1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya zaman dan pereknomian dunia, di Indonesia seperti kebanyakan negara-negara berkembang lainnya, perkembangan sektor jasa juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase sektor jasa ditahun 2008 sebanyak 4.496.145, tahun 2009 sebanyak 4.933.790, di tahun 2010 meningkat sebanyak 5.179.888 (Sumber data : Badan Pusat Statistik Kota Bandung) , sektor pariwisata mempunyai peranan yang cukup besar bagi pembangunan nasional. Selain penghasilan devisa negara, juga merupakan sumber pendapatan masyarakat. Peningkatan arus wisatawan tentu juga harus ditunjang dan diimbangi dengan berbagai fasilitas yang menunjang. Salah satu sarana penunjang tersebut adalah hotel. Menurut pengertian dari surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos Telekomunikasi, No.KM.37/PW.304/NPPT-86 (1986:2), tentang peraturan dan pengelolaan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mepergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. Di Jawa Barat, ada berbagai tempat yang sering dikunjungi sebagai obyek wisata, bahkan kota Bandung sendiri termasuk kota besar yang menjadi tujuan utama bagi para wisatawan. Di kota Bandung ini terdapat banyak tempat-tempat wisata diantaranya pemandian air panas di daerah Bandung Barat, wisata
2
pemandangan alam didaerah Bandung timur pun tidak kalah menarik walaupun masih banyak orang yang jarang mengetahui dan berkunjung ke wialayah Bandung timur,untuk itu tentu perlunya kepuasan konsumen agar konsumen merasa puas dan mau untuk datang kembali, selain itu terutama di Bandung kota terdapat berbagai macam jenis-jenis wisata kuliner seperti Batagor, Brownies Amanda, Surabi, Peuyeum Bandung, dan banyak lainnya, dan juga wisata belanja factory outlate yang berbagai macam layanan. Dalam perkembangan industri jasa, kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diterimanya terhadap loyalitas konsumen kepada perusahaan penyedia jasa yang bersangkutan, maka Bandung Giri Gahana Golf & Resort perlu meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasan konsumen secara konsisten, dengan melakukan pemantauan pengukuran-pengukuran terhadap kepuasan konsumen karena hal ini dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort untuk masa yang akan datang. Pada akhirnya kualitas pelayanan dengan kepuasan sebagai pemediasi dapat menciptakan loyalitas konsumen yang merupakan bentuk tinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi utama dari setiap bisnis.
3
Tabel 1.1 Data wisatawan tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 Jumlah wisatawan
Tahun
(Orang)
2008
2009
2010
A. Wisman
175.111 Orang
185.076 Orang
228.449 Orang
B. Wisnus
4.320.634 Orang
4.822.532 Orang
4.951.439 Orang
JUMLAH
4.496.145 Orang
4.933.790 Orang
5.179.888 Orang
Jumlah wisatawan
Tahun
(yang menginap)
2008
2009
2010
A. Wisman
157.066 Orang
168.712 Orang
180.603 Orang
C. Wisnus
2.481.469 Orang
2.928.157 Orang
3.205.269 Orang
JUMLAH
2.638.535 Orang
3.096.869 Orang
338.587.2 Orang
Sumber data : Badan Pusat Statistik Kota Bandung,diakses pada tgl 18 oktober 2013 dari http://bandung.go.id/.../Data_wisatawan_2008_sd_2010.doc
4
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kota Bandung mengalami kenaikan signifikan, kota Bandung sering dikunjungi wisatawan baik dalam negeri maupun luar negeri, hal tersebut menjadi alasan para pelaku bisnis khususnya tempat menginap atau beristirahat para wisatawan. Tabel 1.2 Menunjukan jumlah kamar dan tamu yang menginap 2011
2010
Naik/ (Turun)
Jumlah kamar tersedia
17.370
17.864
(494)
Jumlah kamar terpakai
7.350
6.929
421
Pendapattan rata-rata sewa kamar
318.776
328.584
(9.808)
Tingkat Hunian
43
40
3
Jumlah tamu menginap (orang)
15.348
12.421
2.927
(Rp)
-
Tamu Indonesia
12.826
10.272
2.554
-
Tamu Asing
2.522
2.149
373
53
46
7
37
29
8
Jumlah tamu menginap rata-rata per hari, untuk malam Sabtu dan Minggu Jumlah tamu menginap rata-rata per hari, untuk malam Senin s/d Jumat
Sumber : buku catatan laporan tahunan PT.Langen Kridha Pratyangga, Tbk. (Bandung Giri Gahana Golf & Resort) Pada tahun 2011.
5
Jumlah tamu menginap di tahun 2011 mencapai sebanyak 15.348 orang, jumlah ini meningkat sebanyak 2.927 orang dibanding tahun 2010 yang berjumlah 12.421 orang. Tamu lokal (Indonesia) mengalami peningkatan sebanyak 2.554 orang, sementara itu tamu asing meningkat sebanyak 373 orang. Tingkat hunian di tahun 2011 meningkat mencapai 43% dibanding tahun 2010 (40%). Namun untuk pendapatan rata-rata sewa kamar terjadi penurunan sebanyak (9.808) hal ini menunjukan perlu adanya peningkatan kualitas bagi konsumen. Melakukan perjalanan wisata dapat dikatakan telah menjadi sebuah gaya hidup dan cara untuk melepaskan kepenatan. Terutama bagi orang-orang yang membutuhkan waktu luang untuk refreshing. Tentunya hal ini diimbangi dengan pelayanan yang memuaskan dari tempat yang akan dituju, terutama kota bandung yang banyak memberikan fasilitas-fasilitas untuk beristirahat, yang tentunya dengan pelayanan yang diharapkan para wisatawan, karena hal itu merupakan hal terpenting bagi Konsumen . Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
6
Sementara itu, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir,2006:16-17).Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada konsumen. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, Kasmir (Harbani Pasolong, 2007:133), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Sementara itu, Hasibuan (2001:224) menjelaskan ”Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan antara lain adalah: 1. Memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. 2. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
7
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya. 3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. Penelitian dilakukan di Bandung Giri Gahana Golf & Resort yaitu sebuah tempat menginap yang berlokasi di Jl. Raya Jatinangor KM 20, Bandung. Bandung Giri Gahana Golf & Resort menawarkan panorama yang spektakuler serta jauh dari keramaian, Bandung Giri Gahana Golf & Resort adalah hotel berbintang 4 yang memadukan antara jasa penginapan dan kegiatan olah raga. Bandung Giri Gahana Golf & Resort memiliki sebuah lapangan golf 18 hole yang indah, dirancang oleh Austro Asian Golf & Association dan memiliki 47 kamar mewah dengan balkon pribadi, dengan fasilitas kamar hotel bintang 4. Bandung Giri Gahana Golf & Resort juga memiliki “Kampung Sunda” Cottages dengan arsitektur tradisional JawaBarat (http://ayokebandung.com/place/bandung-giri-gahana-golf-resort/).dari
8
penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah unsur yang sangat penting untuk diperhatikan,karena dari sebuah pelayanan konsumen mengharapkan apa yang mereka inginkan dan dapat menjadi pertimbangan untuk datang kembali ketika konsumen merasa puas dan apa yang diharapkannya terpenuhi. Oleh karena itu penulis mengambil judul: “PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PADA BANDUNG GIRI GAHANA GOLF & RESORT”. 1.2 Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah diatas, maka dalam penelitian ini yang menjadi pokok permasalahannya adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bandung Giri Gahana Golf & Resort? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan untuk memperoleh hasil temuan sebagai berikut: 1. Untuk Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 2. Untuk Mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort.
9
3. Untuk Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 2. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran Perkembangan didunia mengharuskan para pengusaha untuk mengerahkan kemampuannya dalam mengembangkan dan memasarkan produk nya baik itu berupa barang maupun jasa. Banyaknya jenis barang dan jasa yang beredar dipasar akan mengakibatkan persaingan yang cukup ketat, sehingga pihak perusahaan memerlukan suatu cara tertentu agar produk tersebut dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Definisi jasa menurut Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2006:6) yaitu :
10
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Adapun pengertian kualitas menurut Wykof (dalam Lovelock,1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59),yaitu: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria-kriteria tertentu untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan yang dikutip oleh Tjiptono (2006:6) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa,yaitu : 1. Bukti
langsung
(tangibel),meliputi
fasilitas
fisik,
perengkapan,pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsivenes), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan
(Assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
11
Bagi pengusaha jasa khususnya Golf & Resort kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting,dengan adanya pelayanan tersebut dapat
membuat
konsumen
merasa
bahwa
ia
membutuhkan,
menginginkan atau menggunakan barang tersebut untuk membuat kehidupannya lebih baik, maka konsumen akan merasa terpuaskan dan diharapkan setelah itu konsumen akan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Sedangkan Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong
kepuasan
pelanggan
adalah
sebagai
berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah
satunya
yang
popular
adalah
SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
12
1.5.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H0
:
Tidak ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. H1
:
Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Bandung Giri Gahana Golf & Resort. 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif. Menurut Nazir (2011:54) dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian” metode penelitian adalah sebagai berikut : “Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Disamping itu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian lapangan (field research) Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dengan turun langsung untuk meninjau dan meneliti ke perusahaan yang diteliti oleh penulis serta melakukan : Kuesioner Data diperoleh dengan cara menyebarkan suatu daftar pertanyaan/peryataan yang cukup terperinci dan lengkap tetang obyek yang diteliti pada responden.
13
2. Penelitian pustaka (library research) Dalam mengumpulkan data ini penelitian memperoleh data melalui litelatur yang sesuai dengan pokok-pokok masalah untuk mendapatkan landasan teori sebagai dasar dalam melakukan penelitian. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang ditetapkan oleh peneliti adalah di Bandung Giri Gahana Resort yang berada di Jl. Raya Jatinangor KM 20, Bandung. pada Oktober 2013 –November 2013.
