Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota Avanza (Studi Kasus pada Masyarakat Pengguna Mobil Toyota Avanza di Depok )
Oleh Ardhiansyah 207081000249
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2014 M
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa
: Ardhiansyah
NIM
: 207081000249
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan plagiat atau replikasi dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan ujian ulang. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Ciputat, 24 November 2014 Yang menyatakan
(Ardhiansyah)
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi 1. Nama
: Ardhiansyah
2. Tempat dan tanggal lahir
: Bogor, 07 Juni 1986
3. Agama
: Islam
4. Status
: Belum Menikah
5.
: Jl. Raya nangka Rt 02 Rw 10 Desa
Alamat
Curug Kec. Cimanggis Depok 6. Kewarganegaraan
: Indonesia
B. Data Pendidikan Formal 1. 1992 - 1998
: Sekolah Dasar RRI Cisalak 1
2. 1998 - 2001
: ITTC Darussalam
3. 2001 – 2005
: ITTC Darussalam
ii
ABSTRACT This research aims to analyze the influence of brand image and brand trust to consumer loyalty on toyota avanza cars. The samples in this research are Depok society who used toyota avanza cars. The convenience sampling method chosen to obtain the data in this study.This study used 60 respondents are depok society who used toyota avanza. The results of this study indicate that brand image and brand trust significantly influence to consumer loyality toyota avanza cars simultaneosly. Partially brand image and brand trust have signicantly influence to consumer loyality toyota avanza.
Keyword: Brand image, Brand Trust, Consumer loyality.
iii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Depok yang menggunakan mobil avanza. Metode convenience sampling telah dipilih untuk memperoleh data dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 60 responden dan keseluruhan responden adalah masyarakat kota Depok yang menggunakan mobil avanza. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza secara simultan. Secara parsial citra merek dan kepercayaan merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza. Kata Kunci: Citra Merek, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahirobbil alamiin.... segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan hidayah-Nya, yang seenatiasa memberi petunjuk, kekuatan lahir dan batin serta kesehatan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini guna mencapai gelar sarjana ekonomi jenjang pendidikan strata satu program studi manajemen pemasaran pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis sangat menyadari akan segala kekurangan yang penulis miliki, tetapi dengan seijin Allah SWT, kerja keras serta do’a dan dukungan yang terus-menerus diberikan dari keluarga, teman-teman, dan dosen pembimbing, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan. Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya saya ucapkan kepada: 1. Kedua orang tua saya yang selalu berusaha keras menjadikan saya anak yang terbaik walau segala kekurangan yang dimilikinya. Ya Allah.....berikanlah nikmat yang sebesar-besarnya untuknya, hanya nikmatmulah yang sederajat untuknya sebagai balasan dari apa-apa yang beliau berikan kepada saya. 2. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu. Dr. Muniaty aisyah, ir, MM selaku dosen pembimbing I, atas masukanmasukan yang telah diberikan kepada saya selama membimbing dalam pembuatan skripsi ini.
v
4. Bpk. Ade Suherlan,MBA,MM selaku dosen pembimbing II, atas masukanmasukanyang telah diberikan
kepada saya selama membimbing dalam
pembuatan skripsi ini. 5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah atas semua curahan ilmu bantuan dan pelayanannya. 6. Adik-adik saya atas dukungannya. 7. Buat temen-temen manajemen angkatan 2007 khususnya DPR atas kebersamaannya selama masa perkuliahan, semoga pertemanan kita abadi hingga masa tua nanti. 8. Serta untuk pihak-pihak lain yang turut serta membantu, yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya. Penulis menyadari masih banyak keterbatasan, namun penulis berharap sumbangan pemikiran yang penulis sampaikam mudah-mudahan memberikan manfaat bagi pembaca. Wassalamualaikum Wr.Wb Ciputat, 24 November 2014 Penulis
(Ardhiansyah)
vi
DAFTAR ISI COVER COVER Dalam LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................................i DAFTAR RIWAYAT HIDUP......................................................................... .......ii ABSTRACT....................................................................................................... ......iii ABSTRAK..............................................................................................................iv KATA PENGANTAR.............................................................................................v DAFTAR ISI...........................................................................................................vi DAFTAR TABEL...................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR..............................................................................................xi DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN A. B. C. D.
Latar Belakang ........................................................................................1 Perumusan Masalah.................................................................................5 Tujuan Penelitian.....................................................................................5 Manfaat Penelitian...................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori .......................................................................................7 1. Prilaku Konsumen…………………………………………………7 2. Citra Merek......................................................................................8 3. Kepercayaan Merek.......................................................................12 4. Loyalitas Pelanggan.......................................................................15 B. Penelitian Terdahulu..............................................................................19 C. Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................................20 D. Hipotesis................................................................................................20 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................22 B. Teknik Penentuan sempel......................................................................22 C. Metode Pengumpulan Data...................................................................22 1. Data Primer.................................................................................. .....23 2. Data Sekunder...................................................................................23 D. Metode Analisis.....................................................................................24 1. Uji Kualitas Data......................................................................... .....24 2. Uji Asumsi Klasik....................................................................... .....26 3. Uji Hipotesis................................................................................ .....29 vii
4. Uji Regresi................................................................................... .....30 5. Uji Koefisien Determinasi........................................................... .....31 E. Operasional Variabel Penelitian....................................................... .....32 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian.........................................35 1. Profil Toyota................................................................................ .....35 2. Sekilas Toyota avanza................................................................. .....37 B. Analisis Dan Pembahasan................................................................ .....38 1. Karakteristik Responden............................................................. .....38 2. Penilaian Responden................................................................... .....39 3. Uji Kualitas Data......................................................................... .....52 4. Uji Asumsi Klasik....................................................................... .....55 5. Uji Hipotesis................................................................................ .....60 6. Uji Regresi................................................................................... .....64 7. Uji Koefisien Determinasi........................................................... .....65 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan............................................................................................67 B. Saran......................................................................................................68 DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... .....69 LAMPIRAN..................................................................................................... .....65
viii
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
Tabel 1.1
: Data Penjualan Mobil Terlaris Tahun 2014...................................3
Tabel 3.1
: Skala Likert..................................................................................23
Tabel 3.2
: Tabel Operasional Variabel.........................................................30
Tabel 4.1
: Jenis Kelamin Responden............................................................38
Tabel 4.2
: Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diingat...............39
Tabel 4.3
: Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan..........39
Tabel 4.4
: Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Mendapatkan Produk…………………………………………………………..40
Tabel 4.5
: Jawaban Responden Mengenai Fisik Produk...............................40
Tabel 4.6
: Jawaban Responden Mengenai Fungsi Dari Produk....................41
Tabel 4.7
: Jawaban Responden Mengenai Penampilan produk....................41
Tabel 4.8
: Jawaban Responden Mengenai Diferensiasi Produk...................42
Tabel 4.9
: Jawaban Responden Mengenai Dealer Penjualan........................42
Tabel 4.10
: Jawaban Responden Mengenai Bengkel Resmi...........................43
Tabel 4.11
: Jawaban Responden Mengenai Persepsi Terhadap Merek..........43
Tabel 4.12
: Jawaban Responden Mengenai Reputasi Merek..........................44
Tabel 4.13
: Jawaban Responden Mengenai Kompetensi Merek....................44
Tabel 4.14
: Jawaban Responden Mengenai Reputasi Perusahaan..................45
Tabel 4.15
: Jawaban Responden Mengenai Motivasi Perusahaan..................45
Tabel 4.16
: Jawaban Responden Mengenai Integritas Perusahaan.................46
Tabel 4.17
: Jawaban Responden Mengenai Kepribadian Merek....................46
Tabel 4.18
: Jawaban Responden Mengenai Kesukaan Terhadap Merek........47
Tabel 4.19
: Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Terhadap Merek....47
ix
Tabel 4.20
: Jawaban Responden Mengenai Harga Produk.............................48
Tabel 4.21
: Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk.........................48
Tabel 4.22
: Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan konsumen..................49
Tabel 4.23
: Jawaban Responden Mengenai Merekomendasikan....................49
Tabel 4.24
: Jawaban Responden Mengenai Berkorban Lebih Besar..............50
Tabel 4.25
: Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan................50
Tabel 4.26
: Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Karena Informasi.......51
Tabel 4.27
: Jawaban Responden Mengenai Loyalita karena Pengalaman.....51
Tabel 4.28
: Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek....................................52
Tabel 4.29
: Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek........................53
Tabel 4.30
: Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan.......................53
Tabel 4.31
: Hasil Uji Realibilitas Variabel Citra Merek.................................54
Tabel 4.32
: Hasil Uji Realibilitas Variabel Kepercayaan Merek....................54
Tabel 4.33
: Hasil Uji Realibilitas Variabel Loyalitas Pelanggan....................55
Tabel 4.34
: Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov...................................................57
Tabel 4.35
: Hasil Uji Multikolonieritas..........................................................58
Tabel 4.36
: Hasil Uji Park Glejser..................................................................60
Tabel 4.37
: Hasil Uji Parsial (Uji t)................................................................61
Tabel 4.38
: Hasil Uji Simultan (uji f).............................................................63
Tabel 4.39
: Hasil Uji Regresi Linier Berganda..............................................65
Tabel 4.40
: Hasil Uji Koefisien Determinasi..................................................66
x
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
Gambar 2.1
: Kerangka Pemikiran.....................................................................20
Gambar 4.1
: Hasil Uji Normalitas....................................................................55
Gambar 4.2
: Hasil Uji Heterokedastisitas.........................................................55
xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
Lampiran 1
: Kuesioner.....................................................................................70
Lampiran 2
: Data Mentah Kuesioner Uji Validitas Dan Reliabilitas...............74
Lampiran 3
: Data Mentah Kuesioner Analisis Regresi Linier Berganda.........75
Lampiran 4
: Distribusi Frekuensi Penilaian Responden..................................78
Lampiran 5
: Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................................84
Lampiran 6
: Hasil Uji Asumsi Klasik..............................................................86
Lampiran 7
: Hasil Analisi Regresi Linier Berganda........................................89
xii
BAB I PENDAHULUAN E. Latar Belakang Dewasa ini, dunia usaha sangat berkembang dengan pesat. Hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor nilai, citra merek dan kepercayaan akan merek tersebut sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Di Indonesia semakin banyak pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan–perusahaan otomotif, baik yang telah lama dikenal masyarakat maupun
yang
baru.
Masing-masing
perusahaan
berusaha
untuk
membedakan produknya supaya mempunyai keunikan dan karateristik yang unik, sehingga dapat menimbulkan daya tarik. Industri otomotif Indonesia terus menggeliat dan menunjukan kondisi yang positif ditengah perekonomian dalam negeri yang melambat pada tahun ini. Berdasarkan informasi dari Kementerian Koperasi dan UKM, dalam dua tahun terakhir jumlah penjualan mobil di Indonesia telah
1
melampaui angkat 1 juta unit. Dengan penjualan mobil terbesar masih disumbangkan oleh mobil jenis Multi Purpose Vehicle (MPV) yang mendominasi hingga 41,84% pangsa pasar nasional pada tahun lalu. Bebarapa hal yang mendorong tingginya penjualan otomotif di Indonesia ialah besarnya potensi pasar yang didukung oleh fundamental ekonomi Indonesia yang cukup baik seperti pendapatan per kapita rata-rata sebesar US$ 3600 dengan proporsi antara populasi dengan pemilik mobil yang sebesar 1000/43 membuat minat dan daya beli masyarakat Indonesia memberikan sebuah prospek yang baik di sektor otomotif. Yang kedua, makin meningkatnya jumlah kelas menengah Indonesia yang diprediksi mencapai angka 104 juta orang. Naiknya pendapatan per kapita mendorong banyak kalangan mengalami kenaikan kesejahteraan dan masuk kepada kategori golongan dengan gaya hidup yang mulai eksklusif. Ketiga, Indonesia memiliki sumber daya manusia (SDM) yang banyak, sehingga memungkinan adanya sebuah peluang luas bagi industri manufaktur dalam negeri untuk semakin berkembang dalam menunjang industri otomotif di dalam negeri. Pada dasarnya masyarakat membeli mobil digunakan sebagai sarana untuk mobilitas dari satu tempat ketempat lain, dan sebagai alat angkut
barang-barang
dalam
kehidupan
sehari-hari.
Ditengah
perkembangan industri mobil saat ini yang semakin kompetitif membuat persaingan antar produsen mobil semakin ketat, dan membuat produsen
2
mobil untuk selalu mengembangkan produknya dan berupaya merebut pangsa pasar yang ada. Banyaknya varian merek mobil yang beredar di indonesia ini menjadikan persaingan dalam dunia otomotif semakin menarik dan semakin menuntun produsen mobil untuk meningkatkan produknya dan memberikan inovasi inovasi baru. Dari sekian banyak merek mobil yang beredar di negara ini, toyota merupakan merek mobil yang masih mendominasi penjualannya dibandingkan dengan merek merek lain. Dan toyota avanza merupakan produk mobil toyota yang paling banyak diminati konsumen. Berikut data penjualan mobil di tahun 2014: Tabel 1.1 Data Penjualan Mobil Terlaris Tahun 2014 MOBIL TERLARIS TAHUN 2014 Merek Penjualan No Toyota Avanza 1 213.458 unit 2 Kijang Innova 64.539 unit 3 Daihatsu Xenia 64.611 unit 4 Suzuki Ertgia 63.317 unit 5 Daihatsu Grand Max Pikup 48.012 unit 6 Suzuki Carry MT Pikup 46.208 unit 7 Nissan Gran Livina 35.422 unit 8 Toyota Rush 35.004 unit 9 Mitsubishi T-120 SS Mini Pikup 29.662 unit 10 Honda Jazz 27.803 unit Sumber: http://www.zonamobil.net
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mobil toyota avanza berada di posisi pertama dalam penjualan ditahun 2014 ini dibandingkan dengan merek merek mobil lain. Tidak hanya pada tahun 2014, ditahun 2013 pun
3
avanza tercatat sebagai mobil pertama yang banyak di beli masyarakat sehingga mobil ini mampu menjadi mobil no 1 yang banyak di beli di indonesia, kala itu tercatat lebih dari 150 ribu mobil toyota avansa terjual di indonesia. Hal ini merupakan bukti bawha mobil toyota avanza telah memiliki konsumen yang loyal pada produk merek toyota Loyalitas adalah tujuan utama para pemasar atas produk, merek atau pelayanannya, kekuatan dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis. Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan memberikan prioritas pertama dalam berbelanja pada produk tersebut. Hal ini dapat berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidak cocokan yang akan memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan produk. kepercayaan dan citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, karena kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi (Morgan & Hunt, dalam Edris, 2009:2), dan citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek (Fajrianthi & Farah 2005:287). Lokasi pada penelitian ini dilakukan pada masyarakat kota Depok yang menggunakan mobil toyota avanza. Dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Citra Merek dan
4
Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota Avanza. F. Perumusan Masalah Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza? 2. Apakah kepercayaan merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza? 3. Apakah citra merek dan kepercayaan merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza? G. Tujuan Penelitian 1.
Untuk menganalisis variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza.
2. Untuk menganalisis variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza. 3. Untuk menganalisis variabel citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan mobil toyota avanza.
H. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Perusahaan
5
Penelitian ini diharapkan dapat menggambarkan bahwa nilai citra merek dan kepercayaan merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat.
2.
Bagi Praktisi Dapat dijadikan referensi bagi penelitian selanjutnya dan memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran.
3.
Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan, disamping dapat digunakan sebagai sumber informasi dan kelengkapan suatu penelitian.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen, 2002:8). Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, sehingga sangat penting bagi pemasar untuk mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, dan perilakunya dalam berbelanja (Setiadi, 2003:1). Hal tersebut diperlukan bagi para pemasar untuk mempersiapkan seperangkat kebijakan pemasarannya seperti pengembangan produk beserta ciri-cirinya, harga, saluran distribusi, penyampaian pesan periklanannya dan unsur-unsur detail dari bauran pemasaran. Perilaku konsumen adalah dinamis, hal itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu (Setiadi, 2003:3). Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Menurut Kotler (2000:12) agar terjadi pertukaran, ada lima kondisi yang harus dipenuhi:
7
1. Terdapat dua atau lebih pihak 2. Setiap pihak harus memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lain 3. Setiap pihak harus mampu berkomunikasi dan berbicara 4. Setiap pihak harus bebas untuk menolak dan menerima tawaran pihak lain 5. Setiap pihak harus percaya bahwa hubungan pihak lain sudah sesuai atau memang diinginkan. Analisis perilaku konsumen dapat dimanfaatkan untuk kepentingan pengembangan kemampuan seorang pemasar dalam menjalankan tugasnya. Menurut Setiadi (2003:8) studi mengenai perilaku konsumen akan menghasilkan tiga informasi penting yaitu :
1.Orientasi/arah/cara pandang konsumen (A consumer orientation). 2.Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buying behavior). 3.Konsep/teori yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process). Strategi pemasaran yang dikembangkan dan diterapkan oleh perusahaan yang berhasil, memiliki kekuatan besar terhadap konsumen dan masyarakat luas. Strategi pemasaran tidak hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk.
2. Citra Merek Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap
8
yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003:180). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994:82). Kotler (dalam Fajrianthi dan Farrah, 2005:285) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah persepsi seorang konsumen terhadap merek berupa keyakinan, preferensi dan informasi yang dirasakan konsumen baik pada saat mendengar atau melihat nama suatu merek. Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnett dan Grewal (dalam Ari
9
prabowo,2007:6) menyatakan bahwa perusahaan dengan citra yang baik dapat menciptakan loyalitas. Kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi merek tersebut. Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan semakin kuat maka citra merek yang terbentuk juga akan semakin kuat. Hal inilah yang mendasari konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi loyal pada merek tersebut (Durianto dkk dalam Fajrianthi dan Farah 200:287). Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap citra dari merek tersebut (Rangkuti dalam Fajrianthi dan Farah 2005:287). Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Fajrianthi & Farah 2005:285), ada beberapa faktor yang membentuk citra merek, yaitu: 1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 3. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya. 4. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
10
5. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. 6. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Menurut pendapat Keller (dalam Ari Prabowo, 2007:8), citra merek yang positif dapat diukur melalui tanggapan konsumen tentang asosiasi merek, yang meliputi favorability of brand associations, strength of brand associations dan uniqueness of brand associations. Ketiga pengukuran citra merek tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Favorability of brand associations Kesukaan mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk kelompok kesukaan yaitu: kemudahan pengucapan merek, kemudahan untuk mengingat merek, kesusaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang di inginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan dan kemudahan mendapatkan produk yang dibutuhkan. 2. Strength of brand associations Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki merek bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lain. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lain, yang termasuk kelompok kekuatan
11
antara lain: fisik produk, fungsi dari produk, dan penampilan pendukung dari produk tersebut. 3. Uniqueness of brand associations Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek dengan merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda dengan produk lainnya. Yang termasuk kelompok unik antara lain variasi layanan, penampilan maupun nama dari sebuah merek dan fisik produk tersebut. citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek (Fajrianthi & Farah 2005:287). 3. Kepercayaan Merek Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman (Alexander, 4:2014). Pengertian merek menurut Kotler (dalam Riana 2008:186) adalah merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek
12
sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek (Chauduri & Holbrook, dalam Edris, 2009:3). Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaat. Menurut Lau dan Lee (dalam Riana 2008:187), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek yang juga menjadi alat ukur kepercayaan merek adalah sebagai berikut.
13
1. Brand Characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek terdiri dari persepsi , mempunyai reputasi dan kompeten. 2. Company Characeristic Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3. Consumer-brand Characteristic Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan berpotensi menciptakan hubunganhubungan yang bernilai tinggi (Morgan & Hunt, dalam Edris, 2009:2).
14
4. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun produk (Rangkuti,2009:60). Isitilah loyalitas sudah sering di perdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks seharihari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literature mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut : 1.
Sebagai konsep generik, loyalitas ,menujukkan kecendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2.
Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaanya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, prilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama berulang kali.
3.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi perusahaan (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terusmenerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama (Hasan, 2009:81). Menurut Evan dan Laskin (dalam Sugiharto 2007:54) pelanggan yang
loyal atau setia adalah sesorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan kekonsumen potensial yang lain dari mulut ke mulut. Bahkan menurut penelitian oleh Reicheld dan Sasser (1990),
15
dalam (Sugiharto 2007:54) menunjukan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%-85%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh loyalitas konsumen. Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005:77). Sedangkan Dharmamesta (1999:75) menyatakan loyalitas pelanggan pasti akan ditujukan pada objek tertentu yaitu merek karena dianggap sebagai objek loyal karena merupakan identitas produk. Dimensi loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (dalam Zainuri.2011:36) meliputi beberapa dimensi yaitu: 1. Nilai merek Pelanggan menilai secara relatif dibanding kompetitor dari beberapa hal yaitu harga dan kualitas. 2. Karakteristik pelanggan Berhubungan
dengan
perilaku
dan
kebiasaan
pelanggan
dalam
berhubungan dengan merek seperti setia terhadap produk/jasa yang digunakan dan mereferensikan kepada calon pelanggan baru.
16
3. Switching barrier Hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari suatu merek ke merek lain. 4. Pengalaman pelanggan Berhubungan dengan kepuasan pelanggan setelah merasakan kinerja produk, apakah kebutuhan yang dirasakan dapat terpenuhi atau tidak. 5. Lingkungan kompetitif Sejauh mana kompetisi yang terjadi antara merek yang terjadi dalam suatu katagori tertentu, seperti konsumen yang menjadi loyal karena rekomendasi dan informasi yang diberikan konsumen lainnya. Tingkatan loyalitas menurut Niegel Hill (dalam Zainuri. 2011:35) sebagai berikut: 1. Suspect Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memilki
informasi tentang barang atau jasa
perusahaan. 2. Prospect Orang yang memiliki kebutuhan akan jasa atau barang dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan merek atau perusahaan dan barang yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.
17
3. Customer Pada tahap ini konsumen sudah melakukan hubungan transaksi tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Client Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan sacara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang baik. 5. Advocates Paada tahap ini konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut. 6. Partners Baru terjadi hubungan yang kuat saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat. Palilati (2007:75).
18
B. Penelitian Terdahulu Tri Ari prabowo melakukan penelitian dengan judul “Analisis brand image handphone merek Nokia terhadap loyalitas pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik”. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linear berganda. Teknik penarikan sampel yaitu accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini adalah variable citra merek meliputi favorability of brand association, strength of brand association dan uniqueness of brand association mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Nokia di Kecamatan Kebomas Gresik. Gede Riana melakukan penelitian dengan judul. “Analisis pengaruh trust in a brand terhadap brand loyality pada konsumen air minum Aqua di kota Denpasar”. Metode penelitian menggunakan regresi linear berganda. Secara bersama-sama variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic (X1), company characteristic (X2), dan consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty. Alida Palilati melakukan penelitiang berjudul “pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankandi Sulawesi selatan”. Metode penelitian yang digunakan adalah SEM. Sampel yang digunakan sebanyak 1500 responden. Teknik penarikan sampel cross sectional. Hasil penelitian ini yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
19
C. Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan teori – teori yang sudah dipaparkan diatas maka di dapat gambar kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Citra Merek
Kepercayaan Merek
Loyalitas Pelanggan
Uji reliabilitas / uji validitas
Uji Asumsi Klasik
Uji f dan Uji t
Uji Regresi Linier Berganda Uji Koefesien Determinasi
D. Hipotesis Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006:135).
20
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H01: β1 = 0 Diduga variabel citra merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. Ha1: β1 ≠ 0 Diduga variabel citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. H02: β2 = 0 Diduga variabel kepercayaan merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. Ha2: β2 ≠ 0 Diduga variabel kepercayaan merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. H03: β3 = 0 Diduga variabel citra merek dan kepercayaan merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. Ha3: β3 ≠ 0
Diduga variabel citra merek dan kepercayaan merek
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota.
21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini, ruang lingkupnya dibatasi agar tidak keluar dari tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Dalam peneliaian ini peneliti hanya membahas mengenai citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota. Lokasi penelitian yang dipilih adalah kota Depok. Dan yang menjadi sampel penelitian adalah masyarakat Depok yang menggunakan mobil merek toyota. B. Teknik Penentuan Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel akan diambil dengan menggunakan convenience sampling, yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur dan bersifat kooperatif (Rodoni, 2010:19). Sampel yang diambil dalam penelitian ini merupakan sampel besar, sampel besar yaitu sampel yang jumlahnya lebih dari 30 sampel (Sunyoto, 2009:28). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 60 responden. C. Metode Pengumpulan Data Dalam proses pelaksanaan pengumpulan data yang digunakan dalam analisis, penulis melakukan 2 (dua) macam teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yang meliputi :
22
1. Data Primer. Data primer adalah data yang langsung diambil pada lokasi atau lapangan (dari sumbernya), atau data yang masih asli dan masih memerlukan analisis lebih lanjut. Data primer ini bisa didapatkan dengan jalan memberikan daftar kuesioner yang merepresentasikan indikator penelitian kepada para responden. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang berupa jawaban dan tanggapan atas pertanyaan dan pernyataan penelitian yang ada dalam kuesioner. Yaitu kuesioner tentang
citra merek, kepercayaan merek dan
loyalitas
pelanggan mobil merek toyota, yang di bagikan kepada masyarakat kota Depok yang menggunakan mobil merek toyota. Responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan. Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan kemudian dianalisis oleh peneliti 2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh
dari bahan
perpustakaan dan peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Sumber pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini yaitu dengan cara mencari dan mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali berbagai teori yang didapat dari buku pegangan, jurnal, media massa, dan internet yang berkaitan dengan topik penelitian.
23
D. Metode Analisis Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel x terhadap y dapat diukur dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban dari setiap item pertanyaan menggunakan skala 1-5, yaitu ”sangat tidak setuju” atau ”sangat setuju”. Table. 3.1 Skala Likert Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Ragu-ragu (R) 3
Setuju Sangat Setuju (S) (SS) 4 5
Kemudian data diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana hasilnya akan ditampilkan dalam bentuk tabel. Setelah dilakukan hasil perhitungan atas hasil kuisioner pengolahan data kualitatif yang didapat, kemudian dilakukan pengujian statistik regresi berganda linear dan analisis koefisien korelasi. 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45).
24
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai dengan
untuk degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. 20 - 2 = 18 dengan df = 18 dan alpha 0,05 didapat
= 0,443. Jika
lebih besar dari
pertanyaan atau indikator dinyatakan valid, jika dari
maka butir lebih rendah
maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan tidak
valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007). Pendapat lain menyatakan. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:45). Nilai reliabilitas variabel ditunjukkan oleh koefisien Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel
25
apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,60, apabila Alpha < 0,60 maka variabel dikatakan tidak reliabel (Ghozali, 2006:46). 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006:147). Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan 1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2006:149).
26
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah: Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang terdistribusi normal. Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak terdistribusi normal. Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196). b. Uji Multikoloniearitas Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2006:95). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikoloniearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut : 1) Mempunyai angka Tolerance ≤ 0,1 dan mempunyai nilai VIF ≥ 10, maka terjadi multikolonieritas 2) Mempunyai angka Tolerance ≥ 0,1 , mempunyai nilai VIF ≤ 10, maka tidak terjadi multikolonieritas
27
c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2006:125). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas : 1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized (Ghozali, 2006:126). Sedangkan dasar analisisnya adalah: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang
menyempit),
teratur
(bergelombang,
melebar
maka
mengindikasikan
kemudian
telah
terjadi
heterokedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka
0
pada
sumbu
Y,
maka
tidak
terjadi
heterokedastisitas (Ghozali, 2006:126). Menurut Bhuono (2005:62), cara untuk memprediksi ada tidaknya heteroskedasitas pada suatu model dapat dilihat dari pola
28
gambar Scartterplot model tersebut. Analisis pada gambar scartterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat heterokesdastisitas, jika: 1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. Adapun cara menguji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain.
Model
regresi
yang
baik
maka
tidak
terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2009:105). Dasar Pengambilan Keputusan: 1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih kecil dari ttabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. 2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih besar dari ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. 3. Uji Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t) Uji t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut :
29
1) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai
, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2006:89). 2) Jika Sig t > 0,05 maka Ha ditolak dan H 0 diterima, berarti secara parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika Sig t < 0,05 maka Ha diterima dan H 0 ditolak, berarti secara parsial ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
b. Uji Simultan (Uji F) Uji simultan (Uji F) ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: 1) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai
lebih besar dari
, maka H0 ditolak dan
menerima Ha (Ghozali, 2006:88). 2) Jika Sig t > 0,05 maka Ha ditolak dan H0 diterima, berarti secara simultan tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
30
Jika Sig t < 0,05 maka Ha diterima dan H 0 ditolak, berarti secara simultan ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. 4. Uji Regresi c. Uji Regresi Linier Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu: Alat Analisis
Regresi Linier Berganda Persamaan Regres : Y= a +
+
+e
Keterangan : Y= Loyalitas pelanggan a= Konstanta b= koefisien regresi = Citra merek =Kepercayaan merek e= Error terms 5. Uji Koefisien Determinasi (R2 ) (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien
31
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:87). E. Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Penelitian Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai (Sekaran, 2006:115). a. Variabel Terikat (dependen) Variabel Terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Sekaran, 2006:116). Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). b. Variabel Bebas (independen) Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, entah secara positif atau negatif (Sekaran, 2006:117). Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini yaitu,
citra merek dan
kepercayaan merek. 2. Definisi Operasional Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut adalah tabel operasional variabel dalam penelitian:
32
Tabel. 3.2 Tabel Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Merek mudah diingat Favorable Merek mudah (kesukaan) diucapkan Kemudahan Citra Merek (X1) mendapatkan produk Keller (dalam Ari Ordinal Prabowo, Fisik produk Strengthness 2007:8), Fungsi dari produk (kekuatan) Penampilan Diferensasi produk Uniqueness dengan merek lain (keunikan) Variasi layanan Persepsi terhadap Brand merek Characteristic (karakteristik Reputasi merek merek) Kompetensi merek Reputasi perusahaan Kepercayaan Company Merek(X2) Craracteristic Motivasi perusahaan Lau dan Lee (karakteristik Ordinal Integeritas (dalam Riana perusahaan) perusahaan 2008:187) Kepribadian merek Consumer Brand Kesukaan terhadap Characteristic merek (karakteristik Pengalaman konsumen merek) terhadap merek
33
Variabel
Indikator Nilai merek
Loyaliats pelanggan (Y) Tjiptono (dalam Zainuri.2011:36)
Karakteristik pelanggan
Dimensi
Harga produk Kualitas produk
Kesetiaan konsumen menggunakan produk Merekomendasikan kepada orang lain Berkorban lebih besar jika beralih ke merek lain Kebutuhan pelanggan terpenuhi Loyal karena informasi dan pengalaman konsumen lain
Switching barrier Pengalaman pelanggan Lingkungan kompetitif
Skala
Ordinal
Diperoleh dari berbagai sumber yang didapat.
34
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian 1. Profil Toyota PT Toyota-Astra Motor diresmikan pada tanggal 12 April 1971. Peranan TAM semula hanya sebagai importir kendaraan Toyota, namun setahun kemudian sudah berfungsi sebagai distributor. Pada tanggal 31 Desember 1989, TAM melakukan merger bersama tiga perusahaan antara lain : PT Multi Astra (pabrik perakitan, didirikan tahun 1973), PT Toyota Mobilindo (pabrik komponen bodi, didirikan tahun 1976), PT Toyota Engine Indonesia (pabrik mesin, didirikan tahun 1982) Gabungan semuanya diberi nama PT Toyota-Astra Motor. Merger ini dilakukan guna menyatukan langkah dan efisiensi dalam menjawab tuntutan akan kualitas serta menghadapi ketatnya persaingan di dunia otomotif. Selama lebih dari 30 tahun, PT. Toyota-Astra Motor telah memainkan peranan penting dalam pengembangan industri otomotif di Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan termasuk dalam industri pendukungnya. PT. Toyota-Astra Motor telah memiliki pabrik produksi seperti stamping, casting, engine dan assembly di area industri Sunter, Jakarta. Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi, pada tahun 1998 diresmikan pabrik di Karawang yang menggunakan teknologi terbaru di Indonesia.
35
Sejak tanggal 15 Juli 2003, TAM direstrukturisasi menjadi 2 perusahaan,yaitu : PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia disingkat TMMIN yang merupakan perakit produk Toyota dan eksportir kendaraan dan suku cadang Toyota. Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International 5 % dan TMC menjadi 95%, dan PT. ToyotaAstra Motor sebagai agen penjualan, importir dan distributor produk Toyota di Indonesia. Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International 51 % sedangkan TMC 49% Dalam mendukung penjualan dan layanan purna jual,TAM dibantu oleh 5 Dealer Utama yang membawahi dealer-dealer yang tersebar di seluruh Indonesia. Hingga bulan Desember 2005 telah terdapat 181 outlet dan 101 bengkel resmi. Berikut ini kelima Dealer Utama yang dibagi berdasarkan wilayah geografisnya : Auto 2000 merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Jakarta, Jawa Barat, Jawa Timur,Nusa Tenggara Timur,Bali,Kalimantan serta sebagian Sumatera. Nasmoco merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. PT Hadji Kalla merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Tengah. PT Hasjrat Abadi merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Sulawesi Utara,Sulawesi Tengah,Gorontalo, Maluku,Ternate dan Papua. PT Agung Automall merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Bali, Riau,Jambi, Bengkulu, Tanjungpinang dan Batam. PT Dunia Barusa merupakan Dealer Utama
36
Toyota di wilayah Aceh. PT Perintis Perkasa merupakan Dealer Utama Toyota di wilayah Medan 2. Sekilas Toyota Avanza Toyota Avanza adalah mobil yang diproduksi di Indonesia oleh pabrikan Daihatsu, yang di pasarkan dalam dua merk yaitu Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia. Generasi pertama mobil ini diluncurkan saat Gaikindo Auto Expo 2003 dan terjual 100.000 unit pada tahun tersebut. Nama "Avanza" berasal dari bahasa Italia avanzato, yang berarti "peningkatan". Pada akhir tahun 2006, diluncurkan New Avanza-Xenia dengan perubahan tampilan, aksesoris, peningkatan performa serta mesin baru berteknologi pengaturan katup variabel VVT-i yang melengkapi semua versi (facelift). Pada akhir tahun 2006 juga diluncurkan New Avanza S (1.5 S VVT-i) yang merupakan versi terlengkap dengan mesin berkapasitas 1.500 cc VVT-i, sensor parkir belakang, teknologi pengereman ABS serta pelek aluminium 15". Mesin 1.500 cc VVT-i yang digunakan oleh Toyota Avanza memiliki spesifikasi yang sama persis dengan Toyota Rush. New Avanza S tersedia dalam dua pilihan transmisi, manual dan otomatis. Sementara perubahan model secara keseluruhan (full model change) dilakukan pada tahun 2011 yang menandai mulainya generasi kedua. Munculnya varian baru Veloz (berasal dari bahasa Inggris, Velocity yang artinya kecepatan) menjadi varian teratas (top of the line) juga
37
menjadi pembeda dengan generasi sebelumnya. Selain itu, pada bulan Juni 2014, Toyota juga menghadirkan Avanza Luxury sebagai varian termewah dari Avanza. Toyota Avanza juga dipasarkan di sejumlah negara Asia Pasifik seperti Malaysia (Versi 1.5 G dilengkapi dengan airbag), Thailand, dan Filipina, selain itu juga dipasarkan di Afrika Selatan dan Meksiko. Sementara Daihatsu Xenia generasi pertama juga dijual di Republik Rakyat Tiongkok dengan konfigurasi kapasitas mesin 4 silinder 1.300 cc seperti Toyota Avanza. B. Analisis dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini penulis mengambil 60 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden a. Jenis Kelamin Tabel. 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 47 78,3% Wanita 13 21,7% Total 60 100% Sumber: data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, terlihat dalam tabel. terdapat 47 responden (78,3%) pria dan 13 responden (21,7%) wanita dari hasil karakteristik jenis kelamin.
38
2. Penilaian Responden a. Citra Merek Citra merek dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: merek mudah diingat, merek mudah diucapkan, kemudahan mendapatkan produk, fisik produk, fungsi dari produk, penampilan, diferensiasi produk dengan merek lain dan variasi layanan. Tabel 4.2 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diingat Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
S
41
68,3
68,3
68,3
SS
19
31,7
31,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah. 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan setuju terdapat 41 responden atau 68,3%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebesar 19 responden atau 31,7%. Tabel 4.3 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
S
48
80,0
80,0
80,0
SS
12
20,0
20,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah. 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan setuju terdapat 48 responden atau 80%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebesar 12 responden atau 20%.
39
Tabel 4.4 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Mendapatkan Produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
3
5,0
5,0
5,0
S
53
88,3
88,3
93,3
4
6,7
6,7
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah. 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 3 responden atau 5%, yang menyatakan setuju sebanyak 53 responden atau 88,3%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebesar 4 responden atau 6,7%. Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Fisik Produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
1
1,7
1,7
1,7
S
48
80,0
80,0
81,7
SS
11
18,3
18,3
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 1 responden atau 1,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 48 responden atau 80%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebesar 11 responden atau 18,3%.
40
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Fungsi Dari Produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
8
13,3
13,3
13,3
S
39
65,0
65,0
78,3
SS
12
20,0
20,0
98,3
TS
1
1,7
1,7
100,0
60
100,0
100,0
Total
Sumber: Data primer yang diolah. 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 8 responden atau 13,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 39 responden atau 65%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 12 responden atau 20%. Dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,7%. Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
2
3,3
3,3
3,3
S
49
81,7
81,7
85,0
9
15,0
15,0
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 2 responden atau 3,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 81,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 9 responden atau 15%.
41
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Diferensiasi Produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
3
5,0
5,0
5,0
S
49
81,7
81,7
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 3 responden atau 5%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 81,7%. Dan yang menyatakan sangat setuju 8 responden atau 13,3%. Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Dealer Pejualan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
4
6,7
6,7
6,7
S
38
63,3
63,3
70,0
SS
18
30,0
30,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 4 responden atau 6,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 38 responden atau 63,3%. Dan yang menyatakan sangat setuju 18 responden atau 30%.
42
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Bengkel Resmi Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
15
25,0
25,0
25,0
S
37
61,7
61,7
86,7
SS
7
11,7
11,7
98,3
TS
1
1,7
1,7
100,0
60
100,0
100,0
Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 15 responden atau 25%, yang menyatakan setuju sebanyak 37 responden atau 61,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 7 responden atau 11,7%. Dan yang menyatakan tidak setuju 1 responden atau 1.7%. b.
Kepercayaan Merek Kepercayaan merek dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: Persepsi terhadap merek, reputasi merek, kompetensi merek, reputasi perusahaan, motivasi perusahaan, integritas perusahaan, kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek. Tabel 4.11 Jawaban Responden Mengenai Persepsi Terhadap Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
5
8,3
8,3
8,3
S
49
81,7
81,7
90,0
6
10,0
10,0
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014.
43
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 5 responden atau 8,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 81,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 6 responden atau 10%. Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Reputasi Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
6
10,0
10,0
10,0
S
41
68,3
68,3
78,3
SS
11
18,3
18,3
96,7
TS
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 6 responden atau 10%, yang menyatakan setuju sebanyak 41 responden atau 68,3%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 11 responden atau 18,3%, dan yang menyatakan tidak setuju sebesar 2 responden atau 3,3%. Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Kompetensi Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
7
11,7
11,7
11,7
S
52
86,7
86,7
98,3
1
1,7
1,7
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 7 responden atau 11,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 52
44
responden atau 86,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 1 responden atau 1,7%. Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai Reputasi Perusahaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
28
46,7
46,7
46,7
S
30
50,0
50,0
96,7
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 28 responden atau 46,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 30 responden atau 50%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 2 responden atau 3,3%. Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Motivasi Perusahaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
2
3,3
3,3
3,3
S
49
81,7
81,7
85,0
9
15,0
15,0
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 2 responden atau 3,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 81,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 9 responden atau 15%.
45
Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai Integritas Perusahaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
2
3,3
3,3
3,3
S
51
85,0
85,0
88,3
7
11,7
11,7
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 2 responden atau 3,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 51 responden atau 85%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 7 responden atau 11,7%. Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Kepribadian Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
4
6,7
6,7
6,7
S
39
65,0
65,0
71,7
SS
17
28,3
28,3
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 4 responden atau 6,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 39 responden atau 65%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 17 responden atau 28,3%.
46
Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Kesukaan Terhadap Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
12
20,0
20,0
20,0
S
43
71,7
71,7
91,7
SS
4
6,7
6,7
98,3
TS
1
1,7
1,7
100,0
60
100,0
100,0
Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 12 responden atau 20%, yang menyatakan setuju sebanyak 43 responden atau 71,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 4 responden atau 6,7%, dan yang menyatakan tidak setuju sebesar 1 responden atau 1,7%. Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Terhadap Merek Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
9
15,0
15,0
15,0
S
48
80,0
80,0
95,0
3
5,0
5,0
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 9 responden atau 15%, yang menyatakan setuju sebanyak 48 responden atau 80%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 3 responden atau 5%.
47
c.
Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: harga, kualitas, kesetiaan konsumen, merekomendasikan kepada orang lain, berkorban lebih besar jika beralih ke merek lain, kebutuhan pelanggan terpenuhi, loyal karena informasi dan pengalaman konsumen lain. Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
3
5,0
5,0
5,0
S
55
91,7
91,7
96,7
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 3 responden atau 5%, yang menyatakan setuju sebanyak 55 responden atau 91,7%, yang menyatakan sangat setuju sebesar 2 responden atau 3,3%.
Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk Cumulative Frequency Valid
S SS Total
Percent
Valid Percent
Percent
52
86,7
86,7
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014.
48
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan setuju terdapat 52 responden atau 86,7%, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 responden atau 13,3%. Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
10
16,7
16,7
16,7
S
48
80,0
80,0
96,7
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 10 responden atau 16,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 48 responden atau 80%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 2 responden atau 3,3%. Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Merekomendasikan Kepada Orang Lain Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
16
26,7
26,7
26,7
S
41
68,3
68,3
95,0
3
5,0
5,0
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014.
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 16 responden atau 26,7%, yang menyatakan setuju sebanyak
49
41 responden atau 68,3%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 3 responden atau 5%. Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Berkorban Lebih Besar Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
8
13,3
13,3
13,3
S
42
70,0
70,0
83,3
SS
10
16,7
16,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014.
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 8 responden atau 13,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 42 responden atau 70%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 responden atau 16,7%. Tabel 4.25 Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
15
25,0
25,0
25,0
S
43
71,7
71,7
96,7
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 15 responden atau 25%, yang menyatakan setuju sebanyak 43 responden atau 71,3%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 2 responden atau 3,3%.
50
Tabel 4.26 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Karena Informasi Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
17
28,3
28,3
28,3
S
36
60,0
60,0
88,3
7
11,7
11,7
100,0
60
100,0
100,0
SS Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2014.
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 17 responden atau 28,3%, yang menyatakan setuju sebanyak 36 responden atau 60%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 7 responden atau 11,7%. Tabel 4.27 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Karena Pengalaman Konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
R
1
1,7
1,7
1,7
S
49
81,7
81,7
83,3
SS
10
16,7
16,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, yang menyatakan ragu terdapat 1 responden atau 1,7%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 81,7%. Dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 responden atau 16,7%.
51
3. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:49). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai dengan
untuk degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. 20 - 2 = 18 dengan df = 18 dan alpha 0,05 didapat
= 0,443. Jika
lebih besar dari
pertanyaan atau indikator dinyatakan valid, jika dari
maka butir lebih rendah
maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan tidak valid.
Tabel. 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek Pertanyaan Corrected ItemKeterangan 𝐫𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Total Correlation 0,443 Valid CM1 0,772 0,443 Valid CM2 0,468 0,443 Valid CM3 0,473 0,443 Valid CM4 0,589 0,443 Valid CM5 0,753 0,443 Valid CM6 0,511 0,443 Valid CM7 0,711 0,443 Valid CM8 0,729 0,443 Valid CM9 0,576 Sumber: data primer yang diolah, 2014
Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa nilai rhitung dari semua indikator variabel lebih besar dari nilai rtabel .
52
Berdasarkan hal itu dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Tabel. 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek Pertanyaan Corrected ItemKeterangan 𝐫𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Total Correlation 0,443 Valid KM1 0,615 0,443 Valid KM2 0,615 0,443 Valid KM3 0,501 0,443 Valid KM4 0,726 0,443 Valid KM5 0,707 0,443 Valid KM6 0,769 0,443 Valid KM7 0,656 0,443 Valid KM8 0,726 0,443 Valid KM9 0,707 Sumber: data primer yang diolah, 2014
Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa nilai rhitung dari semua indikator variabel lebih besar dari nilai rtabel . Berdasarkan hal itu dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Tabel. 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Pertanyaan Corrected ItemKeterangan 𝐫𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Total Correlation 0,443 Valid LP1 0,666 0,443 Valid LP2 0,666 0,443 Valid LP3 0,480 0,443 Valid LP4 0,755 0,443 Valid LP5 0,794 0,443 Valid LP6 0,601 0,443 Valid LP7 0,699 0,443 Valid LP8 0,522 Sumber: data primer yang diolah, 2014
53
Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa nilai rhitung dari semua indikator variabel lebih besar dari nilai rtabel . Berdasarkan hal itu dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:45). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2006:46). Tabel. 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,876
9
Sumber: data primer yang diolah, 2014 Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa variabel citra merek memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel. Tabel. 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,897
9
Sumber: data primer yang diolah, 2014
54
Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa variabel kepercayaan merek memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel. Tabel. 4.33 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,878
8
Sumber: data primer yang diolah, 2014 Dari tampilan tabel output SPSS diatas, diketahui bahwa variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel. 4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.
55
Gambar. 4.1 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan gambar di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan layak digunakan. Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hatihati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali, 2009:149). Adapun hasil perhitungan uji normalitas secara statistic yang dilihat berdasarkan uji kolmogorovsmirnov adalah sebagai berikut:
56
Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 60 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,21474858 Most Extreme Absolute ,073 Differences Positive ,073 Negative -,070 Kolmogorov-Smirnov Z ,567 Asymp. Sig. (2-tailed) ,905 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa terdapat nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa semua data terdistribusi dengan normal. b. Uji Multikolonieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Deteksi untuk multikolonieritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10, maka dapat dikatakan terbebas dari multikolonieritas. Jika nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10, maka dapat dikatakan terjadi multikolonieritas. Hasil dari uji multikolonieritas dapat kita lihat pada tabel berikut:
57
Tabel. 4.35 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients
a
Collinearity Statistics 1
(constant)
Tolerance
VIF
Citramerek
1,000
1,000
Kepercayaanmerek
1,000
1,000
a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sumber: data primer yang diolah, 2014 Melihat hasil output SPSS pada tabel tersebut terdapat nilai tolerance pada citra merek (𝑥1) = 1,000 dan kepercayaan merek (𝑥2) = 1,000. dan nilai VIF pada citra merek (𝑥1) = 1,000 dan kepercayaan merek (𝑥2) = 1,000. Karena variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1, maka dapat dinyatakan model regresi berganda terbebas dari asumsi klasik multikolonieritas. c. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2006:125). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-standardiized. Dalam SPSS metode yang sering digunakan untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang
58
menunjukkan hubungan antara regression studentised residual dengan regression
standardized
predicted
value.
Dasar
pengambilan
keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah sebagai berikut: 1) Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit), maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. 2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya menyebar,
maka
diindikasikan
tidak
terdapat
masalah
heteroskedastisitas. Gambar. 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Menurut Bhuono (2005:62), cara untuk memprediksi ada tidaknya heteroskedasitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scartterplot model tersebut. Analisis pada gambar scartterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat heterokesdastisitas, jika:
59
3) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 4) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. Asumsi Heteroskedastisitas dapat diterima, karena pada gambar 4.2 titik-titik menyebar tidak menunjukkan pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan berdasarkan masukan variabel independen yaitu citra merek dan kepercayaan merek. Adapun cara lain untuk mendeteksi terjadi atau tidak terjadinya heterokedastisitas dengan melakukan uji park glejser sebagai berikut. Tabel. 4.36 Hasil Uji Park Glejser Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
4.049
2.620
Citra_Merek
-.044
.043
Kepercayaan_Mere -.042 k
.059
Model 1
T
Sig.
1.545
.128
-.134
-1.024
.310
-.093
-.709
.481
Dependent Variable: RES2 Sumber: Data diolah, 2014. Dari tabel output spss diatas, dapat dilihat bahwa thitung lebih kecil dari ttabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
60
5. Uji Hipotesis a.
Uji Parsial (uji t) Uji statistik t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (citra merek dan kepercayaan merek) secara individual mempengaruhi variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasil output SPSS menunjukan tabel sebagai berikut: Tabel. 4.37 Hasil Uji Parsial ( Uji t ) Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Std. Error
Coefficients
Model
B
Beta
t
Sig.
1
(Constant)
11,233
4,287
2,620
,011
Citramerek
,146
,070
,232 2,077
,042
Kepercayaanmerek
,419
,096
,487 4,364
,000
a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
1)
Menguji Signifikasi Koefisien Variabel Citra Merek (𝑥1) Berdasarkan tabel tersebut nilai thitung pada variabel citra merek (𝑥1) adalah 2,077 dengan tingkat signifikansi 0,042. Karena nilai thitung 2,077 > ttabel 2,000 dan tingkat signifikansi 0,042 < probabilitas signifikan α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel citra merek secara individual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Tri Ari prabowo tahun 2007. Melakukan penelitian dengan judul “Analisis brand image
61
handphone merek Nokia terhadap loyalitas pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik”. Hasil penelitian ini adalah variable citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Nokia di Kecamatan Kebomas Gresik. 2)
Menguji Signifikasi Koefisien Variabel Kepercayaan Merek Berdasarkan tabel tersebut nilai thitung pada variabel kepercayaan merek (𝑥2) adalah 4,364 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai thitung 4,364 > ttabel 2,000 dan tingkat signifikansi 0,000 < probabilitas signifikan α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel kepercayaan merek secara individual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Danny Alexander tahun 2014 dengan judul. “Analisis pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, variabel kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
b. Uji Simultan (Uji F) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan
antara
nilai
dengan
dengan
62
menggunakan tingkat signifikan sebesar 5%. Jika nilai besar dari
lebih
maka secara bersama-sama seluruh variabel
independen mempengaruhi variabel dependen . selain itu, dapat juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 ( untuk tingkat signifikansi = 5% ), maka variabel independen secara besama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05 maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Tabel. 4.38 Hasil Uji Simultan (Uji F) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
35,789
2
17,894
Residual
87,061
57
1,527
122,850
59
Total
F 11,716
Sig. ,000
a
a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Dari uji ANOVA atau Uji F diatas didapatkan nilai fhitung sebesar 11,716 dengan probabilitas 0,000 karena fhitung 11,716 > ftabel 3,1588 dan probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel citra merek dan kepercayaan merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Danny Alexander tahun 2014 dengan judul. “Analisis
63
pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel citra merek dan kepercayaan merek secara bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. 6. Uji Regresi a.
Uji Regresi Linier Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Student Untuk menentukan persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:
64
Tabel. 4.39 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
11,233
4,287
Citramerek
,146
,070
kepercayaanmerek
,419
,096
Coefficients Beta
T
Sig.
2,620
,011
,232
2,077
,042
,487
4,364
,000
a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sumber: Data perimer yang diolah. 2014
Berdasarkan tabel diatas didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y= a +
+
+ b3 x3 + e
Y=11,233+0,146X1+0,419X2 Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar 11,233. Hal ini menyatakan bahwa jika variabel citra merekdan kepercayaan merek dianggap konstan atau bernilai 0 (nol), maka loyalitas pelanggan akan meningkat. 2) Koefisien regresi pada variabel citra merek sebesar 0,146, hal ini berarti jika variabel citra merek bertambah satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat. 3) Koefisien regresi pada variabel kepercayaan merek sebesar 0,419, hal ini berarti jika variabel kepercayaan merek bertambah satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat.
65
7. Uji Koefisien Determinasi (R2) (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:87). Untuk mengetahui determinasi variable yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini: Tabel. 4.40 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model 1
R ,540
R Square a
,291
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate ,266
1,236
a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek
Berdasarkan tabel di atas nilai korelasi antara variabel dependen dengan semua variabel independen secara umum (R) sebesar 0.540. Besarnya adjusted R² adalah 0,291, hal ini berarti 29,1% varian loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh varian dari kedua variabel independen, yaitu. Sedangkan sisanya sebesar 70,9% ( 100% - 29,1% ) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Standard Error of the Esrimate (SEE) dari tabel diatas sebesar 1.236. Semakin kecil nilai SEE, maka akan membuat persamaan regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
66
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Dari pembahasan yang telah diuraikan di atas serta berdasarkan hasil data yang penulis peroleh dari penelitian sebagaimana yang telah dijelaskan dalam skripsi ini, maka dapat diambil kesimpulan untuk penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Citra merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota avanza. 2. Kepercayaan merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota avanza. 3. Citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan mobil merek toyota avanza. B. Saran Dari hasil penelitian ingin memberikan beberapa saran yang dapat disampaikan yaitu: 1. Bagi peneliti, menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan menambah objek penelitian. 2. Bagi Perusahaan, harus melakukan strategi strategi agar terdapat citra merek yang baik di mata pelanggan dan menciptakan kepercayaan merek sehingga terjadinya suatu loyalitas pelanggan. 3. Bagi akademisi, menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak, sehingga akan menghasilkan data yang lebih baik lagi.
67
DAFTAR PUSTAKA Alexander, Danny. “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek Ades PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No1. Surabaya. 2014 Ari prabowo, Tri. “Analisis Brand Image Handphone Merek Nokia terhadap Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik”. Jurnal LOGOS Vol.5 No.1 Juli 2007. Gresik. 2007. Bhuono, Agung Nugroho. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS”, Andi, Yogyakarta, 2005 Edris,
Mochamad. “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan”. Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Kudus. 2009
Farrah Zaitul, Fajrianthi. “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen”. Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Surabaya. 2005 Ghozali, Imam, “Analisis Multivariate SPSS”, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2009. Hasan, Ali. Marketing. Media Pressindo. Yogyakarta. 2009 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid Pertama Edisi Millenium, Penerbit PT Prehallindo, Jakarta. 2000 Mowen, Jhon. C & Michael Minor.”Consumer Behavior”, Ed.5 Jilid 1. Penerbit Airlangga. Jakarta. 2002 Palilati, Alida. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.9,No.1, Hal. 73-81. Maret 2007. Sulawesi Selatan. 2007. Rangkuti, Freddy. The Power of Brands : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, PT GramediaPustaka Utama, Jakarta. 2009.
68
Riana, Gede. “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyality pada Konsumen Air Aqua di Kota Denpasar”. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Denpasar. 2009. Rodoni et al. Buku Panduan Penulisan Skripsi. Jakarta, 2010. Santoso, Singgih, “Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18”, PT Elex Media Komputindo Kompas Gramedia, Jakarta, 2011. Sekaran, Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. 2006. Setiadi, Nugroho J., Perilaku Konsumen, Penerbit Prenada Media, Jakarta. 2003. Sugiharto, Yohanes. “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Fakultas Ekonomi UNIKA. Semarang. 2007. Sunyoto, Danang. Analisi Regresi dan Uji Hipotesis. Cetakan Pertama. Penerbit Media Pressindo. Yogyakarta, 2009. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Banyu Media Publising. Malang. 2005 Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010. Zainuri, Didi. “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan Brand Image Motor Matic Honda terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada pengguna sepeda motor matic Honda di Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan)”. Skripsi FEB UIN Syahid. Jakarta . 2011 http://www.zonamobil.net/mobil-terlaris-2014-di-indonesia/
69
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Nama
: Ardhiansyah
Nim
: 207081000249
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sedang mengadakan penelitian untuk tugas akhir program sarjana Strata Satu (S1) dengan judul: “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota Avanza (Studi Kasus Pada Masyarakat Pengguna Mobil Toyota Avanza Di Depok )”. Dalam rangka pengumpulan data, saya memohon kesediaan teman-teman untuk mengisi angket yang telah saya sediakan. Mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari pengisisan teman-teman, saya mohon agar kiranya teman-teman mengisi dengan sejujurnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih. Data Responden 1. Nama :…………………… 2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan Petunjuk Mengisi Kuesioner Pada setiap nomor pertanyaan Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban sesuai pilihan Anda. A. Screening 1. Apakah anda pelanggan mobil merek toyota avanza. a. Ya jika Ya, silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak jika Tidak, stop disini. Terima kasih. B. Pertanyaan inti Berikan pendapat anda dengan memberikan tanda contreng (√) pada salah satu kolom STS, TS, R, S, SS berikut ini. STS : untuk menyatakan Sangat Tidak Setuju TS
: untuk menyatakan Tidak Setuju
R
: untuk menyatakan Ragu-ragu
S
: untuk menyatakan Setuju
70
SS
: untuk menyatakan Sangat Setuju
1. Citra Merek NNo
Pernyataan
11
Merek mobil toyota avanza mudah diingat.
22
Merek mobil toyota avanza mudah diucapkan.
33
Mobil toyota avanza selalu ada disetiap show room toyota.
34
Mobil toyota avanza memiliki fisik yang kuat.
5
Mobil toyota avanza fungsional sebagai mobil keluarga (family car). Mobil toyota avanza memiliki desain yang menarik. Mobil toyota avanza memiliki tampilan yang berbeda dengan mobil mobil merek lain. Dealer penjualan mobil toyota avanza tersedia dimana-mana.
56 67 8 9
SSTS
TTS
RR
SS
SSS
Bengkel resmi toyota avanza tersedia dimana-mana.
71
2. Kepercayaan Merek NNo Pernyataan SSTS Persepsi konsumen terhadap mobil 11 toyota avanza sebagai merek mobil yang berkualitas. Mobil toyota avanza memiliki reputasi 22 merek yang baik dipasaran. Mobil toyota avanza adalah merek 33 mobil yang terpercaya. Mobil merek toyota avanza berasal dari 44 perusahaan yang memiliki reputasi yang tinggi. Perusahan mobil toyota avanza 55 memiliki motivasi untuk menciptakan mobil keluarga yang baik. Perusahaan mobil toyota avanza 66 memiliki kepercayaan yang baik. Mobil toyota avanza cocok untuk 77 kebutuhan keluarga. 98 Mobil toyota avanza banyak disukai. 99 Saya memiliki pengalaman yang baik terhadap merek mobil toyota avanza.
TTS
RR
SS
SSS
72
3. Loyalitas Pelanggan NNo Pernyataan SSTS Harga mobil toyota avanza sesuai 11 dengan dengan kinerjanya. Mobil toyota avanza merupakan produk 22 yang berkualitas. Jika memang dibutuhkan saya berminat 33 untuk beli kembali mobil toyota avanza. Saya bersedia merekomendasikan 44 kepada orang lain untuk menggunakan mobil toyota avanza Saya tidak akan beralih ke merek mobil 55 lain meskipun menawarkan harga yang lebih murah. Mobil toyota avanza memenuhi apa 66 yang dibutuhkan pelanggan. Saya berminat pada mobil toyota avanza 77 berdasarkan info dari konsumen sebelumnya. Saya berminat pada mobil toyota avanza 88 berdasarkan pengalaman konsumen sebelumnya.
TTS
RR
SS
SSS
73
Lampiran 2: Data Mentah Uji Validitas Dan Realibilitas Citra Merek
Kepercayaan Merek
Loyalitas Pelanggan
R
CM1
CM2
CM3
CM4
CM5
CM6
CM7
CM8
CM9
KM1
KM2
KM3
KM4
KM5
KM6
KM7
KM8
KM9
LP1
LP2
LP3
LP4
LP5
LP6
LP7
LP8
1
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
8
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
2
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
3
4
9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
10
5
4
4
3
5
5
5
3
4
5
5
4
5
3
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
5
11
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
5
12
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
13
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
14
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
15
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
16
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
17
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
5
5
19
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
20
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
Lampiran 3: Data Mentah Kuesioner Analisis Regresi Linier Berganda Citra Merek CM CM 5 6
R
CM 1
CM 2
CM 3
CM 4
1
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
6
5
4
7
4
4
Kepercayaan Merek KM KM KM KM 4 5 6 7
CM 7
CM 8
CM 9
Tot al
KM 1
KM 2
KM 3
4
4
4
4
36
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
35
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4
5
4
3
4
4
5
4
4
36
5
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4
4
5
4
4
4
4
5
38
4
4
40
3
4
5
4
5
5
4 3 4 4 5
4 4 4 4 4
Loyalitas Pelanggan LP LP LP LP 4 5 6 7
KM 8
KM 9
Tot al
LP 1
LP 2
LP 3
LP 8
Tot al
4
4
4
37
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
4
4
4
36
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
4
36
5
4
4
3
4
4
4
4
4
37
4
4
4
4
3
4
4
4
31
4
4
4
4
3
3
4
4
3
34
3
5
4
4
32
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
37
4
4
4
30
4
4
4
4
5
4
3
4
3
5
3
4
4
33
4
4
33
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
32
4
4
4
4
4
4
8
4
4
4
4
3
4
4
4
3
34
4
33
3
4
31
9
4
5
4
4
4
4
4
4
4
37
3
2
4
4
4
4
4
5
4
34
4
4
3
3
3
4
3
4
28
10
4
4
4
4
3
4
4
4
3
34
3
2
4
4
4
4
4
4
3
32
4
5
3
4
3
3
4
5
31
36
4
4
4
4
4
4
4
5
4
37
4
4
4
4
5
5
5
5
36
39
4
4
4
4
4
4
5
4
4
37
4
4
5
4
4
4
4
4
33
36
3
3
3
3
4
4
4
4
4
32
4
4
3
3
3
3
3
5
28
32
3
3
4
4
4
4
4
4
3
33
3
4
3
3
3
4
4
4
28
45
5
5
4
4
4
4
4
4
4
38
4
5
3
5
3
5
5
5
35
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
11 12 13 14 15
4 5 4 4 5
4 4 4 4 5
4 4 4 4 5
4 5 4 4 5
4 4 4 2 5
4 4 4 4 5
4 4 4 4 5
4 5 4 4 5
4 4 4 2 5
16
5
5
4
5
3
5
5
5
3
40
5
38
4
5
33
17
5
5
4
5
4
5
5
5
4
42
4
4
4
3
4
4
3
3
3
32
4
4
4
4
4
4
3
4
31
18
4
4
4
4
3
4
4
4
3
34
4
3
3
4
5
4
3
4
4
34
4
4
3
4
4
4
3
5
31
40
4
4
3
3
4
4
4
4
4
34
4
4
3
3
5
4
3
4
30
34
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4
4
4
4
5
4
3
4
32
39
4
5
4
5
5
4
3
38
4
4
4
4
4
4
4
4
32
34
5
4
4
4
4
4
4
36
5
4
4
4
5
4
3
4
33
39
4
4
3
3
5
4
4
35
4
4
3
5
5
4
4
3
32
3
4
4
5
4
4
3
4
35
4
4
4
4
5
4
3
4
32
4
4
3
5
4
4
4
4
36
4
4
5
4
5
4
3
5
34
19 20 21 22 23
4 4 5 4 4
4 4 5 4 5
5 4 5 4 4
5 4 4 4 5
4 3 4 3 4
5 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 4 4 5
4 3 4 3 4
24
4
4
4
4
3
4
4
4
3
34
4
25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4
4 3 4
4 4 4
75
26
4
5
4
5
4
5
4
5
4
27
5
4
4
4
4
4
4
4
5
28
4
4
4
4
4
5
3
4
3
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
4
4
4
4
5
4
4
4
5
31
4
4
4
4
5
4
4
5
5
32
4
4
3
4
5
3
4
4
3
33
4
5
3
4
5
4
4
5
4
34
5
4
4
5
5
4
4
3
4
35
5
4
4
4
5
4
4
4
4
36
5
4
4
4
5
4
4
5
4
37
4
5
4
4
4
4
4
4
5
38
5
4
4
5
5
4
4
4
3
39
5
4
4
4
5
4
4
5
3
40
5
5
4
4
4
4
4
4
4
41
5
4
4
4
5
4
4
5
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
4
4
4
5
4
5
4
4
4
44
4
5
4
4
4
4
4
5
5
45
4
5
4
4
4
4
4
4
3
46
5
4
4
4
4
4
4
5
4
47
4
4
5
4
4
4
5
4
4
48
4
4
4
4
4
4
4
4
4
49
5
4
4
4
4
4
4
4
4
50
5
4
4
4
4
4
5
4
3
51
5
4
4
4
4
4
4
3
4
52
5
4
4
4
4
4
4
4
4
53
4
4
4
4
4
3
4
4
4
36
4
4
4
4
5
4
4
4
33
37
4
4
3
4
5
4
4
5
33
34
4
4
3
4
4
3
4
5
31
4
37
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
35
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
4
35
4
4
4
4
5
4
3
4
32
3
4
36
4
4
4
4
4
4
4
4
32
36
4
4
4
3
4
4
4
4
31
35
4
4
4
3
4
4
4
4
31
36
4
4
4
3
4
3
4
4
30
34
4
4
4
4
4
3
4
4
31
4
35
4
4
4
3
4
3
4
4
30
4
35
4
4
4
4
4
3
4
4
31
4
4
36
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
4
36
4
4
4
3
4
4
3
4
30
3
3
33
4
4
4
3
4
3
4
4
30
4
4
4
35
4
4
4
3
4
4
4
4
31
4
5
3
3
35
4
4
4
3
4
3
4
4
30
4
4
5
4
4
36
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
4
4
5
4
4
38
4
5
4
4
4
3
3
4
31
4
4
4
4
5
3
3
36
4
4
4
4
4
4
3
4
31
4
4
3
4
5
4
4
4
36
4
4
4
4
4
3
4
4
31
4
4
3
4
4
5
5
4
37
4
5
4
4
4
3
4
4
32
37
4
5
3
3
4
4
5
4
4
36
4
5
4
5
4
3
4
4
33
37
4
4
4
4
4
3
5
4
3
35
4
4
4
4
4
4
4
4
32
36
4
4
4
3
4
4
5
4
4
36
4
5
4
3
4
4
5
4
33
37
4
5
4
4
4
5
4
4
5
39
4
4
4
4
4
3
5
4
32
35
4
5
4
4
4
4
5
4
4
38
4
5
4
4
4
4
3
4
32
40
5
4
4
3
4
4
4
38
4
5
4
3
5
4
4
35
4
4
4
4
4
4
4
36
4
4
4
4
5
4
4
4
38
4
4
4
4
4
4
4
3
39
4
4
4
3
4
4
4
34
4
4
4
4
5
4
4
38
4
4
4
3
5
4
4
38
4
4
4
4
4
4
4
38
4
4
4
3
4
4
4
39
4
4
4
3
4
4
4
38
4
4
4
3
4
4
4
4
38
4
4
4
4
4
4
4
3
38
4
4
4
3
4
5
4
38
4
4
4
4
4
4
4
39
4
4
4
3
4
4
4
36
4
4
4
3
4
4
38
4
5
4
3
4
39
4
4
4
3
36
4
5
4
38
4
5
38
4
36
4
4 4 2
4 3 4 3
4 4 4
4 4 5 4
76
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
4
4
4
4
4
4
4
4
3
56
4
4
4
4
4
4
4
5
3
57
4
4
4
4
3
4
3
4
4
58
4
4
3
3
4
4
3
4
4
59
4
4
4
4
4
4
4
4
4
60
4
4
4
4
4
4
4
5
5
36
4
4
4
4
4
5
5
4
4
38
4
4
4
3
4
4
4
4
35
4
4
4
3
4
4
5
4
4
31
36
4
4
4
3
4
4
3
4
36
4
3
4
3
4
5
5
4
4
30
36
4
4
4
4
4
4
4
4
34
4
5
4
3
4
4
5
4
4
32
37
4
4
4
4
4
3
4
4
33
4
4
4
4
4
5
5
5
4
31
39
4
4
4
4
4
4
3
4
31
36
4
4
4
3
4
4
5
4
38
4
3
4
3
4
4
5
4
36
4
4
4
4
4
4
4
4
32
3
4
34
4
4
4
4
4
4
5
4
33
77
Lampiran 4: Distribusi Frekuensi Penilaian Responden
VAR00010
Valid S SS Total
Frequency 41 19 60
Percent 68,3 31,7 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 68,3 68,3 31,7 100,0 100,0
VAR00011
Valid S SS Total
Frequency 48 12 60
Percent 80,0 20,0 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 80,0 80,0 20,0 100,0 100,0
VAR00012
Valid R S SS Total
Frequency 3 53 4 60
Percent 5,0 88,3 6,7 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 5,0 5,0 88,3 93,3 6,7 100,0 100,0
VAR00013
Valid R S SS Total
Frequency 1 48 11 60
Percent 1,7 80,0 18,3 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 1,7 1,7 80,0 81,7 18,3 100,0 100,0
78
VAR00014
Valid R S SS TS Total
Frequency 8 39 12 1 60
Percent 13,3 65,0 20,0 1,7 100,0
Valid Percent 13,3 65,0 20,0 1,7 100,0
Cumulative Percent 13,3 78,3 98,3 100,0
VAR00015
Valid R S SS Total
Frequency 2 49 9 60
Percent 3,3 81,7 15,0 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 3,3 3,3 81,7 85,0 15,0 100,0 100,0
VAR00016
Valid R S SS Total
Frequency 3 49 8 60
Percent 5,0 81,7 13,3 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 5,0 5,0 81,7 86,7 13,3 100,0 100,0
VAR00017
Valid R S SS Total
Frequency 4 38 18 60
Percent 6,7 63,3 30,0 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 6,7 6,7 63,3 70,0 30,0 100,0 100,0
79
VAR00018
Valid R S SS TS Total
Frequency 15 37 7 1 60
Percent 25,0 61,7 11,7 1,7 100,0
Valid Percent 25,0 61,7 11,7 1,7 100,0
Cumulative Percent 25,0 86,7 98,3 100,0
VAR00010
Valid R S SS Total
Frequency 5 49 6 60
Percent 8,3 81,7 10,0 100,0
Valid Percent 8,3 81,7 10,0 100,0
Cumulative Percent 8,3 90,0 100,0
VAR00011
Valid R S SS TS Total
Frequency 6 41 11 2 60
Percent 10,0 68,3 18,3 3,3 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 10,0 10,0 68,3 78,3 18,3 96,7 3,3 100,0 100,0
VAR00012
Valid R S SS Total
Frequency 7 52 1 60
Percent 11,7 86,7 1,7 100,0
Valid Percent 11,7 86,7 1,7 100,0
Cumulative Percent 11,7 98,3 100,0
80
VAR00013
Valid R S SS Total
Frequency 28 30 2 60
Percent 46,7 50,0 3,3 100,0
Valid Percent 46,7 50,0 3,3 100,0
Cumulative Percent 46,7 96,7 100,0
VAR00014
Valid R S SS Total
Frequency 2 49 9 60
Percent 3,3 81,7 15,0 100,0
Valid Percent 3,3 81,7 15,0 100,0
Cumulative Percent 3,3 85,0 100,0
VAR00015
Valid R S SS Total
Frequency 2 51 7 60
Percent 3,3 85,0 11,7 100,0
Valid Percent 3,3 85,0 11,7 100,0
Cumulative Percent 3,3 88,3 100,0
VAR00016
Valid R S SS Total
Frequency 4 39 17 60
Percent 6,7 65,0 28,3 100,0
Valid Percent 6,7 65,0 28,3 100,0
Cumulative Percent 6,7 71,7 100,0
81
VAR00017
Valid R S SS TS Total
Frequency 12 43 4 1 60
Percent 20,0 71,7 6,7 1,7 100,0
Valid Percent 20,0 71,7 6,7 1,7 100,0
Cumulative Percent 20,0 91,7 98,3 100,0
VAR00018
Valid R S SS Total
Frequency 9 48 3 60
Percent 15,0 80,0 5,0 100,0
Valid Percent 15,0 80,0 5,0 100,0
Cumulative Percent 15,0 95,0 100,0
VAR00010
Valid R S SS Total
Frequency 3 55 2 60
Percent 5,0 91,7 3,3 100,0
Valid Percent 5,0 91,7 3,3 100,0
Cumulative Percent 5,0 96,7 100,0
VAR00011
Valid S SS Total
Frequency 52 8 60
Percent 86,7 13,3 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 86,7 86,7 13,3 100,0 100,0
VAR00012
Valid R S SS Total
Frequency 10 48 2 60
Percent 16,7 80,0 3,3 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 16,7 16,7 80,0 96,7 3,3 100,0 100,0
82
VAR00013
Valid R S SS Total
Frequency 16 41 3 60
Percent 26,7 68,3 5,0 100,0
Valid Percent 26,7 68,3 5,0 100,0
Cumulative Percent 26,7 95,0 100,0
VAR00014
Valid R S SS Total
Frequency 8 42 10 60
Percent 13,3 70,0 16,7 100,0
Valid Percent 13,3 70,0 16,7 100,0
Cumulative Percent 13,3 83,3 100,0
VAR00015
Valid R S SS Total
Frequency 15 43 2 60
Percent 25,0 71,7 3,3 100,0
Valid Percent 25,0 71,7 3,3 100,0
Cumulative Percent 25,0 96,7 100,0
VAR00016
Valid R S SS Total
Frequency 17 36 7 60
Percent 28,3 60,0 11,7 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 28,3 28,3 60,0 88,3 11,7 100,0 100,0
83
VAR00017
Valid R S SS Total
Frequency 1 49 10 60
Percent 1,7 81,7 16,7 100,0
Valid Percent 1,7 81,7 16,7 100,0
Cumulative Percent 1,7 83,3 100,0
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji realibilitas
Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100,0 a Excluded 0 ,0 Total 20 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 9
CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9
Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 33,00 7,789 ,772 33,25 8,829 ,468 33,35 8,661 ,473 33,70 8,221 ,589 33,10 7,884 ,753 33,25 8,724 ,511 33,10 7,989 ,711 33,90 7,147 ,729 33,35 8,871 ,576
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 ,874 ,874 ,865 ,850 ,871 ,854 ,853 ,867
84
Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100,0 a Excluded 0 ,0 Total 20 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 9
KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 KM9
Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 33,10 10,095 ,615 33,00 9,895 ,615 33,20 10,695 ,501 32,95 9,524 ,726 33,75 8,724 ,707 33,00 9,474 ,769 33,10 9,989 ,656 32,95 9,524 ,726 33,75 8,724 ,707
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,889 ,889 ,897 ,880 ,884 ,877 ,886 ,880 ,884
Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100,0 a Excluded 0 ,0 Total 20 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 8
85
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8
Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 29,50 6,158 ,666 29,50 6,158 ,666 29,50 6,474 ,480 29,50 5,526 ,755 29,45 5,313 ,794 29,50 5,842 ,601 29,30 5,274 ,699 29,30 6,011 ,522
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,863 ,863 ,877 ,850 ,845 ,867 ,858 ,876
Lampiran 6: Hasil Uji Asumsi Klasik Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method 1 kepercayaanm . Enter erek, citramerek a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 ,540 ,291 ,266 1,236 a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F 1 Regression 35,789 2 17,894 11,716 Residual 87,061 57 1,527 Total 122,850 59 a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sig. ,000a
86
Coefficientsa
Model 1 (Constant)
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 11,233 4,287 2,620 ,011
citramerek ,146 ,070 ,232 Kepercayaanmerek ,419 ,096 ,487 a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
2,077 ,042 1,000 4,364 ,000 1,000
1,000 1,000
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Unstandardize d Residual 60 ,0000000 1,21474858 ,073 ,073 -,070 ,567 ,905
87
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Unstandardize d Residual 60 ,0000000 1,21474858 ,073 ,073 -,070 ,567 ,905
88
Glejser Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
4.049
2.620
Citra_Merek
-.044
.043
Kepercayaan_Merek -.042 a. Dependent Variable: RES2
.059
t
Sig.
1.545
.128
-.134
-1.024
.310
-.093
-.709
.481
Lampiran 7: Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method 1 kepercayaanmerek . Enter , citramerek a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 ,540 ,291 ,266 1,236 a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek
ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F 1 Regression 35,789 2 17,894 11,716 Residual 87,061 57 1,527 Total 122,850 59 a. Predictors: (Constant), kepercayaanmerek, citramerek b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Sig. ,000a
89
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 11,233 4,287 citramerek ,146 ,070 kepercayaanmerek ,419 ,096 a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan
Standardized Coefficients Beta t 2,620 ,232 2,077 ,487 4,364
Sig. ,011 ,042 ,000
90
