BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Kebutuhan manusia akan rasa aman baik untuk masa sekarang maupun

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah Kebutuhan manusia akan rasa aman baik untuk masa sekarang maupun

masa yang akan datang tidak akan ada habisnya. Rasa khawatir akan keselamatan hidup, kesehatan, pendidikanan masa depan keluarga membuat manusia membutuhkan akan hal tersebut. Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peran yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat dalam mengatasi resiko yang terjadi di masa yang akan datang. Perkembangan asuransi di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat setelah pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980 dan diperkuat dengan keluarnya UU No. 2 Tahun 1992. Dengan adanya deregulasi tersebut pemerintah memberikan kemudahan dalam hal perijinan, sehingga mendorong tumbuhnya perusahan-perusahan asuransi baru. Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian financial seseorang, keluarga, dan perusahaan yang timbul pada saat seseorang sakit, cacat, atau meninggal. Hal ini sangatlah penting dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat. Meskipun kesadaran akan nilai asuransi ada, namun nasabah tidak berinisiatif membeli asuransi yang cukup untuk memenuhi kebutuhan. Banyak faktor yang membuat masyarakat enggan untuk membeli asuransi, alasan yang sering digunakan adalah belum ada dana, takut jika terjadi

1 http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

sesuatu perusahaan asuransi tidak membayarkan klaim, atau mereka merasa cukup dengan memiliki satu polis asuransi saja. Disisi lain yang merasa belum memerlukan asuransi adalah mereka yang berusia muda, menurut pemikiran mereka belum merasa penting untuk mereka. Padahal sejatinya asuransi merupakan hal penting untuk melindungi diri sedini mungkin dimana bermanfaat ketika mengalami situasi/kejadian yang tidak diinginkan, serta tidak terduga yang tidak bisa diprediksi oleh siapapun. Financial Service Consultant dalam industri asuransi jiwa adalah seseorang yang berprofesi memberikan saran, pandangan dan solusi kepada seluruh masyarakat Indonesia dalam membuat perencana keuangan serta perlindungan resiko ekonomi. Profesi Financial Service Consultant di industri asuransi jiwa mempunyai peranan yang penting dan merupakan mitra bagi perusahaan asuransi dan seluruh masyarakat Indonesia. Seorang Financial Service Consultant harus memiliki empati, mampu melakukan analisa serta memberikan solusi atas masalah, namun seorang Financial Service Consultant haruslah sebagai entrepreneur, yaitu seseorang yang memiliki insting bisnis, pandai mencari dan melihat peluang bisnis. Bertemu dengan berbagai kalangan, berkomunikasi dan mengembangkan networking (jaringan). Komunikasi dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat vital dalam usaha mencapai tujuan perusahaan tersebut. Penyampaian informasi yang tepat dan akurat mengenai keberadaan dan perkembangan perusahaan pada public

http://digilib.mercubuana.ac.id/

3

eksternal melalui berbagai bentuk strategi komunikasi dapat membentuk suatu sikap penerimaan public terhadap perusahaan. Menurut Onong Uchjana Effendy, yang dimaksud dengan penyebaran informasi adalah “Kegiatan penyebaran informasi melalui berbagai bentuk strategi komunikasi tersebut merupakan bagian dari kegiatan public relations.1 Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa adanya korelasi antara fungsional public relations dengan manajemen dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran organisasi perusahaan, dimana public relations dan manajemen itu beroperasi. Selain itu, Onong Uchjana Efendy juga menambahkan bahwa “Pada dasarnya aktivitas public relations meliputi kegiatan mulai dari pembenahan organisasi perusahaan itu sendiri (the PR begins at home), hingga kegiatan yang bersifat membangun atau menciptakan citra perusahaan (image building and creativity) yang positif dimata publiknya.2 Hal ini menjelaskan bahwa secara structural public relations merupakan bagian internal dari suatu kelembagaan atau organisasi dan bukan merupakan fungsi yang terpisah dari sistem manajemen suatu perusahaan. Public relations dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara perusahaan dengan public eksternalnya tersebut menentukan sukses tidaknya dalam upaya meraih relationship yang harmonis dan mencipkan citra positif pada external relations. Selain fungsi public relation yang cukup berperan penting salah satunya yang cukup berperan signifikan adalah departemen marketing komunikasi berperan sebagai media untuk perusahaan baik sebagai fasilitator atau sebagai 1

Onong Uchjana Effendy. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. CV. Mandar Maju. Bandung: 2005.hal. 87 2 Ibid.,


4

komunikator internal dan eksternal dimana kegiatan yang dilakukan adalah menyelenggarakan kegiatan–kegitan perusahaan,

juga sebagai stabilitator

perusahaan yang bertugas menstabilkan situasi yang mengarah pada hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Salah satu perusaahaan yang menerapkan strategi komunikasi sebagai upaya mendapatkan dukungan dari public khususnya public external dan untuk menciptakan image corporate yang positif adalah PT. Prudential Indonesia. Berdiri sejak tahun 1995, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris. Di Asia, Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA), yang berkedudukan di Hong Kong yang mengelola dana mencapai Rp 42,5 triliun per 31 Desember 2015. Dengan menggabungkan pengalaman internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Prudential Indonesia adalah pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) pertamanya di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, dan masa pensiun. PT. Prudential Indonesia dapat bertahan dan berkembang dengan baik maka PT. Prudential Indonesia juga harus dapat menciptakan kemampuan


5

bersaing baik dalam hal jenis produk, harga maupun segmen yang dituju sehingga dapat menghasilkan produk yang mampu bersaing dan memenangkan persaingan. Hal ini dapat dilakukan oleh salah satu divisi kerja yang diterapkan pada lingkungan kerja PT. Prudential Indonesia,yaitu divisi Financial Service Consultant, yang berfungsi untuk menjalin hubungan dengan nasabah atau pemegang polis asuransi secara langsung dan memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Seluruh upaya komunikasi yang dilakukan oleh petugas

pada

divisi

Financial Service Consultant,

mengimplementasikan pencapaian

diperlukan

untuk

program dalam menciptakan operasional

excellent dan melakukan penyebaran informasi. Oleh sebab itu, Funancial Service Consultant PT. Prudential Indonesia dituntut untuk dapat bekerja secara maksimal dengan menunjukkan kecepatan dan kehandalan dalam melayani nasabah. Salah satu bentuk konsistensi pelayanan petugas Financial Service Consultant terhadap para nasabah adalah dengan menerapkan strategi komunikasi berdasarkan pada “Kemampuan (Ability), Perilaku (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention) dan Tindakan (Action) serta Tanggung Jawab (Accountability).3 Petugas Funancial Service Consultant PT. Prudential Indonesia, berperan penting dalam menjalin hubungan dengan nasabah, agar mereka merasa terpenuhi kebutuhannya dan merasakan kepuasan. Bila perusahaan tersebut memberikan keuntungan atau kepuasan bagi nasabah, maka mereka dapat menyebarkan

3

Atep Adya Barata.Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta: 2004. hal.31


6

informasi yang positif tentang keberadaan perusahaan serta fasilitas-fasilitas serta kualitas produk dan pelayanannya kepada khalayak lainnya. Meningkatnya minat masyarakat terhadap asuransi, tidak serta merta berbanding lurus dengan pengetahuan masyarakat tentang asuransi. Tidak dapat dipungkiri, asuransi di mata masyarakat dicitrakan negatif. Salah satu kekecewaan nasabah yang paling sering terjadi adalah dikarenakan tidak mendapatkan pemahaman cukup dan lengkap, sehingga tidak dapat membuat pertimbangan yang wajib dilakukan sebelum memutuskan untuk membeli polis asuransi. Beberapa kasus yang dijumpai pada saat ditawarkan asuransi, nasabah menolak dengan alasan mampu secara financial untuk membiayai segala resiko bila terjadi pada dirinya juga keluarganya. Ada juga beberapa nasabah kecewa pada saat mengajukan klaim tidak diganti dikarenakan, ketidaktahuan akan mengenai ketentuan-ketentuan klaim. Seperti kejadian artis ibu kota pada bulan September 2013, dimana anaknya yang masih di bawah umur melaju kencang di tol yang mengakibatkan terjadi kecelakaan dan memakan korban, akibat kecelakaan itupengemudi yang masih dibawah umur tersebut harus dirawat di RS, namun pada saat pengajuan klaim ternyata pihak asuransi prudential menolak dikarenkan kejadian tersebut adalah pelanggaran hukum dimana pengemudi tidak memiliki SIM. Salah satu keresahan nasabah akan takut tidak digantinya klaim atau belum berminat masuk asuransi, dikarenakan kurangnya pemahaman yang cukup dan lengkap, sehingga tidak dapat membuat pertimbangan yang wajib dilakukan sebelum memutuskan membeli asuransi. Karena hal tersebut peneliti ingin


7

memberikan gambaran luas tentang asuransi khususnya asuransi prudential, bertujuan agar nasabah mendapat pemahaman yang baik untuk dapat memutuskan asuransi yang bagaimana yang sesuai dengan kebutuhan. Sehingga nasabah merasa puas dengan manfaat yang diambil dikemudian hari. Pada umumnya dalam komunikasi antara pihak perusahaan asuransi dengan pihak calon nasabah pada mulanya nasabah merasa penjelasan yang diberikan sudah dipahami, diketahui mengenai apa yang dimaksud dari penjelasan melalui komunikasi yang dilakukan FSC Prudential dan kemudian membuat nasabah bersedia mempercayai untuk membeli polis asuransi. Adapun pihak nasabah awam yang sudah diinformasikan awalnya untuk peraturan mengenai adanya resiko akan penyakit-penyakit tertentu tidak termasuk dalam perlindungan Prudential sehingga ketika mereka melakukan pengajuan klaim kepada perusahaan, tidak mendapatkan claim tersebut karena sudah tertera dalam polis asuransi. Hal ini dapat dikatakan adanya miss communication antara pihak FSC dengan nasabah tersebut yang pada akhirnya memunculkan ketidakpuasan dalam hubungan komunikasi sehingga menimbulkan perspektif negative terhadap perusahaan asuransi. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin“satis” artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Tjiptono, 2007). Hon dan Grunig (1999) dalam konteks organization-publik relationship, menyatakan bahwa tingkat kepuasan tergantung pada perbandingan antara ekspektasi dan performa aktual. Jika performa aktual seperti produk atau jasa


8

yang diberikan oleh organisasi/perusahaan melebihi tingkat ekspektasi para publiknya, maka publik akan merasa puas dengan perusahaan tersebut. Sebaliknya jika performa dari produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan lebih rendah atau kurang memenuhi ekspektasi publik maka publik cendrung tidak puas akan keterlibatan mereka dalam hubungan tersebut. Karena itu kepuasan merupakan keadaan dimana setiap pihak merasa senang dengan keberadaan pihak lain, dikarenakan berbagai ekspektasi positif yang ada dalam relationship terus dikembangkan. Organisasi perusahaan harus dapat berusaha untuk memenuhi ekspektasi para stakeholder demi mengingkatkan kualitas dan menjaga keberlangsungan hubungan baik dalam jangka waktu lama. Adapun keluhan nasabah merupakan hal yang cukup penting untuk diperhatikan dikarenakan dengan adanya nasabah menyampaikan keluhan, maka dari Prudential melalui FSC nya dapat segera meminimalisir segala bentuk keraguan nasabah melalui komunikasi secara interpersonal dengan persuasive. FSC dihadirkan dalam rangka harus memberikan pelayanan komunikasi maksimal dengan memiliki komitmen sebagai perwakilan perusahaan asuransi yang harus memberikan ketenangan kepada nasabah yakni komunikatif, cekatan, juga harus berperan sebagai problem solver (solutif) dalam memberikan solusi terhadap masalah nasabah serta dapat bekerjasama (kooperatif) dengan baik dengan melakukan komunikasi intens dengan nasabah yang sedang membutuhkan bantuan informasi juga penanganan daripada claim yang diajukan secara tepat dan efisien.


9

FSC Prudential perlu adanya menggunakan strategi komunikasi yang tepat dalam rangka meminimalisir keluhan nasabah agar terciptanya kepuasan komunikasi terhadap para nasabah misalnya pada mulanya sangat diperlukan kepercayaan dari nasabah itu sendiri terhadap kepemilikan asuransi untuk perlindungan. Dalam hal ini FSC perlu memandang calon nasabahnya sebagai rekan/teman/saudara sehingga dapat memunculkan rasa empati akan setiap pertanyaan, keakuratan, konsistensi maupun permasalahan yang disampaikan oleh nasabah. Strategi komunikasi yang digunakan untuk membina hubungan mengenai tanggapan publik terhadap hubungan yang terjalin sangat penting. Penilaian ini sangat penting karena menentukan kualitas hubungan yang terjalin hingga dalam waktu yang relative panjang dalam artian longterm relationship. Penilaian terhadap kualitas hubungan antara perusahaan dengan publiknya merujuk pada penilaian tingkat trust (kepercayaan), control mutuality, Commitment dan satisfaction yang dirasakan oleh pihak satu dengan pihak lainnya. komunikasi yang berkesinambungan (Control Mutuality) untuk hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan (Commitment) antara Prudential dan Publik yang pada akhirnya menciptakan rasa kepuasan (Satisfaction) dari publik terhadap strategi komunikasi yang dilakukan oleh Financial Service Consultant (FSC) tersebut. Peneliti memilih PT. Prudential Indonesia karena merupakan salah satu perusahaan yang sedang berkembang pesat sebagai salah satu perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan lainnya dan tentu saja Humas pada


10

perusahaan ini terlihat dengan jelas memiliki fungsi dan peran penting dalam perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka, peneliti melakukan penelitian yang berjudul

“Strategi

Komunikasi

Financial

Service

Consultant

Untuk

Menciptakan Kepuasan Komunikasi dengan nasabah PT. Prudential Life Assurance di Jakarta”.

1.2.

Fokus Penelitian Untuk memudahkan dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah

agar permasalahan yang dianalisa dapat terarah, sesuai tujuan dan sasaran yang diharapkan. Adapun fokus penelitian ini adalah Bagaimana strategi komunikasi Financial Service Consultant terhadap nasabah di PT. Prudential Life Assurance di Jakarta, dengan menggunakan konsep strategi komunikasi 7 C dalam Publik Relation. Dalam konsep 7 C ini merupakan konsep untuk mengimplementasikan program aksi dan pelayanan komunikasi yang didesain dalam rangka mencapai tujuan program. Adapun 7 C tersebut adalah : Credibility, Context, Content, Clarity, Continuty and Consistency, Channel, dan Capability of the audience.

1.3.

Identifikasi Masalah Berdasarkan fokus penelitian tersebut di atas, maka identifikasi masalah

dalam penelitian ini adalah : 1. Penerapan strategi komunikasi melalui Credibility 2. Penerapan strategi komunikasi melalui Context


11

3. Penerapan strategi komunikasi melalui Content 4. Penerapan strategi komunikasi melalui Clarity 5. Penerapan strategi komunikasi melalui Continuity and Consistant 6. Penerapan strategi komunikasi melalui Channel 7. Penerapan strategi komunikasi melalui Capability of the audiance Adapun untuk Perumusan masalah dalam penelitian ini, adalah peneliti ingin mendeskripsikan bagaimana Strategi Komunikasi yang digunakan Financial Service Consultant untuk Menciptakan Kepuasan komunikasi dengan nasabah di PT. Prudential Life Assurance Di Jakarta ?

1.4.

Tujuan Penelitian Berdasarkan definisi dan penjelasan diatas, maka tujuan penelitian adalah

untuk mengetahui “Strategi Komunikasi Financial Service Consultant Untuk Menciptakan Kepuasan Komunikasi Terhadap Nasabah di PT. Prudential Life Assurance Di Jakarta”.

1.5

Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian dapat dibagi atas dua bagian yaitu kegunaan teoritis

dan kegunaan praktis. “Kegunaan teoritis biasanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan konsep-konsep atau teori yang disiplin kerja khususnya. Kegunaan praktis hendaknya disebutkan secara tersurat berguna bagi siapa.”


12

1.5.1 Kegunaan Akademik Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk memberi sumbangan kepada ilmu komunikasi, khususnya Public Relations mengenai aktivitas dan informasi yang diberikan serta menerapkan dan mengembangkan teori-teori ilmu komunikasi pada umumnya dan memberikan manfaat yang diperoleh peneliti selama ini, juga diharapkan dapat menjadibahan kajian ilmiah bagi pihak lain yang ingin menindak lanjuti penelitian ini.

1.5.2 Kegunaan Praktis Secara praktis penelitian ini dapat diharapkan dapat memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan dan data lebih lanjut bagi public relations PT. Prudential Indonesia, yang akan menjadi acuan dan pegangan bagi perusahaan bagi perusahaan atau organisasi untuk dapat terus berkembang dan dalam memberikan layanan bagi Financial Service Consultant yang bermutu tinggi.


BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Kebutuhan manusia akan rasa aman baik untuk masa sekarang maupun

Recommend Documents