ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen/Anggota Terhadap Loyalitas Konsumen/Anggota Pada KPRI Bahagia Jaya Gubeng Surabaya

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN/ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA Meti Duwi Yanti dan Dhiah Fitrayati Prodi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya ABSTRACT The Globalization era already cannot be avoided again by economic perpetrator in the enterpreneurship sector, free trade is one of impact which have to face in globalization era. The Economic perpetrator that often become discussion is co-operation. KPRI Bahagia Jaya is co-operation that standing at globalization era. Quality of service get good assesment from the members because able to fulfill requirement of members. Consumer satisfaction have fufilled because the service that theyhave accepted as according with their expectation. But good service quality and consumer satisfaction not supported by consumer loyalty, consumer loyalty is still not maximalyet. That’s why the problem of this study are what is there influence of the service quality to consumer loyalty?, what is there influence of consumer satisfaction to consumer loyalty?, what is there influence of service quality and consumer satisfaction to consumer loyalty?.The Method used in this research is using quantitative analysis with data collecting technique is using documentation, interview, and quetioner which have been tested by validity and reliability. The Result of this research that there are positive influence and signifikan between service quality to consumer loyalty equal to 0,0033 and consumer satisfaction to consumer loyalty equal to 0,0082 and there are positive influence and signifikan between service quality and consumer satisfaction to consumer loyality equal to 0,000000. Keyword : Co-Operation, Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty

ABSTRAK Era globalisasi sudah tidak dapat dihindari lagi oleh para pelaku ekonomi dalam dunia usaha, perdagangan bebas merupakan salah satu dampak yang harus dihadapi pada era globalisasi. Pelaku ekonomi yang sering menjadi pembicaraan yaitu koperasi. KPRI Bahagia Jaya merupakan koperasi yang berdiri pada era globalisasi. Kualitas layanan yang dimiliki mendapat penilaian baik dari anggota karena mampu memenuhi kebutuhan anggotanya. Kepuasan anggota sudah terpenuhi karena layanan yang diterima telah sesuai dengan harapan mereka. Namun kualitas layanan yang baik dan kepuasan anggota yang terpenuhi tidak didukung dengan loyalitas anggota, loyalitas anggota masih belum maksimal. Oleh karena itu rumusan masalah yang diajukan yaitu apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen/anggota?, apakah ada pengaruh kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota?, apakah ada pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota?. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis kuantitatif dengan teknik pengumpulan data dokumentasi, wawancara, dan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas anggota sebesar 0,0033 dan kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota sebesar 0,0082 dan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota sebesar 0,000000. Kata Kunci : Koperasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen/Anggota, Loyalitas Konsumen/Anggota

1


dikarenakan pada koperasi konsumen merupakan

PENDAHULUAN Perekonomian pada masa kini lebih

anggota sendiri. Menurut Roopke (dalam Joesron,

mengarah pada ekonomi global, dunia usaha di

2005: 15) koperasi merupakan organisasi yang

Indonesia tidak dapat menghindar dari pengaruh

anggotanya sebagai pemilik dan konsumen. Beberapa peneliti terdahulu antara lain

era globalisasi. Dalam era globalisasi tingkat ketergantungan

dan

pengaruh

antar

adalah

negara

penelitian

Wijayanti

semakin meningkat. Globalisasi juga memberikan

menyatakan

dampak yang cukup luas hampir ke seluruh aspek

meningkatkan loyalitas konsumen adalah kepuasan

kehidupan masyarakat, mulai dari perkembangan

konsumen.

Variabel

ilmu pengetahuan, teknologi, hingga informasi

berpengaruh

positif

yang akan mendorong terjadinya perdagangan

loyalitas konsumen karena dengan terciptanya

bebas.

kepuasan konsumen yang optimal maka akan Akibat

perdagangan

bebas,

mendorong

kekuatan

bahwa

salah

satu

(2008:100) cara

kepuasan dan

terciptanya

signifikan

untuk

konsumen terhadap

loyalitas

dibenak

ekonomi dan iklim usaha diwarnai dengan

konsumen yang telah merasa puas. Sedangkan

persaingan yang semakin ketat sehingga pelaku

menurut

ekonomi harus lebih berhati-hati dalam menyikapi

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh

persaingan yang ada karena persaingan yang ada

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

sangat penting bagi mereka. Adanya konsumen

konsumen. Hal ini sependapat dengan Cromin dan

yang semakin kritis dalam menentukan pilihan

Taylor (dalam Kombongkila, 2012) yaitu apabila

dapat dijadikan suatu motivasi bagi perusahaan

kualitas layanan yang tinggi serta kepuasan yang

sebagai salah satu pelaku ekonomi.

tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

hasil

penelitian

Sutrisni

(2010:93)

konsumen pada suatu perusahaan.

Pelaku ekonomi yang sering menjadi pembicaraan dalam perdagangan bebas adalah

Pada tahun 1992 berdirilah Koperasi

koperasi (Joesron, 2005 : 14). Koperasi merupakan

Pegawai Negeri (KPRI) Bahagia Jaya yang berada

badan usaha yang diharapkan menjadi soko guru

di Jl. Pucang Windu No.1 Gubeng Surabaya.

perekonomian sesuai dengan amanat dalam UUD

Koperasi ini merupakan KPRI yang memiliki

1945 yang mampu menjawab tantangan dan

berbagai jenis usaha diantaranya Usaha Pertokoan,

ancaman dengan sikap kemandiriannya. Sikap

Usaha Kredit Barang, Usaha Jasa SIM dan STNK,

mandiri ditunjukan melalui ketangguhan koperasi

Senkuko, Pulsa, Aqua dan Unit Simpan Pinjam

yang

dan tergolong koperasi yang mendapat predikat

diukur

dengan

kemampuanya

dalam

koperasi berkualitas dari dinas koperasi dan

mengembangkan dan menguasai pasar. Koperasi dituntut untuk lebih kreatif dan

UMKM kota Surabaya (ADART KPRI Bahagia

mencari alternatif baru dibidang pemasaran untuk

Jaya). Berbagai macam jenis usaha yang dimiliki

menarik

diharapkan

minat

konsumen

melalui

berbagai

mampu

menarik

minat

anggota

kebijakan maupun perbaikan dengan memberikan

koperasi agar lebih memiliki banyak pilihan dalam

pelayanan

bentuk

yang

berkualitas

dan

membuat

partisipasi

anggota

sehingga

dapat

konsumen puas karena tingkat kepuasan konsumen

meningkatkan keuntungan koperasi. Namun dalam

erat hubunganya dengan kesetiaan konsumen dan

perjalanan sampai akhir tahun 2012 kendala masih

keuntungan koperasi (Arief, 2007:166). Hal ini

saja muncul. Adanya pesaing dari lembaga

2


keuangan lain maupun pusat pertokoan lain

barang sebesar 0,16 %, unit jasa STNK dan SIM

menyebabkan semakin banyaknya pilihan bagi

sebesar 0,34 %, unit senkuko sebesar 93,70 %, unit

anggota dalam memenuhi kebutunya.

pulsa sebesar 0,30%, unit aqua sebesar 55,17 %

Berdasarkan hasil wawancara dengan

dan USP sebesar 31,94 % (KPRI Bahagia Jaya :

beberapa anggota koperasi pada tanggal 21

2012).

Februari 2014, mereka mengatakan bahwa kualitas

Dari data diatas dapat diketahui bahwa

layanan yang diberikan KPRI Bahagia Jaya sudah

masih

cukup baik, koperasi mampu memenuhi kebutuhan

berpartisipasi dalam memanfaatkan pelayanan

anggota dengan tersedianya bahan-bahan pokok,

yang

mampu memberikan pelayanan yang tepat dan

mempengaruhi pendapatan koperasi. Pada unit

sesuai dengan kebutuhan anggota, tidak adanya

usaha pertokoan dan unit senkuko partisipasi

perhatian individual antar anggota,

pemberian

anggota hampir 100% dan pendapatan melebihi

informasi

pemberian

target, hal ini dikarenakan adanya program wajib

pinjaman yang mudah. Namun beberapa anggota

belanja pada setiap anggota sedangkan pada unit

mengatakan kurang baik karena belum lengkapnya

usaha USP, aqua, pulsa, jasa SIM & STNK dan

barang yang tersedia di Toko KPRI Bahagia Jaya

unit kredit barang partisipasi anggota masih sangat

serta kurangnya waktu pengurus bagi koperasi

rendah dan pendapatan masih belum sesuai target

karena profesi ganda, dimana pengurus juga

RAPB, hal ini disebabkan banyaknya pesaing yang

bertugas sebagai guru atau kepala sekolah di SDN

memberikan pelayanan lebih baik dan cepat

mereka.

dibandingkan

yang

Penilaian

transparan

anggota

serta

terhadap

kualitas

banyak

anggota

disediakan

yang

oleh

koperasi.

masih

koperasi

Sehingga

belum

sehingga

pendapatan

tersebut akan mempengaruhi pendapatan dan SHU

layanan ini juga mempengaruhi tingkat kepuasan

koperasi secara keseluruhan.

anggota. Mereka mengatakan kepuasan mereka

Pendapatan pada tahun 2012 sebesar

telah terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan

Rp.754.279.688

koperasi karena semua layanan sudah sesuai

tahun 2012 sebesar Rp.863.680.231 sehingga

dengan harapan serta kebutuhan dan keinginan

mempengaruhi

mereka telah dipenuhi. Oleh karena itu mereka

Rp.354.407.222. Pada koperasi loyalitas anggota

mengatakan bahwa kepuasan mereka terpenuhi

sangat berhubungan erat dengan pendapatan dan

seiring dengan harapan mereka yang telah tercapai.

keuntungan koperasi. Hal ini dikarenakan menurut

Namun dari laporan pertanggung jawaban

Hurriyati

(

sedangkan

SHU

2011

yang

:

128)

loyal

pendapatan

hanya

sebesar

mempertahankan

pengurus tahun 2012 peneliti menemukan bahwa

konsumen

loyalitas anggota dilihat dari partisipasi anggota

keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan

dalam memanfaatkan jasa koperasi masih kurang

koperasi.

maksimal meskipun mereka menyatakan kualitas

yang

target

berarti

meningkatkan

Oleh karena itu apabila loyalitas anggota

layana yang diberikan baik dan kepuasan anggota

dibiarkan

terpenuhi. Hal ini terbukti dari data partisipasi

keuntungan koperasi akan terus menurun dan

anggota yang memanfaatkan jasa koperasi pada

mempengaruhi

masing-masing

sehingga perlu adanya perbaikan kualitas layanan

unit.

Pada

unit

pertokoan

partisipasi anggota sebesar 93 %, unit kredit

3

menurun

berangsur

kelangsungan

lama

hidup

maka

koperasi,


dan

peningkatan

kepuasan

anggota

untuk

pedoman dalam menentukan arah, tujuan, dan

meningkatkan loyalitas anggota.

peran serta kedudukan koperasi sebagau pelaku

Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan

penelitian

mengindentifikasi terhadap

ini

pengaruh

loyalitas

ekonomi dalam sistem perekonomi di Indonesia.

adalah

untuk

Landasan yang digunakan oleh koperasi Indonesia

kualitas

layanan

menurut Subandi (2010 : 21) adalah Landasan Idiil

KPRI

dan Landasan Struktural sesuai dengan bab II UU

konsumen/anggota

Bahagia Jaya Gubeng Surabaya, mengindentifikasi

No.25 Tahun 1992 yaitu UUD 1945

pengaruh kepuasan konsumen/anggota terhadap

Sedangkan asas yang dianut koperasi

loyalitas konsumen/anggota KPRI Bahagia Jaya

Indonesia yang tertera dalam UU No. 17 Tahun

Gubeng Surabaya, mengindentifikasi pengaruh

2012 pasal

kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota

kekeluargaan.

terhadap

loyalitas

konsumen/anggota

3 yaitu berdasarkan atas asas

KPRI Prinsip – Prinsip Koperasi

Bahagia Jaya Gubeng Surabaya.

Prinsip – prinsip koperasi secara umum KAJIAN PUSTAKA

yang sering digunakan adalah berdasarkan UU

Pengertian Koperasi

No.25 Tahun 1992 yaitu : a. Keanggotaan bersifat

Kata Koperasi berasal dari bahasa Inggris

sukarela,

b.Pengelolaan c.Pembagian

dilakukan

secara

sisa

usaha

Co-Operation yang artinya usaha bersama. Jadi

demokratis,

hasil

semua kegiatan yang dilakukan secara bersama-

dilakukan secara adil sebanding dengan besarnya

sama bisa disebut sebagai koperasi. (Subandi,

jasa usaha masing-masing anggota, d.Pemberian

2010 : 18).

balas jasa terbatas terhadap modal, e.Kemandirian.

Dalam UU Republik Indonesia Nomor 25

Prinsip-prinsip tersebut dapat dijadikan

Tahun 1992 Bab 1 Pasal 1 tentang perkoperasian

sebagai sumber inspirasi dan menjiwai secara

menyebutkan. Koperasi adalah badan usaha yang

keseluruhan

beranggotakan orang-seorang atau badan hukum

Koperasi sesuai dengan maksud dan tujuan

koperasi

pendirianya (UU No.25/1992 pasal 5)

dengan

melandaskan

kegiatanya

organisasi

dan

kegiatan

usaha

berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai Pengertian

gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas

Koperasi

Pegawai

Republik

Indonesia (KPRI)

asas kekeluargaan”. Bila disimpulkan dari beberapa definisi

Menurut Hendrojogi (2000:76) Koperasi

diatas koperasi merupakan perkumpulan yang

Pegawai Republik Indonesia (KPRI) merupakan

didirikan oleh sekelompok orang yang memiliki

organisasi yang beranggotakan orang-orang dan

kemampuan ekonomi terbatas dengan tujuan untuk

mempunyai wilayah kerja kecamatan atau berada

kesejahteraan bersama.

dalam

lembaga

pemerintahan,

sekolah

atau

kecamatan yang selanjutnya disebut koperasi primer”. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan

Landasan dan Asas Koperasi Landasan adalah tumpuan dasar atau

bahwa

acuan dasar yang harus dimiliki melakukan

koperasi

pegawai

republik

terbentuk dalam satu lingkungan kerja.

sesuatu. Landasan koperasi Indonesia merupakan

4

indonesia


c. Assurance

Pengertian Kualitas Layanan

(Keterjaminan)

pengetahuan,

Pengertian kualitas layanan jauh lebih

merupakan

kesopansantunan,

dan

sulit didefinisikan dari pada kualitas produk.

kemampuan para staf dan karyawan agar

Menurut Tjiptono (2007) kualitas layanan adalah

dipercaya

tingkat

menjamin konsumen terhindar dari bahaya,

keunggulan

yang

diharapkan

serta

konsumen/anggota

sehingga

resiko, keragu-raguan dan kekecewaan.

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

d. Emphaty (Empati) merupakan suatu bentuk

untuk memenuhi keinginan konsumen dengan cara membandingkan persepsi antara pelayanan yang

perhatian

yang

diterima konsumen dengan harapan yang diterima

diberikan kepada konsumen dalam memahami

konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan

kebutuhan konsumen. e. Tangible

fokus pada upaya perusahaan dalam memenuhi

bersifat

(keberwujudan

individual

fisik)

yang

merupakan

kemampuan yang dimiliki perusahaan meliputi

kebutuhan dan keinginan konsumen/anggota.

sarana dan prasarana fisik Indikator Kualitas Layanan

yang dapat

diandalkan oleh lingkungan sekitar sebagai

Pengukuran kualitas layanan berbeda

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

dengan pengukuran kualitas produk. Menurut

Strategi diatas dapat digunakan untuk

Tjiptono (2005: 259) kualitas layanan diukur

mempertahankan

secara subjektif dan dilakukan oleh konsumen.

layanan pada koperasi agar anggota lebih loyal

Konsumen dalam hal ini adalah anggota, dan

dalam berpartisipasi.

dan

meningkatkan

kualitas

anggota yang akan menentukan nilai kualitas layanan yang dirasakan.

Pengertian Kepuasan Konsumen/Anggota

Menurut Parasuraman (dalam Joesron,

Kepuasan konsumen merupakan salah

2005 : 15) ada lima penentu kualitas pelayanan

satu tujuan suatu perusahaan dalam memberikan

(Servqual) di dalam koperasi yang disajikan secara

kualitas pelayanan karena kepuasan konsumen

terurut

akan memberikan dampak positif bagi suatu

sesuai

nilai

kualitas

menurut

konsumen/anggota : a. Reliability

perusahaan. (Keandalan)

merupakan

Menurut Arief (2007 : 167) pengertian

kemampuan suatu perusahaan yang dapat

kepuasan

diandalkan

pelayanan

kesesuaian antara harapan (expectation) konsumen

sesuai dengan yang dijanjikan secara cepat,

dengan persepsi konsumen terhadap pelayanan

tepat, akurat, dan konsisten untuk memuaskan

yang diterima.

untuk

memberikan

anggota sebagai konsumen.

keinginan

pribadi

ketidakpuasan

merupakan

Jika harapan konsumen terhadap kualitas

b. Responsiveness (daya tanggap) merupakan suatu

atau

para

staff

pelayanan

terpenuhi/terlampaui

maka

akan

dan

menciptakan kepuasan yang tinggi karena telah

karyawan untuk membantu dan memberikan

menciptakan kesenangan konsumen yang akan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya yang

konsumen dengan penyampaian informasi yang

menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2007 :

jelas.

164).

5


Faktor-Faktor

Penentu

c. Loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa

Kepuasan

perusahaan

Konsumen/Anggota

selama

waktu

relative

lama

Anggota yang puas tidak begitu saja

berpotensi menghasilkan anuitas pendapatan

tercipta dengan sendirinya tetapi disebabkan oleh

yang jauh lebih besar daripada pembelian

beberapa

individual.

faktor

yang

dapat

meningkatkan

d. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah

kepuasan konsumen/anggota.

perusahaan cenderung lebih jarang menawar

Menurut Irawan (2009:37) terdapat lima

harga.

faktor yang dapat menentukan tingkat kepuasan

e. Kepuasan

konsumen, diantaranya:

karena

konsumen/anggota

sebagai

indikator

kesuksesan bisnis di masa depan.

a. Kualitas Produk merupakan faktor penentu kepuasan

pelanggan

Berdasarkan

akan

pendapat

diatas

dapat

merasa puas atau tidak setelah menggunakan

disimpulkan bahwa manfaat yang diberikan oleh

produk/layanan suatu perusahaan,

seorang konsumen yang puas akan memberikan kehidupan jangka panjang pada suatu perusahaan

b. Harga merupakan faktor penentu kepuasan

(koperasi).

karena konsumen yang sensitif akan melihat harga suatu produk/jasa tersebut murah atau tidaknya,

dengan demikian

mereka

Indikator Kepuasan Konsumen/ Anggota

akan

Konsumen merupakan faktor penting

mendapatkan value for money yang tinggi,

yang harus diperhatikan dalam suatu perusahaan.

c. Kualitas Layanan merupakan faktor penentu kepuasan karena

kualitas

Langkah perusahaan untuk menciptakan dan

layanan sangat

mempertahankan konsumen hendaknya dijadikan

penting dan berhubungan dengan sistem,

prioritas yang paling besar, dan salah satu cara

teknologi, dan manusia yang ada diperusahaan,

yang harus dilakukan untuk mempertahankan

d. Faktor Emosional merupakan suatu sikap yang

konsumen adalah kepuasan. Menurut Kotler

timbul pada saat konsumen menggunakan

(2003:172) dimensi kepuasan konsumen dapat

produk/layanan,

diturunkan dari dimensi servqual. Lima dimensi

e. Biaya dan Kemudahan merupakan faktor

penilaian

penentu kepuasan karena apabila biaya relatif mudah,

nyaman,

mendapatkan

dan

efisien

produk/pelayanan

kepuasan

antara

lain

kepuasan

kehandalan (reliability), kepuasan daya tanggap

dalam

(responsiveness),

maka

kepuasan

keterjaminan

(assurance), kepuasan empati (emphaty), kepuasan

konsumen/anggota akan semakin puas.

berwujud (tangible). Sedangkan menurut Tjiptono (2004 : 149)

Manfaat Kepuasan Konsumen/ Anggota

melakukan

Menurut Tjiptono (2006:352) manfaat

pengukuran

kepuasan

konsumen

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

dengan survey kepuasan konsumen yang dilakukan

a. Pelanggan bersedia membayar harga yang lebh

dengan berbagai cara, diantaranya : a. Direcly reported satisfaction, yaitu pengukuran

mahal untuk pelayanan dan kualitas yang baik. pelanggan

secara langsung melalui pertanyaan dengan

dibandingkan penjaringan pelanggan secara

ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, puas,

terus-meneruss.

sangat puas.

b. Manfaat

ekonomis

retensi

6


b. Derived

dissatisfaction,

yaitu

pengukuran

sikap atau perilaku

yang ditunjukan oleh

melalui pertanyaan yang menyangkut dua hal

konsumen dengan membeli kembali suatu produk

utama,

harapan

atau jasa secara konsisten dan terus-menerus akibat

konsumen/konsumen terhadap atribut tertentu

adanya rasa puas terhadap pelayanan yang

dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

diterima.

yakni

besarnya

c. Problem analysis, yaitu pengukuran yang Pengukuran Loyalitas Konsumen/ Anggota

menggunakan 2 hal pokok. Pertama responden diminta

untuk

mengungkapkan

Pengukuran

masalah-

loyalitas

anggota

dapat

masalah yang mereka hadapi terkait penawaran

dilakukan melalui karakteristik anggota yang loyal.

yang diberika perusahaan. Kedua, memberikan

Menurut Kombongkila (2012) dalam penelitianya

saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance

analysis,

melakukan

pengukuran

loyalitas

konsumen di Co-op Mart dengan menggunakan

yaitu

pengukuran yang dilakukan oleh responden

karakteristik sebagai berikut :

dengan cara memberikan rangking terhadap

a. Membeli secara teratur

kinerja

b. Membeli diluar lini produk dan pembelian

perusahaan

dalam

masing-masing

c. Mengajak atau merekomendasikan kepada

elemen/dimensi.

orang lain

Berdasarkan indikator-indikator para ahli

d. Tetap berbelanja meskipun ada pesaing.

diatas, indikator variabel kepuasan yang digunakan

Alat ukur diatas akan digunakan peneliti

dalam penelitian ini mengadopsi pada indikator menurut

Tjiptono

yaitu

Direcly

untuk mengukur kepuasan konsumen di koperasi

reported

melalui partisipasi anggota.

satisfaction yang akan dikaitkan dengan dimensi kepuasan menurut Kotler yaitu dimensi servqual

Manfaat loyalitas konsumen/anggota

dan akan diterapkan pada sebuah koperasi.

Manfaat loyalitas sangat penting bagi perusahaan karena loyalitas konsumen/anggota

Pengertian Loyalitas Konsumen/ Anggota

meningkatkan

Upaya untuk mempertahankan anggota

kinerja

keuangan

dan

pada sebuah koperasi dengan kepuasan akan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

membentuk anggota yang loyal.

Menurut

Menurut

Griffin

Griffin (2007:11) terdapat 8 manfaat

yang diperoleh perusahaan apabila memiliki

(dalam

Huriyati,2010:129) “Loyalty is defined as non

pelanggan loyal antara lain :

random purchase expressed over time by some

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena

decision making unit”. Dari definisi tersebut

biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih

terlihat bahwa loyalitas lebih mengarah pada

mahal).

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

b. Mendorong word of mouth yang lebih positif

untuk melakukan pembelian secara terus-menerus

dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

terhadap

juga berarti pelanggan yang puas.

barang/jasa

suatu

perusahaan

yang

c. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti

dipilih. Dari

pengertian

tersebut

biaya penggantian dan lain-lain).

dapat

disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan

7


d. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya

HASIL DAN PEMBAHASAN

negoisasi, dan pemesanan)

Uji Asumsi Klasik

e. Meningkatka penjualan silang yang akan

Uji asumsi klasik merupakan suatu syarat

memperbesar pangsa pasar.

yang harus dilakukan dalam model penelitian

f. Mengurangi biayan turn over konsumen.

regresi. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas,

g. Cara dalam menunjukkan bahwa peusahaan

uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji

mengetahui yang dibutuhkan konsumen.

autokorelasi.

h. Memotivasi staf untuk mendorong loyalitas

Uji

pelanggan.

normal atau mendekati normal maka dilakukan

giat dalam meningkatkan loyalitas anggota.

dengan melihat probabilitas Jarque Bera dan dibandingkan

METODE PENELITIAN

probabilitas Jarque-Bera test menunjukan hasil

penelitian assosiatif kausal yaitu penelitian yang

sebesar

dilakukan untuk mengetahui hubungan yang

dari

kegiatan

yang

besarnya

Uji multikolinieritas digunakan untuk

penelitian

mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar

diperlukan rancangan penelitian untuk digunakan pedoman

Berdasarkan

lolos uji normalitas dan data berdistribusi normal.

independen dan variabel dependen (Sugiyono, melakukan

0,722892.

probabilitas JB sebesar 0,722892 > 0,05 maka

bersifat sebab akibat dengan adanya variabel

Sebelum

dengan α (0,05). Dari hasil

pengujian data diperoleh hasil bahwa nilai

Jenis penelitian ini merupakan jenis

sebagai

untuk

Untuk menguji apakah data data berdistribusi

pertimbangan dalam suatu perusahan agar semakin

59).

digunakan

mendeteksi bahwa data berdistribusi normal.

Beberapa manfaat diatas dapat dijadikan

2012:

normalitas

variabel

akan

independen

didalam

regresi

linier

berganda. Berdasarkan hasil uji multikolinieritas

dilaksanakan. Rancangan penelitian dibuat sesuai

diperoleh hasil bahwa nilai koofisien korelasi

dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui

masing-masing variabel sebesar 0,572011 < 0,8

pengaruh kualitas layanan (X1) dan kepuasan

maka lolos uji multikolinieritas, artinya pada

anggota (X2) terhadap loyalitas anggota (Y) KPRI

model regresi ini tidak terdapat multikolinieritas

BAHAGIA JAYA dengan mengambil sample

antar variabel independen.

secara acak sebanyak 152 anggota dari 272 jumlah

Uji heteroskesdastisitas dilakukan untuk

anggota. Instrumen

yang

digunakan

menganalisis apakah suatu variabel memiliki

untuk

mengumpulkan data yaitu kuesioner dengan teknik

varian

yang

sama.

Hasil

pengujian

pengumpulan data menggunakan dokumentasi,

heterokesdastisitas menunjukan bahwa besarnya

wawancara dan kuesioner. Metode analisis data

nilai prob. Obs R2 sebesar 0,3308 > 0,05, maka

yang digunakan adalah analisis regresi linier

dinyatakan lolos uji hererokesdastisitas, artinya

berganda.

model regresi ini tidak terjadi heterokesdastisitas. Uji autokorelasi digunakan untuk menguji ada tidaknya korelasi antar variabel gangguan satu observasi dengan observasi lain. Untuk mendeteksi masalah autokorelasi metode yang populer adalah

8


metode yang dikemukakan oleh Durbin Watson

Analisis Regresi Linier Berganda

(DW). Hasil pengujian autokorelasi menunjukan bahwa

nilai

probabilitas

DW

Teknik analisis data yang digunakan dalam

sebesar

penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier

1,852210,yaitu 1,65 < 1,852210 < 2,35, artinya

berganda dengan menggunakan Eviews 6. Hasil

nilai Durbin Watson lebih besar dari 1,65 dan lebih

estimasi yang diperoleh adalah sebagai berikut :

kecil dari 2,35 maka kesimpulanya dinyatakan

Y = α + β1 X1+ β2 X2 + µ

lolos uji autokorelasi dan tidak terjadi autokorelasi.

Y = 15.3619517555 + 0.179221716939*X1 + 0.53008903121*X2

Uji Hipotesis

Berdasarkan fungsi regresi tersebut maka

Uji hipotesis yang digunakan dalam

diketahui bahwa :

penelitian ini meliputi uji t, uji f, dan uji koofisien

a. Konstanta 15.3619517555 artinya jika variabel

determinasi.

kualitas

Berdasarkan hasil penelitian uji t dengan

15.3619517555,

signifikansi sebesar 0,0033 < 0,05 maka variabel

b. Koofisien β1= 0.179221716939 artinya jika

kualitas layanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap

konsumen/anggota konsumen/anggota

(X2)

variabel kualitas layanan (X1) bertambah 1%

loyalitas

(Y),

sedangkan

kepuasan

mempunyai

tingkat

signifikansi sebesar 0,0082 < 0,05 maka variabel kepuasan

konsumen/anggota

secara

(X1)

layanan

layanan

tinggi

koofisien

bahwa

koofisien

tetap (Y)

akan

konsumen/anggota

berarti 19,04 % variasi variabel independen

Pengaruh

(kualitas

Loyalitas Konsumen/Anggota

kepuasan

konsumen/anggota) dipengaruhi oleh variabel dependen

(loyalitas

loyalitas

loyalitas mengalami

tinggi

maka

loyalitas konsumen/anggota akan tinggi. PEMBAHASAN

dan

maka

maka

determinasi r-squared sebesar 0,190440. Hal ini

layanan

mengalami

kenaikan sebesar 0,530 % sehingga jika kepuasan

penelitian

(X1)

konsumen/anggota

loyalitas konsumen/anggota (Y).

menunjukan

akan

bertambah 1% sedangkan variabel kualitas

dan

sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

determinasi

(Y)

loyalitas

variabel kepuasan konsumen/anggota (X2)

kepuasankonsumen/anggota (X2) secara bersama-

hasil

konsumen/anggota

maka

c. Koofisien β2 = 0.53008903121 artinya jika

tingkat signifikansi sebesar 0,000000 < 0,05 maka

Sedangkan

tetap

kepuasan

konsumen/anggota akan tinggi

Hasil penelitian uji f menunjukan bahwa

layanan

konsumen/anggota

kualitas

loyalitas konsumen/anggota (Y).

kualitas

variabel

kenaikan sebesar 0,179 % sehingga jika

parsial

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel

kepuasan

konsumen/anggota nilainya positif sebesar

bahwa kualitas layanan (X1) mempunyai tingkat

signifikan

dan

konsumen/anggota bernilai 0 maka loyalitas

menggunakan probabilitas t statistik menunjukan

yang

layanan

Kualitas

Hasil

konsumen/anggota).

kualitas

penelitian

pelayanan

Layanan

Terhadap

menunjukan

berpengaruh

bahwa

positif

dan

Sedangkan 80,96 % dipengaruhi oleh variabel lain

signifikan terhadap loyalitas konsumen/anggota,

diluar model.

artinya jika semakin baik kualitas layanan yang

9


diberikan KPRI Bahagia Jaya maka loyalitas

dimensi assurance, emphaty, dan tangible agar

anggota

kualitas layanan koperasi semakin baik dan

akan

semakin

meningkat,

begitu

sebaliknya.

meningkatkan loyalitas anggota dengan cara

Berdasarkan

tentang

meningkatkan kualitas layananya. Salah satu cara

variabel kualitas layanan hampir secara merata

yang digunakan untuk meningkatkan kualitas

responden memberikan penilaian positif terhadap

layanan menurut Tjiptono ((2006: 88) adalah

dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan

dengan

emphaty dengan predikat baik. Namun masih

mengelola bukti kualitas layanan yang berupa

terdapat responden yang menganggap KPRI belum

faktor fisik. Cara- cara seperti itu dapat diterapkan

memberikan bukti fisik (tangible) yang memadai,

pada koperasi agar dapat meningkatkan kulitas

46,7% responden menilai cukup baik pada

layanan

pernyataan tentang peralatan modern yang ada

meningkatkan

dikantor,

perlu

anggotanya. Hal ini senada dengan Cromin dan

memperhatikan peralatan modern yang ada ditoko

Taylor (dalam Kombongkila, 2012) yaitu apabila

agar

kualitas

artinya

hasil

penelitian

pengelola

menyesuaikan

koperasi

dengan

perkembangan

teknologi sehingga mempengaruhi kenyamanan

mengidentifikasi

yang

kualitas

diberikan pula

layanan

sehingga

loyalitas

yang

jasa

tinggi

dan

dapat

pastisipasi

maka

akan

menciptakan loyalitas anggota.

anggota dalam berbelanja. Terdapat 31,6% dan

Berdasarkan hasil penelitian diatas maka

32,2% responden juga menilai cukup baik pada

kualitas layanan mempengaruhi loyalitas anggota.

dimensi bukti fisik atas pertanyaan tentang

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

kerapian

keprofesionalan

dilakukan oleh Karsono. Menurut Karsono (2005)

pengurus serta kualitas, penataan dan kelengkapan

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan

barang-barang yang ada diunit usaha pertokoan,

terhadap

artinya pengelola harus memperhatikan kerapian

dengan Karsono, Rusandi (2004) menyebutkan

dan keprofesionalan karyawan agar memberikan

dalam penelitianya bahwa secara simultan kualitas

rasa senang pada anggota, pengelola juga perlu

layanan berpengeruh secara signifikan terhadap

melakukan penambahan jumlah barang agar lebih

loyalitas anggota.

penampilan

dan

bisa memenuhi kebutuhan anggota serta penataan

loyalitas konsumen/anggota.

Sejalan

Menurut Arief (2007:118) kualitas jasa

yang rapi agar anggota merasa nyaman dan enak

atau

dipandang ketika berbelanja. Berdasarkan hasil

kebutuhan

wawancara

juga

mengimbangi harapan konsumen. Jadi apabila

mengatakan bahwa kelengkapan barang-barang

layanan yang diterima sesuai dengan apa yang

toko masih tergolong kurang lengkap karena

diharapkan konsumen maka kualitas layanan

banyaknya stock barang yang habis ketika mereka

dikatakan baik, bahkan jika kualitas layanan

berbelanja.

melebihi harapan konsumen maka dikatakan

dengan

Meskipun

beberapa

sebagian

anggota

besar

responden

layanan dan

merupakan keinginan

upaya

pemenuhan

konsumen

untuk

sebagai kualitas yang ideal.

menilai baik terhadap kualitas layanan namun

Seorang

konsumen

bisa

mengatakan

pengelola masih perlu memperhatikan dimensi-

bahwa kualitas itu baik atau tidak apabila sudah

dimensi yang mendapat penilaian cukup atau

merasakan

bahkan tidak baik dari responden, yaitu pada

menurut Yamit (2001 : 21) kualitas layanan tidak

10

kualitas

yang

diberikan,

karena


dapat diraba, tidak dapat disimpan, dan diproduksi

mengetahui bahwa seorang konsumen/anggota

dan diproduksi secara bersama

puas menurut Irawan (2009 : 37) ada lima faktor

Oleh karena itu, hasil penelitian ini

penentu kepuasan dan salah satunya yaitu kualitas

menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan

layanan. Menurut (Tjiptono, 2007 : 164) apabila

signifikan antara variabel kualitas layanan dan

harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan

loyalitas anggota. Hal ini dikarenakan kualitas

terpenuhi/terlampaui

layanan yang diberikan koperasi dinilai baik oleh

kepuasan yang tinggi karena telah menciptakan

anggota dan persepsi tentang layanan yang

kesenangan konsumen yang akan berpengaruh

diterima telah sesuai dengan harapan mereka,

pada pola perilaku selanjutnya yang menciptakan

karena telah memenuhi kebutuhan dan keinginan

loyalitas konsumen.

maka

akan

menciptakan

mereka sehingga apabila kualitas layanan baik

Selain pendapat Arief dan Tjiptono,

maka anggota akan semakin loyal karena sesuai

penelitian ini juga sejalan dengan penelitian

dengan harapan mereka.

Kombongkila (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

Pengaruh

Kepuasan

Konsumen/

Anggota

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini

Terhadap Loyalitas Konsumen/ Anggota Kepuasan parsial

memiliki

konsumen/anggota pengaruh

yang

disebabkan secara

karena

salah

satu

faktor

yang

menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi

signifikan

konsumen

mengenai

kualitas

layanan

yang

terhadap loyalitas anggota/konsumen. Berdasarkan

diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan

analisis regresi menunjukan bahwa kepuasan

konsumen.

konsumen/anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen/anggota.

konsumen/anggota konsumen/anggota sebaliknya

jika

Jika

meningkat akan kepuasan

Penyajian data hasil penilaian responden

kepuasan

terhadap variabel kepuasan konsumen/anggota

loyalitas

menyebutkan bahwa sebagian besar responden

maka

meningkat,

begitu

selaku

anggota

mengatakan

puas

terhadap

konsumen/anggota

pelayanan yang diberikan koperasi. Bahkan 60,5%

menurun maka loyalitas konsumen/anggota akan

responden mengatakan puas terhadap pelayanan

menurun.

yang diterima terkait kehandalan (reliability)

Hasil penelitian diatas diperoleh dari hasil

koperasi, 55,9 % pada indikator daya tanggap

penilaian responden setelah menggunakan jasa

(responsiveness),

koperasi. Hal ini sejalan dengan pendapat Arief,

keterjaminan (assurance) dan 50% pda indikator

menurut Arief (2007 : 167) kepuasan atau

empati (emphaty). Namun 50,7 % penilaian

ketidakpuasan

responden

merupakan

kesesuaian

antara

harapan (expectation) konsumen/anggota dengan

54,6%

terhadap

pada

indikator

bukti

fisik

(tangible)

hasil

penelitian

mengatakan cukup baik.

persepsi konsumen/anggota terhadap pelayanan

Berdasarkan

ini

yang diterima. Jadi seorang konsumen akan bisa

menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan

mengatakan puas atau tidak setelah menggunakan

signifikan

atau

dan

konsumen/anggota terhadap variabel loyalitas

membandingkan antara harapan dan persepsi

konsumen/anggota. Hal ini disebabkan kepuasan

mereka atas pelayanan yang diterima. Untuk

anggota telah terpenuhi, karena anggota telah

mengkonsumsi

barang/jasa

11

antara

variabel

kepuasan


merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

menunjukan loyalitasnya sebagai anggota atas

koperasi karena persepsi mereka terhadap layanan

pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan

yang diberikan telah sesuai dengan harapan

loyalitas anggota. Penilaian tersebut sebagian besar

anggota. Apabila kepuasan anggota terpenuhi

responden

menilai

beberapa

maka manfaat kepuasan konsumen akan tercapai

merupakan

indikator

loyalitas anggota

yaitu terciptamnya loyalitas anggota.

meliputi melakukan pembelian secara teratur,

unsur

yang yang

membeli diluar lini barang dan jasa, mengajak atau Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen/anggota

Terhadap

merekomendasikan kepada orang lain, dan tetap

Loyalitas

berbelanja meskipun ada pesaing.

Konsumen/Anggota Hasil

Menurut

penelitian

menunjukan

Rusandi

(2004)

dan

bahwa

Kombongkila (2012) indikator untuk mengukur

kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota

loyalitas anggota pada koperasi dapat digunakan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

indikator melakukan pembelian secara teratur dan

loyalitas konsumen/anggota KPRI Bahagia Jaya.

berulang-ulang, membeli antar lini/diluar lini

Sebagian besar responden juga memberikan nilai

produk barang dan jasa,

yang positif terhadap

kualitas layanan dan

kepada orang lain, dan menunjukan kesetiaan

kepuasan konsumen/anggota. Meskipun demikian

terhadap produk yang ditawarkan. Sejalan dengan

loyalitas anggota KPRI Bahagia Jaya dalam

pendapat diatas menurut Oktariana dkk yang

berpastisipasi

belum

yang

mengadopsi Griffin karakteristik konsumen yang

disampaikan

pada

masalah.

loyal adalah melakukan pembelian secara teratur

Loyalitas anggota dalam berpartisipasi untuk

dan berulang-ulang, membeli antar lini/ diluar lini

menggunakan jasa koperasi pada beberapa unit

produk barang dan jasa, mereferensikan kepada

usaha masih sangat rendah. Hal ini menunjukan

orang lain, dan menunjukan sikap kebal dan acuh

bahwa rasa memiliki anggota yang akan berwujud

terhadap produk sejenis dari pesaing. Apabila

pada loyalitas anggota belum sepenuhnya dimiliki

karakteristik itu terpenuhi maka bisa dikatakan

anggota, karena menurut Roopke (dalam Joesron,

seorang konsumen itu loyal.

maksimal latar

seperti

belakang

merekomendasikan

2005 : 15) anggota koperasi merupakan pemilik

Selain pendapat diatas menurut Griffin

dan konsumen. Hal ini ditunjukan pada latar

(dalam Huriyati, 2010 : 129) loyalitas merupakan

belakang dan gambaran umum kegiatan usaha

perilaku

koperasi. Pada unit pertokoan partisipasi anggota

pembelian secara terus-menerus terhadap barang

sebesar 93 %, unit kredit barang sebesar 0,16 %,

dan jasa pada suatu perusahaan. Sedangkan

unit jasa STNK dan SIM sebesar 0,34 %, unit

menurut Oliver dalam jurnal Ishak dan Lutfi

senkuko sebesar 93,70 %, unit pulsa sebesar

(2011) loyalitas konsumen merupakan suatu sikap

0,30%, unit aqua sebesar 55,17 % dan USP sebesar

konsumen untuk melanjutkan pembelian dalam

31,94 % (KPRI Bahagia Jaya : 2012). Hal ini

jangka waktu yang lama dan menggunakan produk

sangat

atau pelayanan secara berulang-ulang.

bertolak

responden

belakang

pada

dengan

dimensi

penilaian loyalitas

responden

yang

ditunjukan

untuk

melakukan

Dari penilaian yang dilakukan pada

konsumen/anggota.

Penilaian

pada

dimensi loyalitas konsumen/anggota sebagian

dimensi loyalitas

merupakan penilaian yang

besar responden kurang setuju untuk mengajak dan

12


merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan

apabila kualitas layanan baik maka anggota

penilaian terhadap dimensi kualitas layanan dan

akan semakin loyal.

kepuasan

konsumen/anggota

yang

b. Ada pengaruh yang positif dan signifikan

berkaitan dengan bukti fisik (tangible) seperti

antara variabel kepuasan konsumen/anggota

kerapian dan keprofesionalan karyawan, peralatan

dan loyalitas

modern yang digunakan serta kualitas, penataan

disebabkan kepuasan anggota telah terpenuhi,

dan kelengkapan mendapat penilaian cukup setuju.

anggota telah merasa puas dengan pelayanan

Jika pengelola koperasi dapat memperbaiki aspek-

yang diberikan koperasi, persepsi mereka

aspek tersebut maka diharapkan loyalitas anggota

terhadap layanan yang diberikan telah sesuai

akan

dengan harapan mereka.

meningkat

dimensi

sehingga

meningkatkan

konsumen/anggota.

Hal ini

keuntungan koperasi karena menurut Griffin (2007

c. Ada pengaruh yang positif dan signifikan

: 11) salah satu manfaat terciptanya loyalitas

antara variabel kualitas kualitas layanan dan

konsumen

biaya

kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas

pemasaran, yang artinya dapat meningkatkan

konsumen/anggota karena persepsi dari seluruh

keuntungan koperasi.

anggota

adalah

dapat

mengurangi

Berdasarkan hasil diatas menunjukan

kepuasan

mengenai

kualitas

konsumen/anggota

layanan telah

dan sesuai

bahwa jika persepsi dari seluruh responden

dengan harapan anggota. Hal ini dikarenakan

mengenai

kualitas

kualitas

konsumen/anggota

layanan

dan

meningkat

kepuasan

maka

akan

layanan

dan

konsumen/anggota

kepuasan sama-sama

meningkatkan persepsi responden tentang loyalitas

membandingkan persepsi antara layanan yang

konsumen/anggota, karena kualitas layanan dan

diterima dengan harapan mereka

kepuasan konsumen sama-sama membandingkan SARAN

persepsi antara layanan yang diterima dengan

Adapun saran yang diberikan dengan

harapan mereka.

adanya kesimpulan diatas adalah : KESIMPULAN

a. KPRI Bahagia Jaya harus tetap menjaga dan

Berdasarkan

rumusan

yang

meningkatakan kualitas layanan yang diberikan

dibuat, hipotesis penelitian, hasil analisis data, dan

khususnya pada aspek bukti fisik terkait

pembahasan yang telah dipaparkan pada bab

peralatan modern yang ada dikoperasi untuk

sebelumnya,

menghadapi persaingan yang ketat dipasar saat

maka

dapat

masalah

ditarik

beberapa

kesimpulan dan saran sebagai berikut.

ini, khususnya pasar global agar kualitas

a. Ada pengaruh yang positif dan signifikan

semakin baik dan anggota semakin loyal

antara variabel kualitas layanan dan loyalitas

dengan cara penambahan aset yang sesuai

konsumen/anggota.

dengan perkembangan zaman dan kebutuhan

Hal

ini

dikarenakan

kualitas layanan yang diberikan koperasi

koperasi untuk kenyamanan anggota.

dinilai baik dan persepsi tentang layanan yang

b. KPRI Bahagia Jaya harus menjaga dan

diterima anggota telah sesuai dengan harapan

meningkatkan kepuasan anggotanya melalui

mereka

berbagai

karena

koperasi telah

memenuhi

kebutuhan dan keinginan mereka sehingga

kebijakan

seperti

meningkatkan

kualitas produk, memberikan harga yang

13


bersaing dipasaran, serta biaya transaksi yang

Kota Kupang. Tugas Akhir Program Magister tidak diterbitkan.

relatif murah, mudah, dan efisien agar anggota

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi ke sebelas Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia

semakin puas dan tidak beralih ke toko lain. c. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan meneliti variabel-variabel yang lainya melalui faktor-

KPRI

faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota agar dapat diketahui secara pasti faktor yang

Bahagia Jaya , 2012. Laporan pertanggungjawaban RAT 2012. Surabaya

Rusandi, Edi. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan OMEDATA (K2O) di PT OMEDATA ELECTRONICS BANDUNG. Tesis tidak diterbitkan. Bandung : Program Magister

lebih mempengaruhi loyalias anggota untuk kemajuan koperasi. d. Bagi peneliti yang akan datang lebih bijak dalam memilih objek penelitian khusunya

Subandi. 2010. Ekonomi Koperasi (Teori dan Praktek). Bandung : Alfabeta

koperasi dengan judul penelitian sehingga memudahkan peneliti dalam mengambil dan

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta

mengumpulkan data. DAFTAR PUSTAKA

Sutrisni.

Hendrojogi. 2004. Koperasi : Asas-Asas, Teori, dan Praktik. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Skripsi tidak diterbitkan. Semarang : Universitas Diponegoro

Tjiptono,

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta

Fandy. 2004. Manajemen Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publising

Arief. 2007. Pemasaran Jasa Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publising Griffin, Jill. 2007. Costumer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Irawan, Handy D. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo

Jasa.

Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI

Ishak, Asmai dan Lutfhfi, Zhafiri. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas : Studi Tentang Peran Mediasi Switching Cost. Jurnal Siasat Bisnis Vol. 15 No. 1

UU Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian. 2011. Bandung : Citra Umbara

Joesron, Hj. Tati Suhartati. 2005. Manajemen Strategik Koperasi. Yogyakarta : Graha Ilmu

Wijayanti,

Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 5 No. 2

Ari. 2008. Strategi Peningkatan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus : Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). Tesis tidak diterbitkan. Semarang : Program Pascasarjana UNDIP

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Ekonosia

Kombongkila, Bunga Anne Marlyn. 2012. Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Co-Op Mart di

14

ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA

Recommend Documents