BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada setiap perusahaan hampir dapat dipastikan ada aktivitas pemrosesan payroll untuk melakukan pembayaran gaji karyawan. Aktivitas ini merupakan faktor pendukung yang walaupun kurang strategis namun sangat penting dalam menjalankan roda perusahaan karena seringkali kelancaran proses payroll berpengaruh pada kepuasan karyawan yang pada akhirnya dapat berpengaruh pada produktivitas karyawan. Seorang karyawan dapat merasa kurang puas apabila pembayaran gajinya tidak dapat dilakukan tepat pada waktunya karena keterlambatan pemrosesan payroll atau apabila ada kesalahan dalam perhitungan lembur, pajak dan tunjangan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menjamin kelancaran pemrosesan payroll dengan cara mengalokasikan sumber daya yang cukup memadai untuk melakukan pemrosesan payroll tersebut. Besarnya sumber daya yang dialokasikan untuk melaksanakan suatu proses payroll berbeda-beda antara suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Umumnya hal ini dipengaruhi oleh jumlah karyawan dan kompleksitas pemrosesan payroll serta keseriusan perusahaan dalam menangani pemrosesan payroll tersebut. Di perusahaan skala menengah ke atas, umumnya perusahaan sudah mempunyai karyawan yang khusus
untuk
menangani
pemrosesan
payroll
bahkan
perusahaan
sudah
melengkapinya dengan software aplikasi payroll untuk membantu kelancaran
2 pemrosesan payroll. Namun demikian tidak semua perusahaan mau mengeluarkan biaya tambahan untuk membeli dan memelihara software aplikasi payroll sehingga masih cukup banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel untuk membantu dalam melakukan perhitungan payroll. Ironisnya, perusahaan yang sudah mengalokasikan sumber daya yang cukup besar termasuk mengeluarkan biaya untuk membeli aplikasi payroll tidak menjamin bahwa perusahaan tersebut terbebas dari permasalahan yang berkaitan dengan pemrosesan payroll atau setidaknya permasalahan yang timbul dirasakan terlalu banyak menyita perhatian para manager perusahaan tersebut sehingga para manager tersebut kurang dapat berkonsentrasi pada hal-hal yang lebih strategis bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan menginginkan suatu pemrosesan payroll yang tidak terlalu banyak menggunakan sumber daya perusahaan tetapi tetap dapat menjamin kelancaran pembayaran gaji karyawan. Dengan kata lain, perusahaan menginginkan pemrosesan payroll yang efisien dan efektif. Dewasa ini dengan diperkenalkannya konsep outsourcing dalam pemrosesan payroll, banyak perusahaan yang merasa mendapatkan solusi instant terhadap permasalahan atau kerepotan dalam menangani pemrosesan payroll.
Dengan
outsourcing, perusahaan dapat melepaskan aktivitas pemrosesan payroll untuk dilakukan oleh pihak luar, dalam hal ini penyedia jasa outsourcing payroll, sehingga perusahaan tidak perlu lagi mengalokasikan sumber daya internal untuk menangani pemrosesan payroll sendiri. Dengan diterapkannya outsourcing tersebut, perusahaan berharap agar pemrosesan payroll dapat menjadi lebih efisien dan efektif karena perusahaan penyedia jasa outsourcing dianggap memiliki kemampuan yang lebih baik dalam melakukan
2
3 pemrosesan payroll. Namun demikian, kenyataan menunjukkan tidak semua kontrak outsourcing berjalan sesuai dengan yang diinginkan walaupun banyak pula yang dapat merasakan keuntungan dari kontrak outsourcing yang telah dijalankan. PT SSI adalah perusahaan penyedia jasa outsourcing payroll yang telah memiliki beberapa pelanggan yang meng-outsource-kan pemrosesan payroll-nya. Selama menyediakan jasa outsourcing payroll tersebut, fakta menunjukkan bahwa beberapa pelanggan berkomentar bahwa efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll yang mereka rasakan terganggu karena beberapa hal seperti, adanya kesalahan dalam perhitungan payroll sehingga pelanggan tersebut mendapatkan complaint dari karyawannya. Dengan adanya kejadian tersebut, selanjutnya pelanggan PT SSI tersebut harus meluangkan waktu yang cukup banyak untuk memeriksa ulang hasil perhitungan dari PT SSI dengan lebih teliti. Dalam hal yang lain, ada pelanggan yang mengeluh terhadap lamanya waktu yang dibutuhkan PT SSI untuk menyiapkan laporan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pekerjaan mereka terganggu karena harus menunggu laporan dari PT SSI tersebut. Karena pemrosesan payroll yang efisien dan efektif merupakan tujuan dari setiap perusahaan maka tentu saja PT SSI berupaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan-pelanggannya karena dengan demikian maka PT SSI memiliki value added bagi pelanggan sehingga kontrak outsourcing payroll dapat diteruskan. Dengan latar belakang tersebut maka untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll pelanggan perlu dilakukan analisis untuk meneliti
kepuasan
pelanggan terhadap jasa outsourcing payroll dan apakah kepuasan pelanggan tersebut berpengaruh terhadap persepsi efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan
3
4 pelanggan. Dengan dilakukannya analisis terhadap kepuasan pelanggan maka PT SSI akan dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah Permasalahan yang dihadapi adalah terganggunya efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan yang mana kemungkinan disebabkan oleh layanan jasa outsourcing payroll yang kurang memadai. Implikasi dari terganggunya efisiensi dan efektivitas pemrosesan tersebut lebih jauh dapat menimbulkan pelanggan tidak ingin meneruskan kontrak outsourcing tersebut. Oleh karena itu, PT SSI harus melakukan sesuatu untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas yang dirasakan oleh pelanggan. Permasalahan tersebut dapat diatasi apabila dapat diketahui apakah ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan jasa outsourcing payroll terhadap efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan. Dengan demikian, PT SSI dapat mengidentifikasi faktor-faktor apa saja dalam jasa outsourcing payroll yang perlu ditingkatkan dalam upaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan. Oleh karena itu, permasalahan tersebut dapat dirumuskan dengan pertanyaan sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan jasa outsourcing payroll terhadap efisiensi pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan ? 2. Apakah ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan jasa outsourcing payroll terhadap efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan ?
4
5
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk memberikan masukan bagi managemen PT SSI dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Secara khusus penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan jasa outsourcing payroll dalam upaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan. Dengan demikian, manajemen PT SSI dapat menentukan faktorfaktor yang harus ditingkatkan dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian a) Untuk PT SSI selaku penyedia jasa outsourcing Hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan untuk: •
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan – pelanggan PT SSI terhadap jasa outsourcing payroll yang diselenggarakannya.
•
meningkatkan layanan jasa outsourcing payroll tersebut dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan.
•
mengurangi atau menghilangkan keluhan dari pelanggan yang berkaitan dengan efisiensi dan efektivitas pemrosesan payroll.
•
menarik pelanggan – pelanggan jasa outsourcing payroll yang baru.
b) Untuk perusahaan pelanggan jasa outsourcing payroll PT SSI Hasil penelitian dapat bermanfaat untuk:
5
6 •
mendorong
penyedia
jasa
outsourcing
untuk
memperbaiki
atau
meningkatkan layanan yang diberikan sehingga pelanggan dapat menikmati efisiensi dan efektivitas dalam pemrosesan payroll. •
bahan kajian terhadap tingkat efisiensi dan efektivitas yang dialami sebagai pelanggan jasa outsourcing payroll.
c) Untuk perusahaan yang belum menggunakan jasa outsourcing payroll Hasil penelitian dapat digunakan untuk: •
masukan bagi perusahaan yang memiliki jumlah karyawan tidak terlalu banyak dalam menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam pemilihan penyedia jasa outsourcing payroll agar perusahaan tersebut dapat memperoleh pemrosesan payroll yang efisien dan efektif.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini ada beberapa batasan yang dipakai dalam menganalisa tingkat kepuasan pelanggan jasa outsourcing payroll untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan. Batasan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan terhadap perusahaan-perusahan pelanggan jasa outsourcing payroll PT SSI, dengan responden payroll administrator, yaitu karyawan-karyawan perusahaan pelanggan tersebut yang bertanggung jawab terhadap pemrosesan payroll di perusahaan tersebut. 2. Penelitian hanya terbatas pada jasa outsourcing payroll yang diselenggarakan oleh PT SSI.
6
7 3. Informasi yang dikumpulkan dibatasi pada: o Latar belakang responden dan perusahaan pelanggan jasa outsourcing payroll o Kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor di dalam jasa outsourcing payroll yang meliputi kemampuan sumber daya manusia, teknologi, metodologi, spesialisasi, skala ekonomis dan proses administrasi. o Efisiensi pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan yang meliputi efisiensi dalam beban pekerjaan yang harus dilakukan oleh payroll administrator , alokasi jumlah staff, dan biaya. o Efektivitas pemrosesan payroll di perusahaan pelanggan yang meliputi akurasi perhitungan payroll, ketepatan waktu, distribusi informasi dan konsistensi data.
7
