ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST,

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : RICKA PUTRI AMIATY NIM. F1207114

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini ini persembahan untuk : v

Ayah dan bundaku tercinta.

v

Kedua adikku tersayang.

v

Sahabat dan teman-teman manajemen angkatan 2007.

v

commit to user v

Almamaterku.


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka (jawablah), bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdo’a apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah)Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada dalam kebenaran” (QS. Al Baqarah: 186)

Jika niat sudah terpancang karena Allah, tidak akan ada halangan yang bisa menghentikan seseorang melakukan sesuatu. Niat karena Allah ialah motivator yang utama dan seharusnya menjadi satu-satunya motivator kita. (Ricka Putri Amiaty)

Saat anda mengalami kekecewaan, pada saat Anda merasa berada di titik terendah dalam hidup anda, saat Anda merasa berada dalam kegelapan, saat itulah bintang anda akan bersinar paling terang. Tunggulah satu, tiga atau lima tahun ke depan, anda akan buktikan pada dunia bahwa Anda berhasil melalui saat-saat terberat dari hidup Anda dan bintang Anda bisa bersinar paling terang di antara bintang-bintang yang lain ….. Bravo ….. (Bong Chandra)

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul Analisis pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Corporate Image, Trust, dan Perceived Switching Cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy (Studi kasus pada Telkom Speedy Solo) guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Skripsi ini tidak jarang penulis menemukan hambatan dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, M. S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Program Non Reguler Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

5. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 6. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan. 7. Ayah, Bunda dan adik-adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayang, cinta, dorongan dan pengorbanan selama ini. 8. Sahabat-sahabatku yaitu Wahyu, Guntur, Ida, Ratna, Zul, Putri, Puspita yang merupakan sahabat-sahabat seperjuangan bukan hanya dikelas melainkan diseluruh keseharian kehidupan penulis, terima kasih atas segalanya. 9. Teman-teman Manajemen 2007 Universitas Sebelas Maret Surakata tetap semangat dan sukses selalu. 10. Mentorku yaitu Andi dan Ariani yang telah memberiku masukan dan dukungan. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segalanya dukungannya.

Surakarta, 23 Mei 2011

Penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i ABSTRAK ................................................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi MOTTO .................................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii DAFTAR ISI ............................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1 B. Perumusan Masalah ...................................................................................... 10 C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10 D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori................................................................................................13 B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 26 C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 29 D. Hipotesis ........................................................................................................ 30 BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 39 B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 39 C. Difinisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ............................................ 42

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 46 E. Metode Analisis Data......................................................................................47

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Diskriptif............................................................................................59 B. Tabulasi Respon Responden Atas Pertanyaan Terbuka..................................67 C. Uji Validitas.....................................................................................................68 D. Uji Reliabilitas.................................................................................................71 E. Uji Asumsi Model............................................................................................72 F. Analisis Kesesuaian Model..............................................................................75 G. Uji Hipotesis....................................................................................................77 H. Pembahasan .................................................................................................. 84 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan......................................................................................................89 B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................89 C. Implikasi dan Saran ………………………………………………………...90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

II. I Kerangka Pemikiran...................................................................................... 29 IV.1 Model di Uji Dengan SEM ...........................................................................76 IV.2 Model Penelitian .............................................................................................80

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Tabel I.1

Data Penjualan dan Cabutan Speedy ...................................................8

Tabel II.1

Penelitian Terdahulu …………..........................................................27

Tabel II.2

Penelitian Terdahulu (Lanjutan)..........................................................28

Tabel III.1

Goodness of Fit Indicies .....................................................................55

Tabel III.2

Hasil Uji Pretes ...................................................................................57

Tabel III.3

Hasil Uji Reabilitas Variabel .............................................................58

Tabel IV.1

Distribusi Pengambilan Sampel .........................................................59

Tabel IV.2

Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................60

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .............................................60

Tabel IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan...................................60

Tabel IV.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.....................................61

Tabel IV.6

Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ............61

Tabel IV.7

Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................62

Tabel IV.8

Deskripsi Responden Terhadap CI .....................................................63

Tabel IV.9

Deskripsi Responden Terhadap Trust ................................................64

Tabel IV.10

Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................65

Tabel IV.11

Deskripsi Responden Terhadap CL ....................................................66

Tabel IV.12

Pertanyaan Terbuka ............................................................................68

Tabel IV.13

KMO and Bartlett’s Test ....................................................................69

Tabel IV.14

Hasil Faktor Analisis .........................................................................70

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.15

Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................71

Tabel IV.16

Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 73

Tabel IV.17

Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................... 74

Tabel IV.18

Hasil Goodness of Fit Model............................................................. 75

Tabel IV.19

Regresion Weights ............................................................................ 77

Tabel IV.20

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total............................... 78

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty. Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0. Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini. Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost. Kata Kunci : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost dan Customer loyalty.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ANALUSIS IN TERM OF CUSTOMER LOYALTY ON CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST AS THE MEDIATOR VARIABLE OF SPEEDY CUSTOMER (The case study of Telkom Speedy in Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

The purpose of this research is to analyze and to find out the factors influencing customer loyalty on speedy as the provider of internet access. The factors are : perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost and customer loyalty. The target population used in this research was the speedy customer subscribing Speedy more than three months in Solo. The sample taken was 150. The method used in this research to take the sample was purposive sampling. The data were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM) in the program of AMOS 6.0. version. The quality of the data were got by using validity test and reliability test. It aimed to prove that the collected data fulfiled the proper criteria of the data so that it can be tested by any statistic tools. SEM was the statistic method used to solve the formulated problem in this study. The result of this research indicated that there are positive influence among variables, such as; perceiver service quality on customer loyalty, perceiver service quality on trust, trust on perceived switching cost, trust on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, perceived service quality on corporate image, perceived switching cost on customer loyalty, and perceived service quality on perceived switching cost. Key words : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost and Customer loyalty

commit to user

1 digilib.uns.ac.id


BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PENELITIAN. Perkembangan bisnis broadband access internet demikian pesat dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha. Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet broadband yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesarbesanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya. Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap commit to user penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih 1

2 digilib.uns.ac.id


kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh, konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan pelayanan perusahaan yang ada.

Pelanggan yang loyal

mempunyai

kecenderungan lebih rendah untuk melakukan brand switching, bahkan menjadi strong word of mouth. Pada dasarnya, definisi perceived service quality berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2004) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan perusahaan. Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan sebagai evaluasi, perasaaan dan sikap terhadap perusahaan. Kotler (2000:599) menyatakan commit to user bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person


3 digilib.uns.ac.id

hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David A. Aaker (1997:7) menyatakan: “The total impression of what person a group people think and know about and object“ yaitu kesan menyeluruh orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya. Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan. Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust. Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain.

Terlebih lagi untuk

perhitungan dana moneter secara objektif, switching cost dapat commit to user mempengaruhi waktu dan usaha psikologis dalam menghadapi ketidak


4 digilib.uns.ac.id

pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu, switching cost terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen untuk beralih ke produk perusahaan pesaing. Kepercayaan (trust) mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost. Maka Biaya peralihan merek (switching cost) penting untuk diteliti dalam study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan. Studi tentang pengaruh perceived service quality, citra perusahaan (corporate image), kepercayaan (trust), dan perceived switching cost terhadap customer loyalty menarik untuk diteliti, sebab penelitianpenelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik produk yang menjadi obyek studi. Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan Gokhan Ozer (2005). Dengan Perceived service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality dengan customer loyalty. Kedua adanya hubungan positif dan signifikan antara percieved service quality dengan kepercayaan (trust) terhadap provider. Ketiga adanyacommit hubungan positif dan signifikan kepercayaan to user


5 digilib.uns.ac.id

(trust) pada provider dengan perceived switching cost. Keempat adanya hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap operator dengan customer loyalty. Kelima ada hubungan positif dan signifikan antara corporate image dengan customer loyalty. Keenam adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality dengan citra perusahaan (corporate image). Ketujuh ada hubungan positif dan signifikan antara percieved switching cost dengan customer loyalty. Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality dengan perceived switching cost. Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan (service quality), biaya peralihan (switching cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles), switching cost dan trust. Kepercayaan (trust) merupakan determinan penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen (costumer loyalty) yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan perusahaan di GrameenPhone. Penelitian Ranaweera (2003) dengan judul “The influence of commit to user satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a


6 digilib.uns.ac.id

continuous purchasing setting” dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier). Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) dengan judul “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy. Penelitian Muhamad Ismail P (2009) dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). Keempat, citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust) commit to user mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

7 digilib.uns.ac.id


(customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan

(corporate

image),

kepuasan

konsumen

(customer

satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam (2010) dengan judul “The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile Phone Operator Industry”. Kerangka penelitian dan diuji dengan menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150 responden (pelanggan operator telepon selular) menggunakan teknik convenience sampling. Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty. Keragaman yang terjadi terhadap variabel amatan, objek study dan unit analisis yang digunakan memerlukan kehati-hatian jika ingin menggeneralisasi atau mengaplikasi studi lagi. Hal ini dikarenakan kemungkinan munculnya permasalahan terhadap hasil-hasil

yang

diperoleh yang berdampak pada pembiasan dalam memberikan saransaran

kebijakan

yang

dirumuskan.

Kondisi

yang demikian

ini

memungkinkan untuk mendesain ulang studi tentang loyalitas (loyalty) yang ada di Indonesia. Model yang dikonstruksi dalam studi ini bertumpu pada variabel yang diamati yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan commit to user

8 digilib.uns.ac.id


loyalitas konsumen (customer loyalty) mereplikasi study dari Aydin dan Gokhan Ozer (2005). Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy. Hasil evaluasi kinerja sales Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011 Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk. Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011 Bulan

Penjualan (Sales)

Cabutan

Januari (2010)

403

101

Februari

683

151

Maret April Mei Juni Juli Agustus September

684 354 559 652 553 516 463

232 235 179 155 237 176 122

Oktober

710

160

November

619

143

Desember

618

150

Januari 2011

670 commit to user

Sumber : http://coc.divre4.telkom.co.id

97

9 digilib.uns.ac.id


Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data broadband Speedy sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu perasaan

loyalitas

perlu

dikembangkan

dalam

benak

konsumen

merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih. Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar. Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel terhadap variable lainnya (Ferdinand, 2002). Diharapkan dengan penelitian ini, memberikan masukan yang berguna bagi pelaku bisnis yang menekuni bisnis layanan internet akses broadband khususnya bagi PT. Telkom untuk meningkatkan loyalitas commit to user pelanggan Speedy. Maka peneliti mengangkat judul “Analisis pengaruh


10 digilib.uns.ac.id

perceived service quality terhadap customer loyalty dengan corporate image, trust, perceived switching cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy” (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo). a. PERUMUSAN MASALAH a. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty ? b. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap trust ? c. Bagaimana pengaruh trust terhadap perceived switching cost ? d. Bagaimana pengaruh trust terhadap customer loyalty ? e. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap customer loyalty ? f. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap corporate image? g. Bagaimana pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty? h. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost? B. TUJUAN PENELITIAN a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty. b. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap trust. c.

Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap perceived switchingcommit cost. to user



d.

Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap customer loyalty.

e. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh corporate image terhadap customer loyalty. f. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap corporate image. g. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty. h. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost. C. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat Teoritis Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman teoritikal terhadap variabel-variabel yang diamati yaitu: perceived service quality, costumer loyalty, corporate image, trust dan perceived switching cost. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. Hal ini diperlukan karena metode yang dibangun mempunyai keterbatasan ruang lingkup sehingga untuk menggeneralisasi hasil diperlukan studi lanjutan.

commit to user



2. Manfaat Praktis Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat seseorang menjadi loyal terhadap produk Speedy. Melalui studi ini diharapkan agar para marketer dapat mengetahui kecenderungan seseorang sejak awal terhadap tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat mengalokasikan sumberdaya pemasaran lebih efektif dan efisien.

commit to user



BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI 1.

Perceived Service Quality Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2004:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas diatas berpusat pada pelanggan, semakin tinggi kualitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya semakin rendah kualitas maka semakin rendah kepuasan pelanggan (Kottler,2000:52). Mutu kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan,

serta

ketepatan

penyampaiannya

untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:259). Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988 ; Tjiptono (2004:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan commit to user



pelanggan.

Kualitas

jasa/pelayanan

dibangun

atas

adanya

perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998). 2.

Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality) Studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman dalam (Tjiptono, 2004:273) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) yang berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :

a.

Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya). b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan dijanjikan secara akurat dan commitsesuai to user



terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan

dan

kepastian

(assurance),

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengethauan

tentang

pelanggan,

memahami

kebuthuhan

pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

commit to user



3.

Corporate Image (Citra Perusahaan) Kotler (2000;599) menyatakan bahwa : “Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat ide, kesan atau keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Aacker & Myers (2000;116) : “The total impression of what person a group of people think and know about or object“ yaitu citra adalah kesan seseorang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengerti tentang suatu objek. Assael (1987;162) yaitu : “An Image is a total perception of the subject that this formed by processing information from various sources over time“. Citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil pengertian umum citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap

individu

mengenai

suatu

objek,

bagaimana

mereka

memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut. commit to user



Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik. Citra

perusahaan

(Corporate

Image)

dijabarkan

sebagai

keseluruhan kesan tentang sebuah perusahaan yang berasal dari pemikiran publik. Nguyen dan Leblanc, 2001 menegaskan (dalam Aydin dan Ozer, 2005) bahwa citra perusahaan berhubungan dengan bentuk nyata dan perilaku yang dimiliki oleh perusahaan, seperti: reputasi bisnis, arsitek, variasi produk/jasa dan kesan yang berhubungan dengan interaksi perorangan dengan perusahaan. Menurut Macnnis dan Price, 1987 (dalam Aydin dan Ozer, 2005) citra perusahaan merupakan hasil dari sebuah proses. Proses tersebut berasal dari ide, perasaan dan pengalaman yang didapat dari perusahaan dan menjadi sebuah kesan. Jadi citra perusahaan merupakan hasil sebuah proses evaluasi. Meskipun konsumen tidak bisa mendapat informasi cukup banyak perusahaan, tetapi apabila informasi tersebut diperoleh melalui beberapa sumber seperti, iklan dan proses dari word of the mouth, maka hal tersebut mempenaruhi terbentuknya citra perusahaan. commit to user



Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan.

Keterlibatan

tersebut,

belum

terjadi

dalam

citra

perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra perusahaan terbentuk melalui sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, sukses yang pernah dicapai, hubungan industri yang baik dan tanggung jawab sosial. Fishbein dan Ajzein (1975) dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan dorongan perilaku yang memprediksi timbulnya perilaku. Maka, sikap yang dilakukan untuk membentuk citra perusahaan harus mendorong perilaku konsumen contohnya, loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer (2005) menunjukan citra perusahaan yang sangat berkaitan dengan loyalitas konsumen ada dalam tiga faktor (telekomunikasi, penjualan dan pendidikan. Citra perusahaan berasal dari pengalaman konsumsi dari konsumen, dan kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang berfungsi untuk menjadi pengalaman konsumsi tersebut. Maka, persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa secara langsung akan mempengaruhi persepsi citra perusahaan tersebut. 4.

Trust ( Kepercayaan Pelanggan) Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust/kepercayaan sebagai kesediaan (willingnees) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resikoto tertentu. Kepercayaan terhadap merek commit user



terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya (Karsono, 2008). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust/kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil positif baginya. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust. Trust telah dipertimbangkan sebagai pertimbangan dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen

dapat

terwujud

sesuai

dengan

yang

diharapkan.

Kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting merupakan asset penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang. Kepercayaan

merupakan

konstruk

yang

merefleksikan

kredibilitas (Ganesan, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005) dimana mampu

mempengaruhi

orientasi

jangka

pelanggan

dengan

mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunistik bagi perusahaan. Intinya yaitu kepercayaan dapat mengurangi

ketidakpastian

dimana

kondisi

konsumen

mudah

terpengaruh, karena mereka tau sebenarnya mereka dapat bergantung pada suatu merek (Chauri dan Hoolbrook, 2001:82 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang sudah percaya pada provider tertentu akan mengurangi ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan provider tersebut, baik pelayanan yang sudah diberikan commit to user ataupun yang belum diberikan terhadap provider, ini berarti



meningkatkan rasa ketidakpastian konsumen pada provider lain begitu juga dengan persepsi switching cost. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen. Menurut Ganesan, 1994 (dalam Aydin dan Ozer, 2005) kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu: a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan) b. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan) 5.

Perceived Switching Cost Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain.

Dengan

pengukuran secara objektif, switching cost juga menyinggung waktu dan beban psikologis yang harus didapatkan untuk menghadapi ketidakpastian dengan supplier atau provider yang baru (Bloemer et al, 1998). Switching cost bisa dilihat sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing. commit to user



Aydin dan Ozer (2005) menyatakan Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik.

Biaya

ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider baru.

Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan

membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut. Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut: a. Need recognition b. Information search c. Evaluation of alternatives d. Purchase desicion e. Post purchase behaviour Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti layanan provider broadband access internet

mereka, maka mereka harus

melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang berkaitan dengan kestabilan konektivitas, penagihan, customer service, pelayanan tambahan, dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian modem baru, dan akhirnya membutuhkan layanan untuk

instalasi

modem

tersebut.

Jika

pelanggan

berpindah,

perbandingan akan terjadi antara merek yang baru dan merek yang lama, karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian pula. Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi commit to user



kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya. 6.

Customer Loyalty Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan

dan

memformulasikan

konsep

beserta

pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen. Pada awal

perkembangannya

kesetiaan

pelanggan

lebih

dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi loyalitas pelanggan lebih luas cakupannya daripada loaylitas merek, karena loyalitas pelanggan mencakup loyalitas terhadap merek commit to user (Dharmmesta,1999:75). Loyalitas adalah tentang presentase dari orang



yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya

kepuasan

pelanggan

sebagai

implementasi

dari

keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu

yang

akan

datang,

dengan

demikian

menyebabkan

pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan. Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan commit to user



merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional,

Jacoby

dan

Keyner

dalam

Dharmmesta

(1999)

mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty is: (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of set of such brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision makingevaluative) processes”. Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan. a. Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merk tersebut. b. Kesetiaan terhadap merk merupakan respon perilaku yang ditunjukkan

sepanjang

waktu

selama

memungkinkan.

Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merk tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merk

tersebut

memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk commit to user



yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat. c. Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatifalternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merk dalam satu jenis produk. d. Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari prosesproses

psikologis

yang

menunjukkan

bahwa

ketika

pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan mengembangkan sikap positif terhadap merk. Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 dalam Dharmmesta, 1999). a. Cognitive Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dantoyakin commit user bahwa produknya sesuai dengan



sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan. b. Affective Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan. c. Conative Kondisi

merupakan

kecenderungan

yang

ada

pada

pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. B. PENELITIAN TERDAHULU Penelitian terdahulu dapat dijelaskan melalui tabel II.1. Terdapat banyak penelitian terhadap loyalitas pelanggan yang telah dilakukan berbagai peneliti sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut menjadi acuan bagi peneliti saat ini untuk menguji kembali berbagai macam variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty.

commit to user



Tabel II.1.Keragaman Penelitian Alat analisis

Peneliti/ Judul Variabel

Objek Studi

Aydin dan Ozer,2005

Pelanggan GSM di Turki.

Structual Equation Modeling (SEM)

Faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost.

Pelanggan mobile communication di Bangladesh

Analsis Regresi

Ada hubungan parsial antara service quality (reliability,responsiveess,assurance, empathy, and tangibles) dengan kepuasan konsumen. Tetapi tidak ada hubungan signifikan antara(reliability, responsiveness,assurance, empathy, and tangibles) dengankualitas layanan,

Akbar dan Parvez, 2009

Independen: perceived service quality Dependen: customer loyalty Intervening: corporate image, trust, perceived switchingcost Independen: Service Quality,Switch ing cost, Trust. Dependen: Customer satisfaction, Customer loyalty

Hasil

swit-chingcost,kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loya litas pelanggan. Tidak ada hubungan signifikan antara

switching cost and customer loyalty. Terdapat hubungan signifikan antara trust dengan customer loyalty. Ranaweera, 2003

Independen: costumer satisfaction Intermedian: switching barries, costumer trust. Dependen: costumer retention.

Dilanjutkan tabel II.2.

Pelanggan fixed line residential telephones di inggris

commit to user

Analisis Regresi

Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).



Tabel II.2. Penelitian Terdahulu (Lanjutan) Amy Wong dan Amrik Sohal (2003)

Independen: Reliability, responsivenes, Assurance, Empathy, Tangiables. Dependen: Loyalty.

Penelitian Muhamad Ismail P (2010)

Independen : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas nasabah Mohammed Independen: Sohel Islam switching cost, (2010) citra perusahaan, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas pelanggan Study ini

Pembeli di Department store di victoria, Australia

Phath analysis

Nasabah bank BRI cabang Sragen

Analisis Regresi

Pelanggan operator telpon seluler di Banglades

Analisis Regresi

Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Structual Equation Modelig (SEM)

Semua variabel amatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust dan perceived switching cost berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Variabel Pelanggan independen: Speedy di Perceived Solo service quality. Variabel mediasi: Corporate image, trust dan perceived switching cost. Vadiabel dependen: Customer loyalty

Sumber: Data Sekunder

commit to user

Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan, kepuasan konsumen dan kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.



C. KERANGKA PEMIKIRAN

Corporate Image

H5(+)

H6 (+)

Perceived Service quality

H2 (+)

H4 (+)

Trust

H8 (+)

Customer Loyalty

H3(+) H7(+)

H1(+)

Perceived Switching Cost

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran Sumber : Aydin dan Gokhan Ozer (2005), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.

Gambar II.1 menjelaskan 5 variabel yang menjadi amatan studi yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer

loyalty).

Percieved

service

quality

sebagai

variabel

independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan percieved switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen. commit to user



Customer loyalty merupakan variabel yang diposisikan sebagai tujuan dalam studi ini. H1 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada customer loyalty, H2 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada trust, H3 mengindikasi pengaruh trust pada perceived switching cost, H4 mengindikasi pengaruh trust pada customer loyalty, H5 mengindikasi pengaruh corporate image pada customer loyalty, H6 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada corporate image, H7 mengindikasi pengaruh perceived switching cost pada customer loyalty, H8 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada perceived switching cost. D. HIPOTESIS 1.

Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Customer Loyalty. Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa sercive quality mempengaruhi

different

intention,

yaitu

dengan

memberikan

rekomendasi, melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau membayar lebih. Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik mempertinggi

minat

konsumen

untuk

membeli

lagi

dan

merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain (darsono, 2006). Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service quality penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan commit to user customer loyalty. Ada variabel penting lainnya yang menimbulkan



customer loyalty yaitu trust, corporate image, dan switching cost. Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka konsumen yang loyal pada perusahaan terus meningkat. Diperkuat dengan penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kepercayaan. Unsur loyalitas ini penting dengan adanya dukungan terhadap porduk atau layanan yang diwujudkan dengan komunikasi pengalaman positif seseorang. Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain dari konsumen pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 2.

Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Trust. Menurut deney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan adalah suatu proses yang menghitung antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Peneliti Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) mengatakan bahwa commit to user



kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H2: Perceiver Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust. 3.

Hubungan antara Trust dengan Perceived Switching Cost. Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimannya. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tahu bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Menurut penelitian Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H3: Trust berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.

4.

Hubungan antara Trust dengan Customer Loyalty. Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar danto berdasarkan hasil pengalaman dari commit user



pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Anderson dan Narus (1990) dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa untuk memperoleh kepercayaan, pihak satu harus percaya bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang memberikan hal positif untuknya. Konsekwensinya, untuk mempercayai sebuah merek, seseorang harus merasakan kualitas sebagai hal positif. Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Pendapat ini diperkuat Ranaweera (2003) yang dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di Inggris didapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan (trust). Sebagai konsekwesinya jika kepercayaan atas suatu merek tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut pada loyalitas merek tersebut. Loyalitas akan memberi banya keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi dari merek pada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H4: Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. commit to user



5.

Hubungan antara Corporate Image dengan Customer Loyalty. Citra perusahaan adalah sebuah proses yang berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra (Aydin dan Ozer, 2005). Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseleruhan konsumen

dalam

mengkonsumsi.

Nguyen

dan

Leblanc

(2001:228) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif

dengan

customer

loyalty

melalui

tiga

faktor

telekomunikasi, retailing dan pemasaran. Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan (Aydin dan Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam (Aydin dan Ozer, 2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam Aydin dan Ozer , 2005). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H5: Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. commit to user



6.

Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Corporate Image. Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kajian literatur mengindikasi hubungan positif antara perceived service quality terhadap corporate image (Aydin dan Gokhan Ozer, 2005) semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan berpengaruh positif pada citra perusahaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H6: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap Corporate Image. 7.

Hubungan antara Perceived Switching Cost dengan Customer Loyalty. Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost bukan hanya meliputi sesuatu yang dapat diukur secara moneter, melainkan juga efek psikologis yang akan muncul apabila pelanggan berpindah pada perusahaan lain, serta waktu dan usaha yang diperlukan untuk membeli merek baru (Klemperer, 1995; Kim et al, to user 2003 dalam Aydin dancommit Ozer, 2005).



Biaya psikologis adalah persepsi biaya yang menghalangi ikatan sosial yang terbentuk selama waktu tertentu (misalnya hubungan pelanggan dengan keryawan) serta ketidakpastian dan resiko yang muncul dengan berpindah pada merek lain yang belum familier (Patterson dan Sharman, 2000 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memberikan manfaat pada perusahaan dengan pengaruh langsung pada tingkat loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan sensitif pada atribut produk seperti kualitas maka menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al, 2002 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen

(Aydin

dan

Ozer,

2005).

Konsumen

yang telah

mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan dalam kesalahan pembelian akan mengunakan semua pengalaman pembelian yang sebelumnya dinamakan “post-purchase cognitive dissonance” (Etzel et al dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini jika konsumen akan memilih merek, maka akan membandingkan merek yang dipilih dengan merek sebelumnya Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya oleh klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), dalam kasus pasar mempunyai switching cost, yaitu ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap commit to user membeli merek yang sama.



Bloemer et al (1998) dalam industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi. Law dan Lee (1999) menyatakan sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H7: Perceived Switching Cost berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. 8.

Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Perceived Switching Cost. Hubungan antara kualitas pelayanan dan pereceived switching cost telah diteliti oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa dengan adanya perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan, pelayanan menjadi lebih komplek. Ketika pelayanan yang diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan pelayanan manjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang switching cost. Aydin dan Ozer, (2005) juga mengatakan ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap sebuah merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk akan mempertinggi switching cost commitmaka to user



yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H8: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

A. RUANG LINGKUP PENELITIAN Berdasarkan hubungan antar variabel, penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antara variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional sebab pengujiannnya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu. Hal ini diperlukan kehati-hatian untuk menggeneralisasi studi pada waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak didesain untuk mengakomodasi setiap perubahan seiring dengan pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang kemungkinan dapat mempengaruhi model. B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL. 1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan objek atau unit analisis (satuan/individu) yang karakteristiknya akan diduga (Djarwanto Ps dan commit to user Pangestu, 2005:93). Target dalam populasi penelitian ini yaitu seluruh



pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Hal itu bertujuan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Speedy. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, sehingga jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi (Djarwanto Ps dan Pangestu, 2005:93). Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Alasan mengapa peneliti menngunakan sebagian sampel untuk diteliti karena dalam praktek penelitian ini tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi karena memerlukan banyak biaya, waktu dan orang untuk melaksanakannya. Menurut Sekaran (2003) analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang dibutuhkan. Ferdinand (2002:48) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu: a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. b. Tergantung pada jumpah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah yang diestimasi. c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh commit to user variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.



d. Bila sampel sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Berdasar pedoman diatas maka sampel minimal yang akan diambil dalam penelitian ini adalah berdasar jumlah parameter yang diestimasikan dikali 5. Dalam penelitian ini estimated parameter yang digunakan sebanyak 26, maka jumlah sampel minimum adalah 130 (26x5). Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 150. 3. Teknik sampling Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dalam teknik ini, sampel diambil dengan menggunakan kriteria sebagai berikut : (1) Pelanggan broadband access internet di Solo yang loyal terhadap speedy. (2) Pelanggan broadband access internet di Solo yang telah menggunakan produk speedy selama tiga bulan atau lebih. (3) Setiap responden hanya mempunyai satu kali kesempatan untuk di survei. Penentuan kritria berdasar pertimbangan karakteristik target populasi dalam penelitian ini dan juga pertimbangan mengenai pentingnya mengenai suatu proses evaluasi/ pembelajaran terhadap suatu merek sehingga konsumen dapat memutuskan apakan akan loyal terhadap merek tersebut. Adanya inkonsistensi penentuan seberapa lama waktu yang tepat untuk menilai tingkat loyalitas konsumen commit to user terhadap suatu merek dalam penelitian sebelumnya, sehingga



penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas dan pengalaman penelitian. C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL 1. Definisi Operasional a. Kualitas Pelayanan (Perceived Service Quality) Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan atau keunggulan pelayanan. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1)

Kestabilan dan kecepatan koneksi.

2)

Kualitas customer service.

3)

Pelayanan dari sales provider.

4)

Kualitas layanan paket speedy.

5)

Pelayanan lewat iklan.

6)

Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.

b. Citra Perusahaan (Corporate Image) Corporate image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat tentang perusahaan. Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam commit to user asosiasi terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam



Aydi dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya (Nguyen dan Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: 1)

Kestabilan perusahaan

2)

Inovatif dan berpandangan kedepan.

3)

Perusahaan

ini

memiliki

kontribusi

sosial

bagi

masyarakat. 4)

Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.

5)

Perusahaan ini memiliki citra positif.

c. Kepercayaan (Trust) Adalah

kesediaan

(willingness)

seseorang

untuk

menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (empat) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukuannya yaitu: 1)

Reliability (kehandalan).

2)

Ethics (etika).

3)

Service quality (kualitas pelayanan).

4)

Trust the billing system (percaya pada sistem penagihan).

5)

trust this company (percaya pada perusahaan) commit to user



d. Biaya Perpindahan (Perceived Switching Cost) Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Switching cost merupakan faktor utama yang berpengaruh dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang mengenal switching cost, maka tingkat konsumen yang bertahan lebih tinggi (Kim et al, 2002). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: 1)

Perceived monetary costs (persepsi mengenai biaya moneter).

2)

Perceived uncertainty costs (persepsi mengenai biaya ketidakpastian).

3)

Perceived evaluation costs (persepsi mengenai biaya pengevaluasian).

4)

Perceived learning costs (persepsi mengenai biaya pembelajaran).

5)

Perceived set-up cost (persepsi mengenai waktu, usaha dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru).

e. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) Menurut Gremler and Brown, 1996:173 (dalam Mohammed Sohel Islam, 2010) loyalitas adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu commit to user



yang akan datang. Menurut Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2005 mengemukakan

bahwa terjadinya

loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: 1)

Continue purchasing (melakukan pembelian secara kontinyu)

2)

Purchase additional service (membeli jasa layanan tambahan)

3)

Willingness

to

recommend

(keinginan

untuk

merekomendasikan) 4)

Encourage to the other (Mengajak/mempengaruhi orang lain)

5)

Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan pemilihan)

2. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian Data variabel ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner Dalam kuesioner ini dapat diketahui persepsi serta tanggapan responden mengenai percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pada pelanggan speedy. commit to user



Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui dari konsumen/masyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan skala pengukuran itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut: ·

( ) Sangat Setuju ( SS )

·

( ) Setuju ( S )

·

( ) Tidak Setuju ( TS )

·

( ) Sangat Tidak Setuju ( STS )

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah: ·

Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 (empat)

·

Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 (tiga)

·

Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 (dua)

·

Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 (satu)

D. METODE PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Wawancara Sebelum

membagikan

kuesioner,

peneliti

terlebih

dahulu

mengajukan beberapa pertanyaan pendahuluan untuk mengetahui commit to user



apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian. 2.

Kuesioner Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan. Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam menjawabnya.

3.

Metode Kepustakaan Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat mendukung penelitian ini.

E. METODE ANALISIS DATA 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah

menjadi

bentuk

yang

relatif

mudah

dipahami

dan

commit to user diinterprestasikan. Analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan



karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. 2. Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur. a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat dari factor loading (Malholtra, 1993). Validitas konvergen mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif besar,

sedangkan

validitas

diskriminan

mengindikasi

ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil. Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for commit to user



windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,5 (Hair et al., 1998). b. Uji Reliabilitas Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., (1998) dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Sedangkan Sekaran (2003) membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. c. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa

persamaan

regresi

terpisah

tetapi

masing-masing

mempunyai hubungan simultan atau bersamaan (Hair et al., 1998). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. commit to user



Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Hair et al., 1998) 1) Evaluasi Asumsi Structural Equation Model (SEM) a) Asumsi Kecukupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam model SEM ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002). Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka peneliti akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel. (Hair et al, 1998) b) Asumsi Normalitas Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah normalitas yang merupakan bentuk commit to user



distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., 1998). Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan data normalitas tersebut besar maka akan menghasilkan hasil uji statistik yang bias. Uji terhadap normalitas data dapat dilakukan

dengan

menggunakan

nilai

critical

ratio

skewness dan kurtosis. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar 2,58. Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005:37) membagi distribusi data menjadi tiga bagian: 1) Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau CR) skewness <2 dan nilai CR kurtosis <7 2) Moderately non normal, apabila nilai CR skewness berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai CR kurtosis berkisar antara 7 sampai 21 3) Extremely non normal, apabila nilai CR skewness >3 dan nilai CR kurtosis >21.

commit to user



c) Asumsi Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilainilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang berbeda dari observasi lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., 1998). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak dihitung dalam analisis berikutnya. Bila tidak terdapat alasan untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik chi square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002) 2) Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit Setelah pengujian model pengukuran (measurement model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model commit to user



yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan.

Pengujian

goodness of fit model didasarkan pada kriteria sebagai berikut: a) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square bersifat sensitif terhadap sampel yang kecil maupun yang besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lain. b) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik. c) Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA). RMSEA

adalah

indeks

yang

digunakan

untuk

mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. commit to user



d) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e) Tucker Lewis Index (TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. f)

Normed Fit Index (NFI). Indeks

ini

juga

merupakan

indeks

kesesuaian

incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90. g) Comparative Fit Index (CFI). CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh commit to user



kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90. h) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0. Indeks-indeks

yang

digunakan

untuk

menguji

kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut: Tabel III.1 Goodness-of-fit Indicies

Goodness-of-fit Indicies

Cut-off Value

x 2 - Chi Square

Diharapkan kecil

Probabilitas

> 0,05

CMIN/df

<2/<3

RMR

< 0,03

GFI

≥ 0,90

AGFI

≥ 0,90

TLI

≥ 0,90

CFI

≥ 0,90

RMSEA

≤ 0,08

Sumber: Ferdinand (2002:61)

commit to user



d. Pretest Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada prkuietest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil berikut:

commit to user

sebagai



Tabel III.2 Hasil Uji Pretes Rotated Component Matrixa

1 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 T1 T2 T3 T4 T5 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5

Component 3

2

4

5

.669 .781 .644 .650 .713 .742 .823 .746 .828 .690 .686 .804 .732 .725 .766 .819 .662 .795 .736 .819 .739 .804 .742 .613 .790 .762

Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5.

commit to user



Tabel III.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel

Cronbach's Alpha

Perceived Service Quality (PSQ)

0,8188

Corporate Image (CI)

0,8341

Trust (T)

0,8654

Perceived Switching Cost (PSC)

0,8607

Customer Loyalty (CL)

0,8977

Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6

commit to user



BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner yang diberikan. Pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang ditujukan kepada 150

pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess

Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih, berkaitan dengan variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Proses penyebaran kuisioner dilakukan pada bulan Februari – Maret 2011. Tabel IV.1 menunjukan distribusi pengambilan sampel. Tabel IV.1 Distribusi pengambilan sampel Distribusi Kembali % Diolah 150 150 100 150

% 100

Dari 150 kuesioner yang didistribusikan, kuesioner yang kembali 150 (100%) dan semua responden mengisi dengan lengkap sehingga yang bisa dianalisis dengan isian lengkap sebanyak 150 (100%). 1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri to user yaitu identitas responden yang yang terdapat pada bagiancommit depan kuesioner



meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan, pekerjaan, lama pemakaian speedy. a. Jenis Kelamin Responden Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

Laki - laki

81

54

Perempuan

69

46

Jumlah

150

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki. b. Usia Responden Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun)

Frekuensi

Persentase (%)

15th – 24th

19

12.7

25th – 34th

68

45.3

35th – 44th

48

32.0

45th – 55th

15

10.0

Jumlah

150

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 25 tahun sampai 34 tahun. c. Pendapatan Responden Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan < 1 jt

Frekuensi 12

Persentase (%) 8,0

1 jt – 3 jt

80

53,3

>3 jt

58

38,7

Jumlah

150

100

commit to user Sumber: Data primer yang diolah, 2011.



Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar pendapatan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta sampai 3 juta. d. Pekerjaan Responden Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 15 10,0 PNS 43 28,7 Pengusaha 51 34,0 Pegawai Swasta 41 27,3 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha. e. Lama Pemakaian speedy Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy Lama Pemakaian Frekuensi Persentase (%) 4bln – 7 bln 40 26,7 8bln – 12 bln 63 42,0 >1 thn 47 31,3 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha. 2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti tampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan to user pendapat dan tanggapancommit dari pelanggan yang menggunakan layanan



BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti: a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived service quality (PSQ) sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah: Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Service Quality (PSQ) No

1 2

3

4

5

6

Pernyataan Menurut saya kualitas koneksi internet Speedy stabil dan cepat. Kualitas customer service dari Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sales Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik. Kualitas layanan dari tiap paket pilihan layanan yang ditawarkan oleh Speedy sangat baik. Iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan. Kesesuaian antara iklan dan layanan yang diberikan oleh Speedy.

Jumlah Jawaban Responden (%) SS S TS STS 46,0

46,0

8,0

-

43,3

40,7

16,0

-

42,0

46,7

11,3

-

33,3

52,0

14,7

-

36,0

44,0

20,0

-

34,0

52,7

13,3

-

Jumlah

234, 6

282,1

83,3

-

Rata-rata

39,1

47,01

13,88

-

Sumber : Data primer yangcommit diolah, 2011. to user



Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata sebesar 47,01%. Responden yang menyatakan cukup sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 80% yang dapat diartikan bahwa iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.

b. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image (CI) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah : Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (CI) No

1 2 3 4 5

Pernyataan PT. Telkom adalah perusahaan yang stabil dan mapan. PT. Telkom dan Speedy selalu melakukan inovasi untuk menghadapi persaingan dimasa depan. PT. Telkom memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia. PT. Telkom sebagai pemimpin penyedia akses internet. PT. Telkom mempunyai citra positif


38,7

26,7

-

40,0

46,7

13,3

-

30,7

41,3

28,0

-

37,3

46,0

16,7

-

44,7

46,7

8,7

-

Jumlah

187,4

219,4

93,4

-

Rata-rata

37,48

43,88

18,68

-

Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel IV.8 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan commit to user setuju paling banyk sebesar 43,88%. Responden yang menyatakan



sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 72% yang dapat diartikan bahwa responden merasa PT.Telkom mempunyai memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia. c. Tanggapan Responden Mengenai Trust (T) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan trust (T) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust (T) No

1

2

3

4 5

Pernyataan Saya yakin dapat mengandalkan pelayanan internet Speedy yang diberikan oleh PT. Telkom. Saya yakin bahwa Speedy tidak akan mencoba mencurangi saya baik dalam hal sistem penagihan ataupun kecepatan koneksi. Saya percaya Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan. Saya percaya akan mendapatkan pembayaran tagihan yang jelas dan mudah dari Telkom Speedy. Saya percaya PT. Telkom yang memberikan pelayanan akses internet Speedy Jumlah Rata-rata


39,3

24,0

-

36,0

44,0

20,0

-

30,0

45,3

24,7

-

31,3

51,3

17,3

-

32,0

49,3

18,7

-

166

229,2

33,2

45,84

104, 7 20,9 4

-


Tabel IV.9 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 45,84 %. Responden yang menyatakan commit to user



sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75,3% yang dapat diartikan konsumen percaya bahwa Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan. d. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Switching Cost (PSC) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived switching cost (PSC) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Switching Cost (PSC) No

1

2

3

4

5

Pernyataan Saya merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain. Saya tidak yakin mengenai tagihan dari operator lain akan lebih baik bagi saya. Saya harus mengevaluasi untuk membandingkan pelayanan semua provider jika mau pindah provider lain. Saya harus belajar kembali untuk menggunakan beberapa fitur layanan jika mau pindah provider. Saya merasa perlu mengeluarkan banyak waktu, usaha dan energi apabila berpindah penyedia internet lain. Jumlah Rata-rata

Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user


33,3

26,7

-

41,3

37,3

21,3

-

43,3

33,3

23,3

-

46,0

30,7

23,3

-

40,0

34,0

26,0

-

210,6

168,6

120,6

-

42,12

33,72

24,12

-



Tabel IV.10 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat setujuh paling banyak sebesar 42,12%. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 73,3% yang dapat diartikan bahwa responden merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain. e. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty (CL) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (CL)

No

Pernyataan

Saya berkeinginan kuat untuk terus 1 menjadi pelanggan internet Telkom Speedy. Jika saya membeli layanan internet 2 baru saya akan tetap menggunakan jasa layanan dari PT.Telkom Saya akan merekomendasikan Speedy 3 kepada orang lain. Saya akan mengajak orang lain untuk 4 menggunakan Speedy. Sekalipun produk layanan internet lain menawarkan tarif yang lebih 5 murah, saya tetap menggunakan Speedy Jumlah Rata-rata commit to user Sumber : Data primer yang diolah, 2011.


48,0

23,3

-

28,0

44,7

27,3

-

35,3

50,0

14,7

-

25,3

43,3

31,3

-

34,0

52,7

13,3

-

151, 3 30,2 6

238, 7 47,7 4

109, 9 21,9 8

-



Tabel IV.11 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 47,74%. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 68,6% yang dapat diartikan bahwa responden akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy.

B. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka Dari Tabel IV.12 terlihat bahwa alasan yang membuat responden tertarik

menggunakan

layanan

BroadbandAaccess

Internet

Speedy

menunjukan bahwa mayoritas responden memilih alasan karena koneksi stabil sebagai aspek yang penting. Faktor selanjutnya yang banyak dijawab pelanggan BroadbandAaccess Internet Speedy adalah karena accses cepat dan brand image speedy yang dinaungi oleh PT.Telkom sangat kuat sehingga menimbulkan kepercayaan dari konsumen Harapan responden didominasi pada peningkatan jenis produk yang ditawarkan lebih beraneka ragam dan menjangkau seluruh area. Ditunjukan pada tabel IV.12 sebagai berikut:

commit to user



Tabel IV.12 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka 1

Alasan penggunaan BroadbandAaccess Internet Speedy a. koneksi stabil. b. accses cepat c. sesuai paket layanan yang diberikan

Frekuensi 56 53 47

2

3

Kelebihan menggunakan BroadbandAaccess Internet Speedy a. Dapat digunakan bersamaan dengan telpon rumah. b. Layanan yang baik. c. Efektif dan efisien

Frekuensi 89 56 43 Frekuensi

Kritik dan Saran a. Peningatan kualitas produk Speedy. b. Meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy

82 78


C. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (Sekaran, 2003). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,

dimana

pada

penelitian

sebelumnya

telah

berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows.

commit to user



Tabel IV.13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.869 1703.542 325 .000

Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Tabel IV.13, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,869. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai Barlett test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan Tabel IV.14 hasil uji validitas dengan jumlah 150 responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor > 0,50). Hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

commit to user



Tabel IV.14 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrix(a)

1 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 T1 T2 T3 T4 T5 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5

Component 3

2

4

5 .652 .708 .684 .625 .635 .667 .707 .748 .747 .714 .608

.727 .759 .778 .774 .787 .782 .824 .793 .713 .801 .785 .765 .628 .772 .612

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

commit to user



D. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan utnuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu objek instrument penelitian (Sekaran, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Tingkatan reliabilitas dibagi dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain (Sekaran, 2003). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masingmasing variabel sebagai berikut: Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach's Alpha

Keterangan

Perceived Service Quality (PSQ)

0,7894

Moderat

Corporate Image (CI)

0,7840

Moderat

Trust (T)

0,8753

Baik

Perceived Switching Cost (PSC)

0,8700

Baik

Customer Loyalty (CL)

0,8426

Baik

commit to user Sumbe: Data primer yang diolah, 2011.



E. Uji Asumsi Model 1. Normalitas Data Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6. Tabel IV.16 menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, lima item pernyataan menunjukkan nilai >2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi normal secara skewness. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.16 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r kurtosis 1.650. Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chisquare hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya dilakukan

commit to user



Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas Variable SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CL5 CL4 CL3 CL2 CL1 ci5 ci4 ci3 ci2 ci1 T5 T4 T3 T2 T1

min 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000

max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

skew -.506 -.461 -.434 -.233 -.258 -.245 -.246 -.356 -.371 -.431 -.257 -.245 .098 -.277 -.011 -.079 -.478 -.315 -.045 -.388 -.140 -.189 -.185 -.084 -.258 -.220

Multivariate Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

c.r. -2.529 -2.307 -2.169 -1.164 -1.288 -1.223 -1.230 -1.780 -1.855 -2.153 -1.285 -1.223 .492 -1.385 -.053 -.397 -2.391 -1.575 -.225 -1.942 -.700 -.945 -.923 -.422 -1.288 -1.099

kurtosis -.650 -.979 -.764 -.793 -1.103 -.744 -1.419 -1.221 -1.315 -1.317 -1.395 -.744 -1.220 -.839 -1.193 -1.065 -.673 -.970 -1.292 -.841 -1.341 -.956 -.871 -1.159 -1.103 -1.280 10.281

c.r. -1.626 -2.446 -1.909 -1.983 -2.758 -1.860 -3.547 -3.053 -3.287 -3.292 -3.489 -1.860 -3.049 -2.098 -2.981 -2.663 -1.683 -2.424 -3.231 -2.102 -3.352 -2.389 -2.179 -2.896 -2.758 -3.199 1.650

2. Evaluasi Outliers Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu commit to user dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah



variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 26 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (26; 0,001) = 54,052 adalah multivariate outlier. Tabel IV.17 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis. Tabel IV.17 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Observation number Mahalanobis d-squared 102 41.004 93 40.879 17 40.827 89 40.349 1 39.857 3 39.628 92 38.691 88 38.607 66 38.148 60 37.526 26 37.192 74 22.425 91 22.380 140 22.368 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

p1 .031 .032 .032 .036 .040 .042 .052 .053 .059 .067 .072 .665 .668 .668

p2 .991 .954 .866 .793 .726 .615 .671 .547 .521 .552 .516 .657 .616 .556

Dari Tabel IV.17 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 54,052

commit to user



F. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini: Tabel IV.18 Hasil Goodness-of-Fit Model Goodness-of-fit Indices

Cut-off Value

Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08

Hasil 327,158 0,071 1,124 0,857 0,828 0,973 0,976 0,029

Evaluasi Model ----Baik Baik Marjinal Marginal Baik Baik Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Tabel IV.18 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 327,158 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan sudah fit. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel, sehingga diperlukan indikatorindikator lainnya untuk menghasilkan suatu justifikasi yang pasti mengenai model fit (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. commit to user



e7

e8

e9 e10 e11

ci1 ci2 ci3 ci4 ci5 .70.47 .64 .73 .69

CI

z1

e12 e13 e14 e15 e16 .20

.42

e1 e2

SQ2

e3

SQ3

e4

SQ4 .69

e5 e6

T1

SQ1

.62

.53 .64 .63

.48

T2

z2

T4

T5 z4.82

T

.30

.23

SQ

.59

SQ5 SQ6

T3

.77.82 .72 .75 .76

CL .28 .22

.23

.75 .74

.70 .69

SC

z3

.79 .83 .68

SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 e17 e18 e19 e20 e21

Gambar IV.1 Model yang Diuji dengan SEM Sumber: olah data 2011 commit to user

CL1 e22 CL2 e23 CL3 e24

.76 .61 CL4

e25

CL5 e26



G. Uji Hipotesis Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model yang dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut ini: Tabel IV.19 Regression Weights Standardized Estimate

C.R.

Customer Loyalty <---

.226

2.007

.045

Trust

.478

4.209

.000

<--- Trust

.285

2.667

.008

Customer Loyalty <--- Trust

.303

3.072

.002

Customer Loyalty <--- Corporate Image

.200

2.125

.034

.419

3.556

.000

.218

2.453

.014

.229

2.048

.041

Regression Weights Perceived Service Quality Perceived Service <--Quality

Perceived Switching Cost

Perceived Service Quality Perceived Switching Customer Loyalty <--Cost Perceived Perceived Service <--Switching Cost Quality Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Corporate Image

<---

P

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.20 berikut ini: commit to user



Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh (β)

Variabel Dependen

Langsung

Tidak langsung

Total

Percieved Service Quality

Corporate Image

0,419

-

0,419

Percieved Service Quality Percieved Service Quality

Trust

0,478 0,229 0,285 0,200 0,303 0,218 0,226

0,136 0.062 0,308

0,478 0,365 0,285 0,200 0,365 0,218 0,534

Independen

Percieved Switching Cost

Trust Corporate Image Trust Customer Loyalty Percieved Switching Cost Percieved Service Quality Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Analisa ini menunjukkan hubungan antara percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Pada akhirnya data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis menunjukkan bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap Corporate Image, Trust, Customer Loyalty dan Percieved Switching Cost. Hasil menunjukkan bahwa Trust adalah hal yang paling penting untuk menentukan customer loyalty secara langsung. Namun demikian juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting, Percieved Service Quality juga menentukan customer loyalty secara tidak langsung. Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada tiga, (1) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap perceived commit to user switching cost, (2) pengaruh tidak langsung trust terhadap customer



loyalty, dan (3) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap customer loyalty. Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada percieved service quality terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0,308. Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost, yaitu sebesar 0,136. Dan yang terakhir Trust terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0.062.

Hal ini

menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality yang didapatkan oleh konsumen semakin baik akan mempunyai pengaruh semakin baik pula terhadap Customer Loyalty. Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan Corporate Image, Trust, Percieved Switching Cost dan Customer Loyalty sebagai variabel dependen ada delapan, (1) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Corporate Image, (2) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Trust, (3) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost, (4) pengaruh langsung Trust terhadap Percieved Switching Cost, (5) pengaruh langsung Corporate Image terhadap Customer Loyalty, (6) pengaruh langsung Trust terhadap Customer Loyalty, (7) Percieved Switching Cost berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty, (8) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung diatas yaitu, Percieved Service Quality terhadap Trust dengan nilai sebesar 0,478. Setelah itu diikuti oleh, Percieved Service Quality terhadap Corporate Image dengan nilai sebesar 0,419; pengaruh langsung Trust terhadap commit to user



Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,303. Berikutnya disusul oleh

pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost dengan nilai sebesar 0,229; Trust terhadap Percieved Switching Cost dengan nilai sebesar 0,285; pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,226; Percieved Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,218. Kemudian Corporate Image berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty sebesar 0,200 Hal ini menunjukkan bahwa semakin mudah konsumen percaya kualitas layanan yang ditawarkan oleh Telkom Speedy maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk Speedy. Pengaruh positif langsung dengan corporate image,

trust dan

percieved switching cost sebagai variabel mediator dan customer loyalty sebagai variabel dependen ada satu, yaitu pengaruh Percieved Service Quality terhadap customer loyalty.

Corporate Image H5(0,200)

H6 (0,419)

Perceived Service Quality

H2 (0,478)

H8 (0,229)

H4 (0,303)

Trust

Customer Loyalty

H3(0,285) H7(0,218) Perceived Switching Cost

to user Gambar commit IV.2. Model Penelitian

H1(0,226)



Tabel IV.20 menunjukkan bahwa perceived service quality, memiliki pengaruh tidak langsung pada perceived switching cost melalui trust sebesar (0,136). Trust memiliki pengaruh tidak langsung pada customer loyalty melalui perceived switching cost sebesar (0.062). Dan perceived service quality memiliki pengaruh tidak langsung pada customer loyalty melalui Trust sebesar (0,308). 1. H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.007, nilai estimate sebesar 0.226 dan nilai probabilitas sebesar 0.045 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H1 diterima. 2. H2: Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust dengan nilai CR sebesar 4.209, nilai estimate sebesar 0.478 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceiver Service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceiver service quality, commit to user semakin tinggi pula trust. Maka H2 diterima.



3. H3: Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai CR sebesar 2.667, nilai estimate sebesar 0.258 dan nilai probabilitas sebesar 0.008 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula perceived switching cost. Maka H3 diterima 4. H4: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 3.072, nilai estimate sebesar 0.303 dan nilai probabilitas sebesar 0.002 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H4 diterima. 5. H5: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.125, nilai estimate sebesar 0.200 dan nilai probabilitas sebesar 0.034 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat corporate commit to user image, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H5 diterima.



6. H6: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image dengan nilai CR sebesar 3.556, nilai estimate sebesar 0.419 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk corporate image. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi pula corporate image. Maka H6 diterima. 7. H7: Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.453, nilai estimate sebesar 0.218 dan nilai probabilitas sebesar 0.014 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived switching cost merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceived switching cost, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H7 diterima. 8. H8: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service commit to user quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai



CR sebesar 2.048, nilai estimate sebesar 0.229 dan nilai probabilitas sebesar 0.041 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi pula perceived switching cost. Maka H8 diterima.

H. Pembahasan Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Pelayanan yang baik mempertinggi minat pelanggan untuk membeli lagi dan merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain, pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen akan semakin loyal pada Speedy. Sehingga akan meningkatkan opurtunity perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai respon yang cepat terhadap masalah bila terjadi trouble pada Speedy ataupun pemberian informasi yang jelas mengenai sistem penggunaan dan pembayaran Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003). Hasil penelitian tentang pengaruh perceiver service quality terhadap trust terbukti ada pengaruh positif. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan commit to user



yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Apabila kualitas layanan tercapai maka akan menciptakan trust bagi produk tersebut. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan memuaskan yang diberikan Telkom Speedy akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada Telkom Speedy. Oleh sebab itu layanan yang diharapkan oleh pelanggan (expected service) dari Telkom Speedy harus sesuai dengan layanan yang diterima pelanggan (perceived service) akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan.Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003). Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan mengurangi kegelisahaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimannya. Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy akan mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan Speedy, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan sehingga mengurangi keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan pada penyedia layanan lain. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) . Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari commit to user pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya yang berupa pelayanan baik.



Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy sebagai penyedia layanan internet yang mereka gunakan karena telah mendapat pelayanan yang memenuhi harapannya maka akan tercipta loyalitas pelanggan pada Telkom Speedy. Karena pelanggan akan mengurangi ketidakpastian mereka pada lanyanan yang diberikan telkom Speedy. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan antusiasnya terhadap merek atau produk yang digunakannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez (2009), Aydin dan Ozer (2005) dan Ranaweera (2003). Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image terhadap customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Menurut Assael (1987:162) yaitu citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan. Citra perusahaan akan mendorong perilaku konsumen yaitu loyalitas konsumen. Dengan citra perusahaan dari PT.Telkom dikenal baik oleh masyarakat maka akan terbentuk loyalitas pada produk Speedy dari Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Muhammed Soleh Islam (2010). commit to user



Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap corporate image terbukti ada pengaruh positif. Service quality merupakan keunggulan-keunggulan

yang

diberikan

perusahaan

untuk

memenuhi

keinginan kosumen. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan citra perusahaan terbentuk dari keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth. Maka hal ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Speedy akan membentuk citra positif Telkom Speedy, karena pelanggan akan merekomendasikan pelayanan Speedy kepada konsumen lain agar menggunakan produk Telkom Speedy. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) . Hasil penelitian tentang pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Menurut klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), switching cost yaitu ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang sama. Hal ini mengindikasikan bahwa ketika pelanggan Speedy merasa internet merupakan kebutuhan maka mereka akan mengevaluasi berbagai hal commit user bila ingin melakukan perpindahan ketopenyedia layanan internet lain. Seperti



pembelian modem baru, pembayaran tagihan penggunaan internet, waktu pembelajaran. Bila dirasa itu cukup menyulitkan dan butuh biaya besar maka mereka tetap akan memilih produk Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005). Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Ketika pelayanan yang diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan pelayanan menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang switching cost. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelayanan yang diberikan TelkomSpeedy sesuai dengan harapan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan semakin sedikit.Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).

commit to user



BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 2. Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap customer trust. 3. Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. 4. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image. 7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. B. Keterbatasan Penelitian Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty pada pelanggan Speedy di Solo. Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal ini mengindikasi bahwa perlu kecermatan terhadap karakteristik obyek studi dan variabel amatan agar tidak terjadi kesalahan commit to user dalam merumuskan kebijakan. Untuk mengaplikasi study ini pada konteks



yang berbeda, bias membandingkan penyedia layanan internet speedy dari Telkom dengan penyedia layanan internet lain yaitu M2 dari Indosat. Selain itu, penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup Solo sehingga dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada berbagai daerah di Indonesia. Untuk itu perlu kehati-hatian dalam mencermati karakteristik responden studi jika diaplikasikan pada setting yang berbeda. C. Implikasi dan Saran 1. Implikasi a. Implikasi Teoritis dan Study Lanjutan Metode

riset

berlatarbelakang

yang budaya

dikembangkan keperilakuan

dalam konsumen

studi

ini

Indonesia,

khususnya di Solo. Diharapkan penggunaan variabel untuk mengukur loyalitas dapat memberikan perspektif yang berbeda dalam studi-studi di bidang marketing. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam mendiskusi konsep-konsep customer loyalty pada pelanggan Speedy. Hal ini diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. b. Implikasi Praktis Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk mencermati

variabel-variabel keputusan commit to user

yang

menjadi



pertimbangan konsumen untuk customer loyalty pada pelanggan Speedy. Variabel-variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen adalah percieved service quality, trus, ccorporate image, dan percieved switching cost. Dengan demikian, pemasar dapat menciptakan stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel tersebut untuk meningkatkan niat konsumen untuk loyal pada produk Speedy. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah pemasar harus memperhatikan agar konsumen percaya pada produk yang ditawarkan sehingga mengena pada konsumen sasaran yang akan mengakibatkan konsumen loyal pada produk tersebut. Hal itu bisa dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan. 2. Saran Saran yang dapat diberikan pada Telkom Speedy yaitu untuk meningkatkan service quality yang lebih baik kepada konsumen. Telkom Speedy perlu memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi keluhan gangguan dari pelanggan dengan memberikan respon dan tindakan penyelesaian keluhan yang cepat agar konsumen tidak perlu waktu lama untuk menyelesaikan bila terjadi trouble pada produk Speedy. Untuk produk dari PT.Telkom perlu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan menambah kecepatan browsing akses Speedy yang ada karena rata-rata akses internet dapat dicapai sampai kecepatan browsing 2Mbps, sedangkan paket yang ditawarkan Telkom commit to user Speedy antara 384Kbps sampai 1Mbps. Selain peningkatan kecepatan



browsing, perlu juga melakukan perbaikan kualitas mengenai kestabilan untuk mengakses internet Speedy. Dilihat dari rata-rata keluhan yang terjadi pada pelanggan dikarenakan kurang stabilnya untuk melakukan koneksi karena terjadi trouble pada server atau pengaruh cuaca. Juga dapat dilakukan peninjauan ulang mengenai paket-paket dari promo yang dilakukan oleh Speedy karena ini berpengaruh pada loyalitas konsumennya. Misalnya paket sosialia yang ditawarkan speedy. Dengan penggunaan unlimited dan kecepata 384Kbps. Selamat tiga bulan pertama pelanggan hanya dikenakan biaya Rp100.000,00 sedangkan selanjutnya harga normal dua kali lipatnya yaitu Rp. 198.000,00. Maka sebaiknya biaya dikenakan dalam pemakaian Speedy dapat diminimalisir kembali.

commit to user

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST,

Recommend Documents