2013-2014
ARÉNA OKTATÁSI KÖZPONT
KOMMUNIKÁCIÓ
Kommunikáció, Metakommunikáció, Önismeret, Konfliktuskezelés | Morabito
Tartalomjegyzék A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE ........................................................................................................................ 2 A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE................................................................................................................................................ 2 A kommunikációs folyamat elemei: .................................................................................................................................... 2 A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI .................................................................................................................................................... 3 1. A kommunikációban részt vevő személyek száma szerint:............................................................................................. 3 2. A kommunikációban alkalmazott jelrendszer szerint: .................................................................................................... 4 3. A kommunikáló felek egymáshoz való viszonya szerint: ................................................................................................ 4 4. A visszacsatolás megléte, ill. hiánya szerint: ................................................................................................................... 4 5. A szervezettség foka szerint: ........................................................................................................................................... 4 A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ ................................................................................................................................................. 4 Beszéd ................................................................................................................................................................................. 4 Szaknyelv ............................................................................................................................................................................. 4 A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ ......................................................................................................................................... 5 Emblémák: .......................................................................................................................................................................... 5 A nonverbális kommunikációs csatornák ............................................................................................................................... 6 1. Vokális jelek (hangjelek).................................................................................................................................................. 7 Légzés: ............................................................................................................................................................................. 7 Beszédtempó: ................................................................................................................................................................. 7 Hangerő:.......................................................................................................................................................................... 8 Hangfekvés: ..................................................................................................................................................................... 8 Hangsúly: ......................................................................................................................................................................... 8 Szünet:............................................................................................................................................................................. 8 2. Tekintet ........................................................................................................................................................................... 8 3. Mimika (arcjáték) ............................................................................................................................................................ 9 4. Gesztus (mozdulat) ....................................................................................................................................................... 10 Kézfogások: ................................................................................................................................................................... 10 Kéz- és karmozgások: .................................................................................................................................................... 10 A láb gesztusai:.............................................................................................................................................................. 11 5. Testtartás ...................................................................................................................................................................... 11 6. Térközszabályozás ......................................................................................................................................................... 11 Érintés ........................................................................................................................................................................... 12 METAKOMMUNIKÁCIÓ ......................................................................................................................................................... 12 Out of Range ......................................................................................................................................................................... 13 Ahogyan egymást látjuk ........................................................................................................................................................ 17
A kommunikácio álápfogálmái és észkozéi A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE A kommunikáció a mai világban mindenki által használt, gyakran hallott kifejezés. A kommunikáció nélkül nem lehet lépést tartani a fejlődéssel. Az ember már születése előtt is kommunikál, gondoljunk az anya és a méhében lévő magzat kapcsolatára! A kommunikáció kifejezés eredetét tekintve latin, amelyet két megközelítésből vezetnek le: - communicatio főnévből, amelynek jelentése Közzététel Teljesítés Gondolat közlése a hallgatóval - communicare igéből, amelynek jelentése
A nyugati újlatin nyelvekben kiterjesztették jelentését: o o o o o
szállítás összeköttetés érintkezés tájékoztatás hírközlés
valamit közössé tenni közösen tanácskozni valamit átadni egymásnak Mai értelemben a kommunikáció jelentése: A kommunikáció információk, ismeretek, érzelmek átadása, cseréje, valamilyen eszköz, illetve jelrendszer segítségével.
A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE A kommunikáció folyamatát számtalan szakembernek sikerült leképeznie, ebben a tananyagban az alábbi modellt ismerhetjük meg:
A kommunikációs folyamat egy olyan cselekménysorozat, amelynek során információáramlás, illetve információcsere történik. Pontosabban a feladó (adó) egy jelrendszer (kód) segítségével formába önti (kódolja) az információt (üzenetet), amely egy csatornán keresztül eljut a vevőhöz (címzetthez), aki az üzenetet dekódolja (értelmezi), esetleg a feladó felé hasonlóképpen visszacsatol (választ küld). Azt, hogy ez a folyamat mennyire lesz sikeres, bármelyik folyamatelem befolyásolhatja.
A kommunikációs folyamat elemei: 1. Feladó (kibocsátó): Az a fél, amelyik üzenet küld a másiknak, illetve akinek információja van, amelyet meg kíván osztani mással (másokkal). 2. Vevő (címzett, befogadó): Az a fél, akinek az üzenetet szánják, illetve aki az üzenetet fogadja. 3. Üzenet (információ, közlemény): az az információ, amelyet a feladó meg kíván osztani valakivel. 4. Csatorna: az a közeg, amelyen keresztül az üzenet eljut a feladótól a vevőig. Pl.: internet, levegő. 5. Zaj: Az a tényező, amely az üzenet eljutását, megértését zavarja. Pl.: vonalhiba, áramszünet, hangzavar.
A KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI A kommunikációnak 4 funkcióját különböztetjük meg: 1. Érzelmi funkció: A kommunikáció segítségével tudjuk kifejezni érzéseinket, érzelmeinket. Pl.: szomorúság, öröm, boldogság 2. Motivációs funkció: A motiváció minden egyes formáját kommunikációval tudjuk közvetíteni. Pl.: utasítás kiadása, jutalmazás 3. Információs funkció: A kommunikáció segítségével juthatunk újabb információkhoz, pontosíthatjuk a már meglévő információkat. Pl.: tananyagok olvasása, híradó megtekintése 4. Ellenőrzési funkció: A kommunikáció segítségével lehet visszajelzést kapni bizonyos tevékenységek meglétéről. Pl.: szállodai vezető jelentést kér a beosztott-tól
A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI A kommunikációt számos szempont szerint csoportosíthatjuk.
1. A kommunikációban részt vevő személyek száma szerint: a) b) c) d)
intraperszonális (belső) kommunikáció: pl. tanulás, gondolkodás interperszonális (személyek közötti) kommunikáció: pl. szállodai alkalmazott és vendég között csoportkommunikáció: pl. családi, munkahelyi és más közösségekben tömegkommunikáció: pl. tévé, rádió, Internet
2. A kommunikációban alkalmazott jelrendszer szerint: verbális: a természetes emberi nyelv jelrendszerét használja nem verbális (nonverbális): nyelven kívüli jelrendszert használ, nem szavakkal kommunikál (testbeszéd, mimika) Vizuális jelek alkalmazása: képek, színek pl.: a szállodában elhelyezett piktogramok Vokális jelek alkalmazása: hangerő, hanglejtés, hangnem pl.: dühös vendég hangszíne Egyéb jelek alkalmazása: szaglás, ízlelés, tapintás pl.: finom illatok szállnak az étterem felől
3. A kommunikáló felek egymáshoz való viszonya szerint: o o
közvetlen (szemtől szembe) kommunikáció: A feladó és a címzett egyszerre vesz részt a kommunikációban, tehát egy helyen és egy időben vannak jelen. Pl.: a szálloda bejáratánál az alkalmazott üdvözli a vendéget közvetett kommunikáció: A feladó és a címzett térben és/vagy időben távol vannak egymástól. Pl.: a vendég telefonon érdeklődik a szobaszerviz szolgáltatásairól (térben nincsenek együtt), a vendég számára üzenet érkezett, amelyet a portán vesz át (időben nincsenek együtt az üzenetküldővel (a portással igen)).
4. A visszacsatolás megléte, ill. hiánya szerint: o o
egyoldalú (egyirányú) kommunikáció: Az a kommunikáció, amikor nincs visszacsatolás, nincs módja a címzettnek válaszolnia. Pl.: tévénézés, szállodai prospektus elolvasása kölcsönös (kétirányú) kommunikáció: van visszacsatolás, a feladó és a vevő szerepe folyamatosan változik. Pl.: telefonon történő szobafoglalás
5. A szervezettség foka szerint: o o
intézményes kommunikáció: Az üzenet kibocsátója egy vállalat, intézmény, szervezet. Pl.: szállodát népszerűsítő film személyes kommunikáció: Egy vagy több magánszemély kommunikációja pl.: vendég elégedettségi kérdőív-kitöltése
A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Az előző részben többféleképpen is csoportosítottuk a kommunikációt, különböző szempontok szerint. A kommunikáció leggyakrabban alkalmazott felosztása a kommunikáció során használt jelrendszer szerinti. Nézzük meg bővebben mindkét csoport jelentőségét és szerepét! A verbális kommunikáció alapja a nyelv, amely a legáltalánosabb, legtökéletesebb és legfontosabb kommunikációs eszközünk. A nyelvnek két formáját alkalmazunk: beszéd és írás
Beszéd A beszéd a nyelv vokális kifejeződése. Két tényezője van, amelyek egymástól nem választhatók szét. Jelrendszer: a nyelv és alkotórészei
Szavak Nyelvtani szabályok
Nagyon fontos a jó kommunikáció érdekében a tökéletes nyelvismeret.
Szaknyelv A szaknyelv a teljes nyelv részhalmaza, amelyre jellemző, hogy az egyes szaknyelvek halmaza fedi egymást. Pl.: a szállodaipar, a turizmus, a vendéglátás szaknyelve között átfedés tapasztalható. A szaknyelvre az alábbiak jellemzők:
A köznyelvnél dinamikusabban fejlődik. A tudomány haladásával újabb és újabb szakszavak alakulnak ki. Sajátos szókincse és megfogalmazásai vannak. Egyes kommunikációs műfajok előtérbe kerülnek (pl: prezentáció), mások pedig háttérbe szorulnak (pl.: hagyományos levelezés). Ehhez a technikai újdonságok is hozzájárulnak.
A szaknyelv alkalmazásával kapcsolatos tudnivalók:
Csak alapos szaktudás esetén használjuk!
A szakkifejezéseket pontosan alkalmazzuk! Mindig aktualizálni kell szaknyelvtudásunkat. Törekedni kell a szaknyelv használatakor a közérthetőségre.
A választékos beszéd műveltséget, tájékozottságot sugallhat, azonban a kinyilvánítására való túlzott, erőltetett törekvés visszatetszést kelthet. Az idegen szavak használata és a szakzsargon bizonyos körökben - így a tárgyalások során is - presztízst jelent, más helyzetekben azonban egyértelműen hivalkodó, ezért ezzel is célszerű óvatosan bánni. Vizsgálatok eredményei szerint a hallgató emlékezetében a verbális jelek közül a beszélő hangfekvése és az általa használt jellegzetes szófordulatok maradnak meg a legtovább.
A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A testbeszéd a beszédnél régebb óta alkalmazott kommunikációs eszköz. Ezt a kommunikációs eszközt 3 csoportba tudjuk sorolni: 1. biológiai: a testbeszédnek ez a része akarattól független, biológiailag kódolt. Pl.: pupillák tágulása, szűkülése. 2. félig tudatos: a testbeszéd azon része, amelyek spontán jelentkezik, de odafigyeléssel irányítható. Pl.: mosoly. 3. akaratlagos: a testbeszéd olyan elemei, amelyeket tudatosan használunk. Pl.: szemkontaktus. A nem verbális jelek mindig a verbális jelekkel együtt értelmezendők, a beszéd tartalmát alátámaszthatják, módosíthatják. A testbeszéd mellett meg kell említeni 2 tényezőt, amelyek a nonverbális eszközökhöz tartoznak:
Emblémák: Sajátos kommunikációs eszközök, amelyek hozzájárulnak a másik ember megértéséhez. Egyrészt bemutatják a személyiséget, másrészt módosíthatják az emberről kialakult képet. Ilyen pl.:
Ruházat Hajviselet Ékszer, óra Autó Személyes tárgyak
Általában nem önálló jelként értelmezhetőek. Nagyon befolyásolja őket a társadalom és a kultúra. Országonként eltérő értelmezések lehetnek. A szimbolikus kommunikációhoz tartozik a megjelenés. A külső, a ruházat, hajviselet fontos nem nyelvi jelek a kommunikációban, amelyek közölnek rólunk valamit. Célszerű ezzel mélyebben megismerkedni, mert a vendéglátás-idegenforgalom területén kiemelt szerepe van, hiszen a vendég/utas legelőször ezekből a jelekből alkot véleményt nemcsak rólunk, hanem az általunk képviselt cégről is. Természetesen ezen emblémák használatát befolyásolja a kor, szokások és a divat is. 1. Külső: Természetesen genetikailag adott, de nagyon sokat tehetünk azért, hogy megfelelő külsővel rendelkezzünk. Elsősorban az ápoltságra kell gondolni, amelyet munkahelyünkön napjában többször ellenőrizni kell. Egyes cégeknél a munkabér mellett az alkalmazottak anyagi vagy természetbeni hozzájárulást kapnak ápoltságuk fenntartása érdekében (pl. fodrász, kozmetikus, wellnessrészleg használata). A külső megjelenésnél kell megemlíteni az ékszerek, smink és tetoválás kérdéskörét is.
- Hajviselet: Itt is kiemelendő az ápoltság szükségessége. Ezenkívül tartózkodni kell a szélsőséges fazon és szín viselésétől. - Ékszerek: Tartózkodni kell a túlzott ékszerviseléstől, egyes munkakörökben teljesen tilos. Ha hordunk ékszert, akkor az visszafogott színű és méretű legyen, valamint csekély számú (mindenből 1 db maximum). A testékszerek használata látható helyen nem megengedett!
- Smink: A természetes hatású smink elvárandó, amely az arcot kiemeli, illetve az arc hibáit eltakarja. A smink színei illeszkedjenek a ruházat, a haj és a szem színeihez. - Tetoválás: A vendéglátás területén a látható testtetoválások nem megengedettek! „A világ, amelyben élünk, egy óriási tárgyalóasztal - és akár tetszik, akár nem, mi is résztvevői vagyunk a tárgyalásnak. Mint egyén, összeütközésbe kerülünk a többiekkel: a családtagokkal, az eladókkal, a versenytársakkal… Az, hogy milyen sikeresen tudjuk ezeket az összeütközéseket kezelni, nemcsak a boldogulásunkat határozza meg, hanem azt is, mennyire lesz tartalmas és örömteli az életünk.” (Herb Cohen)
2. ruházat: A szállodákban, de egyéb idegenforgalmi, vendéglátó szakmákban is jellemző, hogy az alkalmazottak formaruházatot viselnek. A formaruhával kapcsolatos követelmények:
Jelenjenek meg rajta a cég színei, logója Strapabíró legyen Igényes kivitelezésű
Könnyen kezelhető, tisztítható Kényelmes viselet Munkaterületenként, illetve hierarchia szerint megkülönböztetett Kitűnjön általa az alkalmazotti szerep
A formaruházatot mindig az előírásnak megfelelően kell viselni (ha van a cégnek arculati kézikönyve, akkor abban megtalálható), ügyelve arra, hogy a nap bármelyik szakaszában kifogástalan tisztaságú és állapotú (vasalt, nem szakadt stb.) legyen. Ma már jellemző, hogy a formaruházatot kiegészítik névtáblával, amelyen az alkalmazott neve és beosztása is szerepel. Ez nagyon lényeges a szállodákban is, mert a vendég felé bizalmat sugall, könnyíti a kommunikációt. Térfoglalás: (proxemika) A másik embertől való távolságtartás. Szintén kultúránként eltérő lehet, de személyiségünk is befolyásolja. Nagyon fontos ennek ismerete a vendéglátás területén is, hiszen más kultúrából érkező vendégnek más távolság jelenti a komfortérzetét. Pl.: az észak-európai országokban élők sokkal távolságtartóbbak, mint a dél-európai vagy arab emberek.
A nonverbális kommunikációs csatornák A legfontosabb kommunikációval kapcsolatos alapelveket - az amerikai Palo Alto-i iskola kutatóinak (1967) munkája alapján -, melyek ismerete fontos a tárgyalás sikeres lebonyolításához szükséges kommunikáció bemutatása során.1
Nem lehet nem kommunikálni, vagyis minden ember minden megnyilvánulása üzenet, kommunikáció. A kommunikáció többcsatornás és többszintű. A több csatorna a verbális (nyelvi) és nem verbális (nem nyelvi) módokat jelenti, a többszintűség a tartalomra (közlés szintje), valamint a viszony meghatározására (hogyan kell az elhangzott üzenetet értelmezni) utal. A kommunikáció a résztvevők között körkörösen zajlik, állandó a visszacsatolás, a küldő és a befogadó szerepei állandóan cserélődnek. A kommunikáció digitális (összetevőikre bonthatóak - nyelvi jelek) és analóg (összetevőikre nem bonthatóak - nem verbális jelek, szimbólumok, metaforák) kódokból áll. A kommunikáció folyamata kétfajta típusú lehet: egyenrangú, ha a partnerek közötti viszony egyenlő, illetve egyenlőtlen, ha az egyik félnek nagyobb befolyása van.
Az emberi kommunikációban az üzeneteket kétféle kódrendszerrel, a verbális (nyelvi) és a non-verbális (nem nyelvi) jelekkel fejezhetjük ki. A non-verbális jelek jelentőségét jól mutatják azok a kutatások, melyek eredménye szerint a kommunikációs tartalom, vagy más néven üzenet 65%-a nem verbális jelek útján jut el a befogadóhoz, míg szóbeliség útján csupán az egyharmada. Ráadásul a nem nyelvi jeleket sokkal nehezebb kontrollálnunk, mint a szavainkat. Nagy előny, ha valaki megtanulja irányítani a saját nem nyelvi kommunikációját és felismerni, helyesen értelmezni a másikét. A nyelvi és a nem nyelvi üzenetek abban különböznek egymástól, hogy a non-verbális jelzéseket többnyire gyorsabban tudjuk felfogni, illetve továbbítani a másik személy számára. A non-verbális üzenetek nem tudatosak, kevésbé követjük őket figyelemmel, az érzelmeinket is sokkal inkább ki tudjuk fejezni non-verbális módon, mint szavakkal, folytonos beszéddel. A verbális és a non-verbális üzenetek különbségének egyik fontos következménye, hogy míg a nyelv elsősorban a külső világra vonatkozik, addig a nonverbális üzenetek fontos szerepet játszanak a társas életben, a vonzalmak és más személyes kapcsolatok kialakulásában, illetve az érzelmi állapotok kommunikációjában.
A verbális és nem verbális megnyilvánulások a kommunikációs folyamat teljességében együtt, egyszerre, egymást kihangsúlyozva, erősítve működnek. Igaz viszont az is, hogy helytelen alkalmazásuk a hatékonyságot rontja. Nem szerencsés az sem, hogy a verbális kommunikáció szinte egyeduralkodóvá válik. A verbális és non-verbális jelek megfelelő alkalmazása tehát pozitív módon befolyásolhatja a tárgyalás kimenetelét, éppen ezért nagy szükség van ezek pontos meghatározására és tisztázására. Richard Nixon és John Kennedy 1960-as vitája után - melyet először közvetített a televízió - nem volt egyértelmű, hogy melyik jelölt nyert. A rádióhallgatók ugyanis azt gondolták, hogy Nixon került ki győztesen, a televíziónézők azonban egyértelműen Kennedyt látták jobbnak. A különbség a nem verbális jelekben keresendő, amelyeket a nézők a hallgatókkal szemben jól láttak. A televízión keresztül ugyanis úgy tűnt, hogy Nixon kényelmetlenül érzi magát és ideges. Erre utalt, hogy zártan állt, s vállait elfordította a kamerától. Erős arcszőrzetet viselt, és karikás szemeit a smink nem tudta eltüntetni. Kennedy ezzel szemben kipihentnek és élénknek tűnt, nyitott gesztusokat használt, és közvetlenül a kamerába nézett. Kezeit mindig nyitva tartotta, mintha bármelyik pillanatban megölelne valakit, jól fésült volt és mosolygott. A megjelenésben észlelhető különbség akkora volt, hogy a nézők véleménye a rádióhallgatókhoz képest teljesen más lett. Kellemesebb személyiségnek gondolták Kennedyt, mivel nem verbális gesztusai összhangban voltak mondandójával. Nixon volt a nagy esélyes, a Fehér Házba azonban Kennedy került be. Általános szabályok a non-verbális jelzésekkel kapcsolatban: A non-verbális kommunikáció segít az interperszonális és társas kapcsolatok kezelésében, azaz amiket nem akarunk kimondani, jelezhetjük. Saját magunk bemutatása sem szóban történik, testbeszéddel tesszük ezt. A kommunikáció folyamatát nem szóbeli úton irányítjuk, hiszen például egy beszélgetés során, aki át akarja venni a szót, megköszörüli a torkát, keresi a beszélő tekintetét. Az attitűdjeinket is non-verbális úton mutatjuk ki (mosollyal, fintorral, stb.). Érzelmeinket sokszor könnyebb szavak nélkül kifejezni, egyszerűen nincs is rá szavunk. Korábban említettük, hogy a nem verbális jelek csak a verbális jelekkel együtt vannak jelen, illetve együtt hatnak. Csoportosításuknak oka csak a bemutatás.
1. Vokális jelek (hangjelek) Nagy szerepük van a kommunikációban a hangjeleknek. Nem mindegy, hogyan mondjuk azt, amit mondani szeretnénk. A hanggal sok mindent kifejezhetünk, érzelmeket mutathatunk meg, a beszélő tulajdonságai is megállapíthatóak a hangjából. Pl.: A magas hang feszültséget, idegességet jelez, a mély erőt, önbizalmat, nyugalmat. A hangadásnak önmagában is van üzenete, gondoljunk a sírásra, ásításra. Hang: minden emberre jellemző, egyedi és utánozhatatlan. A személyiség része, amelynek hatásaival a kommunikáció során mindenképpen számolni kell. Pl.: a kellemetlen hangszínű ember kommunikációját eleve rosszabbnak ítéljük meg. A hang az emberrel született adottság, nézzük meg, milyen elemekből épül fel! A hangeszközök fajtái:
Légzés: A hangadás a légzéssel kezdődik. A tárgyalásnál, a tárgyalási prezentáció előadásánál két dologra érdemes odafigyelni: -
A levegő mennyisége mindig legyen elegendő a mondanivaló megformálásához. A légzés ne legyen kellemetlen vagy zavaró a hallgatóság számára.
A hibás levegővétel a beszédet töredezetté, kapkodóvá, nehezen érhetővé teszi, ennek következtében pedig sérülhet a kommunikátor imázsa.
Beszédtempó: A beszéd sebessége, amelynek fontos szerepe van a beszéd megértésében, a figyelemfenntartásban (a túl gyors beszédtempónál módosul a hangképzés, a hangok elmosódnak, így beszéd nehezen érthetővé válik, a túl lassú beszédtempónál a hallgató figyelme lanyhul, unatkozni kezd). Az, hogy milyen gyorsan beszélünk, több tényezőtől is függ:
Nyelv (vannak gyorsabb, impulzívabb nyelvek, pl.: olasz) Beszédhelyzet (a szituációtól függően változhat a sebesség, pl.: egy titok elmondása esetén a beszéd tempója gyorsul)
Téma (ha a téma érdekes, akkor felgyorsulhat a beszédtempó) A beszélő egyénisége (egy energikus, "tűzről pattant" személy esetében a beszédtempó is gyorsabb az átlagosnál) Érzelmi állapot (felfokozott érzelmi állapotban gyorsul a beszéd tempója)
Hangerő: A beszéd hangosságát írja körül. Azt, hogy milyen hangosan beszélünk, több körülmény is meghatározza:
Személyiség (vannak "halk szavú" emberek) A hallgatóság létszáma (hangosabban kezdünk el beszélni egy nagyobb embercsoport előtt, mint egy emberrel kettesben) A helyszín (egy nagy teremben hangosabbak vagyunk, mint egy eldugott sarokban) Beszédhelyzet (szituációtól függően változhat a hangerő) A beszélő érzelmei (pl.: érzelmi indulat esetén hangosabbak vagyunk) Téma (egy olyan téma megbeszélésekor, amely nem tartozik a nyilvánosságra, halkabban beszélünk)
Hangfekvés: Másképpen a hangszín, amely minden embernek sajátos tulajdonsága. Nyugodt körülmények között normál hangszínen beszélünk, de fontos hangsúlyozni, hogy a hangszín mindig tükrözi az érzelmi állapotot. Pl.: düh vagy izgalom hatására a hangszínünk megemelkedik. A hangszínt tudatosan lehet irányítani valamennyire, de ez mesterkéltté teheti hangunkat.
Hangsúly: minden nyelvben más hangsúlyszabályok alakultak ki. A magyar nyelvben mindig a szó első szótagján van a hangsúly. Ha ezeket a nyelvekre jellemző szabályokat nem követjük, a beszédünk zavarossá válhat. A hangsúly a fontos és kevésbé fontos közlések közötti különbségtételre alkalmas. A magyar beszéddallam alapformája az ereszkedő hanglejtés. Ez mind a szavakra, mind a mondatrészekre, mondatokra igaz. Hiba, ha akkor is kérdő dallamot használunk, ha kérdőszó van a mondatban, vagy soha nem fejezzük be a szólamot („énekelve beszél”). Téves elképzelés, hogy a vesszőnél mindig fel kell vinni a hangot, a pontnál pedig leereszteni.
Szünet: A beszéd tagolásának eszköze a szünet. A szünet helyes használata a beszélő és a hallgatóság számára is fontos. A szünet tartásának okai:
A szöveg tagolása (gondolatok lezárása, új gondolatok megnyitása) Figyelemfelkeltés Hatásszünet
2. Tekintet A tekintet az egyike a leggyakrabban alkalmazott és legerőteljesebb nem verbális jelzéseknek. Vizsgálatok bizonyítják, hogy az agyunkba érkező információk közül -
87% a szemen 9% a fülön 4% a többi érzékszerven keresztül érkezik.
Az információszerzésen kívül a szemnek, a tekintetnek fontos feladata a kapcsolat kialakítása, a figyelem fenntartása. A jó kommunikáció megkezdéséhez és fenntartásához a beszélgetés során az időtartam 60-70%-ban szükséges a szemkontaktus, azaz, hogy a beszélgetőpartnerek egymás szemébe nézzenek. Ugyanaz a személy többet nézi a partnerét, amikor hallgatja, mint amikor ő beszél. Fontos megemlíteni azt, hogy meg kell találni a helyes "nézésmennyiséget", hiszen a túl sok vagy a túl kevés szemkontaktus, illetve a nézés teljes hiánya is kellemetlen lehet. A szemkontaktus elkerülése több értelmet is takarhat: -
Unalom Érdektelenség Feszültség
-
Agresszivitás stb.
A nyílt tekintet viszont mindenképpen bizalmat ébreszt a beszélgetőpartnerben, illetve a hallgatóságban. A beszélővel való szemkontaktus keresése, fenntartása az érdeklődést, a másikra való odafigyelést mutatja. Háromfajta nézési módot különböztetünk meg, amelyet a sikeres kommunikáció során alkalmazhatunk: 1. 2. 3.
Hivatalos nézés: munkahelyünkön ezt alkalmazzuk. A tekintet a partner szemei és homloka által zárt háromszögben nyugszik. Társasági nézés: magánéletben alkalmazzuk barátaink, ismerőseink körében. A tekintet a szemek és a száj által határolt arcrészleten nyugszik. Bizalmas nézés: magánéletben alkalmazzuk partnerünkkel szemben. A tekintet az eddigieknél jóval nagyobb területre szegeződik: a szemek és a mellkas közötti testrészre.
A tekintetünkkel saját izgalmi állapotunkat is kommunikáljuk a másik felé. Köztudott, hogy a fény erősségére pupillánk reagál (erős fény esetén a pupilla összehúzódik, félhomályban vagy sötétben kitágul). De nemcsak a fényerősség van hatással a pupillára, hanem saját érzelmi állapotunk is: Negatív érzelmek hatására (harag, félelem) a pupilla összehúzódik, pozitív érzelmek esetén (öröm, boldogság, szépség) kitágul.
3. Mimika (arcjáték) Az arc által küldött nem verbális jelzések a beszélgetésben, esetünkben a tárgyalásban állandó orientációt jelentenek. Érzéseinket, gondolatainkat arcizmaink mozgása, azaz mimikája is közvetíti. A gyakorlatban a felek elsősorban az arcra, a szemkörnyékre figyelnek, hiszen az arcizmok mozgásával létrejövő arckifejezések a legkifejezőbbek. A nem verbális kommunikációs csatornák közül a legismertebb a mimika, amely az arc izmainak mozgását jelenti. Az érzelmek megjelenése az egyes csatornákat vizsgálva itt mutatkozik meg leginkább. Fontos hozzátenni, hogy az eddigiektől eltérően ezen a csatornán közölt jelek -
Pontos értelmezése mindenki számára lehetséges Kultúráktól szinte teljesen függetlenek.
Egyes kutatások szerint minden kultúrában létezik a hat alapvető érzelem (vidámság, szomorúság, harag, meglepetés, félelem, undor), melyek jellemzőit a következő ábra mutatja be: Vannak olyan tárgyalási helyzetek, amikor egy mosoly ér a legtöbbet. A mosolygás nemcsak pozitív hangulatot és barátságos légkört teremt, hanem feloldja az esetleges feszültséget is. „Semmibe se kerül, de sokat teremt. / Gazdaggá teszi azokat, akik kapják és nem juttatja koldusbotra azokat, akik adják. / Egy pillanatig él csak, de emléke néha örökre megmarad. / Senki sem olyan gazdag, hogy meglehetne nélküle és senki sem olyan szegény, hogy ne lenne gazdagabb tőle. / Táplálja a jóakaratot az üzleti életben, boldogságot teremt az otthonban és mindenütt a barátság biztos jele. / Pihenés az elfáradt embereknek, napfény a csüggedőknek, világosság a szomorkodóknak és a természet legnagyszerűbb ellenszere a bajokkal szemben. / Nem jelent földi javakat senki számára: / Nem lehet megvenni, elkérni, kölcsönadni vagy ellopni - csak önként lehet odaadni. / Ha valaki már túl fáradt ahhoz, hogy mosolyogni tudjon, akkor legalább te nézz rá derülten. / Senkinek nincs annyira szüksége a mosolyra, mint annak, aki maga már nem tud mosolyogni! / Ha meg akarod kedveltetni magadat az emberekkel, akkor MOSOLYOGJ!!” Carnegie, Dale A mimika megnyilvánulása nem tudatos, de bizonyos helyzetekben az ember tud uralkodni megnyilvánulásain (pl.: a diplomácia területén, pókerjáték közben), illetve tudatosan alakítani ezeket (pl.: színészek játék közben). Az érzelmek kifejezésének mértéke, illetve ennek a másik emberre gyakorolt hatása kultúránként és egyénenként változó. Mimikailag az arc fontosabb területei: o o o
Szem Szemöldök, homlok Száj
Az arcvonásokat tekintve 2 nagy csoportot különböztetünk meg: Statikus arcvonások: keletkezhetnek:
az
arc
állandó
jelei,
amelyek
o o
Örökléssel vagy évek alatt vésődnek rá az arcra,
Dinamikus arcvonások: pillanatnyi érzelmeket fejezik ki. Pl.: öröm, szomorúság, félelem. A mosoly az egyik legfontosabb mimikai jelzés, amelyet a vendéglátásban és az idegenforgalomban alkalmazunk (alkalmaznunk kellene).
4. Gesztus (mozdulat) Gesztuson általában a kéz- és karmozgásokat értjük, de idetartozhat a fej, a törzs és a lábak mozgása is. A gesztusok között számos létezik, amelyik megegyezésen alapul, pl.: a vendég int a pincérnek, hogy fizetni szeretne. A fej gesztusai:
Fej oldalirányú mozgása bizonytalanságot tükröz Az enyhén hátrahajtott fej figyelmet, érdeklődést sugároz A lehorgasztott fej szomorúságot fejez ki
Kéz- és tenyérgesztusok:
Felfelé fordított tenyér- behódolás Lefelé fordított tenyér- dominancia Ökölbe szorított kéz, kinyújtott mutatóujj- agresszív gesztus
Kézfogások: A kézfogás egy régóta alkalmazott üdvözlési gesztus. Használjuk: Találkozáskor Elbúcsúzáskor Bemutatkozáskor A kézfogás az emberekről sok mindent elárul, a tenyerek elhelyezkedése a másik féllel szembeni hatalmi helyzetet jelképezi, a kézfogás fajtája az emberi jellemet tükrözi. Lefelé fordított tenyérrel nyújtott kéz - uralkodó magatartásra utal Felfelé fordított tenyérrel nyújtott kéz - behódoló magatartás Mindkét fél a tenyerét függőlegesen tartva nyújtja kézfogásra - a felek tisztelik egymást Néhány speciális kézfogás: -
Döglött hal: A kézfogáskor az egyik fél keze passzív, tenyere könnyen fordítható, szorítása nincs. Jellemgyengeségre utal, ellenszenvet vált ki a másik félből. Ropogtató: A partner kezét az ujjak erős összeszorításával fogja meg. Agresszív, kemény emberre utal. Ujjbegyfogás: A kézfogáskor nem a teljes kézfejet fogja meg a partner, hanem csak az ujjak végét, önbizalomhiányra utal.
Az üzleti életben nagyon fontos elsajátítani a tökéletes kézfogást.
Kéz- és karmozgások: A beszéd kísérőjeként jelenik meg a kéz és a kar mozgatása. A mozdulatok gyakorisága és mértéke az egyes népeknél eltérő. Pl.: olaszok heves kéz- és karmozgásokat alkalmaznak, a németek, svédek sokkal lassabban és kevésbé mozgatják kezüket beszéd közben. A mozgások gyorsasága és hevessége összefügg a beszéd tempójával, a személy egyéniségével is. Pl.: a gyorsabb beszédű, dinamikus ember többet és erőteljesebben gesztikulál. A kommunikációban megjelenhetnek tárgyak is, amelyekre azoknak van szükségük, akik nem tudnak a kezükkel beszélgetés közben mit csinálni. Ilyen tárgy lehet pl.: -
Toll Ceruza Cigaretta
-
Szemüveg
A láb gesztusai: Szintén erős kifejező hatása van a lábak mozgatásának, helyzetének kommunikáció közben. A láb mozgásait az illemszabályok is meghatározzák. Pl.: nők lábtartásai.
5. Testtartás A test helyzete és mozgása beszéd közben a testtartás. A testtartás mellett a testbeszéd, testnyelv kifejezés is használatos. A kéz és a karok, illetve a lábak is a test részei, ezért a testtartást nem is szabad különválasztani a gesztusoktól. A test tartásából és helyzetéből sok minden megtudható, ez utal az érzelmi állapotra is. Pl.: aki boldog vagy sikeres, az kihúzza magát, egyenes testtartással mozog, aki szomorú, az görnyedt. Nem mindegy, milyen testtartással kommunikálunk, különösen a vendéggel érintkező munkakörökben kell ügyelni a helyes testtartásra.
6. Térközszabályozás A kommunikációban a résztvevők közötti távolságot térköznek nevezzük. A távolságtartásnak fontos szerepe van a nem verbális eszközök között a kommunikációs folyamatokban, hiszen ennek kiemelt jelentése van. A távolságérzékelés nagy része nem tudatos. A beszélgető partnerek közötti tér nagyságát befolyásoló tényezők: -
A felek közötti viszony A beszédhelyzet A kommunikáció célja
A résztvevők közötti távolság kultúránként eltérő, ezért a vendéglátásban dolgozó szakembereknek kötelessége ennek ismerete is. Pl.: az arab, dél európai emberek jóval közelebb állnak egymáshoz beszélgetés alatt, mint a közép- és északeurópai emberek. Négy távolsági zónát különböztetünk meg, minden zónának van közeli és távoli szakasza. Tekintsük át őket! 1. Bizalmas távolság (0-45 cm)
Közeli szakasz (0-15 cm) Ebben a szakaszban a másik felet fizikailag is érezzük, tehát:
Testrészek érintkeznek "közeli látvány" Érezzük a szagokat (test, lehelet) Érezzük a test melegét
Kommunikáció szempontjából a hanghatások másodlagosak, előtérbe kerül az érzékszervek kommunikációja. A test olyan részletezettsége látható, amely nem megszokott. Távoli szakasz (15-45 cm): Az a távolság, amikor a beszélgető partnert könnyedén elérjük, megérintjük. A testi szagok, a test melege érzékelhető. A beszédre a suttogás jellemző. Témáját tekintve nem információkat közlünk ebben a távolságban, inkább érzelmeket felkelteni. Ebben a távolságban a testrészek torzítva láthatóak pl.: nagyobb az orr. A nyilvános érintkezés során a bizalmas távolság nem megengedhető, kizárólag a magánéletben alkalmazzuk.
Általánosságban elmondható, hogy a bizalmas távolság a vendéglátásban tudatosan kerülendő. A vendéglátás szempontjából viszont ki kell térni arra, hogy egyes népeknél elfogadott beszéd közben a másik megérintése, amely a barátságot fejezi ki. Ilyen "érintéscentrikus" nép pl.: az olasz, görög, arab. 2. Személyes távolság (45-120 cm) Közeli szakasz: (45-75 cm): A távolságra jellemző, hogy a partnerek még meg tudják egymást érinteni. Jellemző barátok, ismerősök között, illetve egyes szakmáknál pl.: orvos, fodrász, masszőr, kozmetikus. Ebben a távolságban a testrészek már nem torzítottak, de egyes területek teljes részletezettségben láthatóak pl.: az arcbőr pórusai. Távoli szakasz: (75-120 cm): Ezt a távolságot úgy lehet legegyszerűbben jellemezni, hogy a felek kartávolságra vannak egymástól. Ebben a szakaszban személyes jellegű beszélgetések folynak. A hangerő mérsékelt, a test melege már nem érzékelhető, a szagok jelentősége lecsökken.
3. Társas távolság (120-350 cm) Közeli szakasz (120-210 cm): Ez a távolság az, amikor a felek nem akarják megérinteni egymást, jellemző a munkahelyi kapcsolatban, társas összejöveteleken. A beszélgetés témái személytelen jellegűek. Távoli szakasz (210-350 cm): Ebben a távolságban a két fél közötti kapcsolatot a tekintetek találkozása jelenti. Hivatalos ügyek tárgyalásakor alkalmazandó. A társas távolság lesz az, amelyben a szállodai alkalmazottak a vendéggel kommunikációt folytatnak. 4. Nyilvános távolság (350 cm felett) Közeli szakasz (350-750 cm): Ezt a távolságot ismeretlenek között alkalmazzuk, teljesen kívül esik a személyes szférán. A hangerő nagy, de nem a maximális. Itt már több mindent észlelünk egyszerre pl.: személyeket, de ezek részletezettségéről már nincs szó. Távoli szakasz: (750 cm felett): Ebben a szakaszban a hangon kívül más kifejezőeszközt is erősíteni kell, pl.: gesztusok. Jellemzően nyilvános szerepléskor, előadáson kerülünk ilyen helyzetbe.
Érintés Az érintés az életünk első szakaszában a legfontosabb nem verbális kommunikációs eszköz. Elsősorban az intimitást és érdeklődést fejezi ki, de minden kultúrában mást jelent. Az érintés lehet az alá- és fölérendeltség eszköze is, az alárendelt helyzetűek "megérinthetők". Az üzleti életben az érintést tudatosan kerüljük, alkalmazása bizalmaskodást jelent. Az egyedüli, amely elfogadott, a kézfogás, pl.: bemutatkozáskor. A kézfogás a két fél intim szférájának határán történik, ezért különösen kell figyelni a kézfogás utáni távolságtartásra. A szálloda vendégeit nem érintjük meg, csak kivételes helyzetekben, pl.: idősebb vendégnek történő segítségnyújtás esetén.
METAKOMMUNIKÁCIÓ A metakommunikáció a szavakban történő közlést kísérő, többé-kevésbé nem szándékos és nem tudatos kommunikáció. (például: taglejtés, fintor stb.). Az emberi kommunikáció mindig kétszintű folyamat, amelynek szintjei: Szándékos kommunikáció, amely mindig direkt Akarattól független, spontán kommunikáció, amely indirekt A kettő együtt alkotja a mondanivalót, ahol az indirekt kommunikáció mindig a direkt kommunikációt egészíti ki, teszi teljessé. Ezt a kommunikációt nevezzük metakommunikációnak. A metakommunikáció akarattól független, a személyiség olyan rétegeit mutatja meg, amelyek nem állnak a viselkedést vezérlő én ellenőrzése alatt. A metakommunikáció négy szinten adhat több tartalmat a direkt kommunikációhoz: 1. 2. 3. 4.
Megmutatja azt, hogy a közölt információ igaz vagy hamis. Kifejezi, hogy a közlést a partnerrel kapcsolatos rokonszenv, illetve ellenszenv váltotta-e ki, valamint e két érzelem mértékét is. Kifejezheti az adott személyiség viszonyát a kommunikációs helyzethez. Megjelenhet valamilyen sajátos többlet, pl.: humor.
A metakommunikáció a direkt kommunikációban közölt tartalmakat megerősítheti vagy ellentmondhat ezeknek. Ez alapján kétfajta viselkedést különböztetünk meg: Kongruens viselkedés: a metakommunikáció megerősíti a direkt kommunikációt Inkongruens viselkedés: a metakommunikáció nem erősíti meg a direkt kommunikációt A metakommunikációnak nagy szerepe van az emberi kapcsolatok kialakításában és fenntartásában.
Out of Range Krekó Péter szociálpszichológus, politológus, a Political Capital igazgatója az ELTE-n oktat politikai pszichológiát, és az összeesküvés-elméletek pszichológiájának egyik vezető kutatója Magyarországon – az ő segítségével próbáltunk utánajárni, mi lehet ennek hátterében. Azt a definíciót szoktuk használni, hogy azzal kapcsolatos hiedelem vagy elképzelés, hogy a saját közösségem ellen több szereplő valamilyen titkos, rosszindulatú együttműködést tervez vagy hajt végre. Ez elég tág definíció, ebbe mindenféle teória belefér, sőt megengedi azt is, hogy az akár igaz is lehet. Ezen belül mi azokat szoktuk kutatni, amelyek viszonylag elterjedtek, és valamilyen szempontból társadalmi veszélyt hordoznak. Például a Cion bölcseinek jegyzőkönyve, ami egy nagyon népszerű összeesküvés-elmélet, több kutató szerint nagyban hozzájárult a holokauszt ideológiai megalapozásához. Egy sor olyan elmélet van, amelyek egy konkrét etnikai csoportot tesznek meg valamilyen negatív jelenség egyetlen okaként. Ebből már cselekvés következhet, itt a társadalmi veszély könnyen felismerhető. Magyarországon például az antiszemita összeesküvéselméletek nagyon virulensek, a történelemben is komoly szerepük volt, és ezek újra és újra aktualizálódnak és előjönnek. Ezek a teóriák a felelősség eltolását szolgálják, tehát hogy semmilyen válságért, rossz politikai döntésért, folyamatért nem a kormány és a nemzet felelős, hanem mindig lehet találni kívül-belül összeesküvőket, akik ezt előidézik. Ezek az elméletek egy zártabb, sok szempontból arrogánsabb politikai közösség megerősödéséhez vezetnek. De például az olyan elméletek, amelyek mondjuk az X-aktákban köszönnek vissza, a földönkívüliekkel kooperáló kormányokkal, nem különösebben ártalmasak. A Kennedy-gyilkossággal, de még a szeptember 11-i terrortámadással kapcsolatos elméletek egy részéről is elmondható, hogy megjelenik bennük egyfajta civil öntudat, ami azt a kérdést teszi fel, hogy minden esetben hihetünke a hatalomnak és a hivatalos információforrásoknak. A demokráciában a politikai intézményekkel, vezetőkkel szembeni alapvető bizalom teszi lehetővé a rendszer működését. Viszont a civil szféra részéről egyfajta bizalmatlanság szükséges, a hatalommegosztásnak, a sajtónak, az emberi jogi, civil szervezeteknek részben ez a szerepe, a hatalom ellenőrzése. Intézményesen ki kell fejezniük a hatalommal szembeni bizalmatlanságot. Az összeesküvés-elméletek egy része kifejez egy ilyen állampolgári aktivitást, ami egy tudatosan megélt demokratikus gondolkodásmódhoz kapcsolódik. De a konspirációs teóriák jelentős része inkább rombolóan hat a demokratikus intézményrendszerre. Szerintem ez korábban is erősen jelen volt a magyar politikában. A rendszerváltás idején, ahogy a komoly társadalmi változások időszakában általában, nagyon sok ilyen elmélet volt, és ezek máig hatnak. Ott van például a rózsadombi paktum története. Azok az elméletek, amelyek széles körben elterjedtek, mindig rezonálnak egy, a társadalomban erős alapélménnyel. Nálunk például az ufókkal, gyíkemberekkel kapcsolatos teóriákat nem lehetne széles körben elterjeszteni úgy, hogy komolyan is vegyék őket, mert egyszerűen nincs meg az a történelmi kontextusa, előzménye, ami ezt megalapozná. Az Egyesült Államokban viszont van, és ott ezek az elméletek igen elterjedtek. Könnyen el tud terjedni viszont a szabadságharcos-gyarmatosítós összeesküvés-elmélet, ami arról szól, hogy vannak külső hatalmak, amelyek el akarják venni az ország szuverenitását. Ha visszatekintünk a magyar történelemben, ez nem egy teljesen valóságtól elrugaszkodott élmény, voltak itt törökök, Habsburgok, németek, oroszok – van egy ilyen alapélményünk, hogy a magyarok szuverenitását külső-belső erők veszélyeztetik. És ezzel szemben nem lehet nagyon mást csinálni, mint fellázadni a hatalmak ellen, akik a gyarmatosításra törnek. Nem véletlen, hogy szinte minden magyar hős szabadságharcos volt. Ha megnézzük, ez a nagyon egyszerű alapképlet vonul végig az egész jobboldali összeesküvés-elméleti gondolkodásmódon a rendszerváltás óta. Amiket ma látunk a Jobbik, illetve a Fidesz ideológiájában, ennek a logikus meghosszabbításai. Viszont arra is van példa, hogy egy nyugaton
divatos elmélet nálunk is elterjed, mint például a mérgező anyagokat szóró repülőkről szóló chemtrail-teória, ami a parlamentben is téma volt. Az összeesküvés-elméletek nagyon széles körben elterjedtek, és van rájuk fogékonyság a politikai baloldalon is. De amikor az átfogó összeesküvés-elméleti világképet vizsgáltuk, azt találtuk, hogy a jobboldali pártoknál és különösen a Jobbiknál ez sokkal jellemzőbb. Van némi hasonlóság a vallásos gondolkodás és a konspirációkba vetett hit között. Az összeesküvés-elmélet sok esetben valláspótlék abból a szempontból, hogy átfogó magyarázatot nyújt a világ eseményeire, felsőbb hatalmak létezését feltételezi, és meglehetősen dogmatikus gondolkodásmódhoz is vezethet. Valóban, Richard Hofstadter ezt úgy fogalmazta meg a hatvanas években az amerikai összeesküvés-elméletekről írt munkájában, hogy a politikai paranoid kétszer szenved: egyrészt, mint mindenki más is, a történelemtől és annak valós eseményektől, illetve a saját fantáziájától is. Az összeesküvés-elmélet azonban a valláshoz hasonlóan a szorongáscsökkentés eszköze is. Különösen amikor egy új, szokatlan, megmagyarázhatatlan negatív jelenséggel találkozunk, ami érzelmi felfokozottsághoz vezet: ilyenek a válságok, a merényletek, a tragédiák. Még mindig jobb az ismerős ellenség, mint az ismeretlen, kiszámíthatatlan, kaotikus, absztrakt ok, ami egyáltalán nem kényelmes pszichológiailag. Ha van egy megszemélyesíthető csoport, amit felelőssé lehet tenni a történtekért, az visszaadja a kontroll illúzióját. Ismerni és megnevezni valamit az első lépés annak irányába, hogy meg tudjunk vele küzdeni. Vegyük példának a pénzügyi válságot. A népszerű összeesküvés-elmélet szerint ez egy szándékos, tudatos folyamat volt, aminek során a bankok illetve az azokat irányító zsidók országokat akartak gyarmati sorba taszítani, a bankrendszer befolyását növelni, egy kidolgozott terv mentén. Persze, ez egy nyomasztó, szorongást keltő helyzetnek tűnik, de nézzük meg, hogy milyen szorongató és kellemetlen a hivatalos magyarázat. Eszerint van egy rendszerszintű hiba: a bankok túl sokat hiteleztek, rosszul mérték fel a kockázatokat; a hitelesek túl merészen vettek fel kölcsönt; a kormányok nem szabályozták jól az egész területet; a hitelminősítő intézetek pedig benézték a kockázatokat. Ez nagyjából a hivatalos magyarázat, itt a felelősség szétterül, elvész. A szisztematikus hiba arról szól, hogy nincsen egyértelmű válasz arra a kérdésre, hogy ki a hibás. Így a megoldás is egy olyan absztrakt, távoli univerzumba kerül, ami már nem kezelhető a hétköznapi szinten. Az, hogy ilyenkor legyen kézzel fogható, megszemélyesíthető felelős, aminek arcot lehet adni, az az úgynevezett szimbolikus megküzdésben, a szorongás csökkentésében fontos szerepet játszik. A másik ok, hogy a csoport számára védelmet ad az összeesküvés-elmélet. Ezek a teóriák általában erős csoportidentitással kapcsolódnak össze, és a kollektív önértékelés erősítését szolgálják. Ebben hasonlóak a paranoiához, bár nem szerencsés összemosni a kettőt, mert az egyik egyéni pszichopatológia, a másik pedig társadalmi jelenség. De van némi hasonlóság a patológiás gondolkodás és az összeesküvés-elméletekbe vetett hit között. A paranoia előnye, hogy a paranoid ember azt érezheti, hogy a ő a világon a legfontosabb. Mindenki őt akarja megfigyelni, mindenki ellene tör, mert ő annyira fontos, mint senki más a világon. Ez a valóság nagyon súlyos torzítása árán ugyan, de képes erősíteni az önértékelést. Ugyanez a helyzet az összeesküvés-elméletekkel csoportszinten: az üldöztetésnek, az áldozati identitásnak az az előnye, hogy küldetéstudattal és fontosságérzéssel ruházza fel a csoportot. Harmadszor pedig minden konspirációs teóriáknak az a logikája, hogy létező fenyegetéseket nagyít fel extrém módon, vagy nem létező fenyegetéseket is létezőnek láttat. Ennek lehet evolúciós előnye, mivel olyan felfokozott óvatossághoz vezethet, ami a túlélési esélyt növeli: jobb félni, mint megijedni. És persze van olyan helyzet, amikor tényleges fenyegetésekkel kell szembenézni. Nemzetközi, reprezentatív mintákon végzett kutatások azt mutatják, hogy egyes összeesküvés-elméletekkel akár a többség is egyetérthet. A gazdasági válság tudatos kirobbantásának elméletével Magyarországon 2009-ben a lakosság fele egyetértett, és úgy általában legalább a társadalom egyharmada jelentősen hisz ezekben az elméletekben. Egy több muszlim országra kiterjedő 2004es kutatás szerint a lakosság 80 százaléka egyetértett azzal a teóriával, hogy a szeptember 11-i terrortámadást Amerika és Izrael szervezte titokban. Persze itt nagyon erős a felelősség áthárításának szerepe. Amerikai vizsgálatok azt mutatják, hogy volt olyan időszak, amikor a lakosság 40 százaléka gondolta azt, hogy 9/11-es merényletben volt valamilyen szerepe az amerikai kormánynak. A Diana halálával kapcsolatos teóriákban a briteknek legalább az egyharmada hisz, a Kennedy-merénylettel kapcsolatos hivatalos verziót (Oswald mint magányos merénylő) az amerikaiak kevesebb mint harmada hiszi el, tehát ott gyakorlatilag a nem összeesküvéses magyarázat van kisebbségben. Ennek lehet olyan oka is, hogy a képviseleti demokrácia bizalmi válságban van a nyugati világban, mindenhol azt látjuk hogy esik a politikai intézményekbe vetett bizalom, ez pedig az összeesküvések gyanúját törvényszerűen újratermeli. Éppen most zajlik egy vizsgálatunk a magyar facebookos összeesküvéselmélet-birodalomról, ahol meglehetősen népszerű oldalak ontják magukból az összeesküvéses magyarázatokat. Nálunk különös módon a nacionalista és olykor antiszemita, globalizációellenes politikai konspirációs elméletek összekapcsolódnak a new age-es, ezoterikus, az orvostudományt elutasító, az alternatív gyógyászatot előtérbe helyező gondolkodással, a selfmade mozgalommal, a technológiára épülő nyugati kultúrának az elutasításával. Itt ér össze a szélsőjobb ideológiája a leginkább az újbaloldalhoz kapcsolódó antikapitalista gondolkodásmóddal. Ezt a bizarr fúziót az összeesküvés-elméletek alapelvei teremtik meg: „ne higgy a hivatalos forrásnak!”, és „legyél bizalmatlan a rendszerrel szemben!” – ez nemcsak a politikára, de a tudományra, az iparra és a technológiára is kiterjed. Ez a logika, az
összeesküvéses fúzió nagyon különböző ideológiai tartalmakat képes egy ernyő alá vonni, néha a logika szabályaira is fittyet hányva. Egy brit vizsgálat szerint például az összeesküvés-hívők egyszerre vallják, hogy Oszama Bin Laden még él, illetve hogy már halott volt, amikor az amerikaiak megtalálták – csak azért, mert mindkét magyarázat szembemegy a hivatalos verzióval. Az összeesküvés-elméletek meggyőződéses hívőinek gondolkodását megváltoztatni nagyon nehéz. A tudományos bizonyítékok, amelyek az összeesküvés-elméletek állításait cáfolják, maguk is a rendszer részei, a tudósokról azt lehet mondani, hogy manipulatív módon azért csinálják ezeket a kutatásokat, hogy meggyőzzenek minket. Az újságíró is a rendszer része, ezért bármi, amit a médiában olvasunk, látunk, hallunk, hitelteleníthető mint a rendszer propagandája. A hagyományos információforrások így elveszítik jelentőségüket. Az összeesküvési gondolkodás elméletileg cáfolhatatlan, mert olyan védelmi mechanizmusokkal van ellátva, amelyek minden ellenérvet hiteltelenítenek. Ha olyan történik, amit az elmélet nem jelzett előre, akkor azt lehet mondani: annyira profi az egész összeesküvés, hogy nem látunk belőle semmit, eltüntették a nyomait, vagy a háttérben zajlik éppen. Éppen a bizonyíték hiánya a bizonyíték. A tapasztalati tények nem képesek ellentmondani az összeesküvés-elméletnek, mert a „tényeket” is a rendszer állítja elő. Leon Festinger végzett ilyen kutatásokat, amik azt mutatták, hogy a be nem teljesült prófécia paradox módon erősíti az elköteleződést az adott csoport iránt. Ebben van egy kognitívdisszonancia-redukciós mozzanat: ha valamire az ember felrakja az életét, mondjuk hogy 2000-ben itt a világvége, aztán mégsem lesz vége a világnak, akkor nem teheti meg azt saját magával, hogy azt mondja, bocsánat, hülye voltam, megvezettek éveken keresztül. Ehelyett jönnek az újabb magyarázatok, mint például hogy kaptunk egy utolsó esélyt éppen azért, mert mi hívők sokat imádkoztunk, vagy lesz világvége, csak később, stb. A kutatások mind azt mutatják, hogy logikai úton ezek az elméletek egyszerűen nem dönthetők meg. Most végzünk éppen olyan vizsgálatokat, hogy ha logikai úton nem, akkor hogyan lehet összeesküvés-elméleteket megcáfolni. Én azt tippelem, hogy a nevetségessé tétel lehet a jó módszer azok körében, akik potenciálisan fogékonyak lehetnek. De akik erősen hisznek bennük, azok gyakorlatilag meggyőzhetetlenek, és főleg formállogikai eszközökkel. Egyáltalán nem igaz, hogy az összeesküvés-elmélet az intellektuálisan kevésbé felvértezett emberek sajátja, az ostobák ópiuma. A legtöbb vizsgálat nem talált összefüggést az iskolázottság és a teóriákba vetett hit között, vagy ellentmondásosak az eredmények: Magyarországon például egy kutatásunk szerint enyhén negatívan, Szlovákiában pozitívan függ össze az összeesküvés-elméletekbe vetett hit és az iskolázottság. És volt olyan vizsgálat is, is, az amerikai feketék körében, ami inkább a magasabban iskolázottaknál mutatott erősebb összeesküvési gondolkodásmódot, még olyan meredek elméletek esetében is, mint hogy az amerikai kormány fejlesztette ki és terjesztette el az AIDS-et a feketék körében. Általában azt lehet mondani, hogy a szociodemográfiai jellemzőknek nincsen vagy marginális a hatása a konspirációs hiedelmekre. A nem, az életkor és a jövedelemszint sem nagyon számít, alapvetően olyan jelenségről beszélünk, ami a teljes társadalmat áthatja, jelen van az elitben és a társadalom alján is. A kisebbségi társadalmi pozíciónak viszont van szerepe. Amerikában például feketék, latinók körében erősebb ez a gondolkodásmód, és feltételezem, hogy itthon a romák körében is magasabb lehet, de ezt még senki nem vizsgálta. A rendszerellenes érzésekből fakadóan, akik a társadalom marginalizált csoportjának érzik magukat, azok körében erősebbek lehetnek ezen hiedelmek, és ez igaz a politikai szélsőségekre is, bal- és jobboldalon egyaránt. Akik nem a mainstream részei bármilyen szempontból, akik nem a kulturális társadalmi alapértelmezett csoporthoz tartoznak, ott az elit- és rendszerellenes összeesküvéselmélet-képzés erősebb lehet. Fontos különbséget tenni a befogadók és a termelők között. Az összeesküvések gyártása intellektuális tevékenység. Könnyű a teóriák kiötlőit és hívőit hiszékenynek bélyegezni, de ők azzal védekeznek, hogy éppen a kézenfekvő és mindenhol elérhető hivatalos magyarázattal szemben alakítanak ki vagy fogadnak el elutasított magyarázatokat. Akik hisznek ezekben az elméletekben, azok magukat kritikusabb gondolkodásúnak tartják, és nem a legnagyobb blődséget is elfogadó birkanyáj részének. Ők szelektíven azt hiszik el, ami a mainstreamben nincs benne, vagy azt tagadja. Az összeesküvés-elméletek mögött van egy ilyen kritikai attitűd: tudatosan a dolgok mögé nézni és a triviális felszínt megkapargatni. Az összeesküvés-elméletek gyártása, terjesztése viszont a politikai iparnak is része – Magyarországon azért ezt nem nehéz igazolni. Egy-egy teóriához nagyon komoly politikai érdekek kapcsolódnak, és ezeknek a kialakítása és terjesztése sokszor teljesen tudatos. Úgy gondolom, hogy az összeesküvéselmélet-gyártók jelentős része cinikus, maga sem hisz feltétlenül abban, amit mond. A befogadók részéről a hit általában őszintébb, mint a termelő oldalon. A gyártó oldal tisztában van az összeesküvés-elméletek politikai hatalmával és erejével, ezt próbálja kiaknázni. A populizmusnak (ami a demokrácia elkerülhetetlen velejárója) is erős része az ellenségképekben való gondolkodás, az összeesküvés-elméletek viszont élethalálharccá tehetik a politikai választást. Az élethalálharc és a demokrácia, ami alapvetően az erőszakmentes hatalomgyakorlás rendszere, nem férnek meg egymással.
A szociálpszichológus szempontjából szinte mindegy, hogy igaz-e egy összeesküvéselmélet. A fontos az, hogy sokan hisznek-e benne, mert ha igen, akkor társadalomszervező erővé válik, és formálja a valóságot. Nem is tudjuk szociálpszichológusként eldönteni, hogy ezek igazak-e, vagy sem. Akadnak olyan, realisztikusabb teóriák, amelyeknek egy része igaz is lehet. Politikai elemző vagyok, és nem akarok túl naivnak mutatkozni: az összeesküvés a demokratikus politikának, például a pártok közti versengésnek, mindennapos munkaeszköze. De azt gondolom, nem válhatnak tartósan történelem- és társadalomformáló erővé.
Ahogyan egymást látjuk
