2. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK

2. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK Kiss László CIO tanácsadó, Magyar Telekom Nyrt.

2016

DANYI / KISS - CRM A GYAKORLATBAN

1

TARTALOM  Csatorna menedzsment  Kampány menedzsment  Értékesítés automatizálás

2016


2

KÉRDÉSEK  Miért hallgatunk zenét bankár helyett, amikor a bankunkat hívjuk?  Miért olcsóbb a tej, ha házhoz szállítják?  Miért akarnak az interneten telefont eladni, és miért nem keresnek ugyanezzel többször telefonon?

2016


3

CSATORNA MENEDZSMENT CÉLJA  A pontszerű vállalat – folyamatos párbeszéd  Mi a legjobb módszer ahhoz, hogy eljussunk az ügyfélhez ill. az ügyfél eljusson hozzánk?  Hogyan tudunk ideális költségráfordítás mellett a lehető legnagyobb ügyfélélményt biztosítani?  CRM stratégia határozza meg a csatornák közötti terelést preferenciákat

2016


4

CSATORNA MENEDZSMENT ESZKÖZEI  Csatornán belül gyorsító és lassító sávok  Csatorna kapacitás menedzsment:  Hívás irányítás csoportok között  Dolgozók beosztása  Munkaidő, teljesítmény elszámolás

 Minőség menedzsment  Belehallgatás  Tartalom, idő eredmény monitorozás  Riportozás

 Ügyfél interakció, lábnyom rögzítése

2016


5

KAMPÁNY FEJLESZTÉS ÜGYFÉLÉRTÉK  „…legtöbb vállalat arra összpontosít, hogy a termékek nyereségességét határozza meg…, holott az ügyfelek generálják a profitot” (Payne)  Jelenlegi és jövőbeli ügyfél által generált nyereség felmérése, nyilvántartása, frissítése. Legnehezebb feladat a tényleges ügyfél költségek meghatározása Megszerzés Megtartás

Kiszolgálás Várható élettartam

2016


6

KAMPÁNY FEJLESZTÉS ÜGYFÉL ÉLETCIKLUS  Cél az ügyfél jövőbeni értékének meghatározása  Termék életciklus  Viselkedési adatok segítenek meghatározni az ügyfél szegmensét és termék életciklust Pick-up Purchase Selection Consultation Information Attraction

2016

After sales Cross-sell Up-sell Loyalty

Churn Win-back


7

KAMPÁNY FEJLESZTÉS SZEGMENTÁCIÓ

Ügyfélérték

 Ügyfél elemzések készítése, vásárlói profilok azonosítása  Szegmentálás ügyfél tulajdonságok alapján: demográfiai, használati minta, ügyfélérték, elvándorlás számítás, kapcsolati információk, közösségi média nyomok Virtual Office Lifetime logging

Mobile Banking

Mobile healthcare

Igény alapú szegmentáció

Ügyfél típus 2016


8

KAMPÁNY FEJLESZTÉS LEAD GENERÁLÁS  Kinek adunk el? Meglévő vagy új ügyfeleknek?  Ajánlati minták felkutatása (adatbányászat)  Ajánlatokhoz mini Business Case készítés  Ügyfelek hozzárendelése az ajánlattokhoz, priorizálás ügyfél szinten is – csatorna választás  Lead lista generálás

2016


9

KAMPÁNY VÉGREHAJTÁS – SFA  Sales Force Automation modul: teljes értékesítési tevékenység támogatása  Lehetőség (Lead & Opportunity), Account, Terület menedzsment  Adatforrásokkal integrált – ügyfél lábnyom és interakciók  Célérték meghatározás, számonkérés, jutalék elszámolás.

2016


10

KAMPÁNY VÉGREHAJTÁS  Kampány végrehajtás lehet bármelyik akár több választott csatornán  Beágyazott kampány pl. az Ügyfélszolgálati tevékenység közben ajánlatadás  Kampányok hatásosságának menedzsmentje, kísérő ATL/BTL szabályozása (erősítés gyengítés)  Inbound kampány esetén az ügyfél választja a csatornát  Outbound kampány esetén a vállalat választja a csatornát: ajánlattípus, ügyféltörténet, korábbi ügyfél nyilatkozat, vállalati kapacitás és költség alapján 2016


11

KAMPÁNY KONTROLLING  Kampányok hatékonyságának elemzése: elfogadási arány, keletkezett ügyfélérték, bevétel, tranzakció szám, tranzakció költség, megtartási arány elemzés  Kampányok elszámolása, jutalék elszámolás  Értékesítők motiválása, célkitűzés – jutalék események fejlett kezelése  Kampány végrehajtási tapasztalatok elemzése, adattárház, belehallgatás  Értékesítők teljesítmény értékelése

2016


12

ÉRTÉKESÍTÉS AUTOMATIZÁLÁS – KÖZÖS ÜGYFÉLADATBÁZIS  Ügyfél a CRM központja, ehhez kapcsolódik minden  Ügyfél azonosító információk, csatorna függő vagy független (single sign on)  Több értékesítési rendszerrel rendelkező vállalatok számára kulcsfontosságú a közös ügyféladatbázis  Egységesített információk: ügyféladatok, címtörzs – utca, házszám szintű

2016


13

AZONOS ÜGYFELEK

2016


14

ÉRTÉKESÍTÉS AUTOMATIZÁLÁS – 360° ÜGYFÉLKÉP  A 360 fokos ügyfélkép összes lényeges információt tartalmaz:  szerződések, korábbi vásárlások interakciók összefoglalása, lojalitás, ügyfélérték, ajánlatok, rendezett és rendezetlen számlák – folyamatosan változhat  A 360° ügyfélkép ügyfél elemzési módszertant is jelent

2016


15

2016


16

KÉRDÉSEK  Miért hallgatunk zenét bankár helyett, amikor a bankunkat hívjuk?  Miért olcsóbb a tej, ha házhoz szállítják?  Miért akarnak az interneten folyton telefont eladni, és miért nem keresnek ugyanezzel többször telefonon?

2016

 Mert lehet, hogy lassítósávba kerültünk!  Mert a kiszállítás, mint csatorna, most fontosabb a vállalat stratégiájában, mint a bolt!  Mert a Telco cégeknek fejlett CRM rendszerük van, amivel pontosabban célozhatják az ajánlatot!


17

Köszönöm a figyelmet!

2016


18

2. HÉT: CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN FUNKCIONALITÁSOK

Recommend Documents