ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT

ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Diajukan oleh: NURSANAH 205081000190 Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M

“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HERO SUPERMARKET” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket Tbk, Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nursanah NIM : 205081000190

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Dr. Yahya Hamza, MM. NIP : 19490602 197803 100 1

Pembimbing II

H. Ahmad Dumyathi Bashori MA. NIP : 19700106 200312 100 1

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIFHIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M

Hari ini Kamis tanggal 11 Maret tahun dua ribu sepuluh telah dilakukan ujian skripsi atas nama Nursanah NIM : 205081000190 dengan judul skripsi : “ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PT HERO SUPERMARKET TAROGONG, CILANDAK)”. Memperhatikan kemampuan akademik mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi Ketua

: Prof. Dr. Yahya Hamza, MM.

(………………….)

NIP : 19490602 197803 100 1 Sekretaris

: H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA.

(………………….)

NIP : 19700106 200312 100 1 Anggota

: Lies Suzanawaty SE, M.Si

(………………….)

NIP : 19720809 200501 200 4 Penguji Ahli I : Prof. Dr. Abdul Hamid, MS.

(………………….)

NIP : 19570617 198503 100 2 Penguji Ahli II: Suhendra, S.Ag., MM. NIP : 19711206 200312 100 1

(………………….)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat, tanggal lahir Jenis Kelamin Status Agama Alamat

: : : : : :

Nursanah Jakarta, 20 Februari 1987 Perempuan Menikah Islam Jl. Bahari I No. 36 D Rt 009/07 Cilandak, Jakarta Selatan 12420 021-75905529

1992 – 1993

:

1993 – 1999 1999 – 2002 2002 – 2005 2005 – 2010

: : : :

TK Perwanida Kompleks Deplu Gandaria Selatan SD Negeri 03 Gandaria Selatan Jakarta Selatan SLTPN 68 Cilandak Jakarta Selatan SMKN 20 Cilandak Jakarta Selatan S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

No. Telepon /Hp

Pendidikan Formal

Pendidikan Non Formal Tahun 2002 Tahun 2009

: :

Mengikuti Les IEC Fatmawati Mengikuti pelatihan SPSS For Windows Bersertifikat

Agustus 2006 - September : 2008

Puskesmas Kecamatan Cilandak , Jakarta Selatan, sebagai pegawai Administrasi

Pengalaman Bekerja

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk, kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero supermarket di Jl. Terogong, Cilandak. Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero Supermarket yang dipengaruhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain. Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket, perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan langsung oleh perusahaan.

Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

ABSTRAC

This research is aimed to study empirically the effect of diversity product, service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The company being researched is Hero Supermarket wich 60 persons respondents are take from customers in Hero supermarket on Jl. Tarogong Cilandak. The result of this research shows multiple linear regression is Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 and the equation of coefficient determination is 50,9% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the three independent variabels are diversity product, service quality and customer satisfaction, and 49,1% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the other variabels. In this research known that variabel independent are diversity product, service quality, and customer satisfaction influential simultaneous and partial to loyalty customer in Hero Supermarket Tarogong Cilandak. In the effort to increase customer loyalty to Hero Supermarket, the company must increase and maintain their deversity product, service quality, and customer satisfaction. Customer satisfaction is as one of the most dominant variable must remain to be controlled directly by the company.

Key words : diversity product, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty

KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sebagai tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Hero Supermarket” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket, Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekuarangan dan masih tidak terlalu sempurna. Namun demikian penulis sudah berusaha sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca. Penulis juga berharap adanya saran dan kritik guna membangun kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini di persembahkan oleh penulis kepada Almarhumah ibunda tercinta. Dalam menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta. 2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik. 3. Bapak Indoyama Nasarudin,SE., MAB., selaku ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Bapak H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA., selaku dosen pembimbing II yang juga telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Non Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta. 7. Kepada staf PT Hero Supermarket Tarogong cilandak, yang telah membantu saya dalam penyusunan skripsi ini hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 8. Para pelanggan PT Hero Supermarket yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini, hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 9. Ayahanda tercinta serta keluarga besarku yang aku sayangi kakak, adik, keponakan-keponakanku yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan dukungan baik moril maupun materil kepada saya. 10. Suami ku tercinta yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan dukungannya baik moril maupun materil kepada saya. 11. Sahabat-sahabatku fitri, siti, nizhomy, ilham, lya, nanda dan jamal yang telah memberikan semangat dan dukungannya agar skripsi ini bisa selesai dengan baik. 12. Teman – teman semua terutama anak-anak manajemen B dan manajemen konsentrasi pemasaran FEIS UIN Jakarta angkatan 2005 terima kasih atas dukungan dan semangatnya. 13. Serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan informasi bagi para pembaca. Jakarta, 11 Maret 2010

Nursanah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

……………………...

i

LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI

………………

ii

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF

………………

iii

………………………………

iv

ABSTRACT ………………………..……………………………..

v

KATA PENGANTAR

………………………………………

vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………

ix

DAFTAR TABEL

………………………………………………

xii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………

xv

DAFTAR LAMPIRAN

xvi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

………………………………………

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Balakang

……………………………...

1

B. Perumusan Masalah ……………………………………...

5

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

..…………………….

6

1. Tujuan Penelitian ……………………………………...

6

2. Manfaat Penelitian

……………………………...

6

A. Pengertian Pemasaran ……………………………………...

8

B. Pengertian Pelanggan ……….……………………………..

9

C. Definisi Usaha Eceran (Retailing)

..…………………….

10

….…………………………..

10

BAB II LANDASAN TEORI

D. Pengertian Supermarket

E. Keragaman Produk

……….……………………………..

11

……………………………...

11

1. Pengertian Produk

2. Atribut produk dan strategi pembedaan produk bagi pengecer

………………………………………

13

F. Kualitas Pelayanan

……………………………………...

15

1. Definisi Jasa

……………………………………...

15

2. Karakteristik jasa …………………………………….

16

3. Penentu Kualitas Jasa

21

…………………………….

4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

……………..

22

G. Kepuasan Pelanggan ……………………………………..

25

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………..

25

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………….

29

H. Loyalitas Pelanggan ……………………………………..

31

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan …………………….

31

2. Tingkat Loyalitas Konsumen

…………………….

34

I. Penelitian Terdahulu ……….…………………………….

36

J. Kerangka Pemikiran ………………..……………………

38

K. Perumusan Hipotesis ……………….……………………

41

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian

…………………………….

42

B. Metode Penentuan Sample

…………………………….

42

C. Metode Pengumpulan Data

…………………………….

43

D. Metode Analisis Data ……………………………………..

44

1. Analisis Kualitatif …………………………………….

44

2. Analisis Kuantitatif

46

…………………………….

E. Operasional Variabel Penelitian

……………………

50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian …………………… 1. Sejarah singkat PT Hero Supermarket

58

……………

58

2. Visi Hero Supermarket

……………………………

62

3. Misi Hero Supermarket

……………………………

62

4. Falsafah Hero Supermarket

……………………

62

5. Bidang usaha perusahaan ……………………………

62

6. Struktur Organisasi perusahaan ……………………

64

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………

72

C. Hasil dan Pembahasan

……………………………

78

1. Hasil Analisis Kualitatif ……………………………

78

2. Hasil Analisis Kuantitatif ……………………………

109

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan

………………………………………….

122

B. Implikasi

………………………………………….

123

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………….

125

DAFTAR TABEL Nomor

Keterangan

Halaman

3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14

Operasional Varibel Penelitian Hasil Try out variabel Keragaman Produk Hasil Try out cronbach’s alpha Keragaman Produk Hasil Try out variabel Kualitas Pelayanan Hasil Try out cronbach’s alpha kualitas pelayanan Hasil Try out variabel kepuasan pelanggan Hasil Try out cronbach’s alpha kepuasan pelanggan Hasil Try out variabel loyalitas konsumen Hasil Try out cronbach’s alpha loyallitas konsumen Karakteristik Jenis Kelamin Responden Karakteristik Usia Responden Karakteristik Status Responden Karakteristik Pekerjaan responden Karekteristik latar belakang pendidikan responden Kelengkapan Produk supermarket Hero sesuai dengan kebutuhan pelanggan Ketersediaan Produk merek lokal di supermarket hero Produk yang dijual bermerek hero supermarket Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya sayurmayur dan buah Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik. Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan. Kepahaman dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun dalam kondisi produknya Karyawan PT Hero supermarket yang adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya. Kenyamanan Lokasi belanja Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik di supermarket hero Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk Penampilan toko yang menarik Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. PT Hero Supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir yang banyak. Jalinan Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan

51 73 73 74 74 75 76 77 77 78 79 79 80 81 82

4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30

82 83 84 84 85 86 86 87 88 88 89 90 90 91 92 92

Nomor

Keterangan

Halaman

4.31 4.32

PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai Sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan kendaraan. PT Hero Supermarket yang sangat bersih. Alat pembayaran yang lengkap cash maupun dengan menggunakan kartu kredit. Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero Ketersediaan jumlah kasir yang banyak. Kenyamanan berbelanja baik dalam segi fasilitas AC, ruang lingkup supermarket memadai serta menempatkan barang yang sesuai dan mudah dijangkau. Supermarket Hero buka tepat pada waktunya. Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah. Jaminan ketersediaan produk yang cukup baik. Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain Kecepatan dan ketepatann karyawan PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pada pelanggan. Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan Karyawan mengenal pelanggan reguler Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT Hero Supermarket Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen terpenuhi. Jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik. Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT Hero Supermarket karena produknya yang berkualitas PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin berbelanja. Keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT Hero Supermarket. Tabel Annova

93 94

4.33 4.34 4.35 4.36 4.37

4.38 4.39 4.40 4.41 4.42 4.43 4.44

4.45 4.46 4.47 4.48 4.49 4.50 4.51

4.52 4.53 4.54

4.55

94 95 95 96 97

97 98 99 99 100 101 101

102 103 103 104 105 105 106

107 107 108

111

Nomor 4.56 4.57 4.58 4.59

Keterangan Uji Multikolineritas tabel Coefficients Hasil Uji F Hasil uji T Tabel Koefisienn determinasi

Halaman 113 113 115 120

DAFTAR GAMBAR Nomor

Keterangan

Halaman

2.1 4.1 4.2 4.3

Kerangka pemikiran konseptual Normal P-P Plot of Regression standardized residual Histogram Dependen Variabel Loyalitas Pelanggan Scatterplot dependen variabel loyalitas pelanggan

40 109 110 110

DAFTAR LAMPIRAN No.

Keterangan

1. 2. 3.

Pernyataan Kuesioner Matriks Kuesioner Hasil Output SPSS 15 for windows

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market, departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan mereka harus dapat memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilaksanakan

mempertahankan

oleh

para

kelangsungan

pengusaha hidup

dalam

usahanya,

usahanya berkembang

untuk dan

mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh pengusaha. Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang

karena dengan adanya macam – macam produk dalam arti

dijual, produk

yang

lengkap

mulai

dari

merk,

ukuran,

kualitas dan

ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk mendapatkan

barang-barang

yang

dibutuhkan

serta

menyediakaan

beranekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yang nyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu pasar swalayan. Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan

harus

diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal. Sebagai salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia, Indonesia merupakan magnet yang menarik para pengusaha ritel dunia untuk datang. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket,

kompetisi dalam

bisnis ritelpun berubah, karena

secara tiba-tiba

bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah, perusahaanpun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus. Dari hal tersebut itulah kita dapat melihat bagaimana masing-masing supermarket dan sejenisnya berusaha menarik pembeli untuk datang ke tokonya dan berbelanja, mereka berusaha memaksimalkan beberapa komponen penting yang di anggap sangat mempengaruhi kelangsungan bisnisnya. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif, promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis. Setiap retailer, mereka pasti berusaha untuk memaksimalkan hal-hal tersebut di atas apalagi elite retailer. Tetapi pada kenyataanya mereka yang menjajal pasar Indonesia banyak yang harus tersenyum kecut, bayangkan global elite retailer harus pulang ke negaranya karena tokonya di Indonesia tidak laku, tapi tentu saja ada sebagian yang berhasil. Banyak faktor yang menyebabkan kegagalan berbisnis ritel di Indonesia. Menjadi jawara di suatu bidang (industri) sering membuat orang

menggampangkan bahwa masalah dibidang lain atau ditempat lain, juga bisa didekati dengan cara yang kurang lebih sama. Seolah-olah pemecahan masalah bisa diuniversalkan, mungkin saja ada perbedaan-perbedaan tapi selalu saja dianggap kecil, tetapi ternyata hal-hal yang kecil tersebut bisa saja menjadi faktor yang membuat bisnisnya gagal atau sukses, tidak terkecuali dibidang bisnis ritel. Berapa banyak jawara ritel asing yang gagal bisnis di Indonesia, dan hal yang serupa banyak juga menimpa peritel lokal, kita ambil contoh Wal Mart (peritel terbesar di AS) di Karawaci, Seibu (peritel dari jepang) di Pasar Raya Blok M, Golden Trully (peritel lokal) dan masih banyak lagi nama peritel lainnya. Kini nama-nama peritel tersebut sudah jarang kita temui, karena kebanyakan dari para peritel tersebut telah mengalami pahitnya kegagalan berbisnis di indonesia, padahal penulis yakin mereka sebagai elite retailer sudah berusaha memaksimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi bisnis mereka. Tetapi kita juga bisa melihat masih banyak elit peritel yang sukses meraup keuntungan di pasar Indonesia. Mereka itulah yang sebenarnya tahu apa maunya orang Indonesia. Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket, dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO

masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan yang ada. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus pada pengunjung PT Hero Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan. B.

Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket? 4. Apakah keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

bersama-sama

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket? 5. Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?

C.

Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas pelanggan. b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. d. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket. e. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalias pelanggan. 2. Manfaat penelitian a. Bagi Penulis Penulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

b. Bagi Perusahaan Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang keragaman produk dan kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak PT Hero Supermarket dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan.

BAB II LANDASAN TEORI

A.

Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pemasaran antara lain : 1. Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan keinginan manusia melalui proses pertukaran. 2. Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, adalah : “orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah bukan

untuk

memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, Pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli, semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

3. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi

sasaran-sasaran

individu

dan

organisasi.

(Philip

kotler,2000:9). B.

Pengertian Pelanggan Apakah Pelanggan itu? (Timothy R V Foster, 2003:1) 1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam dunia usaha. 2. Pelanggan tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka. 3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang di berikan kepada kita. 4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita. 5. Pelanggan adalah bagian dari usaha dan kegiatan kita 6. Pelanggan bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia yang berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri. 7. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan. 8. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya. Inilah pentingnya pelanggan. 9. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.

C.

Definisi Usaha Eceran (retailing) Usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer atau toko eceran adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. (Philip Kotler,1997: 170).

D.

Pengertian Supermarket Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyai ciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah, margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan rumah. Supermarket memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari penjualannya dan 10% dari nilai bersihnya. Walau menghadapi persaingan ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan toko diskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering berbelanja (Philip Kotler, 1997:171) Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga para pembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh pelayan-pelayan toko. Biasanya benda-benda yang dibeli ditempatkan pada sebuah kereta dorong dan dibawa hingga sampai dikassa dimana rekening dibayar. Biasanya penjualan dilakukan secara tunai dan untuk

mengantarkan barang-barang yang di beli hingga ke rumah, maka pembeli harus membayar sejumlah uang untuk biaya mengantar tersebut. (Winiardi, 2002:458) E.

Keragaman Produk 1. Pengertian Produk Produk menurut Kotler dan Amstrong ( 1997:9) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk adalah suatu yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. ( Engels, 1995:258) Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman

produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria, adapun klisifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah: (Philip Kotler, 1997: 55) a. Barang Konsumsi 1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Contoh: sabun mandi. 2) Shopping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat kecocokannya baik dalam hal mutu, harga, maupun model. Contoh: sepatu, baju. 3) Specialty Goods, barang yang memilki karateristik yang unik atau identifikasi

merk

yang

sedemikian

rupa

sehingga

untuk

mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga mahal. Contoh : sepeda motor, mobil.

4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah diketahui pada umunya mereka belum terpikirkan untuk membelinya. Contoh : ensiklopedia, asuransi. b. Klasifikasi Barang Industri Produk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu: 1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi, 2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi, 3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola keseluruhan produk jadi. Barang yang disediakan oleh PT Hero Supermarket termasuk convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan rumah tangga lainnya. 2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (1997: 103) atribut produk meliputi : a.

Merk, merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang

diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya. b.

Kemasan, merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.

c.

Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam produk .

d.

Layanan Pelengkap ( suplementary service ) dapat diklasifikasikan: informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing, pembayaran.

e.

Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk pada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.

Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan konsumen, disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel ( dalam Kotler, 1997: 214 ) menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pengecer sebagai berikut :

a) Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki oleh pengecer pasaing. b) Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri. c) Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas yang sangat terkenal. d) Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mangganti sebagian barang-barang yang dijual. e) Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru. f) Menawarkan

produk

yang

spesifikasinya

disesuaikan

dengan

keinginan pembeli. g) Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa keragaman produk merupakan kelengkapan produk yang dijual meliputi; merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar swalayan. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman produk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan, variasi kualitas produk yang ditawarkan. F.

Kualitas Pelayanan 1.

Definisi Jasa Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

itu sendiri dengan pemasaran. Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang atau logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. (J.Supranto, 2006:226) Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2.

Karakteristik Jasa Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1997:84), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu : a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang, fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. c. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana saja itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : 1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. d. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama : a. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud) Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat. b. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak) Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung. c. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas

barang

(good

quality).

Bagaimana

konsumen

mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada

hasilnya

saja,

tetapi

juga

mempertimbangkan

penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga

akan

menilai bagaimana

pelayanan

yang

diberikan,

keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen Sehingga

mengharapkan kualitas

kualitas

jasa/pelayanan

jasa/pelayanan yang diterima

tersebut. konsumen

(perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Sumber : Valarie A. Zeithaml,dkk, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44. Berdasarkan

gambar

diatas

dapat

dilihat

bahwa

dalam

menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu : 1) Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen. 2)

Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

3)

Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standar pelayanan.

4)

Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

5) 3.

Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Penentu Kualitas Jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam buku manajemen pemasaran Philip Kotler, 1997:93) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut pelanggan, yaitu : a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

4.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145) a) Pemasaran Eksternal Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin. b) Pemasaran Internal Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing) Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,

dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber

:

Gronroos

dalam

Kotler,P

(1994),

Marketing

Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall International, Inc., p. 469. Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu : 1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation) Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2) Meningkatkan Mutu Jasa Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut. Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu : 1.

Kesiapan sarana jasa (access)

2.

Komunikasi harus baik (communication)

3.

Karyawan yang terampil (competence)

4.

Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

5.

Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)

6.

Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

7.

Cepat tanggap (responsiveness)

8.

Keamanan konsumen terjaga (security)

9.

Harus bisa dilihat (tangibles)

10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer) 3) Meningkatkan produktifitas Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu : 1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

2. Meningkatkan kuantitas 3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih. 4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan 5. Merancang jasa yang lebih efektif 6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu 7. Memberikan insentif pada pelanggan G.

Kepuasan pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan

adalah

pemasar,

konsumen,

konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono (1995:24) Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit

dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000:42)

Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut J.Supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli. Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian

tersebut

juga

dapat

diterapkan

dalam

penilaian

kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993). Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap

suatu produk (Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995) antara lain meliputi : 1. Kinerja (Performance) karakteristik dari operasi pokok dari produk inti yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai oleh suatu produk yang dibeli. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman, et al., 1985 (dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26) : a) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d) Jaminan

(Assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam

mengevaluasi

kepuasan

terhadap

pelanggan

suatu

perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. (Fandy Tjiptono, 1997:26) 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler, et al., (1996) dalam buku Fandy Tjiptono (1997:34) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a. Sistem Keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembeli, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan. c. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. d. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Cutomer Analysis) Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sehubungan dengan itu ada empat (4) metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu (Fandy Tjiptono,1997:35) 1) Directly reported satisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.

2) Derived dissatisfaction Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dia rasakan. 3) Problem Analysis Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan. 4) Importance performance analysis Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen. H.

Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga

yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya. Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan total atau total customer cost lebih besar daripada nol (Kotler. El al dalam Suparyadi 2006:311). Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain : a. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain yang sejenis. c. Ketepatan jadwal pengiriman. Menurut Gale (1997) mengatakan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.

Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca penjualan.

Namun

sekarang

perusahaan

menyadari

pentingnya

mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. (dalam harian umum suara merdeka) hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan konsumenpun

merasa

puas.

Kemudian

kepuasan

tersebut

dapat

menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang (www.suaramerdeka.com) . Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek, salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching barrier

(SWA

pelanggan”,2005:27).

Sembada

“saatnya

mencermati

loyalitas

Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim,2003): a)

Loyal karena kebiasaan

b)

Tidak memiliki akses lain

c)

Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.

d)

Menyukai karena referensi

e)

Pengalaman.

f)

Kualitas produk yang tinggi.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya. 2. Tingkat Loyalitas Konsumen Proses seorang konsumen menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell Hill (dalam Susilawati, 2007:18). Loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu :

a) Suspect Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan. b) Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan

dan

barang

yang

ditawakan

melalui

rekomendasi pihak lain. c) Customer Pada tahap ini, konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. d) Client Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama yang baik. b. Advocates Pada tahap ini, konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut.

c. Partners Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. I.

Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Sapi’i tentang Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Untuk penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara reliance on available subject atau convenience sample. Data diperoleh dengan cara penyebaran angket terhadap konsumennya dengan 50 responden dan metode yang digunakan analisis koefisien korelasi dan regresi sederhana. Hasil kuesioner menunjukkan jawaban konsumen mendekati 70% dengan tingkat jawaban puas. Perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,472 dengan tingkat signifikan 0,000. Kategori sedang karena termasuk 0,40 – 0,599. Sedangkan hasil regresi 0,233 ini terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 23,3% yang berarti ada pengaruh walaupun tidak terlalu signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diketahui sehingga dengan demikian tolak Ho dan terima Ha. Yakni hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Nurhikmah (2006), didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 yang berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (1,023< 1,980), dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Dalam penelitian juga menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (5,525 > 1,980),dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien ry2 = 0,746, selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama dengan loyalitas

konsumen (Y) dengan nilai fhitung lebih dari ftabel

(62,153 > 3,12). Persamaan regresi berganda Y = 8100X1 + 0,570X2, koefisien korelasi Ry12 = 0,819, (R Square) 0,562.

persamaan

koefisien determinasi

Edi Prasetyo (2007), didalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh keragaman produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada swalayan “Assgros Sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen. Metode penentuan sampel digunakan non probabilitas, dengan 100 responden. Dari pengujian Ttest didapat persamaan regresinya yaitu Y = 4.027 + 0.332X1 + 0.187X2, dengan hasil uji simultan Fhitung diperoleh 34,493 dan tingkat signifikannya 0.00, hasil determinasi R square 0.380 atau 38% yang dipengaruhi oleh variabel keragaman produk dan pelayanan dan sisanya 62% dipengaruhi oleh faktor variabel lain. J.

Kerangka Pemikiran Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan semakin banyak informasi bisnis retail, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus memperhatikan hal yang dianggap penting oleh konsumen. Keragaman

produk

juga

sangat

mempengaruhi

keputusan

konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada toko yang sama. Tingkat keragaman produk yang bervariasi baik ukuran, jenis, mutu oleh konsumen akan membuat konsumen lebih loyal serta senang dan lebih leluasa didalam memilih barang yang dibutuhkannya.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis mengikuti kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapanharapan yang berkembang dibenak konsumen. Loyalitas

pelanggan

yang

tinggi

dapat

mengurangi

biaya

pemasaran, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus berupaya mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga mereka merasa puas.

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran Konseptual PT Hero Supermarket

Keragaman Produk

Kualitas Pelayanan

Loyalitas pelanggan

Uji Validitas dan Reliabilitas

Model Regresi linier berganda Uji Asumsi Klasik : 1. Autokorelasi 2. Multikolinearitas 3. Heteroskedastisitas 4. Normalitas

Uji Regresi Berganda

Uji Hipotesis: 1. Uji t (Parsial) 2. Uji f (Simultan)

Kesimpulan dan implikasi

Kepuasan Pelanggan

K.

Perumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan, maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut: 1.

Ho: = 0,

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0,

Ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk terhadap loyalitas pelanggan.

2.

Ho: = 0,

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0,

Ada

pengaruh

yang

signifikan

antara

kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 3.

Ho: = 0,

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0,

Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4.

Ho: = 0,

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0,

Ada pengaruh yang signfikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN

A.

Ruang Lingkup Penelitian Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang ditelitinya, dengan ini penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan.

B.

Metode Penentuan Sample Dalam penelitian sampel yang digunakan adalah desain sampel non probability sampling, dimana setiap konsumen atau responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Pemilihan unit sampel didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subyektif dan tidak pada penggunaan probabilitas. Untuk mengetahui besarnya sample maka digunakan rumus Slovin Husein Umar, (2000;53),yaitu:

= 99,667 dibulatkan menjadi 100 Dimana: n : Jumlah sample

N : Ukuran Populasi e : Nilai kritis atas batas ketelitian yang diinginkan (presentase kelonggaran atau ketidakpuasan karena kesalahn pengambilan sampel dari populasi) yang masih bisa ditolerir sebesar 10%. Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung PT Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan dan bersedia menjadi responden, yaitu dengan cara membagikan kuesioner secara langsung. C.

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. Studi kepustakaan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mendalami, mencermati, menelaah dan mengindentifikasikan teori-teori yang relevan dengan permasalahan penelitian yang ada dalam kepustakaan, baik itu sumber bacaan, buku-buku referensia atau hasil penelitian lain. 2. Studi lapangan Dalam teknik pengumpulan data melalui studi lapangan dilakukan dengan cara : a. Angket (kuesioner) Dikatakan bahwa angket (kuesioner) adalah tehnik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk diiisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberi

tanggapan (respon) atas atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah bentuk

kuesioner

tertutup

merupakan

kuesioner

yang

pertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang tersedia. b. Metode Observasi Metode observasi diadakan di HERO Supermarket Terogong, Jakarta. Dimana observasi ini dilakukan untuk membandingkan hasil survei dengan kenyataan yang ada,untuk memperkuat hasil jawaban kuesioner. D.

Metode Analisis Data 1. Analisis Kualitatif Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis deskriptif yaitu dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pengunjung pada PT Hero Supermarket Tarogong. Kuesioner menggunakan skala likert dengan rumusan sebagai berikut : Tabel 3.1. Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Sangat Setuju (SS)

Setuju

Ragu ( R)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

(S)

5

4

3

2

1

Tabel 3.2 Skala Likert Kepuasan Pelanggan Sangat Puas

Puas

Ragu

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

(SP)

(P)

( R)

(TP)

(STP)

5

4

3

2

1

Untuk menjaga kevalidan dan relaibelnya butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa responden terbatas. a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid (Bhuono, 2005:66).

b. Uji Reliabilitas Setelah

menentukan

validitas

instrumen

penelitian,

tahap

selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden dalam

menjawab

hal

yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner Istrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72). 2.

Analisis Kuantitatif

a. Analisa Koefisien Korelasi Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara 3 variabel bebas dan variabel terikat. Dalam hal ini yang akan dicari adalah keragaman produk sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

Keterangan : r = Koefisien korelasi n = Jumlah responden x = Pengaruh Keragaman Produk y = loyalitas pelanggan dengan ketentuan bahwa :

r =

0, berarti hubungan x dan y tidak ada korelasi hubungan yang sangat lemah.

r =

1, atau mendekati 1, maka hubungan yang ada sangat kuat (kuat sempurna).

r =

(+) positif, berarti kenaikan nilai x yang diikuti oleh kenaikan nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x diikuti oleh penurunan nilai y.

r =

(-) negatif, berarti kenaikan nilai x akan diikuti oleh penurunan nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x akan diikuti oleh kenaikan nilai y. Tabel 3.2 Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199

Sangat rendah

0.20 – 0.399

Rendah

0.40 – 0.599

Sedang

0.60 – 0.799

Kuat

0.80 – 1.000

Sangat kuat

Sumber:Sugiyono,Metodelogi Penelitian,CV.Alfabeta,Bandung,2002 b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah hubungan yang terjadi antara anggota-anggota dari

pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu yang

berkaitan dengan tenggang waktu (time length) yang dapat diartikan, bahwa hubungan korelasi dari masing-masing variabel waktu sekarang akan sama keadaanya pada masa yang akan datang. Salah

satu pengujian yang digunakan untuk mengetahui autokorelasi adalah uji Durbin Watson. Rumus uji Durbin Watson adalah sebagai berikut : Tabel 3.3 Pedoman untuk memberikan interprestasi Uji Durbin Watson Kesimpulan

DW

Kurang dari 1,10

Ada autokorelasi

1,10 dan 1,54

Tanpa kesimpulan

1,55 dan 2,46

Tidak ada autokorelasi

2,46 dan 2,90

Tanpa kesimpulan

Lebih dari 2,91

Ada autokorelasi

Sumber: Algifari, Analisa Regresi,CV. BPFE,Yogyakarta,hal.79 2) Uji Multikolinieritas Istilah kolinieritas ganda (multikolinieritas) diciptakan oleh Ranger Fish di dalam bukunya “statistical Confluence Analysis be Means of Complete regression system” artinya istilah ini berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau eksak (perfect or exact) di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai VIF Keragaman produk dan kualitas pelayanan memiliki VIF masing-masing nilai di bawah dari 10, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas.

3) Uji Heterokedastisitas Akan terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan membentuk suatu pola tertentu yang jelas. Titik-titik tersebut menyebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y. 4) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi verbal dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Menurut Singgih santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah : a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. b)

Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

c. Regresi Linier Berganda Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan, hubungan yang ada di antara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga dapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time series).

Rumus linier berganda :

Keterangan : = Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan a = banyak jumlah Y bila X = 0 (konstan) b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atapun penurunan variabel independen. Bila b (+) positif, maka naik, dan bila b (-) negatif maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. E.

Operasional Variabel Penelitian Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di terogong, cilandak Jakarta Selatan. 1. Variabel bebas : (X1) adalah Keragaman produk (X2) adalah Kualitas pelayanan (X3) adalah Kepuasan pelanggan 2. Variabel terikat : (Y) adalah loyalitas pelanggan pengunjung PT Hero Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.

Tabel 3.4 Operasional Variabel Penelitian No. Variable 1.

Sub Variabel

Indikator

Keragaman a. Kelengkapan Produk

Skala

1) Produk

Hero Ordin

Produk

Supermarket lengkap al

(X1)

sesuai

kebutuhan

pelanggan. b. Merk produk

2) Terdapat merek lokal yang

dijual

pada

hero supermarket. 3) Sebagian

produk

yang dijual bermerek toko itu sendiri. c. Variasi

ukuran

produk

4) Produk-produk hero bervariasi

ukuran

dan kemasannya. d. Variasi produk

kualitas

5) Produk

hero

supermarket berkualitas tinggi.

2.

Kualitas

a. Keandalan

1) PT.

Hero Ordin

Pelayanan

Supermarket dengan al

(X2)

slogannya yaitu “The Fresh Food People” dapat

diaplikasikan

secara baik. b. Daya Tanggap

2) Kecepatan

dan

ketepatan

dalam

pelayanan. c. Kepastian

3) Pemahaman karyawan

terhadap

produk yang dijual baik

dalam

segi

penempatan

produk

maupun

kondisi

produknya. d. Empati

4) Keadilan

dan

kejujuran

dalam

pelayanan. 5) Memahami keinginan konsumen e. Berwujud

6) Kenyamanan lokasi 7) Kemudahan

dalam

mencari barang 8) Kondisi toko

yang

tidak hiruk pikuk 9) Penampilan menarik

toko

10) Fasilitas yang tersedia lengkap seperti area dan

sarana

parkir,

toilet, lampu, musik, dll. 11) Jumlah

kasir

tersedia

yang cukup

banyak. 12) Jalinan yang

komunikasi baik

antara

karyawan

dengan

pelanggan. 3.

Kepuasan

a. Bukti langsung

1) PT Hero Supermarket

Pelanggan

Cukup

luas

(X3)

memadai.

dan

2) Sarana parkir luas 3) Kebersihan toko 4) Alat

transaksi

pembayaran lengkap baik

cash

menggunakan

maupun kartu

kredit. 5) Adanya

fasilitas

ATM

di

dalam

supermarket. 6) Jumlah

kasir

yang

tersedia banyak 7) Kenyamanan

dalam

berbelanja baik dari segi

fasilitas,

ruang

AC,

lingkup

supermarket

yang

memadai

serta

penempatan yang

sesuai

mudah

barang dan untuk

dijangkau. b. Keandalan

8) PT Hero Supermarket buka

tepat

pada

waktunya. 9) Produk yang dijual sangat

berkualitas

khususnya sayur dan buah. 10) Jaminan ketersediaan produk cukup baik.

c. Daya tanggap

11) Kebijaksanaan karyawan

dalam

menghadapi komplain. 12) Kecepatan

dan

ketepatan

karyawan

dalam

melayani

pelanggan. d. Jaminan

13) Karyawan

dengan

ramah

melayani

pelanggan. 14) Kemampuann karyawan

dalam

menjelaskan yang

produk

dijual

secara

baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. e. Empati

15) Kesiapan

karyawan

dalam

membantu

pelanggan

ketika

dibutuhkan. 16) Kemampuan karyawan

dalam

memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. 17) Perhatian

diberikan

secara

individual

terhadap pelanggan. 18) Mengenal pelanggan reguler. 4.

Loyalitas

a.Customer Value

1) Kebutuhan

dan

pelanggan

keinginan konsumen

(Y)

terpenuhi. 2) Harapan

kesesuaian

produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

kepada

konsumen. b.Customer Satisfaction 3) Jaminan produk yang diberikan perusahaan

oleh kepada

konsumen. c. Swiching barrier

4) Kesetiaan konsumen

untuk berbelanja pada Hero

PT Supermarket.

5) Menjadikan PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama pada waktu

ingin

berbelanja. 6) Pengalaman konsumen yang sudah pernah pada

berbelanja PT

Supermarket.

Hero

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A.

Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT Hero Supermarket Hingga saat ini Hero Pasar Swalayan merupakan industri ritel pasar swalayan (supermarket) terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No. 23, Kebayoran baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 meter persegi atau lebih tepat disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket. Hero Supermarket lahir atas ide Bp. Muhammad Saleh Kurnia, putra kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Ia belajar berdagang mulai kecil mengikuti jejak orangtuanya yang sudah berdagang barang-barang kebutuhan sehari-hari dikota asalnya. Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia hijrah ke Jakarta untuk memulai usahanya agar lebih maju lagi. Orangtua Muhammad Saleh Kurnia mengawali usahanya dengan mengelola usaha kaki lima “Gerobak Dorong” di Gang Ribal ( Sekarang Lebih dikenal dengan Jalan Pintu Air Besar Selatan I), Jakarta Barat. Dengan menjual makanan dan minuman. Dari sinilah Muhamad Saleh Kurnia bersama kakaknya mulai aktif membantu orangtuanya mengelola usaha barunya dijakarta. Kian hari usahanya semakin berkembang pesat dan pada tahun 1951 usahanya tidak lagi di gerobak dorong tetapi sudah mampu memindahkan

usahanya ke pertokoan di Jalan yang sama dengan nama Toko Hero. Untuk memperlancar usahanya berkembang pesat pada tahun 1954 Toko Hero mendirikan CV. Hero, yang banyak mengimport makanan dan minuman dari luar negeri. Tahun 1969 keluarga menyerahkan pimpinan CV. Hero Kepada Muhammad Saleh Kurnia, dan ditangan Muhammad Saleh Kurnia usaha semakin besar dengan banyak mengimport barang dari luar negeri dan menjadi agen beberapa produk import. Melihat potensi pasar produk import yang semakin besar dan belum adanya tempat belanja keluarga yang modern dan memadai bagi orang asing pada waktu itu maka pada tahun 1971, Muhammad Saleh Kurnia mengajukan ijin pendirian toko swalayan melalui Akte Notaris Djoko Mulyadi SH, nomor 19. Dan pada tanggal 23 Agustus 1971 membuka gerai (out let) yang pertama di Jl. Falatehan I, Jakarta Selatan dengan nama Hero Mini Supermarket. Pada tahun 1978 bersama Tuan Then Siok Liong, Sun Yuen Hong and Fen Hin Chon Enterprise Ltd. Hongkong dan Welcome Trading Co, Pte. Ltd. Singapore investasi mendirikan PT Onward Paper Corporation yang mengelola pabrik tissue dengan merk Scoott lisensi dari Scott Paper Company Pennsyvania USA dan merk sendiri Four Roses dan PT. Hero Supermarket menguasai sepertiga dari total investasi di PT. Onward Paper Corporation.

Untuk menunjang kenyamanan dan peningkatan perusahaan tahun 1987, Kantor Pusat PT. Hero Supermarket pindah menempati gedung baru di Jl. Gatot Subroto 177 Jakarta Selatan dengan supermarket berada dilantai dasar. Pada tahun 1987 ini pula perusahaan membuktikan kinerjanya dengan mendapatkan piala ARTA dari kamar gadang Indonesia sebagai pasar swalayan terbaik di Indonesia. Pada tanggal 30 Juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public meramaikan pasar modal dan merupakan ritel pasar swalayan pertama diIndonesia yang memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas. Penjualan saham pertama 1.795.000 lembar saham dengan nilai nominal Rp. 1000 dan ditawarkan dengan harga perdana Rp. 7.200 per lembar saham dan dari hasil penjualan Tahun 1989 mencapai 159,9 Milyar. Tahun 1991 PT. Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil dengan konsep convenience store dan diberi nama Star Mart, yang melayani kebutuhan rumah tangga secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti Hotel, Apartemen, Komplek Ruko dan lain-lain. Selain itu Hero Group juga mendirikan semacam toko perkulakan pertama di Indonesia dengan nama Mega Super Grosir, target pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi, perhotelan, perkantoran, Instasi pemerintah. Tanggal 20 April 1992 jabata Presiden Direktur sebagai pucuk pimpinan perusahaan dipercayakan kepada Ipung Kurnia karena kesehatan Muhammad Saleh Kurnia tidak memungkinkan lagi memimpin perusahaan.

Dan pada tanggal 10 Mei 1992 Bapak Muhammad Saleh Kurnia meninggal di Singapura akibat sakit kanker. Bulan Februari 1998 PT. Hero Supermarket mengadakan aliansi strategis dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy Farm memiliki penyertaan saham langsung pada Perseroan sebesar 7,6 % dan melalui obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham Perseroan sebesar 24,55 %. Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan bergabungnya eksekutif Dairy Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris PT. Hero Supermarket Tbk. Hingga Bulan Maret 2007 PT. Hero Supermarket memiliki geraigerai sebagai berikut: 1.

Hero Supermarket

: 82 gerai

2.

Star Mart Convenience Store

: 40 gerai

3.

Guardian Toko Kecantikan dan Apotik

: 69 gerai

4.

Giant Hypermarket

: 2 gerai

Dalam perkembangan PT. Hero Supermarket mampu tumbuh sejalan dengan kemajuan aktivitas bisnis dan industri dengan tuntutantuntutannya yang semakin rumit dan beraneka ragam, melalui motto perusahaan “Hero memberi lebih dari yang anda bayarkan”. Selain itu PT. Hero Supermarket juga mempunyai Visi, Misi, Falsafah-nya adalah:

2. Visi Hero Supermarket Menjadi pengecer makanan yang terkemuka di Indonesia, menawarkan jajaran makanan segar dan bahan makanan terbaik dengan harga terjangkau. 3.

Misi Hero Supermarket Menjadi pengecer makanan modern yang terkemuka di Indonesia dari segi penjualan dan laba konsumen dengan pendapatan menengah hingga atas merupakan sasaran utama mengingat mereka memiliki daya beli besar.

4.

Falsafah Hero Supermarket Hero mempunyai 3 prinsip, yaitu: 1. Kita selalu mengutamakan service yang terbaik kepada pelanggan. 2. Kita selalu menyediakan produk yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan. 3. Kita bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.

5.

Bidang Usaha Perusahaan Perseroan bergerak dalam bidang perdagangan eceran makanan dan produk terkait lainnya. Terdapat dua divisi operasi yaitu divisi pasar swalayan sebagai aktivitas operasi yang utama dan divisi eceran khusus yang terdiri dari toko serba ada dan apotik. Hingga saat ini perseroan mengoperasikan 71 gerai Hero Pasar Swalayan tersebar diberbagai kotakota besar di Indonesia, terdiri atas 48 gerai di kawasan Jabotabek dan 23 gerai di kota besar lainnya. Pada tahun 2007, Perseroan telah menambah 3

gerai baru, yaitu 2 gerai Guardian apotik pada bulan Januari dan Maret 2007 dan 1 gerai Star Mart pada Februari 2007. PT.

Hero

Supermarket

Tbk.

Senantiasa

mempertahankan

komitmen terhadap visi, menjadi pengecer makanan yang terkemuka dengan menawarkan jajaran makanan segar, bahan makanan dan produk pribadi terlengkap dengan harga terjangkau pada gerai-gerai yang berlokasi nyaman dimana para konsumen dapat menikmati layanan yang ramah dan efisien. Untuk mendukung usaha utamanya, Perseroan mengembangkan : a. Guardian apotik

: bagian dari PT. Hero Supermarket Tbk. Yang

tumbuh paling pesat dan dengan cepat mencapai posisi sebagai pengecer barang-barang pribadi dan apotik terkemuka di Indonesia. b. Instore Bakery

:

sarana pembuatan berbagai jenis roti dan kue

pada hampir setiap cabang perseroan. c. Star Mart

:

toko serba ada dengan 26 gerai yang terbagi

dalam 3 macam format apartemen, perkantoran dan gerai yang berdiri sendiri dilingkungan pemukiman. d. Mitra Toko Diskon :

kelompok gerai diskon dilingkungan

pemukiman dengan jaringan utama 8 gerai. e. Restoran siap saji

: berbagai variasi makanan Indonesia, Jepang,

Sari Buah, Hamburger dan Pancake.

6.

Struktur Organisasi Organisasi adalah suatu wadah yang terdiri dari sejumlah orang untuk mencapai suatu tujuan, oleh karena itu pengorganisasian suatu perusahaan itu penting, dengan menempatkan orang-orang yang tepat dibidangnya demi mencapai tujuan perusahaan. Adapun bentuk

dari pada

struktur

organisasi PT.

Hero

Supermarket, akan dijelaskan sebagai berikut : 1) RUPS a. Membuat Anggaran Dasar b. Mengangkat dan memberhentikan Dewan Komisaris dan Direktur c. Menetapkan arah, sasaran, dan tujuan jangka panjang perusahaan. 2) Board of Commisioner a. Menentukan garis besar kegiatan perseroan b. Memberikan petunjuk kerja pada direksi setelah mendapatkan persetujuan dari RUPS. c. Mengawasi kegiatan perusahaan secara keseluruhan. d. Memberi nasehat-nasehat kepada pihak manajerial dibawahnya. 3) Chief Executive Officer a. Menentukan kebijaksanaan

dan

menetapkan

strategi,

tujuan

utama

dan

pengembangan perusahaan.

b. Menyiapkan rencana dan anggaran serta aliran kas keuangan perusahaan.

c. Menetapkan permodalan anggaran dan aliran kas keuangan perusahaan. d. Menetapkan tugas, tanggung jawab dan wewenang setiap pejabat yang berada di bawah pimpinannya. e. Memberikan bimbingan dan pengarahan umum, saran-saran dan perintah kepada bawahan dalam rangka pelaksanaan tugas masingmasing bawahan. f. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahanperubahan yang diperlukan sejalan dengan kebutuhan akan perkembangan perusahaan. g. Mengkoordinasikan kegiatan unsur organisasi agar dapat berjalan lebih efisien dan efektif sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. h. Menentukan

pengambilan

keputusan

terakhir

untuk intern

perusahaan dan untuk mewakili nama perusahaan. 4) Corporate Secretary and Legal Mengatasi masalah yang berkaitan dengan hukum seperti mengurus ijin bangunan Hero, mengadakan kerja sama dengan pihak kontraktor. 5) Internal Auditor Memeriksa system dan prosedur yang dilaksanakan serta keakuratan data-data yang dibuat oleh masing-masing divisi yang terkait dalam perusahaan.

6) Human Resources Director Bertanggung jawab atas program-program kegiatan kepegawaian. 7) Employment Manager Bertanggung jawab mengurus kegiatan perekrutan, penempatan, penilaian prestasi kerja dan pemberhentian karyawan. 8) Training & Development Manager Bertanggung jawab atas pelatihan dan pengembangan karyawan. 9) Office Manager a. Logistik, mengatur perlengkapan dan prasarana operasional. b. Service, mengatur pengiriman barang dan keberadaan kendaraan operasional. 10) Compensation & Human Resources Administration Manager Memberikan dispensasi khusus dan mengatur jadwal training. 11) Employe & Industrial Manager Bertanggung jawab atas kesejahteraan karyawan dan menangani praktek kerja lapangan karyawan. 12) Finance Director a. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran uang kas dan uang di bank. b. Menyetujui anggaran keuangan tiap bagian. c. Meminta laporan keuangan setiap bulan serta meneliti penyimpangan yang terjadi pada tiap anggaran keuangan tersebut.

d. Bertindak sebagai penghubung kepada pihak ketiga, khususnya mengenai laporan pajak dan perbankan. e. Bertanggung jawab kepada direktur pengelola. 13) Finance Manager a. Bertanggung jawab atas pengeluaran keuangan perusahaan yang menyangkut pada kebijaksanaan penggunaan dana atas segala kegiatan usaha. b. Merencanakan sumber-sumber keuangan. c. Mengatur pengalokasian dan penggunaan dana-dana. d. Bertanggung jawab untuk memberikan informasi keuangan dan hasil produksi. 14) Accounting Manager Bertanggung jawab atas kegiatan pencatatan, penggolongan, peringkasan, dan penyajian laporan keuangan perusahaan. 15) Payroll Manager Bertanggung jawab atas pembayaran gaji karyawan. 16) Regional Accounting Manager Bertanggung jawab atas kegiatan akuntansi untuk cabang-cabang diluar wilayah Jabotabek. 17) Merchandising & Marketing Director a. Bertanggung jawab atas keseluruhan kegitan pemasaran produksi. b. Memperkenalkan Produk baru.

c. Melaksanakan survei pasar atas produk. d. Merencanakan

dan

menyelenggarakan

semua

kegiatan

pemasaran dan penjualan hasil produksi. e. Menyelenggarakan

semua

kegiatan

penelitian

dan

pengembangan pemasaran. 18) Fresh Food General Manager Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam bentuk makanan segar untuk supermarket. 19) Grocery General Manager Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam bentuk grocery untuk supermarket. 20) Marketing General Manager Bertanggung jawab terhadap pengadaan program promosi dalam rangka peningkatan penjualan. 21) Food Service General Manager Bertanggung jawab dalam mengontrol kelayakan suatu barang yang akan dijual. 22) Distributor & Logistik General Manager Bertanggung jawab atas kegiatan pendistribusian dan logistik perusahaan. 23) Operation Director a. Merencanakan garis besar aktivitas perusahaan.

b. Mengawasi pelaksanaan aktivitas perusahaan yang telah ditentukan. c. Memutuskan pembukaan outlet baru pada Chief Executive Office. 24) Regional Operation 1 Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket Hero dalam wilayah Jabotabek. 25) Regional Operation 2 Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket Hero dalam wilayah Jabotabek. 26) Regional Operation 3 Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket Hero untuk wilayah Jawa dan luar Jawa. 27) Area Manager Store a. Mengkoordinir semua bagian yang ada dalam semua outlet. b. Memeriksa laporan dari tiap-tiap bagian yang ada untuk disampaikan pada divisi operasional. c. Membuat

keputusan

mengenai

keperluan-keperluan

supermarket seperti dalam hal jumlah pegawai, penyesuaian harga, mengatur jadwal promosi, dll.

28) Store Manager Bertugas dan berwenang memimpin outlet dan mengkoordinir serta mengawasi pelaksanaan operasional dari semua divisi di supermarket tersebut. 29) General Affairs Director Bertanggung jawab atas hal-hal umum kegiatan perusahaan. 30) Formalities Manager Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat formal seperti kegiatan yang berhubungan dengan lembaga masyarakat. 31) Extern Public Relation Coordinator Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat eksternal, misalnya membina hubungan dengan media massa. 32) Speciality Retail General Manager Bertanggung jawab atas kegiatan diversivikasi produk Hero dalam berbagai bentuk. 33) Mitra Operation Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Mitra. 34) Star Mart Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Star Mart. 35) Guardian Manager Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Guardian. 36) Speciality Brand Manager Bertnggung jawab atas kegiatan operasional toko Speciality Brand.

37) Information Technology General Manager Bertanggung jawab atas kebutuhan teknologi IT pada perusahaan, mengembangkan dan menerima laporan perkembangan teknologi IT dari IT development. 38) IT Development Manager Mengembangkan teknologi IT serta melakukan prototyping. 39) IT POS & Support Manager a. Mengatasi kerusakan maupun kekeliruan yang terjadi pada system komputer. b. Bertanggung jawab atas pentransferan data dari pusat ke cabang atau dari cabamg ke pusat. 40) Property & Project General Manager Mengadakan sarana dan prasarana bagi pendirian cabang baru. 41) Site Development Manager Bertanggung jawab terhadap perencanaan, penentuan, lokasi tanah dan bangunan cabang yang baru. 42) Planning & Design manager Bertanggung jawab atas perencanaan dan tata design ruangan. 43) Repair Maintenanche Manager Bertanggung jawab atas kegiatan pemeliharaan dan perbaikan bangunan perusahaan seperti : peralatan listrik, air, dan peralatan perusahaan lainnya.

44) Proccurenment Manager Bertanggung jawab mengatur dan mengkoordinir pengadaan barang-barang untuk melaksanakan kegiatan operasional cabang perusahaan yang baru. 45) Property & Operation manager Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pembangunan cabang yang baru. 46) Lease Marketing manager Membina hubungan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka memanfaatkan kapasitas lebih dari ruangan. 47) Loss Prevention Manager Bertanggung jawab menyelidiki masalah yang menimbulkan kerugian serta mencari tindakan lanjutnya. B.

Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Uji Coba Variable Independent Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected Item – Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut :


Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid




Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada PT. Hero Supermarket jumlah responden (n) =

20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.2992. Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. a. Variabel Keragaman Produk (X1) Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X1) Item Corrected Correlation X1_1 0.787 X1_2 0.481 X1_3 0.373 X1_4 0.663 X1_5 0.539 ( Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk semua butir pertanyaan variabel keragaman produk adalah valid. Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Variabel Keragaman Produk Cronbach's Alpha 0,782

Jumlah Item 5

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai

alpha 0.782 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variabel keragaman produk adalah reliabel. b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Item Corrected Correlation Kriteria X2_1 0.308 Valid X2_2 0.548 Valid X2_3 0.650 Valid X2_4 0.311 Valid X2_5 0.475 Valid X2_6 0.015 Tidak Valid X2_7 0.379 Valid X2_8 0.404 Valid X2_9 0.324 Valid X2_10 0.387 Valid X2_11 0.572 Valid X2_12 0.716 Valid (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9, X2_10, X2_11 dan X2_12) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9, X2_10, X2_11 dan X2_12) adalah valid, kecuali untuk butir pertanyaan X2_6 yang tidak valid. Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha 0,788

Jumlah Item 12

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0.788 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variable kualitas pelayanan adalah reliabel. c.

Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) Item Corrected Correlation Kriteria X3_1 0.301 Valid X3_2 0.179 TidakValid X3_3 0.370 Valid X3_4 0.561 Valid X3_5 0.296 Tidak Valid X3_6 0.618 Valid X3_7 0.704 Valid X3_8 0.484 Valid X3_9 0.271 Tidak Valid X3_10 0.321 Valid X3_11 0.799 Valid X3_12 0.500 Valid X3_13 0.382 Valid X3_14 0.730 Valid X3_15 0.374 Valid X3_16 0.551 Valid X3_17 0.737 Valid X3_18 0.513 Valid (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan (X3_1, X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8, X3_10, X3_11, X3_12, X3_13, X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan X3_18) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk butir pertanyaan

variabel kepuasan pelanggan (X3_1, X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8, X3_10, X3_11, X3_12, X3_13, X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan X3_18) adalah valid, sedangkan karena nilai dari r hitung untuk butir pertanyaan X3_2, X3_5 dan X3_9 lebih kecil daripada r tabel maka dapat disimpulkan untuk butir pertanyaan tersebut tidak valid. Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha 0,864

Jumlah Item 18

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0.864 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel. d. Hasil Uji Coba Variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut :


Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid




Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n

adalah jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada PT. Hero supermarket

jumlah responden (n) = 20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3610. Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Tabel 4.7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Item Corrected Correlation Y1 0.394 Y2 0.454 Y3 0.602 Y4 0.604 Y5 0.771 Y6 0.440 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil output, untuk butir pertanyaan loyalitas pelanggan, semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan loyalitas pelanggan (Y1, Y2, Y3, Y4, Y5 dan Y6) adalah valid. Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian Cronbach's Alpha

Jumlah Item

0,783

6

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)

maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0.783 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen loyalitas pelanggan adalah reliabel. C. Hasil dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif a. Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Pada kuesioner tersebut terdapat pertanyaan tentang karakteristik responden dengan 5 butir pertanyaan yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, latar belakang pendidikan. Berikut ini adalah hasil persentase pada pertanyaan karakteristik responden. 1) Jenis Kelamin Tabel 4.9 Jenis Kelamin Responden No 1 2

Kategori Frekuensi Pria 13 Wanita 47 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 21.7 78.3 100

Dari tabel di atas diketahui julah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 13 orang atau sekitar 21,7% sedangakan jumlah responden wanita sebanyak 47 orang atau sekitar 78,3%. Hal ini disebabkan pada PT Hero Supermarket banyak menjual produkproduk khususnya untuk wanita.

2) Usia Tabel 4.10 Usia Responden No 1 2 3

Kategori Frekuensi 17 – 25 tahun 9 26 – 35 tahun 22 Di atas 35 tahun 29 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 15.0 36.7 48.3 100

Dari tabel di atas diketahui usia responden yang paling banyak menjadi menjadi pelanggan PT. Hero Supermarket di atas 35 tahun yaitu sebanyak 29 orang atau sekitar 48,3% dari total responden 60 orang. Sedangkan usia responden yang terletak antara 26 – 35 tahun sebanyak 22 orang atau sekitar 36,7% dan yang terletak antara 17 – 25 tahun sebanyak 9 orang atau sekitar 15,0%. 3) Status Pernikahan Tabel 4.11 Status Pernikahan No 1 2

Kategori Frekuensi Menikah 46 Belum Menikah 14 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 76.7 23.3 100

Dari tabel di atas diketahui responden yang sudah menikah sebanyak 46 orang atau sekitar 76,7% dan responden yang belum menikah sebanyak 14 orang atau 23.3%. Hal ini bisa disebabkan karena produk yang dijual pada PT Hero supermarket dominan produk rumah tangga, sehingga konsumen didominasikan oleh konsumen yang sudah menikah.

4) Pekerjaan Responden Tabel 4.12 Pekerjaan Responden No Kategori Frekuensi 1 Pelajar/Mahasiswa 4 2 Karyawan/wati 12 3 Wiraswasta 16 4 Lainnya 28 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 6.7 20.0 26.7 46.7 100

Dari tabel di atas diketahui bahwa palajar/ mahasiswa yang menjadi responden pada penelitian ini sebanyak 4 orang atau sekitar 6.7%, karywan sebuah perusahaan sebanyak 12 orang atau sekitar 20%, wiraswasta sebanyak 16 orang atau sekitar 26,7% dan sisanya adalah yang menjawab lainnya yaitu kebanyakan menjawab sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 28 orang atau sekitar 46.7% dari total responden sebanyak 60 orang. Hasil data dapat dijelaskan bahwa jenis pekerjaan yang paling dominan yaitu pekerjaan lainya yang banyak diisi oleh responden adalah ibu rumah tangga. Hal ini bisa disimpulkan bahwa PT Hero Supermarket memenuhi kebutuhan rumah tangga yang lengkap, sehingga ibu rumah tangga banyak berbelanja kebutuhan rumah tangganya pada PT Hero Supermarket.

5) Latar Belakang Pendidikan Konsumen Tabel 4.13 Latar Belakang Pendidikan Responden No 1 2 3 4

Kategori Frekuensi SLTP 6 SLTA 14 Sarjana 35 Lainnya 5 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 10.0 23.3 58.3 8.3 100

Dari tabel di atas diketahui bahwa latar belakang pendidikan responden terbanyak adalah sarjana dengan jumlah responden sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3% dan SLTA sebanyak 14 orang atau sekitar 23,3%, SLTP sebanyak 6 orang atau sekitar 10% dan sisanya adalah yang menjawab lainnya yaitu sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3%. Lainnya ini adalah mereka yang lulusan Magister dan Doktor. b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner 1) Keragaman Produk (X1) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 60 orang yang pernah mengunjungi supermarket Hero, diperoleh hasil olah data kuesioner sebagai berikut :

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi kelengkapan produk supermarket Hero sesuai dengan kebutuhan pelanggan No 1 2 3 4 5

Kategori Frekuensi Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 0 Setuju 34 Sangat Setuju 23 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 5 0 56.7 38.3 100

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 34 orang atau sekitar 56,7% dari responden menjawab setuju bahwa responden mendapatkan kemudahan kebutuhannya di supermarket Hero. Dan sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan tidak setuju bahwa responden

mendapatkan

kemudahan

dalam

mendapatkan

kebutuhannya di supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing sebanyak 23 orang atau sekitar 38,3% dan sebanyak 3 orang atau sekitar 5 %. Sedangkan responden yang menjawab sangat tidak setuju dan Ragu-ragu sebanyak 0 orang. Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi ketersedian produk merek lokal di supermarket Hero No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frekuensi 0 0 0 42 18 60

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 0 70 30 100

Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 42 orang (70%) menjawab setuju dengan pernyataan bahwa ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero, sedangkan

responden

yang

menjawab

sangat

setuju

bahwa

ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero ada sebanyak 18 orang (30%). Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi produk yang dijual bermerek Hero supermarket No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total

Frekuensi 0 3 0 45 12 60

% 0 5 0 75 20 100

(Sumber: Data Primer, diolah 2010)

Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa alasan untuk datang ke supermarket Hero adalah karena supermarket tersebut menjual produk merek sendiri dengan distribusi frekuensi sebanyak 45 orang atau 75%, sedangkan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 5%, dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang (20%).

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi variasi ukuran dan kemasan yang dijual di supermarket Hero No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 30 Setuju 27 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 5 50 45 100

Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa sekitar 50% responden menjawab setuju atau responden setuju dengan pernyataan bahwa variasi ukuran dan kemasan yang di jual di supermarket menentukan pelanggan untuk berbelanja di supermarket Hero, sebanyak 27 orang atau 45% yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5%. Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya untuk sayur - mayur dan buah No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 3 Tidak Setuju 0 Ragu – ragu 28 Setuju 29 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 5 0 46.7 48.3 100

Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa sebanyak 28 orang atau sekitar 48.3% responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di supermarket Hero, khususnya

sayur – mayur berkualitas tinggi, sebanyak 28 orang atau 46,7% yang menjawab setuju, Sedangkan sisanya responden yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 3 orang atau sekitar 5%. 2) Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi slogan PT. Hero supermarket yaitu “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi Sangat tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 12 Ragu – ragu 39 Setuju 9 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 20 65 15 100

Berdasarkan tabel 4.19, diketahui bahwa sebanyak 39 responden atau sekitar 65% responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket. Sebagian lagi yaitu sebanyak 12 responden atau 20% menjawab ragu ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu 9 responden atau 15% menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket.

Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total

Frekuensi 0 9 12 36 3 60

% 0 15 20 60 5 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan Tabel 4.20, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan frekuensi sebesar 60% atau 36 responden. Sedangkan 3 responden atau 5% responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 9 orang (15%) responden tidak setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, dan 9 responden atau sebanyak 15% menyatakan ragu-ragu. Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi tentang kepahaman karyawan dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun dalam kondisi produknya No Jawaban Frekuensi % 0 0 1 Sangat tidak Setuju 6 10 2 Tidak Setuju 26 43.3 3 Ragu – ragu 25 41.7 4 Setuju 3 5 5 Sangat setuju Total 60 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.21, dapat diketahui bahwa sebanyak 26 responden (43,3%) ragu – ragu bahwa karyawan paham dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan maupun dalam kondisi produknya, yang menjawab setuju sebanyak 25 orang atau 41,7% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang atau 10% dari total responden sebanyak 60 responden. Sisanya 3 orang atau 5% menjawab sangat setuju. Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket yang adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frekuensi 0 3 21 33 3 60

% 0 5 35 55 5 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel 4.22, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau sekitar 55% responden setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 21 orang (35%), yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 orang (5%). Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi sebesar 3 orang atau sekitar 5%.

Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 6 Tidak Setuju 18 Ragu – ragu 30 Setuju 6 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 10 30 50 10 100

Berdasarkan Tabel 4.23, dapat diketahui bahwa setengah dari total responden (50%) menjawab setuju bahwa PT. Hero supermarket sangat

memahami

keinginan

konsumen

dalam

melakukan

pelayanannya, yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau 10% dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 18 orang atau 30% dan sisanya 6 orang atau 10% menjawab tidak setuju. Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Kenyamanan lokasi belanja No 1 2 3 4 5

Kategori Frekuensi Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 0 Ragu – ragu 9 Setuju 36 Sangat Setuju 15 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 15 60 25 100

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 36 orang atau sekitar 60% dari responden menjawab setuju bahwa lokasi tempat berbelanja dalam keadaan nyaman. Dan sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan ragu – ragu bahwa responden mendapatkan

kenyamanan dalam berbelanja di Supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing sebanyak 15 orang atau sekitar 25% dan sebanyak 9 orang atau sekitar 15%. Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik di supermarket Hero No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frekuensi 0 3 3 29 25 60

% 0 5 5 48.3 41.7 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 29 orang (48.3%) menjawab setuju dengan pernyataan bahwa responden mendapatkan kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik. Sedangkan responden yang menjawab sangat setuju dan ragu – ragu dengan pernyataan tersebut ada 25 orang (41.7%) dan 3 orang (5%). Dan sisanya yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut ada sebanyak 3 orang (5%).

Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi kondisi toko yang tidak hiruk pikuk No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frekuensi 0 3 6 28 23 60

% 0 5 10 46.7 38.3 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 28 orang (46.7%) menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk ada sebanyak 23 orang (38.3%), dan sisanya 6 orang(10%) menjawab ragu – ragu sedangkan 3 orang (5%) responden menjawab tidak setuju. Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi penampilan toko yang menarik No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 39 Setuju 18 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 5 65 30 100

Berdasarkan Tabel 4.27, diketahui bahwa sekitar 65%

atau

sebanyak 39 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penampilan Hero supermarket menarik, sebanyak 18 orang atau 30%

yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5%. Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi Sangat tidak Setuju 0 6 Tidak Setuju 18 Ragu – ragu 30 Setuju 6 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 10 30 50 10 100

Berdasarkan tabel 4.28, diketahui bahwa sebanyak 30 responden atau sekitar 50% responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. Sebagian lagi yaitu sebanyak 18 responden atau 30% menjawab ragu-ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu ada 6 responden atau 10% menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll, dan sisanya 6 orang responden (10%) menjawab sangat setuju.

Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir yang banyak No 1 2 3 4 5

Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total

Frekuensi 0 18 13 26 6 60

% 0 30 21.7 38.3 10 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan Tabel 4.29, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para pelanggannya dengan frekuensi sebesar 28.3% atau 26 responden. Sedangkan 13 responden atau 21,7% menjawab ragu – ragu dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 18 orang (30%) responden tidak setuju bahwa PT. Hero supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para pelanggannya sedangkan sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.30 Distribusi Frekuensi jalinan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan No 1 2 3 4 5

Kategori Frekuensi Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 9 Ragu – ragu 24 Setuju 24 Sangat Setuju 3 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 15 40 40 5 100

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 24 orang atau sekitar 40% dari responden menjawab setuju dan ragu – ragu bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan di supermarket Hero. Dan sebanyak 3 orang responden (5%) merasa sangat setuju dan sisanya 9 orang (15%) responden menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. 3) Kepuasan Pelanggan Tabel 4.31 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket cukup luas dan memadai No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 10 Tidak Puas 9 Ragu – ragu 38 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber: Data Primer, diolah 2010)

% 0 16.7 15 63.3 5 100

Berdasarkan Tabel 4.31, diketahui bahwa sebanyak 38 responden atau sekitar 63,3% dari responden sangat puas dengan pernyataan bahwa PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai, 10 responden menjawab tidak puas dengan pernyataan tersebut, 9 responden ragu - ragu dengan pernyataan tersebut, dan 3 orang menjawab sangat puas bahwa PT. Hero supermarket cukup luas dan memadai.

Tabel 4.32 Distribusi Frekuensi sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan kendaraan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 3 Tidak Puas 17 Ragu – ragu 33 Puas 7 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 5 28.3 55 11.7 100

Berdasarkan Tabel 4.32, diperoleh informasi bahwa mencapai 55% atau sebanyak 33 orang menjawab puas bahwa sarana parkir Hero supermarket yang luas dan adanya jaminan keselamatan kendaraan, 28,3% atau sebanyak 17 responden menjawab ragu - ragu, 5,% responden menjawab tidak puas dan yang sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 7 orang atau 11,7%. Tabel 4.33 Distribusi Frekuensi kondisi PT. Hero supermarket yang sangat bersih No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 9 Ragu – ragu 33 Puas 18 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 15 55 30 100

Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, diketahui bahwa mencapai 55% dari responden menjawab puas bahwa kondisi PT. Hero supermarket yang sangat bersih. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 9

orang atau sekitar 15%, dan responden yang menjawab sangat puas dengan kebersihan Hero supermarket ada sebanyak 18 orang atau 30%. Tabel 4.34 Distribusi Frekuensi alat pembayaran yang lengkap baik cash maupun dengan menggunakan kartu kredit No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 43 Puas 14 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 5 71.7 23.3 100

Berdasarkan Tabel 4.34, diperoleh informasi bahwa separuh dari responden (71.7%) menjawab puas dengan ketersediaan adanya alat pembayaran yang lengkap baik secara cash maupun menggunakan kartu kredit. Selain itu ada responden yang menjawab ragu - ragu dengan kelengkapan alat pembayaran secara cash dan kartu kredit sebesar 5%. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 14 orang atau sekitar 23.3%. Tabel 4.35 Distribusi Frekuensi adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 18 Tidak Puas 9 Ragu – ragu 30 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 30 15 50 5 100

Berdasarkan Tabel 4.35, didapat bahwa sebanyak 30 orang atau sekitar 50% dari responden menjawab puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas ATM, sebanyak 18 responden atau sekitar 30% menjawab tidak puas, 9 responden (15%) menjawab ragu – ragu dengan pernyataan tersebut dan sisanya sebanyak 3 orang menjawab sangat puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas ATM. Tabel 4.36 Distribusi Frekuensi ketersediaan jumlah kasir yang banyak

No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 18 Tidak Puas 16 Ragu – ragu 20 Puas 6 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 30 26.7 33.3 10 100

Berdasarkan Tabel 4.36, diperoleh informasi bahwa ada 20 responden yang menjawab puas atau 33,3% responden merasa sangat puas dengan pernyataan bahwa Hero supermarket memiliki jumlah kasir yang banyak. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 18 responden (30%), sisanya sebanyak 26,7% responden menjawab ragu – ragu, dan 6 orang responden menjawab sangat puas dengan ketersediaan jumlah kasir yang banyak di Hero supermarket.

Tabel 4.37 Distribusi Frekuensi kenyamanan berbelanja baik dari segi fasilitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang sesuai dan mudah dijangkau No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 42 Puas 15 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 5 70 25 100

Berdasarkan Tabel 4.37, diketahui bahwa sebagain besar atau sekitar 70% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa berbelanja di Hero supermarket nyaman dari segi faislitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang sesuai dan mudah untuk dijangkau, 3 orang responden menjawab ragu-ragu dengan kenyamanan berbelanja di Hero supermarket. Dan sisa responden menjawab sangat puas dengan pernyataan di atas sebesar 25%. Tabel 4.38 Distribusi Frekuensi supermarket hero buka tepat pada waktunya No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 3 Tidak Puas 5 Ragu – ragu 43 Puas 9 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 5 8.3 71.7 15 100

Berdasarkan Tabel 4.38, diperoleh informasi bahwa lebih dari separuh responden (71.7%) menjawab puas bahwa Hero supermarket buka tepat pada waktunya, sedangkan yang menjawab tidak puas ada sebanyak 3 responden (5%), yang menjawab ragu – ragu ada 5 responden (8.3%). Sisanya responden yang menjawab sangat puas dengan ketepatan buka Hero supermarket ada sebanyak 9 orang atau sekitar 15%. Tabel 4.39 Distribusi Frekuensi produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 18 Ragu – ragu 30 Puas 12 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 30 50 20 100

Berdasarkan Tabel 4.39, diketahui bahwa sekitar 50% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di Supermarket Hero berkualitas, khususnya sayur – mayur, sebanyak 18 orang atau 30% yang menjawab ragu - ragu, sedangkan sisanya responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 12 orang atau sekitar 20%.

Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi jaminan ketersediaan produk yang cukup baik No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 6 Tidak Puas 12 Ragu – ragu 33 Puas 9 Sangat Puas Total 60 (Sumber :Data Primer, diolah 2010)

% 0 10 20 55 15 100

Berdasarkan Tabel 4.40, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau sekitar 55% menjawab puas dengan pernyataan jaminan ketersediaan produk dari Hero supermarket cukup baik. Sebanyak 12 responden atau sekitar 20% menjawab ragu – ragu, 9 responden menjawab sangat puas. Sisanya sebanyak 6 orang responden menjawab tidak puas dengan pernyataan diatas. Tabel 4.41 Distribusi Frekuensi kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 9 Tidak Puas 27 Ragu – ragu 21 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 15 45 35 5 100

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa banyaknya responden yang menjawab ragu – ragu bahwa karyawan Hero supermarket bijak dalam menghadapi komplain pelanggannya

sebanyak 27 responden atau 45%. Responden yang menjawab puas sebanyak 21 orang atau sekitar 35%, 9 responden menjawab tidak puas dan sisanya menjawab sangat puas sebanyak 3 responden atau sekitar 5% dengan kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain pelanggannya. Tabel 4.42 Distribusi Frekuensi kecepatan dan ketepatan karyawan PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 9 Tidak Puas 12 Ragu – ragu 36 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 15 20 60 5 100

Berdasarkan Tabel 4.42, diperoleh informasi bahwa lebih dari separuhnya atau sebanyak 36 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam melayani para pelanggannya dengan persentase sebesar 60%. Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20%, yang menjawab tidak puas sebanyak 9 orang atau sekitar 15%, dan sisanya menjawab sangat puas dengan ketepatan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase 5%.

Tabel 4.43 Distribusi Frekuensi keramahan karyawan dalam melayani pelanggan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 22 Ragu – ragu 35 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 36.7 58.3 5 100

Berdasarkan Tabel 4.43, diperoleh informasi kebanyakan responden menjawab puas bahwa karyawan Hero supermarket ramah dalam melayani pelanggannya dengan jumlah responden sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3%. Sisanya responden menjawab ragu – ragu sebanyak 22 orang atau sekitar 36.7%, dan yang menjawab sangat puas ada 3 orang responden atau sekitar 5%. Tabel 4.44 Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pada pelangggan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 15 Tidak Puas 18 Ragu – ragu 22 Puas 5 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 25 30 36.7 8.3 100

Berdasarkan Tabel 4.44, diperoleh informasi bahwa sebanyak 22 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan Hero supermarket menjelaskan produk yang dijualnya secara baik, cepat

dan jelas dengan persentase sebesar 36,7%. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 18 orang atau sekitar 30%, yang menjawab tidak puas sebanyak 15 orang atau sekitar 25%. Sedangkan responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3%. Tabel 4.45 Distribusi Frekuensi kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 18 Ragu – ragu 39 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 30 65 5 100

Berdasarkan Tabel 4.45, didapat bahwa sebanyak 39 orang atau sekitar 65% dari responden puas bahwa karyawan siap dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan, sehingga memutuskan mereka untuk berbelanja di Hero supermarket, sebanyak 18 responden atau sekitar 30% menjawab ragu - ragu, dan sisanya sebanyak 3 orang atau sekitar 5% menjawab sangat puas dengan pernyataan bahwa kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

Tabel 4.46 Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 6 Tidak Puas 26 Ragu – ragu 25 Puas 3 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 10 43.3 41.7 5 100

Berdasarkan Tabel 4.41, diperoleh informasi bahwa ada 26 responden yang menjawab ragu – ragu atau 43.3% responden merasa ragu – ragu dengan pernyataan bahwa karyawan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Responden yang menjawab puas sebanyak 25 responden (41.7%), 6 orang responden menjawab tidak puas dan sisanya menjawab sangat puas dengan kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan dengan persentase 5%. Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 16 Tidak Puas 27 Ragu – ragu 12 Puas 5 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 26.7 45 20 8.3 100

Berdasarkan Tabel 4.47, diketahui bahwa sekitar 45% responden atau 27 orang menjawab ragu – ragu dengan pernyataan bahwa

karyawan memberikan perhatiaan secara individual kepada responden. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 16 orang atau sekitar 26,7%, yang menjawab puas sebanyak 12 orang atau sekitar 20%. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan frekuensi sebesar 8.3%. Tabel 4.48 Distribusi Frekuensi karyawan mengenal pelanggan reguler No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Puas 0 Tidak Puas 15 Ragu – ragu 23 Puas 22 Sangat Puas Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 25 38.3 36.7 100

Berdasarkan Tabel 4.48, diperoleh informasi bahwa hampir separuh dari responden (38.3%) menjawab puas bahwa karyawan PT. Hero supermarket mengenal pelanggan reguler. Responden yang menjawab sangat puas sebanyak 22 orang atau 36.7%. Sisanya responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar 25%.

4) Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.49 Distribusi Frekuensi kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 21 Ragu – ragu 33 Setuju 6 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 35 55 10 100

Berdasarkan Tabel 4.49, diketahui bahwa sekitar 55% responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket, sebanyak 21 orang atau 35% yang menjawab ragu - ragu dan yang menjawab sangat setuju dengan kebutuhan konsumen yang terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket sebanyak 6 orang atau sekitar 10%. Tabel 4.50 Distribusi Frekuensi harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen terpenuhi No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 18 Ragu – ragu 39 Setuju 3 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 30 65 5 100

Berdasarkan Tabel 4.50, diperoleh informasi bahwa ada 39 responden yang menjawab setuju dengan pernyataan bahwa harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen telah terpenuhi. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu dengan pernyataan diatas ada 18 orang responden atau sekitar (30%). Dan sisanya yaitu sebanyak 3 orang atau sekitar 5% yang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.51 Distribusi Frekuensi jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi 0 Sangat tidak Setuju 0 Tidak Setuju 15 Ragu – ragu 39 Setuju 6 Sangat setuju Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 0 25 65 10 100

Berdasarkan Tabel 4.51, diketahui bahwa sebanyak 39 orang atau sekitar 65% menjawab setuju dengan pernyataan jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik. Sebanyak 15 responden atau sekitar 25% menjawab ragu – ragu, dan sisanya sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan jaminan produk yang diberikan oleh perusahaan.

Tabel 4.52 Distribusi Frekuensi konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT. Hero supermarket karena produknya yang berkualitas No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi Sangat Tidak Setuju 0 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 12 Setuju 39 Sangat Setuju 6 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 5 20 65 10 100

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa banyaknya responden yang menjawab setuju bahwa produk yang di jual di PT. Hero Supermarket berkualitas sehingga konsumen membeli kebutuhannya disana sebanyak 39 responden atau 65%. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20%, yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan diatas ada 3 orang atau sekitar 5%. Dan sisanya menjawab sangat setuju dengan kualitas produk yang di jual di PT. Hero supermarket sebanyak 6 responden atau sekitar 10%. Tabel 4.53 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin berbelanja No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi Sangat Tidak Setuju 0 Tidak Setuju 6 Ragu – ragu 15 Setuju 30 Sangat Setuju 9 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 10 25 50 15 100

Berdasarkan Tabel 4.53, diperoleh informasi bahwa separuh dari responden atau sebanyak 30 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa responden memilih PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin berbelanja dengan persentase sebesar 50%. Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar 25%, yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau sekitar 15% dan sisanya menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin berbelanja sebanyak 6 orang atau sekitar 10%. Tabel 4.54 Distribusi Frekuensi keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT. Hero supermarket No 1 2 3 4 5

Jawaban Frekuensi Sangat Tidak Setuju 0 Tidak Setuju 12 Ragu – ragu 12 Setuju 33 Sangat Setuju 3 Total 60 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

% 0 20 20 55 5 100

Berdasarkan Tabel 4.54, diperoleh informasi kebanyakan responden menjawab setuju bahwa konsumen loyal karena informasi dari konsumen lainnya yang pernah berbelanja di PT. Hero supermarket dengan jumlah responden sebanyak 33 orang atau sekitar 55%. Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi sebesar 20%, yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau

sekitar 20%, dan sisanya yang menjawab sangat setuju dengan pernyataan diatas sebanyak 3 orang responden atau sekitar 5%. 2.

Analisis Kuantitatif a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka menganalisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas.

Gambar 4.1 Uji Normalitas

Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual, diketahui bahwa residual membentuk suatu pola garis lurus, sehingga dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.

Gambar 4.2 Histogram Jika dilihat dari histogram, terlihat bahwa sebaran data residual secara umum berada didalam kurva yang berbentuk lonceng. Sehingga dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal. 2) Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.3 Scatter Plot

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik dari data menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan untuk menganalisis keloyalan pelanggan PT. Hero supermarket yang diukur dari beberapa faktor. Analisis dengan grafik plot memiliki kelemahan yang cukup signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi hasil ploting.

Semakin

sedikit

jumlah

pengamatan

semakin

sulit

menginterpretasikan hasil grafik plot. Oleh karena itu diperlukan uji statistik yang lebih dapat menjamin kekurangan hasil. Uji statistik yang dipakai adalah uji Breusch-Pagan, berikut adalah pengujiannya: Hasil regresi (Tabel Anova) antara variabel dependen Keloyalan pelanggan (Y) dengan variabel independen Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (X3). Tabel 4.55 Annova

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Persamaan Breusch-Pagan : χ 2 =

SSR  SSE  :  2  n 

2

SSR = Sum of Square Regression SSE = Sum of Square Error (Residual) n = Jumlah sample Dari hasil output di atas, nilai SSR diambil dari Sum of Square Regression antara

Loyalitas pelanggan (Y)

dengan

variabel

Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan Kepuasan pelanggan (X3) yaitu sebesar = 256.641. Nilai SSE diambil dari Sum of Square Error (Residual) antara variabel dependen Loyalitas pelanggan (Y)

dengan variabel

independen Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan Kepuasan pelanggan (X3) yaitu sebesar = 247.959 Sehingga perhitungan Chi-Square nya adalah sebagai berikut : χ2 =

 247 . 959  :  60  

χ2

= 4 . 512

256 .641 2 128 . 312 = 17 .082

2

Dari hasil perhitungan didapatkan nilai χ 2 hitung = 4 .512 , maka 2 dicari nilai χ 2 tabel(0.05,3) = 7.815 . Karena χ hitung lebih kecil dari pada

χ 2tabel(0.05,3) (4.512 < 7.815) maka bisa disimpulkan bahwa varians dari data adalah konstan sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari heteroskedastisitas.

3) Uji Multikolinearitas Tabel 4.56 Uji Multikolinieritas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Keragaman Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Tolerance .921 .368 .362

VIF 1.086 2.717 2.764

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.51 dapat dilihat bahwa variabel independen

(keragaman produk, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan) memiliki nilai VIF berkisar antara 1 - 8, yang berarti model tidak mempunyai kolinearitas antar variabel independennya. Selanjutnya dapat dilihat juga nilai Tolerance yang mendekati angka 1, yang berarti variabel independen dinyatakan tidak multikolinearitas. Sebab jika nilai TOL < 0.1 berarti variabel independen mempunyai kolerasi yang sempurna. b. Analisis Regresi 1) Uji Simultan (Uji F)

Mod el 1

Tabel 4.57 Uji Simultan ANOVA(b) Sum of Mean Squares Df Square

Regressio 256.641 3 n Residual 247.959 56 Total 504.600 59 (Sumber :Data Primer, diolah 2010)

85.547 4.428

F Sig. 19.32 .000(a 0 )

a

Predictors: (Constant), Keragaman produk, Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

b

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Pada tabel 4.57 ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji apakah model regresi yang didapatkan sudah cocok dengan data atau tidak. Jika terdapat kecocokan antara model regresi dengan data, maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis keloyalan pelanggan dengan diukur dari faktor kepuasan pelanggan, keragaman produk, dan kualitas pelayanan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah : H0 : Model tidak cocok dengan data H1 : Model cocok dengan data Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 tidak ditolak Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 19.320 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56, di dapat nilai Ftabel = 2.77. Karena nilai F hitung (19.320) > nilai Ftabel (2.77) H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Keragaman Produk, kualitas pelayanan, dan Kepuasan pelanggan dengan signifikan memberikan kontribusi atau pengaruh yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan

terhadap PT. Hero supermarket. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data. 2) Uji Parsial (Uji t) a) Persamaan Regresi Tabel 4.58 Uji parsial Terhadap Parameter a Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Keragaman Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

B Std. Error 6.635 3.210 .285 .123 -.340 .090 .382 .060

Standardized Coefficients Beta .226 -.580 .985

t 2.067 2.317 -3.758 6.322

Sig. .043 .024 .000 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari table di atas diperoleh persamaan atau model regresi sebagai berikut : Y =6.635 + 0.285 Keragaman Produk(X1) - 0.340 Kualitas Pelayanan (X2) + 0.382 Kepuasan Pelanggan(X3) Dari persamaan regresi yang didapatkan, akan dilakukan pengujian apakah nilai konstanta dan koefisien variabel independen memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, untuk itu dilakukan uji parsial (Uji t). Pengujian ini bisa dilakukan dengan dua metode, yang pertama dengan uji t yaitu

membandingkan nilai thitung dengan ttabel dan yang kedua dengan uji signifikansi. 1. Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ 1=µ 2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H0 diterima 2. Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak Berikut adalah pengujiannya : a.

Menguji signifiknasi konstanta ( βˆ0 ) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : βˆ0 = 0 (konstanta βˆ0 tidak signifikan) H1 : βˆ0 ≠ 0 (konstanta βˆ0 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk konstanta βˆ0 adalah 2.067, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variable = 3, 60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (2.067 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa konstanta βˆ0 berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.043 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu kostanta βˆ0 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero Supermarket. b.

Menguji signifiknasi koefisien βˆ1 (Keragaman Produk) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : βˆ1 = 0 (koefisien βˆ1 tidak signifikan) H1 : βˆ1 ≠ 0 (koefisien βˆ1 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk konstanta βˆ1 adalah 2.317, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3, 60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (2.317 > 2.00), maka H0 ditolak. Dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Edi Prasetyo (2007: 87) variabel keragaman produk dengan nilai Thitung yakni 4.643, maka diantara penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

variabel keragaman produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan khususnya pada penelitian ini yaitu pelanggan PT Hero Supermarket. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.024 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.024 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu kostanta

βˆ1 atau variabel keragaman produk

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. c.

Menguji signifiknasi koefisien βˆ2 (kualitas pelayanan) pada model regresi : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : βˆ2 = 0 (koefisien βˆ2 tidak signifikan) H1 : βˆ2 ≠ 0 (koefisien βˆ2 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk konstanta βˆ2 adalah 3.758, Sedang ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3, 60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel, (3.758 > 2.00), maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta βˆ2

atau kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. Hal ini dapat dibandingkan dengan penelitian terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan nilai Thitung>Ttabel (1,023 > 1,980), maka dibandingkan dengan penelitian saat ini kualitas pelayanan lebih besar berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.00 atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu kostanta βˆ2 atau variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. d.

Menguji signifiknasi koefisien βˆ3 (kepuasan pelanggan) pada model regresi: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : βˆ3 = 0 (koefisien βˆ3 tidak signifikan) H1 : βˆ3 ≠ 0 (koefisien βˆ3 signifikan) Terlihat bahwa thitung untuk konstanta βˆ3 adalah 6.322 ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data –

jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3, 60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena |thitung| > ttabel, (6.322 > 2.00), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta βˆ3 (kepuasan pelanggan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan hasil Thitung>Ttabel (5.525 > 1.980), maka dapat disimpulkan bahwa penelitian saat ini dengan variabel X3 yaitu kepuasan pelanggan lebih berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu kostanta βˆ3 (variabel kepuaan pelanggan) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero supermarket. 3)

Koefisien Determinasi Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Model Summary(b)

Mode Adjusted R R Square R Square l 1 .713(a) .509 .482 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Std. Error of the Estimate 2.10424

DurbinWatson 2.242

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada tabel 4.59, didapat 1 model regresi dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.713, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.509 (50.9%). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa 50.9% keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh keragaman pruduk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya (100% - 50.9% = 49.1%) keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket dipengaruhi oleh hal-hal atau variabel lain.

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada Bab IV dengan menyebarkan 60 kuesioner pada pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong, Cilandak, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Dilihat dari uji parsial setiap variable independent dalam hal ini variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan pelanggan (x3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (y). Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Thitung dengan Ttabel dimana setiap variabel independent mempunyai nilai Thitung > Ttabel. Selain itu, dapat dilihat juga dari nilai signifikan dimana semua nilai signifikan < 0.05.

2.

Secara simultan variabel independent dalam hal ini variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan pelanggan (x3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero Supermarket (y). Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel dimana F hitung (19.320) > Ftabel (2.77) sehingga model regresi layak digunakan.

3.

Berdasarkan uji parsial yang diperoleh maka variable yang paling berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket adalah faktor kepuasaan pelanggan Hal ini dapat dijelaskan dari perolehan nilai Thitung yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya. Selain itu dilihat dari signifikan, variable ini mempunyai nilai yang paling signifikan.

B.

Implikasi Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara signifikan. Variabel keragaman produk mempengaruhi loyalitas konsumen karena produk-produk pada PT Hero Supermarket lengkap sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi. Selain itu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dapat memberikan rasa loyal terhadap PT Hero Supermarket. Serta kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggannya, ketiga variabel tersebut bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen. Akan tetapi yang paling mempengaruhi diantara ketiga variabel tersebut ialah kepuasan pelanggan. Diharapkan dengan adanya penelitian ini, PT Hero Supermarket terus melakukan dan meningkatkan inovasi terhadap perusahaannya. Seperti meningkatkan keragaman produknya sehingga produk yang dijual lebih lengkap dan menjadi yang pertama dalam memasarkan produk baru,

meningkatkan kualitas pelayanan, serta meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat terciptanya loyalitas konsumen yang ada saat ini maupun konsumen yang baru dan meningkatkan jumlah pelanggan pada PT Hero Supermarket itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Bhuono. “Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS”. CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005. Algifari, “Analisa Regresi”, CV. BPFE, Yogyakarta, 2005. Edi Prasetyo,“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada swalayan “ASSGROS SARTIKA” Gemolong dikabupaten Sragen, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2007 Enggel, James F dan Roger D Blacwel, “Perilaku Konsumen Edisi Ke Enam”, Binar Rupa Aksara, Jakarta, 1995. Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan 1, FEIS UIN Press, Jakarta, 2004. Heriawan, Bambang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Swalayan Luwes di Pati Jawa Tengah”, Jurnal Skripsi, Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2008. J. Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Cetakan kedua,Rineka Cipta, 2006. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran” jilid 1, Edisi Milenium, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2000. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol” jilid 2, PT. Prenhalindo, Jakarta, 1997. Nurhikmah, “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas konsumen pada Giant Hyper Mall Bekasi”, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2006. Sapi’i, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang kalimalang”, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2005. Singgih, Santoso, “Penggunaan SPSS untuk statistik parametik”, PT. Elex Medal Komputindo, Jakarta, 2004 Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung, 2002. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D, Alfabeta Bandung, cetakan ke 7, 2009

Suparyadi. “Membangun Loyalitas Pelanggan; perlombahaan tanpa garis finis”, Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol.7 No. 3, 2006. Supriatmini, Tuti, “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BTM) ANDA Semarang”, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2005. Susilawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2007 SWA Sembada, “Membangun Loyalitas Pelanggan”, 2005. SWA Sembada, “Saatnya mencermati Loyalitas Pelanggan”, 2005. Timothy R V Foster, How To Be Better at…Customer Care : Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan, Alex Media Komputindo, 2003. Umar, Husein, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000. Valarie A. Swithaml, dkk, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44. Winiardi, “Sejarah Perkembangan Dalam Bidang Manajemen”, Mandur Maju, Bandung, 2002.

Lampiran

Kepada Yth. Bapak / Ibu /Saudara/i Di tempat

Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Nama

: Nursanah

NIM

: 205081000190

Fakultas

: Ekonomi dan Ilmu Sosial (Marketing Management)

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (skripsi) yang berjudul : “Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.“(Studi Kasus Pelanggan Pada PT Hero Supermarket Terogong Cilandak, Jakarta Selatan). Sehubungan dengan itu, saya memohon kepada Bapak/ibu/Saudara/I berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari ibu, bapak, saudara / saudari, maka saya memohon agar mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh Hormat Saya, Peneliti

I.

Profil Responden Berilah tanda (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia : ( ) 17 – 25 thn ( ) 26 – 35 th ( ) diatas 35 th 3. Status : ( ) Menikah ( ) Belum Menikah 4. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Wiraswasta ( ) Karyawan /wati ( ) Lainnya sebutkan….. 5. Latar belakang pendidikan ( ) SLTP ( ) SLTA ( ) Sarjana ( ) lainnya,sebutkan……..

II.

Faktor-faktor Petunjuk : Pertanyaan-pertanyaan dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang membeli produk-produk yang ada pada PT Hero Supermarket. Jawablah dengan memberikan tanda check list (√) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan : SS = Sangat setuju SP = Sangat puas S = Setuju P = puas R = Ragu-ragu R = Ragu-ragu TS = Tidak Setuju TP = Tidak Puas STS = Sangat Tidak setuju STP = Sangat Tidak puas

III.

Faktor –faktor apa yang mempengaruhi anda dalam membeli produkproduk yang tersedia pada PT Hero Supermarket : Keragaman Produk No. Faktor Produk SS S R TS STS 5 4 3 2 1 1. Produk Hero Supermarket lengkap sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 2. Terdapat merek lokal yang dijual pada PT Hero Supermarket seperti indofood,wings, dll. 3. Sebagian produk yang dijual bermerek toko itu sendiri yaitu Hero Supermarket 4. Produk-produk Hero bervariasi ukuran dan kemasannya, seperti produk gula ada yang ukuran 1 kg, ½ kg, 2 kg, kemasannya juga berbeda sesuai dengan merek yang dijual sehingga sesuai keinginan pembeli. 5. Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya bagi produk sayur dan buah.

Kualitas Pelayanan No. Faktor Produk 1.

2.

3.

4. 5.

6. 7.

8. 9. 10. 11. 12.

2. 3. 4.

S 4

R 3

TS STS 2 1

SP 5

P 4

R 3

TP STP 2 1

PT Hero Supermarket dengan slogannya yaitu “The Fresh Food People” dapat diaplikasikan secara baik. Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan. Karyawan sangat paham akan produkproduk yang dijualnya baik dalam segi penempatan produk maupun kondisi produknya sendiri. Karyawan adil dan jujur dalam melakukan pelayanan PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya. Kenyamanan lokasi belanja,sejuk,land sape,dll Kemudahan dalam mencari barang yang diinginkan dengan adanya tata letak barang yang baik. Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk. Penampilan toko yang menarik. Fasilitas yang tersedia lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. Jumlah kasir yang tersedia cukup banyak. Jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan No. Faktor Produk 1.

SS 5

PT Hero Supermarket cukup luas dan memadai. Fasilitas sarana parkir luas dan ada jaminan keselamatan kendaraan Kondisi toko PT Hero supermarket sangat bersih. Alat transaksi pembayaran lengkap baik cash maupun menggunakan kartu kredit.

5. 6. 7.

8. 9.

10. 11. 12. 13. 14.

15. 16.

17. 18.

Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket. Jumlah kasir yang tersedia banyak. Kenyamanan berbelanja baik dari segi fasilitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang sesuai dan mudah untuk dijangkau. PT Hero Supermarket buka tepat pada waktunya. Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayur dan buah Jaminan ketersediaan produk cukup baik. Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain. Karyawan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan. Karyawan dengan ramah melayani konsumen. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pada pelanggan. Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan. Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan. Karyawan mengenal pelanggan reguler.

Loyalitas Pelanggan No. Faktor Produk 1.

2.

Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja pada PT Hero Supermarket. Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen

SS 5

S 4

R 3

TS STS 2 1

3.

4.

5.

6.

terpenuhi. Jaminan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produknya sangat baik. Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya pada PT Hero supermarket karena produknya yang sangat berkualitas. Menjadikan PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama pada waktu ingin berbelanja. Konsumen menjadi loyal karena informasi dari pengalaman konsumen lain yang sudah pernah berbelanja pada PT Hero Supermarket.

Data Penelitian Responden Keragaman Produk (X1) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

1 4 5 4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

Kualitas Pelayanan (X2) 1 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4

2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 3 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 3

3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 3

4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3

5 4 4 4 2 4 3 3 2 3 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 3

6 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3

7 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 4 5 5 4 5 4

8 4 4 5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4

9 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

10 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 5 4 4 5 3 3

11 5 3 2 4 3 3 3 2 4 2 4 4 5 4 4 4 2 4 2 2 5 3 2 4 3 3

12 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 2 4 3 2 4 3 2 4 4 3

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (X3) 1 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 2

2 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 5 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4

5 4 4 2 2 4 2 3 4 3 2 4 5 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2

6 5 4 2 2 3 2 4 3 3 3 2 4 5 4 4 4 2 4 2 3 5 4 2 2 3 2

7 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

8 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4

9 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5

10 4 4 4 4 4 5 3 3 3 2 4 4 5 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 4 5

11 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 4 3

12 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 5 3 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

13 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3

14 4 4 2 2 4 3 3 3 3 2 4 4 5 4 3 3 2 5 2 4 4 4 2 2 4 3

15 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

16 4 4 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 3

17 4 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4 5 3 3 4 3 5 3 2 4 4 2 2 2 3

18 4 3 2 2 4 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 2 2 4 2

1 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4

2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4

5 5 5 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 2 2 4 4

6 5 4 2 2 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 4 2 2 4 4

2 4 4 3 2 333434444 3 3 3 Keragaman Produk (X) Kualitas Pelayanan (X2) Responden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 28 4 4 4 5 4 343424424 4 2 3 29 4 4 4 4 4 333334334 4 4 3 30 4 4 4 5 5 422445555 4 2 3 31 5 5 4 4 5 444435545 4 4 4 32 4 4 4 5 4 444454555 4 4 4 33 5 5 5 5 5 555554555 4 5 5 34 4 4 4 4 5 333344444 4 4 3 35 5 5 5 5 4 444344443 3 4 4 36 4 5 4 4 4 444343454 4 4 4 37 4 4 4 5 5 443433255 3 2 2 38 4 4 4 4 4 444444544 3 3 4 39 5 4 5 5 5 423435434 2 2 3 40 5 5 5 5 5 523344544 2 2 2 41 4 4 4 4 4 444444444 5 5 4 42 5 5 4 5 5 444445544 4 3 3 43 4 4 2 4 5 542245554 4 2 2 44 5 4 4 4 4 444324455 5 4 4 45 4 4 4 4 4 444444544 3 3 4 46 4 4 4 4 4 433333444 3 3 3 47 2 4 4 3 2 333434444 3 3 3 48 4 4 4 5 4 343424424 4 2 3 49 4 4 4 4 4 333334334 4 4 3 50 4 4 4 5 5 422445555 4 2 3 51 5 5 4 4 5 444435545 4 4 4 52 4 4 4 5 4 444454555 4 4 4 27

444434443 3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

16 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4

17 3 3 2 3 4 5 3 3 4 3 2 3 2 4 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4

18 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 3 2 2 4 2 3 3 4 2 3 4

1 4 3 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4

Kepuasan Pelanggan (X3) 1 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 2 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4

2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4

3 4 3 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5

4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

5 4 3 2 4 5 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 3 4 3 2 4 5

6 3 3 3 2 4 5 4 4 4 2 3 2 3 5 4 2 2 3 2 4 3 3 3 2 4

7 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

8 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4

9 3 3 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 4 4

10 3 3 2 4 4 5 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 2 4 4

11 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4

12 4 3 2 4 4 5 3 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4

13 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4

14 3 3 2 4 4 5 4 3 3 2 4 2 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 2 4 4

15 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

3

3 3 3 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 2 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4

3 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4

4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4

5 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4

6 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 4 2 2 4 4 3 3 4 2 3 4

5 5 5 5 5 555554555 4 5 5 4 4 4 4 5 333344444 4 4 3 Keragaman Produk (X) Kualitas Pelayanan (X2) Responden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 55 5 5 5 5 4 444344443 3 4 4 56 4 5 4 4 4 444343454 4 4 4 57 4 4 4 5 5 443433255 3 2 2 58 5 4 4 4 5 443444454 3 4 4 59 5 4 5 5 5 423435434 2 2 3 53 54

60

5

5

5

5

5 523344544 2

2

545525555 5 334444443 4

5 4

5 3

5 4

5 4

5 3

5 3

5 3

4 3

5 4

Kepuasan Pelanggan (X3) 1 4 4 4 4 4

2 4 4 3 3 4

3 3 4 5 4 5

4 4 4 4 5 4

5 3 4 4 4 2

6 4 4 2 4 2

7 3 4 4 4 4

8 3 4 4 3 4

9 3 4 3 4 4

4 3

5 4 5 4 4 4 4 4 Loyalitas Pelanggan (Y)

10 4 4 2 4 3

11 3 4 3 4 2

12 3 4 4 4 2

13 3 4 4 4 4

14 3 3 2 5 2

15 3 4 4 4 4

16 3 3 4 3 4

17 3 4 3 5 3

18 4 4 3 3 3

1 3 4 4 3 4

2 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4

4 3 4 5 4 5

5 3 4 4 4 4

6 3 4 4 4 2

2 225543444 5

3

2

3

4

4

4

2

2

4

4

4

4

4

4

HASIL OUTPUT SPSS 15.00 FOR WINDOWS

Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Keragaman Produk (X1) Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

60 0 60

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .782

N of Items 5 Item-Total Statistics

x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 x1_5

Scale Mean if Item Deleted 17.1833 17.1667 17.3667 17.0667 17.0833

Scale Variance if Item Deleted 2.932 4.243 4.033 3.555 3.366

Corrected Item-Total Correlation .787 .481 .373 .663 .539

Reliability Kualitas Pelayanan (X2) Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

60 0 60

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

% 100.0 .0 100.0

Cronbach's Alpha if Item Deleted .651 .768 .799 .708 .752

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .788

N of Items 12 Item-Total Statistics

x2_1 x2_2 x2_3 x2_4 x2_5 x2_6 x2_7 x2_8 x2_9 x2_10 x2_11 x2_12

Scale Mean if Item Deleted 41.2000 41.6000 41.7333 41.5500 41.5500 41.0500 40.8833 40.9667 40.9000 41.5500 41.8667 41.8000

Scale Variance if Item Deleted 22.841 20.278 20.063 22.523 20.794 24.455 21.596 21.253 22.973 21.404 18.897 19.281

Corrected Item-Total Correlation .308 .548 .650 .311 .475 .015 .379 .404 .324 .387 .572 .716

Reliability Kepuasan Pelanggan (X3)

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

60 0 60

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .864

N of Items 18

% 100.0 .0 100.0

Cronbach's Alpha if Item Deleted .783 .760 .751 .784 .768 .806 .778 .776 .782 .777 .756 .741

Item-Total Statistics

x3_1 x3_2 x3_3 x3_4 x3_5 x3_6 x3_7 x3_8 x3_9 x3_10 x3_11 x3_12 x3_13 x3_14 x3_15 x3_16 x3_17 x3_18

Scale Mean if Item Deleted 61.6167 61.4500 61.0333 61.0000 61.8833 61.9500 60.9833 61.2167 61.2833 61.4333 61.8833 61.6333 61.5000 61.9000 61.4333 61.7667 62.0833 62.0667

Scale Variance if Item Deleted 52.613 54.455 52.948 52.576 51.901 47.438 51.474 51.868 53.630 52.351 47.630 50.507 53.441 46.668 53.673 50.555 47.061 50.606

Corrected Item-Total Correlation .301 .179 .370 .561 .296 .618 .704 .484 .271 .321 .799 .500 .382 .730 .374 .551 .737 .513

Reliability Loyalitas Pelanggan (Y)

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

60 0 60

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .783

N of Items 6

% 100.0 .0 100.0

Cronbach's Alpha if Item Deleted .865 .868 .861 .856 .867 .850 .852 .857 .865 .864 .842 .856 .860 .844 .861 .854 .844 .855

Item-Total Statistics

y_1 y_2 y_3 y_4 y_5 y_6

Scale Mean if Item Deleted 18.5500 18.5500 18.4500 18.5000 18.6000 18.8500

Scale Variance if Item Deleted 6.862 6.964 6.455 6.051 4.922 5.926

Corrected Item-Total Correlation .394 .454 .602 .604 .771 .440

Cronbach's Alpha if Item Deleted .781 .769 .739 .733 .679 .784