Dipaparkan pada Kegiatan User Group Level Operasional 8 Oktober 2016 Bali
Departemen Penyelenggaraan Sistem Pembayaran Divisi Setelmen Dana dan Penatausahaan Surat Berharga 2016
Berdasarkan PBI dan SEBI, DPSP selaku penyelenggara Sistem BIRTGS dan BI-SSSS: melaksanakan kegiatan operasional Sistem BI-RTGS dan BISSSS. melakukan upaya untuk menjamin keandalan, ketersediaan, dan keamanan penyelenggaraan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS.
Memaparkan perkembangan yang telah dilakukan DPSP dalam kegiatan operasional Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS guna meningkatkan keandalan, ketersediaan, dan keamanan penyelenggaraan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS.
Peningkatan keandalan, ketersediaan, dan keamanan penyelenggaraan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS
Help Desk
Fasilitas Guest Bank
Peningkatan Mutu Layanan
Visi Help Desk “Menjadi help desk SP BI yang cepat menerima dan mencatat permasalahan, serta tepat dalam memberikan solusi, dengan menerapkan nilai-nilai etika dan komunikasi yang efektif”
Memudahkan Peserta untuk mendapatkan bantuan masalah operasional, penanganan gangguan, dan informasi seputar operasional SP BI. Membantu mitigasi risiko Peserta. Meningkatkan persentase performance user peserta.
Alur Komunikasi
Telepon
Telepon E-Mail WhatsApp
Sistem Komunikasi Telepon
1. Mudah dihubungi (diakses). 2. Jalur khusus satu pintu dan tidak bercampur dengan layanan umum. 3. Petugas siap melayani dalam jam operasional. 4. Komunikasi dapat direkam 5. Aktivitas komunikasi tercatat dengan jelas dan dapat dimonitor
a. Penambahan agent pada saat load tinggi untuk menghindari antrian telepon. b. Peningkatan keterampilan agent dan solver untuk mempercepat penanganan layanan.
E-Mail
1. Jalur layanan yang memberi kesempatan kepada peserta untuk mendapatkan penjelasan dan solusi secara rinci dan jelas. 2. Jalur layanan yang dapat mendistribusikan solusi dalam bentuk file.
Menyediakan 2 jalur e-mail: helpdesk operasional dan helpdesk pengembangan.
Mobile Chatting
Distribusi informasi lebih cepat dan tidak mengganggu.
Menyediakan 2 jalur WhatsApp
Sistem Pencatatan & Monitoring Pencatatan
1. Permasalahan peserta terdokumentasi lebih baik. 2. Peserta dapat memanfaatkan data help desk untuk evaluasi performance operasionalnya.
a. Pencatatan menggunakan aplikasi dan mudah dioperasikan sesuai peran petugas. b. Mudah dimonitor. c. Mampu menyimpan data historis dan mendukung analisis data. d. Dapat memberikan alert berdasarkan set standard kualitas.
Monitoring
1. Peserta lebih mudah menghubungi help desk. 2. Peserta merasakan manfaat kualitas dan performance help desk.
a. Meningkatkan kesiapan petugas operasional yang termonitor. b. Operasional petugas termonitor.
SLA
1. Permasalahan peserta lebih cepat mendapatkan solusi. 2. Perlindungan dan kepuasan layanan bagi peserta.
a. Penetapan standard SLA penangangan permasalahanan bagi help desk. b. SLA didokumentasikan dan ditinjau secara periodik. c. Penerapan ISO Sistem Manajemen Mutu.
dengan
Sistem Operasional, Pelaporan & Dukungan Pemeliharaan Operasional
1. Peserta dapat melakukan kegiatan SP BI dengan baik (operasional, uji coba, & simulasi). 2. Peserta dapat menggunakan ruangan terpadu dengan operasional. 3. Peserta dapat menghubungi help desk yang tersentralisasi (agent, solver, & pengelola). 4. Peserta dapat menggunakan perlengkapan
a. b. c. d.
Peningkatan koordinasi. Penataan ulang lokasi ruang help desk. Desain ulang prasarana. Pengadaan alat standard contact center.
Pelaporan
Peserta dapat memperoleh laporan secara periodik yang tepat guna.
a. b. c. d.
Identifikasi kebutuhan. Desain format laporan. Penetapan SOP penyusunan laporan. Distribusi dan publikasi laporan help desk.
Dukungan untuk pemeliharaan & penyempurnaan sistem.
Help desk lebih berkualitas dalam menangani
a. Catatan masalah & solusi Help desk menjadi acuan perbaikan sistem. b. Identifikasi materi perbaikan secara periodik
standard call center.
permasalahan peserta.
Spesifikasi Help Desk Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS No. Help Desk Jumlah agent: Jumlah solver:
Membantu penanganan gangguan operasional Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS dalam Keadaan Tidak Normal dan Keadaan Darurat. Menghindari terjadinya kegagalan setelmen.
Ketersediaan
Hanya di KPBI
Di KPBI Di KPwDN yang terdapat kantor pusat peserta.
Modul
Hanya menggunakan 1 modul.
Tersedia 4 modul di KPBI.: Shared RPG Stand-alone RPG Stand-alone RSTPG Own RPP Tersedia 1 modul i KPwDN yang terdapat kantor pusat peserta.: shared RPG.
Equal Treatment
Seluruh peserta Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS memiliki akses pada Fasilitas Guest Bank.
Meningkatkan kuantitas Fasilitas Guest Bank
Peningkatan kualitas
Seluruh peserta Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS memiliki kemudahan menggunakan Fasilitas Guest Bank.
Penyediaan Fasilitas Guest Bank yang memadai.
Spesifikasi Guest Bank Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS Komputer: 96 Unit Printer: 10 Unit Telepon: 10 Unit Jaringan: 106 line. Meja: 24 (1 meja 4 komputer)
Service Level Agreement Pelatihan Peserta melalui penyediaan: Fasilitas training Laboratorium sistem
Kecepatan layanan dalam operasional Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS. Memperlancar operasional Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS.
Meningkatkan pemahaman Peserta. Memitigasi risiko operasional. Mengurangi gap pengetahuan petugas operasional Peserta.
Ketersediaan SLA
Keterbatasan operasional yang dengan SLA
kegiatan dilengkapi
Pelatihan Peserta oleh Penyelenggara
Belum ada pelatihan peserta
Jumlah kegiatan operasional yang dilengkapi dengan SLA lebih banyak. Terdapat agenda pelatihan peserta
Penerapan 9001:2015
ISO
Memiliki kepastian waktu penyelesaian dalam layanan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS.
Menerapkan ISO 9001:2015 dalam seluruh layanan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS.
Foto Penerapan SLA
Spesifikasi Laboratorium SP BI Komputer: 28 Unit Printer: 4 Unit Telepon: 1 Unit Jaringan: 24 line.
Spesifikasi Fasilitas Training Jumlah Kelas: 3 Komputer: 90 Unit Printer: 3 Unit Telepon: 3 Unit Jaringan: 93 line.
Penguatan help desk, pengembangan fasilitas Guest Bank, dan peningkatan mutu layanan meningkatkan keandalan, ketersediaan, dan keamanan penyelenggaraan Sistem BI-RTGS dan BI-SSSS serta semakin mendekatkan langkah DPSP menuju world class payment system operator.
