ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

i digilib.uns.ac.id

perpustakaan.uns.ac.id

ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: MAHARINI D0108081

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2013 i

ii digilib.uns.ac.id


HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan Judul ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

Telah Disetujui untuk Dipertahankan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Tanggal : 14 Desember 2012

Mengetahui, Pembimbing Skripsi

Drs. Sudarto, M.Si commit to user NIP. 195502021985031006

ii

iii digilib.uns.ac.id


HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari

:

Tanggal

:

Panitia Penguji :

1.

Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si NIP. 19531009 198003 2 003

(

)

2.

Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si NIP. 19750505 200801 1 033

(

)

3.

Drs. Sudarto, M.Si NIP. 19550202 198503 1 006

(

)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, commit to user Ph. D. NIP. 19540805 198503 1 002

iii

iv digilib.uns.ac.id


PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul : “ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN”. Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau sebenarnya.

Surakarta, 14 Desember 2012

MAHARINI

commit to user

iv

v digilib.uns.ac.id


MOTTO

“If you wanna be success, you have to SMART ( Spesific, Measurable, Achievable, Realistic, and Time Bond)” (Dedy Corbuzier dalam Hitam Putih)

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya” (Potongan ayat QS. Al-Baqarah:286)

“If you want something you’ve never had, you must be willing to do something you’ve never done, success is a journey, not a destination”

“Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat, tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras”

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill)

commit to user

v

vi digilib.uns.ac.id


HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecil ini aku persembahkan kepada:  Bapak dan ibuku tercinta , Bapak Guntaram dan Ibu Suprapti atas segala kasih sayang, cinta, dukungan, do’a, bimbingan, motivasi, nasihat dan yang terbaik yang selalu kalian berikan sampai saat ini. Kalian adalah semangatku.  Adikku tersayang, Oktaviana Guntaram K atas segala dukungan dan kasih sayang selama ini.  Sahabat-sahabatku yang selalu memberikan kebahagiaan, semangat, dan dukungan. Kalian sahabat-sahabat terbaik.

commit to user

vi

vii digilib.uns.ac.id


KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul: “ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan, namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

Bapak Drs. Sudarto, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan.

2.

Bapak Drs. Ali, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan akademis kepada penulis.

3.

Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah memberi bekal ilmu kepada penulis.

4.

Bapak M. Fatkhurrohman, S.Sos, M.Si, selaku camat kantor Kecamatan Tulakan yang telah memberikan ijin dalam penelitian.

5.

Bapak Erwin Andriatmoko, SSTP, MM, selaku sekretaris camat Kecamatan Tulakan yang telah memberikan ijin dalam penelitian.

6.

Bapak Supriyono, S.Sos, selaku kepala seksi pemerintahan kantor Kecamatan Tulakan yang telah memberikan ijin dalam penelitian. commit to user

vii

viii digilib.uns.ac.id


7.

Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Semoga Allah SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis, juga pihak pemerintahan kantor Kecamatan Tulakan pada khususnya.

Surakarta, 14 Desember 2012 Penulis

commit to user

viii

ix digilib.uns.ac.id


DAFTAR ISI

COVER SKRIPSI ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii PERNYATAAN ORISINALITAS.......................................................................iv MOTTO ................................................................................................................v HALAMAN PERSEMBAHAN ..........................................................................vi KATA PENGANTAR .........................................................................................vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii ABSTRAK .......................................................................................................... xiv BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...............................................................1 B. Rumusan Masalah ........................................................................8 C. Tujuan Penelitian ..........................................................................8 D. Manfaat Penelitian ........................................................................9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Publik............................................................10 1. Pelayanan Publik.....................................................................10 2. Kualitas Pelayanan Publik.......................................................14 B. Kepuasan Masyarakat..................................................................22 C. Kerangka Berpikir........................................................................27 D. Definisi Konseptual......................................................................30 E. Definisi Operasional.....................................................................31

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................................38 B. Lokasi Penelitian..........................................................................38 commit to user

ix

x digilib.uns.ac.id


C. Teknik Pengumpulan Data.........................................................39 1. Kuesioner.............................................................................39 2. Observasi.............................................................................39 D. Sumber Data...............................................................................40 1. Data Primer..........................................................................40 2. Data Sekunder.....................................................................40 E. Populasi dan Sampel...................................................................41 1. Populasi................................................................................41 2. Sampel..................................................................................41 3. Teknik Sampling...................................................................42 F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen............................................43 G. Teknik Analisa Data.....................................................................54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi .......................................................................58 1. Keadaan Umum...................................................................58 2. Kondisi Penduduk...............................................................61 3. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi................................61 4. Jenis Pelayanan....................................................................67 B. Pembahasan dan Analisa Data...................................................74 1. Karakteristik Responden......................................................74 2. Deskripsi Variabel Dependen..............................................79 3. Analisis Diskriminan............................................................80 BAB V

PENUTUP A. Kesimpulan.............................................................................. 87 B. Saran.........................................................................................88 C. Keterbatasan Penelitian.............................................................89

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 90 LAMPIRAN commit to user

x

xi digilib.uns.ac.id


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Dasar Hukum................................................................................................44 Tabel 3.2

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Persyaratan................45

Tabel 3.3

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sistem, Mekanisme, dan Prosedur.......................................................................................46

Tabel 3.4

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jangka Waktu Penyelesaian........................................................................................46

Tabel 3.5

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Biaya/Tarif..........................................................................................47

Tabel 3.6

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Produk Pelayanan......47

Tabel 3.7

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas..................................................................................48

Tabel 3.8

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Kompetensi Pelaksana.............................................................................................48

Tabel 3.9

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Pengawasan Internal...............................................................................................49

Tabel 3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan............................................................................49 Tabel 3.11 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jumlah Pelaksana......50 commit to user

xi

xii digilib.uns.ac.id


Tabel 3.12 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jaminan Pelayanan.........................................................................................50 Tabel 3.13 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jaminan Keamanan........................................................................................51 Tabel 3.14 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Evaluasi Kinerja Pelaksana..........................................................................................51 Tabel 3.15 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Tempat Parkir.........52 Tabel 3.16 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Ruang Tunggu........53 Tabel 3.17 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Toilet.......................53 Tabel 4.1

Status dan Letak Geografis Desa-desa Kecamatan Tulakan.............58

Tabel 4.2

Daftar Urut Kepangkatan Tahun 2012 Pemerintahan Kantor Kecamatan Tulakan..........................................................................69

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................74

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia....................75

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............76

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................77

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan....................78

Tabel 4.8

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif...79

Tabel 4.9

Urutan Indikator Kualitas Pelayanan Administratif..........................81

Tabel 4.10 Means Variabel Kelompok Puas dan Tidak Puas.............................85

commit to user

xii

xiii digilib.uns.ac.id


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran.................................................................29

Gambar 4.1

Peta Wilayah Administrasi Kecamatan Tulakan.....................60

Gambar 4.2

Bagan Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Tulakan..........73

commit to user

xiii

xiv digilib.uns.ac.id


ABSTRAK Maharini, D0108081, “Analisis Diskriminan Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif Di Kantor Kecamatan Tulakan Kabupaten Pacitan”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 91 halaman. Pelayanan publik dewasa ini masih ditemui banyak kelemahan, sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat, yang berdampak pada ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparat. Sementara masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara, sehingga semakin kritis dalam melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik yang lebih proporsional, efektif, transparan, tepat waktu, responsif, dan dapat membangun kualitas manusia itu sendiri. Kepuasan adalah hal yang sifatnya subjektif dimana persepsi antara seorang dengan orang yang lain dapat berbeda, sehingga memunculkan kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan yang dipengaruhi oleh faktor-faktor yang seperti terdapat dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Sehingga penelitian ini ingin mengetahui mengenai faktor-faktor apa saja yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Sampelnya adalah sebagian dari masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan perbulan Agustus 2012. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 responden dari jumlah populasi sebanyak 916 orang. Penelitian ini menganalisis 14 (empat belas) standar kualitas pelayanan publik dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ditambah 3(tiga) faktor penunjang yang dapat membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas, dengan teknik analisa data menggunakan teknik analisis diskriminan. Hasil penelitian ini menunjukkan dari 17 faktor pelayanan publik, terdapat 4 faktor yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif yang diberikan, yaitu faktor produk pelayanan yang masih terdapat kesalahan identitas data pribadi masyarakat, faktor persyaratan yang dinilai rumit dan menyulitkan masyarakat, faktor sarana prasarana yang masih kurang dan tidak sesuai dengan jumlah pelaksananya sehingga berpengaruh pada lamanya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu produk pelayanan, dan faktor jangka waktu penyelesaian yang selalu molor dari waktu yang ditentukan. commit to user

xiv

xv digilib.uns.ac.id


ABSTRACT

Maharini, D0108081, “A Discriminant Analysis of Public Satisfaction with Quality of Administrative Services in Tulakan Subdistrict Office of Pacitan Regency”. Thesis, Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2012, 91 pages.

The public service currently still has many weaknesses, thereby having not been able to meet the quality the public expects, leading to the public dissatisfaction with the service the apparatus provides. Meanwhile the public is increasingly aware of what their right and obligations as the citizen, so that it is increasingly critical in controlling what the government does. The government is required to provide public services more proportionally, effectively, transparently, timely, responsively, and can build the quality of human beings themselves. Satisfaction is something subjective in nature in which one’s perception is different from the others’, thereby generating satisfied and dissatisfied community groups with the service provided affected by the factors included in Article 21 of Act No. 25 of 2009 about Public Services. So this research wants to know about the factors differentiating the satisfied society group from the dissatisfied one with quality of administrative services in Tulakan Subdistrict Office of Pacitan Regency. The research method used was a descriptive quantitative one, with accidental sampling as the sampling technique. The sample was some people dealing with demographic administration in Tulakan Subdistrict Office per August 2012. The number of sample in this research consisted of 91 respondents from the population number of 916 persons. This study analyzed 14 (fourteen) factors of public service quality in the article 21 of Act No. 25 of 2009 about Public service and 3 (three) supporting factors that can differentiating the satisfied group from the dissatisfied one, using discriminant analysis technique as the technique of analyzing data. The result of research showed that out of 17 public service factors, 4 factors differentiated the satisfied group from the dissatisfied one: service product in which there was still error in the people personal data identity, prerequisite factor that was considered as complicated and giving the people the difficulty, infrastructure factor that was still inadequate and inconsistent with the number of implementer, leading to longer time taken to complete a service product, and completion period that always late than the specified time.

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Dewasa ini, di era reformasi pemerintah dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang prima pada masyarakat. Reformasi dilakukan untuk mewujudkan aparatur negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan pembangunan. Tujuan utama reformasi adalah untuk menciptakan masyarakat sipil ( civil society ) dalam kehidupan pemerintahan, bermasyarakat, dan bernegara yang menjunjung tinggi nilai – nilai demokrasi, sikap keterbukaan, kejujuran, dan keadilan yang berorientasi kepada rakyat dan bertanggung jawab kepada rakyat. Hal ini tidak lepas dari penerapan prinsip good governance atau pemerintahan yang baik. Tetapi faktanya, pelayanan publik yang diterima dewasa ini, masih saja ditemui kelemahan, sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Sedangkan kualitas sendiri harus dimulai dari kebutuhan masyarakat sebagai konsumen dan berakhir pula pada persepsi masyarakat. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik tidak berdasar pada pegawai atau aparat yang memberikan pelayanan, tetapi berdasarkan persepsi masyarakat sebagai konsumen. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat menunjukkan bahwa pelayanan publik yang ada kondisinya seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “.....secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip- prinsip tata pemerintahan yang baik “ (2003:102). Kemudian berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999, Indonesia berada pada kelompok negara- negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk, 2002:15). Padahal tingkat kepuasan adalah suatu hal yang bersifat subjektif dimana persepsi atau pendapat antara seorang yang satu dengan yang lain dapat berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental, dan kepribadian ( Assefaff, 2009:174). Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. ( Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani mengajukan tuntutan, keinginan, dan commit to user


digilib.uns.ac.id 3

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Kesadaran akan hak- hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur pemerintah. Hal ini lebih diakibatkan karena sikap dari aparatur pelayanan publik yang tidak berorientasi pada kepuasan masyarakat, tetapi hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namun kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak- hak sipil khususnya dalam pelayanan publik. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon pemerintah, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. (Men PAN, 2004:5) Dalam kondisi masyarakat seperti yang digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, tepat waktu, responsif, adaptif, dan dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat commit to user


digilib.uns.ac.id 4

untuk secara aktif menentukan masa depan sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik, dari yang suka mengatur dan memerintah, berubah menjadi suka melayani, dan dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah, yaitu fungsi pelayan masyarakat ( public service finction ), fungsi pembangunan ( development function ), dan fungsi perlindungan ( protection function ). Hal terpenting selanjutnya adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi- fungsi tersebut agar dapat menghasilkan pelayanan yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh masyarakatnya. Pemerintah juga dituntut untuk menerapkan prinsip equity, artinya pelayanan yang diberikan tidak boleh bersifat diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan di masyarakat, dan semua masyarakat memiliki hak yang sama atas pelayanan tersebut. Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dengan barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, seperti dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk ( intangibel ), tidak standar, dan tidak dapat disimpan melainkan langsung dikonsumsi. Sebagai produk yang intangibel, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang. Sehingga commit to user


digilib.uns.ac.id 5

produk akhir pelayanan sangat bergantung dari proses interaksi antara layanan dengan konsumen( masyarakat ). Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik(masyarakat). Sedangkan dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan, adalah sejauh mana publik ( masyarakat) berharap apa yang akhirnya diterima oleh mereka. Pemerintah kecamatan Tulakan, kabupaten Pacitan adalah penyelenggara pemerintahan di wilayah kecamatan Tulakan, kabupaten Pacitan. Pemerintahan yang membawahi

16 desa ini

memberikan pelayanan publik

kepada

masyarakatnya. Jumlah penduduk kecamatan Tulakan adalah sekitar 87.100 jiwa dengan tingkat pertambahan penduduk 264 per tahunnya. Pelayanan publik yang diberikan berupa pelayanan pembuatan suratsurat seperti surat keterangan berkelakuan baik, surat keterangan belum menikah, KTP, Akte Kelahiran, surat keterangan kelahiran, surat keterangan kematian, surat keterangan pindah, surat keterangan penduduk sementara, surat keterangan kedatangan penduduk yang digunakan untuk pengurusan kartu penduduk dan kartu keluarga dsb. Penduduk di wilayah kecamatan Tulakan rata- rata adalah petani dan wiraswasta dengan rata- rata adalah lulusan SMA. Pemerintah kecamatan Tulakan sekarang mulai berupaya terus meningkatkan pelayanannya dan juga membuka kritik dan saran serta aspirasi dari masyarakat melalui kotak saran yang disediakan di area kantor. Kritik tersebut digunakan untuk mengetahui keluhan commit to user


digilib.uns.ac.id 6

dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga aparatur kecamatan dapat meningkatkan mutu pelayanannya agar memenuhi apa yang diinginkan oleh masyarakat sebagai konsumen. Pada dasarnya, terdapat dua kelompok masyarakat di kecamatan Tulakan yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang mereka terima dari pegawai kecamatan. Untuk itu dibuat model analisis diskriminan untuk membedakan antara masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas kecamatan Tulakan dalam memberikan pelayanannya. Hal ini dipengaruhi oleh unsur- unsur atau komponen yang terdapat dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi : a. Dasar Hukum, yaitu peraturan perundangundangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. e. Biaya/ tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

f. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. g. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. h. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. i. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan, yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, resiko, dan keraguraguan. n. Evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Untuk unsur atau komponen biaya atau tarif, di kantor kecamatan Tulakan memang tidak dipungut biaya, karena kantor kecamatan Tulakan mendapat dana operasional dari pemerintah kabupaten Pacitan yang diambil dari dana APBD commit to user


digilib.uns.ac.id 8

kabupaten Pacitan. Dana ini digunakan untuk mengganti biaya pengurusan suratsurat, kecuali Kartu Keluarga yang harus diurus sampai ke tingkat kabupaten, biaya itupun hanya untuk mengganti biaya administrasi dan biaya pengurusan blangko permohonan. Selain faktor- faktor di atas, faktor penunjang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di kantor kecamatan Tulakan adalah hal-hal diluar hal- hal teknis, antara lain : tempat parkir yang cukup luas meskipun tanpa atap, ruang tunggu dengan tempat duduk, dan toilet yang bersih. Dengan analisis diskriminan akan diketahui faktor- faktor atau variabel mana yang membedakan antara masyarakat yang puas dan yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif yang diberikan.

1.2 Rumusan Masalah Berdasar latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah: “ Faktor- faktor apa saja yang membedakan antara masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan?”

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui faktor- faktor apa saja yang membedakan antara masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan. commit to user


digilib.uns.ac.id 9

1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan penelitian lebih lanjut. Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam memecahkan masalah dengan mengembangkan metode yang telah ada. 2. Sebagai pertimbangan bagi kantor kecamatan Tulakan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tidak akan ada lagi kelompok masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. 3.

Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Publik A.1 Pelayanan Publik A.S Moenir (2000:16-17) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Dalam beberapa literatur, definisi pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan oleh Zeithmal dan Bitner dalam Irene Diana Sari (2010:128), bahwa jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukan produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangibel ( tidak berwujud). Sedangkan Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:11) mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Definisi lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:11), yang mendefinisikan jasa sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangibel yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan pegawai, commit to user dan atau sumber daya fisik, dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

10



sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sedangkan menurut Kurniawan dalam Lijan Poltak Sinambela (2010:5), dinyatakan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Sehingga perlu menekankan pada beberapa hal yaitu pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian pelayanan, pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar, bukan birokrasi, dan pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif. Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundangundangan. Ruang lingkup tersebut meliputi bidang pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. commit to user



Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, jasa memiliki beberapa karakteristik (2007:22-26), yaitu: 1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah. 2. Heterogenity/ variability/ inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena merupakan non- standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Pelayanan umum atau publik akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor Kesadaran, dalam arti yang menjiwai perilaku yang memandu kehendak dalam lingkungan organisasi kerja yang tidak menganggap sepele, melayani dengan penuh keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin. 2. Faktor Aturan, dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi penunaian hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan pelaksanaan yang dilengkapi dengan kepatuhan, ketertiban, dan disiplin (waktu dan kerja ) , keinsyafan, dan bertindak adil. commit to user



3. Faktor Organisasi, dalam arti adanya organisasi pelayanan yang bersistem simbiotik yang mengalir ke semua komponen sibernetik, metodik, dan prosedural. Pilihan prosedur dan metode sesuai dengan uraian pekerjaan tugas yang menyangkut standar, waktu, alat yang digunakan, bahan dan kondisi pekerjaan, yang dilengkapi dengan mekanisme prosedural yang dibuat atas dasar penelitian atau kepentingan lingkungan. Demikian pula akan dipilih metode untuk penyelesaian pekerjaan tahap demi tahap. 4. Faktor Pendapatan, yang merupakan fungsionaris yang diukur layak dan patut.

imbalan

bagi

para

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan, bagi pegawai sangat diperlukan keterampilan melaksanakan tugas yang pada umumnya menggunakan 4 unsur : otot, syaraf, perasaan, dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orangorang yang menerima layanan adalah ketrampilan pelaksananya. 6. Faktor Sarana Pelayanan, yang menyangkut segala peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas utama dan pembantu pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa. c. Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orangorang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orangorang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. ( A.S. Moenir, 2000:88) Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah sebagai berikut: 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat- buat. commit to user



2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu, sindiran, atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan. 3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang “bulu”. 4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu- nunggu sesuatu yang tidak menentu ( A.S. Moenir, 2000:41-44).

A. 2. Kualitas Pelayanan Publik Berbeda dengan kualitas produk, kualitas jasa pelayanan sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur. Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa (birokrasi) dengan konsumen (masyarakat) merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth” yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. Pada dasarnya kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Kotler dalam Jasfar (2005:48) mengatakan “kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini commit to user



berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan dari sudut pandang konsumen. Jasfar sendiri mendefinisikan kualitas pelayanan atau jasa secara lebih sederhana, “ kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya” ( Jasfar, 2005:47). Namun menilai kualitas jasa tidak seperti menilai kualitas sebuah produk. Hal ini karena sifat jasa yang tidak nyata (intangibel) sehingga sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum dia mengalaminya. Bahkan setelah pelanggan mengkonsumsi jasa tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut. Hal ini juga dipertegas lagi oleh pendapat Zeithaml, Parasuraman &Berry

dalam

Tangkilisan

(2005:216)

“kualitas

jasa

telah

dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui to user harapan pelanggan, makacommit kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas



ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Tjiptono, 2001:59-60). Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu pemahaman mengenai dimensi kualitas jasa. Menurut Van Looy dkk (dalam Jasfar, 2005:50), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi beberapa syarat, antara lain: 1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masingmasing dimensi yang diusulkan. 2. Model juga harus bersifat universal, artinya masingmasing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa. 3. Masing- masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas. 4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Fandy Tjiptono (2008:95) menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan commit mereka to user dengan segera.



3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (empathy), berkenaan dengan penyedia layanan yang memahami masalah dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibel), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan.

Gronross dalam Fandy Tjiptono (2004:15) menjabarkan dimensi kualitas jasa pelayanan kedalam enam unsur yaitu: 1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider), pegawai, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and Behavior, bahwa pegawai menaruh perhatian terhadap konsumen dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, pegawai, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa dan sistemnya. 5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan commit to user



Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan harus memahami variabel- variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik yang terdiri dari: 1. Pemerintahan yang bertugas melayani 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah 3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka.

commit to user



Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati. Menurut Patricia Patton dalam Lijan Poltak Sinambela (2010:8) layanan sepenuh hati adalah layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Safiek Mokhlis (2012: 110) dalam jurnalnya tentang kualitas pelayanan publik, mengemukakan: “...that municipal management have to identify their customer’s wants, take action to improve service delivery, and establish standards of performance to address the identified customer’s needs by concentrating on those service quality dimensions weighted most significant, municipal managers can make better informed decisions regarding the allocation of expenditures for physical appearance, upgrades and improvements, personnel, and training programs.” ( bahwa manajemen harus mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan, mengambil tindakan untuk meningkatkan pelayanan, dan menetapkan standar kinerja untuk mengatasi kebutuhan pelanggan dengan berkonsentrasi pada dimensi kualitas pelayanan yang signifikan sehingga dapat membuat keputusan yang lebih baik, informasi mengenai alokasi pengeluaran untuk meningkatkan dan perbaikan penampilan fisik, personil, dan program pelatihan). Public Administration Research, Vol.1, No. 1 Pelayanan publik yang berkualitas, yang akhirnya berpengaruh pada kepuasan masyarakat harus berlandaskan pada asas- asas pelayanan publik seperti yang tertuang dalam pasal 4 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang meliputi: 1. Kepentingan Umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/ atau golongan; commit to user



2. Kepastian Hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan; 3. Kesamaan Hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi; 4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan; 5. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas; 6. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat; 7. Persamaan Perlakuan/ Tidak Diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil; 8. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan; 9. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan; 10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan; 11. Ketepatan Waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan; 12. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2010:6) untuk mencapai kepuasan dituntut kualitas prima yang tercermin dari faktor- faktor yang pada dasarnya hampir sama dengan asas- asas pelayanan publik dalam pasal 4 commit to user Publik yang meliputi: UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan



1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai, serta mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan; 3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek apapun, suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lainlain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima layanan.

Meskipun dalam kenyataan, seringkali terdapat hambatan dalam sebuah proses pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan seperti yang didambakan. Dadang Julianta dalam Lijan Poltak Sinambela (2010:7) mengemukakan

berbagai

hambatan

dalam

pengembangan

sistem

manajemen kualitas yang antara lain sebagai berikut: 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen; 2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani; 3.

Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan;

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan; 5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan; commit to user



6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individuals dalam organisasi; 7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan; 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana; 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa; 10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi; 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal; 12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.

B. Kepuasan Masyarakat Kepuasan dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk atau jasa terhadap harapan- harapannya. Dengan kata lain kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan puas. Meskipun semua orang paham tentang apa itu kepuasan, menurut Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya yang berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer”, menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak ada seorangpun yang tahu. Beberapa definisi tentang konsep kepuasan pelanggan, dalam Fandy Tjiptono (2008:169) antara lain adalah sebagai berikut: commit to user



1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. 2.

Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang bersangkutan.

3. Kotler,et al (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11), dirumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Gloria K.Q. Agyapong dalam jurnal internasionalnya (2011: 207) menyatakan bahwa: “There is a positive relationship between service quality and customer satisfaction. Obtaining customer satisfaction depends to a large extent on ensuring that the firm maintains high service quality standards. Putting in place quality mechanisms has significant effect on the level of customer satisfaction and documented that service quality is the dominant route to customer satisfaction. .” Terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagian besar diperoleh tergantung dari suatu perusahaan mempertahankan standar layanan commit to user



yang berkualitas tinggi ( International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5). Kajian tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Giese dan Cote (2000) bahwa definisi tentang kepuasan pelanggan bervariasi bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain. Namun ada beberapa kesamaan dalam hal tiga komponen utama yaitu kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk), dan respon terjadi pada waktu tertentu. Sehingga secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:199) menyebutkan beberapa riset kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu: 1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. 2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. 3. Assimilation-contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus/ buruk dibandingkan kenyataannya. Dari ketiga teori riset kepuasan pelanggan di atas, penulis menggunakan teori riset yang pertama, yaitu contrast theory, dimana tipe commit to user konsumen (pelanggan) membandingkan kinerja produk aktual dengan



ekspektasi pra pembelian ( sebelum menerima pelayanan ). Sehingga jika kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen (pelanggan) akan puas, begitu pula sebaliknya jika ternyata kinerja aktual lebih rendah dari ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan pengguna/ penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan dan ketidak puasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran perbedaan kepuasan pelanggan. Dalam mengukur perbedaan kepuasan pengguna layanan publik, ada beberapa unsur atau komponen dari suatu standar pelayanan publik seperti termuat dalam pasal 21 UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi: 1. Dasar Hukum; 2. Persyaratan; 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; 4. Jangka Waktu Penyelesaian; 5. Biaya/ Tarif; 6. Produk Pelayanan; 7. Sarana, Prasarana, dan/ atau Fasilitas; commit to user



8. Kompetensi Pelaksana; 9. Pengawasan Internal; 10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan; 11. Jumlah Pelaksana; 12. Jaminan Pelayanan yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai dengan Standar Pelayanan; 13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan dalam Bentuk Komitmen untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya, dan Resiko Keragu-raguan; dan 14. Evaluasi Kinerja Pelaksana. Unsur-unsur atau komponen di atas yang akan peneliti pakai dalam pengukuran perbedaan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan. Selain faktor di atas yang termuat dalam pasal 21 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, juga ditambah faktor penunjang atau hal- hal di luar teknis yang ada di kantor kecamatan Tulakan yang berpengaruh pada perbedaan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan (konsumen). Faktor-faktor itu adalah fasilitas parkir, fasilitas ruang tunggu, dan fasilitas kamar mandi yang ada di kantor kecamatan Tulakan.

commit to user



C. Kerangka Berpikir Kantor kecamatan Tulakan memberikan pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan seperti kepengurusan Surat Keterangan Kelakuan Baik, Akte Kelahiran, KTP, Kartu Keluarga, Surat Pindah Penduduk, Surat Keterangan Penduduk Sementara, Surat Kematian, Surat Keterangan Kedatangan Penduduk, dan lain sebagainya ini berupaya untuk selalu memuaskan warga masyarakatnya dalam hal memberikan pelayanan, namun masih saja ada kelompok masyarakat yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Padahal ukuran keberhasilan dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik adalah kepuasan semua lapisan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Untuk melihat faktor-faktor yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang mereka terima, digunakan indikator- indikator yang diambil dari standar pelayanan publik yaitu dasar hukum, persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk pelayanan, sarana prasarana dan/ atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan, dan evaluasi kinerja commit to user pelaksana. Selain indikator di atas, juga ditambah dengan indikator



penunjang seperti tempat parkir, ruang tunggu, dan toilet. Faktor-faktor ini dipakai karena kantor kecamatan adalah salah satu unit pelayanan pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan digambarkan sebagai berikut:

commit to user



Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran D. Adanya kelompok masyarakat yang puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif

Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

1. Dasar Hukum 2. Persyaratan 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 4. Jangka Waktu Penyelesaian 5. Biaya/Tarif 6. Produk Pelayanan 7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas 8. Kompetensi Pelaksana 9. Pengawasan Internal 10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 11. Jumlah Pelaksana 12. Jaminan Pelayanan 13. Jaminan Keamanan Pelayanan

dan

Keselamatan

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana 15. Tempat Parkir 16. Ruang Tunggu user 17. Toilet commit (Kamar to Mandi)

PUAS

TIDAK PUAS



D. Definisi Konseptual Definisi konseptual atau teoritis dapat diartikan sebagai definisi yang menggambarkan konsep dengan penggunaan konsep-konsep lain atau mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan konstruk-konstruk lain (Ulber Silalahi, 2009: 118). Definisi konseptual dibuat sebagai upaya pendefinisian konsep-konsep utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara lain adalah: 1. Pelayanan Publik Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh kantor kecamatan Tulakan kepada masyarakat yang mengurus suratsurat yang hubungannya dengan administrasi kependudukan yang meliputi pengurusan suratsurat seperti Akte, KTP, Kartu Keluarga, Surat Kelakuan Baik, Surat Kematian, Surat Perpindahan Penduduk, Surat Keterangan Penduduk Sementara, Surat Keterangan Kedatangan Penduduk, dan lain sebagainya. 2. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas/ pegawai kantor kecamatan kepada masyarakat yang dapat memuaskan mereka sebagai konsumen dan commit to user



tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. 3. Penerima Layanan(Masyarakat) Penerima layanan dalam penelitian ini adalah masyarakat kecamatan Tulakan yang mengurus suratsurat di kantor kecamatan Tulakan. 4. Kepuasan Penerima Layanan Kepuasan penerima layanan (masyarakat) didefinisikan sebagai apa yang dirasakan dan dipersepsikan oleh warga masyarakat yang datang ke kantor kecamatan Tulakan untuk mengurus suratsurat( administrasi kependudukan). E. Definisi Operasional Secara prinsip sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan perlu dioperasionalkan. Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan empiris. Analisis diskriminan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan faktor-faktor dalam standar pelayanan publik yang termuat dalam pasal 21 UU No 25 Tahun commit to user 2009 tentang pelayanan publik. Sehingga dari faktor-faktor tersebut akan



diketahui faktor-faktor mana yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif yang diterima dari pegawai kecamatan Tulakan. Berikut ini adalah unsur-unsur standar pelayanan publik yang digunakan dalam penelitian ini: 1. Dasar Hukum

a. Pengetahuan

1) Pengetahuan

tentang

peraturan

peraturan wajib

tentang

warga

administrasi

negara

yang

kependudukan

wajib KTP 2) Pengetahuan tentang

usia

wajib KTP

b. Sosialisasi peraturan

1) Sosialisasi yang pernah dilakukan

2. Persyaratan

a. Kemudahan persyaratan

1) Formulir mudah didapat 2) Kemudahan mengisi formulir

commit to user



1) Kepuasan yang b. Pengurusan

dirasakan

persyaratan

2) Waktu mengurus

3. Sistem,

1) Kemudahan

a. Tata cara

Mekanisme,

prosedur

dan Prosedur

2) Kesulitan yang dirasakan

4. Jangka Waktu Penyelesaian

a. Waktu

1) Cepat 2) Tidak memakan

penyelesaian

waktu 5. Biaya/ Tarif

a. Pengetahuan

1) Biaya Gratis

tentang

2) Penjelasan

pembebasan

petugas 3) Sumber biaya /

biaya

dana 6. Produk

a. Hasil pelayanan

1) Bentuk fisik 2) Kelengkapan

Pelayanan

hasil 7. Sarana,

a. Peralatan commit to user

dan

1) Kondisi



Prasarana, dan/

perlengkapan atau

peralatan

dan

perlengkapan 2) Fungsi

Fasilitas

peralatan

dan

perlengkapan

1) Kelayakan b. Fasilitas fasilitas 8. Kompetensi

a. Kemampuan

1) Adil

dalam

pelayanan

Pelaksana

2) Kecepatan proses pelayanan 1) Kecakapan

b. Pengetahuan

2) Berpikir mandiri 9. Pengawasan

a. Pengendalian

1) pantauan camat 2) pendampingan

Internal

oleh camat 10. Penanganan

a. Penyediaan

Pengaduan,

sarana

Saran,

pengaduan

dan

saran commit to user

1) Ketersediaan kotak dan

pengaduan, saran

dan



masukan

Masukan b. Tanggapan Petugas

1) Respek terhadap masyarakat 2) Perhatian khusus

pada

masyarakat 11. Jumlah Pelaksana

a. Jumlah pemberi layanan

1) Jumlah petugas 2) Spesialisasi tugas

12. Jaminan Pelayanan

a. Profesionalitas petugas

1) Ketepatan

jam

buka 2) Kehadiran petugas

sesuai

jam buka 3) Mampu berkomunikasi b. Kemudahan hubungan

1) Kesiapsediaan petugas 2) Kemudahan menghubungi

commit to user

petugas


13. Jaminan Keamanan


a. Kemanan

1) Adanya petugas

lingkungan

keamanan

dan

(security)

Keselamatan

2) Rasa aman

Pelayanan 14. Evaluasi Kinerja

a. Kualitas

hasil

kerja

1) Kepuasan masyarakat 2) Pemahaman

Pelaksana

masyarakat

b. Ketepatan waktu

1) Pemanfaatan waktu datang 2) Pemanfaatan waktu pulang

15. Tempat Parkir

a. Kondisi

1) keamanan 2) keleluasaan

16. Ruang

a. Kondisi

1) ketersediaan tempat duduk

Tunggu

2) kecukupan tempat duduk 3) kenyamanan tempat duduk commit to user



4) kebersihan ruang tunggu 17. Toilet

a. Kondisi

1) ketersediaan air 2) kebersihan 3) kelengkapan

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif memiliki tujuan untuk membuat pencanderaan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta- fakta dan sifat populasi atau daerah tertentu (Sumadi, 2006:75). Pendeskripsian dilakukan setelah data ringkasan yang berbentuk angka/ kuantitatif ( J. Supranto. 2008: 12) terkumpul dari responden penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti mendeskripsikan kinerja dari pegawai kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan melalui data- data kuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat kecamatan Tulakan terhadap pelayanan di kantor kecamatan Tulakan.

B. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil tempat di kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan

yang beralamat di Jl. Pacitan-Lorok Km. 25 Desa

Bungur Kecamatan Tulakan. Adapun pertimbangan yang melandasi dipilihnya lokasi tersebut adalah lokasi tersebut merupakan pusat dari pengurusan segala administrasi kependudukan di wilayah kecamatan Tulakan. Letaknya juga strategis karena berada di pinggir jalan besar, commit to user

38



mudah dijangkau dan berada di tengah- tengah wilayah kecamatan Tulakan, sehingga penduduk atau warga masyarakat yang tersebar di 16 desa tidak terlalu sulit dan jauh untuk menjangkau lokasi tersebut. Selain itu, tempat ini juga memungkinkan untuk mendapat data-data yang dibutuhkan dalam penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara operasional yang ditempuh oleh peneliti untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data berupa: 1. Kuesioner, yaitu seperangkat data pertanyaan tertentu yang disusun secara sistematis dan lengkap. Jawaban- jawaban terhadap pertanyaan dapat digolongkan menurut kategori- kategori tertentu secara sistematis sehingga memungkinkan perbandingan secara kuantitatif (Y. Slamet, 2006:94). Jenis kuesioner dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memberikan nilai dengan skala 1 sampai 9 dan juga memilih jawaban puas atau tidak puas. 2. Dokumentasi, yaitu merupakan teknik pengumpulan data dengan mempelajari secara kritis dan teliti suatu dokumen, laporan penelitian terdahulu, arsip, peraturan perundangundangan yang berhubungan commit to user



dengan penelitian. Dokumen- dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder.

D. Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Data didapat dengan teknik observasi, wawancara, angket, dan kuesioner. Adapun data primer yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dari kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek yang diteliti, data ini diperoleh dari buku- buku, dokumen ( jurnal, surat kabar, arsip- arsip, dan lain lain) sebagainya atau informasi yang telah dikumpulkan oleh pihak lain untuk suatu tujuan, misalkan data- data organisasi yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang berhubungan dengan objek yang akan diteliti. Dalam penelitian ini adalah dari pihak kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan.

commit to user



E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut

Sugiono

(2010:80),

populasi

adalah

wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi adalah kumpulan individu yang mempunyai ciri atau sifat karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat kecamatan Tulakan yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan, yang jumlahnya mencapai 916 orang selama bulan Agustus 2012. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:81). Suatu sampel dikatakan representatif apabila ciri-ciri sampel yang berkaitan dengan tujuan penelitian sama atau hampir sama dengan ciri-ciri populasinya. Suatu sampel yang baik juga harus memenuhi syarat bahwa ukuran atau besarnya memadai untuk dapat meyakinkan kestabilan ciricirinya. Untuk menentukan besarnya sampel apabila jumlah populasi kurang dari 100 maka sampel yang harus diambil yaitu semua. Akan tetapi jika jumlah populasi lebih dari 100 maka sampel yang diambil adalah 10%-15% dan 20%-25% atau lebih, tergantung setidaktidaknya dari:

commit to user



1) Kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga, dan dana. 2) Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena ini menyangkut banyak sedikitnya data. 3) Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti. Populasi jumlah masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan pada bulan Agustus 2012 adalah 916 orang yang merupakan penduduk dari 16 desa di wilayah kecamatan Tulakan. Untuk populasi yang telah diketahui, Arkin dan Colton dalam Y.Slamet (2006:59), telah memberikan tabel besarnya sampel yang diambil untuk tingkat confidence interval tertentu dan tingkat reliabilitas (SE) tertentu. Tabel tersebut terbatas untuk p:q = 0,5 : 0,5. Besarnya populasi sebanyak 916 orang kemudian diasumsikan menjadi kurang lebih 1.000, dengan confidence interval = 95%, dan reliabilitas =  10%, maka menurut tabel besarnya sampel yang harus diambil adalah sebesar 91 responden. 3. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel merupakan suatu bentuk khusus atau proses bagi pemusatan sumber data dalam penelitian yang mengarah pada seleksi. Sesuai dengan keadaan populasi masyarakat yang ada di kecamatan Tulakan yang tersebar di berbagai desa dan tidak berada dalam satu tempat dalam jangka waktu yang sama, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental sampling (teknik pengambilan sampel commit to user



berdasar kebetulan) adalah yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Peneliti menggunakan teknik ini karena populasi dalam penelitian ini adalah individu-individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau dengan alasan lainnya. Peneliti sengaja hanya mengambil 4 desa dari 16 desa yang ada karena jumlah masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan per bulan Agustus per desa jumlahnya tidak sama, disini 4 desa diambil karena memiliki jumlah populasi mengurus administrasi kependudukan lebih banyak dibanding 12 desa yang lain. 4 desa yang diambil adalah desa Tulakan, Jatigunung, Bungur, dan Losari. Sehingga peneliti mengelilingi keempat desa tersebut dan menjadikan warga yang ditemui secara kebetulan di 4 desa tersebut sebagai responden.

F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap jawaban dari 30 responden. Analisis dilakukan dengan komputer, dengan menggunakan SPSS versi 16. Dimana N=30 , taraf signifikansi 5%, dan r tabel adalah 0,361 (df 28). Sedangkan reliabilitas adalah ukuran konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di waktu yang berbeda. Diukur commit to user



dengan menggunakan SPSS versi 16, dengan melihat nilai Cronbach Alpha, dimana dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Uji validitas bertujuan untuk melihat kelayakan dari item-item pertanyaan dalam kuesioner sehingga dapat mendefinisikan suatu variabel. Sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Dalam penelitian ini, pengujian validitas dan reliabilitas 30 responden dengan menggunakan SPSS 16. Dari hasil uji coba, terdapat 4 item dari 50 item pertanyaan yang tidak valid, sehingga jumlah item yang akan disebar kepada responden adalah sebanyak 46 item. Hasil uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Dasar Hukum No. Item

Koefisien Korelasi

Harga r tabel

( r hitung > r tabel = valid)

r hitung

1.

0,650

0,361

Valid

2.

0,655

0,361

Valid

3.

0, 403

0,361

Valid

Sumber data:diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,722 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator dasar hukum adalah reliabel. commit to user



Tabel 3.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Persyaratan No.

Koefisien

Item

Korelasi

Harga r tabel


r

hitung 1.

0,617

0,361

Valid

2.

0,506

0,361

Valid

3.

0,173

0,361

Tidak Valid

4.

0,656

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian

Item persyaratan ke 3 kemudian dibuang, sehingga didapat hasil No.

Koefisien

Item

Korelasi

Harga r tabel

( r hitung > ra tabel = valid)

r

hitung 1.

0,617

0,361

Valid

2.

0,534

0,361

Valid

3.

0,638

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,767 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator persyaratan adalah reliabel.

commit to user



Tabel 3.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sistem, Mekanisme, dan Prosedur No.

Koefisien Korelasi Harga r tabel

Item

r hitung


1.

0, 515

0,361

Valid

2.

0,515

0,361

Valid

Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,680 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator sistem, mekanisme, dan prosedur adalah reliabel.

Tabel 3.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jangka Waktu Penyelesaian No. Item


r hitung > r tabel = valid.

r hitung 1.

0,487

0,361

Valid

2.

0,487

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,655 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jangka waktu penyelesaian adalah reliabel.

commit to user



Tabel 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Biaya/Tarif No. Item

Koefisien Korelasi Harga

r r hitung > r tabel = valid

r hitung

tabel

1.

0,727

0,361

Valid

2.

0,789

0,361

Valid

3.

0,883

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,904 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator biaya/tarif adalah reliabel.

Tabel 3.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Produk Pelayanan No.

Koefisien Korelasi Harga

r r hitung > r tabel = valid

Item

r hitung

tabel

1.

0,745

0,361

Valid

2.

0,745

0,361

Valid

Sumber data:diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,854 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator produk pelayanan adalah reliabel.

commit to user



Tabel 3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas No.Item


r hitung > ra tabel =

r hitung

valid

1.

0,872

0,361

Valid

2.

0,828

0,361

Valid

3.

0,798

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,916 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator sarana, prasarana, dan/atau fasilitas adalah reliabel.

Tabel 3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Kompetensi Pelaksana No.Item


r hitung > r tabel =

r hitung

valid

1.

0,491

0,361

Valid

2.

0,493

0,361

Valid

3.

0,835

0,361

Valid

4.

0,590

0,361

Valid

Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,784 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator kompetensi pelaksana adalah reliabel. commit to user



Tabel 3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Pengawasan Internal No.Item



r hitung

valid

1.

0,971

0,361

Valid

2.

0,971

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,985 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator pengawasan internal adalah reliabel.

Tabel 3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan No. Item

Koefisen Korelasi r Harga r tabel


hitung

valid

1.

0,628

0,361

Valid

2.

0,869

0,361

Valid

3.

0,875

0,361

Valid

Sumber data:diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,877 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah reliabel.

commit to user



Tabel 3.11 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jumlah Pelaksana No. Item



r hitung

valid

1.

0,733

0,361

Valid

2.

0,733

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,846 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jumlah pelaksana adalah reliabel.

Tabel 3.12 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jaminan Pelayanan No. Item

Koefisien Korelasi r Harga r tabel


hitung

valid

1.

0,710

0,361

Valid

2.

0,815

0,361

Valid

3.

0,597

0,361

Valid

4.

0,458

0,361

Valid

5.

0,599

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,833 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jaminan pelayanan adalah reliabel. commit to user



Tabel 3.13 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jaminan Keamanan No. Item



r hitung

valid

1.

0,747

0,361

Valid

2.

0,747

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,855 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jaminan keamanan adalah reliabel.

Tabel 3.14 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Evaluasi Kinerja Pelaksana No. Item



r hitung

valid

1.

0,304

0,361

Tidak valid

2.

-0,167

0,361

Tidak valid

3.

0,629

0,361

Valid

4.

0,390

0,361

Valid


commit to user



Item evaluasi kinerja pelaksana 1 dan 2 kemudian dibuang, sehingga didapat hasil: No. Item

Koefisien

Harga r tabel

r hitung > r tabel

Korelasi r hitung

= valid

1.

0,720

0,361

Valid

2.

0,720

0,361

Valid

Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,837 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator evaluasi kinerja pelaksana adalah reliabel.

Tabel 3.15 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Tempat Parkir No. Item



r hitung

valid

1.

0,521

0,361

Valid

2.

0,521

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,685 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator tempat parkir adalah reliabel.

commit to user



Tabel 3.16 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Ruang Tunggu No. Item



r hitung

valid

1.

0,439

0,361

Valid

2.

0,713

0,361

Valid

3.

0,764

0,361

Valid

4.

0,646

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,816 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator ruang tunggu adalah reliabel.

Tabel 3.17 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Toilet No. Item



r hitung

valid

1.

0,720

0,361

Valid

2.

0,318

0,361

Tidak valid

3.

0,553

0,361

Valid


Item toilet 2 kemudian dibuang sehingga commit to user didapat hasil:


No. Item


Koefisien

Harga r tabel

Korelasi r hitung

r hitung > r tabel = valid

1.

0,685

0,361

Valid

2.

0,685

0,361

Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,813 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator toilet adalah reliabel.

G. Teknik Analisa Data Data yang terkumpul dalam penelitian kemudian ditabulasikan, lalu dianalisis sesuai keperluan pembahasan, yaitu dengan menggunakan Analisis Diskriminan, yaitu metode statistik untuk mengelompokkan atau mengklasifikasi sejumlah objek ke dalam beberapa kelompok, berdasarkan beberapa variabel, sedemikian rupa sehingga setiap objek menjadi anggota dari satu kelompok. Pada prinsipnya, analisis diskriminan bertujuan untuk mengelompokkan setiap objek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasar pada kriteria sejumlah variabel bebas. Pengelompokkan ini bersifat mutually exclusive, dalam artian jika objek A sudah masuk kelompok 1, maka ia tidak mungkin juga dapat menjadi anggota kelompok 2. Analisis kemudian dapat dikembangkan pada “variabel mana saja yang membuat kelompok 1 berbeda dengan kelompok 2, berapa persen yang masuk ke kelompok 1, berapa persen yang masuk ke kelompok 2”. Oleh karena ada sejumlah variabel independen, maka akan terdapat satu commit to user



variabel dependen (tergantung), ciri analisis diskriminan adalah jenis data dari variabel dependen bertipe nominal (kategori) seperti kode 0 dan 1, atau kode 1, 2, dan 3 serta kombinasi lainnya. (Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2004:210). Analisis data dapat dilakukan dengan komputer, dengan software SPSS 16 terhadap output sebagai berikut: 1) Analysis Cases Processing Summary Untuk mengetahui valid atau tidaknya kasus-kasus yang diteliti. 2) Group Statistics Untuk mengetahui jumlah responden yang masuk ke dalam kelompok tingkat kepuasan masyarakat (kelompok puas dan kelompok kurang puas). 3) Test of Equality of Group Means Untuk menguji adanya perbedaan yang signifikan antara kelompok masyarakat (kelompok puas dan kelompok tidak puas), terhadap pelayanan publik untuk setiap variabel bebas yang ada. Untuk membedakan variabel yang membedakan tiap kelompok adalah dengan melihat tingkat signifikansi dari Wilk’s Lambda, jika di bawah 0,05 berarti variabel tersebut mampu membedakan setiap kelompok. 4) Variabel Entered/Removed commit to user



a) Untuk mengetahui variabel-variabel yang dianalisis, variabel mana yang dapat dimasukkan (entered) dalam persamaan diskriminan b) Dengan F hitung pada statistik, untuk mengetahui urutan pertahapan, dimulai dari yang memiliki angka tertinggi. Bagi variabel yang perolehan angka F nya tidak signifikan,

tidak entered, berarti

removed

(dibuang). 5) Variabel In The Analysis Untuk mengetahui sejumlah variabel yang dimasukkan (entered) di dalam model analisis. 6) Variabel Not In The Analysis Untuk

mengetahui

variabel-variabel

yang

dikeluarkan

(removed) dari model diskriminan. 7) Eigenvalues Untuk mengetahui persentase varians dari variabel terikat (tingkat kepuasan masyarakat) yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas yang terpilih dalam model diskriminan. Persentase diketahui dengan mengkuadratkan angka Canonical Correlation. 8) Wilk’s Lambda Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok tingkat kepuasan masyarakat (puas dan commit to user



kurang puas) pada model diskriminan, yaitu dengan melihat angka besaran Chi-square. 9) Structure Matrix Untuk mengetahui urutan variabel bebas yang membedakan. Dari yang paling membedakan sampai dengan yang terkecil membedakan.

commit to user



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi 1. Keadaan Umum Kantor kecamatan Tulakan beralamat di Jalan Pacitan-Lorok Km 25 Desa Bungur Kecamatan Tulakan. Wilayah kecamatan Tulakan terdiri dari 16 desa yang keseluruhannya berstatus pedesaan. 16 desa tersebut adalah: Tabel 4.1 Status dan Letak Geografis Desa-Desa di Kecamatan Tulakan Desa

Status

Letak Geografis

Jetak

Pedesaaan

Pantai

Nglaran

Pedesaan

Bukan Pantai

Wonoanti

Pedesaan

Bukan Pantai

Padi

Pedesaan

Bukan Pantai

Kluwih

Pedesaan

Bukan Pantai

Bungur

Pedesaan

Bukan Pantai

Tulakan

Pedesaan

Bukan Pantai

Jatigunung

Pedesaan

Bukan Pantai

commit to user

58



Kalikuning

Pedesaan

Bukan Pantai

Gasang

Pedesaan

Bukan Pantai

Ngile

Pedesaan

Bukan Pantai

Bubakan

Pedesaan

Bukan Pantai

Losari

Pedesaan

Bukan Pantai

Ngumbul

Pedesaan

Bukan Pantai

Wonosidi

Pedesaan

Bukan Pantai

Ketro

Pedesaan

Bukan Pantai

Sumber:Kecamatan Tulakan Dalam Angka,2012.

Wilayah kecamatan Tulakan berbatasan dengan Kecamatan Ngadirojo di sebelah timur, Desa Gembuk Kecamatan Kebonagung di sebelah barat, sebelah utara berbatasan dengan Desa Kebondalem dan Pucangombo, sementara di sebelah selatan berbatasan langsung dengan Laut Selatan (kidul).

commit to user



Gambar 4.1 Peta Wilayah Administrasi Kecamatan Tulakan

Sumber: Kecamatan Tulakan Dalam Angka, 2012.

commit to user



2. Kondisi Penduduk Jumlah penduduk di wilayah kecamatan Tulakan berdasarkan data kantor kecamatan Tulakan per tahun 2012 adalah 87.025 dengan jumlah penduduk laki-laki sebanyak 43.210 dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 43.815. Jumlah KK mencapai 26.804 dengan rata-rata penduduk per KK adalah 4 orang. Kepadatan Penduduk di wilayah kecamatan Tulakan adalah sekitar 622 per km 2 , dimana desa Tulakan memiliki angka kepadatan penduduk tertinggi se kecamatan Tulakan yang mencapai 810 per km 2 . Di kecamatan Tulakan, jumlah penduduk terbanyak adalah kelompok usia 10-14 tahun baik laki-laki maupun perempuan.

3. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Kedudukan, tugas, dan fungsi kantor kecamatan sebagaimana termuat dalam pasal 2 Peraturan Bupati Pacitan Nomor 69 Tahun 2007 tentang Uraian Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Kecamatan Kabupaten Pacitan adalah: a) Kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai Perangkat Daerah Kabupaten Pacitan yang dipimpin oleh Camat, yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah; b) Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati untuk menangani sebagian urusan pemerintahan Kabupaten Pacitan; commit to user



c) Camat sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) juga menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi: 1) Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat; 2) Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum; 3) Mengkoordinasikan

penerapan

dan

penegakan

peraturan

perundang-undangan; 4) Mengkoordinasikan

pemeliharaan

prasarana

dan

fasilitas

pelayanan umum; 5) Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan; 6) Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan kelurahan; 7) Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan. Kecamatan menurut pasal 3 Peraturan Bupati Pacitan Nomor 69 Tahun 2007 terdiri dari: a) Camat; b) Sekretariat; c) Seksi Pemerintahan; d) Seksi Ketentraman dan Ketertiban; e) Seksi Perekonomian dan Pembangunan; f) Seksi Kesejahteraan Sosial; commit to user



g) Seksi Pemberdayaan Masyarakat; h) Kelompok Jabatan Fungsional. Uraian tugas dan fungsi jabatan di bawah camat adalah sebagai berikut: a) Sekretariat Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas kecamatan di bidang ketatausahaan,

keuangan,

kepegawaian,

sarana

dan

prasarana,

program, evaluasi, dan pelaporan serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh camat sesuai dengan tugas dan fungsinya. Sekretariat membawahi Sub Bagian tata Usaha dan Sub Bagian Program, Evaluasi, dan Pelaporan. Fungsi Sekretariat: 1) Penyelenggaraan dan pengelolaan rumah tangga, sarana, dan perlengkapan; 2) Pelaksanaan surat-menyurat, kearsipan, dan perpustakaan; 3) Pembinaan dan pengembangan serta pengelolaan administrasi kepegawaian; 4) Penyelenggaraan dan pengelolaan administrasi keuangan; 5) Penyusunan program kerja dan laporan serta pelaksanaan evaluasi dan pengendalian. b) Seksi Pemerintahan, mempunyai tugas: 1) Menyusun program dan pembinaan penyelenggaraan pemerintahan umum dan Desa/Kelurahan; commit to user



2) Memfasilitasi dan membina penyelenggaraan Pemerintah Desa, kerjasama antar desa atau pihak ketiga, pelaksanaan pencalonan, pemilihan, dan pemberhentian perangkat Desa; 3) Memfasilitasi dan membina penyelenggaraan pembentukan Badan Permusyawaratan Desa dan lembaga kemasyarakatan; 4) Melaksanakan pengumpulan, pengolahan, dan pendokumentasian Administrasi Pertanahan; 5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai tugas dan fungsinya. c) Seksi Ketentraman dan Ketertiban, mempunyai tugas: 1) Menyusun program kerja pembinaan ketentraman dan ketertiban umum; 2) Menyusun program dan pembinaan kegiatan sosial politik, ideologi, dan kesatuan bangsa; 3) Melaksanakan pengamanan terhadap kantor kecamatan serta fasilitas lainnya; 4) Meningkatkan

potensi

Pertahanan

Sipil

dan

Perlindungan

Masyarakat; 5) Membantu

penyelesaian

perselisihan

antar

kelompok

dan

penegakan HAM; 6) Melaksanakan pengawasan atau pelaksanaan perijinan; 7) Melaksanakan

pengawasan

terhadap

Perundang-undangan; commit to user

pelaksanaan

Peraturan



8) Menjaga, menegakkan, dan mengawasi pelaksanaan Peraturan Daerah dan Keputusan Bupati; 9) Melaksanakan perlindungan masyarakat dan pembinaan anggota Perlindungan Masyarakat (LINMAS); 10) Menyusun evaluasi dan laporan tentang ketentraman dan ketertiban umum; 11) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya. d) Seksi Ekonomi dan Pembangunan, mempunyai tugas: 1) Menyusun

rencana

kerja

kegiatan

bidang

ekonomi

dan

pembangunan; 2) Melaksanakan pembinaan dan penyusunan pedoman Anggaran Pembangunan Desa/Kelurahan; 3) Melaksanakan musyawarah perencanaan pembangunan Desa; 4) Melaksanakan koordinasi dan fasilitasi terhadap pengembangan dan pembinaan perekonomian dan sumber daya alam; 5) Melaksanakan pengawasan seluruh kegiatan

yang ada di

wilayahnya; 6) Melaksanakan pengendalian dan evaluasi kegiatan di bidang ekonomi dan pembangunan; 7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai tugas dan fungsinya. e) Seksi Kesejahteraan Sosial, mempunyai tugas: commit to user



1) Menyusun rencana kerja kegiatan bidang sosial, peranan wanita, kepemudaan, dan keolahragaan; 2) Menyusun program pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan, dan kesehatan masyarakat; 3) Memfasilitasi penyelenggaraan program Keluarga Berencana dan pemberdayaan perempuan; 4) Memberikan pertimbangan pengajuan ijin; 5) Melaksanakan pengendalian dan evaluasi kegiatan di bidang kesejahteraan sosial; 6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya. f) Seksi Pemberdayaan Masyarakat, mempunyai tugas: 1) Menyusun

rencana

kerja

kegiatan

bidang

pemberdayaan

masyarakat; 2) Melaksanakan

pembinaan

dan

pengembangan

partisipasi

masyarakat; 3) Memfasilitasi penggunaan Alokasi Dana Desa (ADD); 4) Melaksanakan

koordinasi

dan

fasilitasi

pemberdayaan

kelembagaan pemerintahan desa; 5) Melaksanakan

pengawasan

terhadap

Organisasi

Sosial

Kemasyarakatan / Lembaga Swadaya Masyarakat; 6) Melaksanakan pengendalian dan evaluasi kegiatan di bidang pemberdayaan masyarakat; commit to user



7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya. g) Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kecamatan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan. Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlah lembaga fungsional yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundangundangan. Kelompok jabatan fungsional dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior yang ditunjuk, dimana jumlah tenaga fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.

4. Jenis Pelayanan Kantor Kecamatan Tulakan melayani berbagai macam pelayanan, terutama pelayanan di bidang administrasi kependudukan, dan juga membuat surat pengantar untuk berbagai keperluan kependudukan. Lebih lengkapnya jenis pelayanan yang ada di kantor Kecamatan Tulakan, seperti yang dirangkum oleh Koordinator Kantor Kecamatan Tulakan dan termuat dalam buku Kecamatan Dalam Angka Tahun 2012 adalah: a. Kartu Tanda Penduduk (KTP); b. Akte Kelahiran; c. Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK); d. Kartu Keluarga (KK); e. Surat Rekomendasi Kredit Bank; f. Surat Sertifikat Tanah; commit to user



g. Surat Pengantar Pengurusan berbagai macam Perijinan seperti : Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Pertambangan, Ijin Galian C, Ijin Perdagangan, Ijin Penggunaan Gedung/Bangunan, Ijin Peruntukan Penggunaan Tanah, Ijin Usaha Jasa Kontruksi, dan Ijin Produsen Makanan dan Minuman

commit to user

69

TABEL 4.2 DAFTAR URUT KEPANGKATAN TAHUN 2012 KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN PANGKAT / GOL TMT

JABATAN /ESELON/TMT

3 Trenggalek,04-03-1971

4 Pembina ( IV / a ) 01 -04 – 2010

5 Camat III . a 07 Januari 2008

ERWIN ANDRIATMOKO SSTP MM 19790308 199711 1 002

Pacitan,08-03-1979

Penata ( III/ c )

Sekertaris Desa 06 -07 - 2012

3

SURATNO 19580705 198308 1 027

Pacitan, 05-07-1958

Penata TK I ( III/d ) 01-10 – 2005

Kasi Kesos , IV . b 08 -01- 2008

4

GUNARTO 19590904 198003 1 003

Pacitan, 04 -09- 1959

Penata ( III / c ) 01 – 04 - 2009

Kasi Pemberdayaan IV.a 08 – 01 - 2008

5

SUMARDI S.Sos 19660222 1992 1 001

Pacitan, 22-02-1966

Penata ( III / c ) 01 – 04 - 2009

Kasi Ekbang IV. A 08 – 01 - 2008

6

SUPRIYONO S.Sos 19650107 198603 1 013

Bojonegoro, 07- 01 – 1965

Penata ( III / c ) 01-04-2010

Kasi Pemerintahan IV.a 19-05-2008

7

PUJONO S.Sos. MM 19650904 198603 1 014

Sumberrejo, 04-09-1965

Penata ( III / c ) 01 – 04 - 2011

Kasi Trantip 03 – 08- 2011

NO

NAMA / NIP

TMP TANGGAL LHR

1 1

2 M.FATKHURROHMANS.Sos.M.si 19700304 199101 1 003

2

KET 6

70

8

MARLINA YULIANINGRUM 19660707 198603 2 008

Bojonegoro, 07-07-1966

Penata ( III / c ) 01-04-2010

Kasub TU 08-01 - 2008

9.

ENDANG PURWATI 19660202 198603 2 016 GUNTARAM 19650405 198803 1 021

Surabaya , 02 -02 – 1966

Kasug Prog, Eval dan Pelap 03 – 08- 2011 Kades Tulakan

11.

SUKATWAN 19640709 199007 1 001

Pacitan, 09-07-1964

Penata ( III / c ) 01-04-2010 Penata Muda TK I ( III / b ) 01-042008 Penata Muda TK I ( III /b ) 01-102010

12

SLAMET SE 19681101 199202 1 001

Nganjuk, 01– 11 – 1968

Piñata Muda TK I ( III/b) 01-102011

Sekdes Bubakan

13

SURYADI 19620218 199303 1 003

Pacitan, 18-02-1962

Penata Muda ( III / a ) 01 -042009

Staf

14

TUMARTI S.Sos 19650817 199404 2 001

Pacitan, 17 -8 – 1965

Penata Muda ( III/a ) 01-042010

Staf

15

M. YUSUF ALFATAH 19691227 199302 1 003

Pacitan, 27 -12 - 1969

Penata MUda ( III/a ) 01 -0432009

Staf

10

Pacitan, 05 – 04 – 1965

Staf

71

16

MATROCHAN 19670420 198603 1 005

Bojonegoro, 20-04-1967

Pengatur, TK I ( II/d ) 01-04-2010

Staf

17

SUTARWAN 19561115 200701 1 002

Wonosidi, 15-11-1956

Pengatur Muda TK I ( II/b ) 0110-2010

Sekdes Wonosidi

18

SARTONO 19680623 200701 1 021

Pacitan, 23 -06 - 1968

Pengatur Muda TK I ( II/b) 01 – 10 - 2011

Sekdes Ketro

19

WASNI 19770604 200701 1 016

Pacitan, 04 -06 - 1977

Pengatur Muda TK I ( II / b ) 01-012011

Sekdes Nglaran

20

IMAM MASHUDI 19670105 200801 1 014

Pacitan, 05-01-1967


Sekdes Ngumbul

21

SOGINEN 19640918 200801 1 001

Pacitan, 18 – 09 – 1964

Pengatur Muda TK I ( II / b ) 01-042012

Staf

22

SARNO 19620202 200801 1 004

Pacitan, 02 – 02 – 1962


Staf

72

23

MISWATI 19730224 200801 2 007

Pacitan, 24-02-1973


Staf

24

ALI MAKSUN 19730310 200801 1 04

Pacitan, 10 – 03 – 1973


Staf

25

MARWATI 19760615 200801 2 022

Pacitan, 15 – 06 - 1976


Staf

26

SUMARNO 19760731 200601 1 011

Pacitan, 31 – 07 – 1976


Sekdes Kalikuning

27

WINARDI 19811206 200801 1 006

Pacitan, 06- 12 - 1981


Staf

28

SOGIRAN 19681014 200906 1 003

Pacitan, 14 – 10 – 1968

Pengatur Muda ( II/a ) 01-06-2009

Sekdes Jetak

29

TRI SUSILO 19681102 200906 1 001

Pacitan, 02 – 11 – 1968

Pengatur Muda ( II / a ) 01-062009

Sekdes Bungur

73

GAMBAR 4.2 BAGAN STRUKTUR ORGANISASI KANTOR KECAMATAN TULAKAN

CAMAT M. FATKHURROHMAN, S.Sos, M.Si

JABATAN FUNGSIONAL GUNTARAM

SEKRETARIAT

SUKATWAN

ERWIN ANDRIATMOKO, SSTP MM

SLAMET, SE

SUB BAGIAN TATA USAHA MARLINA YULIANINGRUM

SEKSI PEMERINTAHAN SUPRIYONO, S.Sos

SEKSI KETENTRAMAN DAN KETERTIBAN

SEKSI EKONOMI DAN PEMBANGUNAN

SUB BAGIAN PROGRAM, EVALUASI, DAN PELAPORAN ENDANG PURWATI

SEKSI KESEJAHTERAAN SOSIAL

SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT

SURATNO

GUNARTO

SUMARDI, S. Sos PUJONO, S.Sos, MM



B. Pembahasan 1. Karakteristik Responden Tujuan dari deskripsi responden adalah memberikan gambaran atau deskripsi mengenai karakteristik responden yang menjadi objek dalam penelitian, yaitu dalam penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 responden. Karakteristik responden diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari nama, jenis kelamin, usia, alamat, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis pelayanan. Berikut ini disajikan karakteristik responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Laki-laki

51

56,05 %

Perempuan

40

43,95 %

Jumlah

91

100 %

Sumber: data primer yang diolah Hasil dari pengelompokkan responden berdasar jenis kelamin pada tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan lebih banyak berjenis kelamin commit to user laki-laki. Dari 91 responden sebanyak 51 orang atau 56,05 % adalah laki-laki,



sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang atau 43,95 %. Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Usia Kelompok Usia

Frekuensi (orang)

Persentase ( % )

 20 tahun

14

15,38 %

21-30 tahun

32

35,16 %

31-40 tahun

20

22 %

41-50 tahun

15

16,48 %

51-60 tahun

5

5,49 %

61-70 tahun

5

5,49 %

Jumlah

91

100 %

Sumber: data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan dalam penelitian ini adalah berusia antara 21 – 30 tahun yaitu sebanyak 35,16 %, dan hanya sebagian kecil ( 5,49 % ) yang berusia antara 51-60 tahun dan 6170 tahun.

commit to user



Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Frekuensi (orang)

Persentase ( % )

SD

8

8,8 %

SMP

28

30,76 %

SMA

41

45,05 %

D3

8

8,8 %

S1

6

6,59 %

Jumlah

91

100 %

Sumber:data primer yang diolah Dari tabel pengelompokkan responden berdasarkan pendidikan terakhir di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah lulusan SMA yaitu sebanyak 41 orang atau 45,05 %. Kemudian berturut-turut lulusan SMP sebanyak 28 orang atau 30,76 % , lulusan D3 dan SD sebanyak masingmasing 8 orang atau 8,8 %. Sedangkan responden paling sedikit adalah yang berpendidikan S1 yaitu hanya sebanyak 6 orang atau 6,59 %.

commit to user



Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi (orang)

Persentase ( % )

PNS/TNI/Polri

6

6,6 %

Swasta

37

40,66 %

Wiraswasta

22

24,18 %

Pelajar/Mahasiswa

11

12,08 %

Ibu Rumah Tangga

4

4,39 %

Lainnya

5

5,49 %

Tidak diisi

6

6,6 %

Jumlah

91

100 %

Sumber: data primer yang diolah Dari tabel di atas, sebanyak 6 responden atau 6,6 % tidak mengisi data tentang

pekerjaan

mereka.

Sedangkan

yang

mengisi

data

tentang

pekerjaannya adalah sebanyak 85 responden atau 93,4 %, yang terdiri dari 37 orang atau 40,66 % yang bekerja swasta, 22 orang atau 24,18 % yang bekerja sebagai wiraswasta, 11 orang atau 12,08 % masih pelajar atau mahasiswa, PNS/TNI/Polri sebanyak 6 orang atau 6,6 %, ibu rumah tangga sebanyak 4 orang atau 4,39 % dan lainnya yaitu pedagang adalah sebanyak 5 orang atau 5,49 %.

commit to user



Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pelayanan Jenis Pelayanan

Frekuensi (orang)

Persentase ( % )

KTP

43

47,26 %

KK

16

17,58 %

Akte Kelahiran

16

17,58 %

SKCK

16

17,58 %

Jumlah

91

100 %

Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel jenis pelayanan di atas, sebagian besar pelayanan yang diminta oleh responden adalah pelayanan pembuatan KTP yang mencapai 43 orang atau 47,26 %. Sedangkan untuk pelayanan pembuatan dan pengurusan KK, Akte Kelahiran, dan SKCK adalah sama yaitu sebanyak 16 orang atau 17,58 %.

commit to user



2. Deskripsi Variabel Dependen ( Tingkat Kepuasan Masyarakat) Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif di Kantor Kecamatan Tulakan Tingkat Kepuasan

Jumlah

Persentase ( % )

Puas

59

64,83 %

Tidak Puas

32

35,17 %

Jumlah

91

100 %

Masyarakat

Sumber: data primer yang diolah Dari tabel tersebut diketahui, bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 59 orang atau 64,83 % merasa puas terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan. Sedangkan sisanya yaitu 32 orang atau 35,17 % merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kemudian dari hasil pengelompokkan responden tersebut, yaitu kelompok responden atau masyarakat yang puas dan kelompok responden atau masyarakat yang tidak puas selanjutnya akan dianalisis sesuai dengan kebutuhan penelitian yaitu Analisis Diskriminan.

commit to user



3. Analisis Diskriminan Analisis diskriminan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan dalam dua kelompok. Yaitu analisis diskriminan terhadap kelompokkelompok antara lain: 1. Masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan

Tulakan

yang

puas

terhadap

kualitas

pelayanan

administratif di kantor tersebut. 2. Masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor tersebut. Analisis data dilakukan dengan menggunakan software komputer, yaitu dengan software SPSS 16, dengan output sebagai berikut: 1. Analysis Case Processing Summary Dari tabel Analysis Case Processing Summary (terlampir) diketahui bahwa sejumlah 91 responden dalam penelitian ini, semuanya adalah valid sehingga tidak ditemukan data yang hilang (missing).

commit to user



2. Group Statistics Tabel 4.9 Urutan Indikator Kualitas Pelayanan Administratif di Kantor Kecamatan Tulakan berdasarkan Penilaian Kelompok Responden No.

Kelompok Puas

Kelompok Tidak Puas

1.

Produk Pelayanan

Jaminan Keamanan

2.

Jaminan Keamanan

Tempat Parkir

3.

Tempat Parkir

Persyaratan

4.

Jumlah Pelaksana

Jumlah Pelaksana

5.

Kompetensi Pelaksana

Jaminan Pelayanan

6.

Jaminan Pelayanan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

7.

Persyaratan

Evaluasi Kinerja Pelaksana

8.

Evaluasi Kinerja Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

9.

Sarana Prasarana

Dasar Hukum

10.

Jangka Waktu Penyelesaian

Sarana Prasarana

11.

Sistem, Mekanisme, dan

Jangka Waktu Penyelesaian

Prosedur 12.

Ruang Tunggu commit to user

Produk Pelayanan



13.

Dasar Hukum

Ruang Tunggu

14.

Penanganan Pengaduan

Penanganan Pengaduan

15.

Toilet

Toilet

16.

Pengawasan Internal

Pengawasan Internal

17.

Biaya

Biaya

Sumber:data primer yang diolah 3. Tests of Equality of Group Means Test ini dipergunakan untuk menguji ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, dengan melihat pengaruh setiap variabel dari pelayanan publik di kantor Kecamatan Tulakan. Berdasarkan tabel Test of Equality of Group Means (terlampir), terlihat bahwa variabel dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, jaminan keamanan, jaminan pelayanan, evaluasi kinerja pelaksana, ruang tunggu, toilet, dan tempat parkir mampu membedakan kelompok yang merasa puas dan tidak puas yang terlihat dari angka Wilk’s Lambda yang memiliki siginifikansi di bawah 0,05. Sedangkan variabel jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, dan jumlah pelaksana tidak mampu membedakan kelompok yang merasa puas dan tidak puas. commit to user



4. Variables Entered/Removed Berdasarkan tabel Variables Entered/Removed (terlampir), diketahui dari 17 variabel pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, hanya ada 4 variabel yang dapat dimasukkan dalam persamaan diskriminan. Dengan demikian, tingkat kepuasan masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan publik hanya dipengaruhi oleh produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian. 5. Variables in the Analysis Berdasarkan tabel Variables in the Analysis (terlampir), diketahui bahwa dari 17 variabel pelayanan publik, hanya ada 4 variabel yang masuk dalam model analisis diskriminan yaitu variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian. 6. Variables Not in the Analysis Dari tabel Variables Not in the Analysis (terlampir), diketahui bahwa 13 variabel yang lain selain variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian tidak masuk dalam model analisis diskriminan. 7. Eigenvalues Dari tabel eigenvalues (terlampir), diketahui bahwa angka Canonical Correlation adalah sebesar 0,905 yang apabila dikuadratkan menjadi 0,819, yang commit to user berarti bahwa 81 % varian dari tingkat kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh



model analisis diskriminan yang terbentuk dari 4 variabel pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, yaitu produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian. 8.

Wilk’s Lambda

Dari tabel Wilk’s Lambda (terlampir), terlihat angka Chi-Square adalah 148,866 dengan angka signifikansi sebesar 0,000. Hal ini mengindikasikan adanya perbedaan yang signifikan antara kelompok yang merasa puas dan merasa tidak puas pada model diskriminan. Sehingga tingkat kepuasan masyarakat yang puas juga berbeda secara signifikan dengan masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan. 9. Structure Matrix Dari tabel Structure Matrix (terlampir), diketahui bahwa dari 17 variabel pelayanan publik, terdapat 4 variabel yang memenuhi syarat masuk menjadi model diskriminan, yaitu variabel produk pelayanan, sarana prasarana, persyaratan, dan jangka waktu penyelesaian. Sehingga pihak kantor kecamatan Tulakan harus lebih memperhatikan faktor-faktor yang berhubungan dengan produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian, karena faktor-faktor tersebut yang membedakan secara nyata antara masyarakat yang merasa puas dan tidak puas.

commit to user



10. Interpretasi Model Diskriminan Berdasarkan tabel Group Statistics (terlampir), diketahui bahwa variabel produk pelayanan yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 9,2203 , dan yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 5,9375. Variabel persyaratan yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 7,2034 , dan yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 7,9169. Variabel sarana prasarana yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 7,1468 , dan yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 6,3338. Sedangkan untuk variabel jangka waktu penyelesaian, yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 6,5339 , dan yang masuk ke dalam kelompok yang tidak puas adalah sebesar 6,3125. Apabila dinyatakan dalam bentuk tabel, maka hasilnya adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Means Variabel yang Masuk Kelompok Puas dan Tidak Puas Variabel

Puas

Tidak Puas

Produk Pelayanan

9,2203

5,9375

Persyaratan

7,2034

7,9169

Sarana Prasarana

7,1468

6,3338

Jangka Waktu

6,5339

6,3125

Penyelesaian Sumber:data primer yang diolah

commit to user



Dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa responden atau masyarakat kecamatan Tulakan yang puas terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, lebih bersifat positif terhadap produk pelayanan yang dihasilkan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian pengurusan pelayanan di kantor kecamatan. Sebaliknya, masyarakat yang merasa tidak puas terhadap pelayanan publik yang diberikan, akan bersifat negatif terhadap produk pelayanan yang dihasilkan, persyaratan yang harus dipenuhi, sarana prasarana kantor, dan juga jangka waktu penyelesaian pengurusan pelayanan di kantor kecamatan Tulakan. Jika petugas atau pegawai kecamatan Tulakan yang memberikan

pelayanan

lebih

memperhatikan

faktor

produk

pelayanan,

persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian dengan lebih baik, maka masyarakat yang merasa tidak puas terhadap hal-hal tersebut, akan menjadi puas terhadap pelayanan publik yang diberikan. Pelayanan publik yang diinginkan oleh masyarakat adalah yang sesuai dengan harapan masyarakat itu sendiri. Dengan demikian, pelayanan publik dikatakan baik atau maksimal apabila yang menjadi kebutuhan, harapan, atau keinginan masyarakat di kecamatan Tulakan dapat dipenuhi oleh pegawai atau petugas kecamatan Tulakan yang memberikan pelayanan.

commit to user



BAB V PENUTUP A.

KESIMPULAN Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian dan

akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian mengenai “Analisis Diskriminan Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif di Kantor Kecamatan Tulakan”, maka kesimpulannya adalah: Dari hasil analisis data, didapat 4 (empat) variabel/faktor dari 17 (tujuh belas) variabel/faktor yang ada, yang membedakan secara signifikan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan, yaitu variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian. Kelompok masyarakat yang merasa tidak puas terhadap produk pelayanan adalah mereka (masyarakat) yang pernah mengalami kesalahan identitas data pribadi, misalnya dalam hal pembuatan KTP. Sementara kelompok masyarakat yang tidak puas terhadap persyaratan adalah mereka (masyarakat) yang menilai mengurus administrasi kependudukan (KTP, KK, Akte Kelahiran, dsb) di kecamatan terdapat syarat-syarat rumit yang harus dipenuhi, sehingga menyulitkan masyarakat itu sendiri. Sedangkan kelompok masyarakat commit to user yang tidak puas terhadap sarana prasarana karena peralatan yang ada di 87



kantor kecamatan Tulakan tidak sesuai dengan jumlah pelaksananya. Di kantor kecamatan Tulakan hanya terdapat satu komputer untuk menginput dan memproses data pengurusan E- KTP, padahal terdapat 3 jumlah pelaksana yang mengurusi bagian itu, akibatnya jumlah produk yang dihasilkan juga tidak maksimal. Yang terakhir adalah kelompok masyarakat yang tidak puas dengan jangka waktu penyelesaiannya, karena waktu penyelesaian pengurusan administrasi kependudukan selalu molor dari waktu yang ditentukan. Waktu yang ditentukan adalah satu hari untuk pengurusan KTP sesuai dengan Perda yang berlaku, tetapi yang seringkali terjadi adalah lebih dari sehari, bahkan sampai berhari-hari.

B.

SARAN 1. Dalam hal produk pelayanan, petugas di kantor kecamatan Tulakan diharapkan lebih bersikap teliti dan hati-hati ketika menginput data identitas masyarakat dan memberi pelayanan, sehingga tidak terjadi lagi kesalahan identitas masyarakat. Bagi masyarakat juga hendaknya memberikan data identitas pribadi mereka dengan benar sehingga tidak terjadi kesalahan data. 2. Dalam hal persyaratan, diharapkan petugas dari kecamatan Tulakan membuat pemberitahuan yang dipasang di papan pengumuman di kantor kecamatan tentang pentingnya setiap tahapan persyaratan yang harus commit to user



dipenuhi sehingga dapat dibaca oleh setiap masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan. 3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian, pemerintah Kecamatan Tulakan diharapkan mampu menyelesaikan setiap pengurusan administrasi kependudukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan seperti termuat dalam Perda.

B.

KETERBATASAN PENELITIAN Agar mendapatkan hasil yang seobjektif mungkin, penelitian ini sudah dilakukan sesuai dengan prosedur dan standar penelitian secara ilmiah. Meskipun demikian, untuk dapat memperoleh hasil sebagaimana yang diharapkan ternyata tidaklah mudah. Banyak kendala yang ditemui, sehingga penelitian ini memiliki beberapa kekurangan dan keterbatasan, antara lain: 1. Karena menggunakan teknik accidental sampling, maka sampel yang dihasilkan bisa jadi tidak representatif karena hanya bergantung pada sampel yang ada pada saat itu. 2. Data yang diperoleh, hanya berdasar dari data kuesioner yang disebar, sehingga memungkinkan timbulnya jawaban yang seragam.

commit to user

ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

Recommend Documents