BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan Persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, membuat suatu organisasi harus memproduksi barang maupun jasa yang mempunyai kualitas sangat bagus sehingga membuat pelanggan sangat puas dan loyal (Fecikova, 2004). Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sudah menjadi tujuan utama dari suatu organisasi sejak lama, karena hal itu dianggap mempengaruhi pelanggan untuk tetap menggunakan barang maupun jasa serta mempengaruhi pangsa pasar perusahaan (Hansemark dan Albinsson, 2004). Secara umum, loyalitas pelanggan merupakan suatu kondisi di mana pelanggan sudah tidak terlalu sensitif terhadap perubahan harga, tidak terlalu dipengaruhi oleh pesaing lain, membeli barang maupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan, serta bertahan lama menjadi pelanggan (Zineldin, 2000). Pada tahun 1991, Xerox menemukan hal yang mengejutkan, yaitu bahwa pelanggan yang puas tidak bersikap seperti yang diharapkan, ternyata mereka tidak kembali untuk membeli produk Xerox. Pelanggan yang puas, yang mempunyai kebebasan untuk membuat pilihan, saja tidak semata – mata cukup untuk membuat mereka loyal. Sehingga pelanggan yang benar benar loyal adalah pelanggan yang sangat puas (McCarthy, 1997, p. 13). Industri freight forwarding adalah salah satu industri yang bergerak di bidang jasa. Sebagai penyedia jasa logistik pihak ketiga (third party logistics), Freight Forwarder melakukan pengiriman barang dari satu tempat ke tempat lain dengan berbagai moda transportasi, yaitu melalui darat (trucking service) , laut (ocean freight) maupun udara (air freight). Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu untuk memberikan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. Agar tetap bertahan terhadap persaingan, industri freight forwarding membutuhkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, karena sangat jarang ditemukan pelanggan yang benar - benar loyal terhadap satu perusahaan saja. Seringkali pelanggan beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Sehingga perlu dilakukan studi yang mendalam tentang loyalitas pelanggan dalam industri freight forwarding. Penelitian sebelumnya bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada industri airfreight forwarder dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (Surjandari dan Susetiana, 2009). Dalam hal ini terdapat enam
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
konstruk yang dihipotesiskan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu: perceived value, perceived quality, customer satisfaction, trust, customer complaint, dan image. Hasil studi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara konstrukkonstruk tersebut dengan loyalitas pelanggan pada industri airfreight forwarder. Penelitian kali ini akan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diintegrasikan dengan metode Taguchi. Dengan aplikasi metode ini terhadap faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas, diharapkan dapat memberikan hasil yang lebih baik dan lebih lengkap bagi perusahaan freight forwarding tentang hal – hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga dapat dilakukan usaha – usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
1.2 Rumusan Permasalahan Pelanggan pada industri freight forwarding cenderung untuk melakukan window shopping (hanya melihat – lihat harga kemudian membandingkan jenis service maupun harga tetapi tidak jadi menggunakan jasa service suatu perusahaan). Memang pelanggan berhak untuk melakukan hal tersebut, akan tetapi bagi perusahaan freight forwarding akan sangat merugikan. Hal – hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan perlu diketahui dengan studi yang mendalam sehingga perusahaan dapat melakukan langkah yang tepat untuk membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan itu.
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
1.3 Diagram Keterkaitan Masalah
Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mendapatkan suatu model yang menjelaskan bagaimana loyalitas pelanggan pada industri freight forwarding dapat terbentuk, selanjutnya meningkatkan kualitas pelayanan pada industri ini. Manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah mengetahui faktor – faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di industri freight forwarding, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Batasan masalah dalam penelitian ini adalah akan dilakukan penelitian pada pelanggan salah satu perusahaan freight forwarding terkemuka.
1.6 Metodologi Penelitian Diagram alir penelitian dapat dilihat pada halaman berikut 1.6.1 Pendahuluan Studi literatur yang mendalam diperlukan sebagai tahap pendahuluan dalam metodologi penelitian. Dari studi lapangan yang dialami sehari hari, kemudian dilakukan studi kepustakaan untuk mengetahui jurnal – jurnal maupun buku – buku yang berhubungan dengan topik penelitian.
1.6.2
Pengumpulan data Data yang dikumpulkan adalah data primer yang didapat dari survey yang diberikan
kepada responden, yaitu pengguna jasa freight forwarding. Dari data yang diperoleh diharapkan dapat diketahui faktor apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan industri freight forwarding.
1.6.3 Pengolahan Data dengan Menggunakan IPA dan Taguchi Metode yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis, kemudian mengintegrasikan dengan metode Taguchi.
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
Gambar 1.2 Diagram Alir Penelitian
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
1.6.4 Analisis Hasil dan Pembahasan. Menjelaskan mengenai pembahasan terhadap hasil perhitungan dan pengolahan data disertai dengan analisisnya.
1.6.5 Kesimpulan dan Saran Langkah terakhir dalam penelitian ini adalah menarik kesimpulan dari hasil penelitian yang dilaksanakan dan memberikan saran berdasarkan hasil penelitian tersebut.
1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dilakukan agar dihasilkan penelitian yang lebih terarah dan terperinci. Berikut sistematika penulisan dari laporan Tugas Akhir ini : BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, maksud dan tujuan penelitian, pokok permasalahan, pembatasan masalah serta membuat sistematika penulisan laporan. BAB II LANDASAN TEORI Merupakan penjelasan secara terperinci mengenai teori-teori yang digunakan sebagai landasan untuk pemecahan permasalahan. Juga memberikan penjelasan secara garis besar metode yang digunakan peneliti sebagai kerangka pemecahan masalah BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Memaparkan data-data yang diperoleh selama penelitian, dimana kemudian data-data tersebut dihitung dan diolah sebagai bahan untuk pemecahan masalah BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Menjelaskan mengenai pembahasan terhadap hasil perhitungan dan pengolahan data disertai dengan analisisnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Menjelaskan mengenai hasil dari kegiatan penelitian yang telah dilakukan baik mulai dari pengumpulan data, perhitungan / pengolahan data serta hasil analisanya.
Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.
