Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi

Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi Lisda Rahmasari Fakultas Ekonomi Universitas AKI

Abstract

The objectives of this research are to analyze the service quality (servqual), to praise organizational performance of Medical Centre at Semarang, to know what aspects that should be maintained and would be improved. The sample technique of this research was purposive sampling. The questioners were delivered to 100 respondents. The technique of data analysis used in this research was descriptive quantitative-qualitative. This research uses Structural Equation Modeling (SEM) under AMOS 6 program as analysis tools. The data analysis result of this research shows that the research model and result can be accepted. The result of the research proves that service culture, motivation and medical treatment have positive and significant influence to service quality. Moreover, service quality has influence to organizational performance. The higher the service culture, motivation and medical treatment are, the higher the organizational performance to the service quality is. Key words: Intelligence quotient, emotional intelligence, spiritual intelligence, employee performance

Pendahuluan

berhubungan

Pelayanan publik selalu dikaitkan

memiliki keanekaragaman kepentingan dan

dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh

tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alasan

seseorang atau

utama

1.

memberikan

instansi

bantuan

tertentu dan

untuk

kemudahan

yang

dengan

masyarakat

melatarbelakangi

yang

bahwa

perbaikan pemberian pelayanan publik dapat

kepada masyarakat dalam rangka mencapai

mendorong pengembangan praktik

tujuan

ini

governance di Indonesia, yaitu sebagai

senantiasa

berikut: Pertama, pelayanan publik selama

menjadi

tertentu. penting

Pelayanan karena

publik

good

-35-

Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012

ini menjadi ranah dimana negara yang

sangat

diwakili

berinteraksi

menentukan sejauhmana pemerintah mampu

dengan lembaga-lembaga non pemerintah.

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang

bagi masyarakat, yang dengan demikian

sangat intensif antara pemerintah

dengan

akan menentukan sejauhmana negara telah

warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah

menjalankan perannya dengan baik sesuai

ranah

good

dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari

governance dapat diartikulasikan secara

sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah

relatif lebih mudah. Aspek kelembagaan

satu

yang selama ini sering dijadikan rujukan

sebagaimana halnya dengan barang. Ada

dalam menilai praktik governance seperti

dua alasan yang menyebabkan mengapa

efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan,

sektor publik memalingkan diri ke arah

berdaya

memiliki

service quality (Rahayu, 1996 : 7). Pertama,

akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah

selama ini pelayanan sektor publik mendapat

dikembangkan di dalam ranah pelayanan

image yang buruk dari para pengguna jasa

publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki

sektor publik. Era serqual mengajarkan

high stake dan pertaruhan yang penting bagi

untuk menghargai external constituencies,

ketiga

(pemerintah,

yaitu masyarakat yang dilayani. Kedua,

masyarakat sipil dan mekanisme pasar)

mengingat tidak sedikit organisasi sektor

karena baik dan buruknya praktik pelayanan

publik yang bergerak pada profit oriented di

publik

terhadap

samping non profit oreinted. Mengingat

Dwiyanto,

pentingnya pelayanan kepada customer,

Mewujudkan Good Government Melalui

hingga saat ini sudah banyak konsep-konsep

Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 20-

tentang serqual yang ditentukan oleh para

24).

ahli

oleh

pemerintah

dimana

berbagai

tanggap

usur

dan

governance

sangat

ketiganya.

tinggi,

aspek

berpengaruh

(Sumber:

Agus

Pemberian pelayanan publik oleh

strategis

alat

pemuas

diantaranya

karena

akan

kebutuhan

sangat

manusia

Zeithaml-Parasuraman-

aparatur pemerintah kepada masyarakat

Bery dan Lovelock adalah diantara pakar

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi

yang

aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

tentang bagaimana mengukur serqual dalam

Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah

mengefektifkan tujuan pelayanan kepada

dalam pelayanan umum

publik.

-36-

(public services)

telah

menyumbangkan

pemikiran

Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)

Pelaksanaan

pelayanan

semakin

Kesehatan terlihat ramai dikunjungi pasien

memunculkan penyimpangan-penyimpangan

yang hendak berobat, yang kini fenomena

yang telah berkembang macam dan jenisnya.

tersebut

Hal ini disebabkan semakin banyaknya

pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya

diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra

puskesmas dapat menjadi tempat rujukan

pelayanan yang buruk juga terjadi pada

pertama dengan pelayanan prima yang dapat

institusi

pelayanan kesehatan di tingkat

menangani berbagai masalah kesehatan yang

daerah. Pelayanan kesehatan yang memadai

terjadi pada masyarakat, dan permasalahan

merupakan tumpuan masyarakat. Salah satu

lain yang lebih fatal adalah dimana petugas

institusi pelayanan kesehatan yang vital

puskesmas tidak begitu tanggap dengan

ditingkat masyarakat adalah Puskesmas

pelayanan medik, tetapi lebih menekankan

(Pusat

administrasi.

Kesehatan

Masyarakat).

Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskemas) adalah organisasi

fungsional

yang

jarang

Banyak pemicu

terjadi.

masalah

menurunnya

Sebagai

pusat

yang menjadi

kunjungan

pasien

menyelenggarakan upaya kesehatan yang

puskesmas. Sarana yang tidak lengkap

bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat

seperti obat-obatan yang kurang bermutu

diterima dan terjangkau oleh masyarakat,

dari segi variasi, petugas yang kurang

dan menggunakan hasil pengembangan ilmu

tanggap dengan pasien, keramahan yang

pengetahuan dan teknologi tepat guna,

kurang dari pemberi layanan, sehingga

dengan biaya yang dapat dipikul oleh

masyarakat kurang puas setiap berobat ke

pemerintah

Upaya

pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping

kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

itu program puskesmas yang kurang berjalan

menitik beratkan kepada pelayanan untuk

menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan

masyarakat luas guna mencapai derajat

Puskesmas di mata masyarakat. Buruknya

kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan

pelayanan

mutu pelayanan kepada perorangan. Saat ini,

cenderung memilih untuk berobat ke rumah

pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan

sakit

dalam hal ini adalah puskesmas menjadi hal

kesehatan

(Sumber:

yang sangat disayangkan dibandingkan pada

http.//www.surabayapost.co.id,

Layanan

tahun 1980-an dimana Pusat Pelayanan

Kurang , diaskes tanggal 12 Maret 2011).

dan

masyarakat.

di

ketika

puskesmas,

membutuhkan

masyarakat

layanan

-37-


di

13

puskemas Kabupaten Demak yang mengacu

14

Permasalahan

tersebut

juga

terjadi

pada Hasil Laporan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan masyarakat

Kenyamanan lingkingan Keamanan pelayanan Rata-rata Nilai IKM

2,87 B

Baik

B B B

Baik Baik Baik

2,96 2,96 73,65

Sumber : Laporan Pelaksanaan IKM (2012 )

terhadap jenis-jenis layanan yang diberikan Sebagaimana

puskesmas yaitu: Tabel 1.2 Hasil IKM Per unsur pada Dinas Kesehatan Unsur Pelayanan

No 1 2 3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapat pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kecepatan pelayanan

-38-

NRR

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

B

Baik

B

Baik

B

Baik

B

Baik

B

Baik

diketahui

kategorisasi mutu pelayanan Keputusan

berdasarkan

Menpan

KEP/25/M.PAN/2/2004

bahwa

Nomor

adalah

sebagai

berikut:

2,99 2,94

Tabel 1.3 Kategorisasi Mutu Pelayanan

3,01

2,92

3,01

3,08

Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa B

Baik

B

Baik

B

Baik

2,76

dengan Nilai IKM

73,65

disimpulkan

bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan

2,97

“B”

dan Kinerja Unit Pelayanan adalah BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai

3,06 B

Baik

3,01

tertinggi

adalah

unsur

“Kemampuan

Petugas Pelayanan” (3,08), sedangkan unsur B

Baik

B

Baik

B

Baik

3,04

dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Ketepatan

2,83

Jadwal Pelayanan”

(2,76). Angka ini menunjukkan bahwa


tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi

diperoleh dari Pelayanan, Jadwal

Kemampuan

sedangkan

Pelayanan

pada

Petugas Ketepatan

memberikan

penelitian Herzberg (dalam Timpe, 2000) , motivasi seorang pegawai akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan

tingkat

Dalam literature pemasaran juga

kepuasaan paling rendah. Unsur pelayanan

ditunjukkan bahwa sebenarnya perilaku

yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-

pelayanan adalah konsekuensi dari budaya

rata semua unsur

pelayanan. Oleh karena itulah parasuraman

(2,96)

dan perlu

mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan

kemudian

ditingkatkan sebagai berikut :

perusahaan

yang

berorientasi

pelanggan

sebenarnya

adalah

a. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,76) b.

berpendapat

bahwa

budaya pada

prasyarat

yanag harus dipenuhi jika suatu perusahaan

Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,87)

jasa ingin unggul. Sementara itu Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan

c. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,83)

bahwa budaya sebenarnya merupakan alat

d.

yang dapat menutup gap antara harapan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2,92)

e.

pelayanan pelanggan dengan bagaimana

Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 2,94)

karyawan

memberikan

pelayanan

pada

pelanggan. Tenaga medis

Salah satu variabel yang dapat

yang berkualitas

harus didasari oleh intelektualnya terhadap

meningkatkan kualitas pelayanan adalah

ilmu

motivasi dari para pegawai . Motivasi

mengatasi keluhan pasien. Sehingga pasien

merupakan daya dorong yang menggerakkan

akan merasa puas terhadap kemampuan

seorang pegawai dalam berperilaku untuk

dokternya karena harapan pasien dapat

pencapaian

terpenuhi.

tujuan

organisasi.

Seorang

kedokteran

dan

Komunikasi

mental

dokter

dalam

secara

pegawai akan menampilkan kinerja yang

interpersonal yang efektif akan memberikan

baik atau memuaskan jika pegawai tersebut

pengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi

memiliki

pasien,

motivasi

yang tinggi,

sesuai

keterbukaan

informasi

akan

dengan bidang tugasnya serta pemberian

memberikan makna dan dorongan bagi

pekerjaan yang sesuai bakat. Dalam konteks

pasien. Dorongan tersebut muncul karena -39-


dengan adanya keterbukaan maka pasien

melalui motivasi , budaya pelayanan dan

dapat

dan

kualitas paramedik . Akan tetapi hasil

dideritanya.

penelitian dari Gde Sukaratha et.al (2008)

Indikator suatu rumah sakit dikatakan baik

menyatakan bahwa pengalaman , motivasi

seperti kemampuan mendiagnosa penyakit

dan kualitas sumber daya manusia tidak

secara baik oleh dokter sesuai standar

berhubungan dan tidak signifikan terhadap

kedokteran, perawatan kesehatan yang baik,

kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian

keramahan sikap karyawan saat memberikan

tersebut , maka terdapat research gap pada

pelayanan

variable motivasi dan kualitas paramedis

mengetahui

bagaimana

tentang

penyakit

dengan

apa

yang

tujuan

memberikan

kepuasan pada pasien (Sabarguna, 2009) . Penelitian

yang

Penelitian ini didasari dengan adanya

membahas mengenai

keterkaitan antara

research gap pada variable motivasi dan

kualitas

terhadap

kinerja

kualitas

menghasilkan

temuan

pelayanan , dimana Herzberg ( dalam

pelayanan

organisasi bahwa

Church

yang

peningkatan

sebagaimana

(1995)

terhadap kualitas pelayanan.

kualitas

yang

pelayanan

2000:)

terhadap

dan

Sabarguna

kualitas

(2009)

akan

menyatakan bahwa motivasi dan kualitas

mempengaruhi kinerja organisasi. Demikian

paramedis berpengaruh terhadap kualitas

pula hasil penelitian dari Baldauf, Cravens

layanan akan tetapi hasil penelitian dari Gde

dan Piercy (2001) yang menunjukkan bahwa

Sukaratha et.al ( 2008) menyatakan bahwa

upaya

menjalin

motivasi dan kualitas sumber daya manusia

akan

tidak berhubungan dan tidak signifikan

yang

terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini

diperoleh tenaga penjual tersebut yang pada

juga didasarkan pada problem gap yang

gilirannya hal ini akan member kontribusi

mengacu

pada effektifitas organisasi (yang dalam hal

puskesmas yang menurun dan hasil survey

ini ditunjukkan dengan peningkatan market

Indeks

share dan sales volume yang dibandingkan

ketepatan jadwal pelayanan memberikan

dengan sasaran unit penjualan)

tingkat kepuasaan paling rendah.

tenaga

hubungan meningkatkan

penjual

dengan

diharapkan

Timpe,

paramedis

dalam pelanggan

pencapaian

hasil

pada

data

Kepuasan

Masyarakat

Dari hasil – hasil penelitian diatas ,maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan -40-

kunjungan

2. Tinjauan Pustaka

pasien

dimana


2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang

2.1 Kualitas Pelayanan Kata

kualitas

banyak

bebas dari kekurangan atau kerusakan.

definsi yang berbeda dan bervariasi mulai

Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono

dari

(1996 : 55) mencakup pengertian 1)

konvensional

memiliki

hingga

yang

lebih

strategis. Menurut Lukman (1999 : 7)

kesesuaian

definisi konvensional dari kualitas biasanya

kecocokan untuk pemakaian ; 3) perbaikan

menggambarkan karakterisitik langsung dari

berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat

suatu produk seperti :

; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak

a. Kinerja (performance)

awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala

b. Kehandalan (reliability)

sesuatu secara benar ; dan 7) sesuatu yang

c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)

bisa membahagiakan pelanggan.

d. Estetika (esthetics) dan sebagainya.

Pada

Dalam definisi strategis, Lukman (1999 : 7) mengemukakan kualitas sebagai : “Segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs

of

pengertian

customers). menurut

Senada

Lukman,

dengan Gaspersz

(dalam Lukman, 1999 : 7) mengemukakan pengertian

kualitas

baik

dari

segi

konvensional maupun strategis yang pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok : 1.

Kualitas

terdiri

dari

dengan

sejumlah

keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif

persyaratan

prinsipnya

;

2)

pengertian-

pengertian tersebut di atas dapat diterima bila

dikaitkan

dengan

kebutuhan

atau

kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansiinstansi pemerintahan tentu mempunyai kritaria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masingmasing

jenis

pelayanan.

Ciri-ciri

atau

atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah :

yang memenuhi keinginn pelangan dan

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang

dengan demikian memberikan kepuasan atas

meliputi waktu tunggu dan waktu

penggunaan produk.

proses.

-41-


2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

Lebih lanjut Gasperz (1997 : 2) mengemukakan bahwa agar sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan dapat efektif, maka penting diperhatikan beberapa dimensi

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan,

perbaikan kualitas. Beberapa dimensi atau

misalnya banyaknya petugas yang

atribut yang harus diperhatikan dalam

melayani dan banyaknya fasilitas

perbaikan kualitas jasa antara lain :

pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh

1. Ketepatan waktu pelayanan

yaitu

hal-hal yang perlu diperhatikan disini

pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

berkaitan dengan waktu tunggu dan

ruang tempat pelayanan, tempat

waktu proses.

parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

2. Akurasi pelayanan yaitu berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.

bebas kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Yaitu bagi petugas yang berinteraksi langsung

Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa

kualitas

pelayanan

mencakup

berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan,

strategi,

dan

pelanggan

(customers). Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2)

berpendapat

bahwa

pelayanan

adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usahausaha manusia dan menggunakan peralatan. -42-

dengan eksternal, seperti operator telepon,

petugas

keamanan,

pengemudi, staf adiminstrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain. 4. Tanggung jawab Yaitu berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan

Yaitu

menyangkut

lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.


6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Yaitu berkaitan dengan banyaknya outlet,

banyaknya

melayani

seperti

administrasi,

yang

kasir,

staf

membantu konsumen bertanggung

fasilitas

jawab terhadap kualitas pelayanan

banyaknya

memproses data, dan lain-lain model

berkaitan

pelayanan

dengan

memberikan

tepat;

petugas

pendukung seperti komputer untuk

7. Variasi

pelayanan yang dijanjikan dengan

inovasi

pola-pola

3. Responsiveness,

kemauan

untuk

yang diberikan; 4. Competence,

tuntutan

yang

pengetahuan

dan

Yaitu

dimilikinya,

untuk

ketrampilan yang baik oleh aparatur

dalam

dalam memberikan pelayanan;

pelayanan .

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat,

Kualitas merupakan suatu kondisi

keinginan

tanggap konsumen

terhadap serta

mau

dinamis yang berhubungan dengan produk,

melakukan kontak atau hubungan

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

pribadi;

memenuhi atau melebihi harapan. Untuk dapat

menilai

pelayanan publik

sejauh

mana

kualitas

yang diberikan oleh

aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security,

jasa

pelayanan

yang

menunjukkan apakah suatu pelayanan publik

diberikan harus bebas dari berbagai

yang diberikan dapat dikatakan baik atau

bahaya dan resiko;

buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan

8. Access, terdapat kemudahan untuk

dalam mendukung hal tersebut, ada 10

mengadakan kontak dan pendekatan;

(sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan

9. Communication, kemauan pemberi

dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan

pelayanan

publik, yaitu sebagai berikut :

suara,

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiable, terdiri dari kemampuan

keinginan

pelanggan, untuk

untuk

mendengarkan atau

sekaligus selalu

aspirasi kesediaan

menyampaikan

informasi baru kepada masyarakat;

unit pelayanan dalam menciptakan -43-


10. Understanding melakukan

the

segala

customer, usaha

untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

2.2. Pengaruh antara budaya pelayanan terhadap kualitas pelayanan Faktor yang mempengaruhi dapat

Organisasi

pelayanan

publik

terselenggaranya pelayanan yang berkualitas

mempunyai ciri public accuntability, dimana

adalah adanya budaya pelayanan yang

setiap warga negara mempunyai hak untuk

berorientasi kepada kepentingan pelangan

mengevaluasi

yang

atau pengguna jasa. Oleh karena itu di sini

mereka terima adalah sangat sulit untuk

akan di bahas tentang penciptaan budaya

menilai kualitas suatu pelayanan tanpa

pelayanan. Empat Tipe Budaya Organisasi

mempertimbangkan

masyarakat

Sethia dan Glinow ( dalam Collins dan Mc

sebagai penerima pelayanan dan aparat

Laughlin, 1996: 760 – 7672 )membedakan

pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang

adanya 4 macam budaya organisasi, yaitu :

berasal dari pengguna pelayanan, merupakan

1. Apathelic culture

elemen pertama dalam analisis kualitas

2. Caring Culture

pelayanan publik. Elemen kedua dalam

3. Exating Culture

analisis adalah kemudahan suatu pelayanan

4. Integrative culture

kualitas

pelayanan

peran

dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Adapun

Apabila

organisasi

–

organisasi

dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan

Publik di Indonesia di analisis dengan

selalu berubah dan berbeda. Apa yang

menggunakan 4 budaya tersebut, maka dapat

dianggap sebagai suatu pelayanan yang

disimpulkan

berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap

organisasi

sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada

organisasi yang bertipe caring, caring di sini

saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap

berarti budaya organisasi yang dicirikan oleh

kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam

rendahnya perhatian kinerja dan tingginya

hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah

perhatian

kesulitan atau kemudahan konsumen dan

manusia.Tetapi disini budaya caring ini

produsen

tidak cocok dalam pemberiaan pelayanan

pelayanan. -44-

di

dalam

menilai

kualitas

yang

bahwa publik

terhadap

berkualitas

sebagian memiliki

hubungan

kepada

besar budaya

antar

masyarakat.


Dengan demikian harus di adopdi dengan

dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar. Hal

budaya organisai yang baru yang lebih

ini didukung oleh sejumlah komentar dari

sesuai

manajemen

beberapa eksekutif yang mengatakan bahwa

pelayanan.Melalui budaya ini perusahaan

budaya orientasi pasar ternyata memberikan

mendorong

dampak positif baik

secara psikologis

maupun sosial

karyawan. Dalam

dan

dalam

efektif

dengan

suatu filosofi yang berlaku

perusahaan

yang

mana

semua

bagi

karyawan dalam perusahaan diharapkan

literatur pemasaran juga ditunjukkan bahwa

untuk

sebenarnya

menganutnya.

Gronroos

(dalam

perilaku

pelayanan

adalah

Zerbe, 1998) mengartikan budaya pelayanan

konsekuensi dari budaya pelayanan. Oleh

sebagai

karena

suatu

budaya

dimana

ada

itulah

Parasuraman

kemudian

penghargaan akan pelayanan yang baik, dan

berpendapat bahwa budaya perusahaan yang

budaya

bahwa

berorientasi pada pelanggan sebenarnya

memberikan pelayanan yang baik pada

adalah prasyarat yang harus dipenuhi jika

karyawan juga merupakan hal yang utama,

suatu

sama tingkatnya dengan pelanggan di luar.

Sementara itu Zeithaml, Parasuraman dan

yang

menganggap

Sebenarnya

perusahaan

jasa

ingin

unggul.

dampak

budaya

Berry (1990) menemukan bahwa budaya

kualitas

pelayanan

sebenarnya merupakan alat yang dapat

banyak dibahas dalam literatur pemasaran.

menutup gap antara harapan pelayanan

Dalam literatur peneliti bidang pemasaran ,

pelanggan dengan bagaimana karyawan

seperti Jaworski & Kohli (1993), juga

memberikan pelayanan pada pelanggan.

pelayanan

terhadap

menunjukkan bahwa budaya perusahaan

Hasil penelitian dari Zerbe, Dobni

seperti orientasi pasar dapat mempengaruhi

dan

perilaku

kesimpulan bahwa budaya berpengaruh

terhadap

karyawan

(seperti

perusahaan

komitmen

serta

jiwa

Harel

positif

(1998)

terhadap

juga

mendukung

perilaku

kebersamaan). Penelitian ini Jaworski dan

sebenarnya

Kohli menunjukkan bahwa budaya orientasi

pelayanan dalam perusahaan. Penelitian

pasar

belonging)

yang meneliti hubungan antara kepuasan

sattukeluarga besar perusahaan dan memiliki

karyawan dalam jasa penerbangan terhadap

tekad

praktek

memiliki

untuk

(feeling

of

mempersembahkan

kemampuannya untuk memberikan apa yang

dipengaruhi

karyawan

penerapan

oleh

MSDM

budaya

perusahaan

dengan perilaku pelayanan pada konsumen -45-


menunjukkan

baik

manajemen

luar maupun dari dalam diri. Sebenarnya

maupun budaya pelayanan berpengaruh

pada dasarnya semua motivasi itu datang

terhadap perilaku pelayanan. Oleh karena itu

dari dalam diri, faktor luar hanyalah pemicu

mereka sependapat dengan para peneliti

munculnya motivasi tersebut. Motivasi dari

terdahulu, yaitu Schnider dan Bowen yang

luar adalah motivasi yang pemicunya datang

menyatakan baha iklim yang muncul dari

dari luar diri kita. Sementara meotivasi dari

praktek manajemen SDM yang baik yaitu

dalam

yang sesuai dengan harapan karyawan serta

inisiatif diri kita. Pada dasarnya motivasi itu

yang memiliki iklim pelayanan dimana

hanya dua, yaitu untuk meraih kenikmatan

sistem material dan logistik, praktek dan

atau menghindari dari rasa sakit atau

prosedurnya

pemberian

kesulitan. Uang bisa menjadi motivasi

pelayanan pada pelanggan adalah hal yang

kenikmatan maupun motivasi menghindari

sangat penting dalam organisasi jasa. Oleh

rasa sakit. Jika kita memikirkan uang supaya

karena

bahwa

kita tidak hidup sengsara, maka disini alasan

akan

seseorang mencari uang untuk menghindari

memfasilitasi

itu

sebenarnya

praktek

dapat

dikatakan

budaya

mempengaruhi

pelayanan

perilaku

pelayanan

dari

rasa

ialah

sakit.

motivasinya

Sebaliknya

muncul

dari

ada orangyang

karyawan sehingga hipotesis yang diajukan

mengejar uang karena ingin menikmati

dalam penelitian ini adalah :

hidup, maka uang sebagai alasan seseorang untuk meraih kenikmatan.

H1

:

Budaya

pelayanan

Maslow ( dalam Robbins, 1996:56)

berpengaruh positif terhadap kualitas

menyatakan bahwa di dalam diri manusia

pelayanan

ada suatu jenjang hierarki ke lima kebutuhan sebagai berikut :

2.3. Pengaruh Motivasi terhadap Kualitas

1. Fisik, rasa lapar, haus, pakaian, rumah,

Pelayanan

seks dan kebutuhan ragawi.

Motivasi adalah sebuah alasan atau dorongan

seseorang

untuk

bertindak. Orang yang tidak mau bertindak sering kali disebut tidak memiliki motivasi. Alasan atau dorongan itu bisa datang dari -46-

2. Kemanan, keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional. 3. Sosial, kasih sayang, rasa memiliki, diterima baik dan persahabatan.


4. Penghargaan, mencakup rasa hormat

menjadi agresi atau kuat setelah tingkat

internal, harga diri, otonomi, prestasi dan

kebutuhan yang lebih rendah terpenuhi

faktor-faktor

kepuasannya.

eksternal

misalnya

pengakuan dan pemenuhan diri.

Hezberg

mengemukakan

bahwa kondisi kepuasan pekerjaan apabila

5. Aktualisasi diri, dorongan untuk menjadi

terdapat

dalam

pekerjaan

akan

dapat

apa yang ia mampu menjadi, mencakup

menggerakkan tingkat motivasi yang kuat

pertumbuhan, mencapai potensial dan

terhadap kinerja yang lebih baik, sedangkan

pemenuhan diri.

perbaikan pada situasi yang menimbulkan ketidakpuasan

Dengan

kebutuhan

seperti

ini,

akan

dapat

mengurangi

ketidakpuasan atau peningkatan kinerja.

beberapa diantaranya akan tampak dominan,

Faktor-faktor motivator mempunyai

dari titik pandang teori ini akan mengatakan

pengaruh

meskipun tidak ada kebutuhan yang pernah

pegawai, sedangkan pemeliharaan mencegah

dipenuhi secara lengkap, suatu kebutuhan

merosotnya semangat kerja dan meskipun

yang dipuaskan secara cukup banyak tidak

faktor-faktor ini tidak memotivasi tetapi

lagi

akan

menimbulkan penurunan kinerja pegawai.

memotivasi seseorang menurut Abraham

Perbaikan terhadap faktor-faktor motivasi

Maslow sekiranya perlu memahami sedang

membuat individu senang dengan pekerjaan,

berada pada anak tangga yang keberapa

manajer seharusnya memahami faktor apa

orang

pemenuhan

yang membuat pegawai senang atau tidak

kebutuhan-kebutuhan diatas tingkat itu.

senang. Dari pengertian di atas telah dapat

Maslow memisahkan kelima kebutuhan itu

ditarik

sebagai order tinggi dan order rendah,

penelitian Hezberg tentang motivasi

kebutuhan faali dan keamanan sebagai order

mempunyai

rendah

pegawai.

memotivasi.

itu

Jadi

bila

memfokuskan

sedangkan

kita

kebutuhan

sosial,

meningkatkan

suatu

prestasi

kesimpulan

hubungan

kerja

bahwa

terhadap

dari

kinerja

kebutuhan akan penghargaan dan aktualisasi

1). Dari faktor motivasi Herzberg di atas

diri merupakan kebutuhan order tinggi.

apabila dalam suatu organisasi dapat

Kelima kebutuhan tersebut sangat penting

terpenuhi

dan terkait dalam bentuk tingkatan yang

motivasi kerja, dengan motivasi yang

teratur dimana satu tingkat kebutuhan

tinggi akan dapat meningkatkan kinerja

akan

dapat

meningkatkan

-47-


pegawai. Sehingga dapat ditarik suatu

menampilkan

kesimpulan

kerja

memuaskan jika pegawai tersebut memiliki

Herzberg mempunyai hubungan yang

motivasi yang tinggi, sesuai dengan bidang

kuat terhadap kinerja pegawai.

tugasnya serta pemberian pekerjaan yang

bahwa

motivasi

2). Konsep motivasi Maslow yang terkenal

kinerja

yang

baik

atau

sesuai bakat ( Hong Trong et.al, 2007 ).

dengan teori hirarki kebutuhan pada

Dalam

konteks

dasarnya telah menitik beratkan pada

pemuasan kebutuhan seorang pegawai akan

motivasi individual.

sangat mempengaruhi terhadap kualitas

3). Konsep motivasi Clelland pada dasarnya

pelayanan.

telah menekankan pada aspek kebutuhan

H2

akan prestasi.

penelitian

ini,

maka

: Motivasi berpengaruh

positif terhadap kualitas pelayanan

Adapun variabel motivasi dalam penelitian ini akan diukur dengan indikator prestasi kerja, pengalaman, pengakuan dan promosi.Motivasi merupakan

2.4. Pengaruh

Kualitas Tenaga Medis

Terhadap Kualitas Pelayanan Meningkatnya tuntutan masyarakat

dorongan

terhadap kebutuhan pelayanan kesehatan

yang timbul dari seseorang untuk melakukan

yang bermutu dan atau pelayanan prima.

suatu kegiatan dengan tujuan terpenuhinya

Mutu pelayanan kesehatan tidak terpisahkan

suatu kebutuhan serta tercapainya tujuan

dari standar pelayanan kesehatan yang

organisasi. Konsep motivasi tersebut dapat

berdasarkan standar merupakan cerminan

diartikan

adalah

kinerja tenaga kesehatan yang baik. Mutu

yang

pelayanan kesehatan di puskesmas maupun

melatarbelakangi lahirnya suatu perilaku

di rumah sakit tidak lepas dari mutu

seorang pegawai. Kesimpulan yang dapat

pelayanan keperawatan dan kebidanan yang

diambil adalah bahwa

dilakukan oleh tenaga perawat dan bidan.

bahwa

merupakan

kebutuhan

faktor

penentu

kebutuhan yang

paling mendasar pada saat tertentu

akan

Mutu ini sangat terkait dengan kinerja klinik

merupakan

yang

perawat

daya

menggerakkan

seorang

berperilaku

untuk

organisasi.

Seorang

-48-

dorong pegawai

pencapaian pegawai

dan

bidan.

Mutu

pelayanan

dalam

keperawatan dan kebidanan yang tinggi akan

tujuan

memberikan kontribusi penting terhadap

akan

peningkatan pelayanan kesehatan secara


keseluruhan.

Untuk

mengukur

kinerja

mengetahui penyimpangan atau prestasi

perawat dan bidan pada tatanan klinik,

yang dicapai. Dengan demikian setiap

digunakan “indikator kinerja klinik” sebagai

individu

langkah untuk mewujudkan komitmennya

prestasinya sendiri (self assesment).

akan

dapat

menilai

tingkata

guna dapat menilai tingkat kemampuan Komunikasi

individu dalam tim kerja. Untuk mengukur tingkat hasil suatu kegiatan dihunakan “indikator” sebagai alat atau petunjuk un tuk mengukur

prestasi

suatu

pelaksanaan

kegiatan. Indidikator berfokus pada hasil asuhan kepada pasien dalam prese-proses kunci serta spesifik disebut indikator klinik. Indikator klinik adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan. Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk mengukur kualitas pelayanan tetapi dapat dianalogkan

dengan

“bendera”,

menunjukkan adanya suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi. Dalam beberapa kegiatan mungkin tidak relevan

mengukurnya

kuantitatif keputusan.

untuk Sebagai

dengan mengambil contoh

ukuran suatu dalam

komunikasi interpersonal antara perawatpasien, maka pengukurannya adalah melalui observasi

langsung

untuk

mengetahui

bagaimana kualitas interaksinya. Monitoring

dokter

secara

interpersonal yang efektif akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi pasien,

keterbukaan

informasi

akan

memberikan makna dan dorongan bagi pasien. Dorongan tersebut muncul karena dengan adanya keterbukaan maka pasien dapat

mengetahui

bagaimana

tentang

penyakit

yang

apa

dan

dideritanya.

Dengan demikian, keterbukaan yang tercipta dalam proses antara dokter dengan pasien akan menimbulkan rasa senang, nyaman dan aman pada diri pasien. Dengan begitu pasien akan merasa puas karena pasien mendapatkan informasi yang sebenarnya dari tenaga medis (Effendy, 1981) . Dokter yang berkualitas itu harus didasari oleh intelektualnya terhadap ilmu kedokteran dan mental dalam mengatasi keluhan pasien. Sehingga pasien akan merasa puas terhadap kemampuan pasien

dapat

dokternya terpenuhi.

karena

harapan

Atas

dasar

pemikiran tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis :

dilakukan terhadap indikator kunci guna -49-


H3:

Kualitas

tenaga

medis

mengkonfirmasi

dimensi-dimensi

dari

berpengaruh positif terhadap kualitas

sebuah konsep atau faktor (yang sangat

pelayanan.

lazim digunakan dalam manajemen) serta kemampuan

3.

data

mengukur

hubungan-hubungan

Metodologi Penelitian

Pengumpulan

untuk

dilakukan

dengan

pengaruh

secara

teoritis.

Sementara itu Program AMOS digunakan

menggunakan kuesioner yaitu suatu metode

karena mempunyai kemampuan untuk:

pengumpulan data dengan memberikan atau

a.

menyebarkan

diketahui dari persamaan struktural linear.

daftar

pertanyaan

kepada

Memperkirakan koefisien yang tidak

responden. b. Mencakup model yang memuat variabel3.4. Teknik Analisis

variabel laten.

Analisis yang digunakan dalam penelitian

c. Memuat pengukuran kesalahan (error)

ini

yaitu

demikian

analisis

kuantitatif.

penelitian

pengukuran

yang

ini

dapat

Dengan

baik pada variabel dependen maupun

menggunakan dihitung

independen.

atau

pengukuran yang melibatkan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan angkaangka. Analisis ini meliputi pengolahan

d.

Mengukur efek langsung dan tak

langsung

dari

variabel

dependen

dan

independen.

data, pengorganisasian data dan penemuan

e. Memuat hubungan sebab akibat yang

hasil.

timbal balik, bersamaan (simultaneity), dan

data

Sementara itu untuk menganalisis dalam

penelitian

ini

digunakan

interdependensi.

Langkah-langkah dalam

Structural Equation Modelling (SEM) dari

membuat pemodelan yang lengkap dengan

paket software statistik AMOS 6.0. Model

menggunakan analisis SEM meliputi 7

ini

langkah sebagai berikut:

digunakan

pengujian

karena

memungkinkan

sebuah rangkaian hubungan

relatif “rumit”, secara simultan (Ferdinand, 2002). Alasan lain digunakannya Structural Equation Modelling (SEM) adalah karena teknik statistik ini memiliki keunggulan yang -50-

berupa

kemampuan

untuk

1.

Pengembangan

Model

Berbasis

Teoritis Langkah pertama yang harus dilakukan adalah

mengembangkan

sebuah

model

penelitian dengan dukungan teori yang kuat


melalui berbagai telaah pustaka dari sumber-

konstruk ditunjukkan melalui anak panah.

sumber ilmiah yang berhubungan dengan

Anak

model yang sedang dikembangkan. Tanpa

hubungan kausalitas langsung antara satu

dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat

konstruk dengan konstruk yang lain. Garis

digunakan. SEM tidak digunakan untuk

lengkung antar konstruk dengan anak panah

membentuk sebuah teori kausalitas, tetapi

pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi

digunakan untuk menguji kausalitas yang

antar konstruk.

sudah

ada

teorinya.

pengembangan berjustifikasi utama

sebuah ilmiah

menggunakan

Karena

yang

lurus

menunjukkan

itu

teori

yang

merupakan

syarat

Untuk mengukur “kebenaran” model yang

SEM

diajukan, maka harus dilakukan pengujian

pemodelan

(Ferdinand, 2002). 2.

panah

Uji Kesesuaian Model

terhadap beberapa fit index. Pendugaan

Pengembangan Diagram Alur (Path

parameter san pengujian hipotesis dalam SEM

Diagram)

dapat

dilakukan

apabila

asumsi

terhadap data telah terpenuhi. Tabel 3.1 Model penelitian yang akan dikembangkan digambarkan dalam diagram alur (path diagram)

untuk

mempermudah

melihat

hubungan-hubungan kausalitas yang sedang

adalah beberapa indeks kesesuaian dan cut off

value-nya

menguji

untuk

apakah

digunakan

sebuah

model

dalam dapat

diterima atau ditolak.

diuji. Bahasa program di dalam SEM akan mengkonversi gambar diagram alur tersebut menjadi persamaan kemudian persamaan menjadi estimasi.

Dalam SEM dikenal

faktor

yaitu

(construct)

dengan dasar teoritis

konsep-konsep

Tabel 3.1 Kriteria Goodness Of Fit Kriteria

Nilai Kritis (Cut off Model}

Chi Square

Kecil

Probability

> 0.05

Cmin/df

 2.0

yang kuat untuk

menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Disini akan ditentukan alur sebab akibat dari konstruk yang akan dipakai dan atas dasar itu

variabel-variabel

untuk

mengukur

konstruk itu akan dicari (Ferdinand, 2002). Dalam

diagram

alur,

hubungan

antar -51-


GFI

 0.90

TLI

 0.95

CFI

 0.95

RMSEA

3. Menterjemahkan Diagram Path ke dalam Model Struktural 4. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model 5. Munculnya Masalah Identifikasi

Nilai Kritis (Cut off Model}

AGFI

6. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit 7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Kecil 4.

Untuk

mengetahui

signifikan

tidaknya

Hasil Dan Pembahasan

4.1 Hasil Structural Equation Model

hubungan antara variabel, maka t-value

Analisis selanjutnya adalah analisis

harus

Structural Equation Model (SEM) secara

lebih besar dari nilai t-tabel pada level

Full

tertentu yang tergantung dari ukuran sampel

menguji

dan level signifikansi.

dikembangkan

Langkah-langkah SEM

Pengujian model dalam Structural Equation

Secara garis besar langkah-langkah dalam

Model dilakukan dengan dua pengujian,

SEM adalah sebagai berikut:

yaitu

1. Pengembangan Model Berbasis Teori.

signifikansi kausalitas melalui uji koefisien

2.

regresi.

Mengkonstruksi

Diagram

(Pengembangan Diagram Jalur)

-52-

Path

Model

yang

model

uji

dimaksudkan dan

dalam

kesesuaian

untuk

hipotesis

yang

penelitian

ini.

modeldan

uji


Tabel 4. 1 Hasil Uji Structural Equation Model

UJI HIPOTESA

.171

e1 .20 1 e2 .26 1 e3

X196 X21.00 X3

e6

X4 .94 X5 .97 X6

.281 e7 .17 1 e8 .31 1 19 .26 1

X7..28 X80.67 X9 .98

.01 .251 e4 .31 1 e5 .23 1

Chi-Square = 100.022 Probability = .000 CMIN/DF = 1.000 GFI = .888 TLI = .910 CFI = .912 RMSEA = .024 AGFI=.850

.37

BP

.217 .28

.27 .15

e10 X10 X11 .29 e11 X12 .20 e12

.12

M

Kualitas Pelayanan

.01

.21

Produk

KTM

Sumber : Data primer yang diolah dengan AMOS 6

Tabel 4. 2 Evaluasi Kinerja Goodness of Fit Kriteria

Hasil Model

Nilai Kritis

Evaluasi Model

(Cut off Model) Chi Square

100.022

Kecil

Cukup Baik

Probability

0.000

> 0.05

Baik

Cmin/df

1.000

 2.0

Baik

GFI

0.888

 0.90

Baik

TLI

0.910

 0.95

Baik

CFI

0.912

 0.95

Baik

RMSEA

0.024

 0.08

Baik

AGFI

0.850

 0.90

Baik

Sumber : Data primer yang diolah dengan AMOS 6

-53-


Berdasarkan hasil pengamatan pada gambar

5. Kesimpulan Dan Saran

pada grafik analisis full model dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria

1. Pengujian terhadap Hipotesis 1, 2 dan 3

fit, hal ini ditandai dengan nilai dari hasil

memberikan

bukti

perhitungan memenuhi kriteria layak full

ternyata budaya pelayanan, motivasi dan

model.

kualitas

tenaga

empiris

medis

bahwa

berpengaruh

positif terhadap kualitas pelayanan, baik 4.2 Hasil Uji Hipotesis

itu bila diuji secara parsial ataupun diuji

1. Pengujian secara parsial variabel X1

secara

simultan.

Berdasarkan

(budaya pelayanan) memiliki memiliki

penelitian

probablitas dibawah 0.05 dan CR > 1,96

disimpulkan bahwa hasil ini sesuai dan

yang

mendukung

menunjukkan bahwa variabel

tersebut

hasil

maka

hasil dapat

penelitian

yang

budaya pelayanan budaya pelayanan

mengatakan bahwa budaya pelayanan,

memberikan pengaruh yang signifikan

motivasi dan kualitas tenaga medis

terhadap kualitas pelayanan.

berpengaruh

2. Pengujian secara parsial variabel X2 (motivasi

)

memiliki

dibawah 0.05 dan CR

terhadap

kualitas

pelayanan.

probablitas

> 1,96

yang

2. Hasil

penelitian

ternyata

menunjukkan bahwa variable motivasi

pelayanan

memberikan pengaruh yang signifikan

paling tinggi diantara ketiganya. budaya

dan

pelayanan sebagai suatu budaya dimana

positif

terahadap

kualitas

pelayanan.

memiliki

pengaruh

budaya yang

ada penghargaan akan pelayanan yang

3. Pengujian secara parsial variabel X3 (

baik, dan budaya yang menganggap

kualitas tenaga medis ) terhadap kualitas

bahwa memberikan pelayanan yang baik

pelayanan memiliki probablitas dibawah

pada karyawan juga merupakan hal yang

0.05 dan CR > 1,96 yang menunjukkan

utama,

bahwa variable kualitas tenaga medis

pelanggan di luar.

sama

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.

-54-

Daftar Pustaka

tingkatnya

dengan

Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari) As’ari, 2012. Pedoman Pratikum : Penyusunan

Consumer

Perceptions

of

Service

Stadar Pelayanan (SP) dan Indeks

Quality dalam Journal of Retailing,

Kepuasan

Spring.

Masyarakat

(IKM).

Semarang, FISIP UNDIP Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Chow-Chua, Clare dan Mark Goh, 2002,

Quality Services : Balancing Customer

Framework for Evaluating Performance

Perceptions and Expectations, The Free

and Quality Improvement in Hospitals,

Press, A Division of Macmillan Inc.,

Managing Service Quality

New York.

Djojosugito,

Ahmad,

2001,

Kebijakan

Pemerintah dalam Bidang Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, www. Pdpersi.co.id

Ferdinand,

Augusty,

2002,

Structural

Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Warella, Y., 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Naskah Pidato Pengukuhan Guru Besar FISIP UNDIP Semarang.

Yamit, Zultan. 2001. Manajemen Kualitas Produk

dan

Jasa.

Yogyakarta

:

Ekonisia.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring

-55-

Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi

Recommend Documents