ANALISIS FAKTOR KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMART (STUDI KASUS DI KOTA SEMARANG) **SB.HANDAYANI ** IDA MARTINI
Abstraksi Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Faktor Kepercayaan Merek yang terdiri dari Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Kesesuaian Karakteristik Merek Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Indomart di Kota Semarang. Sampel yang diambil adalah 100 orang dengan metode purposive sampling . Untuk menganalisis penelitian ini digunakan metode analisis regresi berganda. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan & Kesesuaian Karakteristik Merek–Konsumen secara signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Indomart di Kota Semarang. Kata Kunci: Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Kesesuaian Karakteristik MerekKonsumen & Loyalitas
A. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Bisnis ritel (pengecer) mini market pada 5(lima) tahun terakhir ini berkembang dengan sangat cepat. Rak-rak yang tersusun rapi, variasi produk yang sangat banyak, pembayaran yang praktis dengan sistem kasir, ruangan ber-AC, tidak pengap, harga yang sangat kompetitif adalah beberapa hal yang menggambarkan keberadaan pasar modern ini. Dua bisnis peritel yang saat ini sedang marak diperbincangkan banyak orang adalah “Indomart dan Alfamart”. Persaingan 2 (dua) merek minimarket ini tidak hanya bersaing dalam hal jumlah gerai, namun juga lokasi gerai, dimana saat satu waktu dibuka ritel Indomaret baru, selang beberapa waktu dalam hitungan bulan dalam jarak yang tidak berjauhan, bahkan terkadang bersebrangan dan bersebelahan dibuka Alfamart baru. Sebaliknya juga demikian dimana dibuka Alfamart baru beberapa waktu kemudian pun akan diikuti dengan hadirya Indomart baru . Kedua peritel keberadaannya disambut baik oleh masyarakat sebagai pasar modern yang mampu memenuhi kebutuhan sehari hari . Indomart dan Alfamart ini tentu saja ingin memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya dengan menyediakan barang barang yang berkualitas dan pelayanan yang memuaskan serta didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai . Dalam jangka panjang pembeli yang mengulang ulang pembeliannya akan mengarah pada sikap loyal (setia), dan sikap ini akan muncul dengan sendirinya ketika pembeli mendapatkan pengalaman positif dan memuaskan saat berbelanja . Indomart maupun Alfamart membangun loyalitas pelanggannya diawali dengan menumbuhkan kepercayaan pelanggan akan dua merek mini market ini. Loyalitas pelanggan menunjukkan kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan . Loyalitas pelanggan ini sebenarnya mencerminkan kesetiaan mereka terhadap merek (brand loyalty) ,Tjahyadi, 2006 (dalam M Rizan, dkk, 2012) Loyalitas merek merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki kecenderungan untuk meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang. Menurut Lau dan Lee (1999), loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Tentu saja hal ini dapat memberikan imbalan yang besar bagi perusahaan terutama jika loyalitas ini bersifat jangka panjang
dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut. Pentingnya kesetiaan pelanggan terhadap kelangsungan hidup sebuah merek tidak terlepas dari keyakinan dan rasa percaya pembeli pada produk maupun jasa yang dikonsumsinya. Kepercayaan pelanggan atas sebuah merek mencerminkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek,atribut dan manfaatnya. Kepercayaan (trust) terhadap sebuah merek mempunyai peran penting terhadap loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut karena dengan loyalitas akan berdampak pada pembelian ulang . Menurut Moorman dkk,1992 ( dalam Budi, 2010) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dalam hal yang sama, Rousseau dkk ,1998 ( dalam Budi, 2010) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain. Sementara itu Morgan dan Hunt,1994 ( dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen . Sebagaimana dijelaskan diawal bahwa persaingan bisnis retail Indomart dengan Alfamart telah menjadi perhatian masayarakat karena kedua mini market ini sangat gencar dalam membangun gerai – gerai disetiap wilayah ,oleh karena itu minimarket ini sungguh agresif untuk menggarap pasar hingga ke kawasan yang padat penduduknya. Dan keduaa minimarket ini kejar kejaran dalam merebut perhatian dan kepercayaan pembelinya. Dalam menduduki posisi top brand Alfamart lebih unggul dibandingkan Indomart meskipun Indomart memiliki gerai yang lebih luas dibandingkan gerainya Alfamart. Berikut ini perkembangan top brand indeks Indomart dan Alfamart selama 3(tiga) tahun berdasarkan surve top brand indeks dari tahun 2012 ,2013 dan 2014 . Tabel : 1. Top Brand Index Pada Bisnis Ritel Minimarket (Tahun 2012, 2013 dan 2014) MEREK ALFAMART INDOMART ALFAMIDI
2012 51,7% 36,9% 3,1%
2013 48,8% 43,3% 2,3%
2014 52,1% 41,5% 2,1%
KETERANGAN Top Top -
Sumber: Top Brand Indeks (TBI) , Result 2012 s/d 2014 Tabel 1. diatas menggambarkan keberhasilan dua minimarket yang menduduki posisi top brand di hati masyarakat,dimana kepercayaan masyarakat terihadap “Indomart” masih belum bisa melampaui Alfamart padahal dalam menyiapkan lokasi gerai nya lebih luas Indomart disbanding gerainya Alfamart, dengan berbagai tambahan sarana dan prasarana seperti fasilitas WiFi,Transaksi on line, Website juga menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas . Disinilah pentingnya kepercayaan pelanggan terhadap merek (trust in a brand) kedua minimarket tersebut dan mendasari sikap positif atau negative konsumen terhadap pasar modern (swalayan) ini, Berdasarkan angka TBI yang dicapai selama 3 (tiga) tahun berturut turut nampak bahwa Indomart ini tidak pernah meraih Top Brand Index (TBI) di posisi yang pertama .Angka indekx top brand yang dicapai selalu berada di bawah Alfamart, dengan kondisi ini menimbulkan pertanyaan “Ada apa dengan kepercayaan pembeli dan pelanggan Indomart ?Pertanyaan ini oleh peneliti dijadikan fenomena persoalan yang menarik untuk dikaji lebih lanjut khususnya untuk membangun loyalitas pelanggan Indomart. Sebagaimana pendapat Delgado,et al (2003) & Lau et al (1999) menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan penggerak utama dari loyalitas karena loyalitas menciptakan hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Sementara diduga bahwa naik turunnya angka indeks top brand yang diraih Indomart diduga ada kaitannya dengan faktor
faktor kepercayaan pelanggan terhadap minimarket Indomart ini . Di sisi lain secara empiris M Rizan,Basrah Saidani dan Yusiyana (2012) dalam risetnya telah membuktikan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas .Sementara itu kepercayaan terhadap merek mempunyai berberapa faktor (dimensi) yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yaitu : karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan kesesuaian karakteristik hubungan merek - konsumen (Lau dan Lee, 1999) Sasaran responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Semarang yang sering dan berulang kali berbelanja di Indomart. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang memberi tanggapan berupa persepsi dan sikap percaya terhadap Indomart
Permasalahan Sebagaimana pendapat Delgado,et al (2003) & Lau et al (1999) menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan penggerak utama dari loyalitas karena loyalitas menciptakan hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Sementara diduga bahwa pencapaian angka Top Brand Index yang diraih Indomart selama 3 tahun terakhir berhubungan dengan faktor faktor kepercayaan pelanggan terhadap minimarket ini. Berdasarkan hal tersebut diatas maka permasaalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh karakteristik merek terhadap loyalitas pelanggan Indomart 2. Apakah ada pengaruh karakteristik perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Indomart 3. Apakah ada pengaruh kesesuaian karakteristik hubungan merek - konsumen terhadap loyalitas pelanggan Indomart Tujuan dan Kegunaan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalis model loyalitas pelanggan yang dipengaruhioleh fakor - faktor kepercayaan merek (trust in the brands), secara khusus penelitian ini bertujuan untuk. 1. Menguji dan menganalisis pengaruh karakteristik merek terhadap loyalitas pelanggan Indomart di kota Semarang 2. Menguji dan menganalisis pengaruh karakteristik perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Indomart dikota Semarang 3. Menguji dan menganalisis pengaruh kesesuaian karakteristik hubungan merek – konsumen terhadap loyalitas pelanggan Indomart di kota Semarang Sementara itu penelitian ini akan bermanfaat 1. Menjadi bahan masukan bagi pengelola minimarket (Indomart) dalam mengambil kebijakan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan serta mempertahankan para pelanggannya. 2. Bahan kajian dan informasi untuk penelitian penelitian selanjutnya di bidang Manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan . 3. Menjadi referensi bahan ajar manajemen pemasaran terutama dalam memahami perilaku konsumen B.TINJAUAN PUSTAKA & PENELITIAN TERDAHULU Tinjauan Pustaka Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan fokus perhatian hampir semua peritel di Indonesia, hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman pelanggan atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan lain, selain itu dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Menurut Oliver ,1997 (dalam Ishak dan Lutfi, 2011), dalam jangka panjang kepuasan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan. Kepuasan yang dirasakan konsumen berperan membangun kepercayaan mereka terhadap merek produk maupun jasa yang ditawarkan dalam sebuah bisnis.Tumbuhnya kepercayaan ini akan memudahkan terbentuknya loyalitas (kesetiaan) pelanggan.Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ,Oleh Morgan dan Hunt ,1994( dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan Merek Kepercayaan merek (brand in a trust) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. Menurut Moorman dkk,1992 (dalam Budi, 2010) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dalam hal yang sama, Rousseau dkk,1998 ( dalam Budi, 2010) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain. Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukan persepsi konsumen terhadap suatu retailer dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen atas sebuah merek tentunya berbeda dengan konsumen lainnya terhadap suatu ritel, dimana kepercayaan yang timbul semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Menurut Lau dan Lee (1999) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam membentuk kepercayaan konsumen pada merek ada 3 faktor utama yaitu : karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan kesesuaian karakteristik hubungan merek dan konsumen. Karakteristik merek meliputi reputasi merek, sifat predictable merek dan kompetensi merek. Karakteristik dari perusahaan meliputi kepercayaan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif perusahaan yang dirasakan konsumen dan integritas perusahaan. Sedangkan faktor ketiga adalah kesesuaian karakteristik hubungan merek dan konsumen yang mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek yang meliputi kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman menggunakan merek, kepuasan menggunakan merek dan pengaruh teman atau lingkungan sosial terhadap pemilihan merek.
Berdasarkan uraian diatas, ada 3 variabel yang akan dipakai sebagai variabel independen dalam penelitian ini yaitu, Karakteristik merek (KM), Karakteristik Perusahaan (KP), Kesesuaian Karakteristik hubungan merek dan konsumen (KH), ketiga variabel tersebut merupakan variabelvariabel bagian dari kepercayaan merek. Kepercayaan merek merupakan faktor penting terbentuknya Loyalitas Pelanggan (L) yang merupakan variabel dependen dalan penelitian ini. Pengertian masing masing faktor faktor kepercayaan konsumen terhadap merek adalah sebagai berikut : 1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic / KM) Karakteristik merek memiliki peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi: a. Brand reputation :Suatu merek yang memiliki reputasi yang bagus sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. b. Brand predictability : Merek yang dapat diprediksi adalah merek yang memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk. c Brand competence :Apabila merek mampunyai kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya maka kemungkinan konsumen cenderung akan percaya 2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic / KP) Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek tersebut kemungkinan dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap merek itu seperti : a. Trust in the company ,adalah rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus, bonafit, dan mempunyai kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas. b. Company Reputation, Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. c. Perceived Motives of the Company , Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki motif yang menguntungkan sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek yang diluncurkan perusahaan. d. Company Integrity ,Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki integritas sangatlah terkait dengan kepercayaan konsumen terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut. terus pada merek tersebut. 3. Kesesuaian Karakteristik Merek-Konsumen (Consumer-Brand Characteristic / KH) Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (Similarity between Consumer Self-Concept and Brand Personality), kesukaan terhadap merek (brand liking) dan pengalaman terhadap merek (Brand Experience). a.Similarity between Consumer's Self-Concept and Brand Personality :Kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. b. Brand Liking . Di pasar konsumen, jika seorang konsumen menyukai suatu jenis (merek tersebut sesuai dan menarik), kemungkinan konsumen akan lebih mempercayai merek tersebut. Secara formal dapat dinyatakan, simpati konsumen terhadap suatu merek sangat berhubungan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. c.Brand Experience . Jika Seorang konsumen mendapat banyak pengalaman dengan suatu merek maka konsumen tersebut dapat memahami merek secara lebih baik dan kepercayaannya akan semakin meningkat. Dengan kata lain, pengalaman konsumen dengan suatu merek sangat berkaitan dengan kepercayaannya terhadap merek tersebut. d. Brand Satisfaction . Kepuasan terhadap suatu merek dapat didefinisikan sebagai
hasil evaluasi subyektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan konsumen. e.Peer Support ,Implikasi dalam dunia pemasaran menurut Doney dan Canon (1997), jika seorang konsumen membeli suatu merek dan temannya mengatakan bagus maka ia percaya pada merek tersebut Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan akan suatu merek Menurut Schiffman dan Kanuk (2004: 227), adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. Menurut Lau dan Lee (1999: 351), loyalitas merek telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual perilaku pembelian dari suatu merek, atau perilaku niat beli terhadap merek. Banks (dalam Lau dan Lee, 1999) menemukan sebuah hubungan yang sangat kuat antara perilaku niat beli terhadap suatu merek dan perilaku aktual pembelian merek. Dan (Olson , 1993) mengemukakan bahwa Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Sementara menurut Rangkuti (2004) menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui: 1. Behavior measures Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian actual. 2. Measuring switch cost Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifiksikan loyalitas pelanggan dalam suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk mengganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.3.Measuring satisfaction. Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator paling penting dalam loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat. 4. Measuring liking brand . Kesukaan terhadap merek, kepecayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merekmembangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebut. 5. Measuring commitment Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan akan suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada orang lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap merekomendasikan. Dari uraian di atas maka Loyalitas pelanggan atas Indomart dapat didefinisikan sebagai komitmen internal dalam diri konsumen untuk bertransaksi ulang di minimarket ini meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan peralihan perilaku. Adapun Indikator-indikator variable ini meliputi : a. Komitmen pelanggan untuk tetap setia berbelanja di Indomart b. Kesediaan Pelanggan Indomart untuk mempromosikan kepada orang disekelilingnya. c. Perasaan puas pelanggan terhadap pelayanan Indomart
Penelitian Terdahulu 1. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, Morgan dan Hunt ,1994 (dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Jadi kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. 2. Delgado et al (2003),Lau et al (1999), menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan adalah penggerak utama loyalitas,karena loyalitas menciptakan hubungan pertukaran yang bernilai tinggi 3. Stefanny Ratna Sari ,2013, dalam penelitiaannya membuktikan bahwa “Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan “. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik Hartono Elektronika Surabaya. 4. Ndubisi(2007), Ribbink et al (2004)& Sirashmukh et al (2002) mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan terbukti bahwa kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan namun secara partial bahwa masing masing dimensi variabel Brand Characteristic (X1) dan Company Characteristic (X2) didapatkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Brand Characteristic (X1) dan Company Characteristic (X2) terhadap variabel Loyalitas (Y). sedangkan variabel Consumer-Brand Characteristic (X3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Consumer-Brand Characteristic (X3) terhadap variabel Loyalitas Merek (Y) Kerangka Pemikiran Mendasarkan pada telaah teori dan studi empiris sebelumnya maka kerangka pikir dalam model penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 1: Model Penelitian Karakteristik Merek (KM) Karakteristik Perusahaan
(KP) Kesesuaian Karakteristik Merek –Konsumen (KH)
H1
H2
H3
Sumber : Delgado, et al (2003) , Lau et al (1999)
Loyalitas Pelanggan (L)
Hipotesis H1 : Terdapat pengaruh antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Pelanggan H2 :Terdapat pengaruh antara Karakteristik Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan H3 Terdapat pengaruh Kesesuaian Karakterisik Merek – Konsumen dengan Loyalitas Pelanggan C. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian dan hypothesis testing ,dimana penelitian ini bertujuan memperoleh informasi (tanggapan) sikap pelanggan terhadap dimensi kepercayaan merek yang terdiri dari (karakteristik merek,karakteristik perusahaan dan kemiripan karakteristik merek – konsumen),sedangkan hypothesis testing (pengujian hipotesis ) dilakukan untuk menjelaskan hubungan kausalitas antara variable melalui pengujian hipotesis. Populasi dan Sampel Populasi dan Sampel penelitian ini , adalah para pelanggan Indomart yang ada di kota Semarang . Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Non Probability Sampling dan jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Menurut Teori Roscoe jumlah sampel ini telah memenuhi persyaratan sampel ideal yang harus dipenuhi dalam alat analisis regresi berganda jika jumlah populasi tidak diketahui dengan jelas yaitu ditentukan dari sepuluh kali jumlah variabel. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah tiga variabel sehingga jika dikalikan sepuluh maka minimal jumlah sampel yang harus diteliti adalah 30. Jadi, sampel berjumlah 100 orang yang diteliti oleh peneliti telah memenuhi syarat yang ditentukan minimal (Sugiyono, 2008: 130). Metode Pengumpulan Data Sumber data penelitian ini merupakan data primer dan sekunder , Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner. Metode yang digunakan dalam mengumpulkan data primer adalah dengan metode survei . Metode Analisis Data a. Uji Kelayakan Model - Koefisien Determinasi (R2 ) Untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependent.Agar diperoleh hasil yang baik banyak peneliti menganjurkan menggunakan Adjusted R2. - Uji F (F test) Kriteria yang digunakan : Jika nilai F hitung > F tabel, maka signifikan dan jika nilai F hitung < F tabel maka tidak signifikan. Atau Jika angka signifikansi < α = 0,05 dan jika angka signifikansi > 0,05 maka tidak signifikan
b. Uji Hipotesis Dengan kriteria pengujian sebagai berikut: - Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima , sebaliknya jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. - Jika angka sig < α = 0,05 maka Ho ditolak dan menerima Ha,sebaliknya jika angka sig > α = 0,05 maka Ho diterima dan menolak Ha Hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : H0 : β1=0 : Karakteristik merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Ha : β1≠0 : Karakteristik merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0 : β2=0 : Karakteristik perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0 : β2≠0 : Karakteristik perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0: β3=0 : Kesesuaian karakt. merek– konsumen tidak berpengaruh thd loyalitas pelanggan H0 : β3≠0 : Kesesuaian karakterisik merek – konsumen berpengaruh thd loyalitas pelanggan
c. Analisis Regresi Persamaan regresinya sebagai berikut : dimana :
L = b1 KM + b2 KP + b3 KH + e
L = Loyalitas pelanggan KM = Karakteristik Merek KP = Karakteristik Perusahaan KH = Kesesuaian Karakteristik Merek – Konsumen b1,b2 ,b3= Koefisien regresi partial e = Faktor di luar model Definisi Operasional Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti terdiri dari empat variabel, yang masingmasing dapat dijelaskan dan diukur sebagai berikut : ` 1. Variabel Karakteristik Merek (KM), memiliki peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya . Menurut Lau & Lee, 1999 :untuk menilai karakteristik merek diukur dari : a. Brand reputation (X1) b. Brand predictability (X2) c .Brand competence (X3) 2. Variabel Karakteristik Perusahaan (KP) adalah : Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek tersebut kemungkinan dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap merek itu. Menurut Lau & Lee ,1999 bahwa pengukuran variable ini dilihat dari : a. Trust in the company (X4) b. Company Reputation (X5)
c. Perceived Motives of the Company (X6) d. Company Integrity (X7) 3. Variabel Kesesuaian Karakteristik Merek –Konsumen (KH) ,adalah Kesesuaian apa yang diharapkan konsumen atas merek dengan pemenuhan kebutuhan konsumen . Variabel ini diukur dengan indikator (Lau & Lee ,1999 ) : a.Similarity between Consumer's Self-Concept and Brand Personality (X8) b. Brand Liking (X9) c.Brand Experience (X10) d. Brand Satisfaction (X11) e.Peer Support (X12) 4. Variabel Loyalitas Pelanggan (L) adalah merupakan suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pemb elian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela (Oliver, 1997; dalam Ishak dan Luthfi, 2011). Diukur atas 3 indikator, a. Konsumen akan tetap berbelanja di Indomart (Y1) b. Konsumen akan menyarankan pada orang lain (Y2) c. Konsumen akan bercerita positif dari Indomart (Y3) Sementara pengukuran atas variable variable di atas mnggunakan Skala Likert D. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAlN Analisis Pertama tama peneliti melakukan uji kesahihan dan keajegan alat ukur digunakan dalam penelitian ini .Pengujian ini dibantu dengan program SPSS. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan diketahui bahwa semua nilai r hitung >r tabel (2,167), dengan demikian dapat disimpulkan semua item pertanyaan (indikator-indikator) dari variable Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan ,Kesesuaian Karakteristik Merek-Konsumen dan Loyalitas Pelanggan atas merek adalah valid (Sahih) . Sementara itu hasil uji reliabilitas diperoleh nilai Crombact Alpha semua variable yang diteliti diatas atau lebih besar dari 0,7 ,hal ini membuktikan bahwa keseluruhan variable yang diteliti adalah reliable .Untuk menguji kelayakan model dilakukan Uji Determinasi dan Uji F. Adapun hasil uji tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini a.Uji Koefisien Determinasi Tabel 2 :Model Summary Model
R
1
.805a
R Square .648
Adjusted R Square .637
Std. Error of the Estimate 1.439
a. Predictors: (Constant), KESESUAIAN KARAKTER MEREK.., KARAKTERISTIK MEREK, KARAKTERISTIK PHS
Dari hasil print out SPSS diketahui bahwa nilai koefisien Determinasi adalah sebesar 0,637 yang dapat diartikan bahwa Karakteristik Merek (KM), Karakteristik Perusahaan (KP) dan Kesesuaian Karakteristik Merek – Konsumen (KH) secara bersama mampu menjelaskan Loyalitas Pelanggan atas Merek (L) sebesar 63,7% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diamati dalam penelitian ini (Memenuhi Kelayakan Model) b.Uji F Tabel 3. ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Df
Mean Square
Regression
365.915
3
121.972
Residual
198.835
96
2.071
Total
564.750
99
F 58.889
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), , KARAKTER MEREK (KM), KARAKTER PHS (KP)KESESUAIAN KARAKTER MEREK (KH) b. Dependent Variable: LOYALITAS (L) Berdasarkan hasil pengujian F diperoleh F hitung sebesar 58,89 dan signifikansi= 0,000, artinya F hitung lebih besar dari F tabel , yaitu 58,89 > 2,70 atau 0,000<0,050 sehingga dapat diartikan bahwa Karakteristik Merek (KM), Karakteristik Perusahaan (KP) dan Kesesuaian Karakteristik Merek – Konsumen (KH) berpengaruh secara bersama terhadap Loyalitas Pelanggan atas Merek (L) . Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini layak digunakan. Dengan kata lain temuan penelitian ini model fit. Pengujian Hipotesis Tabel 4. Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error -.806
1.269
K.MEREK (KM)
.386
.114
K.PERUSAHAAN (KP)
.219
KESESUAIAN KARAKTER MEREK … (KH)
.200
a. Dependent Variable: LOYALITAS (L)
Beta
T
Sig.
-.635
.527
.325
3.384
.001
.097
.264
2.255
.026
.079
.287
2.531
.013
Dugaan (hipotesis) dalam penelitian ini semuanya terbukti signifikan pada taraf 5% hal ini dapat dibuktikan juga dari nilai t hitung yang diperoleh untuk masing masing variable independent. Adapun nilai t hitung untuk masing masing variable (Karakteristik Merek (KM),Karakteristik Perusahaan (KP), Kesesuaian Karakteristik Merek – Konsumen (KH) diperoleh semua lebih besar daripada t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung variable KM sebesar 3,384 > t tabel sebesar 1,660 signifikan pada 0,001. Hal ini menunjukan bahwa Ho di tolak dan Ha diterima bahwa Dugaan Karakteristik Merek (KM) berpengaruh terhadap Loyalitas dapat diterima Selanjutnya Nilai t hitung variable KP sebesar 2,255> t tabel sebesar 1,660 signifikan pada 0,026 yang dapat diartikan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha dimana Hipotesis Karakteristik Perusahaan (KP) berpengaruh terhadap Loyalitas dapat diterima .Demikian juga dengan Nilai t hitung variable KH sebesar 2,531> t tabel sebesar 1,660 . Hal ini menandakan bahwa Kesesuaian Karakteristik Merek –Konsumen (KH) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (L). Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa semua dugaan (hipotesis) dalam penelitian ini signifikan dan dapat diterima.
Analisis Regresi Sementara hasil perhitungan regresi , diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,325 KM + 0,264 KP + 0,267 KH ,hal ini menjelaskan bahwa pengaruh variable independent (KM,KP dan KH ) searah positif terhadap variable dependent nya (L) .Setiap meningkatnya nilai KM ,KP dan KH akan diikuti meningkatkan nilai Loyalitas (L). Pembahasan Berdasarkan hasil analisis regresi bahwa Faktor Kepercayaan Merek seperti Karakteristik Merek (KM) , Karakteristik Perusahaan (KP) dan Kesesuaian Karakteristik Merek dengan Konsumen (KH) tebukti berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.Hasil analisis menunjukkan bahwa Karakteristik Merek (KM) berpengaruh positif terhadap loyalitas (b1 = 0,325) dan ( sig = 0,001). Karakteristik Perusahaan (KP) berpengaruh positif terhadap loyalitas (b2 = 0,264) dan ( sig = 0,026). Demikian juga bahwa Kesesuanian Karakter Merek dengan Konsumen (KH) pun berpengaruh positif terhadap loyalitas sebesar ( b3 = 0,325) dan ( sig = 0,001). Hal ini berarti kenaikan nilai karakteristik merek sebagai salah satu faktor kepercayaan merek akan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan sebesar (0,026) dan (sig = 0,013). Hal ini sejalan dengan penelitiannya Delgado et al (2003),Lau et al (1999), yang menemukan bahwa kepercayaan merek (brand in a trust) berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini juga didukung dengan penelitiannya Stefanny Ratna Sari pada pelanggan Toko Elektronika Surabaya, yang membuktikan bahwa “Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
E. PENUTUP Kesimpulan : Kesimpulan yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah pertama , bahwa model yang dibangun dalam penelitian ini terbukti layak (fit) serta signifikan . Kedua , bahwa semua hipotesa yang diajukan H1, H2 dan H3 semua terbukti dan signifikan pada level 0,05 sehingga hipotesa dapat dterima . Hal ini sejalan dengan penelitiannya Delgado et al (2003),Lau et al (1999), yang menemukan bahwa kepercayaan merek (brand in a trust) berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini juga didukung dengan penelitiannya Stefanny Ratna Sari pada pelanggan Toko Elektronika Surabaya, yang membuktikan bahwa “Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Implikasi Penelitian Pertama , Karakteristik Merek berpengaruh dan bermakna terhadap Loyalitas Peanggan oleh karena itu Indomart harus senantiasa menjaga kualitas barang barang yang dijual, meningkatkan kualitas pelayanan meliputi penampilan ,keramahan ,kecekatan , kecerdasan ,ketelitian pramuniaganya serta senantiasa Indomart mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Kedua , berkaitan dengan Karakteristik Perusahaan berpengaruh dan bermakna terhadap Loyalitas Pelanggan ,maka kedepan Indomart harus senantiasa menjaga reputasinya dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Indomart pun harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pelanggannya agar mereka tidak berpaling pada minimarket lain . Indomart juga harus tetap memiliki integritas yang tinggi dalam menyediakan barang & melayani pelanggannya. Ketiga, Kesesuaian Karakteristik Hubungan Merek-Konsumen, juga berpengaruh dan bermakna terhadap loyalitas . Untuk itu Indomart harus mampu meyakinkan pelanggan sesuai dengan harapannya misal dengan menyediakan produk yang baik dan berkualitas serta memberikan pelayanan yang simpatik setiap saat. Indomart harus mampu menciptakan pengalaman positif yang menarik bagi para pelanggannya sehingga mereka benar benar puas bertransaksi di Indomart. Jika pelanggan puas maka mereka akan dengan sika rela menjadi senjata untuk promosi dari mulut ke mulut (Worth of Mouth) DAFTAR PUSTAKA Arsi Artisti Satyadharma,2014,”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek,& Equitas Merek “ Mi Instan Indomie di Surabaya , Jurnal Ilmiah Mahasiswa Univ. Surabaya Vol 3,No 1. Budi, I.S., 2010, Pengaruh Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah dan Reputasi Bank terhadap Retensi Nasabah pada Bank Central Asia di Surabaya, Skripsi, Surabaya: Program Pendidikan Strata Satu STIE Perbanas Surabaya. Delgado,et al ,2003, Development and Validation of a Brand Trush Scale,International ,Journal of Market Research,vol 45 No1,PP 35-34. Ghozali, Imam., 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
dengan
Program
SPSS,
Ishak, A., dan Luthfi, Z., 2011, Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15. No. 1, Januari 2011. Kotler, Philip., 2000, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice- Hall, Yogyakarta: Salemba Empat.
Lau GT & SH Lee (1999) , Consumer Trust in Brand and Validation of The Link to Brand Loyalty,Journal of Market Focus Management .Vol 31 , pp 341-370 Nabisi, Nelson Oly & Chan Kok Wah ,2005, “Factorial & Discriminant Analyses of The Under Pinning Of Relationship Marketing & Customer Satisfaction, International Journal Of Bank Marketing, Vol 23 : 542-557 M,Jeffry Fajar P , 2012,Pengaruh Kepercayaan Merek (trust in a brand) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Pengguna Sim Card Merel IM3 (Studi Pada Mahasiswa Strata I – Universitas Brawijaya . M Rizan,Basrah Saidani,Yusiyana, 2012, Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty teh botol sosro Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta timur , Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1. Morgan , RM dan Hunt,SD ,1994, The Commitment Trush Theory Of Relationship Marketing, Vol 58,Juli PP 20-38 Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston, Third Edition Rangkuti, Freddy. 2004, “The Power of Brand “, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ribbink,Dina, eta, 2004,Comfort your on line Customer :” Quality, Trush and Loyalty on The Internet”Managing Service Quality Journal Vol.14 : 446-456 Schiffman, Leon , dan Kanuk, L.L, 2007, Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh. 2007. Prentice Hall, New Jersey. Setiawan , M.B., dan Ukudi., 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol. 14, No.2, September 2007. Sirdeshmukh, eta, 2002, Customer TrushValue ,and Loynalty in Relational Exchanges ,Journal of Marketingvol. 66:15-37 Stefanny Ratna S, 2013,Pengaruh Kepuasan Pelanggan , Kepercayaan Pelanggan & Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan , Hartono Elektronika Surabay (
[email protected]) Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV Alfabet. Malang: Bayumedia Publishing.
Jasa,
Sumarwan, U., 2004, Teori dan penerapan dalam pemasaran Perilaku Konsumen, Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Tjiptono, F., 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit CV Andi Offset, Yogyakarta
.
