ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BNI'46 KCP UIN SyarifHidayat!lllah Jakarta)
II··~
111
SYARIF
Universitas Islam Negeri HIDAYATULLAH JA~:ARTA
Oleh
Didi Mohamad Abdi NIM: 103081029185
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
J~ASILITAS,
DAN
NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BNl'46 KCP VIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge:lar Smjana
Oleh Didi Mubamad Abdi NIM: 103081029185
Di Bawah Bimbiugan
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Heryanto, SE, M.Si
NIP.131 474 891
NlP.131 569 931
Penguji Ahli
,:'
Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM NlP: 150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN lLMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF IDDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M
I-lari ini Senin Tanggal 09 Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Didi Muhammad Ahdi Nim: 103081029185 dengan judul Skripsi"ANALISIS PENGARUII KUALlTAS PELAYANAN, FASILITAS DAN NILA/ PELANGGAN TERIIADAP KEPUASAN NASABAII" (Studi Kasus Pada Bank BNI' 46 KCP UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta). Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangasung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Smjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarifl-lidayatullah Jakarta.
Jakmia, 09 Februari 2009
Tim Pengnji Ujian Komprehensif
);1~
Prof. Dr. Abdul Hamid. MS Ketua
Suheudra, S.Ag.MM Sekretaris
q;:_
Rod~
Prof. Dr. Ahmad Penguji Ahli
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I
IDENTITAS PRIBADI Nama Jenis Kelamin Tempat & Tgl. Lahir Agam a Alamat
Telepon
n
ID
PENDIDIKAN 1991-1997 1997-2000 2000-2003 2000-2009
Didi Muhamad Ahdi Laki-laki Lebak, 05 Januari 1985 Islam JI. Raya Saketi - Malingping Kp. Cipadung RT. 02/02, Ds. Bendungan, Kee. Banjarsari, Kab. Lebak 42355 0817721385/02197584801/08567111705
MI Malangnengah, Banjarsari SLTP Negeri I Bojong, Pandeglang SMK Negeri l Rangkasbitung Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatuulah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI 2001 -2002 Pengurus OSIS SMK Negeri 1 Rangkasbitung 2001-2002 I Bendahara Pramuka SMK Negeri Rimgkasbitung 2005-2006 Pengurus Himpunan Mahasiswa Banten (HMB) Jakarta
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan N ilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta". Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas peiayanan, fasilitas dan nilai pelanggan yang mempengaruhi kepuasan nasabah serta untuk mengetabui dan menganalisis variabel manakab yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabab. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalab regresi tinier berganda. Hasil dari analisis menunjukkan babwa variabel-variabei yang mempengaruhi kepuasan nasabah seperti kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah . Kata kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas, Nilai pelanggan dm1 Kepuasan
iii
KATA PENGANTAR (':!'>-)\<)=.)kll\r""i
Alhamdulillah. Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang memberikan nikmat sehat dan iman-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia kepada jalan kebenaran. Penuiis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan penulis baik baik dalam pengetahuan maupun dalam teknik penulisannya, oleh karena itu dengan rendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan saran dan kritiknya yang bersifat membangun dari semua pihak. Penyelesaian ini skripsi ini tidak terle:pas dari kontribusi beberapa pihak, karenanya penulis penulis dengan sepenuh hati mengucapkan terima kasih kepada semua pihak baik secara langsung maupun tidak secara langsung yang membantu, mendorong serta memberikan inspirasi sehingga skripsi ini bias selesai sesuai dengan target. Secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada : I. Terima kasih yang sebesar-besamya untuk Ayahanda dan Ibunda tercinta yang
senantiasa memberikan doa, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan bantuan baik secara moril ;naupun materil da spirituil. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan dan rahrnatNya pada Ayahanda dan lbunda tercinta. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. selaku Dekan dan seklaigus pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan fikirannya dalam membimbing skripsi
ini, dari proses review hingga selesai skripsi ini beliau banyak membantu meskipun ditengah kesibukannya tetapi beliau tidak pernah lelah untuk mendengarkan dan memberikan solusi kepada penulis.
iv
3. Bapak Heryanto, SE. M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktu dan fikirannya dalam membimbing skripsi ini, hingga skripsi ini selesai. 4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Selaku penguji ahli terima kasih atas nasehat dan masukan dalam proses penyempumaan skrip:>i ini.
5. Seluruh dosen, karyawan dan petugas perpustakaan Faocultas Ekonomi dan Ilmu Sosial atas semua curahan ilmu, bantuan, perhatian dan pelayanannya, semoga bermanfaat bagi kami. 6. Terima kasih kepada teman-teman manajemen angkatan 2003, yang ada di kelas manajemen A, B, C, D. Khususnya teman-teman kelas manajemen A angkatan 2003, tumbuh dan berkembang di kelas manajemen A. Terima kasih atas dukungan dan semangatnya. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, karena keterbatasan ruang dan waktu. Akhimya penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besamya dan hanya iringan do'a yang dapat penulis berikan untuk setiap kebaiak.• yang telah kalian berikan. Akhimya penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin
Jakarta, 05 Maret 2009
Penulis
v
DAFI'ARISI Daftar Riwayat Hidup .............................................................................. . Abstract .................................................................................................... ii Abstrak ..................................................................................................... iii Kata Pengantar ......................................................................................... iv Daftar Isi ... ... ...... ... .. ......... ....... .. .. ... .... ......... ..... ....... ... ... ... ... ... .......... .. .. .... vi Daftar Tabel ............................................................................................. x Daftar Garn bar.......................................................................................... xi
BAB
I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ........................................... . B. Perumusan Masalah ..................................................... 9 C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Penelitian .. .. ..... ... ...... .. .... .. ........ .. ........... .... 9
2. Manfaat Penelitian ................................................. 9
BAB
II.
T!NJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................•.... 11 B. Kualitas Pelayanan I. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 13
2. Komponen dan Dimensi Kualitas Pelayanan .......... 16 3. Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................... 20 C. Fasilitas ....................................................................... 22 I. Desain Fasilitas ....................................................... 24 2. Tata Letak Fasilitas ................................................ 25 D. Nilai Pelanggan ........................................................... 25 I. Nilai Fungsional............................... ... ................... 27
2. Nilai Sosial ......... ., ................................................. 28 3. Nilai Emosional .................................................... 29 4. Pengorbanan Biaya ................................................ 29 vi
E. Kepuasan ..................................................................... 31 I. Model Kepuasan Pelanggan a. Model Kognitif.. ............................................... 33 b. Model Afektif .................................................. 34 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 36 a. Apa yang Diukur ............................................. 37 b. Metode Pengukuran .......................................... 39 F. Penelitian Terdahulu .................................................... 40
G. Kerangka Pemikiran ..... ............................................... 47 H. Hipotesis........... ..... .. ..... ........... ..... ....................... ........ 48
BAB
ID.
METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 50 B. Metode Pengumpulan Sampel
I. Populasi ...................... :.......................................... 50 2. Sampel ................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data I. Data Primer atau Lapangan (Field Research) ......... 51 2. Data Kepustakaan (Library Research).................... 51 D. Metode Analisis
I. Uji Validitas dan Realibilitas .................................. 52 a. Uji Validitas ...'................................................... 52
.. ReaJ'b'I' ./ b. U~I I I 1tas,.............................. ................... 5<2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas ................................................. 54 b. Uji Multikolineritas .......................................... 55 c. Uji Heterokedastisit:ts............. .......................... 56 3. Uji Regresi Berganda ............................................. 56 a. Koefisien Determinasi
(R.2) .................................
57
4. Uji Hipotesis a. Uji Parsial dengan T-Test .................................. 58
vii
b. Uji Simultan dengan F-Test .............................. 58
E. Operasional Variabel Penelitian ................................... 58 BAB
IV.
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian ........... 62
I. Sejarah Singkat Perusahaan..................................... 62 a. Visi, Misi, dan Values Bank BNI'46 ................ 64 b. Struktur Organisasi............................................ 64
c. Budaya Perusahaan .......................................... 67 d. Anak Perusahaan ............................................... 67 e. Filosofi Logo Baru ............................................ 68 f.
Penghargaan ..................................................... 69
2. Perkembangan Usaha ........................... .................. 70 a. Pencapaian DI Bidang Dana dan Jasa ............... 72 b. Pencapaian Di Bidan perkreditan ...................... 74 c. Pencapaian Di Bidang TekonologL .................. 75
B. Penemuan dan Pembahasan 1. Validitas dan Realibilitas ....................................... 76 a. Analisis DeskriptifTentang Kualitas Pelayanan 80 b. Analisis DeskriptifTentang Fasilitls ................ 86
c. Analisis DeskriptifTentang Nilai Pelanggan .... 89 d. Analisis DeskriptifTentang Kepuasan ........·...... 92 2. Analisis Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas dengan P-Plot ........................... 96 b. Uji Muliikonlieritas .......................................... 97 c. Uji Heterokedastisitas..................... .................. 98 3. Analisis Uji Regresi Berganda ......... ...................... I 00
a. Koefisien Determinasi (R2) ................................. !01 4. Analisis Uji Hipotesis a. Uji Parsial de:1g;an F-Test ................................. 102 b. Uji Simultan dengan T-Test.. ............................ 103 viii
DAFTARTABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Elemen-elemen physical evidence ......... ................ 23
3.1
Skala likert ............................................................. 52
3.2
Operasional variabel penelitian .............................. 56
4.1
Hasil try out ......................................... ................. 78
4.2
Hasil penyebaran kuisioner .................................... 79
4.33
Uji rnultikolineritas ............................................... 98
4.34
Regresi berganda (Coefficienla )
4.35
Koefisien deterrninasi (model summa1y1') ............... l OJ
4.36
Uji parsial dengan F-test (ANOVAh) ....................... 102
4.37
Uji sirnultan dengan T-test (Coefficients") ............. 107
0
...........................
I 00
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Saat ini bank rnenjadi salah satu kegiatan usaha yang rnernegang peranan penting perekonornian di negara kita. Bank juga merupakan salah satu produk jasa yang digunakan oleh orang banyak atau rnasyarakat. Era globalisasi yang terjadi abad ini rnenjadikan perbankan sernakin dimintai rnasyarakat, baik di kota rnaupun di daerah. Dalarn perturnbuhannya hingga sekarang, persaingan terus rnengalarni peningkatan, dirnulai jenis produk, fasilitas sarnpai pelayanan yang diberikan, sehingga nasabahpun lebih selektif dalarn rnemilih bank. Persaingan pasar yang ketat rnendorong negara di dunia rnelakukan deregulasi bisnis perbankan yang rnernbuat jurnlah bank rnenjadi rneningkat pesat serta kantor yang tersebar !uas yang telah rnernberikan lebih banyak kebebasan kepada para nasabah untuk rnernilih bank mana yang rnereka sukai. Keadaan ini rnernbuat bank hams bersaing rnernperebutkan nasabah atau pasar, berlornba untuk rnencari nasabah sebanyak rnungkin dengan berbagai cara yang bisa dilakukan. Sernua rnernperbaiki diri dengan terns rneningkatkan kualitasnya. Industri perbankan Indonesia telah rnengalami pasang surut dirnulai pada tahun 1983 ketika berbtlgai rnac:trn deregulasi rnulai dilakukan pernerinta.1. Kernudian bisnis perbankan berkernbang dengan pesat pada kurun
waktu 1988 - 1996. Pada pertengahan tahun 1997 industri perbankan akhirnya terpuruk sebagai imbas dari terjadinya krisis moneter dan krisis ekonomi yang melanda perekonomian Indonesia (Lukman Dandawijaya, 2003;9). Kontribusi sektor perbankan dalam PDB (Produk Domestik Bruto) atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha (Miliyar Rupiah}, khususnya bank dalam kurun waktu empat tahun berturut-turut, yakni dari tahun 2002 -
2005 masing-masing sebesar 68.306,7, 74.496, 9, 78.553,7, 88.287,4. Angka tersebut menunjukan meningkatnya kontribusi sektor bank dalam PDB, namun pertumbuhannya mengalami penurunan dari tahun 2002 - 2005, yakni masing-masing sebesar 3, 75%,
3, 70%,
3,45%,
dan 3,23% (Sumber:
Pendapatan Nasional BPS, 2005). Dunia perbankan merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah mempakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggan11ya dakan terpenuhi, oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasaran secara terpadu dan terns mene111s melakukan riset pasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen. (Kasmir, 2004: 60). Nasabah
selalu
menginginkan
produk
yang
dapat
memenuhi
kebutuhan mereka, dan menumut bank untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Faktor tersebut merupakan salah satu hal yang mempengaruhi peril&ku
kebutuhan
dari
para
nasabahnya.
Bank harus
selalu
siap
mengadaptasikan kebijakan-kebijakannya guna meraih dan mempertahankan
sebanyak
mungkin
pangsa
pasar,
sebab
kepiawaian
bank
dalarn
mengidentifikasikan, memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan nasabah sangat dibutuhkan dalarn menghadapi persaingan. Pentingnya pengetahuan mengenai nasabah merupakan kekuatan s.uatu perusahaan di dalarn memberikan pelayanan dan mempertahankan pangsa pasar. Semakin lengkap infonnasi yang dimiliki serta kemarnpuan manajemen untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah, maka hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi persaingan . Dari pandangan di atas dapat diketahui bahwa hank haruslah selalu dekat dengan nasabah. Tugas dari para manajer tentunya harus lebih mengenal nasabah secara lebih detail. Sudah semestinya bank melihat dan selalu berorientasi pada nasabah agar dapat memanfaatkan peluang yang ada, sehingga bank dapat terus tumbuh. Dari apa yang telah di ungkapkan di atas, dapat diperoleh gambaran bahwa dalam mengembangkan bisnis perbankan yang berorientasi pada nasabah bukanlah mempakan suatu hal yang mudah dicapai. Banyak faktor yang mesti diperhatikan dan dikembangkan, baik
mengetahui bahwa mereka merupakan aspek yang penting bagi kelangsungan hidup bank. Mereka akan merasa dihargai, dan akan rnemberikan dampak positif bagi perusahaan. Pada saat ini, pelanggan selalu membutuhkan pelayanan dan fasilitas yang baik, di mana mereka berada, maka sudah sepantasnya pihak bank memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik pula untuk pelanggan atau nasabah. Untuk itu, kualitas pelayanan dan fasilitas menjadi tolak ukur keunggulan dayasaing perusahaan yang timbul dari nilai yang mampu diciptakan oleh suatu perusahaan bagi konsumermya.. Apakah nilai itu didasarkan pada biaya lebih rendah, pelayanan yang diberikan atau atas asas manfaat untuk mengimbangi harga produk atau jasa yang diberikan. Karena itu perusahaan harus melakukan pemantauan terns menerus untuk mengetahui beragamanya keinginan dan kebutuhan konsumen, misalnya melalui pengamatan langsung atau melakukan riset terhadap harapan konsumerinya. Salah satu metode ya.ng dikembangkan adalah Service Quality yang dikembangkan oieh Zeithaml, etal, yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 156). Metode ini disebut juga dengan SERVQUAL, dibagi menjadi lima dimensi pokok, yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Berdasarkan metode tersebut dapat diketahui
seberapa besar tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap suatu perusahaan, khususnya perusahaan perbankan, dan dapat diketahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau nasabah.
A
Agar perusahaan dapat unggul atau bahkan hanya untuk bertahan hidup setiap perusahaan memerlukan filosofi baru, hanya perusahaan yang berwawasan pelanggan yang akan hidup. Karena mereka bisa memberikan nilai lebih baik dari pada saingannya, kepada pelanggan sasarannya, mereka akan cepat mendapatkan pelanggan, bukan hanya membuat produk atau merekayasa pasar. Pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam produk, merek, harga dan pemasok. Pelanggan selalu ingin mendapatkan nilai tertinggi tetapi mereka dibatasi oleh basil pencahariannya pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, mereka akan tahu apakah :matu tawaran benarbenar memenuhi harapan nilainya, yang berpengaruh terhadap kepuasan mereka dan semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu. Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi atau perusahaan. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian di antara sekian banyak faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer oriented. Orientasi perusahaan seha1usnya berfokus pada konsumen. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila perusahaan tersebut dapat memuaskan
konsumen. Konsumen akan merasa puas jika benefit yang mereka peroleh dari mengkonsumsi barang atau jasa sesuai dengan apa yllllg mereka harapkan. Dengan kata lain, barang atau jasa yang bemilai unggul akan dapat memuaskan pelanggannya lebih baik dari pesaing. Jadi,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42). Perasaan ini didapat setelah pelanggan menilai hasil kinerja yang didapat dari sebuah perusahaan setelah menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Produk dalam ha! ini adalah jasa, fasilitas, dan perusahaan adalah bank. Kepuasan merupakan salah satu kunci utama dalam mem pertabankan kesetiaan konsumen kepada perusahaan. Makin senang konsumen dengan suatu produk baik barang ataupun jasa, makin besar kemungkinan konsumen akan kembali membeli atau menggunakan jasa, dan semakin kecil kemungkinannya beraiih ke produk saingannya. Hal ini juga tentunya akan menarik minat dari konsumen barn. Hanya perusahaan yang berwawasan konsumen yang akan hidup, karena mampu memberikan nilai yang lebih baik daripada saingannya kepada konsumen sasarannya. Apabila nasabah merasa puas, maka mereka akan membawa keuntungan yang tidak sedikit bagi bank. Karena pelanggan atau Customer yang merasa puasa akan memberikan peluang unruk menggunakan jasa transa:-:s; perbankan berikutnya di masa yang akan dat311g. Pelanggan yang puas akan cenderung akan mengatakan ha! yang baik tentang jasa pelayanan
kepada pihak lain. Kepuasan pelanggan, khususnya nasabah bagi pihak Bank merupakan faktor yang penting untuk meningkatkan persaingan. Dalam hal ini penulis tertarik untuk me1tjadikan Bank BNI' 46 sebagai objek penelitian, didasari atas pertimbangan bahwa BNI' 46 merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia memiliki sekitar 949 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 cabang luar negeri. BNI' 46 memiliki beberapa jenis usaha yaitu bisnis koperasi, bisnis perbankan intemasional, bisnis tresud, bisnis anak perusahaan dan bisnis rite I. Sampai saat ini BNI' 46 memiliki lebih dari 7 juta nasabah, 2200 ATM ditambah 5000 ATM LINK dan 5000 ATM Bersama BNI' 46 juga memiliki fasilitas Phone Plus yang merupakan layanan perbankan 24 jam yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon. Bank BNI'46 sebagai salah satu bank pemerintah terbesar, selalu berupaya untuk berperan secara eksis dari waktu ke waktu dalam percaturan perbankan, khususnya di Indonesia. Bank BN!'46 dituntut untuk melakukan suatu usaha yang kontinyu dan komprehensif, agar output sesuai dengan kebutuhan nasabah maupun calon nasabah, bahkan nasabah dari competitor sekalipun. Selain itu, antara kantor cabang, kantor wilayah dan kantor pusat BNI' 46 saat ini
seluruhnya terhubung dengan
menggunakan sarana
komunikasi canggih yaitu sebuah transponder pada sate lit palapa B4P. BNI' 46 adalah salah satu clari dua bank di Indonesia yang
m1~nggunakan
jaringan
teiekomunikasi pribadi guna menambah keyakinan pada keamanan dan
7
kehandalan dalam beroperasi. Sistem yang digunakan adalah didasarkan pada teknologi VSAT. Kegunaan sistem tersebut diantaranya adalah sebagai sarana transaksi kiriman uang, transaksi SWIFT dan transaksi Point ofSale (POS). Meningkatnya
intensitas
persaingan
pada
industri
perbankan,
khususnya disektor riterl, Bank BNI' 46 yakin bahwa teknologi terse but dibutuhkan untuk tetap menjadi yang terdepan, dalam teknologi perbankan untuk memberikan layanan terbaik kepada selurnh nasabah. Saat ini, Bank BNI' 46 telah tergabung daiam jaringan VISA dan Master Card dan melayanai telebanking serta sistem pembayaran berbagai tagihan.
Melihat kondisi tersebut dan dalam upaya untuk tetap berperan serta dalam percaturan perbankan khususnya di Indonesia, BNJI '46 terns melakukan suatu penyempumaan secara terns menerns, agar produk jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Kesesuaian produk dengan kebutuhan nasabah ini memiliki peran sentral pada saat penetrasi pasar, baik untuk meraih pasar sendiri, akuisisi nasabah pesaing maupun pasar barn, yaag akhimya akan menarik minat dari nasabah untuk terns meningkatkan jum!ah transiaksinya. BNI'46 juga terns bernsaha untuk mcningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan terns memperbaiki sumber drnya yang ada, yang kesemuanya akan memberikan kepuasan kepada nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menganalisa seberapa besar tingkat kepuas'ln nasabah terha
dengan judul ''ANAL/SIS PENGARUH
FASILITAS DAN
KUALITAS PELAYANAN,
NILAI PELANGGAN TERIJAl>AP
KEPUASAN
NASABAIJ" (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Jakarta).
B. Perumusan Masalali Berdasarkan latar belakang di atas maka penuli:; dapat merumuskan masalah sebagai berikut 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan 2. Variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisa pengaruh antara kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan. b. Untuk menganalisa pengaruh variabel independen secara parsial terhadap kepuasan.
2. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
Q
a. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat bennanfaat bagi perusahaan untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya manusia atau karyawannya agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik lagi. b. Bagi Penulis Sebagai ruang inspirasi untuk mengaplikasikan berbagai teori yang didapat selama di bangku kuliah baik secara fonnal maupun infonnal. c. Bagi Akademisi Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi
penulis yang
pengembangan
lainnya,
dan
ilmu di jurusan
memberikan manajemen
masukan
bagi
pemasaran
pada
khususnya. d. Bagi Nasabah/konsum~n Sebagai bahan pertimbangan bagi nasabah apakat1 layak atau tidak untuk menginvestasikan dananya pada sebuah bank.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran Sebelum mendefinisikan pegertian manajemen pemasaran, penulis terlebih dahulu memisahkan arti manajemen dan pemasaran terlebih dahulu, hal ini di lakukan agar terdapat pengertian yang jelas tentang ma.'lajemen pemasaran. Bila mempelajari literatur manajemen, maka akan di temukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian,yaitu manajemen sppagai Sl!flfll proses,seb1111ai kolf'lqif!tas orang yang melakukan aktivitas •
'
-
•
¥
'
;
-
'
'
- ;
manajemen, manajemen sebagai suatu seni dan sebagai suatu ilmu. Pengertian manajemen suatu proses, berbeda-beda definisi yang di berikan oleh para ahli.Dalam Encyclopedian of the science di katakan bahwa manajemen adalah suatu proses dengan pelaksanaan suatu tujuan tertentu di selenggarakan dan di awasi.haiman mengatakari bahwa manajemen adalah fungai untuk mencapai suat.i melalui kegiatan orang lain dan mengeva terry luasi usaha individu untuk mencapi tujuan bersama.George R
Terry
menyatakan manajemen adalah pencapaian tujuan yang di tetapkan terlebih dahulu dengan menggunakan kegiatan orang iain. Menurut pengertian yang ke dua,manajemen adalah kolektivitas orang melakukan aktivitas manajemen, jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu di sebut manajemen.
11
Menurut pengertian yang ke tiga, manajemen itu adalah seni atau ilmu.Chester I Bernard dalam bukunya The Ffuncion Of Executif, menyatakan manajemen adalah senidan juga sebagai ilmu.demikian pula dengan Henry Fayol,Alfin Brown dan Ggeorge R.Terry beranggapan bahwa manajemen itu adalah ilmu sekaligus seni. Manajemen sebagai seni berfungsi untuk mencapai tujuan yang nyata mendatangkan hasil atau manfaat, sedangkan manajeman sebagai ilmu berfungsi menerangkan fenomena, gejala clan kejadianjadi memberikan penjelasan. Dari berbagai definisi diatas, manajemen dapat di artikan sebagai seni clan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan clan pengawasan sumber daya untuk mencapai tujuan yang sudah di tetapakan (Manullang,2004:3-5). Sebagai perbedaan definisi tentang manajemen,definisi pemasaran pun di definisikan berbeda-beda menurut para ahli. William J Stanton mendefinisikan pemasaran adalah suatu sistt:m keseluruhan dari kegiatan bisnis yang di tujukan dari kegiatan bisnis yimg di tujukan untuk mercncanakan, menentukan
harga,mempromosikan dan mendistribusikan
barang clan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada embeli yang ada maupaun pembeli potensial (brief book edukasi professional ayariah, 2005: 15). Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga,melakukan promosi dan mendistribusikan ide barang dan jasa untuk menciptakun perrukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi {Carl Mc Dania! dan Roger Gates, 2001 :4). Sedangkan menurut hermawan kartajaya
(briefcase
book
edukasi
professional
syariah,
2005: 15)
1~
mendefinisikan pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarah proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakholder-nya. Setelah mendefinisikan manajemen dan pemasaran secara terpisah, selanjutnya mendefinisikan manajemen secara utuh. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang dan jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Philip khotler dan A.B Susanto,2000:19). Menurut emie dan kurniawan (2005,14) menyebutkan manajemen pemasaran sebagai berikut: Manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya
yang
pada
intinya
berusaha
untuk
mengidentifikasi
apa
sesungguhnya yang di butuhkan oleh konsumen,dan bagaimana cara pemenuhannya dapat di wujudkan.
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas pelayanan
merupakan persepsi dari konsumen karena
sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara simultan atau bersamaan. 1. Pengertian Kualitas Peiayanan Memberikan Kualitas Pelayiman yang b'1ik merupakan hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat berorientasi
pada kualitas yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan . Men:.irut kotler (2003:84) definisi kualitas adalah sebagai berikut:
"Quality is the totality offeatures and characteristics of a product or service that bear on its ability lo satisjY started or implied needs".
Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-dri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayar1an jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan dan pengalaman yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan. Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan meningkatkan kualita8 pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Akhir pencapaian perusahaan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan
lebih tepat dipakai
dalam
pemasaran, sebab jika
menggu.1a:Can kata tersebut perusahaan di tempatkan dalam posisi
'melayanai' sehingga harus peduli terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Pada dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kualitas pelayanan yang diterima konsmnen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaikan antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh.
Kualitas
pelayanan
jasa
yang
diperoleh
selanjutnya
diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen. (Valeri Zeithaml, pruasuraman dan bary, 1996). Lewis dan Booms (1983) mernpakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebag:ai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan elkspektasi pelwggan. Berdasarkan definisi ini kualitas jasa bisa diwujudkan meialui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyimpanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: yaitu j&sa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima, dirasakan, atau dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman,
et. al., 1985) dalam Pandy Tjiptono (2005: 260). Apabila layanan yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan jasa yang diharapkan konsumen, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baikatau positif. Jika layanan yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan maka kualitasjasa dipersepsikan ideal. Sehinggajika !ayanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan negatif at au buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenubi harapan pelanggannya secara konsisten. Sehingga pada waktu mendatang konsumen akan mengulang untuk menggunakan jasa tersebut. Berdasarkan definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan hams dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada kepuasan. Jadi, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. 2. Komponen dan Dimensi Knalitas Pelayanan dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas layanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontiributor utama dalarn mengembangkan pengukuran kualitas layanan a,dalah Parasuraman, Zeithaml dan Bery mulai tahun 1985 (Fandy Tjiptono, 2005:273). Dari serangkaian peneiitian yang mereka lakukan terhadap berbagai perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari (reliability, responsivitas, kompetensi
1ti
d
Empati
(empathy),berarti
perusahaan
miemahami
masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian secara pribadi dan memiliki jam operasi yang nyaman. e
Bukti langsung (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Gronnoos (dalam Pandy Tjiptono, 2005:261) mengemukakan enam
kriteria dalam menilai kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yaitu sebagai berikut: a
ProfesionaHsme dan keahlian (professionalism and skill), pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, serta sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalal!t mereka dengan cara yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).
b Sikap dan prilaku (attitude and behavior): pelamggan merasa iJahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan umuk pemecahan masalah mereka dengan cara yang spontan dan senang hati (kriteria yang berhubungan dengan proses). c
Mudah diakses dan fleksibel (accessibflity and flexibility): pelanggan mernsa
b~l!wa
penyedia jasa, lokasi kerja, jam kerja karyawan dan
sistem operasionalnya, dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa, sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu
JR
dirancang agar dapat lebih fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan (kriteria yang berhubungan dengan proses). d
Keandalan dan sifat dipercaya (reliability and trustworthiness): pelanggan masih bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistenmya (kriteria yang berhubungan dengan proses).
e
Menemukan kembali (recovery): pelanggan menyadari bahwa bila uda kesalahan, sesuatu yang tidak diharapkan, malca penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat (yang berhubungan dengan proses).
f
Reputasi dan dapat dipercaya (reputation and credibility): pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Gummesson
(1987)
memfokuskan
pada
sumber-sumber
kualitasnya yang terdiri dari: a
Kualitas desain, menjelaskan bahwa kua!itas pelayanan ditentukan pada waktu pertama .jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b
Kualitas produksi, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditcntukan oleh
kerjasama
departemen
produksi/operasi
dan
departemen
pemasaran. c
Kualitas penyampaian, menjelaskan bahwa kualitas penyampaian ditentukan oleii janji perusahaan kepada pelanggan.
10
d
Kualitas hubungan, menjelaskan babwa kualitas pelayanan ditentukan oleh hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, karyawan, perusabaan dan
pemerintah). 3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan, perusabaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Ke enam prinsip tersebut merupakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins (dalam Scheving dan Christopher, I 993) ada enam prinsip pokok, antara lain: a
Kepemimpinan Strategi kualitas perusabaan harus mernpakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak,
manaj<~men
puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. b
Pendidikan Semua personal perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan opernsional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,
alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksektutif dalam implementasi strategi kualitas. c
Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkrun perusahaan untuk mencapai visinya.
d
Review Proses review satu-satunya alat yang paling penting efektif bagi manajemen untuk merubah perilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatiian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai kualitas.
e
Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, peiangga;1 pemegang saham perusahaan, pernerintah, masyarakat, dan lain-lain.
f
Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam implementasi strategi perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi sebaiknya diberi pcnghargaan, dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral karyawan, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap dalam orga11isasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
') 1
C. Fasilitas Fasilitas merupakan wujud nyata atas keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat pendukung yang berwujud dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Karakteristik intangibilitas
jasa
berimplikasi
pada
sulitnya
pelanggan
potensial
mengevaluasi sebuah jasa sebelum jasa tersebut dikonsumsi dan pada gilirannya akan menyebabkan persepsi terhadap risiko pembelian meningkat secara signifikan. Oleh karena itu, salah satu unsur penting dalam perencanaan pemasaran adalah mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik (physical evidences) untuk penyampaian jasa yang dijanjikan. Bukti fisik ini bisa beraneka ragam, diantaranya brosur, penampilan karyawan, gedung, dan fasilitas fisik, garansii dan seterusnya. Jasa bersifat intangible, karena pelanggan sering kali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya
dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Seeara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (sericescave) dan bentuk-
bentuk komunikasi fisik lainnya.
')')
Tabet 2.1 b . ev1"d ence El emen-e emen p11vs1ca Servicescape Komunikasi fisik lainnya Eksterior Fasilitas Jas
Kartu bisnis (kartu nama)
Desain eksterior
Alat tulis
Signage
Rekening tabungan
Tempat parkir
Lapo ran
Landscape
Busana karyawan
Lingkungan sekitar
Karyawan
Interior fasilitas jasa
Brosur
Desain interior
Situs internet
Peralatan
Virtual servicescape
Signage Layout Kualitas udara/temperatur
Pemahaman mengenai servicescape sangat penting bagi pemasar jasa, karena sevicescape bisa memainkan beberapa peranan se:kaligus, yaitu sebagai package, facilitator, socializer dan differentiator. Fasilitas perusahrum pada
hakekatnya "membungkus" atau "mengemas" jasa yang ditawarkan dan mengkomunikasikan citra ekstemal tentang apa yang ada di dalamnya kepada produksi jasa. Fasilitas fisik bisa menyediakan informasi kepada pelanggan mengenai cara kerja proses produksi jasa. Salah satu contoh adalah menu dan hrosur yang menjelaskan penawaran perusahaan dan memudahkan proses
pemesanan oleh pelanggan. Desain serviscape berperan besar dalam proses sosialisasi melalui pengomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran, dan pola hubungan antar karyawan, serta antara pelanggan dengan karyawan. Fasilitas fisik bisa digunakan penyedia jasa untuk mendiferensialkan perusahaannya dari para pesaing dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar yang ingin dilayani. Perubahan lingkungan fisik juga bisa dimanfaatkan untuk melakukan repositioning dan/atau menarik segmen pasar baru.
Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
1. Desain fasilitas jasa Fakt0r-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi hal-hal sebagai berikut: a
Sifat dan tujuan organisasi
b
Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
c
Fleksibilitas
d
Faktor esteris
e
Masyarakat dan lingkungan sekitar
f
Biaya kontruksi da'1 operasi
2. Tata letak fasilitas jasa Lingkungan dan setting tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh diabaikan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfer (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasili1as jasa bersangkutan. Mudie & Cortam (1993), terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut: a. Perencanaan spasial b. Perencanaan ruangan c. Perlengkapan/perabotan d. Tata cahaya e. Wama f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafts.
D. Nilai Pelanggan Nilai adalah konsep yang cukup tua dalam pemasaran. Semua menyimpulkan bahwa nilai adalah penting. Seorang akan merasa puas jika dalam mengkonsumsi produk, ia mendapatkan niali yang positif. Hasil customer value yang positif menunjukan bahwa sebuah produk di persepsi
dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen mernsa mendapat manfaat produk yang lebih besar disbanding biaya ya11g hams dikeluarkan untuk mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut Mudie ( 1997), nilai tidaklah rill melainkan abstrak. Dengan kata lain, nilai itu berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa sebenamya harga yang layak pada produk apabila ditinjau dari kualitasnya. Woodruff (1997) mendefiniskan nilai pelanggan sebagai pilihan pelanggan terhadap , dan evaluasi diri, atribut produk, atribut kinerja, dan konsekuensi dalam hal maksud dan tujuan pelanggan, Zeithaml (l 9ll8) mendaptkan nilai sebagai penilain pelanggan secara menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi tentang apa yang mereka peroleh atas apa yang mereka berikan. Sedangkan menurut Dodds, et al (1991) nilai adalah trade-off (pertukaran) antara manfaat atau kualitas yang diterima pelanggan dari suatu produk dengan pengembangan yang dilakukannya dalam bentuk harga yang mereka bayarkan. Menurut Philip Kotler (1997) Cuslomer Delivered Value (nilai yang diterima pelanggan) adalah selisih antara total customer value (total nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (total biaya pelanggan). Tola/ customer value Gumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Tola/ customer cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan
pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperolc:h atau menggunakan produk atau jasa tertentu. Menurut Gale (! 994) bahwa : persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawaikan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yimg bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau l(:bih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bemilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2000). Nilpi atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada di benak dan d\jelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara total nilai pelanggan dikurangi total biaya pelanggan (Khotler, 2000). Nilai pelanggan dapat berasal dari beberapa sumber yaitu: nilai produk, nilai layanan, nilai personal dan nilai image. Sedangkan total biaya pelanggan terdiri dari harga produk, biaya waklu, biaya energi dan biaya sikologis. Senentara itu Yang et. at (2004) mengemukakan empat komponen penting dari nilai pelanggan yaitu: nilai ftmgsional, nilai social, nilai emosional dan sejumlah pengorbanan baik yang bersifatjinancial maupun 1wnfinancial. 1. Niiai Fungsional. Nilai fungsional didefinisikan sebagai persepsi tentang nilai yang diperoleh dari suatu alternative karena fungsinya atau kinerja fisiknya (Sheth, newman et al. 1991 ). Dengan kata lain, nilai fungsional itu adalah
kualitas dari hasil penggunaan barang atau jasa secarm fisik yang mengacu pada seberapa baik sebuah produk atau jasa menjalankan fungsi utamanya secara konsisten (Sheth, Mittal et al. 1999), menurut Sweney dan Souter (200 I) nilai fungsional dapat dibagi menjadi dua aspek yaitu: kuaiitas dan harga. Nilai fungsional (Price/value for money) adalah nilai yang diturunkan dari produk karena pengurangan persepsi terhadap biaya jangka pendek dan jangka panjang. Nilai fungsional (performance/quality) nilai yang diturunkan dari kualitas yang dirasakan dari kinerja yang diharapkan dari produk. Yang et al. (2004) mengemukakan bahwa manfaat manfaat fungsional itu diturunkan dari kualitas yang dirasakan dari produk atau jasa yang dikonsumsi.
2. Nilai Sosial Nilai sosial nilai yang diterima dari suatu
alt1~matif
yang memiliki
asosiasi dengan satu atau lebih kelompok sosial yang spesifik (Sheth, Newraan et al. 1991 ). Altematif memperoleh nilai melalui asosiasi dengan streotipe demografis, sosial ekonomis dan budaya, kelompok etnis. Dengan kata lain nilai sosial adalah yang diturunka_n dari kemampuan produk memperluas konsep diri (sweney dan souter. 2001) konsumen membeli produk yang menyampaikan sebuah imej yang sesuai dengan norma dari teman-teman mereka dan menyampaikan imej social yang ingin
mereka
proyeksikan,
sementara
itu
Yang
et
al.
(2004)
mengemukakan bahwa manfaat social itu merupakan kegunaan social yang diperoleh konsumen ketika mengkonsumsi barang atau jasa. Sweney
dan Souter (200 I) membagi manfaat social ini
m1~njadi
empat item:
produk membantu konsumen merasa ditedma, meningkatkan persepsi konsumen, menciptakan kesan yang baik pada orang lain, dan memberikan. pengakuan social pada konsumen.
3. Nilai Emosional Barlow dan Maul (2000) menyatakan bahwa nilai emosional adalah nilai ekonomis atau nilai uang dari perasaan ketika pelanggan merasakan produk/jasa perusahaan. Selanjutnya nilai emosional ini dapat juga mengacu pada perasaan yang dialami pelanggan ketika mereka berhadapan dengan perusahaan atau personal selingnya. Sementara itu Sheth, Newman et al. (1991) mendefinisikan nilai. emosicnal sebagai persepsi nilai yang diperoleh dari suatu altematif karena kemampuannya membangkitkan perasaan atau kondisi afektif. Menurut Izard (1997) emosi ini memiliki sepuluh komponen yaitu minat, kesenangan, kejutan, marah, malu, khawatir, menyusahkan, dan jijik. Dalam membeli barang/jasa konsumen dapat merasakan emosi seperti di atas. Menurut pendapat Yang et al. (2004) nilai emosional itu berasal dad kondisi afeksi konsumen ketika mengkonsumsi barang/jasa
4. Pengorbanan Biaya Pengorbanan/biaya pelanggan merupakan salah satu komponen nilai yang mengacu pada apa yang telah diberikan oieh pelanggan vntuk mendapatkan/mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengorbanan konsumen itu tidak hanya dalam bentuk uang tetapi juga bisa dalam
')Q
bentuk non uang. Misalnya, dalam mendapatkan suatu produk, konsumen tidak banya mempertimbangkan harga yang dibayarkan tetapi mereka juga mempertimbangkan waktu, tenaga, dan beban psikologis (Kotler, 2000: Heskett et al. 19997; Zeithaml, 19998; Carothers dan Adams 19991). Sementara itu Yang et al. (2004) mendefinisikan pengorbanan/biaya pelanggan dalam hal kerugian yang berasal dari produk/jasa sehubungan dengan tambahan beban biaya jangka pendek dan jangka panjang. Menurut Kotler (2000). Produk/jasa yang memiliki customer deliverd value yang unggul akan mampu memberikan kepuasan yang optimal pada
pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Fomel et al. (1996) dan Bojanic (1996) yang mengatakan buhwa nilai pelanggan memiliki kontribusi terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan konsekuensi dari nilai yang diterima/dirasakan pelanggan. Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama. Pertama, nilai bersifat instrumental. Artinya produk dan jasa sebenamya hanyalah alat untuk memenuhi kcbutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, nilai bersifat dinamis seiringan dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, nilai bersifat hierarkis, di mana nilai universal merupakan fondasi utama (Sheth &Mittal, 2004). Penyampaian nilai (value delivery) memiliki dua dimensi utama, yakni efektivitas
can
efisien£i.
Efektivitas merupakan
ukuran
kemampuan
produk/jasa dalam merner.uhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan efisiensi mencerminkan biaya minimal bagi pelanggan dalam mendapatkan
nilai tersebut (diukur berdasarkan uang, waktu, darn usaha fisik yang diperlukan).
E. Kepuasan Konsnmen Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka dengan mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bulam berarti memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada pada kepuasan tinggi yang dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fimgsi dari kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandi11gan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Day dalam Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan itu merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian (disconfinnation) yang dipersepsikan antara har&pan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan akan dikecewakan. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan aka mernsa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan mempengaruhi prilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan hnrapannya. Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconjirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigrna diskonfirmasi,
kepuasan
pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pumabeli, di mana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas int.:raksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat
p1~langgan
berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Em
Tujuan perusahaan
dan keinginan onsumen
!
~an Konsumen
Produk
adapProduk
i Nilai Produk Bagi Konsumen
I ..
..
l
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar. 2.1 Se1:ara konseptual kepuasan pelanggan 1. Model Kepnasan Pelanggan
a. Model Kognitif Komponen Kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype ya11g dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang terrnasuk di sini adalah expectancy disconfinnation modd, equity theory dan attribution theory (Anwar, 1995). Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi puma beli. Perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfinnasi (Tjiptono, 2001: 145). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfinnasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lalin) dan nonna kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi puma pembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Eangil, 1998). Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan (Tjiptono, 2001: 145), clan itu terdiri dari:
I) Equity Theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara outcome dengan input. Seseorang akan puas bila hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah apabila hasil perbandingllill antara nilai yang dikeluarkan oleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sarna dengan I. 2) Attribution Theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu
yang
menjumpai
menegaskan
suatu
apakah
masalah
pengaruh
akan
sebab
termotivasi akibat
pada
untuk orang
bersangkutan berkarakteristik internal atau ekstemal b. Model Afektif
Emosi atau perasaan seorang konsumen terhadap suatu produk atau jasi; tertentu, membentnk komponen afektif dari suatu sikap (Schiffirman dan Kamuk, 1997). Komponen afektif ini mernpakar. perasaan individu terhadap obyek sikap dan menyangkut masalah
emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi, learning behavior, emosi, perasaan spesifik (seperti: kepuasan keengganan menggunakan produk lain). Maksud dari fokus ini agar dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2001: 149). Ada beberapa metode yimg digunakan untuk memantau kepuasan konsumen (Kotler, 1996: 265) menggunakan empat metode, yaitu: 1) Si stem keluhan dan saran 2) Survey kepuasan konsumen 3) Ghost shopping 4) Analisis kehilangan konsumen Metode survey merupakan yang paiing; banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 metode pengukuran jika menggunakau metode survey yaitu (Tjiptono, 1997: !48):
I) Directly reported satisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen
2) Derived dissatisfaction
Mengukur
kepuasan
konsumen
dengan
pertanyaan
mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dia rasakan. 3) Problem analysis
Mengukur
kepuasan
konsumen
dengan
pertanyaan
mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan 4) Importance peiformance analysis
Mengukur
kepuasan
konsumen
dengan
merengking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja pernsahaan dari masingmasiug elemen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya. Untuk mengatasi ketidakpuasan,
konsumen
mempunyai pilihan antara lain melukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Jika ia mekualitaskan untuk melaknkan: tindakan, biasanya berhubungan dengan kepentingan umum, yaitu dengan mengajukan keluhan kepada perusahaan atau melaporkan kepada lembaga yang menangani kepentingan konsumen 2. Pengukuran Kepuasan Konsmnen Meskipun belum ada konsensus menge:nai cara mengukur kepuasan konsumen, sejumlah studi menunjukan bahwa ada tiga aspek
penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan konsumen yaitu: kepuasan generasi atau keseluruhan, konfirmasi harapan yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi, dan perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen. Mengingat kepuasan konsumen merupakan ukuran relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat on time atau single shout studies. Justru sebaliknya pengukuran kepuasan pelanggan harus
dilakukan secara regular (longitudinal) agar datpat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan, selain itu perusahaan juga dapat melakukan patok duga (benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing, baik
dalam industri sejenis maupun industri berbeda. Dalam ha! implementasi pengukuran kepuasan pelanggan, terdapat tiga aspek penting yang saling berkaitan yakni: a. Apa yang dinkur Tidak ada satu pun ukuran tunggal "terbaik" mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamanya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
0.7
I) Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukuran. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. 2) Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam komponen~komponennya
Umumnya preses semacam ini terdiri
atas empat langkah. Pertama, rnengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalarn menilai kepuasan pelanggan keselufllhan.
3) Konfirmasi Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Mina! pembe!ian uang Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan untuk merekomendasi 6) Ketidakpuasan pelanggan Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi: komplain, retur atau
pengembalilm
produk,
biaya garnnsi, product
recall
(penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing). b. Metode pengukuran Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost
customer analysis, survey kepuasan pelanggan.
10
F. Penelitian Terdabulu Penulis merujuk pada pada lima penelitian terdahulu dalam melakukan penelitian. Penelitian pertama dilakukan oleh Alida Palilati (2007) dengan judul "Pengaroh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Di Sulawesi Sela/an". Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal, yang menjelaskan hubungan kausal antar variable-variabel penelitian, dilakukan untuk menentukan pola hubungan sebab akibat dari variable-varibel independent terhadap variabel dependennya. Untuk mengatasi kesalahpahaman yang mungkin timbul, maka definisi operasional dalam penelitian ini yaitu para nasabah bank umum, baik pemerintah maupun swasta yang ada di wilayah propinsi Sulawesi Selatan, mengingat jumlah populasi bank yang begitu besar, maka perlu dilakukan pengambilan sample yang representative
yang
dapat
menggambarkan
populasi
secara
tepat.
Pengumpulan data dilaksa1mkan dalam satu periode waktu (cross sectional), selama 3 (tiga) bulan, dengan beberapa tahapan, yaitu: (!). Penetapan wilayah sample didasarkan pada tempat tinggal responden. (2)1. Pengumpulan data dilakukan sesaat setelah nasabah selesai melakukan transaksi (pembelian) dengan pihak bank. Jika pengisian tidak di!pat dilakukan atau diselesaikan di tempat, maka pengisian kuisloner dilanjutkan ke rumah responden. Sedangkan teknik analisis terhadap model penelitian adalah konfomatori factor, teknik analisis regresi dan teknik analisa simultan. Ketiga ha! L'li diolah dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dalam penelitian ini ada beberapa indicator validitas model yang digunakan antara lain, adalah : (a). Root Mean
Al\
Square Error of Approximation (RMSEA), dengan interpretasi nilai 0.05
=
mendekati kesesuaian, 0.05-0.08 tingkat kesesuaian wajar, 0.08-0.10 tingkat kesesuaian cukup wajar dan nilai 0.10 sangat tidak sesuai. (b). Goodress of Fit Indeks (GFI) adalah nilai indeks kesesuaian yang lebih terstandarisasi. GFI ini mirip dengan koefisien determinasi. Index dari metod1: ini secara teoritis berkisar antara 0-1, (b). pengujian parameter dengan setiap jalur digunakan nilai p dari uji-t, yaitu pengujian koefisien regiresi variable dibakukan secara parsial. Demikian pula pengujian terhadap parameter pengukuran digunakan basil uji-t, (d). pengujian model pengukuran (validitas dan reabilitas) dapat dilakukan dengan memeriksa koefisien korelasi antara skor suatu individu dengan skor total seluruh indicator, jika lebih besar dari 0,3 (r2: 0,3), maka instrumen tersebut dianggap valid. Sedangkar1 untuk memeriksa reliabilitas instrument digunakan koefisien alpha Cronbach. Berdasarkan penelitian ini menyatakan bahwa ada dua bentuk (pola) hubungan yang dapat tercipta dari hubungan antara variable dengan variable loyal. Hubungan yang pertama adalah hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara variable nilai pelanggan dengan loyalitas melalui variable kepuasan sebagau variable mediator, dan kedua adalah hubungan langsung yang signifikan positif antara nilai dan loyalitas. Rata-rata tingkat kepuasan adquete dengan desired untuk nasabah berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. Walaupun basil tersebut menunjukan nasabah tidak puas kepada bank, namun ketidakpuasan itu masih berada di dalam batas..batas toleransi.
41
Pene/itan kedua dilakukan oleh Linda Wati, Syafiizal (2006), dengan
judul "Pengaruh Ni/ai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Beberapa Merek Hand phone ". Untuk metodologi penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Andalas yang memiliki Hand phone. Data penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh dengan cara survey, adapun definisi operasional variable penelitian ini memiliki empat variable independent yaitu: nilai fungsional, nilai social, dan nilai emosional. Sedangkan variabel deptmden dari penelitian ini adalah kepuasan secara menyeluruh, definisi operasional dari variable penelitian itu adalah sebagai berikut: !). Nilai Fungsional (kinerja/Kualitas), 2). Nilai Fungsional Harga (Nilai Uang), 3). Manfaat Sosial dan 4). Manfaat Emosional. Data penelitian ini akan dianalisis dengan metode statistik deskriptif dan analisa regresi berganda. Dari hasil penelitian mengungkapkan bahwasanya driver yang utama dari customer value terhadap Hand phone ini adalah emosional value, yang
berarti produk ini dapat mendatangkan
kesenangan, kenikmatan dan suasana rilek terhadap konsumen. Driver kedua adalah kualitas produk, yang berarti konsumen merasakan bahwa produk Hand phone ini cukup berkualitas. Driver ketiga adalah harga, di mana harga yang dirasakan konsumen saat ini mendatangkan value yang relative kecil dibandingkan dengan nilai emosional dan kualitas prnduk. Driver terakhir adalah social value, diman driver ini menghasilkan value yang paling kecil bagi konsumen. Dcngan kata lain Hand phone kurang menciptakan asosiasi dan persepsi khusus bagi pemakainya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
4?
value yang mereka terima dari Hand phone relative baik, di mana besar kemungkinan mereka akan membeli lagi untuk yang sama di masa datang dan akan menceritakan hal-hal yang positif tentang produk te,rsebut kepada orang lain. Value yang diterima konsumen saat ini hanya baru sama dengan value yang mereka harapkan. Hasil regresi yang memperlihatkan bahwa dari keempat driver ini, hanya variable harga yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa konsumen semakin hati-hati dan teliti dalam membelanjakan uangnya. Pilihan produk yang tersedia semakin banyak sehingga konsumen cenderung memilih produk yang relative baik dengan merek yang terkenal dengan tingkat harga yang memuaskan.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Alida Palilati (2004) dengan judul "Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasaboh Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis ".
Tabungan
Penelitian ini bermaksud untuk
mengaltj i dan mengukur hubungan antara tingkat kepuasan atas kinerja atribut-atribut tabungan dengan perilaku loyal nasabah kepada bank. Hubungan antara tingkat kepuasan atas kinerja atribut-atribut tabungan, dan prilaku (Joyalitas) akan diprediksi melalui pengukuran terhadap selisih antara komponen tingkat nilai yang diterima nasabah dengan tingkah harapan adequate dan tingkat harapan desired. Populasi penelitian in adalah para nasabah bank umum, baik pemerintah maupun swasta yang ada di wilayah etnis Bugis. Teknik analisis data yang digunakan adalah data primer. yar;g diperoleh dari 477 orang sample (responden nasabah) yang dikumpulkan dari
Penelitian keempat dilakukan oleh Selmy Dedy (2007), dengan judul "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan,
Kepuasan
Pelanggan dan Prilaku Pasca Pembelian" (Studi pada Pelanggan PT. Matahari Putra Prima. Tbk di Jawa Timur). Tingkat persaingan pada bisnis rite! dan semakin rasionalnya konsumen di dalam berbelanja akibat krisis ekonomi ini, menjadi sulit bagi peritel-peritel di dalam mempertahankan pelanggan, api:lagi mempertahankan total belanja pelanggan. Latar belakang dan rumusan masa!ah yaitu menjelaskan menjelaskan variabel
yang satu
terhadap variabel yang lain, penelitian ini termasuk penditian termasuk jenis penelitian penjelasan/eksplanatori. Konsep penelitian ini adalah Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan,
pengaruh
kualitas
layanan
terhadap
prilaku
pascapembelian, pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh nilai pelanggan terhadap prilaku pascapemlbelian dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap prilaku pascapembelian. Lokasi penelitian dilakukan di 3 (tiga) kabupaten kota yaitu Kota Surabaya, Kota Malang dan Kabupaten Jember, subjek yang menjadi populasi sarnpel yaitu pelanggan yang memiliki Matahari Club Card (MMC), peneliti mengambil sample sebanyak 180 responden dari 39.000 pelanggan, teknik pengambilan sample yaitu proporsionated random sampling dan alat analisi:; dalam penelitian ini menggunakan SEM dengan software AMOS. Adapun hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :!). Ada pengaruh yang signifikan ar.tara kualitas layanaa terhadap nilai pelanggan, 2). Ada pengaruh yang signifikan
antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 3). Ada pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap prilaku pascapembelian secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadap terhadap prilaku pascapembelian sangat kuat melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Ada pengaruh yang tidak
sig~ifikan
antara nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap prilaku pascapembelian, ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap prilaku paiscapembelian. Pene/itian ke /ima dilakukan oleh Suryati dengan judul Pengaruh "Pengaruh Kua/itas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Girii Sukadana Baturetno Peneiitian ini bertujuan mengetahui Pengaruh Kuallitas Pelayanan Dan Fasilitas Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupaten Wonogiri. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah mc:tode angket. Angket dilakukan
pada
nasabahdengan sampel
para
kaiyawan.
Data
yang
dikumpulkan adalah data primer berupa angket. Penentuan sainpel menggunakan metode random sampling. Data diolah menggunakan program SPSS for Windows V. 11.5. Pengujian hipotesis penelitian ini dengan persamaan regresi tinier sederhana uji t dan uji F. Berdasarkat1 perhitungan maka koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (XI) sebesar 3.308 berarti ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 33.08%. Hasil t hitung sebesar 3.072 yang lebih besar dari ttabel yaitu
sebesar 1.980 atau (3.072> 1.980) maka Ho ditolak, dengan signifikansi sebesar 0.003 < 0.005 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah secara signifikan. Koefisien regrnsi variabel fasilitas perbankan (X2) sebesar 3.280 berarti ada pengaruh positif antara fasilitas perbankan terhadap kepuasan nasabah sebesar 33.08%. Basil t hitung sebesar 2.702 yang lebih besar dari ttabel yaitu sebesar 1.980 atau (2.702>1.980) maka Ho ditolak, · dengan signifikansi sebesar 0.001 < 0.005 maka fasilitas perbankan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah secara signifikan. Variabel
kualitas
pelayanan
dan
fasilitas
perbankan
bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupaten Wonogiri. Berdasarkan hasil diatas maka nilai F sebesar 4.725, sementara F Tabel F ? = 5% ; 6 -1; (60-6-1) = 4.44. atau 4. 725 > 4.44 , didukung nilai signifikansi sebesar 0.001 <0.005 1J1aka variabel kualitas pelayanan dan fasilitas perbankan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupaten Wonogiri secara signifikan teri:mkti.
G, Kerangka Berpikir Pemikiran ini mengacu berdasarkan kerangka pernikiran bahwa pilihan terhadap kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pe:layanan, fasilitas dan nilai pelanggan. Oleh karena itu, penulis menggambarkan dalam skema kerangka teofi berdasarkan pembahasan dalam tinjauan pustaka, yaitu sebagai berikut:
A7
Kualitas Pelayanan
K1:puasan Konsumen
Fasilitas
Nilai Pelanggan
Gambar. 2.2
Kerangk# pemiWra11 H. Hipotesis Penelitiac Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah: Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya membenarkan. Jadi hipotesis merupakan dugaan st:mentara yang perlu dibuktikan kebenaram1ya. Hipotesis dari skripsi ini adalah sebagai berikut : I. Ho : PI
=0
; Tidak terdapat pengaruh yang sig1ifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Ha : po c# 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasa.-. nasabah 2. Ho : P2
=
0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan nasabah
Ha : Po c# 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan nasabah.
3. Ho
P3 = 0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah
Ha : po
i-
0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan aintara nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
4. Ho : pj = 0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas, fasilitas, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Ha : pj
i- 0
; Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
BAB DI
METODOLOGI PENELITIAN
A. RUAi"IG LINGKUP PENELITIAN Penelitian ini adalah untuk mendapatkan data atau fakta di lapangan yang valid, benar, dan dapat dipercaya, yang akan di
t•~liti
adalah Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Objek dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI' 46.
B. METODEPENENTUANSAMPEL 1. Popalasi Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini semua nasabah yang menabung di Bank BN1'46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta. 2. Sampel Sedangkan teknik pengambilan sampel populasi, metode yang digunakan adalah simple random sampling yaitu metode penarikan sampel probabilitas dengan cara acak sederhana dan setiap responden memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai responden. (Hamid Abdul,
2005:26) Sampel yang dibutuhkan o!eh penulis sebagai sumber data dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menabung di Bank BNI' 46 KCP
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, seorang mencari informasi dari 100 orang akan memperoleh hasil yang lebih detail dibandingkan menggali informasi dari 1000 responden (Joko Subagyo, 2004:29). Jadi sampel yang dibutuhkan sebanyak 100 orang nasabah.
C. METODEPENGUMPULANDATA Data yang digunakan dalam penelitian ini bempa data primer dan data sekunder. Bentuk-bentuk teknik yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan sebagai berikut: 1. Penelitian Primer atau Lapangan (Field ll.esearclt)
a. Angket atau Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang terstruktur yang terdiri dari sekumpulan pertanyaan tertulis yang ditunjukkan kepada konsumen, atau dilakukan dengan cant membagikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh konsumen.
2. Peneiitian Kepusta!raan (library Research) Penelitian kepustakaan ini berupa data yang diambil dari beberapa literatur seperti buku-buku, jumal, majalah, makalah, modul, dan website perusahaan yang berkairan dengan permasalahan yang akan diteliti.
D. METODE ANALISIS
1. Metode Analisis Metode
analisis
data
dalam
penelitian
ini
rnenggunakan
rnenggunakan rnetode kualitatif. Metode kualitatif rnenginterpretasikan hasil-hasil dari kuesioner, interview dan observasi. Penelitian ini rnenggunakan pertanyaan
skala
Likert
rnenyangkut
yaitu
rnenghadapkan
tanggapan
konsurnen
responden
mengenai
pada
Kualitas
Pelayanan, Fasilitas dan nilai pelanggan yang dapat dilihat pengaruhnya terhadap Kepuasan nasabah. lnstrurnen pe1tanyaan ini akan rnenghasilkan total skor bagi tiap anggota sarnpel yang diwakili nleh setiap nilai skor seperti yang tercanturn pada tabel skala likert di bawah ini : Tabet 3.1 Skala Likert KATEGORI
BOBOTNILAI
Sangat Setuj u
5
Setuju
4
Ragu
3
Tidak Setuju
2
Sar.gat Tidak Setuj11
l
·-
2. Uji Validitas dan Realibilitas a. Peligujian Validitas Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh rnana alat ukur benar-benar rnarnpu rnengukur sesuatu yang seharusnya
diukur. Uji validitas terhadap instrumen dilakukan agar penelitian ini memberikan hasil sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas juga menggambarkan
tingkat
kemampuan
suatu
instrumen
untuk
mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation> dari r-tabel. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor tetalnya maka dapat disimpulkan bahwa alat pengukur tersebut valid. Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi jika korelasi antara skor item dengan skor total negatif (-), maka butir dan instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Nur Indrianto dan Bambang Supomo, 2003:124).
b. Pengujian Realibilitas Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pert.anyaan yang merupakan dimana suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Pengujian realibilitas bertujuan untJk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran
apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang reliabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tersebut. lnstrum:ln yang reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang s•esuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baikjika memiliki nilai Cronbach' Alpha> dari 0,6
3. Uji Asumsi Klasik Suatu model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik, baik itu multikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya:
1) Normal P-Plot Uji normalitas data dengan Normal P-Plot, suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuii garis diagc.m;l.
b. Multikolineritas Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model (Nugroho:2005:58). Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linier antara variabel dependen dan independen pada sebuah regresi . Deteksi multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal (Nugroho:2005:58): I) Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas VIF = I/Tolerance, jika VIF = I 0 maka Tolerance = 1110
=
0.1. Semakin tinggi VIF maka semakin
rendah Tolerance. 2) Jika nilai koefisien korelasi
antar masing-masing variabel
independen kurang dari 0. 7, maka model di1pat dinyatakan bebas dari asumsi k!asik multikolineritas. Jika lebih dari 0.7 maka diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar variabel independen sehingga terjadi multikolineritas. 3) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun
R-Square di atas 0.60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependt'n, maka model terkena multikolineritas.
c. Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungim antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residual. Cara mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang
menyatakan
model
linier
berganda
tidak
terdapat
heteroskedastisitas jika : a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. c. Penyebaran
titik-titik
data
tidak
boleh
membentuk
pola
bergelombang melebar kenmdiiu1 menyempit dan melebar kembali. d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
4. Uji Regresi Berganda Regresi berganda yaitu suatu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Model regresi linier berganda dikatakan model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik, baik itu m1•ltikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.
Adapun persamaan dari regresi berganda terse:but yaitu:
Y=a+bX1 + bX2+bX3+e
J
Di mana: Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Fasilitas
X3
= Nilai Pelanggan
a
=
b
=
Konstanta Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel terikat yang didasarkan pada hubungan nilai variabel bebas
e
=Error
a. Koefisien Detenninasi (R2) Koefisien determinasi (R2)
beriujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R Square dikatakan baikjika di atas 0.5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai I. Pada output SPSS koefisien detenninasi terletak pada tabel Model ~ummar/ dan tertulis R Square
5. Uji Hipotesis a. Uji Parsial den~ T-Test, Uji t-test bertujuan untuk mengetahui besamya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsfal) terhadap variabel dependen. Pad!kQUtpUt SPSS dapt dilihat pada tabd Coefficients". Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig.) pada masingmasing variabel independen; jika p-value Jebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung
CP8da kolom t) lebih besar dari t-
tabel. b. Uji Sirtmltan dengan F-Test Uji F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-test ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom Sig.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung (pada kolom F) lebih besar dari
F-tabel. F-tabel dihitung dengan cara dfl
= k-1, dan df2 = n- k, k adalah
jumlah variabel dependen dan independen.
E. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel dependen Jan variabel indepenJen, dengan penjelasan sebagai berikut:
I. Variabel terikat (dependen) (Y)
Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah 2. Variabel be bas (independen) (X) Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X 1), Fasilitas (X2), dan Nilai Pelangga (X3). Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitiarn
Varlabel
Sub
lndlkator
Skala
Varlabel
• Bank
Kualitas
pelayanan sesuoi yang
Pelayanan (XI)
memberikan
Ordin
dijanjikan
Reliability
1·
Karyawan
menyimpan
al
catatan atau dokumen tanpa ada kesalohan
• Karyawan
dGpat
andalkan Responsive ness
di
dalom
menangani masolah
•
Karyawan
rnelayani
nasabah
dengan
sungguh-sungguh
• Bank memberikan rasa arnan kepada nasabah
L
Assurance
sewaktu transaksi
melakukan
I
• Bank
menjamin
kerahasiaan
tc1bungan
nasabah
• Karyawan
selalu
bersikap sopan
•
Tangibles
Fasilitas
fisik
dengan
jasa
sesuai yang
ditawarkan
•
Pihak
bank
sungguh-
sungguh mengutamakan
Empathy
kepentingan nasabah
• Karyawan
memahami
kebutuhan nasabah Fasilitas (X2)
• Memudahkan nasabah
Sistem online
melakukan
transaksi
setiap saat ~
I
Nasabah
bis a
mendapatkan beragam informasi
dengan
mudah dan cepat
• Sis tern
antrian
yang
terorganisir
Ordin al
• Mesin ATM yang lengkap dan tersebar luas
•
Keber~ihan,
ta1a
letak
ruangan dan peralatan rapi den menarik
• Fasilitos memadai sesuai
I
dengan jenis jasa yang disediakan
•
Bank
meng~iunakan
peralatan modern Nilai pelanggan (X3)
Current
•
Customer service (CCS)
Kenyataan
yang
did a pat
dalam
bertransaksi
sesuai
dengan yang nasabah harapkan
•
Pelayanan dengan
sesuai l<ebutuhan
nasabah
•
Kualitas sesuai
pelayanan dengan
yang Ordin
dlharapkan
•
al
Keinginan yang nasabah harapkan dipenuhi oleh bank
•
Pelayanan
yang bank
dilakukan
I
mendekati kesempurnaan
•
Karyawan dalam
l
pelayanan Kepuasan (Y)
Respon pelanggan
• Soya
merasa
karena
puas bank
memberikan pelayanan yc:mg
<::~J?()t
Ordiri al
• Soya
merasa
puas
terhadap sarano parkir yang ado
•
Soya
merasa
terhadap yang
puas
pelayanan
diberikan
oleh
karyawan
• Soya
merasa
dengan
puas
keseluruhan
kinerja bonk
•
Soya
merasa
dengan
puas
fasilitas
yang
disediakan
• Nasabah informasi
memberikan yang
tentang
positif
perusahaan
kepada orang lain
• I I
Soya
meraso
karena memberikan yang nasabah
puas bank informasi
dibutuhkan
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Um nm dan Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Pernsahaan Bank Negara Indonesia, mernpakan bank pe1rtama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai hari keuangan nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai hari bank nasional. Menyusul penunjukkan de javasche bank yang merupakan warisan dari pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tabun 1949, pemerintah membatasi peranan bank negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau '
bank sentral. Nak negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberi hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar ncgeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status bank negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini memberikan pelayanan yang baik clan luas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas pendirian, nama bank negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal luas sebagai 'BNI'46. penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - Bank BNI - ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas pernsahaan tahun 1988. Tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempumaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi clan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan proyek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit, sebutan 'Bank BNl' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada
63
sejarahnya. BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan bangsa.
a. Visi, Misi, Values Bank BNI'46 Visi BNI : "Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja ". "Memaksimalkan
Misi BNI
Stockholder
Value
dengan
menyedia.1
: "Kenyamanan dan Kepuasan"
b. Struktur Orgauisasi I) Komisaris (a) Komsaris Utama
: Ery Riyana Hardjapamekas
(b) Wakil Komisaris Utama : Suwarsono (c) Komisaris Independen
: Achjar Byas
(d} Komisaris
: H. M. S Latif
(e) Komisaris
: Parikesit Suprapto
( f) Komisaris
: Achil Ridwan Djajaningrat
(g) Komisaris
: Fero Foerbonegoro
2) Direktur (a) Dierektur Utama
: Gato! Mudiantoro Suwondo
(b) Wakil Direktur Utama
: Felia Salim
(c) Direktur
: Achmad Baiquni
(d) Direktur
: Bien Subiantoro
(e) Direktur
: Suwoko Singoastro
(f) Direktur
: Darwin Suzandi
(g) Direktur
: Yap Tjay Soen
(h) Direktur
: Khrisna R. Suprapto
(i) Direktur
: Ahdi Jumhari Luddin
STRUKTUR ORGANSIASI PT BANKNEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. RAPATUMUMPfMECANG SAHAM (RUPS)
LAMP.IRAN SURAT KEJ:lJilJ~JJIREKSJ KP/ 125 iDIR/R Ianggal 06 Mei 2008 Lampl ran 1 Nomor
KOMISARIS
DIREKTUR UTAMA (O!IM E>:e<:utlva Officer /CEOJ
WAKJL DIREKTUR UTAM. 'Chief RlskOffker I Cll.O'
b!ROOUR
OlROOl!R KONSUMER
USAHAKEClt., MENENGAJi
OlROOlJR KORPORASI
&SYARIAH
11
DIREKTUR TRESURI
Di\EKTUR
OmEKTUR;] KEUANGAN
& INTERNASIONAJ.
11
(Ch!eff1natKlal~/
DIREKTUR !<EPATl.HAN &: MANAJEMEN RIS!KO
JAR!NGAN& OPERAS I
•
CFO)
c>lJEF NORMA"
oma
OfflCE DMSI St.M!Ell DAYA MA.M.JSIA
OM>!
OMSI
KONSlMN
'"o"
""'"'
OMSI SISNIS KARTU
USAHA
OJVr PllATlHAN&
""""""~"
""'
OM•
OMSI ~POAASll
>EOL
Dl\llSI
OMSI KORPORASl2
-
"""""'" OIVISl
OMSI DANA&:JASA KONSIJl...£N
""'"'
KREDIT KK.15US
"MIAH
I ~-j IY
IH ~~~N
OMS! TRHU~I
OMS! INTEilNAS!ONAL
OMS!
~
L..j
l'
N
OM'
OM>I
lB
KEPATl.IHAN
LAYANAN
H
JN
SA TUAN PENCAWASAN INTU
OIVISl
HUl
DlVlSI
""""
I
l)MSI
FfRENCANAAN STRATfClS
R!~KO
PfRUSAH.\AN & ~~ KESEKAf.TARIA TAN {CORPOMTE Sf.CP.ETAllV)
u
~=ill)_;
DANA PfNSJUN
1.
""""°'
KEUANGAN
Chief Risk Offker memayungi Enterprise Risk Management
2. Terrnasuk Senior Credit Approval 1 & fungsi ORK saat ini scdang dipertimb kemungklna:inya untuk di masukkan ke dalam maslng·masing Unit Blsnis 3. Dapat merangkap sebagal Pemlmpin Divis! Tckno:ogi lnformasi Garis Ko1nunlkasl I Penyampaian 1nformasi
"' "' I
OMSI
JAlUNOAN&
I, 1-( """''"""""'" ) PBIUSAHAAN
OMSI IASAltft!,IJ.,,(;AN .& DANA INSlTTUSt
"'"""""' 'Ga.ENT
l
'"""
l
I
'"""'
I I
'"""'
I I
~~
I I
KQMITE
c. Budaya Perusabaan Budaya kerja BNI "PRINSIP 46" merupakan tuntutan insan BNI terdiri dari: I) 4 (em pat) Nilai Budaya Kerja (a) Profesionalisme (b) Integritas (c) Orientasi Pelanggan (d) Perbaikan Tiada Henti 2) 6 (enam) Nilai Perilaku Utama Jnsan BNI (a) Meningkatkan kompetensi dan memberikim hasil terbaik (a) Jujur, Tulus, clan Ikhlas (a) Disiplin konsisten dan bertanggungjawab (a) Memberikan layanan krbaik melalui komitmen yang sinergi (a) Senantiasa melakukan penyempurnaan (a) Kreatif dan inovatif d. Anak Perusabaan Bank BNI memiliki l 0 anak perusahaan, diantaranya: I) PT. Bank Finconesia 2) PT. BNI Multi Finance 3) PT. Bina Usaha Indonesia 4) PT. Sarana Bersama Pembiayaan Indonesia 5) PT. BNI Nomura Jafco Investment 6) PT. EN! Securities
67
7) PT. Pembiayaan Arta Negara 8) PT. BNI Nomura Jafco Ventura Satu 9) PT. BNI Nomua Jafco Manajemen Ventura I 0) PT. BNI Life
e. Filosofi Logo Baro I) Identitas Baru BNI - Dasar Pembuatan Desain ldentitas logo baru BNI merupakan basil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. ldentitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol "46" dan kata "BNI" yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo barn BNI 2) HurufBNI Huruf "BNI" dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohar1, dan citra yang lebih modem. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur orisinal dan unik. 3) Simbol "46" Angka "46" mernpakan simbolisasi tanggal kelahiran BN!, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka "46" dilet:ikkan secara diagonal menembuts kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BN! barn yang modern.
68
4) Palet Wama Palet wama korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan wama korporat yang lam!!, yakni turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih galap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan lebih kokoh. Wama jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra yang lehih percaya diri dan segar. f.
Penghargaan I) Majalah Investor - BUMN terbaik 2002(Best Peiformance) Bank BNI tercatat sebagai perusahaan sektor perbankan dengan kinerja terbaik. 2) Outstanding Growth Award 2003 Penghargaan dari visa lntemasional Asia Pasifik untuk pertumbuhan keanggotaan tertinggi di Indonesia selama periode satu tahun yang berakhir pada tanggal 30 Juni 2003. 3) The Value Creator Aword2004 dan 2005 Penilaian sebagai "salah satu bank publik terbaik" tahun 2003 dl!n 2004, berdasarkan kontribusinya pada penciptaan Economic Value Added (EVA), dari majalah SWA, Markplus and Maksi Ul. 4) Annual ReportAword2004
Peringkat kedua dal1tm penghargaan laporan tabungan terbaik 2004 untuk kategori "BUMN Kcul!ngan Tercatat".
liQ
5) Bisnis Indonesia Aword 2005 Penghargaan sebagai "Bank Nasional Terbaik 2005" dari harian bisnis Indonesia. 6) The Banker Aword2005
Predikat "Bank of The Year In Indonesia 2005" dari publikasi The Banker yang berbasis di London. 7) Indonesian Customer Satisfaction Aword 2005
Penghargaan tahun 2005 untuk kategori "Deposit Account" dari lembaga survey ICSA. 8) Customer Service Championship 206 Juara 3 Customer Service Championship dari Center for
Customer Satisfaction and Loyality.
9) Pemenang Anugrah Media Humas 2007 BAKOHUMAS BUMN untuk kategori website.
2. Perkembangan Usaha Tahun 2004 ditandai dengi:n tekad dan komi1men seluruh personal BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di tahun sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan masyarakat. Hanya dalam' hitungan hari setelah penunjukkan tim Manajemerr
baru
di
bulan
Desember 2003,
cetak-biru
tersebut
ciikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang merinci langkahlangkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi tal1ap pemulihan dan
70
akhimya tahap transfonnasi BNI menjadi organ isasi dinamis, serta inovaitfyang dapat dibanggakan. Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai diparuh kedua tahun 2004, bulan Juli 2004 sesuai jadwal. BNI memperkenalkan identitas perusahaan baru yang menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, sekaligus mencenninkan upaya pemulihan kepercayaan diri setelah melalui tahun yang memprihatinkan. Di samping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI meningkatkan
cakupan
dan
ragam jalur
distribusi,
memperkuat
pengelolaan risiko, dan membenahi seluruh SBU (Strategi Business Unit) yang ada. Untuk meningkatkan nilai tambah perusahaan, BNI menjalin komitmen strategis dengan beberapa lembaga terkemuka pada tahun 2004, tennasuk antara lain dengan Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Bandung, Garuda Indonesia, Indosat dan Pos lndonesia. Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan keberhasilan upaya-upaya tersebut, laba bersih meningkat 278,25% menjadi Rp. 3, 14 Triliun, terntarna akibat kenaikim signifikan sebesar 37,63% pada pendapatan bunga bersih dan se:besar 35,68% pada pendapatan operasional lainnya. Setelah pencadanga11 penuh atas kerugian akibat kasus L/C fiktif di tahun 2003, BNI berupaya keras meningkatkan pendapatan di tahun 2004 untuk mengkompenasi kerugian tersebut, dengan basil yang menggembirakan. Pencapaian terst>but telah signifikan bila mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari kredit.
71
Ini mencenninkan komitmen BNI dalam menangani ketergantungan pada Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi BNI di bidang intennediasi keuangan. Secara umum, BNI selama tahun 2005 telah melakukan berbagai inisiatif strategi yang sejalan dengan PETA NAVIGASI. Berikut ini secara ringkas disampaikan highlight pencapaian
kine~ja
non-finansial di
beberapa bidang, diantaranya:
a Pencapaian di Bidang Dana dan Jasa 1. Meningkatny;a jumlah nasabah dana dari 6,2 juta nasabah di tahun 2004 menjadi 8,5 juta nasabah di tahun 200. Hal ini didorong oleh makin intensifnya aktivitas promosi, adanya produk yang inovatif dan memenuhi kebutuhan nasabah serta dukungan teknologi yang lebih handal dengan selesainya implementasi ICONS (Integrated Centralized Online System).
2. Peluncuran BNI Card dan BNI Syari'ah Card untuk menggantikan kartu ATM sebelumnya (Kartu Plus dan Syari'ah Plus), yang berfungsi tidak hanya sebagai krutu ATM namun juga sebagai debit card di lebih dari 900.000 merchant berlogo Master Card di
seluruh dunia. 3. DPLK BNl sebagai salah satu DPLK t<:rbesar di Indonesia mencatat kenaikan jumlah anggota baru sebanyak 19.134 menjadi lebih dari 343 ribu anggota dari 1.430 perusahaan dengan total dana yang dikelola sebesar Rp. 2 triliun.
7?
4. Meningkatnya kualitas transaksi di ATM BNI dengan adanya tambahan 7 fitur ATM selama tahun 2005, yaitu pembayaran tiket Garuda, pembayaran kartu kredit,HSBG, pembayaran Citibank Ready Cash,
pembayaran Kredit Tanpa Agunan Standard
Chartered pembayaran StarOne postpaid Isi ulang StarOne prepaid dan pembayaran Qtrevel Agent (Q-Pay), serta naiknya
volume transaksi ATM dari Rp. 18 Milyar/ATM (2004) menjadi Rp. 41 Milyar/ATM. 5. Pembentukan BNI Treasury Remote Area Service untuk melayani nasabah di luar Jakarta serta adanya fasilitas e-trading yang memungkinkan nasabah untuk mengetahui informasi k'Urs dan bertransaksiforex secara on-line.
6. Diselesaikan sentralisasi transa.1':si trade finance untuk cabang di luar jabotabek ke pusat pemrost:san dokume:n (Trade Processing Center), sedangkan rencana serupa untuk 23 cabang utama di
wilayah Jabotabek saat ini sudah dalam tahap penyelesaian. 7. Perakhir tahun 200, jaringan distribusi BNI merupakan salah satu yang terluas di Indonesia, dengan 950 kantor cabang (termasuk 34 kantor cabang syari'ah), dan 2.272 ATM (t<:rmasuk relokasi 128 ATM dan 5 ATM drive trought) yang didukung oleh 23 Regional ATM Center, Jaringim ATM BNI saat ini adalah yang terbesar
ketiga setelah BCA, dan Bank Mandiri.
b Pencapaian di Bidang Perkreditan I. Di segment kredit konsumen, telah dilakukan penambahan staf marketing (sales forces), pembenahan proses kredit (Customer
loan processing center), pemanfaat IT untuk menyederhanakan proses aplikasi kredit sehingga lebih cepat dan efisien, pelatihan staf, penerapan pricing strategi yang lcbih efektif serta peningkatan
market awareness. 2.
Di segmen kredit komersial, penataan platform perkreditan yang dilakukan tahun 2004 melalui pembentukan 12 Sentra Kredit Menengah (SKM) dan 43 Sentra Kredit Kecil (SKC) merupakan strategi yang dilakukan BNI untuk dapat memasarkan, memproses, menyalurkan dan memonitor kredit dengan efisien dan efektif. Di tahun 2005, BNI memecah SKM Jakarta me1tjadi dua untuk dapat mengcover pasar yang lebih luas, serta melakukan relokasi dan regrouping SKC untuk meningkatkan prestasi di daerah yang potensial.
3. Khusus kartu kredit, BNI Card Center makin memantapkan posisinya sebagai penerbit kartu kredit te1rbesar kedua setelah Citibank dengan pertumbuhan 14,5% di tahun 2005 menjadi lebih dari I juta kartu. 4. secara umum, kinerja perkreditan mengalami tekanan cukup berat di tahun 200 terutama disebabkan oleh memburuknya kondisi makro.
5. Upaya recovery, atas kredit macet juga masih menghadap kendala mengingat bank-bank BUMN
memiliki keterbatasan dalam
pemberian diskon (haircut) atas hutang pokok.
c
Pencapaian di Bidang Teknologi I. BNI berhasil menyelesaikan implementasi ICONS di segmen cabang {termasuk syari'ah) di seluruh Indonesia, saat ini, ICONS menangani lebih dari 9 juta rekening dan melayani sekitar 2,8 juta transaksi per hari dengan rata-rata waktu proses kurang dari 0, I detik per transaksi. 2. BNI ICONS juga mendukung sentralisasi bock-office, antar lain akunting, process eek dan kliring, procurement center, dan lainlain. 3. Di tahun 2005, BNI berhasil melakukan migrasi 240 remote VSAT (Very Small Aperture Terminal) yang menghubungkan cabang dan ATM BNI di seluruh Indonesia dari satelit Palapa B-4 ke Satelit Telkom -1. 4. Teknologi BNI memperoleh ISO 9001:2000 Certification for System Development Life Cycle. 5. Untuk menjamin Koneksi antar unit operasional selama 7x24 Jam. BNI mengaktifkan sentra!isasi VSAT-IP dan jaringan VPN-IP serta di dukung oleh IT Command Center untuk memonitor sistem jaringan dan ATM di seluruh Indonesia.
6. Dalam rangka Business Continuity Plan (BCP), BNI membangun Disaster Recovery Site (DRS) yang handal dan memberikan jaminan
keberlangsungan
operasional
bisnis
jika
suatu
ukuran
terjadi
gangguan/disaster.
B. Penernuan dan Pembahasan 1. Validitas dan Realibilitas
Pengujian
instrumen
validitas
adalah
yang
menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Jika intsrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur (kctepatan). Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r
=
positif (+). Jadi korelasi antar pemyataan dengan skor
total negatif (-) maka pernyataan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian reiiabilitas adalah berkaitan dengan masalab adanya kepercayaan terhadap alat tes (Instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila basil dari pengujian tersebut menunjukan hasil tetap. Dengan demikian instrumen yang reliabl akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Re!iabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Crombach' Alpha> dari 0.6.
76
Untuk mengetahui apakah pemyataan yang diajukan kepada nasabah dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out kepada 15 responden dengan memberikan 30 pemyatar.n untuk menguji validitas clan reliabilitas dari seluruh pemyataan yang telah diberikan. Kuisioner yang diberikan kepada nasabah dibagi menjadi empat variabel utama yaitu: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan dibagi menjadi I 0 pemyataan , Fasilitas dibagi menjadi 7 pemyataan, Nilai Pelauggan di bagi menjadi 6 pemyataan, dan Kepuasan dibagi menjadi 7 pemyataan. Setelah dilakukan
try out terhadap 15 responden dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.
77
Tabel 4.1 Hasil Try Out instrument pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI'46 KCP UlN Syarif Hidayatullah Jakarta
Crombacha Korelasi Item I .686 .931 2 .766 .928 .308 3 .934 4 .930 .673 5 .280 .934 .309 6 .934 7 .572 .931 8 .507 931 9 .657 .929 10 .716 .929 11 .506 .932 12 .607 .930 13 .454 .932 14 .320 .933 15 .349 .933 16 .574 .931 17 930 .612 18 .253 .934 19 .528 .931 20 .580 .931 21 .504 .931 22 .660 929 .800 .927 23 24 .930 .698 25 .767 .928 I 26 .649 .930 .831 .927 27 28 .564 .931 29 .387 .933 30 .325 .933 Sumber: Data primer yang telah diolah No. Pernvataan
Keterangan Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabei Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Re!iabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Dari hasil uji SPSS di atas dapat diperoleh bahwa semua data valid karena nilai K.01·elasinya adalah positif (+). Semua pernyataan yang valid penulis anggap sudah bisa di jadikan acuan, kemudian disebarkan kepada
78
nasabah bank BNI' 46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk I 00 responden. Tabel 4.2 Hasil penyebaran kuesioner instrument pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI' 46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta Korelasi Item Crombacha .049 .923 .539 .916 .330 .919 .614 .915 5 .490 .917 6 .461 .917 7 .525 .916 8 .546 .916 9 .628 .915 10 .627 .914 .576 .915 II 12 .632 .914 13 .536 .916 14 .432 .917 15 .355 .9Hs 16 .530 .916 .601 .915 17 .918 18 .395 19 .586 .915 .542 .916 20 .599 .915 21 22 .504 .916 23 .595 .915 24 .605 .915 .463 .917 25 .916 26 .562 .691 .913 27 .415 .918 28 .145 .921 29 30 .482 .917 Sumber: Data primer yang telah d10lah No. Pemyataan I 2 3 4
-
Keterangan Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabcl Valid dan Reliabel Valid dan Reliabe! Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
a
Analisis Deskirptif ten tang Kualitas Pelayanan Analisis tentang tingkat pelaksanaan kuali1as pelayanan dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah ditentukan, indikator tersebut
adalah:
Reliability
atau
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Assurance atau perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Tangibles atau daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan, Empathy atau kemampuan pt:rusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan pengharapan personal kepada para pelanggan. Responsiveness kesediaan dan ke:mampuan karyawan untuk
membantu
dan
merespon
permintaan
mereka,
serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan k<:mudian memberikan jasa yang secara cepat. Tabel 4.3 Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Skala Penilaian Bobot Jumlah Res[>onden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0% Tidak Setuiu 2 2% 2 Ra<>u 3 32 32% Setuiu 4 63 63% San<>at Setuiu 5 13 13% Jumlah 100 100% Sumber: Data rrimer yang telah diolah Hasil penelitian sebagai mana terlihat pada tabel 4.3, penilaian responden mer.genai kemampuan bank memberikan pelayanan sesuai yang !!fl
dijanjikan sebanyak 2 orang responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan ragu, 63 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa pada umumnya bank mampu untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. Tabel 4.4 Karyawan menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada kesalahan Bobot I Jumlah Responden l 0 2 6 3 39 4 Se~ju 48 7 Sangat Setuiu 5 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d10lah Skala Penilaian Sangat Tidak $setuju Tidak Setuiu Ragu
Prosentase (%) 0% 6% 39% 48% 7% 100%
Pada tabel 4.4, dapat diketahui bahwa 6 responden menyatakan tidak setuju, 39 responden menyatakan ragu, 48 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti pada umumnya setiap dokumen dicatat tanpa ada kesalahan, tetapi tidak dipungkiri bahwa pemah terjadi k.:salahan walaupun sangat jarang. Tabel 4.5 Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah Skala Penilaian Bobot Jumlah R;sQondem Sangat Tidak $setuju I 2 Tidak Setuiu 5 Ragu 3 27 4 61 Setuiu Saneat Setuiu 5 7 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
I
Prosentase (%) 0% 5% 27% 61% 7% ·100%
81
Pada tabel 4.5, terlihat bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan ragu, 61 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa petugas pada umumnya dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah. Tabel 4.6 Karyawan melayanai nasabah dengan sungguh-sungguh Skala Penilaian Sangat Tidak $setuju Tidak Setuiu
Bobot l 2
Jumlah Resoonden 0 2 Ram1 3 22 Setuju 4 67 Sangat Setuiu 5 9 Jumlah 100 Sumber: Data prtmer yang telah dmlah
Prosentase (%) 0% 2% 22% 67% 9% 100%
Dapat dilihat pada tabel 4.6 di atas bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju. 22 responden menyatakan ragu, 67 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyataka.'1 sangat setuju. lni menunjukan bahwa kemampuan petugas dalam melayani nasabah dengan sungguh-sungguh pada umumnya berjalan dengan baik. Tabel 4.7 Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu melakukan transaksi Skala Penilaian Bobot Jumlah ResEonde'n Sangat Tidak $setuju I 0 Tidak Setuiu 2 4 Ragu 3 17 Setuju 4 61 Sangat Setuiu 5 18 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 4% 17% 61% 18% 100%
Berdasarkan basil penelitian pada tabel 4. 7 dapat diketahui bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu, 61 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. lni berarti bahwa BNI' 46 telah memberlakukan sistem keamanan dengan baik, sehingga bank dapat memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu melakukan transaksi. Tabel 4.8 Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasahah Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sanllllt Tidak $setuiu I 0 Tidak Setuju 2 I Riw.u 3 11 Setuju 4 64 Sangat Setuiu 5 24 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 1% 11% 64% 24% 100%
Dari tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa I n:sponden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu, 64 responden menyatakan setuju, dan 24 responden menyatakan sangat setuju. lni berarti bahwa kP-mampuan bank untuk menjamin kerahasaiaan tabungan nasabah memang baik. Hal ini diperlukan karena kerahasiaan tabungan nasabah memang ha! yang sangat penting untuk dilakukan oleh sebuah lembaga keuangan.
Tabel 4.9 Karyawan selalu bank bersikap sopan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuiu I 0 Tidak Setuju 2 1 Ragu 3 11 Setuju 4 66 Sangat Setuju 5 22 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 1% 11% 66% 22% 100%
Berdasarkan tabel 4.9 di atas bahwa I responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu, 66 responden menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal inii menunjukan bahwa petugas bank memang bersikap sopan dalam melayani nasabah, tetapi mungkin juga ada hal-hal yang tidak disukai nasabah terhadap karyawan. Tabel 4.10 fasilitas fisik sesuai dengan jasa yang ditawairkan. Skala Penilaian Bobot Jumlah Resoonden Sangat Tidak $setuju 1 0 Tidak Setuju 2 4 Ra!!ll 3 30 I 4 52 Setuiu Sangat Setuiu 5 14 ... Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 4% 30% 52% 14% 100%
Dari tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa 4 wsponden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 14 responden men)'atakan sangat setuju. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden mengakui bahwa bank sudah dapat melayanai dengan benar sejak pertama hinge;a akhir.
R4
Tabel 4.11 Pihak bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuju I 0 Tidak Se(l!ju 2 3 Ral!U 3 38 Setuiu 4 54 Sangat Se(l!ju 5 5 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 3% 38% 54% 5% 100%
Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa pelaksanaan pihak bank untuk sungguh-sungguh untuk mengutamakan kepentingan nasabah sudah baik. Tabel 4.12 Karyawan memahami kebutuhan nasabah Skala Penilaian Bobot Jumlah ResEonden Sangat Tidak $setuiu I 0 Tidak Setuju 2 5% Ral!ll 3 35 Setuiu 4 54 Sangat Se(l!ju 5 6 100 Jumlah Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 5% 35% 54% 6% 100%
Dari tabel 4.12 dapat di ketahui bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 35 responden menyatakan ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa karyawan pada umumnya dapat memaha.-ni kebutuhan nasabah.
b Analisis Deskriptif tentang Fasilitas Tabel 4.13 Memudahkan nasabah melakukan transaksi setiap saat Bo bot Jumlah Responden Skala Penilaian Sangat Tidak $setuju 1 0 Tidak Setuju 2 5 Rairu 3 18 Setuiu 4 63 Sangat Setuiu 5 14 Jumlah IOO Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 5% 18% 63% 14& 100%
Tabel 4.13 di atas menunjukan 5 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu, 63 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju. Artinya
fasilitas
yang disediakan oleh BNI' 46 KCP U!N Syarif Hidayatullah Jakarta dapat digunakan setiap saat untuk melakukan transaksi dengan mudah, aman dan nyaman. Tabel 4.14 Nasabah bisa mendapatkan beragam informasi dengan mudah dan cep4t Skala Penilaian Bobot Jumlah Resnonde:n 1 0 Sangat Tidak $setuju , 2 Tidak Setuiu 22 Ragu 3 Setuju 4 57 Sangat Setuj u 14 5 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d10lah
.,
Prosentase (%) 0% 7% 22% 57% 14& 100%
Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan ragu, 57 respond·~n menyatakan setuju dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti bahwa
86
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pemyataan di atas. Artinya informasi yang disediakan/diberikan oleh bank dapat diterima dengan cepat oleh nasabah 1 Tabel 4.15 Sistem antrian yang terorganisir Bo bot Jumlah Responden Skala Penilaian 1 0 Sangat Tidak $setl!iu 2 4 Tidak Setuiu Ragu 16 3 Setuju 4 67 Sangat Setuiu 5 13 IOO Jumlah Sumber: Data pnmer yang telah d10lah
.
Prosentase (%) 0% 4% 16% 67% 13% 100%
Dapat diketahui pada tabel 4.15 di atas bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu, 67 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Dengan demikian bahwa sistem antrian yang dilakukan o!eh BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sudah baik, akan tetapi masih perlu untuk ditingkatkan lagi. Tabel 4.16 Mesin ATM yang lengkap dan tersebar luas Bo bot Jumlah Responden Skala Penilaian 0 Sangat Tidak $setuiu I 2 3 Ticlak Setuiu 15 Rallli 3 67 Setuiu 4 Sangat Setuju 5 15 100 Jumlah Surnber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 3% 15% 67% 15% 100%
Pada tabel 4.16 di atas terlihat bahwa 3 responde11 menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu, 67 responden menyatakan
R7
setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa mesin ATM yang disediakan oleh BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan salah satu kebutuhan nasabah untuk melakukan transaksi. Tabel 4.17 Kebersihan tata letak ruangan dan peralatan rapi dan menarik Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden 1 Sangat Tidak $set1\iu 0 Tidak Setuju 2 2 Ragu 3 22 4 63 Setl!iu Sangat Setuiu 5 13 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 2% 22% 63% 13% 100%
Dari tabel 4.17 di atas dapat diketahui bahwa 2 _responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakim ragu, 63 responden rnenyatakan setuju, dan 13 responden sangat setuju, ini berarti bahwa sebagian besar nasabah melihat bahwa kebersihan d.an tata letak ruangan dan peralatan pada BNI'46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta rapi dan menaraik, Tabel 4.18 Fasilitas memadai sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bo bot Jumlah Resnonden Skala Penilaian Sanoat Tidak $setuju I 0 2 Tidak Setuju 3 Ra!!U 3 23 4 Setuiu 65 5 Sangat Setuju 10 Jumlah JOO Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 2% 23% 65% 10% 100%
Dapat dilihat pada label 4.18 di atas bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu, dan 65 responden menyatakan setuju, dan IO responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa bank memberikan fasilitas dengan baik dan sesuai dengan jenis jasa yang disediakan. Tabel 4.19 Bank menggunakan peralatan modem yang sesuai dengan kebutuhan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuiu 1 0 Tidak Setuiu 2 I Ragu 3 16 Setuju 4 69 Sangat Setuju 5 14 100 Jumlah Sumber: Data pnmer yang telah d10lah
Prosentase (%) 0 1% 16 69% 14% 100%
pada tabel 4.19 di atas menuajukan bahwa
I responden
menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu, 69 responden menyatakan setnju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menandakan bahwa peralatan yang digunakan oleh BN1'46 KCP UfN Syarif Hidayatnllah Jakarta sudah cukup modem dan sesuai dengan kebutuhan nfil:llbah.
c
Analisis Deskriptif tentang Nilai Pelanggan Tabet 4.20 Kenyataan yang didapat dalam bertransaksi sesuai dengan yangnasabah h arapJkan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Ticiak $setuju 1 0 0% 2 8 8% Tidak Setuiu Ragu 3 23 23% Setu_ju 4 61 61% Sangat Setuju 5 8 8% Jumlah 100 100%
Sebagaimana terlihat pada label 4.20 di alas tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden yang menyalakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu, 61 responden menyalakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa sebagian besar nasabah berpendapat bahwa kenyataan yang didapat dalam melakukan transaksi sesuai dengan yang diharapkan. Tabel 4.21 Pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuiu 1 0 2 2 Tidak Setuiu Ragu 24 3 Setuju 4 63 Sangat Setuju 5 11 Jumlail 100 Sumber: Data pnmer yang telah dmlah Pada tabel 4.21 di atas menunjukan bahwa
Prosentase (%) 0% 2% 24% 63%
11 100%
2 responden yang
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu, 63 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden samgat setuju bahwa pelayanan yang diberikan bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Tabel 4.22 Kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden 1 0 Sangat Tidak $setuiu 5 2 Tidak Senuu Ragu 24 3 4 62 Setuju Sangat Setuiu 5 9 100 Jumlah Sumber: Data primer yang telah diol;;h
Prosentase (%) 0% 5% 24% 62% 9% I 100%
QO
Dapat diketahui pada tabel 4.22 menunjukan 5 orang responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu, 62 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Dengan demikian dapat di ambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank sesuai dengan yang diharapkan .. Tabel 4.23 Keinginan yang nasabah harapkan dipenuhi oleh bank Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuiu 1 0 Tidak Setuiu 2 3 Ragu 3 36 4 52 Setuiu Sangat Setuiu 5 9 100 Jumlah Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 3% 36% 52% 9% 100%
Pada tabel 4.23 di atas terlihat bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 9 orang menyatakan sangat setuju. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keingL•mn yang diharapkan nasabah pada umumnya dipenuhi oleh bank. Tabel 4.24 Pelayanan yang dilakukan bank mendekati kesempumaan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuju I 0 10 2 Tidak Setuiu 34 Ragu 3 4 52% Setuiu Sangat Setuiu 5 4 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 10% 34% 52% 4% 100%
91
Data yang terdapat pada tabel 4.24 di atas hahwa 10 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa pelayanan yang dilakukan bank sudah mendekati kesempuranaan. Tabel 4.25 Karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan Jumlah Responden 0 2 3 3 26 Se~ju 4 57 Sangat Setuju 5 14 Jumlah 100 Sumber: Data pnmer yang telah d10lah Skala Penilaian Sangat Tidak $setuiu Tidak Se~ju Ragu
Bobot
1
Prosentase (%) 0% 3% 26% 57% 14% 100%
Dari tabel 4.25 di atas menunjukan 3 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan ragu, 57 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan setuju
dari pemyataan di atas dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju, artinya karyawan memberikan pelayanan yang sesuai kepada nasabah.
d Analisis Deskrptif tenggang Kepuasan Tabel 4.26 Sava merasa puasa karena bank mem berikan pelavanan vang cepat Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resnonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 0 0% I 2 10 10% Tidak Setuiu Ragu 3 17 17% Setuju 4 61 61% Sangat Setuju 5 12 12% 100 100% Jumlah Sumber: Data primer yang telah diolah (}')
Dari tabel 4.26 di atas menunjukan bahwa I 0 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu, 61 responden menyatakan sangat setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa kemampuan bank untuk melayani dengan cepat pada umumnya diakui oleh nasabah, tetapi akan lebih baik bila waktunya dipersingkat sehingga akan lebih efisien dalam pemanfaatan waktu. Tabel 4.27 Saya merasa puas terhadap sarana parkir yang ada Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sanirat Tidak $setuiu l 0 Tidak Setuiu 2 9 Ra<m 3 29 Setuju 58 4 Sangat Setuiu 4 5 Jmnlah JOO Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 9% 29% 58% 4% 100%
Pada tabel 4.27 di atas diketahui bahwa 9 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu, 58 responden menyatakan setuju, da."J 4 responden menyatakan sangat setuju. lni berarti dengan adanya sarana parkir akan memberikan kenyamanan bagi para nasabah dalam melakuka."J transaksi, khususnya bagi yang membawa kendaraan. Tabel 4.28 Saya merasa puasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Skala Penilaian Bobot Jumlah Resnonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0% Tidak SetQju 2 3 3% Ragu 3 27 27% Setuiu 4 59 59% ' Sangat Setuju 11 l 1% 5 100 100% Jumlah Sumber: Data primer yang telah diolah
Q1
Sebagaimana hasil penelitian yang terlihat pada tabel 4.28 di atas menunjukan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan ragu, 59 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa nasabah merasakan bahwa pada umumnya mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan hal ini mutlak untuk ditingkatkan karena melayani nasabah merupakan hal yang sangat penting. Tabel 4.29 Saya merasa puas dengan keselumhan kinerja bank Skala Penilaian Bobot Jumlah Resoonden Sangat Tidak $setuju 1 0 Tidak Setuiu 2 4 RamI 3 36 Setuiu 4 49 Sangat Setuiu 5 II Jumlah 100 . Sumber: Data pnmer yang telah d1olah
Prosentase (%) 0% 4% 36 49% 11% 100%
Pada tabel 4.29 dapat diketahui bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 36 responden menyatakan ragu, 49 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setnjn, ini herarti sebagian besar nasabah merasa puas der.gan keselumh'ln kinerja bank Tabel 4.30 Saya merasa puas terhadap fasilita~ yang disediakan Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuju 0 I 2 Tidak Setuiu 8 Ragu 26 3 Setuju 4 60 Sangat Setuiu 5 6 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 8% 26% 60% 6% 100%
OA
Pada tabel 4.30 di atas terlihat bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan ragu, 60 responden menyatakan setuju, clan 6 responden menyatakan sangat setuju. lnii menunjukan bahwa sebagian besar orang melihat bahwa fasilitas yang dis1:diakan oleh BN1'46 KCP UIN Jakarta sudah baik Tabel 4.31 Nasabah memberi informasi yang positif tentang perusahaan kepada orang lain Skala Penilaian Bobot Jumlah Resoonden Sangat Tidak $setuiu l 0 Tidak Setuju 2 5 Ral!U 3 32 Setuiu 4 58 Sangat Setuiu 5 5 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang telah diolah
Prosentase (%) 0% 5% 32% 58% 5% 100%
Dari tabel 4.31 dapat diketahui bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan ragu, 58 responden menyatakan setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain kalau nasabah merasa puas terhadap bank. Tabel 4.32 Saya merasa puas karena bank memberikan infonnasi yang dibutuhkan nasabah I
Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Sangat Tidak $setuiu 0 1 Tidak Setuiu 2 1 Ragu 19 3 4 71 Setuiu Sangat Setuiu 5 9 Jumlah JOO Sumber: Data primer yang telah d10lah
Prosentase (%) 0 1% 19% 71% 9% 100%
Pad label 4.32 di alas menunjukan bahwa l responden menyatakan tidak setuj u, 19 responden menyatakan ragu, 71 resiponden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju.. lni berarti bahwa kinerja bank yang dirasakan nasabah dalam memberikan informasi di nilai sudah baik, tapi masih perlu untuk ditingkatkan.
2. Analisis Uji Asumsi Klasik
a Uji Normalitas Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dcngan beberapa cara, diantaranya:
I) Normal P-Plot Uji normalitas data dengan Normal P-Plot, suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. Berikvt ini adalah gambar 4.2 basil nji normalitas pada kurva normal P-Plot.
Normal P-P Plot of Regreeslon Standardized Ret>ldual
Dependent Variable: Kepuasan 1.0
~ e
Q.
On
...," 0
J!l
:: 0.4 0.
ill
0.4 .
Observed Cum Prob
Gambar4.2 Normal P-Plot Berdasarka.'l gambar 4.2 di atas hasil dari output SPSS normal P-Plot menunjukan adanya titik-titik d;ata yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa .modi"! regresi layak digunakan.
b
Multikolineritas
Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model. Artinya, uji iili melihat adakah hubungan linier antara variabel dependen dan independen pada sebuah regresi
0"7
Pada label 4.34 di bawah ini adalah hasil uji multikolineritas
Tabet 4.33 Uji Multikolineritas Coefficients'
Collinearity Statii;tics Model
1
Tolerance
VIF
Kualitas Pelayanan
.728
1.374
Fasilitas
.692
1.444
Nilai Pelanggan
.606
--
a. Dependent Variable: Kepuasan
1.651
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan label 4.33 di alas Variance lliflation Factor (VIF) pada hasil output SPSS tabel Coefficients, masing-masing variabel independent memiliki VIF tidak lebih dari I 0 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0, I. Maka dapat dinyatakan model re>gresi tinier berganda terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam penelitian.
c
Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residua/. Cara mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola
Oll
gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang
menyatakan
model
linier
berganda
tidak
terdapat
heteroskedastisitas jika : a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. c. Penyebaran
titik-titik
data
tidak
boleh
membentuk
pola
bergelombang melebar kemudian menyempit clan melebar kembali. d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Scattorplot
Depend&ntVarlable: Kepuasan
_, Rotgro$Slon SbndardJzud
P~odlctod
V;1luo
'
Gambar4.3 Uj i Heterokedastisitas Hasil output SPSS pada gambar 4.3 di atas; menunjukan bahwa titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka nol serta titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas, atau di bawah saja, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian ir.enyempit dan melebar kembali dan penyebaran titiktitik data sebaiimya tidak berpola. Maka dapat disimpulkan bahwa model 00
regresi tinier berganda bebas dari asumsi klasik heterokedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.
3. Analisis Uji Regresi Berganda Tabel. 4.34 Regresi berganda Coefficients'
-
Unstandardized Coefficients Model
Std. Error
B
(Constant)
1
1.391
2.317
Kualitas Pelayanan
.209
.055
Fasilitas
.302
_084
Nila! Pelanggan
.376
.106
a_ Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel coefficients di atas dapat diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 1,391 + 0,209X1 + 0,302X2 + 0,375X3 Di mana: Y X1
=
Kepuasan Nasabah
= Kualitas Pelayanan
X2 = Fasilitas X3
=
Nilai Pelanggan
Variabel kualitas pelayanan (X 1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan (Y} dengan koefisien 0,209. Artinya setiap penambahan I satuan variabel kualitas µelayanan (X 1) akan meningkatkan
lilt\
variabel kepuasan (Y) sebesar 0,209 dengan anggapan variabel yang lainnya konstan. Variabel Fasilitas (X 1) mempunyai pengamh yang positifterhadsp kepuasan (Y) dengan koefisien 0,302. Artinya sctiap penambahan I satuan variabel Fasilitas (X1) akan meningkatkan variabel kepuasan (Y) sebesar 0,302 dengan anggapan variabel yang lainnym konstan Variabel Nilai Pelanggan (X 1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan
(Y)
dengan
koefisien
0,376.
Artinya
setiap
penambahan I satuan variabel kualitas pelayanan {X1) akan meningkatkan variabel kepuasan (Y) sebesar 0,376 dengan anggapan variabel yang lainnya konstan.
a) Koefisien Determioasi (R2) Tabel 4.35 Koefisien Detenninasi (R2) Model Summary"
I Model
1
R
.739"
R Square
.546
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estin1ate
.532
Durbin-Watson
:2.28414
1.769
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumbcr: Data primer yang telah diolah Dari tabel 4.34 di atas menunjukan bahwa output SPSS tersebut memiliki nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,532. Artinya, 53,2% variahel kepuas8n dijelaskan
11)1
oleh variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan, dan sisanya 46,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda layak dipakai untuk penelitian, karena sebag:ian besar variabel kepuasan dijelaskan oleh variabel-variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan yang digunakan dalam model.
4. Analisis Uji Hipotesis a. Uji Simultau dengan F-Test Tabel 4.36 Uji F-Hitung ANOVA'
-
Sum of Squares
Model
1
di
Mean Square
Regression
601.649
3
200.S!iO
Residual
500.661
961
5.2'17
1102.510
S9I
-
Total
F
38.439
Sig.
.ODO'
a. Predictors: (Constant), Nilai Pe!anggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel Anova di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 38,439 dan F
mbcl
0,000 < 0,05, (dt1
2, 76 artinya F
hitung
>F
iabel
dan nilai signifikansi
= 4-1 = 3 dan dt2 = 100-4 = 96) .Maka Ha diterima
dan Ho ditolak sehingga model regresi bisa dipakai untuk
l(J')
memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain secara simultan (bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Secara teoritis, penelitian ini mendukung konsep pemsaran tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Philip Kotler yang mengemukakan bahwa kepusan adalah piirasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) dari suatu produk dan harapan-harapannya. Ini berarti bahwa pelanggan akan merasa puas setelah menilai kine1ja dari sebuah perusahaan setelah menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
b. Uji Parsial dengan T-Test Tabel 4.37 Uji T-Hitung Coefficients'
Model
1
Standardizi:d
Coefficients
Coefficient~
B (Constant)
-
Unstandardized
Std. Error
1.391
2.317
Kualitas Pelayanan
.209
.055
Fasilitas
.302
Nilai Pelanggan
.376
Sig.
I
Beta
.601
.550
.'107
3803
.000
.084
.297
3 588
.001
.106
.312
3.532
.001
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang telah diolah Analisis tabel
Coefficients untuk
mengetahui pengaruh
variabel independent secara parsial terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1) Pengarub Kualitas Pelayaoan terhadap Ke1masao
Dari tabel coefficients di atas dapat diketahui bahwa t lebih besar dari t
label
hitung
yaitu 3,809 > 2,00 dan nilai signifikansi
0,000 < 0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pylayanan terhadap kepuasan. J-Iasil ini sesuai dengan penelitiim terdahulu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah perbankan oleh Suryati pada perusahaan daerah bank perkredian rakyat giri sukadana baturetno kabupaten wonogiri dengan memakai metode pengujian hipotesis penelitian dengan persamaan regresi linier sederhana., bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Sesuai pada teori pada bab sebelumnya (Bab II: 15-16), ada dua faktor utama yang mempengaruhi !rnalitas jasa: yaitu jasa ya;1g diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima, dirasakan, atau dipersepsikan (perceived servlce) (Parasuraman, et. al., 1985) dalam Fandy Tjiptono (2005: 260). Apabila layanan
yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan jasa yang diharapkan konsumen, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baikatau positif. Jika layanan yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sehingga jika layanan yang
11\LI.
diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan negatif at au buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sehingga pada waktu mendatang konsumen akan mengulang untuk menggunakan jasa tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Suryati. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa penerapan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada nasabah bank BNI' 46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2) Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Dari tabel coefficients diperoleh nilai t t
1abeI
hitung
lebih besar dari
yaitu 3,588 2,00 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Maka
Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga b1erarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Suryati yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupa<en
Wonogiri, bahwa fasilitas berpengaruh :signifikan terhadap kepuasan. Jadi, fasilitas merupakan wujud nyata atas keberadaan fasilitas-fasilitas
fisik,
peralatan,
karyawan
dan
alat-alat
pendukung yang berwujud dari bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah . Jadi dapat disimpulkan bahwa, fasilitas memiliki peranan penting karena fasilitas ini menjadi perhatian bagi nasabah dalam transaksi. Hal ini disebabkan karena nasabah mempunyai anggapan
bahwa
ukuran
fasilitas
berhubungan
dengan
ketersediaan berbagai macam barang/jasa yang mengakibatkan ketergantungan
nasabah
mengasumsikan
bahwa
pada fasilitas
bank. yang
Konsumen baik
adalah
juga yang
menyediakan apa yang mereka butuhkan sehingga tidak perlu keluar dari are& bank B:NI '46. 3) Pengarub Nilai Pelanggan terhadap Kepu2tsan Pada tabel coefficients di atas diketahui bahwa nilai t lebih besar dari t
tabel
hitung
3,532 > 2,00 dan nilai signifikansi 0,001 <
0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak sehingga berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan. Dari hasil ini juga sesuai dengan penelitian terdahulu dari Linda Wati, Syafrizal yang berjudul Pengaruh nilai terhadap
kepuasan Pelanggan Pada Beberapa Merek Handphone. Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Artinya, Nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara total nilai pelanggan dikurangi total biaya pelanggan (Khotler, 2000). Nilai pelanggan dapat bcrasal dari beberapa sumber yaitu: nilai produk, nilai layanan, nilai personal dan nilai image. Sedangkan total biaya pelanggan terdi.ri dari harga produk, biaya waktu, biaya energi dan biaya sikologis . Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik nilai pelanggan, maka akan meningkatk1m kepuasan. Hal ini berarti bahwa, nilai yang diberikan pelanggan diakui dan disetujui oleh seluruh nasabah, di mana nasabah menilai bahwa manfaat yang diterima sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik itu dalam hat menghemat waktu, menghemat biaya, dan nilai iebih dari bank sejenis.
lf\"7
senang atau kecewa setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) dari suatu produk dan harapan-harapannya.
B. Im plikasi
Dari hasil kesimpulan di atas, bahwa terdapat pengaruh yang kuat a.'1tara kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), nilai pelanggan (X3) terhadap kepuasan pada Bank BNl'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka implikasi dari penelitian ini adalah untuk memberikan bahan masukan atau pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka pengembangan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan. Sebagai bahan informasi dalam mengetahui besamya pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pada bank BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
1.10
DAFfAR PUSTAKA
Agung, Bhuono Nugroho, "Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS", Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005 Basu Swasta D, "Manajemen Pemasaran ", Edisi I, BPFE, Yogyakarta, 2000 Dedy, Selmi, "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai P'elanggan, Kepuasan Pelanggan dan Prilaku PascaPembelian (Studi Pada Pelanggan PT. Matahari Putra Prima. Tbk di Jawa Timur)", Jumal Aplikasi Manajemen Vol. 5 No. 3, Desember2007. Huasar Huasain, "Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen ", Gramedia, Jakarta, 2000 Hamid, Abdul, "Buku Panduan Penulisan Skripsi ", Cetakan II, FEIS UIN Pres, J~r%ioo1
H11rtooq, "SPSS 16.Q 4nalisis pqta Statisti/ql Y ogyiikarta,:·2008 · ·
drm Pe/1f/i"tl(1n ", Eqisj Kl'du'h ·
·
·
Idrianto, Nur dan Bambang Supomo, "Metodologi Penelitian ", Jakarta, 2002
Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, lmplementasi, dan Pengendaliann", Edisi kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1991. Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, lmplementasi dan Pengendalian", Edisi kesembilan, Penerbit Prenhalindo, Jakarta, I 997. Kotler, Philip dan Amstr0ng, Garu, "Prinsip-prinsip Pemasaran ", Penerbit Erlangga, Jakarta, 200 I. Palilati, Alida, "Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis ", Jumal Analisis Vol. I No. 2, Maret, 2004. Palilati, Alida, "Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan", Jumal ManajemP.n dan Kewirausahaan Vol 9 No. I, Maret, 2007. Sugiyono, "Metodologi Penelitun lJisnis ", CV Alfabeta, Bandung, 2005. Supranto, J., "Mengukur Ting/wt Kepuasan Pe/anggan" Rineka Cipta, Jakarta, 2001 111
QUESIONER PENELITIAN.
Nama
: Didi Muhamad Ahdi
Nim
: 1030 8102 9185
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas : Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jaka1ta
Sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir Program Sarjana Strata Satu (S 1) dengan Judul: "Analisis Pengarull Kualiias Pe/ayanan, Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terltadap
Kepuasan Nasaba/1" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI'46 KCP UIN Jakarta). Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/I untuk mengisi angket yang telah disediakan mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari pengisian Bapak/Jbu, Saudara/I. Saya mohon agar kiranya Bapak/iibu, Saudara/I dengan sejujurjujumya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih
Data Responden: Nama Jenis Kelamin Pekerjaan
: Laki-laki
: Karyawan/ti I
m
LJ
Perempuan
ml Pegawai Negeri I
LJ I Mahasiswa/i I
mm
I Lain-lain 1----- I
Petunjuk Pengisian lsilah pemyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ( yang
V) pada altematif jawaban
tersedia pada kolom jaw«ban. Adapun makna dari altematif jawaban dimaksud adalah
sebagai berikut: SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
R
=Ragu
TS
= Tidak Setuj u = Sangat Tidak Setuju
STS
"'
A. Kualitas Pelayauau X1
SS
Pernyataan
No I
Bank memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanj ikan
2
Karyawan menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada
s
R
TS STS
kesalahan
3
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah
4
Karyawan melayani nasabah dengan sungguh-sungguh
5
Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu melakukan transaksi .... - ". . ". -· ·- -·- . "".
6
Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah
7
Karyawan selalu bersikap sopan
8
Fasilitas fisi!> sesuai dengan yang ditawrkan
9
Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah
10
J
Karyawan memahami kebutuhan nasabah
B. Fasilitas X2
lss
No
Pernyataan
I
Memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi setiap saat
2
Nasabah bisa mendapatkan
b~ragam
infonnasi dengan
mudah dan cepat
3
Sistem antrian yang terorganisir
4
Mesin A TM yang lengkap dan tersebar luas
5
Kebersihan dan tata letak ruangan rapi dan manarik
s
R
TS STS
6
Fasilitas memadai sesuai dengan jenis jasa yang disediakan
7
Bank menggunakan peralatan modem yang sesuai dengan kebutuhan
C. Nilai Pelanggan
Xi
No
Pernyataan
I
Kenyataan yang didapat dalam bertransaksi sesuai dengan
SS
s
R TS STS
SS
s
R
yang diharapkan
2
Pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah
3
Kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
4
Keinginan yang saya harapkan dipenuhi oleh Bank
5
Pelayamm yang dilakukan Bank mendekati kesempumaan
6
Karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan
D. Kepuasan (Y)
No l
I
Pernyataan Saya merasa puas karena Bank memberikan pelayanan yang cepat
2
Saya merasa puas terhadap sarana parkir yang ada
3
Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan
4
Saya merasa puas dengan keseluruhan kinerja Bank
5
Saya merasa puas terhad&p fasilitas yang disediakan
6
Nasabah
memberi
informasi
yang
positif
t~n!ang
perusahaan kepada orang lain 7
I I
Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah '
TS STS
Reliability Warnings The determinant of the covariance matrix is zero or approximately z,ero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displa;yed as system missin values.
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
Cases
Valid Excluded. Total
N 100 0 100
%
100.0
.o 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Aloha
.919
.919
N of Items 30
Item Statistics Mean
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 PB pg P10 Pl1 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 PHl
3.8700 3.7000 3.5600 3.9400 4.0900 4.1100 3.8300 3.8100 3.6100 3.7600 3.8600 3.7500 3.8900 3.9400 3.8700 3.8100 3.9600 3.6900 3.8300
Std. Deviation
.64597 .67420 .71520 .72223 .60461 .61783 .60394 .63397 .68009 .74019 .71095 .79614 .66507 .64854 .64597 .64659 .58465 .73437 .63652
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Item Statistics
Mean
P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Std. Deviation
3.8200 3.7500 3.5700 3.7800 3.6700 3.6400 3.6300 3.8300
.70180 .79614 .71428 .67540 .72551 .71802 .66142 .58698
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 PS
109.4300 109.6000 109.7400 109.3600 109.2100 109.1900 109.4700 109.6900 109.6900 109.5400 109.4400 109.5500 109.4100 109.3600 109.4300 109.4900 109.3400 109.6100 109.4700 109.5500 109.6200 109.8000 109.4800 109.5500 109.7300 109.5200 109.6300 109.6600 109.6700 109.4700
pg
P10 P11 P12 P13 P14 P15
P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
123.92'4 116.727 119.366 115.000 118.228 118.458 117.787 117.145 115.408 114.554 115.724 113.684 116.891 1 •8.516 119.601 117.202 117.095 118.200 116.575
.Q,<19 .539 .330 .614 .490 .461 .525 .546 .628 .627 .576 .632 .536 .432 .355 .530 .601 .395 .586
116.533 115.612 116.545 115.565 114.109 117.371 116.394 113.811 118.045 122.486 118.534
.599 .504 .595 .605 .463 .562 .691 .415 .145 .482
J
V&riance
J.Std. Deviation
l N of Items
]
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.923 .916 .919 .915 .917 .917
.542
Scale Statistics Mean
Squared Multiple Correlation
I.
.916 .916 .915 .914 .915 .914 .916 .917 .S18 .916 .915 .918 .915 .916 .915 .916 .915 .915 .917 .916 .913 .918 .921 .917
Regression Variables Entered/Removed,
~ode
1
Variables Entered
Variables Removed
Method
Nilai Pelanggan, Kualltas Pelayanan, Fasilitas a
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summaryb
~ode
1
R
Adjusted R Snuare
R Snuare
.739a
.546
Std. Error of the Estimate
.532
Durb Wat!
2.28414
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan ANOVJ!b
....... 1
Sum of Snuares Regression Residual Total
Mean Snuare
di
601.649 500.861 1102.510
3 96
200.550 5.217
F._ _.._..;s"';i,.o...._-1
.ooo,
38.439
99
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualilas Pelayanan, Fasilitas l>. Depandent Variable: Kepu2san Coefficients.
··-·-· 1
Unstandardizeu Coefficients B (Constant) Kualitas Pelayanan Fasilltas Nilai Pelanggan
•..
Std. Error
1.391 .209 .302 .376
2.317 .055 .084
.106
a. Dependent Variable: Kepuasan Coefficients.
.._._, 1
Collineari~
Tolerance
Statistics VIF
(Constant) Kualitas Pelayanar. Fasilitas Nilai Pelanggan a. Deoendent Variable: Keouasan
.728 .692 .606
1.374 1.444 1.651
Stondardized Coefficienl'!__ Beta
t
.307 .297 .312
.601 3.803 3.588 3.532
Sin.
.550 .000 .001
.001
Collinearity Diagnostic&
~ode
Dime nsio n
Eiaenvalue
1
1
·-
Variance Pronortions Condition Index
3.977 .009
2 3 4
1.000 20.658 22.969 25.379
.006 .006
Kualitas Pelavanan
.00 .00 .82 .16
a. Dependent Variable: Kepuasan
.00 .74 .02 .24
·-
Collinearity Diagnostic&
Mode
Dime nsio
I
n
1
1 2 3 4
Variance Prooortions Fasilitas
Nilai Pelannnan
.00 .41 .02 .56
.00 .01 .41 .56
a. Dependent Variable: Kepuasan Residuals Statistics.
Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual II/lat.al. Pistance Cook's Distance Centered Leverage Value
Minimum
Maximum
18.5794 -3.039
31.7429 2.301
26.0700 .000
2.46521 1..000
100 100
.234
1.440
.420
.161
100
18.9346 -6.60854 -2.893 -2.946 -6.85961 -3.075
31.7526 4.80329 2.103 2.142 4.98134 2.183
.045 .000 .000
38.346 .098 .387
26.0660 .00000 .000 .001 .00402 .000 2.970 .012 .030
2.46512 2.24927 .985 1.008 2.3fi665 1.020 4.539 .022 .046
100 100 100 100 100 100 100 100 100
a. Elependent Variable: Kepuasan
II/lean
Std. Deviation
N
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan 1.n-r-----------·
0.8 ,g
2 a..
E o.6 ::s
()
"ti
J!!
~ 0.4
Jl 0.2
o.n-i"2'C---,----,----,----r---I 0.0
0.2
0.4
Observ~d
0.6
Cum Prob
0.8
1.0
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan 3-
iii ::l
"t:I
"iii
0
z0
CD
0
ci:
"t:I CD
0
0
...c
0
o
...
0-
c:
R1-
0
::l
0
0
0
0
0
o ~o . "lOQoo
°o
0
~o co~o
0
Oo o cei, · o
0
0
0
"iii
0
0 ~o
0
II)
0
0
0
0
0
1-
.!:!
CD "t:I
00
0
0
0
0 0
0
fl)
!Cl -2-
0
0
0 0
CD
ci: 0
-3-
' -4
•
-2'
•
2
0
Regression Standardized Predicted Value Coefficients. Unstandardized Coefficients B
"h..OoO
1
(Constant)
1.391 .209 .302 .376
Kualitas Pelayanan Fasilitas
I
Std. Error
Nilai Pelanggan
2.317 .055 .084 .106
a. Dependent variable: Kepuasan
Coefficients.
.. ... ~
1
Collineariru Statistics Tolerance
~·
Kualitas Pelayanan Fasilitas Nilai Pelanggan
a. Dependant Variable: Kepuasan
.728 .692 .606
VIF
1.374 1.444 1.651
Standardized Coefficients Beta
I t
.307' .297' .312:
.601 3.803 3.588 3.532
Sia.
.550 .000 .001 .001
