ANALISIS FAKTOR FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENERBANGAN PT. LION AIR JAKARTA
NAMA : ROSENTA SARAGIH NPM : 14209805 KLS : 3EA06
1. Latar Belakang Masalah Dalam sistem penerbangan nasional dikatakan AIRLINES adalah menyelenggarakan jasa penenerbangan trasfortasi bertujuan menyelenggarakan mengantarkan dari suatu tempat tujuan ke tujuan yang lain dengan aman dan tepat waktu dan diatur sedemikian rupa sehingga mampu memanfaatkan sumber daya yang tersedia agar bedaya guna dan berhasil guna.
2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangbles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT. Lion Air Jakarta?
1.3 Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini, penulis membatasi penulisan, penelitian dilakukan bulan maret sampai dengan bulan mei tahun 2012 karena adanya keterbatasan waktu, pengetahuan dan sarana yang ada, Jumlah Responden yang diambil berjumlah 96 orang, maka penulis hanya membahas mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan PT. Lion Air Jakarta
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari ( tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty) 2. Untuk mengetahui pengaruh variable mana yang dominan dari kualitas pelayanan ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Lion Air Jakarta
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Teknik pengumpulan data dengan wawancara mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel 96 responden 3.2 Metode Penelitian Dalam penulisan ilmiah ini, penulis meneliti sejauh mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Lion AIR Jakarta-medan, penelitian dilakukan dengan cara pendekatan deskritif kuantitatif dan jenis penelitian study kasus lainnya.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian Populasi dalam penulisan ini adalah seluruh penumpang yang pernah manggunakan jasa penerbangan Lion Air pada bulan Maret sampai dengan bulan mei 2012 yang berjumlah 2.300 dengan rute penerbangan Jakarta-medan .
jumlah sampel dalam penelitan ini menggunakan rumus Slovin (sekaran 1992): N n = ----------------1 + ( N (e)
Keterangan :
N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = tingkat kesalahan Populasi ( N) Sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat kesalahan ( e) = 10% maka jumlah sampel (n) adalah 2300 n = ---------------• 1+ 2300 ( 0,10) = 95,8 orang = 96 orang ( dibulatkan)
3.4 Teknik Pengumpulan Data • Wawancara • Daftar pertanyaan • Melakukan penelitian dari berbagai majalah, koran, dan internet
3.5 Jenis Pegumpulan Data - Data primer - Data sekunder
3.6 Indentifikasi Variable Identifikasi dalam penelitian ini adalah Variable bebas ( X) kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles ( bukti fisik), reability ( peramalan), Responsheness ( daya tanggap) assurance ( jaminan), empaty ( empati
3.7. Defenisi Operasional Variable Tangibles (X1)
Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy(empati) (X5) Kepuasan (Y)
Pengaruh Variable Tangibles Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada table 4.11. sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variable tangibles (2,776) > nilai t. table (1,990) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti variable tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan atau berarti secara persial terhadap variable kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Lion Air.
Pengaruh Variable Reliability Terhadap Kepusan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada table 4.11. sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variable tangibles (2,776) > nilai t. table (1,990) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti variable tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan atau berarti secara persial terhadap variable kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Lion Air.
Pengaruh Variable Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi 4.11 sebelumnya diperoleh nilai thitung variable responsiveness (4,654), > nilai t. table (1,990) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti variable responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan berarti secara persial terhadap variable kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Lion Air. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan
Pengaruh Variable Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variable assurance (3,375) > nilai t. table (1,990) maka Ho ditolak dan H1 diterima berarti variable assurance mempunyai pengaruh yang signifikan berarti secara persial terhadap variable kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Lion Air Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan
Pengaruh Variable Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada table 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variable empathy (2,680) > nilai t. table (1,990) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti variable empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara persial terhadap Zeithani dan Bitnesr (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan
Uji Variabel Yang Paling Dominan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa variable bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variable Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan teradi sangat dominan dipengaruhi oleh ketepatan janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian, dan kesungguhan yang dilakukan PT.Lion Air.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada Bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (persial) dan uji F (simultan) bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Lion Air dan dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variable reliability.
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai sarana untuk perbaikan pelayanan PT. Lion Air kemasa depan sebaiknya perlu meningkatkan variable tangibles (aspek-aspek nyata yang dilihat secara fisik), assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin), Empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan) dan mempertahankan variable reliability (kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat).
