UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

SKRIPSI

MIKAEL EKO BASKORO 0806367286

FAKULTAS TEKNIK DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI DEPOK JUNI 2011

Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

MIKAEL EKO BASKORO 0806367286

FAKULTAS TEKNIK DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI DEPOK JUNI 2011


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah karya saya sendiri, Dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Nama

: Mikael Eko Baskoro

NPM

: 0806367286

Tanda Tangan

:

Tanggal

: Juni 2011


HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul : “Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL”

Dibuat untuk melengkapi persyaratan menjadi Sarjana Teknik pada Program Teknik Industri Program Pendidikan Sarjana Fakultas Teknik Universitas Indonesia, dan disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian skripsi.

Depok, Juni 2011

Pembimbing Skripsi

Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc 196303201989031002


HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama NPM Program Studi Judul Skripsi

: Mikael Eko Baskoro : 0806367286 : Teknik Industri : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc

(

)

Penguji

: Ir. Fauzia DIanawati, MSi

(

)

Penguji

: Ir. Dendi P. Ishak, MSIE

(

)

Penguji

: Dr. Ing. Amalia Suzianti, ST, MSc

(

)

Ditetapkan di :

Depok

Tanggal

Juni 2011

:


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan sembah penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus untuk setiap kasih dan berkat yang dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Jurusan Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak skripsi ini akan sangat sulit terselesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang setulustulusnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MengSc selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan bimbingan, saran, dan motivasi untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan kesabaran dan didikan yang luar biasa. 2. Karyawan Divisi Product Quality Engineering PT.MEB atas kerjasamanya dalam mendukung terselesaikannya skripsi ini. 3. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk kasih sayang, doa restu, wejangan, teladan dan motivasi yang luar biasa. Hanin dan Sunu, terima kasih untuk doa dan senyuman kalian. Semoga kalian kelak bisa melebihi prestasi kakakmu ini. 4. Keluarga Henry Alexander Tumangken, Papa (alm), Mama, Monica dan Yosua, untuk setiap doa, dukungan dan warna baru kehidupan yang indah. 5. Keluarga Hoding Hardiman, Dhian dan Lila untuk bantuan selama proses penyusunan skripsi ini dan untuk persahabatan yang tidak mengenal batas. 6. Keluarga Sugeng Riyadi, terima kasih untuk doa jarak jauhnya. 7. Teman-teman TI ekstensi salemba angkatan 2008 yang selalu memberikan canda tawa, kegembiraan, dan kebersamaan selama perkuliahan. 8. Terakhir untuk teman-teman Cherryland, Gemapala, MG03 dan semua pihak yang memberikan dukungan dan bantuan selama proses penulisan skripsi ini.


Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik, saran dan koreksi perbaikan untuk kebaikan bersama. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Puji Tuhan, Amin. .

Depok,

Juni 2011

Penulis


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama

: Mikael Eko Baskoro

NPM

: 0806367286

Program Studi

: Teknik Industri

Departemen

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknik

Jenis Karya

: Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : “Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL” Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/ formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Depok Pada Tanggal :

Juni 2011

Yang menyatakan

(Mikael Eko Baskoro)


ABSTRAK

Nama Program Studi Judul Skripsi

: Mikael Eko Baskoro : Teknik Industri : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL

Penelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan handout jika handout yang dimiliki hilang.

Kata kunci : SERVQUAL, kepuasan peserta, Divisi Product Quality Engineering


ABSTRACT

Name Study Program Title

: Mikael Eko Baskoro : Industrial Engineering : Analysis of Participants Satisfaction To The Quality Of Training Services Using SERVQUAL Method at Product Quality Engineering Division in PT. MEB

This research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality. Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to get the handout when their handout lost.

Keywords : SERQUAL, participant satisfaction, Product Quality Engineering Division


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................................. vii ABSTRAK ................................................................................................................ viii DAFTAR ISI ............................................................................................................. x DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................... . ............................... …xiv DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xvi 1. PENDAHULUAN ................................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1 1.2 Diagram Keterkaitan Masalah ......................................................................... 3 1.3 Perumusan Masalah ....................................................................................... 3 1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3 1.5 Pembatasan Masalah ...................................................................................... 4 1.6 Metodologi Penelitian .................................................................................... 5 1.7 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7 2. TEORI PENUNJANG ......................................................................................... 8 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa ....................................................................... 8 2.1.1 Definisi Jasa ......................................................................................... 8


2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................................. 8 2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ............................................................................ 9 2.3 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ......................................... 10 2.3.1 Pengertian Pelanggan ........................................................................... 10 2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10 2.4 Pengertian Kualitas Layanan .......................................................................... 11 2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................ 11 2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 14 2.7 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 15 2.7.1 Populasi ................................................................................................ 15 2.7.2 Sampel .................................................................................................. 15 2.8 Jenis Penelitian ............................................................................................... 16 2.9 Variabel Penelitian ......................................................................................... 16 2.9.1 Variabel Bebas (X) ............................................................................... 16 2.9.2 Variabel Terikat (Y) ............................................................................. 18 2.10 Sumber Data ................................................................................................. 18 2.10.1 Data Primer ........................................................................................ 18 2.10.2 Data Sekunder .................................................................................... 18 2.11 Pengukuran Variabel Penelitian ................................................................... 18 2.12 Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 19 2.13 Prosedur Pengambilan Data ......................................................................... 20 2.14 Metode Analisis Data ................................................................................... 21 2.15 Importance-Performance Analysis (IPA) ..................................................... 25 3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................................... 28 3.1 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 28


3.2 Metode Analisis Data ..................................................................................... 28 3.2.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual .............................. 28 3.2.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta .............................................. 30 3.2.3 Uji Realibilitas ...................................................................................... 32 3.3 Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan ......................................................... 33 3.8 Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL ............................................ 35 3.8.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness) ................................................... 35 3.8.2 Analisis Empati (Empathy) .................................................................. 35 3.8.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible) ............................................................ 36 3.8.4 Analisis Kehandalan (Reliability) ........................................................ 36 3.8.5 Analisis Jaminan (Assurance) .............................................................. 37 3.9 Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan ........... 38 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 41 4.1 Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner ...................................................... 41 4.2 Analisis Importance-Performance Matrix ...................................................... 50 5. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 53 5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 53 5.2 Saran ............................................................................................................... 53

DAFTAR REFERENSI……………………………………………………………55


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual ....... 28 Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta ...................... 30 Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner ........................................... 32 Tabel 3.4 Uji Realibitas Kualitas Jasa ....................................................................... 32 Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product Quality Engineering ................................................................................. 33 Tabel 3.6 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Kesigapan (Responsiveness) ...................................................... 35 Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Empati (Empathy) ...................................................................... 35 Tabel 3.8 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ................................................................ 36 Tabel 3.9 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability) ............................................................ 37 Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................................. 37 Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan ................................................................. 38


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah .............................................................. 3 Gambar 1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian...................................................... 5 Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service ............................... 9 Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ................................................................... 9 Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 19 Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ....................... 25


DAFTAR RUMUS

Rumus 2.1 Rumus Sampel ........................................................................................ 15 Rumus 2.2 Rumus Pearson Product Moment ........................................................... 22 Rumus 2.3 Rumus Cronbach‟s Alpha ....................................................................... 23 Rumus 2.4 Rumus Varian ......................................................................................... 23 Rumus 2.5 Rumus Model SERVQUAL ................................................................... 24 Rumus 3.1 Menghitung Ukuran Sampel ................................................................... 28


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Pelatihan Lampiran 2 Uji Validitas Aktual Pelayanan Lampiran 3 Uji Validitas Harapan Lampiran 4 Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan Lampiran 5 Uji Reliabilitas Harapan Lampiran 6 Tabel r


BAB 1 PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis dan perkembangan teknologi mendorong para pelaku dunia usaha

untuk terus meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya agar dapat menyesuaikan dengan perkembangan yang ada baik secara global maupun nasional. Salah satu bidang yang harus terus melakukan pengembangan sumber daya manusianya adalah industri otomotif. Oleh karena itu, para pelaku usaha dibidang otomotif harus meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya agar dapat bersaing dan tetap bertahan didalam persaingan pasar. Dalam menghadapi tantangan ini, Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT. MEB sebagai Divisi yang bertugas memeriksa kesesuaian antara suku cadang pada sepeda motor dengan gambar rancangan, melakukan pengujian pada suku cadang sepeda motor tersebut serta menentukan perbaikan pada suku cadang tersebut, menyelenggarakan pelatihan-pelatihan bagi karyawannya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dan mendukung keberhasilan proses bisnisnya. Program ini kurang mendapat respon yang baik dari para karyawan di Divisi PQE (Product Quality Engineering). Ini terbukti dari menurunnya tingkat kehadiran karyawan saat pelatihan diselenggarakan. Pelatihan juga sering tertunda karena instruktur yang sibuk dengan pekerjaan pokoknya di bagian masing-masing. Selain itu beberapa instruktur juga belum mendapatkan pelatihan khusus untuk menjadi seorang instruktur. Materi pelatihan yang dibawakan juga lebih mengandalkan pada keahlian dan pengalaman mereka selama bekerja di Divisi PQE (Product Quality Engineering). Sistem pelatihan juga harus ditingkatkan kualitasnya agar selalu dapat memenuhi kondisi kebutuhan perusahaan. Pengertian kualitas menurut Philip B. Crosby bahwa kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan. Joseph M Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan. Pendekatan Juran merupakan orientasi pada upaya pemenuhan harapan pelanggan. Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Menurut Simamora, tujuan utama pelatihan, yaitu : 1. Memperbaiki kinerja. 2. Memutakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi. 3. Mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru supaya menjadi kompeten dalam pekerjaan.


4. Membantu memecahkan permasalahan operasional. 5. Mempersiapkan karyawan untuk promosi. 6. Mengorientasikan karyawan terhadap organisasi. 7. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan pertumbuhan pribadi. Kontrol untuk mengetahui kualitas pelatihan yang diberikan cenderung belum jelas dan tidak dapat diukur sehingga belum diketahui sejauh apakah kepuasan penyelenggaraan pelatihan tersebut bagi karyawan. Demikian juga setiap proses yang ada harus dikembangkan agar dapat bermanfaat bagi karyawan selama mengikuti pelatihan. Dengan adanya pengembangan proses pelatihan tersebut diharapkan dapat memberi peningkatan kemampuan dari sumber daya manusianya sehingga terciptanya organisasi perusahaan yang kuat untuk menghadapi tantangan dan persaingan yang terus bertambah. 1.2

Diagram Keterkaitan Masalah

Gambar1.1 Diagram Keterkaitan Masalah 1.3

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan diagram keterkaitan masalah di atas, rumusan masalah

yang akan dibahas adalah belum adanya analisis mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi


kepuasan peserta terhadap pelayanan di Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT. MEB sehingga perlu diadakan analisis tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT MEB untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan. 1.4

Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian tersebut adalah untuk mendapatkan data

tingkat kepuasan dari peserta terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality Engineering. Selain itu juga untuk mendapatkan faktor-faktor yang perlu diperbaiki pada proses pelatihan di Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT.MEB sehingga diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 1.5

Pembatasan Masalah Penulis membatasi permasalahan pada penulisan skripsi tersebut dengan batasan sebagai

berikut : 1. Analisis kepuasan peserta yang digunakan hanya pada proses pelatihan yang diadakan tahun 2010 dan semester pertama tahun 2011. 2. Peserta yang mengisi kuesioner berasal dari internal saja dan bukan dari eksternal dikarenakan terbatasnya waktu dan kemampuan komunikasi terhadap peserta eksternal. 3. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui persepsi dan harapan dari peserta yang mengikuti pelatihan tersebut. 4. Penelitian akan dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan. 1.6

Metodologi Penelitian


Mulai

Menentukan topik dan permasalahan

Perumusan masalah

Tujuan penelitian

Batasan masalah

Pembuatan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

Pemeriksaan Pengisian Kuesioner

A

Tidak

B


A

B

Input Data

Uji Validitas dan Reliabilitas Ya

Analisia Dengan Metode Servqual

Importance-Performance Analisis

Penentuan Faktor-Faktor Yang Harus Dikembangkan

Kesimpulan dan saran

Selesai

Gambar1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian


1.7 Sistematika Penulisan Skripsi Sistematika penulisan skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika penulisan skripsi sebagai berikut : BAB 1 Pendahuluan Pada bab ini menjelaskan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. BAB 2 Landasan Teori Pada bab ini menjelaskan tentang dasar-dasar teori yang menjadi acuan penulis dalam penyelesaian masalah yang diambil dari berbagai literatur. BAB 3 Pengumpulan dan Pengolahan Data Berisi jenis penelitian, variable penelitian, hubungan antar variable populasi dan sampel, definisi operasional variable penelitian, metode dan instrument pengumpulan data, metode analisis data. BAB 4 Analisis Hasil Pengolahan Data Pada bab ini menjelaskan mengenai pengolahan dan analisis terhadap data–data yang telah diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada seluruh peserta pelatihan untuk mengetahui kualitas pelatihan yang diterima terhadap kepuasan yang diinginkan oleh peserta tersebut. BAB 5 Kesimpulan dan Saran Pada bab ini menjelaskan kesimpulan dari hasil pemecahan masalah serta saran yang bermanfaat dan berhubungan dengan masalah skripsi tersebut.


BAB 2 TEORI PENUNJANG 2.1

Definisi dan Karakteristik Jasa

2.1.1 Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Christian Gonrooss (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler (1994:466) jasa memiliki empat karakteristik utama yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi. 3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.


Kualitas jasa atau pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut :

Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service (Sumber : Valerie A. Zeithmal, dkk 1990:19) 2.2 Perbedaan Barang dan Jasa Beberapa perbedaan dan implikasi dari barang dan jasa dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut

ini

dimana

dibahas

secara

Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan jasa (Sumber : Zeithaml and Bitner 2003 : 20 )


lebih

terperinci

Tantangan yang muncul karena perbedaan di atas adalah tentang bagaimana memahami keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan. 2.3

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

2.3.1 Pengertian Pelanggan Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar, 2003:11). Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan. Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadinya. 2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Kotler (2004:10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut teori equity, seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya (outcome dibandingkan dengan input) proporsional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain (Oliver and De Sarbo, 1988).


Dari pendapat diatas bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. 2.4

Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul, 2003)

tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntabel yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya

secara

menyeluruh.

Penyempurnaan

definisi

pelayanan

publik

menurut

KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. 2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.


3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa. 2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia,


senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan. 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi–penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa– mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. 5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa. Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya menggunakan atribut (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93) seperti berikut: 1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. 2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan 3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan 4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan. 5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.


Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil, atribut yang dipertimbangkan seperti, reliabilitas, serviceability, prestise, durability, functionality, dan mudah digunakan. Sementara untuk makanan yang dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan sebagainya ( Zeithaml and Bitner, 2003). 2.6

Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001:148), yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Dari beberapa pendapat tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa dimensi yang digunakan untuk kepuasan pelanggan yaitu: Responsiveness atau ketanggapan, Empathy, Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau jaminan.


2.7

Populasi dan Sampel

2.7.1 Populasi Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk benda, manusia, gejala–gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data yang menentukan keberhasilan penelitian. Dalam penelitian ini, yang dijadikan populasi adalah seluruh peserta pelatihan tahun 2010 dan semester pertama 2011. 2.7.2 Sampel Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Menurut Slovin untuk menentukan besarnya sampel dicari dengan rumus 2.1 sebagai berikut :

n

N N e

(2.1) (2.1)

dimana : n

= Ukuran Sampel

N

= Populasi

e

= % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

( Umar, 1998:87) Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini melalui teknik random sampling, karena populasi bersifat heterogen. Proses penyebaran kuisioner dengan membagikan kuisioner ke masing–masing peserta sebelum pelatihan dimulai dan dikembalikan kepada penulis setelah pelatihan selesai. 2.8

Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian

deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut, selain itu semua yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang diteliti.


2.9

Variabel Penelitian Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu

penelitian. Dalam penelitian tersebut, yang menjadi indikator variabelnya yaitu : 3.1.1 Variabel bebas (X) Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi. Dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan pelatihan setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan (P) dengan harapannya (E) dengan indikator antara lain : 1. Daya tanggap (Responsivenes ), Keinginan para staff untuk membantu para peserta pelatihan dan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator sub variabel ini adalah : a. Instruktur sigap dan cepat dalam melayani peserta pelatihan b. Instruktur dapat menangani keluhan peserta selam pelatihan 2. Empati (Empathy), Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari sub variabel ini adalah : a. Kemudahan menghubungi Pusat Pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan b. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Divisi PQE c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan 3. Bukti Fisik (Tangible), Merupakan fasilitas fisik yang memadai, meliputi lokasi yang mudah dujangkau, kondisi kebersihan ruangan, interior ruangan, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Kehandalan (Reliability), Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator sub variabel ini adalah : a. Pelatihan yang diadakan selalu tepat waktu b. Isi program pelatihan menambah wawasan c. Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan


d. Metode pengajaran mempercepat dalam mencapai sasaran pelatihan 5. Jaminan (Assurance), Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para instruktur, bebas dari bahaya , resiko, atau keragu – raguan. Indikator sub variabel ini adalah : a. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan b. Prestasi dan reputasi lembaga pelatihan Divisi PQE c. Mutu Pelatihan yang diberikan sangat baik 3.1.2 Variabel Terikat (Y) Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel terikat dalam dalam penelitian ini adalah kualitas jasa pelatihan Divisi PQE. 2.10 Sumber Data Dalam penelitian tersebut sumber data berasal dari : 2.10.1 Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung ke lokasi atau responden.

Dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara meminta peserta pelatihan Divisi PQE tahun 2010 dan semester pertama 2011 untuk mengisi kuisioner. 2.10.2 Data Sekunder Data ini diperoleh dari membaca buku–buku referensi dan dokumen yang ada pada Pusat Pelatihan Divisi PQE. 2.11 Pengukuran Variabel Penelitian Kuisioner dengan skala Likert adalah instrumen yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa pernyataan dengan menunjukkan apakah responden tersebut Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Cukup, Setuju, Sangat Setuju terhadap tiap–tiap pernyataan (Sumanto, 1995:66). Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan jasa pelatihan di Pusat Pelatihan Divisi PQE. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam 30 pertanyaan untuk variabel persepsi dan variabel harapan yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert dimanana untuk variabel persepsi terdiri


dari 1 (Sangat Tidak Baik) sampai dengan 5 (Baik Sekali) sedangkan untuk variabel harapan terdiri dari 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan 5 (Puas Sekali), untuk kemudian diajukan kepada responden. 2.12 Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual penelitian digunakan untuk memudahkan pemahaman mengenai penelitian yang akan dilakukan . Gambar berikut ini menunjukkan kerangka konseptual penelitian berdasarkan prinsip pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dimana terdapat suatu kinerja yang dipersepsikan (P) oleh pelanggan sebagai penerima langsung pelayanan yang diterapkan oleh penyedia layanan dan kinerja yang diharapkan (E) oleh pelanggan sebagai suatu keinginan mendasar manusia untuk memperoleh pelayanan yang sesuai keinginan atau harapan yang akan diberikan oleh penyedia pelayanan. Selisih yang muncul antara keduanya akan menunjukkan kualitas dari pelayanan yang diberikan.


Prinsip Pelayanan Yang Berorientasi Kepuasan Pelanggan

Kehandalan ( Reliability )

Daya Tanggap ( Responsiveness )

Jaminan ( Assurance )

Kinerja Yang Dipersepsikan (P)

Empati ( Empathy )

Bukti Fisik ( Tangible )

Kinerja Yang Diharapkan (E)

SKOR SERVQUAL

P>E

P=E

P<E

Positif

Konfirmasi

Negatif

Puas

Netral

Tidak Puas

Loyal

Berhasil

Tidak Loyal

Percaya

Perbaikan Pelayanan Jasa Pelatihan

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan Pusat Pelatihan

Divisi PQE dimana kualitas produk jasa yang diberikan harus dapat memenuhi

pelanggan dan memuaskan keinginan pelanggannya. Lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, empati, bukti fisik, kehandalan, dan jaminan diukur berdasarkan variabel persepsi dan variabel harapan. Setelah pengukuran tersebut dilakukan, maka dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dengan variabel kinerja yang diharapkan. Apabila selisih variabel kinerja tersebut bernilai positif maka dapat disimpulkan pelanggan puas yang secara langsung akan berimbas pada berhasilnya penyelenggaraan pelayanan pelatihan teknisi dan meningkatnya kepuasan terhadap layanan pelatihan tersebut. Akan tetapi apabila


selisih variabel kinerja tersebut bernilai negatif maka peserta pelatihan / pelanggan tidak puas. Jika hal ini terjadi pada pelayanan pelatihan maka pusat pelatihan harus lebih memperbaiki pelayanan pelatihan tersebut sesuai dengan prinsip perbaikan berkelanjutan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 2.13 Prosedur Pengambilan Data Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi kepustakaan dan metode kuisioner. 1. Metode Dokumentasi Dokumen–dokumen yang ada dipelajari untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini. Dokumen tersebut meliputi laporan daftar hadir peserta pelatihan, kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan pelatihan, dan contoh kuisioner yang sudah ada. Dokumen– dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder. 2. Metode Kuisioner Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang telah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan dengan member tanda cross (X) (Arikunto, 1998:151). Adapun sebagai alasan bahwa digunakan kuisioner tertutup karena : a. Kuisioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan jawaban. b. Kuisioner tersebut lebih praktis dan sistematis. c. Keterbatasan biaya dan waktu penelitian. Kuisioner yang digunakan berupa pilihan ganda, yang telah disediakan lima jawaban. Untuk persepsi peserta dengan skor masing–masing sebagai berikut : a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak baik” diberi skor b. Responden yang memberikan jawaban “tidak baik” diberi skor 2 c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3 d. Responden yang memberikan jawaban “baik” diberi skor 4 e. Responden yang memberikan jawaban “baik sekali” diberi skor 5 Untuk harapan peserta dengan skor masing – masing sebagai berikut


a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak puas” diberi skor b. Responden yang memberikan jawaban “tidak puas” diberi skor c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3 d. Responden yang memberikan jawaban “puas” diberi skor 4 e. Responden yang memberikan jawaban “puas sekali” diberi skor 5 Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan yakni membandingkan antara pelayanan aktual pelatihan dengan harapan peserta pelatihan Pusat Pelatihan Divisi PQE. 2.14 Metode Analisis Data Menurut Arikunto (1997), instrumen yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliable, pembuatan instrumen harus dilandasi dengan kajian pustaka. Karena itu kuisioner sebagai instrumen pengumpul data di dalam penelitan tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitas dengan cara melakukan uji coba pada sekelompok pengguna layanan pelatihan di Divisi PQE. 1. Uji Validitas Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Misalkan seorang periset akan mengukur mengenai efektivitas dan efisiensi sistem informasi pemasaran jasa dalam perusahaan, maka semua pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner harus berkaitan dengan apa yang hendak diukur. Tidak ada satupun yang keluar dari topik itu. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas kuisioner. Uji Validitas dilakukan dengan metode Pearson atau Metode Korelasi Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuisioner dengan skor totalnya. Uji coba pengukur tersebut dilakukan pada 60 responden dimana responden tersebut diminta untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan yang ada . Apabila dalam perhitungan ditemukan pertanyaan yang tidak valid, ada kemungkinan pertanyaan tersebut disajikan kurang baik, susunan kata–kata atau isi kalimatnya yang menimbulkan penafsiran yang berbeda, sehingga perlu diubah. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,254 maka butir pernyataan tersebut dapat dikatakan valid.


Rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada rumus 2.2 sebagai berikut : yaitu N∑XY- ∑X ∑Y rxy =

2

2

2

2

[{∑X - ∑X } {N∑Y - ∑Y }]

(2.2)

Dimana : rxy

: Nilai korelasi product moment

N

: Jumlah responden

∑X

: Jumlah skor butir pertanyaan

∑Y

: jumlah skor total

∑X

: jumlah skor butir pertanyaan kuadrat (x)

∑Y

: jumlah skor total kuadrat (y)

∑XY

: jumlah perkalian butir pertanyaan (x) dan skor total (y)

2. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebu diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulang kali. Dalam hal kuisioner, pertanyaan–pertanyaan dalam kuisioner hendaknya dibuat sedemikian rupa sehingga jika diisi berulang oleh responden yang sama maka juga akan relatif konsisten. Metode yang digunakan pada uji reliabilitas adalah metode Cronbach‟s Alpha dimana instrumen memiliki rentangan/interval antara beberapa nilai. Perhitungan Cronbach‟s Alpha dilakukan dengan menghitung rata–rata interkolasi diantara butir–butir pernyataan dalam kuisioner. Variabel dikatakan reliable bila nilai alphanya lebih dari 0,254. Rumus Cronbach‟s Alpha yang digunakan ditunjukkan dalam rumus berikut : k

r11

r11 = ( )( 1 k -1 Dimana : sc== +nj== : Reliabilitas Instrumen ===

k

: Banyak butir pertanyaan

σt 2

: Varian Total

∑σb2

: Jumlah varian butir

∑σb2

σt2

)


(2.3)

3 sebagai

Jumlah varian butir dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini : Rumus varian yang digunakan ditunjukkan dalam rumus 2.4 sebagai berikut: ∑X2

Dimana :

σ

=

(∑X)2 n

(2.4)

n

n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir pertanyaan). 3. Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif. Untuk menganalisis kualitas pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE digunakan model SERVQUAL. Penggunaan model ini didasarkan pertimbangan bahwa sampai saat ini model SERVQUAL diakui sebagai model „‟terbaik‟‟ dan paling popular untuk mengukur kualitas pelayanan. (Tjiptono, 1995:287). SERVQUAL menurut Zeithaml

990 yaitu ʺa customer’s judgement of the overall

excellent or superiority of a serviceʺ

Dengan demikian SERVQUAL juga dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Selain kelima dimensi SERVQUAL tersebut di atas, didalam SERVQUAL juga dijelaskan mengenai gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain : 1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan terhadap harapan pelanggan. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan. 3. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan pelayanan/produk yang diberikan. 4. Gap antara pelayanan/produk yang diberikan dengan komunikasi eksternal yang didapatkan pelanggan. 5. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.


Model ini menggunakan skala Likert dengan perhitungan rumus pada persamaan 2.5 sebagai berikut : SERVQUAL = SKOR P – SKOR E

(2.5)

Dimana : P = Persepsi Nasabah tentang Kinerja Pelayanan Aktual yang dirasakan E = Harapan Nasabah Menurut model SERVQUAL, apabila skor negatif (-) berarti kualitas jasa kurang atau tidak baik (peserta tidak puas). Apabila skor SERVQUAL sama dengan nol (0) berarti kualitas jasa baik (peserta puas). Apabila skor SERVQUAL positif (+) berarti kualitas jasa sangat baik (peserta sangat puas). 2.15 Importance-Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktorfaktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.4 berikut ini.


A

B

C

D

Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Perfrmance Analysis (Sumber : Brandt, 2000) Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

1. Kuadran A, Tingkatkan Kinerja (high importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. 2. Kuadran B, Pertahankan Kinerja (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 3. Kuadran C, Prioritas Rendah (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor faktor tersebut. 4. Kuadran D, Cenderung Berlebihan (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor


tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan. Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis. 2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner. 3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan. 4. Membuat grafik IPA. 5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.


BAB 3 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.2

Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh peserta Pusat Pelatihan

Divisi PQE tahun 2010 dan 2011 dimana jumlah populasi (N) = 68 orang. Sedangkan error (e) = 5%. Dari data tersebut, maka ukuran sampel ditunjukkan dalam persamaan 3.1 sebagai berikut : N= N=

68 1+68 (5%) 58,11

(3.1)

2

orang

Dalam penelitian tersebut ukuran sampel dibulatkan menjadi 60 orang, dimana jumlah tersebut sudah diatas jumlah minimal responden berdasarkan perhitungan di atas. 4.3 Metode Analisis Data 3.3.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual Hasil uji validitas kuisioner kinerja pelayanan aktual dengan menggunakan Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.1. Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual DIMENSI Kesigapan

NO 1 2 3 4 5

Empati

6 7 8 9 10

KRITERIA Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan divisi PQE mengenai informasi pelatihan Keramahan, perhatian dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Kecepatan instruktur dalam menangani keluhan peserta Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan

r HITUNG

r HASIL TABEL

0,488

0,254

Valid

0,575

0,254

Valid

0,549

0,254

Valid

0,538

0,254

Valid

0,505

0,254

Valid

0,576

0,254

Valid

0,620

0,254

Valid

0,511

0,254

Valid

0,271

0,254

Valid

0,480

0,254

Valid


rumus

Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual (lanjutan) DIMENSI

NO

KRITERIA

Bukti Fisik

11

Fisik tampilan gedung pelatihan baik Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan belajar mengajar Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Lingkungan di lobi dan penerangan baik Snack dan makanan berkualitas Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Pelatihan diadakan tepat waktu Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program Instruktur menguasai materi pelatihan Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan Metode belajar (diskusi,role play,dll) membantu dalam mencapai sasran pelatihan Cutting Material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dari kemampuan bekerja peserta Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang

12 13 14 15 16 Kehandalan

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Jaminan

27 28 29 30

r HITUNG 0,533

r HASIL TABEL 0,254 Valid

0,509

0,254

Valid

0,518 0,615 0,335

0,254 0,254 0,254

Valid Valid Valid

0,538

0,254

Valid

0,490 0,654

0,254 0,254

Valid Valid

0,705

0,254

Valid

0,623

0,254

Valid

0,768

0,254

Valid

0,612

0,254

Valid

0,528

0,254

Valid

0,466

0,254

Valid

0,699

0,254

Valid

0,556

0,254

Valid

0,319

0,254

Valid

0,433

0,254

Valid

0,567

0,254

Valid

0,392

0,254

Valid

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total. Jika butir pertanyaan

mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut

dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254 maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga diperoleh semua butir pertanyaan yang valid. Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner pelayanan aktual dimana nilai rxy dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari


jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid. 3.3.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta Hasil uji validitas kuisioner harapan peserta dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.2. Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta DIMENSI

NO

Kesigapan 1 2 3 4 5 Empati

6 7 8 9 10

Bukti Fisik

11 12 13 14 15 16

Kehandalan

17 18 19 20

KRITERIA Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan divisi PQE mengenai informasi pelatihan Keramahan, perhatian dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Kecepatan instruktur dalam menangani keluhan peserta Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan Fisik tampilan gedung pelatihan baik Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan belajar mengajar Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Lingkungan di lobi dan penerangan baik Snack dan makanan berkualitas Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Pelatihan diadakan tepat waktu Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program Instruktur menguasai materi pelatihan

r HITUNG

r HASIL TABEL

0,623

0,254

Valid

0,784

0,254

Valid

0,741

0,254

Valid

0,674

0,254

Valid

0,559

0,254

Valid

0,647

0,254

Valid

0,663

0,254

Valid

0,539

0,254

Valid

0,573

0,254

Valid

0,526

0,254

Valid

0,568

0,254

Valid

0,758

0,254

Valid

0,765 0,631 0,616

0,254 0,254 0,254

Valid Valid Valid

0,448

0,254

Valid

0,519 0,691

0,254 0,254

Valid Valid

0,733

0,254

Valid

0,701

0,254

Valid


Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta (lanjutan) DIMENSI Kehandalan

NO 21 22 23 24 25 26

Jaminan

27 28 29 30

KRITERIA Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan Metode belajar (diskusi,role play,dll) membantu dalam mencapai sasran pelatihan Cutting Material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dari kemampuan bekerja peserta Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang

r HITUNG

r HASIL TABEL

0,714

0,254

Valid

0,626

0,254

Valid

0,742

0,254

Valid

0,515

0,254

Valid

0,569

0,254

Valid

0,429

0,254

Valid

0,647

0,254

Valid

0,593

0,254

Valid

0,626

0,254

Valid

0,629

0,254

Valid

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total. Jika butir pertanyaan

mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut

dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254 maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga diperoleh semua butir pertanyaan yang valid. Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner harapan peserta dimana nilai rxy dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid. 3.3.3 Uji Reliabilitas Tabel di bawah ini menunjukkan jumlah butir pertanyaan untuk setiap dimensi dalam kuisioner untuk mengetahui jumlah pertanyaan di setiap indikator serta total pertanyaan yang diberikan pada setiap peserta pelatihan Divisi PQE.


Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner PERTANYAAN Kinerja Aktual

Harapan

NO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

INDIKATOR NO.BUTIR Kesigapan 01-05 Empati 06-10 Bukti Fisik 11-16 Kehandalan 17-26 Jaminan 27-30 Kesigapan 01-05 Empati 06-10 Bukti Fisik 11-16 Kehandalan 17-26 Jaminan 27-30 Jumlah Soal

JUMLAH 5 5 6 9 4 5 5 6 9 4 60

Berdasarkan tabel 3.3 tersebut pertanyaan berjumlah masing-masing 30 butir tentang kinerja aktual pelatihan dan harapan peserta pelatihan sehingga berjumlah total sebanyak 60 pertanyaan. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach‟s Alpha ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kualitas Jasa ∑σb2

PERTANYAAN NO INDIKATOR Kinerja Aktual

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Kesigapan Empati Bukti Fisik Kehandalan Jaminan Kesigapan Empati Bukti Fisik Kehandalan Jaminan

σt2

257001,782 6423493278,340

554696,494 14919843238,756

r 11

r tabel

HASIL

1,034

0,254

Reliable

1,034

0,254

Reliable

Berdasarkan uji reliabilitas terhadap 60 responden maka menghasilkan data sebagai berikut 1. Uji Kuisioner Kinerja Aktual Pelayanan diperoleh r hitung = 1.034. Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini menunjukkan bahwa instrumen tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian.


2. Uji Kuisioner Harapan Peserta diperoleh r hitung = 1.034. Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian. 4.4

Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan Setiap butir dari masing-masing dimensi memliki Gap yang berbeda-beda. Tabel 3.5

dibawah ini adalah data dari masing-masing butir pertanyaan. Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product Quality Engineering. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Pertanyaan Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan Keramahan, perhatian dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Kecepatan Instruktur dalam menangani keluhan peserta Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/ kurang 5 hari / kurang 2 hari) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan divisi PQE Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan Fisik tampilan gedung pelatihan baik Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan belajar mengajar

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

3,42

4,20

-0,78

81,35%

3,87

4,17

-0,30

92,80%

3,45

4,17

-0,72

82,80%

3,47

4,22

-0,75

82,21%

3,53

4,18

-0,65

84,46%

3,60

4,22

-0,62

85,38%

3,42

4,20

-0,78

81,35%

3,18

4,20

-1,02

75,79%

2,80

4,20

-1,40

66,67%

3,08

4,22

-1,13

73,12%

3,73

4,15

-0,42

89,96%

3,52

4,12

-0,60

85,43%


Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product Quality Engineering (lanjutan). No

Pertanyaan

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

13

Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Lingkungan di lobby dan penerangan baik Snack dan Makanan yang Berkualitas Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Pelatihan diadakan tepat waktu Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasran program Instruktur menguasai materi pelatihan Instruktur mampu dalam presentasi / penyampaian materi Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam mencapai sasaran pelatihan Cutting Material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja peserta Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti program pelatihan Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang

3,32

4,20

-0,88

78,97%

3,73

4,12

-0,38

90,69%

3,22

4,27

-1,05

75,39%

3,68

4,12

-0,43

89,47%

2,87

4,17

-1,30

68,80%

3,57

4,23

-0,67

84,25%

3,57

4,13

-0,57

86,29%

3,55

4,15

-0,60

85,54%

3,48

4,15

-0,67

83,94%

3,30

4,17

-0,87

79,20%

3,32

4,20

-0,88

78,97%

3,73

4,23

-0,50

88,19%

3,75

4,25

-0,50

88,24%

3,58

4,13

-0,55

86,69%

2,68

4,15

-1,47

64,66%

2,87

4,20

-1,33

68,25%

3,37

4,17

-0,80

80,80%

2,77

4,20

-1,43

65,87%

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

26 27 28 29 30

4.5

Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL

3.5.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness) Di dalam Tabel dijelaskan mengenai tingkat kesigapan dari Staff instruktur menanggapi keinginan para peserta pelatihan di Pusat Pelatihan DIVISI PQE.


Tabel 3.6 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Kesigapan (Responsiveness) No

1

2 3 4

5

Pertanyaan Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan divisi PQE mengenai informasi pelatihan Keramahan, perhatian dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Kecepatan instruktur dalam menangani keluhan peserta Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) Rata – rata

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

3,42

4,20

-0,78

81,35%

3,87

4,17

-0,30

92,80%

3,45

4,17

-0,72

82,80%

3,47

4,22

-0,75

82,21%

3,53

4,18

-0,65

84,46%

3,55

4,19

-0,64

84,72%

3.5.2 Analisis Empati (Empathy) Di dalam Tabel 3.7 dijelaskan bagaimana perhatian instruktur kepada peserta pelatihan, kemampuan berkomunikasi dan kejelasan informasi tentang pelatihan. Dengan dimensi empati (Empathy) akan memperlihatkan kepuasan peserta selama berada di Pusat Pelatihan Divisi PQE. Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Empati (Empathy) No 6

7

8

Pertanyaan Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

3,60

4,22

-0,62

85,38%

3,42

4,20

-0,78

81,35%

3,18

4,20

-1,02

75,79%


Tabel 3.7 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Empati (Empathy) (lanjutan). No 9 10

Pertanyaan

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan Rata – rata

2,80

4,20

-1,40

66,67%

3,08

4,22

-1,13

73,12%

3,22

4,21

-0,99

76,46%

3.5.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible) Di dalam Tabel 3.8 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi PQE terhadap bukti fisik. Bukti fisik itu sendiri adalah gedung pelatihan yang baik, ruang kelas yang nyaman, fasilitas toilet, dan kerapihan penampilan staff instruktur serta fasilitas makan yang diberikan selama berada di pelatihan. Tabel 3.8 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No 11 12 13 14 15 16

Pertanyaan Fisik tampilan gedung pelatihan baik Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan belajar mengajar Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Lingkungan di lobby dan penerangan baik Snack dan makanan berkualitas Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Rata – rata

Kenyataan

Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

3,73

4,15

-0,42

89,96%

3,52

4,12

-0,60

85,43%

3,32

4,20

-0,88

78,97%

3,73

4,12

-0,38

90,69%

3,22

4,27

-1,05

75,39%

3,68

4,12

-0,43

89,47%

3,53

4,16

-0,63

84,98%

3.5.4 Analisis Kehandalan (Reliability) Di dalam Tabel 3.9 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi PQE terhadap penguasaan instruktur materi, metode belajar dan alat bantu dalam belajar.


Tabel 3.9 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability) No

Pertanyaan

17

Pelatihan diadakan tepat waktu Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program Instruktur menguasai materi pelatihan Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan Metode belajar (diskusi,role play,dll) membantu dalam mencapai sasaran pelatihan Cutting Material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dari kemampuan bekerja peserta Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan Rata – rata

18 19 20 21 22 23

24

25

26

Kenyataan Harapan

Gap Yang Muncul

Persentase Kepuasan

2,87

4,17

-1,30

68,80%

3,57

4,23

-0,67

84,25%

3,57

4,13

-0,57

86,29%

3,55

4,15

-0,60

85,54%

3,48

4,15

-0,67

83,94%

3,30

4,17

-0,87

79,20%

3,32

4,20

-0,88

78,97%

3,73

4,23

-0,50

88,19%

3,75

4,25

-0,50

88,24%

3,58

4,13

-0,55

86,69%

3,47

4,18

-0,71

83,01%

3.5.5 Analisis Jaminan (Assurance) Di dalam Tabel 3.10 dijelaskan mengenai handout yang bisa didapatkan peserta pelatihan. Selain itu dijelaskan juga apabila peserta menghendaki pelatihan ulang atau mengajukan pertanyaan setelah diadakannya pelatihan. Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) No

Pertanyaan

27

Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi

Kenyataan Harapan 2,68

4,15

Gap Yang Persentase Muncul Kepuasan -1,47

64,66%


Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) (lanjutan) No 28 29

30

4.6

Pertanyaan

Kenyataan Harapan

Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang Rata – rata

Gap Yang Persentase Muncul Kepuasan

2,87

4,20

-1,33

68,25%

3,37

4,17

-0,80

80,80%

2,77

4,20

-1,43

65,87%

2,92

4,18

-1,26

69,90%

Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, perlu dilakukan pemetaan untuk menentukan

skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius, dengan sumbu X adalah kenyataan dan sumbu Y adalah harapan. Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Pertanyaan Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan divisi PQE mengenai informasi pelatihan Keramahan, perhatian dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Kecepatan instruktur dalam menangani keluhan peserta Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta

Rata-rata Kenyataan (X) Harapan (Y)

Kuadran

3,42

4,20

B

3,87

4,17

D

3,45

4,17

D

3,47

4,22

B

3,53

4,18

B

3,60

4,22

B

3,42

4,20

B

3,18

4,20

A

2,80

4,20

A


Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan (lanjutan) No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

26 27 28 29

30

Pertanyaan Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan Fisik tampilan gedung pelatihan baik Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan belajar mengajar Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Lingkungan di lobby dan penerangan baik Snack dan makanan berkualitas Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Pelatihan diadakan tepat waktu Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program Instruktur menguasai materi pelatihan Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan Metode belajar (diskusi, role play,dll) membantu dalam mencapai sasaran pelatihan Cutting Material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dari kemampuan bekerja peserta Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang

Rata-rata Kenyataan (X) Harapan (Y)

Kuadran

3,08

4,22

A

3,73

4,15

D

3,52

4,12

D

3,32

4,20

A

3,73

4,12

D

3,22

4,27

A

3,68

4,12

D

2,87

4,17

C

3,57

4,23

B

3,57

4,13

D

3,55

4,15

D

3,48

4,15

D

3,30

4,17

C

3,32

4,20

A

3,73

4,23

B

3,75

4,25

B

3,58

4,13

D

2,68

4,15

C

2,87

4,20

A

3,37

4,17

C

2,77

4,20

A


Rata – rata Keseluruhan

3,38

4,18

Keterangan : Kuadran A = y > 4,18 ; x < 3,38 Kuadran B = y > 4,18 ; x < 3,38 Kuadran C = y > 4,18 ; x < 3,38 Kuadran D = y > 4,18 ; x < 3,38


BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.7

Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner Adanya gap pada tiap butir pertanyaan kuisioner menjadi indikasi bahwa peserta pelatihan

belum puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pusat Pelatihan Divisi Product Quality Engineering. Analisis dan saran perbaikan yang bisa digunakan adalah sebagai berikut : 1. Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan. Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan dikarenakan susahnya menghubungi petugas yang berwenang. Ini dikarenakan peserta susah menghubungi petugas baik melalui email, line telepon kantor maupun telepon genggam petugas yang mengurusi penyelenggaraan pelatihan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur selain menggunakan media email, sebaiknya telepon petugas selalu aktif. 2. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.30 dimana peserta kurang puas dengan keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan. Ini dikarenakan ada instruktur yang cenderung pendiam dan jarang menyapa peserta. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur meningkatkan lagi keramahan dan perhatiannya terhadap peserta. 3. Kecepatan instruktur dalam mengangani keluhan peserta. Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.72 dimana peserta kurang puas dengan kecepatan instruktur dalam mengangani keluhan peserta. Ini dikarenakan instruktur dalam menengahi keluhan kadang berbelit-belit dan tidak langsung pada inti keluhan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur meningkatkan komunikasi dua arah yang lebih baik lagi agar keluhan peserta dapat dipahami dan ditangani dengan cepat. 4. Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan


Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.75 dimana peserta kurang puas dengan kedisiplinan dan tanggung jawab instruktur terhadap adanya pelatihan. Ini dikarenakan ada instruktur yang masih datang terlambat atau meninggalkan ruangan pelatihan tanpa memberitahu peserta terlebih dahulu. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih menghargai penyelenggaraan pelatihan dan mematuhi setiap aturan yang ada dengan baik. 5. Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *) Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.65 dimana peserta kurang puas dengan tenggang waktu informasi adanya pelatihan. Ini dikarenakan waktu 1 minggu dikategorikan mendadak oleh peserta. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur memberitahukan 2 minggu sebelum hari pelaksanaan dan mengkonfirmasi ulang ketika hari pelaksanaan pelatihan sudah kurang 1 minggu sebelum hari pelaksanaan. 6. Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.62 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam berkomunikasi denagn peserta. Ini dikarenakan ada instruktur yang hanya menjelaskan isi pelatihan tanpa sesekali menanyakan kepada pesreta apakah ada pertanyaan atau tidak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih sering dan aktif dalam berinteraksi dengan peserta. 7. Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan informasi tentang jadwal pelaksanaan pelatihan. Ini dikarenakan ada beberapa pelatihan yang tiba-tiba berubah jam pelaksanaannya secara mendadak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar jadwal pelaksanaan pelatihan yang tercantum di undangan untuk peserta sudah pasti dan tidak berubah lagi. Saat pelaksanaan pelatihan hendaknya juga dijelaskan rincian kegiatan selama penyelenggaraan pelatihan berlangsung. 8. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.02 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan peraturan dalam pelatihan. Ini


dikarenakan peserta segan ketika akan mengajukan pertanyaan saat instruktur menjelaskan materi, peserta tidak tahu waktu istirahat dan kapan boleh mulai mengerjakan soal saat pretest maupun post-test. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan dimulai instruktur menjelaskan peraturan dalam pelatihan. Peraturan ini antara lain tentang kapan peserta boleh bertanya, kapan peserta boleh istirahat, bagaimana peserta menggunakan alat bantu dan kapan peserta boleh mulai mengerjakan soal-soal. 9. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negative (-) sebesar 1.40 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan mengenai kejelasan mengenai fasilitas peserta. Ini dikarenakan ada peserta yang sudah terlanjur membawa laptop padahal di dalam ruangan disediakan komputer. Ada juga yang tidak membawa buku tulis padahal tidak disediakan buku tulis dalam ruangan pelatihan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar fasilitas yang akan didapatkan peserta dijelaskan di dalam undangan pelatihan. 10. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.13 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan informasi program pelatihan. Ini dikarenakan ada peserta yang bingung tentang maksud pelatihan yang didapatkannya ketika pelatihan tersebut berbeda dengan tugas pokoknya di perusahaan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur menyampaikan tujuan dan sasaran hasil pelatihan agar peserta menjadi lebih memusatkan perhatian selama pelatihan berlangsung. 11. Fisik tampilan gedung pelatihan baik Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.42 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan fisik tampilan gedung. Ini dikarenakan ada beberapa bagian gedung yang catnya sudah pudar atau kotor. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar panitia pelatihan meminta perbaikan tampilan gedung pelatihan agar selalu menarik bagi calon peserta saat akan memasuki gedung pelatihan. 12. Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-) sebesar 0.60 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan fasilitas ruangan kelas. Ini dikarenakan peserta merasa terganggu ketika proyektornya tiba-tiba rusak, alat tulisnya macet


dan papan tulis yang digunakan sudah tidak layak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar ruang kelas ditata semenarik mungkin dan fasilitas di dalam ruang juga dilengkapi. Fasilitas ini antara lain proyektor, papan tulis, alat tulis, meja peserta, tempat duduk peserta dan jaringan internet. 13. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-) sebesar 0.88 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan kebersihan toilet dan kelengkapannya. Ini dikarenakan ada beberapa alat pengering tangan yang sudah tidak berfungsi, tisu yang tidak diisi ulang dan sabun untuk cuci tangan yang tidak diisi ulang. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan dimulai, penyelenggara memeriksa toilet dan kelengkapannya. Jika ada yang kurang penyelenggara bisa meminta bantuan kepada pengelola gedung untuk melengkapinya. 14. Lingkungan di lobby dan penerangan baik Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.38 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan lingkungan lobby dan penerangannya. Ini dikarenakan peserta saat istirahat di lobby atau baru memasuki lobby sambil menunggu pelatihan dimulai tidak ada kegiatan yang dilakukan. Dari total 8 lampu, yang 3 sudah rusak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar lobby dilengkapi dengan fasilitas koran, surat kabar dan majalah yang berkaitan dengan dunia otomotif. Penerangan lobby juga harus diatur lagi agar cahaya tersebar merata. 15. Snack dan makanan berkualitas Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.05 dimana peserta kurang puas dengan snack dan makanan yang didapatkan. Ini dikarenakan peserta merasa menu snack dan makanan tidak bervariasi dari segi jenis makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi di dalamnya. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar

penyelenggara pelatihan lebih memperhatikan variasi jenis

makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi yang ada di dalamnya. 16. Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.43 dimana peserta kurang puas dengan kerapian dan kesopanan instruktur dan karyawan yang lain. Ini dikarenakan ada instruktur yang saat menyampaikan materi pelatihan


kancing bajunya tidak terpasang semua, ada yang bajunya tidak dimasukkan dan ada instruktur yang sepatu bagian belakangnya diinjak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur selalu memeriksa kerapian dan kesopanan sebelum memasuki ruang pelatihan dan berinteraksi dengan peserta pelatihan. 17. Pelatihan diadakan tepat waktu Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.30 dimana peserta kurang puas dengan ketepatwaktuan pelaksanaan pelatihan. Ini dikarenakan ketika peserta sudah di dalam ruang pelatihan dan jam sudah menunjukkan waktunya pelatihan dimulai namun instruktur belum hadir atau ketika sudah hadir instruktur masih mencari-cari materi yang akan disampaikan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar memasuki ruangan paling lambat 10 menit sebelum pelatihan dimulai dan dijelaskan juga kepada peserta untuk hadir 5 menit sebelum pelatihan dimulai untuk persiapan pelatihan. 18. Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan mutu pelatihan. Ini dikarenakan ada beberapa materi lama yang dibawakan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara selalu memperbarui materi pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan perusahaan. 19. Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.57 dimana peserta kurang puas dengan rangkaian materi yang diberikan terhadap kesesuaian sasaran program. Ini dikarenakan ada materi pelatihan yang tidak sesuai dengan sasaran program. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum materi disajikan kepada peserta, materi tersebut dibahas terlebih dahulu dengan bagian yang meminta diadakan pelatihan. 20. Instruktur menguasai materi pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.60 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam penguasaan materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang tidak bisa memberikan jawaban yang jelas ketika peserta meminta penjelasan lebih lanjut materi yang disampaikan. Untuk mengurangi gap


tersebut, disarankan agar sebelum menyajikan materi pelatihan instruktur mempelajari terlebih dahulu materi yang akan disajikan dan menanyakan ke bagian yang lebih berkompeten jika ada materi yang kurang dimengerti. 21. Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam presentasi atau menyampaikan materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang dalam menyampaikan materi tidak bisa memberikan penjelasan yang singkat, padat, jelas dan dengan analogi yang menarik. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar dalam menyampaikan materi tidak terlalu kaku. Instruktur juga sebaiknya bisa menciptakan suasana yang menyenangkan dan tidak membosankan selama pelatihan berlangsung. 22. Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.87 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam mengelola situasi pelatihan. Ini dikarenakan instruktur tidak bisa mengendalikan suasana pelatihan ketika ada salah satu peserta yang sedang mengajukan pertanyaan dan yang lainnya gaduh. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur belajar dari para instruktur yang lebih senior tentang cara mengelola situasi. 23. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.88 dimana peserta kurang puas dengan metode belajar selama pelatihan. Ini dikarenakan ada instruktur yang tidak menyediakan sesi diskusi dalam proses pelatihan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara dan instruktur mengkaji kembali metode belajar apakah masih sesuai dengan kebutuhan peserta atau sudah tidak sesuai dengan kebutuhan peserta dan tuntutan perkembangan perusahaan. 24. Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan cutting material yang disediakan. Ini dikarenakan cutting material yang digunakan sudah ada yang berkarat dan komponen yang ada di dalamnya sudah tidak lengkap. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar cutting


material selalu diperbarui agar tidak terlihat usang dan membuat peserta enggan menggunakannya untuk identifikasi komponen. 25. Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja peserta Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan isi program pelatihan dan manfaatnya terhadap penambahan wawasan peserta. Ini dikarenakan ada materi yang isinya hanya berisi teori-teori tanpa adnya contoh-contoh penerapannya di kehidupan sehari-hari. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur memperbarui isi materi pelatihan dan memberikan informasi-informasi baru baik teknologi ataupun pengetahuan-pengetahuan baru kepada peserta. 26. Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.55 dimana peserta merasa kurang puas dengan pre-test yang kurang bisa memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan. Ini dikarenakan soal pre-test yang hanya mewakili sbagian kecil dari keseluruhan isi materi. Untuk menghilangkan gap tersebut disarankan agar soal-soal pre-test hendaknya diambil dari inti materi pelatihan. Soal juga merupakan perwakilan dari setiap bab dari materi pelatihan. 27. Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.47 dimana peserta merasa kurang puas dengan handout yang disediakan. Ini dikarenakan ada peserta yang menerima handout yang tulisannya tidak jelas. Ada juga beberapa handout yang isinya tidak sesuai dengan isi pelatihan. Untuk menghilangkan gap tersebut disarankan agar handout diperiksa lagi sebelum dibagikan ke peserta pelatihan untuk mengantisipasi adanya ketidaksesuaian handout dengan isi pelatihan. 28. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.33 dimana peserta merasa tidak mendapatkan kepastian apakah mereka bisa mendapatkan pelatihan ulang atau tidak. Untuk menghilangkan gap tersebut disarankan agar penyelenggara

membahas

dengan

pimpinan

kerja

masing-masing

kemungkinan peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang.


bagian

tentang

29. Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 0.80 dimana peserta kurang puas karena peserta belum tentu bisa menanyakan isi materi pelatihan jika suatu saat peserta membutuhkan penjelasan ulang. Ini dikarenakan ada peserta yang sudah mendapatkan pelatihan dan ketika dia lupa kemudian menanyakan isi meteri pelatihan, tidak semua instruktur bersedia memberikan informasi. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur mau memberikan penjelasan tentang materi pelatihan kepada peserta yang membutuhkan meskipun tidak sedang dalam proses pelatihan. 30. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-) sebesar 1.43 dimana peserta kurang puas dengan kenyataan bahwa mereka tidak bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimilikinya hilang. Ini dikarenakan ada peserta pelatihan yang handoutnya hilang sementara ketika dia sedang mengerjakan pekerjaan pokoknya dia membutuhkan pengetahuan yang ada dalam handout pelatihan. Tetapi ketika meminta ulang ke penyelenggara, penyelenggara tidak bisa memberinya handout. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara mengkaji ulang kebijakan tersebut dan membicarakannya dengan pimpinan kerja. 4.8

Analisis Importance-Performance Matrix Berdasarkan Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan dapat dilihat pada Gambar 4.1.


Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance-Performance Matrix Berdasarkan gambar 4.1 tersebut maka interpretasi masing – masing kuadran diuraikan sebagai berikut : KUADRAN A Menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perbaikan karena terlalu jauhnya gap antara kinerja aktual dan harapan peserta. Hal tersebut menandakan tingkat kepentingan dari kuadran ini sangat tinggi namun kemampuan dalam memenuhi tuntutan tersebut masih rendah. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : (8)

Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan.

(9)

Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta.

(10)

Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan.

(13)

Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll).

(15)

Snack dan makanan berkualitas.

(23)

Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan.

(28)

Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi.

(30)

Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.

KUADRAN B Menunjukkan faktor-faktor yang sebaiknya di pertahankan kinerjanya. Hal tersebut dikarenakan sudah relatif terpenuhinya tuntutan peserta dengan kinerja yang ada. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: (1)

Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan.

(4)

Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan.

(5)

Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *).

(6)

Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta.

(7)

Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan.

(18)

Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik.

(24)

Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen. (25)

program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja peserta.


Isi

KUADRAN C Menunjukkan faktor-faktor tuntutan peserta tidak terlalu tinggi dan kinerja pelayanan sudah mampu memenuhi tuntutan tersebut. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : (17)

Pelatihan diadakan tepat waktu.

(22)

Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan.

(27)

Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi.

(30)

Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai.

KUADRAN D Menunjukkan faktor-faktor yang kinerjan pelayanannya dirasakan berlebihan karena tuntutan atau harapan peserta sebenarnya tidak tinggi. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : (2)

Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan.

(3)

Kecepatan Instruktur dalam menangani keluhan peserta.

(11)

Fisik tampilan gedung pelatihan baik.

(12)

Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar.

(14)

Lingkungan di lobby dan penerangan baik.

(16)

Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan.

(19)

Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program.

(20)

Instruktur menguasai materi pelatihan.

(21)

Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi.

(26)

Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan.


BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1

Kesimpulan Dari hasil pengolahan dan analisis data bisa disimpulkan bahwa : 1. Dari seluruh indikator yang berjumlah 30 butir, diperoleh gap yang semuanya negatif. Gap negatif ini berkisar antara 0,30 sampai dengan 1,47. Ini memberikan indikasi bahwa peserta pelatihan belum puas terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT. MEB. 2. Berdasarkan hasil analisis dengan Importance-Performance Analysis terhadap gap yang muncul pada 30 butir indikator, terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas perbaikan kinerja pelayanan pelatihan pada lembaga Pelatihan Divisi Product Quality Engineering yaitu : a. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan. b. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta. c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan. d. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll). e. Snack dan makanan berkualitas. f. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan. g. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi. h. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.

5.2

Saran 1. Instruktur yang ditunjuk untuk membawakan materi pelatihan harus sudah mendapatkan pelatihan Training for Trainners agar instruktur bisa meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta saat pelaksanaan proses pelatihan. Pelatihan ini bisa didapatkan dari lembaga-lembaga diluar perusahaan. 2. Penelitian selanjutnya bisa menggunakan kuisioner yang terpisah antara kinerja pelayanan aktual dan harapan peserta terhadap pelayanan yang diberikan. Kuisioner tentang harapan peserta diisi peserta sebelum pelatihan dimulai dan kuisioner tentang kinerja pelayanan diisi peserta setelah pelatihan selesai. Ini untuk menghindari hasil penelitian yang bias.


3. Metode ini dapat digunakan untuk penelitian pada lembaga-lembaga pelatihan yang lainnya.


DAFTAR REFERENSI

Kirkpatrick, D., & Kirkpatrick, P. (2006). “Evaluating training programs (3rd ed.)”. San Francisco: Berrett-Koehler Martilla, J.A., & James, J.C. (1977). “Importance-performance analysis”. Journal of Marketing, 10(1), 13-22

Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia Parasuraman, A , Valaire Zeithaml, and Leonard Berry

985 , “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research ” Journal of Marketing (Fall),p 41-50. Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1988 , “SERVQUAL: A Multiple-item scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailling. Vol. 64. No. 1. Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1991 , “Refinement and Reassesment of The SERVQUAL Scale”. Journal of Retailling. Vol. 67. No. 4 RW Hoyer; Brooke B Y Hoyer; Philip B Crosby; W Edward Deming ; et al

00

“What

Quality?”. Jul.2001 ; 34,7 ; ABI/INFORM GLOBAL . pg 52 Simamora

997 “Metode Penelitian Bisnis” Jakarta: Rineka Cipta.

Van dyke, Thomas P. Kappelman, Leon A. Prybutok, Victor R. (1997) “Measuring Information System Service Quality :Concern on the Use of The SERVQUAL Questionnaire”.MIS Querterly.Vol.21 No.2 pp.195.


Zeithmal, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A, The Nature and Determinants of Customer Satisfaction Service, Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.21 No.1,hal1-12.


Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan


Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan (Lanjutan)


Lampiran 2 . Uji Validitas Aktual Pelayanan


Lampiran 3 . Uji Validitas Harapan


Lampiran 4 . Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan


Lampiran 5 . Uji Reliabilitas Harapan


Lampiran 6 . Tabel r


UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Recommend Documents