ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Pelanggan Yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota Bogor)
Oleh
Eko Susilo NIM : 204081002259
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 i
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Pelanggan Yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota Bogor) Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Eko Susilo 204081002259
Di Bawah Bimbingan Pembimbing I Pembimbing II
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM NIP. 19490602 197803 1 001
Dr. H A. Dumyati Bashori, MA NIP. 19700106 200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H/2010 M
ii
Hari ini Kamis Tanggal 05 Agustus Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Eko Susilo NIM : 204081002259 dengan judul skripsi ” ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
DAN
LOYALITAS
PELANGGAN”.
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 05 Agustus 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pembimbing 1
Dr. Yahya Hamza, MM NIP. 19490602 197803 1 001
Penguji Ahli I
Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 150 317 955
Pembimbing II
Dr. H A. Dumyati Bashori, MA NIP. 19700106 200312 1 001
Penguji Ahli II
Lies Suzanawati, SE, Msi NIP. 19720809 200501 2004
iii
Hari ini Selasa Tanggal 30 Bulan Juni Tahun 2009 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Eko Susilo NIM: 204081002259 dengan judul Skripsi “ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGAN” (Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi di Kota Bogor). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2010
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra, S,ag, MM
Herni Ali HT, SE, MM Ketua
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli
iv
Daftar Riwayat Hidup
I.
IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Eko Susilo
2. Tempat & Tgl. Lahir : Bogor, 5 Juni 1985 3. Tinggal di
: Bogor
4. Alamat
: Jl. R. Aria Surialaga Aspol Cibalagung Rt 02/03 No.03 Kel Pasir Kuda Kec Kota Bogor Barat 16119
5. Telepon
: 085888488067/0251-7156511
II. PENDIDIKAN 1. Tahun 1991-1997
: SDN Cibalagung 5 Bogor
2. Tahun 1997-2000
: SLTP N 16 Bogor
3. Tahun 2000-2003
: SMU PI 1 Kota Bogor
4. Tahun 2003-20010
: FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
v
ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALITY (Case studies on customers who have and are using the Flexi in Bogor)
This research is intended to analyze the influence of relationship marketing (bonding, empathy, reciprocity, trust) to customer satisfaction and customer loyality. The purpose of this study to determine direct and indirect influence of the variables relationship marketing to customer satisfaction and customer loyality. This research used convenience sampling method. Results from this research showed the direct and indirect influence on the exogenous variables on endogenous variables. Where in the sub structure 1 variables have a significant influence between bonding, empathy, reciprocity, trust to customer satisfaction. While in the sub structure 2 are bonding, trust, customer satisfaction to customer loyality there are significant influence except directly bonding variabel. Coefficient of determination (R Square) sub-structure 1, show that the influence of bonding, empathy, reciprocity, trust are 0.908 to customer satisfaction. Coefficient of determination (R square) substructure 2, shows that the influence of trust and customer satisfaction to customer loyalty are 0.785.
Keywords: bonding, empathy, reciprocity, trust, customer satisfaction, customer loyalty
vi
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor)
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel-variabel relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode convenience sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung pada variabel eksogen terhadap variabel endogen. Dimana pada substruktur 1 terdapat pengaruh signifikan antara variabel pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sub struktur 2 yaitu pertalian, kepercayaan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh yang signifikan kecuali variabel pertalian secara langsung. Nilai koefisien determinasi (R Square) sub struktur 1, menunjukan bahwa pengaruh pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan adalah 0.908 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 2, menunjukan bahwa pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.785.
Kata kunci : Pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat, karunia, taufik dan hidayahnya, sehingga proses penyusunan dan penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, tabi’in dan pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” dengan studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor, merupakan sebuah judul karya tulis yang penulis bahas sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Ketertarikan penulis membahas judul skripsi ini beralasan bahwa, pemasaran relasional merupakan sebuah paradigma pemasaran yang relevan untuk mendukung, mengikuti perubahan dan perkembangan jaman dalam dunia bisnis. Pahit dan getir penulis alami dalam proses penyusunan, namun berkat bantuan dan motivasi dari berbagai pihak, akhirnya Skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan
viii
jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan. Tanpa menghilangkan rasa hormat penulis tidak lupa, mengucapkan terima kasih atas bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk materil maupun non materil, yang membantu proses penyusunan skripsi ini dan yang telah memberikan dedikasi keilmuannya selama penulis kuliah. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Orang tua ku tersayang yang telah memberikan semangat, dorongan, doa dan dukungan baik moril maupun materil kepada penyusun 2. Prof DR Abdul Hamid MM selaku Dekan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang telah diberikan 3. Prof DR Ahmad Rodhoni, MM selaku selaku pembantu Dekan Bid. Akademik, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang telah diberikan 4. Dr Yahya Hamza MM selaku pembimbing utama penulis yang dengan sabar memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyusun Skripsi 5. Dr. H. Dumyati MM selaku pembimbing kedua yang memberikan apresiasi yang luar biasa. 6. Dosen-dosen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan Ilmunya kepada Penulis dan kawan-kawan penulis selama ini. Terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawankawan mahasiswa lainnya.
ix
7. Seluruh staf akademik FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah bekerja dengan baik melayani para mahasiswa 8. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi prog Non reguler terima kasih atas dukungan dan semangatnya 9. Teman-teman KKS, teman-teman Kostsan Pak Haji/Al Husna, Kostsan Ema dan kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan informasi bagi para pembaca. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb
Ciputat, Oktober 2010
Eko Susilo
x
DAFTAR ISI
Halaman Sampul Dalam ............................................................................. i Halaman Pengesahan Skripsi ..................................................................... ii Halaman Pengesahan Ujian Skripsi ........................................................... iii Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif ............................................... iv Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ v Abstract ........................................................................................................ vi Abstrak ........................................................................................................ vii Kata Pengantar ........................................................................................... viii Daftar Isi ..................................................................................................... xi Daftar Tabel ................................................................................................ xiv Daftar Gambar ............................................................................................ xvi Daftar Lampiran ......................................................................................... xvii
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...................................................................... 1 B. Perumusan Masalah .............................................................. 9 C. Tujuan dan Manfaat .............................................................. 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen .......................................................... 12 B. Pengertian Pemasaran ........................................................... 13 C. Manajemen Pemasaran .......................................................... 14 D. Pemasaran Jasa...................................................................... 15 E. Bauran Pemasaran ............................................................... 19 F. Relationship Marketing ........................................................ 27 1. Pengertian Relationship Marketing .................................. 27 2. Tujuan Relationship marketing ........................................ 34 3. Proses Relationship marketing ......................................... 35 G. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 43
xi
H. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 49 I. Penelitian Terdahulu ............................................................ 54 J. Kerangka Pemikiran .............................................................. 56 K. Hipotesis ............................................................................... 59
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 62 B. Metode Penentuan Sampel..................................................... 62 C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 63 D. Metode Analisis .................................................................... 63 1. Analisis Kualitatif ........................................................... 64 a. Uji validitas dan reabilitas .......................................... 64 2. Analisis Kuantitatif .......................................................... 66 a. Analisis jalur path ...................................................... 66 b. Uji Hipotesis .............................................................. 69 1) Koefisien Determinasi .......................................... 69 2) Uji F (Uji simultan) .............................................. 70 3) Uji T (Ui parsial) .................................................. 71 E. Operasional Variabel Penelitian ............................................. 73 1. Variabel Eksogen (independent variable).......................... 74 2. Variabel Endogen (dependent variable) ............................ 76
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Umum Objek Penelitian ........................................... 81 1. Sejarah singkat perusahaan .............................................. 81 2. Produk Telkom Flexi ....................................................... 89 3. Visi dan misi perusahaan ................................................. 93 B. Validitas dan Reabilitas ........................................................ 93 C. Hasil Penemuan Pembahasan ................................................ 96 1. Analisis kualitatif ............................................................. 96 a. Karakteristik Responden ............................................. 96
xii
2. Hasil Analisis ................................................................... 118 a. Uji normalitas.............................................................. 118 b. Uji korelasi.................................................................. 119 c. Analisis jalur ............................................................... 122 d. Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y1 125 e. Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y2 129 f. Diagram analisis jalur.................................................. 132 g. Pengujian hipotesis ..................................................... 133 1) Uji t ...................................................................... 133 2) Uji f ...................................................................... 139 3) Uji t (persamaan 2)................................................ 141 4) Uji f (persamaan 2) ............................................... 145 h. Uji trimming ................................................................ 147 i. Uji kesesuaian model................................................... 150 j. Penghitungan pengaruh ............................................... 152 1) Pengaruh langsung ................................................ 151 2) Pengaruh tidak langsung ........................................ 152 3) Pengaruh total ....................................................... 153 D. Interpretasi ............................................................................ 154 E. Kaitan Dengan Penelitian Terdahulu ..................................... 159
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan .......................................................................... 160 B. Implikasi .............................................................................. 161 C. Saran ..................................................................................... 163
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 165
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor 1.1 2.1 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13
4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24
Keterangan Transaction marketing dan relationship marketing Hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan Operasional variabel penelitian Hasil uji validitas Flexi menjalin silaturahmi dengan menelepon atau SMS Flexi memberikan surprised berupa hadiah atau non materi lainnya Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan dikeluarkan Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya Selama ini saya merasa mudah untuk menghubungi customer service atau pihak Telkom Flexi Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi Saya dan pihak Telkom Flexi selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Telkom sebagai perusahaan Saling terbuka dalam meyelesaikan setiap masalah/trouble Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa Telkom Flexi memiliki reabilitas, integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya Telkom Flexi memiliki karyawan dan manajemen yang respect terhadap saya Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian Telkom Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya Flexi merupakan produk yang berkualitas Flexi merupakan produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia Flexi memenuhi kebutuhan saya akan akan telekomunikasi
Hal 4 49 78 95 96 97 97 98 99 99 100 100 101 102 102
103 104 104 105 106 106 107 108 108 109 109 110
xiv
4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32 4.33 4.34 4.35 4.36 4.37 4.38 4.39 4.40 4.41 4.42 4.43 4.44 4.45 4.46 4.47 4.48 4.49 4.50 4.51 4.52 4.53 4.54 4.55 4.56
Saya tidak pernah melakukan komplain Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Flexi sesuai yang saya harapkan Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus Tarif pulsa Flexi sesuai dengan yang saya inginkan Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau customer service Saya akan kembali berlangganan Flexi Tidak berpindah ke operator lain selain Flexi Saya tidak tertarik terhadap operator lain Akan mereferensikan produk Flexi kepada orang lain Berapapun tarif yang dikeluarkan Flexi saya akan tetap menggunakan Flexi Saya akan membantu Telkom Flexi Untuk memajukan Flexi Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi Tabel correlation Interpretasi koefisien korelasi Pengujian hubungan antar variabel Koefisien jalur persamaan I Koefisien jalur persamaan II Pengaruh langsung dan tidak langsung pertalian (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung empati (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung timbal balik (X3) kepuasan pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Koefisien determinasi (R2) Pengaruh langsung dan tidak langsung pertalian (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) Diagram analisis jalur Hasil uji t Pengujian Individual Hasil uji F Hasil uji t Pengujian Individual Hasil uji F
111 111 112 112 113 114 114 115 115 116 117 117 119 120 120 123 124 125 126 126 127 128 129 130 131 131 134 139 139 141 145 146
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Hal
2.1
Enam pasar dalam pemasaran relasional
29
2.2
Faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan
47
2.3
Piramida loyalitas
53
2.4
Kerangka pemikiran
59
3.1
Diagram jalur
68
4.1
Normal P.P Plot
118
4.2
Diagram analisis jalur
132
4.3
Hubungan kausal empiris struktur 2
149
4.4
Hubungan kausal empiris antar variabel
149
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Hal
1
Kuisioner
168
2
Data jawaban kuesioner (Data mentah)
172
3
Hasil analisis
181
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perkembangan dunia usaha yang penuh dengan persaingan era ini, dipengaruhi oleh situasi dunia yang tak lepas dari ketidakstabilan ekonomi. Kestabilan
ekonomi
yang
mencakup
keamanan,
kemudahan
dalam
berinvestasi, politik, akses informasi serta pelayanan dengan pelaku bisnis sangat menunjang dalam hal ini. Situasi negara yang kondusif akan membawa iklim bisnis semakin pesat. Dunia usaha akan selalu bergerak optimis karena situasi negara yang mendukung. Perkembangan dunia usaha saat ini yang begitu kompetitif menuntut perusahaan bersikap dan bertindak cepat jika ingin perusahaannya tetap bertahan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan. Memiliki pelanggan setia merupakan aset berharga perusahaan karena pelanggan adalah elemen yang memilih produk perusahaan untuk di konsumsi, maka pelanggan perlu dipelihara, diperhatikan dan dilayani agar merasa puas terhadap suatu produk atau jasa. Perusahaan harus memberikan apa yang diinginkan konsumen atas produk/jasa dengan diiringi dengan pelayanan yang continue. Segala daya dan upaya perusahaan perlu dikerahkan agar tercapai kepuasan yang maksimum yang berujung pada loyalitas konsumen. Salah satu kunci perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal dan bertahan disamping memberikan kepuasan yaitu dengan
1
terjalinnya hubungan yang baik dan berkelanjutan antara produsen dan konsumen. Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga atau delivery, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya. Pelanggan butuh disapa dengan nama. Itulah situasi pasar saat ini yang cenderung perilaku konsumen berubah. Konsumen benar-benar ingin di layani secara tepat, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginankeinginannya yang khas, pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi, gaya hidup, dan hobinya. Dengan perkembangan ekonomi dewasa ini dengan semakin banyaknya rival bisnis persaingan bisnis menjadi semakin ketat, tidak sedikit perusahaan yang menawarkan berbagai macam produk yang bervariasi. Para produsen juga semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensi perusahaan di tengah-tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif, strategi pemasaran berubah mengikuti keadaan pasar, apalagi dengan era yang begitu canggih dengan jangkauan teknologi yang sungguh menakjubkan memberikan sokongan bagi siapa saja untuk dapat memudahkan dalam setiap kegiatan bisnis. Apalagi era e-commerce yang mulai menggeliat kegencarannya menjadikan setiap konsumen semakin dimanjakan dalam proses jual beli. Era sebelum tahun 1990 konsep pemasaran bisnis masih satu arah
2
transactional basic, pelaku usaha dan konsumen cukup melakukan jual beli semata dan pelayanan yang terbatas. Era 1990 ke depan kemajuan akan informasi dan pertumbuhan ekonomi mendorong terciptanya sebuah konsep yang mengedepankan pelayanan. Karena semakin banyak pesaing yang menjadi ancaman bagi perusahaan lain, ini menimbulkan banyak perusahaan harus menyikapi realita ini dengan bentuk strategi-strategi pemasaran. Secara umum model pemasaran saat ini telah berubah dengan semakin gencarnya informasi dan kebutuhan. Maka model transactional marketing yang dahulu lebih mengutamakaan pelayanan hanya pada saat konsumen melakukan transaksi sudah tidak relevan, dibutuhkan sebuah konsep yang mengarah ke kemitraan karena dengan begitu konsumen akan merasa seperti keluarga, konsep itu adalah relationship marketing, konsep ini dapat melakukan pelayanan secara terus menerus hingga tidak terhingga. Secara logika siapapun konsumennya apabila selalu mandapatkan pelayanan penuh pasti akan merasa nyaman. Apalagi konsep relationship ini lebih menguntungkan pada saat ini di bandingkan konsep transacsional marketing, banyak di beberapa negara yang sudah mengutamakan konsep relationship marketing ini, untuk di USA sebutlah perusahaan penerbangan Northwestern Airlines, Microsoft, dan General Foods, dan di Indonesia Nestle Indonesia dengan pendekatan direct marketing dan relationship marketing dan Matahari Departement Store dengan program Matahari Club Card (MCC). Mereka terbukti sukses di ikuti oleh pelanggan,
pelanggan diperhatikan oleh perusahaan serta perusahaan
mendapatkan keuntungan dalam hal kritik dan saran untuk perbaikan ke depan,
3
disamping itu perusahaan pun mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini berpeluang untuk merekomendasikan tetangganya, kenalan, dan keluarganya untuk menggunakan produk Nestle. Mengapa konsep relationship lebih menguntungkan pada beberapa contoh perusahaan ini, karena relationship marketing mampu melayani pelanggan dalam waktu panjang sehingga perusahaan memiliki pelanggan yang komitmen dan waktu life time yang panjang. Tabel 1.1 Transaction Marketing dan Relationship Marketing Transaction Marketing 1. Berfokus pada penjualan tunggal
Relationship Marketing 1. Fokus terhadap mempertahankna pelanggan 2. Orientasi pada fitur produk 2. Orientasi kepada nilai pelanggan 3. Skala waktu singkat 3. Skala waktu panjang 4. Kurang penekanan kepada layanan 4. Penekanan yang tinggi kepada pelanggan layanan pelanggan 5. Komitmen konsumen kecil 6. Hubungan dengan pelanggan 5. Hubungan dengan pelanggan cukup tinggi 7. Kualitas terutama dihubungkan 6. Kualitas berhubungan dengan dengan produksi semua aspek Sumber: Zineldine (2000:12) Perbedaan relationship marketing dengan transaction marketing terlihat berbeda dalam waktu hubungan pelanggan dengan perusahaannya. Berdasarkan perbedaan transaction dan relationship marketing pada Tabel 1.1, bahwa konsep transaction marketing hanya berorientasi pelayanan pada saat terjadi transaksi saja dan kepentingan konsumen tidak terlalu di pentingkan sedangkan konsep relationship marketing pelanggan akan terus digandeng berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih konstrukstif dengan pelanggan terpilih dalam mencapai sukses masa kini didalam mempertahankan
4
pelanggannya. Heinde (1994) menyatakan transaction marketing sebagai market governance dalam interorganizational relationship. Transaksi didasarkan atas mekanisme pasar karena kedua belah pihak menyepakati terjadinya harga yang dihasilkan dari tarik menarik antara supply dan demand. Namum hubungan ini bersifat jangka pendek dan biasanya pelayanan yang tinggi hanya berorientasi pada
saat
itu
saja.
Sedangkan
relationship
marketing
menekankan
pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang sedangkan transaction marketing lebih berorientasi jangka pendek. Hal tersebut dikarenakan relationship marketing lebih digunakan untuk mendapatkan dan memelihara konsumen. Pemeliharaan konsumen lebih penting karena biayanya lebih kecil dibandingkan biaya untuk mendapatkan konsumen baru. Berdasarkan penelitian bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sangat besar 5 kali lipat lebih besar dibanding mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap puas (Thomas A. Stewart, 1995:178-182) Strategi pemasaran yang memfokuskan diri pada membina hubungan dengan pelanggan ini, memiliki tujuan akhir yaitu mendapatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dengan harapan loyalitas pelanggan ini dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok dan pelaku lainnya. Esensi dari relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan disitu dituntut untuk saling
5
kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Pemasaran relasional ini menunjukan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Dalam pemasaran relasional ini menandakan bahwa semua elemen infrastruktur perusahaan saling memasarkan, tidak terpaku dalam suatu departemen. Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Caranya tidak semata-mata dengan menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional (Tabel 1.1). Berbeda dengan transaction marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek, relationship marketing (pemasaran relasional) lebih menekankan pentingnya jalinan kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dengan dalam jangka panjang (Tjiptono, 2007:9). Sehingga diantara perusahaan dan konsumen sama-sama untung dan tidak ada yang dirugikan. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap pelanggannya dengan penggunaan strategi relationship marketing.
6
Athaide, dkk (1996) mendapatkan bukti bahwa keberhasilan penjualan berkaitan dengan pemasaran relasional pada semua fase dari proses komersialisasi, mulai dari bersama mendesain produk sampai dengan mencari umpan balik terhadap masalah uang berhubungan dengan produk atau modifikasi yang diinginkan. Dengan kata lain, aktifitas-aktifitas pemasaran relasional memotong rintangan-rintangan
lintas fungsional. Akibatnya,
pemahaman kebutuhan pelanggan dan lingkungan menjadi penting bagi keseluruhan organisasi produsen bukan hanya dalam departemen penjualan dan pemasaran. Keberhasilan
produk tidak
ditentukan
oleh
kecepatan
produk
dikomersialisasikan, melainkan diterimanya produk tersebut oleh pasar (MCKenna, 1991:22-24). Hubungan kemitraan (partnership) dengan pelanggan strategik sejak awal pengembangan dapat memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk mengembangkan produk yang dapat diterima sebelum produk tiba di pasar. Hal ini disebabkan perusahaan memperoleh umpan balik terus menerus. Perusahaan harus lebih proaktif membangun kekuatan internal organisasinya, untuk bisa menjadi lebih dinamis dan lebih bergairah melayani kebutuhan pelanggan. Layanan pelanggan adalah kebutuhan bisnis dan bukan sekedar pekerjaan rutin yang monoton. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa
7
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Layanan pelanggan merupakan wujud kerja sama tim di dalam upaya memenangkan kompetisi bisnis yang ketat. Untuk itu, pengusaha, pemimpin, dan karyawan secara total dan utuh harus saling berempati dan menyatu dalam semangat untuk menarik lebih banyak pelanggan. Dengan memberikan segala apa yang diharapkan konsumen dengan unsur relasional akan memberikan suatu bentuk layanan kepada pelanggan yang lebih Intim. Dengan kemitraan relasional segala aspek-aspek pelayanan terbaik perusahaan maupun harapan pelanggan sama-sama di lebur untuk mencapai suatu harapan bagi seluruh pihak tentunya bermanfaat bagi kebutuhan perusahaan maupun pelanggan. Kemitraan sangatlah bermanfat bagi seluruh pihak yang ikut serta dalam pasar, kemitraan sangat bermanfaat bagi perusahaan yang menginginkan memiliki pelanggan yang intim dan juga menginginkan pelanggan dalam waktu cukup lama. Salah satu Industri yang penuh persaingan saat ini adalah industri telekomunikasi. Dengan semakin bermunculannya perusahaan operator telekomunikasi semakin ramai geliat bisnis ini, segala upaya dilakukan oleh perusahaan ini untuk memperoleh pelanggan maupun mempertahankan pelanggan yang ada mulai dari iklan, penurunan tarif maupun tambahan layanan.
8
Salah satu perusahaan telepon besar di Indonesia adalah PT Telkom Tbk dengan produknya Flexi banyak melakukan strategi-strategi untuk memperoleh maupun mempetahankan pangsa pasar. Perusahaan BUMN Public ini dengan salah satu produk Flexinya selalu mendapatkan perlawanan yang frontal dari rivalnya salah satunya adalah Esia. Kedua Perusahaan ini selalu beradu strategi dalam merebut pangsa pasar. Maka perusahaan ini sangat perlu sekali memikirkan strategi yang komprehensif agar dapat memperoleh pangsa pasar yang optimal. Berdasarkan latar belakang ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menganalisa seberapa besar pengaruh pemasaran relasional bila diterapkan pada suatu produk perusahaan. Dalam penulisan Skripsi ini penulis akan meneliti pengguna yang pernah dan sedang menggunakan Telkom Flexi di Bogor. Tema Skripsi yang akan penulis angkat adalah “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada pengguna yang pernah dan sedang menggunakan Operator Telekomunikasi Flexi di Kota Bogor. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana yang pengaruhnya lebih besar? 2. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap
9
variabel kepuasan pelanggan secara simultan? 3. Adakah pengaruh variabel bonding, trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 4. Adakah pengaruh bonding, trust terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan? C. Tujuan dan Manfaat Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dan manfaat penelitian ini adalah: Tujuan Penelitian: 1. Untuk menganalisis adakah pengaruh bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan variable mana yang pengaruhnya paling besar? 2. Untuk menganalisa adakah pengaruh bonding, empathy, reciprocity, dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. 3. Untuk menganalisa adakah pengaruh bonding, trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Untuk mengetahui adakah pengaruh bonding, trust terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Manfaat Penelitian: 1. Bagi penulis, menambah wawasan yang telah didapat dibidang pemasaran khususnya pemasaran relasional untuk dapat diterapkan dalam praktek lapangan. 2. Bagi perusahaan, memberikan masukan sebagai alat kebijakan managerial
10
dalam mengambil keputusan. 3. Bagi akademis, Sebagai pelengkap literature dibidang pemasaran untuk digunakan sebagai informasi ilmu pengetahuan. 4. Bagi pihak lain untuk digunakan sebagai penelitian lanjutan untuk kesempurnaan skripsi ini maupun sebagai ruang informasi.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Dalam berbagai sumber literatur pengertian akan manajemen dan pemasaran tidak jauh berbeda. Berbagai pengertian dari berbagai ahli menyatakan hal yang sama. Menurut Manullang (2004:5) manajemen adalah seni ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan pengarahan, dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. Menurut Stephen P Robbin dan Mary Coulter (1999:8) manajemen adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif melalui orang lain. Menurut Hasibuan (2004:2) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Boone dan Kurtz (dalam jurnal inovasi manajemen Vol 1, no 2, 2005) mendefinisikan manajemen sebagai proses untuk mencapai tujuan organisasi melalui manusia dan sumber daya yang ada. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pada intinya
adalah
suatu
kegiatan
atau
aktifitas
dengan
perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, pengarahan dan pengendalian, terhadap sumber daya yang dimiliki dengan digunakan seefektif dan seefisien mungkin untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.
B. Pengertian Pemasaran Pemasaran dikembangkan dari kata pasar yang berarti sarana/tempat berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu bagian paling sentral dalam kegiatan Bisnis. Pemasaran berperan serta secara langsung terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Karena pemasaran ini merupakan ujung tombak dalam penjualan dan jalannya produksi perusahaan. Maka sudah tentu bahwa pemasar merupakan bagian penting dari bagian sukses penjualan. Pemasar adalah seseorang yang mencari tanggapan (perhatian, pembelian, suara, donasi) dari pihak lain, yang disebut prospek. (Kotler, 2006:10). Peter drucker, seorang pakar teori manajemen terkemuka, mengatakan sebagai berikut: Orang dapat menganggap bahwa penjualan akan selalu dibutuhkan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak terlalu penting lagi. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli. Yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu. Berikut adalah pengertian pemasaran dari beberapa ahli, yaitu Philip Kotler dan A.B Susanto (2000:19) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
menciptakan,
Stanton
yang
dikutip
oleh
Dharmesta
dan
Irawan
(2005:5)
mengemukakan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegaitan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun yang potensial. Kotler (2006:6) Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya. Pengertian pemasaran menurut Maynard dan Beckham dalam bukunya Principles of Marketing yang dikutip oleh Prof. DR. H. Buchari Alma (2007:01) adalah sebagai berikut: marketing embraces all business activities involved in the flow of goods and service from phyisical production to consumption. Artinya: marketing berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi. Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan Suatu Proses sosial maupun manajerial dengan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha perusahaan dengan tujuan menyampaikan barang atau jasa kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan yang optimal. C. Manajemen Pemasaran Dalam praktek bisnis ilmu-ilmu pemasaran sangat diperlukan, juga sangat ditentukan juga dengan dukungan manajemen. Manajemen yang baik akan mengarahkan kemana arah tujuan perusahaan dalam perencanaan, segmen
pasar, strategi bisnis hingga menuju target bisnis. Karena pemasaran sangat bermanfaat bagi penjual maupun pembeli maka pengelolaan pemasaran sangat berarti bagi perusahaan. Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. (Kotler, 2003:11). Sedangkan menurut Rismiati (2001:33) adalah Sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasional. Menurut Shultz yang di kutip Buchari Alma (2004:130), yaitu manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian di pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni ilmu yang mengatur berbagai aspek dalam kegiatan pemasaran yang mencakup tindakan dalam merencanakan hingga pengawasan untuk mencapai target sasaran yang menguntungkan. D. Pemasaran Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994:464).
Zeithmal and Bitner (1996) jasa adalah perbuatan, proses dan kemampuan. Definisi lain jasa adalah pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepihak lain. (Fredy Rangkuti, 2006 : 26) Berdasarkan definisi jasa di atas dapat disimpulkan jasa merupakan suatu produk bersifat tidak berwujud (intangible) yang mampu memberikan kemampuan kinerja/tindakan berdasarkan karakteristik produk tersebut dengan tidak memberikan kepemilikan tetap. Agar bisnis jasa dikenal oleh masyarakat maka tindakan pemasaran sangat dibutuhkan. Berikut definisi pemasaran jasa : Menurut Supranto (2006:32), pemasaran jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut kotler (1997) perusahaan jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang sangat mempengaruhi program pemasarannya yaitu : 1. Jasa itu tidak berwujud (intangible) Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata, berupa sesuatu yang abstrak. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum dia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Tidak terpisahkan (inseparable)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Pada saat inilah terjadi hubungan langsung antara penyedia jasa dengan konsumen yang membutuhkan jasa. Harga dari jasa yang diberikan pada konsumen seringkali bergantung penyedia jasa. Interaksi dari antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini. Efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. 3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel mereka merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa moral, motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment based maupun operasi
manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli pada variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk menyediakan jasa. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari suatu jasa, bukan merupakan suatu masalah jika permintannya stabil. Karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Namun sebaliknya jika permintaan terhadap jasa tersebut berfluktuasi maka perusahaan penyedia jasa akan menghadapi suatu masalah. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, kuota penggunaan komunikasi yang kosong dalam industri telekomunikasi atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter gigi akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Dari karakteristik yang ada, kemudian jasa diklasifikasikan kembali karena tidak adanya kesamaan di dalam sebuah produk jasa. Klasifikasi jasa menurut kotler (2002) diantaranya : 1. Pure tangible goods : tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Tangible good with accompanying services : tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan lain seperti mobil atau computer yang menawarkan barang berupa produk fisik yag disertai dengan jasanya. 3. Hybrid : Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi yang sama. Misalnya : seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat makanan serta pelayanan. 4. Pure service : Tawaran hanya terdiri dari jasa Misalnya : Psikiater, pemijatan dan salon. E. Bauran Pemasaran Jalannya suatu bisnis tidak terlepas dari variabel-variabel pemasaran. Dalam bisnis diperlukan langkah-langkah yang tepat dalam menjalankan setiap programnya agar produk atau jasa yang diluncurkan sukses di pasar. Sistem ini yang merupakan konsep-konsep dalam proses memasarkan produk/jasa agar diterima di pasar, dengan konsep bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix atau 4P dengan langkah-langkahnya yaitu product, price, promotion, dan place). Bauran pemasaran ini yang merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Charty yang merumuskan menjadi 4P (product, price, promotion,
dan place). Bauran pemasaran ini yang di gunakan oleh pemasar untuk merumuskan sejumlah keputusan tentang tujuan yang diinginkan perusahaan. Bauran pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran. Definisi bauran pemasaran menurut Kotler and Keller (2006:19) dalam bukunya Marketing Management: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue it's marketing objectives in the target market”. Kotler and Gary Amstrong (2006:48) dalam bukunya “Principles of Marketing” bauran pemasaran adalah sebagai berikut: “Marketing mix is the set of controllable, tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the demand for it product”. Sedangkan menurut Swasta dan Irawan (2004:78) dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Moderen” mengemukakan bahwa: “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni: produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distibusi”. Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat pemasaran yang meliputi strategistrategi taktis yang merupakan inti dari sistem pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran dengan memaksimalkan permintaan. Dalam bisnis jasa memiliki konsep pemasaran yang berbeda dengan bisnis barang. Dalam bisnis jasa terdapat beberapa tambahan konsep dalam bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa ini menurut (Alma, 2003:36) terdiri dari: produk
(product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (phyical evidence) dan proses (process). 1. Produk Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang di sebut ”the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. (Apa keunikan produk dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam artian tidak akan digantikan posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan (Lupiyoadi, 2001:23 dan 58). Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu: a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan. b. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
d. Tingkatan ke empat adalah pemesar mepersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat
yang akan
meberdayakannya dari produk pesaing. e. Tingakatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan (Kotler dan Susanto, 2001:560-562) 2. Harga Harga yang di tetapkan oleh perusahaan harus proporsional, artinya harga harus sesuai dengan bidang produk, kualitas produk dan service yang di berikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439)
harga adalah jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa.. Berarti hal ini mengindikasikan bahwasannya harga yang di keluarkan perusahaan harus sesuai dengan benefit yang ada dalam produk tersebut. Menurut Kismono (2001:347) tujuan penetapan harga bagi perusahaan yaitu: a. Mempertahankan kelangsungan operasi perusahaan Perusahaan menetapkan harga dengan mempertimbangkan biaya yang telah dikeluarkan dan laba yang diinginkan. Dari laba tersebut perusahaan mendapatkan dana yang dapat digunakan untuk jalannya operasi perusahaan. b. Merebut pangsa pasar (market share) Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah sehingga dapat
meraih lebih banyak konsumen dan dapat merebut pangsa pasar pesaing. c. Mengejar keuntungan Perusahaan dapat menetapkan harga yang bersaing agar bisa mendapatkan keuntungan yang optimal bagi produknya. d. Mendapatkan return on investment atau pengembalian modal Agar perusahaan dapat cepat menutup biaya investasi, harga dapat ditetapkan tinggi. e. Mempertahankan Status Quo Di tengah persaingan beragam, produk yang ditawarkan dipasar, produk yang telah mendapat pangsa pasar perlu dipertahankan keberadaaanya dengan penetapan harga yang tepat. 3. Tempat/Place Place atau lokasi merupakan tempat area distribusi dan keberadaan sebuah perusahaan atau gerai berada di lokasi pelanggan. Keberadaannya yang mudah di jangkau oleh pelanggan memudahkan setiap pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung, dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan); apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. b. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana. 4. Promosi Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalam memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan. Promosi menunjuk pada berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya dan membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promosi yaitu dasar kegiatan promosi adalah komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan. Adapun fungsi dari promosi yaitu: a. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli. Perhatian calon pembeli harus diperoleh, karena merupakan titik awal proses
pengambilan keputusan di dalam membeli suatu barang dan jasa. b. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau mungkin berhenti. Yang dimaksudkan dengan tahap berikutnya ini adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang akan menjadi fungsi utama promosi. c. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk memiliki barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu, maka timbul rasa ingin memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal harga, cara pemakaiannya, dan sebagainya), maka rasa ingin memilikinya ini semakin besar dan diikuti oleh suatu keputusan untuk membeli. Ada beberapa tujuan yang terdapat dalam promosi yaitu: a. Menginformasikan, maksudnya adalah menginformasikan pasar tentang produk
baru,
mengemukakan
manfaat
baru
sebuah
produk,
menginformasikan pasar tentang perubahan harga, menjelaskan bagaimana produk bekerja, menggambarkan jasa yang tersedia, memperbaiki kesan yang salah, mengurangi ketakutan pembeli, membangun citra perusahaan. b. Membujuk, maksudnya mengubah persepsi mengenai atribut produk agar diterima pembeli. c. Mengingatkan, maksudnya agar produk tetap diingat pembeli sepanjang
masa, mempertahankan kesadaran akan produk yang paling mendapat perhatian. Setelah diadakan Promosi diharapkan audiens, yaitu adanya pembelian dan kepuasan yang tinggi. Pembelian adalah akhir dari proses komunikasi. Pembeli juga memiliki keterikatan yang tinggi dengan produk yang dikonsumsinya. 5. People People berarti orang yang melayani ataupun mrencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu di seleksi, dilatih, dimotivasi, sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Setiap karyawan baru berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ihklas (Alma, 2003:37) 6. Bukti fisik (Phyical evidence) Phyical evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke gerai perusahaan akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci contoh-contoh bukti fisik ialah utuk fasilitas eksternal, konsumen akan memperhatikan design eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Unuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan interior design, perlengkapan, gambar-gambar, penataan
ruang, kesegaran udara dan temperatur. (Alma, 2003:37-38) 7. Proses (Process) Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut harus bekerja sama dengan penampilan prima (Alma, 2003:38) F. Pengertian Relationship Marketing / Pemasaran Relasional 1. Relationship Marketing Dunia bisnis yang amat pesat saat ini memaksa setiap pelaku usaha untuk melancarkan strategi-strategi yang kompetitif yang membawa perusahaan untuk tetap berkembang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menggaet satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Maka pilihan-pilihan akan strategi pemasaran yang efisien dan efektif menjadi acuan para pemasar (Jurnal Poltek Agustus-November 2001). Strategi
pemasaran
relasional/relationship
marketing
dinilai
merupakan strategi yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna dan Pawitra, 1993:143-144). Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson dan Schnaars, 1991:292), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual (Levitt dan Schnaars, 1991:291). Payne
(2000)
menekankan
relationship
marketing
sebagai
perubahan paradigma pemasaran didalam perusahaan sebagai fungsi yang tidak semata-mata menjadi peran dan tanggung jawab bagian pemasaran (marketing department), melainkan menjadi lintas fungsi manajemen didalam perusahaan yang menjalankan prinsip-prinsip pemasaran pada berbagai fungsi manajemen. Oleh karena itu, payne membagi pasar kedalam enam buah jenis pasar didalam perusahaan yang harus dilayani demi menciptakan nilai bagi pelanggan yang berkelanjutan seperti terlihat pada gambar 2.1 :
Gambar. 2.1 Enam Pasar Dalam Pemasaran Relasional (Payne, 2000) Seperti terlihat pada gambar tersebut, pasar pelanggan tetap manjadi pusat perhatian, namun kelima pasar lainnya juga membutuhkan masingmasing strategi pemasaran yang komprehensif agar tercipta pada pusat perhatian, customer lifetime value. Totalitas terhadap pelanggan ini sejalan dengan batasan relationship marketing yaitu: pemasaran relasional adalah memperoleh, memelihara, dan memperkuat rasional dengan pelanggan (Berry, 1983). Pemasaran relasional berusaha melibatkan dan mengintegrasikan pelanggan, pemasok dan mitra-mitra lainnya kedalam proses membangun keunggulan perusahaan yang berkelanjutan melalui customer lifetime value. Model hubungan seperti itu akan menghasilkan hubungan interaktif antara perusahaan dengan pemasok, pelanggan atau mitra lain dalam proses penciptaan rantai nilai (value creation) masing-masing yang berkelanjutan. Definisi relationship marketing menurut Adrian Payne adalah
pandangan yang diperluas dan memiliki tiga perspektif tambahan, yaitu: a. Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan pelanggan berubah-ubah. b. Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan siapa perusahaan berinteraksi. c. Kesadaran bahwa kualitas, layanan pelanggan dan kegiatan pemasaran perlu diintegrasikan. Sedangkan menurut lamb, et. al (2001 : 15) pemasaran relasi adalah nama dari suatu strategi yang memerlukan pembinaan kemitraan jangka panjang dengan konsumen. Sedangkan pengertian pemasaran relasional menurut Siti Nuryunita dalam jurnal relationship marketing nya (2001:1) adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok dan pelaku lainnya Zeithaml dan Bitner (1996:138) mendefinisikan relationship marketing atau relationship management adalah suatu filosofi dalam menjalankan
bisnis,
orientasi
strategis,
yang
memfokuskan
pada
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru. Sedangkan
menurut
Keegan dkk.
(1995:332)
“Relationship
marketing is an approach to marketing in which a company endeavors to build continuing relationship with its customer that promote both the company’s long term growth and the customer’s maximum satisfaction”.
Pernyataan ini menjelaskan bahwa relationship marketing ialah suatu pendekatan dalam pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dibangun hubungan yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Pawitra (1998) seorang teorist pemasaran Indonesia mengemukakan sejumlah ciri penting pemasaran relasional, yakni sebagai berikut: “Pemasaran relasional merupakan kegiatan pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, mengembangkan hubungan jangka panjang berkelanjutan, membangun relasional yang tinggi untuk keberhasilan pertukaran. Dan keseluruhan aktifitas pemasaran bermuara pada sasisfaksi pelanggan sebagai landasan peningkatan laba perusahaan”. Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah suatu strategi pemasaran yang berfokus pada orientasi kemitraan pelanggan dengan mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada dengan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan untuk kepuasan pelanggan dengan membangun hubungan yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Kemudian menurut McKenna (1991) ada empat prinsip yang berkaitan dengan penerapan permasaran relasional diantaranya: a. Pemasaran adalah bagaikan perjalanan ke bulan Analogi pemasaran berhubungan dengan perjalanan ke Bulan
memberikan penegasan tentang perlunya menempatkan pasar sebagai kiblat dari pemasaran dan organisasi dan bagaimana keberhasilan pemasaran dapat Keberhasilan
dijelaskan oleh
pemasaran
interaksi
ditentukan
diantara keduanya.
oleh
kegiatan-kegiatan
"gravitasional" dari pasar (bulan) dan organisasi (bumi). Pasar dapat menarik masuk suatu produk dan menempatkan pada posisi yang unggul atau sebaliknya menghancurkan citranya. Kekuan-kekuatan dari organisasi dapat menarik produk kebawah sehingga gagal mencapai tujuannya
atau
sebaliknya
memberi
daya
dorong
yang
memungkinkannya lepas landas secara meyakinkan. Kekuatan-kekuatan dari perusahaan diantaranya mencakup keandalan produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik pada level teknologi yang diterapkan, kemampuan pendanaan, SDM dan kemampuan didalam menentukan timing yang tepat. Kekuatan-kekuatan dari pasar mencakup diantara hubungan dengan pelanggan yang strategis (strategic customer relationship) karena kredibilitas suatu perusahaan di pasar ditentukan oleh hubunganhubungan yang dibangunnya. Unsur yang lain adalah dukungan infrastruktur pemasaran (pengecer, distributor, analisis keuangan/bursa dll), kekuatiran keraguan ketidakpastian konsumen atas produk, persaingan dan sebagainya. Semua ini dapat memberikan peluangpeluang pemasaran yang menguntungkan tetapi juga bisa menimbulkan tekanan atau ancaman yang merugikan.
b. Pemasaran berkenaan dengan penciptaan pasar (market creation) bukan market sharing. Dikatakan bahwa pemasaran adalah menciptakan pasar, bukan market sharing karena hubungan baik dalam jangka panjang dapat memberikan peluang bagi diciptakannya produk-produk baru yang diminta oleh pelanggan atau menciptakan permintaan akan produkproduk lain dari organisasi. Ini berbeda dengan perusahaan yang berorientasi transaksi dimana perusahaan hanya berjuang untuk mengisi sebagian proporsi dari pasar dengan produknya yang sudah ada. c. Pemasaran adalah masalah proses bukan taktik promosional. Pemasaran adalah pada proses, bukan pada taktik-taktik promosi. Moral dari konsep ini adalah bahwa periklanan dan promosi hanyalah sebagian kecil dari strategi pemasaran. Periklanan dapat memberi penguatan atas posisi di pasar, tetapi ia tidak dapat menciptakan posisi di pasar (McKenna, 1991:32). Untuk membangun posisi yang berkelanjutan dipasar, perusahaan harus pertama-tama membangun hubungan yang kuat dengan pasar dan infrastruktur pemasaran. d. Pemasaran adalah kualitatif bukan kuantitatif. Angka-angka dapat memberi keamanan bagi pemasar didalam pengambilan keputusan. Tetapi, penekanan pada penggunaan data masa kini
dan
masa
lampau
sebagai
dasar
untuk
memprakirakan
perkembangan pemasaran dimasa depan relatif tidak cocok untuk
situasi pemasaran yang berubah-ubah dan polanya bukan merupakan kelanjutan dari apa yang sudah dikenali. Survei pemasaran yang menerapkan pendekatan kualitatif mempunyai kekuatan lebih besar untuk
menggambarkan
kecenderungan
pasar
mengenai
produk
perusahaan. Pendekatan kualitatif juga penting didalam proses penjualan, karena konsumen sering memutuskan pembeliannya berdasarkan
faktor-faktor
kualitatif:
kepemimpinan,
pelayanan,
reliabilitas dan reputasi perusahaan. 2. Tujuan Relationship Marketing Menurut Mengembangkan
Tanti
Handriana
Relationship
dalam
Marketing
Jurnalnya
(2004:66)
bahwa
Strategi tujuan
relationship marketing adalah mencapai kepuasan konsumen pada tingkatan tertinggi melalui kolaborasi pihak-pihak yang terlibat. Kolaborasi yang dimaksudkan adalah adanya dukungan dan partisipasi dari semua unsur, mulai dari pemasok bahan baku, bagian produksi, pemasaran, distribusi, sehingga akan memastikan produk atau jasa tersebut diterima oleh konsumen akhir dalam kondisi terbaik. Menurut Syafrudin Chan (2003 : 89) salah satu tujuan relationship marketing adalah memperoleh Life Time Value (LTV) dari pelanggan. LTV adalah Net Present Value dari profit yang dihasilkan rata-rata pelanggan dalam waktu tertentu. Semakin lama seseorang menjadi pelanggan, maka semakin besar nilai/value pelanggan tersebut bagi perusahaan. LTV menjadi barometer pengukuran untuk memilah-milah pelanggan berharga
dan membedakannya dengan kelompok pelanggan lain. Sehingga LTV dapat digunakan sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan penetapan taktik dan strategi pemasaran. Mempunyai banyak pelanggan dan LTV tinggi adalah lampiran setiap pemasar. Untuk itu setiap perusahaan harus mengelola seluruh sumber/resource pelanggannya secara maksimal. Pelanggan biasanya masuk keperusahaan melalui beberapa jalan, antara lain: a. Akuisisi pelanggan baru (acquisition) b. Retensi pelanggan (tetention) c. Referral pelanggan baru yang dihasilkan pelanggan loyal (referral) d. Pelanggan yang berhasil dijaring melalui program winback (win back). 3. Proses Relationship Marketing Relationship marketing dalam prosesnya mempunyai tujuh tahapan yang harus dijalankan oleh setiap perusahaan, Chan (2003:176) yaitu sebagai berikut: a. Mengenali pelanggan dan membangun databasenya, Kebanyakan
pelanggan
lupa
dan
malas
mengenali
pelanggannya, oleh karena itu yang harus dilakukan pertama kali dan yang paling penting adalah identifiksi siapa pelanggan berdasarkan data yang ada yang menguntungkan dan mengapa dia menguntungkan. Tahap identifikasi ini ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa konsumen yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be or most profitable customers.
Inti dari relationship marketing tahap ini adalah memilah-milah dari sekian banyak pelanggan yang ada untuk mengetahui pelanggan yang paling menguntungkan. Jika perusahaan belum mempunyai data apapun, maka perusahaan itu harus secepatnya membangun database. Selanjutnya Chan (2003:59) menjelaskan secara ringkas kegunaan database dalam konteks relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan itu: 1). Dikenali, oleh sebab itu dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship marketing 2). Diberikan apresiasi dan reward 3). Dipuaskan dengan memenuhi ekspetasinya. b. Memprioritaskan pelanggan tertentu Perlu dipahami bahwa tidak seluruh pelanggan menguntungkan karena boleh jadi pelayanan yang dirancang tidak sesuai dengan harapan pelanggan tersebut, perusahaan harus mampu mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable. Mengelompokan
pelanggan
menjadi
beberapa
kelompok
ditujukan agar perusahaan dapat membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. Untuk mengetahui pelanggan yang mana yang harus diprioritaskan oleh perusahaan, maka perlu dibuat segmentasi pelanggan. c. Merampingkan proses bisnis perusahaan dimata pelanggan Pada proses ini perusahaan mencoba membuat proses bisnis
menjadi lebih sederhana, hal ini dilakukan untuk membuat perusahaan agar mudah berinteraksi dengan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Interaksi semestinya didasarkan pada konteks dari interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi, yaitu mambantu perusahaan melacak kembali interaksi yang telah lalu. Semakin lama interaksi, semakin tahu satu sama lain, semakin tidak mau pelanggan pindah kepesaing karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan email, telepon, sms, fax, surat, tatap muka dan sebagainya. d. Penerapan teknologi online-kah untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu. Dominasi teknologi dalam era one-to-one marketing memang tidak bisa disangkal lagi. Siapapun yang ingin tetap eksis dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, harus mengadopsinya. Teknologi yang dipakai adalah teknologi dimana perusahaan dapat mengirim informasi kepada pelanggan yang ditargetkan. Teknologi yang dimaksud misalnya internet yang memungkinkan terjadinya komunikasi misalnya dengan personal e-mail, website, dan lain-lain. Ataupun penggunaan sms manager yang memudahkan komunikasi dan pemberian informasi dari perusahaan ke pelanggan. e. Menempatkan karyawan terbaik (people) Peran yang sangat penting dalam relationship marketing adalah
orang atau manusia, dalam hal ini karyawan sebagai pelaksana. Di dalam setiap manusia, faktor utama yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran, tanggung jawab, budaya perusahaan, dan program change manajemen secara menyeluruh. Perusahan tidak boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staff garis depan dalam membangun dan menjalankan program relationship marketing. f.
Memberikan pelayanan personal Personalisasi adalah memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan perlakuan yang berbeda, filosofi yang paling mendalam adalah memperlakukan pelanggan dengan cara seperti yang ia inginkan, produk maupun program disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
g. Membuat program-program loyalitas Pelanggan loyal adalah harapan semua perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan, karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market. Yang paling penting bagaimana pelanggan tidak lari. Hal ini menjadi perioritas yang paling utama. Perusahaan menggunakan banyak cara untuk mempertahankan pelanggannya. Program-program loyality
dilaksanakan untuk memelihara loyalitas konsumen. Tahap-tahap diatas dilakukan dalam relationship marketing, dikarenakan perkembangan yang terjadi belakangan ini, yang memberikan kesadaran bahwa loyalitas pelanggan mengarah pada unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan yang lainnya. Calaghan dkk (1995), mengatakan terdapat 4 variabel relationhsip marketing, diantaranya adalah: a. Pertalian (Bonding) Bonding adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain (Jurnal Ventura, 2003:133) Menurut You at all dalam jurnal ventura pertalian meliputi cara perusahaan menciptakan kepercayaan dan usaha untuk menjaga hubungan dan kerjasama dengan pihak lain. Bonding
merupakan
pertalian
yang
berfungsi
untuk
mempertahankan hubungan yang sudah ada antara pemasar dengan pelanggan sehingga membatu perusahaan menghadapi pesaing. Customer Bonding suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. (Richard Cost dan Janet Smith, 2000) Pada dasarnya Customer Bonding merupakan suatu proses dimana
pemasar
berusaha
membangun
atau
mempertahankan
kepercayaan
pelanggannya
sehingga
satu
sama
lain
saling
menguntungkan dalam hubungan tersebut. b. Empati (Emphaty) Merupakan suatu dimensi dalam relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain, hal ini dapat diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain (Dwi wulandari, 2007:16) Menurut kamus KBBI (kamus besar bahasa indonesia), empati adalah keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi atau merasa diri dalam keandaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain. George & Cristiani (1981), mengatakan bahwa empati adalah kemampuan untuk mengambil kerangka berpikir klien sehingga memahami dengan tepat kehidupan dunia dalam dan makna-maknanya dan bisa dikomunikasikan kembali dengan jelas terhadap klien. Dengan berempati, memungkinkan konselor untuk mendengar dan bereaksi terhadap kehidupan perasaan klien, yakni : marah, benci, takut, menentang, tertekan, dan gembira. Sedangkan Stewart
(1986)
merumuskan
empati sebagai
kemampuan untuk menempatkan diri di tempat orang lain supaya bisa memahami dan mengerti kebutuhan dan perasaannya. Empati menuntut untuk masuk ke pandangan dunia klien dan untuk melihat dengan mata mereka dan selanjutnya “to walk in their shoe”.
c. Timbal balik (Reciprocity) Menurut Callaghan dkk (1995) dikutip dalam jurnal ventura reciprocity adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau sepadan dengan yang diterima. Reciprocity mengindikasikan bahwa Dalam hubungannya antara perusahaan dan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal ini pasti setiap mereka akan memiliki suatu perihal yang menginginkan adanya kesinambumgan dalam bentuk timbal balik. d. Kepercayaan (Trust) Merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat di handalkan mampu menunaikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah (Callghjan dkk). Dalam hal ini nasabah adalah pelanggan. Geven (2000) menjelaskan kepercayaan sebagai ”Willingness to engage in activities where a person is exposed to risk without the ability to control the related behavior of others”. Moorman dkk (1993) mengemukakan bahwa ”trust generally is viewed as an essential ingredient for succesfull relationship”. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan kemitraan. Apabila dalam suatu hubungan kemitraan tidak didasari dengan kepercayaan, maka hubungan kemitraan tersebut tidak akan bertahan dalam jangka waktu lama.
Menurut Ujang hermawan (2003:151) pengertian kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Morgant dan Hunt (1994) mendefinisikan trust the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity. Definisi tersebut, menyoroti pentingnya confidence. Di dalam literatur, confidence pada pihak yang memberikan kepercayaan bersumber dari sifat-sifat yang dipercaya (trustwhorthy) yang dimiliki perusahaan seperti reliabilitas dan mempunyai integritas tinggi (Altman dkk, 1994). Oleh karena itu, penting bagi perusahaan menunjukan sifat-sifat dapat dipercaya yang dimilikinya dengan cara (1) Mengembangkan jaringan komunikasi yang jujur, terus terang, komunikasi dua arah, dan sering berkomunikasi. (2) Memberikan
jaminan/garansi
pelayanan
untuk
membangun
kepercayaan, dan (3) Beroperasi dengan standar pelaksanaan yang lebih tinggi dari pada hanya sekadar keabsahan dan legalitas (Berry, 1995). Welther dkk (2002) merangkum pemikiran-pemikiran tentang trust atau kepercayaan, dan mereka meyakini bahwa kepercayaan memiliki tiga komponen penting, yaitu (1) Mitra akan menunjukan henevolence (kemurahan hati) dalam
melakukan tindakan yang mempengaruhi hubungan, baik secara langsung maupun tidak langsung (2) Kepercayaan juga mengandung honesty (kejujuran), yang berarti pihak yang dipercaya dalam hubungan tersebut harus kredibel (dapat dipercaya), dan (3) mitra memiliki competence untuk bertindak untuk kemaslahatan hubungan. Olehnya itu mereka mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan pelanggan terhadap kompetensi, kejujuran dan kredibilitas yang diharapkan dapat menimbulkan kepercayaan konsumen
sehingga
hubungan
bank
dan
nasabah
dapat
berlangsung lama. G. Kepuasan Pelanggan Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Kotler (1997) mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah laku konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah: mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen/pengguna Flexi, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain: kebutuhan merasa nyaman dalam berkomunikasi, kebutuhan akan tarif pulsa yang terjangkau, layanan customer service yang respect. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan visi, misi, iklan. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Menurut irawan (2003:20) ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kualitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
Beberapa
dimensi
yang
berpengaruh
dalam
membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. 2. Kualitas pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servqual yang meliputi 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi selfesteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menerapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau suatu jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Product Service
Emotional
Overall customer
Loyality
Price Cost of Acquiring Gambar 2.2 : Faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan Sumber: irawan, Indonesian Customer Satisfaction, (2003:21) Persaingan antar operator telekomunikasi seluler saat ini begitu ketat, setiap operator berusaha untuk memberikan pelayanan pelanggan yang
memuaskan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar tujuan itu tercapai maka perusahaan harus memberikan nilai-nilai kepuasan pelanggan berupa (Kotler, 2004) produk, pelayanan, karyawan dan citra. Konsumen membeli dari perusahaan apa yang mereka yakini dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan (customer delivered value) yaitu perbedaan antara nilai total pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sedangkan menurut Zeithaml dkk. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend
friend,
adalah
dikonsumsi kepada teman.
merekomendasikan
produk
yang
telah
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Menurut Schnaars (1991:8), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994:9). H. Loyalitas Pelanggan Agar konsumen tetap loyal kepada bisnis kita maka berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas harus lebih memperhatikan aspek-aspek kepuasan pelanggan, yaitu diantaranya mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Loyalitas Konsumen
Rendah
Tinggi
Forced Loyality Failures Tidak puas dan tidak loyal Tidak puas, namun terikat pada program promosi loyalitas perusahaan
Tinggi
Kepuasan Pelanggan
Rendah
Defectors Puas tapi tidak loyal
Successes Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan gethok tular positif
Sumber: Schnaars (1998:204) Tabel: 2.1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertises, namun kemungkinan besar juga loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun. Pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Untuk lebih jelasnya berikut pengertian loyalitas menurut beberapa ahli diantaranya: Menurut Oliver (1996:392) didalam bukunya "Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen" menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan beberapa/ usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Pengertian loyalitas menurut Sheth seperti dikutip oleh Tjiptono (2000:110), yaitu "Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten". Menurut Kartajaya (2003:126) loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Kemudian Griffin juga mengemukakan beberapa keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memliki pelanggan yang loyal, diantaranya adalah: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya. 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, sehingga dapat diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan sepeti biaya pergantian. Menurut Pearson (1996) terdapat enam prinsip kesetiaan konsumen yaitu: 1. Kesetiaan itu menyangkut konsumen dimana konsumen akan berusaha (loyal) atau mungkin akan selalu terbatasi oleh faktor-faktor seperti harga atau regulasi sehingga ia tidak akan mengekpresikan kesetiannya itu. Konsumen mungkin akan setia pada perusahaan untuk satu jenis produk atau satu merek tertentu tidak pada produk lainnya. 2. Kesetiaan tidak dapat dikatakan sebagai akibat dari harga yang rendah dimana konsumen akan berpindah kemerek yang lain yang mempunyai harga yang lebih rendah. Harga istimewa bagi konsumen dapat menjadi aspek penting dalam membangun hubungan dengan kesetiaan konsumen.
3. Kesetiaan memerlukan keterlibatan positif dari konsumen bukan pembeli rutin yang sederhana. Kesetiaan konsumen lebih dari sekadar kepuasan konsumen sekalipun kepuasan merupakan hal yang penting bagi kesetiaan dimasa mendatang. 4. Kesetiaan dibangun dengan dua arah : Perusahaan – konsumen dan Konsumen - Perusahaan, sebelum konsumen loyal ke perusahaan maka seharusnya perusahaanlah yang dulu harus loyal ke konsumennya. 5. Kesetiaan adalah pengalaman keseluruhan dari sebuah merek bukan hanya sebuah dampak dari periklanan atau kegiatan komunikasi kepada konsumen. Dalam hal ini seluruh aspek dalam perusahaan merupakan aspek yang berhubungan dengan kesetiaan. 6. Kesetiaan adalah hasil hubungan secara menyeluruh antara perusahaan dengan konsumen dan kesetiaan staf perusahaan merupakan faktor penting dalam membangun kesetiaan konsumen. Jadi kesetiaan merupakan bagian dari aspek-aspek menuju loyalitas yang harus selalu dijaga. Sebelum loyalitas terbentuk perusahaan harus terus menerus memberikan rasa puas sehingga konsumen akan setia dan akan menuju loyalitas. Disamping prinsip-prinsip kesetiaan diatas ada beberapa tahapan dimana konsumen akan loyal kepada perusahaan dengan ditunjukan dalam piramida loyalitas pada gambar 2.3. Proses seseorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegel Hill (1996:60), loyalitas konsumen terbagi menjadi
enam (6) tahapan yaitu: suspect, prospect, customer, clients, advocates dan partners. Piramida Loyalitas Partners Advocates Clients Customers Prospect Suspect
Sumber : Hill (1996 : 61) Gambar : 2.3 Piramida Loyalitas a. Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang ataupun jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan. b. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. d. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama yang baik. e. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang ataupun jasa di perusahaan tersebut. f.
Partners Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat adan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
I. Penelitian Terdahulu Dalam Jurnal Siti Nuryunita (2001) yang berjudul ”Relationship Marketing sebagai upaya mempertahankan loyalitas konsumen”, menjelaskan bahwa relationship marketing merupakan suatu cara untuk mempertahankan pelanggan
lama
dan
mengakuisisi
pelanggan
baru.
Biaya
untuk
mempertahankan pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima
belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Esensi dari relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan disitu dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Dalam retalionship marketing pelanggan akan diikutsertakan dalam hal pemilihan produk sehingga produk yang dihasilkan cocok dengan kebutuhan konsumen tetapi dapat juga cocok dengan strategi-strategi atau bisnis dari pelanggan. Agung Andriyana (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis customer relationship marketing terhadap loyalitas tamu menginap di hotel panghegar bandung (menurut persepsi konsumen), penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan customer relationship marketing di Hotel Panghegar Bandung, untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen Hotel Panghegar, untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas tamu menginap di Hotel Panghegar Bandung. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari tamu hotel panghegar bandung yang sedang menginap. Responden di pilih sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik non probability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif dan ferivikatif.
Adapun
hasil
penelitiannya
adalah
pelaksanaan customer
relationship marketing menurut hasil kuesioner ditanggapi baik oleh responden dengan rata-rata keseluruhan sebesar 4,07 yang berada pada interval 3,40 4,19, tentang loyalitas tamu dapat diketahui bahwa loyalitas konsumen baik dengan nilai rata-rata keseluruhan yaitu sebesar 3,78 yang berada pada interval
3,40 – 4,19. Dengan menggunakan koefisien korelasi bahwa customer relationship marketing dengan loyalitas sebesar 0,5565 persentase 55,6%, bahwa
customer
relationship
marketing
dengan
loyalitas
konsumen
menunjukan hubungan yang cukup baik karena nilai korelasi antara 0,40 0,599. Berdasarkan koefisien determinasi diperloleh 30,97% berarti loyalitas dipengaruhi oleh customer relationship marketing dan sisanya 69,03% dipengaruhi oleh faktor lain. Trisetia Wardenny (2003), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel relationship marketing terhadap
loyalitas konsumen pada Barcode Pool Tables Bandung. Populasi sample dalam penelitian ini adalah seluruh barcode pool tables sejumlah 40 responden, teknik pengambilan sampelnya dalam penelitian ini adalah menggunakan simple random sampling. Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara juga data sekunder melalui literature artikel, koran, majalah. dan tulisan ilmiah. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata nilai relationship marketing
sebesar 3,95 yang berarti konsumen
memberikan tanggapan yang baik terhadap relationship marketing. Sedangkan dalam analisa loyalitas konsumen trhadap relationship marketing sebesar 3,65 yang berarti tingkat loyalitas konsumen tinggi atau dapat dinyatakan loyal. J. Kerangka Pemikiran Pelayanan yang tepat akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pelayanan yang dilakuan secara terus menerus yang mengikuti
keinginan konsumen merupakan suatu bentuk perhatian yang dilakukan perusahaan terhadap konsumen. Konsumen yang menggunakan jasa perusahaan tidak serta merta ditinggalkan begitu saja secara transaksional tetapi terus menerus dilayani tidak hanya pada saat transaksi atau pembelian tetapi terus menerus melayani secara relasional. Transaksional menuju relasional merupakan transformasi menuju perekonomian yang penuh kompetisi. Pelayanan
yang
dirasakan
melebihi
harapan
pelanggan
akan
menciptakan kepuasan dan loyalitas. Maka kualitas layanan yang terbentuk dalam Pemasaran relasional yang unggul akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang akan berlanjut menjadi loyalitas konsumen. Terdapat empat dimensi/variabel dalam relationship
marketing
(Callaghan dkk; 1995) yang dapat memperkaya kepuasan konsumen menuju loyalitas konsumen, diataranya : 1. Pertalian (Bonding) 2. Empati (Empathy) 3. Timbal balik (Reciprocity) 4. Kepercayaan (Trust) Pertalian (Bonding) adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Empati (empathy) adalah kemampuan seseorang untuk merasakan dan mengerti emosi yang dirasakan oleh orang lain.
mengenali
Timbal balik (reciprocity) adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang di dapat atau sepadan dengan yang diterima. Kepercayaan (trust) merupakan persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka kerangka pemikiran yang dapat diambil ialah apakah variabel-variabel relationship marketing yang terdiri dari bonding, empathy, reciprocity, trust, memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pemakai operator telekomunikasi Flexi di kota Bogor Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur/path, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang biasa disebut diagram jalur.
Diagram
jalur
disusun
berdasarkan
kerangka
pemikiran
yang
dikembangkan dari teori pada tinjauan pustaka. Menurut Riduwan dan Engkos A.K. (2007 : 5) dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel bonding (X1), empathy (X2), reciprocity (X3) dan trust (X4) sedangkan variable endogen yaitu kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Persamaannya adalah Y1= (X1;X2;X3;X4) dan Y2= (X1;X4;Y1) merupakan persamaan struktural karena setiap persamaan menjelaskan hubungan sebab akibat, maka digambarkan sebagai berikut:
Pertalian (Bonding) X1
Komitmen (Commitment) X2 Kepuasan Pelanggan Y1 Timbal balik (Reciprocity) X3
Loyalitas Pelanggan Y2 Y2
Kepercayaan (Trust) X4 Kerangka Pemikiran Gambar : 2.4 K. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar juga salah, ia ditolak jika faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya membenarkan. Jadi Hipotesis
merupakan dugaan sementara
yang perlu dibuktikan
kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang penulis rumuskan sebagai berikut: 1. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. 2. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap kepuasan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap kepuasan pelanggan 3. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan 4. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap kepuasan pelanggan 5. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara trust terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara trust terhadap kepuasan pelanggan 6. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy, reciprocity, trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy, reciprocity, trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan.
7. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap loyalitas pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap loyalitas pelanggan 8. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap loyalitas pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap loyalitas pelanggan 9. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap loyalitas pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap loyalitas pelanggan 10. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust terhadap loyalitas pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara trust terhadap loyalitas pelanggan 11. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan masalah yang diteliti, penulis membatasi ruang lingkup pada pengaruh variabel-variabel relationship marketing diantaranya: pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan, terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Produk yang akan diteliti adalah Flexi. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di sekitar kota Bogor. Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel eksogen yaitu relationship marketing yang terdiri dari (bonding, empathy, reciprocity, trust), terhadap variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dengan studi kasus yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor. B. Metode Penentuan Sampel Dalam menentukan objek suatu yang dipilih hal pertama yang perlu dilakukan adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Setelah populasi kita tentukan kemudian mengambil sample dari polulasi tadi yang disering disebut dengan teknik sampling. Berikut pengertian populasi menurut Riduwan (2003:8) adalah sebagai berikut: Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Maka Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
pernah dan sedang menggunakan Flexi di Kota Bogor. Sedangkan pengertian sample adalah bagian dari jumlah populasi tersebut berupa anggapan atau jawaban dari pelanggan yang diperoleh melalui kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang bersifat tertutup maupun dengan wawancara. Teknik sampling adalah teknik pengambilan sample untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Teknik sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah adalah melalui cara convenience sampling yaitu unit sample yang mudah ditemui atau dihubungi mudah untuk mengukur dan kooperatif. C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pengumpulan data primer dan data sekunder. Pengertian data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dilapangan, dalam penelitian ini yaitu wawancara dan menyebar kuesioner (angket) terhadap responden atau pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor. Pengertian data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, dalam penelitian ini yaitu data kepustakaan seperti buku, jurnal, internet dan literatur. C. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif
merupakan pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Sedangkan kualitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data
sampai
dengan
penulisannya
mempergunakan
aspek-aspek
kecenderungan, non perhitungan numerik, situasional deskriptif, interview mendalam, analisis isi, bola salju dan story. Dalam mengukur suatu pernyataan variabel, skala Likert merupakan salah satu skala untuk mengukur sikap/pendapat individu yang biasanya menggunakan kuesioner. Nama skala ini sesuai penemunya, yaitu Rensis Likert. Keunikan skala ini adalah bahwa responden diminta untuk memilih suatu arah pendapat yang bipolar, yaitu memilih arah pro atau menyokong pernyataan (+) dan atau memilih yang kontra terhadap pernyataan (-). Umumnya skala dibuat dalam 5 tingkatan, mulai dari "paling tidak setuju" hingga "paling setuju". Untuk menganalisisnya kita dapat menggunakan bagian perbagian dari respon jawaban atau sekaligus dijumlahkan. Cara ini sering disebut likert summated rating. 1. Analisis Kualitatif a. Uji Validitas dan Reabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam semua daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel, daftar pertanyaan ini umumnya mendukung suatu kelompok variabel
tertentu. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan rhitung dengan rtable jika. rhitung lebih besar dari rtable dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghazali, 2005 : 45) Validitas menunjukkan sejauh mana skor/nilai/ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran/pengamatan yang ingin diukur (Agung, 1990). Validitas pada umumnya dipermasalahkan berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik. Berkaitan dengan karakteristik psikologis, hasil pengukuran yang diperoleh sebenarnya diharapkan dapat menggambarkan atau memberikan skor/nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian utama. Macam validitas umumnya digolongkan dalam tiga kategori besar, yaitu validitas isi (content validity), validitas berdasarkan kriteria (criterion-related validity) dan validitas konstruk. Pada penelitian ini akan dibahas hal menyangkut validitas untuk menguji apakah pertanyaan-pertanyaan itu telah mengukur aspek yang sama. Untuk itu dipergunakanlah validitas konstruk. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item total statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected item
total correlation > dari r – tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yag paling banyak tidak valid. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat
pengukur
dapat
dipercaya
atau
dapat
diandalkan
(Singarimbun, 1989). Intrumen yang reliabel berarti instumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Realibilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0.60 (Bhuono, 2005:72) 2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Jalur / Path Analisis jalur (path analisis) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path analisis). “Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung”. (Robert D. Retherford 1993). Sedangkan
definisi lain mengatakan: “Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.” (Paul Webley 1997). David Garson dari North Carolina State University mendefinisikan analisis jalur sebagai “Model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah dimana anak panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar varibel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap varibel terikat (Riduwan dan Engkos A.K, 2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan antar varibel tersebut terdapat varibel bebas (independent variable) atau dalam hal ini disebut varibel eksogen, dan varibel terikat (dependent variable) atau yang disebut varibel endogen. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antara variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan
antar variabel independen atau eksogen yaitu bonding/pertalian (X1), commitment / komitmen (X2), authenticity / timbal balik (X3), trust/kepercayaan (X4), dengan variabel dependen atau endogen yaitu kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Persamaannya yaitu Y1= (X1;X2;X3;X4) dan Y2= (X1;X4;Y1), dapat diketahui formula jalur path sebagai berikut:
Pertalian (Bonding) X1
x1y1
rx1x2 Empati (Empathy) X2
rx1 x2
x1y2 Є1
x2y1 Kepuasan
rx2 x3 Timbal balik (Reciprocity) X3
rx2 x4
Є2
y1y2
Loyalitas
x3y1
x4y2
rx3x4
x3y1 (Kepercayaan) Trust X4
Diagram Jalur Gambar 3.1
Struktur 1 Y1 = x1y1 X1+
x2y1 X2 + x3y1 X3 + x4y1 X4 + y1Є1Y1
Struktur 2 Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 +
y1y2 X4 + y2Є2Y2
Keterangan: X1 = Pertalian (Bonding) X2 = Empati (Empathy) X3 = Timbal balik (Reciprocity) X4 = Kepercayaan (Trust) Y1 = Kepuasan pelanggan Y2 = Loyalitas pelanggan Є1 = Error 1 Є2 = Error 2 b. Uji Hipotesis Dari perhitungan dengan SPSS 16.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, uji F, uji t untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni : 1) Koefisien determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
2) Uji F (Uji simultan) Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hipotesa : H0 : b = 0, maka langkahlangkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F adalah sebagai berikut : (a) Menentukan Ho dan Ha (1) Ho :
x1y1 = x2y1 = x3y1 = x4y1 = 0
tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3, dan X4 dengan variabel Y1. (2) Ha :
x1y1 = x2y1 = x3y1 = x4y1 ≠ 0
terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3, dan X4 dengan variabel Y1. (3) Ho :
x1y2 = x4y2 = y1y2 = 0
tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X4 dan Y1 dengan variabel Y2. (4) Ha :
x1y2 = x4y2 = y1y2 ≠ 0
terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel X1, X4 dan Y1 dengan variabel Y2. (b) Menentukan nilai F (Fhitung) Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan Uji F, dengan rumus sebagai berikut :
F = R2 yxk (n – k – 1) k(1 – R2 yxk) Dimana : R2 = Koefisien determinasi n
= Jumlah pengamatan atau sampel
K = Jumlah variabel independen/eksogen Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 di tolak dan Ha diterima artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig F > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Jika Sig F < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. 3) Uji T (Uji Parsial) Uji T bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap vaiabel dependen. Menurut Bhuono, (2005 : 54) hasil uji t hitung ini pada out put SPSS dilihat pada tabel coefficientsa. Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen. Jika p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed ά = 5%, df = n-k, k merupakan jumlah independent variable). Untuk menguji koefisien
hipotesa H0 = o, untuk itu langkah-langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut: (a) Menentukan Ho dan Ha (1) Ho : x1 y1 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X1 dengan variabel Y1. (2) Ha : x1 y1 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 dengan variabel Y1. (3) Ho : x2y1 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X2 dengan variabel Y1. (4) Ha : x2 y1 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X2 dengan variabel Y1 (5) Ho : x3 y1 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X3 dengan variabel Y1 (6) Ha : x3 y1 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X3 dengan variabel Y1 (7) Ho : x4y1 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable X4 dengan variabel Y1 (8) Ha : x4 y1 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable X4 dengan variabel Y1 (9) Ho : x1y2 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X1 dengan variabel Y2 (10) Ha : x1 y2 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 dengan variabel Y2
(11) Ho : x2 y2 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X4 dengan variabel Y2. (12) Ha : x2y2 ≠ 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X4 dengan variabel Y2. (13) Ho : x3 y2 = 0
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel Y1 dengan variabel Y2. (14) Ha : x3 y2 = 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel Y1 dengan variabel Y2. (b) Menentukan level of significance Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (α) = 0,05 (c) Menentukan nilai t (thitung) Menentukan t hitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut :
thitung = bi – (βi)
βi = 0 dengan rumus t hitung =
Sb
bi
Sb
Dimana : bi = koefisien variabel ke-i βi = parameter ke-i yang dihipotesiskan Sb= kesalahan standar (d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho D. Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang
diteliti yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut. 1. Variabel Eksogen (Independent Variabel) X, yaitu : a. Pertalian / Bonding (X1) Bonding adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. (Jurnal Ventura 2003:133). Item-itemnya sebagai berikut: 1) Sejak menjadi Pelanggan Flexi, pihak perusahaan selalu menjalin silaturahmi dengan selalu menelepon Anda. 2) Perusahaan memberikan saya surprise berupa hadiah atau non materi lainnya 3) Flexi selalu menginformasikan produk terbarunya 4) Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi/dialog/diskusi. 5) Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan di keluarkan 6) Saya merasa Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. Contoh: Lebaran Idul fitri, ulang tahun. b. Empathy (X2) Stewart (1986) merumuskan empati sebagai kemampuan untuk menempatkan diri di tempat orang lain supaya bisa memahami dan mengerti kebutuhan dan perasaannya.
Item-itemnya sebagai berikut: 1) Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan 2) Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya 3) Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya 4) Merasa mudah untuk menghubungi customer service atau pihak Telkom Flexi 5) Flexi respect terhadap setiap keluhan pelanggan c. Timbal Balik / Reciprocity (X3) Menurut Callaghan et all (1995) dikutip dalam jurnal ventura reciprocity adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau sepadan dengan yang diterima. Item-item Indikatornya diantaranya: 1) Saya dan Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Flexi sebagai perusahaan 2) Saya dan Pihak Telkom Flexi saling terbuka dalam mengatasi masalah/trouble 3) Flexi memberikan kompensasi materi maupun non materi atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya 4) Saya dan Flexi saling memberikan informasi tarif murah 5) Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa
d. Kepercayaan / Trust (X4) Morgant dan Hunt 1994 mendefinisikan trust the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity. Definisi tersebut, menyoroti pentingnya confidence. Di dalam literatur, konfidence pada pihak yang memberikan kepercayaan bersumber dari sifat-sifat yang dipercaya (trustwhorthy) yang dimiliki perusahaan seperti reliabilitas dan mempunyai integritas tinggi (Altman and Taylor dalma morgan dan Hunt, 1994). Item-itemnya sebagai berikut: 1) Telkom Flexi memiliki reabilitas/kehandalan, Integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya 2) Telkom memiliki Karyawan dan manajamen yang respect 3) Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian 4) Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada pelanggan 5) Flexi merupakan produk yang berkualitas 6) Flexi produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia 2. Variable Endogen (Dependent Variable) Y, yaitu: a. Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Item-item nya sebagai berikut : 1) Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi
2) Saya tidak pernah melakukan komplain terhadap pelayanan jasa Flexi 3) Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Flexi sesuai yang saya harapkan 4) Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus 5) Tarif pulsa sesuai dengan yang saya inginkan 6) Saya puas akan pelayanan yang di berikan oleh Flexi karena sesuai dengan harapan saya b. Loyalitas Konsumen (Y2) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan beberapa/usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Item-itemnya sebagai berikut: 1) Saya akan melakukan pembelian ulang 2) Tidak berpindah ke operator lain 3) Tidak tertarik terhadap operator lain 4) Akan mereferensikan produk kepada orang lain 5) Berapapun tarif yang dikeluarkan Flexi saya tetap menggunakan Flexi 6) Saya akan membantu pihak Telkom Flexi untuk memajukan Flexi 7) Bekerjasama dengan Telkom Flexi
Tabel: 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Pemasaran Ralasional
Sub Variabel Pertalian /Bonding (X) (Dian Rahmawati,
b. Memberikan
hadiah,
Skala
surprise,
bonus c. Menginformasikan fitur-fitur baru produk d. Menjaga hubungan e. Melibatkan pelanggan dalam setiap
Ordinal
2007)
Indikator a. Perusahaan menjalin silaturahmi
kebijakan atau aturan yang akan diberikan kepada pelanggan f. Menginformasikan hari-hari besar Empati/ Empathy (Dian Rahmawati,
mengerti
kemauan
pelanggan b. Tanggap
terhadap
keluhan
pelanggan c. Mengenali setiap pelanggan d. Pelanggan
mudah
untuk
menghubungi pihak Telkom Flexi e. Bersedia membantu pelanggannya yang
kesulitan
menggunakan Flexi
dalam
Ordinal
2007)
a. Telkom
a. Saling memberikan yang terbaik
Timbal balik/Reciproc ity
b. Saling
terbuka
dalam
(Dian
Rahmawati,
menyelesaikan masalah c. Memberikan
2007)
kompensasi
atas
d. Saling
menginformasikan
tarif
Ordinal
pelayanan yang tidak sesuai
murah e. Memberikan
bonus
karena
menggunakan lebih banyak pulsa Kepercayaan/ Trust
(Dian
a. Flexi memiliki integritas yang tinggi
Rahmawati, 2007)
b. Karyawan dan manajemen yang respect terhadap Pelanggan c. Operator yang berpengalaman yang tinggi kepada
pelanggan e. Produk yang berkualitas f. Produk
telekomunikasi
paling unggul
CDMA
Ordinal
d. Pelayanan
Kepuasan
a. Memenuhi
kebutuhan
telekomunikasi b. Tidak pernah komplain c. Mutu pelayanan sesuai dengan yang saya harapkan
e. Tarif Pulsa sesuai dengan yang
Ordinal
d. Kualitas Flexi bagus
pelanggan inginkan f. Kepuasan dalam setiap layanan yang diberikan perusahaan (Lupyoadi dkk, 2001) Loyalitas
a. Kembali berlangganan b. Tidak berpindah ke operator lain c. Tidak tertarik terhadap operator lain d. Mereferensikan
produk
kepada
orang lain
selalu menggunakan flexi f. Membantu
memajukan
Telkom
bekerjasama
dengan
flexi g. Keinginan
Telkom Flexi (Griffin dkk)
Ordinal
e. Berapapun tarif yang dikeluarkan
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah singkat perusahaan Sejarah PT Telkom Indonesia Tbk dimulai pada masa kolonialisme Belanda pada tahun 1982. Ketika itu sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk, badan tersebut dibentuk oleh pemerintahan kolonial Belanda dengan tujuan agar daerah jajahan bisa di kendalikan dan pemerintahan Belanda bisa mengetahui berita dari pelosok daerah. Karena perkembangan dan kemajuan teknologi pada masa tersebut diiringi dengan kebutuhan komunikasi maka pada tahun 1906 pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT) dengan tujuan agar layanan tersebut bisa lebih efisien dan terorganisir, badan ini bertahan hingga bangsa Jepang dan proklamasi. Barulah bangsa Indonesia menata badan telekomunikasi tersebut dan pada tahun 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) sehingga badan ini resmi sebagai badan usaha milik negara. Pada tahun 1965 Badan ini mengalami perubahan PN Postel dipilah-pilah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) yang mengurus pos dan surat menyurat, dan
81
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) yang mengurus Telekomunikasi. Pada tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan kembali menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Jaman terus berubah persaingan dalam usaha telekomunikasi pun berdatangan pada tahun 1980 PT Indonesian Satellite Corporation didirikan terpisah dari Perumtel PT ini bertujuan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional PT ini merupakan cikal bakal INDOSAT. Merasa BUMN tersaingi oleh badan milik swasta maka pemerintah pada tahun 1989 mengeluarkan Undangundang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Perubahan terjadi di dalam badan BUMN sekitar tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no.25 tahun 1991. Pada tahun 1995 penawaran umum perdana saham Telkom (Initial
Public
Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange. Dari hasil penawaran saham ini diraih sebagian sebesar USD 1,7 Miliar yang merupakan transaksi privatisasi tertinggi yang pernah
82
dicapai oleh perusahaan Indonesia. Privatisasi ini dilakukan disamping untuk mendapatkan dana murah dari pasar modal untuk membangun fasilitas telekomunikasi di Indonesia juga untuk mengubah budaya kerja intern dan disiplin perusahaan sebagai akibat menjadi perusahaan public internasional yang harus selalu transparan dan profesional. Setelah sukses perusahan masuk ke dunia saham pada tahun 1996 Telkom melakukan Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra PT Aria West International (AriaWest), Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra), dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra PT Bukaka Singtel. Pada tahun 1999 BUMN mengalami kesulitan dalam melebarkan sayap bisnis telekomunikasi karena pemerintah mengelurkan Undang-undang nomor
36/1999,
tentang
penghapusan
monopoli
penyelenggaraan
telekomunikasi. Sebagai antisipasi untuk mempertahankan image dan perusahaan tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai
bagian
dari
implementasi
telekomunikasi di Indonesia,
restrukturisasi
industri
jasa
yang ditandai dengan penghapusan
kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan
83
Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel.
Telkom
membeli
90,32%
saham
Dayamitra
dan
mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan Telkom. Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Dalam segi operasional pada mulanya Telkom terbagi menjadi 12 unit operasi regional, yang dikenal dengan nama wilayah usaha telekomunikasi atau witel, dimana secara terpusat dikendalikan oleh kantor pusat Telkom di Bandung Jawa Barat. Setiap witel mempunyai struktur manajemen tersendiri yang bertanggung jawab untuk segala aspek operasional dan bisnis jasa telekomunikasi dalam wilayah masing-masing, dari sejak penyediaan jasa telepon hingga kegiatan manajemen dan pengalaman meskipun mereka bukan merupakan perusahaan terpisah namun tetap berorientasi kepada perolehan keuntungan sebagian dari rektruturisasi. Kegiatan bisnis perusahaan terbagi kedalam tiga area utama: a. Primary Bisnis (Bisnis Utama) b. Related Bisnis (Bisnis Kaitan)
84
c. Jasa Pendukung Bisnis Bisnis utama adalah menyediakan jasa sambungan lokal dan sambungan langsung jarak jauh (SLJJ). Bisnis kaitan termasuk jasa sambungan telepon bergerak selular, sirkit sewa (Lease Channel) telex, penyewaan transporder satelit, VSAT (Very Small Apeature Terminal) dan berbagai jasa tambahan lainnya. Bisnis kaitan tersebut tidak seluruhnya dioperasikan oleh Telkom secara langsung tetapi ada yang melalui kerjasama joint operation atau Joint venture sehingga Telkom dapat memperoleh keuntungan baik langsung maupun tidak langsung. Sebagai contoh bisnis sambungan telepon selular analog dioperasikan oleh Telkom atas dasar perjanjian pembagian keuntungan bersama investor melalui Pola Bagi Hasil (PBH) atau revenue sharing. Agar lebih fokus ke bisnis utamanya PT Telkom secara bertahap mengubah kegiatan bisnis sampingan (related business) menjadi bentuk kerjasama joint venture. Dan sebagai bagian dari program rekturisasi perusahaan, PT Telkom juga mendelegasikan sebagian kegiatan jasa pendukung bisnis ke perusahaan luar (out-sourcing). Masih dalam kaitan program rekturisasi, pada tanggal 1 juli 1995, Telkom menghapuskan struktur witel dan membuat delapan divisi termasuk tujuh divisi regional (divre) dimana penyediaan jasa telepon tidak berdasarkan yang wilayahnya dan divisi network (divnet) yang menyediakan jasa jaringan nasional diseluruh indonesia termasuk
85
sambungan langsung jarak jauh melalui jaringan transmisi gelombang mikro, Satelit domestik maupun kabel laut. Sebagaimana kita rasakan perkembangan telepon selular di Indonesia begitu pesat dimulai di tahun 1996. Untuk mengisi peluang ini Telkom telah mendirikan PT Telkomsel yang bergerak dibidang pelayanan jasa sambungan telepon selular berbasiskan GSM (global system for mobile communication). Pada akhir tahun 2001 Telkom berusaha mencari alternatif teknologi baru selain penggunaan teknologi GSM. Karena PT Telkom menyadari bahwa di bidang telekomunikasi, bisnis fixed telephone dari waktu ke waktu akan semakin surut karena tergantikan oleh teknologi dan layanan-layanan baru yang memberikan value kepada pelanggan. Meskipun untuk Indonesia kasusnya barang kali agak berbeda mengingat jumlah penduduk yang sangat besar dan wilayah yang sangat luas, bisnis fixed telephone bagi Telkom masih akan tetap menarik mengingat penetrasi telephone (telephone density) yang masih sangat rendah, kurang lebih 3,5 sambungan telepon per 100 penduduk. Tantangan ini akhirnya dapat menjawab dengan diterapkannya penggunaan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses nirkabel dengan menggunakan teknologi CDMA (code division multiple access). CDMA adalah teknologi akses jamak dimana masing-masing pemakai menggunakan kode yang unik dalam mengakses kanal yang terdapat dalam sistem tersebut.
86
Atas dasar keberhasilan ini, PT Telkom memanfaatkan CDMA untuk sambungan telepon tetap nirkabel (fixed wireless digital telephone) yang dapat digunakan sebagai pengganti atau pelengkap sambungan telepon tetap di rumah. Kecanggihan sistem ini tampaknya melebihi sistem GSM terlebih lagi didukung dengan tarif yang jauh berada di bawah GSM sebagai akibat biaya investasi yang lebih rendah. Layanan ini hanya membutuhkan biaya investasi sebesar US$ 150-200 per sst satuan sambungan telepon), lebih murah bila dibandingkan dengan investasi untuk telepon tetap kabel yang mencapai US$ 800-1000 per sst. Disamping itu kesiapan untuk dipasarkan atau time to market nya juga jauh lebih cepat, hanya sekitar 3 bulan, lebih singkat dibandingkan dengan layanan tetap kabel, dimana pelanggan menunggu sekurang-kurangnya 6 bulan untuk bisa terpasang bahkan sering kali bertahun-tahun konsumen harus menunggu. Dan memang di akui bahkan konsep fixed wireless (nirkabel) itu merupakan salah satu konsep yang mengguncangkan industri telekomunikasi. Dan dibidang telekomunikasi kehati-hatian dalam memiliki teknologi yang akan diterapkan adalah suatu hal yang wajar karena sekali dana di investasikan untuk sarana komunikasi jarang yang dapat cepat kembali dan kesalahan keputusan investasi tidak dapat diperbaiki dalam waktu singkat. Selanjutnya pada awal tahun 2002 berdasarkan keputusan direksi perusahaan perseroan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk nomer :
87
KD.55/PS 150/PRORES-00/2002 Direksi PT Telkom membentuk divisi Fixed Wireless, dan selanjutnya diluncurkanlah produk Telkom Flexi yang diatur dalam keputusan Direksi nomer : KD. 62/HK220/OPSAR-32/2002. Telkom Flexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel (nirkabel) berteknologi CDMA. Jenis layanan Telkom Flexi meliputi fitur sebagai berikut : a. Layanan Telephony (voice, faximile), termasuk fitur-fitur : Call Fordwading, Call Barring, Call Hold, Call Waiting, Cancel Call Waiting, Calcel Line Identification (CLIP), Calcel Line Identification Restriction (CLIR), Three Way Calling, Voice mail, Massege Waiting Indicator, Calling name Presentation, Call Control, Outgoing Call Allowance, Selective Call Acceptance, Activation Schedule Profile, Priority Access. b. Layanan komunikasi data termasuk SMS, Web Services dan MMS (Multimedia Message Service) c. Fitur mutasi otomatis secara terbatas d. Layanan Prabayar dan Pascabayar e. Service dan fitur lainnya yan mampu dilayani dengan Teknologi CDMA. Layanan Telkom Flexi memungkinkan pelanggan melakukan panggilan atau dipanggil selama masih berada dalam satu Local Access and Transport Area (cakupan layanan kode area). Disamping itu kecepatan transfer data sistem CDMA 153 kbps mempunyai performa layanan data
88
lebih baik dibanding dengan sistem GSM yang mempunyai kecepatan transfer sebesar 115 Kbps. Dengan kemampuan ini, Telkom Flexi bukan sekadar telepon biasa melainkan juga alat akses multimedia yang handal. Mulai dari faksimili, SMS, MMS, e-mail, sampai menjelajahi internet. Saat ini pihak Telkom Flexi pun sedang mengintensifkan Communiy based market, yakni melalui words of mouth dari pelanggan yang sudah ada memakai Flexi. 2. Produk Telkom Flexi a. Klasifikasi Produk Telkom Flexi Produk Telkom Flexi sebagai Telepon bergerak (mobility) terbatas, merupakan layanan komunikasi yang dikemas dalam bentuk kartu (RUIM) yang lebih kita kenal dengan sebutan sim card dan tanpa kartu (ESN) dalam satu kode area tertentu, misalnya untuk area Bogor dengan kode (0251-7XXXXXX). Produk Telkom Flexi dibagi menjadi dua, yaitu: 1) Telkom Flexi Pascabayar (a) Flexi Classy : dengan menggunakan kartu (RUIM) (b) ESN (Electronic serial number) : tanpa kartu (menggunakan pesawat telepon atau terminal khusus). 2) Telkom Flexi Prabayar (a) Flexy Trendy dengan mengunakan kartu (RUIM) b. Layanan produk Telkom Flexi Layanan produk Telkom Flexi terdiri dari :
89
1) Kartu Flexy Classy (Pascabayar) Kapasitas RUIM/SIMCARD Tersedia dua jenis yaitu : (a) Jenis 32 K : (1) Memiliki memory phone book hingga 250 nomer (2) Kemampuan SMS hingga 100 pesan (b) Jenis 64 K : (1) Memiliki memory phone book hingga 500 nomer (2) Kemampuan SMS hingga 200 pesan 2) Kartu Flexy Trendy (Prabayar) Kapasitas RUIM/SIMCARD Tersedia satu jenis yaitu jenis 32 K : (a) Memiliki memory phone book hingga 250 nomer (b) Kemampuan SMS hingga 100 pesan c. Manfaat Telkom Flexi Adapun beberapa manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari produk Telkom Flexi, sebagai berikut : 1) Flexibel memiliki kemampuan flexibilitas untuk dapat melakukan panggilan dan dipanggil dalam satu kode area. 2) Memiliki fitur-fitur yang dimiliki selular, disamping layanan telephony (voice, faksimili), termasuk fitur-fitur yaitu : -
Call Fordwading
-
Call Barring
90
-
Call Hold
-
Call waiting
-
Cancel call waiting
-
Calling Line Identification Presentation (CLIP)
-
Calling Line Identification Restriction (CLIR)
-
Three Way Calling
-
Voice Mail
-
Massage Waiting indicator
-
Do Not Disturb
-
Calling name Presentation
-
Call Control
-
Outgoing call Allowance
-
Selective call Acceptence
-
Activation Schedule Profile
-
Priority Access
3) Layanan komunikasi data, termasuk -
SMS
-
WEB Service
-
MMS
-
Data Transfer
-
Video Streaming (music, film)
4) Mempunyai fitur mutasi otomatis secara terbatas (roaming), atau disebut sebagai auto mutasi (pengguna di luar Telkom Flexi area
91
dalam satu cakupan area kode). 5) Sebagai teknologi militer CDMA sangat tahan terhadap gangguan cuaca dan interferensi, karena noise CDMA sangat rendah sehingga menghasilkan kualitas suara yang sangat baik. Bahkan dalam hujan yang sangat lebat pun kualitas suaranya masih dalam batas yang masih dapat ditoleransi. 6) CDMA tidak dapat digandakan (dikloning) karena setiap palanggan diberikan kode yang berbeda (unik). Kode-kode ini sangat sulit dilacak karena bersifat acak. 7) Daya pancarnya yang sangat rendah (1/100 GSM) memungkinkan handphone CDMA irit dalam mengkonsumsi baterai, sehingga dapat beroperasi lebih lama untuk bicara maupun stand by. 8) Kapasitas pelanggan per BTS CDMA dapat mencapai 6000 (10 kali GSM). Hal ini disebabkan CDMA lebih irit dalam pemakaian frekuensi. Semua BTS CDMA beroperasi pada frekuensi yang sama, sehingga tidak memerlukan perhitungan yang rumit dalam menyusun konfigurasinya. Besarnya kapasitas per BTS membuat biaya investasi yang dikeluarkan sangat rendah. Selain itu CDMA2000 (1X) beroperasi pada spectrum frekuensi 800 MHz. Hal ini akan membuat luas coverage BTS-nya jauh lebih besar dari GSM. Sehingga hanya memerlukan lebih sedikit BTS untuk meng-cover luas yang sama jika dibandingkan dengan GSM.
92
9) CDMA-2000 (1X) dapat mengirim data dengan kecepatan data hingga 144 kbps, sementara GSM 9,6 Kbps. Sehingga dapat mendukung layanan SMS, MMS, main game, dan download data melalui internet. 3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia Adapun Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut: a. Visi : “To Become a Leading Infocom Player In The Region” Telkom
berupaya
untuk
menempatkan
diri
sebagai
perusah
aan infokom terkemuka di kawasan Asia Pasifik. b. Misi : Telkom mempunyai Misi memberikan layanan One Stop infocom dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengeloloa bisnis melalui praktekpraktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung yang saling sinergis. B. Validitas dan Reliabilitas Untuk mendapatkan hasil data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Telkom Flexi di daerah Kota Bogor sebanyak 60 responden/ Sebelum melakukam try out terhadap 20 responden dengan
93
memberikan pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan realibilitas dari seluruh pertanyaan tersebut. Valid adalah instrumen, tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (sugiono, 2005:109). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan reabilitas adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono 2005:120). Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r table, dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai r hitung > nilai r table maka item valid 2. Jika nilai r hitung < nilai t table maka item tidak valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sample atau responden. Pada penelitian ini jumlah sample yang digunakan (n) = 60, maka besarnya df =60-2 = 58. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r table = 0.214. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai berikut (Bhuono, 2005, 72). 1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 maka suatu instrument dikatakan reliable.
94
2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.60 maka suatu intrumen dikatakan tidak reliable.
Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 Empt1 Empt2 Empt3 Empt4 Empt5 TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 Kpc1 Kpc2 Kpc3 Kpc4 Kpc5 Kpc6 Kpl1 Kpl2 Kpl3 Kpl4 Kpl5 Kpl6 LK1 LK2
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas cronbach’s Corrected Alpha if Item- Total item Correlation deleted 0.437 0.702 0.534 0.671 0.394 0.713 0.481 0.688 0.427 0.704 0.675 0.523 0.556 0.774 0.803 0.688 0.459 0.805 0.800 0.467 0.679 0.741 0.495 0.695 0.638 0.654 0.683 0.525 0.722 0.442 0.453 0.709 0.669 0.845 0.912 0.219 0.807 0.860 0.692 0.843 0.756 0.829 0.839 0.811 0.755 0.683 0.603 0.731 0.563 0.750 0.236 0.814 0.517 0.753 0.558 0.742 0.630 0.826 0.836 0.788
Keterangan Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
95
LK3 LK4 LK5 LK6 LK7
0.539 0.696 0.584 0.574 0.430
0.838 0.817 0.835 0.833 0.851
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat di ketahui bahwa nilai r hitung > r table bahwa seluruh item-item pertanyaan valid. Sedangkan untuk nilai Croanbach Alpha seluruhnya reliable. C. Hasil Penemuan dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif a. Karakteristik Responden Pengaruh pertalian,
empati,
timbal
balik,
kepercayaan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang diberikan kepada responden/masyarakat yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di Kota Bogor. 1) Distribusi Frekuensi Pertalian (Bonding) Tabel 4.2 Telkom Flexi menjalin silaturahmi dengan menelepon atau SMS No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 16 26.7 3 Ragu – ragu 7 11.7 4 Setuju 31 51.7 5 Sangat setuju 2 3.3 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa 51.7% dari seluruh responden atau sebanyak 31 responden menjawab setuju
96
bahwa Pihak Telkom Flexi selalu menjalin silaturahmi dengan menelepon atau SMS kepada customer. Selain itu, sebanyak 2 responden atau 3.3% menjawab sangat setuju, 7 responden atau 11.7%
mengatakan
ragu-ragu,
16
responden
atau
26,7%
mengatakan tidak setuju dan 4 responden atau 6.7% mengatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.3 Memberikan Surprised berupa hadiah atau non materi lainnya No Kategori Frekuensi % 9 15.0 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 20 33.3 3 Ragu – ragu 15 25.0 4 Setuju 13 21.7 5 Sangat setuju 3 5.0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 13 responden atau 21.7.1% menjawab setuju, sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju, 15 responden atau 25.0 % menjawab ragu-ragu, 20 responden atau 33.3% menjawab tidak setuju dan 9 responden atau 15.0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Pihak Telkom Flexi memberikan surprised hadiah atau hadiah non materi lainnya Tabel 4.4 Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 8 2 Tidak setuju 13.3 17 3 Ragu – ragu 28.3 32 4 Setuju 53.3 3 5 Sangat setuju 5.0 Total 60 100
97
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 32 responden atau 53.3 % memberikan jawaban setuju, sebanyak 3 responden atau 5.0 % memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 17 responden atau 28.3% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 8 responden atau 13.3% memberikan jawaban tidak setuju, sebanyak 0 responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Telkom Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya Tabel 4.5 Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 2 Tidak setuju 22 36.7 3 Ragu – ragu 13 21.7 4 Setuju 20 33.3 0 5 Sangat setuju 0 Total 60 100 Berdasarkan tabel di atas bahwa sebanyak 60 responden memberikan jawabannya mengenai apakah Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi, adalah sebagai berikut : 20 responden atau 33.3% menjawab setuju, 13 responden atau 21.7% menjawab ragu-ragu, 22 responden atau 36.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 5 responden atau 8.3% menjawab sangat tidak setuju.
98
Tabel 4.6 Flexi melibatkan saya dalam setipa kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan dikeluarkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 19 31.7 2 Tidak setuju 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 18 30.0 5 Sangat setuju 2 3.3 Total 60 100 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 18 responden manjawab Setuju atau 30.0%, sebanyak 2 responden atau 3.3% menjawab sangat setuju, sebanyak 16 responden atau 26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 19 responden atau 31.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 5 responden atau 8.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Telkom Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan dikeluarkan. Tabel 4.7 Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 19 31.7 4 Setuju 25 41.7 5 Sangat setuju 7 11.7 Total 60 100.0 Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 25 responden atau 41.7% menjawab setuju, sebanyak 7 responden atau 11.7% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 19 responden atau 31.7% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 5 99
responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat tisak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. 2) Distribusi Frekuensi Empati (Empathy) Tabel 4.8 Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan No Kategori Frekuensi % 0 0 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 19 31.7 4 Setuju 25 41.7 4 6.7 5 Sangat setuju Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui sebanyak 25 responden atau 41.7% memberikan jawaban setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 19 responden atau 31.7% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 12 responden atau 20% memberikan jawaban tidak setuju dan sebanyak 0 responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan. Tabel 4.9 Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 1 1.7 2 Tidak setuju 9 15.0 3 Ragu – ragu 27 45.0 4 Setuju 15 25.0 5 Sangat setuju 8 13.3 Total 60 100.0
100
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebanyak 15 responden atau 25% memberikan jawaban setuju, sebanyak 8 responden atau 13.3% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 27 responden atau 45.0% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 9 responden atau 15.0% memberikan jawaban tidak setuju dan sebanyak 1 responden atau 1.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan.
Tabel 4.10 Flexi mengenali saya sebagai pelangannya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 9 15.0 2 Tidak setuju 3 Ragu – ragu 14 23.3 4 Setuju 29 48.3 5 Sangat setuju 8 13.3 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 29 responden atau 48.3% menjawab setuju, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab sangat setuju, sebanyak 14 responden atau 23.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 9 responden atau 15.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0 responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Telkom Flexi mengenali saya sebagai pelangannya.
101
Tabel 4.11 Selama ini saya merasa mudah untuk Pihak Flexi No Kategori Frekuensi % 0 0 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 25 41.7 4 Setuju 21 35.0 9 15.0 5 Sangat setuju Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab setuju, sebanyak 9 responden atau 15.0% menjawab sangat setuju, sebanyak 25 responden atau 41.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 5 responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0 responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Selama ini saya merasa mudah untuk menghubungi Customer Service atau Pihak Telkom Flexi.
Tabel 4.12 Pihak Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 8 13.3 8 13.3 3 Ragu – ragu 4 Setuju 41 68.3 5 Sangat setuju 3 5.0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 41 responden atau 68.3% menjawab setuju, sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju,
102
sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0 responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi. 3) Distribusi Frekuensi Timbal balik (Reciprocity) Tabel 4.13 Saya dan pihak Flexi selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Telkom sebagai perusahaan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 13 21.7 3 Ragu – ragu 9 15.0 33 55.0 4 Setuju 5 Sangat setuju 1 1.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 33 responden atau 55.0% menjawab setuju, sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 9 responden atau 15.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak 13 responden atau 21.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Saya dan pihak Telkom Flexi selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Telkom sebagai pelanggan
103
Tabel 4.14 Saling terbuka dalam meyelesaikan setiap masalah/trouble No Kategori Frekuensi % 0 0 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 6 10.0 3 Ragu – ragu 23 38.3 4 Setuju 27 45.0 4 6.7 5 Sangat setuju Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 27 responden atau 45.0% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 23 responden atau 38.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 6 responden atau 10.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0 responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai saling terbuka dalam menyelesaikan setiap masalah/trouble.
Tabel 4.15 Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya No 1 2 3 4 5
Kategori Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total
Frekuensi 4 24 21 10 1 60
% 6.7 40.0 35.0 16.7 1.7 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 10 responden atau 16.7% menjawab setuju, sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,
104
sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak 24 responden atau 40.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa
item
mengenai
pihak
Telkom
Flexi
memberikan
kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya.
Tabel 4.16 Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah No Kategori Frekuensi % 2 3.3 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 11 18.3 3 Ragu – ragu 13 21.7 4 Setuju 22 36.7 12 20.0 5 Sangat setuju Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 22 responden atau 36.7% menjawab setuju, sebanyak 12 responden atau 20.0% menjawab sangat setuju, sebanyak 13 responden atau 21.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 11 responden atau 18.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 2 responden atau 3.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah.
105
Tabel 4.17 Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 10 16.7 2 Tidak setuju 3 Ragu – ragu 26 43.3 4 Setuju 19 31.7 5 Sangat setuju 1 1.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 19 responden atau 31.7% menjawab setuju, sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 26 responden atau 43.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 10 responden atau 16.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Pihak Telkom Flexi memberikan Saya bomus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa. 4) Distribusi frekuensi Kepercayaan (Trust) Tabel 4.18 Flexi memiliki reabilitas, integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,
106
sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 16 responden atau 26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 12 responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi memiliki reabilitas, integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayannnya.
Tabel 4.19 Flexi memiliki karyawan dan Manajemen yang respect terhadap saya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 12 20.0 3 Ragu – ragu 4 Setuju 40 66.7 0 5 Sangat setuju 0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 40 responden atau 66.7% menjawab setuju, sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi memiliki karyawan dan manajemen yang respect terhadap saya.
107
Tabel 4.20 Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 8 13.3 2 Tidak setuju 3 Ragu – ragu 8 13.3 4 Setuju 36 60.0 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 36 responden atau 60% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian. Tabel 4.21 Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 32 53.3 4 Setuju 20 33.3 5 Sangat setuju 0 0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab setuju, sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak 32 responden atau 53.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4
108
responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya. Tabel 4.22 Flexi merupakan produk yang berkualitas No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 20 33.3 28 46.7 4 Setuju 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 28 responden atau 46.7% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi merupakan produk yang berkualitas. Tabel 4.23 Flexi merupakan produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 109
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 16 responden atau 26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 12 responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa
item
mengenai
Telkom
Flexi
merupakan
pruduk
telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia. 5) Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Tabel 4.24 Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 9 15.0 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 18 30.0 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 18 responden atau 30.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak 5 responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 9 responden atau 15.0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi.
110
Tabel 4.25 Saya tidak pernah melakukan komplain No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 2 Tidak setuju 7 11.7 3 Ragu – ragu 26 43.3 17 28.3 4 Setuju 5 Sangat setuju 5 8.3 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 17 responden atau 28.3% menjawab setuju, sebanyak 5 responden atau 8.3% menjawab sangat setuju, sebanyak 26 responden atau 43.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 7 responden atau 11.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 5 responden atau 8.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai Saya tidak pernah melakukan komplain. Tabel 4.26 Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Flexi sesuai yang saya harapkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 6 10.0 3 Ragu – ragu 34 56.7 4 Setuju 17 28.3 5 Sangat setuju 3 5.0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 17 responden atau 28.3% menjawab setuju, sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju, sebanyak 34 responden atau 56.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 6 responden atau 10.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0
111
responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa item mengenai mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Telkom flexi sesuai yang saya harapkan Tabel 4.27 Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 3 5.0 2 Tidak setuju 14 23.3 3 Ragu – ragu 21 35.0 21 35.0 4 Setuju 5 Sangat setuju 1 1.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab setuju, sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak 14 responden atau 23.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 3 responden atau 5.0% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item kualitas telekomunikasi Telkom Flexi begitu bagus. Tabel 4.28 Tarif pulsa Flexi sesuai dengan yang saya inginkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 2 3.3 2 Tidak setuju 11 18.3 3 Ragu – ragu 20 33.3 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 3 5.0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 24 responden atau 40.0% menjawab setuju,
112
sebanyak 3 responden atau 40.0% menjawab sangat setuju, sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 11 responden atau 18.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 2 responden atau 3.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item tarif pulsa Telkom Flexi sesuai dengan yang saya inginkan
Tabel 4.29 Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau Customer Service No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 7 11.7 2 Tidak Setuju 12 20.0 18 30.0 3 Ragu – ragu 4 Setuju 22 36.7 5 Sangat Setuju 1 1.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 22 responden atau 36.7% menjawab setuju, sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 18 responden atau 30.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak 12 responden atau 20.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 7 responden atau 11.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau customer service.
113
6) Distribusi frekuensi Loyalitas Pelanggan Table 4.30 Saya akan kembali berlangganan Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 28 46.7 24 40.0 4 Setuju 5 Sangat setuju 0 0 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 24 responden atau 40.0% menjawab setuju, sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak 28 responden atau 46.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item Saya akan kembali berlanggan Telkom Flexi. Tabel 4.31 Tidak berpindah ke operator lain selain Flexi No Kategori Frekuensi % 12 20.0 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 24 40.0 4 Setuju 8 13.3 4 6.7 5 Sangat setuju Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak
114
12 responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 12 responden atau 20% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item tisak berpindah ke operator lain selain Telkom Flexi.
No 1 2 3 4 5
Table 4.32 Saya tidak tertarik terhadap operator lain Kategori Frekuensi % Sangat tidak setuju 8 13.3 Tidak setuju 24 40.0 Ragu – ragu 24 40.0 4 6.7 Setuju Sangat setuju 0 0 Total 60 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab setuju, sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab tidak setuju dan sebanyak 8 responden atau 13.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item Saya tidak tertarik terhadap operator lain. Table 4.33 Akan mereferensikan produk Flexi kepada orang lain No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 28 46.7 4 Setuju 24 40.0 0 0 5 Sangat setuju Total 60 100.0
115
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju, sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak 28 responden atau 46.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item akan mereferensikan produk Telkom Flexi kepada orang lain.
Table 4.34 Berapapun tarif yang dikeluarkan pihak Telkom Flexi saya akan tetap menggunakan Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 20 33.3 2 Tidak setuju 16 26.7 20 33.3 3 Ragu – ragu 4 Setuju 0 0 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 0 responden atau 0% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 16 responden atau 26.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 20 responden atau 33.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item berapapun tarif yang dikeluarkan pihak Telkom flexi saya akan tetap menggunakan Telkom Flexi.
116
Table 4.35 Saya akan membantu Telkom Flexi untuk memajukan Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 24 40.0 24 40.0 4 Setuju 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4 responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item Saya akan membantu Telkom Flexi untuk memajukan Telkom Flexi. Tabel 4.36 Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 8 13.3 3 Ragu – ragu 8 13.3 4 Setuju 40 66.7 5 Sangat setuju 4 6.7 Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60 responden, Sebanyak 40 responden atau 66.7% menjawab setuju, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0
117
responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju mengenai item keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi. 2. Hasil Analisis a. Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai
118
rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. b. Uji Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-variabel atribut pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berikut
adalah
hasil
perhitungan
koefisien
korelasi
dengan
menggunakan software SPSS : Tabel 4.37 Korelasi Correlations Pertalian Pertalian Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Empati
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Timbl_bl Pearson k Correlation Sig. (2-tailed) N Keperca Pearson yaan Correlation Sig. (2-tailed) N Kep_Pla Pearson ngn Correlation Sig. (2-tailed) N Loy_Pla Pearson nggan Correlation Sig. (2-tailed) N
60 **
.685
Empati
Timbl_blk **
.685
**
.922
.000
.000
60
60
60
60
60
1
**
**
**
**
**
.711
.711
.000
.000
60
60
60
1
**
**
60
60
**
**
**
.767
.000
.000
.000
60
60
60
**
**
.933
.767
.000
.000
60
60
1
**
.000
60
60
**
1
.811
.000
.000
60
60
**
.790
**
.808
.000
60 **
.811
60
.000
.764
**
.790
60
60 **
.933
.000
.000
.818
**
.764
.000
.000
.745
.745
60
60
.633
.633
.000
.000
**
**
.818
.000
60
.902
**
.902
.000
60
.729
**
.729
.000
.000
.922
Kepercaya Loy_Plang an Kep_Plangn gan
**
.808
**
.868
.000 60
60
**
1
.868
.000
.000
.000
.000
.000
60
60
60
60
60
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
119
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda negatif (+) menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Tabel 4.38 Interpretasi Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) : Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak. Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan dengan tabel yang terdapat dibawah ini : Tabel 4.39 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel (correlation) Koefisien Hubungan Kategori Probabilitas Kesimpulan Korelasi Loyalitas Pelanggan Sangat (Y2) dengan 0.818 0.000 Signifikan Kuat Pertalian (X1) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Empati 0.764 Kuat 0.000 Signifikan (X2)
120
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Timbal balik (X3) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kepercayaan (X4) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Pertalian (X1) dengan Empati (X2) Pertalian (X1) dengan Timbal balik (X3) Pertalian (X1) dengan Kepercayaan (X4) Pertalian (X1) dengan dengan Kepuasan pelanggan (Y1) Empati (X2) dengan Timbal balik (X3) Empati (X2) dengan Kepercayaan (X4) Empati (X2) dengan Kepuasan pelanggan (Y1) Timbal Balik (X3) dengan Kepercayaan (X4) Timbal Balik (X3) dengan Kepuasan pelanggan (Y1) Kepercayaan (X4) dengan Kepuasan pelanggan (Y1)
0.790
Kuat
0.000
Signifikan
0.808
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
0.868
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
0.685
Kuat
0.000
Signifikan
0.922
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
0.729
Kuat
0.000
Signifikan
0.902
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
0.711
Kuat
0.000
Signifikan
0.633
Kuat
0.000
Signifikan
0.745
Kuat
0.000
Signifikan
0.767
Kuat
0.000
Signifikan
0.933
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
0.811
Sangat Kuat
0.000
Signifikan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan hasil pengujian di atas, diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai probabilitas dibawah 0.05. Hal ini dapat diartikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan yaitu antara
121
loyalitas pelanggan (Y2) dengan pertalian (X1), loyalitas pelanggan (Y2) dengan empati (X2), loyalitas pelanggan (Y2)
dengan timbal
balik (X3), loyalitas pelanggan (Y2) dengan kepercayaan (X4), loyalitas pelanggan (Y2) dengan kepuasan pelanggan (Y1), pertalian (X1) dengan empati (X2), pertalian (X1) dengan timbal balik (X3), pertalian (X1) dengan kepercayaan (X4), pertalian (X1 ) dengan kepuasan pelanggan (Y1), empati (X2) dengan timbal balik (X3), empati (X2) dengan kepercayaan (X4), empati (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y1), timbal balik (X3) dengan kepercayaan (X4), timbal balik (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y1) dan kepercayaan (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y1). c. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen). 1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = x1y1 X1+ x2y1 X2 + x3 y1 X3 + x4 y1 X4 + Є1) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
122
(berdasarkan estimate) variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
terhadap
kepuasan
pelanggan
diolah
dengan
menggunakan bantuan software SPSS 16. Berikut adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.40 Koefisien Jalur Persamaan I Standardized Coefficients Model
1
Beta (Constant) Pertalian
.230
Empati
.117
Timbl_blk
.487
Kepercayaan
.196
a. Dependent Variable: Kep_Plangn
(Sumber:Data primer yang diolah)
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: yx1 = 0.230 yx2 = 0.117 yx3 = 0.487 yx4 = 0.196 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y1 = x1 y1 X1+ x2 y1 X2 + x3 y1 X3 + x4 y1 X4 + Є1 Y1 = 0.230 X1 + 0.117 X2 + 0.487 X3+ 0.196 X4 2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1 y2 X1 + x4y2 X4 + y1 y2 + Є2 )
123
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16. berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.41 Koefisien Jalur Persamaan 2 Standardized Coefficients Model 1
Beta (Constant) Pertalian (X1)
.196
Kepercayaan (X4)
.307
Kep_Plangn (Y1)
.442
a. Dependent Variable: Loy_Planggan (Sumber : Data diolah)
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut:
y2x1 = 0.196 y2x4 = 0.307 y2y1 = 0.442 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y2 = x1 y2 X1 + x4 y2 X4 + y1 y2 + Є2 Y2 = 0.196 X1 + 0.307 + 0.442 + Є2
124
d. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 1) Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen yaitu pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3) dan kepercayaan (X4) terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1)
Tabel 4.42 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pertalian (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X1 langsung pyx1.pyx1 (0.230)( 0.230) 0.0529 X1 melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2 (0.230)( 0.685)( 0.117) 0.01843335 X1 melalui X3 pyx1.rx1x3.pyx3 (0.230)( 0.922)( 0.487) 0.10327322 X1 melalui X4 pyx1.rx1x4. pyx4 (0.230)( 0.729)( 0.196) 0.03286332 Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.20746989 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Pertalian (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1 ) adalah sebesar 0.0529 atau 5.29%, pengaruh tidak langsung melalui empati (X2) adalah 0.01843 atau 18.44%, pengaruh tidak langsung melalui timbal balik (X3) adalah 0.1032 atau 10.32% dan pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan (X4) adalah 0.0328 atau 3.28% sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pertalian (X1) adalah 0.2074 atau sebesar 20.74 % terhadap kepuasan pelangan (Y1). Ini berarti pertalian memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.
125
Tabel 4.43 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Empati (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X2 langsung pyx2.pyx2 (0.117)( 0.117) 0.013689 X2 melalui X1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0.117)(0.685)( 0.230) 0.01843335 X2 melalui X3 pyx2.rx2x3.pyx3 (0.117)(0.711)( 0.487) 0.040512069 X2 melalui X4 pyx2.rx2x4.pyx4 (0.117)(0.633)( 0.196) 0.014515956 Total pengaruh X2 terhadap Y 0.087150375 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Pertalian (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1 ) adalah sebesar 0.013689 atau 1.36%, pengaruh tidak langsung melalui Pertalian (X1) adalah 0.0184 atau 1.84%, pengaruh tidak langsung melalui Timbal Balik (X3) adalah 0.0405 atau 4.5%, dan pengaruh tidak langsung melalui Kepercayaan (X4) adalah 0.01451 atau 1.45% sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Empati (X2) adalah 0.0871 atau sebesar 8.7% terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Ini berarti Empati memiliki pengaruh yang kecil terhadap Kepuasan Pelanggan. Tabel 4.44 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Timbal Balik (X3) Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X3 langsung pyx3.pyx3 (0.487)( 0.487) 0.237169 X3 melalui X4 pyx3.rx3x4. pyx4 (0.487)(0.767)( 0.196) 0.073211684 X3 melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0.487)( 0.922)( 0.230) 0.10327322 X3 melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0.487)( 0.711)( 0.117) 0.040512069 Total pengaruh X3 terhadap Y 0.454165973 Sumber: Data primer yang diolah
126
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung timbal balik (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0.237169
atau 23.71%,
pengaruh tidak
langsung
melalui
Kepercayaan (X4) adalah 0.0732 atau 7.32% dan pengaruh tidak langsung melalui pertalian (X1) adalah 0.1032 atau 10.32%, pengaruh tidak langsung melalui empati (X2) 0.0405 atau 4.05% sehingga total pengaruh yang diberikan variabel timbal balik (X3) adalah 0.4541 atau sebesar 45.41% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Ini berarti timbal balik memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.45 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepercayaan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X4 langsung Pyx4.pyx4 (0.196)( 0.196) 0.038416 X4 melalui X1 Pyx4.rx4 x1. pyx1 (0.196)(0.729)(0.230) 0.03286332 X4 melalui X2 Pyx4.rx4x2.pyx2 (0.196)(0.633)(0.117) 0.014515956 X4 melalui X3 Pyx4.rx4x3.pyx3 (0.196)(0.767)(0.487) 0.073211684 Total pengaruh X4 terhadap Y1 0.15900696 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung timbal balik (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0.0384 atau 3.84%, pengaruh tidak langsung melalui pertalian (X1) adalah 0.0328 atau 3.28% dan pengaruh tidak langsung melalui empati (X2) adalah 0.01451 atau 1.45%, pengaruh tidak langsung melalui timbal balik (X3) 0.0732 atau 7.32% sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kepercayaan (X4) adalah 0.1590 127
atau sebesar 15.9% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Ini berarti kepercayaan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah pengaruh total kelima variabel terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh total : Pyxi + Pyxi. rxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0.0529 + 0.01843335 + 0.10327322 + 0.03286332 = 0.20746989 Pengaruh total X2 = 0.013689 + 0.01843335 + 0.040512069 + 0.014515956 = 0.087150375 Pengaruh total X3 = 0.237169 + 0.073211684 + 0.10327322 + 0.040512069 = 0.454165973 Pengaruh total X4 = 0.038416 + 0.03286332 + 0.014515956 + 0.073211684 = 0.15900696 Maka pengaruh total X4 = X1, X2, X3 dan X4 = 0.20746989 + 0.087150375 + 0.454165973 + 0.15900696 = 0.907793198 Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x3x1x2) yaitu sebesar 0.908 seperti yang dijelaskan berikut ini : Tabel 4.46 Koefisien Determinasi (R2) b
Model Summary
Std. Error of the Model 1
R .953a
R Square .908
Adjusted R Square
Estimate
.901
1.279
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b. Dependent Variable: Kep_Plangn
128
Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.953, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.908 (90.8%). nilai R Square sebesar 90.8%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan kepercayaan (X4) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 90.8%. Sedangkan sisanya (100% - 90.8% = 9.20%) adalah kemungkinan terdapat aspekaspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang muncul pada path yaitu sebesar 0.092. e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x4 X4 + ρ y2y Y + Є2 1) Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3), kepercayaan (X4) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel endogen loyalitas konsumen (Y2) Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pertalian (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X1 langsung py2x1 (0.196) 0.196 X1 melalui Y1 pyx1.py2 y (0.230)( 0.442) 0.10166 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0.29766 Sumber: Data primer yang diolah
129
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung pertalian (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0.361 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y) adalah 0.11661. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pertalian (X1) adalah 0.47761 atau sebesar (0.477612 =0.2281) 22.8% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti pertalian memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepercayaan (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan Besar langsung Kontribusi X4 langsung Py2x4 (0.307) 0.307 X4 melalui Y Pyx4.py2 y (0.196)(0.442) 0.086632 Total pengaruh X4 terhadap Y2 0.393632 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kepercayaan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0.300 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y) adalah 0.099372. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kepercayaan (X3) adalah 0.399372 atau sebesar (0.3993722 = 0.159497) 15.9% terhadap loyalitas pelangan (Y2). Ini berarti timbal balik memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
130
Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Perhitungan besar Pengaruh langsung dan tidak langsung kontribusi Y langsung Py2 y (0.442) 0.442 Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.442 Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.507 atau (0.5072 = 0.257049) 25.7%. Berikut
adalah pengaruh total variabel terhadap
loyalitas
pelanggan. Pengaruh total : Pyxi + Pyxi. rxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0.196 + 0.10166 = 0.29766 Pengaruh total X4 = 0.307 + 0.086632= 0.393632 Pengaruh total Y = 0.442 Maka Pengaruh total X1, X4, dan Y1 = (0.297662) + (0.3936322) + (0.4422) = 0.088601476 + 0.154946151 + 0.195364 = 0.438911627 Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x1x2x3y) yaitu sebesar 0.835 seperti yang dijelaskan berikut ini: Tabel 4.50 Uji R Square Model Summaryb
Model
R
1
.890a
R Square .792
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .781
2.226
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan
131
Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.890, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.792 (79.2%). nilai R Square sebesar 79.2%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu pertalian (X1), kepercayaan (X4) dan kepuasan pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 79.2%. Sedangkan sisanya (100% - 79.2% = 20.8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.208 f. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur
132
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3) dan kepercayaan (X4) merupakan empat buah variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1). Kedua diketahui bahwa variabel pertalian (X1), kepercayaan (X4) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan variabel yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Endogen/Y2). g. Pengujian Hipotesis 1) Uji t (Uji Parsial) / Pengujian Struktur I Analisis Jalur Y1 = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
133
Tabel 4.51 Hasil uji t
Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
(Constant)
Sig. -1.108
.273
Pertalian
.230
2.163
.035
Empati
.117
2.010
.048
Timbl_blk
.487
4.221
.000
Kepercayaan
.196
3.013
.004
a. Dependent Variable: Kep_Plangn
Sumber: Data primer yang diolah
Berikut adalah pengujiannya: (a) Menguji signifikansi koefisien yx1 (Pertalian) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : yx1 = 0 (koefisien yx1 (Pertalian) tidak signifikan) Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien yx1 (Pertalian) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Pertalian adalah 2.163, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.
134
Oleh karena thitung > ttabel, (2.163 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien pertalian
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.035 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.035 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan dengan
uji
t
yaitu
koefisien
pertalian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (b) Menguji signifikansi koefisien yx2 (Empati) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : yx2 = 0 (koefisien yx2 (Empati) tidak signifikan) Ha : yx2 ≠ 0 (koefisien yx2 (Empati) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Empati adalah 2.010, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α
135
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (2.010 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien empati
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.048 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.048 < 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yaitu koefisien empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (c) Menguji signifikansi koefisien yx3 (Timbal balik) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : yx3 = 0 (koefisien yx3 (Timbal balik) tidak signifikan) Ha : yx3 ≠ 0 (koefisien yx3 (Timbal balik) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel
136
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien timbal balik adalah 4.221, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (4.221 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien timbal balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien timbal balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (d) Menguji signifikansi koefisien yx4 (Kepercayaan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : yx3 = 0 (koefisien yx4 (Kepercayaan) tidak signifikan)
137
H1 : yx3 ≠ 0 (koefisien yx3 (Kepercayaan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepercayaan adalah 3.013, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (3.013 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.004 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.004 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien timbal balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
138
Tabel 4.52 Pengujian Individual No Hipotesis 1 2 3 4
yx1 ≠ 0 yx2 ≠ 0 yx3 ≠ 0 yx4 ≠ 0
Koefisien jalur yx1 yx2 yx3 yx4
= = = =
t hitung
t tabel
Kesimpulan
2.163 2.010 4.221 3.013
2.00 2.00 2.00 2.00
Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
0.230 0.117 0.487 0.196
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel kepuasan
Pertalian
berpengaruh
pelanggan,
variabel
signifikan empati
terhadap
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel timbal balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Uji F (Uji Simultan) / Pengujian Struktur I Analisis Jalur Y1 = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.53 Hasil uji F b
ANOVA Model 1
df Regression Residual
F 4
135.630
Sig. .000a
55
Total 59 P a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b.Dependent Variable: Kep_Plangn
139
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H0 : yx1 = yx2 = yx3 = yx4 = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah yixi 0, ; i = 1, 2, 3, 4 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 135.630. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 55, didapat nilai Ftabel > 2.52. Karena nilai Fhitung (135.630) > nilai Ftabel (2.52) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan, atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
140
3) Uji t (Uji Parsial) / Pengujian Struktur II Analisis Jalur Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.54 Hasil uji t
Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
(Constant)
Sig. .139
.890
Pertalian
.196
1.390
.170
Kepercayaan
.307
2.943
.005
Kep_Plangn
.442
2.672
.010
a. Dependent Variable: Loy_Planggan
Berikut adalah pengujiannya: (a) Menguji signifikansi koefisien y2 x1 (Pertalian) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : y2 x1 = 0 (koefisien y2 x1 (Pertalian) tidak signifikan) H1 : y2x1 ≠ 0 (koefisien y2 x1 (Pertalian) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima
141
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pertalian adalah 1.390, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung < ttabel, (1.390 < 2.00), maka H0 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien pertalian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.170 atau probabilitas di atas 0.05 (0.170 > 0.05). Dengan demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien pertalian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (b) Menguji signifikansi koefisien y4 x4 (Kepercayaan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : y4 x4 = 0 (koefisien y4 x4 (Kepercayaan) tidak signifikan) Ha : y4x4 ≠ 0 (koefisien y4 x4 (Kepercayaan) signifikan)
142
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepercayaan adalah 2.943, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 58-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (2.943 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.005 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.005 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
143
(c) Menguji signifikansi koefisien y2 y1 (Kepuasan Pelanggan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H0 : y2 y1 = 0 (koefisien y2 y1 (Kepuasan Pelanggan) tidak signifikan) H1 : y2 y1 ≠ 0 (koefisien y2 y1 (Kepuasan Pelanggan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan pelanggan adalah 2.672, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (2.672 > 2.00), maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05: Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima
144
Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.010 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.010 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.55 Pengujian Individual No
Hipotesis
Koefisien jalur
t hitung
1 2 3
y2X1 ≠ 0 y2 x4 ≠ 0 y2Y ≠ 0
y2X1 = 0.196 y2X4 = 0.307 y2Y1 = 0.442
1.390 2.943 2.672
t tabel
kesimpulan
2.00 2.00 2.00
Ho diterima Ho ditolak Ho ditolak
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel pertalian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variable kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4) Uji F-hitung (Uji Simultan) / Pengujian Struktur II Analisis Jalur Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
145
Tabel 4.56 Hasil uji F ANOVAb
Model 1
df
F
Regression
3
Residual
56
Total
59
71.055
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan
Sumber: Data primer yang diolah
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pertalian, kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H0 : ρy2 x1 = ρy2x4 = ρy2 y = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρ y2 xi 0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71.055. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56, didapat nilai Ftabel = 2.76. Karena nilai Fhitung (71.055) > nilai Ftabel (2.76) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pertalian, kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga
146
model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data. h. Model Trimming Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Heise, 1969:59; Al-Rasyid & Sitepu, 1994:12; Kusnendi, 2005:12). Berikut persamaan struktural yang di trimming : Y2 = ρ y2 x1 X1 + ρ y2 x4 X4 + ρ y2 y Y + Є2 Y2 = ρ y2 x4 X4 + ρ y2 y Y + Є2
Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
a
1 .886 .785 .777 a. a a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan
2.244
b
ANOVA Model 1
df Regression
F 2
Residual
57
Total
59
Sig.
103.913
.000a
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan
147
Coefficientsa Standardized Coefficients Model
Beta
1
t
Sig.
(Constant)
.441
.661
Kepercayaan
.305
2.903
.005
Kep_Plangn
.620
5.901
.000
a. Dependent Variable: Loy_Planggan (y2)
Untuk mempermudah melihat perbedaan sebelum dan sesudah trimming, maka hasil output SPSS model awal dan trimming di rangkum sebagai berikut: Rangkuman model Summary awal dan Trimming Struktur 2 Model
R
Trimming
Adjusted R Square
R Square
Std. Error of the Estimate
.886a
.785
.777
2.244
a
.792
.781
2.226
Awal
.890
Rangkuman Anova awal dan Trimming struktur 2 Model
df
Mean Square
Trimming
2
Awal
3
F
523.177 351.977
Sig
.000a .000a
103.913 71.055
Rangkuman Coefficient Awal dan Trimming Struktur 2 Unstandardized Coefficients Model Awal
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
(Constant)
.200
1.442
Pertalian
.234
.168
Kepercayaan
.322
.110
.516 .626
.193 1.420
Kepercayaan
.321
.110
.305
2.903
.005
Kep_Plangn
.725
.123
.620
5.901
.000
Kep_Plangn Trimming (Constant)
.139
.890
.196
1.390
.170
.307
2.943
.005
.442
2.672 .441
.010 .661
148
0.46 Kepercayaan (X4)
0.305 Loy Pelanggn (Y2)
Kep_Plangn (Y1)
0.620
Gambar 4.3 Hubungan Kausal Empiris Struktur 2 Variabel X4 dan Y1 terhadap Y2 Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur 2, maka dapat
digambarkan
secara
keseluruhan
yang
menggambarkan
hubungan kausal empiris antar variabel X1, X2, X3, X4 terhadap Y1 dan Y2 sebagai berikut:
Pertalian (Bonding) X1 0.230 Komitmen (Commitment) X2
Timbal balik (Reciprocity) (X3)
0.117
0.487
0.620
0.196
Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
0.305
(Trust) (X4)
Gambar 4.4 Hubungan Kausal Empiris Antar Variabel
149
Hasil dari koefisien jalur pada struktur 2 berubah menjadi: Y2 = x4 y2 X4 + y1 y2 X4 + Є2 Y2 = 0.305 + 0.620 + 0.4637 Koefisien Residu untuk yЄ2 =
= 0.4637
Hipotesis kesesuaian model: Ha : R ≠ R(Q) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel. Ho : R = R(Q) : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi sampel. i.
Uji kesesuaian Model Uji kesesuain model (goodness-of-fitt test) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Q= Dimana Q = Koefisien Q = 1 – (1 M=
).(1 -
)….(1 -
)
setelah dilakukan trimming
Pengujian determinasi multiple untuk model yang diusulkan dari diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi untuk nilai : = 0.908 (Tabel Rangkuman Summary Model 1 – Sub-Struktur 1) = 0.792 (Tabel Rangkuman Summary model 1 – Sub-Struktur 2) = 1 – (1 - 0.908).(1-0.792) = 1-(0.092).(0.208) = 1 – 0.019136
150
= 0.980864 ) setelah koefisien jalur yang tidak
Koefisien determinan multiple (
signifikan yang dihilangkan dan nilai tersebut diambil dari : = 0.908 (Tabel Rangkuman Summary Model 2 – Sub-Struktur 1) = 0.785 (Tabel Rangkuman Summary Model 2 – Sub-Struktur 2) Rumus : M =
setelah dilakukan trimming
M = 1 – (1 – R2Y1).(1 – R2Y2Y1) M = 1 – (1 - 0.908) . (1 - 0.785) M = 1 – (0.092) . (0.215) M = 1 – (0.01978) M = 0.98022 Mencari Nilai: Rumus Q =
=
=
= 0.96744186
Dengan ukuran sampel 60 dan d = 1, maka koefisien W dapat di hitung sebagi berikut Rumus : W hitung = - (N – d) lnQ W hitung = - (60 -1)ln 0.96744186 = (-59).(-0.033099948) =1.952896932 Dari tabel Distribusi Chi Square untuk dk = 1 dengan α = 0.05 diperoleh sebesar 3,841. Ternyata Whitung < χ2 (1 ; 0,05), atau 1.952896932 < 3,841 maka diterima Ho (artinya matriks korelasi sampel tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model tidak signifikan.
151
j.
Penghitungan pengaruh 1) Pengaruh langsung Untuk
menghitungan
pengaruh
langsung
digunakan
formula sebagai berikut: (a) Pengaruh variabel pertalian terhadap kepuasan X1
Y1 = 0.2302 = 0.0529 = 5.29%
(b) Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan X2
Y1 = 0.1172 = 0.013689 = 1.3689%
(c) Pengaruh variabel timbal Balik terhadap kepuasan X3
Y1 = 0.4872 = 0.237169 = 23.7169%
(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan X4
Y1 = 0.1962 = 0.038416 = 3.8416%
(e) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas X4
Y2 = 0.3052 = 0.093025 = 9.3025%
(f) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas Y1
Y2 = 0.6202 = 0.3844 = 38.44%
2) Pengaruh tidak langsung Untuk menghitung pengaruh tidak langsung digunakan formula sebagai berikut: (a) Pengaruh variabel pertalian terhadap loyalitas melalui kepuasan X1
Y1
Y2 = 0.230 x 0.620 = 0.1426 = 14.26%
(b) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan X2
Y1
Y2 = 0.117 x 0.620 = 0.07254 = 7.254%
152
(c) Pengaruh variabel timbal balik terhadap loyalitas melalui kepuasan X3
Y1
Y2 = 0.487 x 0.620 = 0.30194 = 30.194%
(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan X4
Y1
Y2 = 0.196 x 0.620 = 0.12152 = 12.152%
3) Pengaruh total (a) Pengaruh variabel pertalian terhadap loyalitas melalui kepuasan X1
Y1
Y2 = 0.0529 + 0.3844 = 0.4373 = 43.73%
(b) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan X2
Y1
Y2 = 0.013689 + 0.3844 = 0.398089 = 39.8089%
(c) Pengaruh variabel timbal balik terhadap loyalitas melalui kepuasan X3
Y1
Y2 = 0.237169 + 0.3844 = 0.621569 = 62.1569%
(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan X4
Y1
Y2 = 0.038416 + 0.3844 = 0.422816 = 42.2816%
(e) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas X4
Y2 = 0.093025
(f) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas Y1
Y2 = 0.3844
153
D. Interprestasi Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 menunjukan bahwa variabel pertalian memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 5.29%, hal ini dapat di artikan bahwa perusahaan cukup baik dalam membangun hubungan dengan konsumen seperti menjalin silaturahmi dengan selalu menginformasikan produk, mengabarkan hari-hari besar pelanggan. Ini sesuai dengan pernyataan (Yose Cahyo B.W, 2005) yang menyatakan bahwa pertalian dalam suatu relationship marketing berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan. Kemudian pengaruh secara langsung yaitu pertalian terhadap loyalitas menunjukan angka sig sebesar 0.170 yang berarti angka ini di atas signifikan 0.05 atau memiliki nilai sebesar 0.196 yang menunjukan angka yang tidak signifikan tetapi memiliki pengaruh, hal ini berbeda dengan pernyataan (Diana purwati, 2004) yang melakukan penelitian mengenai customer bonding terhadap loyalitas dengan hasil signifikan, hasil yang berbeda kemungkinan dikarenakan berbedanya alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Sebesar 0.170 yang berarti angka ini di atas signifikan 0.05 atau memiliki nilai sebesars 0.196 yang menunjukan angka yang tidak signifikan tetapi memiliki pengaruh, hal ini berbeda dengan pernyataan (Diana purwati, 2004) yang melakukan penelitian mengenai customer bonding terhadap loyalitas dengan hasil signifikan, hasil yang berbeda kemungkinan dikarenakan berbedanya alat analisis yang digunakan dalam penelitian.
154
Sedangkan variabel empati memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1.37% hal ini dapat artikan bahwa perusahaan cukup berempati dengan memperhatikan keinginan dan keluhan pelanggan sehingga pelanggan Telkom Flexi cukup puas dalam menggunakan Flexi. Hal ini sesuai dengan pernyataan (dr.Maulana Adrian S : 2010) bahwa empati menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan di tentukan oleh persepsi pelanggan dahulu sebelum pelanggan menjadi emosional reliability dianggap penting, sekarang pelanggan menjadi emosional dan yang dianggap penting adalah empati Sedangkan variabel timbal balik memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 23.72% ini dapat diartikan pelanggan dan perusahaan sama-sama saling menguntungkan dan diuntungkan oleh pelanggan sehingga variabel ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelangan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan. Keempat faktor mewakili akan hal nya perilaku yang akan mengindikasikan bahwa antara perusahaan dan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal ini setiap mereka akan memiliki suatu perihal yang menginginkan adanya kesinambungan dalam bentuk timbal balik. Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan, setiap sesuatu yang diberikan terhadap seseorang dengan memiliki
155
kualitas, kualitas barang, kualitas pelayanan, akan ada timbal balik dalam bentuk konsumsi kembali. Sedangkan variabel kepercayaan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 3.84% hal ini dapat di artikan bahwa produk Flexi, perusahaan, dan manajemen memiliki cukup reputasi baik di mata pelanggan sehingga kepercayaaan pelanggan terhadap Telkom Flexi cukup membuat kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Helga muliani, 2008) hubungan yang signifikan dan positif dari kualitas pelayanan dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan. Sedangkan kepercayaan terhadap loyalitas memiliki pengaruh sebesar 9.3%, hasil signifikan ini sesuai dengan pernyataan peneliti (Ribbing at.al, 2004) yang menyatakan adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Dalam hubungan tidak langsungnya menunjukan variabel pertalian memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan sebesar 14.26%, hal ini dapat diartikan pelanggan cukup loyal karena langkah perusahaan yang cukup memberikan nilai-nilai kepuasan pelanggan dengan mencoba merangkul pelanggan dengan selalu silaturahmi seperti mengabarkan hari-hari besar, menginformasikan fitur-fitur baru produk, bonus pulsa dan selalu menjaga hubungan melalui komunikasi. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan (panji sapta pratama, 2009) terdapat pengaruh customer bonding terhadap loyalitas pelanggan kartu As. Artinya setiap kegiatan customer bonding yang bertujuan untuk memperoleh
156
loyalitas pelanggan perlu melalui varibel mediator yaitu kepuasan, apabila nilai-nilai kepuasan terpenuhi maka loyalitas akan tercapai. Sedangkan variabel empati memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 7.26% artinya pelanggan cukup loyal karena perusahan cukup memberikan nilai-nilai empati seperti tanggap terhadap keluhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yayuk sri rahayu dkk (2010) mengenai dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa di kota malang, bahwa empati berpengaruh positif dan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, ini dikarenakan mahasiswa dalam hal ini pelanggan merasa ada kesenjangan dalam kemudahan untuk menemui dosen, dalam hal ini adanya kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggannya. Sedangkan variabel timbal balik memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 30.19% artinya pelanggan sangat loyal karena perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa diuntungkan dengan hasil karena pelanggan diberikan service yang memuaskan pelanggan akan kembali menggunakan layanan Flexi sehingga puas dan menjadi loyal. Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan, setiap sesuatu yang diberikan terhadap seseorang dengan memiliki kualitas, kualitas barang, kualitas pelayanan, akan ada timbal balik dalam bentuk konsumsi kembali. Menurut (Jones dan Sasser, 1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
157
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Sedangkan variabel kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 12.152% hal ini menunjukan bahwa pelanggan cukup loyal karena segala layanan yang diberikan oleh perusahaan memberikan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan menggunakan kembali layanan flexi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Hsin-hui lin dan Yin shun wang (2005:271-282) terhadap perusahaan di taiwan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menemukan bahwa trust mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut mengidentifikasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel perantara antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38.4%. Ini menunjukan bahwa pelanggan merasa cukup puas akan tindakan perusahaan untuk memberikan harapan pelanggan, yang akan membawa pada meningkatnya kemungkinan untuk merekomendasikan, membeli lagi dan loyal (Rust dan william dalam Hefry A, 2003). Hal ini juga sesuai dengan pernyataan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas (Fornel dalam Heppy A, 2003).
158
E. Kaitan Dengan Penelitian Terdahulu Penelitian yang di lakukan oleh Rina (2009) mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan dalam studi kasus pada Telkom Flexi Jakarta Utara. Penelitian menunjukan bahwa F hitung dan F table untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk loyalitas pelanggan, hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan. Penelitian yang dilakukan Cipto Wicaksono (2009), Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, dengan 100 responden menggunakan regresi linear berganda, bahwa secara simultan variable relationship marketing yang terdiri dari keuntungan bersama/mutual benefit, komitmen, kebenaran/Authenticity dan komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
159
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dapat disimpukan sebagai berikut: Sesuai dengan Perumusan Masalah dapat di jabarkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana yang pengaruhnya lebih besar? Dapat diketahui bahwa variabel pertalian (X1) memiliki nilai terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 23.0%, variabel empati (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 11.7%, variabel timbal balik (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 48.7% dan variabel kepercayaan (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 19.6%. Diantara keempat variabel independent tersebut, variabel yang pengaruhnya lebih besar adalah variabel timbal balik (X3) sebesar 48.7%. 2. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan? Besar pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 90.8%
3. Dari pengujian, ternyata kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 30.5% dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62.0% 4. Adakah pengaruh pengaruh bonding, empathy, reciprocity, trust terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara parsial? Pengaruh dari variabel pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan adalah masingmasing sebesar 14.26%, 7.254%, 30.19% dan 12.15% B. Implikasi Berdasarkan hasil analisa data yang peneliti lakukan, bahwa variabelvariabel pertalian (bonding), empati, timbal balik (reciprocity) dan kepercayaan (trust) baik secara parsial (uji t) maupun simultan (uji f) mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Variable-variabel relationship marketing ini sangat efektif untuk membentuk kepuasan pelanggan, karena pelanggan merasakan apa yang diharapkannya, seperti layanan customer service, informasi produk yang update dan secara umum bahwa pelanggan merasa puas karena pelanggan dijadikan sebagai mitra, pelanggan diberikan pelayanan tidak sesaat tetapi terus menerus selama pelanggan itu berlangganan. Selain itu juga variabel-variabel pertalian (bonding), empati, timbal balik, (reciprocity), kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan dalam sub struktur 2 mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara tidak langsung. Ini mengindikasikan bahwa relationship marketing cukup
handal dalam orientasi konsumen, sebagaimana dalam struktur I di atas bahwa relationship marketing mempengaruhi kepuasan begitu juga dalam struktur II ini berlanjut kepada loyalitas. Hanya saja variabel pertalian secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, mungkin disini perusahan perlu lebih gencar mengikuti keinginan konsumen seperti tarif lebih murah dibanding dengan tarif operator pesaing serta bonus-bonus seperti pulsa. Tetapi secara umum strategi relationship marketing yang dilakukan Flexi cukup baik. Relationship marketing yang terdiri dari pertalian (bonding), empati, timbal balik (reciprocity), dan kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berlanjut terhadap loyalitas pelanggan. Secara general bahwa dalam relationship marketing pelanggan tidak hanya diberikan pelayanan pada saat transakasi saja (sesaat) tetapi terus menerus dilayani selama pelanggan menggunakan produk. Pelanggan dirasa puas dengan layanan ini yang berlanjut terhadap keputusan loyalitas. Kepuasan pelanggan akan tercipta suatu loyalitas, hal ini berdasarkan pengujian analisis jalur, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, maka semua variabel perlu diawali dengan tujuan utama untuk meningkatkan tingkat kepuasan yang signifikan. Jalur manapun yang digunakan untuk mencapai loyalitas terlebih dahulu harus melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator. Tujuan perusahaan untuk memperoleh tingkat laba yang tinggi perlu di barengi dengan tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi pula, Karena besar kecilnya tingkat loyalitas dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang tinggi. Konsep dalam relationship marketing adalah kemitraan jangka panjang, maka setiap pelanggan akan di buat loyal, karena itu adalah esensi dari relationship marketing. C. Saran Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan ini, bahwa strategi pemasaran dengan menggunakan relationship marketing cukup signifikan dalam mempertahankan pelanggan. Hanya saja perusahaan perlu lebih meningkatkan lagi pelayanan relasionalnya terhadap apa yang diinginkan pelanggan. Semua resource dalam perusahaan perlu lebih berkomitmen dan konsisten sama-sama dalam menjalankan relationship marketing, perusahaan mungin bisa memberikan pelayanan yang lebih bersifat personal seperti menghubungi pelanggan dan menanyakan apa yang diinginkan olehnya, memberikan info-info produk baru maupun info yang menyangkut life style si pelanggan, mungkin juga dengan memberikan tarif pulsa lebih murah dibandingkan pelanggan lain apabila sipelanggan telah menggunakan Flexi selama 1 Bulan, atau memberikan pulsa gratis bagi pengguna Flexi baru. Semuanya terangkum dengan dasar kekeluargaan, silaturahmi dan kemitraan. Dalam relationship marketing strategi yang digunakan tidak hanya sekedar mempertahankan dan menggaet pelanggan baru tetapi tujuan jangka panjangnya untuk memaksimalkan potensi pelanggan dalam menggunakan
jasa perusahaan. Dalam konteks penelitian ini, bahwa relationship marketing yang ada pada Telkom Flexi sudah cukup baik, tinggal bagaimana perusahaan dapat lebih meningkatkan pelayanan relasionalnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Brannan, Tom, ”Integrated Marketing Communications, Memadukan Upaya Public relations, Iklan, dan Promosi Untuk membangun Identitas merek”, Penerbit PPM, Jakarta, 2005. Chan, Syafrudin, ”Relationship Marketing”, Gramedia, Jakarta, 2003 Gage, Susan M, ”Strategi pelayanan pelanggan” Argo, Yogyakarta, 2006. Ghazal, Imam, ”Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS”, Badan penerbit univesitas diponogoro, Semarang, 2005. Hamid, Abdul, ”Pedoman Penulisan skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta, 2007 Handriana, Tanti, “Strategi Mengembangkan Relationship Marketing” Jurnal Manajemen gajayana 2004 Indrawati, titik, ”Pemasaran relasional sebagai paradigma baru”, Jurnal Manajemen/FE Universitas Tarumanagara, Th.III/o1/1999 Indrawati,Titik, ”Teori dan Implementasi Pemasaran relasional”, Laporan Teknis berkala Vol. 7 No. 2, April 1999 Jill, Griffin. “Customer Loyalty”, Edisi Revisi dan terbaru, Erlangga, 2002. Kotler, Philip, ”Manajemen pemasaran”, Edisi kesebelas Jilid 1 Edisi Bahasa Indonesia, Indeks, Jakarta, 2005. Kotler, Philip. Keller Lane Kevin. Manajemen Pemasaran. Prentice hall Pearson education New jersey, 2006. PT Indeks 2007 Jakata
Nuryunita, Siti, ”Relationship Marketing sebagai upaya mempertahankan loyalitas konsumen”, Jurnal POLTEK Vol. 01 No. 01 Agutus – November 2001:61 – 68 Rangkuti, Freddy, ”Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, jakarta, 1997. Riduwan, Engkos, Cara menggunakan danmemaknai analisis jalur, Alfabeta, Bandung, 2008 Rina, Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan, UIN Jakarta, 2009 Sarwono, Jonathan, ”Analisis jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007 Stanton, William J.. 2005. Prinsip Pemasaran. Cetakan ketujuh. Jakarta: Penerbit erlangga Tjiptono, Fandy, ”Strategi pemasaran” Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta, 1995 Yusuf, Muhklis, Ahmad, ”Relationship Marketing”, Warta JWC Artikel Vol. 8/IV/Agustus/2006 Jurnal inovasi manajemen Vol 1, no 2, 2005 http://www.damandiri.or.id/file/ratniprimalitaunpadbab2.pdf http://statistikpendidikanii.blogspot.com www.customer.com www.google.com
LAMPIRAN
81
Lampiran 1: Kuesioner Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara/ri Responden Di tempat Assalamu’alaikum Wr Wb Salam sejahtera Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (UIN) yang sedang melakukan Penelitian dengan Topik ”Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi kasus pada pengguna pasca bayar/pra bayar Flexi di PT TELKOM Indonesia TBk di Kota Bogor)”. Saya memohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu agar dapat sedikit meluangkan waktunya untuk mengisi lembaran kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan tidak ada jawaban yang benar atau salah dan terjamin kerahasiaannya. Atas partisipasi yang saudara berikan saya haturkan terima kasih. Semoga Allah Swt membalas semua kebaikan yag Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr Wb
Eko Susilo
82
Daftar Pertanyaan/Kuesioner A. Pertanyaan Screening Apakah Anda pelanggan/pengguna kartu pasca bayar/pra bayar Telkom Flexi Ya, (Lanjutkan untuk mengisi kuesioner) Tidak, (Close, Berhenti untuk mengisi kuesioner)* Apakah Anda bekerja untuk TELKOM Flexi Ya, (Close, Berhenti untuk mengisi kuesioner)* Tidak, (Lanjutkan untuk mengisi kuesioner) B. Karakteristik Responden Nama Responden: Alamat: .......................................... ....................................................... 1. Jenis kelamin Pria Wanita 2. Usia Di bawah 25 tahun 25-35 tahun
35 – 50 tahun 50 tahun ke atas
3. Pendidikan terakhir Tidak tamat sekolah Tamat SMA/SLTA Tamat SD Diploma Tamat SMP/SLTP Strata 1 4. Pekerjaan Pegawai negeri Pegawai swasta
S2/S3 Lain-lain sebutkan……
Wirausaha Lain-lain, sebutkan ……………
5. Berapa lama Anda menjadi pelanggan Pasca Bayar/Pra bayar Telkom Flexi < kurang dari 3 Bulan 1 Tahun – 2 tahun 3 Bulan – 1 Tahun > lebih dari 2 Tahun
83
6. Jika Anda pengguna Telkom Flexi Pasca bayar, dimanakah Anda lebih sering membayar tagihan Telkom Flexi Pasca bayar Anda Graha/Gerai/Kantor Telkom Lain-lain, sebutkan ………... Loket Telkom (di luar kantor Telkom) C. Pertanyaan Variabel Independent dan Dependent Berikan penilain Anda terhadap pertanyaan di bawah ini, dengan memberikan tanda Ceklist pada kotak yang tersedia. Adapun penilaian yang Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan mempunyai nilai sebagai berikut: No. 1 2 3 4 5
Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Ragu-ragu (RR) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 5 4 3 2 1
No Faktor yang mempengaruhi A. 1 2
3 4 5 6 B. 1 2 3 4 5 C. 1
STS
TS
RR
S
SS
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Variabel Pertalian/Bonding (X1) Sejak menjadi pelanggan Flexi, pihak Telkom Flexi berusaha menjalin silaturahmi dengan menelepon Saya atau SMS. Pihak Telkom Flexi memberikan saya surprised berupa hadiah atau non materi lainnya (contoh: bonus pulsa, free talk, bonus SMS, bingkisan ulang tahun dan lain lain) Telkom Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya kepada Saya Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi. Apakah Telkom Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan di keluarkan Saya merasa Telkom Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. Contoh: Lebaran Idul fitri, hari ulang tahun dan lain-lain Variabel Empati/Empathy (X2) Pihak Telkom Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan Pihak Telkom Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya Pihak Telkom Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya Selama ini Saya merasa mudah untuk menghubungi Customer service atau Pihak Telkom Flexi Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi Variabel Timbal balik/Reciprocity (X3) Saya dan pihak Telkom Flexi selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun 84
2 3
4 5 D 1 2 3 4 5 6 E 1 2 3 4 5 6
F 1 2 3 4 5 6 7
Telkom sebagai perusahaan Saya dan pihak Telkom Flexi saling terbuka dalam menyelesaikan setiap masalah/trouble Apakah pihak Telkom Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya Pihak Telkom Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah Telkom Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak Pulsa Variabel Kepercayaan/Trust (X4) Telkom Flexi memiliki reabilitas/kehandalan, integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya Telkom Flexi memiliki karyawan dan manajamen yang respect terhadap Saya Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian Telkom Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada Saya Telkom Flexi merupakan produk yang berkualitas Menurut saya Telkom Flexi merupakan produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Telkom Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi Saya tidak pernah melakukan komplain kepada PT Telkom atas pelayanan jasa Telkom Flexi Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Telkom flexi sesuai yang saya harapkan Kualitas telekomunikasi Telkom Flexi begitu bagus Tarif pulsa Telkom Flexi sesuai dengan yang saya inginkan Saya puas akan pelayanan yang di berikan oleh karyawan atau customer service Telkom Flexi karena sesuai dengan harapan saya Loyalitas Konsumen (Y2) Saya akan kembali berlangganan Telkom Flexi Tidak berpindah ke operator lain selain Telkom Flexi Saya tidak tertarik terhadap operator lain Akan mereferensikan produk Telkom Flexi kepada orang lain Berapapun tarif yang di keluarkan pihak Telkom flexi saya akan tetap menggunakan Telkom Flexi Saya akan membantu pihak Telkom Flexi untuk memajukan Telkom Flexi Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi
85
Lampiran 2, Jawaban Kuesioner (Data mentah) Pertalian (X1) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
1 2 4 2 4 2 4 5 3 4 4 4 5 1 4 4 2 4 2 4 2 4 4 2 3 4 4 3 2 4 4 2 4 2 4 2 4 4
2 2 2 2 5 2 3 4 1 4 4 4 4 5 1 2 2 1 2 5 2 4 3 1 2 2 4 3 3 1 2 2 3 2 3 2 3 3
3 4 3 2 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3
4 4 4 2 4 1 2 3 3 4 4 4 4 1 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 4 3 3 1 2 2 4 4 2 4 2 2 3
5 3 2 2 4 2 4 2 3 4 4 4 5 5 1 2 3 1 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 4 2 2 3 1 2 4 2 4 2
6 3 5 2 4 1 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 3 5 2 4 1 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 3 4 2 4 1 4 3
Pertalian 18 20 12 25 11 20 22 17 25 25 23 26 21 15 18 17 17 12 25 14 21 19 14 18 23 20 19 18 17 18 18 20 12 23 12 20 18
86
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 4 4 3 3 2 4 4 2 4 2 4 2 4 2 1 3 4 4 3 1 4 4
1 3 4 2 3 4 1 2 2 2 2 4 2 3 4 1 3 3 3 4 4 1 3
2 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4
3 4 2 4 2 3 4 3 4 5 4 3 2 3
3 3 3 2 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4
1 3 4 4 4 1 2 2 3 4 2 4 2 2 3 2 2 4 4 3 2 2 2
2 3 4 4 3 3 1 2 3 3 2 4 4 3 2 2 3 4 4 3 4 1 2
3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 2 4 1 4 3 2 4 5 3 4 4 3 4
10 19 24 19 21 17 15 18 17 20 12 23 15 19 18 11 18 25 21 21 19 15 19
Empati (X2) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 4 4 2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 2 3
2
4 3 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 3 4
5 Empati 3 16 5 21 2 11 4 20 4 16 4 18 4 19 3 15 4 19 4 24 4 19 4 18 2 13 4 18
87
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
2 4 3 2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 2 3 2 4 3 2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 2 3 2 4 3 2 4 4 4 3 3 3 5
3 3 5 2 5 3 4 3 3 4 5 4 4 2 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 4 5 4 3 2 3 3 3 5 2 4 3 3 3 3 4 5
4 2 4 2 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 2 2 4 2 4 4 4 3 3 5 5
4 3 5 3 4 2 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 2 4 2 3 4 3 3 5 3 4 3 4 4 3 5 3 4 2 3 5 3 3 5
4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4
17 15 22 11 21 17 20 17 15 19 24 20 20 13 18 15 17 18 10 21 15 18 17 15 19 24 19 18 13 18 15 15 22 11 20 17 18 18 15 19 24
88
56 57 58 59 60
4 4 2 3 2
4 3 2 3 3
4 3 4 4 2
3 4 3 4 4
3 4 2 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 3 2 3 5 4 4 4 2 3 3 4
3 3 3 2 4 2 2 3 3 2 4 3 5 4 2 2 3 2 2 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2
4 3 5 2 5 2 5 4 3 4 5 4 5 2 4 4 4 5 2 5 1 5 3 3 4 4 3 2 2 4 4 4 5
4 4 2 4 4
19 18 13 18 15
Timbal balik (X3) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
1 3 2 2 4 1 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 2 2 4 1 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 2
2
5 2 3 2 4 3 4 3 1 4 4 3 5 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 1 3 3 3 4 4 3 2 2 2
Tmbl Blik 14 17 10 21 11 19 18 13 17 22 18 24 18 17 17 16 16 10 21 11 17 16 13 16 19 17 17 15 13 13 15 15
89
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
2 4 1 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 2 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4
2 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4
2 4 2 2 3 1 3 4 3 4 3 1 2 3 2 2 4 2 2 3 2 2 4 2 4 3 1 3
2 4 1 4 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 5 2 4 4 5 4 2 4 5 4 4 2 3 3
3 1 3 4 4 4 4 3 4
3 3 4 2 4 2 5 4 1 3
4 3 4 2 3 3 4 4 1 3
2 3 4 3 2 1 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 4 3 3 3 1 4 4 4 4 4 3 3
10 19 11 16 16 9 17 21 17 18 16 14 15 15 16 10 20 13 17 18 11 16 22 18 19 15 15 17
Kepercayaan (X4) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
2 3 2 2 3 1 4 4 2 3
5
6 3 4 2 4 4 4 4 1 3
3 4 2 4 2 4 4 1 2
Kepercayaan 18 19 13 22 16 25 24 9 18
90
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
4 5 4 3 4 4 3 2 2 3 1 4 4 2 3 4 5 4 3 4 4 3 2 2 3 1 4 4 2 3 4 5 4 3 4 4 3 2 2 3 1
4 4 4 2 4 4 3 1 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 1 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 1 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 5 4 1 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 5 4 1 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2
4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3
5 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 1 3 5 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 1 3 5 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4
5 4 4 3 3 3 3 4 2 4 2 4 4 1 2 5 4 4 3 3 3 3 4 2 4 2 4 4 1 2 5 4 4 3 3 3 3 4 2 4 2
26 24 22 19 21 22 18 19 13 22 16 25 24 9 18 26 24 22 19 21 22 18 19 13 22 16 25 24 9 18 26 24 22 19 21 22 18 19 13 22 16
91
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 4 2 3 4 5 4 3 4 4
4 4 3 4 4 4 4 2 4 4
5 4 1 3 4 4 4 4 4 4
3 5 2 4 1 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 3 5 2 4 1 4 3 4 3 4 3 3
3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3
4 4 1 3 4 3 3 4 3 3
4 4 1 3 5 4 3 3 3 4
4 4 1 2 5 4 4 3 3 3
25 24 9 18 26 24 22 19 21 22
Kepuasan pelanggan (Y1) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 3 4 2 4 1 4 4 1 3 5 4 5 4 3 3 3 4 2 4 1 4 3 1 3 4 3 4
2
4
5 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 4 3 2 1 3 4 4 3
6 3 2 2 4 3 4 4 1 4 5 4 5 3 4 4 3 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 2
3 4 2 4 1 4 4 1 3 4 3 5 2 4 4 3 4 2 4 1 4 4 3 2 4 3 4
Kepuasan 18 21 12 24 13 23 23 13 19 28 21 25 20 22 20 19 23 12 23 13 22 19 14 18 23 20 19
92
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 1 3 3 4 2 4 1 4 4 1 3 5 4 4 4 3 3 3 4 2 4 1 2 3 1 3 5 4 4 4 3 3
3 3 3 3 4 2 4 1 4 3 2 3 4 3 3 2 1 3 3 5 2 4 2 3 3 1 3 5 3 3 4 4 3
2 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 5 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4
2 4 2 4
3 2 2 2 4
4 3 2 3 2 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 1 2 3 2 2 4 5 4 4 2 3 4 4 4 3 1 3
3 3 4 2 4 2 4 3 2 3 1 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 5 4 3 3 2 3
2 4 4 4 3 2 4 1 3 3 1 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 3 1 4 2 1 2 3 3 4 2 2 4
18 17 19 18 21 12 23 13 20 18 10 19 25 20 21 17 15 19 18 21 12 23 15 19 18 11 18 27 21 22 19 16 20
Loyalitas pelanggan (Y2) No. 1 2 3 4
1 3 4 2 4
2
4
5 3 4 2 4
6 2 1 2 3
4 4 2 4
7 Loyalitas 3 19 5 24 2 14 4 27
93
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3
1 3 3 1 3 5 3 3 2 1 3 2 4 2 4 1 3 3 1 3 5 3 3 2 1 3 2 4 2 4 1 3 3 1 3 5 3 3 2 1 3
3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3 2 2 2 4 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3 2 2 2 4 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3
4 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3
1 3 1 1 3 5 3 2 2 1 3 2 1 2 3 1 3 1 1 3 5 3 2 2 1 3 2 1 2 3 1 3 1 1 3 5 3 2 2 1 3
1 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 2 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 2 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4
18 23 20 11 21 30 24 21 19 16 23 19 24 14 27 18 23 20 11 21 30 24 21 19 16 23 19 24 14 27 18 23 20 11 21 30 24 21 19 16 23
94
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
3 4 2 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3
2 4 2 4 1 3 3 1 3 5 3 3 2 1 3
2 2 2 4 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 3
3 4 2 4 4 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3
2 1 2 3 1 3 1 1 3 5 3 2 2 1 3
4 4 2 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4
3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4
19 24 14 27 18 23 20 11 21 30 24 21 19 16 23
Lampiran 3 : Hasil Analisis a. Validitas dan Reabilitas Pertalian/Bonding (X1) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Pertalian1
15.300
11.536
.437
.702
Pertalian2
15.800
10.705
.534
.671
pertalian3
14.983
13.034
.394
.713
Pertalian4
15.683
11.610
.481
.688
Pertalian5
15.600
11.769
.427
.704
Pertalian6
15.050
11.235
.523
.675
95
Empati (X2) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Empati1
14.15
7.282
.556
.774
Empati2
14.17
6.040
.803
.688
Empati3
13.90
7.583
.459
.805
Empati4
13.93
7.758
.467
.800
Empati5
13.85
7.248
.679
.741
Timbal balik/Reciprocity (X3) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Tmbl_blik1
12.72
7.223
.495
.695
Tmbl_blik2
12.47
7.711
.638
.654
Tmbl_blik3
13.28
7.630
.525
.683
Tmbl_blk4
12.43
7.165
.442
.722
Tmbl_blk5
12.90
7.888
.453
.709
Kepercayaan/Trust (X4) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Kpercayaan1
16.67
14.056
.669
.845
Kpercayaan2
16.40
18.007
.219
.912
Kpercayaan3
16.40
12.990
.860
.807
Kpercayaan4
16.73
15.385
.692
.843
Kpercayaan5
16.47
14.084
.756
.829
Kpercayaan6
16.67
12.972
.839
.811
96
Kepuasan pelanggan (Y1) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Alpha if Item
Total Correlation
Deleted
Kep_pelngg1
15.72
9.732
.755
.683
Kep_pelngg2
15.70
11.332
.603
.731
Kep_pelngg3
15.58
13.129
.563
.750
Kep_pelngg4
15.82
14.051
.236
.814
Kep_pelngg5
15.62
12.308
.517
.753
Kep_pelngg6
15.90
11.447
.558
.742
Loyalitas Pelanggan (Y2) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Alpha if Item
Total Correlation
Deleted
Loy_plng1
17.47
17.473
.630
.826
Loy_plng2
18.00
14.102
.836
.788
Loy_plng3
18.27
18.233
.539
.838
Loy_plng4
17.47
17.067
.696
.817
Loy_plng5
18.47
16.118
.584
.835
Loy_plng6
17.33
17.175
.574
.833
Loy_plng7
17.00
18.983
.430
.851
b. Uji korelasi Correlations Pertalian Pertalian Pearson Correlation
Empati 1
Sig. (2-tailed) N Empati
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
60 **
.685
Kep_Plan Loy_Plang gn gan
.685**
.922**
.729**
.902**
.818**
.000
.000
.000
.000
.000
60
60
60
60
60
1
**
**
**
.764**
.000 60
Timbl_blk Kepercayaan
60
.711
.633
.745
.000
.000
.000
.000
60
60
60
60
97
**
Timbl_blk Pearson Correlation
**
.922
Sig. (2-tailed)
.711
.000
N Kepercay Pearson Correlation aan Sig. (2-tailed)
.000
**
.933
.000
.790
.000
.000
60
60
60
60
60
60
.633**
.767**
1
.811**
.808**
.000
.000
.000
.000
.000
60
60
60
60
60
60
**
**
**
**
1
.902
.745
.000
N Loy_Plan Pearson Correlation ggan Sig. (2-tailed)
**
.767
.729**
N Kep_Pla Pearson Correlation ngn Sig. (2-tailed)
**
1
.933
.000
.811
.000
**
.868
.000
.000
60
60
60
60
60
60
.818**
.764**
.790**
.808**
.868**
1
.000
.000
.000
.000
.000
60
60
60
60
60
N
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
a. Analisis Path 1) Y1 = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 (Struktur 1) Model Summaryb
Model
R
1
.953a
a.
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.908
.901
1.279
Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk
b. Dependent Variable: Kep_Plangn Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -1.044
.942
Pertalian
.234
.108
Empati
.146
.074
Timbl_blk
.596
Kepercayaan
.177
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
-1.108
.273
.230
2.163
.035
.117
2.010
.048
.141
.487
4.221
.000
.059
.196
3.013
.004
a. Dependent Variable: Kep_Plangn
98
Uji simultan (Uji F) b
ANOVA Model 1
df
F
Regression
4
Residual
55
Total
59
Sig. .000a
135.630
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b. Dependent Variable: Kep_Plangn
Uji Parsial (t) Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
Sig.
(Constant)
-1.108
.273
Pertalian
.230
2.163
.035
Empati
.117
2.010
.048
Timbl_blk
.487
4.221
.000
Kepercayaan
.196
3.013
.004
a. Dependent Variable: Kep_Plangn
2) Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 (Struktur 2) Model Summaryb
Model
R
R Square
1
.890
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.792
.781
2.226
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan a
Coefficients
Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
(Constant)
Sig. .139
.890
Pertalian
.196
1.390
.170
Kepercayaan
.307
2.943
.005
Kep_Plangn
.442
2.672
.010
a. Dependent Variable: Loy_Planggan
99
(a) Uji simultan (Uji F) ANOVAb Model 1
df
F
Regression
3
Residual
56
Total
59
Sig. a
71.055
.000
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan
(b) Uji Parsial (t) Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
Sig.
(Constant)
.139
.890
Pertalian
.196
1.390
.170
Kepercayaan
.307
2.943
.005
Kep_Plangn
.442
2.672
.010
a. Dependent Variable: Loy_Planggan
b. Setelah di Trimming (Struktur 2) 1) Y2 = x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 (Struktur 2) Model Summaryb Model
a.
R Square
.886a
1
b.
R
Adjusted R Square
.785
Std. Error of the Estimate
.777
2.244
Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan Dependent Variable: Loy_Planggan
Model yg di Trimming a
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.626
1.420
Kepercayaan
.321
.110
Kep_Plangn
.725
.123
Standardized Coefficients Beta
t
Sig. .441
.661
.305
2.903
.005
.620
5.901
.000
a. Dependent Variable: Loy_Planggan
100
Uji simultan (Uji F) ANOVAb Model 1
df
F
Regression
Sig.
2
Residual
57
Total
59
.000a
103.913
a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan
Uji Parsial (t) Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
t
(Constant)
Sig. .441
.661
Kepercayaan
.305
2.903
.005
Kep_Plangn
.620
5.901
.000
101
