ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA
Disusun Oleh:
Farizt Zukhri NIM. 208081000054
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Farizt Zukhri NIM. 208081000054
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM NIP. 19490602 197803 1 001
Ade Suherlan, MM, MBA NIP. 19800525 2009 12 1 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, Tanggal 11 Februari 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa: 1. Nama
: Farizt Zukhri
2. NIM
: 208081000054
3. Jurusan
: Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa.
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 11 Februari 2013
1. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 19690203 200112 1 003
(
2. Lies Susanawaty, M. Si NIP. 19720809 200501 2 004
(
) Penguji I
) Penguji 2
3. Suhendra, S.Ag. MM NIP. 19711206 2003 12 1 001
(
) Penguji 3
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, pada tanggal 15 Desember 2015 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama
: Farizt Zukhri
2. NIM
: 208081000054
3. Jurusan
: Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 15 Desember 2015
1. Dr. Amilin, SE., MSi., Ak., CA., BKP NIP. 19730615 200501 1 009
(
2. Ela Patriana. MM, AAAIJ NIP. 19690528 200801 2 010
(
3. Leis Suzanawaty, SE,. M.Si NIP. 19720809 200501 2 004
(
4. Dr. Yahya Hamja, MM NIP. 19490602 197803 1 001
(
5. Ade Suherlan, MM, MBA NIP. 19800525 2009 12 1 001
(
) Ketua
) Sekretaris
) Penguji Ahli
) Pembimbing I
) Pembimbing II
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa
: Farizt Zukhri
NIM
: 208081000054
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, November 2015
(Farizt Zukhri)
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi 1. Nama
: Farizt Zukhri
2. Tempat Tanggal Lahir
: Purwakarta, 4 April 1989
3. Alamat
: Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08 Purwakarta
4. Agama
: Islam
5. Nomor Telepon
: 085659999448
6. E-mail
:
[email protected]
B. Data Pendidikan Formal 1. 1996 - 2002
: SD Negeri Sudirman 3
2. 2002 - 2005
: SMP Negeri 3
3. 2005 - 2008
: SMA Negeri 2
4. 2008 - 2015
: Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Jurusan
Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (Pemasaran) C. Pengalaman Organisasi 1. 2002-2005
: OSIS SMP Negeri 3 Purwakarta
2. 2003-2005
: Bola Basket SMP Negeri 3 Purwakarta
3. 2005-2008
: Bola Basket SMA Negeri 2 Purwakarta
D. Latar Belakang Keluarga 1. Ayah
: H. Saipudin Zukhri SH
2. Tempat, Tanggal Lahir
: Tangerang, 12 April 1962
3. Ibu
: Hj. Iting Kartini
4. Tempat, Tanggal Lahir
: Purwakarta, 21 April 1963
5. Alamat
: Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08 Purwakarta
v
ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of variable product quality, service quality, brand equity toward customer satisfaction and impact toward customer loyalty. Data processing methods used by researchers is the path analysis. The sample used in this study were 100 respondents drawn from consumer customers Vespa. The data obtained is the primary data that is the result of respondents answers to the questionnaire were distributed. Based on the results of equation 1 states that the variable product quality, service quality and brand equity and simultaneous partial effect toward customer satisfaction. Based on the equation 2 results stated that the variable product quality, service quality, brand equity and customer satisfaction and simultaneous partial effect toward customer loyalty.
Keyword: product quality, service quality, brand equity, customer satisfaction, customer loyalty
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis path. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari konsumen konsumen Vespa. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Berdasarkan persamaan 1 hasil menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan persamaan 2 Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat bersyukur atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Untuk kedua orang tua, Bapak H. Saipudin Zukhri dan Ibu Hj. Iting Kartini terima kasih atas segala dukungan dan dorongan Baba dan Umi selama ini. Berkat doa Baba dan Umi, Arid bisa menjadi seperti sekarang. Maaf Arid belum bisa memberikan yang terbaik, tetapi Arid akan terus berusaha untuk menjadi yang terbaik buat Baba dan Umi. 2. Untuk kakanda tersayang, Faizal Zukhri. Terima kasih atas dukungan canda tawa dan kasih sayang selama ini. Love you my brother. 3. Untuk Nenek dan saudara-saudara ku tercinta. Terima kasih atas dukungannya selama ini. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade Suherlan MM, MBA selaku dosen pembimbing II. Terimakasih atas ilmu, bimbingan, nasihat, dorongan dan masukan Bapak yang sangat berarti selama proses penyusunan Skripsi ini.
viii
5. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, LC, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Seluruh dosen berserta staff di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Khususnya prodi manajemen. 7. Untuk sahabatku yang berada di Purwakarta Olay, Galuh dan Dani Kumis yang selalu menantiku untuk kembali pulang ke Purwakarta. PLUR. 8. Untuk mahasiswa pembimbingku Sukron Napian alias Ucup bin Sanusi, Heri Siswanto dan juga Kiflay. Terima kasih atas dukungan dan bimbingannya. 9. Kawan - kawan seperjuangan Manajemen B. Juli alias Che King, Ipank, Mundir Mundur, Rijal Bombom, Omen, Hendri Tole, Indra Jono, Lukman Sardi, Roby, Rino Uda, Widy, Danang, Syarif yang punya UIN dan semua yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, November 2015
(Farizt Zukhri)
ix
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................
i
Lembar Pengesahan Komprehensif ...............................................................
ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv Daftar Riwayat Hidup .....................................................................................
v
Abstract .............................................................................................................. vi Abstrak .............................................................................................................. vii Kata Pengantar ................................................................................................ viii Daftar Isi ...........................................................................................................
x
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv Daftar Gambar ................................................................................................. xv Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 9 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11 A. Landasan Teori ............................................................................. 11 1. Pengertian Manajemen Pemasaran .......................................... 11 2. Kualitas Produk ........................................................................ 13 3. Kualitas Pelayanan ................................................................... 18 4. Ekuitas Merek .......................................................................... 21 5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34 6. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 40 7. Hubungan Antar Variabel Penelitian ....................................... 45 B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 54 C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 58 D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 59
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 61 A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 61 B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 61 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 62 D. Metode Analisis Data .................................................................... 62 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 63 2. Analisis Jalur ............................................................................ 64 3. Uji Hipotesis ............................................................................ 66 E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 70 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 75 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 79 B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 79 1. Karakteristik Responden ........................................................... 79 2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 81 a. Hasil Uji Validitas ............................................................... 81 b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 83 3. Analisis Jawaban Responden ................................................... 84 4. Hasil Analisis Penelitian .......................................................... 111 a. Hasil Pengujian Korelasi ..................................................... 111 b. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 114 c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + Є1 .............................. 116 d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2 ................................ 119 e. Diagram Analisis Jalur ........................................................ 122 f. Pengujian Hipotesis ............................................................. 124 C. Interpretasi .................................................................................... 135 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 139 A. Kesimpulan ................................................................................... 139 B. Saran ............................................................................................. 140
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 141 LAMPIRAN ...................................................................................................... 145
xi
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1
Keterangan
Halaman
Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun 1996 – 2014 ..................................................................................... 2
1.2
Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia ....................................... 4
2.1
Penelitian Terdahulu ....................................................................... 53
3.1
Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 71
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 80
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 80
4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ........................................... 82
4.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 84
4.5 – 4.51
Hasil Jawaban Responden ............................................................ 85 – 111
4.52
Hasil Pengujian Korelasi ................................................................. 112
4.53
Interpretasi Koefisien Korelasi......................................................... 112
4.54
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 113
4.55
Koefesien Jalur Persamaan 1............................................................ 114
4.56
Koefesien Jalur Persamaan 2............................................................ 115
4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1) ................................................ 116
4.58
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ............................................... 117
4.59
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ................................................ 118
4.60
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1 .............................. 119
4.61
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................. 120
4.62
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 120
4.63
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 121 xii
4.64
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ....................... 121
4.65
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 2 .............................. 122
4.66
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ......................................... 124
4.67
Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) .............................................. 125
4.68
Pengujian Individual ....................................................................... 129
4.69
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ......................................... 129
4.70
Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) .............................................. 131
4.71
Pengujian Individual ....................................................................... 135
xiii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Kerangka Pemikiran ......................................................................... 59
3.1
Diagram Analisis Jalur .................................................................... 65
4.1
Diagram Analisis Jalur ..................................................................... 123
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
1
Lembar Kuesioner Penelitian .......................................................... 145
2
Data Mentah Jawaban Responden.................................................... 152
3
Frekuensi Jawaban Responden ........................................................ 162
4
Pengolahan Data .............................................................................. 170
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam era perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan pesat yang dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat dan keterterbatasan yang semakin tipis dan membuat manusia menuntut untuk diperhatikan lebih customized mengkonsumsi suatu barang. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Apabila seseorang membutuhkan suatu produk maka yang akan dipertimbangkan pertama
kali
adalah
manfaat
dari
produk
tersebut,
setelah
itu
mempertimbangkan faktor-faktor lain diluar manfaat (Alma, 2007:140). Perkembangan waktu dan semakin meningkatnya kebutuhan alat transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di bidang sepeda motor, yang sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain harganya terjangkau dan juga mudah dalam perawatan. Saat ini banyak sekali bermunculan berbagai merek sepeda motor seperti Honda, Piaggio, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki sebagai pemain utama dalam pasar sepeda motor di negara ini yang selalu bersaing untuk merebut minat konsumen untuk membeli produk motor mereka. Perusahaan tidak hanya harus mampu menciptakan nilai mutlak yang tinggi, melainkan juga nilai yang tinggi jika dibandingkan dengan
1
para pesaing yang biayanya lebih rendah. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing (Kotler dan Keller, 2009:184). Salah satu persaingan otomotif yang cukup ketat adalah sepeda motor, sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para pengguna jalan. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda motor, mobilitas masyarakat pun semakin tinggi. Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi. Untuk dapat memiliki sepeda motor, konsumen tidak perlu mengeluarkan dana besar, cukup membayar DP (down payment) kira-kira di bawah Rp. 1.000.000,00 dan cicilan kira-kira Rp. 400.000,00 maka dalam waktu tiga tahun sepeda motor sudah menjadi milik sendiri (http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015). Peningkatan permintaan motor ditandai dengan produksi motor yang berkembang tiap tahunnya, hal ini terlihat berdasarkan data peningkatan produksi motor di Indonesia, yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun 1996 - 2014 Year
Production
Wholesales
Exports
1996
1,425,373
1,376,647
50,255
1997
1,861,111
1,801,090
51,816
1998
519,404
433,549
84,363
1999
571,953
487,751
99,651
2000
982,380
864,144
115,278
Berlanjut ke halaman berikutnya
2
Tabel 1.1 (Lanjutan) Year
Production
Wholesales
Exports
2001
1,644,133
1,575,822
74,948
2002
2,318,241
2,287,706
30,285
2003
2,814,054
2,809,896
13,806
2004
3,897,250
3,887,678
12,840
2005
5,113,487
5,074,186
15,239
2006
4,458,886
4,428,274
42,448
2007
4,722,521
4,688,263
25,632
2008
6,264,265
6,215,830
64,971
2009
5,884,021
5,851,962
29,815
2010
7,395,390
7,369,249
29,395
2011
8,006,293
8,012,540
30,995
2012
7,079,721
7,064,457
77,129
2013
7,736,295
7,743,879
27,135
2014
7,926,104
7,867,195
41,746
Sumber: http://www.aisi.or.id/statistic/, diakses pada tanggal 20 Mei 2015. Berdasarkan data di atas terlihat bahwa dari tahun 1996 sampai 2014 peningkatan produksi motor di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan hal ini membuktikan bahwa dengan peningkatan yan terus menerus maka semakin banyaknya permintaan sepeda motor dalam memenuhi kebutuhan bagi masyarakat. Salah satu sepeda motor saat ini yang sedang berkembang dan memiliki daya tarik terhadap masyarakat adalah sepeda motor Vespa, desain yang menarik dari Vespa dibandingkan dengan motor lainnya membuat Vespa cukup diakui sebagai motor yang berkualitas, bahkan walaupun Vespa merupakan harga yang cukup mahal harganya, Vespa diakui sebagai sepeda motor yang mampu bersaing di Indonesia. Berikut ini daftar merek sepeda motor di Indonesia, sebagai berikut (http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015): 3
Tabel 1.2 Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia No
Nama Motor
Tahun Masuk Ke Indonesia
1
Honda
Tahun 1971
2
Yamaha
Tahun 1909
3
Suzuki Motor
Tahun 1955
4
Kawasaki Motor
Tahun 1949
5
TVS Motor
Tahun 1978
6
Bajaj
Tahun 1965
7
Minerva
Tahun 2000
8
Ducati
Tahun 1926
9
Harley Davidson
Tahun 1903
10
Happy Motorcycle
Tahun 1999
11
VIAR
Tahun 2000
12
Kymco
Tahun 1963
13
Piaggio / Vespa
Tahun 1884
Sumber: http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015 Berdasarkan data di atas terlihat bahwa merek motor di Indonesia cukup banyak dan telah masuk ke Indonesia sejak lama, bahkan telah masuk ke Indonesia sejak tahun 1884, motor yang saat itu berkembang adalah motor Vespa, pada masanya Vespa merupakan motor yang memiliki harga yang cukup mahal. Sebagai motor yang tertua di Indonesia, Vespa mampu memikat hati masyarakat untuk memilikinya, bahkan saat itu Vespa hanya dimiliki oleh beberapa orang saja dan pada masanya diakui sebagai motor yang mewah. Pada masa kini (pada era 2000 an) Vespa juga mampu bersaing dengan motor lain walaupun harganya cukup tinggi, hal ini membuktikan bahwa Vespa merupakan motor yang telah diakui kualitasnya sejak lama (http://sepedamotor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015).
4
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan semakin gencar
dalam
pemasarannya
untuk
menarik
dan
mempertahankan
konsumennya. Untuk menghadapi persaingan perusahaan harus mengerti apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk yang dihasilkan, diantaranya tentang harga yang terjangkau, merek yang ternama, promosi yang baik, kualitas, pelayanan yang memuaskan serta saluran distribusi produk tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen dalam memilih produk, pemasar dapat memahami dengan sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, latar belakang konsumen, alasan melakukan pembelian produk, serta dalam kondisi bagaimana barang dan jasa dibeli, dimana dengan mengetahui adanya peluang pasar yang dapat dipenuhi oleh produk perusahaan maka perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen yang berarti kepuasan bagi konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan (Tjiptono, 2008:169). Keberhasilan suatu produk dilihat berdasarkan keberhasilan memuaskan konsumenya dan menjadikan konsumen yang loyal, kepuasan pelanggan tercipta karena harapan yang diinginkan konsumen sesuai. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:192).
5
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah kualitas produk, yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan prodesen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2008:95). Pendapat lain menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik (Kotler dan Keller, 2009:143). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah kualitas pelayanan, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono dan Chandra, 2007:39). Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
6
(Laksana, 2008:85). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah ekuitas merek, merek dari produk tersebut dan melambangkan kekuatan akan produk, Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258). Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran, karena merupakan kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan, hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan
7
sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2). Merek
mempunyai
beberapa
peran
bagi
perusahaan
yang
memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk, 2008:123). Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ? 2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?
8
3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ? 4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan ? 5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial ? 6. Apakah terdapat pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial? 7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial ? 8. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial b. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial c. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial
9
d. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan e. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial f. Untuk menganalisis pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial g. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial h. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Praktis Atau Perusahaan Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi atau sumbangan pemikiran bagi perusahaan dalam mengambil strategi di masa yang akan datang sehingga tujuan perusahaan akan tercapai. b. Bagi Akademis 1) Dari hasil penelitian diharapkan dapat sebagai bahan referensi atau kajian
bagi
penelitian-penelitian
berikutnya,
agar
mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian. 2) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah,
seperti:
penjualan,
perdagangan
dan
distribusi.
Pemasaran
merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha dan Sukotjo, 2010:178). Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen. Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum, pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lainlain termasuk hiburan (Ma’ruf, 2006:5).
11
Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk membelanjakan uangnya (Swastha dan Sukotjo, 2010:191). Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Keller, 2007:6). Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial (Ma’ruf, 2006:1). Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009:6), pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2009:6). Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2007:6).
12
2. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller, 2009:4). Produk adalah segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Dapat dikatakan pelanggan dalam membeli barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut fisiknya saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut membayar sesuatu yang diharapkan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.
b. Lima Tingkatan Produk Menurut Kotler dan Keller (2009:4) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah:
13
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan. 2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). 3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. 4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan. 5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka. c. Pengertian Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan prodesen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Morissan (2010:75), produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Suatu produk tidak saja merupakan objek-objek yang dapat dilihat namun merupakan suatu gabungan dari berbagai manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja bersifat fungsional namun juga kebutuhan sosial dan psikologis.
14
Menurut American society for quality control yang dikutif oleh Kotler dan Keller (2009:143), bahwa kualitas adalah “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk mememuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:273), kualitas adalah “Karakteristik barang atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan”. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
d. Dimensi Kualitas Produk Terdapat delapan dimensi kualitas menurut Garvin (1987) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:130) adalah sebagai berikut: 1) Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama, seperti
kecepatan,
konsumsi
bahan
bakar,
kemudahan
dan
kenyamanan mengemudi. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakterirtik sekunder atau pelengkap misalkan dash board, AC, Sound System, door lock system, power steering. 3) Keandalan
(reliability),
kemungkinan
kecil
akan
mengalami
kerusakan atau gagal pemakaian, mobil tidak sering rusak.
15
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditentukan, misalkan keamanan, emisi terpenuhi. 5) Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. 6) Kemampuan
melayani
(serviceability),
meliputi
kecepatan,
kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistic, warna. 8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya konsumen akan mempersepsikan kualitas suatu produk.
3. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
16
jasa yang diterima atau dirasakan melampauiharapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59). Setiap
pelanggan
mempunyai
harapan
tersendiri
disaat
memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Menurut Zeithalm, et al (2006:50) harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu: 1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service) Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima. 2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service) Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen. b. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
17
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam prinsip pokok, meliputi: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan karyawan. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2) Pendidikan Semua personel perusahaan puncak sampai perusahaan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi
kualitas
dan
peranan
eksekutif
dalam
implementasi strategi kualitas. 3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
18
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai kualitas. 5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6) Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani. c. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Panasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:133), terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya adalah sebagai berikut: 1) Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati, seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
19
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. 2) Daya Tanggap (Responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Empathy) Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman 5) Bukti Fisik (Tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan
20
4. Ekuitas Merek a. Pengertian Merek Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko - risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para
21
pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332). Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller, 2009:333). Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merek mempunyai dua unsur, yaitu brand image yang tediri dari huruf - huruf atau kata - kata yang dapat dibaca, serta brand mark yang berbentuk simbol, desain, atau warna tertentu yang spesifik. Kedua unsur dari sebuah merek, selain berguna untuk membedakan satu produk dari produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen untuk mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.
22
b. Peran dan Manfaat Merek Menurut Tjiptono (2011:43-45), manfaat merek terbagi menjadi dua yaitu manfaat bagi produsen, dan manfaat bagi konsumen. Adapun manfaat merek adalah sebagai berikut: 1) Bagi Produsen a) Sebagai sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan
produk
bagi
perusahaan,
terutama
dalam
pengorganisasian, kesediaan, dan pencatatan akuntansi. b) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. c) Sinyal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain waktu. d) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e) Sumber keunggulan kompetitif terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. 2) Bagi Konsumen a) Membantu konsumen dalam mengindentifiksasi produk - produk di pasaran. b) Membantu konsumen menemukan kembali produk - produk yang memuaskan
kebutuhan
mereka
(memudahkan
pengambilan
keputusan).
23
c) Membantu
konsumen
mengurangi
biaya
pencarian dengan
membantu identifikasi yang lebih cepat dan akurat. d) Mengurangi risiko konsumen dalam memilih produk. Menurut Kotler dan Keller (2009:341), ada enam kriteria di dalam memilih unsur merek yaitu: 1) Dapat diingat: Seberapa mudahnya merek tersebut untuk diingat. 2) Bermakna: Sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugestif terhadap kategori yang berhubungan. 3) Disukai: Bagaimana seorang konsumen menemukan unsur merek yang dapat memberikan daya tarik secara estetis. 4) Dapat diubah: Unsur merek yang digunakan mampu memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama maupun berbeda. 5) Dapat diadaptasikan: Mampu mengadaptasikan dan memutakhirkan unsur merek tersebut. 6) Dapat dilindungi: Unsur merek tersebut mampu terlindungi oleh hukum, pesaing, dan memiliki perbedaan (different) dari merek lain. c. Pengertian Ekuitas Merek Menurut A. Aaker (1991) dalam Tjiptono (2011:96) ekuitas merek merupakan serangkaian aset dan kewajiban (liabilities) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa pada perusahaan atau pelanggan perusahaan tersebut. Ekuitas merek bisa bernilai bagi perusahaan (Company-Based Brand Equity) dan bagi konsumen (Consumer-Based Brand Equity). Elemen-elemen ekuitas merek terdiri dari lima kategori, yaitu: loyalitas merek, name awareness, 24
perceived quality, asosiasi merek (Brand Assosiation) dan asset lainnya (proprietary brand assets). Kotler dan Keller (2009:334), mendefinisikan ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas merek ini merupakan aset tak berwujud yang penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan. Menurut (Kotler dan Keller, 2009:335), pembahasan ekuitas merek berkaitan dengan pendekatan berbasiskan pelanggan yang memandang ekuitas merek dari sudut pandang konsumen. Dasar pemikiran model ekuitas merek berbasis pelanggan menetapkan kekuatan merek terletak pada apa yang telah dilihat, dibaca, didengar, dipelajari, dipikirkan, dan dirasakan konsumen tentang merek selama ini. Dengan kata lain, kekuatan merek terletak pada pikiran pelanggan yang ada atau calon pelanggan dan apa yang mereka alami secara langsung dan tidak langsung tentang merek. Sedangkan
menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:335),
mendefinisikan ekuitas merek berbasis pelanggan sebagai perbedaan dampak dari pengetahuan merek pada tanggapan konsumen terhadap pemasar merek itu. Merek tertentu dapat dikatakan memiliki ekuitas merek berbasis pelanggan yang positif apabila konsumen bereaksi lebih menyenangkan terhadap produk tertentu, cara produk dipasarkan, dan diidentifikasi kalau dibandingkan dengan ketika merek itu belum
25
diidentifikasi. Sedangkan merek tertentu dapat dikatakan memiliki ekuitas merek berbasis pelanggan yang negatif jika konsumen bereaksi secara kurang menyenangkan terhadap aktifitas pemasaran merek dalam situasi yang sama. Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset, ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tertentu (Surachman, 2008:6). Dapat disimpulkan dari definisi di atas ekuitas merek adalah segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, simbol, yang secara keseluruhan memiliki multidimensional, yang terdiri dari kesadaran merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas nilai tambah terhadap suatu produk sehingga meningkatkan profit perusahaan di masa yang akan datang. Dan ekuitas merek memiliki tiga unsur yang penting, yaitu: 1) Ekuitas merek muncul dari perbedaan - perbedaan tanggapan konsumen. 2) Perbedaan tanggan tersebut merupakan hasil dari pengenalan konsumen terhadap suatu merek.
26
3) Tanggapan berbeda oleh konsumen yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, pilihan, dan perilaku yang sesuai dengan semua aspek pemasaran merek. Berikut ini merupakan beberapa manfaat penting dari ekuitas merek (Kotler dan Keller, 2007:336): 1) Peningkatan persepsi kinerja sebuah produk 2) Loyalitas akan lebih besar 3) Lebih sedikit kerentanan terhadap aksi pemasaran pesaing 4) Lebih sedikit kerentanan terhadap krisis pemasaran 5) Marjin lebih besar 6) Lebih kakunya tanggapan konsumen terhadap kenaikan harga 7) Lebih elastisnya tanggapan konsumen terhadap turunnya harga 8) Lebih besarnya kerjasama dan dukungan perdagangan 9) Meningkatnya efektifitas komunikasi pemasaran 10) Kemungkinan adanya peluang untuk member lisensi 11) Peluang untuk memperluas merek tambahan d. Elemen - Elemen Ekuitas Merek Menurut A. Aaker (1991) dalam (Tjiptono, 2011:97-98), ekuitas merek (brand equity) diformulasikan dari sudut pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasan utamanya adalah perilaku konsumen. Aset merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori, yaitu: 1) Brand awareness, yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk tertentu.
27
2) Perceived quality, yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived quality di dasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk. 3) Brand association, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Brand association berkaitan erat dengan brand image yang mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, harga, pesaing. 4) Brand loyalty, yaitu “the attachment that a customer has to a brand” atau mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk. Sedangkan menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller, 2009:339), memandang ekuitas merek sebagai satu perangkat yang memiliki kategori yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilannya, yaitu sebagai berikut: 1) Kesadaran merek (brand awareness), menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. 2) Asosiasi merek (brand association), mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, harga, pesaing. 3) Persepsi
kualitas
(perceived
quality),
mencerminkan
persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. 4) Loyalitas merek (brand loyalty), mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk.
28
5) Aset - aset merek lainnya (other proprietary brand assets), seperti hak paten, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan lainlain. Dari elemen-elemen ekuitas merek di atas, keempat elemen brand equity diluar aset - aset merek lainnya dikenal dengan elemen - elemen utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima secara langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen utama tersebut. 1) Kesadaran Merek (brand awareness) Menurut East (1997:29) dalam Durianto (2004:57), brand awareness is the recognition and recall of a brand and its differentiation from other brands in the field. Artinya brand awareness adalah pengakuan dan pengingatan dari sebuah merek dan pembedaan dari merek yang lain yang ada di lapangan. Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu (Durianto dkk, 2004:57). Sedangkan menurut Durianto (2004:54), brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu kategori produk tertentu. Bagian dari suatu kategori produk perlu ditekankan karena suatu hubungan yang kuat antara kategori produk dengan merek yang dilibatkan. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan keasadaran merek (brand awareness) adalah kemampuan konsumen untuk mengingat suatu merek dan yang menjadikannya berbeda bila dibandingkan dengan merek lainnya. Peran brand awareness dalam brand equity
29
tergantung pada tingkatan akan pencapaian kesadaran dibenak konsumen. Menurut (Durianto dkk, 2004:55), ada empat tingkatan dalam kesadaran merek yang disebut dengan piramida kesadaran merek. Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut: a) Brand unaware (tidak menyadari merek) adalah tingkatan paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek. b) Brand recognition (pengenalan merek) adalah tingkat minimal kesadaran merek, dimana pengenalan suatu merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan (aided recall). c) Brand Recall (pengingatan kembali terhadap merek) adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided recall). d) Top of Mind (puncak pikiran) adalah merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen. 2) Kesan Kualitas Merek (brand perceived quality) Kesan kualitas (perceived quality) menurut Aaker (1991) dalam (Tjiptono, 2008:98), yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived quality didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk.
30
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merek merupakan persepsi dari pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan harapan pelanggannya.
3) Asosiasi merek (brand association) Pengertian asosiasi merek menurut Aaker (1996:106) di buku The Power of Brand dalam (Rangkuti, 2009:43) adalah “segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek”. Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain. 4) Loyalitas Merek (brand loyalty) Menurut Mowen (1995:531) dalam (Durianto dkk, 2004:126), brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and intends to continue purchasing it in the future. So, brand loyalty is directly influenced by the customer satisfaction or dissatisfaction with the brand. Yang mempunyai arti bahwa loyalitas merek adalah tingkatan di mana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan datang. Jadi, loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tertentu.
31
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tesebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula pelanggan yang
loyal pada
umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan
pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atribut (Durianto dkk, 2004:126). Menurut Rangkuti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. 5) Aset - Aset Merek Lainnya (other proprietary brand assets) Menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller, 2007:339), aset - aset merek lainnya seperti hak paten, rahasia teknologi, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan lain-lain. 32
5. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17). Swan, et.al (1980) dalam Tjiptono (2004:349) kepuasan pelanggan/konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaian. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian”. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti: 1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
33
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:196) kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:197). Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih dalam Natalina, 2009:25).
34
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17). Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).
b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: 1) Nilai pelanggan antara lain: a) Menerima atas keluhan pelanggan b) Tanggap atas keluhan pelanggan
35
c) Memiliki banyak jenis pelayanan d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan 2) Respon pelanggan antara lain: a) Tetap setia lebih lama b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan 3) Persepsi pelanggan antara lain: a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono 2008:175)
36
1) Sistem Keluhan Dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survei kepuasan pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian kecil pelanggan
yang mau mengungkapkan keluhannya dan
menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. 3) Wawancara para pelanggan Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. 4) Riset observasi partisipatoris Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.
37
Menurut
Rangkuti
(2009:24)
pengukuran
tersebut
dapat
dilakukan dengan cara berikut: 1) Direct reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas. 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance performance analysis Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
6. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan
38
kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customers (Tjiptono, 2007:385). Menurut
Lovelock
(2007:338),
loyalitas
pelanggan
yaitu
kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan
bahwa
telah
timbul
kesetiaan
konsumen.
Bila
dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
39
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan (Rangkuti, 2009:60).
b. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan
yang
beragam,
adapun
beberapa
strategi
dalam
membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153): 1) Berinteraksi Dengan Pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat
40
pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller, 2009:153). 2) Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub (Kotler dan Keller, 2009:155). a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing. 3) Mempersonalisasikan Pemasaran Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan
melalui
pengindividuan
dan
personalisasi
hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi
41
perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar. Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).
4) Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).
c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali
42
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. 3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. 4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. 7. Hubungan antar Varabel Penelitian a. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas, kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan
43
akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono dan Chandra, 2007:115 - 116). Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Keller, 2009:2). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Endah (2008) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
b. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah
lembaga
penyedia
jasa/layanan
untuk
selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54).
44
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Majid, 2009:49). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Jeaned (2008) yang menyatakan bahwa service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian lain yang sesuai dilakukan oleh Tumpal (2012) hasil penelitian menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. Variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
c. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau
jasa
dari
seorang atau
sekelompok penjual dan
membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258).
45
Merek dapat memberikan kekuatan suatu produk, Menurut Surachman
(2008:2)
merek
bukan
sekedar
sesuatu
yag dapat
menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen. Merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli (Tjiptono, 2007:104). Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset, ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tertentu (Surachman, 2008:6). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Baraba dan Anggraeni (2008), yang menyatakan bahwa secara simultan variabel brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand loyalty merupakan variabel yang mempunyai nilai f tertinggi disbanding dengan variabel brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
46
d. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller, 2009:4). Menurut Morissan (2010:75), produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Suatau produk tidak saja merupakan objek-objek yang dapat dilihat namun merupakan suatu gabungan dari berbagai manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja bersifat fungsional namun juga kebutuhan sosial dan psikologis. Suatu produk akan diminati jika konsumen puas dan loyal terhadap suatu produk, seperti diungkapkan oleh Lovelock (2007:338) menyatakan bahwa pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan
lebih
baik
lagi
secara
eksklusif,
dan
dengan
sukarela
merekomendasikannya kepada pihak lain 47
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sembiring (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan,
kepuasan
pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39). Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan (Tjiptono, 2008:107-108). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan
48
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Kurniasih (2012) hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas lebih kecil daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
f. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332). Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller, 2009:333).
49
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Rofiq (2009) hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler.
g. Hubungan antara Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi
50
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:180). Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai
penawaran
pasar
dan
membeli
berdasarkan
ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang
51
menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses
ini
berhubungan
dengan
semua
aspek
untuk
meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008:15). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Wijayanti (2009) hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Hal
ini
menunjukkan
pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian lain diungkapkan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012) hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.
B. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti - peneliti sebelumnya. Penelitian - penelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi produsen untuk melakukan pendekatan - pendekatan apa saja sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Beberapa penelitian terdahulu dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini:
52
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
Judul Peneliti Penelitian dan Tahun Pengaruh Kualitas Hutomo Produk Dan Tingkat (2010) Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi
Metode Penelitian Regresi Linier Berganda
2.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang
Kurniasari dan Ernawati (2012)
Regresi Linier Berganda
3.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung
Syamsi (2008)
Regresi Linier Berganda
1.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
53
Tabel 2.1 (Lanjutan) No 4.
Judul Penelitian Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan
Peneliti dan Tahun Wijayanti (2009)
Metode Penelitian SEM
5.
Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Tumpal (2012)
Regresi Linier Berganda
6.
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang
Endah (2008)
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya 54
Tabel 2.1 (Lanjutan) No
Judul Penelitian Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Aapartemen Di kota Surabaya
Peneliti dan Tahun Jeaned (2008)
8.
Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler
Rofiq (2009)
Regresi Linier Berganda
9.
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)
Sembiring, dkk (2014)
Analisis Path
7.
Metode Penelitian SEM
Hasil Penelitian Service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan; kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
55
Tabel 2.1 (Lanjutan) No 10.
Judul Peneliti Penelitian dan Tahun Pengaruh Brand Baraba dan Equity Sepeda Motor Anggraeni terhadap Kepuasan (2008) Konsumen
Metode Penelitian Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Pengujian melalui uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand loyalty merupakan variabel yang mempunyai nilai fl tertinggi disbanding dengan variabel brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
56
Tabel 2.1 (Lanjutan) No 11.
Judul Peneliti dan Penelitian Tahun Pengaruh Harga Dan Kurniasih Kualitas Pelayanan (2012) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002 - Astra Motor Siliwangi Semarang)
Metode Hasil Penelitian Penelitian Analisis Hasil penelitian Path menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas lebih kecil daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
C. Kerangka Pemikiran Teoritis Pemasaran modern membutuhkan lebih dari pada hanya menghadirkan produk baru dan menghadirkan nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa. Karena dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi suatu harapan atas hadirnya produk baru dengan menampilkan keinginan dan kebutuhan konsumen yang tercapai. Pemasaran merupakan pengertian yang meliputi segala usaha yang ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan
57
pelanggan terhadap barang dan jasa agar tercipta suatu kepuasan dihati pelanggan dengan begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan merek perusahaan. Seorang konsumen akan merasa puas jika kebutuhannya dapat tercapai sesuai dengan keinginannya, seperti diungkapkan oleh Morissan (2010:75) produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Seorang konsumen akan merasa loyal jika telah puas oleh suatu produk dan layanan serta merek dari suatu produk. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen akan loyal terhadap suatu produk jika telah puas. Pelayanan salah satunya jika konsumen puas akan pelayanan maka akan menimbulkan loyalitas pada konsumen, hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:107) kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Faktor lain adalah ekuitas merek, merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332). Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang disaji dalam gambar berikut:
58
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Hamid, 2010:16). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009:93), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah: 1. Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. 2. Ha2 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
59
3. Ha3 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. 4. Ha4 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan. Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan. 5. Ha5 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. 6. Ha6 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial 7. Ha7 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. 8. Ha8 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan secara simultan. Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas merek terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan secara simultan.
60
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah pada wilayah Pamulang bagi konsumen motor Vespa dan penelitian dilakukan pada tahun 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek
terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3). Sedangkan variabel dependent dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan(Y2) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Y1)
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu telah ditetapkan oleh penelitian supaya dapat dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2010:115) dari konsumen motor Vespa di wilayah Pamulang. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi. Ukuran 61
sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2010:52). Dalam menentukan jumlah sampel yang akan digunakan, bila penelitian memiliki populasi yang besar maka jumlah sample dari masingmasing populasi minimal sebanyak 100 sampel atau lebih (Aaker, dkk, 2007:408). C. Metode Pengumpulan Data Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer, yang dimaksud dengan data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2009:193). Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi: identitas dan tanggapan responden. Dilakukan dengan cara: 1. Observasi: Mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek yang diteliti. 2. Kuesioner,
Pengertian
kuesioner
adalah
teknik
terstruktur
untuk
memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau verbal, yang dijawab oleh responden (Malholtra, 2009:325). Dilakukan melalui pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pernyataan kepada responden untuk dijawab. D. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan deskriptif dengan pendekatan studi kasus pada konsumen Vespa pada wilayah Pamulang. Melalui studi kasus dapat diwawancara tentang tingkah laku manusia yang dapat membawa kita untuk menemukan hal-hal baru yang belum ditemukan sebelumnya. 62
Analisis ini akan melibatkan kedalam penyelidikan yang lebih mendalam dan pemeriksaan secara menyeluruh tehadap tingkah laku seseorang individu. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen motor Vespa di wilayah Pamulang. Sebelum dilakukan pengujian data dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas yang digunakan untuk mengetahui layak atau tidaknya kuisioner dalam penelitian ini. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Sebagaimana dikemukakan dimuka, bahwa validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali (2011:52), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54). b. Uji Reliabilitas Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
63
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian
reliabilitas
dalam
penelitian
ini
untuk
menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:207). Setelah
menentukan
validitas
instrumen
penelitian
tahap
selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel - variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali, 2011:48).
2. Analisis Jalur Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996;
64
Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2008:2). Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung ganda ( satu arah (
) menunjukan korelasional dan tanda panah
) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari
variabel eksogen (X) terhadap variabel (Y), jadi secara sistematik path analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur (Engkos dan Riduwan, 2011:7). Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, X2, X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Engkos dan Riduwan, 2011:123).
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur Kualitas Produk (X1) Ɛ1ρy1Ɛ1 ρx1y2
Ɛ2ρy2Ɛ2
ρx1y1 r12
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y1)
ρy1y2
Loyalitas Pelanggan (Y2)
ρx2y1
r23
ρx3y2
Ekuitas Merek (X3)
ρx2y2
Sumber: Engkos dan Riduwan (2011:135) 65
Keterangan: Y2
= Variabel Loyalitas Pelanggan
Y1
= Variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel Intervening)
X1
= Variabel Kualitas Produk
X2
= Variabel Kualitas Pelayanan
X3
= Variabel Ekuitas Merek
Struktur I Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1ɛ1 Struktur II Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2
3. Uji Hipotesis Menurut Engkos dan Riduwan (2011:136) langkah - langkah menguji path analysis adalah sebagai berikut: a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1 Struktural Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1 ɛ1 1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1 Gambarkan
diagram
jalur
lengkap,
tentukan
sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis yang diajukan. Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Engkos dan Riduwan, 2011:136): a) Ha : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 ≠ 0 b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρx4x3 = 0
66
Hipotesis bentuk kalimat (Engkos dan Riduwan, 2011:136): a) Ha : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan b) Ho : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek tidak berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: a) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima b) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai probabilitas: a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)
2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1 Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam menerangkan
variabel
dependen
(Ghozali,
2013:103).
Dalam
penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,
67
biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89). Menurut
Suharyadi
dan
Purwanto
(2009:191)
dalam
menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat dilihat sebagai berikut: a) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. b) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi (1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima. (2) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.
b. Merumuskan Hipotesis Dan Permasalahan Struktural Model - 2 Struktural Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2 1) Menghitung Koefisien Jalur Model - 2 Gambarkan
diagram
jalur
lengkap,
tentukan
sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis yang diajukan. Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):
68
a) Ha : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0 b) Ho : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 = 0 Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136): a) Ha : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan b) Ho : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: c) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima d) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai probabilitas: c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)
c. Menghitung Koefisien Jalur 1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model – 2 Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam menerangkan
variabel
dependen
(Ghozali,
2013:103).
Dalam
69
penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89). Menurut
Suharyadi
dan
Purwanto
(2009:191)
dalam
menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat dilihat sebagai berikut: c) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. d) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi (3) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima. (4) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.
E. Operasional Variabel Penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam penelitian yang konsep yang memiliki nilai. Variabel - variabel dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Variabel Bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat
70
(dependent) dalam penelitian yang menjadi variabel bebas adalah kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3). 2. Variabel tidak bebas (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi apa yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independent). Yang merupakan variabel tidak bebas (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y2). 3. Variabel Intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y1) Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No Variabel Penelitian 1 Kualitas Produk (X1)
Sub Variabel Kinerja
Tjiptono dan Chandra (2007:130)
1. 2.
Daya tahan (durability)
3.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformence to specification) Keistimewaan tambahan (feature)
4.
Reabilitas (reliability) Estetika (estethic)
Indikator Kenyamanan Penggunaan Kemudahan Penggunaan Umur ekonomis produk (Jangka waktu pemakaian) Kesesuaian standar kualitas produk
5. Menambah ketertarikan konsumen terhadap produk 6. Tidak sering rusak (awet) 7. Desain model yang artistik 8. Warna
Bersambung pada halaman selanjutnya
71
Tabel 3.1 (Lanjutan) No Variabel Penelitian 2. Kualitas Pelayanan (X2)
Sub Variabel Reliabilitas (Reliability)
Indikator 1. Menyediakan spesifikasi produk Tjiptono dan Chandra sesuai yang (2007:133) dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam mengatasi masalah produk pelanggan 3. Menyampaikan produk secara benar 4. Menyampaikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan Daya Tanggap 6. Menginformasikan (Responssivness) kapan produk akan diberikan Jaminan 7. Bersikap Sopan (Assurance) 8. Menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan Empati (Empathy) 9. Memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan 10. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 11. Memiliki jam operasi yang nyaman dan jelas serta konsisten Bukti Fisik 12. Daya tarik fasilitas (Tangibles) dealer 13. Ruang tunggu, toilet yang memadai 14. Penampilan karyawan Bersambung pada halaman selanjutnya
72
Tabel 3.1 (Lanjutan) No Variabel Penelitian 3. Ekuitas Merek (X3), Tjiptono (2011:97-98)
4. Kepuasan Konsumen (Y1)
Sub Variabel Brand Awareness Brand Association
Nilai pelanggan
(Rangkuti, 2009:30)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4.
Respon pelanggan
5. 6.
7.
8.
9.
Indikator Mengenali Merek Mengingat Merek Kebiasaan Gaya Hidup Manfaat Harga Pesaing Menerima atas keluhan pelanggan Tanggap atas keluhan pelanggan Memiliki banyak jenis produk Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Tetap setia lebih lama Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada Membicarakan halhal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
Bersambung pada halaman selanjutnya
73
Tabel 3.1 (Lanjutan) No
Variabel Penelitian
Sub Variabel Persepsi pelanggan
Indikator 10. Pelanggan merasa puas dengan proses pembelian yang diberikan 11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 12. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan 5. Loyalitas Pelanggan (Y2) Melakukan 1. Pembelian terus pembelian ulang menerus Griffin (2009:31) secara teratur 2. Merasa puas dengan (makes reguler layanan repeat purchase). Membeli di luar 3. Membeli di luar lini lini produk/jasa jasa (purchases across product and service lines) Mereferensi toko 4. Merekomendasikan kepada orang lain, perusahaan kepada artinya menarik keluarga pelanggan baru 5. Merekomendasikan untuk perusahaan kepada teman (Refers other) Menunjukkan 6. Tidak mudah kekebalan daya terpengaruh oleh tarik dari pesaing tarikan persaingan (Demonstrates an perusahaan sejenis immunity to the lainnya. full of the competition) Sumber: Teori - Teori Variabel Penelitian
74
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Piagio Sejarah Vespa dimulai lebih dari seabad silam, tepatnya 1884. Perusahaan Piaggio didirikan di Genoa, Italia pada tahun 1884 oleh Rinaldo Piaggio. Bisnis Rinaldo dimulai peralatan kapal. tapi di akhir abad, Piaggio juga memproduksi rel kereta, gerbong kereta, body truck, mesin dan kereta api. Pada perang dunia I, perusahaannya memproduksi Pesawat terbang dan kapal laut. Pada tahun 1917 Piaggio membeli pabrik baru di Pisa dan 4 tahun kemudian Rinaldo mengambil alih sebuah pabrik kecil di Pontedera di daerah Tuscany Italia. Pabrik di Pontedera inilah yang mana menjadi Pusat produksi pesawat terbang beserta komponen-komponennya (baling-baling, mesin dan pesawat) selama perang dunia II, pabrik di Pontedera membuat P108 untuk mesin pesawat dua penumpang dan versi pembom (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Pada akhir perang dunia II, pabrik Piaggio dibom oleh pesawat sekutu. Setelah perang usai, Enrico Piaggio mengambil alih Piaggio dari ayahnya (Rinaldo Piaggio). Pada saat itu perekonomian Italia sedang memburuk, Enrico memutuskan untuk mendisain alat transportasi yang murah. Enrico memutuskan untuk fokuskan perhatian perusahaannya pada masalah personal mobility yg dibutuhkan masyarakat Italia. Kemudian
75
bergabunglah Corradino D’Ascanio, insinyur bidang penerbangan yang berbakat yang merancang, mengkonsep dan menerbangkan helikopter modern pertamanya Piaggio. D’Ascanio membuat rancangan yang simple, ekonomis, nyaman dan juga elegan. D’Ascanio memimpikan sebuah revolusi kendaraan baru. Dengan mengambil gambaran dari tehnologi pesawat terbang, dia membayangkan sebuah kendaraan yang dibangun dengan sebuah “monocoque” atau unibody steel chassis. Garpu depan seperti ban mendarat sebuah pesawat yang mana mudah untuk penggantian ban. Hasilnya sebuah desain yg terinspirasi dari pesawat yang yang sampai saat ini berbeda dengan kendaraan yang lain (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Maka pada 1945, konstruksi alternatif tersebut ditemukan. Awalnya memang sebuah konsep sepeda motor berkerangka besi dengan lekuk membulat bagai terowong. Mengejutkan, ternyata bagian staternya dirancang dengan menggunakan komponen bom dan rodanya diambil dari roda pesawat tempur. Guna mengoptimalkan bentuk dan keamanan penggunanya, pabrikan yang kala itu masih terbilang sebagai usaha ''kaki lima'' merancang papan penutup kaki pada bagian depan. Proyek ini langsung dipimpin oleh Corradino d'Ascanio. Karena itu, hak paten pun segera dapat mereka kantongi. Hasilnya, muncullah pertama kali produk motor dengan seri MP5. Kendaraan ini berteknologi sederhana tetapi punya bentuk yang amat menarik, bagai binatang penyengat (lebah atau tawon) karena bentuk kerangkanya (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014).
76
Namun, karena bentuk penutup pengaman yang bagai papan selancar itu, sejumlah pekerja di pabrik Piaggio pun bahkan mengatakannya sebagai motor Paperino. Harap diingat, Paperino adalah sindiran sinis untuk tokoh Donald Duck (bebek). Maka, d'Ascanio pun putar akal untuk memperbaiki model tersebut. D’ascanio hanya membutuhkan beberapa hari untuk mengonsep ulang bentuk desain kendaraannya dan prototipnya diberi nama MP6. Saat Enrico Piaggio melihat prototip MP6 itu, ia secara tak sengaja berseru “Sambra Una Vespa” (terlihat seperti Tawon). Akhirnya dari seruan tak sengaja itu, diputuskan kendaraan ini dinamakan “Vespa” (tawon dalam bahasa Indonesia). Pada April 1946, prototip MP6 ini mulai diproduksi masal di pabrik Piaggio di Pontedera, Italia. Pada Akhir 1949, telah di produksi 35000 unit dan dalam 10 tahun telah memproduksi 1 juta unit dan pada pertengahan tahun 1950. Selama tahun 1960-an dan 1970-an Vespa menjadi simbol dari revolusi gagasan (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Perkembangan selanjutnya, produk ini ternyata laris diserap pasar Prancis, Inggris, Belgia, Spanyol, Brazil, dan India. Selain di pasar domestik produk ini laku bagai kacang goreng. Selain itu, India pun memproduksi jenis dan bentuk yang sama dengan mengambil mesin Bajaj. Jenisnya adalah Bajaj Deluxe dan Bajaj Super. Sejumlah pihak lantas mengajukan lamaran untuk joint membuat Vespa. Maka pada 1950 munculah Vespa 125 cc buatan Jerman. Pada saat itu banyak negara lain yang mencoba membuat produk serupa, tetapi ternyata mereka tak sedikit pun mampu menyaingi Piaggio. Di antara pesaing itu adalah Lambretta, Heinkel, Zundapp, dan 77
NSU. Bagi masyarakat Indonesia, produk Lambretta dan Zundapp, sempat populer di era 1960-an (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Selidik punya selidik, fanatisme terhadap Vespa ternyata muncul akibat ciri dasar bentuk motor ini yang selalu dipertahankan pada setiap produk berikutnya. Bahkan saat mereka terbilang melakukan ''revolusi'' bentuk pada produk baru, Vespa 150 GS, kekhasan pantat bahenol masih terasa melekat. Produk 150 GS kala itu dikenal sebagai Vespamore dan hampir selalu tampil di tiap film tahun 1960-an. Memang kemudi dan lampu sorotnya mulai dibuat menyatu. Tetapi, secara keseluruhan apalagi bentuk pantatnya, benar-benar masih membulat. Dan cerita terus berlanjut saat ini dengan model generasi baru Vespa, mempersembahkan Vespa ET2, Vespa ET4, Vespa Granturismo dan Vespa PX150. Vespa bukan hanya sekedar scooter tapi salah satu icon besar orang Italia. “Demam Vespa” di tanah air sangat di pengaruhi oleh “Vespa Congo”. Vespa diberikan sebagai penghargaan oleh pemerintah Indonesia terhadap pasukan penjaga perdamaian Indonesia yang bertugas di Congo (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014).
2. Sejarah Singkat Vespa Di Indonesia Pada tahun 1952 - 1968 VESPA yang dibuat dan dirakit oleh perusahaan Piaggio di Italia dipasarkan di Indonesia oleh beberapa perusahaan, diantaranya oleh "The East Asiatic Company", perwakilan Jakarta. Maret 1968 sebuah perusahaan swasta nasional Indonesia bernama PT. Danmotor Indonesia didirikan dalam bentuk joint venture antara 78
perusahaan Denmark dan perusahaan Indonesia. Perusahaan ini bertindak sebagai sole agent di Indonesia untuk kendaraan roda dua scooter merk Vespa yang dibuat oleh Piaggio (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Perusahaan ini juga membentuk jaringan pemasaran diseluruh Indonesia beserta fasilitas servis dan penyediaan suku cadang. Pabrik perakitan di bangun di jalan Jendral Sudirman, Jakarta untuk merakit kendaraan yang di import dari Italy dalam bentuk semi-knocked down. Pada tahun 1970 didirikan PT. Danmotor Indonesia dalam rangka undang-undang Penanaman Modal Asing di Indonesia dan perusahaan baru ini mengambil alih semua kegiatan PT. Danmotor Indonesia. Ditahun 1971 kegiatan perakitan dipindahkan ke pabrik yang baru yang terletak di jalan Perintis Kemerdekaan, Jakarta Utara (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014). Sesuai dengan kebijakan Pemerintah Indonesia, maka sejak tahun 1976 semua komponen termasuk body telah dibuat sendiri didalam negeri kecuali engine parts dan beberapa bagian kecil dari komponen masih harus diimport dari luar negeri. (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014).
B. Analisis dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor merek Vespa pada wilayah Pamulang. Jumlah pengguna yang dipilih sebagai responden sebanyak 100 orang dengan karakteristik berdasarkan 79
jenis kelamin dan usia. Adapun karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber: Data primer yang diolah
Jumlah 84 16 100
Prosentase 84% 16% 100%
Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada 100 pengguna, Dari hasil kuesioner yang dibagikan dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki sebesar 84 orang dari 100 responden atau sebesar 84%, sedangkan jumlah responden perempuan sebesar 16 orang dari 100 responden atau sebesar 16%. b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia Usia sangat berpengaruh dalam kehidupan sehari-hari sehingga perbedaan usia berpengaruh terhadap keputusan konsumen pembelian produk. Berikut tabel karakteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia 20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun > 40 Tahun Jumlah Sumber: Data primer yang diolah
Jumlah 57 29 14 100
Prosentase 57% 29% 14% 100%
80
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 57% responden berusia 20 - 30 Tahun yang merupakan jumlah persentase tertinggi. Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 14% berusia di atas 40 tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna sepeda motor merek Vespa banyak digunakan oleh anak muda yang berusia antara 20 tahun - 30 tahun.
2. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali (2011:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54). Ditemukan nilai rtabel sebesar 0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,468. Berikut ini adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian (kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan): 81
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation (rhitung)
Kualitas Produk (X1) 0,665 PR1 0,634 PR2 0,513 PR3 0,543 PR4 0,676 PR5 0,783 PR6 0,587 PR7 0,634 PR8 Kualitas Pelayanan (X2) 0,765 PL1 0,725 PL2 0,688 PL3 0,765 PL4 0,727 PL5 0,798 PL6 0,762 PL7 0,808 PL8 0,788 PL9 0,783 PL10 0,755 PL11 0,819 PL12 0,728 PL13 0,727 PL14 Ekuitas Merek (X3) 0,813 EM1 0,745 EM2 0,864 EM3 0,517 EM4 0,478 EM5 0,775 EM6 0,572 EM7 Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
rtabel
Keterangan
0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
82
Tabel 4.3 (Lanjutan) Corrected Item-Total Correlation (rhitung) Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,670 KP1 0,666 KP2 0,704 KP3 0,562 KP4 0,580 KP5 0,760 KP6 0,801 KP7 0,720 KP8 0,627 KP9 0,742 KP10 0,728 KP11 0,765 KP12 Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,524 LP1 0,772 LP2 0,772 LP3 0,707 LP4 0,478 LP5 0,503 LP6 Sumber: Data primer yang diolah Item Pertanyaan
rtabel
Keterangan
0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (rtabel) lebih besar dari nilai 0,468 (rtabel) yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian berikutnya. b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-
83
variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali, 2011:48). Berikut ini hasil uji reliabilitas: Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach's
N Of
Alpha
Item
Kualitas Produk (X1)
0,873
8
Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2)
0,955
14
Reliabel
Ekuitas Merek (X3)
0,887
7
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y1)
0,928
12
Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y2)
0,843
6
Reliabel
Item Pertanyaan
Keterangan
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.
3. Analisa Jawaban Responden a. Kualitas Produk Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuesioner penulis memasukkan 8 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah sebagai berikut:
84
Tabel 4.5 Vespa Merupakan Motor Yang Nyaman Dalam Penggunaannya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 26 45 28
Percent 1.0 26.0 45.0 28.0
Valid Percent 1.0 26.0 45.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 27.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang nyaman dalam penggunaannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden. Tabel 4.6 Vespa Merupakan Motor Yang Mudah Digunakan Dalam Pemakaiannya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 21 50 29
Percent 21.0 50.0 29.0
Valid Percent 21.0 50.0 29.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden atau 21% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang mudah digunakan dalam pemakaiannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab 85
setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden. Tabel 4.7 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Umur Ekonomis Yang Cukup Lama Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 2 20 47 31
Percent 2.0 20.0 47.0 31.0
Valid Percent 2.0 20.0 47.0 31.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 2.0 22.0 69.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki umur ekonomis yang cukup lama. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden. Tabel 4.8 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Standar Kualitas Produk Motor Di Indonesia Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 22 46 31
Percent 1.0 22.0 46.0 31.0
Valid Percent 1.0 22.0 46.0 31.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 23.0 69.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 86
46% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden. Tabel 4.9 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Fitur Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 17 55 28
Percent 17.0 55.0 28.0
Valid Percent 17.0 55.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 17.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki fitur yang menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden. Tabel 4.10 Vespa Merupakan Motor Yang Tidak Sering Rusak (Awet) Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 20 50 29 100
Percent 1.0 20.0 50.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 20.0 50.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 21.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
87
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang tidak sering rusak (awet). Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden. Tabel 4.11 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Desain Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 23 50 27 100
Percent 23.0 50.0 27.0 100.0
Valid Percent 23.0 50.0 27.0 100.0
Cumulative Percent 23.0 73.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki desain yang menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden. Tabel 4.12 Warna Yang Dimiliki Vespa Menarik Konsumen Untuk Membelinya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 21 50 28 100
Percent 1.0 21.0 50.0 28.0 100.0
Valid Percent 1.0 21.0 50.0 28.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 22.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 88
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa warna yang dimiliki vespa menarik konsumen untuk membelinya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden. b. Kualitas Pelayanan Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner penulis memasukkan 14 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah sebagai berikut: Tabel 4.13 Vespa Merupakan Motor Yang Memberikan Spesifikasi Produk Yang Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 19 56 25
Percent 19.0 56.0 25.0
Valid Percent 19.0 56.0 25.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 19.0 75.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memberikan spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden. 89
Tabel 4.14 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Dapat Diandalkan Dalam Mengatasi Permasalahan Produk Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 15 53 32 100
Percent 15.0 53.0 32.0 100.0
Valid Percent 15.0 53.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 15.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang dapat diandalkan dalam mengatasi permasalahan produk. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. Tabel 4.15 Perusahaan Memberikan Pelayanan Produk Secara Benar Dan Mudah Dimengerti Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 14 54 32
Percent 14.0 54.0 32.0
Valid Percent 14.0 54.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 14.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan pelayanan produk secara benar dan mudah dimengerti. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. 90
Tabel 4.16 Perusahaan Memberikan Produk Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 14 55 31
Percent 14.0 55.0 31.0
Valid Percent 14.0 55.0 31.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 14.0 69.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14% menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden. Tabel 4.17 Perusahaan Menyimpan Catatan Atau Dokumen Pelanggan Tanpa Kesalahan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 24 51 25
Percent 24.0 51.0 25.0
Valid Percent 24.0 51.0 25.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 24.0 75.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan tanpa kesalahan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan 91
tanpa kesalahan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden. Tabel 4.18 Perusahaan Memberikan Informasi Kapan Produk Akan Diberikan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 23 51 26
Percent 23.0 51.0 26.0
Valid Percent 23.0 51.0 26.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.0 74.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan informasi kapan produk akan diberikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden. Tabel 4.19 Karyawan Pada Dealer Vespa Bersikap Sopan Kepada Pelanggan Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 50 26
Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
Valid Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 74.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 92
50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer vespa bersikap sopan kepada pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden. Tabel 4.20 Karyawan Pada Dealer Motor Vespa Menguasai Pengetahuan Dan Keterampilan Yang Dibutuhkan Untuk Menangani Setiap Pertanyaan Atau Masalah Pelanggan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 44 31
Percent 25.0 44.0 31.0
Valid Percent 25.0 44.0 31.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 69.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer motor vespa menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden. Tabel 4.21 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memahami Masalah Para Pelangganya Dan Bertindak Demi Kepentingan Pelanggan Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 16 53 30
Percent 1.0 16.0 53.0 30.0
Valid Percent 1.0 16.0 53.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 17.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 93
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden. Tabel 4.22 Perusahaan Mengutamakan Kepentingan Pelangan Dengan Sungguh-Sungguh Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 24 51 25 100
Percent 24.0 51.0 25.0 100.0
Valid Percent 24.0 51.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 24.0 75.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan dengan sungguh-sungguh. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden. Tabel 4.23 Perusahaan Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 23 51 26 100
Percent 23.0 51.0 26.0 100.0
Valid Percent 23.0 51.0 26.0 100.0
Cumulative Percent 23.0 74.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 94
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden. Tabel 4.24 Fasilitas Yang Dimiliki Dealer Vespa Membuat Pelanggan Tertarik Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 50 26
Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
Valid Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 74.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki dealer vespa membuat pelanggan tertarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden. Tabel 4.25 Dealer Memiliki Ruang Tungggu Dan Toilet Cukup Memadai Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 44 31 100
Percent 25.0 44.0 31.0 100.0
Valid Percent 25.0 44.0 31.0 100.0
Cumulative Percent 25.0 69.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
95
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup memadai. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden. Tabel 4.26 Penampilan Karyawan Pada Vespa Rapih Dan Menarik Pelanggan Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 16 53 30 100
Percent 1.0 16.0 53.0 30.0 100.0
Valid Percent 1.0 16.0 53.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 17.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan pada vespa rapih dan menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden. c. Ekuitas Merek Adapun dalam variabel ekuitas merek pada kuesioner penulis memasukkan 7 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah sebagai berikut:
96
Tabel 4.27 Saya Mengenali Merek Vespa Sebagai Mobil Yang Berkualitas Dan Memiliki Desain Yang Menarik Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 60 22
Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
Valid Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 78.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenali merek vespa sebagai mobil yang berkualitas dan memiliki desain yang menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden. Tabel 4.28 Motor Vespa Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Konsumen Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 16 52 32 100
Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Valid Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan motor vespa merupakan merek yang mudah diingat
97
konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. Tabel 4.29 Motor Vespa Sudah Terbiasa Saya Gunakan, Sehingga Saya Tertarik Untuk Memilikinya Lagi Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 16 54 29
Percent 1.0 16.0 54.0 29.0
Valid Percent 1.0 16.0 54.0 29.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 17.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa motor vespa sudah terbiasa responden gunakan, sehingga responden tertarik untuk memilikinya lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden. Tabel 4.30 Desain Yang Menarik Dan Warna Yang Dimiliki Vespa Sesuai Dengan Gaya Hidup Yang Saya Miliki Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 13 54 32
Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
Valid Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 14.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
98
setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan desain yang menarik dan warna yang dimiliki vespa sesuai dengan gaya hidup yang responden miliki. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. Tabel 4.31 Saya Mengenal Motor Vespa, Karena Memiliki Manfaat Sebagai Alat Transportasi Yang Nyaman Dan Aman Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 60 22
Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
Valid Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 78.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenal motor vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang nyaman dan aman. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden. Tabel 4.32 Walaupun Vespa Memiliki Harga Yang Tinggi, Tetapi Kualitas Yang Dimiliki Sesuai Harapan Saya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 16 52 32 100
Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Valid Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 99
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa walaupun vespa memiliki harga yang tinggi, tetapi kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. Tabel 4.33 Saya Bisa Mengenali Motor Vespa Di Antara Merek-Merek Yang Saling Bersaing
Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 13 54 32
Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
Valid Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 14.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
100
d. Kepuasan Pelanggan Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah sebagai berikut: Tabel 4.34 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Menerima Atas Keluhan Pelanggan Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 49 33
Percent 1.0 17.0 49.0 33.0
Valid Percent 1.0 17.0 49.0 33.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 67.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 49 responden atau 49% menjawab setuju dan 33 responden atau 33% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang menerima atas keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 49 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden. Tabel 4.35 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Tanggap Atas Keluhan Pelanggan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 20 48 32
Percent 20.0 48.0 32.0
Valid Percent 20.0 48.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 68.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
101
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden. Tabel 4.36 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memiliki Banyak Jenis Produk Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 51 25
Percent 1.0 23.0 51.0 25.0
Valid Percent 1.0 23.0 51.0 25.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 75.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memiliki Banyak Jenis Produk. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
102
Tabel 4.37 Karyawan Pada Dealer Vespa Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 15 65 19
Percent 1.0 15.0 65.0 19.0
Valid Percent 1.0 15.0 65.0 19.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 16.0 81.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 65 responden atau 65% menjawab setuju dan 19 responden atau 19% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 65 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden. Tabel 4.38 Saya Akan Setia Lebih Lama Dengan Produk Vespa Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 20 51 29
Percent 20.0 51.0 29.0
Valid Percent 20.0 51.0 29.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
103
menunjukkan bahwa jasa responden akan setia lebih lama dengan produk vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden. Tabel 4.39 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui Produk - Produk Yang Ada Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 47 29 100
Percent 1.0 23.0 47.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 23.0 47.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden. Tabel 4.40 Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang Perusahaan Dengan Produk-Produknya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 24 46 29 100
Percent 1.0 24.0 46.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 24.0 46.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 25.0 71.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
104
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 Tabel 4.41 Saya Akan Memberi Perhatian Yang Lebih Sedikit Kepada Merek - Merek Dan Iklan Pesaing Serta Kurang Peka Terhadap Harga Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 19 50 30
Percent 1.0 19.0 50.0 30.0
Valid Percent 1.0 19.0 50.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 20.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
105
Tabel 4.42 Saya Akan Memberikan Gagasan Produk Kepada Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 47 28
Percent 25.0 47.0 28.0
Valid Percent 25.0 47.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberikan gagasan produk kepada perusahaan agar lebih baik lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden. Tabel 4.43 Saya Merasa Puas Dengan Proses Pembelian Yang Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 22 54 24
Percent 22.0 54.0 24.0
Valid Percent 22.0 54.0 24.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 22.0 76.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 24 responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan proses pembelian
106
yang diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden. Tabel 4.44 Pelanggan Merasa Aman Dan Nyaman Selama Berurusan Dengan Dealer Vespa Tersebut Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 29 45 26
Percent 29.0 45.0 26.0
Valid Percent 29.0 45.0 26.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 29.0 74.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 29 responden atau 29% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan dealer vespa tersebut. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden. Tabel 4.45 Perusahaan Selalu Memberikan Saran Untuk Keluhan Pelanggan Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 16 51 33 100
Percent 16.0 51.0 33.0 100.0
Valid Percent 16.0 51.0 33.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 67.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 33 107
responden atau 33% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden.
e. Loyalitas Pelanggan Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah sebagai berikut: Tabel 4.46 Saya Akan Membeli Terus-Menerus Jika Saya Membutuhkanya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 45 30
Percent 25.0 45.0 30.0
Valid Percent 25.0 45.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 20 responden atau 20% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli terus-menerus jika saya membutuhkanya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 45 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
108
Tabel 4.47 Saya Merasa Puas Dengan Layanan Yang Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 24 46 30
Percent 24.0 46.0 30.0
Valid Percent 24.0 46.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 24.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan layanan yang diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden. Tabel 4.48 Saya Akan Membeli Aksesoris Motor Vespa Jika Mengiginkannya Valid Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 13 57 30
Percent 13.0 57.0 30.0
Valid Percent 13.0 57.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 13.0 70.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 13 responden atau 13% menjawab setuju dan 57 responden atau 57% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli aksesoris motor vespa jika
109
mengiginkannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 57 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden. Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Motor Vespa Kepada Keluarga Saya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 20 51 28
Percent 1.0 20.0 51.0 28.0
Valid Percent 1.0 20.0 51.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 21.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan motor vespa kepada keluarga responden. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden. Tabel 4.50 Saya Akan Merekomendasikan Motor Vespa Kepada Teman Saya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 19 53 27
Percent 1.0 19.0 53.0 27.0
Valid Percent 1.0 19.0 53.0 27.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 20.0 73.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
110
setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan motor vespa kepada teman saya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden. Tabel 4.51 Saya Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Tarikan Persaingan Perusahaan Sejenis Lainnya Valid Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 48 28
Percent 1.0 23.0 48.0 28.0
Valid Percent 1.0 23.0 48.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 72.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
4. Hasil Analisis Penelitian a. Hasil Pengujian Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung
111
matriks korelasi dari variabel-variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berikut
adalah
hasil
penghitungan
koefisien
korelasi
dengan
menggunakan software SPSS 20: Tabel 4.52 Hasil Pengujian Korelasi
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
LP PR PL EM KP LP PR PL EM KP LP PR PL EM KP
Correlations LP PR 1.000 .741 .741 1.000 .809 .689 .528 .399 .836 .833 . .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PL .809 .689 1.000 .480 .858 .000 .000 . .000 .000 100 100 100 100 100
EM .528 .399 .480 1.000 .516 .000 .000 .000 . .000 100 100 100 100 100
KP .836 .833 .858 .516 1.000 .000 .000 .000 .000 . 100 100 100 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut. Tabel 4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199
Sangat rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2012:231) Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, maka dapat disimpulkan pada tabel berikut ini:
112
Tabel 4.54 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Koefisien Kategori Probabilitas Kesimpulan Hubungan Korelasi Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kualitas 0,741 Kuat 0,000 Signifikan Produk (X1) (ry2x1) Loyalitas Pelanggan (Y2) Sangat dengan Kualitas 0,809 0,000 Signifikan Kuat Pelayanan (X2) (ry2x2) Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,528 Sedang 0,000 Signifikan dengan Ekuitas Merek (X3) (ry2x3) Loyalitas Pelanggan (Y2) Sangat dengan Kepuasan 0,836 0,000 Signifikan Kuat Pelanggan (Y1) (ry2y1) Kualitas Produk (X1) dengan Kualitas 0,689 Kuat 0,000 Signifikan Pelayanan (X2) (rx1x2) Kualitas Produk (X1) dengan 0,399 Sedang 0,000 Signifikan Ekuitas Merek (X3) (rx1x3) Kualitas Produk (X1) dengan Sangat Kepuasan 0,833 0,000 Signifikan Kuat Pelanggan (Y1) (rx1y1) Kualitas Pelayanan (X2) 0,480 Sedang 0,000 Signifikan dengan Ekuitas Merek (X3) (rx2x3) Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan 0,858 Kuat 0,000 Signifikan Pelanggan (Y1) (rx2y1) Ekuitas Merek (X3) dengan Kepuasan 0,516 Sedang 0,000 Signifikan Pelanggan (Y1) (rx3y1) Sumber: data primer yang telah diolah
113
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diketahui bahwa seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05. b. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen). 1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1 ) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1 Standardized Coefficients Standardized Coefficients Model 1
Beta (Constant) PR
.448
PL
.504
EM a. Dependent Variable: KP
.096
Sumber: data primer yang telah diolah
114
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut. y1x1 = 0,448 y1x2 = 0,504 y1x3 = 0,096 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1 Y1 = 0,448 (X1) + 0,504 (X2) + 0,096 (X3) 2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 +y1y2 Y1+ Є2 ) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2 Standardized Coefficients Model 1
Beta (Constant) PR
.189
EM
.122
KP
.314
a. Dependent Variable: LY
Sumber: data primer yang telah diolah
115
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut.
y2x1 = 0,189 y2x3 = 0,122 y2y1 = 0,314 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3+ y1y2Y1 Y2 = 0,189 (X1) + 0,122 (X3) + 0,314 (Y1) c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y1 = y1x1 X1 +
y1x2 X2 + y1x3 X3 + Є1 Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3) terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1) Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,448) (0,448) X1 terhadap Y1 pyx1.rx1x2.pyx2 (0,448) (0,689) (0,504) melalui X2 X1 terhadap Y1 pyx1.rx1x3.pyx3 (0,448) (0,399) (0,096) melalui X3 Total pengaruh X1 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,2007 0,1556 0,0172 0,3734
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung penetapan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,2007 atau 20,07%, pengaruh tidak langsung melalui
116
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak langsung melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0172 atau 1,72%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk (X1) adalah 0,3734 atau sebesar 37,34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang rendah terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.58 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,504) (0,504) X2 terhadap Y1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0,504) (0,689) (0,448) melalui X1 X2 terhadap Y1 pyx2.rx2x3.pyx3 (0,504) (0,480) (0,096) melalui X3 Total pengaruh X2 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,2540 0,1556 0,0232 0,4328
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.62 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,2540 atau 25,40%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X1) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak langsung melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,4328 atau sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pelanggan.
117
Tabel 4.59 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,096) (0,096) X3 terhadapY1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,096) (0,399) (0,448) melalui X1 X3 terhadapY1 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,096) (0,480) (0,504) melalui X2 Total pengaruh X3 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,0092 0,0172 0,0232 0,0496
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung ekuitas merek (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0092 atau 0,92%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk (X1) adalah 0,0171 atau 1,71% dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek (X3) adalah 0,0496 atau sebesar 6,10% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0,2007 + 0,1556 + 0,0172 = 0,3734 Pengaruh total X2 = 0,2540 + 0,1556 + 0,0232 = 0,4328 Pengaruhtotal X3 = 0,0092 + 0,0172 + 0,0232 = 0,0496 Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3 = 0,3734 + 0,4328 + 0,0496 = 0,855 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2x3x1x2) yaitu sebesar 0,855 seperti yang dijelaskan berikut ini:
118
Tabel 4.60 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1 b
Model
Model Summary R Square Adjusted R Square
R a
1 .925 .855 a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP
.851
Std. Error of the Estimate .17373
Durbin-Watson 2.312
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,925, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,855 (85,5%). Nilai R Square sebesar 85,5%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3) memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 85,5%. Sedangkan sisanya (100% - 85,5% = 14,5%) adalah kemungkinan terdapat aspekaspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel kualitas produk (X1), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2).
119
Tabel 4.61 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X1 terhadap y2 py2x1 (0,189) X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,448) (0,314) Total pengaruh X1 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,189 0,141 0,330
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.65 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,189 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,141. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk (X1) adalah 0,330 atau sebesar (0,3302 = 0,109) 10,9% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X2 langsung Py2x2 (0,351) X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,504) (0,310) Total pengaruh X2 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,351 0,158 0,509
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.66 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,351 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,158. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,509 atau sebesar (0,5092 = 0,259) 25,9% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat sedang terhadap loyalitas pelanggan.
120
Tabel 4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X3 langsung Py2x3 0,122 X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,096) (0,314) Total pengaruh X3 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,122 0,030 0,152
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.67 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung ekuitas merek (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,122 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,030. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek (X3) adalah 0,152 atau sebesar (0,1522 = 0,023) 2,3% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung Y1 terhadap Y2
Py2y
Perhitungan 0,314
besar kontribusi 0,314
Total pengaruh Y1 terhadap Y2
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.68 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0,314 atau (0,3142 = 0,099) 9,9%. = 0,330 + 0,509 + 0,152 + 0,314 = (0,3302) + (0,5092) + (0,1522) + (0,3142) = 0,109 + 0,259 + 0,023 + 0,099 = 0,490
121
Tabel 4.65 2 Hasil Koefisien Determinasi (R ) Persamaan 2 b Model
Model Summary R Square Adjusted R Square
R a
1 .867 .751 a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP
.741
Std. Error of the Estimate .24543
Durbin-Watson 2.238
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel 4.69 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,867, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,751 (75,1%). nilai R Square sebesar 75,1%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 75,1%. Sedangkan sisanya (100% - 75,1% = 24,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.24543.
e. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.
122
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan diagram gambar 4.1, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1). Kedua diketahui bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan empat variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen loyalitas pelanggan(Y2).
123
f. Pengujian Hipotesis 1) Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) (Persamaan Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + ) Pengujian
hipotesis
secara
simultan
bertujuan
untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.66 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) a
Model Regression 1
Residual Total
ANOVA Sum of Squares df 17.116 3 2.897
96
20.014
99
Mean Square 5.705
F 189.038
Sig. b .000
.030
a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0 Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 189,038. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96, 124
didapat nilai Ftabel = 2,70. Karena nilai Fhitung (189,038) > nilai Ftabel (2,70) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas produk kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat
dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
2) Hasil Uji thitung (Uji Parsial) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.67 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) a
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
(Constant) PR 1 PL EM a. Dependent Variable: KP
.352
.170
.365 .461 .084
.044 .052 .039
Standardized Coefficients Beta .448 .504 .096
t
Sig.
2.075
.041
8.316 8.940 2.149
.000 .000 .034
Sumber: data primer yang telah diolah Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya:
125
a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (kualitas produk) tidak signifikan) Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (kualitas produk) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk adalah 8,316, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung > ttabel, (8,316 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 126
b) Menguji Signifikansi Koefisien y1x2 (Kualitas Pelayanan) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y1x2 = 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan) tidak signifikan) Ha : y1x2 ≠ 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk
koefisien kualitas
pelayanan adalah 8,940, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung < ttabel, (8,940 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai 127
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. c) Menguji Signifikansi Koefisien y1x3 (Ekuitas Merek) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y1x3 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas ) tidak signifikan) Ha : y1x3 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek adalah 2,149, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung < ttabel, (2,149 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
128
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,034 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,034 < 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.68 Pengujian Individual Koefisien thitung Jalur 1 y1x1≠ 0 y1x1 = 0,442 8,228 2 y1x2≠ 0 y1x2 = 0,498 8,874 3 y1x3≠ 0 y1x3 = 0,110 2,438 Sumber: data primer yang telah diolah No
Hipotesis
ttabel
Kesimpulan
1,98 1,98 1,98
Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Hasil Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2) (Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε) Pengujian
hipotesis
secara
simultan
bertujuan
untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.69 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) a
Model Regression 1
Residual Total
ANOVA Sum of Squares df 17.287 4 5.722
95
23.009
99
Mean Square 4.322
F 71.747
Sig. b .000
.060
a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah
129
Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: Ho : ρy2x1 = ρy2x3= ρy2y1 = 0 Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71,747. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 95 didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (71,747) > nilai Ftabel (2,47) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
130
4) Hasil Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.70 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) a Model
(Constant) PR 1 EM KP a. Dependent Variable: LP
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .156 .245 .165 .081 .189 .115 .056 .122 .337 .144 .314
t
.639 2.031 2.031 2.338
Sig.
.524 .045 .045 .021
Sumber: data primer yang telah diolah Y2 = y2x1 X1 + y2x3X3 + y2y1Y1 + Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya:
a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2x1 = 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) tidak signifikan) Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, 131
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung > ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. b) Menguji Signifikansi Koefisien y2x3 (Ekuitas Merek) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) tidak signifikan) Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima 132
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung < ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. c) Menguji Signifikansi Koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan) Pada Model Analisis Jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) tidak signifikan) Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) signifikan)
133
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan pelanggan adalah 2,338, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98. Oleh karena thitung < ttabel, (2,338 > 1,98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,021 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,021 < 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
134
Tabel 4.71 Pengujian Individual No
Hipotesis
Koefisien jalur
thitung
ttabel
Kesimpulan
2,028 1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,188 2,147 2 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,132 2,243 3 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,303 Sumber: data primer yang telah diolah
1,98 1,98 1,98
Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Interpretasi Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + menunjukan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 37,34%. Hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan melihat dari sisi kualitas produk yang dimiliki motor merek Vespa. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Endah (2008) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan dari variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,28%. Hal ini dapat
135
diartikan kepuasan pelanggan motor merek Vespa melihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan oleh dealer motor Vespa, sehingga perlu adanya pelatihan bagi karyawan dalam hal kualitas pelayanan sehingga akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Syamsi (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian lain dilakukan oleh Tumpal (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. Sedangkan dari variabel ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,96%. Hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan pada motor merek Vespa melihat dari sisi ekuitas merek motor merek Vespa, sehingga perlu adanya perbaikan dalam meningkat merek Vespa dengan memberikan image yang baik bagi produk, sehingga konsumen merasa yakin. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraeni (2008) dalam penelitian yang brjudul “Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengujian melalui uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel
136
brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand loyalty merupakan variabel yang mempunyai nilai fl tertinggi disbanding dengan variabel brand awareness, perceived quality, brand associations dan other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan didalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3+ ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 10,9%, hal ini dapat diartikan konsumen akan merasa loyal terhadap produk jika memiliki kualitas yang baik. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hutomo (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen. Pada variabel ekuitas merek terdapat pengaruh sebesar 2,59%. Hal ini membuktikan bahwa ekuitas merek sangat menentukan dalam peningkatan loyalitas pelanggan, maka perlu adanya peningkatan ekuitas merek dengan
137
melakukan perbaikan dalam segala hal sehingga merek akan memiliki image yang baik, sehingga pelanggan akan menjadi setia terhadap motor merek Vespa, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rofiq (2009) dalam penelitian yang berjudul “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler. Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 9,9%, hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”. Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.
138
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan, berikut kesimpulan dalam penelitian ini: 1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 37,34% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 4,96% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 85,5%, 139
sedangkan sisanya 14,5% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh secara simultan terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan. Lalu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 10,9% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 2,3% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 9,9% terhadap loyalitas
pelanggan.
Sedangkan
menurut
hasil
uji
secara
parsial
menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar
75,1%,
sedangkan sisanya 24,9% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan.
140
Sedangkan menurut hasil uji secara simultan menyimpulkan bahwa variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan oleh konsumen.
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan sepeda motor merek vespa, maka saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 14,3% masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan oleh konsumen. 2. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 13,3% masih ada faktorfaktor lain yang mempengaruhi loyalitas oleh konsumen. 3. Perusahaan dapat melakukan peningkatan produk dengan meningkatkan inovasi terhadap produk dan meningkatkan variasi warna yang menarik sehingga konsumen makin menyukainya. 4. Perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dari segi fasilitas - fasilitas dan memberikan pelatihan karyawan secara berkala sehingga akan memberikan kepuasan pelanggan. 5. Dalam rangka meningkatkan loyalitas oleh konsumen maka perusahaan harus dapat meningkatkan ekuitas merek yang lebih baik lagi dengan memberikan kepercayaan terhadap produk. 141
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. Kumar, V. Day, George S, “Marketing Research”, John Wiley dan Sons. Danvers, 2007. Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”. CV. Alfabeta, Bandung, 2007. Assegaf, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang)”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10 No. 2.Juli.Hal 171-186, Unisulla Semarang, 2009. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2007. Baraba, Ridwan dan Indah Dwi Anggraeni, “Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Purworejo, 2008. Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sitinjak Tony, “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004. Endah, Rayi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”, Semarang, 2008. Engkos, Kuncoro dan Riduwan, “Cara Penggunaan dan Memaknai Path Analisys (Analisis Jalur)”, Alfabeta, Bandung, 2011. Ghozali, Imam, ”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”, Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga, Jakarta, 2009. Hamid, Abdul, “Panduan Penulisan Skripsi”, FEB UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta, 2010. http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015. http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015. 142
Hutomo, Satrio, “Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”, Jurnal Gunadarma, 2010. Jeaned, Ananti Sutanto, “Pengaruh Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Kondominium di Kota Surabaya”, Desertasi Program Pasca Sarjana UNTAG Surabaya, 2004. Kanuk, Leslie Lazar dan Schiffman, Leon, “Consumer Behaviour 7th Edition (Perilaku Konsumen)”, PT. Indeks, Jakarta, 2008. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2007. _______, dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008. _______, dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi ketigabelas, Jakarta, Erlangga, 2009. _______, dan Keller. 2012, “Marketing Management Edisi 14”, Global Edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Kurniasari, Nina dan Ernawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012. Lovelock, Cristhoper H, dan Wright, Lauren K, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS, Jakarta, 2007. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta, 2008. Majid, Abdul, Suharto, “Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi”, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009. Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006. Morissan, Alexander, “Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Ramdina Prakarsa, Jakarta, 2010. Natalina Ary, “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi”, UG Journal of Management Marketing, Vol. 3 No. 07, Hal. 25-29, 2009. Rangkuti, Fredy, “Strategi Promosi yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. 143
Rofiq, Ainur, “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”, The 3rd National Conference on Management Research, Bandung, 2009. Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010. Surachman. “Dasar-Dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing, Malang, 2008. Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo.“Pengantar Bisnis”. Edisi ke 3, cetakan ke delapan, Liberti. Yogyakarta, 2010. Syamsi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”, Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April 2008, Lampung, 2008. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2004. _______, “Manajemen Jasa”, Edisi Keempat, Andy, Yogyakarta, 2006. _______, dan Candra Gregorius “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007. _______, ”Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang, 2008. _______, “Manajmenen dan Strategi Merek”, C.V. ANDI OFFSET, Yogyakarta, 2011. Tumpal, Handro, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen”, Management Analysis Journal 1 (1) (2012), Semarang, 2012. Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010. Widyaswati, Rahmatya, “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang”, Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2010. Wijayanti, Ari, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Management of Bussines, UNDIP, Semarang, 2009. Zeithaml, Bitner and Gremler, “Service Marketing”, Fourth edition, Prentice Hall; exclusive right by Mc Graw-Hill, 2006.
144
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh: Farizt Zukhri NIM. 208081000054
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M 145
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Responden Di tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama NIM Fak/Jur
: Farizt Zukhri : 208081000054 : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan faktor kunci untuk mengetahui analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa. Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku. Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih. Hormat saya,
(Farizt Zukhri) NIM. 208081000054
146
SCRENING QUESTION
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini: 1. Saya pernah menggunakan motor merek Vespa: ( ) Pernah
( ) Tidak Pernah
2. Saya pernah memiliki motor merek Vespa: ( ) Pernah
( ) Tidak Pernah
A. Identitas Responden Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi dengan menulis dan menceklis (√) datadata berikut ini: 1. No
: ………..(diisi oleh peneliti)
2. Nama
: …………………………….
3. Jenis Kelamin : ……………………………. 4. Usia
: ( ) 20 - 30 Tahun
( ) 31 - 40 Tahun ( ) > 40 Tahun
B. Petunjuk pengisian 1. Berikan tanda Tck Mark (√) pada setiap jawaban saudara. 2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban: (STS) Sangat Tidak Setuju
= 1
(TS) Tidak Setuju
= 2
(R) Ragu
= 3
(S) Setuju
= 4
(SS) Sangat Setuju
= 5
147
Pertanyaan tentang Kualitas Produk (X1) No 1. 2. 3.
4.
5. 6. 7.
8.
Pertanyaan Vespa merupakan motor yang nyaman dalam penggunaannya Vespa merupakan motor yang mudah digunakan dalam pemakaiannya Vespa merupakan motor yang memiliki umur ekonomis yang cukup lama Vespa merupakan motor yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia Vespa merupakan motor yang memiliki fitur yang menarik saya untuk memiliknya Vespa merupakan motor yang tidak sering rusak (awet) Vespa merupakan motor yang memiliki desain yang menarik saya untuk memiliknya Warna yang dimiliki Vespa menarik konsumen untuk membelinya
STS
TS
R
S
SS
STS
TS
R
S
SS
Pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan (X2) No 1.
2.
3.
4. 5. 6. 7.
Pertanyaan Vespa merupakan motor yang memberikan spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan Vespa merupakan perusahaan yang dapat diandalkan dalam mengatasi permasalahan produk Perusahaan memberikan pelayanan produk secara benar dan mudah dimengerti Perusahaan memberikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan Perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan tanpa kesalahan Perusahaan memberikan informasi kapan produk akan diberikan Karyawan pada dealer Vespa bersikap sopan kepada pelanggan
148
No 8.
9.
10.
11. 12. 13. 14.
Pertanyaan Karyawan pada dealer motor Vespa menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan Vespa merupakan perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan Perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan dengan sungguh-sungguh Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggan Fasilitas yang dimiliki Dealer Vespa membuat pelanggan tertarik Dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup memadai Penampilan karyawan pada Vespa rapih dan menarik pelanggan
STS
TS
R
S
SS
STS
TS
R
S
SS
Pertanyaan tentang Ekuitas Merek (X3) No 1.
2. 3.
4.
5.
6.
Pertanyaan Saya mengenali merek Vespa sebagai mobil yang berkualitas dan memiliki desain yang menarik Motor Vespa merupakan merek yang mudah diingat konsumen Motor Vespa sudah terbiasa saya gunakan, sehingga saya tertarik untuk memilikinya lagi Desain yang menarik dan warna yang dimiliki Vespa sesuai dengan gaya hidup yang saya miliki Saya mengenal motor Vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang nyaman dan aman Walaupun Vespa memiliki harga yang tinggi, tetapi kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya
149
No 7. 8. 9. 10.
Pertanyaan Saya bisa mengenali motor Vespa di antara merek-merek yang saling bersaing Vespa merupakan motor dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi Jasa layanan yang diberikan Vespa sesuai dengan harapan konsumen Vespa akan menjadi pilihan pertama saya pada merek motor
STS
TS
R
S
SS
TS
R
S
SS
Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan (Y1) No 1. 2. 3. 4.
5. 6.
7. 8.
9. 10. 11. 12.
Pertanyaan Vespa merupakan perusahaan yang menerima atas keluhan pelanggan Vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas keluhan pelanggan Vespa merupakan perusahaan yang memiliki banyak jenis produk Karyawan pada dealer Vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Saya akan setia lebih lama dengan produk Vespa Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk produk yang ada Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya Saya akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga Saya akan memberikan gagasan produk kepada perusahaan agar lebih baik lagi Saya merasa puas dengan proses pembelian yang diberikan karyawan pada dealer Vespa Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan dealer Vespa tersebut Perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan
STS
150
Pertanyaan tentang Loyalitas Pelanggan (Y2) No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Pertanyaan Saya akan membeli terus-menerus jika saya membutuhkanya Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan karyawan pada dealer Vespa Saya akan membeli aksesoris motor Vespa jika mengiginkannya Saya akan merekomendasikan motor Vespa kepada keluarga saya Saya akan merekomendasikan motor Vespa kepada teman saya Saya Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
STS
TS
R
S
SS
151
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden Kualitas Produk Resp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49.
1 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5
NOMOR KUESIONER 2 3 4 5 6 7 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 5 3 5 5 3 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
8 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5
Total
Average
39 33 31 25 32 40 32 24 36 36 28 30 32 35 27 35 28 35 37 25 30 33 39 34 30 31 33 27 37 29 34 38 28 30 32 37 32 27 35 40 30 36 39 33 27 37 29 35 36
4,88 4,13 3,88 3,13 4,00 5,00 4,00 3,00 4,50 4,50 3,50 3,75 4,00 4,38 3,38 4,38 3,50 4,38 4,63 3,13 3,75 4,13 4,88 4,25 3,75 3,88 4,13 3,38 4,63 3,63 4,25 4,75 3,50 3,75 4,00 4,63 4,00 3,38 4,38 5,00 3,75 4,50 4,88 4,13 3,38 4,63 3,63 4,38 4,50
152
Resp. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
1 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4
NOMOR KUESIONER 2 3 4 5 6 7 3 3 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 4 3 2 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4
8 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 3 5 4 5 4 4 5
Total
Average
27 33 37 37 40 31 35 31 32 32 36 33 40 24 32 36 36 28 28 32 40 26 32 38 34 29 37 28 34 34 24 27 32 40 38 28 30 35 27 37 27 33 19 30 30 37 34 32 30 34 35
3,38 4,13 4,63 4,63 5,00 3,88 4,38 3,88 4,00 4,00 4,50 4,13 5,00 3,00 4,00 4,50 4,50 3,50 3,50 4,00 5,00 3,25 4,00 4,75 4,25 3,63 4,63 3,50 4,25 4,25 3,00 3,38 4,00 5,00 4,75 3,50 3,75 4,38 3,38 4,63 3,38 4,13 2,38 3,75 3,75 4,63 4,25 4,00 3,75 4,25 4,38
153
Kualitas Pelayanan Resp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.
1 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5
2 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5
3 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4
NOMOR KUESIONER 5 6 7 8 9 10 11 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 3 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
12 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4
13 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4
14 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4
Total
Average
63 63 49 49 69 57 51 51 67 59 52 56 68 59 52 67 46 68 66 42 48 56 70 64 46 50 59 45 67 50 61 65 47 51 58 68 54 48 61 67 49 63 63 59 50 65 55 64 63 47 50 58
4,50 4,50 3,50 3,50 4,93 4,07 3,64 3,64 4,79 4,21 3,71 4,00 4,86 4,21 3,71 4,79 3,29 4,86 4,71 3,00 3,43 4,00 5,00 4,57 3,29 3,57 4,21 3,21 4,79 3,57 4,36 4,64 3,36 3,64 4,14 4,86 3,86 3,43 4,36 4,79 3,50 4,50 4,50 4,21 3,57 4,64 3,93 4,57 4,50 3,36 3,57 4,14
154
Resp. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
1 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4
2 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4
3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5
4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5
NOMOR KUESIONER 5 6 7 8 9 10 11 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
12 5 5 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4
13 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 4 3 4 5 4
14 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 3 5 4 3 4 4 5
Total
Average
68 68 52 54 59 49 62 54 60 63 59 62 52 60 58 57 49 59 54 55 60 55 60 53 54 53 55 53 55 59 66 59 55 55 61 48 65 53 61 41 52 50 65 55 47 60 65 60
4,86 4,86 3,71 3,86 4,21 3,50 4,43 3,86 4,29 4,50 4,21 4,43 3,71 4,29 4,14 4,07 3,50 4,21 3,86 3,93 4,29 3,93 4,29 3,79 3,86 3,79 3,93 3,79 3,93 4,21 4,71 4,21 3,93 3,93 4,36 3,43 4,64 3,79 4,36 2,93 3,71 3,57 4,64 3,93 3,36 4,29 4,64 4,29
155
Ekuitas Merek Resp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.
NOMOR KUESIONER 1 2 3 4 5 6 7 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4
Total
Average
32 31 25 24 35 28 21 28 32 31 23 31 33 32 25 31 24 31 32 21 25 28 35 30 21 28 30 23 33 26 26 29 30 33 27 27 30 28 28 28 30 35 28 30 35 28 33 28 28 27 30 26
4,57 4,43 3,57 3,43 5,00 4,00 3,00 4,00 4,57 4,43 3,29 4,43 4,71 4,57 3,57 4,43 3,43 4,43 4,57 3,00 3,57 4,00 5,00 4,29 3,00 4,00 4,29 3,29 4,71 3,71 3,71 4,14 4,29 4,71 3,86 3,86 4,29 4,00 4,00 4,00 4,29 5,00 4,00 4,29 5,00 4,00 4,71 4,00 4,00 3,86 4,29 3,71
156
Resp. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
NOMOR KUESIONER 1 2 3 4 5 6 7 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 2 2 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
Total
Average
31 30 31 31 33 32 32 32 30 29 30 33 27 31 28 28 27 27 26 28 33 24 28 27 26 25 30 25 32 31 33 35 24 26 32 28 26 23 26 16 35 35 30 28 30 28 28 30
4,43 4,29 4,43 4,43 4,71 4,57 4,57 4,57 4,29 4,14 4,29 4,71 3,86 4,43 4,00 4,00 3,86 3,86 3,71 4,00 4,71 3,43 4,00 3,86 3,71 3,57 4,29 3,57 4,57 4,43 4,71 5,00 3,43 3,71 4,57 4,00 3,71 3,29 3,71 2,29 5,00 5,00 4,29 4,00 4,29 4,00 4,00 4,29
157
Kepuasan Pelanggan Resp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.
1 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5
2 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
NOMOR KUESIONER 4 5 6 7 8 9 10 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
11 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4
12 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5
Total
Average
53 55 41 43 54 54 42 42 52 54 41 45 56 54 40 55 43 55 53 36 44 48 60 55 42 46 51 39 57 42 52 54 44 46 48 58 48 45 49 58 43 54 52 51 45 53 46 51 53 46 45 49
4,42 4,58 3,42 3,58 4,50 4,50 3,50 3,50 4,33 4,50 3,42 3,75 4,67 4,50 3,33 4,58 3,58 4,58 4,42 3,00 3,67 4,00 5,00 4,58 3,50 3,83 4,25 3,25 4,75 3,50 4,33 4,50 3,67 3,83 4,00 4,83 4,00 3,75 4,08 4,83 3,58 4,50 4,33 4,25 3,75 4,42 3,83 4,25 4,42 3,83 3,75 4,08
158
Resp. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
1 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 5 4
2 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4
3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 2 3 3 4 3 5 4 3 4
NOMOR KUESIONER 4 5 6 7 8 9 10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5
11 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 4 3 4 5 4
12 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4
Total
Average
57 58 47 51 48 46 50 49 51 52 45 48 53 48 45 49 48 52 44 50 54 50 46 49 42 53 51 44 45 49 59 53 44 49 51 43 54 43 51 31 43 41 53 44 44 49 52 52
4,75 4,83 3,92 4,25 4,00 3,83 4,17 4,08 4,25 4,33 3,75 4,00 4,42 4,00 3,75 4,08 4,00 4,33 3,67 4,17 4,50 4,17 3,83 4,08 3,50 4,42 4,25 3,67 3,75 4,08 4,92 4,42 3,67 4,08 4,25 3,58 4,50 3,58 4,25 2,58 3,58 3,42 4,42 3,67 3,67 4,08 4,33 4,33
159
Loyalitas Pelanggan Resp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51.
1 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3
NOMOR KUESIONER 2 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 3 3 4 5 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4
6 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4
Total
Average
27 27 21 21 30 24 18 24 27 27 21 24 26 28 22 27 22 27 27 18 21 24 30 27 20 24 26 20 28 23 26 25 24 20 26 26 24 22 23 27 24 28 28 25 20 29 24 27 27 23 22
4,50 4,50 3,50 3,50 5,00 4,00 3,00 4,00 4,50 4,50 3,50 4,00 4,33 4,67 3,67 4,50 3,67 4,50 4,50 3,00 3,50 4,00 5,00 4,50 3,33 4,00 4,33 3,33 4,67 3,83 4,33 4,17 4,00 3,33 4,33 4,33 4,00 3,67 3,83 4,50 4,00 4,67 4,67 4,17 3,33 4,83 4,00 4,50 4,50 3,83 3,67
160
Resp. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
1 4 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 4 3 4 4 5
NOMOR KUESIONER 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 3 5 4 5 4 3 4 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5
6 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 3 5 4 5 4 4 5
Total
Average
24 27 29 25 28 23 23 25 25 26 27 21 26 23 26 21 22 23 27 21 25 26 25 27 23 21 23 24 23 24 25 29 27 21 22 25 20 29 23 26 16 23 19 27 26 23 23 26 29
4,00 4,50 4,83 4,17 4,67 3,83 3,83 4,17 4,17 4,33 4,50 3,50 4,33 3,83 4,33 3,50 3,67 3,83 4,50 3,50 4,17 4,33 4,17 4,50 3,83 3,50 3,83 4,00 3,83 4,00 4,17 4,83 4,50 3,50 3,67 4,17 3,33 4,83 3,83 4,33 2,67 3,83 3,17 4,50 4,33 3,83 3,83 4,33 4,83
161
Lampiran 3: Frekuensi Jawaban Responden Kualitas Produk PR1
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 26 45 28
Percent 1.0 26.0 45.0 28.0
Valid Percent 1.0 26.0 45.0 28.0
100
100.0
100.0
Frequency 21 50 29
Percent 21.0 50.0 29.0
Valid Percent 21.0 50.0 29.0
100
100.0
100.0
Frequency 2 20 47 31
Percent 2.0 20.0 47.0 31.0
Valid Percent 2.0 20.0 47.0 31.0
100
100.0
100.0
Frequency 1 22 46 31
Percent 1.0 22.0 46.0 31.0
Valid Percent 1.0 22.0 46.0 31.0
100
100.0
100.0
Frequency 17 55 28
Percent 17.0 55.0 28.0
Valid Percent 17.0 55.0 28.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 27.0 72.0 100.0
PR2
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 21.0 71.0 100.0
PR3
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 2.0 22.0 69.0 100.0
PR4
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 1.0 23.0 69.0 100.0
PR5
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 17.0 72.0 100.0
162
PR6
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 20 50 29 100
Percent 1.0 20.0 50.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 20.0 50.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 21.0 71.0 100.0
PR7
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 23 50 27 100
Percent 23.0 50.0 27.0 100.0
Valid Percent 23.0 50.0 27.0 100.0
Cumulative Percent 23.0 73.0 100.0
PR8
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 21 50 28 100
Percent 1.0 21.0 50.0 28.0 100.0
Valid Percent 1.0 21.0 50.0 28.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 22.0 72.0 100.0
Kualitas Pelayanan PL1
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 19 56 25 100
Percent 19.0 56.0 25.0 100.0
Valid Percent 19.0 56.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 19.0 75.0 100.0
PL2
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 15 53 32
Percent 15.0 53.0 32.0
Valid Percent 15.0 53.0 32.0
100
100.0
100.0
Frequency 14 54 32
Percent 14.0 54.0 32.0
Valid Percent 14.0 54.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 68.0 100.0
PL3
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 14.0 68.0 100.0
163
PL4
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 14 55 31
Percent 14.0 55.0 31.0
Valid Percent 14.0 55.0 31.0
100
100.0
100.0
Frequency 24 51 25
Percent 24.0 51.0 25.0
Valid Percent 24.0 51.0 25.0
100
100.0
100.0
Frequency 23 51 26
Percent 23.0 51.0 26.0
Valid Percent 23.0 51.0 26.0
100
100.0
100.0
Frequency 1 23 50 26
Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
Valid Percent 1.0 23.0 50.0 26.0
100
100.0
100.0
Frequency 25 44 31
Percent 25.0 44.0 31.0
Valid Percent 25.0 44.0 31.0
100
100.0
100.0
Frequency 1 16 53 30
Percent 1.0 16.0 53.0 30.0
Valid Percent 1.0 16.0 53.0 30.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 14.0 69.0 100.0
PL5
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 24.0 75.0 100.0
PL6
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 23.0 74.0 100.0
PL7
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 1.0 24.0 74.0 100.0
PL8
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 25.0 69.0 100.0
PL9
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 1.0 17.0 70.0 100.0
164
PL10
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 24 51 25 100
Percent 24.0 51.0 25.0 100.0
Valid Percent 24.0 51.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 24.0 75.0 100.0
PL11
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 23 51 26 100
Percent 23.0 51.0 26.0 100.0
Valid Percent 23.0 51.0 26.0 100.0
Cumulative Percent 23.0 74.0 100.0
PL12
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 50 26 100
Percent 1.0 23.0 50.0 26.0 100.0
Valid Percent 1.0 23.0 50.0 26.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 74.0 100.0
PL13
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 44 31 100
Percent 25.0 44.0 31.0 100.0
Valid Percent 25.0 44.0 31.0 100.0
Cumulative Percent 25.0 69.0 100.0
PL14
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 16 53 30 100
Percent 1.0 16.0 53.0 30.0 100.0
Valid Percent 1.0 16.0 53.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 17.0 70.0 100.0
Ekuitas Merek EM1
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 60 22
Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
Valid Percent 1.0 17.0 60.0 22.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 78.0 100.0
165
EM2
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 16 52 32 100
Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Valid Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 68.0 100.0
EM3
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 16 54 29 100
Percent 1.0 16.0 54.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 16.0 54.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 17.0 71.0 100.0
EM4
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 13 54 32 100
Percent 1.0 13.0 54.0 32.0 100.0
Valid Percent 1.0 13.0 54.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 14.0 68.0 100.0
EM5
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 60 22 100
Percent 1.0 17.0 60.0 22.0 100.0
Valid Percent 1.0 17.0 60.0 22.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 78.0 100.0
EM6
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 16 52 32 100
Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Valid Percent 16.0 52.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 68.0 100.0
EM7
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 13 54 32
Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
Valid Percent 1.0 13.0 54.0 32.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.0 14.0 68.0 100.0
166
Kepuasan Pelanggan KP1
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 17 49 33 100
Percent 1.0 17.0 49.0 33.0 100.0
Valid Percent 1.0 17.0 49.0 33.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 67.0 100.0
KP2
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 20 48 32 100
Percent 20.0 48.0 32.0 100.0
Valid Percent 20.0 48.0 32.0 100.0
Cumulative Percent 20.0 68.0 100.0
KP3
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 51 25 100
Percent 1.0 23.0 51.0 25.0 100.0
Valid Percent 1.0 23.0 51.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 75.0 100.0
KP4
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 15 65 19 100
Percent 1.0 15.0 65.0 19.0 100.0
Valid Percent 1.0 15.0 65.0 19.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 16.0 81.0 100.0
KP5
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 20 51 29 100
Percent 20.0 51.0 29.0 100.0
Valid Percent 20.0 51.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 20.0 71.0 100.0
KP6
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 47 29 100
Percent 1.0 23.0 47.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 23.0 47.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 24.0 71.0 100.0
167
KP7
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 24 46 29 100
Percent 1.0 24.0 46.0 29.0 100.0
Valid Percent 1.0 24.0 46.0 29.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 25.0 71.0 100.0
KP8
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 19 50 30 100
Percent 1.0 19.0 50.0 30.0 100.0
Valid Percent 1.0 19.0 50.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 20.0 70.0 100.0
KP9
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 47 28
Percent 25.0 47.0 28.0
Valid Percent 25.0 47.0 28.0
100
100.0
100.0
Frequency 22 54 24
Percent 22.0 54.0 24.0
Valid Percent 22.0 54.0 24.0
100
100.0
100.0
Frequency 29 45 26
Percent 29.0 45.0 26.0
Valid Percent 29.0 45.0 26.0
100
100.0
100.0
Frequency 16 51 33
Percent 16.0 51.0 33.0
Valid Percent 16.0 51.0 33.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 72.0 100.0
KP10
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 22.0 76.0 100.0
KP11
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 29.0 74.0 100.0
KP12
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Cumulative Percent 16.0 67.0 100.0
168
Loyalitas Pelanggan LP1
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 25 45 30 100
Percent 25.0 45.0 30.0 100.0
Valid Percent 25.0 45.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 25.0 70.0 100.0
LP2
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 24 46 30 100
Percent 24.0 46.0 30.0 100.0
Valid Percent 24.0 46.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 24.0 70.0 100.0
LP3
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 13 57 30 100
Percent 13.0 57.0 30.0 100.0
Valid Percent 13.0 57.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 13.0 70.0 100.0
LP4
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 20 51 28 100
Percent 1.0 20.0 51.0 28.0 100.0
Valid Percent 1.0 20.0 51.0 28.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 21.0 72.0 100.0
LP5
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 19 53 27
Percent 1.0 19.0 53.0 27.0
Valid Percent 1.0 19.0 53.0 27.0
100
100.0
100.0
Percent 1.0 23.0 48.0 28.0 100.0
Valid Percent 1.0 23.0 48.0 28.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 20.0 73.0 100.0
LP6
Valid
Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Frequency 1 23 48 28 100
Cumulative Percent 1.0 24.0 72.0 100.0
169
Lampiran 4: Pengolahan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 8 Item Statistics Mean 4.10 4.05 4.10 4.15 4.05 4.05 3.95 4.05
PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 PR8
PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 PR8
Std. Deviation .788 .759 .718 .671 .759 .759 .686 .759
Scale Mean if Item Deleted 28.40 28.45 28.40 28.35 28.45 28.45 28.55 28.45
Mean 32.50
N 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 13.937 .665 14.261 .634 15.095 .513 15.187 .543 14.050 .676 13.524 .783 14.892 .587 14.261 .634
Scale Statistics Variance Std. Deviation 18.474 4.298
Cronbach's Alpha if Item Deleted .853 .857 .869 .866 .852 .840 .862 .857
N of Items 8
170
Kualitas Pelayanan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .955 14 Item Statistics Mean 3.90 4.15 4.10 3.90 3.95 4.10 4.15 4.10 4.10 4.10 4.10 4.05 4.10 3.95
PL1 PL2 PL3 PL4 PL5 PL6 PL7 PL8 PL9 PL10 PL11 PL12 PL13 PL14
PL1 PL2 PL3 PL4 PL5 PL6 PL7 PL8 PL9 PL10 PL11 PL12 PL13 PL14
Std. Deviation .788 .745 .718 .788 .759 .718 .671 .718 .718 .788 .788 .759 .788 .759
Scale Mean if Item Deleted 52.85 52.60 52.65 52.85 52.80 52.65 52.60 52.65 52.65 52.65 52.65 52.70 52.65 52.80
Mean 56.75
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 60.029 .765 60.989 .725 61.713 .688 60.029 .765 60.800 .727 60.555 .798 61.516 .762 60.450 .808 60.661 .788 59.818 .783 60.134 .755 59.800 .819 60.450 .728 60.800 .727
Scale Statistics Variance Std. Deviation 69.987 8.366
Cronbach's Alpha if Item Deleted .952 .953 .954 .952 .953 .951 .952 .951 .951 .951 .952 .951 .953 .953
N of Items 14
171
Ekuitas Merek Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .887 7 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.00 .795 4.10 .718 4.10 .788 3.95 .759 3.95 .686 4.05 .759 4.00 .795
EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7
Scale Mean if Item Deleted EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7
Mean 28.15
24.15 24.05 24.05 24.20 24.20 24.10 24.15
N 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.713 .813 12.471 .745 11.524 .864 13.326 .517 13.853 .478 12.095 .775 12.871 .572
Scale Statistics Variance Std. Deviation 16.766 4.095
Cronbach's Alpha if Item Deleted .852 .862 .846 .890 .892 .858 .884
N of Items 7
172
Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N Valid 20 a Excluded 0 Total 20 a. Listwise deletion based on all variables procedure. Cases
% 100.0 .0 100.0 in the
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .928 12 Item Statistics Mean 4.00 4.10 4.10 3.95 3.95 4.05 4.00 4.00 4.10 3.95 4.15 4.15
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12
Std. Deviation .725 .718 .788 .759 .686 .759 .725 .795 .718 .686 .745 .671
Scale Mean if Item Deleted 44.50 44.40 44.40 44.55 44.55 44.45 44.50 44.50 44.40 44.55 44.35 44.35
Mean 48.50
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 36.789 .670 36.884 .666 35.937 .704 37.418 .562 37.839 .580 35.734 .760 35.737 .801 35.737 .720 37.200 .627 36.576 .742 36.134 .728 36.555 .765
Scale Statistics Variance Std. Deviation 43.211 6.573
Cronbach's Alpha if Item Deleted .923 .923 .922 .928 .927 .920 .918 .921 .925 .921 .921 .920
N of Items 12
173
Loyalitas Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 6 Item Statistics Mean 4.15 4.05 4.05 3.95 4.05 4.15
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6
Std. Deviation .671 .759 .759 .686 .759 .745
Scale Mean if Item Deleted 20.25 20.35 20.35 20.45 20.35 20.25
Mean 24.40
N 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 8.303 .524 7.082 .772 7.082 .772 7.629 .707 8.134 .478 8.092 .503
Scale Statistics Variance Std. Deviation 10.779 3.283
Cronbach's Alpha if Item Deleted .835 .786 .786 .802 .846 .841
N of Items 6
174
Analisis Path Persamaan 1
KP PR PL EM
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 4.0596 .44962 4.0635 .55229 4.0745 .49079 4.1188 .51327
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
N 100 100 100 100
Correlations KP PR KP 1.000 .833 PR .833 1.000 PL .858 .689 EM .516 .399 KP . .000 PR .000 . PL .000 .000 EM .000 .000 KP 100 100 PR 100 100 PL 100 100 EM 100 100
PL .858 .689 1.000 .480 .000 .000 . .000 100 100 100 100
EM .516 .399 .480 1.000 .000 .000 .000 . 100 100 100 100
b
Model
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate
R a
1 .925 .855 .851 a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP
Durbin-Watson
.17373
2.312
a
Model Regression 1
ANOVA Sum of Squares df 17.116 3
Residual Total
2.897
96
20.014
99
Mean Square 5.705
F 189.038
Sig. b .000
.030
a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant) PR PL EM a. Dependent Variable: KP 1
.352
.170
.365 .461 .084
.044 .052 .039
.448 .504 .096
t
Sig.
2.075
.041
8.316 8.940 2.149
.000 .000 .034
Collinearity Statistics Tolerance VIF .519 .475 .761
1.926 2.104 1.314
175
Persamaan 2
LP PR PL EM KP
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 4.0712 .48210 4.0635 .55229 4.0745 .49079 4.1188 .51327 4.0596 .44962
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
LP PR PL EM KP LP PR PL EM KP LP PR PL EM KP
N 100 100 100 100 100
Correlations LP PR 1.000 .741 .741 1.000 .809 .689 .528 .399 .836 .833 . .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PL .809 .689 1.000 .480 .858 .000 .000 . .000 .000 100 100 100 100 100
EM .528 .399 .480 1.000 .516 .000 .000 .000 . .000 100 100 100 100 100
KP .836 .833 .858 .516 1.000 .000 .000 .000 .000 . 100 100 100 100 100
b
Model
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate
R a
1 .867 .751 .741 a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP
Durbin-Watson
.24543
2.238
a
Model 1
Regression Residual
ANOVA Sum of Squares df Mean Square 17.287 4 4.322 5.722 95 .060
Total 23.009 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL
F 71.747
Sig. b .000
99
a
Model
(Constant) PR 1 PL EM KP a. Dependent Variable: LP
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .156 .245 .165 .081 .189 .344 .099 .351 .115 .056 .122 .337 .144 .314
t
Sig.
.639 2.031 3.490 2.031 2.338
.524 .045 .001 .045 .021
Collinearity Statistics Tolerance VIF .302 .259 .726 .145
3.314 3.856 1.378 6.907
176
