3. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK

3. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK Kiss László CIO tanácsadó, Magyar Telekom Nyrt.

2016

DR DANYI / KISS CRM A GYAKORLATBAN

1

TARTALOM  Értékesítés automatizálás  Lojalitás  Értékesítési csatornák  Esettanulmány: Távközlési megrendelés-menedzsment

2016


2

KÉRDÉSEK  A kiszállított csomag miért tartalmaz minden általam rendelt terméket?  A hűségen kívül mire ösztönöz a Lojalitás program?  Miért kerül 0,-Ft-ba egy új telefon?

2016


3

ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZER AJÁNLAT  Real Time Decisioning: ügyfél-interakció alapján az illeszkedő ajánlat / upsell kiválasztása és felkínálása  Releváns ajánlatok megjelenítése  Upsell  Cross -sell  Megtartó

 Beágyazott ajánlatadás  Upsell: a már "nyitott pénztárcájú" vevőre eső vásárlási értéket megnöveljük. Az upsell kitűnően automatizálható az online világban

2016


4

CROSS-SELL, UPSELL

2016


5

CROSS-SELL, UPSELL

2016


6

ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZER  Ügyfélkérés rögzítése:  teljesíthető kérések  értékesítés,  nem teljesíthető kérések  lehetőség,  elutasítás  ügyfél preferencia, ajánlatadási költségek csökkentésére használható

 Szerződéskötés  Számlázás és fizetés kezelés – NAV követelmények  Termék kiszolgálása, logisztikai modul kiszállításkor

2016


7

LOYALITÁS PROGRAMOK  Ösztönzi az ügyfeleket a „jó ügyfél” viselkedése:    

Aktív fogyasztó Nagyobb profitú terméket választ Rendszeresen vásárol Elégedett a vállalattal, másoknak is ajánlja

 Az ügyfélmegtartás nyilvános eszköze. Bevonja az ügyfelet, és nyilvános szabályokon keresztül befolyásolja őket.  Regisztráció  Pontgyűjtés

2016


8

LOYALITÁS PROGRAMOK

2016


9

ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNÁK  Kijáró eladószemélyzet : Operatív CRM alkalmazás mobile változata  Direkt marketing. DM levél, kupon, TV, Rádió

2016


Tranzakció költség növekszik

 Üzlethálózat: Operatív CRM alkalmazás

10

CALL CENTER / CONTACT CENTER Call center csak hangot használ:  élő, gépi hang  menüfa, navigációs menü (ügyfélterelés). Általános információk, ajánlatok, személyes adatok  Dolgozók általában scripttel dolgoznak lehet külön személyzet a ki és bejövőre kampányokra. Contact center több csatornát használ:  Integrálja a hang és virtuális csatornákat: email, chat, fax, web közösségi média.  Dolgozók minden csatorna használatárra képesek, akár csatorna váltásra

2016


11

VIRTUÁLIS CSATORNÁK E-COM  Értékesítés - Web áruház  Kampány - Közösségi média elsősorban igény felkeltés, reklám, ügyfél lábnyom gyűjtésre Facebook, Twitter, Instagram  Szolgáltatás – ügyfélszolgálat, terméktámogatás, szerviz  CRM rendszerekkel integrált, ügyfél lábnyomot gyűjt

2016


12

VIRTUÁLIS CSATORNÁK M-COM  M-kereskedelem - ügyfél-azonosítás, vagy hely azonosítás alapján ismert a használó – ajánlatadás, egyszerűbb vásárlásra, kiszállítás követésre  Mobile app szolgáltatás módosításra, vásárlásra  CRM rendszerekkel integrált, ügyfél lábnyomot gyűjt

Telekom app 2016


13

VIRTUÁLIS CSATORNÁK M-COM

Telekom app 2016


14

ESETTANULMÁNY: TÁVKÖZLÉSI MEGRENDELÉS MENEDZSMENT  Egy tranzakcióban készülék és szolgáltatás értékesítés – a készülék árak függenek a választott díjcsomagtól és hűségidőtől  Termék katalógus tartalmazza: marketing, számlázási, technikai, fizikai termék, és azok összefüggései Marketing Számlázási

Order Mgmt

Technikai Iphone6s ajánlat 2016


15

ESETTANULMÁNY: TÁVKÖZLÉSI MEGRENDELÉS MENEDZSMENT  Értékesítéskor a marketing terméket választja az ügyfél  Order Management lebontja a marketing terméket számlázási, technikai, fizikai termékre  Order management biztosítja hogy a hálózatba és a számlázásba a megfelelő sorrenden jussanak el a módosítások  Meglévő technikai szolgáltatások módosítása növeli a komplexitást  www.telekom.hu www.invitel.hu

2016


16

KÉRDÉSEK  A kiszállított csomag  A visszavétel magas miért tartalmaz minden költségű, akár a általam rendelt terméket? nyereségnél nagyobb  A hűségen kívül mire ösztönöz a Lojalitás program?

 Jó ügyfél viselkedésre, több fogyasztásra

 Miért kerül 0,-Ft-ba egy új  Ezáltal a belépési küszöb telefon? 0 Ft-lesz, ami ösztönöz, és a hűségidő alatti nyereség fedezi a készülék árát,

2016


17

Köszönöm a figyelmet!

2016


18

3. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK

Recommend Documents