79
ANALISIS PERANCANGAN SISTEM KOMPLAIN PELANGGAN PADA PT. RAYTEL INDONESIA Haryono Program Studi Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Islam “45” Bekasi Jl. Cut Meutia No. 83 Bekasi, Indonesia Telp. 021-88344436, 021-8802015 Ext. 124 email:
[email protected] ABSTRAK Analisis Perancangan Sistem Komplain Pelanggan pada PT. Raytel Indonesia merupakan salah satu upaya untuk meningkatan pelayanan terhadap komplain konsumen menggunakan teknologi informasi. Sering kali pelanggan mengalami masalah sulit untuk mengajukan keluhan dikarenakan sistem pelayanan yang digunakan masih konvesional meskipun sudah ada sistem terkomputerisasi. Tujuan utama dari penulisan ini adalah penulis mencoba memberikan solusi melalui perancangan sistem informasi untuk penanganan keluhan dan komplain pelanggan sehingga diharapkan pelanggan mendapatkan kemudahan untuk mengajukan keluhannya dan penanganan masalah dapat diatasi dengan cepat. Tidak hanya itu, diharapkan sistem yang dirancang ini mempermudah staf/pekerja management office untuk bertindak cepat untuk menangani keluhan dan komplain tersebut sehingga perusahaan pada akhirnya memperoleh loyalitas dari konsumen. Metode yang digunakan penulis adalah studi kepustakaan berdasarkan referensi dan berbagai diskusi serta berbagai media yang memuat informasi yang dibutuhkan, Kata kunci : Analisis Perancangan system, Komplain, Pelanggan
PENDAHULUAN PT. Raytel Indonesia merupakan perusahaan jasa yang memiliki wilayah pemasaran di seluruh Indonesia, meliputi Jawa, Bali, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, NTB, NTT, Maluku, dan Papua. Saat ini PT. Raytel Indonesia masih belum memiliki sistem layanan pelanggan yang terotomatisasi, mereka juga masih belum dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan untuk dapat menjaga loyalitas pelanggan mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan saat ini adalah mengirimkan parcel hari raya dan memberikan gift sebagai reward kepada setiap konsumen mereka yang memiliki pembelian dengan jumlah yang besar setiap tahunnya. Dengan banyaknya wilayah pemasaran dan pelanggan yang tersebar di berbagai daerah, PT. Raytel Indonesia harus berusaha untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan agar tidak beralih ke kompetitor lain. Saran ataupun kritik juga berguna untuk perkembangan perusahaan kedepannya untuk tetap dapat bersaing menghadapi kompetitor lainnya. Sebagai perusahaan yang sudah lama berdiri, PT. Raytel Indonesia juga harus menjaga citra dan nama baik perusahaan. Jika ada ketidakpuasan dari pelanggan harus segera ditangani dan dicari solusinya agar tidak sampai ke publik dan merusak nama perusahaan, karena akan membutuhkan waktu sangat lama untuk memperbaiki citra yang buruk di mata pelanggan. Jika masalah dibiarkan secara terus menerus tanpa adanya solusi, maka dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan pelanggan secara terus menerus tanpa sebab yang diketahui, pelanggan tersebut dapat beralih ke kompetitor lainnya. Perusahaan juga dapat mengalami banyak kerugian karena tidak bisa memanfaatkan data konsumen untuk lebih mendukung manajer dalam mengambil keputusan dan mendukung salesman dalam aktivitasnya. Dengan kehilangan pelanggan, perusahaan akan mengalami kerugian secara langsung maupun tidak langsung. Kerugian secara tidak langsung adalah perusahaan kehilangan profit secara tidak langsung dan manajemen perusahaan juga susah dalam mengambil keputusan. Kerugian secara langsung adalah menurunnya tingkat penjualan dan kehilangan pelanggan yang loyal. JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
80
LANDASAN TEORI Pengertian Sistem Istilah sistem berasal dari bahasa Yunani yaitu “systema”. Ditinjau dari sudut katanya sistem berarti sekumpulan objek yang bekerja bersama-sama untuk menghasilkan suatu kesatuan metode, prosedur, teknik yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa sehingga menjadi satu kesatuan yang berfungsi untuk mencapai tujuan. Tavri D. Mahyuzir, (Analisa & Perancangan Sistem Pengolahan Data, 1989:1) , “Sistem adalah kumpulan-kumpulan elemen yang saling berkaitan dan bertanggung jawab memproses masukkan sehingga menghasilkan keluaran (output)”, prosesnya berupa: 1. Proses Fisik 2. Proses Konseptual 3. Proses Prosedural 4. Proses Sosial Fathansyah, (Basis Data, 1999: 9) , “Sistem merupakan suatu tatanan yang terdiri atas sejumlah komponen fungsional (dengan satuan fungsi atau tugas khusus) yang saling behubungan secara bersamasama yang bertujuan untuk memenuhi suatu proses atau pekerjaan tertentu”. Jogiyanto H.M, (Pengenalan Komputer, 2000:683) , “Sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri dari dua atau lebih komponen atau subsistem yang saling berinteraksi untuk mencapai tujuan”. Pengertian Informasi Informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian (event) yang nyata dan dapat digunakan untuk mengambil suatu keputusan. Jogiyanto H.M, Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori Dan Praktek Aplikasi Bisnis, 1989: 8), “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya”. Robert G. Murdick, (Sistem Informasi Untuk Menejemen Modern, 1997:6) “Informasi adalah data yang disusun sedemikian rupa sehingga bermakna dan bermanfaat karena dapat dikomunikasikan kepada seseorang yang akan digunakan untuk membuat keputusan”. Sanyoto Gondodiyoto, (Pengantar Komputer Dan Komputerisasi, 1988: 15 ), “Informasi adalah hasil pengolahan data yang dapat berfungsi untuk suatu tujuan tertentu atau untuk analisa dan pengambilan keputusan” Data Flow Diagram (DFD) Jogiyanto HM, (Analisis & Disain sistem informasi pendekatan terstuktur, 1989:700) , ”Data flow diagram (DFD) merupakan diagram yang menggunakan notasi-notasi (simbol-simbol) untuk menggambarkan arus data. Data flow diagram, sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik di mana data tersebut mengalir”. Beberapa simbol-simbol yang digunakan dalam pembuatan Data Flow Diagram
JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
81
Tabel 1 simbol-simbol DFD Simbol
Fungsi External entity (kesatuan luar) atau boundary (batas sistem). Kesatuan luar merupakan kesatuan (entity), di lingkungan luar sistem yang dapat berupa orang, organisasi, atau sistem lainnya yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan input atau output dari sistem. Kesatuan luar dapat disimbolkan dengan suatu notasi kotak atau suatu kotak dengan sisi kiri dan atasnya berbentuk garis tebal. Data store (simpan data) adalah merupakan simpanan dari data yang dapat berupa suatu file, database, dan lain-lain. Simpan data disimbolkan dengan sepasang garis horizontal pararel yang tertutup disalah satu ujungnya. Proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan oleh orang, mesin atau komputer dari hasil suatu arus data yang masuk ke dalam proses untuk dihasilkan arus data yang akan ke luar dari proses. Proses disimbolkan dengan lingkaran atau empat persegi panjang tegak dengan sudut-sudutnya tumpul. Data flow (arus data) yaitu merupakan arus data diberi simbol suatu panah. Arus data ini mengalir diantara proses, simpan data dan kesatuan luar. Arus data menunjukkan arus dari data yang berupa masukan untuk sistem atau hasil dari proses sistem.
Entity Relationship Diagram (ERD) ERD adalah model konseptual yang mendeskripsikan hubungan antara penyimpanan. ERD digunakan untuk memodelkan struktur data dan hubungan antar data. Dengan ERD, model dapat diuji dengan mengabaikan proses yang dilakukan. ERD pertama kali dideskripsikan oleh Peter Chen yang dibuat sebagai bagian dari perangkat lunak CASE. Komponen – komponen yang termasuk dalam ERD antara lain, adalah: (Imbar, 2006)
JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
82
Tabel 2 Simbol-simbol ERD Simbol
Keterangan Adalah suato objek yang dapat dibedakan atau dapat diidentifikasikan secara unik dengan objek lainnya, dimana semua informasi yang berkaitan dengannya dikumpulkan. Kumpulan dari entity yang sejenis dinamakan Entity Set. Adalah hubungan yang terjadi antara satu entity dengan entity lainnya. Relationsgip tidak mempunyai keberadaan fisik atau konseptual kecuali yang sejenis dinamakan dengan Relationsgip Diagram.
Adalah karakteristik dari entity atau relationship yang menyediakan penjelasan detail tentang entity atau relationship tersebut.
PEMBAHASAN PT. Raytel Indonesia adalah sebuah perusahaan yang berdiri pada bidang Internet Service Provider atau lebih di kenal ISP yang mempunyai beberapa Product Technology seperti VSAT System, Wireless System hingga ke Broadband Cable System. Teknologi kami di dukung oleh beberapa Mitra Usaha kami diantaranya Penyedia Network Akses Provider atau lebih di kenal dengan NAP. Saat ini telah terintegrasi oleh beberapa Station NAP yaitu Interkoneksi dengan PT. Telkom Indonesia (Satellite Telkom 2) sebagai sarana Penyedia Jalur Last Miles ke User, dan beberapa NAP Fiber Optic sebagai jalur interkoneksi untuk beberapa Inter Network antar Kota di Jawa dan Luar Jawa. Dalam suatu perusahaan atau instansi tentunya memiliki bagan atau struktur organisasi yang jelas. Tujuannya adalah skema atau program kerja bidangbidang dalam perusahaan atau instansi tersebut bisa dengan jelas diketahui dan diterapkan sehingga proses kegiatan dalam perusahaan atau instansi tersebut dapat berjalan lancar guna mencapai tujuan yang diharapkan. Adapun struktur organisasi PT. Raytel Indonesia dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
83
Gambar 1 Struktur Organisasi PT. Raytel Indonesia Proses Bisnis Sistem PT. Raytel Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan yang komplain masih terdapat kekurangan diantaranya : Masih menggunakan proses tunggal, sehingga jika di hadapi dengan banyak proses memakan waktu yang banyak, dimana penanggualangan komplain harus disetujui terlebih dahulu oleh general manager, proses ini dapat di ilustrasikan seperti gambar dibawah ini.
Gambar 2 Struktur komplain pelanggan.
Apabila ada permasalahan di luar pulau jawa penanganan permasalahan membutuhkan waktu yang lama, dikarenakan apabila ada kerusakan alat untuk koneksi ke satelit bila ada stock pada kantor akan segera di tangani dan dibutuhkan waktu beberapa hari untuk mengantarkan barang tersebut ke tempat customer dan apabila stock habis, barang harus di pesan di luar negri dan membutuhkan waktu yang cukup lama. JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
84
Data Flow Diagram Diagram Konteks Diagram Konteks dari analisis perancangan sistem komplain pelanggan terdiri dari 2 (dua) entity, yaitu entity pelanggan dan manajer, sistem komplain pelanggan yang berjalan pada PT. Raytel Indonesia dapat digambarkan sebagai berikut: “ Pelanggan melaporkan kerusakan ke PT. raytel sebagian besar via telp, apabila kerusakan bisa diatasi menggunakan menggunakan via telp maka pelanggan akan di beri pengarahan serta petunjuk tata cara menyelesaikan trouble tersebut. Apabila kerusakannya berat biasanya pihat raytel akan mendata pelanggan tersebut kemudian data tersebut di masukkan dan disimpan kedalam data pelanggan. Dari data pelanggan PT Raytel akan menyelesaikan complain tersebut sesuai urutan antrian complain yang tercatat pada daftar permasalahan. Berdasarkan daftar antrian apabila terjadi pergantian spare part pihak PT Raytel akan meminta persetujuan dari manajer, dari persetujuan tersebut pelanggan akan mendapatkan jasa koneksi dan perbaikan,. Apabila proses jasa koneksi dan perbaikan selesai di laksanakan maka pelanggan akan membayar ke PT Raytel, sedangkan dari pihak pelanggan akan mendapatkan invoice yang telah di setujui sebelumnya dari Manajer. Pelanggan yang telah membayar jasa koneksi dan perbaikan datanya di simpan kedalam file daftar bayar, dari daftar bayar tersebut di buatkan invoice dan daftar bayar untuk di berikan kepada Manager. Diagram Konteks yang berjalan diilustrasikan pada gambar 3. Masalah, Jasa koneksi dan perbaikan, bayar
Data pelanggan, Daftar antrian komplain, Daftar bayar 1.0 Proses komplain
pelanggan Jasa koneksi dan Perbaikan, invoice
manajer Daftar antrian palanggan dan penanganan, invoice
Gambar 3 Diagram konteks Diagram Nol Pada diagram nol terdapat dua proses 1.0 merupakan proses komplain dan proses 2.0 merupakan proses pembayaran, selain itu terdapat 3 buah data store yang tediri dari data pelanggan, data daftar permasalahan dan daftar bayar. Diagram nol diliustrasikan pada gambar 4 dibawah ini. Masalah 1.0 Proses komplain
pelanggan Jasa koneksi dan perbaikan
Data pelanggan Data pelanggan Daftar pelanggan Daftar antrian komplain
DAFTAR ANTRIAN PELANGGAN DAN PENANGANAN
Daftar permasalahan
Daftar antrian komplain
invoice Bayar
2.0 Proses pembayaran Jasa koneksi dan perbaikan , bayar
Daftar bayar bayar
Daftar bayar
Invoice
Manajer
Gambar 4 Diagram Nol JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
85
Diagram Detail Pada diagram detail proses 1.0 yang merupakan proses komplain dipecah kembali menjadi proses cek permasalahan dan proses penanganan tetapi konsistensi yang menjadi data input dan data output dari masing-masih proses masih konsisten begitu pula dengan data store. Diagram detail diilustrasikan pada gambar 5.
DATA PELANGGAN, MASALAH
DATA PELANGGAN
1.0 Proses CEK PERMASALAHAN
PELANGGAN
DAFTAR ANTRIAN KOMPLAIN, JASA KONEKSI DAN PERBAIKAN
DAFTAR PERMASALAHAN
1.1 Proses PENANGANAN
DAFTAR ANTRIAN KOMPLAIN,
INVOICE
BAYAR JASA KONEKSI DAN PERBAIKAN + BAYAR
DATA BAYAR 2.0 Proses PEMBAYARAN
BAYAR
DAFTAR ANTRIAN PELANGGAN DAN PENANGANAN
DAFTAR BAYAR INVOICE
Manajer
Gambar 5 Diagram Detail ERD (Entity Relationship Diagram) Entity Relationship Diagram (ERD) digunakan untuk mengidentifikasi data yang akan diambil, disimpan dan dipanggil kembali (retrieve) untuk keperluan-keperluan tertentu dalam mendukung kegiatan yang dilakukan oleh sistem. ERD juga digunakan untuk mengidentifikasi asal data yang dibutuhkan dan dilaporkan, pada analisis rancangan sistem komplain pelanggan ERD-nya adalah sebagai berikut: Id_kerusakan*
Alamat_pel
Jenis kerusakan
Nama_pel
N Id_pel*
PELANGGAN
M bayar
Kuota
service
Kode bayar * Id_pel**
Id_Kerusakan**
Gambar 6 ERD JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
troble
86
Normalisasi Normalisasi merupakan proses pengelompokkan data elemen menjadi table-tabel yang menunjukkan entity dan relasinya. Pada proses ini selalu diuji pada beberapa kondisi apakah ada kesulitan pada saat menambah (Insert), menghapus (Delete), mengubah (Update), dan menbaca (Select) pada basis data. Bentuk normalisasi pada analisis perancangan sistem komplain pelanggan pada PT. Raytel Indonesia ini adalah sebagai berikut: Bentuk 1NF Id_pel Nama_pel Alamat_pel Kuota Id_pel Kode_bayar Id_kerusakan Id_kerusakan Jenis kerusakan Trouble
Bentuk 2NF Pelanggan
Bayar
Id_pel* Nama_pel Alamat_pel Kuota
Id_Pel** Kode_bayar* Id_kerusakan**
Service Id_kerusakan* Jenis kerusakan Trouble
Bentuk 3NF Pelanggan
Bayar
Id_pel* nama_pel Alamat_pel Kuota
Id_Pel** Kode_bayar* Id_kerusakan**
Service Id_kerusakan* Jenis kerusakan Trouble
Gambar 7 Normalisasi bentuk 1NF, 2NF sampai 3NF KESIMPULAN Analisis Perancangan Sistem Komplain Pelanggan Pada PT. Raytel Indonesia, diharapkan dapat memberikan umpan balik ataupun feedback baik berupa layanan terhadap komplain pelanggan semakin cepat dan pelanggan mendapatkan kepuasan, tidak hanya itu, diharapkan sistem yang dirancang ini mempermudah staf/pekerja management office untuk bertindak cepat untuk menangani keluhan dan komplain tersebut sehingga perusahaan pada akhirnya memperoleh loyalitas dari konsumen.
JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
87
DAFTAR PUSTAKA [1] Jogiyanto HM. 1989. Analisis & Disain sistem informasi pendekatan terstuktur. [2] Jogiyanto H.M. 2000. Pengenalan Komputer. [3] Tavri D. Mahyuzir. 1989:1. Analisa & Perancangan Sistem Pengolahan Data. [4] Robert G. Murdick. 1997. Sistem Informasi Untuk Menejemen Modern. [5] Sanyoto Gondodiyoto. 1988. Pengantar Komputer Dan Komputerisasi. [6] Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management.Bayumedia. Jakarta. [7] Herujito, Y.M. 2001. Dasar-Dasar Manajemen. Bogor: Grasindo. [8] Kendall, K.E, and Kendall, J.E. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem edisi kelima – jilid 1. Jakarta: Indexs. [9] Kumar, V. 2008. Managing Customers For Profit. United States: Pearson Education Inc. [10] Fathansyah. 1999. Basis Data.
JREC Journal of Electrical and Electronics Vol. 3 No.2
