9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ
Készítette: Hutflesz Mihály
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
TÁRGYALÁSTECHNIKÁK
ELADÁS EREDMÉNYESEN
A hatékony eladási folyamat lépései:
1.
------azonosítás, minısítés
2.
------felkészülés
3.
------megközelítés
4.
------bemutatás és érvelés
5.
------ellenérvek kezelése
6.
------lezárás
7.
------utógondozás
Az értékesítés-központú és vásárló-központú megközelítés egyben az eladástechnikai alapelveket is meghatározza. Nincs olyan megközelítés, ami minden körülmény között a legjobb lenne! Fontos, hogy a marketingkoncepcióval összhangban legyen!
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
1. Azonosítás és minısítés Aki nem ismeri a célcsoportját, az könnyen ellıhet a cél mellett. Az értékesítési folyamat elsı feladata a potenciális ügyfél azonosítása. Ehhez a következı módszerek alkalmazhatók: az eddigi vevıktıl megszerezni a potenciális vevık címét más referenciaforrásokból tájékozódni (szállítók, kereskedık, stb.) figyelemfelkeltı szóbeli vagy írásbeli tevékenységet folytatni különbözı adatbázisokban címeket keresni telefonon vagy levél útján érdeklıdni A személyes eladással foglalkozóknak készséget kell szerezniük abban, hogy a rossz ügyfeleket kiszőrjék, pontosabban, hogy a potenciális vásárlókat feltárják.
Amit a célcsoportról tudni kell: életkor struktúra foglalkozás struktúrája vásárlóereje egy fıre esı kiadás az illetı termékre népességfejlıdés a piacon Amit a piacról tudni kell: változások a szokásokban változások az életmódban változások a privát gazdaságban változások az életstruktúrában
A potenciális ügyfelek pénzügyi helyzetük, forgalmuk, különbözı speciális igényeik, környezetük alapján minısíthetık. Potenciális ügyfél az, aki érdemes a befolyásolásra! Valamennyi lehetıséget osztályozni kell: nagyon kedvezı kedvezı hosszú távon kedvezı kilátástalan
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
Információk, amelyeket az ügyfélkártyára fel kell vezetni: név, cím, telefon családi állapot foglalkozás lakásviszonyok mai és jövıbeli vásárlási kívánságok becsült jövedelem (foglalkozás, lakhely, kocsi alapján) hobbi
2. Felkészülés Saját termékbıl Konkurenciából Vevıbıl: - név, személyes dolgok - befolyásolhatóság - céginformáció: - üzletág - alkalmazottak száma - pénzügyi helyzete - tulajdonosi összetétel - ki a konkurenciája - kik a döntéshozók, mi a pozíciójuk Kapcsolatból: - a cég és a vevı eddigi kapcsolata - Te és a céged kapcsolata Minden esetben meg kell határozni a látogatási célt, ami lehet: a vevı minısítése információgyőjtés azonnali eladás Egy másik feladatot jelent, hogy meg kell találni a legjobb megközelítési módot. Ez lehet: személyes látogatás telefonhívás levél Át kell gondolni a legjobb idızítést is.
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
Telefonos technológia
1. 2. 3. 4.
Címlista Hatékonysági lista Napi tárgyalásösszesítı Telefonos jelentkezés 1 hét, 10 napra idıt kérni 8.00 elıttre, 17.00 utánra soha nem szabad idıt egyeztetni állva telefonálni: biológiai ok (több vér fejben) lélektani ok (nagyobb vagy!) mindig döntéshozóval beszélni másikat nevén szólítani (titkárnıt is) bemutatkozás: honnan hívom, kölcsönös együttmőködést akarok felajánlani Önnek! Milyent? Ezt személyesen szeretném elmondani! Mindössze 30 percet kérek Öntıl! Korrekt tájékoztatást a cégrıl, és természetesen meghagyni Önnek a döntés jogát.
A titokzatosság mindig vonzó! Mindig 1. szám 1. személyben beszélni! Kijelentı módban!
Ha csöng a telefon…
legfeljebb kettıt, hármat hagyd csengeni koncentrálj a hívóra részesítsd elınyben a hívó felet egyéb tevékenységeiddel szemben barátságosan köszönj és mutatkozz be szólítsd nevén a hívó felet jegyzetelj beszélj érthetıen ne várakoztasd meg hosszasan beszélgetıpartneredet ne kapcsold tovább a hívó felet, ha nem vagy biztos abban, hogy akit ı keres, az ott valóban elérhetı kérdezz foglald össze a beszélgetést Végül fel kell készülni egy átfogó értékesítési stratégiából!
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
3. Megközelítés Ember mosoly nélkül ne legyen kereskedı – tartja egy kínai mondás! A kapcsolat jó indítása érdekében tudni kell a potenciális ügyfelet alkalomhoz illıen felkeresni és üdvözölni. Ne légy mesterkélt! Mindig legyél hiteles! Az ügyfél: valódi barátságot valódi figyelmességet valódi fáradozást vár. Az ügyfél:
a barátságosságod a magatartásod a megjelenésed a szakismereted a készséged alapján ítél meg.
Tudatosan szimpatikusnak lenni azt jelenti: az ügyfélre nézni valódi barátságot mutatni az ügyfélre koncentrálni az ügyfél gondját pozitívan átélni bizalmat ébreszteni. A nyitómondatoknak pozitívnak kell lenniük!
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
4. Bemutatás, érvelés Az értékesítés során termékbemutatásra, szemléltetésre is sor kerül, célszerő az AIDAformulát követni.
A
I
- - - - - - felkelteni a figyelmet (attention)
- - - - - - elérni az érdeklıdést (interest)
D
- - - - - - vágyat ébreszteni (desire)
A
- - - - - - üzletet kötni (action)
A termék jellemzıinek hangsúlyozása Termék mindaz, ami valamilyen szükségletet vagy igényt elégít ki és fizetıképes kereslet áll mögötte. Mit vesz meg a vásárló? A vásárló szükségletkielégítı szolgáltatáscsomagot vesz. Ez a lényegi elıny vagy szolgáltatás az absztrakt termék. "A gyárban kozmetikumokat készítünk, az áruházban reményt adunk el." "Ne a húst, a sercegést add el!" Minden marketingkommunikációnak, így a személyes eladásnak is az a feladata, hogy felfedje az egyes termékek mögött meghúzódó szükségleteket, és ne termékjellemzıket, hanem elınyöket adjon el. A megtestesült elıny maga a tárgyiasult termék. A tárgyiasult termék jellemzıi: minıség termékjellemzık stílus márkanév csomagolás
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
A tárgyiasult termékekre rakódik rá a kiegészült termék, ami pótlólagos szolgáltatásokat és elınyöket jelent. Ezek: szállítás és hitel üzembe helyezés eladás utáni szolgáltatások garancia Az értékesítés során hiba a termékjellemzık hangsúlyozása (termékközpontúság) a vásárló elınyei helyett (marketingközpontúság). A bemutatás vagy szemléltetés során mindig szükségletkielégítı közelítést kell alkalmazni, tehát elıször az ügyfél valós igényeit kell feltárni. Az igények feltárása * Hogyan???
* Kérdésekkel!!!
Meg kell szerezni a kérdezés jogát! Hogyan? viselkedéssel kompetenciám bemutatásával célom elmondásával Kérdések: - zárt (rákényszerítés), lezárás - nyitott 1. feladat: háttér információkat megtudni ún. háttérkérdések (nyitott) 2. feladat: probléma kérdések (vegyes) 3. feladat: hatáskérdések (nyitott) 4. feladat: elkötelezettség kérdés (zárt) Különbség van az aktív eladás és kiszolgálás között! Az üdvözlés után kerül sor az ügyfél kívánságának a "megragadására". Csak ha már elegendıt tudunk arról, lehet az ajánlott és a prezentációt az ügyfélre hangolni. A prezentáció célja: ÉRDEKLİDÉST KIVÁLTANI!
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
AZ IDEÁLIS PREZENTÁCIÓ Felkészülési vázlat a prezentációhoz 1. Helyzetelemzés Mi a célom, miért fogok prezentálni? - milyen eredményt akarok elsısorban (másodsorban stb.) elérni? Kiknek adok elı / kik hallgatnak meg? - milyen elvárásaik lehetnek, hogyan fogalmazzak, hogyan mondjam, hogy minél jobban megértsenek? 2.
Ötletgyőjtés Szabadon, értékelés nélkül ("ne ragadj le, a mennyiség a fontos") Ötletek rendezése, finomítása Fı ötlet, gondolat kiválasztása, illetve integrálása (esetleg alternatívák körvonalazása)
3. Témakidolgozás - Mit fogok mondani? A téma felépítése, a logikai váz megtervezése - mi kövessen mit? - mi a gondolati mag? Háttértudás, háttér információk győjtése, beépítése. - mit kell még tudnom, bár nem akarom közvetlenül használni? A végleges, logikailag és idı szempontjából arányos gondolatmenet rögzítése. 4. Prezentáció felépítése - hogyan mondom el / adom elı, amit akarok? Milyen segédeszközöket használok, mikor, hogyan? Hogyan idızítem a mondanivalót? Hogyan, mivel fejezem be? - hova akarok eljutni, milyen legyen az utolsó benyomás? - milyen gondolat ragadjon meg? Hogyan, mivel kezdjem el? - milyen legyen az elsı benyomás? Mivel, milyen módon akarok a hallgatóságban hatást kelteni? Mivel segíthetem elı a mondanivaló be- és elfogadását? És végül az 5. pont 5. Közvetlen elıkészület - Mire kell ügyelnem, mit kell tennem, mielıtt prezentálok?
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
A sikeres prezentáció hét titka 1. Mi az a három elıny, amit nyújtani tudok hallgatóimnak? (Ez igazából egy összefoglaló!) 2. Meghökkentı nyitás! Mivel tudom a prezentáció elején megragadni és témám felé irányítani hallgatóim figyelmét? 3. Milyen személyes vagy üzlettel kapcsolatos tapasztalat elmondása segíti fı mondandómat? 4. Mit mondott X. Y., ami a témámra vagy az adott helyzetre vonatkozik? (Megerısítı, hitelesítı funkció.) 5. Hogyan tudom példákkal segíteni hallgatóságomat a prezentált téma megértésében? (Statisztikai összehasonlításokkal, szellemes sztorikkal, metaforákkal, elırejelzésekkel vagy a "mi lenne, ha" megközelítéssel?) Tudom-e színesen vizuálissá tenni mondandómat? 6. Milyen képekkel tudom vizuálisan is erısíteni a memorizálást? 7. Mit fog csinálni hallgatóságom a prezentáció után egy nappal, egy hónappal késıbb? Mit akarok memorizáltatni velük? Milyen utolsó érzést, élményt akarok bennük hagyni? A prezentáció során a következı befolyásoló taktikák variálhatók? Legitimitás (A cég hírnevének és tapasztalatának hangsúlyozása.) Szakértelem Referencia Megkedveltetés (Személyes szívességek, ajándékok.) Hatáskeltés (Az eladó megpróbál kedvezı benyomást kialakítani magáról.) EGYÉB PREZENTÁCIÓS SZABÁLYOK Az ügyfélnek a prezentáció során éreznie kell, hogy az áru értékétıl Te is meg vagy gyızıdve. A terméket nem szabad "lelketlenül" bemutatni, mindig tisztának és vonzónak kell kinéznie. Nézz mindig az ügyfél szemébe, hogy elkerüld a mellébeszélést! Az ügyfélhez beszélj és ne az áruhoz! Ha az ügyfél az elején nem közöl kívánság árat, úgy kezdd a prezentációt egy közepes árral. Ha a vevı közöl egy árlimitet, kezdd el ott és utána emeld azt! Vezesd be úgy a prezentációt, hogy az ügyfél kívánságai, igényei megalapozottan legyenek megfogalmazva, vagyis, hogy az illetı termék az ügyfél elvárásainak megfelel. Kerüld az érthetetlen szakkifejezéseket. Ha mégis szükségesek, akkor magyarázd meg azokat, de ne kioktató stílusban! Használd ki - ahol lehetséges - a bemutatás és csodálkozás effektusát, mint: - az ügyfelet bevonni a prezentációba - a hatást átélni hagyni - az árut kipróbálni hagyni, stb.
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
Lehetıleg az ügyfél legtöbb érzékszervét be kell vonni és ezáltal a vásárlási élményt, tehát az értékesítés esélyét lehet növelni. Ne beszélj sokat, hagyd az árut beszélni! Kerüld el a sietséget! Különösen fontos ez akkor, amikor az ügyfél intenzíven foglalkozik a termékkel. Egyszerre ne mutassál be túl sokféle árut. A választéknak mindig áttekinthetınek kell lennie! Az ügyfél által elutasított termékeket kell elıször elvenni, mielıtt újakat mutatsz be neki! Kerüld a következı frázisokat, illetve helyettesítsd azokat: - olcsó - drága - úgymondanám … - itt volna nekem … - bevezetı ár - exkluzív - azt ajánljuk … - itt van nekünk … Ne feledd az Ön-özést! Az Ön-özés alatt egy ügyfélorientált nyelvi megfogalmazást értünk, ami alátámasztja az érvelést és a prezentációt. (Pl. Hibás: "Van itt nekem egy …", Helyes: "Itt lát Ön egy …") Ne tarts monológot, hanem vondd be az ügyfelet egy párbeszédbe!
AZ ÉRVELÉS Az érvelés alapelvei Ügyfeled ötletet, kívánságot, hasznosságot vásárol, nem árut! Ha sikerül a prezentáció során a termék hasznos tulajdonságait bemutatni, csak akkor sikerülhet, hogy az ügyfél az áru értékét saját magára nézve felismeri. Ezért: mondd el az ügyfélnek, hogy a terméknek mi a haszna mutasd be ezeket az elınyöket hagyd, hogy ezt az ügyfél ki is próbálhassa Az áru hasznosságának közlése egy szakmailag megalapozott, pontos felkészültséget igényel. Semmiképpen nem lehet azonban egy végeláthatatlan elıadás! Az áru bemutatása és ügyes összehangolása az érvekkel hatásos eszköz ahhoz, hogy a megfelelı ügyfélorientációt lehessen elérni. Ez egyben már az elıadás lezárásának egyik fontos lépése. használd tudatosan érveidet ne mondd el egyszerre összes érvedet, mert késıbb már nem tudsz újakat felhozni
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
az érvek önmagukban semmit nem érnek, mindig kösd össze az ügyfél hasznával Az érvelési technika minden eladási beszélgetés fontos eleme. Csak jó érveléssel érhetı el a siker, azaz a szerzıdéskötés, megrendelés. Mit jelent helyesen érvelni? Ha a termék tulajdonságait lefordíthatjuk a vevı hasznára és a neki nyújtott elınyökre, akkor az érdeklıdı kívánságait és problémáit állíthatjuk érvelésünk kiindulópontjába. A terméktechnikai érvek mindig olyan tények, amelyek arról beszélnek, hogy mi a termék vagy mit tud az. Ezen tulajdonságok összessége "katalógusinformáció", amiket át kell alakítani elınyökké, majd az elınyöket kell átalakítani hatássá (gazdaságossággá, biztonsággá, kényelmessé, stb.)
AZ ÉRVELÉSI LÁNC
JELLEMZİ TÉNY, TULAJDONSÁG
ÁTFORDÍTÓ FORMULA
HASZON, ELİNY BEMUTATÁSA
HATÁS, LEZÁRÁS
Az elınyök bizonyításának különféle módjai: a bemutató referencia, hivatkozási technika azonos kódrendszer, hullámhossz helyes elıadásmód
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
TIPIKUS HIBÁK ÉS HATÁSAIK
Túl sokat beszélni és a vevıt nem hagyni A vevı úgy érzi, hogy lerohanták, problémái szóhoz jutni! tisztázatlanok maradnak. Nem figyelni oda a vevıre! Félreértések keletkeznek. Érthetetlenül beszélni! A partner agresszív és kezelhetetlen lesz. Ellenállást ébreszteni! A beszélgetés vitává válik, nem lehet koncentrálni. A beszélgetés alatt mással foglalkozni! Partner úgy érzi, nem veszik ıt komolyan. Nem foglalni össze a beszélgetést! A partner nem tudja, hogy megértették-e? A partnert nem a nevén szólítani! A beszélgetés alatt nem alakul ki bizalom.
Kommunikációs alapelv
Nem az az igaz, amit én mondok, hanem az, amit a partner ebbıl meghall! A fenti állítás mind a személyes, mind a telefonbeszélgetésekre igaz. A személyes eladás során gyakran fordulnak elı olyan kifejezésmódok, amelyekben az eladó részérıl semmi rossz szándék nincs, a beszélgetıpartner mégis negatívan értelmezi.
HELYTELEN Ön félreértett! Már mondtam egyszer Önnek… Ez nem igaz, nem stimmel! Ez lehetetlen!
Nincs most idım.
HELYES Elnézést, de nem fejeztem ki magam elég világosan. Amint már megbeszéltük… Talán egy félreértésrıl van szó. Szívesen teljesítenénk kívánságát, de a … miatt nem látunk lehetıséget arra, hogy Önnek… A lehetı leggyorsabban foglalkozni fogok az üggyel és holnap jelentkezem Önnél.
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
5. Ellenérvek kezelése A személyes eladás során mindig merülnek fel az ügyfél részérıl kérdések, vélemények, kívánságok, amelyek a mi ajánlásunkkal nem egyeznek. Ha az ügyfélnek a magmagatartásán keresztül megértést jelzünk, meglesz a lehetısége, hogy egy közös nevezıt találjunk a beszélgetésben. Ez természetesen nem jelentheti a saját álláspont feladását. Sıt, igazából sokat köszöngetünk a partner kérdéseinek, véleményének, mert a kifogások meghatározzák a beszélgetés további irányát, továbbá fontos információforrások is. Általános alapelvek: az aktív odafigyelés által legyenek a kifogások fontos információforrások mutass mindig megértést az ügyfél helyzetéhez, véleményéhez értelmezd és fogd fel a partner véleményét a partner álláspontját soha ne "lıdd le" a partner kifogásai nem szabad, hogy a kedvedet szegjék A kifogások… lehetnek racionális és emocionális eredetőek jelentkezhetnek a beszélgetés elején (az ügyfél nem fogadja az ajánlatot, nem akar semmit venni) jelentkezhetnek a beszélgetés alatt (lehetnek valódi és álkifogások) jelentkezhetnek a beszélgetés végén (taktikából vagy a döntéskényszer okozta stressz miatt) jelzik a beszélgetıpartner érdeklıdését jelzik, hogy a beszélgetıpartner kételkedik az eladó kijelentéseiben jelzik, hogy a partner több információt szeretne kapni ellenırzik szakmai kompetenciánkat és érvelési készségünket jelzik, hogy a partner nem gyızıdött meg az áru elınyeirıl lehetnek álkifogások A kifogások által válik a beszélgetés monológból dialógussá!
ELJÁRÁSMÓDOK KIFOGÁSOK MEGVÁLASZOLÁSAKOR
ne szakítsd félbe az ügyfelet lokalizáld a kifogást mielıtt válaszolsz (feltevés-próba) ne légy forrófejő beszélj mindig nyíltan a partnerrel
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
ellenırizd, hogy a vevı elégedett-e a válasszal kezd meg a lezárási tapogatódzást MIKOR KELL FOGLALKOZNI A KIFOGÁSSAL?
MIELİTT FELMERÜL AMIKOR FELMERÜL ELHALASZTÁS UTÁN SOHA A KIFOGÁSOK KEZELÉSÉNEK NÉHÁNY MÓDSZERE
"igen… de" módszer az átalakítási módszer feltevésmódszer ("bezárás") analógiamódszer bumerángmódszer elızd meg a vevıt módszer "miért" kérdés módszer
A LEGGYAKORIBB KIFOGÁS: AZ ÁR! Az ár mindig magyarázatot igényel! Az ártárgyalás alapelvei: az árat mindig az ügyfél számára fontos hasznossággal, elınnyel együtt kell megnevezni az árat magabiztosan kell mondani, ha az ügyfél kérdezi az árat soha ne védd. Az ár csak magyarázatot igényel, Az ár épp úgy csak egy sajátossága egy terméknek, mint bármi más (termékjellemzı). az áru értékét a prezentáció során felfoghatóvá, megérthetıvé kell tenni két dolog közötti árkülönbség esetén csak a "differencia" lesz eladva kerüld el a "drága" és "olcsó" szavakat tedd a prezentációból láthatóvá, elképzelhetıvé és felfoghatóvá, hogy az ügyfélnek milyen elınye származik az ajánlatból. Amennyiben az ügyfél felismeri elınyeit és meg akarja szerezni azt, az árat is megérti és elfogadja. az árról csak akkor beszélj, amikor a partner érdeklıdik utána ne az árról, a gazdaságosságról beszélj tudd meg, mit akar az ügyfél az ár kifogásolásával Miért beszélnek a vevık állandóan az árról? mert mindenki ezt teszi mert rosszul vannak informálva mert nem is akarnak venni mert jól esik nekik, ha ık lehetnek az erısebbek
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
mert korlátozottak a lehetıségeik mert jól akarnak vásárolni Elıbb az árut kell eladni és csak azután az árat!
Hogyan kell eladni az árat?
besütési módszer felosztás módszere bagatellizálás részérvelés a megtérülési sebesség a teljes költség módszere
Mit jelez a vevı kifejezésmódja? KIJELENTÉS Milyen engedményt ad? Mi az utolsó ár? Majd jelentkezem…
Ez túl drága!
AMIT A VEVİ GONDOL venni akar a megnevezett árat már elfogadja nincs meggyızve - nem tud dönteni - nincs pénze - csak informálódni akar - fizetési könnyítést akar
A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPSZABÁLYAI AKI KÉRDEZ, AZ IRÁNYÍT AKI KIJELENT, AZ PROVOKÁL AKI BIZONYÍT, AZ MEGGYİZ
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
6. Lezárás A személyes eladás döntı szakasza, az ügylet megkötése, a rendelés felvétele. Általános hibák: nem kísérlik meg lezárni az ügyletet nem is jutnak el eddig a szakaszig nem jól választják meg a pszichológiai pillanatot túl korán akarnak lezárni a vevıre várnak, hogy kezdeményezze a lezárást A lezárási szakasz eszközei: a záró jelzések felismerése Az ügyfél már részletkérdésekrıl vagy az utólagos szerviz, szállítási dolgokról kezd beszélni. Ekkor minden érvelést abba kell hagyni! aktív lezárás javaslatokkal, kérdésekkel Lezárási tapogatódzást kell alkalmazni. Hogyan? Kérdésekkel! Ideje akkor van, amikor egy kifogás éppen meg lett válaszolva. Különbség van a lezárási tapogatódzás és a vásárlásra való felszólítás között. Az elsı véleményt kér, az utóbbi döntést! Néhány lezárási módszer: alternatív technika (igen vagy nem) kontrasztmódszer részletmódszer (apró igenek) érvelni az idıvel biztosra vétel módszer "feltevés" - bezárás módszer az elınyök összefoglalásának módszere (összefoglalás - befolyásolás - alternatíva) eladásösztönzı alkalmazásának módszere A személyes eladás során mindig jön létre lezárt ügylet, sokszor újból fel kell keresni az ügyfelet ajánlattal. Fontos, hogy az elsı alkalommal a lezárás úgy valósuljon meg, hogy az eladó maradhasson cselekvésben. Nyitva kell hagyni az ajtót, hogy egy késıbbi alkalommal vissza lehessen jönni. Ezért a találkozó végén mindenképpen rögzíteni kell: a következı találkozó idejét mi az, amit az eladónak és az ügyfélnek tennie kell A kezdeményezésnek egész idı alatt az eladónál kell maradnia!
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.
9700 Szombathely Kisfaludy S. 57. T/F: 94/500-354,
[email protected] www.regiofokusz.hu
7. Utógondozás Szerepe:
biztosítani az ügyfél elégedettségét újabb értékesítési lehetıség résszállítás, betanítás szerviz információ a termékhasználatról
EURÓPAI REGIONÁLIS FEJLESZTÉSI ALAP INTERREG III A Közösségi Kezdeményezés Program Szlovénia – Magyarország – Horvátország Szomszédsági Program ITTKÉSZ - SL-HU-CR/05/4012-106/2004/01/HU-44 A projektet az Európai Unió és a Magyar Köztársaság finanszírozza.