BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama pada mahasiswa, semakin berkembangnya social media maka banyak yang membuka usaha di social media contohnya toko online baju yang sudah banyak di social media manapun seperti, lazada, tokopedia, Instagram, dll. Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangakan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyedikan produk atau jasa yang berkualitas, harga yang murah dibandingkan pesaing, waktu penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya (Margaretha, 2004). Sebagai salah satu jenis bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan, usaha dalam bidang personal online shop, tidak lepas dari sejarah perkembangan kebutuhan konsumen yang digunakan selain sebagai sebuah kesenangan, juga sebagai suatu media untuk promosi maupun identitas pribadi/organisasi. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap

1

http://digilib.mercubuana.ac.id/

tuntutan pelanggan yang semakin beraneka-ragam dan terus berubah. Pelaku usaha harus mampu menghasilkan produk yang dapat memainkan emosi pelanggan dan melalui produk tersebut dapat menimbulkan experience bagi pelanggan. Perkembangan dunia saat ini berjalan dengan pesat dan mengalami perubahan, yang menciptakan persaingan semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis, dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik dari segi politik, sosial budaya, ekonomi serta pengaruh pada pola perilaku pesaing di dalam menjalankan bisnisnya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan, yaitu

berusaha

mencapai

tujuan

tersebut

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler (2000:9), usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan adalah salah satunya melalui kegiatan pemasaran, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan penawaran dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Strategi bauran pemasaran ini meliputi strategi kualitas produk, harga, promosi, dan lokasi, selain itu juga berkaitan dengan positioning dan differensiasi produk dimata konsumennya. Kemajuan dalam teknologi Internet telah berkembang selama bertahun-tahun.

Tidak mengherankan, satu aplikasi ini teknologi Internet

2


yang telah tumbuh benar bersama dengan mereka adalah bahwa belanja online. Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu para pelanggan tidak akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya tidak dapat terpenuhi dan sebaliknya akan sangat puas apabila apa yang dirasakan dan dialami lebih baik dari apa yang diharapkannya. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen (Elu, 2005). Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Belanja adalah norma budaya di seluruh dunia. Secara historis, belanja dapat dilihat di semua budaya dalam bentuk yang berbeda berdasarkan sistem

3


ekonomi. Di banyak negara, belanja adalah sistem perdagangan di mana barang dapat ditukar lain barang atau jasa dari nilai; dan pada orang lain, sistem kapitalis seperti yang kami miliki. Di zaman modern di negara-negara industri, barang berada di nilai moneter dan status sosial ekonomi dapat menentukan barang-barang yang dapat dibeli dengan mudah. Perubahan teknologi komunikasi yang sangat cepat dan menglobal telah memberikan perubahan secara signifikan. Jaringan sosial internet juga dapat mempengaruhi tingkat kebutuhan mahasiswa dalam kehidupannya. Kewajiban sebagai mahasiswa ialah belajar dan menuntut ilmu. Perubahan lingkungan sosial juga tatanan kehidupan, mahasiswa mengubah pola hidupnya. Berbagai cara dilakukan mahasiswa untuk tetap eksis di lingkungannya mulai dari pemilihan cara belajar, memilih teman, cara berpenampilan, cara memilih hiburan hingga cara mereka mengekspresikan kreativitas. Mahasiswa mengekspresikan dirinya dengan mencari informasi terkait dengan tatanan kehidupannya dengan menggunakan teknologi internet. Perkembangan teknologi membawa banyak perubahan dalam gaya hidup mahasiswa. Internet mengenalkan berbagai informasi mulai dari jejaring sosial, berita, video, foto hingga berbelanja. Penggunaan internet semakin populer dikacamata para generasi muda tak terkecuali mahasiswa. Mahasiswa adalah bagian masyarakat yang sangat dekat dengan persoalan akses informasi dan dunia internet, bukan hanya 4


karena tuntutan keilmuan yang mengharuskan mahasiswa untuk selalu mencari informasi terbaru, tetapi juga persoalan tentang berbagai kebutuhan mendasar sebagai manusia di era teknologi. Penggunaan internet sebagai salah satu akses informasi dalam melancarkan berbagai aktivitas mahasiswa. Internet digunakan sebagai penghubung ilmu dan mempermudah mahasiswa untuk mengakses berbagai kebutuhan yang berhubungan dengan keilmuan. Internet juga digunakan instansi dan mahasiswa untuk menyelesaikan bentuk administratif, pengurusan mata kuliah, pengurusan nilai juga hal-hal yang berkaitan dengan akademis kemahasiswaan. Kondisi lingkungan yang mendukung mahasiswa untuk mengakses berbagai bentuk inovasi atau perubahan yang ada di lingkungan sekitar akibat adanya internet. Internet memberikan beragam fasilitas yang sangat memudahkan penggunanya untuk mengakses beragam informasi yang diinginkan sehingga para pengguna internet dimanjakan oleh beragam fasilitas tersebut. Beragam fasilitas yang disajikan oleh internet memberikan warna baru dalam segi belanja. Online shop adalah salah satu fasilitas yang disajikan internet yang memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang yang diinginkan, ataukah demikian dengan mahasiswa UMB yang berminat menggunakan jasa online shop sebagai cara belanja ataukah hal lain yang membuat mahasiswa di Jakarta memilih cara belanja ini.

5


Perubahan cara belanja dengan menggunakan online shop sedikit banyak menggeser nilai sosial yang semula jika bertransaksi di pasar menggunakan komunikasi secara verbal dalam bertransaksi, sebaliknya jika berbelaja melaui online shop proses bertransaksinya hanya melalui jaringan internet tanpa bertatap muka sehingga tidak adanya proses tawar menawar atau berkomunikasi verbal. Online shop sama halnya dengan pasar tradisional atau modern yang ada di dunia nyata namun perbedaannya hanyalah pada cara bertransaksi atau proses jual belinya dengan menggunakan jaringan internet. Para pengguna jasa jual beli online ini dapat dengan mudah melihat pilihan barang dan harga yang akan dibelinya. Keunggulan pembelian secara online ini prosesnya dapat dengan mudah di lakukan cukup dengan membuka web web online shop dengan sambungan jaringan internet. Berdasarkan survey pendahuluan di lingkungan Universitas Mercu Buana (UMB) mahasiswa Jakarta sering kali mahasiswa memperbincangkan mengenai online shop. Online shop menjadi topik perbincangan untuk menjalin komunikasi antara mahasiswa satu dengan yang lainnya. Bahkan banyak mahasiswa menginformasikan bahwa mereka sering berbelanja melalui online shop. Perbincangan seputar online shop untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa memberikan keingin tahuan penulis lebih mendalam mengenai apa yang membuat mahasiswa UMB memilih online shop dalam memenuhi kebutuhan.

6


Pemenuhan kebutuhan melalui online shop untuk sebagian mahasiswa yang selalu menjadikan tanda tanya besar. Apakah dengan online shop mahasiswa merasa mendapatkan kemudahan yang di tawarkan ataukah hal lain yang membuat mahasiswa Ibu Kota Jakarta memilih cara belanja dengan menggunakan online shop. Mempertimbangkan kondisi lingkungan dan sosial mahasiswa di Jakarta yang berada di kawasan yang tidak begitu strategis sehingga online shop adalah salah satu pilihan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan ataukah ada hal yang lain yang membuat mahasiswa memilih online shop dalam memenuhi kebutuhan. Penggunaan online shop bagi mahasiswa memberikan perubahan belanja yang semula harus berdesak-desakan di pasar menjadi satu hal yang baru dan praktis. Penulis tergugah untuk lebih jauh mengetahui apa yang melatar belakangi online shop ini menjadi pilihan belanja mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan. Penelitian Normasari (2013), judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 112 orang responden yang menginap di Hotel Pelangi Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis

7


jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan; (2) variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (3) variabel Kualitas Pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan; (4) variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (5) variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas. Penelitian Syahputra (2011), judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan survey, dengan menggunakan metode statistik regresi linear berganda. Hasil penelitian pertama menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, ketanggapan, keyakinan, bentuk fisik dan ketanggapan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, di mana dari kelima variabel tersebut variabel keyakinan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya. Dari hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa loyalitas occupant sangat dipengaruhi oleh kepuasan occupant. Kesimpulan penelitian adalah: 1). Kualitas pelayanan secara simultan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan occupant dan 2).

8


Kepuasan occupant memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas occupant Hotel Lido Graha di Lhoksumawe. Penelitian Nainggolan (2011), judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Metode Structural Equation Modeling

(SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18. Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Senthilkumar (2012), melakukan penelitian yang berjudul “A Study on the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam konteks industri otomotif di India. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan regresi dan ANOVA. Hasil penelitian

9


menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang tinggi antara pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Sehingga dengan berbagai masalah yang akan timbul, penulis mengharapkan adanya kontribusi yang nyata ketika penulis meneliti permasalahan yang berkaitan dengan perilaku mahasiswa. Paparan di atas, maka akan dilakukan penelitian tentang : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berbelanja Online Pada Mahasiswa Universitas Mercu Buana” 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian ini lebih memfokuskan pada perilaku mahasiswa yang diakibatkan dari fenomena online shop di lingkungan Jakarta. Perumusan masalah dalam penelitian ini diformulasikan dalam pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: Apakah terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa Universitas Mercu Buana yang berbelanja online di Jakarta?

1.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan Penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa Universitas Mercu Buana yang berbelanja online di Jakarta

10


1.4 MANFAAT PENELITIAN 1.4.1

Manfaat secara teoristis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi literatur bagi perusahaan online shop untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kualitas pelanggan

1.4.2

Manfaat secara praktis a. Mengetahui diskripsi mengenai fenomena online shop di kalangan mahasiswa b. Memberikan masukan kepada mahasiswa di Jakarta yang berkomsumsi

melalui

online

shop

mengenai

beberapa

persoalan yang akan timbul dari pemilihan berkonsumsi. Mahasiswa sebagai agen perubahan tidak terlena dengan adanya

teknologi

berkembang

kemudian

ketradisionalan dalam pemilihan berbelanja.

11


melenyapkan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama

Recommend Documents