Doorbraak WOZ. Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg. Versie: 0.6 Datum: HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N

Doorbraak WOZ Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg

Versie: Datum:

0.6 15-6-2012

HYPERCUBE BUSINESS

INNOVATION

Doorbraak WOZ - juni 2012

Inhoud Inhoud ..................................................................................................................................................... 2 1

2

3

Project Doorbraak WOZ .................................................................................................................. 3 1.1

Inleiding ................................................................................................................................... 3

1.2

Resultaatdimensies ................................................................................................................. 5

1.3

Business case (fase 1) .............................................................................................................. 5

1.4

Pilots (fase 2) ........................................................................................................................... 6

Resultaten........................................................................................................................................ 7 2.1

Dienstverlening........................................................................................................................ 7

2.2

Gegevenskwaliteit ................................................................................................................... 8

2.3

Bezwaren ............................................................................................................................... 12

2.4

Procesoptimalisatie ............................................................................................................... 13

2.5

Business case ......................................................................................................................... 15

Conclusie en aanbevelingen .......................................................................................................... 16 3.1

Accenten ................................................................................................................................ 16

Bijlage A.

Hoofddoelstellingen pilot Tilburg ...................................................................................... 19

Bijlage B.

Marktonderzoek Borne ..................................................................................................... 20

Bijlage C.

Marktonderzoek Tilburg .................................................................................................... 20

Contact .................................................................................................................................................. 21

2


1 Project Doorbraak WOZ 1.1 Inleiding De WOZ regelt de waardering van alle onroerende zaken ten behoeve van verschillende belastingen. De uitvoering van de WOZ ligt bij gemeentes, er wordt toezicht gehouden door de Waarderingskamer en politieke verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij de Minister van Financiën. Momenteel zijn er twee punten waar het WOZ proces knelt:  Bij de tevredenheid van de burgers;  Bij de inzet die met name de bezwarenafhandeling vergt van de betrokken instanties. Hierop zijn verbeteringen mogelijk door de burger bij het proces te betrekken, op een moderne manier die past bij deze tijd, waarbij burger en overheid elkaar wederzijds durven te vertrouwen. Beide partijen hebben hier baat bij:  De acceptatie van de WOZ bij burgers gaat omhoog door inzicht in en invloed op de waardebepaling;  De gemeentes vergroten met informatie van burgers de kwaliteit van hun gegevens en er is minder inzet nodig op de bezwarenafhandeling. Nadat met succes is geïnvesteerd in de kwaliteit en de processen aan de zijde van de ‘backoffice’, gaat de aandacht daarom nu uit naar de interactie met de belanghebbende. Er ontstaan bovendien nieuwe mogelijkheden door aansluiting te zoeken bij de digitalisering van de overheid, zoals DigID, mijnoverheid.nl, het eLoket en de digitale belastingaangifte. De vraag naar een doorbraak in WOZ ontstond binnen diverse organisaties die hierbij betrokken zijn. Belastingdienst, Kadaster, Vereniging Eigen Huis, VNG, waarderingskamer en diverse gemeenten/WOZ uitvoerende organisaties hebben daarom de handen ineengeslagen in Doorbraak WOZ.

3

Doorbraak WOZ - juni 2012 1.1.1

Ambitie Doorbraak WOZ streeft een toenemend inzicht in en begrip voor de WOZ bij belanghebbenden na. De diverse organisaties in dit project leggen ook hun eigen accenten bij deze ambitie, informele interactie met belanghebbenden raakt ook aanvullende doelstellingen op vier resultaatdimensies.

Dienstverlening

Bezwaren

•Toename in appreciatie WOZ •Toename vertrouwen belanghebbenden in WOZ •Toename in transparantie van de WOZ

•Afname in aantal bezwaren •(Relatieve) afname in toewijzing van bezwaren

Gegevenskwaliteit

Procesoptimalisatie

•Toename in juistheid gegevens •Toename in volledigheid gegevens

•Landelijke integratie •Integratie (uniforme) processen: waardering/ taxatie/ voormelding/ bezwaar/ beroep •Toename digitalisering •Efficienter monitoren vergunningvrij bouwen •Verdelen werkdruk in jaarcyclus

4


1.2 Resultaatdimensies Doorbraak WOZ richt zich op een viertal interfererende resultaatdimensies: Dienstverlening, Bezwaren, Gegevenskwaliteit en Procesoptimalisatie. Een verandering in één van de dimensies kan de resultaten van andere dimensies beïnvloeden.

Dienstverlening

Bezwaren

Gegevenskwaliteit

Procesoptimalisatie

output: volume

output: kwaliteit

throughput: kosten

Drie van deze resultaatdimensies bevinden zich op het vlak van effectiviteit (output): Dienstverlening en Gegevenskwaliteit betreffen output in kwaliteit; Bezwaren betreft output in volume. De laatste resultaatdimensie bevindt zich op Procesoptimalisatie betreft throughput in kosten.

het

vlak

van

efficiency

(throughput):

1.3 Business case (fase 1) In de eerste fase van het project is een business case opgesteld waarin de effecten van een landelijke implementatie zijn opgenomen. Hieronder een beknopt overzicht van het resultaat.1

kw

al ite it ge ge ve tr ns an sp ar an tie be de nk in ge n be zw aa r en be ro ac ep ce pt at ie bu rg to er ta le W O Zw aa be rd la e st in go pb re ng w er st kd en ru k ov er pr ja ar oj ec t

Informele (digitale) interactie

burger/objecteigenaar toezichthouder gem eente hogere overheid ict

toenam e gem eentelijke kosten

1

+ +

+ +

+ € -44,4 M € 50,8 M

+

0 0

0 0

+

€ -8,4 M € 8,4 M

0,1%

Bedragen betreffen landelijke netto contante waarden over 15 jaar

5


1.4 Pilots (fase 2) In de business case zijn enkele veronderstellingen gemaakt over hoe men om zal gaan met de geboden interactie. Hoeveel mensen zullen de gegevens bijstellen en in welke mate? Een pilot biedt inzicht hierin, terwijl tevens praktijkervaring wordt opgedaan met de vormgeving van de applicatie en de aangepaste werkwijze die vanuit de gemeentes nodig. Ten slotte kan worden gemeten wat de invloed is van de interactie op de acceptatie en perceptie van de WOZ. De behoefte aan en de gevolgen van informele digitale interactie met belanghebbenden is in de praktijk getoetst m.b.v. een tweetal pilots: 1. Het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente heeft een pilot uitgevoerd in de gemeente Borne; 2. De Gemeente Tilburg heeft een pilot uitgevoerd in een deel van de wijk Tilburg. Deze rapportage verschaft inzicht in de resultaten van deze pilots waarop vervolgens enkele conclusies en aanbevelingen volgen.



Doelstellingen pilot Tilburg Voorafgaand aan de pilot in Tilburg heeft de stuurgroep van de pilot een aantal hoofddoelstellingen opgesteld voor de resultaten. Zie Bijlage A. Hoofddoelstellingen pilot .

6


2 Resultaten Per resultaatdimensie wordt een korte toelichting gegeven op de aanpak van de pilots waarna een overzicht van de resultaten is weergegeven.

2.1 Dienstverlening Door meer aandacht te besteden aan de behoeften van burgers is het mogelijk de dienstverlening te verbeteren. De resultaatdimensie Dienstverlening is voor Doorbraak WOZ inzichtelijk gemaakt middels de succesfactoren gebruik en tevredenheid. 2.1.1 Gebruik Hoeveel burgers hebben van de mogelijkheid tot informele digitale interactie gebruik gemaakt? Het gebruik van informele digitale interactie wordt beïnvloed door meerdere factoren. Allereerst is de behoefte aan interactie de belangrijkste factor. Het uiteindelijke resultaat wordt echter mede bepaald door communicatie, beschikbaarheid, toegankelijkheid en gebruiksgemak. 

Communicatie In Borne is een persbericht in een lokaal weekblad opgenomen waarin de pilot aangekondigd werd. Initieel is ook de helft van de pilotgroep aangeschreven middels een persoonlijke brief. Nadat halverwege de pilot bleek dat er vrijwel geen reacties voortkwamen uit de groep die geen persoonlijke brief ontvangen hadden, is deze alsnog aangeschreven. Tilburg heeft de volledige pilotgroep aangeschreven middels een persoonlijke brief. De personen die vóór het laatste weekend nog geen gebruik hadden gemaakt van de informele interactie hebben op dat moment alsnog een persoonlijke herinneringsbrief ontvangen. Na deze laatste brief is het totaal aantal gebruikers uiteindelijk bijna verdubbeld. Er is geen gebruik gemaakt van lokale media.



Beschikbaarheid Gedurende de hele maand oktober is het voor burgers in Borne mogelijk geweest gebruik te maken van informele digitale interactie. In Tilburg is deze vorm van interactie beschikbaar geweest gedurende de eerste twee weken van januari.



Toegankelijkheid In beide pilots is informele interactie beschikbaar gesteld via een website. In Borne werd toegang verschaft door middel van DigID. In Tilburg was dit mogelijk met behulp van een persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord, meegezonden in de brief. Mogelijk dat het gebruik van DigID een extra drempel in gebruik is, dit is echter een belangrijke bouwsteen als het gaat om privacy en beveiliging.

7

Doorbraak WOZ - juni 2012 De pilots hebben geresulteerd in onderstaand gebruik van informele interactie. Borne (6.520 objecten) gebruik; wijziging 397 6,1%

geen gebruik 5.582 85,6%

Tilburg (2.287 objecten)

gebruik; geen wijziging 541 8,3%

gebruik; wijziging 274 12,0%

geen gebruik 1.379 60,3%


De mate van het gebruik van informele digitale interactie is zeer verschillend tussen beide pilots. Daar waar in Borne in een maand tijd bijna 14% van de pilotgroep gebruik heeft gemaakt van de interactie, heeft in Tilburg in twee weken tijd bijna 40% van de pilotgroep gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. 2.1.2 Tevredenheid In welke mate waarderen burgers informele digitale interactie over de WOZ-waardebepaling?  

68% van de belanghebbenden in Tilburg vindt het belangrijk voorafgaand aan de WOZbeschikking een rol te kunnen spelen in de totstandkoming hiervan. Het initiatief in Borne is door de belanghebbenden beoordeeld met gemiddeld een 7,5.

Door verschillen in onderzoeksmethode zijn resultaten van beide pilots lastig te vergelijken. Beide onderzoeken laten een ruime tevredenheid van burgers zien. Zie voor meer informatie de resultaten van marktonderzoeken van beide pilots in de bijlagen: Bijlage B. Marktonderzoek Borne en Bijlage C. Marktonderzoek Tilburg.

2.2 Gegevenskwaliteit Interactie met burgers over objectgegevens biedt de mogelijkheid gegevenskwaliteit verder te verbeteren. De resultaatdimensie Gegevenskwaliteit wordt bepaald door de beschikbaarheid en juistheid van gegevens. 

Beschikbaarheid Als gevolg van steeds ruimere regels voor vergunningvrij bouwen neemt de beschikbaarheid van objectkenmerken af. In beide pilots heeft de belanghebbende de mogelijkheid gekregen een voorstel te doen tot aanvulling, verwijdering of wijziging van onderdelen en bijbehorende gegevens.



Juistheid In beide pilots is het voor alle toegepaste objectkenmerken mogelijk geweest wijzigingen voor te stellen. Deze wijzigingsvoorstellen zijn vervolgens gecontroleerd op juistheid, daarnaast is bij toewijzing ook nagegaan of dit een domino-effect tot gevolg heeft. In Borne

8

Doorbraak WOZ - juni 2012 heeft controle altijd op de locatie plaatsgevonden, in Tilburg is dit in bijna alle gevallen middels een administratieve controle afgehandeld. De resultaatdimensie Gegevenskwaliteit is inzichtelijk gemaakt middels de succesfactoren wijzigingsvoorstellen, toewijzingen, domino-effect en waardeverandering. Primaire objectkenmerken zijn de kenmerken die vastliggen in (of ontleend worden aan) een basisregistratie van binnen of buiten de gemeente en hebben een absoluut karakter. Onder primaire objectkenmerken verstaan wij: kadastrale gegevens (de grootte (inhoud, oppervlakte, perceel grootte, etc.), het bouwjaar, de ligging (adres, buurt)), het type / soort object en de registratie van objectonderdelen (aanwezigheid van tuinhuis, garage, dakkapel, etc.). Secundaire objectkenmerken bevatten een oordeel over het WOZ-object en/of de omgeving waarin het WOZ-object ligt en hebben een relatief karakter. Ze worden bepaald in vergelijking met andere (nabijgelegen) WOZ-objecten. Onder secundaire objectkenmerken verstaan wij: kwaliteit, onderhoudsniveau, uitstraling, doelmatigheid, ligging (ten opzichte van zon, water, etc.), voorzieningen (tweede badkamer, etc.) en omgevingsfactoren. Referentieobjecten bevatten (drie) verkochte woningen waarmee de belanghebbende kan vergelijken. De verkopen moeten geschikt zijn voor gebruik als onderbouwing op het taxatieverslag (dit is uit een marktanalyse gebleken). 2.2.1 Wijzigingsvoorstellen Hoeveel wijzigingsvoorstellen zijn er ingediend? Borne (693 wijzigingen)

secundair/ waarde 276 39,8%

type 28 4,0%

Tilburg (468 wijzigingen)

onderdelen 138 19,9% kadastraal 41 5,9%

verkopen 210 30,3%

secundair/ waarde 138 29,5%

type 19 4,1%

onderdelen 212 45,3%

verkopen 41 8,8% kadastraal 58 12,4%

Ieder object waarbij wijziging(en) zijn voorgesteld kan meerdere wijzigingen bevatten. Het gemiddeld aantal wijzigingsvoorstellen per object onder wijziging is voor beide pilots 1,7. De verdeling van de wijzigingsvoorstellen in de diverse typen objectkenmerken is verschillend tussen de pilots. In Borne zijn met name veel wijzigingsvoorstellen gedaan in verkopen en secundaire objectkenmerken. In Tilburg liggen de wijzigingsvoorstellen in verkopen fors lager en ligt het zwaartepunt bij onderdelen en secundaire objectkenmerken.

9

Doorbraak WOZ - juni 2012 2.2.2 Toewijzingen Hoeveel wijzigingsvoorstellen zijn toegewezen? Borne (693 wijzigingen)

Tilburg (468 wijzigingen)

afwijzingen 285 41,1%

toewijzingen 199 42,5%

toewijzingen 408 58,9%

afwijzingen 269 57,5%

Het toewijzingspercentage in Borne ligt bijna op 60%, terwijl dit in Tilburg ruim 40% is. De verklaring hiervoor is met name te vinden in verkopen en secundaire objectkenmerken, deze zijn in Tilburg relatief fors minder toegewezen.

Borne # wijzigingen # toewijzingen primaire objectkenmerken secundaire objectkenmerken type onderdelen kadastraal verkopen secundair/waarde

# toewijzingen Tilburg 693 408 297 111 14 90 2 191 111

toewijzings % Borne Tilburg 468 199 189 10 166 21 2 10

58,9% 71,2% 40,2% 50,0% 65,2% 4,9% 91,0% 40,2%

42,5% 57,3% 7,1% 0,0% 78,3% 36,0% 5,3% 7,1%

2.2.3 Domino-effect Hoe groot is het domino-effect dat de toegewezen wijzigingen met zich mee hebben gebracht? 6,0%

5,0%

57

4,0%

3,0% 2,0%

24

1,0%

111

74

0,0% Borne (6.520 objecten) waarde aangepast (direct)

Tilburg (2.287 objecten) domino-effect (indirect)

De toewijzing van wijzigingen kan ook domino-effecten tot gevolg hebben als objecten behoren tot een groep met dezelfde objectkenmerken. Dit domino-effect is in absolute aantallen vergelijkbaar tussen de pilots, relatief ligt het in Tilburg echter een stuk hoger. 10


Borne

Tilburg

# domino primaire objectkenmerken secundaire objectkenmerken type onderdelen kadastraal verkopen secundair/waarde

43 19 24 1 4 0 14 24

57 … … … … … … …

2.2.4 Waardeverandering Wat is het effect op de waarde van objecten? Borne

Tilburg

€4 K

€4 K

€2 K

€2 K

€-

€-

€-

€ -2 K

€ -2 K

€ -4 K

€ -4 K

€ -6 K

€ 3.392

€ -9.319

€ -6 K

€ -13.000

€ -8 K

€ -8 K

€ -10 K

€ -10 K verhoging (17 objecten)

verlaging (118 objecten)

verhoging (36 objecten)

verlaging (95 objecten)

Een verbetering van de gegevenskwaliteit door de toewijzing van wijzigingsvoorstellen kan mogelijk een aanpassing van de WOZ-waarde tot gevolg hebben. De kwaliteit van de WOZ-waardering neemt door deze verbeteringen toe. De pilots hebben zowel verhogingen als verlagingen in de WOZ-waarde tot gevolg, het aantal verlagingen blijkt in beide pilots het grootst. Een gemiddelde waardeverandering betreft enkele duizenden euro’s. De invloed op de totale WOZ-waarde van de pilotgroep, en daarmee ook de OZB inkomsten, is echter nihil. (Borne -0,08%, Tilburg -0,07%)

# waarde aanpassingen Borne totale pilotgroep totaal waarde aangepast verhoging verlaging waarde aangepast (direct) domino-effect (indirect)

Tilburg 6.520 135 17 118 111 24

2.287 131 36 95 74 57

% waarde aangepast t.o.v. totale pilotgroep Borne Tilburg 2,1% 0,3% 1,8% 1,7% 0,4%

5,7% 1,6% 4,2% 3,2% 2,5%

11


% waarde aangepast t.o.v. # waarde aanpassingen objecten wijzigingsvoorstel Borne Tilburg Borne Tilburg # objecten wijzigingsvoorstel 397 274 totaal waarde aangepast 135 131 34,0% 47,8% verhoging 17 36 4,3% 13,1% verlaging 118 95 29,7% 34,7% waarde aangepast (direct) 111 74 28,0% 27,0% domino-effect (indirect) 24 57 6,0% 20,8% € waardeverandering % waardeverandering Borne Tilburg Borne Tilburg verhoging € € 3.392 1,6% verlaging € -13.000 € -9.319 4,5% -2,9% totale waarde pilotgroep € 1.928.622 K € 1.066.720 K waardeverandering pilotgroep € -1.534 K € -763 K -0,08% -0,07%

2.3 Bezwaren Hoeveel bezwaren worden alsnog ingediend?

Borne

Tilburg

3,5%

3,5%

3,0%

3,0%

2,5%

2,5%

2,0%

2,0%

1,5%

1,5%

1,0%

1,0%

0,5%

0,5% 0,0%

0,0% 2008

2009

2010

2011

2008

2012

2009

pilot wijk (2.287 objecten)

pilot wijk (6.676 objecten)

landelijk woningen (Thorbecke - bezwarenmeter)

geen gebruik 160 90,4%

2011

2012

referentiewijk (908 objecten)

Tilburg (99.182 objecten)

Borne (177 bezwaren) gebruik; wijziging 17 9,6%

2010

Tilburg (41 bezwaren)

gebruik; geen wijziging 0,0%

gebruik; wijziging 9 22,0%

geen gebruik 26 63,4%


12

Doorbraak WOZ - juni 2012 Informele interactie met belanghebbenden voorafgaand aan de WOZ-aanslag kan voorkomen dat belanghebbenden bezwaar maken. De bezwaren volgend op de pilot zijn inzichtelijk gemaakt als bezwaarpercentage afgezet in de tijd (2012 pilot jaar) en t.o.v. referentie groepen. Ook de verdeling van bezwaren in de pilotwijken is inzichtelijk gemaakt over de gebruikers en niet-gebruikers van de website. Voor beide pilots geldt dat een relatieve daling in bezwaren zichtbaar is. Voor de pilot in Borne is dit ruim 16% en in Tilburg zelfs 25% ten opzichte van een jaar eerder. Dit in tegenstelling tot een landelijke stijging in bezwaren op woningen (landelijke trends worden inzichtelijk gemaakt op www.bezwarenmeter.nl). In Tilburg is ook gekeken naar een vergelijkbare groep in dezelfde wijk die niet deel heeft mogen nemen in de pilot (referentiegroep), hier is echter ook een forse daling in het aantal bezwaren zichtbaar. De daling van het aantal bezwaren in deze referentiegroep is zelfs groter dan in de pilotgroep, namelijk 45%. Een kanttekening die geplaatst moet worden bij het resultaat van Borne is dat het marktonderzoek heeft plaatsgevonden gedurende de bezwaarperiode, in de week dat mensen gebeld zijn voor dit onderzoek is een opleving in de ontvangst van bezwaren geconstateerd. Bijna 10% in Borne en 25% in Tilburg van de bezwaren in de pilotwijken komt van belanghebbenden die tijdens de pilot ook een wijzigingsvoorstel heeft gedaan, dit is relatief fors meer dan het aandeel belanghebbenden dat tijdens de pilot een wijzigingsvoorstel heeft gedaan (respectievelijk 6% en 12,0%). In Tilburg was bij geen van deze bezwaarmakers hiervoor de waarde aangepast als gevolg van de pilot, in Borne was dat bij 3 bezwaren wel het geval. In tegenstelling tot Borne blijken in Tilburg toch belanghebbend bezwaar te maken die wel gebruik hebben gemaakt van informele interactie, maar geen wijzigingsvoorstel hebben gedaan.

2.4 Procesoptimalisatie Door meer aandacht te geven aan de integratie en stroomlijning van de verschillende WOZprocessen met de doorbraak kan het accent gelegd worden op procesoptimalisatie. De resultaatdimensie Procesoptimalisatie is inzichtelijk gemaakt middels de succesfactoren tijdsinspanning en kosten. 2.4.1 Tijdsinspanning Hoeveel tijd is in de wijzigingsvoorstellen gestoken? Borne (uur per #)

Tilburg (uur per #)

1,20

1,00

1,00

0,80

0,80

0,60

0,60 0,40

0,40

0,20

0,20 -

bezwaar behandelen

wijziging service & informatie

bezwaar nazorg

behandelen

wijziging service & informatie

nazorg

13

Doorbraak WOZ - juni 2012 

Borne: Op basis van de respons en in het bijzonder op die onderdelen waar de burgers hebben aangegeven niet akkoord te zijn, heeft de taxateur de betreffende onderdelen gecontroleerd en indien nodig bijgesteld. Daar waar de objectkenmerken als niet juist waren aangegeven door de burger, heeft dit geresulteerd in een bezoek ter plekke door de taxateur voor nader onderzoek. Na de inspectie ter plaatse of na administratieve controle zijn de resultaten verwerkt in de Waarderingsapplicatie en heeft er al dan niet bijstelling plaatsgevonden van 1 of meer onderdelen en of de WOZ-waarde. Vervolgens zijn de burgers die gereageerd hebben via e-mail op de hoogte gesteld van de resultaten vanuit de controles en uiteraard hartelijk bedankt voor deelname/reactie. Voor aanvang van de pilot is er geen expliciete projectbegroting opgesteld en ook de werkelijk besteedde tijd en aansluitend kosten voor de pilot zijn niet geheel separaat geregistreerd. De uitvoering van de pilot is verzorgd door medewerkers van het GBT binnen de reguliere werkplanning. Om deze werkplanning niet te frustreren heeft er gedurende de pilot op noodzakelijke momenten inhuur plaatsgevonden voor de reguliere werkzaamheden, zodat de medewerkers van het GBT de benodigde tijd konden besteden aan de pilot.



Tilburg: Gedurende de pilot is de gemeente Tilburg telefonisch en per e-mail beschikbaar geweest voor service en informatie over de pilot en de werking van de website. Het behandelen van de wijzigingen is dit zo veel mogelijk middels een administratieve controle afgehandeld in enkele gevallen (7), waarbij dit noodzakelijk is, heeft controle ook op de locatie plaatsgevonden. Dit volgens de werkmethode zoals die ook bij bezwaren gehanteerd wordt. Vervolgens zijn alle belanghebbenden die gebruik hebben gemaakt van de website, middels een persoonlijke brief, indien nodig op de hoogte gesteld van het resultaat met een toelichting hierop. Uiteraard is iedereen hartelijk bedankt voor deelname. Ten slotte is belanghebbenden de nazorg geboden om telefonisch contact op te nemen indien er nog vragen overblijven. Het behandelen van één wijziging heeft gemiddeld 73% van de tijdsbesteding aan één bezwaar in beslag genomen, voor service en informatie en nazorg is dit nog eens 16% van de tijdsbesteding aan één bezwaar.

Voor beide pilots geldt dat voor het eerst ervaring opgedaan is met een nieuwe aanpak van het WOZproces en de interactie hierover met de burger. Beide organisaties onderschrijven de efficiencyvoordelen die in het vervolgtraject te behalen zijn als gevolg van een leereffect. Mogelijk zal het leereffect van deze ervaringen aanzienlijk zijn, met de kennis die in de pilots is opgedaan kunnen de processen efficiënter ingericht en op elkaar afgestemd worden. De hieruit te behalen efficiency winsten zullen in de vervolgfase uitgebreid aandacht behoeven.

14

Doorbraak WOZ - juni 2012 2.4.2 Kosten Wat zijn de extra uitgaven gedurende de pilot? 

Borne: Een schatting leert dat de kosten van de pilot circa €35.000 bedragen. Onderverdeeld in ongeveer €15.000 voor kosten aan de ICT toepassing, €5.000 voor kosten aan het marktonderzoek en €15.000 aan inhuur van extra inzet externen.



Tilburg: De extra uitgaven van de pilot in Tilburg betreffen €25.000 voor de ICT toepassing, €5.000 voor kosten aan het marktonderzoek en €5.000 kosten aan inhuur van extra inzet externen.

De bedragen voor de inhuur van extra inzet externen bij beide pilots verschillen vrij veel van elkaar. Voor de pilot in Borne is met een intensieve werkwijze en een pilotgroep van 6.520, €15.000 uitgegeven. Voor de pilot in Tilburg, waar voor een minder intensieve werkwijze is gekozen, is voor de pilotgroep van 2.287, €5.000 uitgegeven. Vanuit beide pilots is de verwachting uitgesproken dat hier in een vervolgtraject (met de kennis en ervaring die we opgedaan hebben) veel efficiënter mee omgegaan kan worden. Eén van de aandachtsgebieden voor de volgende fase zal dan ook de efficiency van de aanpak zijn.

2.5 Business case Vanuit de aannames in de business case uit fase 1 is uiteraard ook gekeken naar de praktijkresultaten van de pilots. Enkele aannames zijn anders gebleken. Hieronder een overzicht van de belangrijkste aannames voor de business case en de praktijkresultaten:   

200% wijzigingen t.o.v. het aantal bezwaren vorig jaar, in Borne is dit 186% gebleken en in Tilburg 527% 15% bezwaren t.o.v. wijzigingsverzoeken, in Borne is dit 29% gebleken en in Tilburg 15% 60% tijdsbesteding aan een wijzigingsverzoek t.o.v. de tijdsbesteding aan een bezwaar, in Borne is deze inspanning niet expliciet gemeten en in Tilburg is dit inclusief de tijdsbesteding aan service, informatie en nazorg 89% gebleken

De impact van deze praktijkresultaten op de business case is nog moeilijk inzichtelijk te maken. De business case wordt voor het grootste gedeelte bepaald door effecten op langere termijn. Er is altijd rekening gehouden met leereffecten en een initiële piek in het gebruik van informele digitale interactie. Daarnaast lopen de resultaten in Borne en Tilburg fors uiteen. Aanvullend inzicht in volgende jaren en in andere wijken/gemeenten zal meer duidelijkheid kunnen scheppen op de impact van de praktijkresultaten op de business case.

15


3 Conclusie en aanbevelingen Informele digitale interactie is een vorm van dienstverlening die in grote mate gewaardeerd wordt door belanghebbenden, velen hebben gebruik gemaakt van de geboden mogelijkheid en/of aangegeven zeer tevreden te zijn over het initiatief en hier veel belang aan te hechten. De pilots tonen ook aan dat de inzet van burgers bij kan dragen aan het verbeteren van de gegevenskwaliteit. Ongeveer de helft van de wijzigingsverzoeken wordt toegewezen, dit duid op een verbetering van de gegevenskwaliteit in zeker 3 tot 6% van de objecten. Bezwaren lijken terug te lopen in de pilotwijken, maar nog niet in de gewenste mate. Als gevolg van de pilot kan het zijn dat belanghebbenden geactiveerd worden (toch) bezwaar te maken. De verwachting is dat de afname in bezwaren met name in de volgende jaren zichtbaar zal zijn. Een vervolgonderzoek in de pilotwijken kan hier meer duidelijkheid scheppen. De tijdsbesteding aan een informeel wijzigingsverzoek blijkt, zoals verwacht, kleiner te zijn dan die aan een juridisch bezwaar. Met de kennis en ervaring die is opgedaan in de pilots lijkt hier nog efficiënter mee omgegaan te kunnen worden. Eén van de aandachtsgebieden voor de volgende fase zal dan ook de efficiency van de aanpak zijn.Daarnaast zou de applicatie ook geïntegreerd kunnen worden met meerdere WOZ-processen. De verwerking van wijzigingen en de terugkoppeling daarvan kan bijvoorbeeld in de applicatie opgenomen worden. Ook de aanslag, het bezwaar en de OZBbetaling zouden een plaats kunnen krijgen in de applicatie. De pilots motiveren om de doorbraak verder te ontwikkelen en onderzoeken. De WOZ doorbraak zou bijvoorbeeld in 2013 naar tien gemeenten verbreed kunnen worden. Hierbij zal verdere verdieping op het gebied van ICT en procesintegratie plaatsvinden. 

Verbreding De pilots laten goede resultaten zien. Uiteraard zal de werking in andere gemeenten en bij nieuwe doelgroepen verder getest moeten worden. Iedere gemeente heeft haar eigen kenmerken en organisatie, hierdoor zal iedere participant nieuwe kennis en aandachtspunten toevoegen aan de doorbraak. Specifieke aandacht voor nieuwe doelgroepen maakt de doorbraak breder toepasbaar over de diverse gemeenten. Een gemeenschappelijke aanpak zal ook resulteren in een optimale inzet van middelen, gezamenlijk kunnen schaalvoordelen behaald worden en versterken kennis en expertise elkaar.



Verdieping Met de pilots is veel kennis en ervaring opgedaan met informele (digitale) interactie. Gezamenlijk zal deze kennis en ervaring aangewend worden om de processen en de toegepaste applicatie te optimaliseren.

3.1 Accenten De kaders van de WOZ doorbraak zijn in deze fase nog volop in ontwikkeling. De participanten zullen deze kaders mee verkennen en ontwikkelen. Binnen de generieke kaders wensen gemeenten de vrijheid zelf accenten te leggen. In Doorbraak WOZ kan naar ieders behoefte het accent gelegd worden op één of meerdere dimensies. De resultaten hiervan kunnen leiden tot verdere verdieping

16

Doorbraak WOZ - juni 2012 van de dimensies in Doorbraak WOZ. Enkele voorbeelden van accenten zijn hieronder kort uitgewerkt. 

Dienstverlening Door meer aandacht aan de service naar de burger te besteden kan het accent gelegd worden op de dienstverlening. De communicatie tijdens en na de informele interactie kan verder worden uitgebreid. Bijvoorbeeld door een brede benadering van de burger via het medium van zijn voorkeur. Ook uitgebreide aandacht voor de burger in de terugkoppeling van de wijziging kan valt onder het accent dienstverlening. Denk hierbij aan persoonlijk contact van de heffingsambtenaar met de burger.



Bezwaren Door de doorbraak meer gericht toe te passen kan het accent op bezwaren gelegd worden. Bijvoorbeeld door meer aandacht voor een specifieke doelgroep ‘bezwaarmakers’ en specifiek te richten op meest bezwaarde objectkenmerken.



Gegevenskwaliteit Het accent kan op gegevenskwaliteit gelegd worden door de doorbraak te richten op de verbetering van beschikbare objectkenmerken. Ruim voor de waardebepaling kunnen gegevens door de belanghebbende gecontroleerd en aangepast worden, hierbij kan bijvoorbeeld extra aandacht gegeven worden aan objectkenmerken waarvan bekend is dat de kwaliteit van de beschikbare gegevens laag is.



Procesoptimalisatie Door meer aandacht te geven aan de integratie en stroomlijning van de verschillende WOZprocessen met de doorbraak kan het accent gelegd worden op procesoptimalisatie. De applicatie kan aangewend worden voor meerdere WOZ-processen. De verwerking van wijzigingen en de terugkoppeling daarvan kan bijvoorbeeld in de applicatie opgenomen worden. Ook de aanslag, het bezwaar en de OZB-betaling zouden een plaats kunnen krijgen in de applicatie.

17


Dienstverlening

Bezwaren

•Aanvullende service •in de interactie •in de afhandeling •Diepgaand kwaliteitsonderzoek

•Specifiek gericht op doelgroep bezwaarmakers •Specifiek gericht op meest bezwaarde kenmerken

Gegevenskwaliteit

Procesoptimalisatie

•Verdere uitwerking onderdelen vergunningvrij bouwen •Identificeren aandachtsgebieden kenmerken

•Landelijk generieke interface •Stroomlijning, normalisering en integratie WOZ-processen •Verdere digitalisering processen •Verdelen werkdruk

18


Bijlage A. Hoofddoelstellingen pilot Tilburg Kwantitatief Met betrekking tot het gebruik van de mogelijkheden tot wijzigingen, bezwaar en beroep:

website

bezwaar

min. 15% n.v.t. aangeschreven groep

gebruik

gegevens ingediend

geen waarde

beroep n.v.t.

relatieve daling van 50% t.o.v. referentiegroep relatieve daling van 25% t.o.v. referentiegroep

geen relatieve stijging t.o.v. referentiegroep

niet lager dan 25% van geen relatieve stijging toegewezen de ingediende geen t.o.v. referentiegroep wijzigingen Gebruik is alleen van toepassing bij de website, belanghebbenden kunnen de website gebruiken en geen wijzigingen voorstellen. Overige kwantificeerbare doelstellingen hebben betrekking op de kosten en de kwaliteit van de gegevens:

doelstelling totale kosten

max. relatieve stijging van 15% t.o.v. referentiegroep

kwaliteit gegevens

geen relatieve daling in totaal toegewezen wijzigingen en bezwaren t.o.v. referentiegroep

Kwalitatief Kwalitatieve hoofddoelstellingen betreffen het creëren van (meer) inzicht en begrip bij belanghebbenden:

doelstelling # belanghebbenden voldoende inzicht en begrip

relatieve stijging t.o.v. referentiegroep (huidige situatie niet in kaart)

mate inzicht en begrip relatieve stijging t.o.v. referentiegroep (huidige situatie niet in kaart) belanghebbenden Aangezien de huidige situatie niet in kaart is gebracht is het moeilijk hier exacte doelstellingen te formuleren (anders dan een stijging)

19


Bijlage B. Marktonderzoek Borne [zie document ‘Doorbraak WOZ - Marktonderzoek Borne’]

Bijlage C. Marktonderzoek Tilburg [zie document ‘Doorbraak WOZ - Marktonderzoek Tilburg]

20


Contact 

Business case Niels Peters, Hypercube Business Innovation  Telefoon: 06 - 50 65 34 77  E-mail: [email protected]



Pilot Borne Bart Lassche, Afdelingsmanager Gemeentelijk Belastingkantoor Twente  Telefoon: 053 - 481 7659  E-mail: [email protected]



Pilot Tilburg Rodney Frederiks, projectleider gemeente Tilburg  Telefoon: 013 - 542 86 64  E-mail: [email protected]

21

Colofon Dit is een publicatie van: Hypercube Business Innovation Postbus 692 3500 AR Utrecht Telefoon: 030 - 233 80 80 E-mail: [email protected] KvK-nummer: 30160715 www.hypercube.nl Hypercube is een onafhankelijk adviesbureau voor de publieke en private sector. Hypercube levert op economisch en maatschappelijk verantwoorde wijze een wezenlijke bijdrage aan de vooruitgang van de samenleving. Sinds 1 januari 2000 geeft het bureau strategische adviezen in vier sectoren: welzijn & zorg, sport, openbaar vervoer en betalingsverkeer.

HYPERCUBE BUSINESS

INNOVATION

Doorbraak WOZ. Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg. Versie: 0.6 Datum: HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N

Recommend Documents