BAB
II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Etika dan Etiket
2.1.1 Etika Etika berasal dari kata Yunani Ethos berarti adat istiadat
atau
ini etika berkaitan dengan kebiasaan-kebiasaan yaitu yang baik pada diri seseorang maupun pada suatu baik, hidup masyarakat. Secara harfiah, etika berarti sistem nilai tentang bagaimana manusia harus hidup baik sebagai manusia sosial dalarn sebuah adat kebiasaan yang kemudian terwujud dalam pola perilaku yang baik dan terulang dalam kurun waktu yang lama (Keraf, 1998 : 8). kebiasaan. Dalam pengertian
2.1.2 Etiket Memrut Kasmir (2005 : 79) etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Etiket berasal dan bahasa Perancis "etiquette " yang artinya suatu undangan yang biasa dipakar raja bila mengadakan pesta resepsi yang mengundang tamu tertentu dan kalangan orang-orang tertentu. 2.2 Perbedaan Etika dan Etiket
Menurut Bertens (1993 : 9-10), selain memiliki persamann, etika dan etiket memiliki perbedaan yaitu sebagai berikut:
1. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir. Jika tidak ada orang etiket itu tidak berlaku. Etika berlaku tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang hadir. 2. Etiket menetapkan cara untuk melalcukan perbuatan benar sesuai dengan yang diharapkan. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak, sesuar dengan pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya.
Etiket bersifat relatif. Dianggap tidak sopan dalam satu kebudayaan, brsa saja dianggap sopan dalam kebudayaan lain. Contoh makan dengan tangan atau tersendawa waktu makan. Etika jauh lebih absolut'langan mencuri" merupakan prinsip etika yane tidak bisa ditawar-tawar. 4. Etiket adalah formalitas fahiriah), tampak dari sikap luarnya penuh 3.
dengan sopan santun dan kebaikan.
Etika adalah nurani (batiniah), bagaimana harus bersikap etis dan bark yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya.
23 Tujuan
dan Manfaat Etiket
Adapun tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan menurut Kasmir (2005 : 93-96) adalah sebagai berikut: a. Untuk Persahabatan dan Pergaulan Artinya etiket dapat meningkatkan keakraban dengan tamu. Dengan etiket yang dijalankan melalui cara bicara tingkah lakq gerak-gerik akan rnembuat tamu merasa bertamu telalu lama sehingga cepat akrab. Karena sudah akrab, otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan yang pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan, baik di dalam perusahaaan maupun di luar perusahaan. b. Menyenangkan Orang Lain Artinya dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket, tamu akan meftNa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga akan mengulangnya kembali suatu waktu. c. Membujuk Tamu Salah satu cara membujuk tamu adalah melaui etiket karena mereka akan merasa tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh karyawan. Memburur dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui perilaku, cara berbicara dan cara berpenampilan sehingga tamu merasa terkesan dengan etiket yang kitajalankan. d. Mempertahankan pelanggan Pelayanan lewat etiket untuk pelanggan lama harus segera ditingkatkan. mengingat mereka merupakan aset bagi perusahaan. Tujuan khusus untuh pelanggan yang lama agar tidak akan pindah kepada perusahaan larn karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan perusatraan. e. Membina dan Menjaga Hubungan Hubungan yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga Hubungan ini' harus terus dibina melalui etiket yang sudah dijalankan lebih baik dari sebelumya. Dalam etiket akan menimbulkan sebuah rasa ketertarikaq sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
Adapun manfaat etiket menurut Kasmir Q005 adanya etiket adalah sebagai berikut:
:
97-98) dengan
10
a.
Percaya Diri Etiket dapat meningkatkan msa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan. Rasa percaya diri akan tumbuh dengan hal penampilan, cara bicara" kemampuan maupun perilaku. Percaya diri yang tinggi perlu .ian dilakukan karena akan mampu menumbuhkan motivasi karyawan unnrk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tuJuan
perusahaan. b. Dihormati dan Dihargai
Dengan menerapkan etiket akan merasa dihormati dan dihargai t;rmu. karyawan pun harus berlaku lebih dari yang diberikan oleh tamu. Tentu saja dalam batas-batas normal. c. Disegani dan Disenangi Karyawan akan sangat disegani dan disenangi karena etiket ylng dimilikinya. Manfaat yang dirasakan tamu sama seperti yang dirasakan oleh karyawan yang memberikan pelayanan.
2.4 EtiketPelayanan Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum menunll Kasmir (2005 : 81-84) sebagai berikut: a. Sikap dan Perilaku
Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kapada pelanggan pada saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat Berada dalam satu ruangan dengan pelanggan.
b. Penampilan Artrnya penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari rara berpakaian, berbicar4 gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlrhat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggan
Penampilan harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima. c. Cara Berpakaian Artinya cara menggunakan bajrl celana atau aksesoris yang melekat dalam pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara balu .lan celana termasuk warna yang digunakan. d. Cara Berbicara Artinya cara kita berkomunikasi dengan tamu. Berbicara kepada tamu harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele. Jangan berbicara hal-hal yang bukan pada pokok permasalahan, kecualijika hanya sekadar basa-basr e. Gerak-gerik Artinya pergbrakan anggota badan yang diperlihatkan di depan tamu Gerak-gerik meliputi mimik wajatr, pandangan mat4 pergerakan tangan. anggota badan atau kaki. Mimik yang diperlihatkan sebaiknya tenang. gembir4 tidak cemberut atau kusut. f. Cara Bertanya Pada kenyataanya tamu memiliki sifat yang berbeda-beda diantara sekran banyak tamu, ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banvak
tanya. Dalam memberikan pelayanan karyawan selalu dituntut agar dapat memuaskan tanpa melanggar harga diri atau etika.
Menurut Kasmir (2005 : 84-86) secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan dalam rangka pelayanan adalah sebagar berikut:
a. Mengucapkan
Salam Ucapan salam dapat mencairkan suasana kaku antara pelanggan atau tamu
dengan karyawan. Bagi pelanggan atau tarnu ucapan salam bentuk penghomratan dan perhatian terhadapnya serta akan merasa dihargar kehadimnnya. b. Mempersilatrkan Tamu Artinya mempersilatrkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan"
jika
malayani pelangggan atau tamu sedang mengambil
atau
membeireskan suatu pekerjaan. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk, selalu dilakukan dengan ramah dan murah sen)/um.
c. Bertanya Tentang Keperluannya Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan atau keperluan tamu secara ramah, sopan, dan lemah lembut. Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan kabarjika sudah kenal. d. Bila Ingin Menyuruh Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh bisakah memulat dengan mengucapkan kata yang sopan dan lemah lembut. Namun trka bisa dikerjakan sendiri sebaiknyajangan menyuruh tamu atau pelanggan e. Mengucapkan Terima kasih Ucapakan kata terima kasih apabila tamu atau pelanggan memberikan kritikan dan saran-saran bagi kita karena ucapan terima kasih ahan menyenangkan tamu atau pelanggan merasa dihargai atas kedatangann\a
Menurut Wursanto (2006
:
57-58) contoh etiket yang harus yaitu: resepsionis diperhatikan oleh seorang Sebaiknya jangan merokok sewakfu bertugas Hindarilah makan dan minum di tempat tugas Hendaklah berdiri untuk menyambut tamu Memberikan salam kepada tamu Apabila tamu yang datang sempat ofspraak (membuat janji), maka ladenilah dorgan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa senang dan dan puas Tamu yang datang dengan afspraak hendaklah diberitahukan kepada atasan atau sekretarisnya Tamu yang tidak diundang atau tidak diharapkan kehadiranny'a hendaklah tetap dilayani dengan sopan.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
!1 t1
8.
Apabila tamu harus menunggu, persilahkanlah menunggu
di
tempat
flmggu Di tempat tunggu suguhkan bahan bacaan, Koran, majalah, atau larnnva unhrk mengisi waktu 10. Apabila kebetulan yang menunggu lebih dari seoftmg, sebarknra perkenalkanlah mereka satu sama lain I 1. Seorang resepsionis sama sekali tidak boleh berpacaran dengan para tamu 12. Seorang resepsionis tidak diperkenankan meninggalkan tempat tugasnya, kecuali ada orang lain yang menggantikannya. 13. Seorang resepsionis hendaklatr selalu ke"p smiling supaya tetap kelihatan menarik.
9.
2.5 Larangan Ddam Etiket Pelayanan Menurut Kasmir (2005 : 103) larangan dalam etiket pelayanan adalah perbuatan yang dilarang dalam melayani nasabah pelanggan baik dari aual sampai berakhirnya pelayanan.
Larangan etiket pelayanan yang secara umum dilaln*an oleh perusahaan menurut Kasmir (2005 : 105-109) adalah sebagai berikut: a. Dilarang Berpakaian Sembarangan Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerra Selain itu karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang digulung atau tidak memasukkan baju ke dalam terutama untuk karyawan pria.
b. Dilarang Melayani Tamu Sambil Makan Karyawan dilarang melayani tamu sambial maka4 minum, merokok atau mengunyah sesuatu karena hal tersebut kurang sopan dan melanggar etiket pelayanan. c. Dilarang Melayani Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda Fokuskan pembicaraan hanya dengan tamu yang sedang dilayanr" usahakan jika karyawan yang lain mengajak berbicara, jangan dilayanr Jika dilayani maka akan tamu akan tersinggung karena dianggap tidak serius dengan pekerj aannya.
d. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan Artinya tidak menampakkan wajah cemberuto memelas atau sedih pada saat melayani tamu. Hal tersebut dianggap melayani tamu karena terpaksa. Oleh karena itu karyawan selalu menampakkan wajah yang riang dan ceria.. e. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Artinya tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan tamu. karyawan dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat
1l
tamu. Karyawan harus dapat menjelaskannya secara jelas dan trdak membuat tamu marah. f. Dilarang Meninggalkan Tamu Artinya karyawan dilarang meninggalkan tamu bila sedang melayanr tamu. Usahakan tamu harus selalu ditemani sehingga jika terjadi ada yar,g kurang jelas dapat ditanyakan langsung. g. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah Dalam berbicara karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume $ura maupun kalimat yang digunakan terlalu keras dapat mengakibatkan persepsi yang salah atau salah paham, Berbicar,a terlalu pelan atau lemah juga dilarang karena dapat mengakibatkan suara tidak jelas pada saat berhadapan dengan tamu. h. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Jaqii-janji Artinya karyawan dilarang meminta imbalan karena sudah diga;r perusahaan dan akan mengakibatkan karyawan akan diremehkan oleh tamu. Membuat janji-janji yang berlebihan juga berbahaya karena 3rka tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal.
2.6 Pengertian Profesi dan Profesional Menurut UU No. l4DA05 pasal 1 ayat 2 tentang Guru dan Dosen. Profesional merupakan pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan oleh seseorang dan mer{adi sumber penghasilan kehidupan yang memerlukan keahlian, kemahiran, atau kedakapan yang memenuhi standar mutu atau nonna tertentu serta memerlukan pendidikan profesi.
Mentrrut Keraf (1998 : 35) Profesi adalah perkerjaan yang dilakukan sebagai nafkah hidup dengan mengandalkan keahlian dan keterampilan yang
tinggi dan dengan melibatkan komitmen pribadi (moral) yang mendalam
Hal yang dimiliki oleh orang yang profesional memiliki ciri-crn profesi yang terkait dengan pengertian profesi, ciri-ciri tersebut adalah sebagai berikut:
1. Adanya keahlian dan keterampilan khusus. Profesi selalu mengandalkan adanya suatu keahlian dan keteramprlan khusus tertentu yang dimiliki oleh sekelompok orang yang professional untuk bisa menjalankan pekerjaannya dengan baik, 2. Adanya komitmen moral yang tinggi Komitmen moral ini biasanya dituangkan, khususnya untuk profesi yang luhur, dalam bentuk aturan khusus yang menjadi pegangan bagi s€trap oftulg yang mengemban profesi yang bersangkutan. 3. Orang yang hidup dari profesinya
l4
Artinya oftulg yang hidup sepenuhnya dari profesi ini. Biasanya dibavar dengan gaji yang sangat tinggi sebagai konsekuensi dari pengerahan seluruh tenagg, pikiran, keahlian, keterampilan. 4. Pengabadian kepada masyarakat Adanya komitrnen moral yang tertuang dalam kode etik profesi ataupun sumpah jabatan menyira*an bahwa oftng-orang yang mengemhan profesi tertentq khususnya profesi luhur, lebih mendalahulukan dan mengutarnakan kepentingan masyarakat dari pada kepentingan pribadt 5. Adanya izin khusus untuk menjalankan profesi Artinya setiap profesi khususnya profesi luhur, menyangkut kepentingan orang b*ydq dan terkait dengan nilai-nilai luhur kemanusiaan berupa keselamatan, kearnanan, kelangsungan hidup, kesehatan, dan sebagain r a karena dalarn menjalankan profesi terkait orang banyak diperlukan rzrn khusus. 6. Anggota dari suatu organisasi profesi Tujuannya adalah untuk menjaga dan melindungi keluhuran prost'esr tersebut. Tugas pokoknya adalah menjaga agar standar keahlian dan keterampilan tidak dilanggar.
2.7 Pengertian Resepsionis Menurut Dewi (201I : 75) Resepsionis adalah penerima tarnu pada suatu perusahaan. Resepsionis dituntut kemampuan komunikasi, kejuj uran. keramahan, kesopanan, keluwesan, ketegasan dan kemampwm mengamhrl keputusan. Menurut Rosidah dan Ambar (2005
: 27) pnnsip dasar dari seorang
resepsionis adalah menghormat setiap tamu yang datang di kantor dan srkap menolong.
:
Sedangkan menurut Sedianingsih dkk (2010 70) petugas yang bertugas khusus menerima dan melayani tamu disebut dengan resepsic'nrs (receptionist). Tugas seofturg resepsionis adalah membantu para tamu yang ingin bertemu dengan pejabat. Oleh karena kesan pertama yang diperoleh para tamu adalah sikap resepsionis, maka syarat yang harus dipenuhi oleh resepsionis yaitu Sopan Santun, Berkepribadian Tinggi, Bijaksan4 Cerdas. Memiliki penge@huan tentang struktur organisasi.
2.8 Tugas-tugas Resepsionis Adapun tugas-tugas dari resepsionis adalah sebagai berikut:
:5
l.
Menerima Tamu
Menerima tamu merupakan tugas utama seorang resesionis yang harus menunjukkan sikap ramah, bijaksana" sopan dan menunjukan sikan bersedia membantu. Cara menerima tamu yang dipakai oleh resepsiorus
adalah tergantung pada keadaan dan situasi yang bersangkutan apabrla
tamu datang ke tempat penerima tafiiu, maka penerima
tamu
(Resepsionis) harus dengan segera menghentikan semua pekerjaan yang
sedang dilakukan dan segera memberikan perhatian sepenuhnya pada tamu.
Menurut Dewi (2011 : 76-78) Tamu yang datang dapat dikelompokLan menjadi berbagai macaln, yaitu:
a. Tamu yang
sudah mengadakan perjanjian terlebih dahulu
Seorang resepsionis harus dapat membantu tamu yang datang atas dasar perjanjian terlebih dahulu karena ini sangat penting untuk menghemat waktunya b. Tamu yang belum mengadakan perjanjian Tamu ini harus dilayani dengan sikap sopan kepada siapa sara walaupun orang tersebut tidak mempunyai jabatan atau kedudukan karena pandangan mereka terhadap perusahaan sangat ditentukan oleh
sikap resepsionis yang ditunjukan. Seorang resepsionis harus mengetahui keperluan tamu agar dapat mengambil keputusan yang tepat. Tanyakan secara bijaksana nilma tamu, perusahaan tempat bekerj a dan keperluannya. c. Tamu relasi pimpinan Tamu yang biasa menemui pimpinan, bisa datang dengan membuat janji terlebih dahulu atau tanpa perjanjian d. Tamu instansi pemerintah
Tamu yang biasaya berasal dari kantor pajak, Depnaker
atau
departemen yang lain yang bekerjasama dengan perusahaan. Tamu tnr tidak langsung bertemu dengan pimpinan karena ada bagian tertentu yang dapat menangani masalah. Pimpinan pun dapat menemui tamu tersebut, untuk menjalin kerjasama yang baik dengan pemerintahan e. Tamu Pegawai sendiri Jika pimpinan tidak sedang menerima tamu, kita persilahkan rekan kerja kita masuk ke ruang pimpinan. Bila belum dapat menemur
pimpinan, diharapkan dapat menunggu atau kembali datang
saal
senggang.
f.
Tarnu yang ingin membeli barang Tamu ini adatah customer dari perusahaan mendatangkan keuntunganuntuk itu diarahkan ke bagian yang lain misalnya penjualan.
-l 16
g. Tamu yang meminta sumbangan Tamu ini dapat diarahkan ke bagian lain, atau resepsionis dapat meminta identitas pribadi dan maksud kedatangannya. h. Tamu menawarkan barang
ini
dapat diarahkan ke bagian pembelian yang menanganr masalah tersebut, fflmun pimpinan tetap harus mengetahui hal inr agar pimpinan tertarik dengan barang yang ditawarkan.
Tamu
i. Tamu luar negeri
Biasanya tamu
j.
ini sudah membuat perjanjian terlebih dahulu
sehinggga resepsionis dapat mempersiapkan hal-hal lain.
Tamu keluarga pimpinan
ini
merupakan keluarga pimpinan yang biasanya langsung dipersilahkan menemui pimpinan sepanjang tidak menerima tamu yang lain.
Tamu
2. Menerima Telepon Telepon adalah saranan yang sangat penting utnuk berkomunikasi dengan orang lain. Adapun tata cara dalam menerima telepon dengan baik adalah segera angkat gangang telepon kalu bisa sebelum untuk ketiga kahnva akan menghemat waktu orang yang menelepon. Ketika menjawab telep,rn
berikan nama perusahaan" setelah
itu tanyakan siapa yang mengarak
bicara. Apabila telepon berdering sedangkan juta sedang melayant tarnu,
mintalah izin pada tamu untuk menggangkat telepon dan memintanva untuk menunggu. Sementara kita menyelasaikan pembicaraan di telepon Kemudian setelah selesai menerima telepon kembalilah berbicara dengan tamu tersebut
Menurut Dewi (2011: 46-47) etika dalam bertelepon adalah sebagai berikut:
a. Jangan memulai dengan kata "halo", tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat bekerja
c.
di
tempat kerja untuk kepentingan peribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelept'n Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tipak terhrju pada pembicaraan.
b. Jangan menggunakan pesawat telepon
d. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung
perasaan"
sebaliknya berbicaralah dengan sikap yang menyenangkan.
e. Berusahalan menganggapi maksud pembicara dengan cepat
f.
memberi kesan memperhatikan orang yang diajak bicara. Berbicaralah dengan tempo sedang, tidak terlalu cepat atau lambat
dan
l7
g. Bita menelepon, sebutkan nama dan jabatan orang yang dituju
dr
sarnping pokok pembicaraannya seseorang, tanyakan apakah saat ini adalah walctu yang tepat untuk berbicara
h. Bila menelepon
3. Menerima Surat Masuk Surat masuk adalah surat yang dikirim oleh suatu orgenisasi, badan lembaga pemerintahan, perusatraan swasta lain yang bersangkutan dengan
perusahaan dan berisi hal-hal yang menyangkut urusan organisasr tersebut. Resepsionis kantor harian pagi sumatera ekspres menerima surat yang masuk, setelah diterima surat tersebut langsung diserahkan kebagran yang dituju.
