Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví

Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví Červen 2010 ADVISORY

KPMG Česká republika s.r.o. Pobřežní 1a 186 00 Praha 8 Česká republika

Důležité upozornění Práci jsme započali 9. dubna 2010 a ukončili 29. června 2010. Od tohoto data jsme neučinili jakékoliv aktualizace této zprávy o jakékoliv další události či okolnosti.

Ministerstvo pro místní rozvoj Staroměstské náměstí 6 110 15 Praha 1

V Praze, dne 30. června 2010

Vážená paní ředitelko, v souladu se zadáním projektu specifikovaným ve Smlouvě o dílo z 9. dubna 2010, přikládáme konečnou verzi analytické studie - Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví (dále jen Studie). Rádi bychom zdůraznili, že naše závěry nejsou závaznými doporučeními. Naše nezávislá studie je tvořena s cílem pomoci odpovědným osobám v rozhodnutí, jakým způsobem vytvořit, implementovat a dále řídit systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu – s důrazem na hotelnictví – v České republice. Tento dokument je určen pouze pro účely adresáta a neměl by být citován či jinak zmiňován, ať už jako celek nebo jeho část, bez předchozího písemného souhlasu KPMG Česká republika, s.r.o., kromě případů specificky uvedených ve Smlouvě o dílo.

V průběhu přípravy této studie jsme spoléhali na primární i sekundární zdroje informací. Primární zdroje představovala především řada interview se zástupci zadavatele, představiteli Asociace hotelů a restaurací ČR, zpracovateli průzkumu cestovního ruchu společností INCOMA GfK, s.r.o., se zástupci švýcarských asociací Swiss Federation, Gastrosuisse, Hotelleriesuisse, SQS a hotelových a restauračních provozů během ověřovací cesty do Švýcarska a se zástupci španělské asociace ICTE, AENOR, TurEspaña a hotelového zařízení během ověřovací cesty do Španělska. Doplňkově jsme hovořili s odborníky v oblasti rozvoje cestovního ruchu. Sekundární sběr informací čerpal zejména z materiálů společnosti Citellus, s.r.o., Českého statistického úřadu (ČSÚ), Evropského statistického úřadu (EUROSTAT), Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD), Mezinárodní organizace pro standardizaci (ISO), Evropské nadace pro management kvality (EFQM), Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (CQS), Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách (UNIHOST), Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, Ministerstva pro místní rozvoj, Českého institutu pro akreditaci, Úřadu pro technickou normalizaci a metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), Národní politiky kvality, Sdružení pro oceňování kvality, TÜV SÜD Group, Úřadu vlády ČR, Konfederace národních asociací hotelů a restaurací (HOTREC), Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR) a dále internetových zdrojů příslušných institucí, která mají v kompetenci systém kvality ve vybraných zemích (podrobněji jsou zdroje uvedeny v části analýzy zahraničí). Součástí sběru informací byl rovněž průzkum mezi hotely, restauracemi a hotelovými a restauračními zařízeními vybraných zemí provedený za pomoci asociace HOTREC. Dále jsme využívali vlastní zkušenosti odborníků celosvětové sítě poboček společnosti KPMG. Tento dokument se odkazuje na „Analýzu KPMG“; jedná se o případy, kdy jsme provedli určité analytické procedury na základě dostupných informací, abychom byli schopni prezentovat výsledná data; za tyto dostupné informace neneseme odpovědnost.

S pozdravem,

Eva Racková Partner

Je třeba zdůraznit, že tato práce nebyla předmětem auditu a neobsahuje tak stanovisko nezávislého auditora. Pro bližší informace týkající se omezení našich závěrů se prosím obraťte na osobu zodpovědnou za tento dokument.

© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

2

Obsah Odpovědnou osobou pro tuto studii za spol. KPMG je: Tomáš Kulman Manager Travel, Leisure & Tourism KPMG Česká republika, s.r.o. Tel: + 420 2 22 123 766 Fax:+ 420 2 22 123 100 [email protected]

Strana

Definice kvality a jejího významu v hotelnictví

[

4

]

Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb

[

6

]

Mezinárodní systémy/standardy kvality služeb v oblasti cestovního ruchu [

8

]

Analýza současného stavu kvality služeb v ČR

[ 20 ]

Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí

[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]

z Spojené Království Velk é Británie a Severního Irsk a

[ 143 ]

Možnosti zavedení systému kvality v ČR

[ 151 ]

Rámcový návrh "Národního standardu kvality služeb"

[ 161 ]

The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavor to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation. Informace zde obsažené jsou obecného charakteru a nejsou určeny k řešení situace konkrétní osoby či subjektu. Ačkoliv se snažíme zajistit, aby poskytované informace byly přesné a aktuální, nelze zaručit, že budou odpovídat skutečnosti k datu, ke kterému jsou doručeny, či že budou platné i v budoucnosti. Bez důkladného prošetření konkrétní situace a řádné odborné konzultace by neměla na základě těchto informací být činěna žádná opatření.


3

Analýza systémů řízení kvality služeb

Definice kvality a jejího významu v hotelnictví Kvalitu lze definovat jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání

Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu. Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přináší přístupy ke kvalitě a jejímu zajištění založené na manažerských systémech.

zákazníka. V cestovním

z

ruchu je patrný trend

z

přistupovat ke kvalitě na základě manažerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy

Moderní manažerské systémy rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy a zájmy všech zainteresovaných stran. Integrují kvalitu produktu (služby) a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí a jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku.

Kvalita služeb v oblasti hotelnictví přímo determinuje ekonomický úspěch a konkurenceschopnost celého oboru a jeho jednotlivých podnikatelských subjektů. Přístupy ke kvalitě v oblasti hotelnictví tedy musí být založen na respektování základních principů a atributů moderních manažerských systémů. Díky tomu pak bude zařízení schopno dodávat kvalitní služby včas, dle očekávání zákazníka a zároveň, díky efektivnímu řízení organizace, ušetřit část svých nákladů.

všech zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí

Neméně důležitou roli ve vnímání kvality zařízení jsou zaměstnanci a jejich služby, které zákazníkům poskytují. Ti v očích koncových spotřebitelů reprezentují hlavní ukazatel kvality. Důležité je, aby své povinnosti plnili včas, přesně a v jednání se zákazníkem jednali vždy slušně a efektivně. V konečné fázi je zákazník ochoten odhlédnout od některých materiálních nedostatků v zařízení, případně možných poruch, nicméně nikdy není ochotný odpustit nepříjemné a přezíravé chování personálu, který mu není ochoten pomoci v řešení jeho problému. Proto je důležité rovněž vzít v potaz průběžná školení a vzdělávání personálu, která jim umožní získat znalosti o tom, jak má kvalitní služba vypadat a zároveň by je měla rovněž motivovat.

a společnosti jako celku. Povaha služeb v oblasti cestovního ruchu: z

nemateriální charakter produktu (služby) – lze obtížně definovat „kvalitní službu“

z

heterogenita – některé služby jsou neporovnatelné

z

neoddělitelnost – nelze oddělit produkci a spotřebu služeb

z

pomíjivost – služba má smysl pouze v momentě jejího prodeje / poskytování

z

vysoké náklady, které vynakládá zákazník – očekává tedy určitou úroveň služeb

z

sezónnost

z

závislost na ostatních aktérech a faktorech v cestovním ruchu (CK, CA, Státní správa – dopravní infrastruktura, bezpečnost, etc.)

z

vliv externích událostí – např. teroristické útoky, povodně, sucha, etc.

Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem je pro organizaci působící v cestovním ruchu stěžejní, zda její služby, které poskytuje jsou v dostatečné kvalitě, kterou zákazník očekává a tudíž si její služby bude kupovat opakovaně, či je doporučí dále. Efektivní řízení podniku a poskytování kvalitních služeb z může z velké části eliminovat negativní vnější vlivy působící na organizaci.


4

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


5


Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb Faktory, které ovlivňují kvalitu v cestovním ruchu a potažmo v hotelnictví, lze rozdělit na interní a externí (viz diagram).

Faktory ovlivňující kvalitu služeb v cestovním ruchu Interní •

Vize, strategie a politiky hotelových organizací založené na současných a budoucích potřebách a očekáváních zákazníků a dalších zainteresovaných stran

•

Kompetence a odborná způsobilost pracovníků oblasti hotelnictví dosahovaná prostřednictvím strukturovaného vzdělávání, získaná praxe

•

Navrhování a řízení klíčových a dalších procesů poskytování služeb, včetně uplatňování specifických standardů z oblasti hotelnictví

•

Systém a úroveň řízení rizik v podniku

•

Rozvoj materiálně technických předpokladů a řízení technologií pro poskytování služeb v oblasti hotelnictví

•

Řízení poznatků a informací z monitorování a měření spokojenosti zákazníků a ekonomické výkonnosti, analýzy a identifikování potřeb a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran

•

Inovace, nové poznatky a zlepšování aplikované od operačních kroků až ke strategiím

Externí •

Legislativní prostředí a vynutitelnost práva v celé společnosti a v oblasti hotelnictví a další (viz schema)

Oborová organizovanost

Legislativní prostředí

Inovace, neustálé zlepšování

Řízení poznatků, řešení neshod

Atraktivnost regionu, destinace

Vize, strategie a politiky organizací

Kompetence a odbornost personálu

Kvalita služeb

Rozvoj technologií, materiální vybavenost

Konkurence

Návrh a řízení procesů Řízení rizik

Podpora veřejného sektoru

Institucionální zabezpečení


6

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


7


Mezinárodní systémy kvality – ISO (International Organization for Standardization) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla jako síť národních institutů pro normalizaci za účelem vývoje a sjednocování norem na mezinárodní úrovni.

ISO (International Organization for Standardization) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla v roce 1947 spojením národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v Ženevě. Její hlavní činnost spočívá ve vývoji technických norem a jejich sjednocování na mezinárodní úrovni. ISO je nevládní organizace, která zaujímá překlenovací pozici mezi veřejným a soukromým sektorem. Řada členských institucí je součástí vládní struktury svých zemí nebo je řízena vládou. Ostatní členové pocházejí z privátního sektoru a byly zřízeny národními průmyslovými sdruženími. ISO je tedy schopné fungovat jako paralelní organizace, v níž je shoda dosažena v řešeních, která plní požadavky výroby, obchodu i širších potřeb společnosti, stejně jako potřeby investorských skupin, spotřebitelů a uživatelů. Národním zástupcem v ISO za Českou republiku je Český normalizační institut. Normy ISO 9000

Normy ISO 9000 patří k nejznámějším mezinárodně

Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.

uznávaným normám řízení

Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou specifické pro žádný druh produktů a dají se uplatnit ve všech oborech výroby a služeb

kvality. Normy nejsou

Jedná se o tyto normy ISO 9000

specifické pro žádný druh

•

produktů a dají se tedy

uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice termínů pro použití v organizaci

uplatnit ve všech oborech výroby a služeb.

ISO 9000:2005

•

ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000) uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy

•

ISO 9004:2009 (ISO 9004:2000) poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků

•

ISO 19011:2002 poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality

Normy ISO 9000 z roku 2000 (na které navazuje aktualizace norem v r. 2008) vychází z osmi zásad managementu kvality a sice: 1.

Zaměření na zákazníka

5. Systémově orientovaný přístup k řízení

2.

Vedení

6. Neustálé zlepšování

3.

Zapojení zaměstnanců

7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech

4.

Procesní přístup

8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy zdroj: www.citellus.cz


8


Mezinárodní systémy kvality – Norma ISO 9001:2008 Zde je znázorněn základní přístup řízení kvality dle

ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009)

současné normy ISO

Norma ISO 9001 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům ISO a stala se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.

9001:2008 (v ČR je jejím

Je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na

ekvivalentem ČSN EN ISO

•

procesní řízení

9001:2009).

•

kvalitu produktu a spokojenost zákazníka

•

neustálé zlepšování

Na procesy lze aplikovat metodiku “PDCA” - Plan-Do-Check-Act (Plánuj-Dělej-Kontroluj-Jednej)

Neustále zlepšování systému managementu kvality Z Á K A Z N Í C I

POVINNOSTI MANAGEMENTU

MANAGEMENT ZDROJŮ

POŽADAVKY

MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ

REALIZACE PRODUKTU/SLUŽBY

PRODUKT

Z Á K A Z N Í C I

SPOKOJENOST

Informační tok Činnost přidávající hodnotu zdroj: ISO


9


Mezinárodní systémy kvality – Norma ISO 9001:2008 Norma ISO 9001:2008 navazuje na předchozí

ISO 9001:2008

normu ISO 9001:2000,

Norma ISO 9001:2008 nezavádí oproti předchozí normě ISO 9001:2000 žádné nové požadavky, pouze specifikuje již dané záležitosti na základě několikaleté zkušenosti s jejich implementací.

kterou zpřesňuje.

Pro lepší představu o požadavcích norem ISO 9000 na kvalitu uvádíme níže strukturu požadavků normy ISO 9001:2008.

Pro ilustraci nové normy

Systém managementu jakosti

uvádíme požadavky na

•

Všeobecné požadavky

řízení kvality dle předchozí

•

Požadavky na dokumentaci

normy ISO 9001:2008. Organizace se musí orientovat na řízení procesů, tj. přesně a úplně identifikovat všechny relevantní procesy, určit jejich vazby a zajistit jejich efektivní fungování. Ty jsou monitorovány, měřeny a dále zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na procesy s přímou vazbou k zákazníkovi. Současně s řízením procesů je vyžadováno i zpracování dokumentace v přiměřeném rozsahu a její řízení. Samozřejmostí je znalost a dodržování veškeré legislativy spojené s činností organizace.

Odpovědnost vedení •

Řízení zdrojů

Osobní angažovanost a aktivita managementu

•

Poskytování zdrojů

•

Lidské zdroje

•

Zaměření na zákazníka

•

Infrastruktura

•

Politika jakosti

•

Pracovní prostředí

•

Plánování

•

Odpovědnost, pravomoc a komunikace

•

Přezkoumání systému managementu jakosti

Vrcholové vedení musí být příkladem při zajišťování požadavků systému řízení kvality a poskytovat důkazy o své odpovědnosti za vybudování a uplatňování systému řízení kvality. Zákazník je centrem pozornosti celého systému a jeho požadavky a potřeby musí být v organizaci plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený zákazník.

Organizace musí alokovat přiměřené zdroje pro fungování systému řízení kvality a dále zdroje pro zvyšování spokojenosti zákazníka. Zaměstnanci ovlivňující kvalitu produktu musí být kompetentní na základě patřičného vzdělávání a výcviku. Organizace musí určit jejich potřebnou odbornou způsobilost a zajišťovat její udržování. Infrastruktura musí být přiměřeně stanovena a udržována pro dosažení shody s požadavky na produkt. Pracovní prostředí je určeno a řízeno.

Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle a formuluje politiku kvality a cíle kvality organizace. Vrcholové vedení musí zajistit sdělení pravomocí a odpovědnosti v organizaci a dále pověřit člena vedení odpovědností za vybudování a fungování systému řízení kvality. V organizaci musí fungovat interní komunikační systém. V plánovaných intervalech je třeba přezkoumávat fungování systému řízení kvality podle stanovených kritérií a reagovat na zjištěné nedostatky. zdroj: www.citellus.cz © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

10


Mezinárodní systémy kvality – Norma ISO 9001:2008 Pro ilustraci nové normy

ISO 9001:2008

uvádíme požadavky na řízení kvality dle předchozí normy ISO 9001:2008.

Realizace produktu / služby

Měření analýzy a zlepšování

•

Plánování realizace produktu/služby

•

Všeobecně

•

Procesy týkající se zákazníka

•

Monitorování a měření

•

Návrh a vývoj

•

Řízení neshodného výrobku

•

Nakupování

•

Analýzy údajů

•

Výroba a poskytování služeb

•

Zlepšování

•

Řízení monitorovacích a měřících zařízení

Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby včetně stížností. Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických požadavků. Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími požadavky. Vysoká pozornost se musí věnovat dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka. Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci a skladování. Organizace musí určit monitorování a měření, která je třeba provádět a monitorovací a měřící zařízení, která budou v tomto procesu použita. Návod poskytují normy ISO 100121 a 10012-2.

Organizace musí plánovat a uplatňovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování. Jedním z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka. Musí být realizovány interní audity, aby se prokázalo, že systém managementu kvality je uplatňován a udržován. Návod poskytuje norma ISO 19011:2002. Organizace musí aplikovat vhodné metody pro monitorování procesů a pro měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí být zajištěno, že neshodný produkt bude eliminován s využitím dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit dokumentované postupy pro opatření k nápravě a preventivní opatření. Organizace musí shromažďovat a analyzovat vhodné údaje, aby získala informace o spokojenosti zákazníka, shodě s požadavky na produkt a trendech procesů. Systém managementu kvality musí být neustále zlepšován. Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem má zaveden systém managementu kvality. Pro získání objektivního důkazu o zavedení systému může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv. certifikaci systému.

zdroj: www.citellus.cz © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

11


Mezinárodní systémy kvality – Norma ISO 9004:2009 Norma ISO 9004:2008 vychází plně z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech excellence (podnikatelské úspěšnosti). Rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující

ISO 9004:2009 Koncepce ISO 9004 již plně vychází z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech podnikatelské úspěšnosti jako např. EFQM (European Foundation for Quality Management). Je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který chápe jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat. ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance, společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního. Modely ISO 9001 a ISO 9004 vytvářejí metodický a manažerský základ pro implementaci dalších standardů a sice •

Environmentální management - ISO 14000

•

Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS 18000

•

Management společenské odpovědnosti - SA 8000

spokojenost všech

ISO 9004 (9) Zlepšování, inovace a vzdělávání

zainteresovaných stran (viz diagram).

Prostředí a okolí organizace Ostatní zainteresované strany Potřeby a očekávání

ISO 9004 (7) Řízení procesů ISO 9004 (5) Strategie a politika

ISO 9001 (5) Odpovědnost managementu

ISO 9004 (6) Management zdrojů (rozšířený)

Požadavky

ISO 9004 (8) Monitorování, měření a analýzy

ISO 9001 (8) Měření, analýza a zlepšování

ISO 9001 (6) Management zdrojů

Zákazníci

Prostředí a okolí organizace

ISO 9004 (4) Řízení trvale úspěšného podniku

ISO 9001 (7) Realizace produktu

Produkt

Ostatní zainteresované strany Spokojenost

Zákazníci Spokojenost

Informační tok Činnost přidávající hodnotu


zdroj: ISO

12


Mezinárodní systémy kvality – Model řízení EFQM EFQM – Evropská nadace pro řízení kvality EFQM je neziskovou organizací, která byla založena za účelem sdílení vědomostí v oblasti udržitelné podnikatelské

Evropská nadace pro řízení kvality EFQM EFQM – European Foundation for Quality Management je nezisková organizace, založená v roce 1988 čtrnácti vedoucími evropskými firmami s posláním „být hybnou silou trvale udržitelné excelence v Evropě“ a vizí „svět, ve kterém evropské organizace vynikají“. Jejím záměrem byl také růst konkurenceschopnosti, zejména ve vztahu k Japonsku a USA. V současné době má EFQM více než 800 členů z řad malých, středních i velkých podniků, institucí z oblasti výzkumu, vzdělané akademické sféry a poradenských firem. Členové nadace přispívají do její vědomostní báze sdílením svých modelů řízení, technik a postupů a prezentováním těchto metod na svém příkladu. EFQM je vlastníkem EFQM Excellence Model.

úspěšnosti (excelence) mezi svými členy a tím zlepšení jejich konkurenceschopnosti.

EFQM Excellence Model poskytuje rámec pro sebehodnocení organizací a jeho implementace opravňuje

Model EFQM EFQM Excellence Model byl představen v roce 1991 jako rámec pro sebehodnocení organizací a účast v Evropské ceně za jakost, která byla poprvé udělena v roce 1992. Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím 9 hlavních kritérií, která jsou dále členěna na řadu dílčích kritérií. Každému z hlavních kritérií je v modelu přiřazena rozdílná váha. Maximálně lze získat celkem 1000 bodů rozdělených dle vah jednotlivých kritérií. Tato metoda umožňuje výrazně zlepšit sebehodnocení, identifikaci slabých a silných oblastí a srovnání se s ostatními společnostmi. Některé přínosy využívání modelu EFQM Mimo přínosy, které plynou z členství v organizaci EFQM a které jsou dány především sdílením cenných zkušeností z řízení podniku mezi členy, samotný model EFQM nabízí:

společnost k účasti v Evropské ceně

•

komplexní zvýšení kvality produktů a služeb – zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti – zajištění pozitivních referencí, zajištění stálých zákazníků – zvýšení tržeb

komplexní posouzení

•

získání schopnosti efektivně analyzovat výkonnost společnosti

procesů a činností

•

zajištění systemizace řízení dle kategorií oblastí řízení a z toho plynoucí zvýšení efektivnosti řízení procesů

za jakost. Umožňuje

organizace

•

získání schopnosti porovnávat jednotlivá střediska ve společnosti mezi sebou (hotely, restaurace, catering, závodní stravování apod.)

prostřednictvím řady

•

získání schopnosti průběžné identifikace silných a slabých stránek a na základě tohoto kontinuálního zlepšování procesů řízení ve společnosti

•

určení přesných odpovědností a pravomocí pro jednotlivé managery společnosti – odstranění „třecích“ ploch mezi členy vedení, dosažení efektivnější interní komunikace

•

získání schopnosti identifikovat problémové oblasti, stanovovat cíle zlepšení, na základě tohoto pak umět sestavovat účinné akční plány a vytvořit fungující efektivní strukturu řízení v organizaci.

kritérií a subkritérií.

Zdroj: www.efqm.org/en © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

13


Mezinárodní systémy kvality – Model řízení EFQM Soutěž EQA (Evropská cena jakosti) je udělována podnikům, které dodržují vysoký standard služeb a naplňují prvky a kritéria modelu EFQM.

Soutěž EQA European Quality Award je od roku 1992 organizována každoročně v kategoriích: velké organizace, organizace veřejného sektoru a malé a střední podniky. Soutěže se účastní organizace, které naplňují prvky a kritéria modelu EFQM. Soutěžitelé zpracují a předloží samohodnotící zprávu. Ta je nezávisle hodnocena mezinárodní skupinou 4-6 hodnotitelů, kteří musí dojít ke konsensu a stanovit bodový výsledek. V případě dobrého výsledku probíhá ověření podstatných faktů na místě. Hodnotící porota potom vybírá nejlepší organizace, kterým jsou udělovány Evropské ceny kvality.

Osm koncepcí excelence

Základem EFQM Excellence Model je osm

Základem modelu excelence EFQM je osm koncepcí excelence, které jsou aplikovatelné ve všech ekonomických odvětvích a bez ohledu na velikost organizace: 1.

Orientace na výsledky – dosahování výsledků, které uspokojí všechny zainteresované strany

koncepcí, které jsou

2.

Zaměření na zákazníka – vytváření trvale udržitelných hodnot pro zákazníka

aplikovatelné ve všech

3.

Vedení a stabilita cílů – vizionářské a tvůrčí vedení na základě stálosti záměrů a cílů

odvětvích bez ohledu

4.

Řízení na základě procesů a faktů – řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů

5.

Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj – maximalizování přínosu zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti

6.

Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování – pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím vzdělávání s cílem vytvářet inovace

7.

Rozvoj partnerských vztahů – rozvíjení a udržování partnerství, která přidávají hodnotu

8.

Sociální odpovědnost – překračování rámce, v němž organizace pracuje a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagování na ně

na velikost organizace.

Vyhodnocování organizace podle kritérií modelu EFQM je výrazně exaktní. Je posuzována míra plnění 25 subkritérií předpokladů (každé ze sedmi hledisek) a 8 subkritérií výsledků (každé z pěti hledisek) a to v rozpětí 0-100%. Výsledky jsou za použití matematického mechanizmu přepočítávány na body. Maximální bodový zisk je 1000 a za vynikající výsledky jsou považovány zisky nad hranicí 500 bodů.

Nedílnou součástí modelu je metodika RADAR, která dává návod k zavádění nových prvků a hodnocení výsledků.

RADAR Integrální součástí modelu je metodika RADAR (první písmena výchozích anglických výrazů – Results, Approach, Deployment, Assessment a Review), - tj. Výsledky, přístup, rozšíření, hodnocení a kontrola – která slouží jako návod k zavádění nových prvků i hodnocení výsledků.


14


Mezinárodní systémy kvality – Model EFQM 2010 Dříve používaný model EFQM byl letos přepracován a doplněn v podobě modelu EFQM 2010. Podstata modelu zůstává stejná, nicméně došlo k úpravě váhy jednotlivých kritérií

Model EFQM 2010 Rozsah modelu EFQM 2010 významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů a sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské odpovědnosti. Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti. V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje například i neprivilegované společenské skupiny. Jednotlivá hlediska hodnocení spolu s jejich percentuelní váhou uvádí schéma níže.

a přejmenování některých z nich tak, aby lépe vystihovala podstatu

Předpoklady

problému.

Výsledky

V praxi organizace používající model

Pracovníci výsledky

Pracovníci

EFQM 2010 usilují o kvalitu

10%

produktu, spokojenost

10%

zákazník a a zároveň uplatňují principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva

Vedení 10%

Strategie 10%

Proces, produkty a služby

Zákazníci výsledky 15%

10%

svých zaměstnanců. Partnerství a zdroje

Klíčové výsledky 15%

Společnost výsledky

10%

10%

Učení se, kreativita a inovace

zdroj: EFQM


15


Mezinárodní systémy kvality – Hotelstars union Za účelem zlepšení orientace koncových zákazníků a zefektivnění propagace ubytovacích zařízení v zahraničí vznikla iniciativa unifikace klasifikace ubytovacích zařízení na mezinárodní

HOTELSTARS UNION Pod patronací konfederace HOTREC – Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě - založily hotelové asociace Rakouska, České Republiky, Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska (Švédsko a Švýcarsko se připojí v roce 2011) společnou unii s názvem Hotelstars Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Tato klasifikace přináší průhlednost a bezpečnost čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Klasifikace vychází z německého modelu. Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů. Principy klasifikace schválené asociací HOTREC: 1.

Klasifikační systémy musí hostům zajistit poskytování přesných informací

2.

Klasifikační systémy by měly hosty informovat o používaných kritériích (souhrnně a v podobě kompletního seznamu) on-line prostřednictvím www.hotelstars.com přinejmenším v anglickém a ve svém národním jazyce

úrovni. V současné době jsou členskými státy této iniciativy Rakousko, Česká republika, Německo, Maďarsko a Nizozemí (v

3.

roce 2011 se dle plánu připojí Švédsko a Švýcarsko). Klasifikace vychází z ověřeného

průběžně aktualizují a přizpůsobují požadavkům

13. Stížnosti zákazníků týkající se klasifikace by měly být řešeny systematicky 14. Příslušnému hotelu musí být dáno k dispozici zdůvodnění rozhodnutí o klasifikaci 15. Každý klasifikační systém musí příslušnému hotelu umožňovat podání odvolání proti výsledku klasifikace 16. Klasifikační systémy by měly skýtat určité flexibilní rozpětí pro aplikování klasifikačních kritérií

4.

Nezbytným předpokladem klasifikace je soulad s legislativními požadavky

5.

Klasifikační systémy musí zajistit čistotu a řádnou údržbu zařízení ve všech hvězdičkových kategoriích

6.

Klasifikační systémy by měly vybízet k využívání nástrojů na řízení kvality

18. Kdykoli bude v jedné zemi v souvislosti s klasifikací prováděn průzkum očekávání spotřebitelů, je žádoucí, aby výsledky byly dány k dispozici všem členským asociacím HOTREC

7.

Tour operátoři a cestovní agentury, stejně tak jako hotelové rezervační a recenzní stránky, mají možnost využívat oficiální klasifikaci. Pokud tyto subjekty současně používají nějaký vlastní systém hodnocení, měly by tuto skutečnost specifikovat

19. Při zřizování / revidování klasifikačních systémů by měl být kladen důraz na kritéria související s vybavením a službami tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy

8.

Klasifikační systémy by měly zajistit, aby tour operátorům, cestovním agenturám, hotelovým rezervačním a recenzním stránkám byly poskytovány přesné a aktuální údaje o kategorii jednotlivých zařízení

20. Při zřizován / revidování klasifikačních systémů se podporuje spolupráce s dalšími zeměmi tak aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy

9.

Počet hvězdiček, jež je možno získat, bude od jedné do pěti

německého modelu, kritéria a postupy se

Informace o hvězdičkové kategorii každého jednotlivého hotelu, stejně tak jako klasifikační systém podle nějž se hodnocení uděluje, by měly být pro spotřebitele transparentní

12. Tato kontrola se musí provádět přímo v objektu

hostů.

10. Hvězdičky musí být přidělovány / potvrzovány výhradně po provedení kontroly 11. Tato kontrola se musí provádět pravidelně

17. Klasifikační kritéria by měla být pravidelně uzpůsobována požadavkům trhu. Pravidelně by směl probíhat systematický proces inventarizace kritérií

21. Klasifikační systémy by vždy měly vznikat ve spolupráci s pohostinským odvětvím. V zemích, kde je klasifikační systém regulován a / nebo provozován veřejnými institucemi, je zásadní měrou důležité, aby tyto veřejné instituce úzce partnersky spolupracovaly se soukromým sektorem Zdroj: www.hotelstars.eu


16


Mezinárodní systémy kvality – Hotelstars union Nově zavedená pravidla klasifikace ubytovacích zařízení dle Hotelstars Union se skládají z povinných a nepovinných bodů pro každou třídu. Jeho

HOTELSTARS UNION v České republice Klasifikace HOTEL STARS UNION v České republice nahradila dosavadní klasifikaci ubytovacích zařízení. Dle nového rozdělení jsou tato zařízení klasifikována do 5 tříd: * ** *** **** *****

Tourist Economy Standard First Class Luxury

flexibilita spočívá v tom,

Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, pension, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky.

že se každý hotel může

Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení „hvězdičkami“ navíc ještě označení „Superior“.

rozhodnout, které prvky z nepovinných položek jsou pro jeho klientelu nejdůležitější. Ti, kteří splňují více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, pak mohou získat v každé třídě ještě označení Superior.

Certifikát a Klasifikační znaky vydává Klasifikační komise a to pouze ubytovacím zařízením, která jsou jako taková řádně zkolaudovaná. Certifikát i Klasifikační znak se nestává majetkem žadatele, ale je pronajat žadateli po dobu platnosti jeho udělení. Certifikát ani Klasifikační znak není přenosný na jiného provozovatele. Podle rozhodnutí MMR ČR Jednotná klasifikace zůstane v pravomoci a odpovědnosti profesních svazů AHR ČR a UNIHOST. Za účelem propagace ubytovacích služeb a informovanosti domácích i zahraničních turistů byly zřízeny webové stránky www.hotelstars.cz Všechna certifikovaná ubytovací zařízení jsou na těchto stránkách uvedena i s propojením na jejich webové stránky a tím nabízejí turistům možnost přímé rezervace ubytovacích služeb. Stránky jsou propojeny s rozcestníkem www.hotelstars.org provozovaného konfederací HOTREC informující o národních klasifikacích ubytovacích zařízení v jednotlivých zemích Evropské unie. Vzhledem k vytvoření společné klasifikace se sousedními státy Německa, Rakouska a Maďarska bude společný systém Hotelstars Union marketingově podporován ve spolupráci s těmito zeměmi.

I nadále jsou ubytovací

Zdroj: www.ahrcr.cz

zařízení dělena do tříd dle počtu hvězd v rozmezí 1 – 5 (resp. 1 – 4 pro hotely garni, pensiony, motely a depandance).


17


Mezinárodní systémy kvality – HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) Analýza HACCP (Kritických kontrolních bodů) je v České republice

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) podle Vyhlášky MZe 147/1998 Sb. v aktuálním znění a Věstníku MZe 1/2001

Základním principem

Legislativa ČR vyplývající ze zákona č.110/1997 Sb., Zákon o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů a příslušných vyhlášek, ukládá, mimo jiné, všem výrobcům potravin určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti způsobem stanoveným vyhláškou, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci (§3, odst. 1, písm. g). Podle vyhlášky MZe č.147/1998 Sb. v aktuálním znění, musí mít každý výrobce potravin zavedený a ověřený systém kritických bodů. Termín vypršel 1. ledna 2000. Od této doby může být systém HACCP v potravinářských organizacích kontrolován dozorovými orgány státní správy.

analýzy je provedení

Jeho základní principy jsou tyto

povinná dle zákona o potravinách a tabákových výrobcích.

vyhodnocení

•

provedení analýzy nebezpečí

nebezpečných bodů, jejich

•

stanovení kritických bodů

určení, stanovení znaků

•

stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech

a kritických mezích

•

vymezení systému sledování v kritických bodech

v těchto bodech, vymezení

•

určení nápravných opatření

systému sledování

•

zavedení ověřovacích postupů

kritických bodů, stanovení

•

zavedení dokumentace

nápravných opatření, zavedení ověřovacích

Certifikací systému kritických bodů výrobce prokazuje funkční a účinný systém plnění požadavků nad obvyklý rámec vyžadovaný národní legislativou, ověřený nezávislým certifikačním orgánem.

postupů a vedení příslušné

Přínosy certifikace systému kritických bodů: •

plnění požadavků nejnáročnějších zákazníků (obchodních řetězců a nadnárodních společností);

•

prokázání plnění požadavků HACCP nad rámec minimálních požadavků daných národní legislativou;

•

garance stálosti výrobního procesu a tím i stabilní a vysokou kvalitu poskytovaných služeb a produktů zákazníkům;

Mezi hlavní přínosy

•

prokázání vhodnosti, účinnosti a efektivnosti vybudovaného systému kritických bodů třetí nezávislou stranou;

HACCP patří plnění

•

zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace;

dokumentace.

požadavků i náročných

•

zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci;

zákazníků, zlepšení

•

optimalizace nákladů - redukce provozních nákladů, snížení nákladů na neshodné výrobky, úspory surovin, energie a dalších zdrojů;

pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci, optimalizace nákladů a snížení ekonomických ztrát.

•

snížení ekonomických ztrát ve vztahu k označování, přesnosti plnění, vážení atd.

•

zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů

•

snadnější získání státních zakázek

•

vstupem do EU - kompatibilita systému kritických bodů s praxí v zemích EU, rychlé přizpůsobení českých výrobců potravin s požadavky vstupu do EU. zdroj: www.cqs.cz, www.citellus.cz © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

18

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


19


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Klasifikace ubytovacích zařízení Česká republika je součástí jednotného mezinárodního systému klasifikace ubytovacích zařízení – HOTELSTARS UNION, společně s dalšími evropskými zeměmi jako je Německo, Rakousko, Maďarsko Nizozemí, Švýcarsko (od r. 2011) a Švédsko (od r. 2011).

Klasifikace ubytovacích zařízení

Tento způsob certifikace je v České republice dobrovolný a klasifikační značka (samolepka s příslušným počtem hvězdiček) je udělována vždy na 3leté období.

Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zda-li certifikaci podstoupí či nikoliv.

Finanční náročnost certifikace se liší v závislosti na kapacitě ubytovacího zařízení. Subjekt certifikací mimo jiné získává výhodu v podobě propagace na trhu cestovního ruchu formou internetových serverů a databází.

Česká republika je v současné době součástí jednotného mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci několika zemí. Konkrétně se jedná o Českou republiku, Německo, Rakousko, Maďarsko, Nizozemí, Švýcarsko (od r. 2011) a Švédsko (od r. 2011). Dokument Hotelstars Union má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků. Důvody sjednocení: •

zlepšení orientace spotřebitelů – hostů a zprostředkovatelů – cestovních kanceláří a agentur

•

zvýšení transparentnosti trhu ubytování

•

zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními

Charakteristika certifikace: •

certifikace je dobrovolná

•

poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt

•

certifikát vydává Klasifikační komise

•

dle rozhodnutí Ministerstva pro místní rozvoj je Oficiální jednotná klasifikace v pravomoci a odpovědnosti AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací ČR) a UNIHOST (Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách ČR)

•

obnova Certifikátu probíhá ve 3letých cyklech - Klasifikační znaky (samolepky) se udělují na tříleté období počínaje lednem 2010 a konče prosincem 2012

•

zjištění a kontrolu souladu s certifikací provádí ten profesní svaz, který danému ubytovacímu zařízení Certifikát a Klasifikační znak udělil; případné spory řeší ustanovená klasifikační komise.

Finanční náročnost se odvíjí od kapacity ubytovacího zařízení a pohybuje se od 2 000 do 20 000 Kč. Existuje cílená marketingová podpora, držitelé jsou zaneseni v databázích a v určité míře propagováni CzechTourismem. Gestorem oblasti hotelnictví v ČR je Ministerstvo pro místní rozvoj (koncepční, strategické plánování, programy podpory, částečně legislativa), dále významně zasahují kraje a obce.


20


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Systém kvality služeb Zájem o zavedení specifického systému kvality služeb trvá již od 70. let, kdy začaly být formulovány první podnikové a odvětvové standardy.

V 90. letech začaly evropské organizace pracovat na ISO normách, které jsou dnes již značně rozšířené. Zvratem pro ČR byl rok 2000, kdy proběhla revize

Řízení kvality v oboru cestovního ruchu V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Evropské organizace cestovního ruchu v devadesátých letech začaly budovat systémy managementu kvality podle ISO norem a to zejména se zaměřením na hotelové podniky ve Španělsku, Itálii a Francii. Na českém trhu cestovního ruchu byly již v průběhu devadesátých let uplatňovány podnikové a oborové standardy a to zejména u hotelových řetězců. Většinou se jednalo o osvědčené koncepty mezinárodních korporací a rodící se národní hotelová uskupení přicházela se standardy vlastními. Řízení kvality podle požadavků ISO norem bylo však v této době neznámou. Zvrat přinesla revize standardů z roku 2000, která více respektovala podmínky v organizacích poskytujících služby a zejména stále rostoucí tlak z evropského a světového prostředí. Skupina vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika vybranými lázeňskými a hotelovými podniky byly první organizace, které začaly systémy řízení kvality podle ISO norem budovat a v roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která jako první na českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu.

využívaných standardů a v roce 2001 již byly vydány první certifikáty.

Systém kvality •

Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS - Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (člen IQNet), která otevřela

•

• •

cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu.

• •

V České republice není v současné době zaveden specifický systém řízení kvality, který by byl zaměřen pouze na oblast služeb v hotelnictví. Kvalitu však významně ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality, bezpečnosti a zdraví (ta je legislativně řešena i ze strany státu). Vybrané společnosti si ve vlastním zájmu implementovaly systém řízení kvality dle norem ISO 9001:2000 jako marketingový nástroj v rámci zvýšení své konkurenceschopnosti. Z dostupných databázových zdrojů bylo zjištěno celkem 17 certifikovaných subjektů z oblasti gastronomie a hotelnictví. Dle kvalifikovaného odhadu odborníků však dosahuje počet certifikovaných subjektů cca 80. Dále v ČR existuje systém, který řeší pouze jeden z aspektů kvality služeb v sektoru gastronomie a cateringu, konkrétně bezpečnost a nezávadnost produktu – systém HACCP. Ten je dán legislativou ČR a je povinný. Pro ubytovací zařízení je zaveden systém jednotné klasifikace ubytovacích zařízení (dnes Hotelstars Union), který v jistém smyslu také řeší standardizaci kvality. Mezinárodní hotelové řetězce využívají vlastní oborové standardy, které jsou implementovány za účelem zvyšování kvality služeb. Existuje však strategický dokument z roku 2000, který poprvé naformuloval vztah státu k potřebám rozvoje jakosti - „Národní politika podpory jakosti“, na to navazuje „Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 až 2013“ a z té vychází Národní systém kvality, jehož snaha je zavedení systému kvality v prostředí cestovního ruchu ČR.


21


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Národní politika podpory jakosti Národní politika podpory jakosti vznikla s cílem dosáhnout konkurenceschopnosti ČR

Národní politika podpory jakosti Národní politika podpory jakosti byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování kvality výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem dosažení konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích. Řízením národní politiky jakosti bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, jehož představitel byl jmenován předsedou Rady ČR pro jakost.

na evropských a světových trzích. Současně byla vytvořena Rada pro jakost ČR a samotným řízením bylo

Úkoly státu v politice podpory jakosti: •

v ochraně veřejných zájmů (optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů)

•

v podpoře podnikatelských subjektů (vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit , jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění na světových trzích a zvýšení důvěry občanů v domácí výrobce a poskytovatele služeb a jejich produkty)

pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu.

Cíle národní politiky podpory jakosti: Úkolem státu je v rámci

•

plná harmonizace české legislativy s legislativou Evropské unie v oblasti veřejných zájmů – ochrana života, zdraví a majetku občanů

Národní politiky chránit

•

všeobecná změna myšlení a přístupů k problematice jakosti, včetně mediální podpory

veřejné zájmy a

•

zvyšování jakosti služeb veřejného sektoru – zdravotnictví, doprava, školství, úřady státní a místní správy

podporovat podnikatelské

•

podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management ISO 9000 + ISO 14000 + systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci)

•

podpora podnikových programů managementu ISO 9000, EMAS a Evropská cena kvality

•

výchova k jakosti na školách, podpora programů celoživotního vzdělávání, vydávání propagačních a odborných publikací

subjekty.


22


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Strategie Národní politiky kvality v ČR (2008 – 2013) V rámci Národní politiky podpory jakosti byla vytvořena Strategie Národní politiky kvality v ČR na období 2008 až

Strategie Národní politiky kvality v České republice na období 2008 až 2013 Tento materiál je základním dokumentem, který byl v rámci Rady kvality ČR projednán s ústředními a dalšími správními úřady, nevládními organizacemi a hospodářskými a sociálními partnery a schválen ministrem průmyslu a obchodu. Dokument „Strategie“ je výchozím materiálem pro další rozvoj, realizaci a konkretizaci politiky podpory kvality v České republice v daném období.

2013. Oblast obchodu a cestovního ruchu řešena v rámci dokumentu „Strategie“: •

Stánkový prodej – kultura

Tento dokument mimo jiné

•

Internetový obchod

řeší i některé oblasti

•

Bezpečnost a kvalita zboží – ověřování kvality (hračky)

obchodu a cestovního

•

Privátní značky

ruchu.

•

Zkvalitnění image vůči spotřebitelské veřejnosti

•

Uvádění výrobků na trh

Cílem Strategie v oblasti

•

Kvalita vztahů se zákazníkem

obchodu a cestovního

•

Propagace služeb cestovního ruchu a jejich kvality

ruchu je kvalita služeb

•

Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, inspekce)

a jejich propagace,

•

Ověřování kvality subjektů v cestovním ruchu (certifikace, inspekce)

ověřování kvality (certifikace) a šetrná turistika.

Cíle (podněty k rozvoji) v oblasti obchodu a cestovního ruchu dokumentu „Strategie“: •

kvalita služeb

•

propagace kvalitních služeb

•

ověřování kvality (certifikace)

•

šetrná turistika


23


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Systém kvality služeb Vybudování Národního systému kvality služeb je hlavním cílem Ministerstva pro místní rozvoj ve spolupráci s agenturou CzechTourism, neboť v současné době není v ČR zaveden žádný specifický systém řízení kvality.

Od roku 2009 Ministerstvo započalo již několik

Národní systém kvality služeb Budování Národního systému kvality v České republice je také klíčovou součástí systému kvality a inovací v cestovním ruchu CzechQuint, prostřednictvím, kterého se Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR) a CzechTourism snaží o systémový přístup k rozvoji cestovního ruchu v České republice. V rámci Integrovaného operačního programu a v souladu s Koncepcí státní politiky cestovního ruchu na období 2007 - 2013 Ministerstvo pro místní rozvoj připravilo a od roku 2009 realizuje několik projektů jejichž cílem je ve spolupráci s profesními sdruženími zavést v ČR nový systém standardizace a certifikace kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu. Cílem MMR je v ČR budovat Národní systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, do kterého budou postupně vznikající standardy služeb integrovány. Vzniklý systém bude komplexním způsobem a pod jednou značkou garantovat kvalitu poskytovaných služeb v celém spektru nabídky cestovního ruchu, a to na celém území České republiky. Celý záměr je rozdělený do několika fází realizace. V první fázi budou vznikat nové národní standardy kvality služeb pro segmenty zmíněné v realizovaných projektech. V další fázi budou doplněny národní standardy pro sektor kongresového a incentivního cestovního ruchu, popřípadě pro další segmenty cestovního ruchu, v nich se ukáže tato realizace jako přínosná. Od roku 2010 bude postupně zahájeno budování Národního systému kvality služeb v oblasti cestovního ruchu s tím, že plná funkčnost systému se předpokládá do konce roku 2015.

projektů, v rámci nichž se ve spolupráci s profesními

Projekty realizované v rámci první fáze:

sdruženími snaží zavést nový systém standardizace a certifikace kvality poskytovaných služeb

• Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Cílem projektu je zavedení jednotných národních standardů kvality poskytovaných služeb v sektorech hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a cestovních agentur a jejich následná certifikace.

v cestovním ruchu. • Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Vytvořený systém by měl svojí značkou garantovat kvalitu poskytovaných služeb v celém spektru nabídky cestovního ruchu.

Cílem projektu je vytvoření národních standardů pro jednotlivé segmenty venkovského cestovního ruchu (ubytování v soukromí, kempy a chatové osady, turistické značené cesty, stanice a jezdecké stezky pro turistiku na koni) a jejich následná certifikace. • Zlepšení kvality turistických informačních center Cílem projektu je především zavedení jednotného standardu poskytovaných služeb turistických informačních center (TIC) a jejich následná certifikace. V rámci projektu bude rovněž provedena optimalizace fungování sítě jednotlivých TIC a navržen optimální model jejich fungování, a to jak z pohledu organizačního tak i ekonomického. Realizováno bude rovněž komunikační propojení TIC, jež umožní na základě spolehlivé dokumentace racionální zpracování informací.


24


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Legislativa Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy

V současné době je odvětví cestovního ruchu

•

Zákon č. 455/1991 - Živnostenský zákon (povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení)

upraveno Živnostenským

•

Vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby (stanoví technické požadavky na stavby, které náleží do působnosti obecných stavebních úřadů, stanovení kategorií a tříd ubytovacích zařízení) Vyhláška č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území (základní pojmy) Vyhláška č. 137/2004 Sb., o hygienických požadavcích na stravovací služby (řeší podmínky uvádění pokrmů do oběhu, podmínky značení pokrmů, základní podmínky pro přípravu a podávání pokrmů v rámci zdravotních a sociálních služeb, způsob stanovení kritických bodů a jejich evidence, postup při odběru a uchovávání vzorků vyrobených pokrmů a zásady osobní a provozní hygieny pro výkon činností epidemiologicky závažných, dále minimální hygienické požadavky a zásady pro provozování stravovacích služeb, minimální požadavky na provozovny stravovacích služeb.) ČSN EN ISO 9001:2009 (ISO 9001:2008) Systém managementu jakosti - V této normě jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti v případech, kdy organizace potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat výrobek/služby, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů a kdy má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka, a to efektivní aplikací tohoto systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování. HACCP Název odvozen od angl. Hazard Analysis and Critical Control Points. Metodika zjišťování bodů/procesů při výrobě potravin, kde je největším nebezpečím narušení zdravotní nezávadnosti potravin. V těchto kritických bodech (CCP) jsou pak stanoveny mezní hodnoty a způsob jejich kontroly vč. příp. preventivních a nápravných opatření pro příp. dosažení/překročení mezních hodnot. Od 1.1. 2000 resp. 2005 aplikace povinná ze zákona. (od 1.1. 2000 - pro všechny výrobce potravin; od 1.7. 2002 - pro některá zařízení veřejného stravování od určitého objemu výroby; od 1.5. 2004 - pro všechna zařízení veřejného stravování; od 1.5. 2005 - pro všechny obchodníky, kteří uvádějí do oběhu potraviny.) ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - sestává se z následujících tří částí pod společným názvem normy Služby cestovního ruchu:

zákonem a dalšími třemi vyhláškami týkající se požadavků na stavbu, na

• •

využití území a na stravovací služby. • Dále jsou v prostředí České republiky platné následující normy:

•

• ČSN EN ISO 9001:2009 (ISO 9001:2008) (systém managementu jakosti) • HACCP (zdravotní nezávadnost potravin)

•

z

• ČSN EN ISO 18513 (služby cestovního ruchu)

z

Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie, Základní pojmy charakterizují obecné termíny, definici ubytování a definice různých kategorií turistického ubytování podle klasifikace ubytování. Služby se zaměřují na vymezení pokrmů a nápojů obsažených v různých formách snídaní, poskytovaných v rámci turistického ubytování, jakož i další služby, které mohou být v rámci turistického ubytování zajišťovány.

Zařízení pro hosty vymezuje všeobecné pojmy pokud jde o různé typy zařízení v rámci kultury a trávení volného času v souvislosti s poskytovaným ubytováním, jakož i dalších zařízení, nabízených v jeho rámci. ČSN EN ISO 18513 vymezuje základní pojmy používané k popisu zařízení a služeb, nabízených v hotelích a ostatních kategoriích turistického ubytování. Součástí normy je příloha - slovník, obsahující základní termíny a definice v pěti jazycích (češtině, angličtině, francouzštině, němčině a španělštině). ČSN 76 1110 Služby cestovního ruchu Klasifikace ubytovacích zařízení - ČSN 76 1110 Tato norma slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion a motel do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků na vybavenost a rozsah poskytovaných služeb. Součástí normy je klasifikační tabulka. z

• ČSN 76 1110 (klasifikace ubytovacích zařízení) •


25


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Cílové skupiny a Institucionální zabezpečení V současnosti využívané certifikace svoji obecností neodpovídají specifickým požadavkům jednotlivých sektorů.

Cílové skupiny •

Hotely, motely, botely, hotely garni

•

Penziony

•

Ostatní ubytovací zařízení (ubytovny, kempy apod.)

•

Dodavatelé výrobků a služeb

Do budoucna vytvořený specifický systém kvality by měl detailněji postihnout všechny oblasti

Stávající institucionální zabezpečení

cestovního ruchu s důrazem na ubytovací

Zastřešující vládní instituce

zařízení a gastronomii.

•

Oblast cestovního ruchu spadá do kompetence Ministerstva pro místní rozvoj. Dalšími zaiteresovanými státními institucemi jsou Ministerstvo průmyslu a obchodu, které se zabývá akreditací a CzechTourism, který vykonává

Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky

Další vládní instituce •

Marketingovou podporu nabídky řeší Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism

•

Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky - Český institut pro akreditaci

Asociace zabývající se hotelnictvím •

Asociace hotelů a restaurací – AHR ČR

•

Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách - UNIHOST

•

Klub českých turistů (turistické ubytovny)

•

Svaz podnikatelů ČR ve venkovské turistice a agroturistice (ubytování v soukromí)

marketingovou funkci. Do systému jsou zapojeny také oborové a zájmové asociace (např. AHR ČR, UNIHOST atp.).


26


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Financování Systémy financování se liší v závislosti na typu certifikace.

ISO 9001 – systém managementu jakosti – je samofinancovatelný

Stávající způsob financování systému kvality služeb ISO 9001:2008

HACCP

Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Proces certifikace je finančně velmi náročný. ISO certifikát nemá jednotnou cenu, neboť každá organizace je co do velikosti a funkčnosti jedinečná. Čím větší a složitější procesy organizace vykonává, tím komplexnější je také zavádění ISO principů do praxe.

Poplatky za certifikace hradí certifikovaný subjekt. Celý tento systém může být v konkrétním podniku posouzen třetí stranou tj. certifikačním orgánem, a v příp. shody s příslušným předpisem může být vystaven certifikát. Platnost certifikátu je 3 roky, podmínkou jeho vydání je provedení certifikačního auditu s pozitivním výsledkem.

systém, který funguje na principu poplatků od certifikovaných subjektů.

Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap: z

Výše poplatků se liší v závislosti na kapacitě daného subjektu a

z

složitosti jeho procesů.

HACCP - systém zdravotní nezávadnosti potravin – je také samofinancovatelný systém, který funguje na principu poplatků od certifikovaných subjektů.

z

Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se zavedením ISO a zpracováním dokumentace : 10 000 Kč až 100 000 Kč. Proces certifikace: 10 000 Kč až 100 000 Kč. Certifikát musí být obnoven v pravidelných intervalech doporučených tělem certifikace - obvykle asi 12 - 18 měsíců. Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo období certifikace): 10 000 Kč

Auditem musí být prokázána: •

správná identifikace nebezpečí a stanovení kritických bodů

•

vyhovující metody sledování kritických bodů a schopnost pracovníků subjektu toto sledování správně provádět

•

správně stanovené kritické meze v rámci identifikovaných kritických bodů

•

schopnost subjektu spolehlivě odstranit závady.

Nad certifikovaným subjektem je minimálně 1 x ročně prováděn formou prověřovacího auditu pravidelný dozor. Pokud jsou zjištěny nedostatky je stanovena lhůta, která je certifikovanému subjektu poskytnuta pro jejich odstranění a prokázání této skutečnosti. Finanční náročnost lze rozdělit na několik etap: •

Najmutí poradenské společnosti, která pomáhá se zavedením HACCP ( 2 000 Kč až 50 000 Kč)

•

Proces certifikace (10 000 Kč až 50 000 Kč). Certifikát musí být obnoven každé 3 roky.

•

Dozorová certifikace (kontrola dodržování standardů mimo období certifikace): 10 000 Kč

Financování implementace obou systémů lze rozdělit do tří etap, přičemž nejdražší je samotný proces certifikace.


27


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Marketing Pro fungování systému

Marketingové a motivační nástroje

kvality služeb je velice

•

nástroj řízení

důležitý dobře zacílený

•

optimalizace a řízení procesů společnosti

•

bezplatné marketingové služby (CzechTourism)

marketing a efektivní propagace systému i značky. Obojí má v současnosti v ČR na starosti CzechTourism.

•

databáze poskytovatelů služeb

•

sdílení znalostí a zkušeností

•

konkurenční výhoda na trhu

•

vyšší kredibilita: důvěryhodnost, spolehlivost, hodnověrnost, věrohodnost

Hotelnictví se v ČR může pochlubit vybudovanou

SWOT analýza současného stavu kvality v hotelnictví v ČR

dostatečnou kapacitou Silné stránky

ubytovacích zařízení

Slabé stránky

a významným zapojením

•

Hustá síť poskytovatelů služeb

•

Nízká úroveň chování a znalostí personálu

profesních organizací.

•

Dostatečná ubytovací kapacita

•

Je však nutné zlepšit

•

Významné zapojení profesních organizací s vazbami na evropské struktury

Nízké využívání systému řízení kvality mimo nadnárodní společnosti

•

•

Zájem o systém kvality mezi jednotlivými subjekty

Není zaveden a podporován specifický systém řízení kvality v této oblasti

•

Nedostatečná orientace na kvalifikované služby s vysokou přidanou hodnotou

úroveň kvalifikace a chování zaměstnanců, propagaci ČR jako turistické destinace a zavést specifický systém

Příležitosti

kvality orientovaný na

Hrozby

poskytování

•

Podpora podnikání v cestovním ruchu

•

Nedostatek kapitálu pro stabilizaci a další rozvoj

kvalifikovaných služeb

•

Zvýšení konkurenceschopnosti podniků se zavedeným systémem řízení kvality

•

Nedostatečná propagace

•

Odmítnutí nového specifického systému řízení kvality ze strany oborové asociace

s vysokou přidanou hodnotou.

•

Podpora politiky kvality ze strany MMR

•

Tlak na růst kvality a zvyšování konkurenceschopnosti ve vztahu k zahraniční konkurenci


28


Rámcový návrh standardu kvality služeb – Značky kvality služeb – TÜV SÜD Czech Jednou ze značek kvality

Značka kvality služeb - TÜV SÜD Czech

služeb udělovanou

TÜV SÜD je mezinárodní, jednotné, nestranné, odborné ověření kvality služby a spokojenosti zákazníka.

v České republice je TÜV

V rámci ověření kvality služby hodnotí TÜV SÜD Czech z pohledu zákazníků poskytovanou kvalitu a spolehlivost služby, zacházení s reklamacemi a kvalifikaci zaměstnanců s ohledem na specifika daného oboru. Součástí je i ověření dodržování obecně závazných právních předpisů a standardů relevantních pro poskytovanou službu.

SÜD Czech, která hodnotí kvalitu poskytovaných služeb z pohledu zákazníka.

Cíl certifikace: Cílem certifikace kvality služby je provést ověření, že poskytovaná služba splňuje z hlediska užitných a kvalitativních vlastností oprávněná očekávání zákazníků založená na nabídce poskytovatele (splnění zákonných požadavků je podmínkou nutnou pro certifikaci kvality služby).

Cílem certifikace je ověření, zda poskytovaná

Produkt je určen pro:

služba splňuje očekávání

•

ubytovací a gastro zařízení

a práva zákazníků a další

•

lázně a wellness

zákonné podmínky

•

cestovní kanceláře a agentury

a požadavky nutné pro

•

další subjekty v oblasti cestovního ruchu

certifikaci.

•

auto-, pneu-, motor- servisy

•

maloobchody a distributory

•

dodavatele pro strojírenství a ostatní průmyslová odvětví

Značka TÜV SÜD Czech není určenou pouze pro oblast cestovního ruchu,

Přínos pro firmy:

ale i pro průmyslová

•

certifikát a následné uvedení v katalogu lze vhodně využít jako marketingový nástroj

odvětví.

•

odlišení od konkurence / posílení pozice na trhu

•

prokázání důvěryhodnosti z pohledu zákazníka

Certifikovaná společnost

•

analýza a podněty pro zlepšení / upozornění na nedostatky

získá výhody typu -

•

potvrzení o správnosti postupů / shody služby s jejím provedením

zvýšení důvěryhodnosti

•

získání informací o legislativě a jejím dodržování

a prestiže, posílení pozice

•

zvýšení prestiže mezi mezinárodní klientelou (celosvětová známost TÜV SÜD)

na trhu, odlišení se od

•

uveřejnění na webových stránkách TÜV SÜD Czech

konkurence atp.

•

vzájemná spolupráce v rámci PR aktivit


29


Rámcový návrh standardu kvality služeb – Značky kvality služeb – Česká kvalita ČESKÁ KVALITA je program podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb.

Značka kvality služeb - Česká kvalita Program podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb ČESKÁ KVALITA vychází ze Střednědobé resortní politiky MPO a Koncepce spotřebitelské politiky. Cílem Programu podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb ČESKÁ KVALITA je vytvořit podmínky pro: •

zavedení jednotného systému důvěryhodných značek kvality – ČESKÁ KVALITA – zahrnujícího značky kvality, které jsou v České republice udělovány (propůjčovány) výrobkům nebo službám různými organizacemi (sdruženími, společenstvy, cechy, certifikačními orgány apod.)

sjednocení všech dnes

•

zlepšení informovanosti spotřebitelů o nabídce kvalitních výrobků a služeb na domácím trhu

udělovaných značek

•

vytvoření nástroje umožňujícího podporu z veřejných zdrojů tuzemským malým a středním podnikům, které věnují pozornost kvalitě svých produktů či zájemcům o značku kvality

Záměrem programu je

kvality nejrůznějšími organizacemi a

•

zlepšení image českých firem v zahraničí, kde je získání značky dokladující ověřenou kvalitu obzvláště hodnoceno

certifikačními orgány

•

ekonomické zabezpečení propagace programu ČESKÁ KVALITA

v jeden důvěryhodný program kvality (značku) - ČESKÁ KVALITA.

Cílem je dostat značku do širokého povědomí spotřebitelů a veřejnosti jak na domácím trhu, tak i na mezinárodní úrovni a posílení tak pozice podnikatelů z předmětných odvětví.


30


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Značky kvality služeb – Ecolabels Ecolabelling nebo-li také environmentální značení je udělováno produktům, jejichž vznik, zpracování a

Ecolabelling, certifikace a ceny za enviromentální kvalitu Podpora životního prostředí formou udělování různých cen a environmentálních značek (Ecolabels) na úrovni mezinárodní a národní je významnou aktivitou podporující motivaci turistických regionů, měst, míst, podnikatelských subjektů a jednotlivců k udržitelnému rozvoji. Uplatňují se v jednotlivých organizacích, v obcích, regionech nebo u produktů. Zpravidla jde o dobrovolné systémy, někdy je příslušná certifikace vyžadována pro určité zakázky.

případná likvidace jsou šetrné vůči životnímu prostředí.

Velice účinné je vytváření: z

sítí certifikovaných organizací (např. v rámci ISO 14000+, EMAS)

Tyto produkty jsou pak

z

systému environmentální certifikace pro určité aktivity – např. pro hotely

označeny formou symbolů

z

systému environmentální certifikace pro geografické jednotky (např. Modrá vlajka)

či značek a to buď přímo na výrobcích nebo

Základem ohodnocení bývá:

obalech, v průvodní

z

dokumentaci či

z

protokolech apod. z z

V současnosti je možné po

dodržení určitého standardu environmentálních parametrů (např. Modrá vlajka) vytvoření systému snižování vlivu na životní prostředí, naplnění environmentální legislativy a verifikace provádění činností (např. ISO 14000+, EMAS) nejlepší výsledky podle sady kritérií – různé ceny v oblasti životního prostředí produkt splňující předepsané např. bioprodukty z ekofarem

podmínky

vzniku,

případně

složení

nebo

způsobu

jeho

recyklace

(likvidace)

splnění celé řady požadovaných kritérií a podmínek získat dva různé

Ecolabelling - Environmentální značení - EL z

typy značek – Eco květinu (The Flower) a nebo značku Ekologicky šetrné

z

služby. z

je označení environmentální vhodnosti produktu nebo-li jeho nižšího vlivu na životní prostředí v průběhu jeho celého životního cyklu (těžby surovin, výroby, spotřeby a likvidace produktu) v porovnání s produkty určenými pro obdobné použití environmentální znaky mohou být vyjadřovány formou prohlášení, symbolů, značek na výrobcích nebo obalech, průvodní dokumentací, v technických prospektech, protokolech, oznámeních, publikováním v tisku apod. v mnohých evropských zemích zaváděn také ecolabelling destinací

Eco-značka z

z

ochranná známka se kromě běžných výrobků každodenní spotřeby vztahuje také na (ubytovací) služby. k jejímu získání je potřeba splnit celou řadu podmínek a ubytovací zařízení, které je splní, si může vybrat ze dvou nabízených log: evropské eco-květiny (The Flower) nebo národního loga s nápisem Ekologicky šetrná služba


31


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Certifikace restaurací Určitou alternativu

Czech Specials

systému kvality pro gastronomické provozy

Restaurační zařízení mají možnost nechat svoji provozovnu ocertifikovat v rámci společného projektu Asociace hotelů a restaurací ČR, Asociací kuchařů a cukrářů ČR a agenturou CzechTourism pod názvem Czech Specials.

nabízí certifikace

Základními požadavky pro certifikaci je:

restaurací v rámci

•

splnění kvalitativních kriterií restaurace

programu Czech Specials,

•

zajištění nabídky minimálně jedné národní speciality - seznam národních specialit

kterou provádí AHR ČR ve

•

zajištění nabídky minimálně jedné regionální speciality - seznam specialit dle regionů

spolupráci s AKC ČR a

•

souhlas s provedením nezávislé kontroly, která bude mít možnost zkontrolovat kvalitativní kritéria a ochutnat nabízené tradiční české speciality

agenturou CzechTourism.

Kvalitativní kritéria Základními požadavky jsou splnění kvalitativních kritérií restaurace, zajištění nabídky místních a regionálních specialit a souhlas s provedením nezávislé kontroly.

Profesní způsobilost Provozovatel má příslušná povolení k provozování pohostinství (kopie živnostenského listu, kolaudační rozhodnutí). Provozovatel deklaruje, že splňuje všechny hygienické předpisy a předpisy spojené s bezpečností práce a bezpečností hostů. Transparentnost nabídky a poctivost v prodeji K dispozici je jídelní lístek, minimálně dvojjazyčný, s vyznačením cen pokrmů a obsluha je na požádání schopna podat zákazníkovi informace o jakémkoli pokrmu v nabídce. Host vždy při vyúčtování obdrží tištěnou účtenku s jasným vyznačením množství položek a jejich ceny. Hostovi nebude v žádném případě účtován další příplatek nad rámec cen stanovených na jídelním a nápojovém lístku. Čistota a dobrý stav vybavení restaurace Restaurace je vybavena nábytkem a inventářem, který nejeví známky poškození - vybavení může být i starší, ale zjevně dobře udržované. Veškerý inventář, prostory pro hosty a další vybavení restaurace jsou čisté. Toalety restaurace jsou čisté, pravidelně udržované a vybavení plně funkční a nepoškozené. Kuřácká část restaurace je vymezena tak, aby nebyl v části nekuřácké cítit kouř z cigaret.

Restaurace je dostatečně odvětrávána bez známek zápachu z kuchyně. Závazek stálé nabídky specialit vyžadovaných v daném regionu projektem Zařízení se písemně zaváže, že bude spolupracovat na projektu a v jeho nabídce bude k dispozici minimálně jedna národní a jedna regionální specialita. Tyto speciality budou přidány na jídelní lístek po odeslání Žádosti o certifikaci Czech Specials. Zařízení se dále zavazuje, že umožní dvoučlenné kontrole degustaci tradiční české speciality dle výběru. Degustace pokrmu a jeden nápoj bude poskytnut každému z kontrolorů na náklady provozovatele. Obsluha a její přístup k hostovi Obsluhující mají jednotné oblečení - uniformu. Uniformy jsou čisté a nepoškozené. Obsluhující mají znalost o projektu a jsou schopni doporučit hostovi pokrm a vysvětlit základní principy projektu Czech Specials. Obsluhující jsou příjemní a působí přátelským dojmem. Kontaktní údaje na provozovnu Provozovatel poskytne příslušné kontaktní údaje (webové stránky, telefon, adresu), které budou použity při propagaci provozoven v rámci projektu. Certifikovaná restaurace na vstupní dveře viditelně umístí samolepku CzechSpecials. zdroj:www.czechspecials.cz/


32


Analýza současného stavu kvality služeb v ČR – Certifikace cateringových služeb Pro oblast cateringových

Certifikace cateringových služeb

služeb byl v roce 2005

Dle informací Asociace hotelů a restaurací ČR existuje v České republice certifikace cateringových služeb.

zaveden systém certifikace

Cílem projektu je zvyšování úrovně a kvality poskytování těchto služeb.Samotnou certifikaci zajišťuje Asociace hotelů a restaurací české republiky spolu se svým partnerem, firmou HASAP GASTRO Consulting , s.r.o.

cateringových zařízení asociací AHR ČR ve spolupráci se společností HASAP GASTRO Consulting, s.r.o.. Certifikaci vydává AHR ČR, vstupní audit a reaudity provádí firma HASAP GASTRO Consulting.

Cílem certifikace je zlepšit úroveň a kvalitu služeb v

Zvyšování úrovně a kvality služeb je dosahováno vytvářením standardů pro cateringové služby, které staví na legislativě ČR a EU platné pro oblast gastronomie. Významnou součástí je uplatňování principů správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené systémy HACCP. Standardy budou dále šířeny jak v rámci AHR ČR tak široké a odborné veřejnosti. Hlavním důvodem, proč by měl zákazník služby takto certifikovaných společností využívat, je nadstandardní zajištění kvality produktů po hygienické stránce. Cerifikovaná zařízení během pravidelných auditů mu sí prokazovat, že splňují vysoké nároky na hygienu, které jsou v mnohém přísnější než ukládá právní řád. Takovéto provozy se můžou prokázat certifikátem „Bezpečný catering,“ garantovaným společností HASAP GASTRO a AHR ČR. Projekt certifikace cateringových služeb začal vznikat v roce 2005 ve spolupráci ještě původní Národní federace hotelů a restaurací ČR a společnosti HASAP GASTRO Consulting, s.r.o. Hlavním cílem projektu bylo a nadále zůstává poukázat na význam zvyšování úrovně a kvality poskytování cateringových služeb. Byli vytvořena standardy pro cateringové služby, které staví na legislativě ČR a EU platné pro oblast gastronomie a které se opírají především o principy správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené systémy HACCP.

oblasti cateringu v České republice.

Provozy, které chtějí prokázat, že jimi poskytované služby splňují dané požadavky a chtějí získat certifikát Asociace hotelů a restaurací ČR, projdou auditem cateringových služeb. Na základě auditu, který provádí zástupce společnosti HASAP GASTRO Consulting, s.r.o., je rozhodnuto o udělení či neudělení certifikátu. Udělením certifikátu však cesta nekončí. Certifikáty se udělují na jeden rok a provozy, které se chtějí certifikátem prokazovat i nadále, procházejí každoročním reauditem.

zdroj:www. ahrcr.cz/ © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

33

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


34


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Základní charakteristika Švýcarsko se rozkládá na ploše 41,3 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Bern

Hlavní město

2008 jej obývalo 7,6

Velká města

milionů lidí. Hrubý domácí

Rozloha (km2) Počet obyvatel (v tis.)

produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR třikrát vyšší.

Curych, Luzern, Ženeva 41 285 7 647 2

Hustota osídlení (os./km ) HDP na osobu * Míra růstu HDP * Míra nezaměstnanosti * Míra inflace *

185 44 600 EUR 1,8% 3,4% 2,3%

* údaje za rok 2008, zdroj: EUROSTAT

Cestovní ruch je pro Švýcarsko důležitým

Struktura HDP Švýcarska

Hlavním městem Švýcarské konfederace je Bern, mezi další významná města patří například Curych, Luzern nebo Ženeva.

zdrojem příjmů. V roce 2008 využilo služeb cestovního ruchu téměř 16 milionů osob, za které celkem vydaly 1,6 miliard

Rozlohou je Švýcarsko v porovnání s Českou republikou téměř dvakrát menší, jeho počet obyvatel je však nižší jen o necelou třetinu, hustota osídlení je tak ve výsledku o celých 40 % vyšší.

Průmysl 45%

Zemědělství 1%

Obyvatelé Švýcarska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 44 600 EUR na osobu, třikrát větší než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal růst ve výši 1,8 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Švýcarsko vedlo o 1 % lépe než ČR a bez práce zůstalo 3,4 % ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Švýcarům podařilo udržet na nižší úrovní, a to o 4 % oproti České republice.

EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP země 2,9%.

Veřejná správa, sociální služby 15%

Obchod, cestovní ruch, doprava, skladování Finanční 21% a realitní služby 19%

Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.

Cestovní ruch

Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR) Podíl na HDP (r. 2008)

15 997 377 53,73% 1 632 859 2,9%

Počet turistů, kteří ve Švýcarsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 16 mil. osob, což je o čtvrtinu více v porovnání s ČR. Podíl nerezidentních turistů činil 53 %. Výdaje Švýcarů za turistické služby v zemi byly podobné českým a přesáhly je pouze o 1 %, celkově tedy činily 1,6 miliard EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP 2,9 %, a tedy měl pro švýcarskou ekonomiku stejný význam jako v případě České republiky.

zdroj: EUROSTAT, OECD Tourism Trends and Policies 2010


35


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Hlavní atraktivity země Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu

hotelnictví a gastronomie

Švýcarsko je zemí s velmi rozmanitou přírodní i kulturní nabídkou. Známé je především pro svůj sýr, čokoládu, finanční ústavy, hodinářský průmysl, překrásnou krajinu a propracovaný dopravní systém.

v roce 2008 zaměstnáno

Mnoho švýcarských měst má zachovalá historická centra z období okolo 12. století, kostely, hrady a další architektonické památky.

5,7% pracujících Švýcarů. Evidováno bylo 5 582

Největší přiliv turistů je v letních měsících, kdy je Švýcarsko populární destinací pro pobyt v přírodě u jezer a na čerstvém vzduchu. Ovšem v lednu, únoru a především březnu probíhá silná zimní turistická sezóna díky širokým možnostem lyžování a dalších zimních sportů ve švýcarské části Alp.

hotelových a dalších

Nejvyhledávanější destinace

ubytovacích zařízení.

Walliské Alpy

Průměrně hosté strávili v

Alpy v jižní části Švýcarska, kde mezi nejznámější zimní střediska patří Zermatt.

těchto zařízeních 2,3 dny.

Ratische Alpy (Davos)

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly:

Jsou známe především pro nejvýše položené evropské (1560 m.n.m) okolo nějž se rozléhá síť lyžařských sjezdovek.

město

Davos

Bern

Materiály získané během ověřovací cesty z organizací Swiss Federation, Gastrosuisse, Hotelleriesuisse a SQS.

Město založené ve 12. století je dnes hlavním městem Švýcarska, jehož historické centrum je světovou památko UNESCO.

Dále internetové zdroje:

Na jihu Ženevského jezera se rozkládá druhé nejlidnatější město Švýcarska Ženeva. Za návštěvu stojí katedrála svatého Petra ze 13. století a gotický kostel.

www.sqs.ch http://www.seco.admin.ch/ www.swisstourfed.ch

Ženeva a Ženevské jezero

Luzern zdroj: visit-switzerland.ch

www.quality-our-passion.ch www.hotelleriesuisse.ch www.swisshotels.com www.bernplusmittelland.ch www.hot-c.ch, www.hotrec.org www.hotelstars.org www.hotelsterne.ch www.gastrosuisse.ch www.valaisexcellence.ch/manixa/regions/vs _fr/

Pozice hotelnictví v národním prostředí Podíl na celkové zaměstnanosti Podíl na celkové hrubé přidané hodnotě Počet zařízení Počet lůžek Počet přenocování (tis.) Podíl ubytovaných rezidentů nerezidentů Průměrná délka pobytu (dny)

5,7% 5 582 270 487 2,3

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 5,7 % pracujících Švýcarů. Údaje o jejich podílu na celkové hrubé přidané hodnotě nejsou však k dispozici. Ke konci roku 2008 bylo ve Švýcarsku evidováno 5 582 hotelů a podobných zařízení s celkem 270,5 tisíci lůžek. Dle údajů OECD průměrná doba pobytu byla 2,3 dní. Údaje o celkovém počtů přenocování v ubytovacích zařízeních Švýcarska a podílu rezidentních a nerezidentních turistů nejsou k dispozici.

zdroj: EUROSTAT, OECD Tourism Trends and Policies 2010 © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

36


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Hotelnictví – Systém kvality Klasifikace ubytovacích zařízení je ve Švýcarsku povinná pro členy asociace Hotelleriesuisse. V roce 2009 podepsalo Švýcarsko smlouvu o přístupu do systému Hotelstars Union, ve kterém se účastní dalších šest zemí. Hlavním smyslem společenství je dosáhnout srovnatelnosti a transparentnosti zařazování ubytovacích zařízení do jednotlivých tříd po celé Evropě.

Klasifikace ubytovacích zařízení Hotelnictví ve Švýcarsku zaštiťuje asociace hotelů – HOTELLERIESUISSE, zaměstnávající celkem 108 lidí. V současné době je již 3 200 subjektů členy této asociace. 2 229 členských subjektů se podílí ze 76% na celkovém počtu přenocování ve Švýcarsku. Podmínkou členství v asociaci je účast v klasifikaci hotelových tříd. Záměrem klasifikace je zajistit očekávanou úroveň standardu vybavení a služeb a dosáhnout tak transparentnosti pro zákazníky. Zároveň je nástrojem marketingu, zajištění kvality a jejího rozvoje. Hotelová klasifikace je ve Švýcarsku dlouhodobě rozvíjena a přizpůsobována tak, aby se co nejvíce přiblížila potřebám hostů. V roce 2009 se Švýcarsko začlenilo, spolu s dalšími šesti zeměmi, do tzv. Hotelstars Union. Toto společenství by se mělo stát základnou pro harmonizovaný systém klasifikace hotelů, který by měl být postupně zaveden ve všech členských zemích a zlepšit tak srovnatelnost hotelových tříd v Evropě. Výhody klasifikace hotelů do tříd: -

Transparentnost a bezpečnost pro hosty

- Pokračující vývoj klasifikačních norem

-

Vysoká úroveň informovanosti mezi hosty

- Podpora specializace

-

Mezinárodní povědomí o standardu

- Propagace a řízení kvality

-

Vysoká penetrace na mezinárodním trhu

- Zvýšení výnosnosti a konkurenceschopnosti členských podniků

Kromě hotelové klasifikace má Švýcarsko ještě další značky označující specifické zaměření ubytovacích zařízení:

Kromě klasifikace hotelů se ve Švýcarsku používá i označení pro rodinná ubytovací zařízení, Ekoznačky a označení BIO hotelů.

Klasifikace rodinných ubytovacích zařízení Od roku 1996 jsou ubytovací zařízení zaměřená na rodiny s dětmi odlišována speciální značkou. Každý zájemce musí nejprve splnit striktní požadavky a kritéria stanovená nezávislou komisí kvality, která spadá pod ředitelství Swiss Tourism Federation (STF).

Ekoznačka pro turistická ubytovací zařízení Každé ubytovací zařízení označené touto značkou se řídí platnými ekologickými normami. Jejich chování je šetrné k životnímu prostředí (šetří energii, vodu, třídí odpad či využívají přírodních materiálů)

Označení BIO hotelů V současnosti je přes 60 hotelů v 7 evropských zemích registrovaných pod touto značkou. Ve Švýcarsku je momentálně 5 BIO hotelů. Restaurace certifikované touto značkou podávají jídlo v té nejlepší BIO kvalitě.


37


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Gastro – Systém kvality Podnikatelé v oblasti gastronomie a cateringu jsou ve Švýcarsku zastupování asociací restaurací Gastrosuisse. Prozatím v tomto oboru není zaveden platný systém řízení kvality, nicméně v současné době probíhá zavádění nového pětistupňového systému „C“ – Hotel Categorycal určeného pro restaurace a ubytovací zařízení s menší kapacitou. Tento systém by měl být určitou alternativou současnému „Q“ systému v cestovním ruchu. Ten je pro menší provozy a restaurace příliš zaměřen na procesní management, jehož aplikace se těmto subjektům nevyplatí. Kvalita je zde vnímána především v přímém vztahu k zákazníkům. Systém kvality v cestovním ruchu je řešen jak národními, tak mezinárodními normami kvality.

Klasifikace malých ubytovacích zařízení a gastronomických provozů Gastronomie je ve Švýcarsku zaštítěna asociací restaurací – GASTROSUISSE. Asociace zavádí nový systém klasifikace speciálně pro restaurace a ubytovací zařízení s menší kapacitou (např. penzionů). Klasifikace nese značku „C“ jako HOTEL CATEGORYCAL a je rozdělena do pěti úrovní. Gastro Suisse má v současnosti celkem 21.000 členů, 5.000 z nich jsou ubytovací zařízení. C1 = Zařízení s jednoduchým vybavením (Kategorie C1 je určena pro ubytovací zařízení nižší kategorie vyhledávané především nenáročnou klientelou, zejména pro krátkodobé pobyty bez dodatečných služeb, důležitým parametrem je čistota a dobrý stav vybavení) C2 = Zařízení se základním praktickým a funkčním vybavením (Kategorie C2 je určena pro ubytovací zařízení nižší kategorie vyhledávané klientelou citlivou na cenu, základní vybavení je doplněno o barevnou televizi a sociální zařízení na pokoji, základním hodnotícím kritériem je čistota a funkčnost vybavení) C3 = Zařízení střední cenové kategorie poskytující širší výběr služeb (Kategorie C3 je určena pro ubytovací zařízení střední cenové kategorie vyhledávané především pro několika denní pobyty, nabízí širší výběr služeb – recepce, jídlo, pití, atp., pokoje jsou unifikovány s funkčním a vkusným vybavením a specifickou atmosférou) C4 = Zařízení vyšší cenové kategorie poskytující komplexní služby (Kategorie C4 je určena pro ubytovací zařízení vyšší cenové kategorie vyhledávané především náročnější klientelou, pokoje jsou prostorné, vybavené moderním nábytkem v dobrém stavu, poskytují širokou nabídku kvalitních služeb) C5 = Zařízení vysoké cenové kategorie poskytující nadstandardní služby (Kategorie C5 je určena pro ubytovací zařízení vysoké cenové kategorie s luxusně zařízenými pokoji a širokou nabídkou nadstandardních služeb odpovídající požadavkům náročné klientely, atmosféru dotváří příjemný a vstřícný personál) Systém kvality Ve Švýcarsku, stejně tak jako v jiných zemích Evropy, je snaha o vytvoření a rozšíření jednotného mezinárodního systému kvality v oblasti cestovního ruchu. V zemi se kromě dobře známých mezinárodních standardů nejvíce využívá národního systému kvality služeb „Q“. Tento systém je rozdělen do tří úrovní, v závislosti na komplexnosti a náročnosti požadavků na splnění každé úrovně, tak aby byl dosažitelný pro všechny subjekty v oblasti cestovního ruchu V praxi se ukázalo, že restaurace a ubytovací zařízení s nižší kapacitou (typu penziony a tzv. „gasthofy“) dosahují ve většinou jen první úrovně „Q“ systému, především kvůli obtížnosti a přílišné standardizaci vyšších úrovní systému. Důraz je kladen spíše na přímý kontakt s klienty a zaměstnanci a jejich zpětnou vazbu než na standardizaci procesního managementu. Vyšší úrovně systému jsou certifikovány hlavně ve větších provozech. Celý „Q“ systém kvality je podrobněji popsán na následujících stranách.


38


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Přehled uznávaných standardů V cestovním ruchu je ve

Systémy kvality služeb ve Švýcarsku

Švýcarsku využíváno

Tak jako v jiných zemích i ve Švýcarsku je cestovní ruch silným průmyslovým odvětvím, které se z velké části podílí na celkové prosperitě státu a jeho ekonomice. Konkrétně každá 12 osoba je zaměstnaná v oblasti cestovního ruchu, z čehož plyne velký zájem o vytvoření mezinárodně uznávaného systému kvality poskytovaných služeb. V současnosti je ve Švýcarsku na různé úrovni a v různé míře využíváno hned několik systémů řízení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu. Zavedeny a více či méně využívány jsou jak standardy s mezinárodní platností, tak i s národní či pouze lokální působností. Veškeré v současnosti uznávané a využívané systémy v rámci Švýcarska jsou uvedeny níže v přehledné tabulce.

několik systémů řízení kvality služeb na různých úrovních s rozdílnou působností. Používají se jak mezinárodní, tak evropské, národní i lokální

Standard / Systém

Působnost

Zaměření

Penetrace

systémy (viz tabulka). ISO 9001 / 14001

mezinárodní

Management kvality a životního prostředí

střední až vysoká rozšířenost

OHSAS 18001

mezinárodní

Management zdraví a bezpečnosti

střední rozšířenost (převážně v dopravě)

EFQM

evropská

Business Excellence

nízká rozšířenost

Q Systém I.

národní

Management kvality zaměřený na přímý kontakt s klientem

vysoká rozšířenost (3758 společností)

Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku

střední rozšířenost (704 společností)

Management kvality jako celý systém

střední rozšířenost (441 společností)

Q Systém II.

národní

Q Systém III.

národní

zdroj: www.quality-our-passion.ch

zdroj: www.quality-our-passion.ch

zdroj:www.quality-our-passion.ch

národní

Management kvality a životního prostředí včetně nástrojů benchmarkingu

nízká rozšířenost (93 společností)

národní

Management kvality a životního prostředí

nízká rozšířenost (27 hotelů/23 hostelů)

národní

Management bezpečnosti pro outdoorové a adrenalinové aktivity.

nízká rozšířenost (41 společností)

Valais Excellence

(speciálně pro kanton Vallais)

Steinbock Label

Safety in Adventure

Zdroj: www.sqs.ch © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

39


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Národní standardy „Q“ SYSTÉM

Mezi národní standardy

VALAIS EXCELLENCE

STEINBOCK LABEL

SAFETY IN ADVENTURE

patří ve Švýcarsku „Q“ systém – 3 stupňový

•

„Q“ systém je národní systém pro řízení kvality v cestovním ruchu vytvořený společným úsilím švýcarských asociací a bernské univerzity (FIF).

•

Valais Excellence Management System ® je inovativní systém řízení, který nabízí systém efektivního a udržitelného hospodaření společnosti.

•

Koncept projektu Steinbock vznikl v letech 1998 2000 a vycházel z certifikací ubytovacích zařízení dle jejich vlivu na životní prostředí

•

Koncept je rozdělen do tří stupňů dle komplexnosti a obtížnosti kritérií = ve třech etapách k nejvyšší kvalitě.

•

•

•

Dle dosaženého stupně je subjekt označen příslušným počtem Q.

Koncept nabízí specifická řešení jak pro ubytovací zařízení, podniky veřejné dopravy, horské železnice tak i pro turistické asociace.

Steinbock se zaměřuje na udržitelnost kvality v oblasti ubytování z pohledu životního prostředí, sociálního rozvoje, regionálního kotvení, ziskovosti a managementu v závislosti na udržitelnosti výkonu.

•

V současnosti je evropská ekoznačka pro turistická a ubytovací zařízení podřízená značce Steinbock

•

Od roku 2009 je možné získat současně se značkou Steinbock i značku „Q“ kvality systému pro cestovní ruch, konkrétně III. stupeň.

•

Mezi lety 2007 a 2010 stále stoupal zájem o Steinbock značku, počet členů se zvýšil z 11 až na 40 včetně mnoha zajímavých aliancí.

systém určený pro různé subjekty v cestovním ruchu, Valais Excellence – manažerský systém zaměřený na efektivní a udržitelné hospodaření společností, Setinbock Label – certifikace ubytovacích zařízení dle jejich vlivu na životní

•

prostředí a Safety in Adventure – určený pro provozovatele adrenalinových

•

venkovních sportů.

•

•

Deklarovaným cílem je zvýšit povědomí o kvalitě a to jak na pracovišti, tak ve vztahu k dodavatelům i konečným klientů. Záměrem je udržet kvalitu cestovního ruchu ve Švýcarsku na vysoké úrovni.

Čtyři pilíře ValaisExcellence: •

Vlastní systémy řízení pro malé a střední podniky

•

Založen na mezinárodních normách ISO 14 001, 9001

•

Vzdělávací strategie a zavádění integrovaných systémů řízení (IMS)

•

Kantonální záruka značky

Výhody pro podnikatele:

Cílem systému je stále rozvíjet a implementovat kvalitu do všech turistických zařízení i za hranice Švýcarska.

•

Zlepšení image a firemní kultury

•

Zlepšení výkonnosti prostřednictvím efektivnějšího řízení

V dnešní době tento systém funguje již v několika evropských zemích (Německu, Rakousku, atp.)

•

Vlastní efektivní vedení společnosti

•

Benchmarking v průmyslu

•

Zvýšení úvěru pro finanční partnery (hodnocení)

•

Snížení nákladů, pojistného a některých daní


•

Tento systém je určený společnostem podnikajících v oblasti outdoorových aktivit – adrenalinových sportů.

•

Zaměřuje se především na bezpečnostní předpisy

40


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Systém kvality „Q“ je rozdělen do 3 stupňů. Jeho hlavním posláním je dosáhnout zlepšení kvality v subjektech cestovního ruchu. Cílem je zlepšení

Základní atributy systému řízení kvality „Q“ systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu je zaměřen na zvyšování povědomí o kvalitě a další rozvoj kvalitních služeb v oblasti turismu. Program je rozdělen do tří úrovní v závislosti na jeho komplexnosti a obtížnosti. V rámci systému by měla být zlepšena kvalita v zařízeních cestovního ruchu jak po provozní stránce, tak pro personál a samozřejmě i pro hosty. Základním smyslem systému kvality služeb je nabídnout kvalitu za cenu, kterou si host zaplatil a očekává. V dnešní době se systému účastní již přes 2000 subjektů a zákazníci ji začínají výrazněji vnímat. Tento systém nabízí vylepšení dosavadních služeb, spokojeného zákazníka, který se vrací a tedy i navýšení zisku či úspor. Cílem je uspokojit očekávání klientů a zajistit tak jejich opakovanou návštěvu.

provozu subjektů, dosažení spokojeného a motivovaného personálu a získání spokojeného zákazníka, který se do subjektu bude opakovaně

Hlavním záměrem jsou:

Systém účastníkům nabízí:

•

Spokojení hosté jako základ pro udržitelný úspěch

•

Snížení nákladů

•

Motivování zaměstnanců formou jejich aktivního zapojení

•

Optimalizaci procesů

•

Vytvoření příjemného pracovního prostředí a atmosféry

•

Marketingový nástroj

•

Výhody formou motivovaných a spokojených zaměstnanců (což se projeví na spokojeném klientovi)

vracet. Systém kvality „Q“ je určen především pro podniky a zařízení v cestovním ruchu. Ti tvoří primární cílovou skupinu. Sekundárně na systému benefitují dodavatelé

Hlavní cíle systému kvality jsou: •

Zdokonalit a rozvinout kvalitu švýcarského cestovního ruchu

•

Vytvořit jednotné a soudržné standardy kvality

•

Posílit informovanost zaměstnanců v cestovním ruchu

•

Propagovat důležitost spolupráce organizací v oblasti cestovního ruchu

(jejich odběratel, který je oceněn značkou „Q“ je pro ně více spolehlivý) a zákazníci (dostávají služby dle svých očekávání).

Přínosy systému kvality: •

Přístup ke kvalitnímu managementu v oblasti turismu

•

Jednoduché měření

•

Motivace zaměstnanců přenesením větší zodpovědnosti

•

Větší důvěru pro hosty

•

Zlepšení image

•

Dlouhodobý úspěch

Cílová skupina Hlavní cílová skupina

z

Soukromé apartmány

z

Ubytovací zařízení všech kategorií

z

Lyžařské školy

z

Restaurace

z

Dopravní podniky

z

Ubytování Bed and Breakfast

z

Cestovní kanceláře

z

Rekreační domy

z

Kulturní zařízení atp.


41


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Systém kvality „Q“ je

„Q“ systém kvality služeb

záměrně rozdělen do

i časovou náročností jejich

Celý systém kvality je rozdělen do tří úrovní, které se liší komplexností, časovou náročností, rozdílností požadovaných kritérií a finální získanou značkou. První stupeň je označen jedním Q, při postupu subjektu na druhý stupeň je označen QQ a stupeň nejvyšší, tedy třetí, je definován QQQ. Nejnižší úroveň je zaměřena především na zaměstnance, kteří jsou v přímém styku se zákazníky. Druhý stupeň je soustředěn na samotný management, hlavní řídící procesy, tedy provoz daného subjektu. Třetí stupeň již zahrnuje implementaci některého z uznávaných standardů (ISO, Valais Excellence nebo Steinbock-Label). Podmínkou získání II. stupně je splnění I. úrovně, ale v případě, že předmětný subjekt zvolí přímo implementaci ISA nebo jiného uznávaného standardu, získává rovnou QQQ.

implementace. Čím vyšší

Detailnější popis jednotlivých částí je na následujících stránkách.

několika úrovní. Tyto úrovně se liší jak náročností požadavků, tak

úroveň kvality (vyššího počtu Q) bude chtít subjekt dosáhnout, tím déle bude jeho implementace trvat.

Úroveň komplexnost

Pro možnost získání QQ (II. úrovně) musí zařízení získat nejdřív certifikaci Q

EQA ESPRIX

(I. úrovně). Pro QQQ (III. úroveň) již musí mít

EFQM

implementován některý z uznávaných platných

SQS 9004

standardů.

ISO 9001 14001 ISO 9001

„Q“ SYSTÉM I. stupeň

„Q“ SYSTÉM II. stupeň

Časová náročnost implementace systému

Zdroj:www.sqs.ch © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

42


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ První stupeň Q je zaměřen na zaměstnance, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem. Princip spočívá v několikadenním školení vybraného zástupce subjektu v oblasti kvality, který je pověřen následně aplikovat své znalosti v praxi.

Stupeň I. První stupeň „Q“ systému kvality je zaměřen na zaměstnance certifikovaného zařízení (hotelu, restaurace, atp.), kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky/hosty. Princip prvního stupně je založen na školení vybrané klíčové osoby z dané společnosti, které trvá dva a půl dne. Zvolená osoba po absolvování daného školení získává pozici „Quality Coach“ v certifikované společnosti, kde následně implementuje nově získané poznatky. Subjekt je povinen vytvořit a předložit tzv. akční plán, který je výstupem prvního stupně. Ten podléhá každoroční kontrole certifikačního orgánu. Značka je udělována vždy na 3 roky. Po uplynutí této doby je nutné certifikát reaktivovat či v případě zájmu pokračovat na II. Stupeň. Předpoklady Subjekt, který má zájem o certifikaci prvního stupně musí v prvé řadě splňovat následující kritéria: •

Existence podniku nejméně půl roku

•

Ochota ke zlepšení kvality v daném podniku

Podmínkou získání kvality

•

Spolupráce se školitelem, který byl v rámci systému kvality určen

prvního stupně je také

•

Implementace a praktické použití získaných nástrojů

vytvoření akčního plánu

•

Vyplněné a odevzdané dokumenty, zaplacené poplatky

postupu, který slouží jako

•

Ochota být kontrolován při příležitosti namátkové kontroly

nástroj pro plánování a

•

Odeslaný a zrevidovaný akční plán

řízení společnosti. Kontroly jsou prováděny

ŘETĚZEC SLUŽEB

na roční bázi. AKČNÍ PLÁN

DOPORUČENÝ PROFIL KVALITY

REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ

KONTROLNÍ CENTRUM

MÍSTNÍ KONTROLY

KONTROLA AKČNÍHO PLÁNU Zdroj:www.quality-our-passion.ch

Nástroje

Získání I. stupně probíhá v několika krocích za součinnosti několika nástrojů. Řetězec služeb znamená prověření kvality nabízených služeb vyvoláním kritických situací. Důležitým krokem k dosažení požadované certifikace je systematické a fungující reklamační centrum, které se aktivně a rychle stará o vyřízení vzniklých stížností. Doporučený profil kvality není povinným krokem. Za pomoci všech jmenovaných nástrojů subjekt následně vytvoří akční plán, který slouží jako nástroj pro plánování a řízení společnosti. Akční plán následně prochází každoroční kontrolou.


43


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Druhý stupeň Q systému vychází z upraveného modelu EFQM a je zaměřen na řízení společnosti. Vybraný zástupce subjektu absolvuje několikadenní školení a následně řídí kroky potřebné k získání certifikace druhého stupně. Proces získání certifikace

Stupeň II. Druhý stupeň vychází z EFQM modelu, který je pro potřeby tohoto stupně upraven Je zaměřen na management společnosti (hotelu, restaurace, atp.). Opět je nezbytné zvolit klíčovou osobu, která absolvuje dvou a půl denní školení na tzv. „Quality Trainer”, který pak v dané společnosti řídi kroky potřebné k získání II. stupně, které jsou v tomto případě již složitější než tomu bylo v I. fázi. Společnost musí mít navrženo nejméně 5 hlavních řídících procesů, splněno minimálně 10 z požadovaných bodů v oblasti vrcholového managementu a 10 z požadovaných bodů středního managementu. Výsledkem této fáze je objemný hodnotící report na jehož základě pak vzniká akční plán, který je opět každoročně kontrolován. I druhý stupeň má tříletou platnost s možností reaktivace či postupu na III. stupeň. Předpoklady Subjekt, který má zájem o certifikaci druhého stupně musí v prvé řadě splňovat následující kritéria: •

Absolvování školení

•

Přezkoumání služeb a vedení z hlediska řízení a zaměstnanců s pomocí průvodce profilu

•

Analýza a dokumentace nejméně k pěti hlavním procesům

•

Průzkum mezi zaměstnanci a zákazníky

je složitější. Akční plán je

•

Absolvování tajné kontroly prostřednictvím „Mystery Person“

vypracován na základě

•

Příprava akčního plánu s šesti až deseti konkrétními opatřeními (z toho alespoň jeden na zlepšení kvality životního prostředí)

hodnotícího reportu. PROFIL VEDENÍ

Kontroly probíhají na roční bázi. Platnost certifikace je

ZÁKLADNÍ PROFIL

ZAMĚSTNANECKÝ DOTAZNÍK

stanovena na 3 roky s PROCESY

možností obnovy, nebo

HODNOTÍCÍ REPORT

zvýšení na další stupeň.

PRŮZKUM SPOKOJENOSTI HOSTŮ TAJNÁ KONTROLA

AKČNÍ PLÁN

KONTROLNÍ CENTRUM Zdroj:www.quality-our-passion.ch

Nástroje

Předpokladem úspěchu jsou motivovaní a dobře vyškolení zaměstnanci. Sama společnost by pak za pomoci „Quality Trainera“ měla vytvořit profil vedení, základní profil a minimálně 5 hlavních procesů. Výsledkem celého procesu je hodnotící report, který umožňuje srovnání s ostatními společnostmi, zhodnocení použitých nástrojů a slouží jako základ pro akční plán. Externě do reportu vstupují výsledky z průzkumu spokojenosti (jak zaměstnanců, tak i hostů) a tajné kontroly, která se řídí 15 základními a dalšími dodatečných kritérií. Zpráva upozorňuje jak na pozitivní, tak i negativní dojmy. Akční plán je důležitým opatřením, které stanovuje termíny a odpovědnost za realizaci. Slouží jako nástroj pro plánování a řízení a podléhá každoroční kontrole.


44


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Nejvyšší stupeň kvality Q

Stupeň III.

spočívá v implementaci

Třetí stupeň systému kvality služeb je nejkomplexnější a nejrozsáhlejší. Jedná se již o implementaci některého z uznávaných standardů, např. mezinárodní standard ISO 9001, evropský model EFQM nebo švýcarský standard Steinbock či Valais Excellence.

některého z vybraných mezinárodních standardů kvality, tj. ISO 9001:2000,příp. ISO 9001:2008, dále EFQM modelu, nebo švýcarských standardů Steinbock či

Výhody implementace III. stupně: • • • •

Zviditelnění subjektu v odvětví cestovního ruchu Využití získané značky jako marketingového nástroje Zvýšení efektivity provozu a nabízených služeb Opakované návštěvy zákazníků na základě dobré zkušenosti

•

ISO 9001:2000, ISO 9001:2008

Valais Excellence.

•

III. stupeň systému „Q“ spočívá v implementaci jednoho z vybraných mezinárodních standardů/systému kvality. • ISO mezinárodně uznávaný standard kvality

EFQM

• EFQM evropský model kvality

•

•

Valais Excellence

Steinbock label

• Valais Excellence národní švýcarská značka kvality zaměřená na problematiku efektivního hospodaření společnosti • Steinbok Label národní švýcarská značka kvality zaměřená na problematiku vlivu na životní prostředí Veškeré uvedené standardy jsou popsány výše.


45


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Proces získání certifikace

Proces III. stupně

kvality III. stupně je „Q coach“ (ze druhého stupně) nebo jiný účastník informačního setkání nebo Valais Excellence útvaru

znázorněn vpravo. Další vzdělávání

Varianta ISO ISO 9001:2000 ISO 9001:2008

Systém řízení kvality

Posuzovaná kritéria

Inspekce

• • •

Varianta EFQM

Varianta STEINBOCK

ÚSPĚŠNÁ IMPLEMENTACE SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY KOPIE CERTIFIKÁTU KOPIE HODNOTÍCÍHO REPORTU NEBO AKČNÍHO PLÁNU

CERTIFIKAČNÍ ORGÁN

Certifikace

Zdroj:www.quality-our-passion.ch


46


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Švýcarský systém kvality je v rukou Švýcarské federace, která zaštiťuje


Odborné asociace a zájmové organizace

Veřejný sektor

odborné asociace a zájmové organizace a reprezentuje jejich zájmy navenek. V kompetenci švýcarské federace jsou akreditované certifikační orgány (SQS), které mají na starosti certifikaci jednotlivých

Hotelleriesuisse Gastrosuisse Swiss Cableways Swiss Snowsports

SECO

ŠVÝCARSKÁ FEDERACE

REGIONÁLNÍ PODPORA

subjektů.

AKREDITOVANÉ – CERTIFIKAČNÍ ORGÁNY

SWISS TOURISM

SQS

CERTIFIKOVANÉ SUBJEKTY


47


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Vytvoření systému kvality v cestovním ruchu bylo ve Švýcarsku iniciováno ze strany privátního sektoru

Stávající institucionální zabezpečení „Q“ systém kvality služeb je iniciativou především privátního sektoru – společenství několika odborných asociací a zájmových podnikatelských subjektů z oblasti cestovního ruchu ve spolupráci s bernskou univerzitou. Podpora veřejného sektoru je v tomto případě minimální.

(odborných asociací,

Swiss Tourism Federation (Švýcarská federace cestovního ruchu)

zájmových sdružení a Podpora ze strany

Je normotvornou organizací, vlastníkem značky kvality „Q“, která byla zřízena právě z důvodu zastupování odborových a zájmových asociací a komunikace s veřejným sektorem v souvislosti se systémem kvality „Q“. Federace zároveň uděluje akreditaci vybraným subjektům a organizuje školení.

veřejného sektoru je zde

• Swiss Tourism

minimální.

Je instituce, která má primárně na starosti propagaci Švýcarska jako turistické destinace a v rámci společenství asociací zaštiťuje marketing značky „Q“.

Normotvornou organizací a

• Gastrosuisse (asociace restauračních a menších ubytovacích zařízení)

vlastníkem značky kvality

• Hetelleriesuisse ( asociace klasifikovaných hotelů)

„Q“ je Swiss Tourism

• Swiss Cableways (Švýcarské lanové dráhy)

Federation, která zastupuje

• Union of Public Transport (Sdružení veřejné dopravy)

jednotlivé odborové a

• Car Tourisme Suisse, Car-Groupe ASTAG (Automobilová asociace)

zájmové asociace v

• Swiss Snowsports (Švýcarské zimní sporty)

komunikaci s veřejným

• Hotel and Gastro Union (Sdružení hotelů a restaurací)

sektorem.

• další asociace cestovního ruchu

bernské univerzity).

State Secretariat for Economic Affairs – SECO (Státní sekretariát ekonomických záležitostí) Státní kompetenční centrum pro všechny základní otázky hospodářské politiky. Jeho cílem je zajistit udržitelný hospodářský růst. SECO působí jako rozhraní mezi podniky, sociálními partnery a vládou. Podporuje regionálně a strukturálně vyvážený rozvoj ekonomiky. • Swiis Acreditation Service – SAS (Švýcarská akreditační služba) Společně se SECO je odpovědným subjektem za všechny akreditace v regulované a neregulované oblasti. Research Institute for Leisure and Tourism – FIF (Výzkumný institut pro volný čas a cestovní ruch) Institut byl založen v roce 1941 a spadá pod fakultu ekonomiky a sociálních věd univerzity v Bernu. Kromě své vlastní výzkumné činnosti je institut ve spojení s orgány veřejné správy, soukromých organizací, podniků, domácích a zahraničních vysokých škol a dalšími zainteresovanými stranami. • Frey Akademie AG Akademie je partnerem systému kvality. © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

48


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Systém kvality v cestovním ruchu není ve Švýcarsku legislativně upraven. Regulace je zajištěna především na základě norem a standardů kvality v rámci Q systému.

Platná legislativa a dokumenty, relevantní normy a standardy Ve Švýcarsku v současnosti není žádný zákon, kterému by byl systém kvality přímo podřízen. V roce 2006/2007 byla iniciativa vlády zavést zákon týkající se cestovního ruchu, ale nikdy nebyl vypracován. Cestovní ruch nemá svoje vlastní ministerstvo a spadá do ekonomického úseku. Platná je následující legislativa upravující oblast cestovního ruchu: • Swiss Food Ordinance • Swiss Food Legislation • Legislation on Food Hygiene • National collective agreement for the hospitality trade


49


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Systém kvality „Q“ je

Stávající způsob financování systému kvality služeb

založen na principu samofinancování.

„Q“ systém kvality služeb je iniciací společenství hned několika odborových asociací a dalších zájmových podnikatelských subjektů z oblasti cestovního ruchu.

Prostředky do něj plynou

Systém je založen na předpokladu samofinancování - konkrétně čerpá z finančních prostředků plynoucích z:

především z poplatků

z

členských poplatků

certifikovaných subjektů,

z

udržovacích poplatků

členských poplatků,

z

certifikace podnikatelských subjektů

prodeje licence „Q“

z

udělování akreditací

systému do zahraničí a

z

prodeje licence „Q“ systému do jiných zemí

vzdělávání.

z

poskytování školení

z

dalšího vzdělávání

z

poradenské činnosti atp.

Marketingovou podporu systému zajišťuje Swiss Tourism, který propaguje Švýcarsko jako turistickou destinaci. Certifikované subjekty jsou uvedeny v turistických

Cestovní ruch je odvětví, které ve Švýcarsku nemá svoje vlastní ministerstvo (spadá pod ekonomický úsek). Podpora ze strany státu je tak minimální. Veřejné finanční příspěvky v neznámé výši poskytuje SECO (State Secretariat for Economic Affairs) a dále pak útvary na regionální úrovni. Podpora se tak značně liší kanton od kantonu, právě v závislosti na regionu a jeho roli v oblasti cestovního ruchu. Kanton Vallais, kde se nachází známé lyžařské středisko Zermatt s horou Matterhorn, tedy turisticky vysoce atraktivní oblast, má značnou regionální podporu (v neznámé výši), dokonce i vlastní systém a značku kvality služeb – Vallais Excellence, který je uznáván také jako III. stupeň „Q“ systému kvality služeb. Podporu na vývoj systému poskytla Bernská univerzita, konkrétně FIF - Výzkumný institut pro volný čas a cestovní ruch.

brožurách, serverech, katalozích cestovních kanceláří.

Marketingové a motivační nástroje Hlavní marketingovou funkci má v rámci společenství asociací Swiss Tourism, který propaguje Švýcarsko jako zajímavou turistickou destinaci a podporuje tak příjezdový cestovní ruch. Na propagaci se však určitým dílem a různou formou podílejí všechny partnerské asociace z oblasti cestovního ruchu. Všechny již certifikované subjekty jsou označeny příslušným počtem „Q“ a následně propagovány v turistických brožurách, serverech či katalozích cestovních kanceláří. Subjekty označené značkou „Q“ je možné také rychle a snadno vyhledat na serverech a nelze je přehlédnout ani na stránkách propagačních materiálů, kde jsou jasně vyznačeny. V případě švýcarského „Q“ systému kvality je potřeba vynaložit ještě značné úsilí na propagaci značky vůči klientům (tuzemským i zahraničním) a zvýšit tak jejich povědomí a důvěru ke značce „Q“, tak aby se stala jedním z hlavních parametrů jejich výběru vhodného zařízení.


50


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Systém kvality – značka „Q“ Zde uvádíme rozšířenost aplikace systému kvality „Q“ ve Švýcarsku v různých sektorech cestovního ruchu.

Rozšířenost „Q“systému •

Veřejné dopravní společnosti (každá druhá je certifikovaná)

•

Turistická centra (každé třetí je certifikované)

•

Lyžařské školy (každá třetí je certifikovaná)

•

Společnosti provozující lanové dráhy (každá jedenáctá je certifikovaná)

•

Cestovní kanceláře (každá padesátá je certifikovaná)

•

Hotely (každý dvanáctý je certifikovaný – hotely tvoří 43% všech certifikovaných subjektů)

•

Restaurace (každá stá je certifikovaná) Zdroj: www.quality-our-passion.ch

Švýcarská Federace již od roku 1998 udělila celkem 4 452 subjektům „Q“ certifikaci. Rozšířenost systému kvality se liší v závislosti na typu průmyslového sektoru či odvětví podnikání daného subjektu. Nejvyšší počet certifikovaných subjektů je v oblasti hotelnictví (42,05%) a ubytovacích zařízení (14,58%). Naopak nejméně certifikovaných subjektů je v oblasti veřejné správy (0,13%) prosinec 2008

Zdroj: www.quality-our-passion.ch © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

51


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠVÝCARSKO – Závěrečné zhodnocení systému

Implementace systému kvality

Mezi problémové oblasti během implementace systému kvality můžeme zařadit nižší angažovanost veřejného sektoru v

Problémy

systému, nedostatečné

Přínosy

povědomí o značce mezi laickou veřejností,

•

„Q“ systém je založený převážně na privátní bázi – na podpoře odborových asociací a zájmových institucí.

•

Mezinárodní povědomí o standardu kvality

•

Tlak na dodržování vysokého standardu kvality služeb

•

Podpora z veřejného sektoru je minimální v závislosti na kantonu a jeho roli v oblasti cestovního ruchu.

•

Získání know how efektivního řízení procesů v podniku

•

Samotný klient nevnímá značku „Q“ jako nástroj při výběru hledaného subjektu.

•

Proškolení personálu, zvýšení motivace

•

Zvýšení účinnosti podnikatelských nástrojů

•

Nepoměrná náročnost II. stupně systému kvality

•

•

Nekonzistence II. a III. stupně systému kvality

Získáním „Q“ se podniku dostane uznání ze strany odvětví cestovního ruchu

•

Zavádění dalšího systému klasifikace restaurací a ubytovacích zařízení ze strany Asociace restaurací GASTROSUISSE, která je v rozporu s klasifikací tříd hotelové asociace - HOTELLERIESUISSE.

•

Zvýhodnění subjektů po marketingové stránce

•

Pro klienty záruka kvality produktů a služeb

•

Možnost klientů aktivně se zapojit do rozvoje daného zařízení

nepoměr v náročnosti II. a III. stupně, který způsobuje nekonzistenci systému a vznik konkurenčních systémů kvality. Hlavní přínosy systému lze spatřit v jeho mezinárodním uplatnění (zařazení do evropského systému EHQ), zlepšení úrovně poskytovaných služeb i z pohledu zákazníků a zefektivnění provozů v subjektech, které dosáhnou na certifikaci.


52

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


53


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Základní charakteristika Španělsko se rozkládá na ploše 504,8 tisíc km2. V

Základní charakteristika země Madrid

Hlavní město

roce 2008 jej obývalo 45,6

Velká města



produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 1,6 krát vyšší.

Barcelona, Valencia, Malaga, Zaragoza 504 782 45 593 2


90 23 900 EUR 0,9% 11,4% 4,1%


Cestovní ruch je pro

Struktura HDP Španělska

Španělsko důležitým

Hlavním městem Španělského království je Madrid, mezi další významná města lze zařadit například Barcelonu, Valencii, Zaragozu nebo Malagu.

zdrojem příjmů. V roce 2008 využilo služeb cestovního ruchu téměř 100 milionů osob. Ty za

Průmysl 24%

Zemědělství 1%

V porovnání s Českou republikou se Španělsko rozkládá na téměř 6,5krát větším území, zatímco jeho obyvatelstvo je početnější pouze přibližně 4,3krát. Hustota osídlení je tedy o 30% nižší.

Obchod, cestovní ruch, doprava, skladování 21%

Obyvatelé Španělska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 23 900 EUR na osobu, což je 1,6krát více než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal mírný růst ve výši 0,9%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Španělsko vedlo nejhůře ze všech zkoumaných zemi a bez práce zůstalo 11,4% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Španělům podařilo udržet na nižší úrovní než v ČR, a to o více než 2%.

služby celkem vydaly 16 miliard EUR. Dlouhodobě se cestovní ruch podílí na


celkovém HDP cca 10,5%.

Vzhledem ke globální

Cestovní ruch

ekonomické recesi v r.

Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR) Podíl na hrubé přidané hodnotě

2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.

Finanční a realitní služby 19%

100 147 418 43,65% 16 169 453 7,2%

Cestovní ruch je pro Španělsko stěžejním průmyslovým odvětvím, tvoří 12% HDP. Počet turistů, kteří ve Španělsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 100 milionů osob, což je téměř osminásobek v porovnání s ČR. Podíl nerezidentních turistů činil 43%. Španělé utratili za turistické služby v zemi téměř desetinásobek toho, co Češi – 16 miliard EUR.


Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou za rok 2008 k dispozici. Dlouhodobě se však toto odvětví průmyslu podílí na HDP zhruba 10,5%. Hotely a restaurace se jako významní aktéři daného sektoru na hrubé přidané hodnotě země podílely 7,2 %.


54


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a


Eurostatu bylo v oboru

Španělsko je vyhledávanou destinací pro trávení letní dovolené u moře v období od května až do půli října. Jeho rozsáhlá pobřežní území jak u Středozemního moře tak u Atlantického oceánu jsou pro tyto účely ideální. Atlantický oceán vyhledávají spíše sportovci díky optimálním podmínkám pro surfing. Ve Středozemním moři je teplejší voda a obrovská různorodost oblastí. Nalézt zde lze místa vhodná pro klidné dovolené rodin s malými dětmi, naopak dospívající a mladí lidé vyhledávají spíše atmosféru Baleárských ostrovů s vyhlášeným nočním životem a zároveň vhodnými podmínkami pro koupání a škálu vodních sportů. Španělsko je známé také pro některé své kulturní tradice jako například koridu - boj s býky, či tanec flamenco. Mezi historické památky patří i některá města, zejména na jihu země, která byla kdysi dobyta Araby. Do větších urbanistických celků se turisté sjíždějí za kulturou, památkami i obchodem. Pobřežní pás Costa del Sol je rájem golfistů. Za golfem sem jezdí celý svět a místní hřiště představují velký zážitek.

hotelnictví v roce 2008 zaměstnáno 4,4% pracujících Španělů. Evidováno bylo 39 024 hotelových a dalších ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 3,2 dny.

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly: Oborové normy UNE pro sektory hotelnictví a restaurací. Materiály získané během ověřovací cesty – podklady ICTE, AENOR, TURESPAÑA. Dále internetové zdroje: www.calidadturistica.es www.tourspain.es/

Nejvyhledávanější destinace Madrid Hlavní město Španělska je domovem královské rodiny, která sídlí v Palacio Real. Mezi další památky patří Plaza de España, Palacio de Comunicaciones či Museo del Prado. Barcelona Druhé největší město Španělska je důležité z hlediska mezinárodního obchodu, financí, turismu a dalších komerčních oblastí. Je čtvrtým nejnavštěvovanějším městem Evropy. Turisté vyhledávají především díla světoznámého Antonia Gaudího. Andalusie Jižní část Španělska známá díky nádherným letním resortům a maurskou architekturu. Mezi nejznámější lokality patří Malaga, Sevilla, Granada či Córdoba. Baleárské ostrovy, Kanárské ostrovy Vyhlášené turistické destinace. zdroj: Spain.info


4,4% 39 024 1 176 440 169 483 745

Obor hotelnictví v roce 2008 zaměstnával 4,4% pracujících Španělů. Ke konci roku 2008 bylo ve Španělsku evidováno 18 026 hotelů a podobných zařízení s celkem 1,7 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech necelých 272 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 57 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 3,2 dny.

62,1% 37,9% 2,6


55


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Hotelnictví – Systém kvality Cestovní ruch je ve Španělsku v kompetenci


autonomních komunit,

Systém klasifikace ubytovacích zařízení ve Španělsku působí na regionální úrovni. Účast v něm je povinná pro všechny subjekty. Za každý region (autonomní komunitu) je stanoven orgán, který na klasifikaci dohlíží. Podmínky a kritéria klasifikace se liší rovněž dle jednotlivých regionů.

které mají právo upravovat

Jednotlivé třídy hotelů jsou označeny počtem hvězd (1- 5; ačkoli v některých oblastech používají luxusní hotely i vyšší označení než 5*).

předpisy vydané centrální

Základní kritéria rozdělení do tříd zahrnují:

především vlád

vládou a vydávat vlastní

z

prostory a rozměry pokojů

předpisy a normy

z

nabízené služby

upravující tento sektor

z

zařízení pokojů

průmyslu. Stejně tak i

z

společné prostory

klasifikace ubytovacích

z

počet pokojů

zařízení je povinná nikoli

z

počet zaměstnanců

celostátně, ale na regionální úrovni. Podmínky a kritéria klasifikace stanovují jednotlivé autonomní komunity.

Systém kvality cestovního ruchu je upraven normami s celostátní působností a skládá se ze 7 používaných

Systém kvality Pro Španělsko je cestovní ruch stěžejním odvětvím průmyslu, který se významným způsobem podílí na HDP a zaměstnanosti země. Proto bylo rozhodnuto vytvořit systém kvality služeb v tomto odvětví, který by i nadále zajistil příliv turistů do země a opakované návštěvy. Zároveň by tak jednotlivým subjektům působícím v cestovním ruchu poskytl konkurenční výhodu oproti ostatním v jiných evropských i mimo evropských zemích. Na celonárodní úrovni v současné době funguje systém SCTE (Sistema de Calidad Turístico Español) – Španělský systém kvality v cestovním ruchu, který se skládá ze 7 používaných metodik. Každá z těchto metodik se zaměřuje na jiné atributy kvality v cestovním ruchu. Pro sektor hotelnictví jsou důležité především 2 metodiky: z

metodik, z nichž každá se zaměřuje na jiné atributy kvality v cestovním ruchu.

z

SCTE Sektory – určené větším podnikům v cestovním ruchu, zaměřené na efektivní provoz zařízení a poskytování kvalitních služeb. V rámci této metodiky se používá certifikace kvality a uděluje značka Q Calidad Turística SCTE Best Practice – určené spíše menším podnikům v cestovním ruchu, které se zavážou dodržovat postupy best practice a poskytovat následně svým zákazníkům kvalitní služby. V rámci této metodiky není nutné dodržovat předepsané oborové normy a požadavky na získání loga Compromiso de Calidad Turística jsou méně přísné v porovnání s požadavky na značku Q.


56


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Systém kvality Podnět ke vzniku řízeného systému kvality vzešel již v osmdesátých letech od hoteliérů na Kanárských ostrovech. Ti se potýkali s poklesem poptávky a řešení hledali ve zkvalitnění svých služeb a

Základní atributy systému řízení kvality Historie vzniku systému kvality Původní myšlenka vytvořit systém kvality pochází již z roku 1985, kdy se objevily první problémy v podobě poklesu cestovního ruchu především na v oblasti Kanárských ostrovů. Místní podnikatelé se rozhodli odlišit svá zařízení od konkurence na základě poskytování kvalitnějších služeb. Sami si tedy vypracovali plán kvality a zefektivnění provozu. Následně v průběhu historie došlo k rozšíření plánu kvality i na další sektory v cestovním ruchu a vznikla tak první metodika SCTE (Systému kvality v cestovním ruchu) Sektory (za sektory jsou zde označeny jednotlivé skupiny působící v cestovním ruchu jako např. hotely, restaurace, pláže, lázně, apartmány, kempy atp.) V současné době existuje 19 sektorů cestovního ruchu. Pro 6 sektorů byly vydané platné normy kvality. Sektoru hotelnictví se podrobněji věnujeme dále.

tím získání konkurenční výhody.

Atributy systému Systém kvality v hotelnictví ve Španělsku je:

Účast v systému kvality je dobrovolná. Systém je

z

otevřený pro nové sektory cestovního ruchu

z

založený na dobrovolné účasti

z

otevřený pro nové sektory cestovního ruchu. Je

z

pružný, nezávislý, snaží se

odpovídá požadavkům trhu a požadavkům na řízení každého subsektoru v rámci SCTE (prostřednictvím sektoriální autoregulace) integrovaný – zahrnuje hlavní obchodní procesy, nejdůležitější standardy, nejnovější inovace v oblasti očekávání a potřeb klientů na které je zaměřen

neustále přizpůsobovat

z

pružný – lze jej přizpůsobit různým požadavkům jednotlivých podsektorů

požadavkům trhu a

z

nezávislý – hodnocení vydávají nezávislí auditoři

kompatibilní s

z

kompatibilní s mezinárodními normami ISO 9001:2000 a EFQM

mezinárodními normami. V květnu 2010 sdružoval celonárodní Systém kvality ve španělském turistickém průmyslu (SCTE) celkem 2567 členů, z čehož je 205 restaurací a 524 hotelů a objektů s turistickými apartmány.


57


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Metodika Systém kvality cestovního

Systém kvality SCTE je rozdělen do 7 metodik: METODIKA SCTE

ruchu (SCTE – Sistema de Calidad Turística Español) se skládá ze 7 metodik, jejichž přehled zde

SCTE Sektory

uvádíme. Pro sektory

SCTE Best Practice

SCTE Destinace

SCTE Produkt

SCTE Lidský kapitál

SCTE Zvelebování prostředí

SCTE Mezinárodní prostředí

hotelnictví a gastronomie jsou používané metodiky SCTE Sektory - v jím rámci

SCTE Sektory

kvality „Q“ a SCTE Best

Jedná se o jedno z prvních metodických řešení, které bylo iniciováno hotely a apartmány v Puerto de la Cruz (Tenerife) v roce 1995. Tato metodika byla později základem pro vývoj prvního systému kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu, konkrétně hotely a turistické apartmány. V této metodice se uděluje značka kvality Q.

Practice (Buenas

SCTE Best Practice

Prácticas), který není

Účelem této metodiky je nabídnout alternativní řešení pro řízení kvality menším provozům, kterým by se nevyplatily investice do zavedení kvality dle požadavků příslušných norem. Podniky, které se přihlásí do programu Best Practice, se zaváží dodržovat vysoký standard kvality služeb a pokud tak činí, mohou získat speciální označení „CT Buenas Prácticas“. V této metodice se uděluje značka kvality „Compromiso de calidad turística“

je udělována značka

založen na implikaci norem kvality.

SCTE Destinace Metodické řešení určené k integrálnímu řízení kvality v turistických destinacích tak aby byla zachována kontinuita a zároveň komplementárnost s dalšími programy kvality v destinacích. SCTE Produkt Metodika zaměřená na marketing v cestovním ruchu. SCTE Lidský kapitál Nová strategie definovaná v plánu Horizonte, zahrnuje techniky a řešení, které slouží ke vzdělání provozovatelů zařízení v cestovním ruchu. SCTE Zvelebování prostředí Model best practice pro zvelebování destinací cestovního ruchu, který stanovuje integrální a koordinovanou strategii pro turisticky atraktivní lokality. Destinacím napomáhá uzpůsobit prostředí a služby tak, aby byl maximálně využit potenciál jedinečnosti a charakteru území. SCTE Mezinárodní prostředí Metodika založená na předání zkušeností Španělska v oblasti kvality v cestovním ruchu do dalších zemích, pro které je turismus důležitou částí jejich ekonomického rozvoje s důrazem na sociální aspekty a ochranu životního prostředí.


58


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory Systém kvality pro

SCTE Sektory

jednotlivá odvětví

Sektory SCTE jsou souborem metodických postupů, direktiv a nástrojů řízení zaměřených na zprostředkování kvality ve službách v oblasti cestovního ruchu. Tyto předpisy jsou primárně určeny pro větší podniky a organizace. Procesy v organizaci mají být nastaveny tak, aby byla uspokojena očekávání a potřeby klientů. Zároveň jsou dané normy závazné pro všechny účastníky procesů, včetně dodavatelů.

cestovního ruchu (SCTE Sektory) je určen pro větší podniky a organizace. Jeho hlavním účelem je dosáhnout optimálního

Hlavním účelem norem a direktiv v SCTE Sektorech je dosáhnout optimální kvality služeb za pomoci předcházení a nápravy neshod a neustálého zlepšování. Organizace, které dodržují předpisy dané normami mohou po úspěšném absolvování auditu získat certifikaci kvality a právo na užívání národně uznávané značky kvality „Q“ Calidad Turística.

řízení společnosti a tím i kvality poskytovaných služeb.

Metodika SCTE Sektory se skládá ze tří strategických komponentů: 1. Normy kvality •

Systém je složen ze tří strategických komponentů – norem kvality (normy

Jedná se o soubor postupů, cílů, procesů a standardů, které musí organizace používat a dodržovat pro dosažení kvality. Zahrnují požadavky na zařízení a vybavení objektu, poskytované služby a řídící procesy. Jsou definované tak, aby přímo odpovídaly potřebám organizací dle jejich zařazení do příslušného odvětví cestovního ruchu (tj. hotely, restaurace, kempy, plážová zařízení apod.) a zároveň respektují požadavky a očekávání jejich klientů.

UNE), značky kvality „Q“ a

2. Značka kvality („Q“)

institutu kvality ICTE, který

3. Institut kvality (ICTE)

je hlavním orgánem koordinujícím certifikaci

Cíle systému kvality v jednotlivých sektorech / odvětvích cestovního ruchu (SCTE Sektory):

subjektů a aktualizaci

z

šířit kulturu kvality do všech sektorů cestovního ruchu

norem.

z

poskytovat technické zázemí ve formě předávání znalostí a zkušeností mezi členy

z

vytvářet stabilní struktury řízení kvality v podnicích a organizacích

z

normalizovat procesy a metodiku poskytování turistických služeb

z

rozšiřovat soubor standardů a referencí kvality v zájmu uspokojení očekávání klientů


59


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory Na vzniku a vývoji systému

Aktéři SCTE Sektorů:

SCTE Sektory se účastnili zástupci jak soukromého, tak veřejného sektoru. Jedná se tedy o Centrálu cestovního ruchu (Turespaña), Institut kvality v cestovním ruchu (ICTE),

Turespaña (Centrála cestovního ruchu) z

Je vlastníkem technologie SCTE

z

Hlavní činitel při zavádění technologie po celém území Španělského království

ICTE (Institut kvality v cestovním ruchu) z

Řídící orgán SCTE Sektorů

Podnikatelské asociace

odborné podnikatelské

z

Mají své zástupce v řídících orgánech ICTE a v jednotlivých výborech

asociace, podniky a

z

Vystupují jako prostředník v předávání žádostí svých členů o zapojení do systému kvality

z

Nabízejí podpůrné a vzdělávací programy pro své členy

organizace v cestovním ruchu, poradenské a auditorské společnosti.

Podniky a organizace v cestovním ruchu z

Jsou koncovými příjemci metodik, aplikují normy, používají značku kvality.

Poradenské společnosti z

Nabízí technickou pomoc a servis při zavádění systému řízení a zajišťování kvality služeb.

z

Zařizují specifická školení personálu cílových podniků a organizací.

z

Určují nezbytné kroky ke zlepšování plněný vytyčeních standardů kvality

Auditorské společnosti z

Organizace a podnikatelské subjekty, které mají oficiální pověření ICTE sledovat a kontrolovat plnění vyžadovaných standardů kvality

SCTE Sektory Turespaña

ICTE

Podnikatelské asociace

Podniky, organizace

Poradenské společnosti

Auditorské společnosti


60


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ V rámci systému SCTE Sektory je udělována značka kvality „Q – calidad turística“, která je ověřením certifikace subjektu.

Značka kvality „Q“ V rámci metodiky SCTE Sektory je jednotlivým subjektům udělován certifikát kvality spolu se značkou kvality Q Calidad Turistica. Zařízení, které usiluje o získání tohoto certifikátu kvality se nejprve musí stát členským zařízením SCTE.

108 169

požadavků stanovených příslušnou oborovou normou UNE, která je do značné míry velice striktní. Lze konstatovat, že systém „Q“ je vhodnější spíše pro větší organizace, jelikož je zaměřen především na řídící procesy a jejich

4. poté, co je zpráva komise uveřejněna, získá subjekt označení kvality „Q“ Calidad Turística

kvality služeb a prestiž.

60

88 114

293

85

1

6

Značka kvality „Q“ přináší subjektům tyto výhody: z

z

důsledku přinese podniku ziskovosti, dosažení vyšší

223

1. implementace a dodržování normy kvality platné pro sektor, ve kterém zařízení působí ( v případě hotelů je to normaUNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turisticos). Tyto normy se vztahují jak na zařízení samotné, tak na procesy v něm probíhající.

3. auditní zpráva je předána příslušné certifikační komisi (Comité de Certificación Sectorial), která rozhodne o definitivním přidělení značky (tento proces schvalování probíhá u všech certifikovaných zařízení)

317

268

zefektivnění, které ve svém snížení nákladů, zvýšení

103

30

2. posouzení subjektu nezávislým externím auditorem, který ve své zprávě rozhodne o doporučení subjektu pro získání značky kvality

76

36

126

Následně může začít s plněním požadavků pro získání této značky a to v následném pořadí:

Získání certifikace podléhá splnění náročných

75 247

z

V současné době je nejvíce certifikovaných zařízení evidováno v Andalusii, Katalánsku a Baskicku. V prosinci 2008 bylo certifikováno celkem 2 425 zařízení. Španělsko se snaží prosazovat normy kvality i na mezinárodní úrovni, je vedoucí zemí v procesu normalizace, předsedá Pracovní skupině 228 (cestovní ruch a služby v cestovním ruchu) v Mezinárodní standardizační organizaci (ISO).

z

Prestiž – dokazuje, že se subjekt snaží poskytnout svým zákazníkům nejlepší služby k jeho plné spokojenosti Diferenciaci – značku získají pouze ta zařízení, která splňují přísné požadavky normy na kvalitu služeb a tím se odlišují od konkurence Důvěryhodnost – postupy používané pro hodnocení splnění požadavku dle normy jsou nezávislé na sektoru samotném a jsou navržené v souladu z mezioborovými normami, což v důsledku znamená, že nelze ovlivnit audit ve společnosti. Tím je zaručeno dodržování předpisů v organizaci, což těsně souvisí s důvěryhodností ze strany klientů i dodavatelů. Záruku dodržování přísných postupů – pro její obdržení je nutné absolvovat několik testů a splnit přísné požadavky norem a předpisů kvality

Zdroj: ICTE, prosinec 2008


61


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Postup subjektu, který usiluje o certifikaci „Q“ je

Značka kvality „Q“ Subjekt, který chce získat osvědčení o kvalitě Q musí postupovat následujícím způsobem:

uveden zde. Normy UNE, které řeší kvalitu v cestovním ruchu,

Žádost o připojení do systému SCTE

Akceptace modelu řízení

Seznámení se s projektem

Hodnocení zařízení

zahrnují požadavky především na: •

řízení

•

standard služeb

•

personál

Proškolení pracovníků zodpovědných za kvalitu

Plány na zlepšení

Žádost o certifikaci

Auditní proces

Proces certifikace

SCTE Sektor hotelnictví a turistické apartmány V sektoru hotelnictví a turistické apartmány je značka kvality udělována na základě auditu, který ověří, zda jsou dodržovány postupy dané normou UNE 182001:2008. Tato norma se soustředí na maximální efektivitu následujících oblastí v rámci organizace: Proces řízení

Proces ubytování

Proces restaurace

Proces akce, eventy

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Proces plánování

Odpovědnosti Lidské a materiální zdroje

Podproces plánování gastronomické nabídky

Odpovědnosti

Proces organizace

Podproces manipulace a zpracování

Požadavky

Proces řízení zdrojů

Požadavky

Proces prodeje služeb a doplňkový prodej

Podproces rezervací

Proces kontroly a neustálého zlepšování

Podporces příjezdy a ubytování

Podproces poskytování služeb

Lidské a materiální zdroje Mechanismy vnitřní kontroly

Podproces stálá služba zákazníkům Podproces vyúčtování a odjezdy

Proces údržby

Proces úklidu

Proces zásobování

Proces animace

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Obecné požadavky

Odpovědnosti

Odpovědnosti

Odpovědnosti

Odpovědnosti

Lidské a materiální zdroje


Podproces řízení nákupů


Požadavky

Požadavky

Podproces přejímání zboží

Požadavky

Podproces preventivní údržby

Podproces úklidu prostor

Podproces skladování

Mechanismus vnitřní kontroly

Podproces korektivní údržby

Podproces prádelny ložního prádla a oděvů zákazníků


62


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Postup subjektu, který

Systém kvality restauračních zařízení

usiluje o certifikaci „Q“ je uveden zde.

UNE 167001:2006 Požadavky na vedení

UNE 167002:2006 Požadavky na údržbu zařízení a vybavení

Obecné požadavky Politiky a cíle Řízení lidských a materiálních zdrojů Dokumentace systému kvality Neustálé zlepšování Prodej služeb Měření spokojenosti zákazníků, řešení stížností a připomínek Bezpečnost potravin a prevence pracovních rizik Best practice v oblasti životního prostředí Přístup a bezpečnost budov a zařízení Indikátory zlepšení Subkontrakty

• Odpovědnosti za řízení • Požadavky • Všeobecné požadavky • Elektrické systémy • Pohotovostní systémy a protipožární opatření • Vybavení společných prostor • Umístění kuchyně a skladovacích prostor • Čištění a desinfekce rizikových prostor • Venkovní zařízení a vybavení • Výtahy a nákladní výtahy • Mechanismus kontroly vybavení

UNE 167003:2006 Požadavky na zásobování a skladování

Normy UNE, které řeší

•

řízení

•

standard služeb

• • • • • • •

•

personál

•

kvalitu v cestovním ruchu, zahrnují požadavky především na:

• Normy uvedené na této straně se týkají požadavků na vedení zařízení, na

• • •

• Odpovědnosti za řízení • Dodavatelé • Homologace dodavatelů • Hodnocení dodavatelů • Zásobování a příjem zboží • Zásobování • Příjem zboží • Skladování

údržbu a vybavení a na zásobování a skladování.


63


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO Na této stránce uvádíme

Systém kvality restauračních zařízení UNE 167004:2006 Hygienické požadavky

požadavky norem týkajících se hygienických předpisů, požadavků na prostor restaurace a požadavků na způsob a zajištění přepravy potravin.

• • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Požadavky • Všeobecné požadavky • Hygiena v potravinářství • Plán čištění a desinfekce • Program dezinsekce a deratizace • Voda a led • Prostory • Prostory pro příjem zboží • Skladovací prostory • Kuchyň • Chladící prostory • Nakládání s odpadem • Prostory pro klienty • Toalety, šatny • Praní stolního prostírání a pracovních oděvů

UNE 167005:2006 Požadavky prostory restaurace • • • • • • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Zařízení a vybavení Zásobování a skladování Hygiena Kuchyň Požadavky na služby • Všeobecné požadavky • Dodatečné požadavky na společenské akce, eventy • Řízení rezervací • Prostory pro služby klientům • Jídelní lístek a podpora prodeje • Předběžná příprava služeb • Služby zákazníkům • Úklid nádobí a odpadu a zavírací doba prostor pro služby zákazníkům • Ztráty a nálezy


UNE 167007:2006 Požadavky na přepravu • • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Požadavky na služby • Vztah mezi zařízením a poskytovatelem služeb • Všeobecné podmínky přepravy • Požadavky na nakládku a vykládku zboží • Požadavky související s poskytovatelem služeb dopravy nebo s přepravcem • Požadavky na přepravní vozidlo

64


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO Na této stránce uvádíme

Systém kvality restauračních zařízení UNE 167008:2006 Požadavky na bar

požadavky norem týkajících se oddělení baru (pokud zařízení nabízí), kuchyňských prostor a centrální kuchyně.

• • • • • • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Zařízení a vybavení Zásobování a skladování Hygiena Kuchyň Požadavky na služby •Všeobecné požadavky • Jídelní lístek / nápojový lístek a podpora prodeje • Příprava služeb • Služby zákazníkům • Obsluha zákazníka a příjem objednávky • Proces poskytování služeb zákazníkům • Popis systému fakturace a rozloučení

UNE 167009:2006 Požadavky na kuchyňské prostory • • • •

• • • • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Systém výroby • Tepelně upravené potraviny • Studená kuchyně Hygiena Požadavky na personál Zařízení a vybavení Zásobování a skladování Požadavky výrobního procesu na připravené potraviny a talíře Gastronomická nabídka


UNE 167010:2006 Požadavky na centrální kuchyň • • • • • • • • •

Cíle a oblast působnosti Doplňující předpisy Odpovědnosti za řízení Klasifikace výrobních linií Hygienické a sanitární požadavky Požadavky na personál Požadavky na zařízení a vybavení Zásobování a skladování Požadavky na výrobní proces připravovaných jídel • Příprava • Zpracování • Uchovávání v chladu nebo teple • Obaly • Etikety • Služba dodávky a rozvozu připravených jídel • Přeprava • Uchování teploty • Mikrobiologické limity • Informace pro zákazníka • Gastronomická nabídka

65


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Před udělením certifikace musí společnost podstoupit důkladný audit. Jeho průběh je znázorněn

Auditní proces Žádost o připojení do systému SCTE







Auditní proces

Proces certifikace

na této straně. Poté co hotel požádá o připojení do národního systému kvality služeb a implementuje požadovaný model řízení, podá si k ICTE (Institut kvality v cestovním ruchu) žádost o certifikaci. Následně je do hotelu vyslán nezávislý auditor, který provede kontrolu správnosti implementace požadovaných procesů, odhalí případné neshody, které je třeba napravit a svůj posudek předá certifikační komisi. Podrobný auditní proces je znázorněn níže. V zemi je celkem 6 společností, které mohou provádět kvalitativní audit (mezi nimi je i AENOR). Tento počet je konečný a byl zvolen po předchozí dohodě, především z důvodu snazší kontroly jejich činnosti. Oprávnění provádět audit může získat společnost akreditovaná národním akreditačním orgánem ENAC, působící i na mezinárodní úrovni se zkušenostmi z cestovního ruchu.

Přistoupení do systému SCTE

Přijetí uživatele

Projednání členství v systému

Projednání žádosti o certifikaci

Přijetí společnosti

Žádost o posudek od autonomních komunit

Společnosti přidružené k systému Plánování

Auditní zpráva (do 10 pracovních dnů)

Schválení rozpočtu / auditorského plánu

Audit

Auditní cyklus Norma UNE

Norma Q

Certifikace

Certifikace

1. Kontrola

Kontrola

Rozpočet (Norma Q)

Určení auditorské společnost / auditora (Norma Q)

Určení auditorské společnost / auditora (Norma UNE)

Auditorský plán (Norma UNE)

2. Kontrola Obnova

Obnova

zdroj: podkladové materiály AENOR


66


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Po provedení auditu je vydána hodnotící zpráva, která je předložena certifikační komisy.

Proces certifikace Žádost o připojení do systému SCTE







Auditní proces

Proces certifikace

Komise rozhodne o přidělení certifikace, případně jejím odložení do doby, než bude sjednána náprava neshod. Podmínky udělení certifikace, certifikační proces a složení certifikační komise jsou uvedeny vpravo.

Poté, co byl v hotelu proveden nezávislý audit, auditor vypracuje hodnotící zprávu spolu s plánem nápravných opatření případných neshod, následně probíhá certifikační proces tak, jak je naznačeno v uvedeném schématu. Aby daný hotel mohl obdržet certifikaci a právo užívat značku Q musí splnit minimální požadavky na certifikaci: • dosažení určené výše součtu bodů – výsledné hodnocení je součtem bodů dosažených v jednotlivých částech plnění normy • žádné neshody v zásadních pravidlech normy • v případě méně závažných pravidel určených v normě jsou vykazovány jen minimální neshody, v zásadních aspektech nejsou vykazovány spory V případě, že tyto požadavky splní, bude mu udělena certifikace bez omezení. Pokud požadavky splní zčásti, může mu být udělena podmíněná certifikace. Jestliže však požadavky nesplní, bude mu udělení certifikace odepřeno. Certifikační komise je složena z těchto členů: • zástupce ICTE • zástupce příslušného oboru • zástupci veřejné správy • zástupce AENOR (ve všech komisích) Tato komise vydává konečné rozhodnutí o udělení certifikace na základě předložení auditní zprávy případně, pokud byly zjištěny neshody, je tato zpráva doplněna o návrh nápravných opatření.


67


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Systém kvality v cestovním ruchu – Sektory – je určen především pro zařízení v cestovním ruchu

Hlavní cílová skupina Celý systém kvality SCTE (především pak část Sektory) je zaměřen na koncového zákazníka, kterému prostřednictvím jednoduchého systému založeného na certifikaci, umožní rychle rozpoznat kvalitní zařízení. Snahou je získat věrného zákazníka, poznat jeho očekávání a uspokojit je.

procesů. V konečném

Reálnými beneficianty jsou zařízení podnikající v cestovním ruchu, které začleněním do systému získají přístup ke kompletnímu řešení řízení tak, aby byla dosažena kvalita a byly eliminovány nadbytečné náklady v rámci vnitřních procesů. Získáním značky kvality se zvýší důvěra klientů i dodavatelů.

důsledku z něj však

Zároveň je SCTE orientován na zvýšení rentability zařízení a to dvěma způsoby:

s větším množstvím

nejvíce profituje zákazník,

z

který získá kvalitní služby

z

dle svých očekávání.

diferenciací produktů a služeb které nabízí může dosáhnout vyšší pultové ceny, čímž se zvýší jejich příjmy systematizací výrobních procesů a služeb se sníží náklady na neshody a provizorní řešení, čímž lze dosáhnout snížení provozních nákladů


Na vývoji kvality v cestovním ruchu se podílejí jak soukromý, tak i veřejný sektor. Dlouhodobé strategie jsou stanovovány ve spolupráci centrální vlády (Ministra obchodu a cestovního ruchu), autonomních vlád, místních samospráv a zástupců příslušných průmyslových odvětví.

Na tvorbě systému kvality se ve Španělsku podílejí jak příslušné orgány státní správy, tak soukromý sektor (viz diagram). Tyto orgány společně vytvářejí plán vývoje v oblasti kvality v cestovním ruchu na několik let dopředu. Plán cestovního ruchu ve Španělsku „Horizonte 2020“ podporuje kvalitu jako základní kámen cestovního ruchu. Plán vznikl v roce 2007 na základě spolupráce centrální vlády s vládami autonomních oblastí a se soukromým sektorem. Hlavním cílem řešení kvality v cestovním ruchu je dosáhnout toho, aby se turisté cítili v zemi dobře a vraceli se do ní. Dle nových plánů se systém kvality zaměří také na tzv. destinační cestovní ruch. Vláda spolupracuje s více než 145 turistickými destinacemi, postupně vytváří společně nové nástroje a metodiky, které se stanou základem pro technické řešení kvality v destinačním cestovním ruchu.

Místní samosprávy

Autonomní komunity

Horizonte 2020

Příslušné průmyslové odvětví

Ministerstvo průmyslu / Ministr obchodu a cestovního ruchu


68


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Celý systém kvality v cestovním ruchu funguje pod záštitou španělské centrály cestovního ruchu

Stávající institucionální zabezpečení Instituto de turismo de España (Institut Španělska pro cestovní ruch) – Turespaña Institut cestovního ruchu je orgánem Všeobecné státní správy. Má na starosti propagaci Španělska jako turistického cíle v zahraničí. Zabývá se činnostmi v následujících oblastech:

Turespaña, která je orgánem všeobecné státní

z

správy. Jejím hlavním úkolem je propagace

z

Španělska jako destinace cestovního ruchu.

z

z

z

z

z

z z

vytvoření základny a všeobecného plánování v oblasti politiky cestovního ruchu ve spolupráci s ostatními orgány veřejné správy a se soukromým sektorem rozvoj plánů a programů, které podporují inovace, a konkurenceschopnost španělských turistických produktů a destinací.

kvalitu,

udržitelnost

je vlastníkem technologie SCTE Sektory, prostřednictvím smluvených technických asistencí implementuje tyto technologie do zařízení cestovního ruchu Mezinárodní vztahy státní správy v cestovním ruchu, mezinárodní spolupráce v oblasti a podpora španělských společností podnikajících v cestovním ruchu v zahraničí. Plánování, rozvoj a realizace kroků k propagaci Španělska jako destinace cestovního ruchu na mezinárodních trzích Podpora pro uvádění produktů španělského cestovního ruchu v zahraničí. Za tímto účelem spolupracuje s autonomními oblastmi, místními orgány a soukromým sektorem. Nastavení strategie a plánování Paradores de Turismo de España, a.s. a investice do nových Paradores (míst atraktivních pro cestovní ruch) Tvorba, koordinace a šíření znalostí a zkušeností v oblasti cestovního ruchu Impuls pro modernizaci španělského cestovního ruchu, zlepšení a technologických kapacit a zvýšení efektivity a účinnosti řídících procesů

vědeckých

TURESPAÑA má své pobočky v zahraničí, kde propaguje právě Španělsko. Celkem se jedná o síť 33 kanceláří, které jsou ve správě španělských velvyslanectví a konzulátů.


69


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Vydávání norem pro systém kvality cestovního ruchu probíhá ve spolupráci dvou institucí – ICTE (institutu pro kvalitu v cestovním

Stávající institucionální zabezpečení AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación – Normalizační a certifikační asociace) z

jeden z hlavních certifikačních orgánů ve Španělsku (zajišťuje certifikaci systémů a produktů)

z

je podporována Národní akreditační společností (zaštiťující certifikace vydané AENORem)

z

má oprávnění vydané ENAC (Národního certifikačního orgánu) k certifikaci ISO 9001 (oblast kvality) a ISO 14001 (oblast životního prostředí)

ruchu) a AENOR, což je

z

je prostředníkem v komunikaci ohledně kvality na mezinárodní úrovni (s certifikačním orgánem ISO)

centrální normalizační

z

její činnost v souvislosti se značkou Q spočívá v několika rolích:

a certifikační asociace.

−

normalizační institut pro normy UNE 16700:2006 „Restaurační služby“

−

auditorská společnost

−

člen jednotlivých certifikačních komisí (jako jediná auditorská společnost v zemi)

Příklady certifikačních značek, které AENOR uděluje:


70


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Institut pro kvalitu v cestovním ruchu ve Španělsku je centrálním orgánem SCTE sektorů. Jedná se o soukromou,

Stávající institucionální zabezpečení ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española –Institut pro kvalitu v cestovním ruchu ve Španělsku) Institut ICTE je centrálním orgánem SCTE Sektorů. Jedná se o soukromou, nezávislou, neziskovou společnost, jejíž činnost je částečně financována ze státního rozpočtu. V řídících orgánech a odborných komisích zasedají představitelé asociací podnikatelů v cestovním ruchu a veřejné správy. Institut vznikl v roce 2000 sloučením několika různých institutů kvality v jednotlivých odvětvích cestovního ruchu.

nezávislou, neziskovou společnost, jejíž činnosti je částečně financována

Činnost ICTE: z

ze státního rozpočtu.

Prostřednictvím technických normalizačních komisí vytváří normy kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu a má na starosti úkoly ve spolupráci se zástupci soukromého sektoru a AENORu. - jako jediná společnost v zemi může působit jako normalizační a certifikační orgán v oblasti cestovního ruchu

z

Řídí a aktualizuje normy kvality (které jsou od roku 2005 unifikovány v systému UNE, aby mohly působit na celostátní úrovni)

z

Prostřednictvím Certifikační komise uděluje osvědčení o splnění požadavků uvedených v normách kvality.

z

Je oficiálním vlastníkem veškerých práv ke značce kvality Q

norem kvality pro cestovní

z

Má na starosti propagaci značky kvality

ruchu UNE,

z

Organizuje kurzy a programy technické pomoci pro podnikatele, školení, vydává specializované publikace

prostřednictvím

z

poskytuje asistenční služby podnikům ve fázi implementace systému kvality prostřednictvím svých územních delegací nebo správ

ICTE spolupracuje na vytváření a vydávání

certifikační komise uděluje osvědčení o certifikaci, je

Sektory SCTE, které jsou sdruženy v ICTE (celkem 16 odvětví / 17 specifických oblastí):

vlastníkem práv ke značce z

Hotely a turistické apartmány

z

Lyžařské a horské areály

z

Cestovní agentury

z

Turistické informační kanceláře

vzdělávací kursy

z

Nízkokapacitní ubytovací zařízení

z

Kongresové paláce

a programy a poskytuje

z

Autokary

z

Pláže

asistenci subjektům ve fázi

z

Lázně

z

Restaurační zařízení

implementace norem.

z

Kempy

z

Sdílená zařízení (Timeshare)

z

Golfová zařízení

z

Sportovní zařízení na moři

z

Ubytování na venkově

z

Zařízení pro volnočasové noční aktivity

z

Convention Bureaux

z

Aktivní turistika

z

Chráněné přírodní oblasti / území

Q, stará se o propagaci značky kvality, zajišťuje


71


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Cestovní ruch, konkrétně hotelnictví a gastronomie, je legislativně upraven na

Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Na centrální úrovni byla prozatím vydána tato legislativa : •

Decreto 3787/70 – minimální požadavky na turistickou infrastrukturu a ubytovací služby

•

Nařízení z 15. září 1978 - režim cen a rezervací v zařízeních cestovního ruchu

z jednotlivých

•

Ministerské nařízení ze dne 25. září 1979 – ohledně prevence požárů

autonomních komunit má

•

Nařízení ze dne 4. října 1979 – režim cen a rezervací v zařízeních cestovního ruchu

právo vydávat vlastní

•

Real Decreto 2059/81 – kterým vstupuje v platnost základní stavební norma

předpisy o cestovním

•

Nařízení ze dne 14. února 1992 o knihách – registrech

centrální úrovni pouze částečně. Každá

ruchu a regulovat činnost subjektů v oboru.

Ve Španělsku je problematika turismu v rukou vlád autonomních regionů. Z tohoto důvodu je možné, že legislativa schválená na centrální úrovni je na úrovni autonomní oblasti zrušena, nebo naopak rozšířena o další předpisy. Normy kvality se různí pro každý sektor cestovního ruchu. Zaměřují se především na modely řízení, vedení procesů, standardy týkající se personálu. Podporují diferenciaci subjektů, avšak jsou dostatečně přísné. Jejich dodržování zaručí kvalitu služeb. Jsou zaměřené na neustálé zlepšování.

Subjekt, který usiluje o získání značky „Q“ – Calidad Turística, musí splnit veškeré požadavky stanovené v normě UNE 182001:2008.

Pro oblast hotelů je dnes platná norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos shrnující požadavky na poskytování služeb. Jak již bylo zmíněno, Španělsko se snaží prosadit svůj systém kvality v cestovním ruchu i na mezinárodní úrovni. V současnosti předsedá pracovní skupině č. 228 Mezinárodní komise ISO. Během vytváření specifických oborových norem v cestovním ruchu bylo ve Španělsku přihlíženo k mezinárodním normám ISO. Porovnáme-li normy UNE 182001:2008 a EN ISO 9001:2000, můžeme říci, že: •

obě normy se doplňují

•

zahrnují specifické požadavky

•

v obou normách se používají nástroje: „neshody“ a „nápravná opatření“

•

používají platné procesy kvality

•

navíc existuje pro podniky ve Španělsku možnost provést certifikaci obou norem souběžně


72


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ V současnosti je systém kvality financován převážně ze státního rozpočtu, který vydává

Stávající způsob financování systému kvality služeb Roční rozpočet ICTE je dle našich informací 1 milion euro, přičemž 900 tisíc získává organizace ze státního rozpočtu, případně z místních rozpočtů a zbývající částku získá z poplatků za certifikaci, za účast zástupců subjektů na školeních a kursech pořádaných ICTE, za prodej norem atp.

v cestovním ruchu ICTE.

Vlády autonomních oblastí v minulosti poskytovaly granty pro subjekty, které se rozhodly vstoupit do systému kvality. Finance byly poskytovány na služby poradenských agentur, školení, audity a poplatky za získání značky kvality „Q“ a to v případě, že subjekt v procesu uspěl a značku získal.

Dalším zdrojem

Výdaje subjektů na certifikaci:

prostředky institutu kvality

financování jsou poplatky

z

nákup norem: 44 Eur

za certifikaci, školení,

z

audit: 563 – 751 Eur v závislosti na velikosti zařízení

audity a nákup oborových

z

další výdaje na poradenské služby během implementace systému

norem.

z

poplatky za členství v SCTE


Značka kvality „Q“ je propagována centrálně za účasti ICTE. Jednotlivé

Dle informací zástupce ICTE byly na propagaci značky kvality doposud vydány celkem 4 miliony euro ročně, především ve formě reklamních časů v televizi, inzerce v národních periodikách, odborných časopisech a katalozích cestovních kanceláří, agentur a touroperátorů. Dále probíhají individuální propagační kampaně na úrovni autonomních oblastí. Jedním z cílů SCTE je pomoci podnikům v turistickém ruchu s řízením a zlepšováním kvality produktů a služeb do té míry, aby mohly získat komparativní výhodu vůči turistickým podnikům v ostatních zemích.

certifikované subjekty jsou uváděny v katalozích cestovních kanceláří,

Cíl pro cestovní ruch z

agentur, touroperátorů, dále na webových

z

stránkách Turespaña atp. Motivace subjektů spočívá

z

především ve snížení nákladů díky zefektivnění provozů, získání prestiže a větší důvěry zákazníků.

z

Motivační nástroje pro certifikované subjekty

Snaha o podnícení zlepšení kvality služeb v cestovním ruchu, uspokojit očekávání zákazníků. zavedení kultury kvality a zlepšování služeb, modelu řízení kvality, který bude flexibilní přístupný všem podnikatelům a veřejné správě zlepšení a zvýšení povědomí o produktech v cestovním ruchu prostřednictvím národně a mezinárodně uznávaného systému, který bude zárukou kvality pro spotřebitele zavedení a rozvoj samoregulovatelného systému, který bude možné integrovat nebo navázat na ostatní obory cestovního ruchu tak, aby bylo možné využít Kvalitu cestovního ruchu jako strategickou komparativní výhodu


z

zákazníkovi komunikovaná garance kvality produktů a služeb

z

růst počtu klientů, získání jejich důvěry

z

motivace personálu

z

efektivní využití zdrojů

z

prevence rizik

z

snížení nákladů

z

propagace subjektu

73


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Sektory: Značka kvality „Q“ Zde uvádíme náhled na některé propagační materiály.


74


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – Závěrečné zhodnocení systému Systém kvality ve Španělsku se potýká s

Implementace systému kvality

problémy určité decentralizace, jelikož se snaží integrovat mnoho segmentů cestovního

Problémy

Přínosy

ruchu. Zároveň existuje mnoho platných norem a předpisů, které do určité míry konkurují požadavkům UNE. Tyto jsou mnohdy příliš rigidní a náročné, takže se v mnoha případech subjektům nevyplatí vynaložit na počátku vysoké finanční prostředky na jejich implementaci.

Mezi důležité přínosy systému patří jeho kompatibilita s mezinárodními normami, zapojení a spolupráce soukromého a veřejného sektoru a všeobecného

• Rozhodnutí o zavedení systému kvality na celostátní úrovni bylo provedeno na úrovni vlády, bez ohledu na situaci na trhu • V současnosti existuje přibližně 25 plánů kvality pro různé sektory cestovního ruchu, dochází k postupné diferenciaci a nekonzistenci požadavků na certifikované subjekty – stejná certifikace, různá náročnost požadavků

• Národní normy jsou v souladu s mezinárodními standardy ISO (někdy i přísnější) • Státní instituce jsou zapojeny nejen finančně, ale i v rozhodovacích procesech o systému • Částečně marketingový nástroj (ale jen pro úzkou skupinu klientů)

• Silná nevůle některých aktérů ke změně

• Velkým přínosem je získání znalostí a best practice, které lze dobře uplatnit v řízení a tím snížit náklady

• V hotelovém průmyslu existuje mnoho dalších platných norem, které nejsou jednotné s UNE

• Dotazníková a další šetření uvedená v normě pomáhají lépe znát potřeby zákazníků a tím je i lépe uspokojit

• Určité riziko představuje standardizace samotná, která omezuje prostor pro hotely, aby se odlišily od konkurence

• Tlak na dodržování vysokého standardu kvality služeb

• Rizikem je i nutnost dodržovat vysoký standard služeb, ačkoli momentálně chybí finanční prostředky.

• Proškolení personálu, zvýšení motivace

• Požadavky na splnění certifikačních předpokladů jsou mnohdy příliš rigidní a náročné a vyžadují vysoké počáteční investice, které se nevyplatí menším provozům.

• Získání know how efektivního řízení procesů v podniku • Zvýšení účinnosti podnikatelských nástrojů • Získáním „Q“ se podniku dostane uznání ze strany odvětví cestovního ruchu i zákazníků • Pro klienty záruka kvality produktů a služeb • Zvýšení důvěry klientů • Služby jsou přizpůsobeny očekávání klienta

zlepšování kvality služeb v odvětví.


75


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – ŠPANĚLSKO – SCTE Best Practice Systém kvality Best Practice (Buenas Prácticas) je určen především menším provozům, kterým se nevyplatí implementovat požadavky značky „Q“. Tyto subjekty se zaváží dodržovat ověřené postupy a snažit se o poskytování kvalitních služeb. Pokud svůj závazek dodrží a přihlásí

SCTE Best Practice Účelem SCTE Best Practice (nebo MACT – Model přiblížení se ke kvalitě v cestovním ruchu) je dosáhnout efektivity vnitřního řízení podniků v cestovním ruchu a v zařízeních poskytujících služby s cestovním ruchem související, nastavit kontrolu procesů, které zaručí spokojenost zákazníka a budou garancí bezpečí a komfortu v zařízení. Tato iniciativa je součástí Systému kvality v cestovním ruchu ve Španělsku. (SCTE). Jedná se o alternativu k SCTE Sektorům a značce kvality „Q“ určenou především pro menší zařízení, která si nemohou dovolit investovat finanční prostředky do zavedení norem kvality, školení a auditu.

791 250

84

50 106 13

58

Získáním značky Buenas Prácticas subjekt prokáže, že dodržuje své závazky vůči této značce, řídí se manuály Best Practice a snaží se tedy svým zákazníkům poskytovat služby vysoké kvality. Účastníky mohou být veškerá zařízení podnikající v cestovním ruchu, nebo poskytující služby cestovního ruchu, která jsou zapojena v systémech SCTE Destinace nebo SCTE Best Practice.

38

107

96

se do systému, mohou získat označení „Compromiso de Calidad Turística“ (Příslib

Zařízení, která se rozhodnou účastnit této iniciativy a žádat o „Compromiso de Calidad Turística“ získají přístup na: z

dodržování kvality v cestovním ruchu). z

z

Informativní schůzky, kde jsou definovány cíle účasti v systému, závazky konkrétního subjektu, výhody z používání metod best practice apod. Vzdělávací akce týkající se požadavků a metod implementace manuálů Best Practice

SCTE Best Practice je: z

praktický

z

přístupný pro širší spektrum uživatelů

z

z

Individuální návštěvy poradců, kteří organizaci pomohou se zaváděním metod v praxi

Právo na používaní loga „Compromiso de Calidad Turística“ (Závazek dodržování kvality v cestovním ruchu) pak získají poté, kdy do jejich zařízení přijde namátková kontrola, která zjistí pravý stav věcí a rozhodne o udělení či neudělení loga. z

Jak již bylo zmíněno výše, tento systém je určený především pro ta zařízení, která jsou menšího rozsahu a z finančních důvodů se nemohou, nebo nechtějí účastnit systému kvality SCTE Sectores, případně tento systém chtějí implementovat následně.

dobrovolný – součástí motivace je zájem společnosti zlepšit své služby bez nutnosti investovat do získání značky kvality účastnický – podnik se zaváže účastnit školení a dalších akcí v souvislosti s kvalitou v cestovním ruchu. Tyto podniky se zároveň významně podílejí na destinačním managementu vybrané oblasti, jsou spolutvůrci image destinace a toho jak ji návštěvníci vnímají. progresivní – je šitý na míru jednotlivým organizacím, rozlišuje je dle jejich povahy a specifik. Zároveň je neustále rozšiřován mezi další účastníky a inovován.

K prosinci roku 2008 se sytému SCTE Best Practice účastnilo celkem 1 580 zařízení.


76

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


77


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Základní charakteristika Belgie se rozkládá na ploše 30,5 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Brusel

Hlavní město

2008 ji obývalo 10,7

Velká města



produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 2,25 krát vyšší.

Antverpy, Gent, Charleroi 30 528 10 708 2


351 32 200 EUR 1,0% 7,0% 4,5%


V roce 2008 využilo služeb cestovního ruchu necelých

Struktura HDP Belgie

12,5 milionů osob, které za

Hlavním městem Belgického království je Brusel, mezi další významná města patří například Antverpy, Gent a Charleroi.

tyto služby celkem vydaly 526 milionů EUR. Průmysl 23%

Zemědělství 1%


V porovnání s Českou republikou se Belgie rozkládá na zhruba 2,5krát menším území, ovšem její obyvatelstvo je téměř stejně početné, hustota osídlení je tedy 2,5krát vyšší.


Obyvatelé Belgie v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 32 200 EUR na osobu, což je 2,25krát vyšší hodnota než v ČR. HDP v roce 2008 zaznamenalo růst ve výši 1%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Belgii vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 7% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Belgii podařilo udržet na o téměř dva procentní body nižší úrovní oproti ČR.


Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.

Cestovní ruch Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR) Podíl na hrubé přidané hodnotě

12 429 534 57,64% 562 673 1,6%


Počet turistů, kteří v Belgii v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 12,5 milionů osob, což je téměř shodné číslo s Českou republikou. Podobný je také podíl nerezidentních turistů – tvoří něco málo přes 50%. Belgičané však za turistické služby v zemi utratili třikrát méně než Češi, konkrétně 562 milionů EUR. Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou k dispozici. Ovšem hotely a restaurace jako významní aktéři daného sektoru se na hrubé přidané hodnotě země podílely 1,6%, což je opět téměř shodné s ČR.


78


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Hlavní atraktivity země Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Belgie je vyhlášenou destinací turistů vyhledávajících především kulturu, historii a umění. Turisté oceňují i belgickou kuchyni, která nabízí škálu gurmánských zážitků i pro náročné strávníky. Říká se, že Belgičané servírují pokrmy francouzské kvality v německém množství, a to pokrmy velmi netradiční.

Belgičanů.

Hlavní město Brusel je sídlem Evropské komise a Rady Evropské unie. Návštěvníci z okolních zemí sem přijíždějí za obchodem, technologiemi, konferencemi a v neposlední řadě za stylem a módou. Hodina a půl vlakem z Paříže z něj dělá také žádanou destinací např. pro „lepší“ business lunch. Za sezónu se dá v Belgii označit období mezi polovinou dubna a polovinou října. Vrcholu dosahuje v červenci.

Evidováno bylo 2 009


hotelových a podobných

Brusel

3,4% pracujících

ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 1,9 dnů.

Historickým jádrem tohoto města je náměstí Grand-Place, které je mnohými považováno za nejpůvabnější náměstí na světě. Z uměleckých památek lze zmínit Manneken Pis - sošku čůrajícího chlapce, královský palác nebo Atomium. Do Bruselu však nejvíce hostů zavítá z důvodů spojených s Evropskou unií. Antwerpy Proslavené svým zpracovatelským průmyslem diamantů a obrazárnami s díly, z nichž některá vznikala už ve 14. století. Gent a Burggy

Hlavními zdroji informací pro

Bruggy jsou označované jako „Benátky západu“ díky sítí kanálů přemostěných desítkami mostů. Gent je neobyčejně charismatické město na soutoku řek Leie a Šeldy. Bývá pro krásu svých památek a atmosféru často přirovnáván k Paříži.

zpracování následující kapitoly

Pozice hotelnictví v národním prostředí

zdroj: VisitBelgium

byly: http://www.logis.be/ http://www.logishotels.com/ http://www.visitbelgium.com/

Podíl na celkové zaměstnanosti Podíl na celkové hrubé přidané hodnotě Počet zařízení Počet lůžek Počet přenocování (tis.) Podíl ubytovaných rezidentů nerezidentů Průměrná délka pobytu (dny)

3,4% 1,6% 2 009 125 492 16 196 608 32,2%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 3,4% pracujících Belgičanů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 1,6%. Ke konci roku 2008 bylo v Belgii evidováno 2 009 hotelů a podobných zařízení s celkem 125,5 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 16,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 70%. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt hosta 1,9 dnů.

67,8% 1,9


79


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Hotelnictví – Systém kvality Klasifikace hotelových subjektů je v Belgii povinná na regionální úrovní. Každá oblast má svou vlastní instituci odpovědnou za vydávání a obnovu registrací.

Klasifikace ubytovacích zařízení Systém klasifikace hotelových subjektů je v Belgii povinný na regionální úrovni. Každá oblast má svoji vlastní odpovědnou instituci. z

Za vlámskou oblast instituce Toerisme Vlaanderen

z

Za valonskou část Le Commissariat General au Tourisme

z

Za oblast Bruselu instituce Commission Communautaire Francais

Jednotlivé třídy hotelů jsou rozlišeny podle počtu hvězd od 1 do 5. Oblasti, které jsou v systému řešeny: z

pokoje:

z

budovy:

− − z

rozměry, nábytek, sociální zařízení, technické vybavení (světla, ventilace, topení atp.) společná sociální zařízení, společné prostory, technické vybavení (výtah, telefon, fax atp.)

služby: −

snídaně, možnost čištění obuvi, nakládání se zavazadly, bezpečnostní služby, jazyková vybavenost personálu, služba na pokoj atp.

Všeobecně lze říci, že systém hotelové klasifikace se zaměřuje na čistotu a stav budov a zařízení. Kvalita služeb je zde zmíněna pouze okrajově. Systém kvality V současné době není v Belgii zaveden systém kvality v cestovním ruchu. Některé hotely a restaurace používají převzatí systém Logis,

V Belgii není žádný systém hodnocení kvality poskytovaných služeb. Z části zde některé hotely a restaurace používají převzatý systém z Francie Logis, ve kterém je ale velmi nízká participace (40 hotelů) a je velmi specificky zaměřen pouze na menší hotely s rodinným prostředím. V Belgii rovněž existuje ocenění kvality v podobě „Belgian Quality Award“, kterou uděluje belgická asociace pro kvalitu v řízení Wallon De Qualité. Nicméně toto ocenění se zatím netýká služeb.

který však ani zde není příliš rozšířen.


80


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Systém kvality Systém Logis de Belgique je mezinárodní značkou kvality určenou především pro menší podniky. Kvalitu

Základní atributy systému řízení kvality Logis de Belgique Značka Logis je mezinárodní značkou kvality využívanou ve Francii, Německu, Belgii a Itálii. Vznikla původně ve Francii, kde jí také zaštiťuje FIL (The Fédération Internationale des Logis).

spatřuje především v podobě osobního přivítání,

Kvality, na kterých si Logis zakládá, jsou:

poskytnutí zákazníkům

• Osobní přivítání - podporující rodinnou atmosféru všech hotelů Logis.

nových autentických

• Nové zážitky a autenticita – spočívá ve vhodném podání místní atmosféry.

zážitků, kvalitního jídla a

• Kvalitní kuchyně – od jednoduchých pokrmů až ke gurmánským specialitám s regionální inspirací.

ubytování s objektivně

• Kvalitní ubytování

stanovenou cenou.

• Objektivní poměr mezi kvalitou, požitkem a cenou Dohled na všech stupních je prováděn za pomoci systematických neohlášených a tajných kontrol, při kterých inspektoři sledují téměř 500 kritérií. Hodnocení je ve škále od 1 do 3 „krbů“ • 1 krb: skvělá kvalita za odpovídající cenu s „nezaměnitelným šarmem“ • 2 krby: více služeb než jeden balíček • 3 krby: luxusní objekty s komplexním balíčkem služeb a různých zařízení Kromě znaků „krbů“ může zařízení získat ještě speciální značku Exception, která označuje výjimečnou kvalitu a unikátnost. Pro získání této známky, která je součástí značky Logis je třeba, aby subjekt prokázal vynikající kvalitu a zároveň hostům uměl nabídnout jedinečnou atmosféru.

Hlavní cílová skupina Hlavní cílovou skupinu tvoří zákazníci, kteří hodnotí poměr mezi cenou

Hlavní cílovou skupinou jsou zákazníci, kteří očekávají od subjektu se značkou Logis velmi osobní přístup a vhodný poměr mezi kvalitou, požitkem a cenou.

a poskytovanými službami.


81


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – BELGIE – Legislativa Platná legislativa se liší dle příslušných regionů a není tedy příliš řešena na centrální úrovni.

Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Legislativa klasifikace ubytovacích zařízení Arrêté d‘exécutif ze dne 29. července 1987 týkající se klasifikace hotelových zařízení Celostátní působnost Královské nařízení (Arrêté Royal) C – 2003/23054 ze dne 14. listopadu 2003 týkající se povinného označení původu potravin a procesu zpracování Královské nařízení (Arrêté Royal) C- 2005/23112 ze dne 22. prosince 2005 týkající se hygienických předpisů u potravin Vlámský region Podmínky používání hotelového vybavení (Conditions d'exploitation des établissements hôteliers ze dne 29. července 1987, stanovuje podmínky provozu, postup získání a zrušení provozních licencí a klasifikaci hotelu.) Metody pro získání bezpečnostních prověrek (Modalités d'obtention de l'attestation de sécurité ze dne 27. ledna 1988, upravuje způsob a postup získání bezpečnostní prověrky, stanovuje protipožární bezpečnostní standardy) Valonský region Podmínky používání hotelového vybavení (ze dne 24.12.1990) Metody pro získání bezpečnostních prověrek (ze dne 24.12.1990) Vyhláška valonské vlády ze dne 18. prosince 2003 týkající se ubytovacích turistických zařízení (včetně gastronomických provozů) Vyhláška valonské vlády ze dne 30. dubna 2009 o zařízeních cestovního ruchu, organizace cestovního ruchu Mezinárodní normy ISO 9001:2008


82

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


83


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Základní charakteristika Dánsko se rozkládá na ploše 43,1 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Kodaň

Hlavní město


Velká města



produkt ve vybraném roce byl v porovnání s ČR třikrát vyšší.

Århus, Aalborg, Odense 43 098 5 492 2


127 42 400 EUR -0,9% 3,4% 3,6%


Struktura HDP Dánska

V roce 2008 využilo služeb

Hlavním městem Dánského království je Kodaň, mezi další významná města lze zařadit Århus, Aalborg nebo Odense.

cestovního ruchu téměř 6 milionů osob. Dle údajů OECD se v roce 2006 cestovní ruch podílel na HDP země 1,9%.

Průmysl 26%

Zemědělství 1%



V porovnání s Českou republikou se Dánsko rozkládá na zhruba polovičním území, počet jeho obyvatel je přibližně dvakrát menší. Hustota osídlení je téměř shodná s Českou republikou.


Obyvatelé Dánska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 42 400 EUR na osobu, což je 3krát více než v České republice. HDP v roce 2008 poklesl o 0,9%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby veřejné a sociální. Z pohledu nezaměstnanosti se Dánsku vedlo poněkud lépe než ČR a bez práce zůstalo o % méně ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Dánům podařilo udržet na téměř 2krát nižší úrovní.


ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu

Cestovní ruch

konzistence dat veškeré

Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR)

statické údaje vztaženy k roku 2008, případně starší (dle dostupných údajů).

Podíl na HDP (r. 2006)

6 040 169 32,56% -

Počet turistů, kteří v Dánsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 6 milionů osob, což je 2krát menší číslo než v případě České republiky. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil necelých 33%. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2006 podílel na HDP 1,9%.

1,9%

Údaje o výdajích rezidentů na služby cestovního ruchu nejsou k dispozici.


84


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 1,5% pracujících Dánů. Evidováno bylo 470

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Nabídka cestovního ruchu je v Dánsku velmi různorodá. Na jednu stranu turistům nabízí bílé písčité pláže, zelené roviny a křídové útesy. Na druhou stranu hosty láká dánská kultura, mnohdy velkoryse podporovaná tamní vládou. Dánsko je přívětivé pro mladé umělce, zpěváky, malíře, tanečníky a další, kteří jsou samozřejmě přitahováni uměním, mezi nějž se dá zařadit i světoznámý dánský design a architektura. Pro rodiny s dětmi je Dánsko vhodnou destinací díky svým zábavním parkům, které byly vůbec první na světě, a dále světoznámým Legolandem. Příznivci sportu přijíždějí do Dánska za rovinatým terénem ideálním pro cyklistiku, nebo za vodními sporty jako jachting nebo windsurfing. Nejvíce lidí přijíždí do země od května do listopadu. Nejvytíženějším obdobím je měsíc červen.

hotelových zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 3,1 dny.

Nejvyhledávanější destinace Kodaň Kodaň je hlavním městem a správním střediskem Dánska. Ve městě se nachází například proslulá socha Malé mořské víly, architektonicky cenný Burzovní palác Borsen, Citadela, Kostel Frederiks Kirke, Kostel Vor Frelsers, Kiele, nebo Královská knihovna. Tivoli Zábavní park v Kodani, založený roku 1843 dnes nabízí desítky restaurací a atrakcí jako například horské dráhy. Na programu jsou denně různorodá představení. Zároveň si ale park částečně zachoval původní podobu zahrady se 400 000 květinami.

Hlavními zdroji informací pro

Legoland

zpracování následující kapitoly

Světoznámý zábavní park pro celou rodinu. Je celý postaven z proslulé stavebnice Lego. Některé exponáty jsou v životní velikosti.

byly: http://www.cfl.dk/virksomheden/l edelsesmodeller+og+metoder/business+excellence+ modellen++efqm/priser+og+anerkendelser/ den+danske+kvalitetspris http://www.green-key.org/ http://www.horesta.dk/

zdroj: VisitDenmark


1,5% 2,9% 470 73 491 11 079 572 58,2% 41,8%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 1,5% pracujících Dánů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 2,9%. Ke konci roku 2008 bylo v Dánsku evidováno 470 hotelů a podobných zařízení s celkem 73,5 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 11 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 42%. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 3,1 dny.

3,1


85


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Hotelnictví – Systém kvality Zařazení do klasifikace hotelových zařízení je v


Dánsku povinné na

Systém klasifikace hotelových zařízení je v Dánsku povinný na národní úrovni pro všechny členy asociace HORESTA (Obchodní asociace pro hotely, restaurace a obchod v oblasti cestovního ruchu). Zodpovědnou institucí je právě HORESTA a 3 zástupci z VisitDenmark.

celonárodní úrovni pro

Veškerá členská zařízení HORESTA s počtem lůžek vyšším než 40 byla klasifikována dle stupnice 1 – 5 hvězd.

všechny členy asociace

Hlavními kritérii pro zařazení do určité hotelové třídy jsou:

HORESTA (Obchodní asociace pro hotely, restaurace a obchod v oblasti cestovního ruchu).

z

všeobecný stav zařízení

z

veřejně přístupné prostory a vybavení

z

pokrmy nabízené v restauraci

z

technické vybavení určené pro hosty

z

společné prostory

z

přístup do hotelů, do pokojů

z

pokoje

z

sociální zařízení, etc.

Z přibližného počtu 900 hotelů v Dánsku je 413 klasifikovaných. 85% veškerých pobytů je uskutečňováno právě v klasifikovaných hotelech. V Dánsku jsou dále zvláštní systémy klasifikace pro konferenční zařízení, kempy a hostely a prázdninová zařízení. V současné době nemá Dánsko zavedený žádný systém kvality služeb v cestovním ruchu. Určitou alternativu systému poskytují značky kvality, které jsou používané spíše

Systém kvality Dánsko nemá žádný relevantní systém řízení kvality. Hotely používají předpisy stanovené v hotelové klasifikaci. Všechna zařízení z oblasti pohostinství mohou usilovat o získání například značky Green Key. Jednou z alternativ systému kvality v Dánsku je Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality), které je založeno na EFQM Excellence modelu

lokálně, jako např. Green Key, případně Den Danske Kvalitetspris (ocenění kvality) založené na modelu EFQM.


86


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – DÁNSKO – Systém kvality Green Key je národní ekologickou značkou zaměřenou na ochranu životního prostředí. Je

Základní atributy systému řízení kvality Green Key Nadnárodní ekologická značka Green Key je zaměřená na označování institucí, které plní kritéria ochrany životního prostředí. Tato „eco-label“ byla uznána mezinárodní organizací HOTREC. Mezi její kritéria patří:

udělována organizacím,

z

Omezování spotřeby vody, tepla a elektriky,

kteří se k přírodě chovají

z

Třídění odpadů,

šetrným způsobem.

z

Nezávadné čistící prostředky,

z

Zahrnování zaměstnanců a obchodních partnerů to tohoto programu na ochranu životního prostředí apod.

Dánské ocenění kvality Den Danske Kvalitetspris vychází z EFQM Excellence

Celkem jde o více než 78 kritérií, která jsou kontrolována.

modelu a jeho cílem je dosažení celkové spokojenosti zainteresovaných stran.

Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality) Den Danske Kvalitetspris (Dánské ocenění kvality) je založeno na EFQM Excellence modelu. K tomu je částečně zaměřeno na implementaci holistické metody řízení, která se orientuje na dosahování různých cílů, které by měly vyústit v celkovou spokojenost zainteresovaných stran. Přínosem tohoto ocenění je možnost srovnání se s jinými společnostmi, zpětná vazba od zkušených poradců v holistickém řízení a získání zkušeností jak systém řízení co nejlépe implementovat


87

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


88


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Základní charakteristika Francie se rozkládá na ploše 632 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Paříž

Hlavní město

2008 jej obývalo 64 milionů

Velká města

lidí. Hrubý domácí produkt


na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 2,14krát vyšší.


Lyon, Marseille, Lille, Nice 632 834 64 120 2

101


30 400 EUR 0,4% 7,4% 3,0%


Francii důležitým zdrojem příjmů. V roce 2008 využilo Struktura HDP Francie

služeb cestovního ruchu

Hlavním městem Francouzské republiky je Paříž, mezi další významná města patří například Lyon, Marseille, Lille nebo Nice.

téměř 126 milionů osob,

V porovnání s Českou republikou se Francie rozkládá na zhruba osmkrát větším území, její obyvatelstvo je početnější přibližně 6krát. Hustota osídlení je tedy o 30 osob/km2 nižší než v ČR.

které za tyto služby celkem vydaly 77 milionů EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP země 3,7%.

Průmysl 30% Zemědělství 1% Veřejná správa, sociální služby 22%


Obyvatelé Francie v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 30 400 EUR na osobu, což je 2,14krát více než v České republice. HDP zaznamenal v roce 2008 růst ve výši 0,4%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Francii vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 7,4% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Francii podařilo udržet na nižší úrovni, a to o více než polovinu.


Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky

Cestovní ruch

všech zemí, jsou z důvodu


konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.


126 255 594 30,99% 77 226 000 3,7%


Počet turistů, kteří ve Francii v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 126 milionů osob, což je téměř desetinásobek v porovnání s Českou republikou. Ovšem podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil 31%. Francouzi utratili za turistické služby v zemi 50krát více než Češi – 77 mil. EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel na HDP 3,7%, tudíž byl pro francouzskou ekonomiku o něco více významný než je tomu v případě České republiky.


89


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru


Francouzů.

Francie je jednou z nejvíce navštěvovaných zemí v Evropě především díky množství možností, které návštěvníkům nabízí. Kromě kultury představované zejména Paříží, je země vyhlášena pro své víno, sýry i přírodu. Návštěvníci přijíždějící za aktivním odpočinkem mohou využít bezpočet cyklostezek, vyrazit na vysokohorskou túru nebo provozovat vodní sporty u atlantického pobřeží. V zimním období lze lyžovat ve francouzských Alpách. Vrchol turistického ruchu nastává ve Francii od poloviny května do října, ovšem oproti ostatním zemím nemá v zimních měsících takový propad díky vhodným podmínkám pro zimní sporty.



ubytovacích zařízení.

Paříž Je středem kulturního a politického života ve Francii. Zámek Versailles, který byl založen jako venkovské sídlo v 17. století patří do chráněného dědictví UNESCO a je označován za jeden z nejkrásnějších zámků na světě. Z dalších atrakcí je třeba zmínit Eiffelovu věž, Katedrálu Notre-Dame, muzeum Louvre a další. Bretaň Západofrancouzská historická provincie, jedna z nejpřitažlivějších turistických oblastí s divokým pobřežím, útesy, přírodními parky a megalitickými památkami. Provence a Azurové pobřeží Tato oblast jihovýchodní Francie je známá pro svá levandulová pole nebo četné památky UNESCO. Azurové pobřeží je jedinečnou letní destinací, ve které se každoročně pořádá slavný filmový festival v Cannes. Francouzské Alpy Alpy jsou obecně žádanou zimní destinací. Ve francouzských Alpách se nachází například proslulé lyžařské středisko Tři údolí (Trois Vallées).

hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 2,3% pracujících

Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 1,9 dny.

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly

zdroj: FranceGuide

byly: http://www.atout-france.fr/atoutfrance http://www.cuisineriegourmande.com/page00010009. html http://www.qualitetourisme.gouv.fr http://www.restaurateursdefranc e.com/criteres-de-qualite.php


2,3% 3,6% 17 970 1 255 650 204 268 757 64,2%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 2,3 % pracujících Francouzů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 3,6 %. Ke konci roku 2008 bylo ve Francii evidováno 17 970 hotelů a podobných zařízení s celkem 1,26 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech 204 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 36 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 1,9 dnů.

35,8% 1,9


90


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Hotelnictví – Systém kvality Zařazení hotelu dle oficiální klasifikace funguje ve Francii na dobrovolné bázi. Prozatím registraci vydávají inspektoři generálního ředitelství pro politiku

Klasifikace ubytovacích zařízení Ve Francii je hotelová klasifikace dobrovolná. Je řešena na národní úrovni a rozhodnutí o zařazení hotelového subjektu do příslušné kategorie vydávají inspektoři DGCCRF (Generální ředitelství pro politiku konkurenceschopnosti, ochranu spotřebitele a kontrolu podvodného jednání). V dohledné době by tato zodpovědnost měla být přenesena na francouzskou agenturu pro rozvoj cestovního ruchu (Agence de development touristique de la France). Ubytovací zařízení cestovního ruchu jsou rozdělovány do 5 kategorií (0 – 4 hvězdy). Nedávno byla francouzskou vládou schválena změna stupnice klasifikace na 1 – 5 hvězd (aby byla v souladu s mezinárodním označením), která vstoupí v platnost ihned poté, co bude zákon přijat.

konkurenceschopnosti, ochranu spotřebitele a

Hlavní oblasti, které klasifikace řeší:

kontrolu podvodného

z

velikost pokojů

jednání DGCCRF, avšak v

z

velikost chodeb

z

velikost sociálního zařízení

z

jazyková vybavenost personálu na recepci

z

dostupnost na telefonu, etc.

dohledné době bude tato pravomoc přenesena na francouzskou agenturu pro rozvoj cestovního ruchu.

Systém kvality Kvalitu ve všech sektorech průmyslu zaručuje certifikát Norme Francaise, pro oblast cestovního ruchu byl zaveden v roce

Kvalitu ve všech sektorech průmyslu zaručuje certifikát Norme Francaise, který rozeznává většina Francouzů. Pro oblast cestovního ruchu byl v roce 2003 zaveden Plán kvality v cestovním ruchu, který se zaměřuje na posílení země na pozici atraktivní lokality cestovního ruchu a zlepšení celkového standardu poskytovaných služeb. Pro hotely existuje rovněž klasifikace Hotelcert, která funguje v rámci celonárodního plánu kvality v cestovním ruchu a je zárukou kvality poskytovaných služeb v daném subjektu. O plánu kvality v cestovním ruchu obecně a certifikaci Hotelcert detailněji pojednáváme na následujících stranách.

2008 Plán kvality v

Norme Francaise

cestovním ruchu.

Značka kvality NF je udělována po získání certifikace. Zastřešuje služby i produkty ve všech sektorech průmyslu. Zaručuje kvalitu a bezpečnost produktů a služeb, které jsou v souladu nejen s aktuálně používanými standardy, ale rovněž s dalšími kritérii kvality, která slouží k naplnění očekávání spotřebitelů. Mezi zákazníky je velice dobře známá, dle informací z oficiálních internetových stránek NF ji rozeznává 85% Francouzů. Získání certifikace NF je dobrovolné. Vydává ji AFNOR Group.


91


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Systém kvality Hlavním cílem plánu

Základní atributy systému řízení kvality

kvality cestovního ruchu

Plán kvality cestovního ruchu (Qualité TourismeTM )

ve Francii je zvýšit

Plán na zavedení kvality v cestovním ruchu byl zahájen Meziresortní komisí 9. září 2003. Hlavním cílem je zvýšení atraktivity Francie, rozvoj pracovních míst v cestovním ruchu a zvýšení příjmů z cestovního ruchu. Kvalita se stala prioritou všech zúčastněných stran v oblasti cestovního ruchu.

atraktivitu Francie pro cestovní ruchu, rozvíjet pracovní místa v oboru a zvýšit příjmy z turismu.

Koncepce kvality

Na vytvoření plánu kvality se podíleli: z

odborníci z oblasti cestovního ruchu

z

instituce působící na jednotlivých územích

z

podnikatelé v cestovním ruchu

Kroky k dosažení známky kvality se zaměřují na:

stanovuje povinnost

z

dodržování hygienických a bezpečnostních předpisů

subjektů řešit stížnosti a

z

dodržování existujících a platných zákonů v oblasti cestovního ruchu

připomínky klientů, zlepšit

Charakteristika koncepce kvality:

efektivnost řízení a snížit

z

je v souladu s národními závazky týkajícími se kvality

tím náklady atp. Subjekty,

z

účast v systému je dobrovolná

které získají ocenění v

z

kontrola dodržování kvality je založena na externích nezávislých auditech

rámci plánu kvality musejí

z

koncepce stanovuje povinnost řešit stížnosti a připomínky klientů

poskytovat zákazníkům

z

stanovuje povinnost umístit do každého zařízení dotazníky na spokojenost klienta

jasné, přesné a kompletní

z

součástí koncepce je zlepšení efektivity řízení a tím snížení nákladů

informace, chovat se ke klientům příjemně, mít

Závazky subjektů, které získají Qualité TourismeTM

kvalifikovaný, ochotný a

z

informace a komunikace – zákazníkům jsou poskytovány jasné, přesné a kompletní informace jak telefonicky, tak na místě

informovaný personál,

z

uvítání – příjemné, zdvořilé, přátelské uvítání s úsměvem, připravenost pomoci, pozornost

dodržovat čistotu svých

z

prostor a v co nejvyšší

kvalifikace personálu – personál je schopen rychle a efektivně vyřídit problém, poskytuje praktické informace, ovládá cizí jazyky

míře využívat místních

z

komfort prostor – čistota a údržba prostor, dostatek vegetace a prostor se zelení, pohodlné a příjemné prostory recepce, lobby

zdrojů.

z

čistota – čisté a hygienické prostory, dobrý stav vnitřního vybavení (toalet, nábytku, kuchyně,...)

z

využívání místních zdrojů – nabídky místních specialit jak z oblasti jídla, tak nápojů

Dohled nad dodržováním závazků vykonávají certifikovaní auditoři. Audit probíhá pravidelně každé tři roky. V případě, že by subjekt své závazky nedodržel, může být potrestán buď pokutou, nebo odebráním značky.


92


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Plán kvality v hotelnictví Požadavky na kvalitu

Národní požadavky na kvalitu v hotelnictví se týkají těchto oblastí

hotelnictví se týkají jak

z

Prezentace a propagace subjektu

z

Společné prostory

vnitřního a vnějšího

z

Přístup zaměstnanců

z

Pokoje

vybavení prostor, tak i

z

Rezervační systémy, informace

z

Toalety, sprchy, hygienická zařízení

z

Přístupnost zařízení, doprava

z

Restaurace (pokud ji hotel provozuje)

z

Exteriéry

z

Animace – sportovní vyžití (pokud je hotel nabízí)

z

Chování k zákazníkovi od příjezdu, přes dobu pobytu až do odjezdu

z

Hlídání dětí (pokud hotel nabízí)

způsobu chování personálu.

Jak může subjekt získat značku kvality? O získání značky kvality se

1. Členstvím v řetězci, tj. integrací již existujících uznávaných systémů kvality. Mezi státem uznávané řetězce patří:

mohou ucházet subjekty pouze pokud jsou

•

ACCOR: All Seasons, Suithotel, Etap Hotel

•

Inter Hotel

budˇsoučástí hotelového

•

Best Western

•

Les Logis Louvre Hotels: Kyriad, Cmapnile, Premiere Classe

řetězce, mají udělenou

•

Brit Hotel

•

certifikaci HOTEL cert ®

•

Chateaux et Hotels Collection

•

Mercure Novotel

nebo jsou členy národního

•

Choice Hotels

•

plánu kvality ve vybraných

•

Citotel

•

Qualite Auvergne

•

Contact Hotel

•

Qualite Sites en Val de Loire

•

CRCI Basse-Normandie

•

Qualite sud de France

•

Engagement Qualite PACA

•

Qualite TourismeTM en Martinique

•

FNAIM

•

Qualite TourismeTM en Nord Pas de Calais

•

FNTOSI

•

Rando Accueil

•

HOTELcert

•

Sunelia

IBIS

•

Yelloh Village

destinacích.

•

2. Pokud zařízení není členem hotelového řetězce, musí mít certifikaci udělenou HOTELcert. 3. Členstvím v národním plánu kvality Qualité TourismeTM ve vybraných destinacích: •

uznávaná značka kvality na území je : Normandy Quality Tourism


93


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Systém kvality – HOTELcert® Certifikace HOTEL cert ®

HOTELcert® (Certifikace kvality v hotelnictví)

je zárukou kvalitních

HOTELcert® certifikace je značkou kvality v cestovním ruchu, konkrétně v oboru hotelnictví. Byla vytvořena v roce 2001 ve spolupráci Francouzské obchodní a hospodářské komory a Asociace hotelového obchodu a průmyslu UMIH (Union des Métiers et des Industries de L´Hôtellerie). Kvalita služeb nebyla do této doby vůbec zohledňována. Značka Hotelcert je jasným signálem pro zákazníka, že v daném hotelu může očekávat kvalitní služby. Jde zároveň o uznávanou certifikací kvality i pro Qualité Toursime

služeb. Subjekt, který certifikací získá se zavazuje, že jeho personál bude přistupovat k zákazníkům s úsměvem, bude vždy připraven pomoci a poradit, bude mít praktické znalosti o nabízených službách a

HOTELcert® je obchodní značka registrovaná AFNOR Group. Referenční systém HOTELcert® je v souladu s předpisy pro certifikaci služeb uvedenými v zákoně o ochraně spotřebitele. Je složen z 622 kritérií, která mohou být aplikována na hotely všech kategorií (0-4*). Účast v systému je dobrovolná. Průběh kontroly Host – kontrolor, který je v hotelu inkognito, ohodnotí zařízení ze dvou hledisek:

okolních atraktivitách,

z

hotelové služby -- počínaje telefonickou rezervací, přes platbu služeb až po odhlášení

nebude hosty obtěžovat

z

způsob nakládání se stížnostmi zákazníků a dalšími dokumenty

hlukem. Prostory budou vždy čisté, lůžkoviny

Průběžný oficiální audit je prováděn každých 18 měsíců a zjišťuje zda certifikovaný hotel dodržuje předepsané standardy.

kvalitní. Kvalita služeb bude pravidelně kontrolována.

Certifikovaný hotel se zaváže dodržovat 7 kritérií: z

úsměv

z

připravenost, dostupnost

Průběžné kontroly

z

praktické a turistické informace

probíhají formou „mystery

z

ticho

shoppingu“ (tajně),

z

čistota

oficiální audit je vykonáván

z

kvalitní lůžkoviny

každých 18 měsíců.

z

kontrola kvality

Značka kvality Certifikovaný hotel získá právo používat registrované logo HOTELcert®. V současné době používá ve Francii tuto certifikaci 261 hotelů.


94


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – cílová skupina, zabezpečení systému Centrální plán kvality v cestovním ruchu ve Francii je určen pro několik kategorií subjektů, počínaje ubytováním a

Hlavní cílová skupina Plán kvality je určen pro: z

ubytovací zařízení

z

kongresové paláce

z

restaurace

z

cestovní kanceláře a pronájmy

z

kavárny, pohostinství

z

dopravu

z

turistické kanceláře

konče turistickými kancelářemi. Středem pozornosti je nicméně zákazník a jeho vnímání

Marketingové aktivity jsou zaměřené hlavně na zákazníky, kteří díky značce kvality Qualité TourismeTM (případně HOTELcert®) mohou získat rychle a efektivně informace o kvalitě nabízených služeb v jimi vybraném zařízení. Zároveň v systému kladen velký důraz na zpětnou vazbu od zákazníků, kteří se ke kvalitě služeb mohou vyjádřit pomocí dotazníků, webových portálů atp.

kvality poskytovaných služeb.


Problematiku cestovního

ATOUT France

ruchu má na starosti

Francouzská agentura pro rozvoj cestovního ruchu vznikla v roce 1987 s cílem trvale rozvíjet a modernizovat služby v cestovním ruchu. Její založení bylo prvním krokem k vytvoření legislativy v tomto oboru.

ATOUT France (agentura pro rozvoj cestovního ruchu), která propaguje Francii navenek, shromažďuje a poskytuje informace z oboru, stará se o plán kvality cestovního ruchu, vzdělání podnikatelů a jejich personálu atp. Iniciátorem a poskytovatelem značky Qualité Tourisme TM je Ministerstvo hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti.

Agentura je založena na spolupráci státu, místních samospráv a profesionálů z oblasti cestovního ruchu a hlavních sektorů francouzské ekonomiky. Téměř 1300 členů reprezentujících francouzský cestovní ruch spolupracuje na rozvoji oboru jak ve Francii, tak v zahraničí. Subjekty se mohou zaregistrovat a získat tak přístup k výhodám, které ATOUT France nabízí – zejména účast na mezinárodních veletrzích, uvedení subjektu v propagačních materiálech, poskytování školení, přístup k informacím atd. Poslání ATOUT France: z Business Intelligence platforma, určování strategií cestovního ruchu z Shromažďování a poskytování informací z oblasti cestovního ruchu z Marketing a propagace Francie jako cíle cestovního ruchu v zahraničí z Poskytování podpory aktérům v cestovním ruchu, asistence na mezinárodních projektech z Kvalita – zavedení registru cestovních kanceláří a agentur a reformy klasifikace hotelů a turistických kanceláří z Vzdělávání v oblasti cestovního ruchu Ministerstvo hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti Je iniciátorem sjednocení a zlepšení kvality v cestovním ruchu. Poskytuje značku Qualité TourismeTM, zastřešuje spolupráci soukromého a veřejného sektoru. Mezi další aktéry zodpovědnými za kvalitu v cestovním ruchu můžeme zařadit Federaci regionálních činitelů, konkrétně FNCDT (Fédération Nationale des Comites Départementaux du Tourisme, FNCRT (Fédération Nationale des Comités Régionaux de Tourisme), FNOTSI (Fédération Nationale des Offices de Tourisme - Syndicats d'Initiative), ACFCI (Assemblée des chambres françaises de commerce et d''industrie). Jejich členové jsou propojeni v rámci plánu kvality v cestovním ruchu Quality Tourisme a následně informují aktéry cestovního ruchu (podnikatele, odborníky) o tomto plánu a činnostech s jeho implementací souvisejících


95


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Legislativa Platná legislativa řeší certifikaci HOTELcert, klasifikaci ubytovacích zařízení a modernizaci služeb v cestovním ruchu.

Mezi používané normy a

Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Legislativa HOTELcert z

Články L. 115-27 to L. 115-33 a R.115-1 to R. 115-12 zákona o spotřebiteli

z

Národní rada pro spotřebitele vydala úřední věstník BOCCRF ze dne 31. prosince 1998

Francouzská klasifikace ubytovacích zařízení

standardy patří ISO normy

z

Usnesení ze dne 14. února 1986

a Norme Francaise.

z

Usnesení ze dne 22. prosince 2008

z

Vyhláška Ministerstva hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti č. 2009-1652 ze dne 23. prosince 2009

z

Vyhláška Ministerstva hospodářství, průmyslu a zaměstnanosti č. 2009-1650 ze dne 23. prosince 2009

Zákon o rozvoji a modernizaci služeb v cestovním ruchu č. 2009-888 ze dne 22.července 2009 Normy a standardy ISO normy Norme Francaise z

NF 378 o stavebnictví

z

NF 031 o hygieně potravin

z

NF 406 o zařízeních na čištění vody

z

NF 508 o systému varování při požáru


96


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Financování a Marketing Plán kvality cestovního ruchu je financován z veřejných zdrojů.

Marketing využívá jak

Stávající způsob financování systému kvality služeb Plán kvality cestovního ruchu, jeho vytvoření a propagace, je financován z veřejných zdrojů. Subjekt, který chce být certifikován, vynakládá prostředky na reorganizaci nutnou pro zefektivnění provozů a zlepšení kvality služeb. Obchodní značka Qualité TourismeTM je mu následně udělena buď prostřednictvím vedení hotelového řetězce (pokud je součástí řetězce) nebo prostřednictvím regionálního zástupce (federace) reprezentujícího Qualité TourismeTM.


přímé tak nepřímé

Marketing

nástroje. V úvodní fáze

Pro propagaci značky Qualité TourismeTM byla v původní fázi zahájena masivní kampaň v médiích určená pro odbornou a laickou veřejnost především v odborných periodikách, inzeráty v časopisech určených pro širokou veřejnost, na veletrzích a na webových stránkách věnovaným kvalitě www.qualite-tourisme.gouv.fr.

zavádění programu kvality byla provedena masivní mediální kampaň, která

Kampaň měla za cíl: z

přesvědčit podnikatele prodávající zájezdy a pobyty v/do Francie, aby značku kvality propagovali na svých stránkách

odbornou, tak i laickou

z

zvýšit povědomí o značce s pomocí prezentace subjektů, které značku mají

veřejnost.

z

informovat návštěvníky o úsilí podnikatelů v cestovním ruchu poskytovat kvalitní služby

měla za cíl oslovit jak

Hlavní motivací pro

Motivační nástroje

subjekty k zavedení kvality

Díky známce kvality Qualité TourismeTM získá zařízení potvrzení o tom, že poskytuje kvalitní služby pro plnou spokojenost zákazníků. Zároveň se stává důvěryhodným jak pro zákazníky, tak pro dodavatele.

je zvýšení počtu zákazníků,

Hlavní motivace spočívá v:

rozšíření spádové oblasti,

•

Zvýšení počtu zákazníků

loajalita zákazníků a

•

Rozšíření spádové oblasti

úspora nákladů v důsledku

•

Loajalita zákazníků

zefektivnění řízení

•

Zefektivnění řízení

společnosti.

z

úspora nákladů – zvýšení hodnoty služeb, zvýšení produktivity zaměstnanců, ekonomické přínosy pro podnik a pro destinaci


97


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Statistiky Mapa znázorňuje

Na základě dostupných informací bylo ve Francii k červnu roku 2008 evidováno 4 425 zařízení užívajících značku Qualité TourismeTM :

rozšířenost Qualité

•

644 hotelů

TourismeTM

•

1 968 hotelů s restaurací

•

425 restaurací

ve Francii.

Počet zařízení používajících značku kvality Qualité TourismeTM v červnu 2008

Počet zařízení

Pokrytí více než 5% 2-5% méně než 2%


98


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – FRANCIE – Statistiky Mapa znázorňuje

Počet zařízení dodržujících kvalitu Qualité Tourisme TM v červnu 2008

rozšířenost Qualité TourismeTM ve oblasti hotelnictví a hotelových restaurací.

Mapy znázorňují rozložení počtu subjektů, které byly k červnu 2008 registrovány v rámci národního plánu kvality Qualité Tourisme TM .


99

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


100


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Základní charakteristika Irsko se rozkládá na ploše 69,8 tisíc km2. V roce 2008

Základní charakteristika země Dublin

Hlavní město

jej obývalo 4,4 milionů lidí.

Velká města

Hrubý domácí produkt na


osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR třikrát vyšší.

Cestovní ruch je pro Irsko

Cork, Galw ay, Limerick 69 797 4 443 2

64


40 900 EUR -3,0% 6,1% 3,2%


důležitým zdrojem příjmů. V roce 2008 využilo služeb cestovního ruchu téměř 16

Struktura HDP Irska

Hlavním městem Irska je Dublin, který je administrativním střediskem země. Mezi další významná města patří Cork, Galway a Limerick.

milionů osob, za které celkem vydaly 1 milion EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP země 2,9%.

Zemědělství 1%

Průmysl 32%



V porovnání s Českou republikou se Irsko rozkládá na zhruba stejném území s polovičním počtem obyvatel. Hustota osídlení je tedy o více než polovinu nižší než v ČR.


Obyvatelé Irska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 40 900 EUR na osobu, což je téměř 3krát více než v České republice. HDP zaznamenalo v roce 2008 pokles o 3%. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti se Irsku vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 6,1% ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Irsku podařilo udržet na nižší úrovní, a to téměř o polovinu.


ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.

Cestovní ruch Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR) Podíl na HDP (r. 2000)

16 178 000 48,45% 1 083 000 2,9%

zdroj: EUROSTAT, NSÚ, OECD Tourism Trends and Policies 2010

Dle irského statistického úřadu počet turistů, kteří v Irsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 16 milionů osob, což je téměř o jednu čtvrtinu více v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů se lišil pouze o několik procent a činil 48,5%. Irové utratili za turistické služby v zemi o čtvrtinu méně než Češi – 1 milion EUR. Na HDP se cestovní ruch dle údajů OECD v roce 2000 podílel 2,9%.


101


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Irsko láká turisty ke trávení aktivní dovolené. Divoká příroda nabízí mnoho možností pro aktivní odpočinek jako jsou túry, cyklistické výlety a či běh a v kombinaci s historickými hrady a pevností je pro turisti velice atraktivní. Oceán nabízí příležitosti k projížďce na kajaku, surfování, nebo pasivnější pozorování velryb a delfínů.

2,4% pracujících Irů.

Díky tomu, že se v Irsku nacházejí jedny z nejlepších hřišť na světě, je vyhledávanou destinací i pro golfisty. V neposlední řadě je Irsko přední světovou lázeňskou destinací.


Většina návštěvníků přijíždí do Irska v létě, kdy se průměrné denní teploty pohybují kolem 15° C a většinou je i nejnižší úhrn srážek. Slunce v tomto období zapadá po 22. hodině. Sezónními měsíci jsou polovina dubna až konec září, pro rezidenty začíná již v březnu.

hotelových a dalších ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 1,9 dnů.

Nejvyhledávanější destinace Dublin Dublin je hlavním městem Irska. Mezi jeho atraktivity patří O’Connel Street, Genereal Post Office, Dublinské muzeum spisovatelů, Dublinský hrad, Katedrála sv. Patrika atd. Kylemore Abbey Opatství benediktýnských sester a mezinárodní dívčí škola. Místo je známé prodejem ručně vyráběné keramiky. Cork Oblast s přímořskými městečky proslulými dlouhou tradicí uměleckých řemesel. Burren

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly materiály dostupné na: http://www.optimus.ie/

Útes tvořící nádherná vápencová území s více jak 60 pohřebišti z doby kamenné. zdroj: irishtourism.com, DiscoverIreland.ie


2,4% 6,1% 3 947 168 660 28 282 000 31,1%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 v Irsku zaměstnávaly 2,4% pracujících. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 6,1 %. Ke konci roku 2008 bylo v Irsku evidováno 3 947 hotelů a podobných zařízení s celkem 168,7 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 28,3 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 70 %. Dle údajů OECD průměrný pobyt trval 1,9 dnů.

68,9% 1,9


102


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Hotelnictví – Systém kvality V Irsku je zařazení do klasifikace ubytovacích


zařízení povinné pro

Národní systém klasifikace ubytovacích zařízení je v Irsku povinný. Státní institucí zodpovídající za cestovní ruch je Fáilte Ireland, v rámci níž je vytvořeno oddělení Tourist Accommodation Management Services Ltd., které má v kompetenci registrace a obnovu registrací.

všechny hotelové provozy.

Ubytovací zařízení jsou rozdělena do 5 tříd (hotely: 1 – 5 hvězd), respektive 4 tříd (penziony: 1 – 4 hvězdy).

Státní institucí

Rozdělení do tříd probíhá na základě hodnocení subjektu dle zveřejněných požadavků. Požadavky se týkají především dobrého stavu zařízení, vnitřního vybavení, rozměrů pokojů, postelí, společných prostor atp.

zodpovídající za cestovní ruchu je Fáilte Ireland, pod jejíž vedení spadá oddělení Tourist Accommodation Management Services Ltd., které se stará o udělování a obnovu registrací.

Systém kvality

V cestovním ruchu je v Irsku zaveden systém

Kromě výše uvedené klasifikace ubytovacích zařízení je v oboru cestovního ruchu zaveden systém kvality Optimus, který je v kompetenci Fáilte Irelend – Irské organizace cestovního ruchu. Je založen na dodržování principů Business Excellence a vychází z modelu EFQM. Systém Optimus má 3 úrovně, které na sebe navazují a nutí tak společnosti k neustálému vývoji. Bližší popis tohoto systému je uveden na následujících stranách.

kvality Optimus, který je třístupňový, přičemž součástí třetího stupně je implementace modelu EFQM.


103


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS Systém Optimus byl


vytvořen s cílem podpořit podniky v cestovním ruchu a dosáhnout vyššího

Systém Optimus Optimus je několika stupňový program vytvořený na podporu podniků v cestovním ruchu.

standardu poskytovaných služeb. Vychází z modelu

Charakteristika systému:

EFQM a nabízí praktický

z

Jeho cílem je dosáhnout v podnicích větší ziskovosti, efektivnosti a konkurenceschopnosti.

přístup jak dosáhnout

z

Nabízí praktický přístup jak dosáhnout „operational excellence“.

provozu s co nejlepšími

z

výsledky (tzv. operational

Vychází z modelu EFQM (European Foundation for Quality Management). Společnosti, které dosáhnou Úrovně 3 – Award of Excellence , automaticky obdrží certifikát EFQM odpovídající Úrovni Excellence 3 a následně mohou pokračovat přímo v modelu EFQM na úroveň 3 a 4.

excellence). Dle informací z výroční zprávy vydané Fáilte Ireland se v roce 2008 účastnilo programu kvality Optimus celkem 2.200 subjektů působících v pohostinství a v cestovním ruchu. V průběhu roku 2008 se do systému začlenilo 180 subjektů (především hotelů).

Program zahrnuje tři různé stupně kvality, které na sebe navzájem navazují. Uznání Optimus programů a získání odpovídajícího ocenění je založeno na nezávislém posouzení a hodnocení auditorem.

Program se sestává ze tří stupňů ohodnocení s tím,

Jestliže podnik splní požadavky na řízení dané v prvním stupni systému, obdrží Service Excellence Award a může se následně ucházet o vyšší certifikaci.

že poslední stupeň vyžaduje implementaci prvků EFQM modelu.

Na druhém stupni obdrží Mark of Best Practice .

Podniky, které by chtěly

Jakmile podnik dosáhne na třetí stupeň Optimus, získá nejen možnost užívat značku Award of Excellence, ale i uznání, že dodržuje manažerské procesy stanovené modelem EFQM.

dosáhnout ještě vyšší kvality služeb, mohou

Pokud by subjekt chtěl zlepšovat kvalitu svých služeb a efektivitu vnitřních procesů, může pokračovat v implementaci modelů Excellence dle požadavků modelu EFQM. Tato úroveň již přesahuje systém Optimus.

pokračovat na 4. a 5. stupni, který je již plně v souladu EFQM.

zdroj: http://www.optimus.ie


104


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 1 První úroveň modelu

Úroveň 1 – Service Excellence Programme – Service Excellence Award

Optimus je zaměřen na služeb a motivaci

Service Excellence Programme je zavedený koncept, který se opírá o Optimus Best Practice a Business Excellence programy. Soustředí se na vytvoření a rozvoj kultury služeb nejvyšší kvality, který je pro každou organizaci specifický. Je založen na principu, že každý člen personálu se může a musí pozitivně podílet na spokojenosti zákazníka a splnění jeho očekávání.

personálu.

Program nabízí:

kvalitu poskytovaných

Díky účasti v programu

z

školení managementu

Optimus získá podnik

z

workshopy

přístup k důležitým

z

školení personálu

dokumentům pro

z

systém sledování spokojenosti zákazníka

benchmarking, možnost

z

dokumenty vhodné pro benchmarking

účastnit se na školeních kvality, workshopech atp.

Hlavní rysy systému: z

ocenění společností, které implementovaly systém kvality a poskytují zákazníkům služby nejvyšší kvality, průběžně kontrolují a zlepšují standardy kvality služeb

z

program umožňuje subjektům srovnat se s ostatními (benchmark) z hlediska výsledků spokojenosti zákazníků

z

všichni zaměstnanci společnosti se na systému podílí, pracují na poskytování co nejlepších služeb, účastní se na školeních

z

v rámci programu probíhá každoročně nezávislý audit, auditora pověřuje komise Optimus Service Excellence Approvals Board

Hlavní přínosy: z

z

z

z

z

z

z

program vytváří vhodné prostředí pro neustálé zlepšování podnikání prostřednictvím řízení služeb dle principů „excellence“ pod dohledem školitele výsledky průzkumů spokojenosti návštěvníků poskytují cenné informace ohledně silných stránek organizace a místech, kde by mohla být provedena zlepšení program vede společnost ke strukturovanému rozvoji, implementaci a řízení standardů a opatření služeb směřovaných na zákazníka zefektivnění komunikace mezi jednotlivými odděleními i v rámci oddělení a tím i zvýší konzistenci poskytování služeb přesahující jednotlivá oddělení díky dokumentům umožňujícím srovnání s ostatními zařízeními a přístupu k informacím usnadňuje odhad očekávání a potřeb zákazníků zlepšení komunikace mezi zaměstnanci a zaměstnavatelem, zvýšení pracovní morálky, zvýšení pocitu zodpovědnosti zaměstnanců vůči organizaci díky zlepšení obchodních postupů dochází ke zlepšení provozní výkonnosti, výnosu a zisku


105


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 1 Mezi hlavní hodnotící

Úroveň 1 – Service Excellence Programme – Service Excellence Award

kritéria na první úrovni Optimus patří vnější a vnitřní procesy služeb zákazníkům a plnění standardů.

Hodnotící kritéria Evaluace je prováděna nezávislým auditorem, který ohodnotí subjekt na bodové stupnici dle úrovně plnění jednotlivých kritérií. Ta navazují na prvky EFQM modelu týkající se zákaznického servisu. Nejdůležitějšími oblastmi jsou: 1. Vnější procesy služeb zákazníkům

Samotný proces

2. Vnitřní procesy služeb zákazníkům

hodnocení probíhá v 9

3. Standardy

krocích a po jeho

Subjekt usilující o certifikaci Service Excellence Award musí získat minimálně 60% bodů.

úspěšném absolvování získá subjekt právo užívat značku kvality Optimus Service Excellence Award.

Hodnotící proces Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho úspěšném absolvování obdrží zařízení právo užívat značku kvality

Optimus

Service

Excellence

Award

po

Informování zařízení o výsledcích auditu

dobu

12ti měsíců. Následně po uplynutí roční lhůty je třeba aby

Podání žádosti o audit Přidělení auditora

subjekt buď znovu zažádal o obnovení certifikace, nebo postoupil o úroveň výš. Značku může subjekt používat ve všech marketingových a propagačních materiálech. l Dále získá Optimus certifikát pro Koordinátora. Právo udílet

Schválení hodnotící komisí

Zaslání podkladů auditorovi

a odebírat ocenění má pouze Fáilte Ireland.

Hodnotící zpráva

Stanovení data auditu Provedení hodnocení na místě

Provedení hodnocení od stolu



106


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 2 Druhá úroveň systému Optimus je již více zaměřena na vnitřní procesy organizace, snižování provozních nákladů, zlepšení efektivity a zvýšení produktivity podniku.

Školení a workshopy v rámci druhé úrovně jsou již více zaměřeny na řídící systémy, provozní činnost a provozní standardy.

Úroveň 2 – Best Practice Programme – Mark of Best Practice Na úrovni 2 se podnik zaměří na provoz. Po splnění podmínky uspokojení očekávání klienta ve formě kvalitních služeb se podniky zaměří na snížení provozních nákladů a zlepšení efektivity a zvýšení produktivity. Optimus Best Practise je program na zlepšení provozních procesů v oblasti cestovního ruchu a umožňuje tak podnikům srovnat svoje zařízení s nejlepšími zařízeními v oboru, odkrýt co právě tato zařízení činí úspěšnými a tyto postupy aplikovat ve svém podnikání. Prostřednictvím množství školení a odborných workshopů se vedení společnosti učí postupovat podle zavedených Best Practice. Hlavní přínosy:

Inputs Vstupy

Outcomes Výstupy

z

lepší positioning podniku na trhu, získání konkurenční výhody

z

zvýšení efektivity, méně chyb

z

snížení nákladů a zvýšení marží díky zjednodušení a zlepšení činnosti oddělení a dalších provozních aktivit

z

zlepšení vztahu vedení společnosti a zaměstnanců

z

zlepšení produktivity práce

z

zlepšení motivace zaměstnanců

z

snížení fluktuace pracovníků

z

efektivnější týmová práce

z

positivní přístup ke změně

z

zvýšení prodejů a ziskovosti v důsledku větší spokojenosti zákazníků

z

zlepšení standardu služeb v důsledku důrazu na rozvoj, aplikaci měření a provádění provozních standardů Continuous Trvalé zlepšování Improvement

Řídicí Management systémy Systems

Operational Provozní Activities činnosti

Zlepšení výkonnosti Better Management řízení Performance

Efficient Efektivní Operations provoz

Operational Provozní Standards standardy

Consistent Konzistentní Standards standardy


Workshopy Best Practice Provozní činnosti

Řídící systémy z

řízení a plánování

z

řízení činností jednotlivých oddělení

z

lidské zdroje

z

řízení obslužných procesů

z

marketing a propagace

z

řízení okolního prostředí

z

finance

z

řízení hygieny, zdraví a bezpečnosti

z

řízení obchodních aktivit

z

řízení výkonu zaměstnanců

z

řízení služeb zákazníkům


Provozní standardy •

řízení provozních standardů

107


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 2 Mezi hlavní hodnotící kritéria na druhé úrovni Optimus patří identifikace klíčových výstupů

Úroveň 2 – Best Practice Programme – Mark of Best Practice Hodnotící kritéria Program hodnotí celkem 12 kritérií. Každé z nich je ohodnoceno určitým počtem bodů. Hodnocení provádí nezávislý auditor. Pro obdržení ocenění kvality musí společnost prokázat, že pro každé z těchto kritérií:

a stanovení cílů,

z

byly identifikovány klíčové výstupy a stanovené cíle

implementace kritérií,

z

kritéria byla implementována

změření skutečné

z

byla změřená skutečná výkonnost a porovnána se stanovenými cíly

výkonnosti a její

z

neshody a odchylky byly odhaleny a mohou být vysvětleny nebo napraveny

porovnání, odhalení

z

je vykázán pozitivní vývojový trend

neshod a odchylek a jejich řešení.

Samotný proces

Hodnotící proces

hodnocení probíhá

Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho

v 9 krocích a po jeho

úspěšném absolvování získá zařízení právo užívat značku kvality

úspěšném absolvování

Optimus Mark of Best Practice Award po dobu 12ti měsíců.

získá subjekt právo užívat

Následně po uplynutí roční lhůty je třeba aby subjekt buď znovu

značku kvality Optimus

zažádal o obnovení certifikace, nebo postoupil o úroveň výš.

Mark of Best Practice

Značku

Award.

a propagačních materiálech. l Dále získá Optimus certifikát

může

subjekt

používat

ve

všech

Zaslání rozhodnutí a auditorské zprávy

Registrace. Standardy a kritéria byly aplikovány.

Zaslání přihlašovací dokumentace

marketingových

pro Koordinátora. Právo udílet a odebírat ocenění má pouze Fáilte


Přidělení auditora

Ireland.

Hodnotící zpráva

Hodnocení „od stolu“

Hodnocení na místě

Stanovení data auditu zdroj: http://www.optimus.ie


108


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 3 Třetí úroveň systému Optimus je založena na principech Excellence. Společnost musí vykazovat silnou orientaci na výsledky a soustředit se na zákazníka. Dále se zaváže vést řízení prostřednictvím procesů a správných opatření, její

Úroveň 3 – Business Excellence Programme – Award of Excellence Excellence je rozvíjející se koncept, který se mění v reakci na změny v konkurenčním prostředí. Třetí úroveň Optimus je založena na principech Excellence. Společnosti, které usilují o dosažení udržitelného prostředí excellence vykazují silnou orientaci na výsledky, soustředění se na zákazníka, závazek vedení prostřednictvím procesů a správných opatření ohledně výsledků a neustále se touží vzdělávat a inovovat v závislosti na benchmarkingu. Optimus Business Excellence model je odvozen z EFQM modelu excellence specificky pro odvětví cestovního ruchu. Jedná se o nástroj pro sebehodnocení, který umožňuje organizacím identifikovat, kde se nachází na cestě k „dokonalosti“ (excellence). Napomáhá určit oblasti vhodné pro zlepšení, nalézt inovativní a dlouhodobá řešení problémů. Jedná se o model rámcových doporučení založený na 9 kritériích. Pět kritérií jsou Předpoklady a čtyři kritéria jsou Výsledky. Předpoklady zahrnují činnost organizace, výstupy to, čeho organizace dosáhne. Výsledky jsou důsledkem předpokladů a předpoklady (vstupy) jsou zlepšovány za pomocí zpětné vazby z výsledků /výstupů.

zaměstnanci se neustále vzdělávají a pracují na inovativních řešeních. Existující Předpoklady pro dosažení výsledků

Výsledky dosažené s danými zdroji

Řízení lidských zdrojů

Tento stupeň Optimus

Výkonnost pracovníků společnosti

vychází z modelu EFQM. Způsob vedení a řízení

Strategie & plánování

Zákazník

Řízení klíčových procesů

Provozní výsledky

Klíčové hospodářské výsledky

Výsledky ve vztahu k zákazníkům

Inovace a rozvoj na základě získaných poznatků


Hlavní přínosy Organizace získá detailní znalosti a porozumění současným a budoucím požadavkům na trhu. Silné zaměření se na zákazníka prostoupí celou společností, organizace se stane více agilní, flexibilní a citlivou na potřeby všech partnerů v podnikání. Zapojením zaměstnanců a jejich rozvojem dosáhne podnikatel maximálního nasazení personálu.


109


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Systém kvality – OPTIMUS – úroveň 3,4,5 Mezi hlavní hodnotící kritéria na třetí úrovni Optimus patří plnění předepsaných kritérií EFQM, současné výsledky v oblasti spokojenosti

Úroveň 3 – Business Excellence Programme – Award of Excellence Kritéria hodnocení Nezávislý auditor ohodnotí plnění kritérií předepsaných EFQM. Program zahrnuje 9 hlavních kritérií a 32 sub-kritérií. Hodnocení by mělo být založeno rovněž na současných výsledcích v oblasti spokojenosti zákazníků a lidských zdrojů. Výsledky auditu jsou prezentovány hodnotící komisi. Společnost musí získat minimálně 300 z možných 1000 bodů. Dosažení 300 bodů zároveň žadatele opravňuje k používání prestižního označení EFQM uznávaného pro Excellence Úrovně 3 bez nutnosti dodatečného auditu nebo nákladů na implementaci EFQM.

zákazníků a lidských zdrojů.

Hodnotící proces

Samotný proces

Hodnotící proces probíhá v 9 krocích (viz diagram). Po jeho úspěšném absolvování získá zařízení právo užívat značku kvality Optimus Award of Excellence po dobu 12ti měsíců. Následně po uplynutí roční lhůty je třeba aby subjekt buď znovu zažádal o obnovení certifikace, nebo postoupil o úroveň výš. Značku může subjekt používat ve všech marketingových a propagačních materiálech. Právo udílet a odebírat ocenění má pouze Fáilte Ireland.

hodnocení probíhá v 9 krocích a po jeho úspěšném absolvování získá subjekt právo užívat značku kvality Optimus Award of Excellence.

Zaslání rozhodnutí a auditorské zprávy

Registrace. Standardy a kritéria byly aplikovány.


Zaslání přihlašovací dokumentace

Přidělení auditora

Čtvrtá a pátá úroveň je určena pro společnosti, které si přejí rozšířit

Hodnotící zpráva

implementovaný model

Hodnocení „od stolu“ Hodnocení na místě

úrovně 3. Organizace na této úrovni excellence

Stanovení data auditu zdroj: http://www.optimus.ie

musí přijmout vysoce etický a zodpovědný přístup k chodu společnosti a dosahovat rovnováhu mezi obchodními, sociálními a právními aspekty

Úroveň 4 a Úroveň 5 – Recognised for Excellence Level 4, Regognised for Excellence Level 5 Hodnocení EFQM Recognised for Excellence pro úrovně 4 a 5 může společnost získat, pokud si přeje rozšířit implementovaný model úrovně 3. Taková společnost musí být schopna prokázat, že dosahuje neustálého zlepšování po dobu několika let díky aplikaci postupů ke zefektivnění procesů, stanovování cílů, benchmarkingu a sledování výkonnosti. Organizace působící na této úrovni excelence musí přijmout vysoce etický a zodpovědný přístup k chodu jejich podnikání a dosahovat přijatelnou rovnováhu mezi obchodními, sociálními a právními aspekty podnikání.

podnikání.


110


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Cílové skupiny, Institucionální zabezpečení Hlavní cílové skupiny

Mezi cílové skupiny systému Optimus patří

•

Podnikatelé v oboru cestovního ruchu – především zlepšení vnitřních procesů organizace, pracovní morálky zaměstnanců a zkvalitnění nabízeného produktu

•

Zákazník – subjekt s logem Optimus vzbuzuje v zákaznících vyšší míru důvěry a zlepšuje konkurenční pozici daného subjektu (zákazník jej upřednostní)

•

Dodavatelé zboží a služeb – subjekt s logem Optimus se stává důvěryhodným obchodním partnerem a může využívat různých výhod, které mu tato pozice nabízí

podnikatelé v oboru cestovního ruchu, koncoví zákazníci a sekundárně také dodavatelé zboží a služeb.

Stávající institucionální zabezpečení Department of Arts, Sport and Tourism – ministerstvo, které má cestovní ruch na starosti Pravomoc v oblasti rozvoje

Fáilte Ireland - Irish Tourist Board

a propagace cestovního

Organizace Fáilte Ireland byla založena v roce 2003 vydáním zákona o pravomoci v oblasti rozvoje národního cestovního ruchu (National Tourism Development Authority Act) za účelem propagace cestovního ruchu doma i v zahraničí. Poskytuje jak strategickou tak praktickou podporu pro rozvoj země jakožto konkurenceschopné destinace s vysokou kvalitou poskytovaných služeb.

ruchu je v Irsku dána instituci Fáilte Ireland. Jejím cílem je strategický

Jedním z úkolů Fáilte Ireland je vystupovat jako firemní zdroj pro profesionály v cestovním ruchu a poskytovatele služeb na místní, regionální i národní úrovni. Zainteresovaným aktérům poskytuje tzv. „one-stop-shop“, který uspokojí jejich obchodní a profesní potřeby.

rozvoj turismu, rozvoj trhu

Organizace se soustředí na 4 cíle:

a podnikatelských aktivit s

z

strategický rozvoj

cestovním ruchem

z

rozvoj trhu

související a rozvoj

z

rozvoj podnikatelských aktivit

instituce samotné.

z

Mezi další aktéry patří Centrum pro konkurenceschopnost a Komise pro schvalování programů Optimus.

rozvoj společnosti (vnitřní struktury Fáilte Ireland mají být navrženy tak, aby byly schopny určovat strategický rozvoj, rozvoj trhu a podnikatelských aktivit v cestovním ruchu)

Zároveň je státním orgánem zodpovědným za kvalitu v cestovním ruchu. Centre for Competitiveness (Centrum pro konkurenceschopnost) Centrum pro konkurenceschopnost (Centre for Competitiveness) provádí nezávislé audity, které potvrzují, že organizace úspěšně implementovaly některý z programů Optimus a mohou tedy používat odpovídající označení kvality. Jedná se o nezávislou, neziskovou, členskou organizaci, jejíž provoz je financován z členských poplatků, sponzorských příspěvků a poskytování speciálních služeb pro zlepšení podnikání. Optimus Approvals Board (Komise pro schavlování programů Optimus) Komise pro schvalování programů Optimus (Optimus Approvals Board) je složena z expertů v oboru kvality a akreditace, vzdělání, školení a podnikání. Hlavním úkolem je vykonávat dozor nad standardy Optimus a poskytovat doporučení auditorům.


111


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – IRSKO – Legislativa, Financování a Marketing Cestovní ruch není v Irsku příliš legislativně řešen. Standardy Optimus nemají charakter závazné oborové

Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Tourist Traffic Acts 1939 – 2003 – vymezující pravomoci a oblast působení Fáilte Ireland v cestovním ruchu Standardy používané v sektoru jsou dány kritérii Optimus v odpovídající úrovni.

normy. Stávající způsob financování systému kvality služeb Program Optimus je částečně financován ze

Program Service Excellence (úroveň 1)

prostřednictvím Fáilte

Celkové náklady na implementaci programu Service Excellence jsou 3.000 EUR (platba jde na účet Fáilte Ireland). Cena zahrnuje podporu během fáze implementace, workshopy, průběžné kontroly, školení, propagaci pro úspěšné subjekty v médiích a na stránkách Fáilte Ireland apod. Náklady na nezávislý audit činí 1.825 EUR (bez DPH). Tato částka je zaslána na účet Centre of Competitivness.

Ireland a dále ze

Best Practice Programme (úroveň 2)

soukromých zdrojů, implementaci programu a

Celkové náklady na implementaci programu Best Practice jsou 4.000 EUR (na účet Fáilte Ireland). Cena zahrnuje školení a workshopy pro personál, vydání hodnotící zprávy, která mapuje situaci v organizaci a obsahuje návrh a postup na zlepšení, certifikát ověřující používání postupů Best Practice, uvedení v průvodci Be Our Guest, používání loga Mark of Best Practice a další propagační příležitosti. Náklady na nezávislý audit činí rovněž 1.825 EUR (bez DPH). Tato částka je zaslána na účet Centre of Competitivness.

získání osvědčení.

Business Excellence Programme

státních zdrojů

především poplatků za

Celkové náklady na implementaci Business Excellence programu jsou 5.000 EUR (platba na účet Fáilte Ireland). Poplatek zahrnuje workshopy a konzultace, Optimus Business Excellence certifikát, propagaci v médiích. Náklady na nezávislý audit činí 3.000 EUR (bez DPH).

Hlavním motivačním nástrojem pro


zainteresované subjekty je spokojenost zákazníků a jejich návratnost, dále právo používat značku k marketingovým účelům a

Zařízení, která implementovala kvalitu dle parametrů Optimus dle průzkumů provedených Fáilte Ireland dosáhla větší spokojenosti zákazníků i zaměstnanců, snížila se jim fluktuace zaměstnanců, zefektivnil provoz a zlepšila ziskovost. Po úspěšném absolvování auditů získají společnosti právo užívat značky Optimus (odpovídající úrovně). Následně je tento subjekt uveden v různých turistických publikacích a programech Optimus týkajících se propagace cestovního ruchu, čímž získá nad ostatními subjekty konkurenční výhodu. Má rovněž přístup k informacím z oboru, které jsou k dispozici pouze členům Optimus programů.

přístup k důležitým informacím z oboru.


112

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


113


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Základní charakteristika Německo se rozkládá na ploše 357 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Berlín

Hlavní město

2008 jej obývalo 82 milionů

Velká města

lidí. Hrubý domácí produkt


na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 2,14krát vyšší.


Hamburk, Mnichov, Kolín nad Rýnem 357 108 82 120 2

230


30 400 EUR 1,3% 7,6% 2,8%


Německo důležitým zdrojem příjmů. V roce

Struktura HDP Německa

2008 využilo služeb

Hlavním městem Spolkové republiky Německo je Berlín, mezi další významná města patří například Hamburk, Mnichov nebo Kolín nad Rýnem.

cestovního ruchu téměř 130 milionů osob, které za 28 milionů EUR.


V porovnání s Českou republikou se Německo rozkládá na 4,5krát větším území, jeho obyvatelstvo je téměř osmkrát početnější. Hustota osídlení je o 100 osob/km2 vyšší než v ČR.

Průmysl 28%

tyto služby celkem vydaly Zemědělství 3%


ekonomické recesi v r.


Obyvatelé Německa v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 30 400 EUR na osobu, což je 2,14krát více než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenalo růst ve výši 1,3 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Německo vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 7,6 % ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se však Němcům podařilo udržet na nižší úrovni, a to o více než polovinu.


2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré

Cestovní ruch

statické údaje vztaženy k


roku 2008 případně starší (dle dostupnosti údajů).

Podíl na HDP (2000)

130 765 215 19,01% 28 245 000 3,2%

Počet turistů, kteří v Německu v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, se vyšplhal na 130 milionů osob, což je více než desetinásobek v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil pouze 19 %. Němci utratili za turistické služby v zemi téměř 20krát více než Češi – 28 milionů EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2000 podílel na HDP 3,2 %.


114


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 3,8% pracujících Němců. Evidováno bylo 35 891 hotelových a dalších ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 2,1 dny.

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Německo svým turistům nabízí mnoho historicky cenných architektonických památek v podobě hradů, zámků a kostelů. Městské aglomerace bývají častým cílem vyjížděk za nákupy. Německo je světovou velmocí pivního průmyslu a s tím je spojen i bohatý společenský a především noční život, který lze ve velkých městech objevit. Pořádá se zde také mnoho festivalů nadnárodního významu, na které přijíždějí statisíce lidí. Turisté, kteří dávají přednost přírodě, navštěvují na severu rozsáhlé nížiny, na jihu vysoká pohoří. Vrchol turistické sezóny nastává v Německu od poloviny května do poloviny září, kdy je mnohem pravděpodobnější, že bude příznivé počasí. Nejvyhledávanější destinace Alpy Jsou obecně žádanou zimní destinací. V Bavorských Alpách lze navíc nalézt Neuschwanstein – zámek, který nechal postavit Ludvík II. v 19. století, jenž jedním z nejnavštěvovanějších míst v Německu. Schwarzwald Lesnaté pohoří se nachází na severozápadě Německa. Je jednou z nejvyhlášenějších přírodních destinací nabízí nespočet turistických stezek skrze krajinu s pozůstatky farmářských osídlení z 16. a 17. století. Berlín Hlavní město Německa ležící na severovýchodě země má velký počet kulturních a vědeckých institucí. Je známé také pro festivaly, které se v něm každoročně pořádají (Loveparade, Berlin beer festival). Mnichov


Jehož symbolem je kostel Frauenkirche, který byl založen v 15. století, leží v podhůří Alp a je 3. největším městem v Německu. zdroj: germany-tourism.de

byly: www.dehoga.de http://www.btw.de http://wwww.q-deutschland.de/ www.drv.de www.visitgermany.com


3,8% 1,7% 35 891 1 676 738 214 675 342 79,3%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 3,8 % pracujících Němců. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 1,7 %. Ke konci roku 2008 bylo v Německu evidováno necelých 36 tisíc hotelů a podobných zařízení s celkem 1,68 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech téměř 215 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 21 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt návštěvníka 2,1 dnů.

20,7% 2,1


115


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Hotelnictví – Systém kvality Systém klasifikace ubytovacích zařízení je v Německu zaveden na

Klasifikace ubytovacích zařízení V Německu je zaveden národní systém klasifikace ubytovacích zařízení fungující na dobrovolné bázi. Oprávněním zařadit subjekt do příslušné kategorie disponuje Federální konfederace německých hotelů a restaurací (Deutsche Hotel – und Gaststattenverband).

celonárodní úrovni a účast

Oficiální klasifikace se týká hotelů, penzionů a B&B (Bed & Breakfast zařízení)

v něm je dobrovolná.

Klasifikace hotelů:

Registraci vydává Federální konfederace německých hotelů a restaurací.

z

1 hvězda: Turistický hotel

z

2 hvězdy: Standard

z

3 hvězdy: Komfort

z

4 hvězdy: First class

z

5 hvězd: Luxury

Klasifikace penzionů a B&B (Bed & Breakfast zařízení) Tato ubytovací zařízení se dělí podle počtu hvězd na 1-4 hvězdy, kterým v tomto případě vždy předchází písmeno „G“. Klasifikace je udělována na základě vyhodnocení přibližně 200 kritérií z různých oblastí od hygieny přes služby, vybavení atp.

Systém kvality

Systém kvality služeb Service Qualität Deutschland je součástí

V Německu je v hotelnictví, kromě klasifikace ubytovacích zařízení, zaveden systém Service Qualität Deutschland (Kvalita služeb v Německu), který je součástí EHQ (Evropské kvality v pohostinství). Tento systém je uplatňován nejen v cestovním ruchu, ale i v ostatních službách. Je rozdělen do třech úrovní. První úroveň je zaměřena na procesy uvnitř podniku a jejich zefektivnění, druhá úroveň je rozšířena o vnější okolí společnosti a třetí úroveň již vyžaduje implementaci některého z uznávaných modelů řízení (např. EFQM, ISO atp.). Certifikace je vydávána na tři roky. Detailní informace o německém modelu uvádíme na následujících stranách.

evropského rámce kvality služeb EHQ a je uplatňován nejen v cestovním ruchu.


116


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Systém kvality Hlavním cílem systému Service Qualität Deutschland je dosáhnout vysokého standardu kvality služeb nejen v oblasti cestovního ruchu. Je rozdělen do třech úrovní, které odrážejí stupeň implementace řízení kvality v souladu s evropským rámcem EHQ. První úroveň je zaměřena především na zákazníky. Minimálně jeden pracovník ze společnosti musí absolvovat kurs kvality a své znalosti implementovat v praxi. Poté si může označení kvality na první úrovni subjekt vystavit sám. Druhá úroveň již zahrnuje i vnější okolí společnosti. Znovu je třeba vyškolit minimálně jednoho pracovníka, který své znalosti uplatní v praxi. Certifikace je udělena na základě hodnotící zprávy o stavu kvality v daném zařízení.

Základní atributy systému řízení kvality Service Qualität Deutschland (Kvalita služeb v Německu) Service Qualität Deutschland je jedním ze tří systémů jakosti (druhé dva jsou v Maďarsku a Švýcarsku), který byl akreditován Evropským systémem pro řízení kvality v pohostinství (EHQ – European hospitality quality scheme). EHQ bylo zavedeno nadnárodní Asociací hotelů a restaurací (HOTREC). Hlavním cílem Service Qualität Deutschland je zajistit udržitelné zlepšování kvality služeb a to nejen mezi hotely, ostatními ubytovacími zařízeními a restauracemi, ale také v ostatních odvětvích, jako například vybrané oblasti zdravotnictví, sociální péče, vzdělávání, obchodu nebo kulturních zařízení. Obecně je systém kvality v Německu orientován na veškeré druhy poskytovaných služeb. Ocenění Service Qualität Deutschland lze získat na třech úrovních odrážejících stupeň implementace řízení kvality v zařízení a je třeba je každé 3 roky obnovovat. Celkem je v Německu k 1.6.2010 1843 zařízení využívající s certifikací Service Qualität Deutschland , z toho 1726 Úrovně 1, 114 Úrovně 2 a 3 Úrovně 3. Počet registrovaných Q-Coaches (úroveň 1) je 11136 a počet Q-Trainers (úroveň 2) 710. Úroveň 1 Na první úrovni kvality je v zařízení prováděna systematická analýza a hodnocení služeb a procesů z pohledu zákazníků. Minimálně jeden pracovník zodpovědný za zavedení systému kvality v zařízení musí nejprve absolvovat minimálně den a půl trvající školení. Po úspěšném složení závěrečné zkoušky by měl mít tento pracovník osvojeny základní nástroje pro implementaci systému řízení kvality.Na první úrovni probíhá řízení kvality především na vnitřní úrovni společnosti. Certifikace je navržena tak, aby podněcovala vnitřní motivaci pracovníků. Probíhá v následujících krocích. 1. Dodání požadovaných podkladů ověřovateli. 2. Vyhodnocení dokladů ověřovatelem a vystavení hodnotící zprávy. 3. V případě kladného hodnocení vydání certifikace na 3 roky. 4. Každoroční monitoring nastavených opatření a aktualizace akčního plánu. Po splnění požadovaných kroků se může zařízení za označené „Úrovní 1“ prohlásit samo, ovšem musí očekávat kontrolu. Úroveň 2 Druhá etapa je zaměřena především na vnější okolí společnosti. Opět je minimálně jeden pracovník školen 1,5 dne se zaměřením na zákazníka, zaměstnance, řízení průzkumu a provádění kontroly. Na druhé úrovni se organizace soustředí na celkové hodnocení kvality nabízených služeb. Postup, při získávání této úrovně ohodnocení je následující: 1. Prokázání se platným osvědčením 1. úrovně. 2. Aplikace a využívání nových nástrojů požadovaných v této části 3. Dodání požadovaných podkladů ověřovateli. 4. Obdržení hodnotící zprávy s počtem bodů. Pokud je splněn minimální limit, je na jejím základě vytvořen akční plán a získána certifikace 2. úrovně na tři roky. 5. Každoroční monitoring nastavených opatření a aktualizace akčního plánu.


117


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Systém kvality Nejvyšší úroveň spočívá v implementaci systému managementu kvality (ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, EFQM, EMAS, ISO 14001, KTQ®).

Úroveň 3 Ve třetí etapě je třeba získat některý z dalších osvědčení o QMS (Quality management systém). Mezi ně patří například • ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 • EFQM – Evropská nadace pro řízení kvality • EMAS – Evropská směrnice č. 761/2001 • ISO 14001 – Osvědčení o environmentálním managementu a auditu. • KTQ® – spolupráce pro transparentnost a kvalitu ve zdravotnictví Certifikace na tomto stupni probíhá v následujících krocích: Subjekt: 1. se prokáže zprávou auditora QMS 2. předloží doklad o průzkumu (trvajícím minimálně jeden rok) mezi zákazníky 3. předloží písemnou zprávu z kontroly po 12 nebo 24 měsících (tzv. Mystery shopping) 4. dodá požadované podklady ověřovateli. 5. obdrží hodnotící zprávy s počtem bodů – pokud je splněn minimální limit počtu bodů, je na jejím základě vytvořen akční plán a získána certifikace 3. úrovně na tři roky. Vzdělávací systém

Pro získání ocenění kvality na prvních dvou stupních musí zástupce společnosti

Pro získání jednotlivých úrovní systému je potřeba, aby v hodnoceném období byl v zařízení vždy minimálně jeden zaměstnanec, který prošel potřebnými školeními, které Service Qualität Deutschland poskytuje. Školení jsou vedena buď formou veřejného tréninku, nebo soukromých vzdělávacích akcí a po složení patřičných testů může účastník na jejich základě dosáhnout klasifikace Q-Coach nebo Q-Trainer. V případě, že zařízení takového zaměstnance mělo a přišlo o něj, je povinno jej znovu zajistit do šesti měsíců.

absolvovat vyžadované školení a obdržet tak

Školení probíhají v následujících oblastech:

osvědčení Q-Coach respektive Q-Trainer.

Q-Coach (úroveň 1):

Q-Trainer(úroveň 2):

Jednotlivé oblasti školení

•

Úvod do projektu ServiceQualität Deustchland,

•

Silné a slabé stránky provozu

jsou uvedeny vpravo.

•

Základy managementu jakosti,

•

Průzkum mezi zákazníky

•

Příprava ukázky a vzorků poskytovaných služeb

•

Průzkum mezi manažery

•

Průzkum mezi zaměstnanci

•

Analýza nedostatků a nástroje jejich odstranění

•

Příprava na tajnou kontrolu „Mystery“

•

Stížnosti

•

Využití hodnotící zprávy

•

Rozvoj akčního plánu

•

Akční plán


118


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Cílová skupina, instituce, legislativa Cílová skupina Service Qualität Deutschland je velmi široká, počínaje poskytovateli a uživateli služeb a poskytovateli kapitálu konče.

Hlavní cílová skupina Cílová skupina je v systému Service Qualität Deutschland velmi široká. Prolíná jak poskytovatele, tak uživatele služeb a zároveň prochází napříč mnoha obory. Zároveň je systém zaměřen především na malé a střední podniky. Udělené ocenění je jednak známkou určitého stupně kvality pro zákazníky, stupně jsou však zaměřeny i na optimalizaci procesů vně společnosti a jsou tak výhodné i pro samotné poskytovatele služeb. Oficiální zdroje Service Qualität Deutschland zmiňují v této souvislosti například poskytovatele kapitálu, kterým udělená certifikace o kvalitě napoví, že zařízení bude pravděpodobně lépe schopno zajistit si klienty a plnit business plán. Stávající institucionální zabezpečení

Instituce DTV, DEHOGA a IHA se spojily ve snaze

Na vzniku známky kvality Service Qualität Deutschland se podílely:

vytvořit známku kvality a

z

DTV (Deutscher Tourismusverband ) – má na starosti propagaci Německa v zahraničí pod záštitou spolkové vlády

následně rozšířit její

z

DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband)

uplatnění i na mezinárodní

z

IHA (Hotelverband Deutschland)

úroveň.

Tyto instituce se také spojily ve snaze zvýšit kvalitu této značky její akreditací od mezinárodní obchodní asociace hotelů a restaurací v evropské unii (HOTREC), která je tvůrcem Evropského systému kvality v pohostinství (EHQ – European hospitality quality scheme), jehož se Service Qualität Deutschland úspěšně stalo na 5 let součástí. Po uplynutí 5letého období bude třeba akreditaci znovu potvrdit.


119


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NĚMECKO – Financování a Marketing Systém kvality je financován jak z veřejných


zdrojů (Německou asociací

Systém je financován jednak z poplatků soukromých subjektů za školení a certifikaci a jednak z příspěvků Německé asociace pro cestovní ruch (Deutscher Tourismusverband e.V.).

pro cestovní ruch), tak ze

Aktuální ceník školení a certifikací je:

zdrojů soukromých

z

Školení Q-Coach a Q-Trainer – 295,- €.

(poplatků za školení a

z

Certifikace společnosti do 15 zaměstnanců – 230,- €

certifikaci).

z

Certifikace společnosti nad 15 zaměstnanců – 280,- €


Hlavní motivace subjektů

Výhodnost získání Q ohodnocení je jeho propagátory zdůvodňována zejména těmito deseti důvody: 1.

Lepší kvalita se přímo promítá do obchodního úspěchu a zvyšuje zisk jednak zvýšeným zájmem o nabízené služby a dále snížením nákladů na získání a udržení zákazníků

2.

Řídit jakost je levnější, než ji neřídit. Samozřejmě to také stojí peníze, více peněz ale stojí opakování stejných chyb

3.

Kvalita zvyšuje náskok před konkurenty

4.

Zaměstnanci sjednotí svůj cíl, kterým se stane péče o zákazníka

provozu, vyšší

5.

Zaměstnanci pocítí větší motivovanost spoluúčastí na jednom cíli, budou spokojenější a loajálnější

motivovanosti a

6.

Marketing se stane snadnějším díky známce kvality, jejíž držitelé vždy dostávají přednost před ostatními

zainteresovanosti

7.

Zlepšení kvality a atraktivity k posílení obchodního plánu a tím zjednodušení získávání dodatečného financování

zaměstnanců, zlepšení

8.

Značka kvality buduje image celého Německa

konkurenční pozice a

9.

Zvýšení konkurenční výhody, kterou díky iniciativě ServiceQualität Deustchland nelze lehce napodobit

10.

Vysoká kvalita je účinnější, než drahá reklama, a zvyšuje loajalitu zákazníků; přitom udržení loajálního zákazníka je 5-7krát levnější, než získání nového

spočívá v dosahování vyšší kvality služeb, která se odráží ve větším zájmu spotřebitelů a tím i zvýšení tržeb, dále zefektivnění

dosažení loajality zákazníků.


120

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


121


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Základní charakteristika Nizozemí se rozkládá na ploše 41,5 tisíc km2. V roce 2008 jej obývalo 16 milionů lidí. Hrubý domácí produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 2,5krát vyšší.


Základní charakteristika země Hlavní město

Amsterdam

Velká města

Rotterdam, Haag

2

41 543

Rozloha (km ) Počet obyvatel (v tis.)

16 440 2

396


36 200 EUR 2,0% 2,7% 2,2%


cestovního ruchu téměř 29 milionů osob, které za tyto

Hlavním městem Nizozemského království je Amsterdam, mezi další významná města lze zařadit například Rotterdam nebo Haag.

Struktura HDP Nizozemí

služby celkem vydaly 2,2 milionu EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v

Průmysl 20%

roce 2007 podílel na HDP země 2,5%.


Zemědělství 2%


V porovnání s Českou republikou se Nizozemí rozkládá na téměř 2krát menším území, zatímco jeho obyvatelstvo je přibližně 1,5krát početnější. Hustota osídlení je více než dvojnásobně vyšší než v ČR.


Obyvatelé Nizozemí v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 36 200 EUR na osobu, což je 2,5krát více než v České republice. HDP zaznamenal v roce 2008 dvouprocentní růst. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti si Nizozemí vedlo poněkud lépe než ČR a bez práce zůstalo pouhých 2,7 % ekonomicky aktivních obyvatel. Také průměrnou míru roční inflace se Nizozemcům podařilo udržet na nižší úrovní, a to téměř o dvě třetiny.


ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré

Cestovní ruch



roku 2008 (případně starší dle dostupnosti údajů).


29 102 000 34,72% 2 226 000 2,5%

Počet turistů, kteří v Nizozemí v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 29 milionů osob, což je více než dvojnásobek v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a činil 35 %. Nizozemci utratili za turistické služby v zemi 1,5krát více než Češi – 2,2 mil. EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2007 podílel na HDP 2,5 procenty.


122


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 1,7% pracujících Nizozemců. Evidováno bylo 3 180 hotelových a podobných ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 1,8 dne.

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly: http://www.alliance.nl/ průzkum HOTREC

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Nizozemí je známé pro své nížiny (nejvyšší vrchol 324 m) pokryté tulipánovými poli, mezi nimiž se tyčí větrné mlýny. Rovinatá krajina turisty láká pro provozování mnoha sportů, jako například cyklistiky nebo in-line bruslení. Nizozemí také přitahuje řadou malých městeček, která doslova dýchají svou individualitou. Kromě malebné krajiny a kvetoucích tulipánů, mnozí turisté navštěvují Nizozemí a především jeho hlavní město Amsterdamu kvůli „zakázané“ zábavě a rušnému nočnímu životu. Amsterdam je také centrem kulturního života, hudby, tance a divadel. Návštěvnost Nizozemí nepodléhá velkým sezónním výkyvům, ovšem nejméně lidí přijíždí v zimních měsících, po kterých nastává silná jarní květinová sezóna, pokračující do letních měsíců. Nejvyhledávanější destinace Amsterdam Hlavní město Nizozemí, kosmopolitní město s bohatým nočním životem, město vodních kanálů a muzeí. Den Haag Město, které je domovem královské rodiny a obou komor parlamentu. K vidění jsou zde rozsáhlé paláce, netradiční muzejní expozice a kombinace staré i moderní architektury. Rotterdam Tento největší přístav Evropy byl za 2. světové války vybombardován a umožnil tak vznik moderních obchodních a obytných center. Kukenhof Království cibulovin – tulipány, narcisy, hyacinty a celá řada dalších rostlinných druhů vysázených v promyšlených kompozicích – nejlepší na jaře. Alkmaar, Edam a Gouda Města vyhlášená pro své sezónní sýrové trhy. zdroj: VisitHolland


4,0% 1,7% 3 180 198 647 34 158 500 52,2%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 4 % pracujících Nizozemců. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 1,7 %. Ke konci roku 2008 bylo v Nizozemí evidováno 3 180 hotelů a podobných zařízení s celkem 199 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech celkově 34,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil téměř 48 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 1,8 dnů.

47,8% 1,8


123


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NIZOZEMÍ – Hotelnictví – Systém kvality V Nizozemí je registrace


dle platné klasifikace

Nizozemí používá povinnou klasifikaci ubytovacích zařízení vyžadovanou na celonárodní úrovni – tzv. Dutch Hotel Classification NHC, která je v kompetenci holandské hotelové a cateringové asociace Het Bedrijfschap Horeca en Catering t.a.v. afdeling NHC.

ubytovacích zařízení povinná na celonárodní úrovni a je v kompetenci

Pro hotelová zařízení je zavedeno rozdělení do 5 tříd (1 – 5 hvězd). Mezi základní kritéria klasifikace patří velikost a vybavení pokojů, podmínky poskytování služeb, aspekty kvality a funkčnosti standardů.

holandské hotelové a cateringové asociace Het Bedrijfschap Horeca en

Systém kvality

Catering t.a.v. afdeling

V Nizozemí není v současné době zavedený žádný centrálně řízený systém kvality. Alternativou k tomuto systému může být například Alliance Gastronomique určená pro restaurační provozy.

NHC.

Alliance Gastronomique (značka kvality)

Centrálně řízený systém

Restaurace, které jsou členy tohoto sdružení musí splňovat požadavky na: •

Tradiční kuchyni s čerstvými surovinami

není v současnosti v

•

Profesionální a srdečné pohostinství

Nizozemí zaveden. V

•

Moderní a dobře udržovaný interiér a exteriér

•

Držící hvězdičku Michelin, nebo na to mít alespoň potenciál

kvality v cestovním ruchu

gastronomii poskytuje určitou alternativu Alliance

Vstup do toho sdružení je na základě pozvání, nikoliv registrace. V současné době sdružuje 34 restaurací v Nizozemí a Belgii.

Gastronomique určená pro

Tato značka kvality je zaměřena na zákazníky. Není systémem řízení kvality, ale oceněním.

restaurační provozy. Cestovní ruch e v kompetenci Národní rady pro cestovní ruch. Hotelnictví a gastronomie jsou řešeny i na úrovni

Institucionální zabezpečení Cestovní ruch má v kompetenci Národní rada pro cestovní ruch. V sektoru hotelnictví a gastronomie působí asociace Koninklijk Horeca Nederland – Asociace hotelů a restaurací v Nizozemí. Asociace má více než 20.000 členů. Hotelový průmysl v Nizozemí reprezentuje více než 2.500 hotelů.

asociací, konkrétně Koninklijk Horeca


Nederland – Asociace

Výhody členství v Alliance Gastronomique

hotelů a restaurací v Nizozemí.

Po vstupu do této organizace se prokázalo, že se zvýšil obrat společnosti o přibližně 30%. Dalšími motivačními nástroji jsou společný marketing, reklamní a prodejní aktivity. V rámci sdružení si členové vyměňují cenné informace a zkušenosti na úrovni celých restaurací ale i jednotlivých zaměstnanců. Další výhodou jsou kolektivní smlouvy s dodavateli, pojišťovnami a společnostmi vydávající kreditní karty.


124

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


125


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Základní charakteristika Norsko se rozkládá na ploše 323,8 tisíc km2. V roce 2008 jej obývalo 4,8 milionů lidí. Hrubý domácí produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 4,5krát vyšší.

Základní charakteristika země Hlavní město

Oslo

Velká města

Bergen, Trondheim

2

323 782

Rozloha (km ) Počet obyvatel (v tis.)

4 768 2

15


64 900 EUR 1,8% 2,6% 3,4%


V roce 2008 využilo služeb cestovního ruchu 11 milionů osob, které za tyto

Struktura HDP Norska

Hlavním městem Norského království je Oslo, mezi další významná města patří například Bergen nebo Trondheim.

služby celkem vydaly 2,8 milionů EUR. Dle údajů

V porovnání s Českou republikou se Norsko rozkládá na téměř čtyřikrát větším území, zatímco jeho obyvatelstvo je o více než polovinu méně početné. Hustota osídlení je tedy přibližně devítinásobně nižší než v ČR.

OECD se cestovní ruch podílel na HDP země 3,2%.

Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r.

Průmysl 25%

Zemědělství 2%



Obyvatelé Norska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 64 900 EUR na osobu, což je 4,5krát více než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal růst ve výši 1,8 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti si Norsko vedlo výrazně lépe než ČR a bez práce zůstalo 2,6 % ekonomicky aktivních obyvatel. Také průměrnou míru roční inflace se Norům podařilo udržet na nižší úrovní, a to téměř o polovinu.


2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré

Cestovní ruch



roku 2008.


11 072 843 24,61% 2 879 118 3,2%

Počet turistů, kteří v Norsku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 11 milionů osob, což je o 14 % méně v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl výrazně nižší a dosáhl pouze 25 %. Norové utratili za turistické služby v zemi 2krát více než Češi – 2,8 milionů EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel na HDP 3,2 procenty.


126


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 2,7% pracujících Norů. Evidováno bylo 1 108 hotelových a dalších ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 1,6 dne.

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly:

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Do Norska lidé přijíždějí za přírodou, která je krásná a rozmanitá. Jsou zde rozlehlá pohoří, půvabná údolí, fjordy, které se zařezávají hluboko do pevniny, vodopády a jezera, ledovce (včetně toho největšího v Evropě) a další přírodní atraktivity. Velká část území je chráněna – Norsko se pyšní 37 národními parky. Výhodou je, že lze téměř kdekoliv v přírodě legálně stanovat. Norsko je vyhledávané pro skvělé prostředí pro pěší výlety, ale i terénní cyklistiku. Do Norska se velmi často jezdí také za rybařením, a to téměř po celý rok. Oblíbenou destinací rybářů je souostroví Lofoty. V zimě se tu pořádají výlety za velrybami a kosatkami. Cestovní ruch je z hlediska residentů celoročně vyrovnaný, ovšem z pohledu cizinců se jedná především o letní destinaci. Nejvyhledávanější destinace Oslo Hlavní město Norska, ve kterém se nachází známý park Vigelandsparken se 192 bronzovými granitovými sochami, slavná budova norské opery otevřená v r. 2008, mnoho muzeí a galerií. Trondheim Univerzitní město, centrum norské techniky, kde je k nalezení například katedrála Nidarosdomen, jejíž základy byly položeny roku 1070. Geirangerfjord Fjord obklopený zasněženými horami, vodopády a zelenou přírodou, který je zároveň jednou z památek UNESCA. Lofotské ostrovy Známé pro skvělé podmínky pro rybaření, další přírodní krásy, odlehlé vesničky a pozorování velryb. North Cape Nejsevernější místo evropské pevniny, kde v létě slunce nezapadá a kde jsou v říjnu, únoru a březnu optimální podmínky pro pozorování polární záře. zdroj: VisitNorway

Pozice hotelnictví v národním prostředí průzkum společnosti HOTREC


2,7% 1,4% 1 108 157 266 -

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 2,7 % pracujících Norů. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 1,4 %. Ke konci roku 2008 bylo v Norsku evidováno 1 108 hotelů a podobných zařízení s celkem 157,3 tisíci lůžek. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 1,6 dnů. Údaje o celkovém počtu přenocování v ubytovacích zařízeních Norska a podílu rezidentních a nerezidentních turistů nejsou k dispozici.

1,6


127


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – NORSKO – Hotelnictví – Systém kvality Registrace v rámci národní klasifikace ubytovacích zařízení je dobrovolná a je v kompetenci Norskhotellklassifisering.

Klasifikace ubytovacích zařízení V Norsku je používán národní systém klasifikace hotelů, který je založen na dobrovolné účasti subjektů. Certifikaci vydává asociace Norskhotellklassifisering, která zároveň vyřizuje stížnosti klientů. Hotely jsou rozděleny do kategorií na stupnici od 1 do 5 hvězd. Hlavními kritérii pro jejich zařazení jsou rozměry pokojů, vybavení a rozměry sociálních zařízení, poskytovaných služeb, prostor pro stravování apod.

V současnosti není v Norsku zaveden žádný centrální systém kvality cestovního ruchu, nicméně dle informací z průzkumů asociace HOTREC se o jeho zavedení uvažuje a již byly zahájeny kroky k jeho vytvoření.

Systém kvality V současné době není v Norsku zaveden žádný systém kvality v tomto sektoru. Dle průzkumu, který jsme provedli za pomoci evropské mezinárodní hotelové asociace HOTREC, se však o jeho zavedení uvažuje a na vytvoření se pracuje. Některá zařízení v zemi používají model ISO 9001:2008 Cestovní ruch jako celek je zde v kompetenci Ministerstva průmyslu a obchodu.


128

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


129


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Základní charakteristika Rakousko se rozkládá na ploše 83,9 tisíc km2. V roce

Základní charakteristika země Vídeň

Hlavní město


Velká města



produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR 2,4krát vyšší.

Graz, Innsbruck, Salzburk 83 879 8 337 2

99


33 800 EUR 2,0% 3,9% 3,2%


Cestovní ruch je pro Rakousko důležitým

Struktura HDP Rakouska

zdrojem příjmů. V roce

Hlavním městem Rakouské republiky je Vídeň, mezi další významná města patří například Graz, Innsbruck nebo Salzburk.

2008 využilo služeb

V porovnání s Českou republikou se Rakousko rozkládá na téměř stejném území, zatímco jeho obyvatelstvo je o jednu pětinu méně početné. Hustota osídlení je tedy o 33 osoby / km2 nižší.

cestovního ruchu téměř 29 Průmysl 30%

milionů osob, které za tyto služby celkem vydaly 2,7 miliardy EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch podílel na HDP země 5,5%.

Zemědělství 2%



Obyvatelé Rakouska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 33 800 EUR na osobu, což je 2,4krát více než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal růst ve výši 2 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně služby finanční a realitní. Z pohledu nezaměstnanosti si Rakousko vedlo poněkud lépe než ČR a bez práce zůstalo 3,9 % ekonomicky aktivních obyvatel. Také průměrnou míru roční inflace se Rakušanům podařilo udržet na nižší úrovní, a to o polovinu.


Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry

Cestovní ruch

ovlivnila ekonomiky všech


zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k roku 2008.


28 833 247 66,16% 2 731 318 5,5%

Počet turistů, kteří v Rakousku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 29 milionů osob, což je 2,25krát více v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl o 15 % vyšší a činil 66 %. Rakušané utratili za turistické služby v zemi téměř dvakrát více než Češi – 2,7 miliardy EUR. Dle údajů OECD se cestovní ruch v roce 2008 podílel 5,5 %. Měl tedy pro rakouskou ekonomiku téměř dvakrát větší význam než v případě České republiky.


130


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 6,2% pracujících Rakušanů. Evidováno bylo 13 756 hotelových a restauračních zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 3,4 dny.

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Rakousko má téměř vyrovnaně silnou zimní i letní sezónu.Lákadlem zimního Rakouska jsou jednoznačně Alpy, které poskytují ideální podmínky pro zimní sporty. Destinace láká vysoce kvalitními zimními středisky s množstvím sjezdovek, ski-parků i tratí pro běžky. V létě je Rakousko ideální pro vysokohorské túry - všude je množství vyznačených cest, cyklistiku, ale zároveň nabízí krásnou přírodu pro klidné a krátké vycházky pro rodiny s dětmi, či koupání v křišťálově průzračných jezerech. Přírodní zážitky dokresluje možnost přespání v horských chatách. Rakousko je ovšem také jedním z hlavních center středoevropské kultury. Ve městech se soustřeďuje velké množství galerií i muzeí. Výsadní postavení si zde udržela i klasická hudba a často se zde pořádají koncerty známých skladatelů i interpretů. Rakouská města také nabízejí velké množství hradů a zámků. Nejvyhledávanější destinace Vídeň Hlavní město Rakouska, jeden z devíti rakouských států. Někdejší město císařů je centrem umění a opery, ale i obchodu. Salcburk Barokní klenot v srdci Evropy, vděčí za svou pověst jedinečné kombinaci unikátní architektury a pohádkově krásné krajiny. Navíc lze Salcburk pokládat za kulturní metropoli světového významu. Innsbruck Vyhledávané středisko zimních sportovců, které bylo dvakrát dějištěm olympijských her. Innsburck je zároveň jedním z největších měst Rakouska (140 tis. o.). Kaprun Město, nad nímž se tyčí ledovec Kitzsteinhorn, na kterém se dá celoročně lyžovat (nejvyšší bod nad 3000 m.n.m., nejdelší trať 3,5 km).

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly: http://www.swissqualityhotels.co m/ http://www.qualityaustria.com/ http://www.hotelverband.at www.austria.info/ www.statistik.at/ www.bmwfj.gv.at/

zdroj: austria.info


6,2% 13 756 579 758 79 166 924

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 6,2 % pracujících Rakušanů. Údaje o nimi vytvořené hrubé přidané hodnotě nejsou k dispozici. Ke konci roku 2008 bylo v Rakousku evidováno 13 756 hotelů a podobných zařízení s 580 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 79,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 73 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 3,4 dny.

26,9% 73,1% 3,4


131


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Hotelnictví – Systém kvality Registrace v systému klasifikace hotelových


zařízení je v Rakousku

Klasifikační systém hotelových zařízení je zaveden v Rakousku na národní úrovni, účast v něm je dobrovolná. Instituce odpovídající za klasifikaci zařízení je Austrian Professional Hotel Association.

dobrovolná s působností

Třídy ubytovacích zařízení:

na celostátní úrovni.

z

1 hvězda: Turistické zařízení

Instituce, která je za

z

2 hvězdy: Standardní zařízení

registraci odpovědná je

z

3 hvězdy: Komfortní zařízení

Austrian Professional

z

4 hvězdy: Třída Superior

Hotel Association.

z

5 hvězd: Třída Luxury

Oblasti, které klasifikace řeší: z z

všeobecná kritéria: celkový dojem a stav zařízení, čistota zařízení kvalita služeb: včetně chování personálu, vzhledu personálu, vystupování, přátelského jednání, znalostí a kompetencí jak managementu, tak personálu

z

vzhled venkovních prostor: zahrnuje kromě jiného označení, přístupové cesty, parkoviště, zahrady

z

volnočasové aktivity, doplňková zařízení: krytý bazén, saunu, konferenční místnosti, zahrady, garážové parkovací stání, etc.

z

spokojenost zákazníků: frekvence a nakládání se stížnostmi a připomínkami hostů

Systém kvality Centrální systém řízení kvality je v Rakousku zaveden pro veškeré sektory průmyslu. Cestovní ruch využívá

V Rakousku existuje centrální systém řízení kvality, který je platný pro všechny sektory průmyslu. Navazuje na již existující systémy, které jsou zastřešeny státem uznanou certifikační společností. Pro oblast cestovního ruchu se v některých částech užívá švýcarský model Swiss Q. Mezi další značky kvality, které může subjekt působící v oblasti služeb získat patří Austria Gütezeichen (Rakouská pečeť kvality), Österreichischer Musterbetrieb (Rakouská vzorová společnost) nebo Staatspreis Unternehmensqualität (Ocenění Rakouské kvality). Blíže se platnému systému kvality v Rakousku věnujeme na následujících stranách.

švýcarského modelu Swiss Q.


132


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Systém kvality Systém řízení kvality ve všech sektorech průmyslu


stávající normy a

Řízení kvality je v Rakousku postaveno na již existujících kamenech (stávající mezinárodní normy atp.) a netvoří nový systém. Jejím zásadním atributem je ovšem integrace všech těchto kamenů pod záštitu jedné certifikační společnosti, která byla zároveň akreditována na vládní úrovni.

certifikace.

Nejedná se o systém řízení kvality v oblasti cestovního ruchu, nýbrž napříč celým spektrem průmyslových odvětví a služeb.

Kvalita v cestovním ruchu

Pro oblast cestovního ruchu využívá několik málo institucí systém „Swiss Q“, který je popsaný v části této prezentace věnující se Švýcarsku.

je řešena systémem Swiss

Níže uvádíme několik příkladů značek kvality, které lze v oblasti služeb získat.

Q, který byl popsán výše.

Austria Gütezeichen (Rakouská pečeť kvality)

v Rakousku integruje

Je možné získat jedno z označení Austria Quality Label. K tomu je nutné, aby minimálně 50% z nákladů výrobku nebo služby bylo vynaloženo na území Rakouska. Dále nutné splnit podmínky kladené na: Mezi ostatní značky kvality

z

Pokyny ke kvalitě

lze zařadit Austria

z

Standardy

Gütezeichen (Rakouská

z

Prohlášení o zboží

pečeť kvality), nebo

z

Zákonné předpisy

Staatspreis

z

Dohody o kvalitě

Unternehmensqualität

z

Ochranná pravidla v oblasti technologií apod.

(Ocenění Rakouské

Österreichischer Musterbetrieb (Rakouská vzorová společnost)

kvality).

Jedná se o vyšší úroveň předchozího označení (ocenění), které dokazuje zároveň značný nadstandardní provozní výkon ve společnosti. Staatspreis Unternehmensqualität (Ocenění Rakouské kvality) Jednou ročně je udělováno ocenění Rakouské kvality. Toto ocenění získá společnost, která prokazatelně po několik let pravidelně plní očekávání svých vlastníků, zákazníků, zaměstnanců, dodavatelů a okolní společnosti. Uchazeči o toto ocenění musí nejprve připravit report na základě EFQM modelu. Tým nezávislých odborníků dále ve společnosti vyhodnocuje silné stránky a potenciální oblasti zlepšení. Ocenění je udělování ve 4 kategoriích (Velké společnosti, Malé a střední společnosti, Nevýdělečné organizace, Firemní střediska se sníženou autonomií.) Hlavní cílová skupina Hlavní cílovou skupinou jsou poskytovatelé a zefektivňují svůj podnikatelský proces.

služeb a výrobků, kteří implementací systému řízení kvality především optimalizují

Sekundární cílovou skupinou jsou zákazníci, kteří samozřejmě známku kvality vyjádřenou různými druhy ocenění vnímají pozitivně a subjekty s tímto označením prokazatelně preferují.


133


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Institucionální zabezpečení a Legislativa Certifikaci a hodnocení má v Rakousku v kompetenci společnost Quality Austria Training , Certification and Evaluation Ltd.

Stávající institucionální zabezpečení Quality Austria Společnost Quality Austria Training, Certification and Evaluation Ltd. se zabývá certifikacemi, hodnocením, posuzováním a ověřováním systémů a lidí. K této činnosti získalo akreditaci od BMWFJ (Ministerstvo pro ekonomii, rodinu a mládež na základě výnosu ve sbírce federálních zákonů II. Č 362/2007). Österreichische Arbeitsgemeinschaft zur Förderung der Qualität

Oprávnění udělovat a kontrolovat Austria Quality Label má Österreichische Arbeitsgemeinschaft zur

OQA (Rakouská pracovní skupina pro prosazování kvality) je jediná Rakouská instituce, která je autorizována k udělování a kontrole Austria Quality Label. Ministerstvo hospodářství, rodiny a mládeže Ministerstvo, v jehož kompetenci je cestovní ruch v Rakousku a v rámci něj i služby v pohostinství.

Förderung der Qualität. Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Platná legislativa řeší

Legislativa se ve smyslu udělování certifikací a uznávání kvality zabývá především značkou Austria Quality Seal (popř. Label). Jedná se o:

především udělování

z

Zákon o pečeti kvality (der Entwurf eines Gütezeichengesetzes ausgearbeitet)

certifikací a uznávání

z

BGBI. II 362/2007

kvality značkou Austria

z

BGBl. 184 z 06.06.2008 (Rakouský akreditační zákon)

Quality Seal / Label.

z

BGBl.147 z 25.05.2010 (Rozšíření předchozího)

z

Zákon o bezpečnosti potravin a ochraně spotřebitele (Lebensmittel sicherheits- und Verbraucherschutzgesetz)

Normy a standardy Quality management

Normy týkající se potravin

•

ISO 9001:2008

•

•

EFQM

Řízení zdraví a ochrany bezpečnosti pro při práci

Ekologické normy •

ISO 14001

•

EMAS (Evropská směrnice č. 761/2001)

•

ISO 22000 OHSAS 18001


134


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – RAKOUSKO – Financování a Marketing Systém kvality služeb v


Rakousku je financován

Certifikační autorita Quality Austria je výdělečnou organizací. Finanční prostředky získává z poplatků za certifikaci, organizace placených školení a dalších vzdělávacích akcí.

jak ze soukromých zdrojů (Quality Austria), tak z veřejných prostředků.

Iniciativa OQA (udělující Austria Gütezeichen , Österreichischer Musterbetrieb) je nevýdělečná organizace financovaná poplatků za registraci a dalších ročních poplatků: z

Poplatek za registraci : 1144 ,- €

z

Roční poplatek společnosti podle počtu zaměstnanců: •

Do 10: 445,- €

•

11 – 20: 535,- €

•

21 – 50: 635,- €

•

51 – 100: 895,- €

•

101 – 500: 1 320,- €

•

501 – 1000: 1 595,- €

•

1001 a více: 2 170,- €

Marketingové a motivační nástroje Plnění norem ISO a management kvality

k implementaci systému

Motivací pro subjekty, aby si zavedli systém řízení a kontroly kvality je především touha dosáhnout dlouhodobého udržitelného úspěchu. Společnosti mohou optimalizovat úroveň kvality interních procesů. Díky zvýšení motivace zaměstnanců dochází k efektivnějšímu využití zdrojů a a zlepšení procesů, které dále ovlivňují výkon a produktivitu. Zvýšená důvěra zákazníků vylepšuje pozici na trhu a zvyšuje konkurenční výhodu subjektu, což vede ke zvýšení tržeb.

kvality je dosažení

Mezi další výhody patří:

Hlavním motivačním nástrojem pro společnosti

dlouhodobého

z

větší zaměření se na zákazníka

udržitelného rozvoje

z

snížení provozních a skrytých nákladů

prostřednictvím

z

prosazování a zdůrazňování interního zlepšování a komunikace

optimalizace kvality

z

zvýšení povědomí a zodpovědnosti

z

zvýšení hodnoty organizace a další

interních procesů.

Zástupci Quality Austria zdůrazňují, že pouze průběžné vzdělávání a trénování zaměstnanců může přispět k udržení vysokého standardu kvality.


135

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


136


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Základní charakteristika Slvoensko se rozkládá na ploše 49 tísíc km2. V roce

Základní charakteristika země Bratislava

Hlavní město


Velká města



produkt na osobu ve vybraném roce byl v porovnání s ČR o 15% nižší.

Košice, Banská Bystrica, Trnava 49 035 5 406 2

110


12 000 EUR 6,2% 9,5% 3,9%


V roce 2008 využily služeb cestovního ruchu 4 miliony

Struktura HDP Slovenska

milionů osob, které za tyto

Hlavním městem Slovenské republiky je Bratislava, mezi další významná města patří například Košice, Banská Bystrica nebo Trnava.

služby celkem vydaly 617 milionů EUR.

V porovnání s Českou republikou se Slovensko rozkládá na téměř polovině území a jeho obyvatelstvo je o téměř polovinu méně početné. Hustota osídlení je o 20 % nižší.

Průmysl 37%

Zemědělství 3% Veřejná správa, sociální služby 15%


Obyvatelé Slovenska v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 12 000 EUR na osobu, což je o 15 % méně než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenalo 6,2% růst. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Slovensko vedlo výrazně hůře než ČR a bez práce zůstalo 9,5 % ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Slovákům podařilo udržet na nižší úrovní, a to o více než třetinu.



ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu

Cestovní ruch

konzistence dat veškeré

Počet turistů podíl cizinců Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR) Podíl na hrubé přidané hodnotě

statické údaje vztaženy k roku 2008.

4 027 036 43,20% 617 456 1,5%


Počet turistů, kteří na Slovensku v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl 4 milionů osob, což je jedna třetina v porovnání s Českou republikou. Podíl nerezidentních turistů byl o 10% nižší a činil 43 %. Slováci utratili za turistické služby v zemi téměř o 60 % méně než Češi – 617 mil. EUR. Údaje o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu nejsou k dispozici. Hotely a restaurace se však jako významní aktéři daného sektoru na hrubé přidané hodnotě země podílely 1,5 %.


137


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Hlavní atraktivity Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 4,4% pracujících Slováků. Evidováno bylo 1 313

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Slovensko přitahuje návštěvníky především svou krajinou a přírodními formacemi. Na jihu jsou spíše sušší nížiny obklopené pahorkatinami, které v severní části pozvolna přecházejí do pohoří, v nichž i během parného léta lze najít kotliny se zbytky sněhu. Na Slovensku se nachází množství jeskynních systémů, průrev a propastí. Hory jsou turisticky atraktivní jak v zimě, tak v létě, což se odráží i na turistické sezóně. Slovenská pohoří jsou vhodná k lyžování a dalším zimním sportům, stejně jako pěší turistice. Slovenska disponuje také kulturním dědictvím. Lze zde najít zachovalé a zrenovované hrady, zámky a zámečky. Nachází se zde i několik památek UNESCO a 18 ze 138 měst je městskou památkovou rezervací.

hotelových a podobných ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 2,7 dnů.


Nejvyhledávanější destinace Vysoké a Západní Tatry Nejvyšší pohoří v Západních Karpatech má ideální podmínky pro vysokohorskou turistiku, horolezectví, lyžování, rekreaci a pro léčbu některých chorob. Je součástí Tatranského národního parku (TANAP). Nízké Tatry Druhý největší národní park a zároveň nejrozsáhlejší a nejnavštěvovanější pohoří Slovenska s četnými jeskynními systémy. Slovenský ráj Oblast je charakteristická krasovými jevy v podobě propastí, krasových planin (Glac, Geravy, Lipovec), škrapových polí, vyvěraček a jeskyní. Malá a Velká Fatra Jedny z nejvyhledávanějších turistických lokalit, národní parky plné kaňonů, údolí, propastí, vodopádů a dalších přírodních. zdroj: VisitSlovakia

byly:

Pozice hotelnictví v národním prostředí průzkum provedený asociací HOTREC http://www.zhrsr.sk/


4,4% 1,5% 1 313 70 113 7 233 054 45,1%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 4,4 % pracujících Slováků. Nimi vytvořená hrubá přidaná hodnota se na celkové podílela 1,5 %. Ke konci roku 2008 bylo na Slovensku evidováno 3 400 hotelů a podobných zařízení* s celkem 70 tisíci lůžek. Turisté strávili v hotelech 7,2 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 55 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 2,7 dnů.

54,9% 2,7

*) údaje z roku 2008, Slovenský statistický úřad


138


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Hotelnictví – Systém kvality Registrace v systému ubytovacích zařízení je na Slovensku povinná, hodnocení vydává

Klasifikace ubytovacích zařízení Národní systém klasifikace hotelů je na Slovensku povinný. Hodnocení vydává a provádí Ministerstvo hospodářství. Hotely jsou rozdělovány do tříd podle počtu hvězd (1 – 5). Po založení hotelu si podnikatel sám určí, do jaké třídy patří a jaký standard bude dodržovat. Během provozu hotelu pak příslušné živnostenské úřady, Úřad pro hospodářskou soutěž nebo minoritně finanční úřady mohou provést namátkovou kontrolu, zda tyto standardy dodržuje, či zda neprobíhá nekalá soutěž. V případě porušení závazku hrozí podnikateli velmi vysoké pokuty.

Ministerstvo hospodářství. Mezi hlavní klasifikační kritéria patří: z

vzhled a stav vstupních prostor

z

stav jídelních prostor

z

velikost, stav a vybavení pokojů

z

úroveň a velikost sociálního zařízení apod.

V současné době se v zemi uvažuje o zavedení a implikaci norem Hotel Stars Union.

V současné době není na Slovensku zaveden centrální systém řízení kvality v cestovním ruchu.

Systém kvality Na Slovensku není v oboru cestovního ruchu řešen systém kvality komplexně. Určitou formu snahy o zlepšování kvality poskytovaných služeb v hotelnictví a v gastronomii představuje pravidelná soutěž Hotel roku, Restaurace roku a Hoteliér roku, kterou pořádá Svaz hotelů a restaurací Slovenské republiky. Níže uvádíme podrobnější popis soutěže.


139


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Systém kvality Určitý pokus o zlepšení kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu představuje tzv. Program kvality, který spočívá v pořádání pravidelných soutěží Hotel roku a Restaurace roku.

Základní atributy systému řízení kvality Program kvality Svaz hotelů a restaurací SR pořádá od roku 1997 mezi členskými hotely soutěž o titul Hotel roku a Restaurace roku v rámci Programu kvality. V roce 2008 byla soutěž rozšířená o spolupráci s médii, prostřednictvím nichž probíhá hodnocení na celoslovenské úrovni. Od roku 2009 vyhlašuje Svaz hotelů a restaurací svou vlastní soutěž v kategorii hoteliér roku. Cílem soutěží je naplnit jednu z hlavních úloh svazu – růst kvality poskytovaných služeb. Soutěž by měla podnítit a motivovat účastníky k vyšším výkonům a ke zlepšování úrovně poskytovaných služeb. V roce 2006 rozšířil Svaz hotelů a restaurací SR hodnocení na všechna členská ubytovací zařízení. Anonymní hodnocení vykonává dodavatelská organizace ve 2 kolech formou Mystery shoppingu. Mezi hodnocená kritéria v prvním kole výběru bylo:

Výběr oceněných probíhá

z

Rezervační systém

mezi všemi členskými

z

Příjezd hosta

ubytovacími zařízení na

z

Soulad s vyhláškou

základě předem daných

z

Fakultativní znaky apod.

hodnotících kritérií.

V prvním kole byla hodnocena veškerá členská zařízení. Do druhého kola postoupily subjekty z prvních 10 míst ze 4 kategorií. V rámci hodnocení druhého kola kontrolor přespal ve vybraném zařízení a využil jeho služeb, které následně hodnotil, tj. snídani, oběd nebo večeři, návštěvu baru atd. Výsledkem druhého kola hodnocení hotelů a restaurací bylo komplexní zhodnocení poskytovaných služeb, což zvýšilo vypovídací schopnost celé soutěže. Soutěž Restaurace roku je součástí soutěže Hotel roku a postup testování je velice podobný. Hlavní cílová skupina

Hlavní cílovou skupinu zde tvoří hoteliéři a

Hlavní cílovou skupinou jsou v tomto ohledu hoteliéři a restauratéři, kteří se díky motivaci ve formě získání prestižní výhry v soutěži snaží svým zákazníkům kontinuálně poskytovat služby nejvyšší kvality.

restauratéři. Získání ocenění je pak kladně vnímáno i ze strany zákazníků.


140


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SLOVENSKO – Institucionální zabezpečení a Legislativa Oblast cestovního ruchu je


v kompetenci Ministerstva

Ministerstvo hospodárstva SR

hospodářství Slovenské

Ministerstvo hospodářství má v kompetenci problematiku cestovního ruchu na Slovensku.

republiky. O propagaci Slovenska jako turistické

Slovenská agentura pro cestovní ruch (SACR)

destinace má na starosti

Slovenská agentura pro cestovní ruch je státní příspěvkovou organizací, která se specializuje na marketing a státní propagaci cestovního ruchu. Byla zřízena Ministerstvem hospodářství v roce 1995. Marketing cestovního ruchu vykonává na celostátní úrovni, poskytuje informace o možnostech cestovního ruchu v zemi, propaguje Slovensko v zahraničí. SACR má oprávnění vystupovat jako oficiální zastoupení v zahraničí, kde má i detašovaná pracoviště

Slovenská agentura pro cestovní ruch (SACR).

Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy

týkají především

Dohodou o zplnomocnění mezi Ministerstvem hospodářství SR a SACR ze dne 10. března 2004 a následných dodatků k předmětné smlouvě byl SACR pověřen implementací programů Evropské unie pro veřejný sektor a podnikatelskou sféru a implementaci programů Ministerstva hospodářství a vlády SR v oblasti rozvoje cestovního ruchu.

zplnomocnění SACR k

Legislativa upravující cestovní ruch:

implementaci programů EU

Vyhláška Ministerstva hospodářství SR č. 125/95 Z.z. , kterou se upravuje kategorizace pohostinských a ubytovacích zařízení

pro veřejný sektor, dále

Normy:

kategorizace

ISO 9001:2000

Legislativní dokumenty se

pohostinských a ubytovacích zařízení a dále všeobecně platných požadavků na bezpečnost a hygienu.


141

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


142

Analýza systémů řízení kvality služeb Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Základní charakteristika

Spojené království Velké Británie a Severního Irska se rozkládá na ploše 244,8 tisíc

km2.

V roce 2008 jej

obývalo 61,4 milionů lidí. Hrubý domácí produkt na obyvatele ve vybraném roce byl v porovnání s ČR dvakrát vyšší.

Základní charakteristika země Londýn

Hlavní město

Birmingham, Leeds, Glasgow , Sheffield 244 820

Velká města Rozloha (km2) Počet obyvatel (v tis.)

61 383 2

251


29 600 EUR 0,5% 5,7% 3,6%



Hlavním městem Spojeného království Velké Británie a Severního Irska je Londýn, mezi další významná města patří Birmingam, Leeds nebo Glasgow.

Struktura HDP Spojeného království

cestovního ruchu necelých 32 milionů osob, které za

V porovnání s Českou republikou se Spojené království rozkládá na více než třikrát větším území, jeho obyvatelstvo je však početnější téměř šestkrát, a tedy hustota osídlení je o 90 % vyšší.

tyto služby celkem vydaly 18,6 miliard EUR.

Průmysl 29%

Zemědělství 1%


Vzhledem ke globální ekonomické recesi v r. 2009, která do značné míry


Obyvatelé Spojeného království v roce 2008 vytvořili hrubý domácí produkt ve výši 29 600 EUR na osobu, který je 2krát větší než v České republice. HDP v roce 2008 zaznamenal mírný růst ve výši 0,5 %. Na jeho tvorbě se nejvíce podílel sektor služeb, konkrétně obchod, cestovní ruch a doprava. Z pohledu nezaměstnanosti si Velká Británie vedla o něco hůře než ČR a bez práce zůstalo 5,7 % ekonomicky aktivních obyvatel. Průměrnou míru roční inflace se Spojenému království podařilo udržet na nižší úrovní, a to o téměř 3 %.


ovlivnila ekonomiky všech zemí, jsou z důvodu konzistence dat veškeré statické údaje vztaženy k

Cestovní ruch

roku 2008.

Počet nerezidentních turistů

31 900 000

Výdaje rezidnetů na domácí CR (tis. EUR)

18 658 010

Podíl na HDP

-

Počet nerezidentních turistů, kteří ve Spojeném království v roce 2008 poptávali služby cestovního ruchu, dosáhl necelých 32 milionů osob, což je téměř pětkrát více v porovnání s Českou republikou. Výdaje Britů na turistické služby v zemi byly 12,5krát větší než ČR a činily 18,6 miliard EUR. Údaje o podílu cestovního ruchu na HDP nejsou k dispozici.

zdroj: EUROSTAT, NSÚ © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.

143

Analýza systémů řízení kvality služeb Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Hlavní atraktivity

Dle údajů OECD a Eurostatu bylo v oboru hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnáno 4,4% pracujících Britů. Evidováno bylo 39 024 hotelových a dalších ubytovacích zařízení. Průměrně hosté strávili v těchto zařízeních 2,6 dny.

Hlavními zdroji informací pro zpracování následující kapitoly byly: http://aahospitalityawards.com/ http://aahospitalityawards.com/h ospitality.php http://www.visitbritain.co.uk/ http://www.theaa.com/travel_edit orial/hotel_services_hotel_recog nition_scheme.html http://www.theaa.com/travel_edit orial/membership-benefits-AArecognised-establishments2010.html http://www.vonessenhotels.co.uk

Hlavní atraktivity země z hlediska cestovního ruchu Cestovní ruch Spojeného království Velké Británie a Severního Irska nepodléhá významným sezónním výkyvům, ačkoliv silnější letní sezóna se v této zemi projevuje. Na rozlehlém území Velké Británie, které je rozděleno na Skotsko, Anglii a Wales lze najít historická místa se středověkými hrady, rozlehlé přírodní parky, ale i kulturní místa představující anglický folklor. Svou roli ve Velké Británii také hraje cestování za vzděláním, tj. výukou angličtiny. Severní Irsko je země s bohatým kulturním dědictvím a živými lidovými tradicemi, které jsou patrné po celé zemi. Navíc jsou zde naleziště po osídlení z dob až 7000 př.n.l. a další z dob kamenné, ale i ranné křesťanské památky. Nejvyhledávanější destinace Londýn Město světového významu, jedno z nejnavštěvovanějších na světě. Hlavní město Velké Británie, ve kterém žije královská rodina, je obchodním i kulturním centrem země. Edinburg Univerzitní město, které je spolu s Glasgow administrativním a kulturním centrem Skotska. Hlavním lákadlem je hrad postavený na skále vysoké 135 m. Na hradě lze spatřit například skotské korunovační klenoty. Stonehenge Je světoznámý komplex menhirů a kamenných kruhů, nacházející se na Salisburské pláni. Vznik první části Stonehenge se datuje do 3100 př.n.l. Skotské hory a jezero Loch Vysočina (Highlands), ve které se nachází nejvyšší vrchol Velké Británie, se rozprostírá na severu Skotska. Je také domovem mýtické Nessie v tektonickoledovcovém jezeru Lochness. zdroj: VisitBritain


4,4% 39 024 1 176 440 169 483 745 62,1%

Obory hotelnictví a gastronomie v roce 2008 zaměstnávaly 4,4 % pracujících ve Spojeném království. Údaje o nimi vytvořené hrubé přidané hodnotě nejsou k dispozici. Ke konci roku 2008 bylo ve Spojeném království evidováno 39 024 hotelů a podobných zařízení s celkem 1,18 miliony lůžek. Turisté strávili v hotelech 169,5 milionů nocí. Podíl turistů – nerezidentů činil 38 %. Dle údajů OECD trval průměrný pobyt 2,6 dnů.

37,9% 2,6


144

Analýza systémů řízení kvality služeb Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Hotelnictví

Registrace v národním

Klasifikace ubytovacích zařízení a systém kvality

klasifikačním systému

Účast v národním klasifikačním systému je ve Spojeném království pro subjekty dobrovolná. Pokud zařízení projeví zájem o obdržení certifikace, musí se obrátit buď na English Tourist Board Scheme – Quality in Tourism, nebo na asociaci AA Hotel Services.

ubytovacích zařízení je ve Velké Británii dobrovolná. Rozhodnutí o jejím

National Quality Stadnards Scheme

schválení vydává buď

Pokud zařízení projeví zájem o obdržení certifikace, musí se obrátit buď na English Tourist Board Scheme – Quality in Tourism, nebo na asociaci AA Hotel Services. Většina systémů klasifikace v zemi je založena na rozdělení podle počtu hvězd (1 – 5). Toto schéma je v Británii zároveň standardem pro ocenění kvality. Jedním z atributů tohoto standardu je především důsledné rozdělaní podle typů ubytovacích zařízení: • Hotely • Levné hotely • Guest accomodation (Ostatní ubytovací zařízení, kam se řadí většinou menší zařízení v podobě například B&B, Farmhouse, Inn, Guest House, Restaurace s pokoji) • Zařízení bez stravovacích služeb • Apartmány • Hostely a další

English Tourist Board Scheme – Quality in Tourism, nebo AA Hotel Services.

V současné chvíli je součástí National Quality Standradrs Scheme více jak 37 000 zařízení různých druhů. Klasifikace v podobě hvězdiček je udělována základě požadavků dohodnutých mezi nevládními turistickými organizacemi VisitBritain, VisitScotlnad a VisitWalesmezi a AA (The Automobile Association Limited, hodnotí hotely v zemi od r. 1908), které v harmonizační snaze vytvořily již zmíněnou certifikační autoritu Quality in Tourism. Vzniklo několik schémat kvality, které se liší především typem ubytovacího zařízení. Některá schémata navíc poskytují nadstavbu nad klasifikaci v podobě Excellence Awards. Hvězdičky jsou udělovány na škále od 1 do 5 na základě pravidelné (1-3 roky) návštěvy inspektora: *

Zdvořilá kvalifikovaná obsluha s neformálním přístupem. Většina pokojů má vlastní sociální zařízení. Ve vymezením stravovacím prostoru jsou denně podávány snídaně a po většinu večerů také večeře.

**

Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení. V restauraci nebo jídelně se denně podává snídaně a po většinu večerů také večeře.

***

Personál je slušně oblečen a vystupuje profesionálně. Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení. Restaurace nebo jídelna jsou dostupné jak pro ubytované, tak také pro pasanty.

****

Profesionální personál v uniformách ochotně pomáhá řešit potřeby a požadavky zákazníků. Veřejné prostory jsou většinou velmi dobře vybaveny. Restaurace nebo jídelna jsou dostupné pro hosty i pasanty. Oběd se podává ve vymezených jídelních prostorách.

*****

Luxusní ubytování a veřejné prostory s řadou doplňkových služeb a personálem ovládajícím několik jazyků. Hosté jsou zdraveni při vstupu do hotelu. Menu a vinný lístek s vysokou kvalitou.

Červené hvězdičky jsou pak udělovány ubytovacím zařízením s mimořádnými úspěchy v oboru.


145

Analýza systémů řízení kvality služeb Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Systém kvality

Pro získání příslušného


počtu hvězd v rámci

Každý subjekt, který se účastní National Quality Assessment Scheme (NQAS) musí každý rok podstoupit kontrolu vedenou profesionálními auditory. Kontrola probíhá na třech úrovních:

National Quality Assesment Scheme musí každý subjekt podstoupit kontrolu nezávislým auditorem.

Součástí NQAS je také udělování cen Gold Award a Silver Award subjektům, které nabízejí vysoký standard poskytovaných služeb. Hodnocení probíhá na shodných principech, jako udělování hvězd.

1) Minimální požadavky na vstup do NQAS – každé zařízení musí splňovat minimální požadavky v sektoru. Například hotel musí mít licenci a veškeré pokoje musí být en-suite nebo vlastní koupelnu. 2) Vybavení a služby – během své návštěvy kontrolor hodnotí nejen samotné vybavení, ale i další kritéria: z Čistota zařízení z Služby a pohostinnost z Pokoje z Sociální zařízení z Kvalita jídla / snídaně z Společné prostory Každá ze sledovaných oblasti je hodnocena jako: z Odpovídající z Celkem dobré z Dobré (60% max. bodů) z Velmi dobré (80% max. bodů) z Vynikající (100% max. bodů) 3) Hodnocení kvality – počet hvězd udělených subjektu záleží na hodnocení každé z vybraných oblastí. Například, aby subjekt dosáhl zařazení 4*, musí být v průměru hodnocen známkou „Velmi dobré“, 3* hotel může mít v průměru známku „ Dobré“ Součástí NQAS jsou také ceny Gold Award a Silver Award, které oceňují subjekty s vysokým standardem nabízených služeb. Hodnocení probíhá na stejné bázi jako hodnocení hvězd. Kritéria pro Gold a Silver Award pro hotely a ostatní ubytovací zařízení jsou následující: z

z

z

z

Potvrzení o získání ocenění obdrží subjekt v písemné hodnotící zprávě Gold Awards musí potvrdit jeden z manažerů Quality in Tourism, což může znamenat „tajnou“ návštěvu (Mystery visit) navíc (během první „tajné“ návštěvy je rozhodnuto o udělení ceny) Hotely oceněné Golden a Silver Award podstupují „tajnou“ kontrolu každoročně Možnost získat cenu Golden nebo Silver je podmíněna dosažením určitého počtu bodů v hodnocení NQAS (viz tabulka)

POČET HVĚZD

Celkové hodnocení Koupelny Pokoje Čistota Jídlo Pohostinnost Služby

*****

****

GOLD ***

**

*

****

SILVER *** **

90

85

85

80

80

78

78

70

70

87 89 88 88 89 84

83 83 88 88 89 84

83 83 88 88 89 84

80 80 88 88 89 80

80 80 88 88 89 80

77 77 80 76 80 80

77 77 80 76 80 80

69 71 80 76 80 76

69 71 80 76 80 76


*

Zdroj: www.enjoyengland.com

146


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA – Systém kvality

Navíc k oficiální registraci


v rámci hotelové

Jak již bylo zmíněno, primární je ve Velké Británii klasifikace v podobě hvězdiček. Nadstavbou na tento systém jsou různá ocenění v soutěžích.

klasifikace, mohou ubytovací zařízení získat další ocenění jako například Rose Award, Breakfast Award.

Rose Award Pro karavanové a další parky s alespoň 4-5 hvězdičkami. U těchto zařízení jsou hvězdičky udělovány za základě jiných kritérií, než u hotelů. Breakfast Award Ocenění hotelů a B&B (bed and breakfast) zařízení, které nabízejí kvalitní výběr snídaní, služeb a pohostinství, který překonává očekávaní dané klasifikací. Další systémy V UK je zavedeno také několik systémů zaměřených na dílčí oblasti jako je například bezbariérový přístup (National Accessible Scheme), ekologie (Green accreditation scheme) atp.

soutěže kvality, kdy je každoročně vybráno jedno zařízení za každou ze soutěžních kategorií, které je oceněno na základě hodnocení během „mystery shoppingu“. Tyto soutěže probíhají v rámci Enjoy England Awards a AA Hospitality Awards.

Soutěže Enjoy England Awards Pod záštitou VisitEngland jsou každoročně udělovány ceny v mnoha kategoriích od nejlepšího turistického zážitku, přes bezbariérové přístupy, nejlepší webové stránky, udržitelný turismus a mnoho dalších až po hotel roku. Do této soutěže jsou zařazen vybraná zařízení která mohou následně získat • •

GOLD AWARD (které označuje výjimečnou úroveň kvality, pohodlí, čistoty, jídla a celkové péče o zákazníky) SILVER AWARD (které udělováno na základě stejných kritérií, jako Gold Award, ale nevyžaduje až takovou úroveň) • AWARDS FOR EXCELLENCE (udělováno každoročně v různých kategoriích jako ocenění snahy o nejvyšší kvalitu) V roce 2009 bylo uděleno 52 hotelům a 286 ubytovacím zařízením cena Gold Award a 158 hotelům a 1 300 ubytovacím zařízením cena Silver Award.

Zdroj: www.enjoyengland.com

Dále probíhají v zemí

AA Hospitality Awards Každé zařízení uznané a ohodnocené AA je automaticky zařazeno do soutěže AA Hospitality Awards, která v oblasti hotelnictví probíhá v kategoriích: síť hotelů, malá síť hotelů, hotel roku: Anglie, hotel roku: Skotsko, hotel roku: Wales a hotel roku: Londýn. Vítězové musí být úspěšní ve své kategorii, dosahovat značného zlepšení v předešlých 12-18 měsících a prokázat záměr přispět ke zvýšení standardů ve svém oboru a nabídnout svým hostům pozitivní zážitky. Jejich úspěchy v průběhu roku je zařadí na vrchol odvětví pohostinství. Inspektoři AA navrhnou seznam hotelů, které považují za vhodné kandidáty na udělení ceny, a předloží jej odborné porotě. Porota, která se skládá z odborníků v oblasti pohostinství, zhodnotí jednotlivé hotely a vybere absolutní vítěze a také stříbrné medailisty.


147


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA Hlavní cílovou skupinou kvality v cestovním ruchu

Hlavní cílová skupina

kteří obdrží kvalitní služby

Hlavní cílovou skupinou jsou v tomto systému soutěží zákazníci, kteří nakupují služby v subjektu. Vzhledem k tomu, že i samotné hodnocení kvality služeb probíhá formou Mystery Shoppingu – tj. inspektor na vlastní kůži vyzkouší služby v zařízení, je největší důraz kladen právě na očekávání zákazníků a jejich uspokojování.

dle svých očekávání.

Systém na rozdíl od mnoha jiných zemí neřeší efektivitu provozů.

jsou koneční spotřebitelé,

Stávající institucionální zabezpečení Propagaci země v zahraničí má na starosti Visit Britain (příp. Visit Scotland, Visit Wales), které na svých webových stránkách uvádějí přehled hodnocených hotelů s kontaktními informacemi. Výherci soutěží jsou pravidelně uvádění na webových stránkách AA (The Automobile Association Limited). Legislativa cestovního ruchu je upravována jak na centrální, tak regionální úrovni a týká se především rozvoje cestovního ruchu, případně požadavků na bezpečnost a hygienu.

Visit Britain (Visit Scotland, Visit Wales) VisitBritain (VisitScotland, VisitWales) je národní agentura pro cestovní ruch, zodpovědná za marketing Spojeného království v zahraničí. Jedná se o nevládní veřejnou organizaci, jejíž hlavním sponzorem je Ministerstvo kultury, medií a sportu. Hodnocení hotelů provádí na stejném principu jako AA a tato hodnocení si organizace navzájem uznávají. Na svých stránkách uvádí přehled hodnocených hotelů s možností jejich přímé online rezervace. AA (The Automobile Association Limited) Systém hodnocení kvality ubytovacích zařízení je zajišťován společnosti AA (The Automobile Association Limited), která prvotně poskytuje služby motoristům v podobě pojištění a financování koupě vozů nebo vozových parků. V roce 1908 přišla s nápadem hodnocení hotelů, které by sloužilo řidičům na cestách. Toto hodnocení se postupně ujalo a rozšířilo na všechna ubytovací zařízení v zemi. V roce 1997 došlo ke sjednocení hodnotících kritérií s nevládními turistickými institucemi. Ministerstvo kultury, médií a sportu Ministerstvo, v do jehož kompetence spadá problematika cestovního ruchu. Platná legislativa, dokumenty, relevantní normy a standardy Development of Tourism Act 1969 ve znění pozdějších předpisů – zřizuje British Tourist Authority, English Tourist Board, Scottish Tourist Board a Wales Tourist Board Statutory Instrument 1992 No. 235 (N.I. 3) - The Tourism (Northern Ireland) Order 1992 - zřizuje Northern Ireland Tourist Board, řeší financování turismu, regulace ubytování pro turisty Hotel Proprietors Act 1956 ve znění pozdějších předpisů - regulující hromadná ubytovací zařízení a práva a povinnosti jejich majitelů Public procurement, England and Wales, Public Procurement, Northern Ireland 2008 No. 2256 – týká se částečně i služeb v hotelnictví a v gastronomii Health and Safety 2005 No.1643


148


Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí – SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA National Quality Standards


scheme je financováno

Účastníci systému National Quality Standards Scheme platí nejdříve vstupní poplatek. Poté ročně členský příspěvek v závislosti na typu zařízení:

především ze soukromých prostředků

z

Od 182 GBP ročně pro malé zařízení se službami a dále se zvyšuje podle velikosti nemovitosti a účtovaných sazbách za noc.

prostřednictvím poplatků.

z

Od 146 GBP ročně za jednu ubytovací jednotku bez služeb.

Chce-li být hotel hodnocen inspektory AA, musí být členem dané asociace. Noví členové musí uhradit poplatek dle jimi odhadované kategorie jejich ubytovacího zařízení. Poplatky pro rok 2010 se pohybuji ve výši 500-1700 GBP bez DPH. Každoroční poplatek pak činí 350 GBP bez DPH.

Marketingové a motivační nástroje Hlavním motivačním nástrojem k účasti v

Hlavní motivací zařízení k využití uznaného klasifikačního systému a dalších ocenění, které poskytuje je:

soutěži a zařazení do

z

získání mezinárodně uznávané značky, kterou je dále možno používat v propagačních materiálech zařízení

klasifikace ubytovacích

z

Informace o nedostatcích a potenciálu ke zlepšení – ve zprávě inspektora

zařízení je propagace na

z

Venkovní vývěska ke zvýraznění hvězdičkového hodnocení zdarma

oficiálních stránkách,

z

Zdarma předplatné časopisu Quality Edge

možnost získat

z

Propagační výhody v podobě bezplatného zařazení na oficiální stránky turismu ve Velké Británii

mezinárodně uznávané

z

Výherce soutěže je každoročně zveřejňován na webových stránkách s kontaktními informacemi

ocenění a získání přehledů o silných a slabých stránkách organizace prostřednictvím zprávy inspektora.


149

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


150


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Certifikační systém pro udělování a používání značky kvality V rámci navrhovaného systému kvality služeb v oblasti cestovního ruchu bude stěžejním úkolem vytvoření nezávislého subjektu – garanta systému – „Institutu kvality v cestovních ruchu ČR –

Základní atributy a možnosti fungování systému řízení kvality CERTIFIKAČNÍ SYSTÉM PRO UDĚLOVÁNÍ A POUŽÍVÁNÍ ZNAČKY „KVALITNÍ SLUŽBY V CESTOVNÍM RUCHU (Q)“ Základní charakteristika: Na počátku nastavení systému kvality v cestovním ruchu bude nutná široká shoda všech zainteresovaných subjektů (státní správy, podnikatelů v cestovním ruchu, asociací, certifikačních a auditorských společností) na principech fungování systému. Zároveň by měl mít celý projekt zajištěnu koncepční podporu Ministerstva pro místní rozvoj. Nejvhodnějším způsobem se jeví příprava materiálu pro jednání vlády, jehož obsahem bude definování hlavních úkolů projektu zavedení systému kvality v oblasti cestovního ruchu. Materiál by zároveň řešil institucionální zabezpečení, projektové řízení, otázku financování a základní nastavení kritérií systému kvality.

IKCR“. Jednou z možných variant řešení, která je inspirována zahraničními zkušenostmi a zkušenostmi KPMG v jiných zemích je popsána na následujících stranách předkládaného dokumentu. Důležitá je primárně shoda všech zainteresovaných subjektů (jako jsou asociace, certifikační a

Stěžejním úkolem v celém systému by mělo být vytvoření nezávislého subjektu, který by garantoval zajištění požadavků subjektů v cestovním ruchu na úroveň kvality tzn. vytvoření subjektu „Institutu kvality v cestovních ruchu ČR – IKCR“. Tento subjekt bude zodpovědný za uplatňování politiky systému kvality cestovního ruchu v ČR a realizaci systému kvality v cestovním ruchu. Součástí celého systému bude certifikační systém kvalitní služby v cestovním ruchu.

auditorské společnosti, státní správa atp.) na principech fungování systému a přislíbená podpora státu, konkrétně ze strany Ministerstva pro místní rozvoj.

POZN: V rámci akreditačního systému ČIA do oblasti působení spadají certifikace systémů managementu jakosti, systémů environmentálního managementu, systémů managementu bezpečnosti potravin, HACCP, systémů managementu BOZP, systémů managementu bezpečnosti informací, managementu služeb v informačních technologiích a certifikace trvale udržitelného hospodaření v lesích.


151


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Certifikační systém pro udělování a používání značky kvality Zastřešující institucí pro navrhovaný systém kvality je INSTITUT KVALITY V CESTOVNÍM RUCHU ČR – IKCR, který by měl být vlastníkem systému i značky kvality „Q“.

Hlavní úkoly subjektu: Zastřešující instituce pro kvalitu – INSTITUT KVALITY V CESTOVNÍM RUCHU ČR - IKCR •

nezávislá, nezisková organizace. o.p.s.

•

vlastník značky i celého systému kvality v cestovním ruchu

Orgány INSTITUTU KVALITY V CESTOVNÍM RUCHU ČR - IKCR •

Dozorčí rada (tvořena zástupci jednotlivých oborových asociací se zájmem o kvalitu a zástupci Ministerstva pro místní rozvoj ČR / Czech Tourismu)

Měla by to být především nezávislá a nezisková

•

Správní rada (jmenuje ředitele institutu)

organizace, navrhujeme ideálně formu o.p.s., v jejímž čele usedne Dozorčí rada složená ze zástupců oborových asociací a MMR/ CzechTourismu.

Hlavní funkcí instituce b bylo vytvoření systému kvality, pravidel pro používání značky „Q“, zajištění pravidelného školení akreditovaných subjektů a dále akreditace certifikačních orgánů.


152


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Certifikační systém pro udělování a používání značky kvality Navrhovaný systém kvality Přínosy systému kvality se dělí na třizákazník na sebe •spokojený navazující úrovně •motivovaný zaměstnanec označené jako: •profitující majitel BRONZE Q = I. úroveň SILVER Q = II. úroveň GOLD Q = III. úroveň

Systém kvality služeb „Q“ v cestovním ruchu v ČR Navrhovaný „Q“ systém kvality služeb byl rozdělen do tří úrovní, které na sebe plynule navazují a vzájemně se liší komplexností řešení, obtížností a časovou náročností implementace. U I. a II. úrovně se ještě rozlišují kritéria na povinná a doporučená. • I. úroveň - BRONZE Q – obnáší zpracování a implementaci základních prvků systému kvality (systém vzdělávání a reklamací, atp.) • II. úroveň - SILVER Q – předpokladem jsou již zvládnuté hlavní procesy (hlavní realizační procesy, nakupování, monitoring a měření, atp.) • III. úroveň - GOLD Q – organizace má splněné veškeré požadované procesy a stanovené oblasti (implementace mezinárodních standardů) Podrobněji v přehledné tabulce níže a v textech na následujících stranách.

Bronze Q

Silver Q

Gold Q

Systém řízení reklamací, identifikovaných nedostatků a případných vad

9 9 9 9

9 9 9 9

9 9 9 9

Řízení procesů realizace služeb / produktů - hlavní realizační procesy

z

9 9 9

9 9 9

9

9

z z z

9 9 9 9 9 9 9 9

Jednotlivé úrovně se liší komplexností řešení (viz

Cíle kvality - systém stanovení a vyhodnocování cílů

povinná a doporučená

Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku zaměstnanců

kritéria a neopomenutelné

Systém řízení lidských zdrojů, personalistiky

sektorové standardy a kritéria v tabulce), obtížností a časovou náročností implementace.

Hlavní přínosy systému

Řízení procesu nakupování Průběžný monitoring a měření zavedených procesů, produktů a spokojenosti klientů Systém kontinuálního zlepšování – systém opatření k nápravě a prevence (předcházení vzniku nedostatků a vad)

kvality můžeme označit

Stanovení Politiky kvality

následovně:

Řízení systému interní dokumentace a záznamů

• spokojený zákazník • motivovaný zaměstnanec • profitující majitel

z z

Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace Řízení systému externí dokumentace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy Systém průběžných interních auditů Metrologie Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další) povinné

9

9

9 doporučené


jiné mezinárodně uznávané normy kvality

9

z 153


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Certifikační systém pro udělování a používání značky kvality Navrhovaný systém je koncipován jako dobrovolný a otevřený. Získání certifikátu není

1) Vytvoření certifikačního systému pro udělování značky kvality, který bude koncipován jako dobrovolný a otevřený Značka kvality v cestovním ruchu má sloužit ke sdělení informace všem osobám a subjektům, které přicházejí do styku se službami v cestovním ruchu. Získání certifikátu není podmínkou působení na trhu, avšak jeho držitel touto cestou dokládá svým obchodním partnerům informaci o provedeném nezávislém ověření aplikovaného systému managementu.

podmínkou působení na trhu cestovního ruchu, ale

2) Vytvoření pravidel pro používání značky „Q“, která budou řešit zejména základní parametry dobrovolného certifikačního systému:

určitou formou zviditelnění

• všeobecné požadavky

se a posílení pozice na

• principy používání značky

trhu.

• certifikační postup • monitorování používání značky

Důležitým krokem je vymezení a zajištění akreditace certifikačních orgánů, které musejí být nezávislé a nestranné. Platí, že subjekt, který rozhoduje o certifikaci nesmí zároveň poskytovat poradenské služby témuž subjektu a naopak.

Nezbytnou součástí

• opatření v případě neshody 3) Zajištění akreditace certifikačních orgánů Akreditací se rozumí posouzení a potvrzení způsobilosti organizace k výkonu specifické činnosti, kterou je v tomto případě certifikace systémů kvality podle příslušných norem či normativních dokumentů. Certifikace systému managementu od akreditovaného certifikačního orgánu poskytuje záruku, že organizace prokazující se tímto certifikátem má zaveden efektivní systém managementu v souladu s požadavky stanovenými v předepsané normě, což jí umožňuje poskytovat služby, které splňují potřeby a očekávání zákazníka a které jsou v souladu s požadavky příslušných předpisů. Akreditovaný subjekt - certifikační orgán zajistí: • nezávislost, nestrannost a kompetentnost vydavatele certifikátu z hlediska technického i personálního • certifikaci provádí nezávislá třetí osoba • uznávání certifikátu je dáno pověstí akreditující organizace, důvěrou v její schopnost prověřit kompetentnost certifikačního orgánu Na certifikátu je zpravidla uvedeno kromě loga vydávajícího certifikačního orgánu i logo organizace, která jej akreditovala.

fungujícího systému

Akreditovaný subjekt:

kvality je vytvoření

• může certifikovat, ale nesmí zároveň poskytovat poradenské služby certifikovanému subjektu

systému pravidelného

• může radit s implementací, nemůže však zároveň certifikovat subjekt, kterému poskytuje poradenství

školení akreditovaných subjektů, které je pro tyto

4) Vytvoření systému pravidelného školení akreditovaných subjektů

subjekty povinné.

Školení v oblasti systému kvality v cestovním ruchu bude probíhat v pravidelných cyklech a jeho absolvování bude povinné pro pracovníky akreditovaných subjektů. Zároveň bude Institut nabízet nepovinné školení i pro subjekty zapojené do systému kvality.


154


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Institucionální zabezpečení Celý systém by měl

Návrh institucionálního zabezpečení systému kvality

fungovat pod záštitou

Vytvoření subjektu „Institut kvality v cestovním ruchu ČR – IKCR“.

nezávislého subjektu –

Navrhujeme vytvoření nezávislého subjektu, který bude reprezentovat zájmy subjektů činných v cestovním ruchu. Jako nejvhodnější se jeví založení Obecně prospěšné společnosti.

„Institutu kvality v cestovních ruchu ČR – IKCR“.

Jako ideální se jeví forma Obecně prospěšné společnosti (o.p.s.)

Základní informace o o.p.s.: Subjekt poskytující obecně prospěšné služby všem za stejných podmínek. Zisk nemůže být přerozdělován mezi zakladatele nebo zaměstnance, používá se na financování dalších aktivit společnosti. Právní úprava Zákon č. 248/1995 Sb. o obecně prospěšných společnostech. Registrace Registraci provádí příslušný krajský soud (podle sídla společnosti) v rejstříku obecně prospěšných společností po předložení návrhu na zápis s těmito přílohami: zakládací smlouva, čestná prohlášení členů správní rady, dozorčí rady, výpisy z trestního rejstříku členů správní rady, dozorčí rady, ověřené podpisové vzory osob oprávněných jednat jménem společnosti, doklad o splnění podmínek pro výkon činnosti, doklad o oprávnění k umístění sídla, prohlášení správce vkladu zakladatelů, je-li vklad vkládán. Zakládací dokument Zakládací listina musí uvádět tyto údaje: zakladatele, název a sídlo společnosti, druh poskytovaných služeb, podmínky poskytování služeb, doba, na kterou se zakládá, identifikace členů správní a dozorčí rady (je-li zřízena), způsob jednání správní rady, majetkový vklad zakladatelů (je-li vkládán), způsob zveřejnění výroční zprávy. Organizační dokument Statut Orgány Správní rada, dozorčí rada nebo revizor a ředitel. Podnikatelské aktivity Může být realizována doplňková činnost, kterou je dosaženo účinnější využití majetku a není ohrožena kvalita, rozsah a dostupnost obecně prospěšných služeb. Účetnictví (Podvojné) účetnictví. Jiné Audit musí být proveden, pokud: nebyla zřízena dozorčí rada nebo výše čistého obratu přesáhla 10 mil. Kč nebo příspěvky z veřejných rozpočtů dosáhly výše nejméně 1 mil. Kč. Výroční zpráva musí být vydána do 30. června následujícího roku.


155


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Institucionální zabezpečení Navrhovaná instituce IKCR by měla být složena ze zástupců všech zainteresovaných

Vztah IKCR o.p. s. k majetku •

o.p.s. nabývá majetek svým jménem. Při nabytí koupí se stává o.p.s. majitelem nabyté věci bez ohledu na charakter prostředků, které ke koupi použila – prostředky z vlastní činnosti, prostředky z grantů a dotací, z darů.

•

Vklad zakladatele při založení o.p.s. se stává majetkem o.p.s. a zakladatel k němu nemá žádné dispoziční právo. V zakládací listině o.p.s. může zakladatel omezit dispoziční právo o.p.s. s jeho vkladem stanovením zákazu majetek vložený do o.p.s. při založení zcizit nebo zatížit.

•

S majetkem o.p.s. disponuje správní rada, která může zmocnit k dispozici ředitele o.p.s., popř. jinou osobu s výjimkou zákonem vymezené působnosti správní rady rozhodovat o zcizení či zastavení nemovitého majetku o.p.s. nebo jeho pronájmu na dobu delší jednoho roku, pokud statut o.p.s. nestanoví dobu kratší.

•

Informace o stavu a pohybu majetku je o.p.s. povinna zveřejňovat ve výroční zprávě, při překročení ročního obratu 10 mil. se bude muset vyhotovit audit.

•

Při zakládání o.p.s. - bude nutno rozhodnout, z jakého právního titulu o.p.s. nabude majetek. Jsou možné čtyři způsoby: vklad zakladatele, prodej, dar a nájem.

subjektů, konkrétně zástupců oborových asociací a Ministerstva pro místní rozvoj či CzechTourismu.

Členové oborových asociací budou mít možnost v rámci svého členství získat slevy na služby – certifikaci, školení atp.

Úloha Asociací •

aktivní účast na činnosti IKCR a realizaci a tvorbě systému kvality v cestovním ruchu

•

možnost zvýhodnění členů asociace – slevy na služby, za certifikace, školení

•

zajištění odborných školení

Jako obecně prospěšná společnost má institut povinnost zveřejňovat informace o stavu a pohybu majetku ve výroční zprávě.


156


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Cílové skupiny a Legislativa Navrhovaný systém je

Definice hlavních cílových skupin

primárně určen pro

• Subjekty poskytující služby v cestovním ruchu tj. zejména:

subjekty v cestovním

• Hotely

ruchu, především pro

• Hotely s restaurací

oblast ubytovacích

• Botely

zařízení.

• Penziony • Ostatní hromadná ubytovací zařízení

Návrh je však natolik obecný, že je ho možné implementovat i mezi další sektory např. gastronomii,

Navrhujeme systém kvality implementovat i pro další cílové sektory (restaurace a pohostinství, cestovní kanceláře, informační centra, průvodci a další) Nutné či doporučené změny legislativy, dokumentů

cestovní kanceláře, informační centra apod.

V navrhovaném modelu byl kladen důraz na to, aby bylo možné systém realizovat s minimálními nároky na legislativní změny. Tak, jak je návrh systému popsán v předkládaném dokumentu, nebude v návaznosti na realizaci systému nutné měnit legislativu ČR.

Pro každý sektor by měly vniknout tzv. neopomenutelné sektorové standardy a kritéria specifická pro daný sektor.

V souvislosti s implementací navrhovaného systému neuvažujeme žádné zásadní legislativní změny.

Potřeba nových či aktualizovaných relevantních norem a standardů V navrhovaném modelu byl kladen důraz na to, aby bylo možné systém realizovat s adekvátními nároky na přípravu relevantních norem a standardů. V případě potřeby budou vytvořeny standardy pro aplikaci neopomenutelných sektorových kritérií. Institut kvality cestovního ruchu ČR - IKCR bude mít možnost celý systém modifikovat v návaznosti na požadavky oborových asociací v cestovním ruchu. Rizika implementace Implementace systému kvality v České republice jistě s sebou nese rizika, která mohou zavedení systému kvality přinášet komplikace nebo dokonce jeho zavedení zabránit. Rizika implementace mohou být zapříčiněna mnoha faktory: z

Omezené finanční prostředky nutné k implementaci a stabilizaci systému

z

Nezájem zainteresovaných stran

z

Nízká důvěryhodnost systému kvality – především ze strany subjektů, případně zákazníků

z

Nízká úroveň marketingové podpory certifikovaných subjektů, nedostatečná propagace


157


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Financování a Marketing Systém kvality služeb je navržený jako

Návrh způsobu financování systému kvality služeb z

mandatorní příjmy

samofinancovatelný a to

−

poplatky za udělení akreditace; poplatky za udělení práva poradenství

převážně z poplatků za

−

udržovací akreditační poplatek (1x rok), poplatky za udržení práva na poradenství

udělení akreditací, za

−

příjmy ze školení akreditačních pracovníků, certifikátorů

udělení práva poradenství,

−

poplatek za pronájem značky od subjektů

za pronájem značky od

z

subjektů, za školení a dále z udržovacích poplatků.

Pro úspěšné zavedení a následný provoz systému je nutná dobře cílená a

potenciální příjmy −

z

vytváření vzdělávacích programů, rozšiřuje o školení na dobrovolné bázi, nabízí školení pro jednotlivé subjekty

během prvních pěti let nutná podpora ze strany státu v součinnosti s asociacemi (spoluúčast do výše 20% ročního rozpočtu v součtu) na vytvoření systému a jeho implementaci

z

příjmy z doplňkové činnosti

z

dotace z veřejných zdrojů

z

sponzorské příspěvky a dary

rozsáhlá propagace. Ta by měla být zaměřena jak na samotný systém a značku, tak i na certifikované subjekty.

Intenzivní marketing je

Motivační nástroje pro úspěšnou implementaci do praxe: z

Finanční podpora ze strany státu a zapojených asociací

z

Nástroje finanční podpory pro subjekty, které se rozhodnout implementovat systém kvality

z

Marketingové nástroje státní správy a asociací

Marketingové nástroje

nezbytný jak v době implementace systému tak

Rozpočet na propagaci projektu:

i v následném období jeho provozu.

z

propagace systému a značky −

z

IKCR ve spolupráci s MMR a asociacemi, na základě výběrového řízení zajištění propagačních akcí

propagace certifikovaných subjektů −

primárně přes CzechTourism – například web, účast na veletrzích, atp.


158


Možnosti zavedení systému kvality v ČR – Přínosy navrhovaného systému kvality služeb Certifikace má pro certifikovaný subjekt řadu výhod. Vede k zefektivnění procesů a systematičnosti uvnitř organizace, zvýšení důvěryhodnosti a posílení pozice na trhu, zvýšení kvalifikace a odbornosti zaměstnanců, motivaci pracovníků atp. Výsledkem

Přínosy certifikace – role zákazníka jako spotřebitele služeb •

stabilizace dosahované kvalitativní úrovně v sortimentu výrobků a služeb

•

zvýšení důvěryhodnosti firmy v očích zákazníků a ostatních obchodních partnerů

•

zavedení pořádku a pravidel do všech aktivit uvnitř firmy

•

možnost následné zpětné kontroly plnění stanovených pravidel v systému jakosti

•

uplatňováním preventivních opatření zabránění potenciálním neshodám a vadám

Příklad přínosů certifikace Otázka: Jak se zachová běžný turista v neznámem městě pokud má výběr z těchto dvou subjektů?

toho je spokojený a opakovaně se vracející zákazník.

Do budoucna by se certifikace a značka „Q“ mohla stát i jedním z hlavních nástrojů rozhodování se potenciálního zákazníka při výběru subjektu, který nejvíce odpovídá jeho požadavkům.


159

Obsah Strana


[

4

]


[

6

]


8

]


[ 20 ]


[ 34 ]

z Švýcarsk o

[ 35 ]

z Španělsk o

[ 54 ]

z Belgie

[ 78 ]

z Dánsk o

[ 84 ]

z Francie

[ 89 ]

z Irsk o

[ 101 ]

z Německ o

[ 114 ]

z Nizozemí

[ 122 ]

z Norsk o

[ 126 ]

z Rak ousk o

[ 130 ]

z Slovensk o

[ 137 ]


[ 143 ]


[ 151 ]


[ 161 ]


160


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ Navrhovaný systém se

Systém kvality služeb „Q“ v cestovním ruchu v ČR

sestává ze tří úrovní. I. úroveň - Bronze Q obnáší zpracování a implementaci základních prvků systému kvality (systém vzdělávání, reklamací atp.)

Bronze Q

Silver Q

Gold Q


9 9 9 9

9 9 9 9

9 9 9 9


z

9 9 9

9 9 9

9

9

z z z

9 9 9 9 9 9 9 9

Cíle kvality - systém stanovení a vyhodnocování cílů Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku zaměstnanců Systém řízení lidských zdrojů, personalistiky

Řízení procesu nakupování

II. úroveň - Silver Q subjekt má již zvládnuté hlavní procesy (hlavní realizační procesy, nakupování, monitoring, měření atp.)

Průběžný monitoring a měření zavedených procesů, produktů a spokojenosti klientů Systém kontinuálního zlepšování – systém opatření k nápravě a prevence (předcházení vzniku nedostatků a vad)

z z

Stanovení Politiky kvality Řízení systému interní dokumentace a záznamů Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace Řízení systému externí dokumentace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů

III. úroveň - Gold Q

Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy

podmínkou je splnění

Systém průběžných interních auditů

všech požadovaných

Metrologie

procesů a stanovených

Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další)

oblastí (implementace mezinárodních standardů)

povinné

9

9

9 doporučené


9

z

Kritéria jednotlivých úrovní jsou rozdělena na povinná,

NEOPOMENUTELNÉ SEKTOROVÉ STANDARDY A KRITÉRIA

doporučená

Mimo povinné a doporučené požadavky, kritéria, které jsou obecného charakteru aplikovatelné na všechny oblasti cestovního ruchu, rozlišujeme ještě neopomenutelné sektorové standardy a kritéria, které jsou specifické pro daný sektor cestovního ruchu. Jako příklad je možné uvést jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení pro sektor hotelnictví či HACCP pro sektor gastronomie. Všechny neopomenutelné standardy a kritéria budou nastaveny na míru vždy konkrétnímu sektoru a budou pro něj závazné.

a neopomenutelná sektorová.


161


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria BRONZE Q, první úroveň systému kvality služeb, je zaměřená na procesy řídící lidské zdroje, kontinuální vzdělávání a výcvik zaměstnanců.

BRONZE Q – I. úroveň Bronze Q je první úrovní navrhovaného systému kvality v rámci níž je potřeba stanovit střednědobé a dlouhodobé cíle kvality a splnit vybrané procesy zaměřené především na lidské zdroje, kontinuální vzdělávání a výcvik zaměstnanců a systém řízení reklamací. Navrhovaná kritéria pro I. úroveň – BRONZE Q Povinná kritéria CÍLE KVALITY – SYSTÉM STANOVENÍ A VYHODNOCOVÁNÍ CÍLŮ

Mezi povinná kritéria patří: • Cíle kvality – systém

Primárně si vrcholové vedení společnosti musí stanovit a vytvořit systém cílů kvality a jejich průběžného vyhodnocování. Cíle by měly být nastaveny pro všechny příslušné jednotky a úrovně v organizaci.

Bronze Q

Silver Q

Gold Q


9 9 9 9

9 9 9 9

9 9 9 9


z

9 9 9

9 9 9

9

9

z z z

9 9 9 9 9 9 9 9



z z

Stanovení Politiky kvality Řízení systému interní dokumentace a záznamů

stanovení a

Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace Řízení systému externí dokumentace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů

vyhodnocování cílů • Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku

SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ A VÝCVIKU ZAMĚSTNANCŮ

Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy Systém průběžných interních auditů Metrologie Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další)

Všichni zaměstnanci musí být kontinuálně vzděláváni v závislosti na jejich 9 z pozicích v rámci společnosti a pracovní činnosti z toho plynoucí. Důraz by měl být kladen také na pravidelný a kontinuální výcvik zaměstnanců nebo-li na návyky správného chování a vystupování směrem k zákazníkovi. povinné

9

9

9

doporučené

zaměstnanců • Systém řízení lidských

SYSTÉM ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ, PERSONALISTIKY

zdrojů, personalistiky

Pracovníci, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt/službu, musí být kompetentní na základě patřičného vzdělání, výcviku, dovedností a zkušeností. Společnost musí určit nezbytnou kompetenci pracovníků, poskytovat výcvik nebo provádět jiná opatření pro dosažení nezbytných znalostí a hodnotit efektivnost výcviku nebo provedených opatření. Musí zajišťovat, aby si pracovníci byli vědomi závažnosti a důležitosti svých činností

• Systém řízení reklamací, identifikovaných nedostatků případných vad Doporučujeme následující kritéria: • Řízení procesů realizace služeb/produktů – hlavní realizační procesy

SYSTÉM ŘÍZENÍ REKLAMACÍ, IDENTIFIKOVANÝCH NEDOSTATKŮ A PŘÍPADNÝCH VAD Společnost musí dbát na efektivně fungující systém řízení reklamací, nedostatků a vad. Vzniklé reklamace, stížnosti či vady je nutné řešit tak, aby bylo zajištěno nejen řešení konkrétních již vzniklých problémů a zároveň tak eliminovat zákazníkovu nespokojenost, ale je nutné pátrat po příčině a tu řešit v rámci procesů systému. Záměrem je primárně uspokojit zákazníka, rychle řešit případné vzniklé vady či nedostatky a předejít opakovanému výskytu daného problému. Doporučená kritéria

• Stanovení Politiky kvality • Řízení systému interní dokumentace a záznamů

ŘÍZENÍ PROCESŮ REALIZACE SLUŽEB/PRODUKTŮ – HLAVNÍ REALIZAČNÍ PROCESY STANOVENÍ POLITIKY KVALITY ŘÍZENÍ SYSTÉMU INTERNÍ DOKUMENTACE A ZÁZNAMŮ


162


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria SILVER Q, druhá úroveň systému kvality služeb, se soustředí na nastavení řízení hlavních procesů zaměřených na realizaci služeb/produktů.

Součástí druhé úrovně jsou automaticky povinná

SILVER Q – II. úroveň Silver Q je druhou úrovní navrhovaného systému kvality jejíž stěžejní náplní je nastavení řízení hlavních procesů zaměřených na realizaci služeb / produktů. Navrhovaná kritéria pro II. úroveň – SILVER Q Splnění požadavků stanovených pro úroveň BRONZE Q: CÍLE KVALITY – SYSTÉM STANOVENÍ A VYHODNOCOVÁNÍ CÍLŮ

Bronze Q

Silver Q

Gold Q


9 9 9 9

9 9 9 9

9 9 9 9


z

9 9 9

9 9 9

9

9

z z z

9 9 9 9 9 9 9 9


SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ A VÝCVIKU ZAMĚSTNANCŮ

Řízení procesu nakupování

SYSTÉM ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ, PERSONALISTIKY

Stanovení Politiky kvality

SYSTÉM ŘÍZENÍ REKLAMACÍ, IDENTIFIKOVANÝCH NEDOSTATKŮ A PŘÍPADNÝCH VAD

Řízení systému externí dokumentace

Průběžný monitoring a měření zavedených procesů, produktů a spokojenosti klientů Systém kontinuálního zlepšování – systém opatření k nápravě a prevence (předcházení vzniku nedostatků a vad)

z z

Řízení systému interní dokumentace a záznamů Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy Systém průběžných interních auditů

kritéria I. úrovně, tedy

Metrologie Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další)

Bronze Q a k tomu přibývají další čtyři

povinné

9

9

9 doporučené

9

z

Povinná kritéria

povinná kritéria druhé úrovně.

ŘÍZENÍ PROCESŮ REALIZACE SLUŽEB/PRODUKTŮ – HLAVNÍ REALIZAČNÍ PROCESY Společnost musí mít v rámci druhé fáze nastaveny stěžejní realizační procesy v závislosti na typu podniku. Musí plánovat a rozvíjet procesy potřebné pro realizaci produktu a dále určit cíle kvality a požadavky na produkt/službu, vytvořit procesy, dokumenty a poskytnout zdroje, určit činnosti pro ověřování, monitorování, validaci, určit záznamy pro poskytování důkazů o plnění požadavků. ŘÍZENÍ PROCESU NAKUPOVÁNÍ V rámci procesu nakupování musí společnost zajistit, aby nakupovaný produkt vyhovoval specifickým požadavkům na nakupování, a proto musí provádět pravidelné hodnocení dodavatelů a jejich výběr, důsledné ověřování nakupovaných produktů a služeb či zajištění informací pro nakupování = jednoznačné objednávky. PRŮBĚŽNÝ MONITORING A MĚŘENÍ ZAVEDENÝCH PROCESŮ, PRODUKTŮ A SPOKOJENOSTI KLIENTŮ Společnost musí určit monitorování a měření, která se mají provádět a zařízení potřebná pro poskytnutí důkazů o shodě produktu s určenými požadavky. Musí aplikovat vhodné metody monitorování a podle okolností také měření procesů systému managementu kvality. Proces monitoringu a měření je nezbytný pro prokázání shody produktu/služby, zajištění shody systému managementu kvality a zlepšování jeho efektivnosti. Tyto metody musí prokázat schopnost procesu dosáhnout plánované výsledky. Společnost musí také definovat kritéria a způsob jejich použití, podle kterých bude hodnotit vnímání zákazníka a jeho spokojenost. Dále monitorovat a měřit charakteristiky produktu/služby, aby si ověřila, zda byly požadavky na produkt/službu splněny. To musí provádět v příslušných etapách procesu realizace produktu/služby v souladu s plánovanými činnostmi. Zdrojová data o kvalitě produktů je možné získat z průzkumů názorů uživatelů, analýzy ztracených podnikatelských příležitostí, pochval, záručních reklamací, zpráv od obchodních zástupců.


163


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria Povinná kritéria SILVER Q: • Řízení procesů realizace služeb/produktů – hlavní realizační procesy Dalšími

SILVER Q – II. úroveň Navrhovaná kritéria pro II. úroveň – SILVER Q Povinná kritéria

povinnými

SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků a vad)

• Řízení procesu

Společnost musí neustále zlepšovat efektivnost systému managementu kvality prostřednictvím využívání politiky kvality, cílů kvality, výsledků auditů, analýzy údajů, opatření k nápravě, preventivních opatření a přezkoumávání systému. Společnost musí provádět opatření pro odstraňování příčin vad a nedostatků tak, aby nedocházelo k jejich opětovnému výskytu.

nakupování • Průběžný monitoring a měření zavedených

Společnost musí vytvořit postup pro:

procesů, produktů a

• přezkoumávání vad a nedostatků včetně stížností zákazníka

spokojenosti klientů

• určování příčin vad a nedostatků

• Systém kontinuálního

• vyhodnocování potřeb opatření a určování opatření, která zajistí, že se vady znovu nevyskytnou

zlepšování – systém

• záznamy výsledků provedených opatření

opatření k nápravě a

• přezkoumávání efektivnosti provedených nápravných opatření

prevence Společnost musí určit opatření k odstranění příčin potencionálních vad a nedostatků tak, aby se zabránilo jejich výskytu. Preventivní opatření musí být přiměřená důsledkům potencionálních problémů. Společnost musí vytvořit postup pro: • určování potencionálních vad a nedostatků a jejich příčin • vyhodnocování potřeb opatření k zabránění výskytu vad a nedostatků • určování a implementaci potřebných opatření • záznamy výsledků provedených opatření • přezkoumávání efektivnosti provedených preventivních opatření


164


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria Doporučená kritéria SILVER Q: • Stanovení Politiky kvality

SILVER Q – II. úroveň Navrhovaná kritéria pro II. úroveň – SILVER Q Povinná kritéria

• Řízení systému interní dokumentace a záznamů

SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků a vad)

• Stanovení odpovědnosti

Produkt/služba, který neodpovídá stanoveným požadavkům musí být identifikován a řízen tak, aby se zabránilo jeho nezamýšlenému použití nebo dodání.

managementu, pravidla interní komunikace

Společnost musí nakládat s neshodným produktem jedním nebo více z následujících způsobů: • přijetím opatření k odstranění zjištěné vady či nedostatku • schválením jeho používání výjimkou udělenou příslušným orgánem nebo zákazníkem • přijetím opatření k zamezení zamýšleného použití • přijetím opatření, které je vhodné vzhledem k důsledkům, pokud již začalo jeho dodávání nebo použití

Doporučená kritéria STANOVENÍ POLITIKY KVALITY ŘÍZENÍ SYSTÉMU INTERNÍ DOKUMENTACE A ZÁZNAMŮ STANOVENÍ ODPOVĚDNOSTI MANAGEMENTU, PRAVIDLA INTERNÍ KOMUNIKACE


165


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria GOLD Q, třetí a nejvyšší úroveň systému kvality služeb, požaduje splnění již všech vyjmenovaných kritérií z první i druhé úrovně systému včetně několika dalších specifických kritérií pro GOLD Q, která jsou zaměřena na systém řízení, stanovení odpovědnosti managementu a pravidel, interní audity atp.

V případě GOLD Q jsou již

GOLD Q – III.úroveň Gold Q je třetí – poslední úrovní navrhovaného systému kvality v rámci níž je nutné splnit všechny požadované procesy a stanovené oblasti, neboť jsou v této fázi všechny povinné. Jde již o komplexní standard, na který je snadné navázat mezinárodní certifikací ISO, EFQM, atp. Navrhovaná kritéria pro III. úroveň – GOLD Q Splnění požadavků stanovených pro úroveň BRONZE Q a SILVER Q:

Bronze Q

Silver Q

Gold Q


9 9 9 9

9 9 9 9

9 9 9 9


z

9 9 9

9 9 9

9

9

z z z

9 9 9 9 9 9 9 9

Cíle kvality - systém stanovení a vyhodnocování cílů Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku zaměstnanců

CÍLE KVALITY – SYSTÉM STANOVENÍ A VYHODNOCOVÁNÍ CÍLŮ SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ A VÝCVIKU ZAMĚSTNANCŮ SYSTÉM ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ, PERSONALISTIKY SYSTÉM ŘÍZENÍ REKLAMACÍ, IDENTIFIKOVANÝCH NEDOSTATKŮ A PŘÍPADNÝCH VAD ŘÍZENÍ PROCESŮ REALIZACE SLUŽEB/PRODUKTŮ – HLAVNÍ REALIZAČNÍ PROCESY ŘÍZENÍ PROCESU NAKUPOVÁNÍ

Systém řízení lidských zdrojů, personalistiky


z z

Stanovení Politiky kvality Řízení systému interní dokumentace a záznamů Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace Řízení systému externí dokumentace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy Systém průběžných interních auditů Metrologie Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další) povinné

9

9

9 doporučené

9

z

PRŮBĚŽNÝ MONITORING A MĚŘENÍ ZAVEDENÝCH PROCESŮ, PRODUKTŮ A SPOKOJENOSTI KLIENTŮ SYSTÉM KONTINUÁLNÍHO ZLEPŠOVÁNÍ – SYSTÉM OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENCE (předcházení vzniku nedostatků, vad) Povinná kritéria

všechna kritéria povinná. STANOVENÍ POLITIKY KVALITY Vrcholové vedení společnosti musí stanovit Politiku kvality a zajistit, aby odpovídala záměrům společnosti, zahrnovala odpovědnost k plnění požadavků a ke zlepšování systému managementu kvality, poskytovala osnovu pro stanovení a přezkoumání cílů kvality, byla sdělována a pochopena, byla přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti. ŘÍZENÍ SYSTÉMU INTERNÍ DOKUMENTACE A ZÁZNAMŮ Řízení dokumentů: Společnost musí řídit dokumenty požadované systémem managementu kvality. Musí vytvořit dokumentovaný postup, který stanoví pravidla pro řízení interní i externí dokumentace. Řízení záznamů: Záznamy jsou zvláštním typem dokumentu, který poskytuje důkazy o shodě s požadavky a efektivním fungování systému. Společnost musí vytvořit dokumentovaný postup, který stanoví pravidla pro identifikaci, ukládání, ochranu a nakládání se záznamy.

Příručka kvality Směrnice kvality Řídící směrnice Pracovní postupy Standardy


166


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria Povinná kritéria speciálně pro GOLD Q: • Stanovení Politiky kvality

GOLD Q – III.úroveň Navrhovaná kritéria pro III. úroveň – GOLD Q Povinná kritéria

• Řízení systému interní dokumentace a záznamů

ŘÍZENÍ SYSTÉMU INTERNÍ DOKUMENTACE A ZÁZNAMŮ

• Stanovení odpovědnosti

Dokumentace systému managementu kvality musí zahrnovat dokumentované postupy požadované normou, dokumentované prohlášení o politice kvality a o cílech kvality, dokumenty potřebné pro řízení procesů a záznamy o kvalitě a příručku kvality, která zahrnuje:

managementu, pravidla

• oblast použití, včetně podrobností o jakýchkoli vyloučeních a jejich zdůvodnění

interní komunikace

• dokumentované postupy vytvořené pro systém nebo odkazy na tyto postupy

• Systém průběžných

• popis vzájemného působení procesů – procesní mapy

interních auditů • Řízení systému externí

STANOVENÍ ODPOVĚDNOSTI MANAGEMENTU, PRAVIDLA INTERNÍ KOMUNIKACE

komunikace

Vedení společnosti musí zajistit, aby byly stanoveny a sdělovány povinnosti a pravomoci v organizaci, musí jmenovat člena managementu, který bez ohledu na jiné povinnosti bude zodpovědný za efektivní fungování systému managementu kvality, musí zajistit vytvoření příslušných komunikačních cest v organizaci a fungování komunikace týkající se efektivnosti systému managementu kvality.

• Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů • Řízení procesu infrastruktury –provozní procesy • Metrologie

Společnost musí určovat a poskytovat zdroje potřebné pro: • uplatňování a udržování systému managementu kvality a neustálé zlepšování jeho efektivnosti • zvyšování spokojenosti zákazníka plněním jeho požadavků Vedení společnosti musí poskytnou důkazy o své odpovědnosti k rozvíjení a uplatňování systému managementu kvality: • sdělováním v organizaci, že je důležité plnit požadavky zákazníka, stejně jako zákonné požadavky a požadavky předpisů • stanovováním politiky kvality • stanovováním cílů kvality • prováděním přezkoumávání managementu • zajišťováním dostupnosti zdrojů SYSTÉM PRŮBĚŽNÝCH INTERNÍCH AUDITŮ Stanovuje, zda systém odpovídá plánovaným činnostem a zda je efektivně uplatňován a udržován. Plánování interních auditů zahrnuje plán auditu, program auditu, výběr auditorů a zprávy z auditů.


167


Rámcový návrh „Národního standardu kvality“ – hodnotící kritéria Návazně na GOLD Q je již velice snadné získat mezinárodní certifikaci ISO, evropský model

GOLD Q – III.úroveň Navrhovaná kritéria pro III. úroveň – GOLD Q Povinná kritéria

EFQM či jinou

ŘÍZENÍ SYSTÉMU EXTERNÍ DOKUMENTACE

mezinárodně uznávanou

Dokumenty externího původu potřebné pro systém managementu kvality musí být identifikovány a musí být stanoveno, které dokumenty budou zpřístupněny jejich uživatelům a budou řízeny.

certifikaci.

ŘÍZENÍ MARKETINGU, IDENTIFIKACE A ALOKACE ZDROJŮ Vedení společnosti musí průběžně analyzovat požadavky zákazníků s cílem zvyšování spokojenosti zákazníků Vedení je odpovědné za atmosféru a kulturu ve vztahu k zákazníkům, a proto je nutné identifikovat a následně alokovat dostatek zdrojů na efektivní marketing a propagaci. ŘÍZENÍ PROCESU INFRASTRUKTURY – PROVOZNÍ PROCESY Společnost musí určit, poskytovat a udržovat infrastrukturu potřebnou pro dosažení shody s požadavky na produkt. Infrastruktura zahrnuje: • budovy, pracovní prostory a související technické vybavení • hardware a software • podpůrné služby METROLOGIE Metrologie je vědní disciplina, která zahrnuje všechny poznatky o měření a činnostech, která mají k němu vztah. Hlavním úkolem je zabezpečení jednotnosti, přesnosti a správnosti měření.


GOLD Q


168

Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví

Recommend Documents