1
A publication of NEC Nederland B.V. Date:
September 1st, 2014
Great care has been taken to ensure that the information contained in this document is accurate and complete. Should any errors or omissions be discovered or should any user wish to make a suggestion for improving this document, they are invited to send the relevant details to:
NEC Nederland B.V. P.O. BOX 32 1200 JD Hilversum The Netherlands
Disclaimer: Our products are subject to continuous development and improvement. Therefore additions or modifications to the products after mentioned date may cause changes to the technical and functional specifications. No rights can be derived from the contents of this document. NEC Nederland B.V. and/or its respective suppliers make no representations about the suitability of the information contained in this document and related graphics published as part of the services for any purpose. This document and related graphics are provided "as is" without warranty of any kind. NEC Nederland B.V. and/or its respective suppliers hereby disclaim all warranties and conditions with regard to this information, including all warranties and conditions of merchantability, whether express, implied or statutory, fitness for a particular purpose, title and non-infringement. In no event shall NEC Nederland B.V. and/or its respective suppliers be liable for any special, indirect or consequential damages or any damages whatsoever resulting from loss of use, data or profits, whether in an action of contract, negligence or other tortious action, arising out of or in connection with the use or performance of information available from the services. This document and related graphics published on the services could include technical inaccuracies or typographical errors. Changes are periodically added to the information herein. NEC Nederland B.V. and/or its respective suppliers may make improvements and/or changes in the product(s) and/or the program(s) described herein at any time. The example companies, organizations, products, domain names, e-mail addresses, logos, people, places and telephone numbers depicted herein are fictitious. No association with any real company, organization, product, domain name, e-mail address, logo, person, place or telephone number is intended or should be inferred.
NEC and the NEC logo are trademarks or registered trademarks of NEC Corporation that may be registered in Japan and other jurisdictions. All trademarks identified with © or TM are registered trademarks or trademarks of their respective owners. Models may vary for each country, and due to continuous improvements this specification is subject to change without notice. Please refer to your local NEC representative(s) for further details.
© 2014 NEC Nederland B.V. All rights are reserved. Reproduction in whole or in part is prohibited without the written consent of the copyright owner. All brand names and product names in this document are trademarks of their respective companies.
2
1
Nieuwe functies........................................................................................................................................ 9
2
Introductie Business ConneCT ................................................................................................................. 10
3
Business ConneCT op uw PC .................................................................................................................... 11 3.1
Voordat u begint ......................................................................................................................................... 11
3.1.1
Aanmelden of een andere rol kiezen ................................................................................................. 11
3.1.2
De zones van het venster ................................................................................................................... 12
3.1.3
Het Venster uitrekken......................................................................................................................... 13
3.1.4
Het Notificatie Pictogram ................................................................................................................... 13
3.1.5
Sneltoets Belprogramma en Enkelvoudig Aanmelden ....................................................................... 13
3.2
Basisafhandeling van oproepen ................................................................................................................. 15
3.2.1
De Gesprek-zone ................................................................................................................................ 15
3.2.2
Representatie van telefoonnummers................................................................................................. 15
3.2.3
Een oproep beantwoorden................................................................................................................. 16
3.2.4
Opbellen met het toetsenbord van de computer .............................................................................. 16
3.2.5
Het laatste nummer herhalen ............................................................................................................ 16
3.2.6
Nummers bellen vanuit Outlook ........................................................................................................ 16
3.2.7
Nummers bellen vanuit Internet of Microsoft Office ......................................................................... 17
3.2.8
Een gesprek in de wacht plaatsen ...................................................................................................... 17
3.2.9
Een gesprek uit de wacht halen.......................................................................................................... 17
3.2.10
Afwisselen tussen de verbonden beller en de beller in de wachtrij .................................................. 17
3.2.11
Een beller doorverbinden ................................................................................................................... 17
3.2.12
Een driegesprek instellen ................................................................................................................... 17
3.2.13
Gebruik van het symbool voor een wachtende oproep ..................................................................... 18
3.2.14
Een oproep weigeren ......................................................................................................................... 18
3.2.15
Twinning gebruiken ............................................................................................................................ 18
3.2.16
Na-kiezen gebruiken ........................................................................................................................... 18
3.2.17
Een oproep oppakken......................................................................................................................... 18
3.2.18
Een gesprek verhuizen naar een ander device ................................................................................... 19
3.3
Multi-Lijn gespreksafhandeling (indien beschikbaar)................................................................................. 19
3.3.1
Een lijn oproep beantwoorden ........................................................................................................... 19
3.3.2
Een lijn gesprek in de wacht plaatsen ................................................................................................ 19
3.4
Groepen en Lijsten...................................................................................................................................... 20
3.4.1
Introductie .......................................................................................................................................... 20
3.4.2
Groep- of Lijstleden toevoegen als Outlook contact .......................................................................... 20
3
3.4.3
Lijst met oproepen (gemist, gekozen of beantwoord) ....................................................................... 20
3.4.4
GroepLijst............................................................................................................................................ 21
3.4.4.1
Een gesprek met een groepslid instellen........................................................................................ 21
3.4.4.2
Gesprekken doorverbinden naar groepsleden ............................................................................... 21
3.4.5
Opgenomen Gesprekken Lijst (indien beschikbaar) ........................................................................... 21
3.4.6
Eigen gids ............................................................................................................................................ 21
3.4.7
Lijnen Lijst (indien beschikbaar) ......................................................................................................... 22
3.5
Werken met telefoongidsen ....................................................................................................................... 22
3.5.1
Zoektips .............................................................................................................................................. 22
3.5.2
Zoeken in een gids en een oproep plaatsen ....................................................................................... 23
3.5.3
Zoeken tijdens een gesprek ................................................................................................................ 23
3.5.4
Alternatieve nummers kiezen............................................................................................................. 23
3.5.5
Nummers gebruiken die gevonden worden in de volledige Telefoongids ......................................... 23
3.5.6
Items toevoegen aan uw eigen gids ................................................................................................... 23
3.5.7
Items verwijderen uit uw eigen gids................................................................................................... 23
3.5.8
Items bewerken in uw eigen gids ....................................................................................................... 23
3.5.9
Uw persoonlijke details in de interne gids bewerken ........................................................................ 24
3.5.10
Zoekvelden toevoegen en combineren voor de interne gids ............................................................. 24
3.5.11
Meer persoonlijke details uit gidsinformatie ..................................................................................... 24
3.5.12
Een item uit de gids toevoegen als Outlook contactpersoon ............................................................ 24
3.5.13
Uw eigen gids Importeren of Exporteren ........................................................................................... 24
3.6
Telefoongids Beheer ................................................................................................................................... 24
3.6.1
Profiel Privacy ..................................................................................................................................... 26
3.6.2
Bedrijfs Privacy ................................................................................................................................... 26
3.7
Messaging ................................................................................................................................................... 26
3.7.1
Tekstberichten verzenden (Instant Messaging) ................................................................................. 26
3.7.2
Tekstberichten naar een telefoon verzenden .................................................................................... 27
3.8
Gesprekken Opnemen (indien beschikbaar) .............................................................................................. 27
3.8.1 3.9
Alleen voor medewerkers .......................................................................................................................... 27
3.9.1
4
Een telefoongesprek opnemen .......................................................................................................... 27
Bereikbaarheid ................................................................................................................................... 27
3.9.1.1
Schakel de bereikbaarheid-zone in................................................................................................. 27
3.9.1.2
Bereikbaarheid instellen voor een ander ....................................................................................... 27
3.9.1.3
Bereikbaarheid functies instellen via de telefoon .......................................................................... 28
3.9.1.4
Bereikbaarheid instellen met Microsoft Outlook (indien beschikbaar) ......................................... 28
3.9.2
Lijst met voicemailberichten (indien beschikbaar) ............................................................................. 28
3.9.3
Essential Employee gebruiken ............................................................................................................ 28
3.10
Alleen voor agenten ................................................................................................................................... 30
3.10.1
Call Center Oproep afhandeling ......................................................................................................... 30
3.10.1.1
Oproep naar Callcenter beëindigen ........................................................................................... 30
3.10.1.2
Verplichte Oproeptypes.............................................................................................................. 30
3.10.2
Call Center afhandeling van Chats via Internet .................................................................................. 31
3.10.2.1
Interface met Tabbladen ............................................................................................................ 31
3.10.2.2
Een internet chat afhandelen ..................................................................................................... 31
3.10.2.3
Een internet chat beëindigen ..................................................................................................... 32
3.10.3
Een korte pauze nemen of 'Niet beschikbaar' instellen ..................................................................... 32
3.10.4
Agenten lijst ........................................................................................................................................ 32
3.10.4.1
Groepen Lijst ............................................................................................................................... 32
3.10.4.2
Routers Lijst ................................................................................................................................ 32
3.10.4.3
Prestaties van een agentgroep bekijken .................................................................................... 33
3.10.5 3.11
Actief / Niet Actief schakelen voor een groep .................................................................................... 33
Alleen voor telefonisten ............................................................................................................................. 34
3.11.1
De langst wachtende oproep in de wachtrij kiezen ........................................................................... 35
3.11.2
Een specifieke oproep beantwoorden ............................................................................................... 35
3.11.3
Een gesprek parkeren (en uit de parkeerstand halen) ....................................................................... 35
3.11.4
Blind doorverbinden ........................................................................................................................... 35
3.11.5
Doorverbinden met mededeling ........................................................................................................ 35
3.11.6
Een oproep met een mededeling doorverbinden wanneer u het nummer kent............................... 36
3.11.7
Een oproep met een mededeling doorverbinden met de groeplijst.................................................. 36
3.11.8
Een oproep doorverbinden met de eerst opgeroepen beller (opnieuw proberen)........................... 36
3.11.9
Een telefoongesprek onderbreken om een belangrijke oproep door te geven ................................. 36
3.11.10
Een telefoongesprek onderbreken voor een mededeling .............................................................. 36
3.11.11
Inbreken op een bezette externe lijn ............................................................................................. 36
3.11.12
Achterschakelen instellen (wachtende oproep)............................................................................. 36
3.11.13
Een korte pauze nemen en telefonisttaken opschorten ................................................................ 36
3.11.14
Kalenderinformatie popup gebruiken ............................................................................................ 37
3.11.15
Een e-mail naar de gebelde partij voorbereiden ............................................................................ 37
3.11.16
Dynamisch Groep Venster en zoeken op Afdeling ......................................................................... 37
5
3.11.17
Een oproep parkeren om door iemand anders opgepakt te worden ............................................ 37
3.11.18
Telefonisten Lijst............................................................................................................................. 37
3.11.18.1
Groepen Lijst ............................................................................................................................... 38
3.11.18.2
Routers Lijst ................................................................................................................................ 38
3.11.18.3
Prestaties van een telefonistengroep bekijken ......................................................................... 38
3.11.19 3.12
Actief / Niet Actief schakelen voor een groep ................................................................................ 38
Instellingen ................................................................................................................................................. 38
3.12.1
Taal instellen ....................................................................................................................................... 38
3.12.2
Algemene instellingen voor voicemail (indien beschikbaar) opgeven ............................................... 39
3.12.3
Uw standaard-voicemailbegroeting (indien beschikbaar) veranderen .............................................. 39
3.12.4
Bereikbaarheid profielen instellen ..................................................................................................... 39
3.12.5 Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn tijdelijke bereikbaarheid instellingen te wijzigen 40 3.12.6
Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn oproepen over te nemen.............................. 40
3.12.7
Het groepveld instellen ...................................................................................................................... 40
3.12.8
Automatische weergave instellen ...................................................................................................... 40
3.12.9
Een melding van een oproep op het bureaublad ontvangen ............................................................. 40
3.12.10
De bereikbaarheid-zone weergeven of verbergen ......................................................................... 40
3.12.11
De Eind-zone weergeven of verbergen .......................................................................................... 40
3.12.12
Business ConneCT verbergen na beëindigen gesprek .................................................................... 41
3.12.13
Automatische start instellen........................................................................................................... 41
3.12.14
Informatie van E-mailcontactpersoon weergeven ......................................................................... 41
3.12.15
Automatische beantwoording van wachtrij-oproepen instellen (alleen telefonist) ...................... 41
3.12.16
Belsignaal veranderen (alleen telefonist) ....................................................................................... 41
3.12.17
De beltoon voor oproepen met hoge prioriteit veranderen (alleen telefonist) ............................ 41
3.12.18
Multi-Lijn gedrag instellen (indien beschikbaar) ............................................................................ 41
3.13
6
Knoppen en Sneltoetsen ............................................................................................................................ 43
3.13.1
Knoppen en Sneltoetsen voor Gespreksafhandeling ......................................................................... 43
3.13.2
Sneltoetsen voor het Context Menu .................................................................................................. 44
3.13.3
Knoppen en Sneltoetsen voor Aan- en Afmelden en Rol selecteren ................................................. 45
3.13.4
Knoppen en Sneltoetsen voor de Agent ............................................................................................. 45
3.13.5
Knoppen en Sneltoetsen voor de Telefonist ...................................................................................... 45
3.13.6
Knoppen en Sneltoetsen voor de Gids ............................................................................................... 46
3.13.7
Knoppen en Sneltoetsen voor de bovenste Balk ................................................................................ 46
3.13.8
Knoppen en Sneltoetsen voor Voicemail en Opgenomen gesprekken .............................................. 47
3.13.9
Knoppen en Sneltoetsen voor Agenten/Telefonisten Lijsten............................................................. 47
3.14
Toetsenbordsjabloon .................................................................................................................................. 48
4
Voicemail per telefoon gebruiken ........................................................................................................... 49
5
Business ConneCT op uw DT XML Telefoon (alleen voor medewerkers) .................................................... 50 5.1
De DT XML Telefoon Display Zones ............................................................................................................ 50
5.2
XML Client Login ......................................................................................................................................... 50
5.3
Werken met telefoongidsen ....................................................................................................................... 51
5.3.1
Zoeken in de telefoongids naar een contact en een gesprek opzetten ............................................. 52
5.3.2
Details van een contact bekijken ........................................................................................................ 52
5.3.3
Een contact toevoegen in de Eigen telefoongids ............................................................................... 53
5.3.4
Een contact in de Eigen Telefoongids wijzigen ................................................................................... 54
5.3.5
Een contact kopiëren naar de Eigen Telefoongids ............................................................................. 56
5.3.6
Een contact uit de Eigen Telefoongids verwijderen ........................................................................... 57
5.4
Lijst met Oproepen ..................................................................................................................................... 57
5.4.1
6
Een Lijst met Oproepen gebruiken ..................................................................................................... 58
5.5
Lijst met Voicemails .................................................................................................................................... 59
5.6
Inkomend Gesprek ..................................................................................................................................... 60
5.7
Bereikbaarheid Beheer ............................................................................................................................... 61
Business ConneCT op uw Mobiele Telefoon (alleen voor medewerkers) ................................................... 63 6.1
De Mobiele Telefoon Display Zones ........................................................................................................... 63
6.2
Mobiele client aanmelden .......................................................................................................................... 64
6.3
Themas ....................................................................................................................................................... 65
6.4
Werken met telefoongidsen ....................................................................................................................... 65
6.4.1
Zoeken in de telefoongids en een gesprek opzetten ......................................................................... 66
6.4.2
Details van een contact bekijken ........................................................................................................ 67
6.4.3
Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids ............................................................................... 68
6.4.4
Een contact in de Eigen Telefoongids Wijzigen .................................................................................. 68
6.5
Lijst met oproepen...................................................................................................................................... 69
6.5.1 6.6
Details van een oproep ....................................................................................................................... 69
Lijst met Voicemails .................................................................................................................................... 70
6.6.1
Details van een Voicemail................................................................................................................... 70
6.7
Het gesprek menuscherm........................................................................................................................... 71
6.8
Bereikbaarheid Beheer menuscherm ......................................................................................................... 72
7
7
8
8
Agenten met alleen een telefoon ............................................................................................................ 73 7.1
Inloggen / uitloggen als agent met alleen een telefoon............................................................................. 73
7.2
Automatisch beantwoorden van gerouteerde oproepen instellen ........................................................... 73
7.3
Oproep kwalificaties invoeren .................................................................................................................... 73
7.4
Niet-beschikbaar redenen invoeren ........................................................................................................... 73
7.5
Nawerktijd status beëindigen ..................................................................................................................... 74
Status Pictogrammen.............................................................................................................................. 74 8.1
Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen .................................................................................................... 74
8.2
Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen ........................................................................................... 74
8.3
Multi-Lijn Status Pictogrammen ................................................................................................................. 75
1 Nieuwe functies Nieuw Business ConneCT vrijgave 7.0: • •
• • • • •
• • •
• • • • •
De informatie in de gesprekszone geeft nu ook de PID code weer (indien PID vereist is voor Identificatie). Zie De zones van het venster. Indien de systeembeheerder BCT heeft geconfigureerd voor Identificatie (herkennen van de beller), dan ziet de telefonist, wanneer de muis over “Naam (nummer)” en “Bedrijfsnaam” wordt bewogen, een tooltip met gedetailleerde informatie. Zie De Gesprek-zone. Voor telefonisten en agenten bevat de gesprekszone nu een wachttijd-pictogram met de verblijftijd in de wachtrij. Zie De Gesprek-zone. Oproepen met een hoge prioriteit worden nu weergegeven met een rode achtergrondkleur in de Telefonisten Wachtrij-zone. Zie Alleen voor telefonisten. Voor telefonisten is het nu mogelijk om een andere beltoon te selecteren voor oproepen met een hoge prioriteit. Zie De beltoon voor oproepen met hoge prioriteit veranderen (alleen telefonist). Groepslijsten worden nu gesorteerd op 1. Login status; 2. Naam – met online contacten eerst. De “agenten groepslijst” is nu vervangen door de “agenten lijst”, waarin of de andere agenten van dezelfde groep waartoe de agent behoort, of de andere agenten toegekend aan dezelfde routers waar de agent aan toegekend is, worden weergegeven. Zie Agenten lijst. Hetzelfde is gedaan voor de telefonist. Zie Telefonisten Lijst. Het invullen van Oproeptypes kan verplicht worden gesteld voor agenten door de systeembeheerder. Zie Verplichte Oproeptypes. Voor de agent is het nu mogelijk om zichzelf Actief of Niet actief te schakelen voor een groep. In geval van Niet Actief worden er geen oproepen / emails of chats die bij die groep horen, naar de agent gestuurd. Zie Actief / Niet Actief schakelen voor een groep (en Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen voor nieuwe aanwezigheid pictogrammen). Hetzelfde is gedaan voor de telefonist. Zie Actief / Niet Actief schakelen voor een groep (en Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen voor nieuwe aanwezigheid pictogrammen). De medewerker kan de Essential Employee web client via een link starten. Zie Essential Employee gebruiken. Er is nu Enkelvoudige Aanmelding om in een keer te kunnen inloggen op alle devices. Dit is beschreven in Sneltoets Belprogramma en Enkelvoudig Aanmelden. Voor telefonisten en agenten is het nu mogelijk om een gesprek te verhuizen naar een ander device. Zie Een gesprek verhuizen naar een ander device. Chatten via Internet is nu geïntroduceerd voor agenten, die kunnen communiceren met klanten via een Instant Message interface. Zie Call Center afhandeling van Chats via Internet.
9
2 Introductie Business ConneCT Business ConneCT maakt het gemakkelijker om de telefoon op uw werk te gebruiken en om samen te werken met collega's, waarbij u een aantal verschillende communicatie opties kunt gebruiken. Geavanceerd beheer van bereikbaarheid stelt u in staat te bepalen hoe anderen contact met u opnemen. Elke werknemer, waar hij of zij ook is, kan optreden als telefonist of als virtuele agent en ondertussen doorgaan met zijn of haar andere taken. Business ConneCT geeft werknemers controle over hoe en wanneer contact met hen kan worden opgenomen, via een reeks mogelijke toestellen – op kantoor, thuis of onderweg. Telefonisten, contact center agenten en andere werknemers kunnen zo hun verantwoordelijkheden uitwisselen, om een efficiënte werkwijze te creëren. Werknemers houden controle over hun gesprekken en kunnen die overdragen aan de telefonist, indien nodig. Tegelijkertijd kunnen ze automatisch waardevolle informatie doorgeven aan de telefonist en andere collega's, waar en wanneer ze kunnen worden bereikt, en daarmee onnodige wachttijden vermijden. Instant Messaging tussen Business ConneCT gebruikers (en DECT en SMS Tekst Messaging) is een andere mogelijkheid om contact te leggen met een collega, terwijl hij of zij in gesprek is of in vergadering. De Business ConneCT gebruikers-toepassing is beschikbaar op verschillende apparaten:
10
BCT Desktop Client - De Unified Communications client op uw Windows PC. U kunt schakelen tussen verschillende rollen: Medewerker, Telefonist en Contact Center Agent. Met de BCT Desktop Client kunt u uw bedrijfstelefoon besturen, toegang krijgen tot telefoongidsen, en uw bereikbaarheid beheren. Verschillende lijsten zijn beschikbaar, om u toegang te geven tot uw voicemail, gemiste oproepen en groeplijsten. Instant Messaging, en berichten via DECT en Mobiele telefoon geven u aanvullende manieren om direct te communiceren vanuit de context van uw werk. BCT Mobiele Client – Geeft toegang tot telefoongidsen en real-time Bereikbaarheid beheer op uw Mobile telefoon. De BCT Mobile Client helpt u om productiever te zijn door u in staat te stellen gemakkelijk te communiceren en samen te werken met anderen op andere locaties, via uw Mobile telefoon. BCT DT XML Client - Geeft toegang tot telefoongidsen, Voicemail en Gespreklijsten op uw DT710, DT730 en DT750 XML Desktop Business Telefoon.
3 Business ConneCT op uw PC 3.1 Voordat u begint 3.1.1
Aanmelden of een andere rol kiezen
• • •
Start de toepassing. Het opstartvenster verschijnt. Klik op de blauwe tekstregel "Klik hier voor aanmelding als een andere gebruiker/met een andere rol". In het venster dat wordt geopend, kunt u uw naam en wachtwoord invoeren.
•
Als het systeem geschikt is voor Vrije Plaatsen, kunt u zich aanmelden via een ander toestel nummer. Klik op de pijl naast het vak Tst.nummer en selecteer het nummer van een vrije plaats in de vervolgkeuzelijst.
•
Als u de rol agent of telefonist heeft, en er meer dan één toestel aan u zijn toegekend, lokale telefoons, mobiele telefoons en mobiele telefoons op het publieke netwerk, dan bevat het vak Tst.nummer al deze toestellen. Wanneer één van de toestellen is geselecteerd, dan zal het afhandelen van oproepen plaats vinden op dat geslecteerde toestel.
•
Wanneer u inlogt met de Agent-rol, dan kunt u de Initiële status van de agent na login (Beschikbaar of Niet Beschikbaar) selecteren.
De geselecteerde gebruikers rol (geselecteerde User Role) wordt geactiveerd bij de start van de toepassing. Opmerking: - Als u zich tijdens een oproep afmeldt, wordt de toepassing afgesloten maar blijft de telefoonverbinding in stand! - Als u zich probeert af te melden of een andere rol te kiezen terwijl u de laatste telefonist bent, krijgt u een waarschuwing als er nog oproepen in de wachtrij staan. - Als u zich probeert af te melden of een andere rol te kiezen terwijl u de laatste agent bent, krijgt u een waarschuwing. - U wordt gewaarschuwd als u zich probeert aft e melden of een andere rol te kiezen, terwijl u nog geen gesprekstype heeft ingevuld (in het geval dat dit verplicht is voor de laatste oproep die u heeft ontvangen).
11
3.1.2
De zones van het venster
Het scherm van Business ConneCT is verdeeld in 'zones'. Welke zones en knoppen zichtbaar zijn, hangt af va de rol die u heeft (medewerker, agent of telefonist). • U kunt uw rol wisselen (bijv. van agent of telefonist naar medewerker), door een andere rol in de keuzelijst in de bovenste balk. • U kunt zich afmelden of de toepassing sluiten via de keuzelijst in de bovenste balk. Op de knop klikken minimaliseert Business ConneCT.
Figuur 3-1 Zones van het venster Business ConneCT 1. Gesprek-zone: voor binnenkomende, voorbereide en verbonden oproepen. De gesprek-zone geeft gesprek-informatie weer, zoals de status van de oproep, de naam (indien beschikbaar) of het nummer, de bedrijfsnaam (indien beschikbaar), de PID code (indien vereist voor identificatie) en de foto (indien beschikbaar) van de verbonden partij. Als er geen identiteit van de verbonden partij beschikbaar is, dan wordt "*****" weergegeven. Zie Basisafhandeling van oproepen. 2. Zone voor wachten/doorverbinden: bevat details over oproepen die u in de wacht hebt gezet of die worden doorverbonden. 3. Eind-zone (optioneel): voor beëindigde oproepen. 4. Bereikbaarheid-zone (optioneel, alleen voor medewerkers): hierin kunt u een reden voor afwezigheid en moment van terugkeer opgeven. De bereikbaarheid-zone is standaard ingeschakeld. Desgewenst kunt u deze zone uitschakelen. Raadpleeg hiertoe de secties Bereikbaarheid en Instellingen. 5. Gids-zone: hierin kunt u zoeken naar nummers in de verschillende gidsen. Klik op het pictogram om de volledige weergave te openen. 6. Groep- en Lijst-zone. Wat u hier ziet is afhankelijk van de lijstknop waarop u hebt geklikt. 7. Telefonisten Wachtrij-zone. In telefonist-weergave wordt een wachtrijgedeelte boven de gesprek-zone geplaatst. Hier kunt u alle wachtrijen in de gaten houden. Op het scherm ziet u ronde markeringen ( ). Dit zijn de zogeheten "knikker"-pictogrammen. Zo'n pictogram vertegenwoordigt meestal een actieve oproep. Wanneer de status van een oproep verandert, wordt het pictogram naar de bijbehorende zone verplaatst. Met de muis kunt u een blauw "knikker"-pictogram slepen en in verschillende zones neerzetten om de oproep te manipuleren. U kunt "knikker"-pictogrammen neerzetten in de hele zone waarvan een of meer gaten open zijn. Wanneer u een oproep (knikker) sleept en laat vallen op een contact in een van de oproeplijsten of groeplijsten, dan verbindt u het gesprek door naar dat contact. Wanneer u een contact in een van de oproeplijsten of groeplijsten sleept en laat vallen op de huidige oproep, dan verbindt u het gesprek ook door naar dat contact.
12
Wanneer u een contact in een van de oproeplijsten of groeplijsten sleept en laat vallen op de lege gespreks-zone, dan wordt een oproep gemaakt naar dat contact.
3.1.3
Het Venster uitrekken
U kunt het Business ConneCT venster uitrekken, door een kant of een tussenbalk te verschuiven. Zie de blauwe pijlen in Figuur 3-1 Zones van het venster Business ConneCT. Dit breidt de inhoud van 4 zones dynamisch uit: 1. 2.
3.
4.
Gesprek-zone. Voor details zie Basisafhandeling van oproepen. Gids-zone. In deze zone geven een aantal kolommen informatie over de contacten in het zoekresultaat. Er verschijnt een horizontale schuifbalk wanneer er onvoldoende ruimte is. U kunt de breedte van kolommen aanpassen, kolommen verwijderen en de volgorde van kolommen veranderen door ze te slepen. Groep- en Lijst-zone. Elke groep of lijst wordt in één kolom weergegeven. Als een Lijst te groot is om alle onderdelen weer te geven, dan verschijnt een verticale schuifbalk. Wanneer er meer ruimte beschikbaar komt, worden er meer kolommen gebruikt om meer groepen en lijsten weer te geven. Telefonisten Wachtrij-zone. In deze zone geven een aantal kolommen informatie over de oproepen in de wachtrij, in de vorm van pictogrammen of tekstvelden. Er verschijnt een horizontale schuifbalk wanneer er onvoldoende ruimte is. U kunt de breedte van kolommen aanpassen en kolommen verwijderen. Voor details zie Alleen voor telefonisten.
Waarschuwing: Wanneer u de afmeting van het venster of van een van de zones verkleint, dan kan het zijn dat knoppen niet meer zichtbaar zijn.
3.1.4
Het Notificatie Pictogram
Wanneer de gebruiker zich aanmeldt bij Business ConneCT, verschijnt een Notificatie pictogram in de traybalk of taakbalk. Dit pictogram geeft de beschikbaarheid van de Business ConneCT gebruiker weer: Rol
Pictogram
Beschikbaarheid
Icon
Beschikbaarheid
Pictogram
Beschikbaarheid
Werknemer
Beschikbaar
Beschikbaar Telefoon doorgeschakeld
Offline
Agent
Beschikbaar
Niet beschikbaar
Offline
Telefonist
Beschikbaar
Niet beschikbaar Koffiepauze
Offline
Pictogram
Beschikbaarheid Beschikbaar Telefoon – niet storen
Klik op het Notificatie pictogram om het context-menu weer te geven. Via het context-menu kunt u: Business ConneCT openen (of dubbelklik op het Notificatie pictogram). Aan- of afmelden. Business ConneCT sluiten.
3.1.5
Sneltoets Belprogramma en Enkelvoudig Aanmelden
Als deze functie is geïnstalleerd, ziet u het systeemvakpictogram . Sneltoetsen: Met het Sneltoets Belprogramma kunt u elk willekeurig geselecteerd nummer bellen door op een functietoets te drukken. Enkelvoudig Aanmelden is een functie die gebruikers de mogelijkheid biedt om een keer in te loggen en dan toegang te krijgen tot alle devices, zonder te worden gevraagd om in te loggen op elk van de devices. Enkelvoudig Afmelden is het tegenovergestelde: het stelt de gebruiker in staat om in een keer uit te loggen en daarmee de toegang naar alle devices te beëindigen.
13
Enkelvoudig Aanmelden is alleen beschikbaar op bepaalde configuraties en moet worden geconfigureerd door uw systeembeheerder. Met de rechter muisknop ziet u een Instellingen optie. Met Instellingen kunt u de functietoetsen definiëren die worden gebruikt om een geselecteerd nummer te kiezen of om het gesprek te beëindigen.
Hier kunt u ook de Enkelvoudig Aanmelden functie configureren:
Automatisch Aanmelden/Afmelden
Vink dit selectievakje aan om automatisch aan te melden wanneer u inlogt op Windows, verbindt naar het lokale netwerk (LAN) of uw PC in het dockingstation zet. Als u Enkelvoudig Aanmelden niet altijd wilt gebruiken, vink dan het selectievakje uit en gebruik de knoppen voor ‘Handmatige Acties’ om aan te melden of af te melden. Verbonden met Telefoon met MAC Adres In dit veld wordt het ID van het telefoontoestel weergegeven, dat wordt gebruikt voor de verbinding met de PC naar het lokale netwerk. Handmatige Acties: Om uw telefoon aan te melden of af te melden op verzoek.
14
3.2 Basisafhandeling van oproepen 3.2.1
De Gesprek-zone
De gesprek-zone toont informatie gerelateerd aan het afhandelen van uw oproepen. Hoeveel details zichtbaar zijn, hangt af van de afmetingen van deze zone. U kunt de zone vergroten. Gerelateerd aan: Oproep Bellende partij
Altijd zichtbaar:
Optioneel zichtbaar:
"Verbonden met" Naam (nummer) of "*****" onbekend Info pictogram, Bedrijfsnaam, Voor Agent of Operator: Wachttijd pictogram + verblijftijd in de wachtrij, Klok pictogram + tijdsduur verbonden, Foto (silhouet indien niet beschikbaar)
Afdeling PID (u kunt de PID kopiëren met Ctrl+C)
Voorbeeld: Agentenscherm na beantwoording:
Optioneel Gebelde partij
"Voor" Bereikbaarheid pictogram (huidige status), Naam (nummer), Bedrijfsnaam, Bereikbaarheid (kalender) status en eindtijd
Afhankelijk van uw type telefoon, kan er ook een Antwoord-knop ( aangeboden voor DECT telefoons.
Afdeling Bereikbaarheid notitie E-mail adres
) in uw gesprek-zone zichtbaar zijn. Deze knop wordt niet
U kunt de rechtermuisknop gebruiken in de Gesprek-zone om acties uit te voeren, zoals Zend een tekstbericht of E-mail, Start een chat-sessie of Sla een contact op in uw Eigen Gids. Zie Sneltoetsen voor het Context Menu. Indien de systeembeheerder BCT heeft geconfigureerd voor Identificatie (herkenning van de beller), dan ziet de telefonist, wanneer de muis over “Naam (nummer)” en “Bedrijfsnaam” wordt bewogen, een tooltip waarin het nummer, de naam, beschrijving (mogelijk type gebruiker, organisatie en status), vaardigheden, taal en email adres van de beller worden weergegeven.
3.2.2
Representatie van telefoonnummers
Een telefoonnummer heeft het volgende standaard (internationaal) formaat:
1. 2. 3. 4. 5.
Intern nummer (binnen het bedrijf) Lokaal nummer (binnen het lokale gebied) Nationaal nummer (binnen het land) Internationaal nummer Internationale prefix
15
Binnen Business ConneCT wordt een telefoonnummer gerepresenteerd als: • Alleen het interne nummer (binnen het bedrijf) • Extern nummer (buiten het bedrijf) in standaard formaat Zo worden telefoonnummers getoond in de Gesprek-zone, Gids-zone en Groep- en Lijst-zone. Telefoonnummers invoeren: • U kunt een telefoonnummer invoeren in uw Eigen Gids als intern nummer of in volledig standaard formaat. U heeft de beschikking over een Nummer Completerings faciliteit, die u helpt om het telefoonnummer te completeren in standaard formaat. • Wanneer u een telefoonnummer in uw Eigen Gids heeft, dat niet in standaard formaat is, en dat op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd, dan verschijnt er een waarschuwings-pictogram naast het nummer in de pagina Bewerken. Select het nummerveld. Business ConneCT zal de mogelijke interpretaties tonen. Selecteer het correcte nummer. • Merk op dat een telefoonnummer, dat kan worden geconverteerd naar een correct belbaar nummer, altijd kan worden gebruikt om een gesprek op te zetten, onafhankelijk van het formaat dat is gebruikt. Telefoonnummers gebruiken in het opzetten van gesprekken: • Wanneer u een nummer invoert in de Gesprek-zone om een gesprek op te zetten, dan hoeft u niet het volledige nummer in standaard formaat in te voeren. U kunt het interne nummer, lokale nummer, nationale nummer of internationale nummer gebruiken. • Business ConneCT zal het nummer automatisch converteren en completeren naar een volledig belbaar nummer. Indien noodzakelijk, dan zal een uitgaande toegangscode, een internationale prefix en landencode en netnummer worden toegevoegd. Opmerking: Deze faciliteit kan worden uitgeschakeld. In dat geval moet u zelf de noodzakelijke codes en prefixen toevoegen. Raadpleeg a.u.b. uw systeembeheerder voor meer informatie.
3.2.3
Een oproep beantwoorden
De telefoon gaat over en er verschijnt een "knikker"-pictogram voor de oproep in de gesprek-zone. •
Klik op de knop 'Oproep beantwoorden' (
) of neem de hoorn van het toestel op om de oproep te beantwoorden.
Opmerking: Als de knop 'Oproep beantwoorden' grijs wordt weergegeven of niet zichtbaar is, is handsfree bellen voor de telefoon uitgeschakeld. In dat geval kunt u oproepen alleen beantwoorden door de hoorn op te nemen. Tip: Tijdens een gesprek kunt u het nummer van de verbonden partij kopiëren. Zie Knoppen en Sneltoetsen voor Gespreksafhandeling
3.2.4 • • •
Opbellen met het toetsenbord van de computer
Zorg dat het nummerveld in de gesprek-zone de focus heeft (druk op de Page Up toets, indien nodig). Voer het nummer in met het toetsenbord van de computer. Druk op Enter op het numerieke toetsenblok. De telefoon gaat over of schakelt over naar de handsfree modus.
Aanverwante onderwerpen: Werken met telefoongidsen Groepen en Lijsten Lijst met oproepen (gemist, gekozen of beantwoord) Lijst met voicemailberichten (indien beschikbaar)
3.2.5 • • •
Het laatste nummer herhalen
Klik op de pijl omlaag van de keuzelijst met het nummerveld in de gesprek-zone. Kies het gewenste nummer uit de laatste vijf gekozen nummers. Druk op Enter op het numerieke toetsenblok van het toetsenbord van de computer.
U kunt ook de Lijst met oproepen gebruiken (Ctrl+Alt+L). Hier worden de laatste 30 gekozen telefoonnummers weergegeven.
3.2.6 • •
Nummers bellen vanuit Outlook
Open de map E-mailcontactpersonen of het adresboek. In Outlook: klik met de rechtermuisknop op de contactpersoon die u wilt bellen en klik op Contactpersoon oproepen.
Deze functie werkt alleen als de systeembeheerder deze functie heeft geïnstalleerd.
16
3.2.7 • •
Nummers bellen vanuit Internet of Microsoft Office
Markeer het telefoonnummer dat u wilt kiezen (door met de muis over het nummer te slepen en tegelijkertijd de linker muisknop ingedrukt te houden). Klik met de rechtermuisknop op het nummer en kies - in Internet Explorer: "Kies vanuit de PBX", - in een Microsoft Office toepassing (zoals Word of Excel): "Kies het nummer".
Deze functie werkt alleen als de systeembeheerder deze functie heeft geïnstalleerd.
3.2.8 • •
Klik tijdens een gesprek op de knop 'Wacht' ( wachten/doorverbinden. Vervolgens kunt u een ander gesprek voeren.
3.2.9 •
Een gesprek in de wacht plaatsen ) of sleep het bijbehorende pictogram naar de zone voor
Een gesprek uit de wacht halen
Als u een gesprek uit de wacht wilt halen, klikt u op de knop 'Uit wacht' (
).
3.2.10 Afwisselen tussen de verbonden beller en de beller in de wachtrij •
U hebt verbinding met een beller en er staat een beller in de wachtstand.
•
Klik op de knop 'Afwisselen' ( computer.
) of druk op de plustoets (+) op het numerieke toetsenblok van het toetsenbord van de
3.2.11 Een beller doorverbinden Doorverbinden zonder spreken met beller B (blind doorverbinden): • •
U bent in gesprek met beller A. Klik met de rechtermuisknop op een groepslid (beller B) of een item in de gids (beller B) en kies 'Blind doorverbinden' of sleep de oproep (knikker) en laat die vallen op contact.
Doorverbinden met spreken met beller B: •
U bent in gesprek met beller A.
• • •
Klik op de knop 'Wachten' ( ). Voer de naam van beller B in (of gebruik het nummerveld) en druk op Enter of dubbelklik op een groepslid of item in de gids U kunt nu spreken met beller B.
•
Klik op de knop 'Doorverbinden' (
) om de oproep door te verbinden.
3.2.12 Een driegesprek instellen U hebt verbinding met een beller en er staat een beller in de wachtstand: •
Klik op de knop 'Driegesprek' (
).
U hebt verbinding met een beller en er staat een nummer in het nummerveld: •
Klik op de knop 'Driegesprek' (
).
U hebt verbinding met een beller en een item in een van de lijsten geselecteerd: •
Klik met de rechtermuisknop op het item en kies ‘Driegesprek opzetten’.
Beide bellers worden weergegeven in de gesprek-zone. Klik op de knop 'Einde gesprek' ( ) of leg de hoorn op de haak van het toestel om een driegesprek te beëindigen. U heeft zich uit het driegesprek teruggetrokken en de beide andere bellers zijn nog met elkaar verbonden.
17
3.2.13 Gebruik van het symbool voor een wachtende oproep • • • •
U bent verbonden met een beller en het symbool voor een wachtende oproep wordt weergegeven ( ). Hou de muisaanwijzer boven het pictogram om te zien wie er belt. Beëindig het huidige gesprek als u de wachtende oproep wilt beantwoorden. Het signaal voor de wachtende oproep klinkt en u kunt verdergaan als met een normale inkomende oproep.
3.2.14 Een oproep weigeren De telefoon gaat over. •
U kunt een inkomende oproep weigeren zonder deze eerst te beantwoorden door op de knop 'Weiger gesprek' ( klikken. De oproep zal worden opgeslagen in uw ‘Lijst met gemiste oproepen’ en de beller krijgt bezettoon.
Opmerking: -
) te
Een doorgeschakelde oproep (voor agenten of telefonisten) kan nooit worden geweigerd. Als de ‘Weiger gesprek’ knop uitgeschakeld is tijdens een inkomende oproep, dan wordt weigeren door uw telefoon niet ondersteund.
3.2.15 Twinning gebruiken Dit werkt alleen als de PBX het ondersteunt en als uw systeembeheerder deze functionaliteit heeft geconfigureerd. Wanneer een Twinning relatie geconfigureerd is, dan heeft een gebruiker 2 telefoons tot zijn beschikking. Bijvoorbeeld een vaste telefoon op het bureau en een DECT telefoon om buiten het kantoor te gebruiken. • •
Wanneer een oproep wordt gemaakt naar de gebruiker, zullen beide telefoons overgaan. Wanneer de oproep wordt beantwoord op een telefoon, dan worden beide telefoons bezet gemaakt in Business ConneCT, ook al is de andere telefoon niet in gebruik. Merk op dat de gebruiker met de andere telefoon wel een gesprek kan opzetten, indien gewenst.
3.2.16 Na-kiezen gebruiken Dit werkt alleen als de PBX het ondersteunt en als uw systeembeheerder deze functionaliteit heeft geconfigureerd. Wanneer u verbonden bent met een andere partij, kan het zijn dat u additionele cijfers moet intoetsen (na-kiezen). • •
Klik op de knop 'Toetsenblok voor na-kiezen' ( ) in de gesprek-zone. Het toetsenblok wordt zichtbaar in de Zone voor wachten/doorverbinden.
•
Klik op de cijfers die u moet kiezen, en sluit het toetsenblok.
3.2.17 Een oproep oppakken U kunt een oproep op de telefoon van een andere gebruiker oppakken, indien u gemachtigd bent door die gebruiker. Om dit te configureren, zie Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn oproepen over te nemen. • •
18
Selecteer het bellende toestel, of de gerelateerde gebruiker in het Desktop Client venster (het maakt niet uit waar). Om een wekkende oproep op te nemen, klik op de rechtermuisknop en selecteer "Oproep oppakken" De oproep wordt automatisch beantwoord, als uw toestel dat ondersteunt.
3.2.18 Een gesprek verhuizen naar een ander device Deze functie is beschikbaar voor agenten en telefonisten, wanneer zij meer dan een device hebben, lokale telefoons, zowel als lokale en publieke mobiele toestellen. Wanneer een gebruiker een oproep ontvangt, dan kan hij/zij besluiten om die te verhuizen naar een ander toestel (device) op de volgende manier: • • •
Klik met de rechter muisknop in de ‘gesprekszone’ om het contextmenu weer te geven Selecteer 'Verplaats Oproep'. Een lijst met contextmenu sub-items wordt zichtbaar. De lijst bevat alle andere toestellen toegekend aan de gebruiker. (Opmerking: “Verplaats Oproep” is niet beschikbaar als de gebruiker maar een toestel heeft) Selecteer het toestel waar de oproep naar verplaatst moet worden.
3.3 Multi-Lijn gespreksafhandeling (indien beschikbaar) Dit werkt alleen als uw systeembeheerder deze functionaliteit heeft geconfigureerd. Via deze functionaliteit heeft een gebruiker, naast het eigen primaire nummer, nog een of meerdere andere nummers ("Lijnen" genoemd). Op elk van deze Lijnen kan de gebruiker afzonderlijke oproepen ontvangen De status van de Lijnen wordt gepresenteerd aan de rechterkant van het scherm (Zie Lijnen Lijst (indien beschikbaar)). De gesprek-zone (zie De zones van het venster) toont inkomende en uitgaande oproepen op het eigen primaire nummer (of lijn). Als het primaire nummer niet in gebruik is, toont de gesprek-zone informatie van de lijn die het langst wekt. Als dit het geval is, en een nieuwe oproep komt binnen op het eigen primaire nummer, dan schakelt de gesprek-zone meteen over naar het eigen primaire nummer. Het is echter ook mogelijk om ander gedrag te configureren (zie Multi-Lijn gedrag instellen (indien beschikbaar)). Wanneer u een oproep op een van de Lijnen afhandelt, dan wordt het nummer van die Lijn gebruikt, in plaats van uw eigen primaire nummer. Zelf een gesprek starten, kunt u alleen via uw eigen primaire nummer. Oproepen behandeld via een Lijn, zijn ook zichtbaar in de lijst met oproepen (zie Lijst met oproepen (gemist, gekozen of beantwoord)).
3.3.1
Een lijn oproep beantwoorden
Wanneer een oproep op een Lijn binnenkomt, dan kunt u •
Op de 'beantwoorden'-knop (
) drukken of de corresponderende knop op de telefoon drukken en de hoorn opnemen.
Wanneer een binnenkomende oproep op een Lijn wordt getoond in de Lijnen Lijst, dan kunt u of • Dubbelklikken op die Lijn. of • Klikken op die Lijn. De oproep wordt in de gesprek-zone geplaatst • of • •
Klik op de 'beantwoorden'-knop (
) of druk de corresponderende knop op de telefoon drukken en neem de hoorn op.
Met de rechtermuis klikken op die Lijn. Het context-menu wordt getoond. Selecteer "Oproep beantwoorden".
Wanneer u een Lijn oproep afhandelt, wordt uw eigen primaire nummer bezet geschakeld. Opmerking: Het beantwoorden via Lijn-knoppen op de telefoon is ook mogelijk, maar alleen als de telefoon knoppen heeft, die geconfigureerd zijn voor deze functie.
3.3.2
Een lijn gesprek in de wacht plaatsen
U kunt een Lijn-oproep in de gedeelde wacht plaatsen, Als die Lijn wordt gedeeld met meerdere gebruikers, dan kan elke gebruiker de oproep uit de gedeelde wacht halen. • •
Klik op de ' Gedeelde wacht' knop ( ) om de oproep in de gedeelde wacht te plaatsen voor die Lijn. Om een oproep uit de gedeelde wacht te halen, kunt u dubbelklikken op die Lijn. Of met de rechtermuis klikken op die Lijn. Het context-menu wordt getoond. Selecteer "Oproep ophalen uit wachtstand".
Wanneer u een oproep in de gedeelde wacht heeft gezet, dan komt uw primaire nummer weer vrij (en wordt niet getoond in de gesprek-zone).
19
3.4 Groepen en Lijsten 3.4.1
Introductie
Aan de rechterkant van het scherm (zie De zones van het venster, zone 6 - Groep- en Lijst-zone), kan Business ConneCT verschillende lijsten laten zien: • • • • • • • • •
Lijst van oproepen (zie Lijst met oproepen (gemist, gekozen of beantwoord)) GroepLijst (zie GroepLijst) Voicemail Lijst (zie Lijst met voicemailberichten (indien beschikbaar)) Lijst met opgenomen oproepen (zie Opgenomen Gesprekken Lijst (indien beschikbaar)) Uw Eigen Telefoongids (zie Eigen gids) In het geval van Multi-lijn oproep afhandeling: Lijnen Lijst (zie Lijnen Lijst (indien beschikbaar)) Voor agenten: Agenten lijst (zie Agenten lijst) Voor telefonisten: Telefonisten lijst (zie Telefonisten Lijst) Voor telefonisten: Groep van de oorspronkelijk aangekozen partij of het geselecteerde contact.
Elke groep of lijst wordt weergegeven in één kolom. Indien een lijst te groot is om weer te geven, dan verschijnt een verticale schuifbalk. Wanneer er meer ruimte beschikbaar komt, door het venster te vergroten of uit te rekken, dan worden meer kolommen gebruikt om neer groepen of lijsten weer te geven. Zie Het Venster uitrekken).
3.4.2 • •
Klik met de rechtermuisknop op het groepslid en kies 'Voeg contact toe aan Outlook'. Het ‘contact formulier’ wordt geopend. Werk, indien nodig, de gegevens bij en sla deze op.
3.4.3 •
Groep- of Lijstleden toevoegen als Outlook contact
Lijst met oproepen (gemist, gekozen of beantwoord)
• •
Klik op de knop 'Lijst met oproepen' ( ). Deze lijst bevat: - Lijst met gemiste oproepen - Lijst met laatst gekozen nummers - Lijst met beantwoorde oproepen Door op de koptekst van een lijst te klikken kunt u de lijst verbergen of zichtbaar maken. Wanneer u met de rechtermuisknop op een item in een van de lijsten klikt, wordt een menu met meer opties weergegeven.
•
De knop 'Lijst met oproepen' wordt rood om een nieuwe gemiste oproep aan te geven (
20
).
Om een aantal oproepen in een keer te verwijderen, kunt u meerdere (of alle) items selecteren met de toetsen Ctrl (+A) en Shift. Dit werkt hetzelfde als in Microsoft Windows applicaties. Een beller toevoegen als Outlook contact • •
Klik met de rechtermuisknop op de oproep en kies 'Voeg contact toe aan Outlook'. Het ‘contact formulier’ wordt geopend. Werk, indien nodig, de gegevens bij en sla deze op.
3.4.4
GroepLijst
Groeplijsten geven leden van hiërarchische groepen weer (zoals afdelingen binnen divisies binnen een bedrijf). De groeplijst wordt gesorteerd op 1. Login status; 2. Naam. •
Klik op de knop voor de groeplijst (
• •
De reden voor bereikbaarheid wordt weergegeven als knopinfo bij het bereikbaarheid pictogram ( groeplijsten tegelijk open zijn. U kunt de inhoud van de knop voor de groeplijst definiëren in het venster voor instellingen.
•
- Klik op de knop 'Instellingen' ( ) in de bovenste balk van de toepassing. - Klik op het tabblad voor het groepveld. - Selecteer de gewenste groep(en). Wanneer u met de rechtermuisknop op een groepslid klikt, wordt een menu met meer opties weergegeven.
) voor weergave van de groepsleden. ). Er kunnen meerdere
Aanverwante onderwerpen: Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen Een gesprek met een groepslid instellen Gesprekken doorverbinden naar Groep- of Lijstleden toevoegen als Outlook contact
3.4.4.1 •
3.4.4.2 •
Een gesprek met een groepslid instellen
Dubbelklik op het gewenste groepslid of klik met de rechtermuisknop op het lid en klik vervolgens op 'Kiezen' of selecteer het gewenste lid en druk op Enter.
Gesprekken doorverbinden naar groepsleden
Tijdens een gesprek, klik met de rechtermuisknop op het groepslid en kies 'Blind doorverbinden'.
3.4.5
Opgenomen Gesprekken Lijst (indien beschikbaar)
De 'lijst met opgenomen oproepen' bevat de gesprekken opgenomen door een agent of telefonist. • • •
Om de 'lijst met opgenomen oproepen' te tonen, klik op de knop ( ) in de bovenste balk. U kunt dubbelklikken op een oproep in de lijst om het opgenomen gesprek af te spelen. Kies welke medium u wilt gebruiken om de opgenomen gesprekken af te spelen (via de telefoon of PC).
•
Om een geselecteerd opgenomen gesprek af te spelen, klik op de 'afspelen' knop (
•
Om te pauzeren bij het afspelen van een opgenomen gesprek, klik op de 'Pauze' knop (
•
Om het afpelen van het opgenomen gesprek te stoppen, klik op de 'Stop'-knop (
•
Om een geselecteerd opgenomen gesprek te verwijderen, klik op de 'Verwijderen'-knop (
). ).
). ).
Wanneer u op de rechtermuisknop klikt, terwijl een opgenomen gesprek wordt aangewezen, dan verschijnt een context-menu waarin meer mogelijkheden worden getoond. Om een aantal opgenomen gesprekken in één keer te verwijderen, kunt u meerdere (selecteer de eerste en gebruik Shift voor de laatste) of alle (Ctrl+A) opnames selecteren. Dit werkt op dezelfde wijze als in Microsoft Windows toepassingen.
3.4.6
Eigen gids
In de eigen gids kunt u uw eigen contacten invoeren, of ze kopiëren uit de telefoongids of uit een lijst. •
Om uw eigen gids te tonen, klik op de knop (
) in de bovenste balk.
21
• • •
Om items toe te voegen aan uw eigen gids, zie Items toevoegen aan uw eigen gids. Om items te verwijderen uit uw eigen gids, zie Items verwijderen uit uw eigen gids. Om items te bewerken in uw eigen gids, zie Items bewerken in uw eigen gids.
3.4.7
Lijnen Lijst (indien beschikbaar)
Zie Multi-Lijn gespreksafhandeling (indien beschikbaar). Standaard worden alle Lijnen, die u ter beschikking staan, getoond in de lijst. De lijnen worden gesorteerd op positie-nummer, zoals gedefinieerd voor het toestel. De primaire lijn heeft altijd nummer 1. • • • • •
Om de Lijnen Lijst weer te geven, klik op de 'Toon Lijnen lijst' knop ( ) in de bovenste balk. Elke Lijn wordt getoond met zijn naam of nummer en status pictogram (zie Multi-Lijn Status Pictogrammen). Als een Lijn in gebruik is, dan wordt ook de naam of het nummer van de beller getoond. Een teller geeft de verstreken tijd sinds het begin van de oproep aan. Om een oproep op een Lijn te beantwoorden, zie Een lijn oproep beantwoorden. Om een Lijn oproep in de wacht te plaatsen of uit de wacht te halen, zie Een lijn gesprek in de wacht plaatsen.
De knop 'Lijnen Lijst' wordt rood als er een nieuwe Lijn oproep is (
).
3.5 Werken met telefoongidsen In het hoofdvenster ziet u de ingebouwde gids, met een aantal kolommen. Normaal worden alle kolommen getoond. Er verschijnt een horizontale schuifbalk wanneer er onvoldoende ruimte is. Binnen de ingebouwde gids kunt u • Sorteren op een kolom door te klikken op de kolomkop (geldt niet voor kolommen met ikonen) • De volgorde van kolommen veranderen door ze te verslepen • De breedte van een kolom veranderen door de scheidingsbalk te verslepen • Wanneer u een contact regel selecteert, en de rechter muis knop gebruikt, dan kunt u acties op dat contact uitvoeren • Wanneer u een van de kolomkoppen of vrije ruimte selecteert, en de rechter muis knop gebruikt, kunt u: o Kolommen verwijderen door "Verwijder kolom" te selecteren o De standaardinstelling herstellen door "Terug naar standaard instellingen" te selecteren Klik op de knop rechtsboven (
3.5.1
) in de gidszone als u de hele gids wilt openen in een nieuw venster.
Zoektips
1. Jokerteken Een jokerteken is een teken dat een of meer andere tekens vervangt. Als u niet zeker weet hoe u een naam spelt, typt u het jokerteken * in plaats van een of meer onbekende tekens. Stel dat u iemand kent die Lex heet, wat een afkorting van Alexander kan zijn. Als u in het zoekveld voor de voornaam *lex opgeeft, vindt het systeem elk van deze mogelijkheden. U kunt ook zoeken op het einde van een achternaam, bijvoorbeeld *sen. Dit is ook handig als er sprake is van spelling variaties. Met *el vindt u bijvoorbeeld zowel Michael als Michel en met *sen wordt zowel de achternaam Jansen als Janssen gevonden. De ingebouwde gids voegt automatisch * jokertekens toe aan het begin en aan het einde van de zoekreeks. Eerst worden de directe zoekresultaten weergegeven (wanneer de zoekreeks direct aan het begin van een naamveld wordt gevonden), en daarna de zoekresultaten die zijn gevonden via de jokertekens. Als naar son zoekt, dan wordt eerst Sonja Andrews en Mary Sonier weergegeven, gevolgd door Maria Johnson. 2. Speciale lettertekens Als u zoekt in de ingebouwde gids, dan is dit niet gevoelig voor hoofdletters of kleine letters (e of E) en ook niet gevoelig voor speciale lettertekens (a, à, ä, of å). Dus zoeken naar “ho” geeft als resultaat “Holland” (ongevoelig voor hoofdletters) en “Hörters” (ongevoelig voor speciale lettertekens). Als u echter zoekt met speciale lettertekens in de zoekreeks, dan is dat wel gevoelig voor speciale lettertekens. Zoeken naar “hö” geeft dan als resultaat alleen “Hörters”. 3. Zoekvelden combineren in de hele gids Als u zoekvelden in één invoervak voor de interne gids combineert, zoekt het systeem in alle opgegeven velden. U kunt dan niet alleen op de achternaam, maar bijvoorbeeld ook op de voornaam of op kamernummer zoeken. In het configuratievenster kunt u de gewenste velden selecteren. Dit wordt verderop beschreven. De ingebouwde gids zoekt in alle velden.
22
3.5.2 • • •
3.5.3 • •
Zoeken in een gids en een oproep plaatsen
Klik op het zoekveld in de gidszone. Type (een deel van) de naam die u zoekt. Opmerking: Let op het Aanwezigheids-pictogram (Zie Status Pictogrammen). Zodra het gewenste resultaat wordt weergegeven, drukt u op Enter - of dubbelklik op het gewenste item in de lijst - of klik met de rechtermuisknop op het zoekresultaat om meer opties weer te geven (waaronder 'Kiezen').
Zoeken tijdens een gesprek
Tijdens een gesprek heeft het veld Zoeken automatisch de focus, zodat u meteen kunt beginnen met typen. Zodra er een zoekresultaat is, kunt u: - op Enter drukken of op het gewenste resultaat dubbelklikken om een informatief gesprek te starten - of met de rechtermuisknop op het zoekresultaat klikken om meer opties weer te geven (waaronder 'blind doorverbinden').
3.5.4
Alternatieve nummers kiezen
Als er alternatieve nummers beschikbaar zijn voor een geselecteerd item in de lijst, kunt u met de volgende sneltoetsen een oproep plaatsen: -
Ctrl + 1 (numeriek toetsenblok) om het alternatieve nummer te kiezen, of Ctrl + 2 (numeriek toetsenblok) om het mobiele-telefoonnummer te kiezen, of Ctrl + 3 (numeriek toetsenblok) om het privénummer te kiezen.
Zie ook Sneltoetsen voor het Context Menu.
3.5.5
Nummers gebruiken die gevonden worden in de volledige Telefoongids Het is mogelijk dat de ingebouwde gids niet genoeg zoekcriteria heeft om het juiste contact te vinden. In de standaardinstelling kunt u de volledige telefoongids gebruiken, als volgt: • • •
Klip op de -knop om de volledige telefoongids weer te geven. Zoek naar het gewenste contact Klik op een nummer om een gesprek op te zetten.
Echter, als uw systeembeheerder dit heeft ingesteld, dan wordt in plaats daarvan het nummer gekopieerd: • • • • •
Klip op de -knop om de volledige telefoongids weer te geven. Zoek naar het gewenste contact Klik op een nummer om het te kopiëren naar het nummerveld in de gesprek-zone. Het Desktop Client scherm verschijnt, en de knoppen voor gespreksafhandeling komen beschikbaar. U kunt nu het gesprek opzetten of behandelen (kiezen, doorverbinden etc.).
3.5.6
Items toevoegen aan uw eigen gids
• •
Klik op het pictogram Ga naar uw Eigen gids.
• • •
Klik op de knop 'Nieuw item toevoegen' ( ). Voer de naam en nummerinformatie in de betreffende velden in. Klik op de knop Toepassen. U moet misschien omlaag bladeren om de knop weer te geven.
om de volledige weergave te openen.
Verder kunt u een contact toevoegen aan de eigen gids door het contact te kopiëren van de lijst met oproepen, de lijst met voicemailberichten, de lijst met lijnen, de agentenlijst, de lijst met opgenomen gesprekken, de gids of de gesprek-zone. U plaatst de muisaanwijzer op het contact dat u wilt kopiëren en klikt met de rechtermuisknop op 'Toevoegen aan de eigen gids'.
3.5.7 • •
Ga naar uw Eigen gids ( ).. Klik met de rechtermuisknop op het gewenste contact en kies ‘Verwijder uit de eigen gids’.
3.5.8 •
Items verwijderen uit uw eigen gids
Items bewerken in uw eigen gids
Ga naar uw Eigen gids (
).
23
•
Klik met de rechtermuisknop op het gewenste contact en kies ‘Details weergeven’.
• • •
Klik op de knop 'Bewerken' ( ). Breng de gewenste veranderingen aan. Klik op de knop Toepassen. U moet misschien omlaag bladeren om de knop weer te geven.
3.5.9
Uw persoonlijke details in de interne gids bewerken
•
Klik op de knop
• •
Klik op de knop 'Persoonlijke details' ( ). Opmerking: deze weergave is ook beschikbaar met dezelfde knop op het tabblad Algemeen van het instellingenvenster
• •
( ). Breng de gewenste veranderingen aan Klik op de knop Toepassen. U moet misschien omlaag bladeren om de knop te zien.
om de volledige weergave te openen.
3.5.10 Zoekvelden toevoegen en combineren voor de interne gids •
Klik op de knop
• • • •
Klik op de knop 'Configuratie' ( ). Kies een veld in de lijst 'Beschikbare velden'. Klik op 'Toevoegen >>' van de lijst 'Zoeken op'. Klik op OK om terug te gaan naar de gids of klik op Toevoegen als u meer taken in dit venster wilt verrichten.
om de volledige weergave te openen.
Op dezelfde wijze kunt u velden verwijderen met de knoppen 'Verwijderen' en 'Alles verwijderen'. U bepaalt de volgorde van de geselecteerde velden met de knoppen pijl-omhoog en pijl-omlaag. Schakel het selectievakje 'Zoekvelden combineren' in als u één tekstvak in de interne gids wilt gebruiken.
3.5.11 Meer persoonlijke details uit gidsinformatie Persoonlijke details worden weergegeven wanneer u op het pictogram
van een item in de gids klikt.
•
Klik op de knop
• • • •
Klik op de knop 'Configuratie' ( ). Kies een veld in de lijst 'Beschikbare velden'. Klik op 'Toevoegen >>' van de lijst 'Persoonlijke details'. Klik op OK om terug te gaan naar de gids of klik op Toevoegen als u meer taken in dit venster wilt verrichten.
om de volledige weergave te openen.
3.5.12 Een item uit de gids toevoegen als Outlook contactpersoon • •
Klik met de rechtermuisknop op het gewenste item en kies 'Voeg contact toe aan Outlook'. Het ‘contactpersoonformulier’ wordt geopend. Werk, indien nodig, de gegevens bij en sla deze op.
3.5.13 Uw eigen gids Importeren of Exporteren • •
Klik op de knop om de volledige weergave te openen. Ga naar de Persoonlijke Gids.
• •
Om te importeren, klik op de 'Importeren'-knop ( ). Specificeer het CSV-bestand waaruit geïmporteerd moet worden.
• •
Om te exporteren, klik op de 'Exporteren'-knop ( ). Specificeer het CSV-bestand waarnaar geëxporteerd moet worden.
Opmerking: CSV bestanden moeten velden omgeven met dubbele aanhalingstekens, gescheiden door komma's, zoals "veld","veld"
3.6 Telefoongids Beheer Elke gebruiker die daartoe gerechtigd is, kan contacten toevoegen, verwijderen of wijzigen in the BCT Telefoongids. Een Administrator kan een gebruiker autoriseren om toegang te krijgen tot Telefoongids Beheer, door het recht "Toestaan om te Configureren" toe te wijzen.
24
Klik op de knop
in de BCT Desktop Client om de volledige Telefoongids weergave te openen.
Selecteer het tabblad 'Bedrijfs Telefoongids' indien u uw interne contacten wilt beheren. Selecteer het tabblad 'Externe Telefoongids', indien u uw externe contacten wilt beheren. De gebruikersinterface is bijna dezelfde als zonder het recht "Toestaan om te Configureren": Error! Hyperlink reference not valid.
Het bovenste gedeelte van het scherm toont de volgende velden: - Het zoekveld kan / de zoekvelden kunnen worden gebruikt om zoek-criteria in te voeren om in de database te zoeken. - Met de knop 'zoeken' start u het zoeken in de database. - Met de knop 'wissen' maakt u het zoekveld leeg. In het middelste gedeelte van het scherm wordt het zoekresultaat weergegeven. In het onderste gedeelte van het scherm staan 8 knoppen om toegang te krijgen tot verschillende configuratie aspecten: 1
-
De knop 'Volledige Telefoongids' geeft toegang tot de volledige Telefoongids weergave.
-
De knop 'Persoonlijke Details' wordt gebruikt om persoonlijke gegevens te wijzigen van de gebruiker die is ingelogd.
-
De knop 'Configuratie' maakt het mogelijk om de weergave van de zoekvelden en de zoekresultaten te wijzigen. Elke gebruiker heeft de optie om dit te doen.
1
1
· De velden die worden toegevoegd in de sectie 'Zoeken op' worden gescand door de zoekmachine om
-
de tekst reeksen te vinden die de gebruiker heeft opgegeven. · De velden die worden toegevoegd in de sectie 'Vinden als resultaat' worden weergegeven door de zoekmachine als zoekresultaat. · Het selectievakje 'Zoekvelden Combineren' wordt gebruikt om slechts 1 veld aan te bieden in de Bedrijfs Telefoongids om een zoekreeks te definiëren om naar te zoeken. 1 De knop "Protectie' maakt het mogelijk om het aantal velden te beperken, dat ter beschikking van de gebruiker staat om op te zoeken, of om als resultaat te vinden. 1
-
De knop 'Standaard Configuratie' maakt het u mogelijk om de standaard instellingen voor de gebruikers te kiezen. Maximaal 4 additionele velden kunnen worden toegevoegd voor de Desktop Client interne gids. De knop 'Bewerken' wordt actief als u een item in de lijst selecteert.
-
De knop 'Verwijderen' wordt actief als u een of meerdere items in de lijst selecteert.
-
De knop "Nieuw' maakt het mogelijk om een contact toe te voegen.
25
1
( ) Deze knoppen zijn alleen toegankelijk vanuit het tabblad "bedrijfs telefoongids". Opmerking: Om een contact te verwijderen uit een lijst (medewerkers, toestellen, PBX-en, etc.) moet u of de vereiste selectievakjes markeren, of één contact selecteren (door op de rij te klikken). Indien selectievakjes echter gemarkeerd zijn, dan heeft dit voorrang boven een geselecteerd contact, en dan worden alleen de gemarkeerde contacten verwijderd!
3.6.1
Profiel Privacy
Het is mogelijk om een interne gebruiker te verbergen voor alle gebruikers. Dit kan alleen worden geconfigureerd door een gebruiker met administrator rechten. De informatie van de verborgen gebruiker (behalve het telefoon nummer) worden niet zichtbaar gemaakt in de gesprek-zone, in lijsten met oproepen of groeplijsten, of in de gids. Alleen gebruiker met administrator rechten kan de details van deze gebruiker zien in de Bedrijfs Telefoongids.
3.6.2
Bedrijfs Privacy
Bedrijfs Privacy is een functie die het gebruik van één Business ConneCT systeem door meerdere bedrijven ondersteunt. Dit kan alleen worden geconfigureerd door een gebruiker met administrator rechten. In Business ConneCT worden gebruikers gerelateerd aan het bedrijf waarbij ze horen. Indien Bedrijfs Privacy is aangeschakeld, dan kan een gebruiker geen informatie zien van interne contacten die bij andere bedrijven horen, dan het bedrijf van die gebruiker. Het is mogelijk om voor bepaalde gebruikers te configureren, dat ze toch informatie kunnen zien van alle bedrijven. Dit zou gewenst zijn voor gebruikers die voor alle bedrijven werken (bijvoorbeeld een gedeelde telefonist).
3.7 Messaging U kunt tekstberichten versturen naar en ontvangen van andere Business ConneCT gebruikers. Voordat u een bericht ontvangt komt het kleine popup scherm rechtsonder.
3.7.1
Tekstberichten verzenden (Instant Messaging)
U kunt tekstberichten uitwisselen met andere online Business ConneCT gebruikers. • • •
Zoek het gewenste contact in de telefoongids of in een van de lijsten Klik met de rechtermuisknop op het contact en kies Zend een tekst bericht. Het ‘Instant Message’-venster wordt geopend
• •
U kunt het lettertype wijzigen voor uw invoer, door op de knop ( U kunt uw bericht in het Mijn tekst veld typen.
•
U kunt een emoticon toevoegen door op de knop (
26
) te klikken en het gewenste lettertype te selecteren.
) te klikken en er één uit de keuzelijst te selecteren.
• •
U kunt een hyperlink creëren door gewoon een adres in het bericht te typen, zoals www.nec-unified.com. U kunt in een tekstbericht met de rechtermuisknop op een telefoonnummer klikken en ‘Kies vanuit de PBX’ kiezen.
• •
U kunt een bestand opgeven dat naar de andere partij wordt gestuurd, door op de "bestand sturen'-knop ( het bestand via de verkenner te selecteren. Druk op Enter of klik Verstuur.
• •
U kunt een ‘gesprek’ opslaan door op de knop ‘Sla conversatie op als ...’ ( ) te klikken. Om een einde te maken aan de conversatie sluit u het ‘Instant Message’-venster.
3.7.2
) te drukken en
Tekstberichten naar een telefoon verzenden
Uiteraard moet de telefoon van de ontvanger in staat zijn om tekstberichten te ontvangen. • • • •
Zoek de gewenste persoon in de telefoongids of in een van de lijsten in de rechter vleugel. Klik met de rechtermuisknop op de Adressant en kies Stuur een bericht naar de telefoon. Selecteer daarna Kantoor telefoon (DECT) of Mobiele telefoon. Het ‘Bericht naar telefoon sturen’-venster wordt geopend en u kunt uw bericht in het Mijn tekst veld typen. Druk op Enter of klik Verstuur om het bericht te versturen naar de telefoon van de adressant, zelfs wanneer de oproepen voor deze persoon worden omgeleid.
3.8 Gesprekken Opnemen (indien beschikbaar) Deze functie is beschikbaar voor agenten en telefonisten.
3.8.1 •
Een telefoongesprek opnemen
Tijdens een gesprek, klik op de 'Start opname’-knop (
).
• Om te stoppen met opnemen, klik op de 'Stop opname'-knop ( ). Terwijl een opname bezig is, zal de 'Start/Stop opname' knop knipperen. Om een opgenomen gesprek af te spelen of te verwijderen, zie Opgenomen Gesprekken Lijst (indien beschikbaar)
3.9 Alleen voor medewerkers 3.9.1
Bereikbaarheid
Met bereikbaarheid profielen kunt u oproepen automatisch laten doorsturen tijdens de lunch, na kantoortijd, tijdens vaste vergaderingen, enzovoort. Dit wordt beschreven in Bereikbaarheid profielen instellen. De bereikbaarheid-zone geeft uw bereikbaarheid status en de reden daarvoor weer. Als u een bereikbaarheid profiel hebt ingesteld, kunnen andere Business ConneCT-gebruikers dit ook zien. U kunt ook een tijdelijk profiel activeren: • • • •
Selecteer het profiel dat u wilt activeren (in plaats van het geplande profiel) in de keuzelijst in de bereikbaarheid-zone. Wijzig eventueel de reden voor de bereikbaarheid instelling. Wijzig desgewenst de eindtijd. Klik op de knop 'Toepassen'.
Opmerking:
3.9.1.1 • • • •
Nadat de handmatig ingestelde eindtijd is verstreken, wordt het geplande profiel weer geactiveerd.
Schakel de bereikbaarheid-zone in
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad 'Algemeen'. Schakel het selectievakje ‘Bereikbaarheid instellingen uitschakelen in scherm van medewerker’ uit. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.9.1.2
Bereikbaarheid instellen voor een ander
Zie Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn tijdelijke bereikbaarheid instellingen te wijzigen. Hoe stel ik tijdelijke bereikbaarheid instellingen voor een ander in? •
Zoek de naam of het nummer van uw collega op in een van de lijsten (bijvoorbeeld de gids).
27
• •
Klik met de rechtermuisknop op het gewenste item en kies "Tijdelijke bereikbaarheid instellen". De zone voor tijdelijke bereikbaarheid van de collega wordt weergegeven en u kunt: - de tijdelijke bereikbaarheid instelling annuleren; - een andere eindtijd instellen; - een andere reden voor bereikbaarheid invoeren; - een ander profiel selecteren.
3.9.1.3
Bereikbaarheid functies instellen via de telefoon
U kunt de functies Oproepen doorschakelen (ook wel bekend als Gesprek omleiden) en Niet storen telefonisch activeren door de bijbehorende code te kiezen of op de gerelateerde functietoets te drukken. Als u dat doet, wordt de bereikbaarheid-zone roze weergegeven met de aanduiding "Instellen per telefoon" of "Niet storen". U kunt de functies per telefoon deactiveren door de bijbehorende code te kiezen of op de gerelateerde functietoets te drukken. Als u dat doet, wordt de bereikbaarheid-zone blauw weergegeven met het profiel dat volgens de planning actief is. U kunt de functies ook deactiveren met Business ConneCT: Klik op 'Annuleren' in de bereikbaarheid-zone.
3.9.1.4 • • • •
Bereikbaarheid instellen met Microsoft Outlook (indien beschikbaar)
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad 'Algemeen'. Vink de optie 'Activeer Outlook kalender synchronisatie' aan. Klik op de knop 'Toepassen'.
Microsoft Outlook verwerkt nu de profielen “Kantooruren”, “Niet op kantoor” en “Vergadering”. Opmerking: Telkens wanneer u Microsoft Outlook opent, worden uw bereikbaarheid instellingen in Business ConneCT aangepast.
3.9.2 •
Lijst met voicemailberichten (indien beschikbaar)
• •
Klik op de knop 'Lijst voicemailberichten' ( ). Een klein pictogram geeft de status van een voicemail weer ( voor Gelezen en Klik op het item in de lijst waarvan u het voicemailbericht wilt afspelen. Kies het medium waarmee u de voicemailberichten wilt afspelen (telefoon of PC).
•
Klik op de knop 'Afspelen' (
).
Als u het afspelen tijdelijk wilt stopzetten, klikt u op de knop 'Pauze' ( Als u het afspelen wilt afbreken, klikt u op de knop 'Stoppen' ( • •
voor Ongelezen).
).
).
Om een opgenomen gesprek te verwijderen, klik op de 'Verwijderen'-knop ( ). Wanneer u met de rechtermuisknop op een item in de lijst klikt, wordt een menu met meer opties weergegeven.
De knop 'Lijst voicemailberichten' wordt rood om ongelezen voicemail(s) aan te geven (
).
Om een aantal berichten in een keer te verwijderen, kunt u meerdere (selecteer de eerste en gebruik Shift voor de laatste) of alle (Ctrl+A) berichten selecteren. Dit werkt hetzelfde als in Microsoft Windows applicaties. Als er een extern voicemailsysteem is, moet u mogelijk op de link in het midden van het scherm klikken om uw voicemail te bellen.
3.9.3
Essential Employee gebruiken
Essential Employee is een simpele web-client voor medewerkers, die alleen essentiële functionaliteit bevat (zoeken in de gids, persoonlijke contacten, instellingen voor doorverbinden). U kunt de instellingen voor doorverbinden van de Essential Employee gebruiken als volgt: • • • •
28
Klik op de ‘Instellingen’-knop ( ). Klik op de ‘Bereikbaarheid’ Tab Klik op de ‘Bestemmingen’ Tab Klik op de link ‘Druk voor meer instellingen ...’
•
De Essential Employee wordt gestart.
29
3.10 Alleen voor agenten Voor een beschrijving van alle basis oproep afhandelingsfuncties zie Basisafhandeling van oproepen.
Figure 3-1 Agent Venster
3.10.1 Call Center Oproep afhandeling Call Center oproepen worden gerouteerd naar beschikbare agenten, die agenten kunnen communiceren met klanten en hun verzoeken via gesprekken afhandelen.
3.10.1.1 Oproep naar Callcenter beëindigen • •
Klik op de knop 'Einde gesprek' ( ). Selecteer een of meerdere gesprekstype(n) in de vervolgkeuzelijst. Dit is ook tijdens het gesprek mogelijk.
•
Klik op de knop voor 'Einde nawerktijd' (
•
) om aan te geven dat u de volgende doorgeschakelde oproep kunt beantwoorden.
Opmerking: Klikken op ‘Einde na-oproep werktijd’ zal de na-oproep werktijd niet beëindigen als het invullen van het(de) gesprekstype(n) verplicht is gesteld voor de oproep die u zojuist heeft beëindigd, en u nog geen gesprekstype heeft ingevuld. Een notificatiebericht informeert u hierover, en u keert terug naar het scherm voor het invullen van gesprekstype(n).
3.10.1.2 Verplichte Oproeptypes Gesprekstypen kunnen worden ingevuld aan het einde van een Contact Center oproep.
30
Wanneer uw systeembeheerder het systeem heeft geconfigureerd voor het verplicht invullen van gesprekstypen, dan moet u een gesprekstype invullen. U kunt een of meerdere gesprekstypen selecteren in de Vervolgkeuzelijst: Gedurende het gesprek; Gedurende de na-oproep werktijd; Nadat de na-oproep werktijd is beëindigd. In dit geval wordt u op “Niet Beschikbaar” geschakeld met als reden “Gesprekstype Overgeslagen”. U kunt uzelf niet naar “Beschikbaar” schakelen, zolang u geen gesprekstype heeft geselecteerd. Zodra u een of meerdere gesprekstypen heeft geselecteerd, schakelt het system u automatisch naar “Beschikbaar”. Wanneer u een directe oproep ontvangt, terwijl u in na-oproep werktijd bent.
3.10.2 Call Center afhandeling van Chats via Internet Behalve het routeren van call center (spraak) oproepen naar een beschikbare agent, kunnen ook call center internet chats naar een beschikbare agent worden gerouteerd. Zo kunnen agenten communiceren met klanten via een Instant Messaging (IM) interface. De volgende paragrafen beschrijven de basis functionaliteit die agenten tot hun beschikking hebben om deze internet chats af te handelen.
3.10.2.1 Interface met Tabbladen Indien een internet chat wordt gerouteerd naar een agent, dan krijgt de gesprekszone van de desktop client een interface met tabbladen. Het eerste tabblad wordt altijd gebruikt voor (spraak)oproep afhandeling, zelfs als er op dat moment geen gesprek wordt afgehandeld door de agent. Het tweede tabblad zal een IM window bevatten voor de eerste internet chat. Wanneer de laatste internet chat wordt gesloten, dan wordt ook het eerste tabblad voor (spraak)oproep afhandeling verwijderd, en wordt de interface met tabbladen weer vervangen door de standaard gesprekszone layout. Elk tabblad dat een internet chat bevat kan worden losgekoppeld van het hoofdvenster en gesleept naar een willekeurige positie op het scherm, zodat een agent een duidelijk overzicht kan krijgen van alle internet chats die hij/zij nog niet heeft gesloten. Ontkoppelen gebeurt door op een tab te klikken en de linker muisknop vast te houden, en dan het internet chat venster naar een andere locatie op het scherm te slepen. Opmerking: Ontkoppelen is niet mogelijk voor het eerste tabblad voor (spraak) oproepen. Om het ontkoppelde internet chat tabblad weer aan het hoofdvenster te koppelen, sleept u het ontkoppelde scherm naar het hoofdvenster. Een ‘tabblad’ pictogram verschijnt dan op de gesprekszone. Zet het internet chat venster neer met de muis gericht naar dat ‘tabblad’ pictogram.
3.10.2.2 Een internet chat afhandelen Wanneer een internet chat naar een agent wordt gerouteerd, wordt een nieuw tabblad gecreëerd en het label van het tabblad knippert. Tegelijkertijd verschijnt een pop-up rechts onderin het scherm, die de aankomst van een nieuwe internet chat meldt. Klikken op het tabblad of de pop-up brengt het internet chat scherm naar de voorgrond. Opmerking: Het is mogelijk dat uw supervisor het system zodanig heeft geconfigureerd, dat agenten meerdere internet chats tegelijk kunnen afhandelen. In dat geval kunt u meerdere internet chat tabbladen tegelijk hebben. In de hoek rechtsboven in het internet chat scherm ziet u een zandloper en een tijdsaanduiding die de tijdsduur weergeeft dat de internet chat in de Contact Center wachtrij stond voordat het werd gerouteerd naar een beschikbare agent. In het geval dat de zandloper en de tijdsaanduiding niet zichtbaar zijn, was er geen wachttijd voor deze internet chat. Accepteer de aangeboden internet chat door op de ‘Accepteren’-knop te drukken. Indien u de internet chat niet op tijd accepteert of de ‘sluiten’-knop op het tabblad indrukt, zal het systeem u “Niet Beschikbaar” schakelen en de internet chat wordt dan gerouteerd naar een andere agent. Zodra de internet chat is geaccepteerd, kunt u berichten intypen in het onderste deel van het internet chat scherm en op de ‘Verzenden’-knop drukken om het bericht te verzenden naar de klant. De ‘Enter’ toets gedraagt zich net zoals de ‘Verzenden’-toets. Druk op ‘Shift-Enter’ als u een nieuwe regel in het bericht wilt beginnen zonder het te verzenden. Om communicatie makkelijker te maken en klanten naar specifieke informatie te kunnen verwijzen, kan een agent een http-, https-, file-, ftp- or mailto-url in a internet chat bericht typen. Aan de zijde van de klant wordt dit gepresenteerd als een link: als er op wordt geklikt zal de website, ftpsite, file of e-mail oppoppen zonder noodzaak om kopiëren/plakken te gebruiken voor de ontvangen URL.
31
Simpelweg intypen van ‘www.google.com’ of ‘mailto:
[email protected]’ en het verzenden naar de klant is voldoende. U kunt het zien als de klant bezig is met het typen van een nieuw bericht – dit wordt op twee plekken aangegeven: In het internet chat venster zelf, boven het kader waar u uw eigen berichten intypt. Op het tabblad van het internet chat venster, waar een potlood-pictogram wordt weergegeven. Dit is alleen het geval als deze internet chat is verborgen door het tabblad voor (spraak) oproep afhandeling of door een andere internet chat. Wanneer een nieuw internet chat bericht binnenkomt van een klant, terwijl de gerelateerde internet chat wordt verborgen door het tabblad voor (spraak) oproep afhandeling of door een andere internet chat, verandert de kleur van het tabblad om deze ‘nieuw bericht ontvangen’-status aan te geven.
3.10.2.3 Een internet chat beëindigen Door op de ‘Einde Chat’-knop te drukken wordt de internet chat met de klant beëindigd en, wanneer dat is geconfigureerd, wordt de Na-oproep Werktijd gestart, zodat u deze taak kunt voltooien. De ‘Na-Oproep Werktijd’ periode is niet zichtbaar in het internet chat venster. De ‘Na-Oproep Werktijd’ periode wordt automatisch beëindigd als de tijdsperiode verstreken is, of wanneer het internet chat tabblad wordt gesloten. De internet chat conversatie blijft beschikbaar ter inzage, totdat de internet chat expliciet wordt gesloten door de ‘Sluiten’-knop in te drukken op het internet chat tabblad. Dus een tabblad kan net zolang open gehouden worden als u wilt.
3.10.3 Een korte pauze nemen of 'Niet beschikbaar' instellen U kunt uzelf “Niet Beschikbaar’ schakelen op de volgende wijze: • •
Kies een reden ‘Niet Beschikbaar’ door een reden te selecteren in het beschikbaarheid vervolgkeuzemenu in de bovenste balk. U wordt direct ‘Niet Beschikbaar’ geschakeld met de geselecteerde reden. Op elk moment wanneer u ‘Niet Beschikbaar’ bent, kunt u een andere reden ‘Niet Beschikbaar’ selecteren via het vervolgkeuzemenu. Zolang u ‘Niet Beschikbaar’ bent worden Contact Center oproepen niet aangeboden. Een tooltip geeft het tijdstip aan waarop de laatste reden ‘Niet Beschikbaar’ werd geselecteerd, wanneer u er met de muis overheen gaat. Het pictogram in de traybalk of in de taakbalk geeft deze status weer: / Klik na uw pauze weer op de Bereikbaarheid vervolgkeuzemenu in de bovenste balk. Selecteer de gewenste status.
Opmerking: U kunt 'Gesprek omleiden' of 'Alle oproepen doorschakelen' niet gebruiken voor uw telefoon. Als u dat doet, zet het callcenter u automatisch op 'Niet beschikbaar'. Maar als u het omleiden van gesprekken of doorschakelen van oproepen uitschakelt, wordt u niet automatisch beschikbaar geschakeld! U kunt automatisch ‘Niet Beschikbaar’ worden geschakeld (omdat u een (spraak) oproep of internet chat aanvraag niet op tijd beantwoordde). Dit kan ook door uw Supervisor worden gedaan. Dit wordt aangegeven in het beschikbaarheid vervolgkeuzemenu. Als u wilt dat ook uw persoonlijke oproepen worden omgeleid, dient u een bereikbaarheid profiel in te stellen
3.10.4 Agenten lijst Wanneer u de agentlijst(en) opent ( ), krijgt u een overzicht van wie bezet is en wie een oproep kan beantwoorden. Zie Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen. Agenten lijsten geven de agenten weer die aan dezelfde groep of dezelfde routers zijn toegekend als de gebruiker (als agent). Agenten lijsten kunnen worden weergegeven in twee vormen: per Groep of per Router.
Klik op de 'Agenten lijsten' -knop ( ) om de leden van de agenten groep te zien (gesorteerd op 1. Login status; 2. Naam). Selecteer het overeenkomstige tabblad om de agenten weer te geven per Group of per Router.
3.10.4.1 Groepen Lijst De "Mijn Groepen" vorm geeft alle agenten van alle groepen weer waar de gebruiker (als agent) aan is toegekend. De agenten worden weergegeven per Agentengroep.
3.10.4.2 Routers Lijst De "Mijn Routers" vorm geeft alle agenten van alle routers weer waar de gebruiker (als agent) aan is toegekend. De agenten worden weergegeven per Agentenrouter.
32
Opmerking: Binnen een Router groep worden alle agenten weergegeven van alle groepen die aan die router zijn toegekend, dus niet alleen de agenten van de groepen waar de gebruiker (als agent) lid van is.
3.10.4.3 Prestaties van een agentgroep bekijken Beide typen Agentenlijsten (Groepen en Routers) geven de statistieken weer van de agentengroep per router. • •
In de ‘Mijn Groepen’ lijst worden de statistieken weergegeven onder de agentenlijst en toont de gegevens voor alle routers (een voor een) waar de agent aan is toegekend. In de ‘Mijn Routers’ lijst worden de statistieken weergegeven onderin elke routergroep en toont de gegevens voor die router. Hier kunt u kiezen (aanvinken) of de lijst van agenten wordt weergegeven en of de router statistieken worden weergegeven.
De volgende pictogrammen worden gebruikt:
Aantal oproepen in de wachtrij Aantal oproepen vandaag Aantal agenten dat nu werkt (beschikbaar en actief) De langste wachttijd in de wachtrij Serviceniveau voor vandaag (uitgedrukt in procenten) De betekenis van de pictogrammen wordt weergegeven als knopinfo.
3.10.5 Actief / Niet Actief schakelen voor een groep Zie Groepen Lijst. Als agent kunt u uzelf Actief of Niet Actief schakelen voor een specifieke groep. Als u Niet Actief bent in een groep, dan worden geen (spraak) oproepen / emails of internet chats bestemd voor die groep naar u gerouteerd. •
In het “Mijn Groepen” tabblad ziet u een selectievakje in elke groeps-header. Vink het aan om uzelf Actief te zetten, of vink het uit om uzelf Niet Actief te zetten.
Opmerkingen: 1. De systeembeheerder kan een groep op “Verplicht’ zetten, wat betekent dat u uzelf niet Actief of Niet Actief kunt zetten. Het selectievakje zal in dat geval niet aanwezig zijn. 2. Als u inlogt, wordt u altijd Actief gezet voor alle groepen en routers.
33
3.11 Alleen voor telefonisten Werken met wachtrijen Alle oproepen worden in wachtrijen geplaatst. Voor elke oproep worden de details van de oproep, van de bellende partij en van de gebelde partij getoond in de telefonisten wachtrij-zone. Hoeveel details zichtbaar zijn, hangt af van de afmetingen van deze zone. U kunt de zone vergroten. Zie Het Venster uitrekken.
Figuur 3-2 Telefonist wachtrij In het wachtrijgedeelte ziet u: Gerelateerd aan: Oproep Verblijftijd in de wachtrij, Type wachtrij, Router naam (volledige tekst) Bellende partij Bereikbaarheid pictogram (actuele status), Naam (nummer), Bedrijfsnaam, Afdeling Gebelde partij Bereikbaarheid pictogram (actuele status), Naam (nummer), Bedrijfsnaam, Afdeling, Bereikbaarheid status (op het moment dat de oproep binnenkwam), en eindtijd, Bereikbaarheid notitie, Email-adres (klikbaar) In de Telefonisten Wachtrij-zone kunt u: • Niet sorteren op een kolom • Niet de volgorde van kolommen wijzigen • De breedte van een kolom veranderen door de scheidingsbalk te verslepen • Kolommen verwijderen door de rechter muis knop te gebruiken en "Verwijder kolom" te selecteren • De standaardinstellingen herstellen door de rechter muis knop te gebruiken en "Terug naar standaardinstellingen" te selecteren De Telefonisten Wachtrij wordt gesorteerd op Prioriteit van de oproepen, en binnen elke Prioriteit wordt de langst wachtende oproep weergegeven bovenaan de lijst. Oproepen met een hoge prioriteit zullen worden weergegeven met een rode achtergrondkleur. U kunt een andere oproep selecteren door er op te klikken met de muis. De aanwezigheidsinformatie wordt ook weergegeven in pictogrammen. Zie Status Pictogrammen voor details. In de parkeerwachtrij worden oproepen gemarkeerd die door u zijn geparkeerd ( weergegeven in de volledige wachtrij.
).Geparkeerde oproepen worden nooit
In de Terugval-wachtrij: worden oproepen die eerder door u zijn behandeld, vooraf gegaan door het pictogram . worden oproepen die eerder door een andere telefonist zijn behandeld, vooraf gegaan door het pictogram
34
.
Tip: Maak het Dynamisch Groep Venster zichtbaar( of CTRL+ALT+D). Om alle collega’s te zien van de oorspronkelijk gebelde partij, gebruik Alt+D. Om alle collega’s te zien van een geselecteerd contact in een lijst, gebruik Alt+D. Tip: U kunt herkennen of een oproep in de wachtrij extern of intern is. De bellende partij heeft een aanwezigheidspictogram vóór de naam, als het intern is. Externe partijen hebben geen aanwezigheidsinformatie.
3.11.1 De langst wachtende oproep in de wachtrij kiezen •
Klik op de knop 'Langst wachtende oproep' ( ) in de gesprekszone of druk op het plusteken (+) op het numerieke toetsenblok of druk op de toetsencombinatie Alt+Q of sleep de beller naar de gespek-zone of dubbelklik op de oproep in de wachtrij of druk op de bijbehorende sneltoets. De telefoon wordt in de handsfree-modus gezet en u kunt spreken met de verbonden beller.
Opmerking: Als de functie voor automatische beantwoording is uitgeschakeld, gaat de telefoon over en klikt u op de knop 'Beantwoorden' of neemt u de hoorn op om de oproep te beantwoorden.
3.11.2 Een specifieke oproep beantwoorden • •
Selecteer het tabblad van de betreffende wachtrij. Dubbelklik op het betreffende item in de wachtrij of sleep de oproep naar de gesprek-zone.
3.11.3 Een gesprek parkeren (en uit de parkeerstand halen) • •
U bent verbonden met beller A die wil spreken met beller B, maar beller B is niet beschikbaar. Controleer de bereikbaarheid van beller B (die zichtbaar is of wordt weergegeven wanneer u de muisaanwijzer op het pictogram (
•
) plaatst).
Als beller B binnen redelijke tijd beschikbaar is, klikt u op om beller A te parkeren en het later nogmaals te proberen. Wanneer u beller A uit de parkeerstand wilt halen, dubbelklikt u op beller A in de parkeerwachtrij of sleept u beller A van de parkeerwachtrij naar de gesprek-zone.
Wanneer u een oproep parkeert, dan geeft de tab Parkeerwachtrij dat aan door het Parkeer pictogram te tonen ( ). Dit pictogram begint te knipperen na 30 seconden (deze wachttijd kan worden ingesteld). In het tabblad Parkeerwachtrij staat hoeveel gesprekken er in de wachtrij staan. Voorbeeld: ‘1/3’ betekent dat van de 3 geparkeerde gesprekken er 1 persoonlijk is geparkeerd en 2 door andere telefonisten. In de parkeerwachtrij worden oproepen gemarkeerd die door u zijn geparkeerd ( ). Wanneer u de parkeerstatus opheft met de sneltoets (F10), wordt het langst wachtende persoonlijk geparkeerde gesprek beantwoord. Dit is niet per definitie het geparkeerde gesprek dat bovenaan in de lijst staat, tenzij er geen persoonlijk geparkeerde gesprekken zijn. Het is ook mogelijk om een oproep te parkeren in een speciale Oppak-Wachtrij waarbij de gebelde partij zelf de oproep kan oppakken zonder tussenkomst van de telefonist. Zie Een oproep parkeren om door iemand anders opgepakt te worden.
3.11.4 Blind doorverbinden De volgende beschrijving is slechts een van de mogelijkheden voor doorverbinden. Raadpleeg de Basishandleiding voor meer informatie over andere manieren van doorverbinden. • • •
U bent verbonden met beller A die met beller B verbonden wil worden. Terwijl u met beller A spreekt, typt u de naam van beller B in het zoekveld voor de gids. Zodra het gewenste resultaat wordt weergegeven, drukt u op Enter.
3.11.5 Doorverbinden met mededeling De volgende beschrijving is slechts een van de mogelijkheden voor doorverbinden. Raadpleeg de Basishandleiding voor meer informatie over andere manieren van doorverbinden. • • •
U bent verbonden met beller A die met beller B verbonden wil worden. Terwijl u met beller A spreekt, typt u de naam van beller B in het zoekveld voor de gids. Zodra het gewenste resultaat wordt weergegeven, drukt u op Ctrl+Enter.
35
• •
Spreek met beller B. Druk op de mintoets (-) van het numerieke toetsenblok om de oproep door te verbinden.
3.11.6 Een oproep met een mededeling doorverbinden wanneer u het nummer kent • • • • • •
U bent verbonden met beller A die met beller B verbonden wil worden. Druk op het plusteken (+) om beller A in de wacht te plaatsen. Voer het nummer van beller B in het nummerveld in. Druk op Enter. U kunt nu spreken met beller B. Druk op de mintoets (-) op het numerieke toetsenblok om beller A met beller B door te verbinden.
3.11.7 Een oproep met een mededeling doorverbinden met de groeplijst • • • •
U bent verbonden met beller A die met beller B verbonden wil worden. Klik op een groepslid en kies 'Kiezen'. Beller A wordt nu in de wacht gezet en u kunt spreken met beller B. Druk op de mintoets (-) op het numerieke toetsenblok om beller A met beller B door te verbinden.
3.11.8 Een oproep doorverbinden met de eerst opgeroepen beller (opnieuw proberen) • •
U bent verbonden met een beller uit de terugvalwachtrij en u ziet de oorspronkelijk gekozen beller. Klik op de knop 'Doorverbinden' of druk op het minteken (-) op het numerieke toetsenblok.
3.11.9 Een telefoongesprek onderbreken om een belangrijke oproep door te geven • • • • •
U bent verbonden met beller A (uit de terugvalwachtrij) die dringend beller B wil spreken, maar B is in gesprek met een andere beller. Zet een gesprek op naar B, B is in gesprek. Beller A wordt in de wacht gezet. Klik op om het gesprek te onderbreken. Beller B en C horen een waarschuwingssignaal waarmee uw aanwezigheid wordt aangekondigd. Spreek met beller B en vraag beller C op te hangen. Klik op de knop 'Doorverbinden' om beller A met beller B door te verbinden.
Deze functie wordt ook wel Inbreken in een gesprek of Gespreksonderbreking genoemd.
3.11.10 •
Een telefoongesprek onderbreken voor een mededeling
Wanneer het opgeroepen toestel in gesprek is, klikt u •
Opmerking:
3.11.11
om het gesprek te onderbreken.
Beide bellers kunnen horen dat u dit doet.
Inbreken op een bezette externe lijn
Wanneer u een uitgaand gesprek opzet, en alle lijnen zijn bezet, dan kunt u inbreken in een conversatie op een externe lijn, aankondigen dat u die conversatie gaat beëindigen, en uw eigen gesprek voortzetten op die lijn. • •
Wanneer u een bezetten uitgaande lijn krijgt, dan kunt u klikken op U kunt nu aankondigen dat u die conversatie gaat beëindigen.
Klik op
3.11.12
om in te breken op de conversatie.
om die conversatie te beëindigen en uw eigen gesprek op die lijn voort te zetten.
Achterschakelen instellen (wachtende oproep)
•
U bent verbonden met beller A die wil spreken met beller B, maar beller B is in gesprek met een andere beller.
•
Klik op de knop 'Doorverbinden' ( ) of druk op het minteken (-) op het numerieke toetsenblok. Beller B krijgt nu een visueel bericht dat beller A in de wacht staat.
3.11.13
Een korte pauze nemen en telefonisttaken opschorten
U kunt een pauze nemen terwijl er oproepen in de wachtrij staan. Tijdens de pauze blijven deze oproepen in de wachtrij staan. Als u de enige of laatste telefonist bent, worden nieuwe oproepen omgeleid. •
Klik op de knop 'Pauzeren' (
•
Het pictogram rechts onderin de traybalk / in de taakbalk wordt rood
36
) of druk op de toetsencombinatie Ctrl + Pause. /
•
Wanneer u terugkomt van de pauze, klikt u op de knop 'Pauzeren' ( Het pictogram wordt weer blauw.
).
Zie ook Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen.
3.11.14
Kalenderinformatie popup gebruiken
Deze functie werkt alleen als uw systeembeheerder dit heeft ingesteld. Als dit ingesteld is, dan zal kalenderinformatie automatisch verschijnen (popup) bij inkomende oproepen, Maar het kan ook op verzoek:
Selecteer een contact. Druk op F5 om een notificatie-scherm te laten verschijnen met de kalenderinformatie van het contact. Druk op F4 om de gedeelde Outlook kalender van een contact te openen.
3.11.15
Een e-mail naar de gebelde partij voorbereiden
Wanneer een gebelde partij niet kan worden bereikt, dan kan de telefonist er voor kiezen om een e-mail achter te laten. Deze functie bereidt een e-mail naar (het e-mail adres van) de gebelde partij voor. Datum/Tijd, e-mail adres (indien beschikbaar), telefoonnummer en naam van de bellende partij is dan al ingevuld.
Druk op F3 om een e-mail naar de gebelde partij voor te bereiden.
Opmerking: Als gebruiker kunt u de rechter muis knop gebruiken en Een e-mail sturen selecteren (of gebruik Ctrl+E), terwijl de muis wijst naar de gesprek-zone or naar een geselecteerd contact. In dit geval zal alleen het afzender-adres al ingevuld zijn. Bij gebruik van F3 wordt een e-mail voorbereid naar de gebelde partij, en dat werkt alleen als u telefonist bent en bezig bent met de afhandeling van een oproep. Er is geen overeenkomstig item in het context-menu.
3.11.16
Dynamisch Groep Venster en zoeken op Afdeling
Er zijn 3 manieren om contacten, die behoren tot een Afdeling te tonen: 1. Gebruik het Dynamisch Groep Venster ( of Ctrl+Alt+D) tijdens een telefoongesprek, om alle collega’s van de oorspronkelijk gebelde partij te zien. 2. Klik met de rechtermuis in de ingebouwde telefoongids of in een van de andere lijsten op een contact. Selecteer “Toon Afdelingslijst” (of gebruik Alt+D). De Afdelingsgroep van het geselecteerde contact zal worden weergegeven in het Dynamisch Groep Venster.
3.11.17
Een oproep parkeren om door iemand anders opgepakt te worden
Deze functie stelt de telefonist in staat om een oproep te parkeren in de Oppak-Wachtrij. De gebelde partij kan de oproep oppakken zonder tussenkomst van de telefonist.
De telefonist beantwoordt een oproep uit de wachtrij en krijgt te horen dat de beller een bepaalde werknemer wil spreken (die mogelijk niet direct beschikbaar is) De telefonist zoekt de werknemer op (als die nog niet bekend is als "Voor..." partij) De telefonist kan de oproep nu parkeren in de Oppak-Wachtrij door: - op de rechter muis knop te drukken terwijl de muis wijst naar de gesprek-zone, en "Parkeren in Oppak-Wachtrij" te selecteren. - op de rechter muis knop te drukken terwijl de muis wijst naar een geselecteerd contact, en "Parkeren in Oppak-Wachtrij" te selecteren. De oproep wordt in de Oppak-Wachtrij geplaatst, op een Parkeer - Toestelnummer (dat nummer wordt getoond in de Wachtrij-zone). De telefonist kondigt aan (bijv. via een omroepsysteem) dat de oproep staat te wachten en kan worden opgepakt door het Parkeer – Toestelnummer te kiezen. De werknemer kiest het Parkeer – Toestelnummer en hoort een welkomstboodschap, waarin de werknemer wordt gevraagd neer te leggen, waarop de werknemer direct wordt teruggebeld. De geparkeerde oproep wordt dan doorverbonden naar de werknemer.
Wanneer er geen Parkeer – Toestelnummer meer beschikbaar is, dan wordt de oproep toch geparkeerd. In de Wachtrij-zone wordt het Parkeer – Toestelnummer weergegeven als "?????". De oproep kan in dit geval alleen worden opgepakt door de telefonist.
3.11.18
Telefonisten Lijst
Telefonisten lijsten geven de telefonisten weer die aan dezelfde groep of dezelfde routers zijn toegekend als de gebruiker (als
37
telefonist). Telefonisten lijsten kunnen worden weergegeven in twee vormen: per Groep of per Router.
Klik op de 'Telefonisten lijsten' -knop ( ) om de leden van de telefonisten groep te zien (gesorteerd op 1. Login status; 2. Naam). Selecteer het overeenkomstige tabblad om de telefonisten weer te geven per Group of per Router.
3.11.18.1
Groepen Lijst
De "Mijn Groepen" vorm geeft alle telefonisten van alle groepen weer waar de gebruiker (als telefonist) aan is toegekend. De telefonisten worden weergegeven per Telefonistengroep.
3.11.18.2
Routers Lijst
De "Mijn Routers" vorm geeft alle telefonisten van alle routers weer waar de gebruiker (als telefonist) aan is toegekend. De telefonisten worden weergegeven per Telefonistenrouter. Opmerking: Binnen een Router groep worden alle telefonisten weergegeven van alle groepen die aan die router zijn toegekend, dus niet alleen de telefonisten van de groepen waar de gebruiker (als telefonist) lid van is.
3.11.18.3
Prestaties van een telefonistengroep bekijken Beide typen telefonistenlijsten (Groepen en Routers) geven de statistieken weer van de telefonistengroep per router. • •
In de ‘Mijn Groepen’ lijst worden de statistieken weergegeven onder de telefonistenlijst en toont de gegevens voor alle routers (een voor een) waar de telefonist aan is toegekend. In de ‘Mijn Routers’ lijst worden de statistieken weergegeven onderin elke routergroep en toont de gegevens voor die router. Hier kunt u kiezen (aanvinken) of de lijst van telefonisten wordt weergegeven en of de router statistieken worden weergegeven.
De volgende pictogrammen worden gebruikt: Aantal oproepen in de wachtrij Aantal oproepen vandaag Aantal telefonisten dat nu werkt (beschikbaar en actief) De langste wachttijd in de wachtrij Serviceniveau voor vandaag (uitgedrukt in procenten) De betekenis van de pictogrammen wordt weergegeven als knopinfo.
3.11.19 Actief / Niet Actief schakelen voor een groep Zie Groepen Lijst. Als telefonist kunt u uzelf Actief of Niet Actief schakelen voor een specifieke groep. Als u Actief bent in een groep, dan worden alle (spraak) oproepen of emails bestemd voor de router(s) die deze groep gebruiken zichtbaar in de telefonisten wachtrij zone. Als u Niet Actief bent in een groep dan worden geen (spraak) oproepen of emails bestemd voor die groep naar u gerouteerd. De (spraak) oproepen of emails bestemd voor die groep verdwijnen uit de telefonisten wachtrij zone. •
In het “Mijn Groepen” tabblad ziet u een selectievakje in elke groeps-header. Vink het aan om uzelf Actief te zetten, of vink het uit om uzelf Niet Actief te zetten.
Opmerkingen: 1. De systeembeheerder kan een groep op “Verplicht’ zetten, wat betekent dat u uzelf niet Actief of Niet Actief kunt zetten. Het selectievakje zal in dat geval niet aanwezig zijn. 2. Als u inlogt, wordt u altijd Actief gezet voor alle groepen en routers.
3.12 Instellingen 3.12.1 Taal instellen •
38
Druk op Alt+P om uw 'Persoonlijke details' te openen.
• • •
In het Taal veld, kies de gewenste taal uit de lijst. Klik op de knop 'Toepassen. Sluit het venster van de Hele gids. De volgende keer dat u zich aanmeldt is de nieuwe taal van kracht.
3.12.2 Algemene instellingen voor voicemail (indien beschikbaar) opgeven • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ). Ga naar het tabblad Voicemail. Selecteer de beschikbare opties voor bellers: - Als u 'Kies 0 voor telefonist' kiest, kunnen bellers op 0 drukken om terug te gaan naar de telefonist als u er niet bent. - Als u 'Kies 1 voor secretaresse' kiest, kunnen bellers op 1 drukken om uw secretaresse te bellen als u er niet bent. - Als u 'Kies 2 voor ...' kiest, kunnen bellers op 2 drukken om automatisch het ingevoerde nummer te bellen als u er niet bent. Dit kan bijvoorbeeld het nummer van uw mobiele telefoon of uw collega zijn.
Opmerking: Vergeet niet de geselecteerde opties in uw begroeting in te spreken! • • •
•
Kies of u begroetingen wilt opnemen met de telefoon of met de pc. Klik op de opnameknop voor 'Uw naam' om uw naam op te nemen. Dit wordt gebruikt in combinatie met systeemberichten als er geen begroeting beschikbaar is. Klik op de opnameknop van 'Standaardbegroeting' en neem uw standaardbegroeting op. Bellers horen deze begroeting voordat zij een bericht kunnen achterlaten of worden doorverbonden. Bijvoorbeeld: "Hallo, dit is de voicemail van Dora Damen. Op dit moment ben ik niet te bereiken. U kunt een bericht inspreken of 0 kiezen voor de telefonist, 1 kiezen voor de secretaresse of 2 kiezen voor doorverbinding met mijn mobiele telefoon." Dit is de meest uitgebreide versie, waarmee u alle opties voor de beller openhoudt. Tip: u kunt de optie voor keuze 2, uw mobiele telefoon, ook niet inspreken, zodat alleen bekenden deze optie kunnen gebruiken. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.3 Uw standaard-voicemailbegroeting (indien beschikbaar) veranderen • • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ). Ga naar het tabblad Voicemail. Kies of u begroetingen wilt opnemen met de telefoon of met de pc. Klik op de opnameknop van 'Standaardbegroeting' en neem een standaardbegroeting op. Klik op de knop 'Toepassen'.
Begroetingen die bij bereikbaarheid profielen horen, kunnen worden veranderd wanneer het bereikbaarheid profiel (zie Bereikbaarheid profielen instellen) wordt ingesteld.
3.12.4 Bereikbaarheid profielen instellen Voor ieder profiel kunt u kiezen of u uw standaardbegroeting wilt gebruiken (zie Algemene instellingen voor voicemail (indien beschikbaar) opgeven) of een begroeting die u speciaal voor dit profiel opneemt. U kunt opgeven wanneer binnenkomende oproepen worden omgeleid en naar welke bestemming. • •
•
•
Klik op de knop 'Instellingen' ( ). Voer alle telefoonnummers in waarop u te bereiken wilt zijn... Op het tabblad 'Bereikbaarheid': - Klik op de knop 'Bestemming'. - Voer alle telefoonnummers in waarop u te bereiken wilt zijn. - Klik op de knop 'Toepassen'. Definieer uw persoonlijke profielen... Op het tabblad 'Bereikbaarheid': - Klik op de knop 'Profielen'. - Selecteer een profiel. - Klik op de knop 'Volgende'. - Voer een reden voor de bereikbaarheid in. Deze reden is zichtbaar voor andere gebruikers en kan bijvoorbeeld duidelijk maken waar u bent. - Kies een bestemming. - Klik op de knop 'Voltooien'. Herhaal de laatste 5 stappen voor alle profielen die u wilt gebruiken. Geef op wanneer u wilt dat profielen actief zijn... Op het tabblad 'Bereikbaarheid':
39
-
-
Klik op de knop 'Planning'. Selecteer een profiel. De gebruikte kleur wordt gemarkeerd. Klik op de gewenste tijdblokken in het planningoverzicht. Herhaal de laatste 2 stappen voor alle profielen die u wilt plannen. Het profiel 'Afwezig' wordt gepland door invoer van een begin- en einddatum op de kalender. Klik op de knop 'Toepassen'.
Zie ook Bereikbaarheid.
3.12.5 Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn tijdelijke bereikbaarheid instellingen te wijzigen • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Machtiging. Volg de aanwijzingen in dit venster en klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.6 Hoe geef ik andere gebruikers toestemming om mijn oproepen over te nemen • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Machtiging. • Volg de aanwijzingen in dit venster en klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.7 Het groepveld instellen • • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Groepveld. Selecteer in de linkerlijst de groep die u wilt weergeven in het groepveld. In deze weergave kunt u 30 groepen weergeven. Klik op de knop 'Pijl-rechts'. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.8 Automatische weergave instellen • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Schakel het gewenste selectievakje in. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.9 Een melding van een oproep op het bureaublad ontvangen • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad 'Algemeen’. Schakel het ‘Gesprek notificatie in rechter onderhoek weergeven...’ selectievakje in. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.10 • • •
•
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad 'Algemeen'. Als u de zone wilt weergeven, schakelt u het selectievakje 'Bereikbaarheid instellingen uitschakelen in scherm van medewerker' uit. Als u de zone wilt verbergen, schakelt u het selectievakje 'Bereikbaarheid instellingen uitschakelen in scherm van medewerker' in. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.11 • • • •
40
De bereikbaarheid-zone weergeven of verbergen
De Eind-zone weergeven of verbergen
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad 'Algemeen'. Als u de zone wilt weergeven, schakelt u het selectievakje 'Eindzone verbergen in scherm van medewerker' uit. Als u de zone wilt verbergen, schakelt u het selectievakje 'Eindzone verbergen in scherm van medewerker' in. Klik op de knop 'Toepassen'.
Opmerking: Deze optie wordt alleen weergegeven als u de bereikbaarheid instellingen hebt uitgeschakeld. Hierdoor ontstaat meer ruimte voor de gids.
3.12.12 • • • •
Business ConneCT verbergen na beëindigen gesprek
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Schakel het selectievakje 'Deze toepassing verbergen na beëindigen gesprek' in. Klik op de knop 'Toepassen'.
Als u Business ConneCT automatisch weer wilt weergeven wanneer u de toepassing nodig hebt, vinkt u de gewenste opties weer aan.
3.12.13
Automatische start instellen
Als u Business ConneCT telkens wilt starten wanneer u Windows start: • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Schakel het selectievakje 'Start deze applicatie automatisch op wanneer ik mij aanmeld bij Windows' in. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.14
Informatie van E-mailcontactpersoon weergeven
Deze functie werkt alleen als de systeembeheerder deze functie heeft geïnstalleerd. Doe het volgende om informatie van contactpersonen in Microsoft Outlook weer te geven: • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Schakel het juiste selectievak in, in het ‘Email en kalender integratie’ gedeelte. Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.15
Automatische beantwoording van wachtrij-oproepen instellen (alleen telefonist)
Als u een oproep uit een wachtrij automatisch wilt beantwoorden (dus zonder op Beantwoorden te klikken): • • • •
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Schakel het selectievakje 'Automatische beantwoording van geselecteerde oproepen in de wachtrij' in (alleen van toepassing voor toestellen die automatisch beantwoorden ondersteunen). Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.16 • • •
•
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Geef het belsignaal op. Als u het selectievakje 'Standaard Belsignaal' inschakelt, kunt u zelf een belsignaal selecteren door naar het gewenste bestand te bladeren (klik op de knop ...). Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.17 • • •
•
De beltoon voor oproepen met hoge prioriteit veranderen (alleen telefonist)
Klik op de knop 'Instellingen' ( ) op de bovenste balk. Ga naar het tabblad Algemeen. Geef het belsignaal op. Als u het selectievakje ‘Prioriteit Belsignaal' inschakelt, kunt u zelf een belsignaal selecteren door naar het gewenste bestand te bladeren (klik op de knop ...). Klik op de knop 'Toepassen'.
3.12.18 • •
Belsignaal veranderen (alleen telefonist)
Multi-Lijn gedrag instellen (indien beschikbaar)
Klik op de knop 'Instellingen' ( Ga naar het tabblad Lijnen.
) op de bovenste balk.
41
•
• •
42
Als u een oproep op een Lijn ontvangt, dan wordt dit standaard getoond in de Lijnen Lijst (Zie Lijnen Lijst (indien beschikbaar)). Indien u wilt dat de oproep wordt getoond in de gesprek-zone, selecteer dan "Toon de oproep in de gesprek-zone", en – indien gewenst – "alleen als ik vrij ben". Standard, als u een oproep op uw primaire nummer ontvangt, dan wordt die direct getoond in de gesprek-zone. Indien u liever heeft dat die wordt getoond in de Lijnen Lijst, selecteer dan "Toon de oproep alleen als ik vrij ben". Klik op de knop 'Toepassen'.
3.13 Knoppen en Sneltoetsen 3.13.1 Knoppen en Sneltoetsen voor Gespreksafhandeling Opmerking: Sommige sneltoetsen werken alleen met toetsen van het numerieke toetsenblok!
Knop
Beschrijving
Sneltoets
Een oproep beantwoorden Deze knop wordt niet aangeboden voor Analoge of DECT toestellen (of andere toestellen die geen automatische beantwoording ondersteunen).
F12
Een oproep starten (wanneer een naam/nummer wordt geselecteerd)
Enter
Een oproep beëindigen of weigeren
deelteken (/) (numeriek toetsenblok)
Wachtstand
plusteken (+) (numeriek toetsenblok)
Oproep ophalen uit wachtstand
plusteken (+) (numeriek toetsenblok)
Doorverbinden of Achterschakelen instellen
minteken (-) (numeriek toetsenblok)
Afwisselen tussen huidig gesprek en gesprek in wachtstand
plusteken (+) (numeriek toetsenblok)
Drieweggesprek
Alt+C
Start/Stop opname (alleen voor Agenten of Telefonisten)
Alt+R
Voer cijfers voor na-kiezen in gedurende een gesprek
None
Afwisselen tussen nummer- en naamveld
Alt+F
Nummerveld actief maken
Page Up
Naamveld actief maken
Page Down
Kopieer "verbonden partij naam en verbonden partij nummer" Alt+N of " verbonden partij nummer" als de naam niet beschikbaar is. Kopieer "kamer, taal, vip, extra info" indien in hotel mode
Alt+X
Herstel het Desktop Client scherm op standaard grootte en Shift+F11 tussenbalk posities. De interne layout van de Gids-zone en de Telefonisten Wachtrij-zone wordt niet terug gezet.
43
3.13.2 Sneltoetsen voor het Context Menu Elk contact in elk venster in Business ConneCT, heeft een context menu (selecteer het contact en klik op de rechtermuisknop). De acties die in het menu getoond worden, kunnen ook worden uitgevoerd via een sneltoets. Menu onderdeel
Beschrijving
Sneltoets
Kies (
)
Bel het contact op dit nummer
Enter
Beantwoord ()
Beantwoord de huidige oproep op een Lijn
F12
Blind Doorverbinden
Blind doorverbinden van de beller naar het contact
Ctrl+Q
Driegesprek
Voeg dit contact toe aan een driegesprek
Alt+C
Oproep Oppakken
Beantwoord de oproep voor iemand anders (gedelegeerd). Alleen toepasbaar indien gemachtigd.
Ctrl+P
Kies alternatieven >
Selecteer uit de lijst met alternatieve nummers het te kiezen nummer Alternatief nummer Mobiel nummer Privé nummer
Ctrl + numeriek toetsenblok 1 Ctrl + numeriek toetsenblok 2 Ctrl + numeriek toetsenblok 3
Blind Doorverbinden naar Alternatieven > Alternatief nummer Mobiel nummer Privé nummer
Selecteer uit de lijst met alternatieve nummers het nummer om naar door te verbinden Alternatief nummer Mobiel nummer Privé nummer
Ctrl + numeriek toetsenblok 4 Ctrl + numeriek toetsenblok 5 Ctrl + numeriek toetsenblok 6
Verplaats Oproep
Verplaats de huidige oproep, in behandeling op Geen het toestel waarmee op de Desktop Client is ingelogd, naar een van de andere toestellen van de gebruiker.
Zend een tekstbericht (Instant Message)
Open het Conversatie Venster
Zend een E-mail
Zend een E-mail naar het geselecteerde contact Ctrl+E
Zend een tekstbericht naar een telefoon >
Selecteer uit een lijst met mobiele telefoons. Gebruikers kunnen een DECT en / of een GSM telefoon hebben. Dect telefoon Mobiele telefoon
Alternatief nummer Mobiel nummer Privé nummer
Dect telefoon Mobiele telefoon
Ctrl+J
Ctrl+D Ctrl+M
Stel tijdelijke bereikbaarheid in
Stel tijdelijke bereikbaarheid in voor iemand anders (gedelegeerd). Alleen van toepassing indien gemachtigd.
Ctrl+T
Toon Details
Toon Details van een geselecteerd contact. Navigeer naar het Contact Details venster.
Alt+I
Voeg toe aan Eigen telefoongids
Voeg een contact uit een andere lijst (zoals de Ctrl+N lijst met gemiste oproepen of voicemails) of uit de gesprek-zone toe aan de Eigen Telefoongids.
Voeg toe aan Outlook Contacten
Voeg een contact uit een andere lijst (zoals de Ctrl+O lijst met gemiste oproepen of voicemails) of uit de gesprek-zone toe aan de 'Outlook Contacts'
44
Verwijderen
Verwijder het item uit de lijst. Opmerking: niet toepasbaar in lijsten die niet kunnen worden gewijzigd.
Delete
3.13.3 Knoppen en Sneltoetsen voor Aan- en Afmelden en Rol selecteren
Knop
Beschrijving
Sneltoets
Afmelden. Verlaat de Business ConneCT Desktop Client applicatie.
Ctrl+Alt+U
Exit. Verlaat en stop de Business ConneCT Desktop Client applicatie.
Alt+F4
Schakel naar de Agent rol
Ctrl+Alt+A
Schakel naar de Medewerker rol
Ctrl+Alt+E
Schakel naar de Telefonist rol
Ctrl+Alt+O
3.13.4 Knoppen en Sneltoetsen voor de Agent
Knop
Beschrijving
Sneltoets
Nawerktijd
Alt+W
Agent lijst
Ctrl+Alt+R (Mijn Groepen tab) Ctrl+Alt+T (Mijn Routers tab)
3.13.5 Knoppen en Sneltoetsen voor de Telefonist Knop
Beschrijving
Sneltoets
Blind doorverbinden
minteken (-) (numeriek toetsenblok) Alt+B
Telefoongesprek onderbreken Na inbreken op een bezette uitgaande lijn, vervolg het opzetten van het eigen uitgaande gesprek op die lijn. (verbreek de partijen die op dat moment de uitgaande lijn gebruiken) Deze oproep parkeren
Alt+B
Wachtrij beantwoorden
Alt+Q of plusteken (+) (numeriek toetsenblok) Ctrl+Pause
Pauzeren F3
F4 F5 F6
Del (numeriek toetsenblok)
Een e-mail voorbereiden naar de gebelde partij. Opmering: Onderwerp, inhoud, e-mail adres (indien beschikbaar) is al ingevuld.
F3
Popup van een notificatiescherm met kalenderinformatie van een contact
F4
Open de gedeelde Outlook kalender van een contact
F5
e
De 1 binnenkomende oproep in de volledige wachtrij beantwoorden
F6 of plusteken (+) (numeriek toetsenblok)
45
e
F7
e
F8
e
F9
De 1 geparkeerde oproep in de parkeerwachtrij beantwoorden
e
F10
Tabblad voor de volledige wachtrij weergeven
Shift+F6
Tabblad voor de terugvalwachtrij weergeven
Shift+F7
Tabblad voor de externe wachtrij weergeven
Shift+F8
Tabblad voor de interne wachtrij weergeven
Shift+F9
Tabblad voor de parkeerwachtrij weergeven
Shift+F10
Telefonisten lijst
Ctrl+Alt+R (Mijn Groepen tab) Ctrl+Alt+T (Mijn Routers tab)
Toon AfdelingsLijst
Alt+D
Parkeer deze oproep in de Oppak-Wachtrij
Ctrl+7 (numeriek toetsenblok)
F7
De 1 binnenkomende oproep in de terugvalwachtrij beantwoorden
F8
De 1 binnenkomende oproep in de externe wachtrij beantwoorden
F9
De 1 binnenkomende oproep in de interne wachtrij beantwoorden
F10
3.13.6 Knoppen en Sneltoetsen voor de Gids Knop
Beschrijving
Sneltoets
Details weergeven
Item selecteren en drukken op Alt+I
Kiezen (wanneer een nummer of naam is geselecteerd)
Enter
Gids maximaliseren (Hele gids)
Alt+M
Persoonlijke details:
Alt+P
Alternatief nummer voor geselecteerd item in gids kiezen
Ctrl+1 (numeriek toetsenblok)
Mobiele-telefoonnummer voor geselecteerd item in gids kiezen
Ctrl+2 (numeriek toetsenblok)
Privénummer voor geselecteerd item in gids kiezen
Ctrl+3 (numeriek toetsenblok)
Pagina omlaag in gids
Page Down
Pagina omhoog in gids
Page Up
Omlaag bladeren in gids
Pijl-omlaag
Omhoog bladeren in gids
Pijl-omhoog
In de Hele gids worden de volgende sneltoetsen gebruikt: Ga naar het tabblad Interne Gids
Alt+C
Ga naar het tabblad Externe Gids Ga naar het tabblad Persoonlijke Gids Ga naar het tabblad Web Gids
Alt+E Alt+P Alt+W
3.13.7 Knoppen en Sneltoetsen voor de bovenste Balk
Knop
46
Beschrijving
Sneltoets
Instellingen weergeven
Ctrl+Alt+S
Lijst met oproepen
Ctrl+Alt+L
Groeplijsten
Ctrl+Alt+G
Lijst voicemailberichten
Ctrl+Alt+V
Eigen gids
Ctrl+Alt+B
Agenten- of Telefonisten lijst
Ctrl+Alt+R (Mijn Groepen tab) Ctrl+Alt+T (Mijn Routers tab)
Dynamic Groep Venster
Ctrl+Alt+D
Toon (Multi)-Lijnen lijst
Ctrl+Alt+N
Toon lijst met opgenomen gesprekken
Ctrl+Alt+I
3.13.8 Knoppen en Sneltoetsen voor Voicemail en Opgenomen gesprekken
Knop
Beschrijving
Sneltoets
Geselecteerde voicemail / opgenomen gesprek afspelen
Alt+Y
Pauze afspelen geselecteerde voicemail / opgenomen gesprek
Alt+A
Stop afspelen geselecteerde voicemail / opgenomen gesprek
Alt+T
Verwijder de geselecteerde voicemail / het opgenomen gesprek
Delete
Start/Stop opname van gesprek (Alleen voor Agenten of Telefonisten)
Alt+R
3.13.9 Knoppen en Sneltoetsen voor Agenten/Telefonisten Lijsten
Knop
Beschrijving
Sneltoets
Actief / niet actief schakelen voor een agenten/telefonisten groep in Ctrl+Shift+D de Mijn Groepen tab Weergeven of verbergen van de lijst van agenten voor een router in Ctrl+Shift+A de Mijn Routers tab. Weergeven of verbergen van de statistieken voor een router in de Mijn Routers tab.
Ctrl+Shift+S
47
3.14 Toetsenbordsjabloon
Kopieer deze pagina en knip de sjabloon uit.
48
4 Voicemail per telefoon gebruiken U wilt of moet uw voicemailberichten misschien per telefoon beluisteren. Kiest het toegangsnummer van uw voicemail en voer uw persoonlijke identificatienummer (PIN) in. U hoort hoeveel nieuwe berichten er zijn, gevolgd door het eerste bericht. Nadat alle nieuwe berichten zijn afgespeeld, worden de oude berichten aangeboden. Als u uw voicemail voor het eerst hebt gebruikt, vraagt het systeem u uw naam en een standaardbegroeting op te nemen. Doorgaans werkt dit als volgt: kies sterretje (*) om naar het hoofdmenu te gaan, kies 0 om het menu te herhalen en kies hekje (#) om de huidige handeling te onderbreken. De telefoontoetsen hebben in de verschillende menu's de volgende functies:
49
5 Business ConneCT op uw DT XML Telefoon (alleen voor medewerkers) Business ConneCT Medewerker functionaliteit kan worden gebruikt op uw DT 7xx XML Telefoon. Raadpleeg uw systeembeheerder om dit voor u te configureren. Opmerking: dit is alleen mogelijk voor bepaalde telefoontoestellen.
5.1 De DT XML Telefoon Display Zones De DT XML telefoon display is verdeeld in ‘regels’.
• • • • •
De bovenste regel toont het huidige menu en eventuele reactie-berichten. Sommige reactie-berichten worden slechts enkele seconden weergegeven. De middelste regels tonen items die u kunt selecteren of invoervelden. De onderste regel toont de functietoetsen die op dat moment geldig zijn. Met de functietoets “terug” (Back) kunt u het huidige menu verlaten. U kunt navigeren met de “Pijl omhoog”, “Pijl omlaag” en “OK” toetsen op uw telefoon toestel. Tekst die wordt weergegeven op uw DT XML toestel, kan worden weergegeven in verschillende talen. De taal op uw toestel is gelijk aan de taal die is geselecteerd voor Business ConneCT op uw PC (Business ConneCT Desktop Client).
5.2 XML Client Login Elke gebruiker zal eerst moeten inloggen op de Business ConneCT Server, voordat hij of zij Business ConneCT toepassingen op het toestel kan gebruiken. U dient uw Business ConneCT wachtwoord te gebruiken dat ter beschikking is gesteld door uw systeembeheerder. U kunt uw Business ConneCT wachtwoord wijzigen in de Business ConneCT Desktop Client.
50
5.3 Werken met telefoongidsen De telefoongids kan worden gebruikt om naar contacten te zoeken. • • • •
Zoekopdrachten worden uitgevoerd op de Eigen-, Bedrijfs- en Externe Telefoongids, in die volgorde. Het is alleen mogelijk om contacten toe te voegen, te bewerken of te verwijderen in de Eigen Telefoongids. In de Telefoongidsen worden contacten weergegeven met voornaam, achternaam, tussenvoegsel en bereikbaarheid status. Het is mogelijk om details van contacten te zien in elke telefoongids. Om toegang te krijgen tot de telefoongids:
•
Selecteer “Search” (Zoek) en druk op “OK”. Het telefoongids zoekmenu wordt weergegeven.
• •
Voor functietoets “Toevoegen/Nieuw” (Add/New), zie Een contact toevoegen in de Eigen telefoongids. Ga verder met Zoeken in de telefoongids.
51
5.3.1
Zoeken in de telefoongids naar een contact en een gesprek opzetten
•
In het telefoongids zoekmenu:
• • •
Voer de zoekreeks in. Functietoets “Verwijderen” (Erase): verwijdert het zojuist ingevoerde of gewijzigde letterteken op deze regel. Klik op de functietoets “Zoeken” (Search). Het zoekresultaat wordt weergegeven.
• •
Voor functietoets ‘Info”, zie Details van een contact bekijken. Druk op “Bellen” (Call) om het geselecteerde contact te bellen.
5.3.2
Details van een contact bekijken
•
Het contact, waarvan u de details wilt zien, is geselecteerd.
•
Druk op ‘Info’. Een lijst van details van het geselecteerde contact wordt weergegeven. De naam van het contact wordt weergegeven als titel.
52
•
Druk op ">>" om meer details te zien
Voor functietoets “Bewerken” (Edit) zie Een contact in de Eigen Telefoongids wijzigen. Voor functietoets “Verwijderen” (Delete), zie Een contact uit de Eigen Telefoongids verwijderen Voor functietoets “Kopieren” (Copy), zie Een contact kopiëren naar de Eigen Telefoongids.
5.3.3 •
Een contact toevoegen in de Eigen telefoongids
Ga naar het telefoongids zoekmenu.
53
•
Druk op “Toevoegen” (Add). Het contact toevoegen menu wordt weergegeven.
•
Functietoets “Verwijderen” (Erase): verwijdert het zojuist ingevoerde of gewijzigde letterteken op deze regel. Functietoets “Opslaan” (Save) : slaat de wijzigingen op.
5.3.4 •
54
Een contact in de Eigen Telefoongids wijzigen
Het gewenste contact is geselecteerd in de telefoongids.
•
Druk op ‘Info’. Een lijst van details van het geselecteerde contact wordt weergegeven.
•
Druk op “Bewerken” (Edit). Het Contact bewerken menu wordt weergegeven.
•
Functietoets “Verwijderen” (Erase) : verwijdert het zojuist ingevoerde of gewijzigde letterteken op deze regel. Functietoets “Opslaan” (Save) : slaat de wijzigingen op.
55
5.3.5
Een contact kopiëren naar de Eigen Telefoongids
•
U heeft een contact gevonden, dat u wilt kopiëren naar de Eigen telefoongids.
•
Druk op kopiëren (Copy). Het Contact bewerken menu wordt weergegeven.
• • •
Bewerk elk item dat moet wijzigen (zie Een contact in de Eigen Telefoongids wijzigen). Functietoets “Verwijderen” (Erase) : verwijdert het zojuist ingevoerde of gewijzigde letterteken op deze regel. Functietoets “Opslaan” (Save) : past de wijzigingen toe.
56
5.3.6
Een contact uit de Eigen Telefoongids verwijderen
•
Het gewenste contact is geselecteerd in de telefoongids.
•
Druk op “Verwijderen” (Delete). Het contact wordt verwijderd uit de Eigen telefoongids.
5.4 Lijst met Oproepen De gebruiker heeft toegang tot de Lijst met gemiste oproepen, de Lijst met laatst gebelde nummers of de Lijst met beantwoorde oproepen. •
Om toegang te krijgen tot de Lijst met gemiste oproepen:
•
Selecteer “Lijst met oproepen” (List of calls) en druk op “OK”.
57
•
U kunt een van de Lijsten selecteren en op “OK” drukken.
•
Zie Een Lijst met Oproepen gebruiken
5.4.1
Een Lijst met Oproepen gebruiken
Bellen vanuit een Lijst met Oproepen •
U bent in een Lijst met oproepen gekomen (zie Lijst met Oproepen). In dit voorbeeld is het menu voor de Lijst met gemiste oproepen weergegeven.
•
Druk op “Bellen” (Call) om het contact te bellen.
Details van een geselecteerd contact bekijken Zie Details van een contact bekijken. Details van een geselecteerd contact bewerken
58
U kunt de details van een contact bewerken, indien het contact in de Eigen Telefoongids zit (Zie Een contact in de Eigen Telefoongids wijzigen). Een oproep verwijderen uit een lijst •
U bent in een Lijst met oproepen gekomen (zie Lijst met Oproepen). In dit voorbeeld is het menu voor de Lijst met gemiste oproepen weergegeven.
•
Druk op “Verwijderen” (Delete). De oproep wordt verwijderd uit de lijst.
5.5 Lijst met Voicemails De gebruiker heeft toegang tot de Lijst met Voicemails. •
Om toegang te krijgen tot de Lijst met Voicemails:
•
Selecteer “Voicemails” en druk op “OK”.
Voicemail beluisteren, de afzender bellen of voicemails verwijderen •
Selecteer een voicemail.
•
Druk op de functietoets “Verwijderen” (Delete) om de geselecteerde voicemail te verwijderen.
59
•
Druk op de functietoets “Afspelen” (Play) om de geselecteerde voicemail te beluisteren (via de telefoon).
•
Druk op de functietoets “Pauze” (Pause) om het afspelen van de geselecteerde voicemail te onderbreken.
•
Druk op de functietoets “Hervatten” (Resume) om het afspelen weer te hervatten.
•
Druk op de functietoets “Stop” om het afspelen van de geselecteerde voicemail te stoppen. U keert terug naar het voicemail menu.
•
Druk op de functietoets “Volgende” (Next) om de volgende voicemail in de lijst af te spelen.
Details van de afzender van een voicemail bekijken •
Wanneer u de Lijst met Voicemails bekijkt:
•
Druk op de functietoets “info” om details van de afzender van de geselecteerde voicemail te zien. Zie Details van een contact bekijken.
5.6 Inkomend Gesprek
60
•
U kunt een gewenste bestemming selecteren om de oproep naar door te verbinden. Bijvoorbeeld, selecteer Telefonist:
5.7 Bereikbaarheid Beheer •
Om toegang te krijgen tot Bereikbaarheid Beheer:
•
Selecteer "Bereikbaarheid" (Presence) en druk op "OK". Het Bereikbaarheid menu verschijnt.
•
Selecteer de gewenste Bereikbaarheid Status en druk op "Volgende" (Next). Het Selecteer Eind Tijd menuscherm verschijnt.
In het geval dat u "Absent" heeft geselecteerd wordt het Absent Tot menuscherm getoond.
61
•
Selecteer de gewenste Eind Tijd of Eind Datum en druk op "Volgende" (Next). Het Persoonlijk Bericht menuscherm verschijnt.
•
U kunt het bericht, gerelateerd aan de geselecteerde Bereikbaarheid Status, invoeren of wijzigen. Druk op "Voltooien" (Finish) om terug te keren naar het hoofdmenuscherm.
62
6 Business ConneCT op uw Mobiele Telefoon (alleen voor medewerkers) Business ConneCT Medewerker functionaliteit kan worden gebruikt op uw Mobiele Telefoon. Raadpleeg uw systeembeheerder om dit voor u te configureren. Opmerking: dit is alleen mogelijk voor bepaalde Mobiele telefoon toestellen. Voordat u dit kunt gebruiken, moet u de Business ConneCT XML applicatie als web favoriete URL in de browser van uw Mobiele Telefoon instellen. De URL wordt ter beschikking gesteld door uw systeembeheerder.
6.1 De Mobiele Telefoon Display Zones De Mobiele telefoon display is verdeeld in ‘zones’.
Bovenste veld
Midden veld
Onderste veld
• • • •
Het bovenste veld toont het huidige menu en eventuele reactie-berichten. Sommige reactie-berichten worden slechts enkele seconden weergegeven. Het middelste veld toont invoer velden, items die u kunt selecteren en toont informatie of begeleidende tekst. Het onderste veld toont de functietoetsen die op dat moment geldig zijn. U kunt navigeren door de navigatiefuncties te gebruiken die op uw mobiele telefoon beschikbaar zijn.
63
6.2 Mobiele client aanmelden •
De URL wordt ter beschikking gesteld door uw systeembeheerder.
•
Aanmelden door uw Business ConneCT gebruikersnaam en wachtwoord in te voeren (ter beschikking gesteld door uw systeembeheerder) Het hoofdmenu wordt weergegeven.
•
•
Klik op een item om het te openen: “Bereikbaarheid” (Presence): zie Bereikbaarheid Beheer menuscherm “Zoeken” (Search): zie Zoeken in de telefoongids en een gesprek opzetten. 'Oproepen' (Calls): zie Lijst met oproepen 'Voicemail': zie Lijst met Voicemails 'Thema' (Theme): zie Themas 'Afmelden' (Sign Out) om deze sessie te stoppen.
64
6.3 Themas U kunt verschillende thema’s selecteren op uw mobiele telefoon. •
Selecteer het thema dat u wilt en druk op “OK”. De display zal veranderen, zoals weergegeven in de afbeelding.
6.4 Werken met telefoongidsen De telefoongids kan worden gebruikt om naar contacten te zoeken. • • • •
Zoekopdrachten worden uitgevoerd op de Eigen-, Bedrijfs- en Externe Telefoongids, in die volgorde. Het is alleen mogelijk om contacten toe te voegen of te bewerken in de Eigen Telefoongids. In de Telefoongidsen worden contacten weergegeven met voornaam, achternaam, tussenvoegsel en bereikbaarheid status. Zie Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen. Het is mogelijk om details van contacten te zien in elke telefoongids.
Zie Zoeken in de telefoongids en een gesprek en Details van een contact bekijken.
65
6.4.1 Zoeken in de telefoongids en een gesprek opzetten • Het telefoongids zoekmenuscherm wordt weergegeven.
• •
• • •
Voer een nummer in als u alleen maar een nummer wilt bellen. Druk op de functietoets “Bellen” (Call) om dat nummer te bellen. Voer een zoekreeks in, bijvoorbeeld “an” Druk op de functietoets “Zoeken” (Search) om een zoekopdracht te starten. Het zoekresultaat wordt weergegeven.
Klik op de naam van een contact om naar het contact details menuvenster te gaan. Zie Details van een contact bekijken. Klik op het nummer van een contact om een gesprek op te zetten. Als er maar één zoekresultaat is, dan kunt u de functietoets 'Bellen' (Call) gebruiken. Zie Het gesprek menuscherm. Voer de zoekreeks in of wijzig de zoekreeks. Druk op de functietoets “Zoeken (Search) om en nieuwe zoekopdracht te starten.
Algemene functietoetsen: •
66
Druk op de functietoets ‘Back’ (Terug) om naar het vorige menu terug te keren.
•
Druk op de functietoets 'New' (Nieuw) om een contact toe te voegen aan uw Eigen Telefoongids. Zie Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids .
6.4.2
Details van een contact bekijken
•
Het Contact Details menuscherm wordt weergegeven.
•
In dit scherm worden de volgende details weergegeven (als ze beschikbaar zijn) - Foto van de contactpersoon. - Bereikbaarheid status: zie het icoon links van de naam van het contact. Voor de betekenis van de iconen zie Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen. - Bereikbaarheid status informatie. - Afdeling en Gebouw. - Telefoon nummers. Klik op het Business telefoon nummer om dat nummer te bellen, of druk op de functietoets "Bellen" (Call). Zie Het gesprek menuscherm. Klik op het Mobiele telefoon nummer om dat nummer te bellen. Zie Het gesprek menuscherm. Druk op de functietoets 'Toevoegen' (Add) om het contact toe te voegen aan uw Eigen Telefoongids. Zie Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids .
• • •
Algemene functietoetsen: • •
Druk op de functietoets “Begin” (Home) om naar het hoofdmenu terug te keren Druk op de functietoets ‘Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm.
67
6.4.3
Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids
•
Het Contact Toevoegen menuscherm wordt weergegeven.
• •
U kunt de velden bewerken. Druk op de functietoets 'Opslaan' (Save) om het contact in uw Eigen Telefoongids op te slaan.
6.4.4
Een contact in de Eigen Telefoongids Wijzigen
•
Het Contact Bewerken menuscherm wordt weergegeven.
• •
U kunt de velden bewerken. Druk op de functietoets 'Opslaan' (Save) om het contact in uw Eigen Telefoongids op te slaan.
68
6.5 Lijst met oproepen •
The Lijst met Oproepen menuscherm wordt weergegeven. Er zijn 3 afzonderlijke lijsten. Gemiste-, Beantwoorde- Laatst Gekozen Oproepen.
• • •
Klik op de naam van een contact om naar het contact details menuvenster te gaan. Zie Details van een oproep. Klik op het nummer van een contact om een gesprek op te zetten. Zie Het gesprek menuscherm. Druk op de functietoets 'Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm.
6.5.1
Details van een oproep
•
Het Oproep Details menuscherm wordt weergegeven.
• •
Druk op de functietoets 'Verwijderen' (Delete) om het contact te verwijderen uit de lijst. Klik op het Business telefoon nummer om dat nummer te bellen, of druk op de functietoets 'Bellen' (Call). Zie Het gesprek menuscherm. Klik op het Mobiele telefoon nummer om dat nummer te bellen. Zie Het gesprek menuscherm. Druk op de functietoets 'Toevoegen' (Add) om het contact toe te voegen aan uw Eigen Telefoongids. Zie Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids .
• •
69
Algemene functietoetsen: • •
Druk op de functietoets “Begin” (Home) om naar het hoofdmenu terug te keren Druk op de functietoets ‘Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm.
6.6 Lijst met Voicemails •
Het Lijst met Voicemails menuscherm wordt weergegeven.
• • •
Druk op de functietoets Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm. Klik op het nummer van het contact om dat nummer te bellen. Zie Het gesprek menuscherm. Klik op de naam van een contact om naar het contact details menuvenster te gaan. Zie Details van een Voicemail.
6.6.1
Details van een Voicemail
•
Het Voicemail Details menuscherm wordt weergegeven.
• •
Druk op de functietoets 'Afspelen' (Play) om de voicemail af te spelen. Druk op de functietoets 'Verwijderen' (Delete) om de voicemail te verwijderen uit de lijst.
70
• • •
Klik op het Business telefoon nummer om dat nummer te bellen, of druk op de functietoets 'Bellen' (Call). Zie Het gesprek menuscherm. Klik op het Mobiele telefoon nummer om dat nummer te bellen. Zie Het gesprek menuscherm. Druk op de functietoets 'Toevoegen' (Add) om het contact toe te voegen aan uw Eigen Telefoongids. Zie Een contact toevoegen in de Eigen Telefoongids .
Algemene functietoetsen: • •
Druk op de functietoets “Begin” (Home) om naar het hoofdmenu terug te keren Druk op de functietoets ‘Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm.
6.7 Het gesprek menuscherm •
Het gesprek menuscherm wordt weergegeven.
• •
De verbonden partij wordt weergegeven. Druk op de functietoets ‘Terug' (Back) om terug te keren naar het vorige menuscherm.
71
6.8 Bereikbaarheid Beheer menuscherm •
Het bereikbaarheid menuscherm wordt weergegeven.
•
In dit scherm wordt uw huidige bereikbaarheid status weergegeven. U kunt uw Bereikbaarheid profiel (tijdelijk), Eind datum of Tijdsduur en Persoonlijke Bericht (bereikbaarheid notitie). wijzigen Als de tijdelijke Bereikbaarheid status voorbij is, dan wordt uw Bereikbaarheid status teruggezet naar de geconfigureerde Bereikbaarheid volgens uw agenda.
•
72
7 Agenten met alleen een telefoon Agenten met alleen een telefoon kunnen contact center oproepen beantwoorden zonder de BCT desktop client. Agenten met alleen een telefoon kunnen thuis werken, met hun privé telefoon, of met hun mobiele telefoon. De meeste functionaliteit die beschikbaar is voor agenten op een desktop PC, is ook beschikbaar voor agenten met alleen een telefoon.
7.1 Inloggen / uitloggen als agent met alleen een telefoon Er zijn 3 manieren om in te loggen of uit te loggen, afhankelijk van wat er is geconfigureerd door de systeembeheerder. Kies een speciaal inlog / uitlog nummer • • • •
Kies het speciale inlog / uitlog nummer Via prompts (audio berichten) wordt de agent gevraagd om een cijfer in te toetsen om de gewenste actie te identificeren (inloggen, uitloggen, schakel naar beschikbaar, schakel naar niet beschikbaar) en om een PIN code in te toetsen. Een lamp op de telefoon (indien beschikbaar en geconfigureerd) geeft de status van de agent weer. Als een agent met alleen een telefoon meer dan één toestel heeft, lokale telefoons, mobiele telefoons en mobiele telefoons op het publieke netwerk, dan kan de agent het speciale nummer vanaf elk toestel kiezen. Wanneer inloggen is geselecteerd, dan worden inkomende (gerouteerde) oproepen voor de agent alleen naar dit toestel gestuurd. Wanneer uitloggen is geslecteerd, dan wordt de vorige instelling hersteld.
Kies een prefix code • • •
Kies de prefix code Na de kiestoon, toets een cijfer in om de gewenste actie te identificeren (inloggen, uitloggen, schakel naar beschikbaar, schakel naar niet beschikbaar) en toets de PIN code in. De display of een lamp op de telefoon (indien beschikbaar en geconfigureerd) geeft de status van de agent weer.
Gebruik een functietoets op de telefoon (indien beschikbaar) • • •
Druk op de functietoets Via de display tekst wordt de agent gevraagd om een cijfer in te toetsen om de gewenste actie te identificeren (inloggen, uitloggen, schakel naar beschikbaar, schakel naar niet beschikbaar) en om een PIN code in te toetsen. De display of een lamp op de telefoon (indien beschikbaar en geconfigureerd) geeft de status van de agent weer.
7.2 Automatisch beantwoorden van gerouteerde oproepen instellen Automatisch beantwoorden, na een instelbare tijdsduur, is een optie die kan worden gebruikt voor agenten met alleen een telefoon. Deze faciliteit werkt alleen als de systeembeheerder het heeft geconfigureerd, en als de agenten een telefoon gebruiken die automatisch beantwoorden ondersteunt.
7.3 Oproep kwalificaties invoeren Oproep kwalificaties invoeren kan op 2 manieren gebeuren, afhankelijk van wat er is geconfigureerd door de systeembeheerder. Kies een prefix code • •
Kies de prefix code Na de kiestoon, toets een cijfer in om de kwalificatie code te identificeren
Gebruik een functietoets op de telefoon (indien beschikbaar) • •
Druk op de functietoets Via de display tekst wordt de agent gevraagd om een kwalificatie code in te toetsen
7.4 Niet-beschikbaar redenen invoeren Niet-beschikbaar redenen invoeren kan op 2 manieren gebeuren, afhankelijk van wat er is geconfigureerd door de systeembeheerder. Kies een prefix code • •
Kies de prefix code Na de kiestoon, toets een cijfer in om de niet-beschikbaar reden te identificeren
Gebruik een functietoets op de telefoon (indien beschikbaar) • •
Druk op de functietoets Via de display tekst wordt de agent gevraagd om de niet-beschikbaar reden code in te toetsen
73
7.5 Nawerktijd status beëindigen Nawerktijd beëindigen kan worden gedaan door eenvoudig de hoorn van de haak te halen en weer terug te leggen.
8 Status Pictogrammen 8.1 Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen Een Aanwezigheidspictogram wordt weergegeven voor een contact in de telefoongids of in een lijst. Het toont de Aanwezigheidsstatus zoals weergegeven in de tabel hieronder. Wanneer u met de muis over dit pictogram gaat, dan verschijnt knopinfo, met de Aanwezigheidsstatus in tekstvorm en de Externe Aanwezigheidsnotitie (indien aanwezig). Aan de rechterkant van het contact kan een Bereikbaarheidspictogram verschijnen ( en de Externe Aanwezigheidsnotitie (indien aanwezig).
). Dit toont de BCT Aanwezigheidsnotitie
De volgende Aanwezigheidspictogrammen worden gebruikt in de Business ConneCT Desktop client, Mobile client en BCT DT XML client: User Presence on PC or DT750 User Phone
Online
Away from computer
User Presence on DT710/DT730
Offline
Vrij In gesprek Gaat over Doorverbonden Doorverbonden naar voicemail Niet storen Niet Bereikbaar Opmerkingen 1. Als u alleen ingelogd bent als Mobiele Client, dan is de aanwezigheid op de PC: “Offline” 2. Het is mogelijk dat u geen doorverbonden indicatie ziet. Het kan zijn dat de PBX dit niet ondersteunt.
8.2 Agenten / Telefonisten Status Pictogrammen Bij het weergeven van leden van de Agenten groep of Telefonisten groep worden twee pictogrammen gebruikt. Aan de linkerkant het aanwezigheidspictogram (zie Gebruiker Aanwezigheid Pictogrammen) en aan de rechterkant het Agent of Telefonist status pictogram: Agent Status
Pictogram
Telefonist Status
Beschikbaar
Beschikbaar
Beschikbaar Niet Actief
Beschikbaar – Niet Actief
Niet Beschikbaar
Niet Beschikbaar
Niet Beschikbaar Niet Actief
Niet Beschikbaar – Niet Actief
74
Pictogram
Na-Oproep Werktijd Na-Oproep Werktijd - Niet Actief Niet Actief
Afgemeld
8.3 Multi-Lijn Status Pictogrammen In de Lijnen Lijst worden de volgende pictogrammen gebruikt:
Pictogram Effect
Lijn Status
Geen
Vrij
Snel knipperend
Wekkend voor alle gebruikers
Langzaam knipperend
In de wacht door een andere gebruiker
Langzaam knipperend
In de wacht door deze gebruiker
of 2x snel knipperend Geen
Bezet door een andere gebruiker
Geen
Bezet door deze gebruiker
75
