BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Permasalahan
Seiring dengan perkembangan alat transportasi yang sebanding dengan pesatnya pembangunan di Indonesia, membuat para Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) semakin menghadapi persaingan yang cukup ketat di pasar otomotif. Semakin banyaknya model produk yang dikeluarkan oleh masing-masing ATPM, mengindikasikan bahwa semua ATPM berlomba untuk meningkatkan volume penjualan guna menghadapi persaingan. Selain berdampak pada sisi penjualan yang semakin meningkat, tidak terlepas juga pada dampak meningkatnya purna jual yang meliputi perbaikan dan perawatan pada produk tersebut. PT. Toyota Astra Motor (TAM) sebagai Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) kendaraan Toyota di Indonesia selalu menerapkan filosofi spirit kaizen, suatu perbaikan tanpa henti (May Matthew, 2007: 193) untuk menjadikannya tetap sebagai market leader di industri otomotif Indonesia. Sebagai bentuk pemenuhan tanggung jawab layanan purna jual kendaraan Toyota, PT. TAM melalui divisi Customer Service selalu berusaha untuk memberikan kepuasan total terhadap pelanggan Toyota supaya dapat terus menikmati produk Toyota. PT. TAM dalam memelihara loyalitas pelanggan tidak hanya berhenti ketika pelanggan memiliki kendaraannya, namun terus berlanjut guna memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memiliki kendaraan Toyota, sehingga akan menciptakan pembelian selanjutnya. Beberapa strategi yang harus dilalui PT. TAM melalui divisi Customer Service untuk mencapai hal tersebut adalah, pertama, memastikan pelanggan datang ke bengkel. Dan yang kedua memastikan pengalaman terbaik bagi pelanggan selama di bengkel melalui peningkatan layanan servis dan produk di bengkel. PT.TAM melalui 280 bengkel resmi dari jaringan 5 Main Dealers yang tersebar di Indonesia (terhitung pada akhir tahun 2012), telah berkerja sama untuk melakukan peningkatan layanan servis di bengkel perbaikan umum maupun perbaikan body. Didalam proses kerja bengkel perbaikan umum, terdapat 3 tahap proses kerja bengkel yang sudah menjadi standar Toyota (Customer Service Planning Division Toyota Motor Corporation, 2008: 2) yaitu 1. Pre Production, tahap awal proses produksi yang terdiri dari • Maintenance Reminder & Appointment, suatu proses mengingatkan pelanggan untuk melakukan servis di bengkel. • Appointment Preparation, suatu proses untuk mempersiapkan ketersediaan Man Power, Stall, & Parts yang tepat dalam melakukan pekerjaan bengkel.
1
2 • Reception, suatu proses untuk memahami permintaan pelanggan dan keadaan kendaraannya yang datang ke bengkel. 2. Production, yaitu tahap menyelesaikan pekerjaan perbaikan kendaraan dengan kualitas, tanggal dan waktu penyerahan, serta biaya yang sesuai dengan permintaan pelanggan. 3. Post Production, yaitu tahap penyelesaian dari proses produksi, yang terdiri dari • Delivery, suatu tahap penyerahan kendaraan kepada pelanggan yang sudah diperbaiki secara tepat waktu. • Post Service Follow up, suatu tahap untuk memastikan pelanggan puas terhadap kualitas kendaraan setelah servis di bengkel. Dalam rangka peningkatan layanan servis di bengkel perbaikan umum, berikut ada beberapa tujuan yang harus dicapai terkait dengan 3 tahap proses bengkel yang sudah diuraikan diatas : 1. Memperpendek waktu proses dan stagnasi, atau biasa yang disebut lead time, dalam hal ini adalah waktu yang diperlukan dari seorang Service Advisor memperoleh unit perbaikan hingga pelanggan membayar jasa perbaikan (Reception ~ Delivery). 2. Meningkatkan produktifitas mulai dari tahap Pre Production sampai dengan Post Production. 3. Menjaga kualitas hasil servis.
Gambar 1.1 Tujuan peningkatan layanan servis bengkel perbaikan umum
3
Salah satu tujuan yang harus diraih PT. TAM melalui bengkel resminya adalah tetap meningkatkan layanan servis dengan berupaya memperpendek waktu lead time di dalam setiap tahap proses bengkel. Dalam era globalisasi, waktu adalah sesuatu hal yang sangat penting sebagai tolak ukur kinerja suatu proses. Semakin efisien dan efektif dalam penggunaan waktu semakin baik dalam peningkatan kinerja. Tentunya penggunaan waktu yang efisien dan efektif ini harus diimbangi dengan cermat dan tepat sehingga tidak akan terjadi penggunaan waktu yang terbuang secara sia-sia. Berdasarkan penilaian yang telah dilakukan PT. TAM terhadap bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur, ditemukan salah satu penyebab lamanya waktu tunggu / stagnasi dalam proses produksi yang mengakibatkan menurunnya layanan servis. Dari data unit entry yang diperoleh, ditemukan sebagian besar unit entry tersebut masuk ke dalam jenis perbaikan Express Maintenance.
Gambar 1.2 Unit entry Setiaya Mobilindo Cibubur Express Maintenance merupakan salah satu jenis perbaikan umum yang memerlukan waktu lebih sedikit dibandingkan dengan perbaikan biasa. Di dalam Express Maintenance ini, waktu merupakan hal terpenting dalam menjamin kualitas layanan servis.
4
Komposisi jenis perbaikan pada unit entry bulan Oktober 2012 Setiajaya Mobilindo Cibubur PERBAIKAN BODY PAINT (171)
PERBAIKAN UMUM (1262) SERVIS BERKALA (737)
GENERAL REPAIR (391)
58%
STALL SERVIS BERKALA (242) 33%
31%
1000 K (134) 11%
EXPRESS MAINTENANCE (495) 67%
Gambar 1.3 Komposisi Jenis Perbaikan unit entry Setiaya Mobilindo Cibubur Namun di dalam kondisi aktual, jenis perbaikan ini ditemukan lamanya waktu tunggu yaitu terdapatnya antrian yang disebabkan oleh kurangnya jumlah stall dalam memenuhi pelayanan. Untuk mengatasinya, penting dilakukan perbaikan berupa sistem usulan dengan menambah jumlah stall agar tepat jumlahnya dalam rangka mengurangi terjadinya resiko antrian. Didalam rencana implementasi, penting menggunakan perhitungan analisa dan simulasi terhadap sistem usulan. Tujuannya agar kita bisa mengetahui dampak yang akan terjadi tanpa mengeluarkan biaya yang sia-sia dan mengurangi resiko yang terjadi.
1.2
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yaitu kurangnya jumlah stall dalam memenuhi pelayanan pada jenis perbaikan Express Maintenance, maka diperlukan sebuah improvement untuk menangani hal tersebut. Akibat dari masalah tersebut adalah meningkatnya waktu tunggu dan akan berpengaruh kepada menurunnya kualitas servis dan meningkatnya biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Untuk itu penulis akan melakukan beberapa analisa untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut:
5
1.
Apakah jumlah stall Express Maintenance yang ada sudah mencukupi untuk melayani jumlah unit entry yang ada?
2.
Apakah dengan sistem usulan yaitu penambahan stall Express Maintenance dapat mengimbangi pelayanan jumlah unit entry yang ada melalui perhitungan analisa dan simulasi?
3.
Apakah sistem usulan dibuat dapat meningkatkan kualitas pelayanan servis dari segi waktu dan juga biaya yang dikeluarkan perusahaan?
1.3
Ruang Lingkup Penelitian
Improvement terhadap sistem usulan pada jenis perbaikan Express Maintenance bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di area bengkel perbaikan umum Setiajaya Mobilindo Cibubur. 2. Objek penelitian adalah jumlah kedatangan unit entry dan waktu pelayanan pada proses kerja jenis perbaikan Express Maintenance. 3. Sistem usulan yang dibuat dengan menambahkan stall Express Maintenance melalui metode perhitungan karakteristik sistem operasi antrian. Dalam perhitungan ini, didapat hasil komparasi untuk mengukur antara waktu yang dibutuhkan dan jumlah unit yang antri dalam sistem pada kondisi aktual maupun pada sistem usulan. 4. Melakukan simulasi terhadap sistem pada kondisi aktual dan sistem usulan agar dapat mengetahui tingkat perbedaan dari penggunaan stall dan tingkat waktu tunggu dalam sistem antrian. 5. Melakukan segi kelayakan investasi terhadap perbandingan nilai investasi sistem antrian yang diusulkan terhadap total biaya pelayanan yang dikeluarkan.
1.4
Tujuan dan Manfaat Penulisan
1.4.1 Tujuan Tujuan dilakukan proses pengembangan penelitian ini adalah: 1.
Mengidentifikasi kondisi aktual yaitu waktu proses kerja yang terjadi pada jenis perbaikan Express Maintenance sehingga mengakibatkan menurunnya kualitas pelayanan servis bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur.
2. Mengetahui panjangnya antrian pada proses kerja tersebut.
6
3. Mengetahui waktu yang dibutuhkan untuk mengantri di dalam sistem. 4. Menciptakan kondisi ideal berupa sistem usulan dengan menambah stall Express Maintenance dalam jumlah yang optimal.
1.4.2 Manfaat Manfaat yang bisa diperoleh dalam proses pengembangan penelitian ini adalah: 1.
Meningkatkan kualitas pelayanan servis bengkel terhadap penggunaan waktu proses kerja yang efektif dan efisien yang berdampak pada kepuasan pelanggan di bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur.
2.
Memberikan solusi yang terbaik dalam peningkatan kualitas pelayanan servis bengkel yang disertai dengan data perhitungan analisa dan simulasi terhadap waktu proses kerja bengkel.
3.
Memberikan solusi terhadap analisa biaya pelayanan yang dikeluarkan dari sistem usulan.
4.
Melakukan optimisasi terhadap penambahan stall Express Maintenance yang digunakan dalam proses kerja jenis perbaikan Express Maintenance.
1.5
Sistematika Penulisan
Penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam lima bagian dengan keterangan sebagai berikut: BAB I Pendahuluan, berisikan mengenai latar belakang mengapa dilakukan penelitian terhadap proses produksi bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur, identifikasi dan perumusan masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penulisan yang digunakan dalam meningkatkan kualitas servis bengkel, serta sistematika penulisan yang akan digunakan. BAB II Landasan Teori, yaitu terdiri dari teori-teori yang digunakan sebagai pendukung dalam melakukan penelitian sehingga pengolahan data dan analisis dilakukan secara teoritis. Metode pengukuran yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode pemodelan dan simulasi. Selain itu penulis mencantumkan pemahaman tentang teori antrian, distribusi karakteristik sistem antrian, model simulasi ProModel ver 7.5.
7
BAB III Metode Penelitian, membahas metode penelitian dan langkah-langkah yang penulis gunakan dalam penelitian dengan menampilkan bantuan diagram alir dan penjelasannya secara rinci. BAB IV Pengumpulan dan Analisa Data, membahas langkah-langkah yang digunakan penulis dalam mengumpulkan dan menganalisa data. Metode perhitungan analisa dan simulasi merupakan langkah-langkah yang penulis gunakan dalam penelitian untuk menentukan solusi terhadap sistem ideal yang diusulkan. BAB V Kesimpulan dan Saran, membahas kesimpulan dari hasil perhitungan analisa dan simulasi yang telah dilakukan. Penulis juga memberikan saran terhadap sistem yang diusulkan agar nantinya sistem yang dijalankan bisa bermanfaat dan berfungsi dengan baik.
