ANALISA KEPUASAN PELAKU TRANSPORTASI TERHADAP LYN 1 RUTE TERMINAL BRAWIJAYA – TERMINAL BLAMBANGAN, BANYUWANGI Nama Mahasiswa NRP Jurusan Dosen Pembimbing ST., MSc.
: Adi Wirawan Jatikusumo : 3106 100 106 : Teknik Sipil FTSP-ITS : Anak Agung Gde Kartika,
Abstrak Angkutan kota adalah salah satu sarana transportasi yang cukup penting bagi proses mobilisasi masyarakat perkotaan. Seiring dengan semakin berkembangnya sarana dan prasarana transportasi umum dewasa ini, mau tidak mau pengelola angkutan kota juga harus meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan perbaikan fasilitas dan kinerja angkutan kota itu sendiri. Analisa tingkat kepuasan akan dilakukan kepada masing-masing pelaku transportasi berkaitan dengan kinerja lyn 1. Metode penelitian menggunakan kuisioner dimana setiap pertanyaan yang ada mewakili lima aspek kualitas jasa. Data hasil survei selanjutnya dianalisa menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan pada tahap akhir dilakukan analisa tingkat kesesuaian untuk mengetahui gap atau kesenjangan dan analisa kuadran untuk mengetahui pengelompokan atribut berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan responden. Dari analisa dan pengolahan data didapatkan kesimpulan bahwa responden penumpang menempatkan faktor kenyamanan dan waktu tempuh angkutan kota sebagai faktor yang paling mempengaruhi kepuasan mereka. Responden sopir menempatkan faktor jumlah penumpang dan peghasilan yang mereka dapatkan setiap harinya sebagai faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Responden pengguna jalan menempatkan faktor ketertiban angkutan kota di jalan raya sebagai faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Dan yang terakhir responden pemilik angkutan kota menempatkan faktor jumlah setoran dan jumlah keuntungan yang mereka dapatkan sebagai faktor yang paling mempengarui tingkat kepuasan mereka.
Kata kunci : Kepuasan Pelaku Transportasi, Validitas, Reliabilitas, Angkutan kota lyn 1.
BAB I PENDAHULUAN
melewati tempat-tempat penting di Banyuwangi antara lain Kantor Bupati, Pusat perbelanjaan, dan sekolah-sekolah. Akan tetapi dewasa ini peran angkutan kota sebagai salah satu transportasi umum yang melayani mobilisasi masyarakat semakin menurun. Penurunan jumlah penumpang yang cukup drastis menyebabkan para sopir angkot mengeluh karena pendapatan yang mereka dapatkan tiap harinya dirasa sangat kurang untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Dari segi penumpang mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh pengelola angkot masih kurang, waktu tempuh yang lama seringkali membuat para penumpang tidak dapat mengira ngira jadwal mereka dengan tepat, sehingga mereka sering terlambat. Ditambah lagi dengan kondisi fisik angkot yang sudah rusak semakin menambah perjalanan tidak nyaman. Hal tersebut juga berpengaruh kepada para pengguna jalan lain, karena mereka sering terganggu oleh ulah para sopir angkot yang sering seenaknya sendiri dalam mengemudikan angkot tanpa mempedulikan pengguna jalan yang lain. Hal yang sama juga dialami oleh pemilik angkot, dimana dari hari ke hari mereka semakin tidak puas dengan setoran yang diperoleh oleh sopir angkot, sementara biaya perawatan angkot dari hari ke hari juga semakin bertambah. Dari berbagai permasalahan tersebut di atas maka dapat diketahui adanya tingkat kepuasan yang berbeda-beda yang berujung pada menurunnya kinerja angkutan kota di Banyuwangi khususnya lyn 1. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian tingkat kepuasan masing-masing pelaku transportasi agar dapat diketahui kesesuaian antara harapan masing-masing pelaku transportasi dengan kenyataan yang mereka dapatkan sehingga dapat diketahui variabel-varibel mana saja yang mempengarui tingkat kepuasan pelaku tansportasi. 1.2
Rumusan Masalah Dari latar belakang permasalahan tersebut maka perlu diketahui dari masing-masing pelaku transportasi tingkat kepuasan dan kepentingan berdasarkan atribut-atribut yang berkaitan dengan kinerja lyn 1. Pokok permasalahan : 1. Sejauh mana tingkat kesesuaian masing-masing responden ditinjau dari tingkat kepuasan dan kepentingannya? 2. Sejauh mana kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing responden? 3. Faktor mana saja yang paling mempengaruhi tingkat kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing responden? 1.3
Tujuan Penelitian 1. Mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian masingmasing responden ditinjau dari tingkat kepuasan dan kepentingannya. 2. Mengetahui kesenjangan yang terjadi ditinjau dari tingkat kepentingan dan kepuasan yang didapat oleh masing-masing responden. 3. Mengetahui faktor-faktor mana saja yang paling mempengaruhi tingkat kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing responden.
1.4
Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di Kota Banyuwangi dimana lyn 1 beroperasi. Lyn 1 mempunyai rute yaitu dari terminal Brawijaya melewati Jalan Adi Sucipto, Jalan A. Yani, Jalan Sudirman, Jalan Basuki Rahmat, dan terakhir di terminal Blambangan. Dengan total jarak yang ditempuh adalah 6 kilometer.
1.1 Latar Belakang Banyuwangi adalah salah satu kota yang sedang berkembang di Indonesia khusunya di Jawa Timur. Sebagai kota yang sedang berkembang, sudah selayaknya Banyuwangi juga terus meningkatkan pembangunan di segala bidang, termasuk salah satunya adalah peningkatan sarana dan prasarana transportasi umum. Transportasi umum di Banyuwangi juga tidak lepas dari berbagai macam jenis transportasi yang melayani kebutuhan mobilisasi bagi masyarakat, salah satunya adalah angkutan kota atau angkot. Di Banyuwangi, angkutan kota adalah salah satu jenis transportasi umum yang cukup dominan, disamping tarif yang dikenakan cukup terjangkau, angkutan kota juga hampir tersebar di seluruh kota karena masing-masing angkutan kota memiliki trayek sendiri-sendiri yang telah ditetapkan. Salah satu jenis angkutan kota yang mempunyai trayek tersibuk adalah lyn 1, yang memiliki rute Terminal Brawijaya sampai Terminal Blambangan. Lyn 1 juga
1.5
Manfaat Penelitian Dapat menjadi masukan atau saran bagi Pemerintah Kabupaten Banyuwangi khususnya bagi perkembangan sarana transportasi umum di Banyuwangi agar kedepannya dapat menjadi lebih baik.
1.6
Batasan Masalah Adapun batasan masalah pada Tugas Akhir ini adalah : 1. Penelitian dilakukan pada angkutan kota lyn 1 rute Terminal Brawijaya-Terminal Blambangan. 2. Sasaran penelitian adalah sopir lyn 1, penumpang lyn 1, pengguna jalan (termasuk di dalamnya adalah siswa berkendaran bermotor) dan pemilik lyn 1.\ 3. Tidak mengevaluasi kinerja lyn 1. 4. Permasalahan penelitian hanya dibatasi oleh : a. Mengukur tingkat kesesuaian masing-masing responden. b. Mengukur kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kepuasan responden. c. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang paling mempengaruhi kinerja lyn 1.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Angkutan Kota Angkutan Kota atau angkot adalah salah satu sarana perhubungan dalam kota dan antar kota yang banyak digunakan di Indonesia, berupa mobil jenis minibus atau van yang dikendarai oleh seorang supir dan kadang juga dibantu oleh seorang kenek. Tugas kenek adalah memanggil penumpang dan membantu supir dalam perawatan kendaraan (ganti ban mobil, isi bahan bakar, dan lain-lain). Setiap jurusan dibedakan melalui warna armadanya atau melalui angka. Angkutan Kota sebenarnya hanya diperbolehkan berhenti di halte-halte/tempat perhentian bus tertentu, namun pada praktiknya semua sopir angkot akan menghentikan kendaraannya di mana saja untuk menaikkan dan menurunkan penumpang. Pelanggaran lain yang dilakukan adalah memasukkan orang dan barang bawaan dalam jumlah yang melebihi kapasitas mobil, dan pintu belakang yang tidak ditutup sama sekali atau tidak ditutup dengan rapat. Pelanggaran-pelanggaran seperti ini biasanya diabaikan oleh aparat karena sistem penegakan hukum yang lemah. Tarif angkot biasanya ditetapkan oleh pemerintah daerah setempat, namun orang yang menumpang jarak pendek atau anak sekolah biasanya membayar lebih sedikit. Hal ini tidak dirumuskan dalam peraturan tertulis, namun menjadi praktik umum. Semua angkot di Indonesia memiliki plat nomor berwarna kuning dengan tulisan warna hitam, sama dengan kendaraankendaraan umum lain. 2.2 Definisi Kepuasan Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasaan pelanggan sebagai berikut. Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai besar dari 1 (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain, apabila
pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari 1 (Z < 1). Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations through the transaction cycle, are not exceeded, resulting in repurchase and continouing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this : customer satisfaction = perceived quality : needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan pelanggan dari band di atas, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Sementara Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut : “satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provided (or is providing) a pleasureable level of consumption-related fulfillment, including levels of under or overfulfillments”. Arti dari pleasurable fulfillment disini adalah bahwa apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan (pleasure), yaitu keinginan, hasrat, dan tujuan yang diinginkan. Berdasarkan definisi di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan tanggapan pelanggan. Kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan. Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pernabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi atau ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan (Gazpers, 1997) adalah sebagai berikut : 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan halhal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritaka tentang kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. 4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk lain. 2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuaan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk megukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotlines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkapmengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidakl memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut : a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan, “Seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phirus Jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas?” b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
4)
5)
6)
pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan, ada baiknya para manager perusahaan terjun langsungmenjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat “manis” dan penilaian akan menjadi bias. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis Problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk melakukan perbaikan. Importance – Performance Analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1997 yang berjudul “Importance – Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
2.4 Formulasi Perancangan Kuisioner Dalam penelitian ini formulasi perancangan kuisioner berdasarkan 5 (lima) dimensi Servqual (service quality) yang telah dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeitmhal (2000) dibidang jasa yang meliputi Tangible (penampilan atau bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan atau keterjaminan), dan Empathy (kepedulian). Analisis kepentingan dan kinerja digunakan untuk melihat dan membandingkan sampai sejauh mana kinerja suatu kegiatan yang dirasakan oleh pengguna atau pelanggannya apabila dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan. 1) Importance analysis Merupakan analisis untuk mengetahui persepsi mengenai tingkat kepentingan suatu atribut mendorong responden dalam menggunakan sebuah produk. Pada kuisioner penelitian ini, importance analysis akan dilakukan terhadap pertanyaan seberapa penting faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk memilih atau tidak sebuah produk. Untuk mengukur tingkat kepentingan ini, digunakan skala Likert. 2) Performance Analysis Merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut atau faktor sebuah produk. Dalam kuisioner penelitian ini, performance analysis akan diterapkan terhadap pertanyaan mengenai seberapa puas konsumen terhadap atribut atau faktor produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sama seperti untuk mengukur tingkat kepentingan, untuk mengukur tingkat kepuasan ini digunakan skala Likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu : Sangat puas atau sangat penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 5 ; Puas atau penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 4 ;
Netral atau biasa, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 3 ; Tidak puas atau tidak penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 2; Sangat tidak puas atau sangat tidak penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 1. Untuk menganalisis lebih lanjut tingkat kepuasan dan kepentingan seperti disebut di atas, digunakan importance – performance grid, yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver (1997). Model ini adalah matriks dua dimensi yang membandingkan antara persepsi tingkat kepentingan suatu atribut dalam mendorong responden untuk menggunakan suatu produk tersebut. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan nilai mean dari hasil importance analysis dan performance analysis,yaitu :
dengan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan n = Jumlah responden. Dengan pemetaan atribut dalam dua dimensi, maka faktor-faktor tersebut bisa dikelompokkan dalam salah satu dari empat kuadran, yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (Xi,Yi) dengan X merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh atribut yang diteliti, sedangkan Y adalah rata-rata dari jumlah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut atau faktor yang diteliti (Supranto,1997).
Importance
A
B
C
D
daya yang ada dalam meningkatkan performansi atribut atau faktor produk tersebut. Kuadran C (Low Importance. Low Performance) Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh bagi konsumen serta pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja, sehingga diaggap sebagai daerah dengan prioritas rendah, yang pada dasarnya bukan merupakan masalah. Kuadran D (Low Importance, High Performance) Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen atributatribut produk atau pelayanan dianggap kurang penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas. 2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner yang dibuat diharapkan mempunyai reliabilitas/keandalan dan validitas sehingga bebas dari varian kesalahan acak. Sebab keselahan acak menurunkan keandalan pengukuran. Sebelum dilakukan penelitian maka akan diadakan uji reliabilitas dan validitas terhadap variabel-variabel tersebut. Sebagai survei pendahuluan maka kuisioner diuji coba pada responden sebanyak 30 orang, untuk mengetahui validitas dan reliabilitas, menurut Singarimbun, 1989 dalam Teugeh, 2007. Dengan jumlah minimal 30 orang maka distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal.
2.6 Uji Validitas Validitas berkaitan dengan kemampuan alat ukur untuk mengukur secara tepat apa yang harus diukur validitas dalam penelitian kuantitatif ditunjukkan oleh koefisien validitas. Semakin tinggi koefisien validitas maka semakin baik instrumen tersebut. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Sebuah tes dikatakan memiliki validitas jika hasilnya sesuai dengan kriteria, serta dapat memberikan gambaran yang cermat sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran. Perhitungan korelasi tersebut menggunakan rumus korelasi
…( 2 )
performance Kuadran Importance – Performance Grid Adapun empat kuadran dalam model importance – Performance Grid dapat dijabarkan sebagai berikut. Kuadran B (High Importance, High Performance) : Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktorfaktor produk atau pelayanan berada pada tingkat tinggi. Dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula. Performance Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor inilah telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Kuadran A (High Importance, Low Performance) Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktorfaktor produk atau pelayanan berada pada tingkat tinggi. Tetapi, jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah. Sehinga, konsumen menuntut adanya perbaikan atribut tersebut. Untuk itu, pihak perusahaan harus menggerakkan sumber
dimana : k=r Xi Yi n
: korelasi skor item dengan skor total : Skor item : Skor total (seluruh item) : Jumlah sampel
Koefisien korelasi adalah suatu nilai untuk mengukur kuatnya hubungan antara X dan Y. Besarnya nilai r antara -1 sampai dengan 1. Dalam Supranto (2006) jika nilai r sama dengan : <0,5, hubungan X dan Y lemah (+) atau (-) 0,5 < 0,75, hubungan X dan Y sedang atau cukup kuat (+) atau (-) 0,75 < 0,90, hubungan X dan Y kuat (+) atau (-) 0,90 < 1, hubungan X dan Y sangat kuat (+) atau (-1) = 1, hubungan X dan Y sempurna (+) atau (-1) = 0, X dan Y tidak berhubungan atau hubungan sangat lemah
Kuat lemahnya saling hubungan yang ada diantara dua variabel ditunjukkan oleh besar kecilnya angka yang merupakan koefisien korelasi tersebut. Koefisien korelasi yang besarnya semakin mendekati angka 1 menunjukkan semakin kuatnya hubungan yang ada, sedangkan koefisien yang semakin kecil mendekati angka 0 berarti semakin lemahnya hubungan yang terjadi. Jika hasil uji validitas ini diperoleh nilai total korelasi lebih kecil dari r tab, maka variabel yang diuji tidak valid. 2.7 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas mengacu pada konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas merupakan penilaian tingkat konsistensi terhadap hasil pengukuran bila dilakukan multiple measurement pada sebuah variabel. Pengukuran yang tidak reliabel akan menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya. Pengukuran reliabilitas menggunakan teknik α cronbach, koefisien α ini bervariasi dari 0- 1, semakin tinggi koefisien ini maka semakin mendekati baik alat ukur. Untuk menghitung koefisien alfa (α) cronbach dengan menggunakan rumus sebagai berikut : …( 3 ) dimana : α σi2
= koefisien reliabilitas = Varians skor pertanyaan ke – i (dengan i = 1,2,3,....,k) α2 = Varians skor total k = Jumlah pertanyaan (item) dan varians skor pertanyaan ke – i dengan rumus
b. c.
d. e.
f. g.
Rata-rata 3-6 kendaraan per jam, minimum 1,5-2 kendaraan per jam. Waktu Tunggu Rata-rata 5-10 menit, maksimum 10-20 menit. Tingkat Perpindahan Rata-rata 0-1, maksimum 2 Waktu Perjalanan Rata-rata 1-1,5 jam, maksimum 2 jam. Kecepatan Kendaraan Daerah padat 10-12 km/jam Daerah tidak padat 25 km/jam Daerah bus line/way 15-18 km/jam Biaya perjalanan 10-25% dari perkapita Persyaratan Khusus (keamanan, kenyamanan, faktor lintasan, kemudahan).
2.8.2 Standar Pelayanan Angkutan Umum di Indonesia (menurut SK Dirjen 687/2002) 1. Prasyarat Umum : Waktu tunggu rata-rata 5-10 menit dan maksimum 1020 menit. Jarak pencapaian halte 300-500 m (di pusat kota), dan 500-1000 m (di pinggiran kota). Penggantian rute dan moda pelayanan, jumlah pergantian rata-rata 0-1, maksimum 2. Lama perjalanan ke dan dari tempat tujuan setiap hari rata-rata 1-1,5 jam, maksimum 2-3 jam. Biaya perjalanan, yaitu persentase perjalanan terhadap pendapatan runah tangga. 2. Prasyarat Khusus Faktor layanan Faktor keamanan penumpang Faktor kemudahan penumpang dalam mendapatkan bus Faktor lintasan Berdasarkan keempat faktor prasyarat khusus tersebut, pelayanan angkutan umum diklasifikasikan dalam du jenis layanan : a. Ekonomi : minimal tanpa AC b. Non Ekonomi : minimal dengan AC
dimana : σi2 Xi n
= Varians skor pertanyaan ke – i (dengan i = 1,2,3,....,k) = Skor pertanyaan ke – i = Jumlah sampel/responden
2.8 Standar Pelayanan Angkutan Umum Proses pengangkutan adalah proses yang bertujuan untuk memindahkan barang atau manusia dari satu tempat ke tempat yang lain dengan aman, murah, dan cepat. Bahkan untuk memindahkan manusia, selain aman, cepat, dan murah, faktor kenyamanan angkutan juga sangat penting. Mendasari teori tersebut maka terdapat beberapa standar pelayanan angkutan umum yang telah ditetapkan antara lain standar yang ditetapkan oleh World Bank dan Standar Pelayanan Angkutan Umum di Indonesia (menurut SK Dirjen 687/2002). 2.8.1 Parameter Kinerja Angkutan Umum Rekomendasi World Bank Parameter umum sebagaimana yang direkomendasikan World Bank dari hasil studi pada negara-negara adalah sebagai berikut : a. Minimum Frekuensi
Tabel Pedoman Kualitas Pelayanan Angkutan Umum di Wilayah Perkotaan dalam Trayek Tetap dan Teratur Klasifikasi Pelayanan Kualitas Non Ekonomi Ekonomi Fasilitas Fasilitas tempat duduk tempat duduk disediakan disediakan Juga Juga mengangkut Kenyamanan mengangkut penumpang penumpang dengan dengan berdiri berdiri Tanpa Dilengkapi dilengkapi dengan AC AC -
Keamanan
-
Kemudahan mendapatkan angkutan
-
Menyediakan tempat barang/bagasi Kebersihan harus terjamin Awak angkutan terlatih dan terampil Jadwal kedatangan dan keberangkatan harus
-
-
Kebersihan harus terjamin Awak angkutan terlatih dan terampil
Jadwal kedatangan dan keberangkatan
-
-
Lintasan
Kendaraan
terpenuhi, baik ada maupun tidak ada penumpang (tidak mengetem) Lokasi terminal harus terintegrasi dengan terminal jenis kendaraan umum lainnya Tempat perhentian khusus
Pada lintasan utama kota, trayek utama dan langsung Bus besar lantai tunggal Bus besar lantai ganda Bus tempel/artikulasi
harus terpenuhi, baik ada maupun tidak ada penumpang (tidak mengetem) Lokasi terminal harus terintegrasi dengan terminal jenis kendaraan umum lainnya Tempat perhentian harus tepat penempatannya agar tidak menganggu lalu lintas Pada lintasan utama kota, trayek cabang, ranting Bus besar lantai tunggal Bus besar lantai ganda Bus tempel/artikulasi Bus sedang Bus Kecil MPU (hanya roda 4)
2.9 Teknik Sampling Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti, yang ciri-ciri dan keberadaannya diharapkan mampu mewakili atau menggambarkan ciri-ciri dan keberadaan populasi yang sebenarnya. Secara umum metode penarikan sampel dapat dipilah menjadi dua, yaitu pemilihan sampel dari populasi secara acak (random atau probability sampling). Sampel tidak acak atau nonrandom sampling biasanya digunakan pada populasi yang sifatnya homogen. Dalam penelitian ini terdapat dua macam metode penarikan sampel, yang pertama adalah metode slovin, dan yang kedua adalah penarikan sampel jika populasi tidak diketahui. Penarikan sampel metode Slovin
Dimana : n = jumlah sampel minimal yang diperlukan α = derajat kepercayaan p = proporsi atau persentase pengguna jalan yang puas dengan kinerja lyn1 q = (1-p) proporsi atau persentase pengguna jalan yang tidak puas dengan kinerja lyn 1 2.10 Variabel Adalah suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti yang memiliki variasi antara satu objek dengan objek yang lain dalam kelompok tersebut. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti ditentukan berdasarkan pada instrument pengukuran kinerja pelayanan yang diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yaitu : (1) tangibles; (2) reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5)empathy.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Umum Metode survei yang dilakukan disini adalah mengambil sampel dari sebuah populasi lalu menggunakan instrument berupa kuisioner sebagai alat penyampaian data. 3.2 Metodologi Pelaksanaan Dalam penelitian kali ini, metode pendekatan penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Studi literatur 2. Pencarian data primer dan sekunder. Data primer yang dimaksud disini adalah data tentang persepsi penumpang tentang variabel atau dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk mendapatkan data primer tersebut sebelumnya dilakukan survei dengan menyebar kuisioner kepada masing-masing pelaku transportasi. Data sekunder adalah data jumlah armada lyn 1 dan nama-nama pemilik lyn 1. 3. Menguji kevalidan dan kereliabilitasan data dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. 4. Analisa data lebih lanjut untuk mengetahui tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara tingkat kepentingan/harapan dengan kepuasan responden. 5. Analisa kuadran untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden. 6. Membuat kesimpulan dan saran berdasarkan hasil pengolahan data di atas. 3.3
dimana : n : ukuran sampel (pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah jumlah responden dari masing masing pelaku transportasi yang akan disurvei). N : ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir - Penarikan sampel apabila jumlah populasi tidak diketahui
Lokasi Penelitian Lokasi penelitian analisa kepuasan pelaku transportasi ini adalah kota Banyuwangi khususnya angkutan kota lyn 1. Rute atau trayek yang dilalui oleh lyn 1 dimulai dari terminal Brawijaya yang terletak di pinggir kota atau lebih tepatnya pintu masuk ke kota Banyuwangi menuju ke terminal angkutan kota Blambangan yang terletak di tengah kota. Lyn 1 melewati pusat kota dimana juga melewati tempat tempat penting seperti Kantor Bupati, gedung DPRD, Swalayan dan supermarket dan sekolah sekolah yang notabene tempat tempat tersebut merupakan tempat tempat yang mempunyai peranan penting bagi pertumbuhan kota Banyuwangi dan tentu saja pergerakan penumpang Angkot menuju ke tempat tempat tersebut sangat ramai.
3.4 1.
2.
A
Pengumpulan Data Penentuan populasi Sebelum menarik sampel dari masing-masing pelaku transportasi, terlebih dahulu harus diketahui jumlah populasi dari masing-masing pelaku transportasi. Populasi yang dimaksud disini adalah populasi dari penumpang, sopir lyn 1, pengguna jalan, dan pemilik lyn 1. Penentuan jumlah sampel Sebelum menentukan sampel untuk survei responden keseluruhan, maka perlu dilakukan dahulu survei pendahuluan, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat instrumen survei atau kuisioner melaksanakan tugasnya. Jumlah sampel yang digunakan untuk survei pendahuluan lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah sampel yang digunakan untuk survei sebenarnya. Dalam survei pendahuluan kali ini diam bil sampel masing-masing 15 responden untuk tiap-tiap pelaku transportasi. Berdasarkan teori dari Gay dan Diehl (1996) yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam sebuah survei tergantung dari jenis studi yang dilakukan, adapun dasar untuk menentukan sampel berdasarkan jenis studi menurut Gay dan Delhi adalah sebagai berikut: 1. Untuk studi deskriptif sampel 10% dari populasi dianggap merupakan jumlah yang sangat minimal. Untuk populasi yang lebih kecil setidaknya 20% mungkin diperlukan. 2. Untuk studi korelasional dibutuhkan minimal 30 sampel untuk menguji ada tidaknya hubungan. 3. Untuk studi eksperimen, minimal 15 subjek per group semuanya dianjurkan. Dari teori tersebut maka disimpulkan bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam survei pendahuluan adalah masing-masing 15 responden untuk tiap-tiap pelaku transportasi. Sedangkan untuk penentuan sampel sebenarnya digunakan jumlah responden yang lebih besar
A ANALISA KEPENTINGAN DAN KEPUASAN RESPONDEN MELIPUTI : - PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN - PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN - PENILAIAN TINGKAT KESESUAIAN ANTARA KEPENTINGAN DAN KEPUASAN ANALISA GAP ATAU KESENJANGAN ANTARA TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PERHITUNGAN ANALISA KUADRAN
MEMBERIKAN KESIMPULAN DAN SARAN
SELESAI MULAI Diagram Alir Metodologi Penelitian STUDI LITERATUR MENGENAI ANALISA KEPUASAN MERENCANAKAN INSTRUMEN PENELITIAN BERUPA KUISIONER DAN MENGUMPULKAN DATA SEKUNDER
SURVEI PENDAHULUAN
ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS DARI HASIL SURVEI PENDAHULUAN
SURVEI RESPONDEN KESELURUHAN
ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS DARI HASIL SURVEI SEBENARNYA
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penentuan Sampel Responden Dalam survei sebenarnya kali ini, jumlah sampel responden yang digunakan tidak sama dengan jumlah sampel yang digunakan pada waktu survei pendahuluan. Sampel yang digunakan dalam survei yang sebenarnya lebih banyak daripada yang digunakan pada survei pendahuluan, hal ini bertujuan agar data yang didapat nantinya dapat lebih mewakili keadaan yang sebenarnya dan diharapkan dengan semakin banyak jumlah sampel hasil yang didapat juga semakin valid. Berikut adalah cara-cara yang digunakan untuk mendapatkan jumlah sampel dari masing-masing responden : 1.
Responden penumpang Penentuan jumlah sampel responden penumpang disini adalah dengan menggunakan metode Slovin yaitu menentukan sampel berdasarkan populasi dan persen kelonggaran ketidaktelitian.
dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih dapat ditolerir Jumlah populasi dari penumpang diambil dari wawancara survei pendahuluan pada responden sopir dimana didapatkan rata-rata penumpang per hari maksimum adalah 40 orang. Maka digunakan 40 orang sebagai jumlah populasi. Sedangkan persen kelonggaran ketidaktelitian digunakan 5% atau 0,05. Dari data tersebut maka ukuran sampel bagi responden penumpang dapat dihitung yaitu sebagai berikut :
2.
3.
4.
Agar lebih memudahkan dalam pelaksanaan survei maka jumlah tersebut dibulatkan menjadi 40 orang. Responden sopir Jumlah sampel responden sopir diambil dari data yang diperoleh dari Dinas Perhubungan Kabupaten Banyuwangi dimana didapatkan seluruh total armada lyn 1 yang beroperasi adalah sebesar 36 armada dengan 36 sopir untuk masingmasing lyn. Jadi jumlah sampel yang digunakan untuk sopir angkot adalah sesuai dengan jumlah total armada lyn 1 yaitu 36 orang. Responden pemilik angkot Sama halnya dengan responden sopir, penentuan jumlah sampel pemilik angkot didasarkan dari data yang didapatkan dari Dinas Perhubungan Kabupaten Banyuwangi yaitu data pemilik angkot lyn 1 dimana terdapat jumlah total armada lyn 1 sebesar 36 unit dengan jumlah pemilik adalah 32 orang. Jadi jumlah sampel yang digunakan untuk responden pemilik angkot adalah sesuai dengan jumlah total pemilik angkot lyn 1 yaitu 32 orang. Responden pengguna jalan Penentuan jumlah sampel pengguna jalan didapatkan dengan menggunakan rumus dari Cochran dimana penentuan sampel dengan rumus ini biasanya digunakan untuk penarikan jumlah sampel tanpa diketahui jumlah populasinya. Dimana dalam penelitian ini tidak dapat diketahui pasti berapa jumlah populasi dari pengguna jalan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
q yaitu p = 0,2667 dan q = 0,7333. Untuk taraf signifikan yang digunakan adalah 10% atau 0,1 dan nilai Z (10%) dapat diketahui dari grafik distribusi normal yaitu sebesar 1,645. Berdasarkan data di atas maka jumlah sampel pengguna jalan adalah sebagai berikut :
Jadi untuk masing-masing responden jumlah sampel yang digunakan dalam survei sebenarnya adalah sebagai berikut : a. Responden penumpang : 40 orang b. Responden sopir : 36 orang c. Responden pemilik angko t : 32 orang d. Responden pengguna jalan : 55 orang ----------------+ TOTAL : 163 orang Responden Penumpang Uji Validitas Reponden Penumpang Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada dua bagian kuisioner, yaitu pada bagian kepuasan responden dan kepentingan responden. Bagian kepentingan adalah harapan responden terhadap kinerja lyn 1 sedangkan bagian kepuasan adalah tingkat pelayanan yang didapatkan oleh masing-masing responden. Uji validitas dilakukan dengan korelasi antara varian dengan varians keseluruhan menggunakan rumus korelasi/ momen product atau (r). Seluruh perhitungan uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Microsoft Excel. Taraf signifikan atau α yang digunakan dalam uji validitas kali ini adalah 10% (α=10%) dengan jumlah sampel untuk masing-masing pelaku transportasi yaitu penumpang = 40 orang, sopir = 36 orang, pengguna jalan = 50 orang, dan pemilik angkot = 32 orang. Dimana nantinya masing-masing sampel akan memiliki nilai kritis yang berbeda beda bergantung pada taraf signifikan yang dipakai. Contoh perhitungan validitas secara lebih detail diberikan dalam contoh berikut ini, diambil dari tes validitas tingkat kepuasan penumpang pertanyaan nomer 1.
Diketahui :∑X
Dimana : n = jumlah sampel minimal yang diperlukan α = derajat kepercayaan p = proporsi atau persentase pengguna jalan yang puas dengan kinerja lyn1 q = (1-p) proporsi atau persentase pengguna jalan yang tidak puas dengan kinerja lyn 1 Berdasarkan rumus di atas maka terlebih dahulu harus diketahui persentase pengguna jalan yang puas dengan kinerja lyn 1 dan persentase pengguna jalan yang tidak puas dengan kinerja lyn 1. Berdasarkan hasil survei pendahuluan dari form kuisioner yang disebar pada responden pengguna jalan didapatkan hasil yaitu untuk responden pengguna jalan yang puas dengan kinerja lyn 1 adalah 4 orang dari total 15 orang pengguna jalan yang disurvei atau sekitar 26,67% dan sisanya yaitu 11 orang atau 73,33% menyatakan tidak puas dengan kinerja lyn 1. Dari hasil tersebut dapat diketahui jumlah p dan
= 103 ∑Y ∑XY ∑X2 ∑Y2 n
= 1337 = 3478 = 277 = 45237 = 40
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Penumpang
Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Penumpang No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Angka Kritis 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264
Kesimpulan
Hasil uji
No Pertanyaan
0,439 0,553 0,569 0,661 0,804 0,403 0,405 0,587 0,682 0,584 0,670
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Angka Kritis 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264 0, 264
0,712 0,710 0,400 0,707 0,498 0,323 0,353 0,672 0,432 0,451 0,626
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Penumpang
σi2 =
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0,2944 0,2975 0,2100 0,3844 0,3944 0,3694 0,2900 0,3594 0,4900 0,3600 0,2600
k = 11
∑σi2 = 3,7094
k – 1 = 10
σ2 = 13,6944
α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ2)) = 0,8019
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
0,7444 0,7600 0,6275 0,2994 0,4975 0,3600 0,4975 0,5775 0,3475 0,2600 0,4994
k = 11
∑σi2 = 5,4706
k – 1 = 10
σ2 = 17,374
α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ2)) = 0,7536
Kesimpulan
Hasil uji
Uji Reliabilitas Responden Penumpang Uji reliabilitas yang dilakukan pada penelitian ini juga dilakukan pada dua bagian kuisioner yaitu pada bagian kepuasan responden dan kepentingan responden. Perhitungan koefisien reliabilitas juga dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel. Hasil pengukuran yang tidak reliabel akan menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya. pengukuran reliabilitas disini menggunakan teknik α croanbach yang bervarisi antara 0 – 1. Semakin tinggi koefisien ini, maka semakin baik pula kehandalan atau tingkat kepercayaan terhadap alat ukur yang digunakan.
No Pertanyaan
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Penumpang No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
σi2 =
Tingkat Kesesuaian Responden Penumpang Perhitungan tingkat kesesuaian adalah perhitungan yang membandingkan skor atau nilai kepuasan yang didapat dengan skor atau nilai kepentingan responden terhadap atribut-atribut yang diajukan. Perhitungan tingkat kesesuaian juga merupakan tahap awal untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang nantinya berpengaruh pada tingkat kepuasan responden, rumus perhitungan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :
Dimana Tki Xi Yi
= Tingkat kesesuaian responden = Skor penilaian kinerja angkot = Skor penilaian kepentingan responden
Selain dapat mengetahui urutan prioritas yang mempengaruhi kepuasan responden, dengan menghitung tingkat kesesuaian juga dapat diketahui juga skor rata-rata tingkat kepuasan (x’) dan kepentingan (y’) dari masing-masing kelompok responden, dimana dengan mengetahui nilai x’ dan y’ pada akhirnya diketahui pula nilai gap/ kesenjangan antara masingmasing varians yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden dengan mencari nilai selisih antara kepuasan (x’) dan kepentingan (y’). Gap = rata-rata tingkat kepuasan – rata-rata tingkat kepentingan (x’ – y’) Setelah didapatkan nilai gap maka dapat diketahui atribut mana saja yang memiliki kesenjangan paling tinggi (semakin negatif) antara kepuasan dan kepentingan. Apabila gap yang didapat semakin negatif, artinya tingkat kepentingan/harapan dari responden tersebut lebih tinggi daripada kenyataan yang didapatkan. Berikut adalah perhitungan gap atau kesenjangan dari masing-masing responden pelaku transportasi. Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Penumpang Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
X 103 102 128 135 137 117 124 115 116 132 128
Y 127 128 134 149 162 132 122 146 158 132 139
x' 2.575 2.550 3.200 3.375 3.425 2.925 3.100 2.875 2.900 3.300 3.200
y' 3.175 3.200 3.350 3.725 4.050 3.300 3.050 3.650 3.950 3.300 3.475
Tki % 81.10 79.69 95.52 90.60 84.57 88.64 101.64 78.77 73.42 100.00 92.09
Gap -0.600 -0.650 -0.150 -0.350 -0.625 -0.375 0.050 -0.775 -1.050 0.000 -0.275
0.200 Prtnyn7
Gap/Kesenjangan
0.000
Prtnyn10
Prtnyn3
-0.200
Prtnyn11
Prtnyn4 Prtnyn6
-0.400
-0.600
Prtnyn1 Prtnyn2
Prtnyn5
2.
Prtnyn8
-0.800
-1.000
Prtnyn9
-1.200
Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Penumpang Analisa Kuadran Responden Penumpang Analisa kuadran berfungsi untuk mengetahui atributatribut mana saja yang berpengaruh pada tingkat kepuasan responden. Atribut-atribut tersebut nantinya diplotkan ke dalam kuadran diagram Cartesius berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Untuk dapat memplotkan atribut-atribut tersebut ke dalam kuadran, maka sebelumya perlu diketahui penilaian rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan dari masing-masing responden. Setalah itu nilai tersebut diplotkan ke dalam 4 kuadran. Batas dari masing-masing kuadran ditentukan oleh nilai rata-rata dari keseluruhan nilai kepentingan dan kepuasan responden, dimana nilai tersebut akan menjadi dua garis vertikal dan horizontal yang membagi diagram menjadi 4 bagian. Penilaian pada kuadran terbagi menjadi 4 yaitu : Kuadran A: Prioritas utama Kuadran B : Pertahankan prestasi Kuadran C : Prioritas rendah Kuadran D: Berlebihan Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Penumpang No
Kepentingan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total C. line
5.00 4.70 4.40 4.10 3.80 3.50 3.20 2.90 2.60 2.30 2.00
Analisa Kuadran Kepuasan Kepentingan 2.575 3.175 2.550 3.200 3.200 3.350 3.375 3.725 3.425 4.050 2.925 3.300 3.100 3.050 2.875 3.650 2.900 3.950 3.300 3.300 3.200 3.475 33.425 38.225 3.039 3.475
9 8 6
21
B
7
4 311 10
2.10
2.40
2.70
3.00
3.30
3.60
Gambar Grafik Analisa Kuadran Penumpang Kuadran A (Prioritas Utama)
Hasil uji 0,688 0,547 0,723 0,713 0,466 0,409 0,566 0,358 0,365 0,859 0,626
Kesimpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir (bersambung)
Kepuasan
1.
Angka Kritis 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279
3.475
D 1.80
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
5
C 1.50
4.
Responden Sopir Uji Validitas Reponden Sopir Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Sopir
3.039
A
3.
Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara lain : - Variabel 8 (waktu tempuh angkot) - Variabel 9 (kenyamanan penumpang dalam angkot). Kuadran B (Pertahankan) Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 4 (perilaku sopir dalam mengemudikan angkot) - Variabel 5 (keamanan penumpang dalam angkot) - Variabel 11 (perhatian kepada penumpang secara individu) Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kondisi fisik lyn) - Variabel 2 (fasilitas fisik lyn) - Variabel 6 (kecepatan angkot) Kuadran D (Berlebihan) Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 3 (tarif angkot) - Variabel 7 (jalur angkot) - Variabel 10 (keramahan dan kesopanan sopir).
3.90
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6
Angka Kritis 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279
Hasil uji 0,683 0,335 0,570 0,573 0,649 0,633
Kesimpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Lanjutan Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir Angka Kritis 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279 0, 279
1.000
Kesimpulan
Hasil uji
0.500
0,648 0,492 0,706 0,656 0,482
VALID VALID VALID VALID VALID
Gap/Kesenjangan
No Pertanyaan 7 8 9 10 11
Uji Reliabilitas Responden Sopir Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Sopir No Pertanyaan
σi2 =
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
-0.500
k = 11
∑σi2 = 6,3588
-1.000 -1.500
Prtnyn3 Prtnyn4
Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Sopir Analisa Kuadran Responden Sopir Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Sopir No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total C. line
2
α (k/(k-1))(1-(∑σi / σ )) = 0,8061
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0,8302 0,1875 0,3048 0,4159 0,2863 0,4097 0,2222 0,2863 0,3951 0,5085 0,2778
k = 11
∑σi2 = 4,1242
k – 1 = 10
σ2 = 15,508
Kepentingan
σi2 =
Prtnyn10
-2.500
σ2 = 23,799
No Pertanyaan
Prtnyn1 Prtnyn2
𝐧
0,5802 0,4784 1,0208 1,3673 0,1752 0,5085 0,2122 0,3233 0,2307 0,9653 0,4969
2
Prtnyn8 Prtnyn7 Prtnyn11 Prtnyn9
Prtnyn5
-2.000
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 k – 1 = 10
Prtnyn6
0.000
5.00 4.70 4.40 4.10 3.80 3.50 3.20 2.90 2.60 2.30 2.00
A
B
2.886
34 10
2 3.558
9
1
5 11
7 8
6
C 1.50
α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ2)) = 0,8075
Analisa Kuadran Kepuasan Kepentingan 2.444 2.944 3.278 4.083 2.250 4.472 2.278 4.528 3.139 3.361 3.361 2.917 3.306 3.333 3.306 3.139 2.861 3.222 2.583 4.139 2.944 3.000 31.750 39.139 2.886 3.558
D 1.80
2.10
2.40
2.70
3.00
3.30
3.60
3.90
Kepuasan
Gambar Grafik Analisa Kuadran Sopir Tingkat Kesesuaian Responden Sopir Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Sopir Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
X 88 118 81 82 113 121 119 119 103 93 106
Y 106 147 161 163 121 105 120 113 116 149 108
x' 2.444 3.278 2.250 2.278 3.139 3.361 3.306 3.306 2.861 2.583 2.944
y' 2.944 4.083 4.472 4.528 3.361 2.917 3.333 3.139 3.222 4.139 3.000
Tki % 83.02 80.27 50.31 50.31 93.39 115.24 99.17 105.31 88.79 62.42 98.15
1. Gap -0.500 -0.806 -2.222 -2.250 -0.222 0.444 -0.028 0.167 -0.361 -1.556 -0.056
2.
Kuadran A (Prioritas Utama) Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara lain : - Variabel 3 (jumlah penumpang angkot) - Variabel 4 (penghasilan perhari sopir angkot) - Variabel 10 (setoran yang diberlakukan pemilik) Kuadran B (Pertahankan) Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 2 (tarif angkot)
No Pertanyaan
3.
4.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kondisi lyn) - Variabel 9 (kenyamanan di terminal) Kuadran D (Berlebihan) Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 5 (rute angkot) - Variabel 6 (perilaku penumpang di dalam angkot) - Variabel 7 (keamanan sopir dalam mengemudi angkot) - Variabel 8 (kondisi jalan yang dilewati) - Variabel 11 (ketepatan jadwal angkot).
k=7
∑σi2 = 3,1326
0,659 0,682 0,755 0,576 0,732 0,771 0,697
2
Angka Kritis 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224
Hasil uji 0,692 0,660 0,758 0,648 0,808 0,806 0,512
2
α (k/(k-1))(1-(∑σi / σ )) = 0,8199
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jalan No Pertanyaan
σi2 =
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
1 2 3 4 5 6 7 k=7
0,3947 0,3524 0,6063 0,3656 0,5336 0,4608 0,7550 ∑σi2 = 3,4684
k–1=6
σ2 = 11,491
α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ2)) = 0,8145
Kesimpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jalan No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
σ2 = 10,540
k–1=6
Kesimpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Uji Reliabilitas Responden Pengguna Jalan Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jalan
Tingkat Kesesuaian Responden Pengguna Jalan Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Pengguna Jalan
Variabel 1 2 3 4 5 6 7
X 147 153 143 155 147 152 122
Y 224 197 214 202 226 226 196
x' 2.673 2.782 2.600 2.818 2.673 2.764 2.218
y' 4.073 3.582 3.891 3.673 4.109 4.109 3.564
Tki % 65.63 77.66 66.82 76.73 65.04 67.26 62.24
Gap -1.400 -0.800 -1.291 -0.855 -1.436 -1.345 -1.345
0.000
-0.200
Gap/KEsenjangan
Hasil uji
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
0,3293 0,3524 0,4218 0,4033 0,5111 0,4350 0,6797
Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jalan Angka Kritis 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224 0, 224
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
1 2 3 4 5 6 7
Responden Pengguna Jalan Uji Validitas Reponden Pengguna Jalan
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
σi2 =
-0.400 -0.600 -0.800
Prtnyn2
Prtnyn4
-1.000
-1.200 -1.400
Prtnyn3 Prtnyn1
PRtnyn7 Prtnyn6 Prtnyn5
-1.600
Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Pengguna Jalan Analisa Kuadran Responden Pengguna Jalan Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Pengguna Jalan
No 1 2 3 4 5 6 7 Total C. line
Analisa Kuadran Kepuasan Kepentingan 2.673 4.073 2.782 3.582 2.600 3.891 2.818 3.673 2.673 4.109 2.764 4.109 2.218 3.564 18.53 27.00 2.647 3.857
Responden Pemilik Angkot Uji Validitas Reponden Pemilik Angkot Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Pemilik Angkot No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Angka Kritis 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296
Kesimpulan
Hasil uji 0,941 0,870 0,886 0,971 0,970 0,928 0,886 0,896 0,895
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Pemilik Angkot No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Angka Kritis 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296 0, 296
Kesimpulan
Hasil uji 0,936 0,937 0,913 0,961 0,961 0,915 0,940 0,843 0,828
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Gambar Grafik Analisa Kuadran Pengguna Jalan Uji Reliabilitas Responden Pemilik Angkot 1.
2.
3.
4.
Kuadran A (Prioritas Utama) Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara lain : - Variabel 3 (ketertiban angkot di jalan raya) Kuadran B (Pertahankan) Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kedisiplinan sopir dalam mengendara) - Variabel 5 (kepedulian sopir terhadap pengguna jalan) - Variabel 6 (ketaatan angkot pada peraturan) Kuadran C (kondisi luar angkot) Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 7 (kondisi lyn) Kuadran D (Berlebihan) Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 2 (kecepatan angkot) - Variabel 4 (penggunaan badan jalan oleh angkot)
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Pemilik Angkot No Pertanyaan
σi2 =
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −(
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
𝐧
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,3193 0,2959 0,3125 0,1719 0,1094 0,2100 0,3818 0,2021 0,1719
k=9
∑σi2 = 2,1748
k–1=8
σ2 = 6,030
α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ2)) = 0,7193
Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Pemilik Angkot
No Pertanyaan
σi2 =
Ʃ𝐗𝐢 𝟐 ) 𝐧
Ʃ𝐗𝐢𝟐 −( 𝐧
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,4912 0,4648 0,4844 0,2646 0,2646 0,3398 0,5459 0,7148 0,5146
k=9
∑σi2 = 4,0850 σ2 = 12,944
k–1=8 2
2
Kepentingan
α (k/(k-1))(1-(∑σi / σ )) = 0,7700 5.00 4.70 4.40 4.10 3.80 3.50 3.20 2.90 2.60 2.30 2.00
A
B
2.781
72 83
6
41 5
3.573
9
C 1.50
D 1.80
2.10
2.40
2.70
3.00
3.30
3.60
3.90
Kepuasan
Gambar Grafik Analisa Kuadran Pemilik Angkot 1. Tingkat Kesesuaian Responden Pemilik Angkot Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Pemilik Angkot
Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9
X 101 71 88 100 100 93 69 87 92
Y 115 134 108 119 119 106 135 106 87
x' 3.156 2.219 2.750 3.125 3.125 2.906 2.156 2.719 2.875
y' 3.594 4.188 3.375 3.719 3.719 3.313 4.219 3.313 2.719
Tki % 87.83 52.99 81.48 84.03 84.03 87.74 51.11 82.08 105.75
Gap -0.438 -1.969 -0.625 -0.594 -0.594 -0.406 -2.063 -0.594 0.156
0.500
Prtnyn9
Gap/KEsenjangan
0.000 Prtnyn1
-0.500
Prtnyn6 Prtnyn4 Prtnyn5 Prtnyn3
2.
3.
Prtnyn8
-1.000
-1.500 Prtnyn2
-2.000
Prtnyn7
-2.500
4.
Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Pemilik Angkot Analisa Kuadran Responden Pemilik Angkot Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Pemilik Angkot
No 1 2 3 4 5 6 7
Analisa Kuadran Kepuasan Kepentingan 3.156 3.594 2.219 4.188 2.750 3.375 3.125 3.719 3.125 3.719 2.906 3.313 2.156 4.219
Kuadran A (Prioritas Utama) Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara lain : - Variabel 2 (jumlah setoran) - Variabel 7 (keuntungan tiap bulan). Kuadran B (Pertahankan) Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu dipertahankan agar tidak menurun. Pada gambr dapat diketahui bahwa tidak ada variabel yang terletak dalam kuadran ini.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel – variabel yang terletak di kuadran ini antara lain : - Variabel 3 (kondisi angkot) - Variabel 8 (harga suku cadang angkot) - Variabel 9 (harga angkot itu sendiri) Kuadran D (Berlebihan) Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (perilaku sopir terhadap angkot) - Variabel 4 (tanggung jawab sopir terhadap angkot)
- Variabel 5 (kinerja sopir angkot) - Variabel 6 (jadwal pengoperasian angkot)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Setelah dilakukan analisa data dan pembahasannya, maka dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan responden, tingkat kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan responden, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat kepuasan yang didapat oleh masing-masing responden. Berikut adalah kesimpulan yang didapat dari hasil analisis data dan pembahasan.
3.
Penilaian Tingkat Kesesuaian Responden 1. Responden Penumpang Dari tabel 4.36 dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 7 (jalur yang dilalui angkot) dan 10 (keramahan dan kesopanan sopir angkot) yaitu sebesar 101.64% dan 100%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 9 (kenyamanan penumpang di dalam angkot) yaitu sebesar 73.42%. 4. 2.
3.
4.
Responden Sopir Dari tabel 4.52 dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 6 (perilaku penumpang dalam angkot) dan 8 (kondisi jalan yang dilewati) yaitu sebesar 115.24% dan 105.31%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 3 (jumlah penumpang angkot) dan 4 (penghasilan perhari sopir angkot) yaitu masing-masing sebesar 50.31%. Responden Pengguna Jalan Dari tabel 4.73 dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 2 (kecepatan angkot) yaitu sebesar 77.66%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 7 (kondisi fisik angkot) yaitu sebesar 62.24%. Responden Pemilik Angkot Dari tabel 4.90 dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 9 (harga angkot itu sendiri) yaitu sebesar 105.75%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 7 (keuntungan tiap bulan) yaitu sebesar 51.11%.
Penilaian Tingkat Kesenjangan Reponden 1. Responden Penumpang Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa responden penumpang memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap kenyamanan dan waktu tempuh angkot, Hal ini ditunjukkan dalam tabel 4.36 dengan nilai gap atau kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -1.050 dan 0.775. Pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh pengelola angkot ternyata masih jauh dibawah harapan mereka. Hal ini dapat diketahui dari kesenjangan antara tingkat kepuasan dan harapan dari atribut ini cukup jauh. Dari hal tersebut dapat juga diketahui alasan semakin menurunnya penumpang angkot dari hari ke hari. 2. Responden Sopir Dari analisa kesenjangan atau gap, atribut yang memiliki gap atau kesenjangan yang paling besar adalah atribut jumlah penumpang dan penghasilan per hari. Hal ini ditunjukkan dalam tabel 4.52 dengan nilai gap atau
kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -2.222 dan 2.250. Responden sopir memiliki harapan yang besar terhadap jumlah penumpang dan penghasilan yang mereka terima setiap hari, namun pada kenyataannya jumlah penumpang angkot di kota Banyuwangi dari hari ke hari semakin menurun seiring dengan semakin bertambahnya jumlah pengguna kendaraan bermotor. Hal ini ternyata juga berpengaruh terhadap penghasilan yang mereka terima, akibatnya tidak sedikit dari sopir angkot yang memilih untuk mencari pekerjaan lain atau pekerjaan sambilan selain menjadi sopir angkot karena penghasilan yang diterima sebagai sopir dinilai masih sangat kurang. Responden Pengguna Jalan Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki gap atau kesenjangan yang paling besar unutuk responden pengguna jalan adalah atribut kedisiplinan sopir angkot dan kepedulian sopir angkot terhadap pengguna jalan yang lain. Hal ini ditunjukkan dalam tabel 4.73 dengan nilai gap atau kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -1.400 dan -1.436. Responden pengguna jalan mengharapkan agar para sopir dalam mengendarai angkot mereka di jalan raya juga menghormati pemakai jalan yang lain, tapi pada kenyataannya para sopir seringkali tidak memikirkan kepedulian terhadap pengguna jalan yang lain. Seringkali para sopir berhenti di badan jalan hanya untuk menunggu penumpang, menaikkan dan menurunkan penumpang seenaknya dan berjalan pada kecepatan rendah pada jalan umum sehingga mengganggu kenyamanan pengendara yang lain. Responden Pemilik Angkot Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa atribut setoran yang diperoleh setiap hari dan keuntungan yang diperoleh tiap bulan oleh pemilik memiliki gap yang cukup besar antara tingkat kepentingan dan harapan. Hal ini ditunjukkan dalam tabel 4.90 dengan nilai gap atau kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -1.969 dan 2.063. Artinya responden pemilik angkot memiliki harapan yang cukup besar terhadap pendapatan yang mereka peroleh, namun pada kenyatannya pendapatan yang mereka terima masih jauh dari harapan mereka. Hal ini dikarenakan seiring dengan semakin menurunnya jumlah penumpang angkot dari hari ke hari, orang-orang lebih memilih menaiki kendaraan bermotor karena disamping lebih cepat, harga motor saat ini juga sudah sangat terjangkau. Tidak sedikit dari pemilik angkot yang menjual angkotnya untuk beralih pada usaha lain yang lebih menguntungkan karena menurut mereka menjalankan usaha angkot sudah mulai tidak menguntungkan lagi.
Penilaian Analisa Kuadran Responden 1. Responden Penumpang Dari analisa kuadran responden penumpang dapat disimpulkan bahwa kenyamanan dan waktu tempuh menempati kuadran prioritas utama yang artinya pengelola angkot harus lebih memprioritaskan pelayanannya pada kedua atribut tersebut. Atribut perilaku sopir, keamanan penumpang, dan perhatian sopir kepada tiap individu menempati kuadran pertahankan, artinya pelayanan yang diberikan oleh pengelola angkot telah sesuai dengan harapan penumpang angkot dimana keamanan adalah faktor yang sangat penting dalam mengelola sebuah transportasi umum. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot dapat mempertahankan variabelvariabel tersebut agar kepercayaan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan semakin tinggi. Untuk kuadran prioritas rendah ditempati oleh atribut kondisi fisik lyn, fasilitas fisik lyn, dan keramahan sopir. Artinya penumpang tidak menempatkan kondisi luar angkot sebagai sesuatu yang penting bagi mereka, begitu juga dengan kecepatan angkot, namun bukan berarti pengelola angkot tidak harus memperhatikan atribut-atribut ini, karena walaupun demikian,
pelayanan yang sebaik-baiknya harus diberikan kepada konsumen. Untuk itu kedepannya guna memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang, pengelola angkot juga harus memperbaiki atribut-atribut ini agar pelayanan yang diberikan semakin maksimal. Terakhir adalah atributatribut yang menempati kuadran berlebihan adalah atribut tarif angkot, jalur angkot, dan keramahan dan kesopanan sopir angkot. Penumpang menilai pelayanan dari atribut-atribut tersebut terlalu berlebihan dibandingkan pelayanan terhadap atribut lain yang sebenarnya jauh lebih penting bagi penumpang. Oleh sebab itu kedepannya diharapkan agar pengelola angkot dapat lebih memfokuskan pelayanannya pada atribut-atribut yang lebih penting. 2. Responden Sopir Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa jumlah penumpang, penghasilan per hari, dan setoran yang diberlakukan pemilik menjadi prioritas utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan sopir angkot. Tentu saja hal ini dapat diperbaiki dengan pemberian pelayanan yang sebaik baiknya kepada penumpang, sehingga nantinya timbul rasa kepercayaan terhadap angkot yang otomatis dapat membuat orang-orang kembali memilih angkot sebagai sarana transportasi mereka. Atribut tarif angkot menempati kuadran pertahankan yang artinya sopir sudah merasa bahwa tarif yang diberlakukan sekarang sudah sesuai dengan harapan mereka. Untuk kuadran prioritas rendah ditempati oleh atribut kondisi fisik lyn dan kenyamanan saat di terminal yang artinya sopir merasa bahwa atribut-atribut tersebut bukan sesuatu yang penting bagi mereka dibandingkan dengan atribut yang lain, namun tidak berarti pelayanan pada atribut-atribut ini tidak diperhatikan. Yang terakhir adalah kuadran berlebihan atau kuadran diman tingkat kenyataan jauh lebih tinggi daripada tingkat kepentingan responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah rute angkot, keamanan penumpang, perilaku penumpang, kondisi jalan yang dilalui, dan ketepatan jadwal angkot. 3. Responden Pengguna Jalan Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa responden pengguna jalan menempatkan atribut ketertiban angkot di jalan sebagai prioritas utama dari kinerja angkot yang harus diperbaiki. Sedangkan untuk atribut yang lain, para pengguna jalan merasa kinerja yang ada sudah cukup walaupun pada kenyataannya harapan para pengguna jalan terhadap kinerja angkot lyn 1 di jalan raya dapat semakin baik lagi nantinya. 4. Responden Pemilik Angkot Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa responden pemilik angkot menempatkan atribut jumlah setoran dan keuntungan tiap bulan sebagai prioritas utama, untuk itu pemilik angkot harus dapat meningkatkan pelayanan angkotnya agar masyarakat dapat kembali memilih angkot sebagai sarana transportasi mereka. Sedangkan atribut kondisi angkot, harga suku cadang, dan harga angkot itu sendiri menempati kuadran prioritas rendah dimana responden pemilik angkot menganggap atribut tersebut kurang penting. Dan yang terakhir adalah kuadran berlebihan yang ditempati oleh atribut perilaku sopir angkot, tanggung jawab sopir angkot, kinerja sopir angkot, dan jadwal pengoperasian angkot. Dimana responden pemilik angkot menganggap kinerja atribut-atribut tersebut sudah cukup baik. Saran Dari kesimpulan di atas, maka dapat diketahui atributatribut mana saja yang mempemgaruhi tingkat kepuasan masingmasing responden. Oleh karena itu, diberikan saran-saran guna memperbaiki kinerja angkot agar pelayanan yang diberikan semakin baik. Antara lain : 1. Perbaikan fasilitas fisik angkot (bangku, bel, dan lain-lain) agar penumpang merasa lebih nyaman. 2. Waktu tempuh dipercepat agar penumpang tidak terlalu lama menunggu.
3. 4. 5. 6. 7. 8.
Waktu mencari penumpang sebaiknya tidak terlalu lama. Sopir angkot harus lebih disiplin di jalan raya. Angkot tidak menaikkan dan menurunkan penumpang sembarangan. Kondisi fisik angkot diperbaiki (mesin, cat, dan lain-lain) Pemanfaatan terminal secara optimal. Kebersihan angkot harus dijaga.
