Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi Lisda Rahmasari Fakultas Ekonomi Universitas AKI
Abstract
The objectives of this research are to analyze the service quality (servqual), to praise organizational performance of Medical Centre at Semarang, to know what aspects that should be maintained and would be improved. The sample technique of this research was purposive sampling. The questioners were delivered to 100 respondents. The technique of data analysis used in this research was descriptive quantitative-qualitative. This research uses Structural Equation Modeling (SEM) under AMOS 6 program as analysis tools. The data analysis result of this research shows that the research model and result can be accepted. The result of the research proves that service culture, motivation and medical treatment have positive and significant influence to service quality. Moreover, service quality has influence to organizational performance. The higher the service culture, motivation and medical treatment are, the higher the organizational performance to the service quality is. Key words: Intelligence quotient, emotional intelligence, spiritual intelligence, employee performance
Pendahuluan
berhubungan
Pelayanan publik selalu dikaitkan
memiliki keanekaragaman kepentingan dan
dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alasan
seseorang atau
utama
1.
memberikan
instansi
bantuan
tertentu dan
untuk
kemudahan
yang
dengan
masyarakat
melatarbelakangi
yang
bahwa
perbaikan pemberian pelayanan publik dapat
kepada masyarakat dalam rangka mencapai
mendorong pengembangan praktik
tujuan
ini
governance di Indonesia, yaitu sebagai
senantiasa
berikut: Pertama, pelayanan publik selama
menjadi
tertentu. penting
Pelayanan karena
publik
good
-35-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
ini menjadi ranah dimana negara yang
sangat
diwakili
berinteraksi
menentukan sejauhmana pemerintah mampu
dengan lembaga-lembaga non pemerintah.
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang
bagi masyarakat, yang dengan demikian
sangat intensif antara pemerintah
dengan
akan menentukan sejauhmana negara telah
warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah
menjalankan perannya dengan baik sesuai
ranah
good
dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari
governance dapat diartikulasikan secara
sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah
relatif lebih mudah. Aspek kelembagaan
satu
yang selama ini sering dijadikan rujukan
sebagaimana halnya dengan barang. Ada
dalam menilai praktik governance seperti
dua alasan yang menyebabkan mengapa
efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan,
sektor publik memalingkan diri ke arah
berdaya
memiliki
service quality (Rahayu, 1996 : 7). Pertama,
akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah
selama ini pelayanan sektor publik mendapat
dikembangkan di dalam ranah pelayanan
image yang buruk dari para pengguna jasa
publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki
sektor publik. Era serqual mengajarkan
high stake dan pertaruhan yang penting bagi
untuk menghargai external constituencies,
ketiga
(pemerintah,
yaitu masyarakat yang dilayani. Kedua,
masyarakat sipil dan mekanisme pasar)
mengingat tidak sedikit organisasi sektor
karena baik dan buruknya praktik pelayanan
publik yang bergerak pada profit oriented di
publik
terhadap
samping non profit oreinted. Mengingat
Dwiyanto,
pentingnya pelayanan kepada customer,
Mewujudkan Good Government Melalui
hingga saat ini sudah banyak konsep-konsep
Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 20-
tentang serqual yang ditentukan oleh para
24).
ahli
oleh
pemerintah
dimana
berbagai
tanggap
usur
dan
governance
sangat
ketiganya.
tinggi,
aspek
berpengaruh
(Sumber:
Agus
Pemberian pelayanan publik oleh
strategis
alat
pemuas
diantaranya
karena
akan
kebutuhan
sangat
manusia
Zeithaml-Parasuraman-
aparatur pemerintah kepada masyarakat
Bery dan Lovelock adalah diantara pakar
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi
yang
aparat negara sebagai pelayan masyarakat.
tentang bagaimana mengukur serqual dalam
Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah
mengefektifkan tujuan pelayanan kepada
dalam pelayanan umum
publik.
-36-
(public services)
telah
menyumbangkan
pemikiran
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
Pelaksanaan
pelayanan
semakin
Kesehatan terlihat ramai dikunjungi pasien
memunculkan penyimpangan-penyimpangan
yang hendak berobat, yang kini fenomena
yang telah berkembang macam dan jenisnya.
tersebut
Hal ini disebabkan semakin banyaknya
pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya
diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra
puskesmas dapat menjadi tempat rujukan
pelayanan yang buruk juga terjadi pada
pertama dengan pelayanan prima yang dapat
institusi
pelayanan kesehatan di tingkat
menangani berbagai masalah kesehatan yang
daerah. Pelayanan kesehatan yang memadai
terjadi pada masyarakat, dan permasalahan
merupakan tumpuan masyarakat. Salah satu
lain yang lebih fatal adalah dimana petugas
institusi pelayanan kesehatan yang vital
puskesmas tidak begitu tanggap dengan
ditingkat masyarakat adalah Puskesmas
pelayanan medik, tetapi lebih menekankan
(Pusat
administrasi.
Kesehatan
Masyarakat).
Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskemas) adalah organisasi
fungsional
yang
jarang
Banyak pemicu
terjadi.
masalah
menurunnya
Sebagai
pusat
yang menjadi
kunjungan
pasien
menyelenggarakan upaya kesehatan yang
puskesmas. Sarana yang tidak lengkap
bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
seperti obat-obatan yang kurang bermutu
diterima dan terjangkau oleh masyarakat,
dari segi variasi, petugas yang kurang
dan menggunakan hasil pengembangan ilmu
tanggap dengan pasien, keramahan yang
pengetahuan dan teknologi tepat guna,
kurang dari pemberi layanan, sehingga
dengan biaya yang dapat dipikul oleh
masyarakat kurang puas setiap berobat ke
pemerintah
Upaya
pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan
itu program puskesmas yang kurang berjalan
menitik beratkan kepada pelayanan untuk
menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan
masyarakat luas guna mencapai derajat
Puskesmas di mata masyarakat. Buruknya
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
pelayanan
mutu pelayanan kepada perorangan. Saat ini,
cenderung memilih untuk berobat ke rumah
pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan
sakit
dalam hal ini adalah puskesmas menjadi hal
kesehatan
(Sumber:
yang sangat disayangkan dibandingkan pada
http.//www.surabayapost.co.id,
Layanan
tahun 1980-an dimana Pusat Pelayanan
Kurang , diaskes tanggal 12 Maret 2011).
dan
masyarakat.
di
ketika
puskesmas,
membutuhkan
masyarakat
layanan
-37-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
di
13
puskemas Kabupaten Demak yang mengacu
14
Permasalahan
tersebut
juga
terjadi
pada Hasil Laporan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan masyarakat
Kenyamanan lingkingan Keamanan pelayanan Rata-rata Nilai IKM
2,87 B
Baik
B B B
Baik Baik Baik
2,96 2,96 73,65
Sumber : Laporan Pelaksanaan IKM (2012 )
terhadap jenis-jenis layanan yang diberikan Sebagaimana
puskesmas yaitu: Tabel 1.2 Hasil IKM Per unsur pada Dinas Kesehatan Unsur Pelayanan
No 1 2 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapat pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kecepatan pelayanan
-38-
NRR
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
B
Baik
B
Baik
B
Baik
B
Baik
B
Baik
diketahui
kategorisasi mutu pelayanan Keputusan
berdasarkan
Menpan
KEP/25/M.PAN/2/2004
bahwa
Nomor
adalah
sebagai
berikut:
2,99 2,94
Tabel 1.3 Kategorisasi Mutu Pelayanan
3,01
2,92
3,01
3,08
Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa B
Baik
B
Baik
B
Baik
2,76
dengan Nilai IKM
73,65
disimpulkan
bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan
2,97
“B”
dan Kinerja Unit Pelayanan adalah BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai
3,06 B
Baik
3,01
tertinggi
adalah
unsur
“Kemampuan
Petugas Pelayanan” (3,08), sedangkan unsur B
Baik
B
Baik
B
Baik
3,04
dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Ketepatan
2,83
Jadwal Pelayanan”
(2,76). Angka ini menunjukkan bahwa
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
tingkat
kepuasan pelayanan paling tinggi
diperoleh dari Pelayanan, Jadwal
Kemampuan
sedangkan
Pelayanan
pada
Petugas Ketepatan
memberikan
penelitian Herzberg (dalam Timpe, 2000) , motivasi seorang pegawai akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan
tingkat
Dalam literature pemasaran juga
kepuasaan paling rendah. Unsur pelayanan
ditunjukkan bahwa sebenarnya perilaku
yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-
pelayanan adalah konsekuensi dari budaya
rata semua unsur
pelayanan. Oleh karena itulah parasuraman
(2,96)
dan perlu
mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan
kemudian
ditingkatkan sebagai berikut :
perusahaan
yang
berorientasi
pelanggan
sebenarnya
adalah
a. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,76) b.
berpendapat
bahwa
budaya pada
prasyarat
yanag harus dipenuhi jika suatu perusahaan
Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,87)
jasa ingin unggul. Sementara itu Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
c. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,83)
bahwa budaya sebenarnya merupakan alat
d.
yang dapat menutup gap antara harapan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2,92)
e.
pelayanan pelanggan dengan bagaimana
Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 2,94)
karyawan
memberikan
pelayanan
pada
pelanggan. Tenaga medis
Salah satu variabel yang dapat
yang berkualitas
harus didasari oleh intelektualnya terhadap
meningkatkan kualitas pelayanan adalah
ilmu
motivasi dari para pegawai . Motivasi
mengatasi keluhan pasien. Sehingga pasien
merupakan daya dorong yang menggerakkan
akan merasa puas terhadap kemampuan
seorang pegawai dalam berperilaku untuk
dokternya karena harapan pasien dapat
pencapaian
terpenuhi.
tujuan
organisasi.
Seorang
kedokteran
dan
Komunikasi
mental
dokter
dalam
secara
pegawai akan menampilkan kinerja yang
interpersonal yang efektif akan memberikan
baik atau memuaskan jika pegawai tersebut
pengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi
memiliki
pasien,
motivasi
yang tinggi,
sesuai
keterbukaan
informasi
akan
dengan bidang tugasnya serta pemberian
memberikan makna dan dorongan bagi
pekerjaan yang sesuai bakat. Dalam konteks
pasien. Dorongan tersebut muncul karena -39-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
dengan adanya keterbukaan maka pasien
melalui motivasi , budaya pelayanan dan
dapat
dan
kualitas paramedik . Akan tetapi hasil
dideritanya.
penelitian dari Gde Sukaratha et.al (2008)
Indikator suatu rumah sakit dikatakan baik
menyatakan bahwa pengalaman , motivasi
seperti kemampuan mendiagnosa penyakit
dan kualitas sumber daya manusia tidak
secara baik oleh dokter sesuai standar
berhubungan dan tidak signifikan terhadap
kedokteran, perawatan kesehatan yang baik,
kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian
keramahan sikap karyawan saat memberikan
tersebut , maka terdapat research gap pada
pelayanan
variable motivasi dan kualitas paramedis
mengetahui
bagaimana
tentang
penyakit
dengan
apa
yang
tujuan
memberikan
kepuasan pada pasien (Sabarguna, 2009) . Penelitian
yang
Penelitian ini didasari dengan adanya
membahas mengenai
keterkaitan antara
research gap pada variable motivasi dan
kualitas
terhadap
kinerja
kualitas
menghasilkan
temuan
pelayanan , dimana Herzberg ( dalam
pelayanan
organisasi bahwa
Church
yang
peningkatan
sebagaimana
(1995)
terhadap kualitas pelayanan.
kualitas
yang
pelayanan
2000:)
terhadap
dan
Sabarguna
kualitas
(2009)
akan
menyatakan bahwa motivasi dan kualitas
mempengaruhi kinerja organisasi. Demikian
paramedis berpengaruh terhadap kualitas
pula hasil penelitian dari Baldauf, Cravens
layanan akan tetapi hasil penelitian dari Gde
dan Piercy (2001) yang menunjukkan bahwa
Sukaratha et.al ( 2008) menyatakan bahwa
upaya
menjalin
motivasi dan kualitas sumber daya manusia
akan
tidak berhubungan dan tidak signifikan
yang
terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini
diperoleh tenaga penjual tersebut yang pada
juga didasarkan pada problem gap yang
gilirannya hal ini akan member kontribusi
mengacu
pada effektifitas organisasi (yang dalam hal
puskesmas yang menurun dan hasil survey
ini ditunjukkan dengan peningkatan market
Indeks
share dan sales volume yang dibandingkan
ketepatan jadwal pelayanan memberikan
dengan sasaran unit penjualan)
tingkat kepuasaan paling rendah.
tenaga
hubungan meningkatkan
penjual
dengan
diharapkan
Timpe,
paramedis
dalam pelanggan
pencapaian
hasil
pada
data
Kepuasan
Masyarakat
Dari hasil – hasil penelitian diatas ,maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan -40-
kunjungan
2. Tinjauan Pustaka
pasien
dimana
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang
2.1 Kualitas Pelayanan Kata
kualitas
banyak
bebas dari kekurangan atau kerusakan.
definsi yang berbeda dan bervariasi mulai
Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono
dari
(1996 : 55) mencakup pengertian 1)
konvensional
memiliki
hingga
yang
lebih
strategis. Menurut Lukman (1999 : 7)
kesesuaian
definisi konvensional dari kualitas biasanya
kecocokan untuk pemakaian ; 3) perbaikan
menggambarkan karakterisitik langsung dari
berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat
suatu produk seperti :
; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak
a. Kinerja (performance)
awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala
b. Kehandalan (reliability)
sesuatu secara benar ; dan 7) sesuatu yang
c. Mudah dalam penggunaan (easy of use)
bisa membahagiakan pelanggan.
d. Estetika (esthetics) dan sebagainya.
Pada
Dalam definisi strategis, Lukman (1999 : 7) mengemukakan kualitas sebagai : “Segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of
pengertian
customers). menurut
Senada
Lukman,
dengan Gaspersz
(dalam Lukman, 1999 : 7) mengemukakan pengertian
kualitas
baik
dari
segi
konvensional maupun strategis yang pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok : 1.
Kualitas
terdiri
dari
dengan
sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif
persyaratan
prinsipnya
;
2)
pengertian-
pengertian tersebut di atas dapat diterima bila
dikaitkan
dengan
kebutuhan
atau
kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansiinstansi pemerintahan tentu mempunyai kritaria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masingmasing
jenis
pelayanan.
Ciri-ciri
atau
atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah :
yang memenuhi keinginn pelangan dan
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang
dengan demikian memberikan kepuasan atas
meliputi waktu tunggu dan waktu
penggunaan produk.
proses.
-41-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Lebih lanjut Gasperz (1997 : 2) mengemukakan bahwa agar sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan dapat efektif, maka penting diperhatikan beberapa dimensi
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan,
perbaikan kualitas. Beberapa dimensi atau
misalnya banyaknya petugas yang
atribut yang harus diperhatikan dalam
melayani dan banyaknya fasilitas
perbaikan kualitas jasa antara lain :
pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh
1. Ketepatan waktu pelayanan
yaitu
hal-hal yang perlu diperhatikan disini
pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
berkaitan dengan waktu tunggu dan
ruang tempat pelayanan, tempat
waktu proses.
parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
2. Akurasi pelayanan yaitu berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
bebas kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Yaitu bagi petugas yang berinteraksi langsung
Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa
kualitas
pelayanan
mencakup
berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan,
strategi,
dan
pelanggan
(customers). Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2)
berpendapat
bahwa
pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usahausaha manusia dan menggunakan peralatan. -42-
dengan eksternal, seperti operator telepon,
petugas
keamanan,
pengemudi, staf adiminstrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain. 4. Tanggung jawab Yaitu berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan
Yaitu
menyangkut
lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Yaitu berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya
melayani
seperti
administrasi,
yang
kasir,
staf
membantu konsumen bertanggung
fasilitas
jawab terhadap kualitas pelayanan
banyaknya
memproses data, dan lain-lain model
berkaitan
pelayanan
dengan
memberikan
tepat;
petugas
pendukung seperti komputer untuk
7. Variasi
pelayanan yang dijanjikan dengan
inovasi
pola-pola
3. Responsiveness,
kemauan
untuk
yang diberikan; 4. Competence,
tuntutan
yang
pengetahuan
dan
Yaitu
dimilikinya,
untuk
ketrampilan yang baik oleh aparatur
dalam
dalam memberikan pelayanan;
pelayanan .
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat,
Kualitas merupakan suatu kondisi
keinginan
tanggap konsumen
terhadap serta
mau
dinamis yang berhubungan dengan produk,
melakukan kontak atau hubungan
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
pribadi;
memenuhi atau melebihi harapan. Untuk dapat
menilai
pelayanan publik
sejauh
mana
kualitas
yang diberikan oleh
aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security,
jasa
pelayanan
yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik
diberikan harus bebas dari berbagai
yang diberikan dapat dikatakan baik atau
bahaya dan resiko;
buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan
8. Access, terdapat kemudahan untuk
dalam mendukung hal tersebut, ada 10
mengadakan kontak dan pendekatan;
(sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan
9. Communication, kemauan pemberi
dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan
pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut :
suara,
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiable, terdiri dari kemampuan
keinginan
pelanggan, untuk
untuk
mendengarkan atau
sekaligus selalu
aspirasi kesediaan
menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat;
unit pelayanan dalam menciptakan -43-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
10. Understanding melakukan
the
segala
customer, usaha
untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
2.2. Pengaruh antara budaya pelayanan terhadap kualitas pelayanan Faktor yang mempengaruhi dapat
Organisasi
pelayanan
publik
terselenggaranya pelayanan yang berkualitas
mempunyai ciri public accuntability, dimana
adalah adanya budaya pelayanan yang
setiap warga negara mempunyai hak untuk
berorientasi kepada kepentingan pelangan
mengevaluasi
yang
atau pengguna jasa. Oleh karena itu di sini
mereka terima adalah sangat sulit untuk
akan di bahas tentang penciptaan budaya
menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
pelayanan. Empat Tipe Budaya Organisasi
mempertimbangkan
masyarakat
Sethia dan Glinow ( dalam Collins dan Mc
sebagai penerima pelayanan dan aparat
Laughlin, 1996: 760 – 7672 )membedakan
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang
adanya 4 macam budaya organisasi, yaitu :
berasal dari pengguna pelayanan, merupakan
1. Apathelic culture
elemen pertama dalam analisis kualitas
2. Caring Culture
pelayanan publik. Elemen kedua dalam
3. Exating Culture
analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
4. Integrative culture
kualitas
pelayanan
peran
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Adapun
Apabila
organisasi
–
organisasi
dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan
Publik di Indonesia di analisis dengan
selalu berubah dan berbeda. Apa yang
menggunakan 4 budaya tersebut, maka dapat
dianggap sebagai suatu pelayanan yang
disimpulkan
berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap
organisasi
sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada
organisasi yang bertipe caring, caring di sini
saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap
berarti budaya organisasi yang dicirikan oleh
kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam
rendahnya perhatian kinerja dan tingginya
hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah
perhatian
kesulitan atau kemudahan konsumen dan
manusia.Tetapi disini budaya caring ini
produsen
tidak cocok dalam pemberiaan pelayanan
pelayanan. -44-
di
dalam
menilai
kualitas
yang
bahwa publik
terhadap
berkualitas
sebagian memiliki
hubungan
kepada
besar budaya
antar
masyarakat.
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
Dengan demikian harus di adopdi dengan
dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar. Hal
budaya organisai yang baru yang lebih
ini didukung oleh sejumlah komentar dari
sesuai
manajemen
beberapa eksekutif yang mengatakan bahwa
pelayanan.Melalui budaya ini perusahaan
budaya orientasi pasar ternyata memberikan
mendorong
dampak positif baik
secara psikologis
maupun sosial
karyawan. Dalam
dan
dalam
efektif
dengan
suatu filosofi yang berlaku
perusahaan
yang
mana
semua
bagi
karyawan dalam perusahaan diharapkan
literatur pemasaran juga ditunjukkan bahwa
untuk
sebenarnya
menganutnya.
Gronroos
(dalam
perilaku
pelayanan
adalah
Zerbe, 1998) mengartikan budaya pelayanan
konsekuensi dari budaya pelayanan. Oleh
sebagai
karena
suatu
budaya
dimana
ada
itulah
Parasuraman
kemudian
penghargaan akan pelayanan yang baik, dan
berpendapat bahwa budaya perusahaan yang
budaya
bahwa
berorientasi pada pelanggan sebenarnya
memberikan pelayanan yang baik pada
adalah prasyarat yang harus dipenuhi jika
karyawan juga merupakan hal yang utama,
suatu
sama tingkatnya dengan pelanggan di luar.
Sementara itu Zeithaml, Parasuraman dan
yang
menganggap
Sebenarnya
perusahaan
jasa
ingin
unggul.
dampak
budaya
Berry (1990) menemukan bahwa budaya
kualitas
pelayanan
sebenarnya merupakan alat yang dapat
banyak dibahas dalam literatur pemasaran.
menutup gap antara harapan pelayanan
Dalam literatur peneliti bidang pemasaran ,
pelanggan dengan bagaimana karyawan
seperti Jaworski & Kohli (1993), juga
memberikan pelayanan pada pelanggan.
pelayanan
terhadap
menunjukkan bahwa budaya perusahaan
Hasil penelitian dari Zerbe, Dobni
seperti orientasi pasar dapat mempengaruhi
dan
perilaku
kesimpulan bahwa budaya berpengaruh
terhadap
karyawan
(seperti
perusahaan
komitmen
serta
jiwa
Harel
positif
(1998)
terhadap
juga
mendukung
perilaku
kebersamaan). Penelitian ini Jaworski dan
sebenarnya
Kohli menunjukkan bahwa budaya orientasi
pelayanan dalam perusahaan. Penelitian
pasar
belonging)
yang meneliti hubungan antara kepuasan
sattukeluarga besar perusahaan dan memiliki
karyawan dalam jasa penerbangan terhadap
tekad
praktek
memiliki
untuk
(feeling
of
mempersembahkan
kemampuannya untuk memberikan apa yang
dipengaruhi
karyawan
penerapan
oleh
MSDM
budaya
perusahaan
dengan perilaku pelayanan pada konsumen -45-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
menunjukkan
baik
manajemen
luar maupun dari dalam diri. Sebenarnya
maupun budaya pelayanan berpengaruh
pada dasarnya semua motivasi itu datang
terhadap perilaku pelayanan. Oleh karena itu
dari dalam diri, faktor luar hanyalah pemicu
mereka sependapat dengan para peneliti
munculnya motivasi tersebut. Motivasi dari
terdahulu, yaitu Schnider dan Bowen yang
luar adalah motivasi yang pemicunya datang
menyatakan baha iklim yang muncul dari
dari luar diri kita. Sementara meotivasi dari
praktek manajemen SDM yang baik yaitu
dalam
yang sesuai dengan harapan karyawan serta
inisiatif diri kita. Pada dasarnya motivasi itu
yang memiliki iklim pelayanan dimana
hanya dua, yaitu untuk meraih kenikmatan
sistem material dan logistik, praktek dan
atau menghindari dari rasa sakit atau
prosedurnya
pemberian
kesulitan. Uang bisa menjadi motivasi
pelayanan pada pelanggan adalah hal yang
kenikmatan maupun motivasi menghindari
sangat penting dalam organisasi jasa. Oleh
rasa sakit. Jika kita memikirkan uang supaya
karena
bahwa
kita tidak hidup sengsara, maka disini alasan
akan
seseorang mencari uang untuk menghindari
memfasilitasi
itu
sebenarnya
praktek
dapat
dikatakan
budaya
mempengaruhi
pelayanan
perilaku
pelayanan
dari
rasa
ialah
sakit.
motivasinya
Sebaliknya
muncul
dari
ada orangyang
karyawan sehingga hipotesis yang diajukan
mengejar uang karena ingin menikmati
dalam penelitian ini adalah :
hidup, maka uang sebagai alasan seseorang untuk meraih kenikmatan.
H1
:
Budaya
pelayanan
Maslow ( dalam Robbins, 1996:56)
berpengaruh positif terhadap kualitas
menyatakan bahwa di dalam diri manusia
pelayanan
ada suatu jenjang hierarki ke lima kebutuhan sebagai berikut :
2.3. Pengaruh Motivasi terhadap Kualitas
1. Fisik, rasa lapar, haus, pakaian, rumah,
Pelayanan
seks dan kebutuhan ragawi.
Motivasi adalah sebuah alasan atau dorongan
seseorang
untuk
bertindak. Orang yang tidak mau bertindak sering kali disebut tidak memiliki motivasi. Alasan atau dorongan itu bisa datang dari -46-
2. Kemanan, keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional. 3. Sosial, kasih sayang, rasa memiliki, diterima baik dan persahabatan.
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
4. Penghargaan, mencakup rasa hormat
menjadi agresi atau kuat setelah tingkat
internal, harga diri, otonomi, prestasi dan
kebutuhan yang lebih rendah terpenuhi
faktor-faktor
kepuasannya.
eksternal
misalnya
pengakuan dan pemenuhan diri.
Hezberg
mengemukakan
bahwa kondisi kepuasan pekerjaan apabila
5. Aktualisasi diri, dorongan untuk menjadi
terdapat
dalam
pekerjaan
akan
dapat
apa yang ia mampu menjadi, mencakup
menggerakkan tingkat motivasi yang kuat
pertumbuhan, mencapai potensial dan
terhadap kinerja yang lebih baik, sedangkan
pemenuhan diri.
perbaikan pada situasi yang menimbulkan ketidakpuasan
Dengan
kebutuhan
seperti
ini,
akan
dapat
mengurangi
ketidakpuasan atau peningkatan kinerja.
beberapa diantaranya akan tampak dominan,
Faktor-faktor motivator mempunyai
dari titik pandang teori ini akan mengatakan
pengaruh
meskipun tidak ada kebutuhan yang pernah
pegawai, sedangkan pemeliharaan mencegah
dipenuhi secara lengkap, suatu kebutuhan
merosotnya semangat kerja dan meskipun
yang dipuaskan secara cukup banyak tidak
faktor-faktor ini tidak memotivasi tetapi
lagi
akan
menimbulkan penurunan kinerja pegawai.
memotivasi seseorang menurut Abraham
Perbaikan terhadap faktor-faktor motivasi
Maslow sekiranya perlu memahami sedang
membuat individu senang dengan pekerjaan,
berada pada anak tangga yang keberapa
manajer seharusnya memahami faktor apa
orang
pemenuhan
yang membuat pegawai senang atau tidak
kebutuhan-kebutuhan diatas tingkat itu.
senang. Dari pengertian di atas telah dapat
Maslow memisahkan kelima kebutuhan itu
ditarik
sebagai order tinggi dan order rendah,
penelitian Hezberg tentang motivasi
kebutuhan faali dan keamanan sebagai order
mempunyai
rendah
pegawai.
memotivasi.
itu
Jadi
bila
memfokuskan
sedangkan
kita
kebutuhan
sosial,
meningkatkan
suatu
prestasi
kesimpulan
hubungan
kerja
bahwa
terhadap
dari
kinerja
kebutuhan akan penghargaan dan aktualisasi
1). Dari faktor motivasi Herzberg di atas
diri merupakan kebutuhan order tinggi.
apabila dalam suatu organisasi dapat
Kelima kebutuhan tersebut sangat penting
terpenuhi
dan terkait dalam bentuk tingkatan yang
motivasi kerja, dengan motivasi yang
teratur dimana satu tingkat kebutuhan
tinggi akan dapat meningkatkan kinerja
akan
dapat
meningkatkan
-47-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
pegawai. Sehingga dapat ditarik suatu
menampilkan
kesimpulan
kerja
memuaskan jika pegawai tersebut memiliki
Herzberg mempunyai hubungan yang
motivasi yang tinggi, sesuai dengan bidang
kuat terhadap kinerja pegawai.
tugasnya serta pemberian pekerjaan yang
bahwa
motivasi
2). Konsep motivasi Maslow yang terkenal
kinerja
yang
baik
atau
sesuai bakat ( Hong Trong et.al, 2007 ).
dengan teori hirarki kebutuhan pada
Dalam
konteks
dasarnya telah menitik beratkan pada
pemuasan kebutuhan seorang pegawai akan
motivasi individual.
sangat mempengaruhi terhadap kualitas
3). Konsep motivasi Clelland pada dasarnya
pelayanan.
telah menekankan pada aspek kebutuhan
H2
akan prestasi.
penelitian
ini,
maka
: Motivasi berpengaruh
positif terhadap kualitas pelayanan
Adapun variabel motivasi dalam penelitian ini akan diukur dengan indikator prestasi kerja, pengalaman, pengakuan dan promosi.Motivasi merupakan
2.4. Pengaruh
Kualitas Tenaga Medis
Terhadap Kualitas Pelayanan Meningkatnya tuntutan masyarakat
dorongan
terhadap kebutuhan pelayanan kesehatan
yang timbul dari seseorang untuk melakukan
yang bermutu dan atau pelayanan prima.
suatu kegiatan dengan tujuan terpenuhinya
Mutu pelayanan kesehatan tidak terpisahkan
suatu kebutuhan serta tercapainya tujuan
dari standar pelayanan kesehatan yang
organisasi. Konsep motivasi tersebut dapat
berdasarkan standar merupakan cerminan
diartikan
adalah
kinerja tenaga kesehatan yang baik. Mutu
yang
pelayanan kesehatan di puskesmas maupun
melatarbelakangi lahirnya suatu perilaku
di rumah sakit tidak lepas dari mutu
seorang pegawai. Kesimpulan yang dapat
pelayanan keperawatan dan kebidanan yang
diambil adalah bahwa
dilakukan oleh tenaga perawat dan bidan.
bahwa
merupakan
kebutuhan
faktor
penentu
kebutuhan yang
paling mendasar pada saat tertentu
akan
Mutu ini sangat terkait dengan kinerja klinik
merupakan
yang
perawat
daya
menggerakkan
seorang
berperilaku
untuk
organisasi.
Seorang
-48-
dorong pegawai
pencapaian pegawai
dan
bidan.
Mutu
pelayanan
dalam
keperawatan dan kebidanan yang tinggi akan
tujuan
memberikan kontribusi penting terhadap
akan
peningkatan pelayanan kesehatan secara
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
keseluruhan.
Untuk
mengukur
kinerja
mengetahui penyimpangan atau prestasi
perawat dan bidan pada tatanan klinik,
yang dicapai. Dengan demikian setiap
digunakan “indikator kinerja klinik” sebagai
individu
langkah untuk mewujudkan komitmennya
prestasinya sendiri (self assesment).
akan
dapat
menilai
tingkata
guna dapat menilai tingkat kemampuan Komunikasi
individu dalam tim kerja. Untuk mengukur tingkat hasil suatu kegiatan dihunakan “indikator” sebagai alat atau petunjuk un tuk mengukur
prestasi
suatu
pelaksanaan
kegiatan. Indidikator berfokus pada hasil asuhan kepada pasien dalam prese-proses kunci serta spesifik disebut indikator klinik. Indikator klinik adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan. Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk mengukur kualitas pelayanan tetapi dapat dianalogkan
dengan
“bendera”,
menunjukkan adanya suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi. Dalam beberapa kegiatan mungkin tidak relevan
mengukurnya
kuantitatif keputusan.
untuk Sebagai
dengan mengambil contoh
ukuran suatu dalam
komunikasi interpersonal antara perawatpasien, maka pengukurannya adalah melalui observasi
langsung
untuk
mengetahui
bagaimana kualitas interaksinya. Monitoring
dokter
secara
interpersonal yang efektif akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi pasien,
keterbukaan
informasi
akan
memberikan makna dan dorongan bagi pasien. Dorongan tersebut muncul karena dengan adanya keterbukaan maka pasien dapat
mengetahui
bagaimana
tentang
penyakit
yang
apa
dan
dideritanya.
Dengan demikian, keterbukaan yang tercipta dalam proses antara dokter dengan pasien akan menimbulkan rasa senang, nyaman dan aman pada diri pasien. Dengan begitu pasien akan merasa puas karena pasien mendapatkan informasi yang sebenarnya dari tenaga medis (Effendy, 1981) . Dokter yang berkualitas itu harus didasari oleh intelektualnya terhadap ilmu kedokteran dan mental dalam mengatasi keluhan pasien. Sehingga pasien akan merasa puas terhadap kemampuan pasien
dapat
dokternya terpenuhi.
karena
harapan
Atas
dasar
pemikiran tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis :
dilakukan terhadap indikator kunci guna -49-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
H3:
Kualitas
tenaga
medis
mengkonfirmasi
dimensi-dimensi
dari
berpengaruh positif terhadap kualitas
sebuah konsep atau faktor (yang sangat
pelayanan.
lazim digunakan dalam manajemen) serta kemampuan
3.
data
mengukur
hubungan-hubungan
Metodologi Penelitian
Pengumpulan
untuk
dilakukan
dengan
pengaruh
secara
teoritis.
Sementara itu Program AMOS digunakan
menggunakan kuesioner yaitu suatu metode
karena mempunyai kemampuan untuk:
pengumpulan data dengan memberikan atau
a.
menyebarkan
diketahui dari persamaan struktural linear.
daftar
pertanyaan
kepada
Memperkirakan koefisien yang tidak
responden. b. Mencakup model yang memuat variabel3.4. Teknik Analisis
variabel laten.
Analisis yang digunakan dalam penelitian
c. Memuat pengukuran kesalahan (error)
ini
yaitu
demikian
analisis
kuantitatif.
penelitian
pengukuran
yang
ini
dapat
Dengan
baik pada variabel dependen maupun
menggunakan dihitung
independen.
atau
pengukuran yang melibatkan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan angkaangka. Analisis ini meliputi pengolahan
d.
Mengukur efek langsung dan tak
langsung
dari
variabel
dependen
dan
independen.
data, pengorganisasian data dan penemuan
e. Memuat hubungan sebab akibat yang
hasil.
timbal balik, bersamaan (simultaneity), dan
data
Sementara itu untuk menganalisis dalam
penelitian
ini
digunakan
interdependensi.
Langkah-langkah dalam
Structural Equation Modelling (SEM) dari
membuat pemodelan yang lengkap dengan
paket software statistik AMOS 6.0. Model
menggunakan analisis SEM meliputi 7
ini
langkah sebagai berikut:
digunakan
pengujian
karena
memungkinkan
sebuah rangkaian hubungan
relatif “rumit”, secara simultan (Ferdinand, 2002). Alasan lain digunakannya Structural Equation Modelling (SEM) adalah karena teknik statistik ini memiliki keunggulan yang -50-
berupa
kemampuan
untuk
1.
Pengembangan
Model
Berbasis
Teoritis Langkah pertama yang harus dilakukan adalah
mengembangkan
sebuah
model
penelitian dengan dukungan teori yang kuat
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
melalui berbagai telaah pustaka dari sumber-
konstruk ditunjukkan melalui anak panah.
sumber ilmiah yang berhubungan dengan
Anak
model yang sedang dikembangkan. Tanpa
hubungan kausalitas langsung antara satu
dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat
konstruk dengan konstruk yang lain. Garis
digunakan. SEM tidak digunakan untuk
lengkung antar konstruk dengan anak panah
membentuk sebuah teori kausalitas, tetapi
pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi
digunakan untuk menguji kausalitas yang
antar konstruk.
sudah
ada
teorinya.
pengembangan berjustifikasi utama
sebuah ilmiah
menggunakan
Karena
yang
lurus
menunjukkan
itu
teori
yang
merupakan
syarat
Untuk mengukur “kebenaran” model yang
SEM
diajukan, maka harus dilakukan pengujian
pemodelan
(Ferdinand, 2002). 2.
panah
Uji Kesesuaian Model
terhadap beberapa fit index. Pendugaan
Pengembangan Diagram Alur (Path
parameter san pengujian hipotesis dalam SEM
Diagram)
dapat
dilakukan
apabila
asumsi
terhadap data telah terpenuhi. Tabel 3.1 Model penelitian yang akan dikembangkan digambarkan dalam diagram alur (path diagram)
untuk
mempermudah
melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang sedang
adalah beberapa indeks kesesuaian dan cut off
value-nya
menguji
untuk
apakah
digunakan
sebuah
model
dalam dapat
diterima atau ditolak.
diuji. Bahasa program di dalam SEM akan mengkonversi gambar diagram alur tersebut menjadi persamaan kemudian persamaan menjadi estimasi.
Dalam SEM dikenal
faktor
yaitu
(construct)
dengan dasar teoritis
konsep-konsep
Tabel 3.1 Kriteria Goodness Of Fit Kriteria
Nilai Kritis (Cut off Model}
Chi Square
Kecil
Probability
> 0.05
Cmin/df
2.0
yang kuat untuk
menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Disini akan ditentukan alur sebab akibat dari konstruk yang akan dipakai dan atas dasar itu
variabel-variabel
untuk
mengukur
konstruk itu akan dicari (Ferdinand, 2002). Dalam
diagram
alur,
hubungan
antar -51-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
GFI
0.90
TLI
0.95
CFI
0.95
RMSEA
3. Menterjemahkan Diagram Path ke dalam Model Struktural 4. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model 5. Munculnya Masalah Identifikasi
Nilai Kritis (Cut off Model}
AGFI
6. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit 7. Interpretasi dan Modifikasi Model
Kecil 4.
Untuk
mengetahui
signifikan
tidaknya
Hasil Dan Pembahasan
4.1 Hasil Structural Equation Model
hubungan antara variabel, maka t-value
Analisis selanjutnya adalah analisis
harus
Structural Equation Model (SEM) secara
lebih besar dari nilai t-tabel pada level
Full
tertentu yang tergantung dari ukuran sampel
menguji
dan level signifikansi.
dikembangkan
Langkah-langkah SEM
Pengujian model dalam Structural Equation
Secara garis besar langkah-langkah dalam
Model dilakukan dengan dua pengujian,
SEM adalah sebagai berikut:
yaitu
1. Pengembangan Model Berbasis Teori.
signifikansi kausalitas melalui uji koefisien
2.
regresi.
Mengkonstruksi
Diagram
(Pengembangan Diagram Jalur)
-52-
Path
Model
yang
model
uji
dimaksudkan dan
dalam
kesesuaian
untuk
hipotesis
yang
penelitian
ini.
modeldan
uji
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari)
Tabel 4. 1 Hasil Uji Structural Equation Model
UJI HIPOTESA
.171
e1 .20 1 e2 .26 1 e3
X196 X21.00 X3
e6
X4 .94 X5 .97 X6
.281 e7 .17 1 e8 .31 1 19 .26 1
X7..28 X80.67 X9 .98
.01 .251 e4 .31 1 e5 .23 1
Chi-Square = 100.022 Probability = .000 CMIN/DF = 1.000 GFI = .888 TLI = .910 CFI = .912 RMSEA = .024 AGFI=.850
.37
BP
.217 .28
.27 .15
e10 X10 X11 .29 e11 X12 .20 e12
.12
M
Kualitas Pelayanan
.01
.21
Produk
KTM
Sumber : Data primer yang diolah dengan AMOS 6
Tabel 4. 2 Evaluasi Kinerja Goodness of Fit Kriteria
Hasil Model
Nilai Kritis
Evaluasi Model
(Cut off Model) Chi Square
100.022
Kecil
Cukup Baik
Probability
0.000
> 0.05
Baik
Cmin/df
1.000
2.0
Baik
GFI
0.888
0.90
Baik
TLI
0.910
0.95
Baik
CFI
0.912
0.95
Baik
RMSEA
0.024
0.08
Baik
AGFI
0.850
0.90
Baik
Sumber : Data primer yang diolah dengan AMOS 6
-53-
Majalah Ilmiah INFORMATIKA Vol. 3 No. 2, Mei 2012
Berdasarkan hasil pengamatan pada gambar
5. Kesimpulan Dan Saran
pada grafik analisis full model dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria
1. Pengujian terhadap Hipotesis 1, 2 dan 3
fit, hal ini ditandai dengan nilai dari hasil
memberikan
bukti
perhitungan memenuhi kriteria layak full
ternyata budaya pelayanan, motivasi dan
model.
kualitas
tenaga
empiris
medis
bahwa
berpengaruh
positif terhadap kualitas pelayanan, baik 4.2 Hasil Uji Hipotesis
itu bila diuji secara parsial ataupun diuji
1. Pengujian secara parsial variabel X1
secara
simultan.
Berdasarkan
(budaya pelayanan) memiliki memiliki
penelitian
probablitas dibawah 0.05 dan CR > 1,96
disimpulkan bahwa hasil ini sesuai dan
yang
mendukung
menunjukkan bahwa variabel
tersebut
hasil
maka
hasil dapat
penelitian
yang
budaya pelayanan budaya pelayanan
mengatakan bahwa budaya pelayanan,
memberikan pengaruh yang signifikan
motivasi dan kualitas tenaga medis
terhadap kualitas pelayanan.
berpengaruh
2. Pengujian secara parsial variabel X2 (motivasi
)
memiliki
dibawah 0.05 dan CR
terhadap
kualitas
pelayanan.
probablitas
> 1,96
yang
2. Hasil
penelitian
ternyata
menunjukkan bahwa variable motivasi
pelayanan
memberikan pengaruh yang signifikan
paling tinggi diantara ketiganya. budaya
dan
pelayanan sebagai suatu budaya dimana
positif
terahadap
kualitas
pelayanan.
memiliki
pengaruh
budaya yang
ada penghargaan akan pelayanan yang
3. Pengujian secara parsial variabel X3 (
baik, dan budaya yang menganggap
kualitas tenaga medis ) terhadap kualitas
bahwa memberikan pelayanan yang baik
pelayanan memiliki probablitas dibawah
pada karyawan juga merupakan hal yang
0.05 dan CR > 1,96 yang menunjukkan
utama,
bahwa variable kualitas tenaga medis
pelanggan di luar.
sama
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
-54-
Daftar Pustaka
tingkatnya
dengan
Analisis Strategi Kualitas Pelayanan Dalam Rangka meningkatkan Kinerja Organisasi (Lisda Rahmasari) As’ari, 2012. Pedoman Pratikum : Penyusunan
Consumer
Perceptions
of
Service
Stadar Pelayanan (SP) dan Indeks
Quality dalam Journal of Retailing,
Kepuasan
Spring.
Masyarakat
(IKM).
Semarang, FISIP UNDIP Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Chow-Chua, Clare dan Mark Goh, 2002,
Quality Services : Balancing Customer
Framework for Evaluating Performance
Perceptions and Expectations, The Free
and Quality Improvement in Hospitals,
Press, A Division of Macmillan Inc.,
Managing Service Quality
New York.
Djojosugito,
Ahmad,
2001,
Kebijakan
Pemerintah dalam Bidang Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, www. Pdpersi.co.id
Ferdinand,
Augusty,
2002,
Structural
Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Warella, Y., 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Naskah Pidato Pengukuhan Guru Besar FISIP UNDIP Semarang.
Yamit, Zultan. 2001. Manajemen Kualitas Produk
dan
Jasa.
Yogyakarta
:
Ekonisia.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring
-55-