PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL CIPUTRA JAKARTA
SKRIPSI
Nama : Heri Wahyudin NIM : 43106120152
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2011
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL CIPUTRA JAKARTA
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen - Strata 1
Nama : Heri Wahyudin NIM : 43106120152
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2011
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Heri Wahyudin
NIM
: 43106120152
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 21 Februari 2011
(Heri Wahyudin) NIM 43106120152
iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama
: Heri Wahyudin
NIM
: 43106120152
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta
Tanggal Lulus Ujian
: 22 Maret 2011
Disahkan Oleh : Pembimbing Skripsi
( Ir. Zulfitri, M.Si. MM.) Tanggal :
Ketua Program Studi Manajemen – S1
Dekan,
( DR Enny Ariyanto, S.E. M.Si )
(Arief Bowo Prayoga Kasmo, S.E. MM.)
Tanggal :
Tanggal :
iv
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI Skripsi PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL CIPUTRA JAKARTA
Dipersiapkan dan disusun oleh : Heri Wahyudin 43106120152 Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji pada Tanggal 22 Maret 2011 Susunan Dewan Penguji : Ketua Penguji / Pembimbing Skripsi
( Ir. Zulfitri, M.Si. MM.)
Anggota Dewan Penguji
(Arief Bowo Prayoga Kasmo, S.E. MM.)
Anggota Dewan Penguji
(Dr. Ir. Cecep Winata, M.Si.)
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan segala rahmatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta.”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan dapat selesai jika tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam hal ini penulis akan menyampaikan ucapan syukur dan terimakasih kepada: 1. Bapak DR Arissetyanto Nugroho selaku rektor Universitas Mercu Buana. 2. Bapak DR Enny Ariyanto, S.E. M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 3. Bapak Arief Bowo Prayoga Kasmo, S.E. MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Mercu Buana 4. Bapak Ir. Zulfitri, M.Si. MM. selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu untuk memberikan saran dan masukan yang berguna bagi penulis selama menyusun skripsi ini. 5. Orangtua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan dan memotivasi penulis. 6. Staf pengajar dan karyawan Universitas Mercu Buana yang telah membantu penulis selama menjadi mahasiswa.
vi
7. Para pelanggan korporat Hotel Ciputra Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan mendukung keberhasilan skripsi ini. 8. Teman-teman di Universitas Mercu Buana Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan kepada penulis selama ini.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penelitian ini. Kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini selalu penulis harapkan.
Jakarta, 21 Februari 2011 Heri Wahyudin NIM 43106120152
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .......................................................................................... i HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI .............................................. iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .................................... iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI .............................................. v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi DAFTAR ISI ........................................................................................................viii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv ABSTRAK .......................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian.................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 5 1.3 Batasan Masalah ……………………………………………………...5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran.................................................................................8 2.2 Bauran Pemasaran................................................................................11 2.3 Pelayanan/Jasa......................................................................................16 2.3.1
Definisi Pelayanan/Jasa......................................................16
viii
2.3.2
Karakteristik Jasa.............................................................. 17
2.4 Customer Relationship Management..................................................18 2.4.1
Pengertian Customer Relationship Management..............18
2.4.2
Tiga tahapan CRM ............................................................20
2.4.3
Dasar-Dasar Customer Relationship Management .......... 21
2.4.4
Tujuan CRM ......................................................................22
2.4.5
Manfaat CRM ....................................................................23
2.5 Loyalitas Pelanggan.............................................................................24 2.5.1
Membentuk Ikatan Pelanggan Yang Kuat.........................26
2.5.2
Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan..........................27
2.5.3
Kategori Loyalitas Pelanggan............................................28
2.5.4
Dimensi Loyalitas Pelanggan ............................................28
2.6 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................................................................29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian.................................................................................. 31 3.1.1
Lokasi Penelitian............................................................... 31
3.1.2
Gambaran Umum.............................................................. 31
3.1.3
Visi dan Misi Perusahaan ..................................................32
3.1.4
Struktur Organisasi ............................................................33
3.2 Desain Penelitian ................................................................................ 33 3.3 Hipotesis ............................................................................................. 34 3.4 Variabel dan Skala Pengukuran...........................................................34
ix
3.4.1
Skala Pengukuran ............................................................ 34
3.4.2
Definisi Operasional Variabel .......................................... 35
3.5 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 36 3.6 Jenis Data ........................................................................................... 36 3.7 Populasi dan Sampel Penelitian......................................................... 37 3.8 Metode Analisis Data ......................................................................... 38 3.8.1
Analisis Deskriptif ............................................................38
3.8.2
Regresi Linear Berganda ...................................................39
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Pelanggan...................................................................... 41 4.1.1
Lamanya Menjadi Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta..........41
4.1.2
Keperluan Menggunakan Jasa Hotel Ciputra Jakarta .......42
4.2 Analisis Customer Relationship Management Hotel Ciputra Jakarta 43 4.3 Analisis Loyalitas Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta ...........................51 4.4 Analisis Regresi ................................................................................. 59 4.4.1
Analisis Model dan Persamaan Regresi ...........................59
4.4.2
Pengujian Hipotesis ..........................................................61
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ............................................................................................ 63 5.2 Saran ………….................................................................................. 64 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 65
x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1
Halaman Definisi Operasional Variabel Customer Relationship Management ....................................................................
35
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan........
36
Tabel 4.1
Lamanya Menjadi Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta ....... 41
Tabel 4.2
Keperluan Menggunakan Jasa Hotel Ciputra Jakarta .....
Tabel 4.3
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Dengan
42
Adanya Program Customer Relationship Management, Pelanggan Merasa Dilayani Lebih Baik .......................... 44 Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Pelanggan Mendapatkan Penawaran Lebih Menarik Sejak Adanya Program Customer Relationship Management................. 45
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Pelanggan Mendapatkan Tarif Lebih Murah ....................................
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Pelanggan Mendapatkan Kemudahan Layanan.................................
Tabel 4.7
46
47
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Pelanggan Mendapatkan Kemudahan Transaksi Saat Menggunakan Jasa Hotel Ciputra Jakarta ...............................................
Tabel 4.8
Hasil
Perhitungan
Frekuensi
Variabel
48
Customer
Relationship Management................................................ 49
xi
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Pelanggan Membicarakan Hal-Hal Yang Positif Mengenai Kualitas Jasa Hotel Ciputra Jakarta Kepada Orang Lain................ 52
Tabel 4.10
Tanggapan
Responden
Terhadap
Pernyataan
Merekomendasikan Jasa Hotel Ciputra Jakarta Kepada Orang Lain........................................................................ 53 Tabel 4.11
Tanggapan
Responden
Terhadap
Pernyataan
Mendorong Teman atau Relasi Bisnis Untuk Berbisnis Dengan Hotel Ciputra Jakarta.......................................... Tabel 4.12
Tanggapan
Responden
Terhadap
54
Pernyataan
Mempertimbangkan Hotel Ciputra Jakarta Sebagai Pilihan Pertama Dalam Menggunakan Jasa Perhotelan Tabel 4.13
55
Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Melakukan Bisnis Lebih Banyak Pada Waktu Mendatang Di Hotel Ciputra Jakarta.................................................................. 56
Tabel 4.14
Hasil Perhitungan Frekuensi Loyalitas Pelanggan...................
57
Tabel 4.15
Model Summary………………………………………...
59
Tabel 4.16
Coefficients …………………………………………….
60
xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1
Kurva pengujian hipotesis...............................................
xiii
61
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1
Input
Jawaban
Kuesioner
Bagian
Karakteristik
Responden ...................................................................... Lampiran 2
67
Input Data Kuesioner Variabel Customer Relationship Management (X) ………………………………………
69
Lampiran 3
Input Data Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) 71
Lampiran 4
Input Jawaban Kuesioner Untuk Perhitungan Regresi Linear .............................................................................. 73
Lampiran 5
Perhitungan SPSS Output Frekuensi Karakteristik Responden ......................................................................
Lampiran 6
75
Perhitungan SPSS Output Frekuensi Variabel Customer Relationship Management …………………………….. 76
Lampiran 7
Perhitungan SPSS Output Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................................
78
Lampiran 8
Perhitungan SPSS Output Regresi Linear ……………..
80
Lampiran 9
Tabel T ………………………………………………...
81
Lampiran 10
Kuesioner ........................................................................ 82
xiv
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 76 orang pelanggan Hotel Ciputra Jakarta, dimana metode pengumpulan data sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear dengan menggunakan program SPSS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta.
Kata kunci: Customer Relationship Management, loyalitas pelanggan, hotel.
xv
