ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN PORTAL AKADEMIK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus : Fakultas Teknik Universitas Riau)
TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer pada Jurusan Sistem Informasi
Oleh:
ABDUL RAHMAN ARIS 10953008151
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN PORTAL AKADEMIK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus : Fakultas Teknik Universitas Riau)
ABDUL RAHMAN ARIS NIM : 10953008151 Tanggal Sidang : 21 Januari 2014 Tanggal Wisuda : Juni 2014
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas No. 155 Pekanbaru
ABSTRAK Fakultas Teknik Universitas Riau (UR) telah menggunakan PORTAL Akademik sejak tahun 2005 sebagai fitur layanan informasi tentang akademik. Pada perjalanannya PORTAL ini terdapat beberapa kendala, antara lain mahasiswa susah login, input KRS yang lama, jaringan yang sering error, serta informasi yang jarang update. Tujuan dari penelitian Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PORTAL Akademik. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode analisis antara lain analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, service quality (Servqual) dan customer satisfaction index (CSI). Dalam penelitian ini ada beberapa tahapan yang dilakukan, tahap pertama yaitu persiapan penelitian, tahap kedua pengumpulan data dari pengguna PORTAL (mahasiswa) dengan penyebaran kuesioner, tahap ketiga pengolahan data dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas, serta perhitungan nilai Servqual dan CSI. Tahap ke empat melakukan analisis dari hasil pengolahan data, tahap kelima menarik kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis data yang dilakukan. Hasil kualitas pelayanan PORTAL saat ini -1,32 dengan tingkat kepuasan mahasiswa yang diperoleh adalah 0,44 (44%). Artinya keseluruhan kualitas layanan PORTAL saat ini yang mencakup kelima dimensi servqual belum memuaskan, begitu juga dengan tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan kriteria CSI, maka kepuasan pengguna PORTAL Akademik saat ini tidak puas. Kata Kunci: CSI, Kepuasan Pelanggan, Portal, Servqual, TSQ
vii
SATISFACTION ANALYSIS OF STUDENT ACADEMIC SERVICES PORTAL USING SERVQUAL (Case Study : Faculty Of Engineering Riau University)
ABDUL RAHMAN ARIS NIM : 10953008151 Date of Final Exam : January 21st, 2014 Date of Graduation Ceremony : June 2014
Information System Departement Faculty of Science and Technology State Islamic University of Sultan Syarif Kasim Riau Soebrantas Street No. 155 Pekanbaru
ABSTRACT Faculty of Engineering, University of Riau (UR) Academic PORTAL has used since 2005 as a feature of academic information services. On his journey, there are some constraints PORTAL, among other difficult student login, input KRS long, frequent network errors, as well as information that is rarely updated. Final purpose of this study was to determine the level of student satisfaction to service quality PORTAL. In this study using multiple methods of analysis include descriptive analysis, validity and reliability, service quality (Servqual) and customer satisfaction index (CSI). In this study, there are several steps being taken, the first stage of the preparation of the study, the second phase of data collection PORTAL users (students) with the distribution of questionnaires, the third stage of data processing to test the validity and reliability, as well as the calculation of the value of SERVQUAL and CSI. The fourth stage of the analysis of the data processing, the fifth stage draw conclusions from the data processing and data analysis. The results of the current quality of service PORTAL -1.32 student satisfaction rate obtained was 0.44 (44%). This means that the overall quality of services that include current PORTAL fifth dimension servqual not satisfactory, as well as the level of student satisfaction based on the criteria of CSI, then the current user satisfaction Academic PORTAL is not satisfied. Key Word: CSI, Customer Satisfaction, Portal, Servqual, TSQ
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya Penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Portal Akademik Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus : Fakultas Teknik Universitas Riau)” Penulisan
Tugas
Akhir
ini
merupakan
syarat
kelulusan
dalam
menyelesaikan studi di Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini sebaik-baiknya. Untuk itu Penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun secara tidak langsung memberikan pengarahan dan bimbingannya kepada Penulis. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada : 1. Bapak Prof. DR. H. M. Nazir, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 2. Ibu Dra. Hj. Yenita Morena, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 3. Ibu Zarnelly, S.Kom, M.Sc selaku ketua Jurusan Sistem Informasi. 4. Ibu Idria Maita, S.Kom, M.Sc selaku sekertaris jurusan Sistem Informasi. Sekaligus pembimbing saya yang telah berkenan membimbing dan meluangkan waktu, tenaga dan pikiran guna mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Ibu Anggraini M.Eng dan Bapak Syaifullah SE, M.Sc selaku penguji Tugas Akhir yang telah memberikan kritik dan saran yang berharga bagi Penulis. 6. Seluruh Staff Dosen dan Karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, khususnya Jurusan Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
ix
7. Bapak Prof.Dr. AdriantoAhmad, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Riau yang telah mengizinkan Penulis untuk melakukan penelitian. 8. Admin prodi masing-masing jurusan di Fakultas Teknik UR selaku narasumber dalam wawancara pada penelitian Tugas Akhir. 9. Seluruh Staf Dosen dan Karyawan Fakultas Teknik Universitas Riau. 10. Kedua Orang Tuaku tercinta, Ayahanda Jamaris dan Ibunda Gusnawati terima kasih atas segenap do’a yang dilimpahkan dan dukungannya serta segenap kasih sayang dan yang telah rela berkorban jiwa raga demi kebahagiaan Penulis. 11. Adik-adikku tersayang Rahim dan Pandi yang selama ini telah memberikan begitu banyak perhatian dan dukungan secara moral kepada Penulis. 12. Buat Kakak-kakak, Teman-teman, dan Adik-adik Jurusan Sistem Informasi, khususnya angkatan 2009, terima kasih dan tetap semangat untuk menggapai cita-cita, dan masa depan yang lebih baik. 13. Akhirnya kepada semua pihak yang tidak mungkin Penulis sebutkan satu persatu pada kesempatan ini, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Semoga bantuan dan bimbingan yang telah diberikan selama ini akan menjadi amal kebajikan dan mendapatkan balasan yang layak dari Allah SWT. Dalam penulisan Tugas Akhir ini Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, namun Penulis berusaha untuk mencapai hasil seperti yang diinginkan. Penulis juga mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang bersifat membangun. Dan akhirnya Penulis mengharap semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Pekanbaru, 21 Januari 2014
ABDUL RAHMAN ARIS
x
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... ..ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ .iii LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL................................. .iv LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ ..v LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................. .vi ABSTRAK .......................................................................................................... .vii ABSTRACT ......................................................................................................... viii KATA PENGANTAR........................................................................................ ..ix DAFTAR ISI........................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi DAFTAR RUMUS ............................................................................................ xvii DAFTAR LAMBANG ..................................................................................... xviii DAFTAR SINGKATAN.................................................................................... xix DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xx BAB I PENDAHULUAN...................................................................................…1 1.1. Latar Belakang .......................................................................................... ..1 1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................…3 1.3. Batasan Masalah.......................................................................................…3 1.4. Tujuan Penelitian......................................................................................…3 1.5. Manfaat Penelitian....................................................................................…4 1.6. Sistematika Penulisan...............................................................................…4 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................…6 2.1. Fakultas Teknik Universitas Riau (FT UR) .............................................. ..6 2.1.1. Sejarah Perkembangan ....................................................................... ..6 2.1.2. Visi dan Misi FT UR.......................................................................... ..6 2.1.3. Struktur Organisasi FT UR ................................................................ ..7 2.2. Portal Akademik........................................................................................ ..7
xi
2.2.1. Konsep Dasar Sistem dan Informasi .................................................. ..7 2.2.2. Pengertian Portal ............................................................................... ..9 2.2.3. Pengertian Portal Akademik .............................................................. 10 2.2.4. Fitur-Fitur Portal Akademik .............................................................. 11 2.2.5. Contoh Portal ………………………………………………………..12 2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 12 2.3.1. Pelanggan ........................................................................................... 12 2.3.2. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan.................................................... 12 2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................................... 13 2.4. Konsep Kualitas Layanan.......................................................................... 15 2.4.1. Pengertian Kualitas ............................................................................ 15 2.4.2. Pengertian Layanan Atau Jasa ………………………………………15 2.5. Metode Servqual (Service Quality) ........................................................... 16 2.5.1. Pengertian Servqual............................................................................ 16 2.5.2. Sejarah Servqual................................................................................. 16 2.5.3. Kegunaan dan Keterbatasan Servqual ............................................... 18 2.5.4. Dimensi Servqual .............................................................................. 19 2.5.5. Kesenjangan (Gap) Pada Servqual..................................................... 22 2.5.6. Penggunaan Servqual Pada Sistem Informasi .................................... 23 2.5.7. Contoh Servqual ................................................................................ 24 2.5.8. Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan atau Jasa................................. 25 2.5.9. Perhitungan Servqual ........................................................................ 26 2.6. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 28 2.7. Pengukuran CSI......................................................................................... 29 2.7.1. Penentuan Jumlah Sampel.................................................................. 30 2.7.2. Skala Pengukuran............................................................................... 30 2.8. Teknik Pengolahan Data ........................................................................... 31 2.8.1. Uji Validitas ...................................................................................... 31 2.8.2. Uji Realibilitas .................................................................................. 32 2.9. Statiscal Product and Servicer Solutions (SPSS) ..................................... 33 2.9.1. Menu SPSS ....................................................................................... 33
xii
2.9.2. Kebutuhan Perangkat ........................................................................ 34 2.10. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 37 3.1. Kerangka Penelitian .................................................................................. 37 3.2. Langkah-langkah Penelitian ...................................................................... 38 3.2.1. Tahap Persiapan Penelitian ................................................................ 38 3.2.2. Tahap Pengumpulan Data .................................................................. 38 3.2.3. Tahap Pengolahan Data...................................................................... 40 3.2.4. Tahap Analisa..................................................................................... 42 3.2.5. Tahap Dokumentasi Hasil Penelitian ................................................. 42 BAB IV ANALISIS DATA................................................................................. 43 4.1. Pengumpulan Data .................................................................................... 43 4.1.1. Perhitungan Sampel............................................................................ 45 4.2. Portal Akademik........................................................................................ 46 4.2.1. Fitur Portal Akademik........................................................................ 46 4.2.2. Identifikasi Masalah ........................................................................... 50 4.2.3. Penyebab Masalah.............................................................................. 50 4.3. Proses Pengolahan Data ............................................................................ 51 4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................. 51 4.3.2. Deskripsi Analisis Responden ............................................................ 54 4.3.3. Perhitungan Servqual ......................................................................... 57 4.4. Perhitungan CSI ........................................................................................ 63 BAB V HASIL ..................................................................................................... 68 5.1. Analisa Nilai Servqual .............................................................................. 68 5.1.1. Nilai Servqual per Pertanyaan............................................................ 68 5.1.2. Nilai Servqual per Dimensi ................................................................ 69 5.1.3. Nilai TSQ ........................................................................................... 70 5.2. Analisis CSI............................................................................................... 70 5.3. Tabel Kesimpulan .................................................................................... 71 5.4. Rekomendasi ............................................................................................. 72 5.4.1. Analisa Perbaikan Kualitas Layanan .................................................. 72
xiii
5.4.2. Alternatif Solusi Perhitungan Gap (Kesenjangan).............................. 76 BAB VI PENUTUP ............................................................................................. 81 6.1. Kesimpulan................................................................................................ 81 6.2. Saran.......................................................................................................... 82 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
2.1. Struktur Organisasi FT UR ......................................................................…7 2.2. Model Konseptual dari Kualitas Jasa ........................................................ 17 2.3. Diagram Kartesius..................................................................................... 26 3.1. Flowchart Penelitian .................................................................................. 36 4.1. Form Login................................................................................................ 49 4.2. Halaman Depan PORTAL Akademik....................................................... 50 4.3. Fitur Informasi Mata Kuliah Ditawarkan.................................................. 50 4.4. Fitur Kartu Rencana Studi (KRS) ............................................................. 51 4.5. Fitur Kartu Hasil Studi (KHS) .................................................................. 51 4.6. Fitur Transkrip Nilai Mahasiswa............................................................... 52 4.7. Fitur Informasi Akademik......................................................................... 52 4.8. Fitur Profil Mahasiswa .............................................................................. 53 4.9. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................................... 57 4.10.Deskripsi Jurusan Responden.................................................................... 58 4.11.Deskripsi Frekuensi Menggunakan PORTAL .......................................... 59 5.1. Grafik Gap (kesenjangan) per Variabel .................................................... 70 5.2. Grafik Gap (kesenjangan) per Dimensi .................................................... 71 5.3. Diagram Kartesius Perbaikan Layanan PORTAL..................................... 75
xv
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
2.1. Dimensi Pokok Kualitas Jasa ...................................................................... 19 2.2. Hubungan 5 Dimensi Servqual dengan 10 Dimensi Original Kualitas ....... 21 2.3. Dimensi dan Atribut Model Servqual ......................................................... 21 2.4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)........................................ 30 2.5. Contoh Format Kuisioner dengan Menggunakan Skala Likert ................... 31 4.1. Pertanyaan/Variabel untuk Kuisioner.......................................................... 43 4.2. Rekapitulasi Penyebaran Kuesioner ............................................................ 46 4.3. Uji Validitas................................................................................................. 48 4.4. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 49 4.5. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ........................................................... 50 4.6. Deskripsi Jurusan Responden ...................................................................... 51 4.7. Deskripsi Frekuensi Menggunakan PORTAL............................................. 52 4.8. Nilai Rata-Rata Persepsi(
) dan Ekspektasi (
) ................................... 54
4.9. Nilai Rata-rata Dimensi Servqual........................................................... ….56 4.10.Kesenjangan (Gap) per Variabel/Pertanyaan ......................................... ….57 4.11.Kesenjangan (Gap) per Dimensi ............................................................ ….58 4.12.Nilai MIS ................................................................................................ ….60 4.13.Nilai WF ................................................................................................. ….61 4.14.Nilai WS ................................................................................................. ….62 5.1. Tabel Kesimpulam....................................................................................... 67 5.2. Alternatif Solusi Perhitungan Gap (Kesenjangan) ………………………..72
xvi
DAFTAR RUMUS Rumus
Halaman
2.1. Rata-rata Persepsi dan Ekspektasi ............................................................II-27 2.2. Rata-rata Persepsi dan Ekspektasi per Dimensi........................................II-27 2.3. Servqual ....................................................................................................II-28 2.4. Nilai Total Servqual..................................................................................II-28 2.5. Mean Importance Score (MIS).................................................................II-29 2.6. Mean Satisfaction Score (MSS) ...............................................................II-29 2.7. Weight Factors (WF)................................................................................II-29 2.8. Weight Score (WS) ...................................................................................II-29 2.9. Customer Satisfaction Index (CSI) ...........................................................II-29 2.10.Slovin........................................................................................................II-31 2.11.Uji Validitas..............................................................................................II-32 2.12.Uji Reliabilitas ..........................................................................................II-32
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
A.
SURAT KETERANGAN PENELITIAN.................................................. A-1
B.
KUISIONER...............................................................................................B-1
C.
WAWANCARA .........................................................................................C-1
D.
UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS........................................... D-1
E.
TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT.......................................E-1
F.
PENGOLAHAN DATA............................................................................. F-1
G.
REKAPITULASI DATA RESPONDEN/MAHASISWA ...................... G-1
xviii
DAFTAR LAMBANG : Alpha Σ
: Sigma
>
: lebih besar dari
<
: lebih kecil dari
xix
DAFTAR SINGKATAN CSI
: Costumer Satifaction Index
MIS
: Mean Importance Score
SERVQUAL
: Service Quality
SPSS
: Statistical Product and Servicer Solutions
TQS
: Total Quality Service
WF
: Weight Faktor
WS
: Weight Score
xx
