ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK PROCESS THERESIA ROSALINA MANURUNG

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK PROCESS

THERESIA ROSALINA MANURUNG

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, April 2014

Theresia Rosalina Manurung NIM H24100137

ABSTRAK THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process. Dibimbing oleh MUSA HUBEIS Sistem manajemen mutu (SMM) dimulai dengan sistem inspeksi pada tahun 1920-an dan berkembang menjadi total quality management (TQM). Dalam TQM seluruh individu organisasi dilibatkan dalam menghasilkan produk bermutu dan dapat diterima seluruh stakeholder. Salah satu standar mutu yang kini banyak diterapkan adalah ISO 9001:2008. IS0 9001 merupakan sebuah standar mutu yang berfokus pada keseluruhan proses dalam organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalis penerapan ISO 9001:2008, mengidentifikasi faktor-faktor penting dan menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008, serta menganalisis aktor dan tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analytical Network Process (ANP). Pengolahan data secara kuantitatif menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Super Decision. Pengolahan ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia memberikan pengaruh paling besar terhadap penerapan ISO 9001:2008. Selain itu, top management dan evaluasi manajemen masing-masing menjadi aktor dan tindakan paling berpengaruh dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Kata Kunci: analytical network process, ISO 9001:2008

ABSTRACT THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analysis of ISO 9001:2008 Implementation in PT Mustika Ratu Tbk with Analytical Network Process Supervised by MUSA HUBEIS Quality management system starts with the inspection system in the 1920s and has developed into an integrated quality management (TQM). In TQM, the whole individual organizations involved in producing a quality product and acceptable to all stakeholders. One of the standard of quality that is now being applied is ISO 9001:2008. IS0 9001 is a quality standard that focuses on the whole process within the organization. This study aims to analyze the application of ISO 9001:2008, to identify important factors and that become obstacles in the application of ISO 9001:2008 and also to analyze the actor and the action that most influential due to the obstacles in the aplication of ISO 9001:2008 in PT Mustika ratu Tbk. The method that used in this research is Analytical Network Process. Quantitative data processing use Microsoft Excel and the Super Decision software. Data processing indicate that human resources is the most influential factor in the application of ISO 9001:2008. In addition, each top management and management evaluation become the most influential in the application of ISO 9001:2008. Keywords: analytical network process, ISO 9001:2008

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK PROCESS

THERESIA ROSALINA MANURUNG

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

Judul Skripsi : Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process Nama : Theresia Rosalina Manurung NIM : H24100137

Disetujui oleh

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas kasih dan karuniaNya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah ISO 9001:2008 dengan judul Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing,DEA selaku pembimbing, kepada Bapak M. Fidiandri dari ISO Secretary PT Mustika Ratu Tbk. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah (Sahala Manurung), ibu (Salmaria Sihole), adik (Jhon FA Manurung), serta seluruh keluarga, sahabat dan teman, atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2014

Theresia Rosalina Manurung

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

2

Manfaat Penelitian

2

Ruang Lingkup Penelitian

2

TINJAUAN PUSTAKA

3

Manajemen Mutu Terpadu

3

ISO 9000

3

ISO 9001:2008

4

Analytical Network Process (ANP)

4

Penelitian Terdahulu

5

METODE

5

Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

6

Pengumpulan Data

6

Pengolahan dan Analisis Data

7

HASIL DAN PEMBAHASAN

7

Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk

7

Visi dan Misi

8

Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk

8

Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008

14

Implikasi Manajerial

19

SIMPULAN DAN SARAN

20

Simpulan

20

Saran

20

DAFTAR PUSTAKA

20

LAMPIRAN

22

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7

Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap sumber daya manusia Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan kerja Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus pelanggan Implikasi manajerial

2 17 17 18 18 19 19

DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7

Peningkatan berkesinambungan SMM Supermatriks ANP Kerangka pemikiran penelitian Kerangka Umum ANP Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001 Hasil perbandingan bobot tindakan penerapan ISO 9001 Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001

3 5 6 15 16 16 17

DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3

Struktur organisasi PT Mustika Ratu Tbk Kuesioner penelitian Pengolahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel

23 24 35

PENDAHULUAN Latar Belakang Era globalisasi menimbulkan perubahan besar terhadap pasar industri, baik industri jasa maupun manufaktur. Perubahan ini menuntut adanya kecenderungan pertumbuhan produksi, penggunaan dan pemutakhiran teknologi, serta penerapan sistem pengendalian yang mumpuni. Selain itu, setiap warga industri harus memperhitungkan mengenai standarisasi mutu yang dapat diterima oleh seluruh konsumen diseluruh dunia agar memiliki keunggulan daya saing. Tuntutan terhadap adanya suatu jaminan mutu yang dapat diterima dan dipercaya di pasar global kini menjadi suatu keharusan. Tuntutan ini kemudian menjadi dasar perkembangan manajemen mutu. Dimulai dengan sistem Inspeksi pada tahun 1920-an, kemudian berkembang menuju tahap Pengendalian Mutu (Quality Control) pada tahun 1940-an dan beralih ke Penjaminan Mutu (Quality Assurance). Penjaminan mutu yang bekerja berdasarkan status quo, menyebabkan upaya yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Untuk mengantisipasi persaingan, maka aspek mutu perlu dievaluasi dan diperbaharui terus-menerus (continuous improvement). Dalam tahap ini disadari bahwa bukan hanya fungsi produksi yang memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu melainkan juga menjadi tanggungjawab seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang kemudian dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management atau TQM) (Ariani 2003). Perbedaan persepsi konsumen akan mutu dan penerapan standar mutu yang berbeda di setiap negara juga menjadi hambatan tersendiri terhadap perdagangan. Hambatan dalam perdagangan dapat berupa penolakan produk yang disebabkan ketidaksesuaian standar yang ditetapkan diantara negara eksportir dan importir. Karena itu, penerapan TQM membutuhkan suatu standar yang jelas dan dapat diterima oleh semua pihak. The Internatonal Organization for Standardization (ISO) menerbitkan standar yang bersifat internasional sehingga dapat diterima oleh semua pihak diseluruh dunia. ISO 9000 merupakan standar sistem mutu yang diterbitkan pertama kali pada tahun 1987 dan salah satu yang kini banyak diterapkan oleh perusahaan adalah ISO 9001 seperti di PT Mustika Ratu Tbk. PT Mustika Ratu Tbk pertama kali menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO pada tahun 1996, yaitu ISO 1400 dan ISO 9002. Tahun 2002 kemudian diperbaharui menjadi ISO 9001:2000 dan juga ISO 14000. ISO 9001:2000 direvisi menjadi versi 2008 pada November 2009. Sertifikat yang dipegang oleh PT Mustika Ratu diterbitkan oleh PT Sucofindo International Certification Services (Sucofindo ICS). Peningkatan penjualan PT Mustika Ratu dari tahun ke tahun (Tabel 1) dapat menjadi gambaran bahwa produk-produk yang diproduksi dapat diterima dimasyarakat dengan standar mutu yang ada sekarang dan akan terus diperbaiki dan diperbaharui. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis implementasi ISO 9001:2008 dan mengkaji faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penerapannya.

2 Tabel 1 Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012 No 1 2 3 4 5

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Net Sales (Miliar Rupiah) 307,80 345,58 369,37 406,32 458,20

Sumber: PT Mustika Ratu Tbk (2013)

Perumusan Masalah Evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008 bisa diukur dengan meninjau delapan prinsip manajemen mutu yang mengandung makna dan pemenuhan klausul-klausul ISO 9001:2008. Dari uraian tersebut, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ? 2. Klausul-klausul apakah yang penting dan menjadi kendala di dalam menerapkan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ? 3. Siapakah aktor dan tindakan manakah yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. 2. Mengidentifikasi klausul-klausul penting dan menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. 3. Menganalisis aktor dan tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: (1) Bagi PT Mustika Ratu Tbk, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan masukan, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menjalankan SMM ISO 9001:2008. (2) Bagi Pembaca, tulisan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber penegetahuan dan sarana referensi dalam melakukan penelitian sejenis.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan pada kajian implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Kajian dibatasi pada klausul-klausul ISO 9001:2008 yang diterapkan di PT Mustika Ratu Tbk.

3 TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Mutu Terpadu Pada dasarnya manajemen mutu atau manajemen mutu terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia (SDM) dan modal yang tersedia (Gasperz, 2005). Model Peningkatan berkesinambungan SMM dapat dilihat pada Gambar 1.

: Aktivitas penambahan nilai Gambar 1. Peningkatan berkesinambungan SMM (Sugian, 2006)

ISO 9000 ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Persyaratanpersyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan memengaruhi bagaimana produk tersebut dapat didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain (Gaspersz 2005). ISO 9000 adalah kumpulan standar sistem mutu universal, memberikan kerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh dunia (Tjiptono dan Diana 2000: 87).

4 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 merupakan standar terbaru dari ISO 9001. Standar ini berisi persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam penerapan SMM di perusahaan. Persyaratan SMM yang terdapat di dalam ISO 9001 lebih menekankan pada pendekatan proses. ISO 9001:2008 memiliki klausul-klausul yang berkaitan dengan delapan (8) prinsip manajemen mutu (Zuhrawaty 2009). 1. Fokus pelanggan (Costumer Focus) 2. Kepemimpinan (Leadership) 3. Keterlibatan Karyawan (Involvement of People) 4. Pendekatan proses (Process Approach) 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (System Approach to Management) 6. Peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement) 7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (Factual Approach to Decision Making) 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (Mutual Beneficial Supplier Relationship).

Analytical Network Process (ANP) Pengolahan ANP berupa pembobotan dan susunan prioritas, dapat diajukan ke dalam masukan seperti saran atau rekomendasi alternatif tindakan yang dapat dilaksanakan oleh pihak Manajemen PT Mustika Ratu Tbk dalam rangka penerapan ISO 9001:2008 berkelanjutan. Secara umum, langkah penerapan ANP melalui tahapan berikut: 1. Masalah keputusan didekomposisi menjadi keputusan unsur dan terstruktur dalam hirarki yang meliputi tujuan keseluruhan, kriteria, subkriteria dan alternatif dengan jumlah berbagai tingkat tergantung pada kompleksitas masalah dan sejumlah faktor untuk dipertimbangkan 2. Menggunakan pairwise comparison, pembuat keputusan menentukan prioritas dari unsur individual dan membandingkan sepasang unsur dalam tingkat hirarki sehubungan dengan unsur di tingkat atasnya serta merujuk pada kepentingan dalam ukuran tertentu. 3. Evaluasi kemudian dirangkum dalam matriks. Prioritas unsur dan dihitung dari penilaian dipasangkan dengan menggunakan prosedur derivasi vektor eigen . 4. Prioritas lokal relatif setiap unsur dikumpulkan dan diringkas menjadi prioritas global, yang mewakili pentingnya atribut atau alternatif. 5. Tambahkan klaster unsur yang kemudian terbentuk, sehingga memungkinkan pemeriksaan dependensi baik antar unsur klaster serta antara satu atau lebih elemen dari satu klaster dan unsur klaster lain (luar saling ketergantungan). Dengan cara ini, masalah keputusan dapat direpresentasikan sebagai jaringan. 6. Jaringan klaster dikumpulkan menjadi blok matriks, dan blok matriks inilah yang dimasukkan ke dalam supermatrix. Sekali lagi, prioritas dihitung dengan menggunakan prosedur derivasi vektor eigen. Jumlah

5 model yang akan dijalankan tergantung pada apakah konvergensi dicapai (Coulter dan Sarkis 2006).

Gambar 2. Supermatriks ANP

Penelitian Terdahulu Apriyanti (2009) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung). Penerapan ISO 9001:2000 berfokus pada perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada pendekatan proses, pengurangan prosedur terdokumentasi, pemenuhan kepuasan pada pelanggan dan analisa data untuk perbaikan secara berkesinambungan, serta mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan seluruh karyawan perusahaan. Maulana (2011) melakukan penelitian berjudul “Analisis Penerapan SMM ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor”. Unsurunsur yang ada dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah (1) hirarki penyusun seperti SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan; (2) aktor yang paling memegang peranan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah top dan middle management; (3) tujuan dari penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah peningkatan mutu pelayanan dan referensi; (4) alternatif tindakan berupa rapat tinjauan manajemen (prioritas 1) dan diklat (prioritas 2).

METODE Penelitian mengenai implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dimulai dengan mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada fungsi tersebut di saat ini. Identifikasi awal yang dilaksanakan mencakup keseluruhan prinsip dan kalusul yang terdapat dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Analisis dilaksanakan dengan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang dianggap berkontribusi, penyebaran kuesioner dan juga melalui pengamatan langsung ke internal perusahaan.

6

PT Mustika Ratu Tbk

Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu

Identifikasi Faktor-faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu

Identifikasi Alternatif Pemecahan Masalah

Analytical Network Process (ANP)

Rekomendasi Alternatif Tindakan Penerapan ISO 9001:2008 bagi perusahaan

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT Mustika Ratu Tbk yang berlokasi di jalan Raya Jakarta-Bogor Km 26,4 Ciracas, Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari – Februari 2014.

Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Kuesioner diisi oleh lima pakar yang dianggap dapat mewakili aktor dari top management, middle management, dan low management. Dalam penelitian ini pakar yang mewakili adalah manajer dan superintendent dari beberapa departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement, serta kepala regu. Data sekunder terdiri dari data internal dan data eksternal. Data internal berupa

7 dokumen-dokumen perusahaan terkait dan data eksternal berupa buku, jurnal dan literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini.

Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan program Super Decision dan Microsoft Excel. Proses analisis akan menghasilkan data yang selanjutnya akan diolah dengan ANP. ANP adalah pengukuran dari teori multi kriteria yang digunakan utuk memperoleh skala prioritas relatif dari angka mutlak penilaian individu yang juga termasuk ke dalam skala dasar dari angka mutlak (Saaty 2005). Berbeda dengan AHP yang membutuhkan struktur hirarkis yang ketat dengan hubungan antara faktor-faktor dan persyaratan yang tidak memungkinkan untuk menemukan hubungan ketergantungan secara timbal balik, ANP melampaui hubungan linear antara unsur dan memungkinkan keterkaitan antara unsur. ANP berdasarkan sistem jaringan yang menggantikan hubungan satu arah dengan ketergantungan dan umpan balik. Oleh karena itu, ANP lebih kuat daripada AHP dalam lingkungan keputusan dengan ketidakpastian dan dinamika (Taslicali dan Ercan 2006). Saaty dalam Parung (2008) juga menyatakan perbedaan ANP dengan AHP. Pada ANP diperbolehkan adanya dependensi dan independensi diantara unsurnya, maka AHP merupakan kasus khusus dari ANP.

Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar, sehingga hasilnya dapat ditafsirkan (Kuncoro 2003). Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah tekumpul sebagaimana adanya.

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk PT Mustika Ratu berdiri pada tahun 1975 oleh BRA Mooryati Soedibyo yang lahir di Surakarta, 5 Januari 1928. Pada awalnya produksi dilakukan di garasi rumah dan terbatas pada lima macam jamu dan beberapa kosmetika tradisional seperti lulur, mangir, bedak dingin dan air mawar. Baru pada tahun berikutnya dilakukan penambahan karyawan sesuai keperluan dan jenis produk pun semakin banyak. Pendistribusian produk ke toko-toko dan salon-salon kecantikan yang meminta menjadi agen dimulai pada tahun 1978. Untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat, BRA Mooryati Soedibyo kemudian mendirikan pabrik PT Mustika ratu pada tanggal 8 April 1981 yang diresmikan oleh dr. Soewardjono Soeryaningrat selaku Menteri Kesehatan pada masa itu. Karyawan yang dimiliki pada saat itu berjumlah 150 orang. Dalam rangka memperkokoh struktur permodalan serta mewujudkan visinya sebagai perusahaan kosmetika dan jamu alami berteknologi tinggi terbaik di indonesia,

8 perusahaan mendapatkan persetujuan efektif dari Badan Pengawas Pasar Modal (BPPM) serta melakukan initial public offering dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1995. Ruang lingkup kegiatan perusahaan meliputi pabrikasi, perdagangan dan distribusi jamu, kosmetik tradisional serta minuman sehat, dan kegiatan usaha lain yang berkaitan. Brand yang kini dibawahi oleh PT Mustika Ratu antara lain: Mustika ratu, Mustika Putri, Bask For Men, Biocell, Ratu Mas, Moor’s dan Taman Sari Royal Heritage Spa dengan spesifikasi dan segmentasinya masingmasing. Usaha yang telah berkembang dan mendapat tanggapan positif dari dalam negeri menjadi dasar Mustika Ratu mencoba merambah pasar internasional. Pasar internasional terbesar Mustika ratu adalah Malaysia, kemudian Brunei Darusalam, Singapura, Kanada, Jepang, Ceko, Malaysia, dan Bulgaria.

Visi dan Misi Perusahaan Visi Menjadikan warisan tradisi keluarga leluhur sebagai basis industri perawatan kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic wellness) melalui proses modernisasi teknologi berkelanjutan, namun secara hakiki tetap mengandalkan tumbuh-tumbuhan yang berasal dari alam. Misi Falsafah kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic wellness) yang telah lama ditinggalkan masyarakat luas, digali kembali oleh seorang Puteri keraton sebagai royal heritage untuk dibagikan kepada dunia sebagai karunia Tuhan dalam bentuk ilmu pengetahuan yang harus dipertahankan dan dilestarikan.

Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk Standar ISO 9001:2008 memiliki delapan klausul yang disyaratkan. Klausul satu sampai klausul tiga hanya bersifat sebagai pengantar. Pada ketiga klausul ini, belum ada persyaratan yang harus dijalankan (Konsultan ISO 2012). Adapun yang dimuat dalam ketiga klausul ini adalah ruang lingkup, acuan standar, serta istilah dan definisi. Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu Persyaratan Umum PT Mustika Ratu telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, dan memelihara SMM serta berusaha untuk terus-menerus meningkatkan keefektifannya sesuai dengan persayratan ISO 9001:2008. PT Mustika Ratu menerapkan SMM secara konsisten dengan harapan akan meningkatkan kinerja pengelolaan dan pengendalian, meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja, serta secara bertahap akan mengurangi biaya yang berkaitan dengan mutu.

9 Pedoman mutu berisi kebijakan-kebijakan pelaksanaan SMM PT Mustika Ratu Tbk yang terdiri dari proses perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan dan evaluasi serta management review dimana model tersebut mengikuti model continuous improvement. Untuk mewujudkan sistem manajemen berkesinambungan perusahaan telah mengidentifikasi proses yang dibutukan oleh SMM, menentukkan urutan dan metode pengendalian yang dibutuhkan, menentukan kriteria dan metode pengendalian yang diperlukan, memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang dibutuhkan, memberikan petunjuk dokumentasi SMM yang meliputi kebijakan dan sasaran mutu, pedoman mutu, prosedur yang terdokumentasi, dokumen lain dan catatan mutu yang dipersyaratkan. Persyaratan Dokumentasi a. Umum PT Mustika Ratu telah menetapkan dan memelihara pedoman mutu yang memuat ruang lingkup penerapan SMM, serta mengadakan referensi silang dari prosedur dalam organisasi PT Mustika Ratu Tbk dengan persyaratan-persyaratan dalam standar ISO 9001:2008. b. Manual Mutu PT Mustika Ratu telah menetapkan manual mutu yang memuat lingkup manajemen mutu termasuk rincian pengecualian. Selain itu, perusahaan juga sudah memiliki prosedur terdokumentasi dan uraian dari seluruh interaksi proses yang berkaitan dengan SMM. Prosedur yang terdokumentasi, baik ISO 9001:2008 ataupun IS0 14001:2004 dan setifikasi halal seluruhnya terintegrasi. c. Pengendalian Dokumen Di PT Mustika Ratu, sistem dokumentasi SMM dibagi menjadi empat level yakni pedoman mutu dan lingkungan (level 1), Prosedur mutu dan lingkungan (level2), Instruksi kerja (level 3), serta formulir dan dokumen pendukung (level 4). Pengendalian dokumen sistem pada level 1 dan 2 dilakukan oleh management representative, sedangkan dokumen system level 3 dan 4 merupakan kewenangan masing-masing penanggungjawab yang menerbitkan dokumen tersebut. d. Pengendalian Rekaman Pengendalian rekaman dalam perusahaan dilakukan dengan mengesahkan rekaman sebelum diterbitkan, melaksanakan peninjauan dan perbaikan jika dibutuhkan serta pengesahan ulang. Selain itu, dilakukan pula pengidentifikasian perubahan dan status revisi rekaman, pendistribusian rekaman kepada pihak yang memerlukan, pengidentifikasian dan pendistribusian dokumen eksternal, penarikan, pemusnahan dan pengidentifikasian rekaman kadaluarsa yang disimpan. Selain itu seluruh rekaman akan dicatat peredarannya.

Klausul 5 Tanggungjawab Manajemen Komitmen Manajemen Manajemen menunjukkan komitmennya terhadap penerapan SMM dengan cara:

10 1. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan serta peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lain yang terkait dengan produk dan lingkungan 2. Menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan 3. Memastikan tujuan dan sasaran mutu dan lingkungan telah ditetapkan 4. Melaksanakan tinjauan manajemen 5. Menyediakan sumber daya yang memadai Manajemen juga mengidentifikasi dan memperbaharui peraturan perundangan yang berlaku dan pesyaratan lainnya yang diikuti dengan mengevaluasi kegiatan produk dan jasa. Fokus Pelanggan Manajemen memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kebijakan Mutu Manajemen telah menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan, dimana isi dari kebijakan tersebut memuat visi, misi dan tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi, komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, menaati peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lainnya yang terkait, perbaikan secara berkelanjutan dan juga menetapkan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan serta sasaran mutu. Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan dapat dimengerti oleh seluruh karyawan dan personil dan peninjauan kebijakan dilakukan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perencanaan Perusahaan menetapkan, memantau, mengaji dan memperbaharui tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan mutu yang sekaligus menjadi tolak ukur efektivitas berjalannya SMM melalui indikasi lingkungan dan kinerja mutu yang terukur. Perusahaan juga menetapkan cara dan jangka waktu pencapaian tujuan dan sasaran, serta menunjuk penanggungjawab program manajemen untuk mencapai tujuan dan sasaran pada setiap fungsi dan tingkatan organisasi. Tanggungjawab dan Wewenang a. Tanggungjawab dan Wewenang Manajemen puncak telah menetapkan, mendefinisikan dan mengkomunikasikan tanggungjawab dan wewenang dalam organisasi. Organisasi perusahaan yang termasuk dalam lingkup SMM ISO 9001:2008 disajikan pada Lampiran 1. b. Wakil Manajemen Manajemen puncak telah menetapkan Corporate Development Director sebagai manajemen representatif dengan peran dan tanggungjawab sebagai berikut: 1. Menjamin seluruh proses yang disyaratkan oleh ISO 9001:2008 telah diterapkan dan dipelihara 2. Melaporkan kinerja dan kebutuhan untuk pengembangan SMM

11 3. Menjamin adanya sosialisai terhadap pemenuhan persyaratan pelanggan kepada seluruh warga perusahaan Tinjauan Manajemen a. Umum Perusahaan melaksanakan tinjauan manajemen yang akan dipimpin oleh presiden direktur atau wakil presiden direktur yang ditunjuk untuk mewakilinya dan dihadiri oleh manajemen perusahaan terkait. Tinjauan manajemen akan mengkaji kesesuaian, kecukupan dan efektifitas berjalannya SMM berkesinambungan. b. Masukan Tinjauan Pelaksanaan tinjauan manajemen dibuat berdasarkan masukan berupa hasil audit internal dan evaluasi penaatan terhadap peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lainnya yang terkait, umpan balik dari pelanggan, komunikasi eksternal dari pihak-pihak berkepentingan termasuk komplain, kinerja proses dan lingkungan serta kesesuaian produk, tingkat pencapaian tujuan dan sasaran, status tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya, serta perubahan yang berpengaruh terhadap sistem SMM c. Keluaran Tinjauan Hasil dari tinjauan manajemen meliputi keputusan dan tindakan yang berhubungan dengan peningkatan keefektifan SMM serta prosesnya, peningkatan mutu produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, kemungkinan perubahan terhadap kebijakan mutu, kebutuhan sumber daya dan komitmen terhadap continuous improvement.

Klausul 6 Manajemen Sumber Daya Penyediaan Sumber Daya Perusahaan telah menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam menerapkan dan memelihara SMM. Sumber daya tersebut meliputi sumberdaya manusia (SDM), sumber daya teknologi, sumber daya alam (SDA), dan sumber daya modal. Contohnya, untuk sumber daya modal PT Mustika ratu telah menerbitkan saham. Sumber Daya Manusia a. Umum Setiap personil yang melakukan pekerjaan yang memengaruhi mutu dan lingkungan harus kompeten berdasarkan pendidikan, keahlian dan pengalaman. b. Kompetensi Pelatihan dan Kesadaran Perusahaan menjamin bahwa seluruh karyawan yang bekerja untuk perusahaan yang berkaitan dengan SMM, akan mendapatkan pelatihan atau tindakan lain untuk memenuhi kebutuhan akan pelatihan dan mencapai kompetensi yang diperlukan. Perusahaan juga melakukan tindakan evaluasi terhadap keefektifan dari pelatihan dan tindakan yang telah diambil. Seluruh karyawan juga akan selalu diingatkan untuk peduli akan pentingnya kesesuaian

12 terhadap kebijakan, proses dan persyaratan SMM, serta konsekuensi dari prosedur-prosedur yang dilakukan. Infrastruktur Perusahaan telah menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, baik menyangkut gedung, ruang kerja, peralatan proses dan juga jasa pendukung. Lingkungan Kerja Perusahaan menenentukan dan mengelola lingkungan kerja termasuk faktor fisik, lingkungan dan sebagainya untuk mencapai kesesuaian produk dan persyaratan SMM.

Klausul 7 Realisasi Produk Perencanaan Realisasi Produk Rencana realisasi produk meliputi target penjualan dan produksi, serta rencana pemakaian bahan baku yang sesuai dengan target produksi. Sebelum dilakukan proses produksi, dilakukan pemeriksaan bahan baku sesuai dengan formula yang telah ditetapkan. Perusahaan juga memelihara catatan proses realisasi proses. Proses Terkait Pelanggan a. Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk Perusahaan telah memenuhi persyaratan yang berkaitan dengan pelanggan yang meliputi persyaratan terdefinisi dengan jelas dan tidak melanggar undangundang yang berlaku di Indonesia dan negara pelanggan, serta tidak melanggar persyaratan pengiriman dan juga persyaratan pembayaran. b. Komunikasi Pelanggan Perusahaan telah menetapkan dan menerapkan pengaturan efektif untuk komunikasi dengan pelanggan seperti informasi produk, permintaan dan juga umpan balik dari pelanggan. Desain dan Pengembangan Perusahaan telah merencanakan dan mengendalikan desain, serta pengembangan produk meliputi pengembangan produk baru, formula baru dan juga pembaharuan untuk kemasan. Masukan untuk produk dan formula baru berasal dari direksi, Departemen Marketing atau Research and Development (R&D). Masukan ini mencakup persyaratan fungsi produk dan kegunaannya, persyaratan undang-undang dan peraturan pemerintah yang terkait dengan produk. Keluaran desain, pengembangan produk dan formula baru harus memenuhi persyaratan masukan, mempunyai informasi yang memadai untuk penyediaan bahan baku yang dibutuhkan dan juga menjadi acuan keberterimaan produk. Perusahaan juga melakukan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji khusus bagi produk dan kriteria keberterimaan produk. Catatan dari proses ini, dipelihara oleh perusahaan.

13 Pembelian Pembelian yang dilakukan perusahaan hanya kepada pemasok yang memenuhi persyaratan berdasarkan evaluasi yang dilakukan. Pembelian meliputi pembelian bahan baku, bahan penolong, jasa ekspedisi dan jasa konsultan serta alat dan barang, baik untuk keperluan kantor maupun operasional pabrik. Departemen Procurement bertanggungjawab akan informasi barang dan jasa yang diminta oleh pemakai. Departemen ini juga harus memastikan kelengkapan persyaratan yang ditetapkan sebelum disampaikan ke pemasok. Perusahaan juga telah menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau kegiatan lainnya yang diperlukan untuk memastikan produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan. Produksi dan Penyediaan Jasa Perusahaan telah merencanakan dan melaksanakan produksi pada kondisi yang dikendalikan, termasuk ketersediaan informasi mengenai produk, ketersediaan instruksi kerja, penggunaan peralatan yang sesuai, penggunaan peralatan, serta pemantauan dan pengukuran, sistem pengawasan bahan baku, proses produksi, penyimpanan dan pengiriman, serta proses setelah pengiriman. Perusahaan tidak menggunakan alat dan bahan milik pelanggan. Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran Perusahaan memantau dan mengukur proses produksi dan barang jadi, serta indikator kinerja lingkungan. Peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan dipelihara dan dikalibrasi untuk memastikan bahwa peralatan berfungsi optimal, dan catatannya dipelihara.

Klausul 8 Pengukuran Analisis dan Peningkatan Sistem Manajemen Mutu Perusahaan menerapkan proses peningkatan untuk menjamin kesesuaian persyaratan produk dan persyaratan sistem manajemen lingkungan. Pemantauan dan Pengukuran a. Kepuasan Pelanggan Perusahaan memantau persepsi pelanggan dengan cara melakukan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan metode yang telah ditetapkan. b. Audit Internal Audit SMM dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk memastikan tercapainya kesesuaian terhadap persyaratan ISO 9001:2008 dan memastikan kefektifan pelaksanaan SMM. Penetapan jadwal audit akan mempertimbangkan status dan kepentingan, serta pentingnya proses serta area yang diaudit maupun hasil audit sebelumnya. Hasil audit ditindaklanjuti oleh departemen terkait sesuai dengan temuan audit. Hasil evaluasi akan dipelihara dalam management review meeting.

14 c. Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan pengukuran proses SMM dilakukan sesuai dengan perencanaan. Apabila ada temuan yang tidak sesuai dengan perencanaan, maka akan dilakukan tindakan perbaikan sesuai dengan kebutuhan. d. Pemantauan dan Pengukuran Produk Perusahaan melakukan pemantauan dan pengukuran kesesuaian produk dengan format rancangan. Apabila ditemukan produk yang tidak sesuai, maka pelepasan dan pengiriman produk tidak dilaksanakan sampai produk tersebut diperbaiki dan memenuhi syarat serta disetujui oleh pihak berwenang. Catatan mengenai personil yang mengirim produk kepada pelanggan dipelihara. Pengendalian Ketidaksesuaian Produk Perusahaan mengidentifikasi dan mengendalikan produk yang tidak sesuai dengan persyaratan, untuk mencegah pemakaian dan terkirimnya produk tersebut. Untuk produk yang tidak sesuai, perusahaan melakukan tindakan dengan cara mengurangi ketidaksesuaian yang ditemukan, menghindari penggunaan dan pemakaian produk yang tidak sesuai sebelum dilakukan proses perbaikan yang sesuai dan melakukan tindakan yang sesuai dengan potensi dampak dari ketidaksesuaian produk tersebut. Perusahaan memelihara catatan dari berbagai tindakan yang diambil. Analisis Data Perusahaan menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang sesuai untuk menunjukkan efektifitas dari SMM dan untuk mengevaluasi continuous improvement terhadap sistem tersebut. Analisa data dilakukan untuk menyediakan informasi, minimal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, coustomer complaint, kesesuaian terhadap persyaratan produk, karakteristik proses, produk dan peluang untuk melakukan tidakan pencegahan, dan kualifikasi pemasok. Peningkatan Perusahaan secara terus menerus meningkatkan SMM berdasarkan kebijakan dan sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan, serta tinjauan manajemen. Perusahaan juga melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian, agar tidak terulang kembali. Prosedur terdokumentasi mengenai tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan telah ditetapkan untuk mendefinisikan persyaratan mengenai peninjauan ketidaksesuaian, penentuan penyebab ketidaksesuaian dan potensi penyebabnya, identifikasi tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian, penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan, pencatatan hasil tindakan yang dilakukan dan peninjauan keefektifan tindakan perbaikan dan pencegahan yang telah dilakukan.

Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008 Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer ISO maka ditetapkan kerangka ANP untuk mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008. Struktur ANP dapat dilihat pada Gambar 4. Kemudian proses dilanjutkan dengan menyebarkan

15 kuesioner pada lima pakar mewakili beberapa departemen dalam perusahaan. Pakar dalam penelitian ini berada pada tingkat manajer dan superintendent dari beberapa departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement.

Gambar 4. Kerangka umum ANP Struktur ANP pada Gambar 3 terdiri dari 3 cluster: 1. Cluster Factor: Cluster ini berisi faktor-faktor kendala yang ditemui dalam penerapan ISO 9001:2008 meliputi fokus pelanggan, SDM, lingkungan kerja, pembelian dan perbaikan. 2. Cluster Actor: Aktor yang memiliki peran dalam penerapan ISO 9001:2008 adalah: top management, middle management dan low management. 3. Cluster Alternative: Alternatif yang dilakukan dalam menjaga agar penerapan ISO 9001:2008 tetap berjalan efektif, perusahaan melakukan beberapa hal, yaitu: evaluasi manajemen dan melaksanakan pelatihan dan pendidikan. Aktor dalam Penerapan ISO 9001:2008 Berdasarkan hasil pengolahan pada cluster actor (Gambar 5), dapat dilihat bahwa Top Management adalah pihak paling berpengaruh dalam penerapan ISO 9001:2008 diikuti oleh Middle Management dan Low Management seperti terlihat pada gambar 5. Top Management menjadi pihak paling berpengaruh karena merupakan pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang paling utama. Top Management pula yang menunjuk Management Representative yang akan bertanggungjawab atas dipenuhinya prosedur-prosedur wajib yang meliputi pengendalian dokumen, pengendalian rekaman mutu, prosedur pengendalian produk yang tidak sesuai, prosedur perbaikan, tindakan pencegahan dan audit internal. Pihak Middle Management merupakan pihak yang akan

16 menginterpretasikan kebijakan-kebijakan terkait pemenuhan prosedur wajib dalam penerapan ISO, dan akan melanjutkannya kepada Low Management yang akan mengawasi langsung berjalannya prosedur-prosedur tersebut oleh pihak non manajerial.

Gambar 5. Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001 Tindakan dalam Penerapan ISO 9001:2008 Hasil pengolahan prioritas secara keseluruhan adalah evaluasi manajemen memiliki nilai yang lebih tinggi daripada pendidikan dan pelatihan (Gambar 6). Evaluasi manajemen dengan nilai 0,592. Sementara pendidikan dan pelatihan memiliki nilai 0,404. Hal ini menunjukan bahwa evaluasi lebih berpengaruh terhadap penerapan ISO 9001:2008 pada PT Mustika Ratu Tbk.

Gambar 6. Hasil perbandingan bobot tindakan dalam penerapan ISO 9001 Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008 Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner pakar menggunakan ANP, pada Gambar 7 dapat dilihat bahwa SDM menjadi kendala yang paling berpengaruh terhadap penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu diikuti oleh Perbaikan, Fokus pelanggan, Lingkungan kerja dan Pembelian.

17

Gambar 7. Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001 a. Sumber daya Manusia SDM yang terlibat dalam penerapan ISO 9001 meliputi seluruh warga perusahaan, yaitu pihak manajerial maupun non manajerial. Komitmen dari manajemen menjadi sesuatu yang sangat penting dalam menjanlakan SMM secara konsisten. Penerapan ISO 9001 harus benar-benar dipromosikan dan ditekankan kegunaannya oleh manajemen puncak kepada tingkat manajemen di bawahnya hingga sampai pada karyawan di level pelaksana (Umam 2013). Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala SDM (Tabel 2) menunjukkan bahwa pendidikan pelatihan memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan evaluasi manajemen. Sementara itu, hasil pengolahan prioritas aktor menunjukkan bahwa middle management memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya. Tabel 2 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap SDM Aktor Middle Management Top Management Low management

Bobot 0,584 0,296 0,098

Prioritas 1 2 3

Sumber: Data diolah (2014)

b. Perbaikan Perbaikan menjadi kendala dengan bobot pengaruh terhadap penerapan ISO 9001:2008 sebesar 0,256. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala perbaikan (Tabel 3) menunjukan bahwa pendidikan lebih berpengaruh daripada evaluasi manajemen. Sementara hasil dari pengolahan prioritas aktor terhadap pengaruhnya pada kendala perbaikan menunjukan bahwa middle management berpengaruh lebih dibandingkan dengan dua aktor lainnya. Tabel 3 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan Aktor Middle Management Top Management Low management Sumber: Data diolah (2014)

Bobot 0,463 0,215 0,157

Prioritas 1 2 3

18 c. Pembelian Pembelian menjadi kendala dengan bobot yang paling kecil diantara kendala-kendala dalam penerapan ISO 9001 dengan bobot 0,081. Untuk kendala ini, tindakan yang memengaruhi lebih besar adalah evaluasi manajemen dengan bobot 0,832. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas aktor, maka aktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kendala pembelian ini adalah middle management diikuti oleh low management dan top management secara berturut-turut (Tabel 4). Tabel 4 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian Aktor

Bobot

Prioritas

Middle Management

0,469

1

Low Management

0,218

2

Top management

0,149

3


d. Lingkungan Kerja Lingkungan kerja memiliki bobot 0,100 berdasarkan pengaruhnya pada penerapan ISO 9001. Tindakan yang lebih berpengaruh pada kendala ini adalah evaluasi manajemen dengan bobot 0,723. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas aktor terhadap kendala lingkungan kerja dapat dilihat bahwa middle management berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan top management dan low management (Tabel 5). Tabel 5 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan kerja Aktor Middle Management Top Management Low management

Bobot 0,407 0,197 0,192

Prioritas 1 2 3


e. Fokus Pelanggan Organisasi bergantung pada pelanggan dan karena itu harus bisa memahami kebutuhan masa kini dan mendatang dari pelanggannya sera berusaha memenuhi dan melebihi harapan pelanggan (Hadi 2007). Fokus pelanggan menjadi kendala dengan bobot prioritas, yaitu 0,236, artinya fokus pelanggan memiliki pengaruh cukup besar jika dibandingkan dengan empat kendala lainnya. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala fokus pelanggan menunjukkan bahwa evaluasi manajemen memiliki pengaruh yang lebih besar dengan bobot 0,534 dibandingkan dengan pendidikan dan pelatihan dengan bobot 0,317. Hasil pengolahan prioritas aktor terhadap kendala adalah Top Management memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya terhadap kendala ini (Tabel 6).

19 Tabel 6 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus pelanggan Aktor

Bobot

Prioritas

Top Management

0.693

1

Middle Management

0.218

2

Low management

0.083

3


Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah penanganan kendala dalam penerapan ISO 9001:2008, maka untuk tetap dapat menjalankan SMM dengan konsisten. Beberapa strategi penanganan kendala penerapan ISO 9001:2008 dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Implikasi manajerial No 1

Kendala SDM dan Perbaikan

Tindakan Diklat

Implikasi Manajerial Melaksanakan diklat untuk memastikan seluruh individu terkait dalam perusahaan memahami dan berkomitmen dalam pelaksanaan prosedur.

Aktor Middle Management dan Top Management

2

Lingkungan Kerja dan Pembelian

Evaluasi Manajemen

Middle management dan Low Management

3

Fokus Pelanggan

Evaluasi Manajemen

Pelaksanaan evaluasi manajemen secara berkala akan membantu perusahaan melaksanakan tindakan pencegahan serta koreksi penanganan yang tidak sesuai dengan prosedur.

Top Manajemen dan Middle Management

20

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. 2.

3.

ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh PT Mustika Ratu Tbk dengan memenuhi dan melaksanakan secara konsisten seluruh klausul yang terdaftar. Kendala penerapan yang teridentifikasi adalah SDM yang menjadi kendala paling berpengaruh pada penerapan ISO 9001:2008 diikuti oleh fokus pelanggan, perbaikan, lingkungan kerja dan pembelian. Kendala SDM dan perbaikan tindakan pendidikan dan pelatihan serta middle management sebagai aktor memiliki pengaruh paling besar dibandingkan dengan tindakan dan aktor lainnya. Kendala lingkungan kerja dan pembelian akan lebih dipengaruhi oleh tindakan evaluasi manajemen dan middle management sebagai aktor. Sementara itu, untuk kendala fokus pelanggan, top management memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya, serta tindakan evaluasi manajemen menjadi tindakan yang lebih berpengaruh.

Saran Saran tindak lanjut melalui penelitian ini adalah perlu dilakukannya pelatihan dan pendidikan secara intensif untuk memastikan pemahaman akan penerapan ISO 9001:2008 pada seluruh individu perusahaan yang terlibat.

DAFTAR PUSTAKA . Apriyanti R N. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung 1). Institut Pertanian Bogor. Bogor Ariani D W. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia Coulter K dan Sarkis J. 2006. An application of the Analytic Network Process to the advertising media budget allocation decision. The International Journal on Media Management. 8(4): 164-172. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20]. Tersedia dari: http://www.mediajournal.org/ojs/index.php/jmm/article/view/42 Gaspersz V. 2005. Total Quality Management. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama Hadi A. 2007. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama Konsultan ISO 2012. Klausul ISO 9001:2008. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 22]. Tersedia dari: http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso90012008/prinsip-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/ Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): Erlangga.

21 Maulana A. 2011. Analisis Penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor. Institut Pertanian Bogor. Bogor Parung J. 2008. Peran modal intelektual dalam kerjasama bisnis untuk penciptaan nilai rantai pasok (supply chain values). Jurnal Manajemen Teknologi. 7(1): 46-57. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20]. Tersedia dari: http://journal.sbm.itb.ac.id/index.php/mantek/article/viewFile/72/63 PT Mustika ratu Tbk. 2013. Laporan Keuangan Periode 2008-2012. PT Mustika Ratu Tbk, Jakarta. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 25] , tersedia pada: http://www.mustika-ratu.co.id/investor-financial-report.html Saaty T L. 2005. Theory and Aplication of the Analytic Network Process. Pittsburgh (US). RWS Publications Sugian S O. 2006. Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama Taslicali dan Ercan. 2006. The analytic hierarchy & the analytic network processes in multicriteria decision making: a comparative study. Journal of Aeronautics and Space Technologies. 2(4): 55-65. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20]. Tersedia dari: http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN. pdf Tjiptono F dan Diana A. 2000. Total Quality Management. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset Umam K. 2013. Kendala dalam Menerapkan ISO 9001. [Internet]. [diunduh 2014 Februari 26]. Tersedia dari: http://www.konsultaniso.web.id Zuhrawaty. 2009. Panduan Dan Kiat Sukses manjadi Auditor ISO 9001. Yogyakarta (ID): Media Pressindo

22

LAMPIRAN

23 Lampiran 1. Struktur Organisasi PT Mustika Ratu Tbk

24 Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK PROCESS

Oleh: Theresia Rosalina Manurung H24100137

IDENTITAS RESPONDEN Nama

:.............................................

Jabatan

:.............................................

No. Telp

:.............................................

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor 2014

25 Lanjutan Lampiran 2. Kepada responden yang terhormat Saya Theresia Rosalina Manurung, mahasiswa S1 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang sedang mengadakan penelitian Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan metode Analytical Network Process (ANP) di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA. Kuesioner ini disusun dan diedarkan untuk menentukan besar sarta tingkat kepentingan faktor, aktor dan kendala dalam penerapan ISO 9001:2008. Kuisioner ini menggunakan metode ANP dan akan menggunakan Analisis Deskriptif dalam pengolahan secara kualitatif. Demi tercapainya hasil penelitian ini, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuisioner ini berdasarkan keadaan, pengalaman dan penilaian yang sebenarnya. Kuesioner ini bersifat rahasia dan semata-mata untuk keperluan ilmiah dan akademik. Atas kerjasama Bapak/Ibu, saya ucapkan terimakasih. Contact Person: Informasi lebih lanjut dapat menghubungi Theresia Rosalina Manurung, di email [email protected] atau hp 085220251846

Petunjuk Pengisian 1. Responden diharapkan mengisi secara tuntas (tanpa tertunda) untuk menghindari terjadinya inkonsistensi jawaban 2. Responden diharapkan menjawab pertanyaan yang ditujukan untuk membandingkan data dua elemen A dan B, lalu memberi tanda (X) atau (Y) 3. Nilai perbandingan yang diberikan mempunyai skala 1-9 dengan defenisi sebagai berikut: Nilai perbandingan A dengan B 1 3 5 7 9

Definisi A dan B sama besar pengaruhnya A sedikit lebih besar pengaruhnya dari B A lebih besar pengaruhnya dari B A sangat lebih besar pengaruhnya dari B A mutlak lebih besar pengaruhnya dari B

Skala 2, 4, 6, 8 hanya diberikan apabila terdapat sedikit saja perbedaan dengan patokan-patokan di atas.

26 Lanjutan Lampiran 2. CONTOH Apabila anda diminta untuk membandingkan pengaruh antara “Kuantitas” dengan “Kualitas” dalam pemenuhan kepuasan konsumen 1. Jika menurut anda “Kuantitas” sama besar pengaruhnya dari “Kualitas”

Lebih berpengaruh Lebih berpengaruh Faktor 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Kuantitas X Kualitas Faktor

2. Jika menurut anda “Kualitas” sedikit lebih besar pengaruhnya dari “Kuantitas”


3. Jika menurut anda “Kuantitas” sangat lebih besar pengaruhnya dari “Kualitas”


Pertanyaan ANP 1. Dalam kaitannya dengan fokus penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk, maka faktor penting dan kendala yang teridentifikasi adalah: a. Klausul 5.2 Fokus Pelanggan b. Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia c. Klausul 6.4 Lingkungan Kerja d. Klausul 7.4 Pembelian e. Klausul 8.5 Perbaikan 2. Dalam kaitannya dengan tujuan di atas, maka aktor-aktor yang berperan adalah: 1. Top Management 2. Middle Management 3. Low Management 3. Dalam kaitannya dengan kendala dan aktor dalam penerapan ISO 9001:2008, tindakan yang diambil adalah: a. Evaluasi Management b. Pendidikan dan Pelatihan

27 Lanjutan Lampiran 2. Kerangka ANP

1. 2. 3. 4. 5.

Kendala Fokus Pelanggan Sumber Daya Manusia Lingkungan Kerja Pembelian Perbaikan

Aktor 1. Top Management 2. Middle Management 3. Low Management

Tindakan 1. Evaluasi Management 2. Pendidikan dan Pelatihan

Kendala – Aktor 1. Dalam faktor kendala Fokus Pelanggan, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing aktor berikut: Aktor

Pengaruh 9

Top Management Middle Management Low Management

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9 Top Management Middle Management Low Management

28 Lanjutan Lampiran 2. 2. Dalam faktor kendala SDM, bandingkan tingkat pengaruh dari masingmasing aktor berikut: Aktor

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9



3. Dalam faktor kendala Lingkungan Kerja, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing aktor berikut: Aktor

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9



4. Dalam faktor kendala Pembelian, bandingkan pengaruh dari masingmasing aktor berikut Aktor

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9



5. Dalam faktor kendala Perbaikan, bandingkan pengaruh dari masingmasing aktor berikut Aktor Top Management Middle Management Low Management

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

9

Aktor Top Management Middle Management Low Management

29 Lanjutan Lampiran 2. Kendala – Tindakan 1. Dalam faktor kendala Fokus Pelanggan, bandingkan pengaruh masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen

Tindakan Pendidikan dan Pelatihan

2. Dalam faktor kendala SDM, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


3. Dalam faktor kendala Lingkungan Kerja, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


4. Dalam faktor kendala Pembelian, bandingkan pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


5. Dalam faktor kendala Perbaikan, bandingkan pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan Evaluasi Manajemen

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9


30 Lanjutan Lampiran 2. Aktor - Tindakan 1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


2. Berdasarkan tingkat perhatian dari Middle Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


3. Berdasarkan tingkat perhatian dari Low Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing tindakan berikut: Tindakan

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Evaluasi Manajemen


Aktor - Kendala 1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing faktor kendala berikut: Kendala

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Kendala

Fokus Pelanggan

SDM

Fokus Pelanggan

Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan

Pembelian

Fokus Pelanggan

Perbaikan

SDM

Lingkungan Kerja

SDM SDM Lingkunngan Kerja

Pembelian Perbaikan Pembelian

31 Lanjutan Lampiran 2. Kendala

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Kendala

9

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

2. Berdasarkan tingkat perhatian Middle Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing faktor kendala berikut: Kendala

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Kendala

Fokus Pelanggan

SDM

Fokus Pelanggan

Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan

Pembelian

Fokus Pelanggan

Perbaikan

SDM

Lingkungan Kerja

SDM

Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkungan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

3. Berdasarkan tingkat perhatian Low Management, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing faktor kendala berikut: Kendala

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Kendala

Fokus Pelanggan

SDM

Fokus Pelanggan

Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan

Pembelian

Fokus Pelanggan

Perbaikan

SDM

Lingkungan Kerja

SDM SDM Lingkunngan Kerja

Pembelian Perbaikan Pembelian

32 Lanjutan Lampiran 2. Kendala

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Kendala

9

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

Tindakan - Kendala 1. Bandingkan pengaruh tindakan evaluasi manajemen pada masing-masing faktor kendala berikut: Kendala

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Kendala

Fokus Pelanggan

SDM

Fokus Pelanggan

Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan

Pembelian

Fokus Pelanggan

Perbaikan

SDM

Lingkungan Kerja

SDM

Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkunngan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

2. Bandingkan pengaruh tindakan Pendidikan dan Pelatihan pada masing-masing faktor kendala berikut: Kendala

Pengaruh 9 7

5

3

1

3

5

Pengaruh 7 9

Kendala

Fokus Pelanggan

SDM

Fokus Pelanggan

Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan

Pembelian

Fokus Pelanggan

Perbaikan

SDM

Lingkungan Kerja

SDM

Pembelian

33 Lanjutan Lampiran 2. Pengaruh

Kendala

9

Pengaruh

7

5

3

1

3

5

7

Kendala

9

SDM

Perbaikan

Lingkungan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

Tindakan - Aktor 1. Pada pelaksanaan tindakan Evaluasi Manajemen, bandingkan pengaruh masing-masing aktor berikut: Aktor

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9



2. Pada pelaksanaan tindakan Pendidikan dan Pelatihan, bandingkan pengaruh masing-masing aktor berikut: Aktor

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Aktor

9



Matriks antar Klaster 1. Faktor kendala sebagai kontrol Cluster

Pengaruh 9

Aktor

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

Cluster

9 Tindakan

34 Lanjutan lampiran 2. 2. Aktor sebagai kontrol Cluster

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

9

Kendala

Cluster Tindakan

3. Tindakan sebagai kontrol Cluster Kendala

Pengaruh 9

7

Pengaruh 5

3

1

3

5

7

9

Cluster Aktor

35 Lampiran 3. Olahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel Normalized Name Low Management Middle Management Top Management

Pakar 1

Pakar 2

Pakar 3

Pakar 4

Pakar 5

0,15511 0,44637 0,39852

0,09338 0,34395 0,56267

0,15734 0,56941 0,27326

0,10098 0,21884 0,68017

0,09864 0,41710 0,48426

Normalized Name Evaluasi Manajemen Pendidikan dan Pelatihan

Result (Geomean) 0,117816 0,380537 0,458137

Result (Geomean)

Pakar 1

Pakar 2

Pakar 3

Pakar 4

Pakar 5

0,58659

0,64056

0,55146

0,64761

0,54362

0,59238

0,41341

0,35944

0,44854

0,35239

0,45638

0,40367

Normalized Name

Result (Geomean)

Pakar 1

Pakar 2

Pakar 3

Pakar 4

Pakar 5

Fokus Pelanggan Lingkungan Kerja Pembelian

0,12094 0,25177 0,08337

0,40748 0,08974 0,0812

0,2229 0,08757 0,08529

0,20329 0,09356 0,07466

0,32443 0,05358 0,07988

0,23551 0,09984 0,08079

Perbaikan Sumber Daya Manusia

0,18455

0,27577

0,31326

0,25838

0,26932

0,25646

0,35937

0,14581

0,29097

0,37011

0,27279

0,27382

36

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pematangsiantar pada tanggal 10 Januari 1992 dan merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Sahala Manurung dan Salmaria Sihole. Tahun 1997-1998 penulis memulai pendidikan di Taman Kanakkanak St. Lusia Pematangsiantar. Pada Tahun 1998-2004, penulis melanjutkan pendidikan di SD RK Cinta Rakyat 2 Pematangsiantar, SMP RK Cinta Rakyat 1 Pematangsiantar pada tahun 2004-2007 dan tahun 2007-2010 di SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar. Pendidikan tinggi dilanjutkan di Institut pertanian Bogor, melalui SNMPTN di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2010. Selama menuntut ilmu di Institut Pertanian Bogor penulis aktif berorganisasi, diantaranya menjabat sebagai Kepala Divisi Koor Mahasiswa (Puella Domini Choir) KEMAKI dan anggota PSM Agriaswara. Penulis juga pernah menjadi panitia acara dari beberapa kegiatan kampus, di antaranya adalah Bendahara Natal Civa IPB 2013 dan Kadiv Kesra Konser Angkatan PSM Agriaswara 2010. Penulis juga menjadi presentator dalam acara International Conference Tourism and Culture in Asia di Chiang Mai, Thailand pada tahun 2013, di tahun yang sama penulis juga mengikuti kegiatan magang di Bank Indonesia.

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK PROCESS THERESIA ROSALINA MANURUNG

Recommend Documents