ABSTRAK
Theodora Yolanda (04120090035) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT HOTEL SANTIKA PREMIERE JAKARTA UNTUK MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (xv + 139 halaman: 3 gambar; 1 tabel; 18 lampiran) Kata kunci : Strategi Public Relations, Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan Dengan bertambahnya hotel-hotel yang dibangun sekarang ini, persaingan yang terjadi dalam bisnis perhotelan pun semakin ketat. Hal ini yang mendorong setiap perusahaan termasuk Hotel Santika Premiere Jakarta untuk terus berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan serta membina hubungan yang baik sehingga tercipta keloyalan pelanggan. Agar keloyalan pelanggan dapat tercapai, maka perlu dilakukan langkah-langkah strategis dari Public Relations yang tepat guna, konsisten, serta berkelanjutan. Metode yang digunakan oleh penulis adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian, penulis menggunakan beberapa teknik diantaranya melalui wawancara mendalam, observasi, studi kepustakaan, dan studi dokumentasi. Data-data yang ada kemudian dikumpulkan, dikelompokkan, serta diuji keabsahannya sebelum pada akhirnya dianalisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam upaya mencapai loyalitas pelanggan, Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta menggunakan Customer Relationship Management berupa pengelolaan seluruh siklus hidup pelanggan melalui tiga buah strategi yaitu strategi pemerolehan pelanggan, strategi perawatan pelanggan, dan strategi pengembangan pelanggan. Selain itu, konsep Promotional Mix juga digunakan dalam mendukung ketiga strategi yang dilakukan untuk mencapai loyalitas yang diinginkan. Adapun saran dari hasil penelitian adalah agar Hotel Santika Premiere Jakarta dapat meningkatkan penggunaan aplikasi live chat dalam Website sebagai salah satu sarana pendukung komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publiknya. Referensi: 37 (1994-2012), Internet: 1 (2012)
v
ABSTRACT
Theodora Yolanda (04120090035) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY OF SANTIKA PREMIERE JAKARTA HOTEL IN ORDER TO ACHIEVE CUSTOMER LOYALTY (xv + 139 pages: 3 images; 1 tables; 18 appendixes) Key Words : Public Relations Strategy, Relationships with Customer, Customer Loyalty The increasing number of hotels nowadays leads to a tight competition in the hospitality business. This is one of the reasons why a company including Santika Premiere Jakarta Hotel needs to continuously meet the customer’s needs and wants and build good relationships to achieve customer loyalty. In order to achieve customer’s loyalty, the exact, consistent, and continuous strategic steps from Public Relations are needed. The method that the author uses in this research is descriptive method with qualitative approach. The author uses some techniques such as in-depth interviews, observation, literature study, and documentation study to collect the needed data. The needed data are then collected, grouped, and tested for its validity before being analyzed. The result shows that in order to achieve loyal customer, Public Relations of Santika Premiere Jakarta Hotel uses Customer Relationship Management by managing customer life cycle through customer acquisition, customer retention, and customer development strategy. In addition, Promotional Mix concept is also used to support the three strategies. The suggestion that the author would give to Santika Premiere Jakarta Hotel is to improve the usage of live chat application on company’s Website as one of the two-way communication tools between the company and its publics. Reference: 37 (1994-2012), Internet: 1 (2012)
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas segala berkat dan rahmat-Nya, Tugas Akhir ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tugas Akhir berupa skripsi yang berjudul “STRATEGI PUBLIC RELATIONS
HOTEL
SANTIKA
PREMIERE
JAKARTA
DALAM
MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGANNYA SEHINGGA TERCAPAI LOYAL CUSTOMER” ini ditujukan sebagai pemenuhan sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu Universitas Pelita Harapan, Karawaci. Dalam proses penulisan Tugas Akhir, penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dan doa dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir sesuai dengan harapan penulis dan tepat pada waktunya. Oleh karena itu, penulis tak lupa ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah dengan rela membantu penulis dalam mewujudkan Tugas Akhir yang ada, yaitu diantaranya kepada: 1) Popo, Mami, Papi, Cika, dan Andre yang telah merawat, membesarkan dengan sabar, dan memberikan dukungan penuh dalam segala yang Penulis lakukan dari lahir hingga saat ini serta menerima Penulis apa adanya baik kelebihan maupun kelemahan Penulis.
vii
2) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan. 3) Dr.phil. Deborah N. Simorangkir, B.A., M.S., selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan. 4) Drs. Palar Pardi Sandjaja, S.E., M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk menerima Penulis dalam segala kesempatan yang ada, memberikan bimbingan, arahan dan bantuan kepada Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 5) Dra. Desideria Lumongga, M.Si., selaku Penasehat Akademik Penulis yang telah banyak membantu Penulis selama masa perkuliahan. 6) Seluruh dosen, karyawan, dan staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan pendidikan yang berguna bagi Penulis selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan. 7) Bapak Alfred Yudhi, Ibu Rizdania Herlendita, dan Ibu Hesty sebagai perwakilan dari pihak Hotel Santika Premiere Jakarta yang telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam membantu Penulis mendapatkan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian serta seluruh staff dan karyawan Hotel Santika Premiere Jakarta yang dengan ramah menerima Penulis selama penelitian. 8) Ariska Visono, yang telah bersedia mendengarkan, menemani, memberikan masukan, dan membantu Penulis sehingga tidak mudah panik atau pun menyerah ketika menemui masalah dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini.
viii
9) Jessica, Christina, Mischa, Maya, William, David dan teman-teman jurusan Ilmu Komunikasi angkatan tahun 2009, yang telah menenangkan dan memberikan semangat serta bantuan kepada Penulis sehingga tidak mudah menyerah dalam masa perkuliahan maupun proses pengerjaan Tugas Akhir. 10) Gisela, Shella, Yuan, Shirleen, Maureen, Tazia, Regina, Melissa, Gloria, dan semua sahabat-sahabat Penulis dari Sang Timur yang selama ini telah bersedia mendengarkan, menghibur, dan memberikan bantuan serta masukan yang berguna dalam setiap masalah yang ditemui Penulis sejak bersekolah hingga pada masa perkuliahan. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang telah disebutkan maupun tidak dapat disebutkan di atas karena tanpa bantuan dan doa yang diberikan penulis tidak akan dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Walaupun demikian, Penulis menyadari bahwa dalam Tugas Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan baik dari segi teknis maupun material. Oleh karena itu, Penulis sangat terbuka akan adanya kritik maupun saran yang bermanfaat dari pembaca sehingga dapat menjadi masukan bagi Penulis untuk menjadi lebih baik lagi ke depannya. Pada akhirnya, Penulis juga berharap semoga Tugas Akhir yang telah diselesaikan ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang membacanya. Terima kasih.
Karawaci, November 2012 Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .............................................
ii
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING .................................................... iii PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ........................................ iv ABSTRAK ......................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2. Identifikasi Masalah ..............................................................
6
1.3. Rumusan Masalah .................................................................
8
1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.5. Kegunaan Penelitian ..............................................................
8
1.6. Sistematika Penulisan ............................................................ 10 BAB II
OBJEK PENELITIAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................... 12 2.2. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 13 2.3. Fasilitas Hotel Santika Premiere Jakarta ............................... 14 2.4. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas .................................. 15 2.5. Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta .................. 17
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Ilmu Komunikasi ................................................................... 20
x
3.2. Public Relations .................................................................... 22 3.2.1. Pengertian Public Relations ........................................ 22 3.2.2. Public Relations sebagai Bentuk Komunikasi ............ 23 3.2.3. Fungsi dan Tujuan Public Relations ........................... 26 3.2.4. Kegiatan dan Sasaran Public Relations ....................... 27 3.2.4.1. Kegiatan Public Relations .............................. 27 3.2.4.2. Sasaran Public Relations ............................... 28 3.2.5. Strategi Public Relations ............................................. 30 3.3. Customer Relations ............................................................... 31 3.3.1. Pengertian Customer Relations ................................... 31 3.3.2. Customer Relationship Management .......................... 32 3.3.3. Customer Life Cycle .................................................... 34 3.3.4. Loyalitas Pelanggan .................................................... 38 3.3.5. Kepuasan Pelanggan .................................................... 40 3.3.6. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan ............................ 43 3.3.6.1. Pemerolehan Pelanggan ................................. 45 3.3.6.2. Perawatan Pelanggan ..................................... 51 3.3.6.3. Pengembangan Pelanggan ............................. 55 3.3.7. Promotion Mix ............................................................. 56 3.3.8. Kerangka Pemikiran .................................................... 60 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Penelitian .................................................................. 65 4.2. Pendekatan Penelitian ............................................................ 66 4.3. Sumber Data .......................................................................... 67 4.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 69 4.5. Unit Analisis .......................................................................... 71 4.6. Teknik Analisis Data ............................................................. 72 4.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................... 73
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian ...................................................................... 77 5.1.1. Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ........ 78 5.1.2. Strategi Public Relations Hotel Santika Premiere
xi
Jakarta .......................................................................... 79 5.1.3. Customer Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ... 80 5.1.3.1. Strategi Pemerolehan Pelanggan .................... 82 5.1.3.2. Kepuasan Pelanggan ...................................... 89 5.1.3.3. Strategi Perawatan Pelanggan ........................ 91 5.1.3.4. Strategi Pengembangan Pelanggan ................ 95 5.1.3.5. Loyalitas Pelanggan ....................................... 96 5.2. Pembahasan ........................................................................... 98 5.2.1. Fungsi Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta .......................................................................... 98 5.2.2. Strategi Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta .......................................................................... 100 5.2.3. Customer Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ... 102 5.2.3.1. Siklus Hidup Pelanggan Hotel Santika Premiere Jakarta ............................................. 104 5.2.3.2. Pengelolaan Siklus Hidup Pelanggan Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. 109 5.2.3.2.1. Strategi Pemerolehan Pelanggan ..... 110 5.2.3.2.2. Kepuasan Pelanggan ....................... 114 5.2.3.2.3. Strategi Perawatan Pelanggan ......... 117 5.2.3.2.4. Strategi Pengembangan Pelanggan .. 120 5.2.3.2.5. Loyalitas Pelanggan ........................ 121 5.3. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................... 125 BAB VI
PENUTUP 6.1. Kesimpulan ............................................................................ 128 6.2. Saran ...................................................................................... 131
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 133 LAMPIRAN CURRICULUM VITAE
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jakarta ............... 16
Gambar 3.1
Model Komunikasi Interaksional ............................................ 24
Gambar 3.2
Sistem Profit Generator ........................................................... 44
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Banyaknya Hotel Berbintang Menurut Wilayah di Provinsi DKI Jakarta ................................................................................... 2
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A Surat Izin Penelitian ke Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. A-1 Surat Keterangan Melakukan Penelitian di Hotel Santika Premiere Jakarta .. A-2 Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir ................................................. A-3
LAMPIRAN B Transkrip Wawancara dengan PR Manager Hotel Santika Premiere Jakarta .. B-1 Transkrip Wawancara dengan PR Officer Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-2 Transkrip Wawancara dengan customer 1 Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-3 Transkrip Wawancara dengan customer 2 Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-4
LAMPIRAN C Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jakarta ....................................... C-1 Berita mengenai penghargaan “Hotel Bintang Empat Terbaik” ..................... C-2 Contoh iklan Hotel Santika Premiere Jakarta .................................................. C-3 Contoh bentuk e-flyer yang dikirimkan melalui email blast ........................... C-4 Contoh publisitas yang diperoleh oleh Hotel Santika Premiere Jakarta ......... C-5 Bentuk Website Hotel Santika Premiere Jakarta ............................................. C-6 Bentuk tampilan Facebook dan Twitter Hotel Santika Premiere Jakarta ........ C-7 Member card “Kompas Gramedia Value Card” ............................................. C-8 Contoh bentuk sales kit Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. C-9 Dokumentasi special event Hotel Santika Premiere Jakarta ........................... C-10 Dokumentasi keadaan Hotel Santika Premiere Jakarta ................................... C-11
xv
