TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA
III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása
Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS 1.
Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése
2.
Csatlakozó berendezések Csatlakozó berendezések
3.
vezeték és/vagy felhasználói kiviteli terv-felülvizsgálata vezeték és/vagy felhasználói műszaki felülvizsgálata
4.
Lakossági és/vagy helyezése
5.
Információadás megkeresésre
Előírt normaérték
II. MÉRŐSZÁMA
felhasználó felhasználói
csatlakozó vezetékének vezetékének üzembe
dokumentált
felhasználói
Naptári nap
30
Munkanap
15
Naptári nap
15
Munkanap
7
Naptári nap
15
6. „Contact Center” mutató
80/30
7.
A Magyar Energia Hivatalhoz és Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma
8.
20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon)
A.
db/ezer felhasználó
0,04
90/20
A földgáz egyetemes szolgáltatás minimális minőségi követelményének és elvárt színvonalának fogalom meghatározása A MEH 35/2004. sz. határozatban és annak módosítására kiadott 294/2004 sz. határozatban és a 86/2005. sz használt fogalmakon a GET-ben, a 2008. évi XL. törvény
rendelkezéseinek
végrehajtásáról
szóló
19/2009.
(I.
30.)
Kormány
rendeletben (továbbiakban: Vhr) és a GET felhatalmazása alapján kiadott további jogszabályokban, az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban (továbbiakban: (ÜKSZ) meghatározottakat, valamint az alábbi fogalmakat kell érteni: a) Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésnek ügyintézési közvetlenül,
időtartama: vagy
Új
egyetemes
megbízott
útján
szolgáltatásra
benyújtott
jogosult
írásbeli
felhasználó
gázigényének
az
egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való beérkezése és az arra adott egyetemes szolgáltatói nyilatkozat közötti időtartam (naptári nap).
1
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA b) Csatlakozó
vezeték
és/vagy
felhasználói
berendezések
kiviteli
terv-
felülvizsgálatának időtartama: Az egyetemes szolgáltatóhoz a fogyasztó vagy megbízottja
által
időpontjától
a
a
tartalmilag
és
kivitelezhetőségről
formailag
szóló,
az
megfelelő egyetemes
terv
benyújtási
szolgáltató
által
közvetített elosztói nyilatkozatnak a fogyasztó részére történő átadásáig, vagy megküldéséig eltelt, dokumentált időtartam (naptári nap). c) Csatlakozó
vezeték
és/vagy
felhasználói
berendezések
műszaki
felülvizsgálatának időtartama: A fogyasztó vagy megbízottja által az egyetemes szolgáltatónak
benyújtott
szerelési
nyilatkozat
átvételi
vagy
beérkezési
időpontjától a kivitelezés műszaki felülvizsgálatáig terjedő idő (naptári nap). d) Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetéke és/vagy fogyasztói vezetéke üzembe helyezési időtartama: Új háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói vezetéke sikeres műszaki felülvizsgálata alapján a felhasználó vagy megbízottja írásbeli bejelentésének beérkezési időpontja és a csatlakozó vezeték üzembe
helyezése
és/vagy
a
gázmérő
felszerelése
közötti
dokumentált
időtartam (munkanap). e) Információadás
dokumentált
felhasználói
megkeresésre:
Az
egyetemes
szolgáltatásra jogosult felhasználó gázszolgáltatással kapcsolatos dokumentált megkeresés beérkezésétől vagy átnyújtásától az Engedélyes válaszáig számított időtartam (naptári nap, %). f)
„Contact
Center”
mutató:
A
telefonos
ügyfélszolgálathoz
beérkező
ügyfélszolgálati jellegű hívások hány százalékát fogadja az Engedélyes adott időtartamon belül (%/másodperc) g) A Magyar Energia Hivatalhoz és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett felhasználói panaszok száma: A Hivatalhoz és az NFH-hoz beérkezett, az Engedélyes tevékenységével kapcsolatos és jogosnak bizonyult panaszok 1000 felhasználóra – Engedélyes saját felhasználóira – vonatkoztatott aránya (db/1000 felhasználó). h) 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon): Azon felhasználók számának összes felhasználói megkeresésekhez viszonyított arányaí, akiknek legfeljebb 20 perc volt a várakozási idejük.
2
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA
B.
Az egyetemes szolgáltatás minőségi mutatóinak leírása és az egyetemes szolgáltató kötelezettség vállalása B.1.
A TIGÁZ Tiszántúli Gázszolgáltató Zártkörűen működő Részvénytársaság (TIGÁZ
Zrt.)
szolgáltatási
területén
–
ügyfelei
magasabb
színvonalú
kiszolgálása érdekében az egyetemes szolgáltatás területén az alábbi szolgáltatások teljesítésére vállal kötelezettséget. B.1.1 Új egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése A felhasználó írásbeli gázigényének az egyetemes szolgáltatóhoz történt iktatott beérkezését követő 30 naptári napon belül az egyetemes szolgáltató tájékoztatást küld a gázellátás lehetőségéről. B.1.2. Csatlakozó vezeték és/vagy felhasználói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata A műszaki-biztonsági előírásoknak tartalmilag és formailag megfelelő terv egyetemes szolgáltatóhoz történő dokumentált benyújtását követően a földgázelosztó a kivitelezhetőségről 15 munkanapon belül szolgáltatói nyilatkozatot ad. B.1.3. Csatlakozó
vezeték
és/vagy
felhasználói
berendezések
műszaki felülvizsgálata A
műszaki
felülvizsgálatot
a
szerelési
nyilatkozat
egyetemes
szolgáltatóhoz történt benyújtását követő 15 naptári napon belül elvégzi
a
földgázelosztó,
ha
az
időpontról
ellenkező
írásbeli
megállapodás a földgázelosztóval nem történik. B.1.4. Lakossági
felhasználó
csatlakozó
és/vagy
felhasználói
vezetékének üzembe helyezése Lakossági felhasználó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói berendezésének sikeres műszaki felülvizsgálata alapján, a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. felhasználói
vezeték
üzembe
helyezését
–
ellenkező
írásbeli
megállapodás hiányában – 7 munkanapon belül elvégezi az elosztói engedélyes. A gázkészülékek üzembe helyezését az arra jogosultak
3
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA végezhetik, akiknek a névsora a készülékekhez tartozó jótállási bizonylaton található. B.1.5. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A felhasználó gázszolgáltatással kapcsolatos dokumentált kérdésének az
egyetemes
szolgáltató
bármely
ügyfélszolgálati
egységéhez
történő beérkezésétől számítva az arra adott írásbeli válasz 15 naptári napon belül megküldésre kerül. Ha a felhasználói levél pontos megválaszolása érdekében hiánypótlás szükséges, úgy a 15 napos válaszadási
határidő
a
kiegészítésre
adott
felhasználói
válasz
beérkezésétől számítódik. B.1.6. Contact Center mutató A
telefonos
ügyfélszolgálatra
(contact
center)
beérkező
ügyfélszolgálati jellegű hívások 80 százaléka a kívánt menüpont felhasználó általi kiválasztása után 20 másodpercen belül kezelőhöz kerül, vagyis kialakul 20 másodpercen belül a verbális kommunikáció a felhasználóval. B.1.7. A Magyar Energia Hivatalhoz és Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma A
Magyar
Energia
Hatósághoz
érkezett
Hivatalhoz jogos
és
a
Nemzeti
felhasználó
Fogyasztóvédelmi
panaszok
száma
nem
haladhatja meg az Engedélyes által kiszolgált 1000 felhasználóra számított érték 0,04-szeresét. B.1.8. 20 percen belül fogadott felhasználó aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) A személyes ügyfélszolgálati irodákba érkező ügyfélszolgálati jellegű megkereséseket az ügyfélszolgálati irodán dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak
20
percen
belül
megkeresések/ügyfelek 90 százalékában. B.2.
Kötbér
4
fogadják,
az
beérkező
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA Az egyetemes szolgáltató egyes kötelezettségei elmulasztása esetén az Üzletszabályzat II/5. sz. mellékletét képező kötbértábla szerinti mértékű kötbér megfizetésére köteles a felhasználó felé. Kötbér igény bejelentése A felhasználó a kötbér igényét kizárólag írásban vagy személyesen jelentheti be az alábbi adatok megjelölésével: - név, felhasználási hely, - a sérelmes intézkedés/mulasztás időpontjának megjelölése, - nem megfelelően teljesített szolgáltatás megnevezése. Az ellenőrzés módszerei Igazolási eljárások a jelen szabályozás C. 1-6. pontjaiban leírtak szerintiek. A kötbérfizetés időpontja Az egyetemes szolgáltatót terhelő kötbér megfizetésnek határideje: az egyetemes
szolgáltatás
nem
teljesítés
beazonosításának
időpontjától
számított 30 naptári nap. Ha társaságunk a kötbérkifizetésének eleget tett – és a postai utalás folyamatban van -, és ügyfelünk a fizetés elmulasztására tekintettel ismételt kötbérigényt jelent be, úgy ez utóbbi teljesítésére az egyetemes szolgáltató nem kötelezhető. C.
Az ellenőrzés módszere; a minőségi mutatók időtartam számításának módja; szolgáltatások C.1.
Új
egyetemes
szolgáltatásra
jogosult
felhasználó
gázellátási
igénybejelentésének ügyintézése A
felhasználó
gázigényét
az
egyetemes
szolgáltató
ügyfélszolgálati
tevékenységet ellátó egységéhez nyújthatja be. Igénybejelentés: a felhasználó új gázellátási igényét írásban jelentheti be. Ügyintézése:
az
egyetemes
szolgáltatónak
az
igénybejelentésre
-
a
birtokában lévő adatok alapján - írásban 30 munkanapon belül adott válasza.
5
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA Az
egyetemes
szolgáltatás
igénybejelentésének
az
igazolása:
egyetemes
a
felhasználó
szolgáltatóhoz
által
történő
aláírt
beérkezési
dátuma, és az új igénybejelentésre küldött válasz között eltelt napok számával történik. C.2.
Csatlakozó
vezeték
és/vagy
felhasználói
berendezések
kiviteli
tervfelülvizsgálata Tervfelülvizsgálati
igény
bejelentése:
a
felhasználó,
vagy
írásbeli
megbízására megbízottja gondoskodik az igénybejelentésnek megfelelő – jogosult tervezővel elkészíttetett – terv benyújtásáról. Tervfelülvizsgálat: Az egyetemes szolgáltató ügyfélszolgálatához benyújtott terv kivitelezhetőségéről a földgázelosztó 15 munkanapon belül dokumentált szolgáltatói nyilatkozatot küld a terv benyújtója részére, amelynek 1 példányát átadja az egyetemes engedélyes részére. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a tervfelülbírálati igény egyetemes engedélyesnél dokumentált bejelentésének beérkezési dátuma és a
kiküldött
szolgáltatói
nyilatkozat
kibocsátása
között
eltelt
napok
számításával történik. C.3.
Csatlakozó vezeték és/vagy
felhasználói berendezések műszaki
felülvizsgálata Műszaki
felülvizsgálat:
Az
egyetemes
engedélyes
ügyfélszolgálatára
benyújtott szerelési nyilatkozat esetén - ellenkező írásbeli megállapodás hiányában a szerelési nyilatkozat benyújtásától számított 15 naptári napon belül végzi el az elosztói engedélyes területileg illetékes üzeme a műszaki ellenőrzést és a minősítést. A szolgáltatás igazolása: a műszaki felülvizsgálati kérelem beérkezését követő egyeztetett időponton történő elvégzés, vagy 15 naptári nap. C.4.
Lakossági felhasználó csatlakozó és/vagy fogyasztói vezetékének üzembe helyezése Lakossági
felhasználó
csatlakozó
berendezésének sikeres műszaki
vezetékének
és/vagy
felülvizsgálata alapján, a
felhasználói felhasználó
írásbeli kérésére a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. felhasználói vezeték üzembe helyezését – ellenkező írásbeli megállapodás hiányában - 7 munkanapon belül - egyeztetett időpontban – végzi el az elosztói engedélyes, ha a rendszer az üzemelő gázvezetékre köthető. 6
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA
Ügyfél kérése: személyes vagy írásos, de mindenképpen dokumentált aláírással ellátott üzembe helyezésre vonatkozó igény, amelyet a fogyasztó benyújthat az egyetemes engedélyeshez vagy az elosztói engedélyeshez. Egyeztetett időpont: év, hó, nap, órától-óráig. Megjelenés igazolása: a felhasználási helyen a csatlakozó vezeték üzembe helyezése,
ill.
felhasználói megjelenő
nyomásszabályzó
vezeték társasági
üzembe dolgozó
és/vagy
gázmérő
helyezésére, a
felszerelésére,
egyeztetett
mindkét
fél
időpontban
aláírásával
a -
ellátott
dokumentumokkal, amelynek egy-egy példányát a felhasználónak átadja. A felhasználó távolléte esetén társaságunk értesítést hagy a helyszínen a megjelenés időpontjának feltüntetésével. A szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a fogyasztó által történt egyetemes szolgáltatónál dokumentált igénybejelentésnek és az elvégzett üzembe helyezés között eltelt napok számával történik. C. 5.
Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A felhasználó egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdésének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz vagy az egyetemes szolgáltató kiegészítést kérő levelére adott fogyasztói/ügyfél válasz beérkezési időpontjától számított 15 naptári nap. Dokumentált felhasználói megkeresés: postai és elektronikus küldeményként érkező, ill. személyesen átnyújtott, írásban rögzített megkeresés. Beérkezés időpontja: a bejövő levél egyetemes szolgáltatónál történt iktatási ideje. Válaszadás időpontja: a kimenő levél kibocsátásának dátuma. Válasz: írásban adott tájékoztatás, amely ellenőrizhető, visszakereshető módon dokumentált. 15 naptári nap: Határidő számítása az írásbeli kérdés vagy kiegészítés egyetemes szolgáltatóhoz történő beérkezésének az időpontjától kezdődik. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: a bejövő levél vagy a kiegészítést kérő levélre adott válasz egyetemes szolgáltatóhoz történt beérkezése ill. a válaszról
felvett
dokumentum
vagy
kimenő
levél
kibocsátásának
összevetése. C. 6. ”Contact Center” mutató A telefonos ügyfélszolgálatra (contact center) beérkező ügyfélszolgálati jellegű
hívások
80
százaléka 7
a
kívánt
menüpont
felhasználó
általi
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA kiválasztása után 20 másodpercen belül kezelőhöz kerül, vagyis kialakul 20 másodpercen belül a verbális kommunikáció a felhasználóval. Beérkező hívások száma: A kezelő kapcsolását igénylő felhasználói hívások száma. Az IVR-ben (interaktív hangválasz rendszer) lekezelt hívások nem számítandók ide. Fogadott hívások száma: Azon hívások száma, amelyeknél a telefonos ügyfélszolgálat kívánt menüpontjának felhasználó általi kiválasztása után a kezelő
bejelentkezik,
vagyis
kialakul
a
verbális
kommunikáció
a
felhasználóval. Hívás beérkezés időpontja:
a
telefonhívást
kezdeményező felhasználó
hívásának az ügyfélszolgálat kívánt menüpontjának kiválasztás időpontja Fogadás időpontja: a bejövő hívás kezelő általi fogadásának időpontja C.7.
A
Magyar
Energia
Hivatalhoz
és
Nemzeti
Fogyasztóvédelmi
Hatósághoz érkezett jogos felhasználói panaszok száma Az a felhaszhnálói panasz, amely a Hivatalhoz vagy az NFH-hoz kerül benyújtásra, miután a felhasználó a problémáját a vele szerződésben álló Engedélyessel nem tudta rendezni. Amennyiben a felhasználó panaszának megoldását a vele szerződésileg kapcsolatban álló Engedélyesnél még nem kezdeményezte, akkor a Hivatal megadja a lehetőséget a panasz Engedélyes általi rendezésére és nem számolja bele ebbe a kategóriába. Panasz: Felhasználói panasznak azt az ügyfélszolgálati megkeresést kell tekinteni,
amikor
a
felhasználó
az
Engedélyeshez
intézett
korábbi
reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Jogos panasz: A panaszkivizsgálást követően a Hivatal vagy az NFH a felhasználói panaszt jogosnak minősíti, a panaszt lezáró határozatában a felhasználó panaszának részben vagy egészben helyt ad. Felhasználók
száma:
Az
Engedélyessel
szerződéses
kapcsolatban
álló
felhasználók száma a vizsgált év december 31-i állapot szerint. C.8.
20
percen
belül
fogadott
felhasználó
aránya
(a
személyes
ügyfélszolgálati irodákon) A
személyes
ügyfélszolgálati
megkereséseket
az
irodákba
ügyfélszolgálati
érkező irodán
ügyfélszolgálati dolgozó
jellegű
ügyfélszolgálati
munkatársak 20 percen belül fogadják, az beérkező megkeresések/ügyfelek 90 százalékában.
8
TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA Állandó ügyfélszolgálati iroda: A GET Vhr. 53. § (2), (4) és (5) bekezdése alapján létesített, illetve működtetett ügyfélszolgálati iroda. Ügyfélszolgálati fiókiroda: A GET Vhr. 53. § (3), (6) és (7) bekezdése alapján létesített, illetve működtetett ügyfélszolgálati iroda. Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma: Az ügyfélszolgálati irodán működő ügyfélhívó rendszer által száma.
(Ügyfélszolgálati
regisztrált személyes megkeresések
fiókirodán
ügyfélhívó
rendszer
hiányában
számítható negyedévente végzett felmérés eredményeként. A felmérés során tételesen rögzíteni kell az adott napi összes megkeresések számát.) Várakozási idő: Az ügyfélszolgálati irodán működő ügyfélhívó rendszer által regisztrált adat, amely azt mutatja meg, hogy a felhasználónak mennyit kellett várnia a megérkezés és az ügyintéző hívása között.
9
