1
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai unit yang berhubungan langsung dengan nasabah, Contact Center Halo BCA memegang peranan penting dalam memberikan kenyamanan nasabah. Kenyamanan tersebut dapat tercapai bila permintaan dan kebutuhan nasabah dapat dipenuhi dengan cepat dan tepat serta memberikan solusi untuk masalah yang sedang dihadapi oleh nasabah. Oleh karena itu, aksesibilitas dan kualitas pelayanan Contact Center harus selalu diperhatikan. Untuk menjaga aksesibilitas dan kualitas pelayanan, pihak manajemen harus selalu melakukan kontrol terhadap ketersediaan seluruh sumber daya Contact Center. Sumber daya yang dimaksud mencakup ketersediaan teknologi yang digunakan, ketersediaan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan, serta ketersediaan sumber daya informasi yang dibutuhkan nasabah. Ketidaknyamanan yang timbul dalam suatu pelayanan Contact Center, baik berupa kesulitan untuk menghubungi, kesulitan untuk mendapatkan informasi atau perlakuan Agent Contact Center yang kurang sopan, akan memberikan dampak buruk terhadap citra perusahaan. Agar kinerja Contact Center Halo BCA dalam melayani dan memberikan solusi kepada nasabah, baik nasabah regular maupun prioritas dapat terjaga dengan baik, diperlukan sebuah tools survei untuk dapat mengukur kinerja saat ini dan mencari area yang perlu di tingkatkan untuk dapat menentukan langkah selanjutnya. Survei Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa yang diterimanya dari suatu perusahaan/organisasi, serta hal yang sama dari pemasok yang lain. Juga akan di inventarisasi keinginan dan harapannya. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan di perusahaan/organisasi adalah untuk mengetahui secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut-atribut tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh pelanggan/konsumen yang bermuara pada tingkat kepuasan atas produk/jasa yang diterimanya. Dalam melakukan proses survei tersebut, Contact Center Halo BCA biasanya menggunakan jasa perusahaan surveyor independen. Dalam 1 (satu) kali pelaksanaannya memakan alokasi budget unit kerja cukup banyak, sehingga pelaksanaannya hanya dapat dilakukan 1 (satu) kali per-periode. Dalam proses pelaksanaanya, pihak Halo BCA hanya
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
menyediakan data-data nasabah yang akan dijadikan sebagai responden dan selebihnya merupakan tugas perusahaan penyelenggara survei yang di sewa oleh Halo BCA. Untuk dapat menekan biaya pelaksanaan survei tersebut serta dapat menambah jumlah pelaksanaan survei per-periodenya, diharapkan sebuah aplikasi berbasis android yang dapat menggantikan proses survei secara tradisional. Dengan pertimbangan tersebut, maka dipandang penting untuk mengangkat kasus di atas ke dalam laporan ini dengan mengambil judul “Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Studi Kasus Contact Center Halo BCA”
1.2. Perumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, penulis dapat identifikasikan beberapa masalah : 1. Tingginya biaya dalam proses pelaksanaan survei yang melibatkan pihak ketiga 2. Pelaksanaan survei per-periode tidak bisa lebih dari 1 (satu) kali pelaksanaan karena tingginya biaya penggunaan jasa pihak ketiga penyelenggara survei. 3. Data responden banyak yang tidak valid karena menggunakan nomor telepon nasabah yang di dapat dari awal pertama kali nasabah membuka account di BCA 4. Jumlah quota responden mempengaruhi jumlah dana yang dikeluarkan Halo BCA karena perusahaan penyedia jasa penyelenggaraan survei akan membebankan biaya lebih besar mengikuti banyaknya jumlah responden yang di inginkan oleh Halo BCA. 1.3. Batasan Masalah Agar pembahasan masalah dapat terarah dengan baik dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang diangkat, penulis merasa perlu memberikan batasan-batasan terhadap permasalahan yang penulis angkat, yakni : 1. Aplikasi ini merupakan sebuah aplikasi mobile yang dibuat dengan teknologi web dengan menggunakan Ionic Framework yang di targetkan untuk Android Device. 2. Aplikasi ini merupakan aplikasi Client Server dimana aplikasi android bertindak sebagai Client yang mengakses Web Server Apache dengan teknologi PHP dan Database MySQL. 3. Dalam proses pembangunannya, menggunakan IDE Ionic Lab, Adobe Dreamweaver dan juga Notepad++. 4.
Aplikasi harus dapat melakukan pembatasan jumlah responden, sesuai yang ditentukan oleh Halo BCA.
5. Pertanyaan dan periode survei bersifat dinamis.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
1.4. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan utama dari di lakukannya penelitian ini adalah : 1. Membuat sebuah aplikasi yang berbasis android untuk dapat menggantikan proses penyelenggaraan survei yang masih menggunakan jasa pihak ketiga, yang menggunakan budget unit kerja cukup besar, sehingga diharapkan dengan adanya aplikasi ini akan meningkatkan efisiensi budget unit kerja. 2. Meningkatkan validasi responden yang selama ini menggunakan data nomor telepon nasabah yang digunakan pada saat pertama kali membuka account. Yang diharapkan adalah unit kerja tidak perlu menyiapkan lagi data responden yang jumlahnya cukup banyak karena aplikasi ini terintegrasi dengan database Complaint atau Request id. 3. Dapat menambah jumlah pelaksanaan survei per-periodenya. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna sebagai bahan referensi bagi para akademisi untuk mengembangkan skillnya di bidang pemrograman Android Hybrid.
1.5. Metodologi Penelitian Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang menggambarkan suatu keadaan atau permasalahan yang sedang terjadi berdasarkan fakta dan data-data yang diperoleh dan dikumpulkan pada waktu melaksanakan penelitian. Dalam hal ini penulis melakukan penelitian, pengumpulan fakta dan data-data yang ada di Halo BCA dan juga studi pustaka yang mempunyai korelasi dengan penelitian yang penulis lakukan. 1.5.1
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi Pengumpulan data dengan dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian, dengan mencatat hal-hal penting yang berhubungan dengan judul laporan, sehingga diperoleh data yang lengkap dan akurat. 2. Wawancara Pengumpulan data dengan cara melakukan komunikasi dan wawancara secara langsung dengan pihak-pihak terkait. 3. Studi Pustaka
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Pengumpulan data dengan menggunakan atau mengumpulkan sumber-sumber tertulis, dengan cara membaca, mempelajari dan mencatat hal-hal penting yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas guna memperoleh gambaran secara teoritis baik itu dari buku-buku, jurnal maupun artikel-artikel yang ada di internet. 1.5.2
Metode Pengembangan Perangkat Lunak Di dalam pembangunan aplikasi ini di gunakan model Prototipe. Prototyping
paradigma dimulai dengan pengumpulan kebutuhan. Secara ideal Prototipe berfungsi sebagai sebuah mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan perangkat lunak. Bila Prototipe sedang bekerja atau dibangun, pengembang harus mempergunakan fragmenfragmen yang ada atau mengaplikasikan alat-alat bantu.
Mendengarkan Pelanggan
Model Prototipe Paradigma
Membangun Perbaikan Market
Uji Pelanggan Mengendalikan Market
Gambar 1.1 Model Prototipe Paradigma (Verdi Yasin, Rekayasa Perangkat Lunak Berorientasi Objek, 2012)
Prototyping dipakai bila ditemui kondisi : 1. Definisi user bersifat umum, user tidak tahu pasti apa yang diinginkan, definisi user bersifat tidak rinci, tidak tahu pasti apa dan bagaimana bentuk masukan, proses dan keluarannya. 2. Pengembang tidak tahu pasti tentang pilihan algoritma yang akan dipakai, bagaimana lingkungan sistem yang akan dikembangkan dan juga tidak mengetahui pasti bentuk, sifat dan karakteristik antar muka pemakai. 3. Terdapat ketidak pastian dipihak user yaitu tentang apa yang diinginkan 4. Terdapat ketidak pastian dipihak pengembang yaitu tentang apa yang harus dilakukan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
1.6. Sistematika Penulisan Uraian singkat mengenai struktur penulisan pada masing-masing bab adalah sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Membahas Latar Belakang, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Metodelogi Penelitian dan Sistematika Penulisan.
BAB II
LANDASAN TEORI Memaparkan teori-teori yang didapat dari sumber-sumber yang relevan untuk digunakan sebagai panduan dalam penelitian serta penyusunan laporan tugas akhir.
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM Menjelaskan tentang gambaran sistem serta deskripsi dari hasil analisis sistem yang akan dijadikan sebagai petunjuk untuk perancangan pada tahapan berikutnya.
BAB IV
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Berisi tentang perancangan sistem serta komponen-komponen pemodelan sistem yang digunakan.
BAB V
PENUTUP Mengemukakan kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian dan perancangan sistem, serta saran-saran untuk pengembangan selanjutnya, agar dapat dilakukan perbaikan-perbaikan di masa yang akan datang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
