ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

Oleh : VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

1

ABSTRAK Velma Fidelia Rahmani. H24050811. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tangerang). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi. Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 2.500.000. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas” (0,76-1,00).

2

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh : VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

3

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811

Menyetujui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

4

RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Velma Fidelia Rahmani dan dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Maret 1987. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Benny Syamsul Kamal dan Hj. Eliza Darmaya. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK 09 Pagi Pesanggrahan Jakarta pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pagi Pesanggrahan Jakarta. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 161 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 47 Jakarta pada Tahun 2002 dan masuk dalam program IPA. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil beberapa Supporting Course di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia. Selama

mengikuti

perkuliahan,

penulis

aktif

dalam

kegiatan

kemahasiswaan sebagai anggota Divisi Public Relation Himpunan Profesi COM@ periode 2006-2007, selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya seksi acara kepanitiaan d’Eternity atau Temu Kangen Alumni Manajemen (2007), seksi dana usaha kepanitiaan Trademark (2007), kepanitiaan Segmentasi sebagai PJAK (2007), dan seksi tata tertib kepanitiaan MPF dan MPD (2007). Penulis pun pernah meraih juara 1 kejuaraan Basket Putri dalam pertandingan Sportakuler (2006).

5

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih, Tangerang) dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi saya. 3. Seluruh staf dan karyawan RSU Bhakti Asih, khususnya Ibu Dini, Ibu Susi, staf bagian pemasaran, dan staf bagian informasi yang telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB, khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Pak Yadi, Ibu Yeyet, dll) dan Mas Hermawan atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, Uni Virly, dan Verdi) yang selalu memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas kepada penulis. 6. Keluarga Besar Buya Aziz Achmad (Alm. Buya, Nenek, Anga, Uncu dan keluarga, serta Utih dan keluarga) terima kasih atas kasih sayang dan dukungannya.

6

7. Sahabat-sahabatku CAMENers (Nina, Indri, dan Ivan) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan kulupakan. Friends till end!! 8. Sahabatku Febrina, Palupi, Niela, Ika dan Farah yang selalu mendengarkan keluh kesahku, selalu menghiburku dan setia memberikan dukungan serta motivasi. Friends Forever! 9. Ka Dhillah, Dhani, Gia, Rani, Ka Anni, Lia, Ima, Vita, dan para leluhur Wisma Dwi Regina yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya. 10. Mbak Wulan, Rani, Sari, dan Mami yang telah membantu selama penulisan skripsi ini. 11. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Eko, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan, khususnya Aji dan Dio yang selalu setia berjuang bersama penulis. 12. Feri Tarsjiansah, terima kasih atas pertemanan manis yang terjalin selama ini dan kenangan indah lainnya. 13. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya. 14. Dimas Junianto terima kasih atas warna dan kenangan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi 15. Adlhy Azra, terima kasih atas semangat, dukungan, dan motivasinya serta pertemuan yang cukup menyenangkan untuk dikenang. 16. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya.

Bogor,

Juni 2009

Penulis

7

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .....................................................................................

i

KATA PENGANTAR.................................................................................

ii

DAFTAR ISI................................................................................................

iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR...................................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ....................................................................................................................... viii I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

1

Latar Belakang ............................................................................... Perumusan Masalah ....................................................................... Tujuan Penelitian ........................................................................... Manfaat Penelitian ......................................................................... Ruang Lingkup Penelitian..............................................................

1 2 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................

5

2.1. Jasa ................................................................................................. 2.1.1. Pengertian Jasa ..................................................................... 2.1.2. Klasifikasi Jasa..................................................................... 2.1.3. Karakteristik Jasa ................................................................ 2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa ............................................... 2.2. Kualitas Jasa................................................................................... 2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa ................................................... 2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................... 2.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.................... 2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 2.5. Skala Likert .................................................................................... 2.6. Korelasi Product Moment Pearson................................................ 2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square ..................................... 2.8. ImportancePerformance Analysis ( IPA)....................................... 2.9. Customer-Satisfaction Index (CSI) ................................................ 2.10. Gap Analysis .................................................................................. 2.11. Rumah Sakit ................................................................................... 2.12. Penelitian Terdahulu ......................................................................

5 5 5 6 7 8 9 11 12 12 14 14 15 16 16 17 19 19 19 21

III. METODE PENELITIAN ....................................................................

23

3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................

23

8

3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... Metode Pengambilan Sampel......................................................... Metode Pengumpulan Data ............................................................ Instrumen Penelitian....................................................................... Metode Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 3.6.1. Analisis Deskriptif ............................................................... 3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square................. 3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA) ............................ 3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI) ...................................... 3.6.5 Gap Analysis .........................................................................

25 25 26 27 28 28 28 29 31 32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................

33

4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih.............................................. 4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih........ 4.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih............................. 4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................. 4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih .................. 4.1.5. Pemasaran ............................................................................ 4.2. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 4.2.1. Uji Validitas ......................................................................... 4.2.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 4.3. Karakteristik Responden ................................................................ 4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih ........... 4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih ................................................ 4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran perbulan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih..................... 4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan ........................ 4.5.1. Tingkat Harapan Atribut ...................................................... 4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut ..................................................... 4.6. Urutan Prioritas Atribut.................................................................. 4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 4.8. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 4.9. Gap Analysis .................................................................................. 4.10. Implikasi Manajerial ......................................................................

33 33 34 34 36 37 38 38 38 39

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................

75

1. Kesimpulan .................................................................................... 2. Saran...............................................................................................

75 77

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

78

LAMPIRAN.................................................................................................

79

43 44 45 47 50 52 53 55 57 59 69 71 73

9

DAFTAR TABEL

No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Halaman Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005 .................................. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi ............................................................................................. Alokasi Jumlah Sampel Responden.................................................. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir............................................................................ Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan ........................................................................................... Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan......................................................... Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan Jenis pengobatan/perawatan.............................................................. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih .............. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih ...... Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih........ Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Jasa ....................................................................................... Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pada Atribut Kualitas Pelayanan....................................................... Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa....... Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih......................................................

1 16 26 44 46 48 50 52 53 56 58 60 70 71

10

DAFTAR GAMBAR

No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Halaman Pemasaran Eksternal, Internal, dan Interaktif ................................... Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan (Rangkuti, 2006) ................................................................................................. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et. al) ......................... Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) ................. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2003) ................................................................................................. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin............................... Frekuensi responden berdasarkan usia.............................................. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ..................... Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan..................................... Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan ................... Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan ........................................ Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih............................................................................... Diagram Garis Gap Analysis.............................................................

8 10 11 13 18 24 39 40 40 41 41 42 61 72

11

DAFTAR LAMPIRAN No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Halaman Kuesioner Penelitian ............................................................................ Hasil Uji Validitas Tingkat Kenyataan Kuesioner............................... Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan Kuesioner .................................. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner ........................... Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner............................... Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................................. Daftar Tarif Kamar RSU Bhakti Asih.................................................. Hasil Analisis Chi-Square....................................................................

80 83 86 90 92 94 95 96

12

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut disebabkan pula oleh makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat yang menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan persaingan yang ketat antar rumah sakit dimana setiap rumah sakit berlombalomba menjadi yang terbaik. Hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1 bahwa dalam perkembangannya dari tahun 2004 ke tahun 2005 jumlah penduduk dan rumah sakit sama-sama menunjukkan

peningkatan.

Jumlah

penduduk

di

Indonesia

mengalami

peningkatan sebesar 1796,5 (dalam ribuan) penduduk dari tahun 2004 ke tahun 2005. Sedangkan, jumlah rumah sakit di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 22 rumah sakit dari tahun 2004 ke tahun 2005. Perubahan-perubahan itu berdampak pada semakin tingginya tingkat persaingan rumah sakit. Tabel 1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005. No

Indikator Kesehatan Dasar

2004

2005

1.

Jumlah Rumah Sakit

1246

1268

2.

Jumlah Penduduk (dalam ribuan)

217,072,3

218,868,8

Sumber : Depkes RI, 2007 Kunci utama dalam pelaksanaan orientasi rumah sakit adalah pasien, maka keberhasilan sebuah rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatan dapat dilihat dari tingkat kepuasaan pasien. Apabila kunci utama tersebut telah tercukupi dan berhasil diwujudkan, maka pelanggan (pasien) diharapkan puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya pun sangat bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing persepsi individu.

13

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila suatu perusahaan memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan tersebut mengakibatkan pelanggan memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas. Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang dirasakan oleh para pasiennya. Survei pun digunakan oleh pihak perusahaan (rumah sakit) agar dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh pesaing. Berdasarkan hasil survei akan terlihat dan diketahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan serta atributatribut yang dianggap belum mampu untuk memenuhi dan memberikan kepuasan sehingga perusahaan dapat melakukan dengan segera untuk memperbaiki pelayanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini pada akhirnya akan dapat memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang.

1.2. Perumusan Masalah Semakin meningkat dan ketatnya persaingan antar rumah sakit pada saat ini telah membuat kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit menjadi bahan perhatian yang sangat penting untuk terus di evaluasi demi memuaskan pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatannya dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien.

14

Berdasarkan uraian diatas, maka permasalan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pasien RSU Bhakti Asih? 2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih? 3. Bagaimana

tingkat

kepuasan

pasien

rawat

jalan

terhadap

kualitas

pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih?

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih. 2. Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih.

1.4. Manfaat Penelitian Hasil

penelitian

ini

diharapkan

dapat

dijadikan

sebagai

bahan

pertimbangan dan masukan bagi RSU Bhakti Asih : 1. Memperbaiki dan meningkatkan kerja internal Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. 2. Pengambilan suatu keputusan mengenai langkah-langkah yang harus ditempuh dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. 3. Mencapai salah satu misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu ”Menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

yang

profesional,

bermutu,

15

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSU Bhakti Asih dan pasien yang menjadi responden hanya terbatas pada pasien rawat jalan di rumah sakit tersebut. Sebagian besar atribut yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan ketentuan khusus dari Dinas Kesehatan kepada RSU Bhakti Asih dan terbatas dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).

16

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa menurut Lovelock and Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelangan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Jasa menurut Kotler (2005) didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2.1.2. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2005), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut : 1. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya. Penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

17

3. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa Murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya. 2.1.3. Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

18

3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (Perishabilility) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu. 2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa Menurut Rangkuti (2006) sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut :

19

Pelanggan External Marketing

Interactive Marketing

Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan

Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan

Manajemen

Karyawan Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Pemasaran Eksternal, Internal dan Interaktif 2.2

Kualit

(Rangkuti, 2006)

2.2. Kualitas Jasa Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

20

2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 2. Menurut

Zeithmal,

et

al.

(1985)

dalam

Rangkuti

(2006)

mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 3, yaitu : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen yang tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk dan jasa didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebenarnya diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan ini dapat disebabkan karena tidak tersusunnya suatu standar kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen (manajer) terhadap kualitas jasa, ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan tersebut dapat dipenuhi, kurangnya sumber daya baik peralatan maupun manusianya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

21

d. Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal. Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak memberikan

sesuai

dengan

yang

dijanjikan

sehingga

pelanggan

memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan. Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang diterima pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

Expected Service

GAP Zone of Tolerance Perceived Service

Gambar

2. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan (Rangkuti, 2006)

22

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan Gap 5

Jasa yang diterima

Konsumen

Pemasar

Penyajian Jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak )

Gap 4

Komunikasi eksternal kepada pelanggan

Gap 3

Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa Gap 2

Persepsi manajemen terhadap harapanharapan pelanggan Gambar 3. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Rangkuti, 2006) 2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithmal, et al. dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

23

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.3. Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.

24

2.4. Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan Gambar

4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)

25

2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut : 1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien.

26

2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada. Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak penting”, ”penting”, dan ”sangat penting”. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat baik”. 3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut tersebut. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

2.5. Skala Likert Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk., 2004). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance) pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut : a) 1 untuk jawaban sangat tidak penting b) 2 untuk jawaban tidak penting c) 3 untuk jawaban penting d) 4 untuk jawaban sangat penting Responden ditanyakan tingkat kenyataan atau kinerja (performance) pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut :

27

a) 1 untuk jawaban sangat tidak setuju b) 2 untuk jawaban tidak setuju c) 3 untuk jawaban setuju d) 4 untuk jawaban sangat setuju

2.6. Korelasi Product Moment Pearson Teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio dan sumber data dari dua variabel atau lebih adalah sama (Sugiyono, 2003). Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan baik besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

Sangat Rendah

0,20 – 0,399

Rendah

0,40 – 0,599

Sedang

0,60 – 0,799

Kuat

0,80 – 1,000

Sangat Kuat

2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square Tabel Tabulasi Silang (Crosstabulation Tables), atau biasa disingkat tabel silang (Crosstab) merupakan alat statistik yang dapat dipakai untuk melihat distribusi frekuensi dari kombinasi dua atau lebih variabel (Simamora, 2004). Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel berskala nominal. Analisis Chi-Square ini menguji ada tidaknya perbedaan antara variabelvariabel demografi pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran per bulan, serta jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan atribut-atribut yang digunakan.

28

2.8. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis, digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kinerja pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar senantiasa mampu memuaskan pelanggan. Importance menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi pelanggan dan Performance menggambarkan persepsi pasien terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y digunakan pada penelitian ini untuk mempermudah dalam penghitungan, dimana : X merupakan tingkat kenyataan (kinerja) Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, sedangkan Y merupakan penilaian tingkat harapan pasien. Keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan akan dijabarkan dalam diagram kartesius (Gambar 5). Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan Y adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan.

29

Tinggi

A Prioritas Utama

Y

B Pertahankan Prestasi

Tingkat Harapan C Prioritas Rendah

Y

D Berlebihan

Rendah

X Gambar

Tingkat Kenyataan (Kinerja)

X

5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2006)

Rumah Sakit dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius dengan cara sebagai berikut: Kuadran A Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahan dengan cara senantiasa melakukan perbaikan secara kontinyu. Kuadran B Wilayah

yang

menunjukkan

atribut-atribut

kualitas

pelayanan

yang

memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Kuadran C Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (rendah). Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

30

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja sehingga pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Kuadran D Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah sedangkan tingkat pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya oleh pelanggan.

2.9. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.

2.10. Gap Analysis Analisis gap dilakukan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.

2.11. Rumah Sakit Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat.baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.

31

Rumah

sakit

dapat

diklasifikasikan

menjadi

beberapa

golongan

berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan fasilitas pelayanan, dan afiliasi pendidikan.(http://www.farmasiistn.blogspot.com, 2009) Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi : 1. Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya. 2. Rumah Sakit Khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain. Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dibagi atas : 1. Rumah Sakit Umum Pemerintah Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D 2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas : a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.

32

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C. c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B. Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas : 1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur. 2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi : a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan kapasitas 300–500 tempat tidur. b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur. 3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur. 4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100.

2.12. Penelitian Terdahulu Rahmawati (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Berdasarkan hasil analisis dengan Chi-Square diperoleh bahwa karakterisik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan.

33

Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam merespon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan pada kuadran 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC). 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah ”Puas” dengan kualitas pelayan Salon Dina Lee Bogor. Hasil penelitian Rahmatika (2004) melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Pusat Pertamina. Dari penelitian tersebut, diperoleh hasil dengan menggunakan uji Mann Whitney bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan RSPP menunjukkan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang signifikan antara sampel pada tingkat harapan dengan sampel pada tingkat kinerja di tiap atribut kualitas pelayanan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua sampel memang nyata berasal dari populasi yang sama sehingga memiliki nilai sampel yang relatif sama yang berarti nilai sampel menyebar secara normal sehingga kepuasan pelanggan dapat diketahui. Analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan menggunakan nilai median menghasilkan 17 atau 77 persen atribut kualitas pelayanan RSPP yang artinya, RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada pasien rawat jalan pada saat itu.

34

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Pertumbuhan rumah sakit yang meningkat membuat persaingan antar rumah sakit semakin ketat. Persaingan yag ketat diantara rumah sakit tersebut menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan oleh pihak rumah sakit haruslah sesuai. Oleh karena itu perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasan pelanggannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible (Lovelock dan Wright, 2005). Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan rumah sakit. Kepuasan pasien dapat dicapai bila layanan yang diharapkan telah sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja pelayanan yang telah dilakukan rumah sakit. Rumah sakit harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pasien dengan memperhatikan berbagai atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan penyedia jasa tersebut. Konsep Service Quality (ServQual) merupakan salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kerangka pemikiran penelitian dijabarkan pada Gambar 6. Dalam penelitian ini ada empat alat analisis yang digunakan,

yaitu

Analisis

Deskriptif,

Analisis

Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

Chi-Square,

Importance

35

Pertumbuhan Rumah Sakit yang meningkat

Persaingan Industri Rumah Sakit di Jakarta

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

Atribut-atribut Kualitas Pelayanan (ServQual) Karakteristik Pasien

Chi-Square dan Analisis Deskriptif

Hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan

• • • • •

Berwujud (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap(Responsiveness) Jaminan (Assurance) Kepedulian (Emphaty)

IPA dan CSI

Tanggapan Pasien berdasarkan tingkat kenyataan dan tingkat harapan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Keterangan = Alat analisis yang digunakan Gambar 6. Kerangka Pemikiran Penelitian

36

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yang berlokasi di Jalan Raden Saleh No.10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2009.

3.3. Metode Pengambilan Sampel Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah keseluruhan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yang berobat jalan pada tiga bulan terakhir yaitu bulan Desember 2008, Januari hingga Februari 2009. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Quota Sampling merupakan metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap subkelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi. Pada penelitian ini, subkelompok yang ditentukan yaitu empat belas poliklinik di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, dan telah berobat jalan minimal dua kali dalam satu bulan sehingga tanggap dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan dapat memberikan komentarnya. Pendekatan ini dilakukan penulis sebelum kuesioner diajukan kepada responden pilihan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian ini. Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2003) ...............................................................................(1)

Keterangan : n

= ukuran sampel

N = ukuran populasi

37

e

= persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %)

Perhitungannya sebagai berikut : n=

5445 = 172,16 ≈ 173 1 + 5445(0.075) 2

sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Alokasi dari jumlah sampel responden NAMA PERSENTASE JUMLAH No. POLIKLINIK JUMLAH (%) RESPONDEN 1 Akupunktur 20 0 0 2 Anak 935 17 29 3 Bedah 85 1 2 4 Bidan 448 8 14 5 Gigi 317 6 10 6 Jantung 27 0 0 7 Kandungan 586 11 19 8 Kulit dan Kelamin 252 5 9 9 Mata 193 4 7 10 Paru-paru 120 2 3 11 Penyakit Dalam 423 8 14 12 Syaraf 105 2 3 13 THT 265 5 9 14 Umum 1669 31 54 5445 100 173 Total Sumber : RSU Bhakti Asih Tangerang, 2009

3.4. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan staf pemasaran, dan bagian Personalia guna memperoleh data dan informasi yang diperlukan. Kuesioner disebar dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan, persepsi pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sedangkan kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka dan digunakan untuk pengisian jenis

38

pengobatan yang dijalani, serta saran dan komentar terhadap pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti : buku-buku, majalah, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam industri jasa. Perolehan data dengan mengunakan internet dan mengambil data lainnya yang relevan dengan tujuan penelitian pada rumah sakit yang terkait.

3.5. Instrumen Penelitian Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel yang digunakan terbukti baik dan handal. Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Untuk uji keabsahan (validitas) diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) dengan bantuan SPSS versi 15.00 for windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis.

r=

n (∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )

[n ∑ X

2

− (∑ X )

2

] [n ∑Y

2

− (∑ Y )

2

]

........................................(2)

Keterangan: r

=

Koefisien korelasi

X =

Skor butir-butir pertanyaan

Y =

Skor total

n

Jumlah responden

=

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauhmana konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas untuk instrumen berupa rentang 1-4 menggunakan rumus Cronbach’s Alpha (α), dengan SPSS versi 15.00 for windows.

39

Rumus Cronbach’s Alpha (α) adalah : 2 .......................................................................................................(3)  k   ∑ σ b  r11 =   1− σ t 2   k − 1   Keterangan :

r11

= reliabilitas kuesioner

k

= jumlah butir pertanyaan

σt2

= varians total

∑σ b

2

= jumlah varians butir

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawabanjawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran per bulan, jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan kinerja atribut kualitas jasa. Hipotesis yang digunakan adalah : H0

= Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

H1

= Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

40

Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:

(Oij − Eij) 2 CS = ∑ ...............................................................................(4) Eij Keterangan : CS = nilai Chi-Square. Oij = nilai sel yang diamati (observed) Eij = nilai sel yang diharapkan (expected)

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut: 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka H0 diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka H0 ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas. a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H0 ditolak.

3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA) Dalam penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (Y) dengan tingkat kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (X), serta dengan menggunakan tabulasi sederhana untuk melihat tanggapan konsumen mengenai kualitas dari kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan harapan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih terhadap keseluruhan atribut rumah sakit. Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (X) dengan harapan pasien (Y). Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja, digunakan rumus berikut :

41

Xi × 100% ..........................................................................(5) Yi

Tk =

Keterangan : Tk = Tingkat kesesuaian X i = Tingkat kinerja atribut ke-i Yi = Tingkat harapan atribut ke-i Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut :

X=

∑ Xi .....................................................................................(6)

Y=

∑Yi .......................................................................................(7)

n

n

Dimana : Xi = Skor penilaian kenyataan (kinerja) rumah sakit Yi = Skor penilaian harapan pasien

X = Skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) Y = Skor rata-rata tingkat harapan n

= Jumlah responden Adapun hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam

diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ( X , Y ) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan (kinerja) dan B merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut yang mempengaruhi pasien. Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut : N

X=

∑X i =1

K

i

....................................................................................(8)

N

Y=

∑Y i =1

K

i

.....................................................................................(9)

42

Dimana : X =

Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan (kinerja) keseluruhan atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut. K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2007), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004) : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria berikut : 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas 0,26 – 0,50 = Tidak Puas 0,51 – 0,75 = Puas 0,76 – 1,00 = Sangat Puas

43

3.6.5. Gap Analysis Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan negatif, sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan nilai gap masing-masing atribut dilakukan dengan menghitung selisih antara tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Tingkat kenyataan diperoleh dari tingkat pelayanan RSU Bhakti Asih yang diterima oleh pasien rumah sakit tersebut. Tingkat harapan adalah tingkat dari setiap atribut yang dianggap penting oleh pasien RSU Bhakti Asih. Analisis gap ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Nilai Gap = Tingkat Kenyataan – Tingkat Harapan

44

IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih 4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih Rumah Sakit Umum Bhakti Asih merupakan buah kerja keras yang dirintis oleh Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati pada tahun 1980 yang berlokasi di Jl. Raden Saleh No. 10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang. Seiring dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis khususnya kebidananan, maka pada tahun 1992 melalui modifikasi rumah pribadi, Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati tersebut dikembangkan menjadi Rumah Sakit Bersalin Bhakti Asih. Dengan citra dan positioning yang baik dari masyarakat Ciledug dan sekitarnya terhadap pelayanan Rumah Bersalin Bhakti Asih, tahun 2000 mulai dilengkapi dengan Klinik Spesialis dan Klinik Umum 24 jam melalui izin Dinas Kesehatan Kota Tangerang No. 445/Mulkes/BP/158/II/00. Mengacu Visi Indonesia Sehat 2010, manajemen Rumah Bersalin dan Klinik Spesialis Bhakti Asih memberikan perhatian khusus pada salah satu pilar yaitu : pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata. Berdasarkan kebutuhan masyarakat Ciledug dan sekitarnya akan adanya Rumah Sakit serta melalui studi kelayakan, maka Yayasan Bhakti Asih sebagai suatu badan kepemilikan dari KSRB Bhakti Asih mencoba menangkap peluang tersebut untuk pendirian RSU Bhakti Asih Ciledug Tangerang. Dengan berbekal izin pendirian Dinas Kesehatan Kota Tangerang No. 445.1647/Dinkes.04.RSU.01.IX., pada tanggal 2 September 2004 dirintis kelengkapan sarana dan prasarana berupa bangunan representatif untuk sebuah Rumah Sakit Umum. Dengan berbagai perkembangan yang telah dialami, maka pada tanggal 10 Februari 2005 dilakukan peresmian berdirinya RSU Bhakti Asih Ciledug Tangerang yang dilengkapi gedung penunjangnya oleh Walikota Tangerang H.Wahidin Halim.

45

4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih Rumah Sakit Umum Bhakti Asih memiliki Visi yaitu menjadi ”Rumah Sakit Umum yang merupakan panutan dalam mutu pelayanan kesehatan tahun 2013”. Adapun Misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu, terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 2. Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan. 3. Dapat mensejahterakan para pegawai rumah sakit yang merupakan salah satu asset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh lapisan masyarakat. Tujuan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut : 1. Terwujudnya pelayanan kesehatan paripurna terhadap masyarakat baik dalam bentuk pelayanan promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif secara profesional. 2. Terselenggaranya pelayanan umum, spesialistik dan pelayanan penunjang yang bermutu serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 3. Terwujudnya sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memadai, sehingga sangat layak menjadi tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian kesehatan bagi tenaga kesehatan. 4. Tercapainya kesejahteraan bagi seluruh karyawan Rumah Sakit.

4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih Organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerja sama dalam wujud pembagian kerja guna mencapai suatu tujuan bersama tertentu. Adapula susunan organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sebagai berikut (Bagan Struktur Organisasi dapat dilihat pada Lampiran 6) : 1. Direktur 2. Wakil Direktur Pelayanan 3. Wakil Diektur Administrasi dan Keuangan 4. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional 5. Dewan Pengampu 6. Satuan Pengawasan Intern Berikut deskripsi pekerjaan secara singkat pada beberapa jabatan :

46

Direktur Direktur Rumah Sakit Umum Bhakti Asih bertugas memimpin, menyusun

kebijakan

pelaksanaan,

membina

pelaksanaan,

mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai peraturan.

Wakil Direktur Pelayanan Wadir pelayanan mempunyai tugas membantu Direktur dalam bidang Pelayanan dan Keperawatan. Wadir Pelayanan membawahi instalasi dan bidang : a. Instalasi Rawat Jalan dan Gawat Darurat b. Instalasi Rawat Inap c. Instalasi Rawat Khusus d. Instalasi Farmasi e. Instalasi Penunjang Medik f. Bidang Pelayanan g. Bidang Keperawatan

Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan Wadir Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas membantu Direktur dalam bidang Administrasi dan Keuangan. Wadir Administrasi dan Keuangan membawahi instalasi dan bagian : a. Instalasi Gizi dan Laundry b. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit, Kesling dan K3 RS c. Instalasi Pengolahan Data Rumah Sakit d. Bagian Keuangan e. Bagian Pemasaran, kehumasan, dan pelayanan pelanggan f. Bagian Sumber Daya Manusia dan Administrasi Umum

Komite Medik dan Staf Medis Fungsional Komite

Medis

adalah

kelompok

tenaga

medis

yang

keanggotaannya dipilih dari anggota Staff Medis Fungsional. Komite Medis berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. Komite Medis mempunyai tugas membantu Direktur menyusun standar pelayanan

47

dan memantau pelaksanaannya, serta melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional serta mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan. Staf Medis Fungsional adalah kelompok Dokter yang bekerja di instalasi dalam jabatan fungsional. Staf Medis Fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan,, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan dan latihan serta penelitian dan pengembangan.

Dewan Pengampu Dewan pengampu adalah kelompok pengarah atau penasehat yang keanggotaanya terdiri dari unsur Yayasan yang membawahi bidang pelayanan kesehatan dan para profesional yang ditunjuk oleh Yayasan. Dewan pengampu yang mengarahkan Direktur dalam melaksanakan Misi Rumah Sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan.

Satuan Pengawasan Intern Satuan Pengawas Intern adalah kelompok fungsinal yang bertugas melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya Rumah Sakit. Satuan Pengawas Intern ditetapkan oleh Dewan Pengampu.

4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih Rumah Sakit Umum Bhakti Asih termasuk dalam klasifikasi Rumah Sakit Umum Kelas C yang menyediakan beberapa pelayanan kesehatan diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan pelayanan farmasi. Adapun masing-masing pelayanan tersebut antara lain : 1. Pelayanan Medis a. Instalasi Rawat Jalan Terdapat 14 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik akupunktur, kesehatan anak, KIA (Bidan), gigi dan mulut, jantung, kandungan, kulit dan kelamin, mata, paru dan pernafasan, penyakit dalam, syaraf, THT, dan umum.

48

b. Instalasi Rawat Inap Terdiri dari 5 jenis kamar perawatan yaitu kamar perawatan ibu, anak, umum, bayi serta HCU dan ICU. Seluruh jenis kamar perawatan terbagi atas 4 unit kelas yaitu kelas VIP dan kelas I, II dan III. Kamar perawatan ibu terdiri dari 4 jenis kamar yaitu kamar melati, rampai, mawar dan tanjung dengan tarif Rp. 80.000,- hingga Rp. 400.000,-. Kamar perawatan anak terdiri dari 7 jenis kamar yaitu bougenville, teratai, aster, lily, anyelir, sakura dan dahlia dengan tarif Rp. 80.000,hingga Rp. 300.000,-. Kamar perawatan umum terdiri dari 9 jenis kamar yaitu anggrek, tulip, seruni, cempaka, soka, kenanga, sakura, dahlia dan nusa indah dengan tarif Rp. 90.000,- hingga Rp. 400.000,-. Kamar perawatan bayi dengan tarif Rp. 60.000,- serta kamar perawatan HCU dan ICU dengan tarif Rp. 250.000,-. Keterangan lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran 7. c. Instalasi Rawat Khusus Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU) dan kamar bersalin dan bayi. 2. Pelayanan Penunjang Medis a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi b. Radiologi (Rongent, USG 2 Dimensi, USG 3 Dimensi) c. Medical Check Up d. Ambulance dan Home Care Unit e. One Day Care f. Kamar Jenazah dan Pemulasaran Jenazah

4.1.5. Pemasaran RSU Bhakti Asih dapat memasarkan produk pelayanan kesehatannya melalui sistem mitra kerja. Dalam hal tersebut, RSU Bhakti Asih telah dipercaya oleh 51 Perusahaan dan 12 Asuransi sebagai Mitra Kerja yang diharapkan mampu menjual berbagai produk pelayanan kesehatan yang dimiliki Rumah Sakit dengan pemberian pelayanan yang bermutu dan memuaskan semua pihak.

49

Berbagai progam pelayanan kesehatan juga dimiliki oleh RSU Bhakti Asih, yaitu : Rumah Sakit Sayang Ibu, Pelayanan Gakin (Keluarga Miskin) dan Pelayanan Jamkesmas. Adapun berbagai kegiatan eksternal yang diadakan oleh RSU Bhakti Asih untuk memasarkan sekaligus menjual produk pelayanan kesehatannya antara lain : Seminar Pelandu, Lomba Balita Sehat, Posko Banjir, Gebyar Khitan, Peduli Anak Yatim, Bakti Sosial, Posko Kesehatan, dan KB Safari.

4.2. Uji Instrumen Penelitian Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat didalam kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan penyebaran kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang merupakan pasien RSU Bhakti Asih.

4.2.1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 30 atribut pernyataan, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil pengujian validitas untuk 30 atribut pernyataan adalah adanya 5 atribut yang dinyatakan tidak valid karena tingkat kenyataan dan tingkat harapan lebih kecil dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361, sehingga kelima atribut tersebut direduksi atau dihilangkan. Setelah proses reduksi tersebut, maka tersisa 25 atribut pernyataan untuk digunakan dalam penyebaran kuesioner penelitian. Adapun hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

4.2.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan

αcronbach untuk tingkat kenyataan yaitu sebesar α = 0,893 dan nilai αcronbach untuk tingkat harapan yaitu sebesar α = 0,919.

50

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5.

4.3. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Jumlah yang diperoleh adalah sebanyak 173 pasien dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut deskripsi karakteristik responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 173 pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 146 responden (84%) berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 27 responden (16%).

16% Laki-laki Perempuan n = 173 orang

84%

Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

51

2. Usia Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun memiliki persentase terbesar (37%) dikarenakan pasien berasal dari poliklinik anak, kandungan dan bidan yang merupakan 3 poliklinik dengan kuota terbesar dalam pembagian quota pasien per poliklinik. < 18 tahun 18-25 tahun 14%

3%

2% 4%

26-35 tahun

24%

36-45 tahun 46-55 tahun 55-65 tahun > 65 tahun

16%

n = 173 orang 37%

Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan usia 3. Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien yang menempuh pendidikan akhir SMU atau sederajat sebesar 52 persen. Kelompok yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang menempuh pendidikan akhir D3 dan S1 sebesar 38 persen. 2% 38%

3%

SD/sederajat

5%

SMP/sederajat SMA/sederajat D3 dan S1 S2 dan S3

52%

n = 173 orang

Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

52

2%

3%

4%

5%

6%

Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta BUMN Ibu Rumah Tangga

40%

2%

4%

34%

Pensiunan Lainnya

n = 173 orang

Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan 4. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 10 diatas dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga denga persentase sebesar 40 persen dan kelompok yang memiliki profesi sebagai pegawai swasta sebesar 34 persen. Sedangkan kelompok yang bekerja sebagai pegawai BUMN dan

responden pensiunan memiliki persentase

terkecil yaitu sebesar 2 persen. 5. Klasifikasi Pekerjaan Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang memiliki persentase terbesar adalah pasien dengan klasifikasi pekerjaan sebagai pegawai sebesar 43 persen dikarenakan banyaknya responden dengan persentase terbesar kedua yaitu pasien yang bekerja sebagai pegawai swasta ditambah dengan pasien yang bekerja sebagai pegawai negeri. Pegawai

10%

Pekerja Lepas

5%

Pemilik Usaha

n = 100 orang 43%

Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan

53

6. Rata-rata Pengeluaran per bulan Besarnya pengeluaran rata-rata perbulan pasien RSU Bakti Asih yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 12. Responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp. 1.000.001 sampai Rp. 2.500.000 memiliki persentase terbesar (37%), sedangkan responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan diatas Rp.10.000.000 memiliki persentase terkecil (37%) karena mayoritas responden merupakan responden dengan perekonomian menengah dan menengah ke bawah.

8%

< Rp. 1.000.000

2%

24%

29%

37%

Rp. 1.000.001-Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001-Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.001Rp.10.000.000 > Rp. 10.000.000

n = 173 orang

Gambar 12. Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan

54

4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih Hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut-atribut tingkat kenyataan (kinerja) kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dianalisis dengan menggunakan analisis tabulasi silang (analisis Crosstab). Atribut-atribut tersebut yaitu : •

Atribut 1 : Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit

•

Atribut 2 : Kelengkapan penjelasan dokter

•

Atribut 3 : Pelayanan kasir yang prima

•

Atribut 4 : Ketepatan tagihan biaya

•

Atribut 5 : Kecepatan pelayanan dokter dan perawat

•

Atribut 6 : Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien

•

Atribut 7 : Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien

•

Atribut 8 : Kecepatan pelayanan apotek

•

Atribut 9 : Pengetahuan dan keterampilan medis dokter

•

Atribut 10 : Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan

•

Atribut 11 : Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat

•

Atribut 12 : Pelayanan petugas apotek meyakinkan

•

Atribut 13 : Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek

•

Atribut 14 : Keamanan lingkungan rumah sakit

•

Atribut 15 : Kesetaraan pelayanan pengobatan

•

Atribut 16 : Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat

•

Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi pelayanan

•

Atribut 18 : Kesetaraan pelayanan apotek

•

Aribut 19 : Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien

•

Atribut 20 : Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam

•

Atribut 21 : Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS

•

Atribut 22 : Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan

•

Atribut 23 : Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan

•

Atribut 24 : Kelengkapan obat-obatan di apotek

•

Atribut 25 : Kelengkapan fasilitas peralatan modern

55

Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran perbulan. Variabel klasifikasi pekerjaan dalam karakteristik responden tidak digunakan dalam analisis tabulasi silang dikarenakan dianggap telah diwakilkan oleh variabel pekerjaan. Berdasarkan hasil Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square tersebut dapat dilihat bahwa dari keseluruhan pengujian demografi responden RSU Bhakti Asih terdapat beberapa variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih.

4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih Hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5, pendidikan terakhir pasien memiliki hubungan cukup kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 7 dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendidikan terakhir dengan penilaian kinerja atribut-atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Pendidikan Terakhir Atribut Atribut 1

Atribut 7

Atribut 24

Chi-Square Hitung

16,183

29,595

70,495

Chi-Square Tabel

15,507

21,026

21,026

Probabilitas

0,040

0,003

0,000

Keputusan

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Chi-Square

56

Pendidikan mempengaruhi pola pikir seseorang. Seseorang yang berpendidikan, akan memiliki pola pikir yang dapat mengetahui hal-hal yang dianggap penting. Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja atribut 1. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (16,183) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 1 sebesar 0,676 (16,183 − 15,507). Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja atribut 7. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (29,595) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 7 sebesar 8,569 (29,595 − 21,026). Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja atribut 24. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (70,495) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 24 sebesar 49,469 (70,495 − 21,026). Kesimpulannya adalah bahwa pendidikan mempengaruhi atribut 1 dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 7 dalam dimensi daya tanggap (responsiveness), dan atribut 24 dalam dimensi berwujud (tangibles).

4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih Hubungan antara pekerjaan responden dengan tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

57

Berdasarkan hasil pada Tabel 6, pekerjaan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut 16, atribut 19, atribut 21 dan atribut 22. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pekerjaan dengan penilaian kinerja atribut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan. Atribut Atribut 16

Atribut 19

Atribut 21

Atribut 22

Chi-Square Chi-Square Hitung Chi Square Tabel

43,177

51,256

54,814

52,452

36,415

36,415

36,415

36,415

Probabilitas

0,009

0,001

0,000

0,001

Keputusan

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa atribut pertama (atribut 16) memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Hal ini dapat terlihat dari nilai Chi-Square hitung (43,177) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 16 sebesar 6,762 (43,177 − 36,415). Atribut kedua (atribut 19) juga memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai ChiSquare hitung (51,256) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 19 sebesar 14,841 (51,256 − 36,415). Berdasarkan hasil perhitungan Chi-Square pun diperoleh hasil bahwa atribut 21 memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (54,814) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 21 sebesar 18,399 (54,814 − 36,415).

58

Atribut terakhir (atribut 22) pun memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. . Hal ini terlihat dari nilai ChiSquare hitung (52,452) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 21 sebesar 16,037 (52,452 − 36,415), maka dapat disimpulkan bahwa dalam dimensi empati (emphaty) terdapat 2 atribut yang memiliki hubungan dengan pekerjaan yaitu atribut 16 dan atribut 19, sedangkan untuk dimensi berwujud (tangibles) berhubungan atribut 21 dan atribut 22.

4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per bulan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih. Hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan responden dengan tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Rata-rata Pengeluaran tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Rata-rata Pengeluaran berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil pada Tabel 6, rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut 4, atribut 5, atribut 9, atribut 16, atribut 21, atribut 22 dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Tabel 6.

59

Tabel 6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan ratarata pengeluaran per bulan. Atribut Chi-Square Chi-Square Hitung Chi Square Tabel Probabilitas Keputusan

Atribut 4

Atribut 5

Atribut 9

Atribut 16

Atribut 21

Atribut 22

Atribut 24

23,577

38,130

19,339

52,000

34,164

55,435

56,864

15,507

21,026

15,507

21,026

21,026

21,026

21,026

0,003 Terima H1

0,000 Terima H1

0,013 Terima H1

0,000 Terima H1

0,001 Terima H1

0,000 Terima H1

0,000 Terima H1

Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 4. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (23,577) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 4 sebesar 8,070 (23,577 − 15,507). Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 5. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai ChiSquare hitung (38,130) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 5 sebesar 17,104 (38,130 − 21,026). Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 9. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (19,339) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 9 sebesar 3,832 (19,339 − 15,507).

60

Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 16. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (52,000) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 16 sebesar 30,974 (52,000 − 21,026). Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga memiliki hubungan dengan kinerja atribut 21. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (34,164) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 21 sebesar 13,138 (34,164 − 21,026). Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 22. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (55,435) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 22 sebesar 34,409 (55,435 − 21,026). Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga memiliki hubungan dengan kinerja atribut 24. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (56,864) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 24 sebesar 35,838 (56,864 − 21,026). Kesimpulannya adalah bahwa setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan. Perinciannya adalah sebagai berikut : atribut 4 pada dimensi keandalan (reliability), atribut 5 pada dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut 9 pada dimensi jaminan (assurance), atribut 16 pada dimensi empati (emphaty) dan 3 atribut pada dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut 21, atribut 22 dan atribut 24.

61

4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih. Hubungan antara jenis pengobatan yang dijalani responden dengan tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Jenis Pengobatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Jenis Pengobatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil pada Tabel 8, jenis pengobatan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 3, atribut 10, atribut 11 dan atribut 21. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai ChiSquare tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis pengobatan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis pengobatan/perawatan. Atribut

Atribut 1

Atribut 3

Atribut 10

Atribut 11

Atribut 21

Chi-Square Hitung

55,900

57,173

37,070

49,555

60,267

Chi Square Tabel

33,924

47,399

33,924

47,399

47,399

Probabilitas

0,000

0,006

0,023

0,032

0,003

Keputusan

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Chi-Square

62

Dengan menyebabkan

beragamnya

jenis

pengobatan

yang

dijalani

pasien

kuatnya hubungan dari hasil perhitungan Chi-Square yang

dihasilkan terhadap kinerja beberapa atribut juga beragam. Adapula rincian besarnya kekuatan hubungan yang antara karakteristik responden dari berbagai poliklinik atau berbagai jenis pengobatan dengan kinerja atributatribut pelayanan dapat dilihat sebagai berikut : untuk atribut pertama (atribut 1) diperoleh kenyataan dari hasil perhitungan Chi-Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 1 Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (55,900) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (33,924), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 1 sebesar 21,976 (55,900 − 33,924). Atribut yang kedua (atribut 3), diperoleh hasil perhitungan Chi-Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 3. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai ChiSquare hitung (57,173) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (47,339), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 3 sebesar 9,774 (57,173 − 47,339). Atribut yang ketiga (atribut 10), diperoleh hasil perhitungan ChiSquare bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan pun memiliki hubungan dengan kinerja atribut 10. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (37,070) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (33,924), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 10 sebesar 3,146 (37,070 − 33,924). Atribut yang keempat (atribut 11), diperoleh hasil perhitungan ChiSquare bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki hubungan dengan kinerja atribut 11. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai ChiSquare hitung (49,555) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (47,339), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 11 sebesar 2,156 (49,555 − 47,339). Atribut terakhir, atribut kelima (atribut 21), diperoleh hasil perhitungan Chi-Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan juga

63

memiliki hubungan dengan kinerja atribut 21. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (60,267) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (47,339), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 21 sebesar 12,868 (60,267 − 47,339). Sehingga dapat disimpulkan bahwa jenis pengobatan mempengaruhi atribut 1 dan atribut 3 dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 10 dan atribut 11 dalam dimensi jaminan (assurance), dan atribut 21 dalam dimensi berwujud (tangibles). Keseluruhan hasil uji Chi-Square antara karakteristik pasien dengan tingkat kenyataan atribut-atribut kualitas jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Variabel Pendidikan Dimensi Keandalan (Reliabilty) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Berwujud (Tangibles)

Rata-rata Pengeluaran

Pekerjaan

• Atribut 1

-

• Atribut 4

• Atribut 7

-

•

-

• Atribut 9

-

Jenis Pengobatan • Atribut 1 • Atribut 3 -

Atribut 5

-

• •

Atribut 16 Atribut 19

•

Atribut 16

• Atribut 24

• •

Atribut 21 Atribut 24

• • •

Atribut 21 Atribut 22 Atribut 24

• Atribut 10 • Atribut 11 •

Atribut 21

4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pengalaman yang diperoleh setelah mengkonsumsi jasa pelayanan RSU Bhakti Asih menghasilkan kecenderungan untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan tersebut. Penilaian tersebut dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Gap Analysis.

64

4.5.1. Tingkat Harapan Atribut Harapan yang diinginkan oleh para pasien akan kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari RSU Bhakti Asih dapat dilihat dari dimensi yang dianggap penting oleh mereka. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut pelayanan yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 9.

Tabel 9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Atribut-atribut Kualitas Jasa Dimensi Keandalan (Reliability) Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit Kelengkapan penjelasan dokter Pelayanan kasir yang prima Ketepatan tagihan biaya Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Kecepatan pelayanan dokter dan perawat Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien Kecepatan pelayanan apotek Dimensi Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan keterampilan medis dokter Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek Keamanan lingkungan rumah sakit Dimensi Empati (Emphaty) Kesetaraan pelayanan pengobatan Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat Kemudahan memperoleh informasi pelayanan Kesetaraan pelayanan apotek Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam Dimensi Berwujud (Tangible) Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan Kelengkapan obat-obatan di apotek Kelengkapan fasilitas peralatan modern

Ratarata 3,60 3,65 3,69 3,46 3,59 3,65 3,57 3,75 3,66 3,60 3,67 3,83 3,66 3,66 3,57 3,55 3,72 3,61 3,72 3,60 3,50 3,57 3,45 3,84 3,61 3,52 3,51 3,50 3,75 3,76

65

Terlihat pada Tabel 9 bahwa dimensi assurance memiliki nilai ratarata tertinggi (3,67) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat harapan yang paling tinggi terdapat pada dimensi tersebut. Dimensi yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu dimensi reliability (3,60), artinya tingkat harapan yang paling rendah terdapat pada dimensi tersebut, sehingga pasien merasa

bahwa

atribut-atribut

tersebut

tidak

terlalu

mempengaruhi

berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah kelengkapan penjelasan dokter (3,69), sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,46) adalah pelayanan kasir yang prima. Kelengkapan penjelasan dokter dianggap penting oleh pasien karena penjelasan dari dokter mengenai tindakan/prosedur pengobatan yang lengkap dan mudah dipahami akan sangat membantu pasien untuk mengetahui penyakit yang diderita. Atribut kualitas jasa dalam dimensi responsiveness yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien (3,75). Atribut dalam dimensi responsiveness yang memliki nilai rata-rata terendah adalah kecepatan pelayanan dokter dan perawat (3,57). Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dianggap penting karena pasien membutuhkan

ketanggapan dari dokter dan perawat akan

keluhan mengenai penyakit yang diderita. Walaupun kecepatan pelayanan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien memiliki nilai rata-rata terendah tetapi tetap diharapkan untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,83) yaitu pengetahuan dan keterampilan medis dokter. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,55) yaitu keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek . Pengetahuan dan keterampilan medis dianggap penting oleh pasien dikarenakan pasien sangat menginginkan dokter yang ahli dalam bidangnya untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik terutama dalam memberikan pengobatan kepada pasien serta menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pemberian pengobatan seperti malpraktek.

66

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,84) dalam dimensi emphaty adalah ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,45) adalah ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien. Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam dianggap sangat penting oleh pasien karena apabila terjadi keadaan gawat darurat, rumah sakit dapat langsung menangani pasien yang bersangkutan. Pada dimensi tangibles, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai ratarata tertinggi (3,76) adalah kelengkapan fasilitas peralatan modern, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata paling rendah (3,50) adalah kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Adanya fasilitas modern seperti rontgen, USG, dan CT Scan dianggap penting keberadaannya oleh pasien karena dapat memudahkan pasien dalam memeriksakan kesehatan dan juga tidak perlu mencari rumah sakit lain yang mungkin sulit dijangkau oleh pasien untuk memeriksakan kesehatan mereka yang memerlukan fasilitas-fasilitas modern tersebut.

4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSU Bhakti Asih dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kinerja rumah sakit berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih tersebut. Penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Kemudian selanjutnya pasien diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut pelayanan yang mereka terima. Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan RSU Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 10. Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan tertinggi (3,27) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi assurance, hal ini disebabkan karena pasien RSU Bhakti Asih selalu menekankan pada karyawannya untuk bersikap profesional, bekerja secara maksimal dan berperilaku sopan dan ramah terutama para dokter dan perawat kepada para pasien, agar tercapai kepuasan dari para pasiennya. Selain itu,

67

dengan kemampuan dan keterampilan medis yang baik, maka akan memberikan kepercayaan kepada para pasiennya untuk tidak beralih ke rumah sakit lain. Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,17) hal ini diartikan bahwa pasien menganggap RSU Bhakti Asih masih belum dapat memuaskan pasien dari segi kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit serta kelengkapan obat-obatan karena kinerja dari kedua atribut tersebut dirasakan masih belum maksimal.

Tabel 10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata Dimensi Keandalan (Reliability) 3,21 3,20 Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,27 Kelengkapan penjelasan dokter 3,14 Pelayanan kasir yang prima 3,23 Ketepatan tagihan biaya Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,19 3,14 Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,42 Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 3,33 Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 2,85 Kecepatan pelayanan apotek Dimensi Jaminan (Assurance) 3,27 Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 3,40 Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,30 Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 3,41 Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,16 Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 3,16 Keamanan lingkungan rumah sakit 3,17 Dimensi Empati (Emphaty) 3,22 Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,33 Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 3,20 Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 3,23 Kesetaraan pelayanan apotek 3,23 Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 2,84 Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,50 Dimensi Berwujud (Tangible) 3,17 Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit 3,10 Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 3,22 Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 3,30 Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,10 Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,13

68

Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam dengan nilai rata-rata atribut sebesar (3,50). Hal tersebut disebabkan pelayanan kesehatan 24 jam yang disediakan oleh RSU Bhakti Asih menjadi salah satu prioritas pelayanan karena pihak RSU Bhakti Asih sangat mengutamakan pasien sehingga apabila terjadi keadaan darurat dapat langsung ditangani dengan maksimal oleh tenaga dokter terpercaya yang mereka miliki. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien menjadi atribut dengan nilai rata-rata paling rendah kinerjanya (2,84). Hal itu disebabkan belum maksimalnya pelayanan RSU Bhakti Asih berupa pusat pengaduan keluhan pasien seperti belum tersedianya ruangan khusus bagi pasien untuk menampung keluhan yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih.

4.6. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja (kenyataan) dengan nilai harapan. Tingkat kinerja (kenyataan) merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan atau pasien akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun layanannya. Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap 25 atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Diperoleh gambaran umum tingkat kesesuaian dari seluruh atribut produk belum ada yang mencapai 100% atau kinerja RSU Bhakti Asih terhadap 25 atribut kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pasien secara keseluruhan, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja RSU Bhakti Asih cukup baik (mendekati 100%). Atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu atribut kerapian dan

69

kebersihan penampilan seluruh karyawan (23) sebesar 94,22%, sedangkan tingkat kesesuaian terendah yaitu atribut kecepatan pelayanan apotek (8) sebesar 79,26.

Tabel 11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Jasa. Skor Prioritas

No.

6

1.

9 7 18

2. 3. 4.

15

5.

20 19 1

6. 7. 8.

11

9.

16

10.

24

11.

10

12.

13

13.

4 14

14. 15.

12

16.

23

17.

17

18.

2

19

21

20

8

21

22

22.

25

23.

3

24.

5

25.

Atribut Kualitas Pelayanan Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit Kelengkapan penjelasan dokter Pelayanan kasir yang prima Ketepatan tagihan biaya Kecepatan pelayanan dokter dan perawat Ketanggapan dokter dan perawat Kepedulian dokter dan perawat Kecepatan pelayanan apotek Pengetahuan dan keterampilan medis dokter Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek Keamanan lingkungan rumah sakit Kesetaraan pelayanan pengobatan Kesamaan pemahaman mengenai penyakit pasien antara dokter dan perawat Kemudahan memperoleh informasi pelayanan Kesetaraan pelayanan apotek Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien Ketersediaan pelayanan 24 jam Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan Kelengkapan obat-obatan di apotek Kelengkapan fasilitas peralatan modern

* (554:631) x100 = 87,80

Tingkat Harapan

Skor Tingkat Kenyataan

Tingkat Kesesuaian (%)

631

554

87,80*

639 618 598

566 543 543

88,58 90,80 89,86

621

558

87,86

648 634 622

592 576 493

91,36 90,85 79,26

662

588

88,82

634

571

90,06

633

590

93,21

617

547

88,65

614

546

88,93

644 643

548 576

85,09 89,58

622

553

88,91

605

558

92,23

618

559

90,45

597

492

82,41

663

606

91,40

609

536

88,01

608

557

91,61

606

571

94,22

648

536

82,72

650

541

85,74

70

4.7. Importance and Performance Analysis (IPA) Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kenyataan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan/harapan (importance) Kedudukan atau posisi dari 25 atribut kualitas jasa dapat dilihat dengan menggunakan Importance and Performance Matrix berdasarkan skor tingkat harapan/kepentingan dan skor tingkat kinerja/kenyataan dari 173 pasien RSU Bhakti Asih. Namun sebelumnya, perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat harapan/kepentingan dan skor tingkat kenyataan/kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Kepuasan pasien diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap tingkat harapan/kepentingan dan kepuasan selama pasien berobat ke RSU Bhakti Asih. Skor rataan kepentingan (Y ) dan skor rataan kepuasan ( X ) dijumlah keseluruhan,

lalu

dibuat

rataan

secara

keseluruhan.

Skor

penilaian

harapan/kepentingan dan kenyataan/kinerja masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 12.

71

Tabel 12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan pada Atribut Kualitas Pelayanan.

No.

Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan

Skor Rataan Tingkat Harapan

Skor Rataan Tingkat Kenyataan (X) 3,20

1.

Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit

(Y ) 3,65

2.

Kelengkapan penjelasan dokter

3,69

3,27

3.

Pelayanan kasir yang prima

3,46

3,14

4.

Ketepatan tagihan biaya

3,59

3,23

5.

Kecepatan pelayanan dokter dan perawat

3,57

3,14

6.

Ketanggapan dokter dan perawat

3,75

3,42

7.

Kepedulian dokter dan perawat

3,66

3,33

8.

Kecepatan pelayanan apotek Pengetahuan dan keterampilan medis dokter Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat

3,60

2,85

3,83

3,40

3,66

3,30

3,66

3,41

3,57

3,16

3,55

3,16

9. 10. 11. 12. 13.

Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek

14.

Keamanan lingkungan rumah sakit

3,72

3,17

15.

Kesetaraan pelayanan pengobatan Kesamaan pemahaman mengenai penyakit pasien antara dokter dan perawat Kemudahan memperoleh informasi pelayanan

3,72

3,33

3,60

3,20

3,50

3,23

Kesetaraan pelayanan apotek Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien

3,57

3,23

3,45

2,84

Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan

3,84

3,50

3,52

3,10

3,51

3,22

3,50

3,30

24.

Kelengkapan obat-obatan di apotek

3,75

3,10

25.

Kelengkapan fasilitas peralatan modern Skor rataan keseluruhan

3,76

3,13

3,63

3,21

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

72

3.90

Kuadran A

Kuadran B 20 9

3.80 25 24

6 14

15

3.70

Harapan

2 10 1

16

8

3.60

11

7

4 5

12

18

13 21 22 23

3.50 17 3

19

Kuadran D

Kuadran C

3.40 2.80

3.00

3.20

3.40

Kenyataan

Gambar 13. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih

Keterangan : 1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 2. Kelengkapan penjelasan dokter 3. Pelayanan kasir yang prima 4. Ketepatan tagihan biaya 5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 8. Kecepatan pelayanan apotek 9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 14. Keamanan lingkungan rumah sakit 15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 18. Kesetaraan pelayanan apotek 19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS 22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern

73

Terlihat pada Gambar 13 bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

I. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan/pasien tetapi kinerja yang dihasilkan oleh pihak RSU Bhakti Asih dinilai masih belum memuaskan bagi pasien. Maka dari itu, penanganan terhadap atributatribut yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Apabila tidak ditingkatkan dan diprioritaskan maka akan berdampak berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa dapat memuaskan kebutuhan mereka. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit (atribut 1) Atribut dokter memberitahukan diagnosa penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat dirasakan belum memuaskan oleh pasien. Hal ini disebabkan masih adanya beberapa dokter di RSU Bhakti Asih yang belum dapat memberikan diagnosa penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat. Pasien masih merasa belum puas dengan kinerja sebagian dokter tersebut yang terkadang masih salah memberikan diagnosa penyakit. b. Keamanan lingkungan rumah sakit (atribut 14)

Atribut ini dirasakan belum memuaskan karena masih terjadi tindakantindakan kriminal seperti pencurian terhadap barang-barang berharga terutama alat komunikasi yaitu handphone, baik di dalam rumah sakit maupun lingkungan luar rumah sakit atau sekitar areal parkir, walaupun sudah ada penjaga keamanan.

74

c. Kelengkapan obat-obatan di apotek (Atribut 24) Obat-obatan yang ada di apotek dirasakan belum dapat memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan, sering habisnya persediaan obat yang dibutuhkan oleh pasien sehingga pasien harus membelinya di apotek lain, yang dapat berdampak berpindahnya pasien ke apotek-apotek lain. d. Kelengkapan fasilitas peralatan modern (atribut 25) Kelengkapan akan fasilitas peralatan modern juga dirasakan belum memuaskan dikarenakan masih kurang lengkapnya peralatan modern di RSU Bhakti Asih seperti CT Scan. Sedangkan, pasien yang sudah menjadi pasien lama dan juga para pasien baru mengharapkan lebih lengkapnya fasilitas peralatan modern di RSU Bhakti Asih agar mereka tidak perlu memeriksakan penyakit mereka ke rumah sakit lainnya.

II. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas jasa yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga pasien merasa puas karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat harapan pasien. Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 8 atribut, antara lain : a. Kelengkapan penjelasan dokter (Atribut 2). Atribut ini dinilai memiliki tingkat harapan yang tinggi. Kemampuan para dokter di RSU Bhakti Asih dalam menjelaskan secara lengkap dan mudah dipahami sudah dianggap memuaskan oleh para pasien. Pasien menjadi lebih mengerti akan penyakit yang sedang diderita ataupun keadaan kesehatannya. Hal tersebut yang membuat hasil tingkat kinerja atribut ini diatas rata-rata. b. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien (Atribut 6) Tingkat harapan pada atribut ini dinilai tinggi karena para pasien merasa walaupun tindakan medis akan tergantung kepada dokter, pasien akan merasa dihargai bila keluhan penyakitnya ditanggapi.

75

Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai telah melebihi rata-rata. Dokter dan perawat yang tanggap, berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan pasien.akan penyakit yang sedang dideritanya membuat para pasien tidak beralih ke rumah sakit lain c. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien (Atribut 7). Dokter dan perawat di RSU Bhakti Asih selalu siap dalam memberikan bantuan kepada pasien, terlebih pasien dalam keadaan darurat. Dimana keadaan itu yang membuat pasien puas dan menjadi lebih setia pada RSU Bhakti Asih sehingga mengurangi kecenderungan untuk beralih pada rumah sakit lain. d. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter (Atribut 9). Pengetahuan dan keterampilan medis yang baik yang dimiliki oleh para dokter di RSU Bhakti Asih membuat pasien merasa aman untuk terus berobat di RSU Bhakti Asih. Kepuasan yang mereka dapatkan dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan sesuai dengan prosedur kedokteran saat memeriksa kesehatan atau penyakit mereka. e. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan (Atribut 10). Pengetahuan dan keterampilan medis yang dimiliki para dokter seperti yang dijabarkan di atribut sebelumnya, membuat tindakan pengobatan yang mereka lakukan terlihat lebih meyakinkan dibandingkan dokter yang tidak memiliki pengetahuan dan keterampilan medis. Dengan tindakan yang meyakinkan saat pemeriksaan tersebut membuat para pasien merasa aman untuk terus berobat ke RSU Bhakti Asih. Hal tersebut mengindikasikan adanya kepuasan yang menghasilkan kepercayaan pasien sehingga pasien tidak akan beralih ke rumah sakit lainnya. f. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat (Atribut 11). RSU Bhakti Asih selalu menekankan kepada para karyawannya terutama para dokter dan perawat untuk bersikap ramah dan sopan kepada pasien. Hal tersebut membuat para pasien merasakan kenyamanan saat berobat di RSU Bhakti Asih. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat menghasilkan kepuasan pasien sehingga mereka senang untuk terus

76

berobat ke RSU Bhakti Asih sehingga menghindari kemungkinan beralihnya pasien ke rumah sakit lain. g. Kesetaraan pelayanan pengobatan (Atribut 15). Disamping keramahan dan kesopanan yang selalu dilakukan oleh dokter dan perawat di RSU Bhakti Asih, profesionalitas juga selalu dilakukan semaksimal mungkin di rumah sakit ini. Profesionalitas yang dimaksud adalah dimana para dokter tidak membeda-bedakan pasien dan selalu bersikap baik pada pasien, atau setara dalam memberikan pelayanan pengobatan. Pasien yang berobat ke RSU Bhakti Asih sangat menyadari keadaan tersebut, dimana keadaan itulah yang membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih. h. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam (Atribut 20). Pelayanan kesehatan 24 jam yang tersedia di RSU Bhakti Asih yang dilengkapi dengan tenaga dokter yang juga memiliki pengetahuan dan keterampilan medis yang baik serta selalu siapnya pelayanan dari Unit Gawat Darurat (UGD), membuat pasien merasa puas dikarenakan apabila terjadi keadaan darurat yang membutuhkan penanganan langsung dapat langsung diberi tindakan/ penanganan yang memang seharusnya diberikan.

III. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang dinilai konsumen kurang penting dan pada kenyataannya tingkat kinerja RSU Bhakti Asih terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut tergolong rendah. Seperti halnya kuadran A yang memiliki tingkat kinerja rendah, bedanya adalah bahwa atribut-atribut di kuadran A memiliki tingkat harapan yang tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat harapan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga menjadi rendah, walaupun harus tetap diperhatikan pelaksanaan kinerjanya. Adapun atributatribut kualitas jasa yang termasuk kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat (Atribut 5). Kecepatan dokter saat memeriksa kesehatan pasien dan perawat saat melayani pasien memang dibutuhkan tetapi tetap dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak RSU Bhakti Asih tidak terlalu

77

menekankan perbaikan kinerja untuk atribut ini. Pasien beranggapan bahwa tindakan medis yang cepat belum tentu baik untuk hasil jasanya seperti kesehatan pasien yang akan langsung membaik. Pasien tidak terlalu mementingkan kecapatan tindakan pengobatan melainkan membutuhkan maksimalisasi

dalam

memberikan

pelayanan

pengobatan.

Namun

kecepatan dokter dan perawat harus tetap diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit. b. Pelayanan kasir yang prima (Atribut 3). Pelayanan biaya merupakan tugas khusus kasir, dimana pelayanan yang cepat dan tepat dianggap kurang penting oleh pasien, sehingga rumah sakit tidak terlalu memprioritaskan kinerja atribut ini. Pasien menganggap atribut ini kurang penting dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja yang diberikan oleh para dokter yang mereka anggap hal terpenting yang dibutuhkan mereka dalam berobat. Namun pelayanan biaya tetap harus diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk membayar jasa pengobatan. c. Kecepatan pelayanan apotek (Atribut 8). Pelayanan obat-obatan yang merupakan tugas khusus karyawan bagian apotek serta apoteker, menghasilkan tingkat harapan di bawah rata-rata. Kepuasan pasien rawat jalan telah tercapai pada atribut ini walaupun kinerja pada atribut ini masih dinilai rendah. Namun pelayanan apotek yang cepat dan tepat harus tetap diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk memperoleh obat yang mereka butuhkan. d. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan (Atribut 12). Pemberian pelayanan yang meyakinkan oleh petugas apotek dianggap kurang begitu penting oleh pasien, dikarenakan tidak mempengaruhi tujuan mereka berobat ke rumah sakit. Akan tetapi, pelayanan yang meyakinkan dapat membuat pasien merasa aman saat membeli obat, sehingga atribut ini tetap perlu diperhatikan agar pasien merasa bertambah puas saat berobat di RSU Bhakti Asih.

78

e. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek (Atribut 13). Keramahan dan kesopanan yang didapatkan oleh pasien dari petugas pendaftaran dan petugas apotek dianggap tidak terlalu penting oleh mereka dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja pengobatan yang mereka butuhkan. Akan tetapi, pelayanan yang sopan dan ramah tetap harus dipertahankan karena pasien akan merasa semakin puas terhadap pelayanan di RSU Bhakti Asih. f. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat (Atribut 16). Pemahaman yang sama antara antara dokter dan perawat mengenai penyakit yang diderita pasien dianggap tidak telalu penting bagi pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit kurang begitu menonjolkan pelaksanaan kinerja pada atribut ini. Namun kesepahaman antara dokter dan perawat tetap perlu diperhatikan agar pasien tidak merasa bingung saat menerima penjelasan mengenai penyakit yang mereka derita. g. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (Atribut 19). Pusat pengaduan keluhan pasien dianggap tidak begitu penting oleh pasien dikarenakan tidak begitu mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun pengadaan pusat pengaduan keluhan pasien tetap perlu diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga nama baik rumah sakit. h. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS (Atribut 21). Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menonjolkan kinerja pada atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang menarik atau kurang menarik dinilai pasien tidak mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap dijaga dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas pelayanan kesehatan RSU Bhakti Asih. Pasien pun beranggapan bahwa penataan interior dan eksterior RSU Bhakti Asih sudah cukup baik, serta dapat menjadi pemandangan pemeriksaan.

menarik

untuk

dinikmati

pasien

saat

menunggu

79

IV. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat memuaskan dan dianggap sangat baik oleh pelanggan/pasien, tetapi atributatribut kualitas jasa ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu penting. Dengan demikian, atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan kembali pelaksanaannya karena dirasakan terlalu berlebihan. Adapula atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Ketepatan tagihan biaya (Atribut 4). Tagihan biaya yang terperinci dengan jelas dan benar, dianggap sangat memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan kinerja dari petugas pembayaran atau kasir yang sangat baik ketika pasien melakukan pembayaran. Kesalahan dalam melakukan transaksi pembayaran pun semaksimal mungkin dihindari oleh para petugas pembayaran atau kasir, dengan kinerja mereka yang sangat baik tersebut membuat pasien semakin puas berobat ke RSU Bhakti Asih. b. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan (Atribut 17). Fasilitas pelayanan berupa bagian informasi disediakan oleh pihak rumah sakit untuk melayani pasien apabila ada yang ingin mereka tanyakan. Kinerja petugas informasi dirasakan telah sangat memuaskan karena pasien merasa mudah untuk memperoleh informasi yang mereka butuhkan. c. Kesetaraan pelayanan apotek (Atribut 18). Pelayanan yang baik dan tidak pilih-pilih yang diberikan oleh petugas apotek dirasakan sudah memuaskan oleh pasien. Pelayanan sesuai antrian dalam membeli ataupun mengambil obat membuat pasien semakin puas berobat ke RSU Bhakti Asih. d. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (Atribut 22). Petunjuk arah maupun nama-nama poliklinik yang disediakan oleh pihak rumah sakit dianggap telah memuaskan pasien. Adanya nama poliklinik di setiap pintu ruang periksa serta papan petunjuk ruangan atau petunjuk fasilitas membuat pasien mudah mencari ruangan atau fasilitas (WC, mushola, dsb) yang mereka butuhkan.

80

e. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan (Atribut 23). Atribut penampilan dokter, perawat dan petugas lainnya yang rapi dan bersih, dianggap telah memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan, setiap dokter, perawat serta karyawan lainnya ditekankan untuk selalu memperhatikan kerapian dan kebersihan penampilan mereka. Keadaan itulah yang membuat pasien merasa semakin puas saat berobat di RSU Bhakti Asih.

4.8. Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 14. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSU Bhakti Asih adalah sebesar 80,43 persen. Terlihat pada Tabel 14 bahwa atribut ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam (Atribut 20) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (4,23). Hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di RSU Bhakti Asih. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen rumah sakit, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki RSU Bhakti Asih dengan nilai weight score tertinggi (0,148). Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang dilakukan oleh pasien RSU Bhakti Asih terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih mendapatkan predikat ”sangat puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,43 persen yang memiliki arti bahwa tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,76-1,00 yang berarti pasien telah merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSU Bhakti Asih secara keseluruhan. Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari

81

CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.

Tabel 13. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut Kualitas Jasa

No.

Skor Rataan Tingkat Harapan

Weighted factor (WF)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. Total

3,65 3,69 3,46 3,59 3,57 3,75 3,66 3,60 3,83 3,66 3,66 3,57 3,55 3,72 3,72 3,60 3,50 3,57 3,45 3,84 3,52 3,51 3,50 3,75 3,76 90,68

4,03 4,07 3,82 3,96 3,94 4,14 4,04 3,97 4,22 4,04 4,04 3,94 3,91 4,10 4,10 3,97 3,86 3,94 3,80 4,23 3,88 3,87 3,86 4,14 4,15 100,00

Skor Rataan Tingkat Kenyataan

Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)

3,20 3,27 3,14 3,23 3,14 3,42 3,33 2,85 3,40 3,30 3,41 3,16 3,16 3,17 3,33 3,20 3,23 3,23 2,84 3,50 3,10 3,22 3,30 3,10 3,13 80,36

Weighted score (WS) 0,129 0,133 0,120 0,128 0,124 0,141 0,134 0,113 0,144 0,133 0,138 0,124 0,124 0,130 0,137 0,127 0,125 0,127 0,108 0,148 0,120 0,125 0,127 0,128 0,130

3,217 80,43%

82

4.9. Gap Analysis Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa pelayanan RSU Bhakti Asih telah memenuhi harapan pasiennya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif dan semakin kecil nilai negatifnya maka akan semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap positif adalah sangat kecil.

Tabel 14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih No. Atribut

Rata-rata Kenyataan

Rata-rata Harapan

Gap

1

3,20

3,65

-0,45

2

3,27

3,69

-0,42

3

3,14

3,46

-0,32

4

3,23

3,59

-0,36

5

3,14

3,57

-0,43

6

3,42

3,75

-0,33

7

3,33

3,66

-0,33

8

2,85

3,60

-0,75

9

3,40

3,83

-0,43

10

3,30

3,66

-0,36

11

3,41

3,66

-0,25

12

3,16

3,57

-0,41

13

3,16

3,55

-0,39

14

3,17

3,72

-0,55

15

3,33

3,72

-0,39

16

3,20

3,60

-0,40

17

3,23

3,50

-0,27

18

3,23

3,57

-0,34

19

2,84

3,45

-0,61

20

3,50

3,84

-0,34

21

3,10

3,52

-0,42

22

3,22

3,51

-0,29

23

3,30

3,50

-0,20

24

3,10

3,75

-0,65

25

3,13

3,76

-0,63

Rata-rata

-0,41

83

Dari perhitungan pada Tabel 14 diatas, dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan apotek (-0,75), kelengkapan obat-obatan di apotek (-0,65), kelengkapan fasilitas peralatan modern (-0,63), dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (0,61). Atribut-atribut tersebut mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan pihak rumah sakit. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan (-0,20), keramahan dan kesopanan dokter dan perawat (-0,25), kemudahan memperoleh informasi pelayanan (-0,27), dan ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (-0,29) yang berarti atributatribut tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan oleh pihak rumah sakit. Gambar 14 menunjukkan gap antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan dari masing-

Skor Rataan

masing atribut.

4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

Kenyataan Harapan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

No. Atribut

Gambar 14. Diagram Garis Gap Analysis

84

4.10. Implikasi Manajerial Diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak RSU Bhakti Asih dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien berdasarkan pembahasan di atas. Informasi tersebut disajikan berupa implikasi manajerial berdasarkan 4 bidang manajemen yaitu pemasaran, SDM, produksi dan operasional, dan keuangan yang berdasarkan 5 dimensi mutu jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Konsep pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing) merupakan konsep penting dalam strategi mempertahankan pelanggan yaitu melalui

jalinan

hubungan

pihak

rumah

sakit

dengan

pasien

yang

berkesinambungan. Hal mendasar yang perlu diperhatikan dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan (customer relationship) adalah survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan dasar pelanggan, perilaku pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Customer relationship perlu dikelola secara intensif dan terus-menerus, sebagai contoh dilakukannya pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali). Kegiatan manajemen pemasaran rumah sakit pun dapat tetap mengikuti konsep 7P (price, product, promotion, place, people, physical evidence, process) yang sudah dilaksanakan dengan tetap mempertahankan hal-hal yang telah baik kinerjanya dan memperbaiki atribut pelayanan yang dirasakan masih kurang kinerjanya, sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya khususnya di wilayah Tangerang. Strategi pemasaran dalam menentukan pasar (segmenting, targetting, positioning) dapat juga dilakukan oleh pihak rumah sakit sebagai perwujudan terciptanya layanan konsumen dan salah satu cara dalam upaya mempertahankan pelanggan. Peningkatan kualitas kinerja pada bidang SDM pun diperlukan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Adapun beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pihak RSU Bhakti Asih antara lain mengadakan pelatihan keterampilan dan sikap untuk karyawan baik medis maupun non medis, penambahan personil non medis yang dirasakan masih kurang kuantitasnya (tenaga keamanan, kasir, dan sebagainya), adanya komunikasi interaktif internal, dan sebagainya. Upaya pemberdayaan SDM dapat dilakukan dengan perekrutan

85

karyawan secara tepat, melatih karyawan dengan baik, standarkan sistem dalam menangani pasien (pengadaan booklet kecil yang berisi instruksi dan prosedur yang telah distandarisasikan oleh pihak rumah sakit untuk mengatasi suatu masalah atau kesulitan dalam menangani pasien dengan kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda) dan evaluasi kinerja secara rutin. Peningkatan dalam bidang produksi dan operasional dapat dilakukan dengan perbaikan dan peningkatan atribut kualitas pelayanan rumah sakit melalui pengembangan jasa layanan seperti program-program kesehatan ataupun penambahan fasilitas yang dapat membedakan RSU Bhakti Asih dengan rumah sakit pesaing, sehingga memiliki keunggulan bersaing yang optimal. Aspek keuangan memiliki beragam rasio keuangan yang biasa dipakai oleh perusahaan. Rasio yang umumnya digunakan rumah sakit adalah rasio likuiditas dan profitabilitas yang tentunya berkaitan erat dengan kinerja rumah sakit dalam aspek keuangan. Pengelolaan dari kedua aspek tersebut harus lebih ditingkatkan karena kedua rasio tersebut merupakan rasio yang berperan penting dalam kemajuan dan perkembangan rumah sakit. Salah satu implikasi manajerial pada bidang keuangan yaitu dengan meningkatkan aktiva lancar yang dimiliki pihak rumah sakit. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi keadaan dimana aktiva lancar lebih kecil dari kewajiban lancar. Keadaan keuangan mengenai aktiva lancar dan kewajiban lancar pada rasio likuiditas saling berkaitan dengan rasio profitabilitas dimana kedua rasio tersebut digunakan pihak rumah sakit. Penjelasan tersebut dapat dijadikan pertimbangan khusus bagi pihak rumah sakit termasuk dalam penetapan harga jasa pelayanan agar konsumen merasa terpuaskan dengan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan.

86

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan, responden didominasi oleh 84 persen berjenis kelamin wanita, berusia 26-35 tahun sebesar 37 persen dan berpendidikan terakhir SMA/sederajat sebesar 52 persen. Persentase tertinggi responden berstatus ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 40 persen, 37 persen responden mempunyai rata-rata pengeluaran keluarga perbulan antara Rp 1.000.001 - Rp. 2.500.000 dan 31 persen responden menjalani pengobatan di poliklinik umum. Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa variabel pendidikan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dalam dimensi keandalan (reliability), atribut kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien dalam dimensi daya tanggap (responsiveness), dan atribut kelengkapan obatobatan di apotek dalam dimensi berwujud (tangibles). Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan 2 atribut pada dimensi empati (emphaty) yaitu atribut kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat dan atribut ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sedangkan untuk dimensi berwujud

(tangibles)

berhubungan

atribut

kenyamanan

dan

kebersihan

penampilan seluruh karyawan dan atribut keterediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel tersebut. Perinciannya adalah: atribut ketepatan tagihan biaya pada dimensi keandalan (reliability), atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat pada dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut pengetahuan dan keterampilan medis dokter pada dimensi jaminan (assurance), atribut kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat pada dimensi empati (emphaty) dan 3 atribut pada dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS, atribut ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan dan atribut kelengkapan obat-obatan di apotek.

87

Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan (reliability), atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan (assurance), dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud (tangibles). Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis diperoleh hasil terdapat 4 atribut yang peranannya dianggap paling penting tetapi pasien belum merasa puas terhadap kinerjanya. Atribut tersebut yaitu atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obatobatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan modern. 8 atribut yang dirasakan pasien sudah puas dengan kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih, diantaranya atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat, kepedulian dokter dan perawat, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat, kesetaraan pelayanan pengobatan, dan ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam . Hasil IPA lainnya adalah diperoleh 8 atribut yang dirasakan pasien masih rendah kinerjanya dan tingkat harapan yang tidak terlalu tinggi yaitu atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan, serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Adapun atribut-atribut yang dianggap kurang penting tapi dirasakan sangat baik kinerjanya oleh pasien RSU Bhakti Asih yaitu atribut ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, dan kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 80,43 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,76-1,00. Angka ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien RSU Bhakti Asih berada pada kategori “sangat puas”.

88

Dari

perhitungan menggunakan gap analysis diperoleh hasil bahwa

atribut yang mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan apotek, kelengkapan obat-obatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan modern, dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sehingga atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Sedangkan atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, dan ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan.

2. Saran Terdapat beberapa cara dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas jasa pelayanan yang dapat dilakukan RSU Bhakti Asih, diantaranya: 1. Kinerja dokter terutama dalam memberikan diagnosa dan tindakan pengobatan untuk lebih ditingkatkan dapat melalui pengadaan pelatihan maupun seminarseminar oleh dokter-dokter yang lebih ahli sehingga pasien akan merasa lebih puas terhadap pemberian pelayanan rumah sakit. Meningkatkan keamanan rumah sakit dapat melalui penambahan jumlah tenaga penjaga keamanan maupun pemberian pelatihan kepada tenaga-tenaga keamanan yang sudah ada. Melengkapi dan menambah jumlah persediaan obat-obatan yang dirasakan tinggi tingkat permintaannya tetapi persediaannya seringkali kosong atau habis. Menambah atau melengkapi fasilitas peralatan modern yang belum ada seperti CT Scan agar pasien yang sudah menjadi pelanggan tidak beralih atau mencari rumah sakit lain. 2. RSU Bhakti Asih harus dapat mempertahankan dan mengelola secara maksimal atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat harapan dan tingkat kinerja yang tinggi karena menjadi kekuatan untuk mampu bersaing dengan industri jasa sejenis 3. RSU Bhakti Asih dapat menyusun program dalam booklet kecil yang berisi instruksi dan prosedur yang dibutuhkan karyawan untuk mengatasi masalah atau kesulitan functional skill dalam menerima pasien yang datang dengan kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda.

89

DAFTAR PUSTAKA Durianto, D., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Farmasi ISTN. 3 Januari 2008. Klasifikasi Rumah Sakit. http://www.farmasiistn.blogspot.com/200801/klasifikasi-rumah-sakit.html. [24 Januari 2009] Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Minsitry of Health Republic of Indonesia. 2007. Basic Health Indicator 2005. http://www.depkes.go.id/Indikator Kesehatan Dasar 2007. [21 Januari 2009] Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Menaikkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori, dan Aplikasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stratford. June 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index.http://www.stratford.gov.uk/community/council-805.cfm.htm.[21 Januari 2009] Sugiyono. 2003. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

90

91

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH Tanggal : .... / 04 / 09 No. Kuesioner*)

Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang berjudul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN” (Studi Kasus : RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH, Tangerang)” yang dilakukan oleh : Velma Fidelia Rahmani (H24050811) Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut, Anda dapat bertanya langsung kepada pewawancara. Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan telah secara sukarela mengisi kuesioner ini. Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.

A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : Pria

Wanita

2. Usia :

< 18 tahun 18-25 tahun 26-35 tahun

36-45 tahun 46-55 tahun 55-65 tahun

> 65 tahun

3. Pendidikan : SD / sederajat D3 dan S1 SMP / sederajat S2 dan S3 SMA / sederajat Lainnya, sebutkan ..... 4. Pekerjaan : Pelajar Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Mahasiswa Wiraswasta Pensiunan Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan .... 5. Klasifikasi Pekerjaan : Pegawai Pemilik Usaha Pekerja Lepas (Artis, Dokter, Buruh, dsb) Penanam Modal 6. Rata-rata pengeluaran per bulan (Rata-rata pengeluaran keluarga tiap bulan untuk biaya makan, pendidikan, listrik, air, telepon, dll) :

< Rp 1.000.000 Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 > Rp 10.000.000 Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 7. Jenis pengobatan/perawatan yang sedang anda jalani saat ini : Keterangan *) diisi oleh petugas survei

80

92

Lanjutan Lampiran 1 B.

TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) HARAPAN KUALITAS PELAYANAN. Petunjuk Pengisian Bagian B

PELAYANAN

dan

TINGKAT

• Pada kolom TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) : Berikan tanda (x) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda terima di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. • Pada kolom TINGKAT HARAPAN : Berikan tanda (x) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan harapan Anda terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.

Skala TINGKAT KENYATAAN

Skala TINGKAT HARAPAN

Keterangan : 1. STS = Sangat Tidak Setuju 2. TS = Tidak Setuju 3. S = Setuju 4. SS = Sangat Setuju

1. 2. 3. 4.

TINGKAT KENYATAAN STS TS S SS 1 2 3 4

STP TP P SP

= Sangat Tidak Penting = Tidak Penting = Penting = Sangat Penting

KETERANGAN

I. Keandalan (Reliability) 1. Dokter memberitahukan diagnosa penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat. 2. Dokter menerangkan tindakan/prosedur pengobatan dengan lengkap dan mudah dipahami. 3. Layanan biaya yang cepat dan tepat. 4. Tagihan terperinci dengan jelas dan benar. II. Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Dokter dan perawat melayani pasien dengan cepat 6. Dokter dan perawat yang tanggap, berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan pasien. 7. Dokter dan perawat selalu bersedia memberikan bantuan kepada pasien. 8. Tidak menunggu pelayanan di apotek lebih dari 1 jam. III. Jaminan (Assurance) 9. Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 10. Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.

TINGKAT HARAPAN STP TP P SP 1 2 3 4

81

93

Lanjutan Lampiran 1 TINGKAT KENYATAAN STS TS S SS 1 2 3 4

KETERANGAN

TINGKAT HARAPAN STP TP P SP 1 2 3 4

III. Jaminan (Assurance) 11. Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan. 12. Petugas apotek melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 13. Petugas pendaftaran dan petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan. 14. Lingkungan rumah sakit cukup aman. IV. Empati (Emphaty) 15. Dokter dan perawat yang baik (memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien tanpa pilih-pilih). 16. Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. 17. Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit. 18. Petugas apotek yang baik dan memberikan pelayanan kepada pasien tanpa pilih-pilih. 19. Adanya pusat pengaduan keluhan pasien. 20. Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. V. Berwujud (Tangibles) 21. Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS). 23. Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 24. Kelengkapan obat-obatan di apotek. 25. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan). C. KELUHAN / SARAN Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

82

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

2

3

4

5

6

7

8

9

1 0

1 1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

jml

1

.070

.098

.310

.135

.035

.085

.030

.024

.178

.030

.253

.299

.058

.104

.277

.060

.098

.100

.000

.031

.067

.089

.000

.257

.183

.069

.037

.128

.023

.714

.608

.096

.477

.853

.655

.875

.899

.347

.875

.468 (**) .009

.177

.109

.760

.585

.138

.754

.608

.599

1.00 0 30

.871

.726

.638

.170

.334

.718

.848

.500

.905

30

30

30

30

30

30

.409 (*) .025

.064

.312

.026

.045

.212

.738

.093

.893

.815

.260

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.070

1

.136

.224 .235

.172 .363

.030 .876

.042

.008

.171

.116

.189

.110

.177

.316

.561

.348

.475

.044 .819

.891

.650

.116 .540

.000

.543

.034 .858

.000

.366

.387 (*) .034

.086

.965

.145 .444

.026

.825

.010 .957

.136

.473

.406 (*) .026

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

1.00 0 30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.098

.136

1

.252

.066

.085

.203

.135

.175

.267

.257

.000

.171

.208

.347

.054

.187

.097

.539

.654

.282

.476

.355

.194

.154

.171

.596 (**) .001

.218

.301

.524 (**) .003

.244

.233

.205 .278

.117

.730

.426 (*) .019

.309

.179

.602 (**) .000

.195

.473

.456 (*) .011

.225

.608

.017 .928

.247

.365

.270

.061

.778

.321

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.493 (**) .006

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.310 .096

.406 (*) .026

.252

1

.000

.137

.000

.117

.000

.172

.117

.122

.231

.000

.101

.172

.266

.284

.198

.362

.540

.519

.218

.597

.179

.122

.051

.363

.070

.210

.155

.129

.293

.535 (**) .002

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.635 (**) .000

.236

1.00 0 30

.462 (*) .010

.335

.540

.484 (**) .007

.359

1.00 0 30

.463 (**) .010

.289

.472

.430 (*) .018

.252

1.00 0 30

.477 (**) .008

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.135

.066

.000

1

.020

.031

.216

.232

.232

.105

.679

.872

.023 .903

.198

.827

.292 .117

.079

.373

.050 .792

.302

.457

.099 .604

.225

.718

.093 .623

.042

.395

.456 (*) .011

.169

.487

.107 .575

.141

.915

.158 .405

.069

.063

.533 (**) .002

.161

.295

.252

.218

30

30

30

1.00 0 30

.180 .342

.132

.730

.451 (*) .012

.344

.477

.224 .235

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.035 .853

.172 .363

.017 .928

.137

1

.015 .937

.154

.164

.116

.328

.234

.059

.079

.000

.227

.354

.036

.045

.542

.076

.193

.078

.617 (**) .000

.210

.558

.516 (**) .004

.327

.385

.568 (**) .001

.244

.509

.056 .767

.111

.417

.209 .267

.125

.472

.451 (*) .012

.265

.212

.758

.679

.228

.055

.849

.813

.362 (*) .049

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.023 .906

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.085

.456 (*) .011

.000

.344

.627 (**) .000

.073 .700

.403 (*) .027

.198

.177

.118

.152

.318

.421

.087

.088

.123 .518

.202

.535

.425 (*) .019

.205

.350

.487 (**) .006

.181

.294

.444 (*) .014

.050

.593

.425 (*) .019

.317

.300

.454 (*) .012

.102

.063

.652 (**) .000

.196

.794

.338

.278

.283

.381 (*) .038

.551 (**) .002

30

30

30

1.00 0 30

.015 .937

1

.655

.030 .876

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.030 .875

.042

.117

.020

.154

.324

.228

.334 .071

.591 (**) .001

.057

.069

.493

.305

.522 (**) .003

.486 (**) .006

.094 .622

.212

.111

.493 (**) .006

.194

.072

.526 (**) .003

.130

.164

.749 (**) .000

.336

.226

.413 (*) .023

.351

.080

.666 (**) .000

.297

.417

.137 .470

.333

.915

.765 (**) .000

.261

.540

.652 (**) .000

1

.825

.602 (**) .000

.261

.708 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.024 .899

.008

.225

.000

.324

1

.248

.168

.137

.106

.061

.325

.049

.121

.054

.315

.241

.243

.191

.031

.078

.290

.080

.187

.311

.029 .879

.013

.300

.308 .098

.014 .941

.947

.375

.469

.576

.751

.080

.798

.524

.776

.090

.200

.195

.311

.871

.684

.120

30

30

30

1.00 0 30

.441 (*) .015

.191

.233

.209 .267

.196

.965

.180 .342 30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.178

.171

.195

.172

.533 (**)

.125

.454 (*)

.228

.248

1

.375 (*)

.387 (*)

.113

.285

.168

.062

.286

.087

.139

.348

.262

.148

.398 (*)

.096

.182

.041

.428 (*)

.106

.370 (*)

.470 (**)

Sig. (2tailed) N

.347

.366

.301

.362

.002

.509

.012

.226

.187

.041

.373 (*) .042

.035

.552

.127

.376

.746

.126

.648

.464

.059

.163

.434

.029

.613

.335

.831

.018

.577

.044

.009

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.030

.116

.426 (*)

.117

.132

.164

.627 (**)

.765 (**)

.441 (*)

.375 (*)

1

.197

.618 (**)

.413 (*)

.587 (**)

.407 (*)

.292

.530 (**)

.572 (**)

.489 (**)

.628 (**)

.665 (**)

.351

.336

.130

.334

.577 (**)

.548 (**)

.072

.135

.779 (**)

.714

.179

30

30

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kenyataan Kuesioner

1

83

1 .875 .031

.543 .086

.019 .257

.540 .359

.487 .042

.385 .234

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.468 (**) .009

.189

.205

.477 (**)

.158

.316

.278

.008

Sig. (2tailed) N

.591 .000 (**) 30

.015 .049

.041 .262

30

.487 .000 (**) 30

.665 (**) 30

.298 .004

30

30

.056

.073

.137

.308

.197

1

.098

.373 (*) .042

.405

.767

.700

.470

30

.298

.636 .000 (**) 30

.397 .023 (*) 30

.549 .001 (**) 30

.491 .026 (**) 30

.429 .117 (*) 30

.712 .003 (**) 30

.709 .001 (**) 30

.619 .006 (**) 30

.784 .000 (**) 30

.000 1

.057 .155

.402 .493 (*) 30

.071 .235

30

.484 .069 (**) 30

30

.273

.096

.223

.103

.274

.125

.084

.247

.074

.004

.145

.615

.237

.590

.144

.510

.658

.189

.699

.367 .001 (*) 30

.415 .002 (*) 30

.707 .108 30

.478 .020 30

.761 .000 (**) 30

.041

.165

.107

.418 (*)

.045

.161

.357

.174

.045

.984

.829

.382

.574

.021

.813

.395

.053

.359

.814

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.253

.110

.309

.122

.111

.435 (*) .016

.589 (**) .001

.636 (**) .000

.148

.579

.130

.143

.435

.433 (*) .017

.652 (**) .000

.116 .542

.162

.244

.772 (**) .000

.274

.385

.520 (**) .003

.283

.074

.460 (*) .010

.105

.311

.273 .145

.219

.558

.618 (**) .000

.164

.519

.387 (*) .035

.331

.097

.666 (**) .000

1

.561

.403 (*) .027

.191

.177

.107 .575

.393

.656 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.299

.177

.117

.231

.161

.116

.102

.261

.113

.165

.267

.129

.070

.164

.552

.383

.120

.431

.192

.153

.496

.713

.472 (**) .008

.687

.153 .419

.462 (*) .010

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.464 (**) .010

.077

.593

.397 (*) .030

.000

.542

.408 (*) .025

.245

.395

.607 (**) .000

.149

.218

.381 (*) .038

.290

.539

.096 .615

1

.348

.413 (*) .023

.331

.109

.029 .879

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.058 .760

.010 .957

.085

.000

.069

.328

.198

.333

.014

.285

.212

.161

.357

.126

.068

.239

.072

.941

.127

.261

.394

.053

.174

.549 (**) .002

.260

.294

.477 (**) .008

.194

.076

.369 (*) .045

.255

.718

.460 (*) .010

1

.304

.165

.507

.720

.203

.420 (*) .021

.277 .138

.037 .845

.445 (*) .014

30

30

30

1.00 0 30

.223 .237

.165

.654

.587 (**) .001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.104

.203

.101

.013

.168

.252

.426 (*) .019

.491 (**) .006

.243

.038

.067

.216

.554

.195

.298

.842

.727

.530 (**) .003

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.451 (*) .012

.197

.179

.520 (**) .003

.113

.385

.457 (*) .011

.232

.376

.551 (**) .002

.000

.947

.381 (*) .038

1

.111

.103 .590

.212

.350

.407 (*) .026

.164

.597

.568 (**) .001

.297

.282

.456 (*) .011

.177

.585

.145 .444

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.277 .138

.387 (*) .034

.135

.093 .623

.244

.118

.334

.168

.062

.292

.274

.219

.290

.161

.252

1

.746

.117

.144

.244

.120

.394

.179

.429 (*) .018

.092 .627

.186

.480 (**) .007

.422 (*) .020

.142

.375

.517 (**) .003

.051

.071

.381 (*) .038

.191

.535

.406 (*) .026

.253

.193

.456 (*) .011

.248

.476

.430 (*) .018

.177

.313

.790

.454

.536 (**) .002

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.060

.136

.175

.141

.286 .126

.607 (**) .000

.053

.551 (**) .002

.456 (*) .011

.612 (**) .000

.635 (**) .000

.535 (**) .002

.712 (**) .000

.401 (*) .028

.388 (*) .034

.350

.469

.520 (**) .003

.000

.421

.125 .510

1

.457

.530 (**) .003

.357

.355

.413 (*) .023

.137

.475

.516 (**) .004

.152

.754

.463 (**) .010

.058

.491 (**) .006

.452 (*) .012

.077 .687

.191 .311

.710 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.098

.524 (**) .003

.252

.318

.087

.408 (*) .025

.369 (*) .045

.457 (*) .011

.406 (*) .026

.612 (**) .000

.610 (**) .000

.630 (**) .000

.709 (**) .000

.147

.364 (*) .048

.423 (*) .020

.365

.505 (**) .004

.570 (**) .001

.125 .510

.062

.648

.772 (**) .000

.171

.576

.084 .658

.271

.087

.572 (**) .001

1

.078

.749 (**) .000

.106

.179

.099 .604

.327

.608

.034 .858

.743

.734 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.100 .599

.044 .819

.244

.169

.425 (*) .019

.526 (**) .003

.139

.255

.610 (**) .000

.559 (**) .001

.619 (**) .000

.325

.224

.070

.080

.571 (**) .001

.321

.379

.468 (**) .009

.258

.174

.635 (**) .000

.335

.431

.381 (*) .038

.167

.189

.520 (**) .003

1

.464

.435 (*) .016

.149

.751

.489 (**) .006

.247

.373

.617 (**) .000

.061

.194

.484 (**) .007

.169

.084

.234

.746 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.000

.026

.267

.289

.210

.517 (**) .003

.535 (**) .002

.630 (**) .000

.559 (**) .001

.784 (**) .000

.191

.238

.356

.114

.376 (*) .041

.027

.382

.430 (*) .018

.295

.192

.426 (*) .019

.174

.059

.477 (**) .008

.222

.080

.589 (**) .001

.166

.265

.074 .699

1

.122

.628 (**) .000

.245

.154

.493 (**) .006

.348

.891

.444 (*) .014

.325

1.00 0 30

.050 .792

.886

.312

.717 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.074

.383

.261

1.00 0 30

Lanjutan Lampiran 2

Pearson Sig. (2tailed) Correlation N

84

2

2 3

2 4

2 5

2 6

2 7

2 8

2 9

3 0

j m l

Sig. (2tailed) N

.871

.650

.171

.051

.827

.212

.006

.001

.798

.163

.000

.984

.000

.030

.002

.006

.018

.000

.000

.000

.000

.414

.007

.028

.211

.046

.023

.571

.917

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.067 .726

.116 .540

.596 (**) .001

.172

.225

.059

.351

.121

.148

.351

.041

.105

.000

.194

.000

.271

.167

.166

.232

.758

.057

.524

.434

.057

.829

.579

.304

.382

.414

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.379

30

1.00 0 30

.147

30

1.00 0 30

.092 .627

.000

.363

.425 (*) .019

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.155

1

.348

.000

.117

.203

.267

.183

.299

.060

1.00 0 30

.538

.282

.153

.333

.109

.398 (*) .030

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.089 .638

.000

.218

.302

.079

.317

.336

.054

.165

.283

.267

.260

.232

.248

1

.088

.069

.776

.069

.382

.130

.153

.165

.216

.186

.070

.238

.484 (**) .007

.348

.679

.364 (*) .048

.222

.105

.401 (*) .028

.335

.247

.398 (*) .029

.336

30

1.00 0 30

.462 (*) .010

30

30

30

30

30

30

.387 (*) .034

.262

.272

.359

.162

.146

.052

.082 .667

.401 (*) .028

.593 (**) .001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.000

.000

.000

.335

.000

.315

.107

.274

.129

.126

.113

.493

.090

.493

.574

.143

.496

.507

.554

.423 (*) .020

.080

.430 (*) .018

.402 (*) .028

30

30

1.00 0 30

.388 (*) .034

.000

.070

.480 (**) .007

.325

1.00 0 30

.096 .613

.130

1.00 0 30

.123 .518

.130

1.00 0 30

.292 .117

30

30

30

30

30

30

30

30

.387 (*) .034

1

.203

.264

.298

.000

.111

.283

.159

.110

.560

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.402 (*) .028

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.257 .170

.409 (*) .025

.171

.079

.227

.050

.194

.241

.182

.334

.070

.068

.243

.171

.235

.117

.794

.305

.200

.335

.071

.435

.713

.720

.195

.058

.365

.468 (**) .009

.174

.228

.422 (*) .020

.350

.679

.418 (*) .021

.148

.365

.635 (**) .000

30

30

.262

.203

1

.201

.279

.195

.538

.162

.283

.427 (*) .018

.287

.136

.302

.539 (**) .002

.356

.211

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.183

.064

.208

.236

.031

.354

.181

.243

.041

.872

.055

.338

.195

.831

.813

.203

.451 (*) .012

.177

.491 (**) .006

.505 (**) .004

.571 (**) .001

.295

.210

.464 (**) .010

.253

.270

.433 (*) .017

.239

.738

.577 (**) .001

.045

.334

.522 (**) .003

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.203

.272

.264

.234

.146

.159

.502 (**) .005

.234

.282

.427 (*) .018

1

.114

.367 (*) .046

.213

.214

.659 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.069

.312

.347

.266

.036

.205

.155

.849

.278

.311

.548 (**) .002

.161 .395

.652 (**) .000

.472 (**) .008

.420 (*) .021

.191

.061

.428 (*) .018

.197

.093

.486 (**) .006

.191

.718

.023 .903

.298

.313

.452 (*) .012

.570 (**) .001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.258

.415 (*) .023

.267

.359

.298

.201

.052

.110

.287

.113 .551

.308

.153

.502 (**) .005

1

.169

.376 (*) .041

.098

.649 (**) .000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.037

.026

.054

.284

.198

.045

.202

.031

.295

.813

.283

.871

.053

.687

.277 .138

.051

.129

.116 .542

.038

.778

.072 .707

.077

.893

.106 .577

.357

.848

.094 .622

.842

.790

.077 .687

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.125 .510

.321

.027

.183

.279

.234

.305

.171

.333

.136

.213

.101

.367

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

.113 .551

1

.886

.082 .667

.000

.084

.108 .571

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.128 .500

.045

.187

.198

.216

.078

.174

.162

.261

.684

.478

.359

.393

.037 .845

.142

.252

.153 .419

.067

.293

.370 (*) .044

.135

.321

.381 (*) .038

.212

.815

.023 .906

30

30

30

30

30

30

.062

.224

.191

.020

.299

.195

.234

.308

.305

1

.743

.234

.312

.917

.109

.401 (*) .028

.111

.454

.191 .311

.560

.302

.214

.098

.101

.371 (*) .044

.727

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.023

.212

.493 (**)

.535 (**)

.232

.362 (*)

.551 (**)

.708 (**)

.290

.470 (**)

.779 (**)

.045

.656 (**)

.462 (*)

.445 (*)

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.530 (**)

.536 (**)

.710 (**)

.734 (**)

.746 (**)

.717 (**)

.761 (**)

.398 (*)

.593 (**)

.402 (*)

.539 (**)

.659 (**)

.649 (**)

.171

.371 (*)

1

Sig. (2tailed) N

.905

.260

.006

.002

.218

.049

.002

.000

.120

.009

.000

.814

.000

.010

.014

.003

.002

.000

.000

.000

.000

.000

.030

.001

.028

.002

.000

.000

.367

.044

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.060

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

85

1 2

1 3

1 4

1 5

1 6

1 7

1 8

1 9

2 0 1 0

2

Pearson Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N Correlat Pearson ion Correlat Sig. ion (2tailed) Sig. (2N tailed) Pearson N

.167 1 1

.264 2 .264

.379

.159 .159 30 .099 30 1

30 .218 30 .264 .247 .159 30 .354 30 .400 (*) .055 .028 30 .400 30 (*) .218 .028 .247 30 .218 30 .272 .247 .146 30 .200 30 .269 .288 .150 30 .274 30 .367 (*) .142 .046 30 .400 30 (*) .075 .028 .692 30 .264 30 .315 .159 .090 30 .067 30 .404 (*) .724 .027 30 30-

.604 30 .213 30 .263

.582 3 (**) .400 (*) .001 .028 30 .365 30 (*) .263 .047 .160 30 .617 30 (**) 1

.258 .160 30 .099 30 .428 (*) .604 .018 30 .099 30 .277

.000

.604 .138 30 .040 30 .375 (*) .833 .041 30 .147 30 .342

.003 .053 30 .262 30 .426 (*) .161 .019 30 .359 30 .554 (**) .051 .001 30 .206 30 .428 (*) .274 .018 30 .263 30 .499 (**) .160 .005 30 .015 30 .602 (**) .939 .000 30 .206 30

.438 .064 30 .263 30 .148 .160 .436 30 .318 30 .558 (**) .087 .001 30 .385 30 (*) .233 .035 .215 30 .099 30

30 .524 30 (**) .524 (**) .003 .003 30 .524 30 (**) .356

.218 4 .218

.272 5 .272

.269 6 .269

.247 .247 30 .206 30 .428 (*) .274 .018 30 .309 30 .524 (**) .097 .003 30 .206 30 1

.146 .146 30 .505 30 (**) .277

.150 .150 30 .426 30 (*) .375 (*) .019 .041 30 .476 30 (**) .426 (*) .008 .019 30 .572 30 (**) .279

.274

.270 .053 30 .505 30 (**) 1

30 .365 30 (*) .356 .047 .053 30 30.029 .279 .878 .136 30 30.040 .554 (**) .834 .001 30 .206 30 .428 (*) .274 .018 30 .099 30 .327 .604 .078 30 .015 30 .308 .939 .097 30 .206 30

.004 .138 30 .433 30 (*) .356 .017 .053 30 .208 30 .356

.004 30 .464 30 (**) .577 (**) .010 .001 30 .199 30 .600 (**) .291 .000 30 .356 30 .585 (**) .053 .001 30 .277 30 .515 (**) .138 .004 30 .247 30 .659 (**) .188 .000 30 30-

.001 .136 30 .426 30 (*) .577 (**) .019 .001 30 .413 30 (*) 1 .023 30 .094 30 .548 (**) .620 .002 30 .279 30 .375 (*) .136 .041 30 .223 30 .482 (**) .236 .007 30 .222 30 .493 (**) .239 .006 30 .132 30

.367 7 (*) .367 (*) .046 .046 30 .408 30 (*) .342

.452 8 (*) .075

.512 9 (**) .315

.012 .692 30 .263 30 .148

.025 .064 30 .614 30 (**) .554 (**) .000 .001 30 .408 30 (*) .554 (**) .025 .001 30 .554 30 (**) .600 (**) .001 .000 30 .196 30 .548 (**) .298 .002 30 .228 30 1

.160 .436 30 .693 30 (**) .428 (*) .000 .018 30 .263 30 .428 (*) .160 .018 30 .757 30 (**) .585 (**) .000 .001 30 .342 30 .375 (*) .064 .041 30 .147 30 .494 (**) .438 .006 30 .099 30 1

.004 .090 30 .155 30 .558 (**) .414 .001 30 .446 30 (*) .499 (**) .014 .005 30 .499 30 (**) .327

.225 30 .262 30 .494 (**) .161 .006 30 .342 30 .432 (*) .064 .017 30 30.009 .800 (**) .962 .000 30 30-

.604 30 .489 30 (**) .380 (*) .006 .038 30 .233 30 .690 (**) .215 .000 30 30-

.005 .078 30 .327 30 .515 (**) .078 .004 30 .116 30 .482 (**) .542 .007 30 .351 30 .432 (*) .057 .017 30 .327 30 .380 (*) .078 .038 30 .380 30 (*) 1 .038 30 .313 30 .472 (**) .092 .008 30 30-

.404 10 (*) .404 (*) .027 .027 30 .455 30 (*) .233

111 .167

.036 12 .218

.354 13 .354

.379 30 .036 30 .264

.849 .247 30 1 30 .099

.055 .055 30 .463 30 (**) .213

.012 .215 30 .809 30 (**) .602 (**) .000 .000 30 .455 30 (*) .308

.849 .159 30 .354 30 .582 (**) .055 .001 30 .218 30 .218

.604 30 .463 30 (**) .365 (*) .010 .047 30 .206 30 .206

.012 .097 30 .749 30 (**) .659 (**) .000 .000 30 .396 30 (*) .493 (**) .031 .006 30 .275 30 .800 (**) .142 .000 30 .308 30 .690 (**) .097 .000 30 .537 30 (**) .472 (**) .002 .008 30 .186 30 1

.247 .247 30 .218 30 .272

.326 30 30-

.247 .146 30 .200 30 .269 .288 .150 30 .427 30 (*) .367 (*) .019 .046 30 .400 30 (*) .452 (*) .028 .012 30 .452 30 (*) .512 (**) .012 .004 30 .235 30 .404 (*) .210 .027 30 .036 30

.274 .274 30 .524 30 (**) .505 (**) .003 .004 30 .408 30 (*) .426 (*) .025 .019 30 .226 30 .408 (*) .229 .025 30 .365 30 (*) .263 .047 .160 30 .263 30 .155 .160 .414 30 .161 30 .455 (*) .394 .012 30 .206 30

.010 .258 30 1 30 .617 (**) .000 30 .617 30 (**) .309 .000 .097 30 .926 30 (**) .433 (*) .000 .017 30 .472 30 (**) .476 (**) .008 .008 30 .302 30 .614 (**) .105 .000 30 .309 30 .693 (**) .097 .000 30 .693 30 (**) .446 (*) .000 .014 30 .381 30 (*) .809 (**) .038 .000 30 .000 30

.218 14 .400 (*) .247 .028 30 .206 30 .099

.218 15 .218

.200 16 .200

.427 17 (*) .274

.247 .247 30 .524 30 (**) .099

.288 .288 30 .408 30 (*) .040

.274 .604 30 .617 30 (**) .524 (**) .000 .003 30 1 30 .206

.003 .604 30 .926 30 (**) .524 (**) .000 .003 30 .524 30 (**) .365 (*) .003 .047 30 1 30 .505 (**)

.274 30 .524 30 (**) .208 .003 .270 30 .262 30 .572 (**) .161 .001 30 .226 30 .408 (*) .229 .025 30 .206 30 .263 .274 .160 30 .263 30 .499 (**) .160 .005 30 .161 30 .455 (*) .394 .012 30 .048 30

.004 30 .554 30 (**) .426 (*) .001 .019 30 .226 30 .554 (**) .229 .001 30 .206 30 .757 (**) .274 .000 30 .592 30 (**) .327 .001 .078 30 .308 30 .749 (**) .097 .000 30 .048 30

.452 19 (*) .264

.235 20 .067

.019 .142 30 .226 30 .147

.400 18 (*) .400 (*) .028 .028 30 .365 30 (*) .263

.012 .159 30 .263 30 .318

.025 .833 30 .472 30 (**) .262

.229 .438 30 .302 30 .359

.047 .160 30 .309 30 .206

.160 .087 30 .693 30 (**) .263

.210 .724 30 .161 30 .385 (*) .394 .035 30 .381 30 (*) .015

.008 .161 30 .262 30 .029 .161 .878 30 .554 30 (**) .464 (**) .001 .010 30 1 30 .413 (*)

.105 .051 30 .226 30 .040 .229 .834 30 .226 30 .199

.097 .274 30 .206 30 .206

.000 .160 30 .263 30 .099

.038 .939 30 .161 30 .015

1.00 0 .274 30 .048 30 .206

.274 .274 30 .206 30 .356

.160 .604 30 .592 30 (**) .277

.394 .939 30 .308 30 .247

.229 .291 30 .350 30 .094

.274 .001 .053 .138 30 30 .262 30 .342 30 .279.223

.097 .188 30 .396 30 (*) .222

.023 30 .350 30 .196

.058 .620 30 1 30 .228

.161 .136 30 .226 30 .262

.064 .236 30 .285 30 .342

.058 .298 30 .262 30 .342

.225 30 .226 30 .147

.229 .161 30 1 30 .099

.161 .064 30 .342 30 .116

.229 .438 30 .285 30 .351

.604 30 .592 30 (**) .327

.127 .064 30 .592 30 (**) .489 (**) .001 .006 30 1 30 .380 (*)

.031 .239 30 .275 30 .009 .142 .962 30 .455 30 (*) .233

.064 .542 30 .396 30 (*) .396 (*) .031 .031 30 .262 30

.127 .057 30 .275 30 .275

.001 .078 30 .455 30 (*) .308

.142 .142 30 30-

.012 .097 30 .206 30

.038 30 .537 30 (**) .537 (**) .002 .002 30 30-

.012 .215 30 .537 30 (**) .313 .002 .092 30 1 30 .186

.326 30 .015 30

.036 21 .145 .849 .443 30 .206 30 .099

.404 22 (*) .235

.235 23 .067

.375 24 (*) .167

.027 .210 30 .308 30 .081

.210 .724 30 .308 30 .233

.041 .379 30 .218 30 .075

.274 .604 30 .000 30 .206

.097 .670 30 .666 30 (**) .455 (*) .000 .012 30 .455 30 (*) .015

.097 .215 30 .381 30 (*) .161

.247 .692 30 .354 30 .218

.038 .394 30 .308 30 .015

.055 .247 30 .218 30 .218

.803 .274 30 .048 30 .089 .803 .640 30 .262 30 .132

.012 .939 30 .602 30 (**) .247 .000 .188 30 .530 30 (**) .357

.097 .939 30 .308 30 .384 (*) .097 .036 30 .396 30 (*) .357

.161 .486 30 30.040.029 .834 .878 30 .206 30 .230 .274 .221 30 30.066.189 .730 .317 30 .015 30 .132 .939 .486 30 1 30

.003 .052 30 .275 30 .261 .142 .164 30 .308 30 .385 (*) .097 .035 30 .537 30 (**) .154 .002 .417 30 .457 30 (*) .457 (*) .011 .011 30 .308 30

.101 25 .067 .596 .724 30 .279 30 .223

.500 26 (**) .000

.333 27 .167

.200 28 .200

.102 29 .102

.671 30 (**) .000

.005 1.00 30 0 .218 30 .302

.288 .288 30 .117 30 .141

.247 .105 30 .283 30 .364 (*) .130 .048 30 .073 30 .218

.000 1.00 30 0 .098 30 .067 .608 .723 30 .253 30 .293

.619 .539 30 .117 30 .117

.591 .591 30 .059 30 .031 .755 .872 30 .144 30 .089 .447 .640 30 .059 30 .208

.247 .247 30 .400 30 (*) .272

.136 .236 30 .190 30 .015 .314 .939 30 .132 30 .015 .486 .939 30 .132 30 .165

.702 .247 30 .218 30 .136

.072 .379 30 .073 30 .452 (*) .702 .012 30 .424 30 (*) .364 (*) .019 .048 30 .364 30 (*) .509 (**) .048 .004 30 .364 30 (*) .136

.539 .539 30 .117 30 .055

.755 .270 30 .208 30 .028

.608 .608 30 .293 30 .183

.028 .146 30 .200 30 .101

.486 .384 30 .279 30 .321

.247 .473 30 .267 30 .067

.048 .473 30 .267 30 .336

.288 .596 30 .274 30 .200

.136 .083 30 .094 30 .279

.153 .724 30 .427 30 (*) .267

.029 .508 30 .308 30 .233

.142 .288 30 .400 30 (*) .264

.019 .153 30 .364 30 (*) .151

.096 .925 30 .117 30 .141

.695 .775 30 .505 30 (**) .123

.055 .529 30 .293 30 .337

.097 .215 30 .385 30 (*) .472 (**) .035 .008 30 .593 30 (**) .186

.028 .159 30 .452 30 (*) .315

.620 .136 30 .132 30 .081 .486 .670 30 .223 30 .164

.153 .069 30 .061 30 .535 (**) .749 .002 30 .218 30 .302

.270 .884 30 .191 30 .110 .312 .563 30 .075 30 .055

.116 .334 30 .299 30 .030

.031 .052 30 .398 30 (*) .126

.539 .775 30 .018 30 .036 .925 .850 30 .310 30 .018

.048 .426 30 .302 30 .236

.247 .105 30 .302 30 .236

.539 .457 30 .141 30 .169

.004 .517 30 .431 30 (*) .032

.116 .069 30 .337 30 .176

.012 .090 30 .404 30 (*) .235

.236 .385 30 .357 30 .086

.105 .208 30 .471 30 (**) .202

.105 .208 30 .202 30 .336

.457 .373 30 .306 30 .036

.017 .866 30 .247 30 .110

.069 .352 30 .150 30 .150

.001 .326 30 .015 30

.027 .210 30 .218 30

.052 .651 30 .132 30

.009 .285 30 .218 30

.285 .069 30 .218 30

.101 .850 30 30-

.188 .563 30 .059 30

.428 .428 30 .098 30

.539 .457 30 .094 30 .117

.177 .116 30 .098 30 .098

.109 .875 30 .354 30 .120

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan Kuesioner

3 1 1

.598 jml (**) .411 (*) .000 .024 30 .534 30 (**) .446 (*) .002 .013 30 .815 30 (**) .659 (**) .000 .000 30 .563 30 (**) .457 (*) .001 .011 30 .755 30 (**) .627 (**) .000 .000 30 .584 30 (**) .608 (**) .001 .000 30 .475 30 (**) .673 (**) .008 .000 30 .582 30 (**) .606 (**) .001 .000 30 .685 30 (**) .615 (**) .000 .000 30 .537 30 (**) .733 (**) .002 .000 30 .169 30

86 87

2 2

2 3

2 4

2 5

2 6

Correlat ion Sig. (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig. (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig. (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig. (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig. (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig. (2tailed)

N 2 7

.089

.029

.230

.189

.132

.040

.443

.604

.274

.274

.640

.486

.878

.221

.317

.486

.849

.274

30 .235

30 .081

30 .455 (*)

30 .015

30 .247

30 .357

30 .261

30 .385 (*)

30 .154

30 .457 (*)

30 .404 (*)

30 .308

.210

.670

.012

.939

.188

.052

.164

.035

.417

.011

.027

30 .067

30 .233

30 .161

30 .015

30 .384 (*)

30 .357

30 .126

30 .233

30 .472 (**)

30 .186

.724

.215

.394

.939

.036

.052

.508

.215

.008

30 .167

30 .075

30 .218

30 .218

30 .272

30 .101

30 .200

30 .264

.379

.692

.247

.247

.146

.596

.288

30 .067

30 .223

30 .015

30 .015

30 .165

30 .321

.724

.236

.939

.939

.384

30 .000

30 .302

30 .364 (*)

30 .218

1.00 0

.105

.048

.247

.066

.175

1.00 0 30 .666 (**)

.803

.803

.161

.834

.274

.730

.939

.097

.939

.247

.486

.247

.247

.355

.755

.608

.372

30 .455 (*)

30 .602 (**)

30 .530 (**)

30 .275

30 .308

30 .537 (**)

30 .457 (*)

30 .308

30 1

30 .186

30 .404 (*)

30 .086

30 .336

30 .202

30 .036

30 .027

30 .331

30 .617 (**)

.097

.000

.012

.000

.003

.142

.097

.002

.011

.097

.326

.027

.651

.069

.285

.850

.885

.074

.000

30 .235

30 .308

30 .381 (*)

30 .308

30 .308

30 .396 (*)

30 .398 (*)

30 .308

30 .385 (*)

30 .593 (**)

30 .015

30 .186

30 1

30 .404 (*)

30 .493 (**)

30 .336

30 .336

30 .306

30 .110

30 .150

30 .564 (**)

.326

.210

.097

.038

.097

.097

.031

.029

.097

.035

.001

.939

.326

.027

.006

.069

.069

.101

.563

.428

.001

30 .315

30 .235

30 .375 (*)

30 .218

30 .354

30 .218

30 .400 (*)

30 .200

30 .274

30 .400 (*)

30 .452 (*)

30 .404 (*)

30 .218

30 .404 (*)

30 .404 (*)

30 1

30 .269

30 .333

30 .167

30 .535 (**)

30 .442 (*)

30 .447 (*)

30 .565 (**)

.159

.090

.210

.041

.247

.055

.247

.028

.288

.142

.028

.012

.027

.247

.027

.027

.150

.072

.379

.002

.014

.013

.001

30 .279

30 .081

30 .164

30 .086

30 .101

30 .279

30 .190

30 .132

30 .132

30 .279

30 .094

30 .132

30 .223

30 .357

30 .132

30 .086

30 .493 (**)

30 .269

30 1

30 .336

30 .336

30 .234

30 .027

30 .030

30 .368 (*)

.083

.136

.670

.385

.651

.596

.136

.314

.486

.486

.136

.620

.486

.236

.052

.486

.651

.006

.150

.069

.069

.214

.885

.875

.045

30 .136

30 .067

30 .267

30 .151

30 .236

30 .202

30 .500 (**)

30 .218

30 .283

30 .073

30 .218

30 .267

30 .427 (*)

30 .364 (*)

30 .302

30 .471 (**)

30 .218

30 .336

30 .336

30 .333

30 .336

30 1

30 .467 (**)

30 .267

30 .272

30 .447 (*)

30 .554 (**)

.473

.724

.153

.426

.208

.285

.005

.247

.130

.702

.247

.153

.019

.048

.105

.009

.247

.069

.069

.072

.069

.009

.153

.146

.013

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlat ion

.167

.452 (*)

.364 (*)

.509 (**)

.136

.336

.535 (**)

.302

.236

.336

.333

.073

.424 (*)

.364 (*)

.364 (*)

.267

.061

.218

.302

.202

.218

.202

.336

.167

.336

.467 (**)

1

.000

.136

.089

.554 (**)

Sig. (2tailed)

.379

.012

.048

.004

.473

.069

.002

.105

.208

.069

.072

.702

.019

.048

.048

.153

.749

.247

.105

.285

.247

.285

.069

.379

.069

.009

1.00 0

.473

.638

.001

N 2 8

.145

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlat ion

.200

.141

.117

.117

.055

.036

.018

.141

.169

.036

.200

.117

.094

.117

.117

.018

.310

.117

.141

.306

.175

.036

.306

.535 (**)

.234

.267

.000

1

.327

.239

.290

Sig. (2tailed)

.288

.457

.539

.539

.775

.850

.925

.457

.373

.850

.288

.539

.619

.539

.539

.925

.096

.539

.457

.101

.355

.850

.101

.002

.214

.153

1.00 0

.077

.203

.119

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

N

30

Lanjutan Lampiran 3

4 1

88

5 Pearson Correlat ion

.102

.031

.089

.208

.028

.110

.055

.123

.032

.110

.102

.059

.144

.059

.208

.191

.075

.505 (**)

.431 (*)

.247

.059

.027

.110

.442 (*)

.027

.272

.136

.327

Sig. (2tailed)

.591

.872

.640

.270

.884

.563

.775

.517

.866

.563

.591

.755

.447

.755

.270

.312

.695

.004

.017

.188

.755

.885

.563

.014

.885

.146

.473

.077

N 3 0

1

.365 (*)

.304

.047

.103

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlat ion

.000

.067

.293

.098

.183

.030

.120

.337

.176

.150

.671 (**)

.098

.253

.098

.293

.299

.354

.293

.337

.150

.098

.331

.150

.447 (*)

.030

.447 (*)

.089

.239

.365 (*)

1

.433 (*)

Sig. (2tailed)

1.00 0

.723

.116

.608

.334

.875

.529

.069

.352

.428

.000

.608

.177

.608

.116

.109

.055

.116

.069

.428

.608

.074

.428

.013

.875

.013

.638

.203

.047

N j Pearson m Correlat l ion

Sig. (2tailed)

N

.017

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.411 (*)

.446 (*)

.659 (**)

.457 (*)

.627 (**)

.608 (**)

.673 (**)

.606 (**)

.615 (**)

.733 (**)

.598 (**)

.534 (**)

.815 (**)

.563 (**)

.755 (**)

.584 (**)

.475 (**)

.582 (**)

.685 (**)

.537 (**)

.169

.617 (**)

.564 (**)

.565 (**)

.368 (*)

.554 (**)

.554 (**)

.290

.304

.433 (*)

1

.024

.013

.000

.011

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.002

.000

.001

.000

.001

.008

.001

.000

.002

.372

.000

.001

.001

.045

.001

.001

.119

.103

.017

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Lanjutan Lampiran 3

2 9

6

90

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner Case Processing Summary N Cases

Valid

% 30

Excluded(a) Total

100.0

0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .893

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .893

N of Items 30

3

.098

4

.310 .135

5 6 7 8

.035 .085

2 .070

3 .098

1.00 0 .136

.136

.406

1.00 0 .252

.224 .172 .030 .042

.066

4 .310 .406 .252 1.00 0 .000

5 .135 .224 .066 .000

6

8

9

.030 .042

.024 .008

.602

.000

.451

.035 .172 .017 .137

7 .085

10 .178

11 .030

.171

.116

.225

.195

.426

.117

.000

.172

.117

.344

.020

.533

.132

.015 1.00 0 .652

.154

.180 .209 .196

.125

.164

.454

.627

.324

.228

.765

.248

.441 .375

.030 .456

.017 .456

.137

1.00 0 .451

.000

.344

.602

.117

.020

1.00 0 .015 .154

.008

.225

.000

.195

.172

.209 .125

.196

.171

.180 .533

1.00 0 .324

.454

.228

1.00 0 .248

.652

12

13 .253

14 .299

.110

.177

.205 .477

.309

.117

.058 .010 .085

.122

.231

.000

.158 .056 .073 .137 .308 .373 .197 1.00 0 .273 .096 .223 .103 .274

.107 .111

.161

.468 .189

19 .098

20

.136

.100 .044 .244

21 .000

22 .031

23

24 .089 .000

.257

.067 .116 .596

.026

.086

.267

25 .000

26

27 .183

28 .069

29 .037

.064

.312

.026

.128 .045

.000

.218

.000

.171

.208

.347

.054

.187

.463

.252

.484

.289

.359

.172

.462

.335

.635

.236

.266

.284

.198

.069

.456

.141

.225

.302

.031

.216

.617

.234

.059

.079

.227

.354

.023 .036

.198

.516

.292 .000

.079

.568

.050 .210

.042

.328

.099 .327

.169

.116

.093 .244

.045

.403

.102

.198

.177

.118

.152

.318

.425

.444

.487

.425

.317

.050

.181

.205

.202

.666

.261

.333

.297

.334

.413

.749

.526

.493

.591

.351

.336

.123 .130

.023 .381

.194

.522

.486

.212

.191

.014

.013

.168

.137

.106

.061

.325

.049

.121

.054

.315

.241

.243

.191

.387

.029 .113

.094 .031

.285

.168

.062

.286

.087

.139

.348

.262

.148

.398

.182

.041

.428

.413

.587

.407

.292

.530

.572

.489

.628

.665

.351

.336

.334

.577

.548

.273 1.00 0 .331

.096 .331

.223 .460

.103 .164

.274

.084 .772

.247

.041

.165

.107

.418

.045

.435

.074 .589

.004

.219

.125 .520

.636

.105

.283

.274

.148

.433

.161 .652

.106 .072 .357

.370

.618

.096 .130

.162

.165

.381

.290

.607

.408

.149

.245

.397

.000

.267

.129

.070

.464

.472

.460

1.00 0 .165

.116 .077

.212

.161

.357

.369

.255

.477

.549

.194

.260

.126

.068

.239

.420

.164

.381

1.00 0 .212

.252

.551

.457

.520

.426

.491

.000

.232

.113

.243

.451

.219

.290

.161

1.00 0 .252

.456

.406

.381

.517

.429

.480

.422

.520

.607

.357

.551

.612

.635

.535

.712

.401

.388

.772

.408

.369

.457

.406

1.00 0 .612

.092 .000

.248

.125 .084 .247

1.00 0 .456

.630

.709

.271

.364

.149

.255

.520

.381

.635

1.00 0 .610

.610

.435

.559

.619

.167

.335

.589

.245

.477

.426

.517

.535

.630

1.00 0 .559

.784

.166

.636

.397

.549

.491

.429

.712

.709

.619

1.00 0 .784

.000

.271

.167

.166

1.00 0 .155

.401

.364

.335

.222

.116

.426

.117

.132

.164

.627

.765

.441

12

.189 .110

.205 .309

.477

13

.468 .253

.056 .111

.073 .403

.137 .666

.308 .191

.373 .387

14

.299

.177

.117

.231

.158 .107 .161

1.00 0 .197 .618

.116

.102

.261

.113

.413

15

.058 .104

.010 .145 .387

.085

.000

.069

.328

.198

.333

.029 .014

.285

.587

.203

.101

.456

.568

.177

.297

.013

.168

.407

.135

.430

.244

.118

.334

.168

.062

.292

.136

.175

.463

.093 .141

.516

.152

.413

.137

.286

.530

.099 .169

.327

.318

.749

.106

.087

.572

.617

.425

.526

.061

.139

.489

.210

.444

.493

.325

.348

.628

.234

.487

.591

.049

.262

.665

.074 .004

.253

.191

.051

.142

.350

.491

.452

.423

.171

.505

.570

.191 .062

.325

.468

.571

.258

.077 .125 .321

.222

.430

.174

.295

.376

.027

.191

.155

.484

.402

.235

.367

.415

.020

.348

.000

.117

.203

.267

.484

1.00 0 .348

.108 .183

.387

.262

.272

.359

.401

.203

.264

.298

.082 .000

.427

.201

.279

.195

.502

.234

.234

1.00 0 .113 .308

.113 1.00 0 .305

.308

.098

.252

.244

.484

21

.100 .000

.034 .044 .026

.524

20

.267

.289

22

.031

.086

.257

.359

.050 .042

23

.067 .089 .000

.116 .000

.596

.172

.225

.059

.425

.351

.121

.148

.351

.041

.105

.000

.194

.000

.218

.462

.302

.079

.317

.336

.054

.398

.336

.165

.283

.267

.260

.232

.092 .248

.000

.000

.335

.000

.315

.107

.274

.129

.126

.113

.480

.388

.423

.325

.430

.402

.000

.171

.635

.227

.194

.241

.096 .182

.130

.409

.123 .050

.130

.334

.418

.148

.070

.068

.243

.422

.350

.171

.468

.174

.235

.117

.262

1.00 0 .203

27

.257 .183

.292 .079

1.00 0 .387

.064

.208

.236

.031

.354

.181

.522

.243

.041

.577

.045

.433

.464

.239

.451

.253

.491

.505

.571

.295

.367

.203

.272

.264

1.00 0 .427

28

.069

.312

.347

.266

.036

.205

.486

.191

.428

.548

.472

.420

.197

.191

.452

.570

.258

.376

.415

.267

.359

.298

.201

.037

.026

.054

.284

.045

.202

.031

.234

.067

.142

.224

.191

.082 .401

.279

.381

.108 .020

.000

.023

.125 .062

.183

.216

.077 .191

.027

.198

.277 .037

.321

.187

.116 .162

.051

.045

.072 .135

.038

.128

.106 .370

.077

30

.094 .212

.161 .357

.652

29

.023 .198

1.00 0 .502

.111

.195

.234

.078

.174

.153

.174

.197

19

26

.135

.277 .038

18

25

.078

.153 .037 .067

.277 .060

24

30

.257 .409

.430

.030

17

18 .060

.101

11

16

.277 .387

.175

1.00 0 .375

.145 .203

17

.135

10

.122

16 .104

.034 .524

.030 .024 .178

9

15

.299

Lanjutan Lampiran 4

2

1 1.00 0 .070

1

.224

.299

.111

.305 1.00 0

91

92

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner Case Processing Summary N Cases

Valid

30

Excluded(a) Total

% 100.0

0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .919

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .919

N of Items 30

2 .264

3 .400

4 .218

5 .272

6 .269

7 .367

8 .075

9 .315

10 .404

11 .167

12 .218

13 .354

14 .400

15 .218

16 .200

17 .274

18 .400

19 .264

20 .067

.263

.428

.277

.375

.342

.148

.558

.233

.264

.099

.213

.099

.099

.040

.147

.263

.318

.385

.145 .099

22 .235

23 .067

24 .167

26 .000

27 .167

28 .200

29 .102

30 .000

3

.400

1.00 0 .263

.081

.233

.075

.302

.452

.141

.364

.364

.117

.067 .293

.218

.509

.117

.272

.015 .015 .165

.031 .089 .208

4

.218

.428

1.00 0 .524

.524

.356

.426

.554

.428

.499

.602

.582

.365

.617

.524

.524

.262

.359

.206

.263

.015

.206

.455

.161

.218

5

.272

.277

.356

1.00 0 .356

.356

.279

.554

.428

.327

.308

.218

.206

.309

.206

.365

.099

.600

.585

.515

.659

.272

.505

.433

.208

.505

.040 .199

.206

.577

.029 .464

.015

.206

.015

.015

.218

6

.269

.375

.426

.279

1.00 0 .577

.356

.277

.247

.247

.384

.279

.223

.222

.089 .132

.136

.136

.055

.028

.183

7

.367

.342

.554

.554

.600

1.00 0 .548

.548

.375

.482

.493

.269

.426

.476

.572

.426

.413

.094

.357

.357

.101

.321

.067

.336

.126

.200

.279

.267

.535

.110 .055

.030

.261

.036 .018

8

.075

.148

.428

.428

.585

.375

1.00 0 .494

.494

.432

.800

.367

.408

.614

.408

.554

.196

.228

.262

.342

.342

.147

.099

.489

.009 .233

.327

.116

.351

.327

.380

.313

.455

.749

.396

.275

.308

.537

.186

.218

.218

.200

.427

.400

.452

.235

.029 .230 .189 .132 .036

9

.315

.558

.499

.327

.515

.482

.432

1.00 0 .380

.380

.690

.452

.263

.693

.263

.757

.385

.233

.264

.151

.302

.141

.123

.337

.154

.472

.315

.081 .164

10

.404

.233

.602

.308

.659

.493

.800

.690

1.00 0 .472

.472

.512

.155

.446

.499

.236

.236

.169

.032

.176

11

.167

.264

.582

.218

.272

.269

.367

.452

.512

1.00 0 .404

.404

12

.218

.099

.365

.206

.505

.426

.408

.263

.155

.455

1.00 0 .036

.455

.809

.036

.354

.457

.186

.235

.086

.202

.336

.036

.110

.150

.404

.235

.375

.101

.500

.333

.200

.102

.671

13

.354

.213

.617

.309

.433

.476

.614

.693

.446

.809

.354

1.00 0 .463

.463

.206

.524

.408

.226

.365

.263

.161

.206

.308

.308

.218

.279

.218

.073

.117

.059

.098

14

.400

.099

.524

.206

.208

.572

.408

.263

.499

.455

.218

.206

1.00 0 .617

.617

.926

.472

.302

.309

.693

.381

.000

.666

.381

.354

.190

.283

.424

.094

.144

.253

15

.218

.099

.524

.365

.505

.426

.554

.757

.327

.749

.218

.524

.926

1.00 0 .524

.524

.262

.226

.206

.263

.161

.048

.455

.308

.218

.132

.073

.364

.117

.059

.098

16

.200

.040

.262

-.029

.464

.413

.196

.342

.116

.396

.200

.408

.472

.262

1.00 0 .554

.554

.226

.206

.592

.308

.048

.602

.308

.400

.132

.218

.364

.117

.208

.293

17

.274

.147

.359

-.040

.199

.094

.228

.147

.351

.275

.427

.226

.302

.226

.226

1.00 0 .350

.350

.262

.342

.396

.262

.530

.396

.200

.279

.267

.267

.018

.191

.299

18

.400

.263

.206

.206

.356

.279

.262

.099

.327

.308

.400

.365

.309

.206

.206

.262

1.00 0 .226

.226

.285

.275

.275

.398

.274

.094

.427

.061

.310

.075

.354

.592

.455

.040 .206

19

.264

.318

.263

.099

.277

.223

.342

.489

.380

.537

.452

.263

.693

.263

.592

.342

.285

1.00 0 .592

.308

.308

.400

.132

.364

.218

.117

.505

.293

1.00 0 .537

.537

.066 .015

.537

.385

.452

.223

.302

.302

.141

.431

.337

20

.067

.385

.015

.015

.247

.222

-.009

.233

.313

.186

.235

.161

.381

.161

.308

.396

.275

.455

21

-.145

.099

.206

.206

-.089

.132

-.029

-.230

-.189

-.132

.036

.206

.000

.048

.048

.262

.206

22

.235

.081

.455

.015

.247

.357

.261

.385

.154

.457

.404

.308

.666

.455

.602

.530

.040 .275

.308

.066 .537

.457

.593

.404

.357

.471

.202

.306

.247

.150

.308

.015

.218

.132

.218

.218

.098

.186

.404

.086

.336

.202

.175 .036

.059

.457

1.00 0 .308

23

.067

.233

.161

.015

.384

.357

.126

.233

.472

.186

.235

.308

.381

.308

.308

.396

.398

.308

.385

.593

.015

1.00 0 .186

.331

.404

.493

.336

.336

.306

.027 .110

24

.167

.075

.218

.218

.272

.101

.200

.264

.315

.235

.375

.218

.354

.218

.400

.200

.274

.400

.452

.404

.218

.404

1.00 0 .404

25

-.067

.223

-.015

-.015

.165

.321

.279

-.081

.164

.086

.101

.279

.190

.132

.132

.279

.094

.132

.223

.357

.132

.086

.493

1.00 0 .269

.269

.333

.167

.535

.442

.447

26

.000

.302

.364

.218

.136

.067

.267

.151

.236

.202

.500

.218

.283

.073

.218

.267

.427

.364

.302

.471

.218

.336

.336

.333

1.00 0 .336

.336

.336

.234

.027

.030

27

.167

.452

.364

.509

.136

.336

.535

.302

.236

.336

.333

.073

.424

.364

.364

.267

.061

.218

.302

.202

.218

.202

.336

.167

.336

1.00 0 .467

.467

.267

.272

.447

28

.200

.141

.117

.117

.055

-.036

.018

.141

.169

.036

.200

.117

.094

.117

.117

.018

.310

.117

.141

.306

.036

.306

.535

.234

.267

29

.102

-.031

-.089

.208

.028

-.110

.055

.123

.032

.110

.102

.059

.144

.059

.208

.191

.075

.505

.431

.247

.175 .059

1.00 0 .000

.000

.136

.089

.110

.442

.027

.272

.136

30

.000

-.067

.293

.098

.183

.030

.120

.337

.176

.150

.671

.098

.253

.098

.293

.299

.354

.293

.337

.150

.098

.027 .331

1.00 0 .327

.327

.239

1.00 0 .365

.365

.150

.447

.030

.447

.089

.239

1.00 0 .015

21

25 .067 .223

.098

Lanjutan Lampiran 5

2

1 1.00 0 .264

1

.120

.150

1.00 0

93

YAYASAN

DEWAN PENGAMPU

DIREKTUR

SPI

WAKIL DIREKTUR PELAYANAN

Kabid. Pelayanan

Kabid. Keperawatan

WAKIL DIREKTUR ADMINISTRASI & KEUANGAN

Kabag. Keuangan

Kabag. Pemasaran.

Kehumasan, Pel.Pelanggan

Kabag. SDM & Adm. Umum

KOMITE MEDIK INSTALASI

SMF

INSTALASI

95

Lampiran 7. Daftar Tarif Kamar Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Jenis Kamar I

Tarif

Perawatan Ibu

No. III

Jenis Kamar

Unit

Tarif

Perawatan Umum

Rp. 400.000,-

Anggrek

Kelas VIP

Rp. 400.000,-

Melati III Melati I, II, dan IV

Kelas VIP Kelas VIP

Rp. 300.000,-

Tulip

Kelas I

Rp. 300.000,-

Kelas I

Rp. 200.000,-

Seruni

Kelas II

Rp. 150.000,-

Rampai

Kelas II

Rp. 150.000,-

Cempaka

Kelas II

Rp. 150.000,-

Mawar

Kelas II

Rp. 100.000,-

Soka

Kelas II

Rp. 150.000,-

Tanjung

Kelas III

Rp. 80.000,-

Kenanga

Kelas II

Rp. 150.000,-

Sakura

Kelas III

Rp. 300.000,-

Dahlia

Kelas III

Rp. 300.000,-

Nusa Indah

Kelas III

Rp. 100.000,Rp.100.000,& Rp.150.000,Rp.90.000,s/d Rp.175.000,-

Melati IV

II

Unit

Perawatan Anak

Bougenville

Kelas VIP

Lily

Kelas VIP Kelas VIP Kelas VIP

Bougenville

Teratai Aster

Rp. 300.000,-

IV

Perawatan Bayi

Rp. 300.000,-

Perawatan Bayi

Kelas VIP

Rp. 60.000,-

Kelas I

Rp. 200.000,-

Perawatan Bayi

Kelas I

Rp. 60.000,-

Rawat Anak

Kelas I

Rp. 200.000,-

Perawatan Bayi

Kelas II

Rp. 60.000,-

Teratai

Kelas I

Rp. 200.000,-

Perawatan Bayi

Kelas III

Rp. 60.000,-

Perawatan HCU&ICU

Aster

Kelas I

Rp. 200.000,-

Lily

Kelas I

Rp. 200.000,-

Kamar ICU

ICU

Rp. 250.000,-

Anyelir

Kelas II

Rp. 150.000,-

Kamar HCU

ICU

Rp. 250.000,-

Sakura

Kelas III

Rp. 150.000,-

Dahlia

Kelas III

Rp. 80.000,-

Sumber : RSU Bhakti Asih, 2009

V

95