Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 2, No. 7, Juli 2018, hlm. 2660-2669

e-ISSN: 2548-964X http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ Jihad Kamilullah1, Ari Kusyanti2, Himawat Aryadita3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: [email protected], [email protected], [email protected] Abstrak Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ sangat bergantung pada tingkat pertumbuhan pelanggan yang membeli produk di toko tersebut, semakin banyak pelanggan yang loyal pada Toko XYZ maka akan semakin pesat pertumbuhannya. Namun loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor faktor tententu, data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Dengan adanya permasalahan tersebut menyebabkan loyalitas pelanggan semakin menurun. Sehingga penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya sebagai landasan kerangka konseptual yang kemudian menghipotesiskan hubungan antara keempat konstruk tersebut. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 data yang diambil dari pengguna Toko XYZ. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ dan tingkat kepuasan pelanggan saat membeli produk di Toko XYZ, kemudian reputasi merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Loyalitas, Kepercayaan, Reputasi, Kepuasan, Toko Online.

Abstract Toko XYZ is one of the online mall that carries the business model maket place, with Toko XYZ, every individual, small shop and brand, can compete and have an online store easily and for free. The development of Toko XYZ is very dependent on the growth rate of customers who buy products in the store, the more customers who are loyal to Toko XYZ will be more rapid growth. However, customer loyalty by certain factors, data from Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) in 2016 shows complaints of e-commerce customers in Indonesia such as unposted items, unilateral cancellations, refund process, misleading information, and dispute resolution, with the existence of such problems leads to decreased customer loyalty. So this research will discuss about the influence of customer satisfaction, customer trust, and reputation of the company to customer loyalty at item purchasing in Toko XYZ. This study refers to previous research as the foundation of a conceptual framework which then hypothesized the relationship between the four construct. The sample in this research amounted to 150 data taken from users Toko XYZ. From the results of this research shows that Toko XYZ customer loyalty is strongly influenced by Toko XYZ reputation level and customer satisfaction level when purchasing products in Toko XYZ, then reputation is a major factor in increasing customer satisfaction, trust and loyalty. Keywords: Loyality, Trust, Reputation, Satisfaction, Online Shop.

sektor perbelanjaan online (online shop), terbukti dengan banyak online shop baru yang terus bermunculan, salah online shop tersebut adalah Toko XYZ merupakan salah satu mall

1. PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

2660

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer

online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Namun dengan pesatnya perkembangan online shop di Indonesia berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan yang dialami oleh pelanggan online shop. Data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Permasalahan tersebut juga dirasakan oleh pelanggan Toko XYZ, salah satunya adalah komplain pelanggan Toko XYZ atas nama Lidov Prastowo pada tahun 2017 yang merasakan tidak adanya kepastian pengiriman barang selama satu minggu. Permasalahan yang dialami pelanggan saat membeli barang tersebut akan memberikan dampak pada loyalitas pelanggan di Toko XYZ. Penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce pernah dilakukan oleh Gul (2014) yang menyatakan bahwa, loyalitas pelanggan terhadap e-commerce dipengaruhi oleh reputasi e-commerce, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan, dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce. Dalam penelitian tersebut reputasi e-commerce merupakan variabel independen yang mempengaruhi semua konstruk, sedangkan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan masih berupa variabel global yang belum didefinisikan faktor yang mempengaruhi secara spesifik. Sedangkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka, kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce. Dalam penelitian ini akan melakukan modifikasi model terhadap penelitian yang dilakukan Gul (2014), sehingga terdapat 8 faktor yang akan diteliti, yaitu loyalitas pelanggan terhadap Toko XYZ, reputasi, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas antarmuka, kualitas informasi, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada Toko XYZ. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2661

2. LANDASAN KEPUSTAKAAN Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tinjauan empiris dan tinjauan teoritis. Tinjauan empiris dilakukan untuk mengkaji penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teoritis dilakukan untuk mengkaji teori dan konsep yang dikembangkan dari setiao sumber-sumber teretentu yang berkaitan dengan model penelitian. 2.1 Penelitian Sebelumnya Kajian pustaka pada penelitian ini menggunakan dua referensi dari penelitian sebelumnya. Penelitian pertama menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dengan penelitian yang berjudul The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyality. Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1. Model Penelitian Gul (2014)

Pada Gambar 1 menunjukkan hubungan antara reputasi, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Penelitian kedua menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) dengan penelitian yang berjudul Determinants Of ECommmerce Satisfaction, Trust, And Loyality In Saudi Arabia. Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 2.

Gambar 2. Model Penelitian Eid (2011)

Pada Gambar 2 menunjukkan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pengguna e-commerce di Arab Saudi,


selain itu bertujuan untuk menentukan apakah kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, privasi, dan resiko keamananan menjadi faktor dari kepercayaan dan kepuasan pelanggan e-commerce di Arab Saudi. Reputasi merupakan suatu kondisi yang membuat perusahaan mampu memasang harga tinggi pada produknya dan membuat pesaing sulit untuk menyaingi perusahaan tersebut (Castro et al, 2006 disitasi dalam Gul, 2014). Reputasi dapat mempengaruhi benak pelanggan tentang nilai suatu barang (Brown dan dacin, 1997 disitasi dalam Gul, 2014), pelanggan lebih memilih reputasi yang baik dari sebuah barang daripada reputasi yang buruk. Menurut Gul (2014) kepercayaan merupakan sebuah keadaan psikologis positif yang terjadi pada hubungan tertentu, dengan katalain kepercayaan pelanggan merupakan sebuah keadaan psikologi positif yang terjadi antara pelanggan dengan produk atau layanan tertentu. Kepercayaan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan yang dimiliki oleh konsumen mengenai karakteristik tertentu dari pemasok (perusahaan) yang diwujudkan dengan perilaku baik terhadap pemasok (perusahaan) setiap waktu (Coulter dan Coulter 2002 disitasi dalam Eid, 2011). Kepuasan pelanggan merupakan sikap positif yang terbentuk atas dasar pegalaman pelanggan yang memperoleh produk atau layanan kemudian membayarnya (Fornell, 1992; disitasi dalam Gul , 2014). Sikap positif yang tercipta merupakan rasa senang dengan produk atau layanan yang diterima. Kualitas antarmuka merupakan tempat berinteraksi antara pelanggan dan produk atau layanan yang ditawarkan, kualitas antarmuka juga berhubungan dengan bagaimana visualisasi produk ditampilkan sehingga menarik pelanggan untuk membeli, semakin baik dan komunikatif tampilan antarmuka semakin menarik daya beli pelanggan. Menurut aladwani dan palvia (2002) mengatakan bahwa kualitas antarmuka pengguna dibagi menjadi beberapa dimensi, yaitu dimensi teknis, dimensi konten spesifik, dimensi konten umum. Kualitas informasi dikategorikan menjadi tiga sudut pandang, yaitu: intrinsic views, contextbased views, dan representational views (Pearson et al., 2012 disitasi dalam Ma’un, 2015). Menurut intrinsic view, kualitas informasi merupakan kondisi aktual yang meliputi keakuratan, penghematan waktu, dan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2662

konsistensi. Menurut context-based view, kualitas informasi merupakan kemampuan informasi yang dapat digunakan oleh penggunanya karena informasi tersebut bersifat relevan, lengkap dan sesuai dengna kondisi. Menurut representational view kualitas informasi merupakan hal yang berkaitan dengan bagaimana informasi itu ditampilkan. Persepsi keamanan merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam membangun kepercayaan pelanggan dengan perusahaan penyedian produk atau jasa secara online (Bargh et al, 2002; Auckland, 2007). Menurut Yousafzei et al., (2005) mengemukakan bahwa keamanan yang dirasakan pelanggan memang memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan, akan tetapi besarnya dampak keamanan bagi pelanggan bergantung pada persepsi mereka masing-masing. Persepsi privasi mengacu pada tingkat kepastian perlindungan privasi terhadap pembelian produk atau layanan. Sehinggan dengan membeli produk atau layanan tersebut pelanggan tidak akan merasakan permasalahan pada privasi mereka. Menurut Griffin (2002 disitasi dalam Nurullaili, 2013) Loyalitas merupakan perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa perusahaan yang dipilih. Sedangkan Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dari suatu perusahaan (Swastha, 2009 disitasi dalam Nurullaili, 2013). 3. METODOLOGI Penelitian ini menggunakan konstruk dari model pada penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011), adapun model yang digunakan ditunjukkan pada Gambar 3:

Gambar 3. Model Penelitian

Pada Gambar 3 menunjukkan bahwa model tersebut akan di analisis dengan menggunakan


analisis regresi linear berganda, dengan membagi model menjadi tiga model Analisis Regresi, yaitu Regresi pertama merupakan regersi yang terbentuk dari variabel dependan ecustomer satisfaction (ECS) yang dipengaruhi oleh variabel independen user interface quality (UIQ), information quality (IQ), perceived security (PSR), perceived privacy (PP), dan reputation (REP). Regresi kedua merupakan regersi yang terbentuk dari variabel dependan ecustomer trust (ET) yang dipengaruhi oleh variabel independen user interface quality (UIQ), information quality (IQ), perceived security (PSR), perceived privacy (PP), dan reputation (REP). Dan Regresi ketiga merupakan regresi yang terbentuk dari variabel dependen e-customer loyality (ECL) yang dipengaruhi oleh variabel independen ecustomer satisfaction (ECS), e-customer trust (ET), dan reputation (ET).

2663

Penelitian ini juga diuji dengan menggunakan Uji Normalitas, Uji Homogenitas, Uji Multikorelasi, Uji Autokorelasi, dan Uji Heteroskedastisitas. dari hasil uji tersebut menunjukkan bahwa penelitian ini telah lolos uji prasyaratnya. 4.2 Uji Regresi Linear Pertama A. Uji F Regresi Linear Pertama Dari hasil pengujian diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1. Uji F Regresi Linear Pertama

4. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada BAB ini akan membahas tentang tahapan pengumpulan data pengolahan data menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda. 4.1 Populasi, Sampel Pengambilan Sampel

dan

Teknik

B. Uji T Regresi Linear Pertama Dari hasil pengujian diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. Seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Uji T Regresi Linear Pertama

Menurut CEO Tokopedia William Tahuwijaya yang dikutip di majalah online tempo mengatakan Tokopedia telah mengirim barang lebih dari 16,5 juta ke pembeli tiap bulannya. Sehingga populasi setiap tahun adalah 198 juta. Dalam menentukan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin yaitu: 𝑆=

N 1 + 𝑁𝑒 2

Keterangan : S = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Taraf signifikansi Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diambil dari responden seluruh Indonesia yang pernah menggunakan dan bertransaksi di Toko XYZ. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan pada tanggal 1 Februari 2017 – 1 Juni 2017 terkumpul data sebanyak 150 responden. Dengan toleransi (signifikansi) 10 % menghasilkan jumlah minimal data sampel pada penelitian ini adalah 100 data. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

C. Uji R2 (R Square) Regresi Linear Pertama Dari pengujian R2 dihasilkan nilai seperti Tabel 3 berikut. Tabel 3. Uji R2 Regresi Linear Pertama


Pada Tabel 3 dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer satisfaction adalah sebesar 56% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan berdasarkan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut. Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR + 0,035 PP + 0,426 REP.

4.3 Uji Regresi Linear Kedua A. Uji F Regresi Linear Kedua Dari hasil pengujian diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Seperti ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4. Uji F Regresi Kedua

2664 Tabel 6. Uji R2 Regresi Linear Kedua

Pada Tabel 6. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer trust adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut. Y = 4,641 + 0,151 UIQ + (- 0,032) IQ + 0,189 PSR + (- 0,042) PP + 0,265 REP

4.4 Uji Regresi Linear Ketiga A. Uji F Regresi Linear Ketiga

B. Uji T Regresi Linear Kedua Dari hasil pengujian diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. Seperti ditunjukkan pada Tabel 5.

Dari hasil pengujian diketahui df1 = 3 dan df2 = 129 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,67. Seperti ditunjukkan pada Tabel 7. Tabel 7. Uji F Regresi Linear Ketiga

Tabel 5. Uji T Regresi Linear Kedua

B. Uji T Regresi Linear Ketiga Dari hasil pengujian diketahui df = 129 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65675. Seperti ditunjukkan pada Tabel 8.

C. Uji R2 (R Square) Regresi Linear Kedua Dari pengujian R2 dihasilkan nilai seperti Tabel 6 berikut.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya


Tabel 8. Uji T Regresi Linear Ketiga

C. Uji R2 (R Square) Regresi Linear Ketiga Dari pengujian R2 dihasilkan nilai seperti Tabel 9 berikut. Tabel 9. Uji R2 Regresi Linear Ketiga

Pada Tabel 9. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen e-customer satisfaction, e-customer trust, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer loyality adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan penjelasan sebelumnya, maka dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut. Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR + 0,035 PP + 0,426 REP

4.5 Hasil Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil dari rumusan hipotesis yang telah diusulkan sebelumnya, hasil rumusan hipotesis tersebut digambarkan dengan kekuatan hubungan antar variabel laten yang dapat dilihat dalam Gambar 4 berikut.

Gambar 4. Hasil Jalur Hipotesis


2665

Berdasarkan gambar tersebut, nilai kekuatan hubungan antar variabel laten yang memiliki nilai sig t < 0,05 dinyatakan tidak signifikan sehingga hipotesis yang melandasi hubungan variabel dependen tersebut ditolak. sehingga hasil dari pengujian sebagai berikut. 1. Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif. Dari hasil pengujian hipotesis H1 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen UIQ dengan dependen ECS, sehingga hipotesis H1 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pada saat ini kualitas antarmuka yang disajikan di website Toko XYZ merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan merasa puas saat membeli produk di Toko XYZ, menurut penelitian yang dilakukan oleh Rian Piarna (2014) menunjukkan bahwa tampilan website merupakan salah satu faktor yang penting dalam kepuasan penggua saan membeli produk di toko online. Hasil tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) dimana kualitas antarmuka pengguna dan kualitas informasi pada suatu layanan e-commerce merupakan penentu kepuasan pelanggan. Dengan demikian untuk menjaga dan meningkatan kepuasan pelanggan saat membeli produk, Toko XYZ harus meningkatkan kualitas dan menambah fitur pada website atau mobile apps Tokopodia. 2. Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H2 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak ada hubungan signifikan diantara variabel independen UIQ dengan dependen ET tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H2 ditolak. Kondisi tersebut dapat terjadi karena maraknya kasus pada pembelian barang di toko online tentang ketidak sesuaian antara produk yang diterima oleh pelanggan dengan produk yang di pasang di halaman website, salah satu kasus tersebut dikutip dari liputan6.com tahun


2015 adalah perdebatan di media sosial tentang warna gaun pada gambar, sebagain orang mengatakan bahwa gaun tersebut berwarna putih emas dan sebagaian yang lain mengatakan bahwa gaun tersebut bewarna bitu hitam, menurut Jay Neitz peneliti visi warna di University of Washington mengemukakan bahwa perbedaan tersebut diakibatkan oleh perubahan lensa mata manusia seiring dengan bertambahnya umur, dan perubahan warna juga dapat dipengaruhi oleh lampu atau cahaya. Shankar et al. (2002 disitasi dalam Piarna, 2014) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi online dipengaruhi oleh karakteristik website, karakter pengguna, dan karakter eksternal. Dengan demikian karakter eksternal pelanggan yang dapat dipengaruhi oleh keadaan atau kondisi yang pernah terjadi inilah yang juga dapat mempengaruhi persepsi kualitasi antarmuka terhadap kepercayaan pelanggan terhadap pembelian barang di Toko XYZ.

2666

informasi terhadap kepercayaan pelanggan Toko XYZ dapat disebabkan adanya faktor lain yang lebih berdampak besar dan membuat pelanggan dapat membarikan kepercayaannya terhadap Toko XYZ, dengan katalain pada saat ini pelanggan tidak lagi memilih kualitas informasi sebagai penentu pemberian kepercayaannya pada pihak tertentu, melainkan menggunakan faktor-faktor lain seperti reputasi. Menurut Foam dan Van Reil (1997 disitasi dalam Gul, 2014) menjelaskan bahwa reputasi memainkan peran kunci dalam menciptakan kepercayaan pada sebuah organisasi. Hasil ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) yang menunjukkan bahwa pada saat ini kualitas informasi tidak mempengaruhi kepercayaan pelanggan dalam membeli produk di tempat tertentu.

3. Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif. Dari hasil tersebut menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen IQ dengan dependen ECS , sehingga hipotesis H3 diterima. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) yang menyatakan bahwa kualitas informasi merupakan penentu kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas informasi yang diwujudkan dengan kelengkapan informasi, penyajian informasi yang baik dan informasi yang relevan dengan kondisi produk yang diterima oleh pelanggan membuat pelanggan merasa puas terhadap pembelian di Toko XYZ.

5. Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif. Dari hasil pengujian hipotesis H5 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen PSR dengan dependen ECS tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H5 ditolak. Tidak berpengaruhnya persepsi kemanan ketika bertransakasi dalam menciptakan kepuasan pelanggan saat berbelanja di Toko XYZ dapat disebabkan karena keamanan merupakan faktor normative yang seharus dipenuhi oleh pihak perusahaan penyedia perbelanjaan online. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) yang menyebutkan bahwa tidak adanya pengaruh antara persepsi keamanan dengan kepuasan pelanggan.

4. Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H4 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen IQ dengan dependen ET tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H4 ditolak. Tidak berpengaruhnya kualitas

6. Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H6 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen PSR dengan dependen ET ,sehingga hipotesis H6 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan pengguna terhadap Toko XYZ dipengatuhi oleh persepsi



tentang keamanan saat bertransakasi online, hal ini dapat disebaban karena Toko XYZ dapat membuktikan bahwa bertransaksi online di Toko XYZ akan terjamin keamanannya dikarenakan Toko XYZ bekerjasama dengan pihak penyedia jasa keamanan jaringan, kerjasama tersebutlah yang belum tentu ada di penyedia perbelanjaan online lain dan sehinggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan toko online. Hasil tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) dimana resiko keamanan menjadi faktor penentu kepercayaan layanan e-commerce. Dengan demikian karena dalam mengatasi resiko keamanan dalam berbelanja online harus dapat buktikan dengan tingkat pembuktian yang tinggi maka faktor tersebut dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. 7. Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif. Dari hasil pengujian hipotesis H7 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen PP dengan dependen ECS tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H7 ditolak. Dari hasil tersbut menunjukkan bahwa pengaruh persepsi keamanan privasi terhadap kepuasan pelanggan saat bertransaksi di Toko XYZ tidak berbeda jauh dengan pengaruh persepsi keamanan ketika bertransaksi terhadap kepuasan pelanggan saat berbelanja di Toko XYZ. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) yang menyebutkan bahwa tidak adanya pengaruh antara persepsi keamanan privasi pengguna dengan kepuasan pelanggan. 8. Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H8 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen PP dengan dependen ET tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2667

pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H8 ditolak. Hasil tersebut menunjukkan pada saat ini persepsi pelanggan tentang control data privasi belum bisa mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap Toko XYZ, hal ini dapat disebabkan karena pelanggan Toko XYZ tidak mempunyai kekuatan untuk menghindari atau menolak resiko keamanan privasi tersebut, sehingga pelanggan beranggapan bahwa ancaman keamanan privasi merupakan hal yang wajar apabila berbelanja online. Cyr (2008 disitasi dalam Eid, 2011) menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh budaya masyarakat dan perkembangan negara, masyarakat di negara maju cenderung menghindari resiko daripada menerima resiko tapi berbeda dengan negara berkembang yang cenderung menerima resiko karena tidak ada kemempuan untuk menghindari resiko tersebut, Sehingga dengan ketidak mampuan pelanggan tersebut yang menyebabkan resiko keamanan privasi dianggan sebagai resiko yang dapat di terima dan dianggap wajar. 9. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif. Dari hasil pengujian hipotesis H9 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen REP dengan dependen ECS ,sehingga hipotesis H9 diterima. Penelitian yang dilakukan oleh Roshana Gul (2014) yang berjudul The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty juga menyebutkan adanya hubungan positif antara reputasi dengan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan reputasi maka akan berdampak pada peningkatan kepercayaan pelanggan. 10. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H10 yang telah dilakukan menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen REP dengan dependen ET , sehingga hipotesis H10 diterima. Hasil tersebut


membuktikan bahwa pelanggan akan semakin percaya terhadap Toko XYZ apabila Tokopedi memiliki reputasi yang bagus. Sehingga apa bila Toko XYZ ingin meningkatkan kepercayaan pelanggannya, maka Toko XYZ harus meningkatkan reputasinya. Penelitian yang dilakukan oleh Roshana Gul (2014) yang berjudul The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty juga menyebutkan adanya hubungan positif antara reputasi dengan kepercayaan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan reputasi maka akan berdampak pada peningkatan kepercayaan pelanggan. Gul (2014) juga menjelaskan bahwa pengaruh reputasi perusahaan atau merek mempunya pengaruh yang besar terhadap tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk atau perusahaan tertentu. Semakin baik reputasi perusahaan atau merek tersebut maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan tersebut. 11. Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H11 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen ECS dengan dependen ECL, sehingga hipotesis H11 diterima. Dari hasil tersebut juga menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Toko XYZ akan berpengaruh pada loyalitas yang akan diberikan pelanggan kepada Toko XYZ, dengan kata lain semakin puas pelanggan terhada layana Toko XYZ maka akan semakin loyal pelanggan tersebut terhadap Toko XYZ. Hasil tersebut juga sesuai dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) dan Anderson et al (1994) yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar, dan kepuasan pelanggan merupakan anteseden langsung loyalitas konsumen. 12. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H12 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2668

terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen REP dengan dependen ECL , sehingga hipotesis H12 diterima. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat reputasi Toko XYZ tidak hanya mempengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan, namun juga mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap Toko XYZ, dengan demikian pada saat ini reputasi bukan hanya produk dari marketing dan branding, namun juga mengarah pada karakteristik perusahaan dan pengalaman perusahaan. Hasil tersebut juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dimana reputasi merek atau perusahaan memainkan peran penting dalam loyalitas, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. 13. Terdapat hubungan antara kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif. Dari hasil pengujian hipotesis H13 yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan diantara variabel independen ET dengan dependen ECL tetapi secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh signifikan, sehingga hipotesis H13 ditolak. Hasil tersebut juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Eid (2011) dan Cyr (2008) dimana kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh budaya masyarakat dan perkembangan negara , seperti halnya Jerman dan di China yang cenderung merupakan masyarakan dan negara yang maju, mereka cenderung menghindari resiko, tapi berbeda dengan negara yang belum maju yang cenderung untuk menerima resiko. Sehingga tingkat hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelangga bergantung pada tingkat perkembangan suatu negara. 5. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi Toko XYZ berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, namun berbeda dengan persepsi keamanan bertransaksi dan persepsi keamanan privasi yang tidak


2.

3.

berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor normative dan merupakan faktor mendasar yang harus ada di penyedia online shop, dan faktor-fortor tersebut juga sudah dimiliki oleh berbagai penyedia online shop. Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ. Namun persepsi pelanggan tentang keamanan bertransaksi dan reputasi Toko XYZ berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, karena tidak semua online shop mempunyai lisensi keamanan jaringan yang diperoleh melaui kejasama dengan pihak penyedia keamanan jaringan, faktor kerjasama tersebut yang secara langsung menjadi salah satu perbedaan diantara online shop dalam menarik kepercayan pelanggan. Bahwa persepsi kepuasan pelanggan dan reputasi Toko XYZ berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun persepsi tingkat kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ, selain itu reputasi Toko XYZ juga menjadi faktor kunci menigkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada Toko XYZ.

DAFTAR PUSTAKA Aladwani, A. M. & Palvia, P. C., 2002. Developing and validiting an instument for measuring user-percieved web quality. information and management, I(39), pp. 467-476. Agus, 2017. akuratnews.com. [Online] Available at: http://akuratnews.com/ylkisepanjang-2016-terdapat-781-pengaduankonsumen-secara-tertulis/ [Accessed 1 April 2017]. Auckland, 2007. Cunsumer Trust in Online Banking. Impact of Perceived Security on Cunsumer Trust in Online Banking, I(521), p. 59. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2669

Dharmawan, H., 2016. Tokopedia Jadi Situs ECommerce Nomor 1 di Indonesia. [Online] Available at: https://m.tempo.co/read/news/2016/08/17/ 092796716/tokopedia-jadi-situs-ecommerce-nomor-1-di-indonesia [Accessed 03 Mei 2017]. Eid, M. I., 2011. Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty In Saudi Arabia. Electronic Commerce Research, 12(1), pp. 78-89. Gul, R., 2014. The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty. Public Administration and Governance, 4(3), pp. 368-382. Gunawan, R., 2015. Liputan6.com. [Online] Available at: http://global.liputan6.com/read/2183224/pe njelasan-ilmiah-kenapa-warna-gaun-initampak-2-versi [Accessed 17 mey 2017]. Ma'un, R., 2015. Kualitas Informasi. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Web The Cabin Hotel Yogyakarta, II(1), p. 20. Nurullaili, 2013. Loyalitas Konsumen. Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware, I(1), p. 20. Piarna, R., 2014. Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Pelanggan dalam Menentukan Keputusan Bertransaksi pada E-commerce (Studi pada Pelanggan E-commerce di Indonesia). Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Pelanggan, 1(1), p. 12.

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Recommend Documents