1
BAB I PENDAHULUAN
1 Latar Belakang Kesehatan sekarang ini merupakan sesuatu yang mahal. Menjadi sakit memang tidaklah enak baik itu rasa sakitnya, waktu yang terbuang maupun biaya yang dikeluarkan untuk pengobatan bukanlah sesuatu yang murah. Bagi sebagian kalangan, pengobatan mungkin bukan masalah yang berarti bagi mereka karena mereka memiliki kemampuan financial untuk membiayainya. Tetapi untuk sebagian kalangan merupakan masalah. Mereka hanya mampu berobat tapi tidak sampai mengeluarkan biaya yang besar kebanyakan memiliki alternatif ke dokter umum juga puskesmas dengan biaya yang lebih murah. Ironisnya bagi kalangan yang tidak mampu, mereka tidak dapat pengobatan semestinya disebabkan faktor ekonomi mereka. Oleh karena itu, puskesmas menjadi salah satu alternatif pilihan bagi mereka dalam mendapatkan pelayanan pengobatan. Puskesmas merupakan salah satu instansi yang didirikan oleh pemerintah di wilayah kecamatan yang melaksanakan tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan. Instansi ini sangat penting yang berfungsi untuk memenuhi keperluan kesehatan dan pengobatan masyarakat di tiap kecamatan. Pemerintah telah melakukan sosialisasi terhadap masyarakat guna mendukung kesehatan masayarakat.
2
Puskesmas merupakan instansi yang bertugas memberikan pengobatan dan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan sangat optimal. Kualitas jasa di puskesmas mungkin masih dikeluhkan oleh pelanggannya dan dari keluhan itu ada sesuatu yang tidak berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Keluhan pelanggan memang tidak dapat dijadikan indikator adanya suatu masalah dan tidak dapat ditanggapi sepenuhnya. Kekecewaan pelanggan bisa ditanggapi dan ditanggulangi baik disebabkan waktu, tenaga maupun biaya untuk pembenahannya. Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Hal ini dapat membantu untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang tentu saja membuat citra sebuah instansi menjadi baik dan tentu saja berimbas ke dalam semakin banyaknya pelanggan. Diperlukan metode-metode yang dapat menentukan persepsi pelanggan metode-metode tersebut di antaranya metode Kano ialah metode yang dikembangkan Kano Notioko yaitu metode yang memetakan preferensi pelanggan dalam memperoleh kepuasan atas produk atau jasa tertentu. Metode AHP (Analytical Hierarchy Proses) yang dikembangkan oleh Thomas L. ialah metoda yang mengambil keputusan untuk persoalan dengan membaginya menjadi beberapa bagian, metode ini membantu dalam pengambilan keputusan untuk persoalan yang kompleks.
3
Dimensi kualitas memberikan perusahaan atau instansi suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan, apa yang diinginkan para pelanggan. Berdasarkan hal tersebut instansi atau perusahaan dapat menyajikan dimensi-dimensi yang diduga dapat meningkatkan kualitas pelayannannya, untuk dimensi atau suatu variable dari yang tidak diketahui instansi maka konumen dapat memberikan dimensi-dimensi yang lain. Sehingga pada akhirnya, instansi akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu instansi. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan instansi terkaitlah yang menentukan kualitas layanan yang mereka butuhkan. Persepsi pelanggan atau apa yang telah pelanggan terima terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan yang telah mereka terima. metode servqual dapat mengukur kualitas layanan sistem informasi yang ada. Dalam hal ini kualitas jasa bisa berdampak tidak baik pada instansi itu sendiri. Dampak yang diterima bisa saja kekecewaan kepada Pemerintah atau juga kepada para pegawai Puskesmas yang telah memberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu di lakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang didapat di puskesmas. Sehingga penulis mengambil judul “Aplikasi Metode Servqual terhadap tingkat kepuasaan pelanggan puskesmas”.
4
Penulis mengambil daerah penelitian atau lokasi penelitian di puskesmas kecamatan Batu Nunggal Jl Rancagoong. Metode Servqual (Service Quality) adalah metode untuk mengetahui kualitas jasa menggunakan persepsi dan ekspektasi konsumen. Dengan mengevaluasi hal ini maka akan didapat faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen dengan apa yang telah mereka dapat. Perhitungan metode servqual ini pertama menggunakan bobot faktor lalu diteruskan ke dalam perhitungan nilai servqual itu sendiri. Di bawah ini bentuk penilaian pelanggan mengenai kualitas jasa.
Dimensi dari Qualitas jasa -
Tangibel Realibilty Responsibility Assurance Empathy
HARAPAN KONSUMEN Kualitas yang didapat gap
PERSEPSI KONSUMEN
5
2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, permasalahan yang akan dibahas dalam tugas akhir ini adalah : 1. Menentukan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap pelayanan puskesmas? 2. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang ada di puskesmas jl.Rancagoong dengan metode servqual? 3. Aspek mana saja yang harus dibenahi agar sesuai keinginan pelanggan dan dapat membantu pelanggan? 3 Batasan Masalah Dalam pembahasan selanjutnya penulis akan membatasi masalah sebagai berikut : 1. Pelayanan puskesmas merupakan kriteria yang dianalisis oleh metode servqual. 2. Digunakan kuisioner untuk mengetahui respon konsumen baik itu persepsi maupun ekspektasi. 3. Analisis faktor yang digunakan hanya sebagai alat untuk menentukan faktor pada servqual. 4. Hanya menggunakan Metode Komponen Utama untuk melakukan analisis faktor.
6
4 Tujuan Penulisan Penulisan dari Tugas Akhir ini seperti yang telah diketahui di atas adalah : 1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di puskesmas jl.Rancagoong dengan metode servqual. 3. Mengetahui aspek-aspek yang harus dibenahi agar sesuai keinginan pelanggan . 5 Manfaat yang diharapkan Manfaat yang diharapkan dalam penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Memberikan informasi mengenai faktor-faktor service quality yang mempengaruhi kepuasan pelayanan. 2. Memberikan gambaran pada pelanggan tentang tingkat kualitas puskesmas. 3. Memberikan informasi pada pihak puskesmas yang diteliti agar dapat mengindetifikasi kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 6 Metode Penelitian Langkah-langkah yang ditempuh dalam penulisan ini adalah: 1. Studi literatur. 2. Membuat kuisioner. 3. Melakukan penyebaran kuisioner terhadap pelanggan puskesmas. 4. Menentukan Validitas.
7
5. Menentukan Realibilitas. 6. Penentuan bobot faktor. 7. Perhitungan menggunakan metode servqual. 8. Penentuan faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
7 Sistematika Penulisan Untuk
memudahkan
dalam
memahami
tugas
akhir
ini,
penulis
mengelompokkan dalam beberapa bab, yaitu sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang pokok permasalahan, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat yang diharapkan dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang konsep-konsep yang digunakan untuk menganalisis masalah. Konsep-konsep beruapa uji validitas, korelasi item, reabilitas, uji signifikansi, dan metode servqual.
8
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini berisikan tentang jenis dan sumber data, bentuk kuisioner, kerangka pemecahan masalah yang menguraikan keputusan dan uraian masalah. BAB IV: PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA Bab ini menjelaskan pengolahan data menggunakan bantuan SPSS dan metode servqual. Dalam bab ini juga terdapat pembahasan analisis data yang telah diolah sebelumnya. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari isi keseluruhan tugas akhir ini beserta saran penulis bagi pembaca dan peneliti yang berkompeten pada bidangnya untuk mengkaji lebih lanjut tentang hasil dari penelitian ini.
