ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MENGAJUKAN KLAIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MENGAJUKAN KLAIM (Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Oleh : Iis sugianti NIM : 107046202148

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH JURUSAN MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435H/2014M

ABSTRAK

Iis Sugianti, 107046202148. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah yang Mengajukan Klaim pada PT Prudential Life Assurance Cilegon”. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1435 H/2014 M Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudential Life Assurance. Dan untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim serta untuk menetapkan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim PT Prudential Life Assurance. Penalitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif. Dalam penelitian ini diambil sampel 50 responden dengan mengisi kuesioner untuk nasabah PT Prudential Life Assurance Cilegon. Untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, regresi sederhana, pengelolaan datanya menggunakan SPSS Versi 17. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah/Pelanggan karena hasil penghitungan regresi sederhanan menunjukkan bahwa sig (0,203)  0,05. Koefisien determinasi sebesar 0,034 artinya Kualitas Pelayanan (X) dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 3,4%. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah.

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. Dengan kuasa dan rahmatNya memberikan ilmu dan ilham kepada

peneliti

untuk

menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam juga senantiasa tercurahkan kepada Rasul pilihan Allah yaitu Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, pengikut beliau dan seluruh umat manusia yang setia kepadanya hingga akhir zaman. Dalam penyusunan skripsi ini, banyak hambatan yang telah peneliti temui. Namun karena kasih sayang Allah SWT, kemuliaan Nabi-Nya, keiklasan hati dan kerja keras penulis, serta doa, motivasi maupun bantuan dari berbagai pihak, maka kesulitan dan hambatan yang peneliti temui dapat dilalui dengan baik. Demikian pula peneliti menyadari bahwa, skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, maka melalui tulisan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih banyak kepada: 1. Bapak H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, selaku Ketua Jurusan Mu’amalat Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Bapak H. Abdurrauf, LC,MA selaku Sekretaris Jurusan Mu’amalat Ekonomi Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Bapak Dr. Ahmad Tholabi Kharlie, S.Ag, M.A, selaku pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya. Terima kasih atas kebaikan, perhatian masukan, dan pengarahan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ii

ini. 4. Bapak Drs. Hasanudin, M.Ag sebagai pembimbing akademik Asuransi Syariah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum, terima kasih atas ilmu pengetahuan yang telah diberikan, semoga penulis senantiasa dapat memanfaatkan dan mengaplikasikannya dalam kehidupan bermasyarakat. 6. Bapak Aditya Juniarto, yang telah memberikan data dan kontribusinya dalam rangka penyelesaian skripsi ini. 7. Terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda H. Mufri husni dan Ibunda Hj. Tilawati yang telah memberikan banyak hal yang berarti dalam kehidupan penulis. Cinta, kasih, sayang, doa dan dukungan baik moril maupun materil yang semua itu tak akan tergantikan dengan apapun. 8. Mamang Teteh kakang; Mamang Atul (H.Nahdatul Muamar S.THI) Dwi (Hj.Dwi Retno Sulanjani) kang Yuli (Rohyuli) teh Idah (Faridah) dan ketiga adikku (Udi wahyudi, Ali Rohman dan Ika Sohifatul Jannah) dan suami tercintaku adhie (Sumardi) yang telah memberikan kasih sayang, do’a, dukungan moril dan materil yang berlimpah. Sehingga penulis senantiasa termotivasi dan tidak kenal menyerah dalam mencapai cita-cita. 9. Terhusus untuk Kakek /Nenekku (Alm. H. Syahruddin dan Hj. Sunenah) yang selalu turut memotivasi dan memperhatikan perkembangan penulis sejak memasuki pondok pesantren hingga perguruan tinggi. 10. Teman-teman seperjuangan, satu kelas, satu kost, yang telah memberikan dukungan dan semangat. Dan seluruh pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih banyak kepada teman-temanku Abdullah El Marhum, Erna, yang setia

iii

menemani penulis Akhir kata, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada bantuan semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan namanya satu-persatu. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya. Amin Ya Rabbal Alamin.

Ciputat,

Dzulqa’dah 1435 H September, 2014M

Iis Sugianti

iv

DAFTAR ISI Hal. ABSTRAK ........................................................................................................................ i KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii DAFTAR ISI ..................................................................................................................... v DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………….. viii DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………. ix BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 B. Pembahasan dan Perumusan Masalah ........................................................ 7 C. Tujuan dan Manfaat penelitian ................................................................... 8 D. Review Terdahulu ....................................................................................... 9 E. Kerangka Teori…………………………………………………………….. 9 F. Sistematika Penulisan ................................................................................. . 10

BAB II

LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 12 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 12 2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 17 B. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 20 1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................................................. 20 2. Indikator Kepuasan Nasabah …………………………………….......... 23 v

3. Mengukur Kepuasan Nasabah ……………………………………........ 23 4. Model Kepuasan Nasabah …………………………………………….. 26 5. Metode Pengukuran Kepuasan……………………………………........ 29 C. Pengertian dan Konsep Klaim…………………………………………….. 30 1. Pengertian Klaim………………………………………………………. 30 2. Syarat- syarat Klaim…………………………………………………… 34 3. Prosedur Klaim dan Penetapan Klaim………………………………... 35 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penlitian .................................................................... 39 B. Populasi dan Sample …………………………………………………….. 39 C. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………….. 41 D. Metode Pengumpulan Data …………………………………………...... 41 E. Operasional Variabel …………………………………………………….. 42 F. Teknik Pengolahan Data …………………………………………………. 44 G. Metode Analisis Data ……………………………………………………. 45 H. Uji Instrumen …………………………………………………………..... 45 I. Analisis Regresi Sederhana ……………………………………………… 46 J. Koefisien Deteminasi …………………………………………………..... 47 K. Pengujian Hipotesis ……………………………………………………… 47

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Sejarah PT Prudential Life Assurance …………………………………… 48 B. Karakteristik Responden …………………………………………………. 52 C. Tanggapan Responden……………………………………………………. 56 vi

D. Analisis Data ……………………………………………………………... 73

BAB V

PENUTUP A. Kesimpulan ……………………………………………………………… 78 B. Saran-saran ……………………………………………………………… 79

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………....... 80 LAMPIRAN-LAMPIRAN …………………………………………………………….. 82

vii

DAFTAR TABEL

No Tabel Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30

Keterangan Operasional variabel Jenis kelamin Tingkat usia Pendidikan Responden Status Pernikahan Pekerjaan Responden Penghasilan Responden Perbulan Tanggapan responden mengenai pernyataan 1 Tanggapan responden mengenai pernyataan 2 Tanggapan responden mengenai pernyataan 3 Tanggapan responden mengenai pernyataan 4 Tanggapan responden mengenai pernyataan 5 Tanggapan responden mengenai pernyataan 6 Tanggapan responden mengenai pernyataan 7 Tanggapan responden mengenai pernyataan 8 Tanggapan responden mengenai pernyataan 9 Tanggapan responden mengenai pernyataan 10 Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable X (kualitas pelayanan) Tanggapan responden mengenai pernyataan I Tanggapan responden mengenai pernyataan 2 Tanggapan responden mengenai pernyataan 3 Tanggapan responden mengenai pernyataan 4 Tanggapan responden mengenai pernyataan 5 Tanggapan responden mengenai pernyataan 6 Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable Y (Kepuasan Nasabah) Uji validitas X (kualitas pelayanan) Uji validitas Y (kepuasan Nasabah ) Uji reliabilitas X (Kualitas Pelayanan) Uji reliabilitas Y ((Kepuasan Nasabah) Regresi Sederhana Koefisien determinasi

viii

Halaman 43 52 53 54 54 55 56 57 57 58 59 59 60 61 61 62 63 64 67 67 68 69 69 70 71 73 74 75 75 76 77

DAFTAR GAMBAR

No Gambar

Keterangan

Halaman

Gambar 4.1

Kontinum variabel Kualitas Pelayanan

65

Gambar 4.2

Kontinum variabel Kepuasan Nasabah

72

ix

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Permintaan masyarakat terhadap asuransi syariah menurut Muhammad Syakir Syula (Ketua Umum Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia) cukup besar. Asuransi syariah dinilai banyak pihak sangat aman secara religipsikologis karena saat asuransi konvensional mengandung unsur gharar, maisir dan riba.1 Sedangkan pada asuransi syariah tidak terdapat tiga unsur yang bertentangan dengan syariah tersebut. Melihat perlunya umat islam memanfaatkan seluruh potensi harta yang dianugrahkan Allah SWT agar tidak sia-sia, atau dimanfaatkan pada proporsi sebenarnya, maka salah satu upaya untuk itu di dirikanlah berbagai bentuk sistem lembaga ekonomi syariah. Hal ini sebagai relevansi dampak berdirinya bank syariah dan asuransi syariah sebagai jawaban dari alternative bagi umat yang alergi dengan sistem bank ataupun asuransi konvensional. 2 Keberadaan asuransi syariah di Indonesia secara konstitusi masih sangatlah lemah dan masih perlu adanya kebijakan politik yang mendukung dari pemerintah Indonesia saat ini. Ini terlihat dengan belum adanya peraturan setingkat undang-undang yang secara khusus mengatur tentang asuransi syariah di Indonesia. Sampai saat ini persiapan untuk memberikan payung 1

M . Syafi’I Antonio, Konsep Asuransi Takaful, modul (Jakarta:29 Agustus 2002),

hal.1 2

H. A. Dzajuli Dan Yadi Janwari, Lembaga-lembaga Perekonomian Umat (Sebuah Pengenalan), (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada), hal.122

1

2

yang kuat terhadap keberadaan asuransi syariah di Indonesia sedang diperjuangkan oleh beberapa perwakilan umat islam yang ada di DPR, yaitu masih pada tataran undang-undang (RUU) asuransi syariah3. Adapun secara stratifikasi peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang usaha perasuransian dan perusahaan reasuransi, serta tentang perizinan dan penyelenggaraan usaha perusahaan penunjang usaha asuransi dapat dituliskan sebagai berikut: undang-undang No. 2 Tahun 1992, tentang “Usaha Perasuransian”, Peraturan Pemerintah No. 73 Tahun 1992, tentang Penyelenggaraan Perusahaan Usaha Perasuransian”, Peraturan Pemerintah No. 63 Tahun 1999, tentang “Perubahan atas PP No. 73 Tahun 1992”, Keputusan Menteri Keuangan No. 223/ KMK. 017/1993, tentang “Perizinan Usaha Perasuransian Asuransi dan Perusahaan Reasuransi”, Keputusan

Menteri

“Penyelenggaraan

Keuangan

Usaha

No.225/KMK.017/1993

Perusahaan

Asuransi

dan

tentang, Perusahaan

Reasuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No. 226/KMK.017/1993, tentang, Perizinan dan Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Penunjang Usaha Asuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No.481/KMK.017/1999, tentang “Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi”, Keputusan Direktur Jendral Lembaga Keuangan No. Kep

3

Wawancara dengan Naldi Suryamen, pegawai pada Direktorat Jendral Lembaga Keuangan Direktorat Asuransi Departemen Keuangan RI pada hari Rabu, 23 Juli 2003 di Gedung A DJLK Lt. 8, Jl. Dr. Wahidin No. 1. Jakarta. Seperti dikutip dri buku Hasan Ali., Asuransi dalam Persepektif Hukum Islam “ Suatu Tinjauan Analisis Historis, Teoritis dan Praktis”. (Jakarta: Kencana. 2004). Hal. 154

3

4499/LK/2000, tentng “Jenis, Penilaian dan Pembatasan Investasi Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi dengan system Syariah”.4 Dari paparan diatas dilihat dengan jelas bahwa kekuatan hukum yang selama ini memayungi usaha perasurasian berdasarkan syariah belum begitu kuat dan hanya sebatas Surat Keputusan Direktur Jendral Lembaga keuangan, Pejabat Pemerintah di bawah Menteri Keuangan Republik Indonesia. Dengan tumbuhnya asuransi syariah yang maju pesat bak tumbuhnya jamur di musim hujan, tidak dapat dielakan lagi persaingan yang akan terjadi antara asuransi syariah yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu masing-masing asuransi syariah tentu tidak ingin kalah dibandingkan dengan pesaingnya. Penulis melihat bahwasanya strategi yang diterapkan sebuah asuransi sangat memainkan peranan penting di dalam pertumbuhan dan perkembangan usahanya. Hal ini sudah tentu berkaitan dengan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan asuransi. Bisnis asuransi kini sarat dengan persaingan, untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Nasabah yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan lebih baik, pada akhirnya laba perusahaan akan turun. Jika pelayanan yang diberikan oleh asuransi syariah itu buruk, justru akan menimbulkan citra buruk terhadap sistem syariah, dan masyarakat akhirnya akan menjauhi asuransi yang menggunakan prinsip tabarru’. 4

Firdaus. Djaelani, Market Share, Perkembangan dan Peraturan yang Berlaku pada Asuransi Syari’ah, Makalah, (Jakarta:2002).

4

Dalam dunia asuransi, pelayanan yang paling utama adalah pada saat proses klaim. Karena pada saat proses inilah pelanggan dapat merasakan manfaat dari berasuransi. Proses pelayanan klaim yang cepat dan kemudahan klaim dimanapun pelanggan mengalami musibah, beberapa manfaat yang diharapkan pelanggan untuk memperoleh pertanggungan pada saat membeli asuransi. Pada proses ini, perusahaan dapat melaksanakan orientasinya dengan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka pelanggan akan cendrung memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Sebaliknya, jika pelanggan merasakan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan maka akan menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan yang dapat mengakibatkan pelanggan meninggalkan perusahaan. Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan, perusahaan jasa harus senantiasa melakukan improvement terhadap kualitas pelayanannya. Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan klaim, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Asuransi serta pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan terhadap nasabah yang mengajukan klaim. Kepuasan nasabah penting untuk di ukur, agar perusahaan dalam hal ini asuransi dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat

5

memuaskan nasabah. Misalnya seorang nasabah merasa puas setelah menerima pembayaran klaim dari perusahaan asuransi, di karenakan proses pencairan dananya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia harapkan. Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu asuransi memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa puas dan dapat memberikan loyalitas yang tinggi kepada asuransi. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definsi tersebut kepuasan merupakan fungsi dari hasil kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pembeliannya merasa puas. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. Di pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif. Jika pelanggan puas, dalam hal ini nasabah, maka asuransi akan mendapat keuntungan ganda, disamping peningkatan jumlah nasabah, ia pun mendapat iklan gratis. Sebetulnya bukan hanya pihak-pihak asuransi yang diuntungkan, kalau ditarik dalam kerangka yang lebih makro, dampaknya akan sangat bagus sekali bagi perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim bersaing yang sehat antara perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.

6

Begitu pun perusahaan asuransi sekelas PT. Prudential Life Assurance, di mana kepuasan nasabah yang mengajukan klaim menjadi hal utama. Tak segan-segan produk asuransi yang berbau syariah pun telah dilabeli PT. Prudential Life Assurance. Namun apakah kualitas jasa atau pelayanannya sama dengan perusahaan asuransi lainnya. Belum tentu, karena tingkat kenyamanan tinggi pun belum menjamin kepuasan serta kepercaayan nasabah dalam transaksi maupun klaimnya. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa asuransi. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Prudential Life Assurance untuk mencapai loyalitas dari para nasabahnya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk dibahas. Dengan demikian maka penulis membahasnya lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MENGAJUKAN

TERHADAP KLAIM

ASURANCE CILEGON )”.

KEPUASAN (PADA

PT.

NASABAH PRUDENTIAL

YANG LIFE

7

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Dengan berdasarkan latar belakang masalah yang di jelaskan, maka dalam penulisan skripsi ini perlu dibuat batasan-batasan dalam penelitian, pada peningkatan kualitas merupakan salah satu strategis bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen agar lebih fokus dalam penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya yang mengajukan klaim asuransi jiwa. Dalam hal ini mengangkat tema penelitian ini, tentunya penulis membatasi permasalahan yang akan diuraikan, dalam penulisan ini penulis membatasi hanya tentang tingkat kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudential life Assurance sebagai bahan penelitian. Hal ini dilakukan dalam rangka memfokuskan tema permasalahan agar tidak terjadi penyimpangan-penyimpangan dan terciptanya efektifitas dari tema penelitian ini. Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa permasalahan ini sebagai berikut: 1. Bagaimanakah mekanisme kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudensial Life Assurance? 2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim?

8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Sejalan dengan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, maka penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim 2. Untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim. 3. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim. Sedangkan manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah: 1. Manfaat bagi pribadi yaitu melakukan penelitian akan lebih jauh memberikan tambahan wawasan penulis tentang mutu pelayanan dan kepuasan konsumen. 2. Bagi Masyarakat, diharapkan menambah pengetahuan tentang pelayanan kepuasan nasabah yang mengajukan klaim. 3. Diharapkan juga dapat berguna bagi pembaca pada umumnya dalam upaya pengembangan dari teori-teori yang telah didapat pada masa perkuliahan dengan prakteknya pada masa saat penyusunan dan penulisan skripsi ini, serta merupakan sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan akademisi dan praktisi didalam menunjang penelitian selanjutnya yang akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian yang lain.

9

D. Review Studi Terdahulu 1. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo”. Skripsi ini disusun oleh Fia Transtrianingzah. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan sebagimana diungkapkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan Service Quality. 2. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Skripsi ini disusun oleh Prasetyo Adi. Membahas tentang dimensi pelayanan yang meliputi: responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles, serta tentang kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Kaffah Yogyakarta. 3. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Di Medan”. Tesis ini disusun oleh Elfida Yani. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dilihat dari dimensi pelayanan yang meliputi: responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles. E. Kerangka Teori Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini tentunya mengacu pada teori-teori yang menyangkut dengan Kualitas dan Pelayanan (service and quality) serta kepuasan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik sehingga menghasilkan sesuatu yang baik pula. Goetsch dan Davis mendefinisikan ” kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

10

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Kotler ” kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dalam segala hal harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat mengimplementasikan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa secara terus- menerus sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen yang baik dan dapat menciptakan iklim pasar yang baik. F. Sistematika Penulisan Adapun teknik penulisan skripsi ini, mengacu kepada buku “Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

tahun 2014” akan mewarnai seluruh bentuk

penulisan skripsi ini.

Untuk memudahkan skripsi ini secara keseluruhan, maka diperlukan suatu sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang akan diuraikan di bawah ini.

BAB I

:

PENDAHULUAN Berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

dan

manfaat,

review

terdahulu,

kerangka

teori,

11

sistematikan penulisan. BAB II

:

LANDASAN TEORI Berisikan tentang gambaran umum mengenai konsep kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan nasabah, idikator kepuasan nasabah, mengukur kepuasan nasabah, model kepuasan nasabah, metode

pengukuran

kepuasan, pengertian klaim, syarat-syarat klaim, prosedur klaim dan penetapan klaim. BAB III

:

METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang ruang lingkup penlitian, populasi dan sempel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, operasional variabel, teknik pengolahan data, metode analisis data, uji instrument, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi, serta pengujian hipotesis.

BAB IV

:

HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian dianalisis dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan untuk selanjutnya diadakan pembahasan.

BAB V

:

PENUTUP Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran hasil penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Deming yang dikutip Yamit menyatakan bahwa kualitas berkenaan dengan apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.1 Sedangkan Crobsy dalam Yamit mengatakan bahwa kualitas dipersepsikan sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap pernyataan.2 Devinisi ini memberikan makna bahwa kualitas berkenan dengan terpenuhinya harapan atau standar tertentu yang ditetapkan. Dalam konteks pelayanan jasa yang diberikan Prudential, maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan, tidak cacat dan standar yang diinginkan nasabah. kualitas pelayanan yang diberikan pegawai Prudential akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah. Davis dalam Yamit menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dsan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.3 Dalam arti kualitas berkenaan dengan segala sesuatu yang memuaskan nasabah atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Terpenuhinya harapan, persyaratan atau kebutuhan akan layanan akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah. 1

Zulian Yamit. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, (Yogyakarta: Ekonosia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.1996). h.337 2 Ibid., h. 337 3 Zulian Yamit, manajemen kualitas produk dan jasa . edisi pertama. (Yogyakarta: Ekonosia Kampus fakultas Ekonomi UII Yogyakarta,2005). H.8

12

13

kuncinya adalah apabila Prudential menyesuaiakan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan nasabah, maka akan membuat kebutuhan nasabah akan pelayanan menjadi terpenuhi dan terpuaskan yang berdampak pada kesetiaan atau loyalitasnya terhadap Prudential. Gaspersz dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakterisik, yaitu: (1) sistem kualitas modern berorientasi pada nasabah; (2) sistem kualitas yang modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatakan kualitas secara terus menrus; (3) sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman individu terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas (4) sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktifitas yang beroreantasi pada tindakan pencegahan kerusakan saja; dan (5) sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup”.4 Munurut Buddy yang dikutip Wahyuningsih menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan

eksternal baik secara eksplisit maupun inplisit.5 Kualitas yang dihasilkan oleh suatu produk barang ataupun jasa akan berpengaruh terhadap perilaku nasabah. Kualitas sebagai strategi bisnis dalam menggerakan perilaku nasabah untuk memilih dan loyal terhadap produk barang atau jasa yang 4

Sedarmayanti. Restrukturisasi dan pemberdayaan Organisasi. (Bandung:Mandar maju,2000). H.205 5 Anis Wahyuningsih. Analisa tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualias pelayanan pada rumah sakit umum kabupaen karanganyer,. Skripsi. (Surakra: fakultas Ekonomi Program studi Manajemen UMS,2002).h. 10

14

ditawarkan. Dalam konteks pelayanan jasa, apabila suatu pelayanan yang diberikan berkualitas maka akan memuaskan nasabah. kepuasan tersebut yang akan menggerakan perilakunya untuk setia atau loyal terhadap perusahaan atau lembaga penyedia pelayanan. Menurut David yang dikutip Tjiptono menyatakan bahwa terdapat lima alternative pendekatan yang bisa digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa, yaitu: 1) Transcendental Approach, kualitas dipandang sebagai innate excellen, dimana kualitas bisa dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan, 2) Product based Approach kualitas dipandang sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preverensi individual. 3) User- based Approach, didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Persepektif yang subjektif dan deman-oriented ini juga menyatakan bahwa nasabah yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4) manufacturing-based Approach, persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, secara mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama

15

dengan persyaratan (Conformance to requirements). Dalam sector jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifik yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menetukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5) value-based Approach, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).6 Lovelock yang dikutip Purnama menyatakan bahaw kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnan untuk memenuhi keinginan konsumen.7 Sedangkan menurut Wickof dalam Tjiptono bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.8 Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services).9 Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu perceived services dan expected service. Apabila 6

Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.70. Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama. (Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 19 8 Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.71 9 Ibid., h.71 7

16

jasa yang diterima atau dirasakan (perceived services) sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan atau penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Apabila PT Prudential Life Assurance memberikan layanan sesuai dengan yang diharapkan nasabah, maka akan dipersepsikan berkualitas sehingga akan mendatangkan

kepuasan.

Dengan

demikian,

kualitas

layanan

yang

dipersepsikan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan tersebut akan mendatangkan kepuasan. Parasuraman Zeithaml dan Berry menyatakan bahw” the quality that consumer perceives in a service is a function of themagnitude and direction of the gap between expected service and perceived service.10 Kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai gap antara apa yang diharapkan oleh nasabah dengan kenyataan yang dialaminya. Apabila kenyataan yang dialami nasabah dalam pemberian pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas. Sebaliknya ketidaksesuaian atau kenyataan berada di

10

A. A. Parasuraman, V. A. Zeithalm, dan L. L. Berry. Delivering Service Quality: Balancing Costumer Perception and Expectation. (New York: The Free Prees.1995). h.44

17

bawah

harapan

nasabah,

maka

pelayanan

yang

diterimanya

akan

dipersepsikan tidak berkualitas. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithalm dan Berry pada awalnya merumuskan dimensi kualitas pelayanan dalam sepuluh aspek, yaitu: 1) Reliability yang meliputi konsistensi dalam bekerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya, 2) Respnsiveness, yang merupakan kemampuan atau kesiapana atau pegawai dalam meberikan jasa layanan yang dibutuhkan nasabah, 3) Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan pegawai yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, 4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, 5) Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki pegawai, 6) Communication, artinya memberikan informasi kepada nasabah dalam bahasa yang dapat dipahami dan dimengerti dengan baik, 7) Credibility, yaitu sifat kejujuran dan dapat dipercaya, 8) Security, yaitu rasa aman dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan, 9) Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan nasabah, 10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penamplian fisik karyawan.11 Sepuluh aspek tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek pokok, yaitu: 1) Reliability (kehandalan). Kehandalan ini meliputi kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan dapat dipercaya, 2) Responsiveness (Daya Tanggap). Hal ini merupakan 11

A. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L. L Berry Delivering Service Quality: Balancing Costomer Perception and Expectattion. (New York: The Free Press. 1995). H. 166.

18

kemauan untuk membantu nasabah dalam memberikan jasa yang cepat tanggap, 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan,

keyakinan

dalam hati nasabah, 4) Emphaty (Empati). Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian bagi semua pengguna, 5) Tangibles (bukti fisik) berupa penampilan fisik, peralatan, peabotan, personal dan media komunikasi.12 Tjiptono menyatakan bahwa dimnesi dari kualitas pelayanan atau yang disebut dengan SERVQUAL (service quality) meliputi: 1) Dimensi tangibles, yaitu penampilan atau fasilitas fisik, peralatan dan pegawai, 2) Dimensi reliability, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, 3) Dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen atau nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, 4) Dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuannya untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen atau nasabah, 5) Dimensi Empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen atau nasabah.13 Menurut Gronroos yang dikutip Purnama menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi: 1) kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan yang dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service 12 Ibid 13

., h. 167 Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.72.

19

mindednees, 2) kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output, 3) reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.14 Fitzsimmons dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat pada lima dimensi yaitu: 1) Reliability (kehandalan). Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, 2) Responsiveness kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat; 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, secara respek terhadap konsumen, 4) Emphaty (Empati). Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, 5) Tangibles (bukti fisik) penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.15 Kotler menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, maka kualitas pelayanan jasa dapat dibedakan menjadi: (1) kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tanggap, yakin kemauan untuk membantu nasabah dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

14

Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama. (Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 20 15 Sedarmayanti, Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. (Bandung: Mandar Maju,2000).h.204

20

menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada nasabah; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan materi komunikasi.16 B. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan

nasabah

adalah

tingkat

perasaan

nasabah

setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilainilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara, (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan

16

Philip Kotler. Marketing Mangement. (New Jersey:Prentice Hall,2003). H.455

21

oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.17 Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Selanjutnya, pelanggan pun dapat dibagi atas dua macam, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah di identifikasi karena mereka ada diluar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.18 Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan nasabahnya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan nasabah. Kedua, melalui sikap yang baik para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk

kerja

penjualan

yang

lebih

professional.

Memperbaiki

dan

mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah, yaitu: a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan

17

Umar , Husein. “ Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara komprehensif”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2005

18

Ibid., h.456

22

b. Membedakan berbagi penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik c. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang d. Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. Selain itu, ada beberapa cara untuk upaya mempertahankan pelanggan antara lain: a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok. b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan menggunakan cara berupa harga yang lebih murah atau rangsangan lain. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan hendaknya melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, tingkat-tingkat itu adalah: a. Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. b. Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya, missal: jika mempunyai suatu keluhan. c. Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

23

d. Proaktif, wiraniaga menghubungi dari waktu kewaktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk. e. Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.19 2. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006, p107) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut: a. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positif thing) b. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommend friend). c. Melalukan pemberian secara kontinyu (continue purchasing). 3. Mengukur Kepuasan Nasabah Pada dasarnya, perusahaan pasti ingin mencapai kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Namun kepuasan itu tidak semata-mata menjadi sasaran utama. Perusahaan yang menekan harga untuk memuasakan pelanggannya mungkin mendapatkan laba yang rendah, sementara tujuan dibuatnya perusahaan adalah untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, jadi strategi harga dalam keadaan tertentu tidak dapat diterapkan dalam perusahaan.

19

Ibid hal 65-67

24

Sebagai strategi yang lain, perusahaan mungkin dapat memperbaiki kualitas layananya, kualitas produk kecantikan atau memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “ kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. Seseorang mungkin terpuaskan sepanjang waktu, sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa sengan pada saat ini. Tjiptono mengutarakan enam inti objek pengukuran kepuasan, objek tersebut adalah:20 a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Menanyakan kepada pelanggan langsung adalah cara yang paling sederhana dalam menilai kepuasan pelanggan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan /atau jasa yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan /atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai

penelitian

memilih

kepuasan

pelanggan

ke

dalam

komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan untuk menilai produk dan /atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelangga menilai

20

Fandi Tjiptono., “ Pemasaran Jasa”, (Bayumedia Publishing, Malang,2007),.h.366

25

produk dan /atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian

antara

harapan

pelanggan dengan kinerja aktuan produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan belanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesetiaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recomend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. f. Ketidak puasan Pelanggan (Customer Dissatifaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah bila mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi (a) complain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari

26

pasar); (e) gethok tular negative; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing). 4. Model Kepuasan Nasabah a. Model kognitif Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah expectancy discomfirmation model, equity theory dan attribution theory.21 Kepuasan nasabah berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan pasca pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan discomfirmation. Kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ke tidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna pembelian di mana alternatife yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan.22 1) Equity theory memandang kepuasan nasabah dari rasio out come dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan nasabah adalah apabila hasil 21

S. Azwar., Yogyakarta,1995).,h.215 22 OpCit,.h.145

Sifat

Manusia:

teori

dan

pengukurannya”

(Pustaka

Pelajar:

27

perbandingan antara nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan satu. 2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah

pengaruh

sebab

akibat

pada

orang

bersangkutan

berkaraktristik internal atau eksternal. b.

Model afektif Emosi atau perasaan seseorang nasabah terhadap suatu produk atau

jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap (Schiffman dan Kanuk, 1997). Komponen afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut suatu masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, learning behavior, emosi perasaan spesifik (seperti: kepuasan, keengganan menggunakan produk lain). Maksud dari fokus ini agar dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan nasabah cendrung mengikuti perasaan atau emosi pada suatu saat tertentu. Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.23 1) Sistem keluhan dan saran Merupakan metode untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

kepada

pelanggan

untuk

menyampaikan saran, pendapatan dan keluhan mereka. Media yang

23

2009),h.72

Philip Kotler., “ Manajemen Pemasaran”, (Edisi Ketiga Belas, Jilid I, Indeks: Jakarta,

28

digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa. 2) Survey kepuasan nasabah Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan baik melalui pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain sebagainya. Melalui pelaksanaan survey kepuasan pelanggan diharapkan dapat dicapai beberapa hal berikut. a. Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan b. Memberikan pesan positif kepada para pelanggan, terutama kesan bahwa pelanggan benar-benar diperhatikan oleh perusahaan. Cara-cara pengukuran kepuasan nasabah dengan menggunakan survai kepuasan nasabah ini dapat dilakukan dengan beberapa teknik, antara lain sebagai berikut: a) Directly reported satisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan nasabah. b) Derived dissatisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan nasabah. c) Problem analysis

29

Mengukur kepuasan nasabah dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan. d) Importance performance analysis Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen. 5. Motode Pengukuran Kepuasan Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.24 a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan dapat membuat saran bagi pelanggan untuk memberikan pendapatan secara langsung atas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui kotak keluhan dan saran. Kotak saran dan keluhan ini di tempatkan di tempat yang mudah dijangkau oleh nasabah agar mereka dapat langsung menuliskan pendapatnya dan dimasukan kedalam kotak tersebut. b. Ghost shopping Metode Ghost shopping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya para Ghost shopper di minta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan

24

Philip Kotler, “ Manajemen Pemasaran”, (Edisi Ketiga Belas, Jilid I Indeks: Jakarta,2009), h.72

30

produk prusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka setalah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka mengevaluasi. c. Lost Costumers Analysis Metode survey merupakan metode pemantauan kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka menghubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan perusahaan. Metode ini sulit untuk dilaksanakan karena tentunya sulit untuk mengidentifikasi dan menghubungi pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan. d. Survey kepuasan pelanggan Pada

umumnya

setiap

perusahaan

melalukan

survai

kepada

pelanggannya untuk mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung. Survai ini biasanya dilakukan secara langsung, door to door, maupun melalui media telemunikasi atau internet. C. Pengertian dan Konsep Klaim 1. Pengertian Klaim Klaim dalam bahasa Inggris berasal dari kata claims yang berarti: tuntutan, tagihan atau hak25. Dalam kamus asuransi klaim berarti permohonan atau tuntutan pemilik polis terhadap perusahaan asuransi untuk pembayaran santunan sesuai dengan pasal-pasal dari sebuah polis.26

25

John M Echols dan Hassan Shadily, Kamus Inggris Indonesia, (Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2000), h. 115 26 A. Hasim Ali, Dkk, Kamus Asuransi, (Jakarta, Bumi Aksara, 2002), Cet-2, h. 55

31

Klaim adalah permohonan atau tuntutan seorang pemilik polis terhadap perusahaan asuransi untuk pembayaran santunan sesuai dengan pasal- pasal dari sebuah polis.27 Klaim adalah aplikasi oleh peserta untuk memperoleh pertanggungan atas kerugian yang tersedia berdasarkan perjanjian. Klaim juga dapat diartikan sebagai proses yang mana peserta dapat memperoleh hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut. Dalam kamus perbankan sendiri klaim dapat diartikan sebagai permintaan ganti rugi dari tertanggung kepada penanggung sesuai dengan kerugian yang dipertanggungkan berdasarkan polis. Dalam ruang lingkup asuransi, klaim secara sederhana dapat diartikan sebagai suatu pemberian kompensasi keuangan (Financial Compensation) kepada tertanggung atas kerugian, kerusakan, kehilangan, keuntungan atau tangung jawab hukum kepada pihak ketiga yang telah diderita tertanggung atau untuk memberikan suatu pembayaran didasarkan atas meninggal dunia atau hidup seseorang yang dipertanggungkan. Dalam kamus Ekonomi klaim adalah “tuntutan keuangan pada lembaga yang menyediakan berbagai polis asuransi untuk melindungi seseorang atau perusahaan dari resiko kerugian dengan membayar premi secara teratur dan dari hasil pendapatan premi kolektif digunakan untuk membayar klaim yang ada”.28 Berbeda dengan kamus asuransi klaim yang mendefinisikan bahwa tuntutan yang diajukan tertanggung kepada perusahaan asuransi atas kerugian 28

John Clark, dictionary Of Insurance and Finance Term, (Kuala Lumpur: Golden Book Centre, 1999), h.66

32

yang dideritanya sebagai akibat hilang atau rusaknya sesuatu harta benda yang dipertanggungkan (asuransi kendaraan bermotor, asuransi kebakaran, dan lain-lain), karenanya peristiwa yang diperjanjikan (tertanggung meninggal dunia dalam asuransi jiwa, sakit atau dirawat di rumah sakit), selesainya masa kontrak asuransi seperti misalnya pada asuransi jiwa (Endowment Plan), tuntutan ganti rugi dari pihak ketiga (Asuransi Tanggung Gugat).29 Sedangkan Fatwa DSN No: 21 tentang pedoman Umum Asuransi Syariah Klaim adalah hak peserta asuransi yang wajib diberikan oleh perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad.30 Menurut Syakir Sula, klaim adalah aplikasi oleh peserta untuk memperoleh pertanggungan atas kerugiannya yang tersedia berdasarkan perjanjian. Sedangkan, klaim adalah proses yang mana peserta dapat memperoleh hak-hak berdasarkan

perjanjian tersebut.31 Menurut Khoiril

Anwar klaim adalah permintaan peserta, ahli warisnya, atau pihak lain yang terlibat perjanjian dengan perusahaan asuransi atas terjadinya kerugian sebagaimana yang diperjanjikan.32 a. Hak dan Kewajiban tertanggung Hak tertanggung adalah: 1) Menuntut agar polis ditandatangani oleh penanggung

29

Safri Ayat, Kamus Praktis Asuransi, (Jakarta: Erlangga, 1996) h. 72 Pasal pertama ayat 6 tentang ketentuan umum, Fatwa Dewan Syariah Nasional No: 21/DSN- MUI/X/2001 Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah 31 M. Syakir Sula, Asuransi Syariah (life and General); Konsep Dan Sistem Oprasional (Jakarta, Gema Insani Press, 2004) h 259 32 Khoiril Anwar, Asuransi Syariah; Halal & Maslahat (Solo Tiga Serangkai, 2007) h 60 30

33

2) Menuntut agar polis diserahkan oleh penanggung 3) meminta ganti rugi kepada penanggung apabila penanggung lalai sehingga menimbulkan kerugian kepada tertanggung. 4) Meminta ganti rugi kepada penanggung apabila terjadi suatu peristiwa seperti yang tercantum dalam polis. Kewajiban tertanggung adalah: 1) Apabila terjadi suatu kerugian yang dijamin oleh polis, tertanggung segera

memberitahukan

kepada

penanggung,

kemudian

mengajukan klaim yang dilengkapi dengan dokumen pendukung klaim.33 2) Memberikan keterangan yang benar kepada penanggung mengenai objek yang di asuransikan (pasal 251 KUHD). 3) Memberitahukan kepada penanggung bahwa telah terjadi peristiwa yang menimpa objek yang diasuransikan.34 4) Kelalaian tertanggung dalam memberitahukan dan mengajukan klaim dapat mengakibatkan hilangnya kewajiban penanggung membayar ganti rugi apabila terjadi kerugian yang dijamin oleh polis maka tertanggung diwajibkan mencegah dan mengurangi kerugian yang terjadi. 5) Membayar premi kepada penanggung. b. Hak dan kewajiban penanggung

33

Akademik Asuransi Indonesia, Diktat Klaim dan Penyelesaiannya. (Jakarta: AAI,

2000), h 34

M. Suparman Sastrawijaja, Aspek-aspek Hukum Asuransi dan Surat Berharga (Bandung Alumni, 1997). Cet. I. H 21

34

1) Menuntut pembayaran premi kepada tertanggung sesuai dengan perjanjian. 2) Meminta keterangan lengkap dan benar kepada tertanggung yang berkaitan dengan objek yang di asuransikan. 3) Membatalkan asuransi apabila keterangan yang diberikan tidak benar

atau

kurang

lengkap

dengan

kewajiban

wadi’ah

(mengembalikan) kepada pemegang polis. 4) Memberikan ganti rugi atau membayarkan sejumlah uang kepada tertanggung apabila peristiwa yang diperjanjikan terjadi, kecuali jika terdapat hal yang menjadikan alasan untuk membebaskan diri dari kewajiban tersebut. 5) Menandatangani dan menyerahkan polis kepada tertanggung (pasal 259-260 KUHD). 2. Syarat- syarat klaim Pada saat terjadinya kerusakan atau kerugian tertanggung mengajukan tuntutan untuk mendapatkan suatu ganti rugi dari pihak penanggung, adapun suatu klaim harus memenuhi syarat-syarat berikut: 

Resiko yang menimbulkan kerugian- kerugian atau kerusakan harus merupakan resiko yang dijamin dalam sebuah polis.



Risiko yang dialami harus merupakan suatu kejadian yang terjadi secara tiba-tiba, tidak direncanakan atau tidak ada unsure kesengajaan.



Dokumen pendukung klaim harus terlebih dahulu dilengkapi agar dapat diperiksa kelengkapannya.

35



Polis masih berjalan atau belum habis masa pertanggungannya.35

3. Prosedur dan Proses Penetapan Klaim Ada dua tindakan dasar yang terbuka bagi perusahaan asuransi jika dikonfrotasikan dengan suatu klaim, yaitu membayar atau menolaknya. Ada dua hal yang mendasari perusahaan menolak pembayaran, yaitu:36 1. Karena kerugian tidak terjadi 2. Karena polis yang bersangkutan tidak menutupi kerugian itu. Meskipun detail dari langkah-langkah dan prosedurnya berbeda menurut jenis asuransi dan perusahaan. Akan tetapi dalam penentuan apakah harus membayar atau menolak suatu klaim, penilaian mengikuti prosedur penyelesaiannya dengan empat langkah penyelidikan klaim, dan terakhir keputusan membayar atau menolak klaim. a) Pemberitahuan Kerugian Langkah pertama dari proses klaim adalah pemberitahuan oleh tertanggung kepada perusahaan bahwa suatu kerugian telah terjadi. Ada perbedaan ketentuan dari suatu polis dengan yang lainnya, tetapi pada kebanyakan kasus perjanjian itu menghendaki pemberitahuan diberikan secepat mungkin. Beberapa perjanjian menetapkan bahwa pemberitahuan diberikan secara tertulis, tetapi ketentuan itu tidak dilaksanakan dengan ketat. Secara normal, pihak tertanggung memberitahukan melalui agen bahwa suatu kerugian telah terjadi, dan dianggap ini memenuhi perjanjian.37

35

A. Hamsyi Ali, Pengantar Asuransi, (Jakarta: Bumi Aksara, 1995), h 32 Herman Darmawi, manajemen asuransi, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, h 45) 37 ibid 36

36

Pada tahap awal ini tertanggung akan mendapat petunjuk lebih lanjut mengenai apa yang seharusnya oleh tertanggung, dan dokumen apa yang harus

dilengkapi

oleh

tertanggung.

Kondisi

ini

diterapkan

untuk

memungkinkan pengelolaan mengambil tindakan yang diperlukan mengenai klaim yang muncul. Peserta menyerahkan klaim naik secara personal kepada pengelola maupun melalui otoritas atas namanya seperti pengacara, broker atau agen.38 Segera setelah peristiwa yang sekiranya akan membuat tertanggung menderita kerugian, tertanggung atau pihak yang mewakilinya segera melaporkan kepada penanggung. Laporan lisan harus dipertegas dengan laporan tertulis. b) Bukti Kerugian Klaim Peserta yang mendapat musibah diminta menyediakan fakta-fakta yang utuh dan bukti buku kerugian. Untuk tujuan ini, penting bagi peserta yang mendapat musibah untuk menyerahkan klaim tertulis untuk melengkapi “Lembaran Klaim”standar yang dirancang untuk masing-masing Class Of Bussines (COB). Penting juga bagi penuntut untuk melengkapi dokumendokumen yang diajukan sebagaimana yang dipersyaratkan secara standar dalam industri asuransi di Indonesia.39 c) Penyelidikan Kerugian Penyelidikan dirancang untuk menentukan apakah kerugian yang terjadi itu sebenarnya dijamin oleh polis atau tidak. Jika dijamin, berapa

38 39

Sula, Asuransi Syariah (Life and General); Konsep dan Sistem Operasional. H. 263 Ibid

37

kerugiannya. Dalam memutuskan apakah kerugian dijamin polis, pertama kali harus ditentukan adanya fakta kerugian.40 Tujuan dari penelitian ini agar perusahaan asuransi membayar klaimnya secara cepat dan wajar. Kerena. Pembayaran ganti rugi yang cepat wajar dan memuaskan merupakan alat promosi efektif yang perlu dimanfaatkan perusahaan asuransi.41 Dalam proses ini biasanya penanggung akan memutuskan untuk melakukan survey lapangan atau menunjuk seorang penilai. Secara umum seorang penilai adalah individu yang menyidik kerugian. Perusahaan asuransi jiwa menanamkan mereka

yang bertugas

menentukan kerugian ini sebagai Claim Representative atau benefit Representative Setelah laporan yang dilampirakan dengan dokumen pendukung diterim oleh penanggung, dilakukan analisis adminstrasi. Misalnya, mengenai apakah premi sudah dibayar atau belum. Apabila tahapan ini telah dilalui, penanggung akan memutuskan untuk segera melakukan survey ke lapangan atau menunjuk Independen Adjuster, jika hal ini diperlukan. Pihak ketiga yang terakhir ini akan menentukan penyebab kerugian, serta menilai besarnya kerugian yang terjadi. Laporan survey atau Adjuster akan dijadikan dasar apakah klaim dijamin oleh polis atau tidak. Jika klaim ditolak, penanggung akan segera menyampaikan surat penolakan atas klaim yang diajukan tertanggung. Sebaliknya, jika klaim secara teknis dijamin oleh polis, penanggung akan segera menghubungi tertanggung mengenai kesepakatan bentuk dan nilai penggantian yang akan 40 41

Herman Darmawi, Op. Cit, h 47 Ibid h. 45

38

diberikan kepada tertanggung. Semua korespondensi akan dilakukan secara tertulis antara penanggung dan tertanggung. d) Pembayaran atau penolakan klaim Jika semuanya berjalan dengan baik, perusahaan akan membayar ganti rugi kepada tertanggung disyaratkan bahwa pembayaran klaim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan tersebut.42 Jika tidak sesuai dengan perjanjian yang berlaku, pihak asuransi akan menolak klaim itu. Penolakan tersebut bisa terjadi karena tidak adanya fakta kerugian atau karena penilaian/adjuster merasa bahwa jumlah tuntutan tersebut tidak layak.

42

Sula, Op. Cit hal 262

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Seperti yang telah dijelaska pada bab sebelumnya, variabel penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen (X) berupa wujud fisik (tangibles) kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability) kualitas pelayanan berupa jaminan (assurance) kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness) dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphaty). B. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Nazir mengatakan popolasi berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya. Kemudian populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung

ataupun

pengukuran

kuantitatif

maupun

kualitatif

dari

karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.1 Jadi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. Prudential Cilegon City Square Blok A No. 8, Jl. Raya Cilegon, Serang-Banten. Sampel adalah subjek dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. 1

Sugiono, 2002, hal.57, saya kutip dari Firmansyah, Faktor- faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah, hal.4, Jakarta: skripsi UIN syarif hidayatullah, 2008.

39

40

Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah mengacu pendapat Slovin. Jumlah karyawan secara keseluruhan (populasinya) adalah 100 orang karyawan dengan tingkat alfa (kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan) sebesar 10%. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 50 orang responden. Penulis menggunakan rumus Slovin dalam buku Husein Umar yaitu sebagai berikut 2: N n= 1 + Ne2

Dimana : n = Jumlah Sampel N= Populasi e = 10% kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Perhitungannya : n=

100 1 + 100 (10%)

2

n=

100

n = 50

1+1

Umar , Husein. “ Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara komprehensif”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2005

41

Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran besarnya sampel yang akan dipergunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. C. Jenis dan Sumber Data Adapun jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki, 2005). 2. Data Sekunder Data

sekunder

adalah

data

yang

bukan

di

usahakan

sendiri

pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian. D. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan dan pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat ataupun tatap muka. Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan tidak meragukan responden. Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden menggunakan 5 (lima) angka penelitian, yaitu: (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) cukup setuju, (4) tidak setuju dan (5) sangat tidak setuju.

42

Urutan setuju atau tidak setuju dapat dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. E. Operasional Variabel Variabel dalam penelitian ini meliputi variabel dependen dan variabel independen yang dioperasionalkan sebagai berikut. 1. Variabel dependen, yaitu yaitu kepuasan nasabah (Y) adalah perasaan senang atau kecewa adalah komitmen nasabah terhadap PT Prudential yang telah memberikan pelayanan kepadanya, yang dicerminkan melalui perilakunya dengan tidak berpindah kepada penyedia jasa layanan lainnya. Kepuasan nasabah ini yang diukur berdasarkan indikator 1) Say positive thing, 2) Recommend Friend, dan 3) Continue purchasing. 2. Variabel independen yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian tentang kesesuaian tingkat pelayanan yang diberikan PT Prudential dengan tingkat pelayanan yang diharapkannya. Kualitas pelayanan ini yang diukur dengan lima dimensi, yaitu: a) Realibility (kehandalan) b) Responsiveness (daya tanggap) c) Assurance (jaminan) d) Emphaty (Empati) dan e) Tangible (bukti fisik). Kelima dimensi tersebut yang dioperasionalkan sebagi berikut: a) Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. b) Responsiveness yakni kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan jasa secara cepat.

43

c) Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuanya

untuk

menimbulkan

perllindungan

dan

kepercayaan, d) Emphaty kemauan untuk peduli dan member perhatian secara individu kepada nasabah, e) Tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam penampilan atau penunjukan eksistensinya melalui fasilitas fisik seperti gedung, peralatan dan sebagianya. Tabel 3.1 Operasional Variabel Konsep Variabel Variabel

Sub Variabel

”keinginan para karyawan Dimensi dan staf untuk membantu kualitas para pelanggan dan pelayanan (Variabel X) memberikan pelayanan dengan tanggap.” Kualitas pelayanan

Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1995)

“Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan (Variabel Y) antara apa yang dia terima dan harapannya”. (Philip Kotler. 2003) Kepuasan Nasabah

Indikator

Skala

1.Reliability Ordinal (kehandalan). 2.Responsiveness (Daya Tanggap). 3.Assurance (Keyakinan). 4.Emphaty (Empati) 5.Tangibles (bukti fisik)

Mengukur 1. 1. Indikator say kepuasan positive things, 2. Indikator konsumen. recommend friend, 3. Indikator continue purchasing

Ordinal

44

F. Teknik Pengolahan Data Menurut Iqbal Hasan, 2002, pengolahan data adalah suatu proses dalam

memperoleh

data

ringkasan

atau

angka

ringkasan

dengan

menggunakan cara atau rumus tertentu. Tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai: 1. Editing Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah dikumpulkan karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul itu tidak logis dan meragukan. Tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi. 2. Coding Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk

atau

identitas

pada

suatu

informasi

atau

data

yang

dianalisis.responden. 3. Tabulasi Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Setelah proses tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS V.17.

45

G. Metode Analisis Data 1. Metode Analisis Kualitatif Menurut Iqbal Hasan, 2002, analisis kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistik dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisa data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi, grafik-grafik atau angka-angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran. 2. Metode Analisis Kuantitatif Menurut Iqbal Hasan, 2002, analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis berkuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model, seperti model matematika atau model statistik dan ekonometrik. Hasil analisis dalam

bentuk

angka-angka

yang

kemudian

dijelaskan

dan

diinterpretasikan dalam suatu uraian. H. Uji Instrumen 1.

Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrument. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menguji tingkat validitas instrument penelitian dapat

46

melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu. 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner, suatu item kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. I. Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi sederhana yaitu memprediksi besarnya varaibel (dependent) dengan menggunakan satu variabel bebeas (independent) yang sudah diketahui besarnya (Wawan ichwanuudin, Roni kambara, Akhmadi : 2012). Y = a + bX Dimana : Y = Kepuasan Nasabah X = Kualitas Pelayanan a = konstanta b = konstanta

47

J.

Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). Menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah).

K. Pengujian Hipotesis Uji hipotesis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. H1 : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Apabila t hitung > dari t tabel atau sig < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN

A. Sejarah PT. Prudential Life Assurance Didirikan pada tahun 1995, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) merupakan bagian dari Prudential plc, group jasa keuangan berbasis di London, Inggris, yang memiliki pengalaman lebih dari 160 tahun. Melalui penggabungan pengalaman internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia berkomitmen untuk menyediakan produk investasi terbaik di kelasnya, tabungan dan perlindungan asuransi untuk seluruh masyarakat Indonesia. Prudential Indonesia adalah pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) pertamanya di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, dan masa pensiun. Dari data terakhir per tanggal 30 September 2012, Prudential Indonesia memiliki kantor pusat di Jakarta dengan 6 kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang dan 280 kantor keagenan (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam dan Bali). Prudential Indonesia memiliki lebih dari 140.000 jaringan tenaga pemasaran berlisensi yang melayani lebih dari 1,6 juta nasabah.

48

49

1.

Visi dan Misi Perusahaan a.

Menjadi Perusahaan Nomor Satu Corporatin Asia dalam hal:

1.

Dalam melayani nasabah dalam kunci penting bisnis ini, oleh karena itu pelayanan terhadap nasabah merupakan hal terpenting bagi prudential untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu di Asia.

2.

Dalam memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham prudential memiliki komitmen yang tinggi untuk memberikan hasil yang memuaskan kepada para pemegang saham sehingga mereka akan terus memberikan dukungan yang lebih baik lagi demi keberhasilan perusahaan dalam perkembangannya.

3.

Dalam

memperkerjakan

orang-orang

terbaik

untuk

mendukung

keberhasilan tujuan dan visi ini, prudential senantiasa mengembangkan kemampun sumber daya manusianya, baik para tenaga pemasaran maupun karyawan. Oleh karena itu, prudential sangat mengutamakan pendidikan, pelatihan, dan pengembangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik. b. Misi Prudential Corporation Asia Menjadi perusahaan jasa keuangan Ritel terbaik di Indonesia melampaui pengharapan para nasabah, tenaga kerja pemasaran, staff dan pemegang saham-saham dengan memberikan pelayanan sempurna, produk berkualitas, staff serta tenaga pemasaran professional yang

50

berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan. c.

Empat Pilar Misi Sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Misi, PT Prudential Life Assurance memiliki Empat Pilar, yaitu fondasi yang merupakan dasar berdiri dan

berkembangnya

perusahaan

serta

yang

membedakannya

dengan

perusahaan-perusahaan lain. Berikut ini adalah Empat Pilar:

1.

Semangat untuk selalu menjadi yang terbaik Untuk memberikan yang terbaik dan memperbaiki kemampuan untuk mendapatkan hasil yang terbaik pula.

2.

Organisasi yang memberikan kesempatan belajar Memberikan kesempatan kepada setiap orang di perusahaan untuk mendapatkan pengetahuan, keahlian dan pengembangan pribadi melalui berbagi training.

3.

Bekerja sebagai suatu keluarga Bekerja bergandengan tangan sebagai satu keluarga besar memperlakukan satu sama lainnya dengan rasa hormat dan penuh kasih untuk menciptakan suasana penuh pengertian.

4.

Integritas dan Keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan. Komitmen untuk selalu memiliki integritas dalam setiap hal, menyediakan pelayanan terbaik untuk nasabah, menghargai setiap orang dengan adil berdasarkan nilai tambah bisnis, berkomunikasi dengan jelas dan memberikan

51

pendapatan penghasilan yang baik ke setiap orang (tanpa diskriminasi). d. Nilai-nilai Inti Perusahaan PT Prudential Life Assurance menjalankan "Core Values" (nilai-nilai inti) yang dikembangkan oleh Prudential Corporation Asia (PCA) sebagai panduan kepada setiap orang di perusahaan dalam bekerja:

1. Berinovasi dan menciptakan peluang - kita terus berinovasi dan menantang diri untuk menciptakan peluang. 2. Menunjukkan rasa peduli dan memahami - kita mengerti dan peduli akan kebutuhan dan harapan para karyawan, nasabah, agen, mitra kerja, dan para pemegang saham. 3. Bekerja sama - kita menegakkan keterbukaan, saling percaya, dan kerja sama tim di seluruh tingkatan organisasi. Memberikan yang terbaik - kita memenuhi janji kita dan memberikan yang terbaik berdasarkan harapan yang jelas dari para stakeholders, sambil terus menjaga integritas kita di setiap waktu. “Always

Listening

Always

Understanding”

hanya

dengan

mendengarkan, kami dapat memahami apa yang dibutuhkan masyarakat, kami dapat memberikan produk dan tingkat pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

52

B. Karakteristik Responden a. Profil Responden Setelah dilaksanakan analisis lebih lanjut, terlebih dahulu penulis akan mengkarakteristikan

responden

ke

dalam

beberapa

karakter,

yaitu

berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pernikahan, pekerjaan, penghasilan. Berdasarkan hasil penelitian hasilnya adalah sebagai berikut : Table 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin

Jumlah

Persentase (%)

Laki-laki

28

56

Perempuan

22

44

50

100%

Jumlah Sumber : data 2013

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, di peroleh keterangan bahwa sebagian besar responden dari hasil penelitian ini berjenis kelamin laki- laki yaitu 56 % adalah laki- laki dan 44 % berjenis kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat dipahami bahwa pada saat penelitian ini berlangsung, reponden lakilaki yang paling banyak menjadi nasabah PT Prudential Life Assurance yaitu sebesar 56%. Secara umum, nasabah PT Prudential Life Assurance dikategorikan dalam kelompok usia. Demikian pula halnya dengan nasabah PT Prudential Life Assurance yang didasarkan pada kelompok usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini.

53

Table 4.2 Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia Usia Responden 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 50 tahun Jumlah

F 18 26 6 50

% 36 52 12 100

Sumber: Data yang diolah Dari tabel 4.2 diatas, diperoleh keterangan bahwa responden yang kurang dari usia 25 tahun berjumlah 18 (36%), usia 26 s/d 35 tahun berjumlah 26 (52%) dan usia 36 s/d 50 tahun berjumlah 6 (12%). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata usia responden yang menjadi nasabah PT. Prudential Life Assurance yaitu usia 26 s/d 35 tahun dengan jumlah prosentase 52%. Usia tersebut digolongkan kepada usia produktif, sehingga mereka menjadi nasabah yang berpotensi baik bagi Prudential yang bersangkutan. Selain faktor usia, identitas responden dapat pula diketahui melalui jenjang pendidikan. Untuk mengetahui tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini.

54

Table 4.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan

F

%

SMP

5

10

SMA

11

22

Diploma (D1- D3)

2

4

S1

29

58

Magister / S2

3

6

50

100

Jumlah

Dari tabel 4.3 diatas, diperoleh keterangan bahwa responden yang berpendidikan SMP berjumlah 10%, SMA berjumlah 22% Diploma berjumlah 4% dan sarjana berjumlah 58% dan Magister (S2) terdapat 6%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa nasabah PT Prudential Life Assurance rata-rata berpendidikan sarjana (S1) dengan jumlah prosentase sebesar 58% Disamping pendidikan, gambaran umum responden juga dapat diketahui melalui status pernikahan. Untuk melihat status pernikahan responden dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini. Tabel 4.4 Status pernikahan Status Pernikahan

F

%

Menikah

29

58

Belum Menikah

21

42

50

100

Jumlah

Dari tabel 4.4 diatas, tampak jelas bahwa responden yang sudah menikah berjumlah 58%, sedangkan yang belum menikah berjumlah 42%.

55

Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata nasabah PT Prudential Life Assurance sudah menikah dengan jumlah prosentase sebesar 58%. Selain usia dan pendidikan, gambaran umum responden juga dapat diketahui melalui jenis pekerjaan. Untuk mengetahui jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini. Tabal 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

F

%

Dosen

9

18

Pegawai Negeri Sipil

7

14

Mahasiswa

5

10

Pegawai Swasta

21

42

Wiraswasta

8

16

50

100

Jumlah

Dari tabel 4.5

di atas, diperoleh keterangan bahwa nasabah PT

Prudential Life Assurance berprofesi sebagai dosen sebayak 18 %, yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil berjumlah 14%, sebagai mahasiswa sebayak 10%, sebagai pegawai swasta 42% dan sebagai wiraswasta 16%. Hal ini disebabkan pegawai swasta merupakan lading potensi bagi PT Prudential Life Assurance. Pekerjaan identik dengan penghasilan. Oleh sebab itu, pekerjaan dan penghasilan merupakan indicator pendapatan per bulan seseorang. Untuk mengetahui rata- rata penghasilan responden dalam satu bulan dapat di lihat pada tabel 4.6 berikut ini.

56

Tabal 4.6 Penghasilan responden per bulan Penghasilan

F

%

Rp. 2.000.000

15

30

Rp. 2.000.000 s/d Rp. 3.000.000

20

40

Rp. 3.000.000 s/d Rp. 4.500.000

5

10

Rp. 4.500.000

10

20

50

100

Jumlah

Dari tabel 4.6 di atas, diperoleh keterangan bahwa rata- rata penghasilan responden perbulan adalah di bawah Rp. 2.000.000,- berjumlah 15 (30%), yang berpenghasil lebih dari Rp.2.000.000,- s/d Rp.3.000.000,sebesar 20 (40%), responden yang berpenghasil lebih dari Rp. 4.500.000, sebanyak 10 (20%), yaitu prosentase sebesar 22%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hamper seluruh responden memiliki tingkat perekonomian lebih dari cukup dan dikategorikan kelas menengah ke atas. C. Tanggapan Responden 1. Tanggapan responden pada variabel X Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh PT. Prudential Life Assurance dilihat dari tanggapan responden melaui pengisian kuesioner yang penulis sebarkan kepada responden.

57

Tabel 4.7 Tanggapan responden mengenai pernyataan 1 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

0

0

3

Ragu-Ragu (RR)

13

26

4

Setuju (S)

34

68

5

Sangat setuju (SS)

2

4

Total

Jumlah

50

100%

Dari tabel 4.7 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 34 responden atau 68%. Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai pernyataan 2 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

2

4

2

Tidak Setuju (TS)

6

12

3

Ragu-Ragu (RR)

9

18

4

Setuju (S)

29

58

5

Sangat setuju (SS)

4

8

50

100

Total

58

Dari tabel 4.8 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 29 responden atau 58%.

No

Tabel 4.9 Tanggapan responden mengenai pernyataan 3 Jenis tanggapan Frekuensi Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

7

14

3

Ragu-Ragu (RR)

9

18

4

Setuju (S)

25

50

5

Sangat setuju (SS)

8

16

50

100

Total

Dari tabel 4.9 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 25 responden atau 50%.

59

Tabel 4.10 Tanggapan responden mengenai pernyataan 4 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

3

6

2

Tidak Setuju (TS)

5

10

3

Ragu-Ragu (RR)

9

18

4

Setuju (S)

33

66

5

Sangat setuju (SS)

0

0

50

100

Total

Dari tabel 4.10 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 33 responden atau 66%. Tabel 4.11 Tanggapan responden mengenai pernyataan 5 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

8

16

4

Setuju (S)

34

68

5

Sangat setuju (SS)

5

10

50

100

Total

60

Dari tabel 4.11 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 34 responden atau 68%. Tabel 4.12 Tanggapan responden mengenai pernyataan 6 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

3

6

3

Ragu-Ragu (RR)

24

48

4

Setuju (S)

21

42

5

Sangat setuju (SS)

1

2

50

100

Total Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.12 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan ragu-ragu (R) yaitu sebanyak 24 responden atau 48%.

61

Tabel 4.13 Tanggapan responden mengenai pernyataan 7 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

18

36

4

Setuju (S)

26

52

5

Sangat setuju (SS)

4

8

50

100

Total Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.13 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 26 responden atau 52%. Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai pernyataan 8 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

4

8

3

Ragu-Ragu (RR)

14

28

4

Setuju (S)

27

54

5

Sangat setuju (SS)

4

8

50

100

Total

Sumber : data primer yang telah diolah

62

Dari tabel 4.14 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 27 responden atau 54%. Tabel 4.15 Tanggapan responden mengenai pernyataan 9 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

7

14

4

Setuju (S)

32

64

5

Sangat setuju (SS)

8

16

50

100

Total Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.15 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 32 responden atau 64%.

63

Tabel 4.16 Tanggapan responden mengenai pernyataan 10 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

18

36

4

Setuju (S)

27

54

5

Sangat setuju (SS)

3

6

50

100

Total

Dari tabel 4.16 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 27 responden atau 54%.

64

Tabel 4.17 Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable X (kualitas pelayanan) No

Pernyataan

Bobot nilai tiap jawaban SS (5)

S (4)

RR (3)

TS (2)

STS (1)

1

1

2

34

13

0

1

2

2

4

29

9

6

2

3

3

8

25

9

7

1

4

4

0

33

9

5

3

5

5

5

34

8

2

1

6

6

1

21

24

3

1

7

7

4

26

18

2

0

8

8

4

27

14

4

1

9

9

8

32

7

2

1

10

10

3

27

18

2

0

39

288

129

33

11

Total

Dari tabel 4.17 diatas data tersebut dapat dianalis berdasarkan skoring tiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan maka, Jumlah skor untuk jawan SS

: 39×5

= 195

Jumlah skor untuk jawaban S

: 288×4

= 1.152

Jumlah skor untuk jawaban RR

: 129×3

= 387

Jumlah skor untuk jawaban TS

: 33×2

= 66

65

Jumlah skor untuk jawaban STS

: 11×1

= 11 1.811

Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item, Skor tertinggi = 10×5×50 = 2.500 (SS) Skor terendah = 10×1×50 = 500 (STS) Jadi berdasarkan data tersebut, maka tingkat persetujuan terhadap kualitas pelayanan adalah : (1.811: 2.500) × 100% = 72,44%. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.1 Kontinum variabel Kualitas Pelayanan STB

0

TB

20%

CB

40%

B

60%

SB

80% 72,44%

100%

66

Keterangan : STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik CB : Cukup Baik B : Baik SB : Sangat Baik Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 50 responden terlihat dari gambar bahwa tingkat persentase persetujuan pada Variabel Kualitas pelayanan pada PT. Prudential Life assurance adalah 72,44% dan terletak pada daerah Baik. Artinya bahwa Kualitas pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance sudah tergolong baik. 2. Tanggapan responden pada variabel Y Untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan PT. Prudential Life Assurance, dapat dilihat dari tanggapan responden melalui pengisian kuesioner yang penulis sebarkan kepada responden.

67

Tabel 4.18 Tanggapan responden mengenai pernyataan I No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

8

16

4

Setuju (S)

36

72

5

Sangat setuju (SS)

4

8

50

100

Total

Dari tabel 4.18 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 36 responden atau 72%. Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai pernyataan 2 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

0

0

3

Ragu-Ragu (RR)

10

20

4

Setuju (S)

34

68

5

Sangat setuju (SS)

6

12

50

100

Total

68

Dari tabel 4.19 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 34 responden atau 68 %. Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai pernyataan 3 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

0

0

3

Ragu-Ragu (RR)

5

10

4

Setuju (S)

42

84

5

Sangat setuju (SS)

3

6

50

100

Total

Dari tabel 4.20 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 42 responden atau 84%.

69

Tabel 4.21 Tanggapan responden mengenai pernyataan 4 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

1

2

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

11

22

4

Setuju (S)

34

68

5

Sangat setuju (SS)

2

4

50

100

Total

Dari tabel 4.21 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 34 responden atau 68%. Tabel 4.22 Tanggapan responden mengenai pernyataan 5 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

1

2

3

Ragu-Ragu (RR)

12

24

4

Setuju (S)

34

68

5

Sangat setuju (SS)

3

6

50

100

Total

70

Dari tabel 4.22 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 34 responden atau 68%. Tabel 4.23 Tanggapan responden mengenai pernyataan 6 No

Jenis tanggapan

Frekuensi

Persentase %

1

Sangat tidak setuju (STS)

0

0

2

Tidak Setuju (TS)

2

4

3

Ragu-Ragu (RR)

10

20

4

Setuju (S)

31

62

5

Sangat setuju (SS)

7

14

50

100

Total

Dari tabel 4.23 terlihat bahwa pernyataan yang dilakukan dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dalam kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT Prudential Life Assurance, hal ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan responden yang mengatakan setuju (S) yaitu sebanyak 31 responden atau 62%.

71

Tabel 4.24 Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable Y (Kepuasan Nasabah) No

Pernyataan

Bobot nilai tiap jawaban SS (5)

S (4)

RR (3)

TS (2)

STS (1)

1

1

4

36

8

2

0

2

2

6

34

10

0

0

3

3

3

42

5

0

0

4

4

2

34

11

2

1

5

5

3

34

12

1

0

6

6

7

31

10

2

0

25

211

56

7

1

Total

Dari tabel 4.24 diatas data tersebut dapat dianalis berdasarkan skoring tiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan maka, Jumlah skor untuk jawan SS

: 25×5

= 125

Jumlah skor untuk jawaban S

: 211×4

= 844

Jumlah skor untuk jawaban RR

: 56×3

= 168

Jumlah skor untuk jawaban TS

: 7×2

= 14

Jumlah skor untuk jawaban STS

: 1×1

= 1 1.152

72

Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item, Skor tertinggi = 6×5×50 = 1.500 (SS) Skor terendah = 6×1×50 = 300 (STS) Jadi berdasarkan data tersebut, maka tingkat persetujuan terhadap kualitas pelayanan adalah : (1.152: 1.500) × 100% = 76,8%. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.2 Kontinum variabel Kepuasan Nasabah STB

0

TB

20% 100%

Keterangan : STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik CB : Cukup Baik B : Baik SB : Sangat Baik

CB

40%

B

60%

SB

80% 76.8%

73

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 50 responden terlihat dari gambar bahwa tingkat persentase persetujuan pada Variabel kepuasan nasabah pada PT. Prudential Life assurance adalah 76,8% dan terletak pada daerah Baik. Artinya bahwa kepuasan nasabah pada PT. Prudential Life Assurance sudah tergolong baik. D. Analisis Data 1. Uji validitas Tabel 4.25 Uji validitas X (kualitas pelayanan) Tot_X Pert_1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_6

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_7

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.616

**

.000 50 .567

**

.000 50 .426

**

.002 50 .538

**

.000 50 .543

**

.000 50 .518

**

.000 50 .501

**

.000

74

N Pert_8

50 .302

Sig. (2-tailed)

.033

N Pert_9

50

Pearson Correlation

.606

Sig. (2-tailed)

50 *

Pearson Correlation

.336

Sig. (2-tailed)

.017

N Tot_X

**

.000

N Pert_10

*

Pearson Correlation

50

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N

50

Tabel 4.26 Uji validitas Y (kepuasan nasabah) Tot_Y Pert_1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_3

.000 50 .562

**

.000 50 *

.349

Sig. (2-tailed)

.013

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pert_5

**

Pearson Correlation

N Pert_4

.697

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

50 .622

**

.000 50 .631

**

.000

75

N Pert_6

50

Pearson Correlation

.708

Sig. (2-tailed)

.000

N Tot_Y

**

50

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N

50

Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat masing- masing butir menunjukkan hasil r > 0.30 sehingga bisa dinyatakan semua butir pernyataan diatas lulus uji validitas, atau secara keseluruhan data hasil skor responden dinyatakan valid. Baik untuk variabel X (kualitas pelayanan) maupun untuk variabel Y (kepuasan nasabah). 2. Uji Reliabilitas Tabel 4.27 Uji reliabilitas X (Kualitas pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .647

10

Tabel 4.28 Uji reliabilitas Y ((Kepuasan nasabah) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .652

6

76

Dapat diketahui pada semua variabel penelitian ini yang terdapat pada tabel 4.27 dan 4.28 diatas tersebut bahwa variabel X (Kualitas pelayanan), dan variabel Y (Kepuasan pelanggan) dalam penelitian ini memiliki nilai alphanya lebih besar dari 0,6 yang artinya seluruh variabel dapat dikatakan reliable. 3. Uji Regresi Sederhana Tabel 4.29 Regresi Sederhana Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 20.892

3.446

.126

.098

X

Coefficients Beta

T

.183

Sig.

6.062

.000

1.291

.203

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel 4.29 diatas bisa dinyatakan bahwa: Ŷ = a+ bX Ŷ = 20.892 + 0,126X Artinya : 

Jika kualitas pelayanan (X) = 0, besarnya kepuasan pelanggan (Y) sebesar 20.892



Jika kualitas pelayanan (X) naik 1 %, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,126 dan sebaliknya jika kualitas pelayanan (X) turun 1%, kepuasan pelanggan (Y) akan turun sebesar 0,126.

77



Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dan sig  0,05. Berarti secara statistik kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

4. Uji Koefisien determinasi Tabel 4.30 Koefisien determinasi Model Summary

Model 1

R .183

R Square a

.034

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate .013

3.050436

a. Predictors: (Constant), X

Dari tabel 4.30 di atas nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,034. Maka dapat diperoleh keterangan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan 3,4%, sedangkan sisanya sebesar 96,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian dan penelahaan hasil angket dari 50 responden PT Prudential Life Assurance terkait masalah klaim, maka ditemukan tiga kesimpulan, yaitu: 1.

Mekanisme pelayanan PT Prudential Life Assurance dalam melakukan klaim dia telah memberikan standar umum tingkat kepuasan secara kasat mata. Hal itu bisa dilihat dari buku panduan pemegang polis, seperti terdapat 2 mekanisme pelayanan baik terkait pembayaran premi, polis maupun pengajuan klaim. Dua mekanisme itu bisa dilihat dari pelayanan secra langsung (direct service) maupun pelayanan tidak langsung (indirect service).

2.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan klaim yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah, seperti faktor faktor daya tanggap (responsiveness), keandalan palayanan (reliability, jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles), dan empaty (empathy) telah mempengaruhi kepuasan para nasabah.

3.

Berdasarkan hasil penghitungan statistik menggunakan SPSS 17 bahwa dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dan sig  0,05. Berarti secara statistik kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) karena

78

pada Regresi Sederhana

79

menunjukkan sig (0,203)  0,05. Hasil koefisien determinasi menunjukkan angka 3,4 yang artinya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 3,4%. B. Saran-saran Hal-hal yang masih harus diperbaiki didalam pelaksanaan perbaikan Kualitas Pelayanan (X) dan dalam rangka mewujudkan Kepuasan nasabah (Y), ada beberapa yang harus diperhatikan seperti : 1. Tersedianya infrormasi PT Prudential Life Assurance yang dapat dimanfaatkan nasabah (Pernyataan 2 variabel Kualitas Pelayanan). 2. Pegawai PT Prudential Life Assurance dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan (Pernyataan 3 variabel Kualitas Pelayanan). 3. Pelayanan yang diberikan PT Prudential Life Assurance tepat waktu. (Pernyataan 4 variabel Kualitas Pelayanan). 4. Nasabah membicarakan hal-hal yang positif terhadap produk PT Prudential Life Assurance (Pernyataan 1 variabel Kepuasan Nasabah) 5. Nasabah merekomendasikan kepada anggota keluarga dan sahabat untuk menggunakan produk PT Prudential Life Assurance (Pernyataan 4 variabel Kepuasan Nasabah). 6. Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga keuangan lain saya tetap memilih PT Prudential Life Assurance (Pernyataan 6 variabel Kepuasan Nasabah).

DAFTAR PUSTAKA Amrin, Abdullah. Meraih Berkah Melalui Asuransi Syariah Ditinjau dari Perbandingan dengan Asuransi Konvensional: Jakarta 2011 Arikunto, Suharsimi. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik: Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2006. Akademik Asuransi Indonesia. Diktat Klaim dan Penyelesaiannya. (Jakarta: AAI, 2000). Aritonang, Lerbin R.2005, Kepuasan Konsumen, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, edisi pertama, penerbit : Gramedia Pustaka utama Jakarta. Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua, Penerbit: Elex Media Komputindo.

C. S . Hutasoit. “ Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi”, Penerbit MAGNAScript Publishing, Jakarta, 2011 Danarti, Dessy. “Jurus Pintar Asuransi Agar Anda Tenang Aman dan Nyaman”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Yogyakarta, 2011 Ghazali, imam. 2005. Aplikasi analisis multivariate dengan program spss. Universitas Diponogoro. Ghozali,Imam.2013.Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21.Semarang:Badan penerbit Universitas Dipenogoro. Hafidhudin, Didin. “ Solusi Berasuransi Lebih Indah Dengan Syariah” Penerbit PT Salamaadani Pustaka Semesta” Bandung, 2009 Irwan, Hadi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008 John, C. Mowen dan Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, jilid dua, edisi kelima, Penerbit : Erlangga, Jakarta. Jill, Griffin. “ Mempertumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, edisi revisi terbaru, Jakarta,2003

Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2010. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat. Jakarta.

80

81

Michael, Leboeuf. Memenangi dan memelihara Pelanggan Seumur Hidup, Jakarta Mowen, John,et al. “ Perilaku Konsumen”, Erlangga, Jakarta, 2005 M. Suparman, Sastrawijaja, Aspek-aspek Hukum Asuransi dan Surat Berharga , Bandung Alumni, 1997. PB. Triton. “Marketing Strategi meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya Saing”, TUGU PUBLISER, Yogyakarta, 2008 Purnama, Nursa’bani. “Manajemen Kualitas Persepektif Global”, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta,2006 Sula, Muhammad Syakir. Asuransi Syariah (Life and General) Konsep dan Sistem Oprasional, Gema Insani. Jakarta 2004. Suningsih, “ Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien. (Studi Kasus pada RS. Umum Nasional Dr. Cipto Mangunkusuma Jakarta)”, Skripsi Jakata,2009 Supranto, Johanes, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta,1997 Tjiptono Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofiset. Yogyakarta. Umar , Husein. “ Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara komprehensif”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2005 Umam, Khotibul. “ Memahami dan Memilih Produk Asuransi, Penerbit Pustaka Yustisia, Jakarta,2011 Wahyuningsih, Anis. “Analisa tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan pada rumah sakit umum kabupaen karanganyer” Skripsi. Surakarta: fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS,2002 Yamit, Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonosia Kampus fakultas Ekonomi UII Yogyakarta,2005

LAMPIRAN REKAP QUESIONER MSi VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X) Succesive Interval 4 4 3.789 3.530 3.789 3.530 2.312 2.470 3.789 1.845 3.789 3.530 2.312 2.470 3.789 5.013 1.000 2.470 5.575 3.530 2.312 3.530 3.789 5.013 3.789 3.530 3.789 3.530 2.312 3.530 3.789 3.530 3.789 5.013 3.789 3.530 2.312 1.000 3.789 3.530 3.789 3.530 2.312 1.845 3.789 3.530 3.789 3.530 3.789 2.470 3.789 1.000 3.789 3.530 3.789 3.530 3.789 3.530 3.789 1.845 3.789 3.530 2.312 3.530 3.789 2.470 2.312 2.470 2.312 1.845 2.312 1.845 2.312 1.845 2.312 2.470 3.789 2.470 3.789 2.470

Total 3 2.737 4.942 3.667 2.029 1.000 3.667 2.029 3.667 2.737 2.737 3.667 2.737 3.667 3.667 3.667 4.942 4.942 3.667 3.667 3.667 3.667 2.737 4.942 3.667 3.667 3.667 2.029 3.667 3.667 4.942 3.667 2.029 2.029 2.029 3.667 2.737 2.737 2.737 2.737

4 3.541 3.541 2.302 3.541 3.541 2.302 3.541 2.302 3.541 1.743 3.541 2.302 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 1.000 3.541 3.541 1.000 3.541 1.743 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 1.743 3.541 3.541 2.302 2.302 2.302

4 3.598 3.598 2.315 5.176 3.598 1.653 5.176 2.315 3.598 1.000 3.598 3.598 5.176 3.598 3.598 3.598 3.598 5.176 3.598 3.598 1.653 3.598 3.598 3.598 2.315 5.176 3.598 3.598 3.598 2.315 3.598 3.598 3.598 2.315 2.315 2.315 3.598 3.598 3.598

4 4.245 2.909 4.245 2.909 2.909 1.750 4.245 2.909 4.245 2.909 2.909 2.909 4.245 2.909 4.245 4.245 4.245 2.909 4.245 4.245 2.909 2.909 4.245 2.909 2.909 4.245 4.245 2.909 2.909 5.842 2.909 2.909 2.909 1.000 1.750 4.245 4.245 4.245 2.909

4 4.611 4.611 3.321 3.321 4.611 4.611 4.611 2.000 4.611 3.321 4.611 2.000 4.611 3.321 3.321 3.321 4.611 6.013 4.611 4.611 3.321 4.611 6.013 4.611 4.611 4.611 3.321 4.611 4.611 3.321 3.321 3.321 3.321 3.321 3.321 3.321 4.611 4.611 4.611

3 2.688 3.851 2.688 2.688 3.851 3.851 2.688 1.832 5.279 3.851 3.851 2.688 3.851 3.851 5.279 3.851 1.832 3.851 3.851 2.688 3.851 2.688 3.851 3.851 1.832 1.832 3.851 5.279 3.851 3.851 3.851 3.851 5.279 3.851 2.688 3.851 3.851 3.851 3.851

5 4.942 3.478 2.272 4.942 3.478 2.272 3.478 1.000 1.653 3.478 3.478 1.653 3.478 3.478 3.478 4.942 3.478 4.942 4.942 3.478 2.272 2.272 3.478 3.478 2.272 3.478 3.478 3.478 3.478 3.478 4.942 3.478 2.272 2.272 3.478 3.478 3.478 3.478 3.478

4 4.649 4.649 3.321 3.321 3.321 4.649 4.649 3.321 6.140 4.649 4.649 4.649 3.321 3.321 6.140 4.649 3.321 4.649 4.649 4.649 3.321 3.321 2.000 4.649 4.649 4.649 3.321 4.649 3.321 4.649 4.649 4.649 3.321 3.321 4.649 4.649 3.321 3.321 4.649

38.330 38.898 28.912 33.559 33.628 29.538 39.218 22.816 40.909 29.530 39.106 29.855 39.208 33.527 40.587 41.889 36.887 38.059 40.423 37.796 26.150 32.996 38.986 34.023 30.586 36.721 34.701 39.052 34.610 39.256 36.319 33.635 31.052 24.008 29.566 32.293 32.925 34.402 34.395

3.789 5.575 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 2.312

5.013 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530 3.530

3.667 3.667 3.667 3.667 4.942 4.942 4.942 3.667 3.667 2.029 3.667

2.302 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 3.541 1.743 1.743 1.000 2.302

3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 3.598 2.315

2.909 1.750 2.909 2.909 4.245 2.909 4.245 2.909 4.245 4.245 4.245

4.611 4.611 4.611 6.013 6.013 3.321 3.321 3.321 4.611 4.611 4.611

3.851 2.688 2.688 2.688 3.851 2.688 2.688 3.851 3.851 1.000 2.688

3.478 3.478 3.478 3.478 4.942 4.942 3.478 3.478 3.478 3.478 3.478

4.649 2.000 4.649 4.649 4.649 3.321 4.649 4.649 3.321 3.321 6.140

37.867 34.438 36.460 37.862 43.098 36.579 37.780 34.535 35.833 30.601 35.288

LAMPIRAN REKAP QUESIONER MSi VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN//NASABAH (Y) Succesive Interval 3 4 2.943 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 6.013 6.067 6.013 6.067 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 6.067 4.337 6.067 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 4.517 6.013 6.067 4.337 4.517 4.337 4.517 4.337 3.000 4.337 3.000 4.337 4.517 2.943 6.067 2.943 4.517 2.000 3.000 2.943 3.000 4.337 3.000 6.013 3.000

Total 4 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 6.740 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 6.740 4.822 6.740 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822 4.822

3 2.432 3.789 3.789 3.789 5.575 3.789 2.432 3.789 3.789 3.789 2.432 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 2.432 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 5.575 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 2.432 2.432 1.000 2.432 1.653 1.653 2.432 2.432 3.789

4 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 3.271 6.406 6.406 4.723 4.723 4.723 6.406 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 4.723 3.271 3.271 2.000 3.271 4.723 4.723 4.723 4.723

4 4.297 4.297 4.297 5.744 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 4.297 5.744 5.744 4.297 4.297 4.297 4.297 5.744 4.297 4.297 4.297 4.297 5.744 4.297 3.031 3.031 3.031 3.031 3.031 3.031 5.744 5.744 3.031

23.734 26.485 26.485 27.932 28.271 26.485 25.128 26.485 26.485 26.485 25.128 26.485 26.485 26.485 26.485 31.629 26.902 29.616 29.616 26.485 26.485 26.485 29.718 31.268 26.485 26.485 26.485 29.710 27.932 26.485 24.263 20.893 22.896 21.295 20.238 19.229 23.664 25.058 25.378

4.337 4.337 2.943 2.943 4.337 2.000 4.337 4.337 2.943 4.337 2.943

4.517 4.517 4.517 3.000 3.000 4.517 4.517 3.000 3.000 4.517 4.517

4.822 4.822 4.822 3.000 3.000 3.000 4.822 4.822 4.822 3.000 3.000

3.789 3.789 2.432 2.432 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789 3.789

3.271 3.271 3.271 3.271 4.723 4.723 4.723 3.271 3.271 3.271 3.271

4.297 4.297 4.297 4.297 2.000 2.000 4.297 3.031 3.031 3.031 4.297

25.033 25.033 22.283 18.943 20.849 20.029 26.485 22.250 20.856 21.945 21.818

LAMPIRAN REKAP QUESIONER VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

Pert_1

Pert_2 4 4 3 4 4 3 4 1 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

Pert_3 4 4 3 2 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 1 4 4 2 4 4 3 1 4 4 4 2 4 4 3 3 2 2 2 3 3

Pert_4 3 5 4 2 1 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 5 4 2 2 2 4 3 3 3

Pert_5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 1 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3

Pert_6 4 4 3 5 4 2 5 3 4 1 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4

Pert_7 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 3 3 1 2 4 4 4

Pert_8 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

Pert_9 3 4 3 3 4 4 3 2 5 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4

5 4 3 5 4 3 4 1 2 4 4 2 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4

Pert_10 Tot_X 4 39 4 40 3 32 3 34 3 35 4 32 4 39 3 25 5 40 4 31 4 40 4 32 3 40 3 36 5 41 4 42 3 38 4 38 4 41 4 39 3 28 3 35 2 40 4 35 4 32 4 37 3 36 4 40 3 36 4 40 4 38 4 35 3 33 3 26 4 32 4 34 3 35 3 36

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4

3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 1 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4

4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 5

36 39 36 38 39 43 38 39 36 37 31 37

LAMPIRAN REKAP QQUISIONER VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN/NASABAH (Y)

Pert_1

Pert_2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4

Pert_3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3

Pert_4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

Pert_5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 1 3 2 2 3 3

Pert_6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4

Tot_Y 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 5 5

22 24 24 25 25 24 23 24 24 24 23 24 24 24 24 27 24 26 26 24 24 24 26 27 24 24 24 26 25 24 22 20 20 20 19 18 22 23

5 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3

3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4

23 23 23 21 19 20 19 24 21 20 21 21

Kapada Yth: Nasabah PT Prudential Life Assurance Di Tempat Assalamualaikum Wr.Wb. Dengan hormat Berkaitan dengan adanya skripsi sebagai tugas akhir pada jenjang S1 Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, bermaksud untuk mengadakan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Mengajukan Klaim Pada PT Prudential Life Assurance”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pengajuan klaim. Sehubungan dengan hal di atas, maka saya mohon bantuan anda meluangkan waktu menjawab setiap item pertanyaan sehingga dapat berguna bagi penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb. Hormat Saya,

Iis Sugianti

LEMBAR KUESIONER A. Petujuk Pengisian 1. Angket ini di maksudkan untuk memperoleh data sehubungan dengan penelitian tentang analisi kepuasan nasabah yang mengajukan klaim 2. Bacalah pertanyaan-pertanyaan secara seksama sebelum anda mengisi angket ini 3. Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan cara melingkari jawaban yang sesuai dengan pendapat anda! B. Identitas Responden 1. Apa jenis kelamin Bapak/Ibu/Sdr/I ? 1) Pria 2) Wanita 2. Berapa usia bapak /Ibu/Sdr/I sekarang? 1) 25 tahun 2) 26- 35 tahun 3) 36- 50 tahun 3. Apa status perkawinan bapak /Ibu/Sdr/I saat ini? 1) Belum menikah 2) Menikah 4. Apa latar belakang pendidikan yang terakhir bapak/Ibu/Sdr/I tamatkan? 1) SLTP

5). Sarjana /S1

2) SLTA

6). Magister/ S2

3) Diploma 1-3 5. Pekarjaan bapak/Ibu/Sdr/I bergerak di bidang apa? 1) Dosen 2) Pegawai Negeri Sipil (PNS) 3) Mahasiswa 4) Pegawai Swasta 5) Wiraswasta 6. Berapa rata-rata penghasilan bulanan bapak/Ibu/Sdr/I 1) Rp. 2000.000

3) Rp.3000.000 - s/d Rp. 4.500.000

2) Rp .2000.000 – s/d Rp. 3.000.000

4) Rp. 4.500.000

A. Penilaian Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan PT Prudential Life Assurance (X) No

Pernyataan

Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangibles) 1.

STS

TS

RR

S

SS

STS

TS

RR

S

SS

STS

TS

RR

S

SS

STS

TS

RR

S

SS

Tersedianya fasilitas fisik di PT Prudential Life Assurance seperti gedung yang memadai.

2.

Tersedianya infrormasi PT Prudential Life Assurance yang dapat dimanfaatkan nasabah

Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan (Reliability) 3.

Pegawai PT Prudential Life Assurance dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan

4.

Pelayanan yang diberikan PT Prudential Life Assurance tepat waktu.

Kualitas Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance) 5.

Pegawai PT Prudential Life Assurance memiliki pengetahuan yang luas terhadap tugas pekerjaannya.

6.

Pegawai

PT

Prudential

Life

Assurance

memiliki

kemampuan yang baik dalam melaksanakan tugas pekerjaannya Kualitas Pelayanan Berupa Daya Tanggap (Responsiveness) 7.

Pegawai PT Prudential Life Assurance cepat tanggap terhadap keluhan nasabah

8.

Informasi yang disampaikan pegawai PT Prudential Life Assurance jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik

Kualitas Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty) 9.

Pegawai PT Prudential Life Assurance memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah

10.

Komunikasi antara pegawai PT Prudential Life Assurance dengan nasabah berlangsung dengan baik ketika memberikan pelayanan.

B.

Kepuasan Nasabah PT Prudential Life Assurance (Y)

No

Pernyataan

Indikator say positive things 1

STS

TS

RR

S

SS

STS

TS

RR

S

SS

STS

S

RR

S

SS

Nasabah membicarakan hal-hal yang positif terhadap produk PT Prudential Life Assurance

2

Nasabah mengatakan kepada orang lain secara positif mengenai pelayanan yang diberikan PT Prudential Life Assurance

Indikator recommend friend 3.

Nasabah menceritakan produk/jasa PT Prudential Life Assurance kepada orang lain

4.

Nasabah merekomendasikan kepada anggota keluarga dan sahabat untuk menggunakan produk PT Prudential Life Assurance

Indikator continue purchasing 5.

Secara terus menerus saya mengunakan produk PT Prudential Life Assurance

6.

Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga keuangan lain saya tetap memilih PT Prudential Life Assurance