ANALISIS HARAPAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN NASABAH PADA BANK PERMATA DENGAN MENGGUNAKAN DIAGRAM KARTESIUS DAN SERVICE QUALITY Herry Firmansyah* Didin Mukodim** Abstrak Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali – kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi – relasinya maupun kepada saudara – saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kesesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja bank terhadap kualitas pelayanan Bank Permata Cabang Gunung Sahari. Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel adalah nonprobability melalui cara reliance on available subjects (convenience sampling) dengan menyebarkan kuesioner 100 kepada nasabah bank Permata. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Service Quality. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang di berikan oleh bank Permata Cabang Gunung Sahari belum sesuai kinerjanya dengan harapan nasabah yang merupakan sesuatu dianggap penting karena atribut-atribut pelayanan yang perlu diprioritas utamakan (kuadran A). Adapun tingkat pelaksanaan kuadran B dinilai sesuai sedangkan atribut-atribut di kuadran C dan D dinilai tidak penting bagi nasabah, sehinnga Bank permata bisa mengabaikannya dan skor nilai atribut yang tertinggi adalah Rasa aman terhadap uang anda di Bank.
Kata Kunci
: Harapan, Kinerja, Pelayanan
Abstract In today's era of globalization, competition in various sectors of business can not be avoided, including in the banking sector which is becoming increasingly fierce competition occurs. Banks - banks that exist, whether state-owned banks, private banks, national and foreign banks must compete for the race - a race in the search for new customers and retain existing ones. One way to attract customers is by improving customer satisfaction in dealing with banks, so that if customers are satisfied the bank will buy the product again - time and will even recommend the purchase of the bank's products to the relationship - and its relation to the brothers - brothers. Therefore, each head of a bank must know - what is considered important by customers and strive to produce a performance (Performance) as possible so as to satisfy the customer. This study aims to determine the extent of fit between the expectations of the customer with the bank's performance against the quality of service branch of Bank Permata Gunung Sahari. In this study nonprobability sampling methods is through reliance on available subjects (convenience sampling) by distributing questionnaires to bank customers Jewels 100. Data analysis was performed by using the Importance Performance Analysis and Service Quality. The results showed that the service that is provided by the bank branch Mountain Gems Sahari not meet its performance with customer expectation which is something I considered important because the attributes that need to be prioritized prioritizing services (Quadrant A). The level of implementation of quadrant B rated according whereas attributes in quadrant C and D are not considered important to the customer, the Bank sehinnga gems can ignore it and score the highest attribute value is a sense of security on your money in the bank. Keywords: Expectations, Performance, Services
*
[email protected] **
[email protected]
PENDAHULUAN Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali – kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi – relasinya maupun kepada saudara – saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Dalam perjalanan bisnis perbankan, pengumpulan dana pihak ketiga merupakan aspek yang sangat penting karena tanpa adanya dana pihak ketiga tidak akan mampu untuk melakukan ekspansi usaha kredit mereka, disamping itu keberadaan dana pihak ketiga akan memperkuat posisi struktur modal. Berbagai inovasi produk perbankan diluncurkan untuk menggaet hal tersebut, mulai dari diluncurkannya tabungan pendidikan yang hampir mirip asuransi pendidikan, adanya bancasurance yang merupakan penggabungan antara produk bank dan asuransi. Ada juga berupa tabungan investasi yang merupakan penggabungan antara produk tabungan dengan reksadana dan lain – lain. Untuk Bank Permata, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sudah mendapatkan perhatian khusus, hal ini dapat dilihat dengan sudah adanya bagian tersendiri yang bertanggung jawab terhadap tingkat pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan survey – survey yang berkaitan dengan pengumpulan informasi untuk kepentingan perbaikan pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja Bank terhadap kualitas pelayanan pada Bank Permata Cabang Gunung Sahari. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Lovelock (1991 : 224), Jasa adalah Service is a performance rather than a thing, but service, beig itangible and ephemeral, are experienced rather than owned, customer may have to participate actively in the process of service creation, delivery and consumption. Artinya adalah jasa merupakan suatu kegiatan daripada merupakan sebuah benda , tetapi jasa, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dinikmati daripada dimiliki, konsumen mungkin dapat berpartisipasi secara aktif dalam proses pembuatan suatu jasa, penyampaian dan pengkonsumsian jasa itu sendiri. Konsep pelayanan nasabah di Bank berdasar kualitasnya menurut Grubbs dan Reidenbach (1991 : 31-86), dibagi atas 3 bagian yaitu : Profesionalisme terdiri yaitu : 1. Competent meliputi (a) Ini berarti karyawan Bank harus betul-betul mengetahui pekerjaannya (terampil), (b) Akurat dalam bekerja, (c) Sistem / manajemen service Bank yang baik (teratur), (d) Memberikan jawaban bukan dugaan 2. Reliability Meliputi (a) Ini berarti harus ada kekonsistenan kebijakan
Bank, (b) bank harus dapat diandalakan, (c) Apa yang dikatakan harus dilaksanakan (tepat janji) (d), Reliability berarti respek yang diberikan bank terhadap konsumen (e) Reliability menciptakan rasa aman bagi konsumen (keuangan konsumen) 3. Credibility Meliputi (a) Ini berarti adanya kemampuan bank untuk dipercaya, (b) Reputasi dan usia Bank mempengaruhi kredibilitas Bank, (c) Penampilan fisik dari fasilitasnya. Hubungan antar pribadi terdiri yaitu 1. Responsiveness meliputi (a) Ini berarti tanggap akan kebutuhan konsumen, (b) Fleksibel, (c) Bersedia membantu / bekerja lebih untuk konsumen, (d) Memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing individu, (e) Kesediaan memberikan kelanjutan tindakan dari apa yang dijanjikan / dikatakan (follow up). Pengertian akan konsumen terdiri yaitu 1. Understanding meliputi (a) Ini berarti mempelajari kebutuhan konsumen secara spesifik, (b) memberikan perhatian secara pribadi dan keikutsertaan dari karyawan dalam pemahaman masalah (situasi dan kebutuhan) yang dihadapi konsumen, (c) Mengenal / mengingat konsumen tetap, 2. Communication meliputi (a) Ini berarti menjaga agar konsumen selalu mendapat informasi, (b) Menggunakan bahasa yang dimengerti oleh konsumen, (c) Adanya inisiatif dari Bank untuk melakukan kontak terhadap konsumen, (f) Mampu memecahkan masalah konsumen 3. Courtesy meliputi (a) Ini berarti karyawan Bank harus bersahabat terhadap konsumen, (b) Ikut memikirkan / mengerti keadaan (kesulitan) konsumen, (c) Respek karyawan Bank terhadap konsumen, 4. Accessibility meliputi (a) Adanya kemudahan dalam berhubungan dengan komponen pelayanan, (b) Selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan yang dilaksanakan Bank dapat dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis, yang dijabarkan oleh Martilla dan James (dalam Kotler, 1991 : 466). Metode analisis ini menggunakan grafik kartesius sebagai berikut : Kepentingan
A
B
Prioritas Utama
Dipertahankan
P C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan 0 Q X Pelaksanaan
Sumber : Martilla & James (dalam Kotler, 1991 : 466). Gambar 1 Diagram Kartesius
Titik tengah dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan diperoleh dari rata-rata nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat pelaksanaan yang diperoleh per atribut / faktor yang dianalisis. Keterangan masing-masing kuadran : 1. Kuadran A artinya Menunjukkan unsur-unsur yang dianggap penting bagi konsumen, namun tingkat pelaksanaannya masih dinilai belum baik oleh konsumen. 2. Kuadran B artinya Menunjukkan unsur-unsur yang penting bagi konsumen, dan pelaksanaannya oleh perusahaan sudah dinilai baik oleh konsumen. 3. Kuadran C artinya Menunjukkan unsur-unsur yang kurang penting bagi konsumen, dan pelaksanaannya oleh perusahaan dinilai kurang baik oleh konsumen. 4. Kuadran D artinya Menunjukkan unsur-unsur yang kurang penting bagi konsumen, dan pelaksanaannya oleh perusahaan sudah dinilai sangat baik oleh konsumen. METODE PENELITIAN Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan digunakan metode deskriptif kualitatif kuantitatif. Dimana tingkat kualitas suatu pelayanan ditentukan dari tingkat penyesuaian antara pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak Bank dengan pelayanan yang di harapkan oleh konsumen. Maka untuk menentukan tingkat kesesuaian ini digunakan metode Importance Performance Analysis (Martilla & James, dalam Kotler, 1991 : 466). Sedangkan tanggapan dari konsumen dapat diperoleh mealui kuesioner, dengan menggunakan tipe pertanyan tertutup, atau kuesioner yang mana jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain (Singarimbun & Effendi, 1989 : 177). Hasil dari perhitungan tersebut kemudian dinyatakan dalam diagram Kartesius, yang dapat dilihat pada gambar 1. Harapan Y A Prioritas Utama
B Dipertahankan
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
P
0 Q X Kinerja Sumber : Martilla & James (dalam Kotler, 1991 : 466). Gambar 2 Diagram Kartesius
Supaya angka dalam diagram Kartesius sederhana, maka skor tingkat kepentingan dan skor tingkat yang dimuat dalam diagram Kartesius tersebut adalah skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan rata-rata responden, yang dapat diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut : ∑ Xi _ Y = ∑ Xi _ n n Keterangan : ∑ Xi : Total skor tingkat pelaksanaan dari seuruh responden ∑ Yi : Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden X : Skor rata-rat tingkat pelaksanaan per responden Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden n : Jumlah responden X=_
Titik P sebagai titik tengah dari skor kepentingan, diperoleh dengan membagi total dari skor kepentingan rata-rata per responden (Y) dengan total jumlah unsur dari seluruh dimensi kualitas. Kemudian seluruh hasil perhitungan diatas, dimasukan dalam salah satu dari kuadran berikut ini: 1.Kuadran A artinya Menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dirasa penting bagi konsumen, namun pelaksanaan dari karyawan Bank belum sesuai terhadap keinginan atau harapan konsumen. 2. Kuadran B artinya Menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dirasa penting oleh konsumen, dan karyawan Bank sudah atau telah melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen. 3. Kuadran C artinya Menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dirasa kurang penting oleh konsumen, dan pelaksanaannya oleh karyawan Bank dinilai kurang baik. 4. Kuadran D artinya Menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dirasa kurang penting oleh konsumen, namun karyawan Bank melaksanakannya dengan baik. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kuadran ( Diagram Kartesius ) Berikut ini akan dijabarkan skor tingkat harapan dan pelaksanaan dari pelayanan yang diberikan karyawan Bank Permata dapat dijabarkan melalui diagram Kartesius berikut ini : Harapan
Kinerja Gambar 3 Diagram Kartesius
Pada diagram Kartesius di atas titik P merupakan titik tengah tingkat harapan nilai 4,30. titik ini sebagai batas penting atau tidak pentingnya suatu unsur pelayanan. Semakin besar nilai tingkat harapan unsur pelayanan dari 4,30 maka semakin penting unsur pelayanan tersebut. Semakin kecil tingkat harapan unsur pelayanan dari 4,30 maka semakin kurang pentingnya unsur pelayanan tersebut bagi konsumen. Titik Q adalah titik tengah pelaksanaan yang bernilai 3,72. semakin tinggi tingkat pelaksanaan unsur pelayanan dari 3,72 maka semakin bernilai baik penilaian konsumen terhadap unsur pelayanan tersebut. Semakin rendah tingkat pelaksanaan dari 3,72 maka semakin kurang baik pelaksanaan unsur pelayanan di nilai oleh konsumen. Adapun akan dijabarkan arti dari Diagram Kartesius di atas, 1. Kuadran A artinya Menunjukan unsur-unsur pelayanan yang perlu diprioritas utamakan oleh Bank Permata karena unsur ini dianggap penting bagi konsumen, namun tingkat pelaksanaan dari Bank Permata masih dinilai belum memuaskan oleh konsumen. Unsur-unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran ini adalah : a. karyawan terampil, b. Karyawan akurat, c.Pelayanan extra dari karyawan terhadap konsumen 2. Kuadran B artinya Menunjukan unsur pelayanan yang perlu dipertahankan oleh Bank Permata, karena unsur-unsur ini dianggap oleh konsumen dan pelaksanaan pelayanannya telah dinilai baik oleh konsumen. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini meliputi : a.Manajemen / system pelayanan teratur b. Kepastian jawaban, c. Kebijakan / peraturan Bank konstan, d. Bank dapat diandalkan (untuk memecahkan masalah)Janji Bank tepat. e.Bank menganggap konsumen bernilai f. Rasa aman uang di Bank, g. Kepercayaan terhadap Bank, h. Reputasi dan usia Bank, i. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen j.Karyawan fleksibel terhadap konsumen, k. Tindak lanjut (follow up),. l. Karyawan ikut / mau mengerti keadaan konsumen, m. Kemudahan menemui karyawan Bank Permata, n. Banyak cabang, o. Karyawan mau mempelajari kebutuhan konsumen secara spesifik, p. Konsumen selalu terinformasi 3. Kuadran C artinya Menunjukan unsur pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya oleh Bank Permata dinilai kurang baik oleh konsumen, jadi unsur tersebut tidak dapat menjadi prioritas utama Bank Permata. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini meliputi : a. Keindahan gedung, b.Keindahan ruangan, tata lampu dan perabot, c. Fasilitas telepon umum, toilet dan lapangan parker, d. Perhatian khusus karyawan terhadap konsumen f. Banyak ATM. g. Fasilitas Kartu kredit. h. Kemudahan Bank untuk ditelpon / dihubungi, i. Karyawan mau memberikan perhatian secara pribadi dan keikut sertaan dari karyawan dalam pemahaman masalah yang dihadapi konsumen. J. Karyawan mengenal / mengingat konsumen, k. Inisiatif karyawan melakukan kontak terhadap konsumen 4.Kuadran D artinya Menunjukan unsur pelayanan yang dinilai kurang penting oleh konsumen, namun dilaksanakan dengan baik oleh Bank Permata. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini meliputi: a. Karyawan mampu memecahkan masalah, b. Karyawan bersahabat dengan konsumen. c. Karyawan berpenampilan rapid an rajin, d. Kepribadian karyawan menarik. E. Bahasa percakapan mudah dipahami konsumen Analisis Servqual (Sevice Quality) Untuk analisis skor Servqual antara rata – rata harapan dengan rata – rata kinerja nasabah bank Permata cabang Gunung Sahari dengan jumlah responden sebanyak 100 nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 1 a Skor antara Kualitas Jasa Pertanyaan PROFESIONAL A. Competent (Kompeten) 1. Karyawan Terampil 2. Karyawan Akurat 3. Manajemen / Sistem pelayanan teratur 4. Kepastian Jawaban (Bukan Dugaan) B. Reliability (Kandalan) 5. Kebijakan / Peraturan Bank (Konstan) 6. Bank Dapat di andalkan untuk memecahkan masalah 7. Janji Bank Harus Tepat 8. Bank Menganggap Konsumen sangat bernilai 9. Rasa aman terhadap uang anda di Bank C. Credibility (Kredibilitas) 10. Bank dapat di percaya 11. Reputasi dan usia bank 12a. Keindagan Gedung b. Keindahan Ruangan, Tata Lampu, perabot c. Fasilitas telepon umum, toilet, lapangan parkir
Harapan
Kinerja
SKOR
4,56 4,67 4,62 4,44
3,59 3,71 3,83 4,09
16,37 17,33 17,69 18,16
4,56 4,58 4,66 4,46 4,78
4,08 3,73 3,97 3,92 4,39
18,60 17,08 18,50 17,48 20,98
4,61 4,46 3,53 3,52 3,60
4,10 4,06 3,01 3,16 2,26
18,90 18,11 10,63 11,12 8,14
Dalam dimensi Competent (Kompeten) atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kepastian Jawaban (Bukan Dugaan), Setiap kali konsumen bertanya karyawan Bank memberikan suatu jawaban yang pasti atau tidak berbelit-belit, pertanyaan tersebut dapat dijawab dalam tempo yang singkat, dan jika karyawan tersebut tidak dapat memberikan jawaban maka di harus dapat menyediakan karyawan lain yang mampu memberikan jawaban yang pasti kepada konsumen. Dalam dimensi Reliability (Kandalan), atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Rasa aman terhadap uang anda di Bank. Hal ini sangat penting Konsumen yang merasakan bahwa Banknya dapat dipercaya ini juga berarti bahwa konsumen merasa bahwa hubungan baiknya dengan Bank akan terjamin. Ini adalah bodoh jika security diartikan sebagai sesuatu yang dibedakan untuk konsumen yang satu dengan konsumen yang lain. Intinya bahwa security adalah perasaan yang didapat konsumen ketika mereka mengetahui bahwa uangnya akan di-handel secara professional oleh pihak Bank. Dalam dimensi Credibility (Kredibilitas), atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Bank dapat di percaya. Kepercayaan adalah sesuatu yang sangat penting terhadap reputasi Bank. Seberapa tinggi kredibilitas Bank tergantung dari dua hal yaitu, pertama adalah tingkat yang diharapakan konsumen dengan tingkat dan kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh para karyawan Bank. Kedua adalah pengalaman actual yang didapat oleh para konsumen ketika mereka melkukan perjanjian dengan pihak Bank ini dapat dijelaskan sebagai berikut, ketika harapan konsumen akan pelayanan oleh bank lebih tinggi dari tingkat pelayanan yang dilakukan oleh Bank terhadap konsumen, ini menyebabkan konsumen tidak puas, selanjutnya kredibilitas Bank terhadap
konsumen, ini menyebabkan konsumen tidak puas, selanjutnya kredibilitas Bank yang paling penting yaitu reputasinya berada didalam bahaya. Maka strategi pelayanan Bank-Bank yang didasari kebijaksanaan konvensional mengatakan bahwa penekanan bukan terhadap janji-janji saja, tetapi bank harus menekankan pada pelaksanaan dari janji tersebut. Tabel 1 b Skor antara Kualitas Jasa HUBUNGAN ANTAR PRIBADI D. Responsiveness (responsive) 13. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen 14. Karyawan fleksibel terhadap konsumen 15. Pelayanan extra dari karyawan terhadap konsumen 16. Perhatian khusus karyawan kepada konsumen 17. Tindak Lanjut karyawan (follow up) 18. Karyawan mampu memecahkan masalah konsumen E. Courtesy (Kesopanan/bersahabat) 19. Karyawan bersahabat dengan konsumen 20. Karyawan ikut / mau mengerti keadaan konsumen 21.a. Karyawan berpenampilan rapi dan rajin b. Kepribadian yang menarik F. Accessibility (kemudahan) 22. Kemudahan menemui karyawan bank (dari tingkat bawah sampai atas) 23.a. banyak cabang b. banyak ATM c. Fasilitas kartu kredit d. Kemudahan bank untuk ditelepon / dihubungi
4,43 4,33 4,40 4,18 4,48 4,20
3,82 3,79 3,59 3,66 3,90 3,87
16,92 16,41 15,80 15,30 17,47 16,25
4,16 4,30 3,95 4,05
3,86 3,81 3,84 3,81
16,06 16,38 15,17 15,43
4,36
3,79
16,52
4,42 4,23 4,02 4,27
3,84 3,51 3,57 3,15
16,97 15,10 14,35 13,45
Dalam dimensi Responsiveness (responsive), atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Tindak Lanjut karyawan (follow up). Ini dapat diartikan bahwa konsumen memiliki prasangka mengenai berapa lama dan apakah ada follow up yang seharusnya dilakukan oleh bank untuk menjawab pertanyaannya atau menyelesaikan masalahnya, ini berarti Bank tidak hanya memberikan jawaban balik saja kepada konsumen tetapi juga melakukan atau memnuhi janjinya sesuai dengan jadwal mereka. Dalam dimensi Courtesy (Kesopanan/bersahabat), atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Karyawan ikut / mau mengerti keadaan konsumen. Yang perlu diperhatikan disini adalah tingkat dimana sebuah bank bersedia menempatkan dirinya dalam posisis konsumen dan peraturannya secara sama porsinya. Konsumen menginginkan advise dan pertolongan, bukan menerima tindakan yang seenaknya saja dari Bank tersebut. Dalam dimensi Accessibility (kemudahan), atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah banyak cabang. Bagi Bank yang mempunyai banyak cabang pun penerapan hal tersebut juga dapat dilakukan dengan baik jika melakukan usaha keras dalam desain organisasinya, struktur organisasi dan proses pelaksanaannya.
Tabel 1 c Skor antara Kualitas Jasa
PENGERTIAN AKAN KONSUMEN G. Understanding (mau mengerti) 24. Karyawan mau mempelajari kebutuhan konsumen secara spesifik 25. Perhatian pribadi karyawan dan mau ikut dalam memahami masalah yang di hadapi konsumen 26. Karyawan mengenal/ mengingat konsumen H. Communication (Komunikasi) 27. Konsumen selalu terinformasi (baik data keuangan atau informasi lainnya) 28. Bahasa / percakapan mudah di pahami konsumen 29. Inisiatif karyawan melakukan kontak terhadap konsumen
4,47
3,90
17,43
4,24
3,70
15,69
4,14
3,49
14,45
4,33
3,80
16,45
4,07
3,94
16,04
4,27
3,55
15,16
Dalam dimensi Understanding (mau mengerti), atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Karyawan mau mempelajari kebutuhan konsumen secara spesifik. Mengerti akan konsumen berarti membuat usaha-usaha untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen sebagai individu, didalam menerangkan atau menjelaskan apa kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Karena sangat sering konsumen tidak mengerti secara jelas apa keinginan mereka. Dalam dimensi Communication (Komunikasi), atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Konsumen selalu terinformasi (baik data keuangan atau informasi lainnya). Konsumen membutuhkan berita-berita yang dapat diterimanya, terutama mengenai berita-berita yang dapat mempengaruhi status keuangannya. Mereka seharusnya menerima informasi tidak hanya mengenai aktivitas-aktivitas bank mereka saja, tetapi juga mengenai perkembangan keuangan secara umum yang sedang menjadi perhatian, dimana mereka bias mendapat keuntungan dari mengetahui berita tersebut.
KESIMPULAN Dari hasil pembahasan bab sebelumnya, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa pelayanan yang di berikan oleh bank Permata Cabang Gunung Sahari belum sesuai kinerjanya dengan harapan nasabah yang merupakan sesuatu dianggap penting karena atribut-atribut pelayanan yang perlu diprioritas utamakan (kuadran A). Adapun tingkat pelaksanaan kuadran B dinilai sesuai sedangkan atribut-atribut di kuadran C dan D dinilai tidak penting bagi nasabah, sehinnga Bank permata bisa mengabaikannya dan skor nilai atribut yang tertinggi adalah Rasa aman terhadap uang anda di Bank. Hal ini sangat penting nasabah yang merasakan bahwa Banknya dapat dipercaya ini juga berarti bahwa nasabah merasa bahwa hubungan baiknya dengan Bank akan terjamin.
DAFTAR PUSTAKA Alma, B. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Alfa Beta, Bandung. Babbie, E. R. 1996. The practise of social research, Fourth edition. Belmond, California Wadsworth Publishing Company. Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah , Jurnal Ekonomi, Vol. 8 No. 35, Universitas Kristen Petra, Surabaya. Elbaitammy, T. 1990. Service Excellence Uiung Tombak Bank Marketing, No. 7, Bank & Manajemen. Fitzsimmons, J. A. and Mona J Fitzimmons. 1994. Service Management For Competitive Advantage, McGraw-Hill mc, Singapore. Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing Managing The Moment Of Thruth In Service Competition, Lexington Books. Grubbs, M R. and R. Eric Reidenbach. 1991. Customer Service Renaissance, Bankers Publishing Company, Chicago,lllinois. Husein, U. Metode Riset : Aplikasinya dalam Pemasaran, Edisi 7, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003. Jackson, J. H. and Vernon A. Musselman. 1987. Business Comtemporarv Concepts And Practices, Prentice Hall mc, Engelwood Cliffs, New Jersey. Kerlinger, F. N. 1973. Foundation Of Behavior Research, Second edition, Rinehard & Winston, mc, USA. Kotler, P. and Paul N. Bloom. 1984. Marketing Professional Services, Prentice-Hall inc, Englewood Cliffs, NJ. Kotler, P. 1991. Marketing Management Analysis. Planning, Implementation and Control, Seventh edition, Prentice-Hall mc, New Jersey. Kotler, P. and Gary Armsrong. 1994. Principles Of Marketing, Sixth Edition, Pretice Hall Inc. New Jersey. Lovelock, C. H. 1991. Service Marketing, Second Edition, Prentice-Hall Inc, Englewood Cliffs, New Jersey. ______, 1992. Managing Service : Marketing, Operations and Human Resources, Second edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey.
Martilla, J. A. and C. James. 1977. Importance Performance Analysis, Jurnal Of Marketing. Putri, A. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama di Bank Rakyat Indonesia Cabang Purbalingga, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 5 No. 82, Universitas Jendral Soedirman, Purwokerto. Prawira, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep. Pengukuran dan Implikasi Strategik, Vol. 1- No. 1, Jurnal Manajemen Prasetya Mulya. Setiawati, L. 2007. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automatic Teller Machine (ATM) Bank Mandiri, Jurnal Ekonomi, Vol. 2 No. 91, Universitas Gunadarma, Jakarta. Scheuing, E. E. 1991. Customer Service as Essential Corporate Strategy : Making It work, The Planning Forum, Ohio. Singarimbun, M. dan Sofyan Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, LPP3ES, Jakarta. Siamat, D. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan, Intermedia, Jakarta. Sumarni M. 1993. Marketing Perbankan, Liberty, Yogyakarta. Suyatno, T. 1994. Kelembagaan Perbankan, Edisi kedua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Swasta, B. 1992. Asas-Asas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Zeithamal, V. A. and A. Parasuraman, Leonard L Berry 1990. Delivery Quality Services Balancing Customer Preceptions and Expectations, The Free Press, New York.
