!
"#
!$% & '( ! )* !+'
gyógyszerek “forradalma"
„mellékhatás”: betegb l mellékszerepl
magányos betegek
!
"#
*, *,) '%
védtelen orvosok konfliktus, m hiba perek félelem
Dr. Csóka Ildikó Szegedi Tudományegyetem Gyógyszerésztudományi Kar Gyógyszerfelügyeleti Intézet
visszahúzódás, elfordulás más „terápiás” lehet ségek felé
) "- '
súlypont eltolódás az alapellátás felé „shift in care”
az ellátás folyamatosságának biztosítása „continuity of care”
helyettesíthet ség az egyes ellátási szintek illetve helyszínek között „substitution of care” PHARMACEUTICAL CARE
! "+)% (1 (
" & )+
tiszta racionalizmus
& - ).& !0 )/ +!2
! )! - '#
paternalista modell uralkodó orvos (dönt + információt ad) passzív beteg (engedelmeskedik + követi az utasításokat)
fogyasztói modell betegb l fogyasztó („mindig igaza van / jogai vannak / dönt, hogy vásárol vagy nem = hatalom) orvosból egészségügyi ellátó ("eladó"-i kötelességek)
kölcsönösség modellje felel sség és döntéshozás megosztása a beteg és az orvos között, kétirányú kommunikáció és megosztott döntéshozás
3 ! )' . ! /
INFORMÁCIÓ MEGOSZTÁS
(
(
!1.& %
2
EGYETÉRTÉSRE TÖREKVÉS
Diktál a beteg, írja a doktor... MEGOSZTOTT DÖNTÉSHOZÁS
1
!
(1 (
#
„Szeretnék valami gyógyszer gyomorégésre!”
)+
#
Por, tabletta v. felrázandó folyadék formájában létezik gyógyszer az Ön problémájára. Mindegyik ugyanazt a célt szolgálja. Melyiket kéri? Több gyógyszer is van erre a problémára. Én azt adom, amelyiket kéri. Itt ez a tabletta. Étkezés után 1-2 szemet vegyen be és rágja össze.
4!+!
.+)!" (1 (
"#
-„a gyógyszer = különleges áru”
08 ( (1 ( )+ !9 " )* :;'
)& .'%. - ! 8 2
betegek 50%-a nem megfelel en használja gyógyszereit
-az információ szerves része a terméknek - gyógyítás = tudomány + kommunikáció -„Összetett reakciók sebességét a kisebb sebességi állandójú részfolyamat sebessége szabja meg” 5
6 7 6 7
5
5 5
a beteggel történ kommunikáció hatékonyságát el segít irányelvek megjelenése -a beszélgetés tartalmi elemei, -az alkalmazandó testbeszéd -kérdezéstechnika
2 2 5
2
+ + %.& ' .1.# &. - : - ! ' "2 A gyógyszerész egy id s beteg fájdalma fel l érdekl dött, mire a következ választ kapta: Érdekes amit kérdez gyógyszerész Úr, milyen fájdalom érdekli? Az, amit folyamatosan érzek a jobb vállamban és amit l nem fogok megszabadulni csak ha meghalok? Arról kérdez, amit a lányom elvesztése óta hurcolok magammal amíg élek? Vagy arra a fájdalomra kíváncsi, amit a magány miatt érzek és abból az elviselhetetlen tudattól, hogy senkim sincs aki tör dne velem?
. +'(
1. átérezni és megérteni a beteg valódi problémáját 2. megfelel kommunikációs stratégiával motiválni a beteget az egészségével kapcsolatos pozitív hozzáállásra lehet, hogy be sem akarja venni a gyógyszert, mert nem is akar meggyógyulni, vagy nem hisz a gyógyulásban/terápiában
3. a beteg teljes figyelmének és bizalmának elnyerését követ en térhetünk rá a tartalmi elemekhez, különben „süket fülekre találhatunk”. HOLISZTIKUS EGÉSZSÉG MEGKÖZELÍTÉS
2
>? #
& !"; . " & & $'." =.1 .) '( / " > ? #@ 8 / ' ! )38 )38 )& =. !A B 3# % 38 )& =( 3) =!.= 3# %.= !. ' $.% .' ?3# $.% .' ' C= $' .'
@D= .
Care-giver Decision-maker
Testbeszéd
Leader Manager Life-long learner Teacher
Verbális kommunikáció „pedagógiai módszerek” Kérdezési technikák
(1 ( )";'(/+' " " & & $'." =.1 .) '( / . • USP Drug Information: – Medication Counseling Behavior Guidelines • 1994-USP Consumer Interest/Health Education Advisory Panel alcsoportja MEDICATION INFORMATION TRANSFER MEDICATION INFORMATION EXCHANGE MEDICATION EDUCATION MEDICATION COUNSELING
= Gondozó/Szolgáltató = Döntéshozó = Vezet = Menedzser = Élethosszig tanuló = Oktató
% 38 )& =( 3) =!.= • Általános irányelvek
! !
Aktív figyelem
)+
Communicator = Beszélget partner
.) '( / " ".! ): %' "# Tartalmi elemek Hatás-, interakciók, gyógyszerforma
A (1 (
%
%&
!" # !$"
• Specifikus irányelvek: ( ) (
# % & ' ' '' ! '
3 E,
# $" # & '& *+ ' ! + # & , *"""# #& !.* %
.'!# ' )& =.1 ! %
Információ alap, rövid, általános Jellege spontán reagálás A folyamat célja alapvet információk a gyógyszerr l (MONOLOG) A szolgáltatás tartalma a gyógyszer megfelel és biztonságos használata Kommunikáció passzív beteg
3 x 1 tabletta naponta!
3
3 F,
.'!# ' )& =.1 =
)
3 G,
/ +
Információ
részletes, személyre szabott
És ha elfelejtem bevenni?
Jellege spontán v. tervezett
Jellege tervezett
A folyamat célja
A folyamat célja
kérdések és válaszok a gyógyszerr l (DIALOG)
beszélgetés, együtt tanulás a gyógyszerr l (CONVERSATION)
A szolgáltatás tartalma
A szolgáltatás tartalma
Individuális információ
orrcseppet kérek
ismeretszerzés ( a gyógyszer
(a gyógyszerr l)
használatáról speciális esetben)
Kommunikáció
Kommunikáció
kérdés-válasz
3 H,
megmagyarázó, tanító csoportos v. egyéni
m vé ag rn as yo m ás ?
Információ
.'!#
interaktív
.'!#
' $ ! =.1
" ' $ ! =.1
Információ részletes megbeszélés, irányelvek átadása
a vércukorszintet számos tényez befolyásolja…
Jellege tervezett
A folyamat célja
( & ! +4+
.#
Bemutatkozás a betegnek és/vagy családtagjának/gondozójának (ki a beteg?) A beszélgetés céljának tisztázása; annak elfogadtatása, hogy a beteg szempontjából fontos a konzultáció. Információszerzés: korábbi/egyéb betegségekr l allergia jelenlétér l gyógyszer-étel, illetve egyéb betegséggel kapcsolatos interakciók lehet ségér l. (pl. alkoholfogyasztás) egyéb körülmény, amely a gyógyszer hatását befolyásolhatja vagy egyes mellékhatások el fordulási gyakoriságát megnöveli?
útmutatás: betegség + életforma (DISCUSSION)
A szolgáltatás tartalma probléma megoldó készség (a betegséggel és a gyógyszerrel kapcsolatban)
Kommunikáció interaktív
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
Meggy z dni arról, hogy a beteg megértette a terápia lényegét, illetve hogy mennyit tud róla. A beteg aktuális és/vagy potenciális aggályainak vagy problémáinak tisztázása (fog ránk figyelni?) A gyógyszer nevének és indikációjának megbeszélése. Az adagolás módjának, a terápia id tartamának közlése. Tisztázni, hogy az orvos mit mondott neki, vagy ha vény nélküli termékr l van szó, akkor els ként informálni.
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
Segíteni a beteget abban, hogy a gyógyszerszedést beiktassa a napi életmenetébe mikor kel, fekszik le, hányszor és mikor étkezik stb.
Elmondani: mennyi id re van szükség a hatás kifejl déséhez („hiába vártam, abbahagytam, mert nem használt”) tárolásra, alkalmazásra vonatkozó utasítások (fürd szoba?) mikor kell újra orvoshoz menni (gyógyszer felírás) vagy visszajönni a patikába konzultációra?
Kihangsúlyozni a helyes gyógyszerszedés fontosságát és hasznosságát (biztatás, együttm ködési készség növelése)
4
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
Megbeszélni: esetleges mellékhatások (etikátlan visszatartani ezeket az információkat) a mellékhatások jelentkezésekor szükséges teend ket. (Megsz nnek-e maguktól? Mennyi id alatt? Ha nem, akkor mit kell tenni?) Óvintézkedések illetve mit nem szabad a gyógyszer szedése alatt (pl. autóvezetés)? Interakciók fontossága (gyógyszer-gyógyszer, gyógyszerétel, gyógyszer-betegség)
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
Végiggondolni: van-e valamilyen tényez a beteg részér l, ami akadályozhatja a sikeres terápiát? A beteg probléma-megoldó készségének fejlesztése, potenciális nehézségek felvetésével gyakorolva
Mit kell tenni, ha elfelejt bevenni egy adagot? Példákkal illusztrálva minél pontosabban meghatározni a teend ket (mi kell tenni, ha 4 órával/1 nappal kés bb jutott eszébe stb.).
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
Kommunikációs technikák: olyan nyelven beszélni, hogy a beteg megértse, audiovizuális eszközök használata megért en válaszolni, értékelés/min sítés nélkül figyelni a tényeket logikus sorrendben közölni, egyszer bbt l a bonyolultabb felé, a legfontosabbakat el ször, amelyet a beszélgetés végén meg kell ismételni, szabjunk id korlátot kérdezzük meg, milyen további információkra van szükség használjunk nyitott kérdéseket, megfelel testbeszéd alkalmazásával bátorítsuk a beteget a beszélgetés során
&+
( .) '( /C
" ' $ ! =.1 (!#
( & ! +4+
.
A beszélgetés befejezése: gy z djünk meg arról, hogy a beteg megértette-e amit mondtunk, kérjünk visszajelzést, pontosítsunk dicsérjünk összefoglalás, a kulcsfontosságú információk megismétlése.
Adjunk lehet séget a beszélgetés végén arra az esetre, ha a beteg elfelejtett valamit megkérdezni/meger síteni, ha még egyszer rákérdez valamire. A következ beszélgetés el készítése, id pont egyeztetés stb.
?3# *" + !$% : !
+ "
Megfelel kérdezéstechnika!
American Society of Health-System Pharmacists (ASHP) Guidelines on Pharmacist-Conducted Patient Education and Counseling Am. J. Health-Syst Pharm. 54, 431-434 (1997)
Aktív figyelem technikájának elsajátítása! Úgy kialakítani az üzenetet, hogy a beteg nyelvi, szellemi, kulturális stb. sajátságaihoz illeszkedjen!
Cél: a terápiás kimenet javítása,
A testbeszéd jelek megfigyelése, értelmezése!
a betegek felkészítése és motiválása az eredményes gyógyszeres terápia érdekében
Hogyan viszonyul a beteg a gyógyszeres terápiához? Hajlandó-e egyáltalán a gyógyszert szedni?
5
?3#& ";)'(
9
' $ ! =.1 8 (
!
<' ".
"
Kényelmes, a bizalmas beszélgetés céljainak megfelel helyszín. külön szobában, vagy elkülönített helyen; az officinában más betegekt l és a munkatársaktól hallótávolságon kívül
A helyszín berendezésével is igyekezzünk a légkör bizalmas jellegét el segíteni.
?
.: - ( "# EIID,+/. , /, , :
? !
„Mindenkinek joga van olyan ismeretek megszerzéséhez, amelyek lehet vé teszik számára az egészsége meg rzésével és fejlesztésével kapcsolatos lehet ségei megismerését, valamint megfelel tájékoztatáson alapuló döntését az egészséggel kapcsolatos kérdésekben, a beteg jogosult: számára egyéniesített formában megadott teljes kör tájékoztatásra, részletes tájékoztatást kapni a tájékoztatás során és azt követ en további kérdezésre, számára érthet módon kapjon tájékoztatást, figyelemmel életkorára, iskolázottságára, ismereteire, lelkiállapotára, e tekintetben megfogalmazott kívánságára, valamint arra, hogy a tájékoztatáshoz szükség esetén és lehet ség szerint tolmácsot vagy jeltolmácsot biztosítsanak”.
! "04) - +& " Svédország:
gyógyszerészek 98%-ban zárt kérdéseket tesznek fel 70%-ban k beszélnek 4.5 perc alatt befejezettnek tekintik a beszélgetést
Spanyolország:
a kórházba kerül betegek 15 – 20 %-a tanácsadás hiánya nem megfelel en szedett gyógyszerek mellékhatásai interakciók következtében
.: (1 (
- ( "# )!;)/+'(
„Az orvosi rendelés nélkül a fogyasztó igénye alapján beszerezhet gyógyszer kiadása során (a továbbiakban: öngyógyszerezés) a gyógyszerész a fogyasztóval szemben fennálló felel sségének teljes tudatában köteles gondos tájékoztatást adni a gyógyszer terápiás és esetleges mellékhatásairól, több gyógyszer együttes szedése esetén a gyógyszerek kölcsönhatásáról, az orvosi kezelés, illetve közrem ködés szükségességér l, ha megítélése szerint a felhasználó (beteg) egészségi állapota ezt indokolja, a gyógyszer helyettesíthet ségér l, áráról és térítési díjáról.
! "04) - +& "
(!,
Orvos: Megértette? Beteg: „Persze”: 13% nem emlékezett a diagnózisra 44% a betegséggel kapcsolatos információkat nem jegyezte meg 56% az el írásokat nem memorizálta
6
(." "+)%+ -9 % )* ".08 ( & ''(.! +)! !! & - ! 2
" & & $'." =.1 % .'<=.1:
Elmondta az orvos, hogy kell használni?
Mit mondott Önnek az orvos a gyógyszer használatáról?
& & $'." =.1
A közlend k (üzenet) kibocsátásának és befogadásának kölcsönös folyamata két v. több ember között
" & & $'." =.1! !+'( 9" E,
( & !
Adó (küld ),
(
1
Környezeti tényez k:
Hivatalos, baráti, intim helyzet?
Vev (befogadó) Csatorna (közeg)
Szabad v. kényszeredett légkör?
Információ
Fizikai távolság, id járás,
Kód (közös kifejez eszköz)
Hely és személyes tér:
Zaj
" & & $'." =.1! !+'( 9" F, Küls megjelenés, öltözék: munkahelyen és partikon/magánéletben
Nonverbális vonások: Arckifejezés, szemkontaktus
Személyközi tényez k: fizikai tulajdonságok, a résztvev k fejl dési stádiuma
Zsúfoltság
(
1
.( : " & & $'." =.1!2
& + ("; .
mit gondolsz magadról? mit gondolsz a másikról? mit gondolsz, a másik kinek néz téged? a másik mit gondol önmagáról? a másik mit gondol rólad? a másik mit gondol arról, hogy Te kinek nézed t?
7
& & $'." =.1 .'! ) "=.1" „Én rendben vagyok – Te rendben vagy” = „gy ztes – gy ztes”, saját akarat, elképzelés érvényre juttatása, de nem a másik kárára képes odafigyelni másokra, mert azt teszi, ami fordított helyzetben nekik is jól esne.
& & $'." =.1 .'! ) "=.1" gy ztes – vesztes: f ként saját érdekei, céljai elérésére törekszik, nem fektetve hangsúlyt a partner megelégedésére
„csak ezt az üzletet kössem meg, aztán nem érdekel az egész… (legy zni, szkander) er szak: pl. hivatali tekintély (beosztott ellenséges, visszautasító lesz) Következmény:
Aranyszabály: „Amit tehát szeretnétek, hogy az emberek veletek cselekedjenek, ti is ugyanazt cselekedjétek velük!”
& & $'." =.1 .'! ) "=.1" vesztes-gy ztes helyzetet idézünk el , amikor akár saját kárunkra is igyekszünk mások igényeit kiszolgálni visszaélnek vele csökken a fegyelem
Pl. Tudunk-e NEM-et mondani vagy belesodródunk olyan helyzetekbe, amikor akaratunk ellenére, önbizalomhiányunk, vagy (vélt) kiszolgáltatottságunk érzete következtében mások döntenek helyettünk?
a partner elégedetlensége, nem szívesen keressük ilyen ember társaságát, mert vesztesnek érezzük magunkat a beszélgetés végén.
& & $'." =.1 .'! ) "=.1" A vesztes-vesztes szituáció mindkét fél számára csalódottsággal végz dik: Kitérés a konfrontáció elkerülése a cél, elégedetlenséget, feszültséget teremt, nem születik valós megoldás Kiegyezés részleges megelégedés a felekben veszélye: a másik elkezd egyre többet kérni! Konfliktus az egyik fél megsért dik, a másik bosszankodik veszekedés
.! :
'!
)!./.! 2
= önérvényesít magatartás, a gy ztes-gy ztes kommunikáció el feltétele lényege: Véleményünket, szándékainkat nyíltan kifejezzük, Kezdeményezzük a beszélgetést másokkal, A partner egyenrangú félként történ elfogadásával oldjuk meg közösen a felmerül problémákat/kihívásokat
Meger sítést, azaz további találkozásokat, kapcsolat létrejöttét a gy ztes-gy ztes helyzetek idéznek el . Hogyan lehetne az utóbbi helyzeteket gy ztes-gy ztes szituációkká formálni? Ön mennyiben részese annak, hogy ilyen helyzetekbe került? Végül ne feledjük, gesztusaink elárulnak bennünket, nemcsak szavakkal fejezzük ki egymás elfogadását!
A tettek hangosabban beszélnek mint a szavak!!!
8
" & & $'." =.1 =
! )' "
)4
!
Ha a 2 ellentmond egymásnak, akkor: A tettek hangosabban beszélnek mint a szavak!
!-
+% ! -
(
1 !+'(
Kérjen meg egy munkatársát, hogy jellemezze az Ön testbeszédét egy-egy szituációban!
9"
életkor
Vannak visszajelzései a gesztusairól? kultúra
Milyen viselkedés emberek társaságát kedveli? iskolázottság
'!
--
Területek és zónák
!$ =
4 )! "
)* ! " +
1' "
Terület= az egyén saját meghatározott légtere a teste körül
Zónák= Kéz – tenyér és kargesztusok 15-46 cm
46cm-1,2 m
1,2m-3,6 m
3,6 m felett
Fejtartás, szemkontaktus
9
3+ % "# @/ + (- '
.'!.& 1' A
Barát és munkatárs Zsúfoltság (vonat, metró, lift)
? '' ' !$%:$"08 !/ 2
( ".'+ & "" )
pszichés magánterület
újság táska „pléhpofa” hallgatás
!"
(.! !! ! '(+)
"
"$ = ! "+ ! )! 0 . ." . )4
# $ % &' ()% ' * + % &'
Kitárt tenyérrel nehéz hazudni!
)" )
! +
?
( '
)%
8 (
! '2
„Nézze meg a tájékoztatót!” Karfával ellátott székeket vegyünk! „Ön mit gondol err l?”
10
B :! )!
+
# ! ) 4. " & & $'." =.1 ! !+% & .# (1 ( )+ J
& " '! "!$
Nyitott testtartás, tenyér Megfelel térközszabályozás Távolság vagy érintés?
Szemkontaktus Mosoly, érdekl d fejtartás Hova? Meddig?
Bólogatás
! ) 4.
# " & & $'." =.1 ! !& .# 4 )!' )J- ! K
+%
?
( '8
$'" &
" !2
mást mond, mint a valóság teste árulkodik Rendszeresen szedi a vízhajtót? – „Igen” (orrhoz, szájhoz nyúlás, félrenéz stb.)
nem tudja kifejezni magát Segíteni! Sathre, Olson, Whitney
'%
! "0"+)%+
"C
Szívesen mesél Önnek gyermeke / társa /munkatársa / betege? Milyen tulajdonságokkal tudná jellemezni azt az embert, akivel Ön örömmel megosztaná örömeit és problémáit? Megválogathatjuk-e betegeinket? Érezhet -e a viselkedésünkön, ha valaki szimpatikus számunkra vagy éppen ellenszenves? Mi a különbség szimpátia és empátia között? Érdekes emberek érdekes történeteit meghallgatni – átlagos tulajdonság; megkülönböztetés nélkül odafigyelni másokra – fejleszthet képesség
.!:
'!
& 4 !.
"+4
+ 2
„behelyettesít kondicionálás” valaki bele tudja helyezni, bele tudja élni magát a másik ember lelkiállapotába
Az empátia „fölülr l lefelé”, vagy „lentr l fölfelé” nem lehet sikeres, a másik egyenrangú elfogadása el feltétel!
11
3+ % "# )/
L- !
" 4=
"!
!
&
& .
A betegek panaszaik 54%-át egyáltalán nem tudják elmondani.
1. Fegyelmezzük a figyelmünket!
Az orvosok gyakran rögtön az els mondat után félbeszakítják a beteget - átlagosan 18 másodperc után!
2. Kapcsoljuk ki a saját gondolatainkat!
2/3: Az 1.probléma elmondása után szakítják félbe a beteget, feltételezve, hogy az els panasz a legfontosabb (nem így van) A félbeszakított mondatok 98%-át a betegek kés bb sem tudták befejezni. A félbeszakítás az esetek 94%-ban ahhoz vezetett, hogy a továbbiakban az orvos kontrollálta a beszélgetést.
3. Adjunk verbális és nem verbális visszajelzéseket!
B
( &
*"
. ( & *'" !M
Gondolatok és a beszéd eltér sebesség ! Beszéd: 150-160 szó/perc Gondolatok: 650-700 szó/perc
Elkalandozás = információvesztés!
4. Tisztázzuk, hogy mindent jól értettünk-e!
4=
:$" ".
:!
'%
! .'" !M
Azt látjuk és halljuk, amit akarunk látni és hallani? Aktív figyelés = Nem kritizálunk, nem ítélkezünk, nem fejezzük be a mondatot.
Az összes érzékszervünkkel figyeljünk! testbeszédet is A szemkontaktus fenntartása nemcsak illik, hanem hasznos is.
%:$'" / )- . + ' & / )- . /. : + " !M Nem verbális: Szemkontaktus, fejtartás, Nyitott testhelyzet, tenyér, karok, Bólogatás Verbális: Inkább leíró, mint értékel Konkrét és nem általános Szóljon a viselkedés ránk tett hatásáról „ÉN” nyelv/ „TE” nyelv Olyan dolgokra vonatkozzon, ha negatív, amit meg lehet változtatni Vegyük tekintetbe a másik fogadókészségét Milyen indítékok késztetnek a visszacsatolás adására?
Nem az a fontos, hogy mi hogyan oldanánk meg az adott helyzetet, hanem, hogy megértsük partnerünk érzéseit
)- . /.
:
+
„A” változat: Józsi bácsi: „ Nagyon félek a m tétt l!”
Ön: „Nem kell annyira aggódnia! A doktor úr évente száz ilyet csinál!”
„B” változat: Józsi bácsi: „Nagyon félek a m tétt l!”
Ön: „Nos, azt mondja fél a m tétt l. Mondja el, hogy pontosan mi az, amit l fél?”
12
@?N0%
& .!!MA !
" #
#
$
%
& W. H. Davies: Davies:
'( /
-
+
Engem zavar... „Jobban tenné, ha odafigyelne…” „Nem kéne ezért aggódnia... Miért nem így csinálja? „A maga lelkén szárad, ha…” „Hát ez nagyon gyerekes…”
Rosszul esik nekem, hogy…
0
Számomra biztató, hogy… Nekem szimpatikus
Én úgy látom… Szerintem…
Igen/ Követem amit mond…/Figyelek Itt maradok Önnel Szeretném, ha kényelmesen ülne
?
Amit hallgatnunk kellett kisgyerekkorunkban: ne mozogj! – mozogj! – ne bántsd! – edd meg mind! – maradj csendben! – köszönj! – ne lábatlankodj! – mondtam, hogy elesel! – úgy kell neked! – sose figyelsz! – túl kicsi vagy még! – menj játszani! – nem vagy képes…. Amit szerettünk volna hallani kisgyerekkorunkban: örülök, hogy vagy – meséld el, mi történt veled? – szeretem, amikor nevetsz – ha akarsz, sírhatsz – mi fáj? – bízom benned – jó együtt – tetszel, ahogy vagy…
O
Bírálat/min sítés Ez jó/Én inkább nem tennék ilyet
JÓ ÉS ROSSZ?
Visszautasítás/szelekció Ez nem érdekes/Err l ne beszéljünk MEGSZ NIK A MINDENRE KITERJED
FIGYELEM!
Egyet nem értés Ez nem jó/Ezzel nem értek egyet/ Nem hiszem
BETEG VÉDEKEZÉSRE VAN KÉNYSZERÍTVE, BEZÁRKÓZIK
13
?
?
O
Egyetértés
O
„bagatellizálás”
Igaza van/Egyetértek Önnel
"ilyen mindenkivel el fordulhat", "legyen nyugodt„ Ezzel csak pár másodpercre nyugtattuk meg a beteget; nem megy semmire egy ilyen válasszal.
A BETEG NEM FOGJA VÁLTOZTATNI AZ ÁLLASPONTJÁT, MERT AZZAL SZEMBE KERÜL A GYÓGYSZERÉSSZEL
Tanácsadás Igy kéne… INFORMÁCIÓT ADNI! A BETEGR L NE VEGYÜK LE A DÖNTÉS FELEL SSÉGÉT!!! (és ha rosszul sül el a tanács?)
Vigasztalással zavarba hozzuk a beteget: "szegény, de kijutott magának, hát maga sokat átélt„ Milyen információt és segítséget nyújtanak ezek a fordulatok?
ÖNÉRVÉNYESÍT
MEGHUNYÁSZKODÓ
TÁMADÓ
Beállítottság
Én/Te rendben
Én nem/Te rendben vagy
Én igen/Te nem
Döntéshozás
Maga dönt
JELLEMZ
. !
$"08
*'"LL M ( & .'% '!:1 +)! !!*'"
A vélemény-nyilvánítás helyett: az elmondottakat megismételjük, átfogalmazzuk, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy pontosan értettük-e a hallottakat. „Ha jól értettem… Engedje meg, hogy összefoglaljam… Kérem, jelezze, ha valamit félreértettem”
. $ . /. + - '( &
" %+ " !+
Másokra hagyja
Mások helyett dönt
Nehéz helyzet nyílt szembesülés
Elmenekül, enged
lehengerel
Verbális
Kijelentés, szinteség
Bocsánatkér szavak, hebegés, nem mondja ki mit is akar
Vádaskodás, Megbélyegzés, g gösség
Non-verbális
Öntudatos, következetes
úgy látszik, mintha nem úgy gondolná, ahogy mondja
Fens bbséges, tiszteletlen viselkedés, gúnyos stílus
hang
Határozott
Gyenge, bizonytalan, elfojtott
Feszült, éles, hangos, követel dz , Halálosan nyugodt
szem
Nyílt
Oldalra vagy lefelé néz, Könnyes, könyörg tekintet
Kifejezéstelen, rezzenetlen tekintet, összehúzott szemek
testtartás
Ellazult
Görnyedt, támaszt keres
Csíp re tett kéz, széttett lábak
kéz
Taglejtés kell id ben
Ideges mozdulatok
Ökölbe szorított v. karba font kezek
viszony
Megbecsüli magát anélkül hogy másokat lebecsülne
Lebecsüli magát
Magát mások kárára becsüli túl
Köv.
GY Z-GY Z
VESZÍT-GY Z
GY Z-VESZÍT
& - ) " /+% "
9' "
!' "08 #
Arc és fej
Nem nézel a másikra, Elkerülöd a szemkontaktust és félrenézel, ha létrejön
Kéz és karok
;
Ökölbe szorítod a kezed, Keresztbe fonod a karod, Folyamatosan dörzsölöd a szemed, orrod, füled,
Test
Elhajolsz a másiktól, Keresztbe teszed a lábad, „dörzsölgeted” lábaddal a padlót
14
&- ) "
) ' 1' "
!' "# )
Arc és fej
Arc és fej
Bámulod a másikat, „ezt már mind hallottam” mosoly, Felhúzod a szemöldököd túlzó érdekl déssel vagy hitetlenkedve, A szemüveged felett nézel
Gyakran pislogsz, Nyalogatod az ajkad, Köszörülöd a torkod,
Kéz és karok
Kéz és karok
Gyakran nyitod-zárod a tenyered, Szád elé teszed a kezed míg beszélsz, Húzgálod a füled,
Rámutatsz a másikra, Ököllel csapsz az asztalra, Tarkódat vakargatod,
Test
Test
Állsz míg a másik ülve marad, Körbe járkálsz, hátrad lsz tarkóra tett kezekkel és szétnyitott lábakkal
Izegsz-mozogsz a székben, Dobolsz a lábaddal a padlón
? - )! " ) %08
&- ) "" %1' "0
(
' "0 (*!!& P";%9' " ' "#
! " ) %08 -< 8 !1' "
( ' "#
Arc és fej
Arc és fej
Nézz a másik szemébe, Tarts kissé el re az állad, Ne pislogj s r n
Nézz a másik arcára, Mosolyogj, Bólogass míg a másik beszél,
Kéz és karok
Kéz és karok
Ne nyúlj az arcodhoz, Toronysisak tartás, Ha állsz, inkább hátul fond össze a karod,
Nyitott tenyerek, Ne keresztezd a karjaidat,
Test
Test
Ülve-d lj hátra kissé nyújtott lábakkal, Állva-maradj egyenesen, Állj nyugodtan-hirtelen mozgások, izgés-mozgás nélkül
Ne keresztezd a lábadat, Kissé d lj el re, Ülj közelebb a másikhoz,
? ! " ) %08 ! )! ' "#
? &
(" &
(' "
Arc és fej Amíg hallgatsz az id ¾ részében nézz a másikra, Kissé hajtsd oldalra a fejed
Kéz és karok Támaszd álladat a kezeddel (!), állsimogatás, Szemüveg le, egyik szára szádba
Test El rehajolva beszélj, Hátrahajolva hallgass, Ne mozogjanak a lábaid
15
