personeelsenquête
De Bierblad Personeelsenquête onderzocht dit jaar niet alleen de ervaringen van werknemers, maar ook van werkgevers in de horeca. Conclusie: iedereen dik tevreden, al is wat meer structuur wel gewenst. Tekst Matthijs van der Pol Beeld Bas Arps
O
‘Dik tevreden en leergierig’ 14 bierblad
m met het goede nieuws te beginnen: mensen vinden werken in de horeca over het algemeen hartstikke leuk. Een overweldigende meerderheid van negentig procent is dik tevreden. Dat is vrijwel gelijk aan het percentage dat uit onze eerdere personeelsenquêtes naar voren kwam. Het is mooi om te zien dat dit werkplezier gelijk blijft. Wat wel opvalt, zo bleek nu we zowel ondernemers als medewerkers hebben ondervraagd, is dat er een grote afwijkende mening is bij café-eigenaren. Zij vinden hun werk de laatste jaren beslist minder aantrekkelijk geworden. We kunnen ons zo voorstellen dat het invoeren van het rookverbod en de toenemende regeldruk hun sporen hebben achtergelaten, net als de teruglopende volumes. Ook personeel dat werkzaam is in de natte horeca vindt het werk minder aantrekkelijk geworden (46 procent). Bemoedigend is weer wel dat beide groepen aangeven graag te willen doorgaan met hun werk in de horeca. Wat ook opvalt is de uitkomst dat 64 procent van de medewer-
bierblad 15
personeelsenquête
voor medewerkers en het proeven van de sfeer voor werkgevers. Broeit er iets? Worden nieuwe instructies wel begrepen en consequent doorgevoerd? Uit de enquête blijkt dat medewerkers best zitten te wachten op regelmatig overleg. Het beeld dat de enquête schetst over de werksfeer, is dat die als ‘los’ omschreven kan worden. Er worden wel degelijk afspraken gemaakt en die worden in het algemeen ook goed nageleefd, maar iets op papier vastleggen, is er meestal (vijftig procent) niet bij. Slechts de helft van de medewerkers zegt regelmatig met elkaar aan tafel te zitten om de werkzaamheden samen door te nemen. Opnieuw is het beeld van de ondernemer op dit punt rooskleuriger: 68 procent zegt dat er regelmatig een werkoverleg wordt belegd. Waar beide partijen het wel over eens zijn, is de openheid ‘om te zeggen wat men wil’ en het idee dat daar ook werkelijk naar wordt geluisterd. De afstand tussen de baas en het personeel is kennelijk niet erg groot. Werken in de horeca is een spel van korte lijnen zonder al te veel afstand tussen werkgever en werknemer. Ondanks alle openheid en de informele sfeer wil meer dan de helft (56 procent) van de medewerkers veel vaker overleggen over de werkzaamheden. Ze zeggen dit zelfs te missen.
Op cursus kers aangeeft graag in de horeca te willen blijven werken. Dat ontkracht het klassieke beeld van de tijdelijke werkstudent.
Nieuw bloed Ondernemers vinden dat ze het inwerken van nieuwe krachten goed hebben geregeld. Maar informeren we hiernaar bij het personeel, dan horen we heel wat minder tevredenheid. De scepsis van medewerkers wordt vooral gevoed door het ontbreken van vaste inwerkprogramma’s en procedures. Het beeld ontstaat dat men weinig structureel werkt als het om het instrueren van nieuwe krachten gaat. Maar liefst 41 procent van de personeelsleden zegt dat er wel het een en ander kan worden verbeterd bij het inwerken. De drie zaken die het meest worden genoemd, zijn productkennis, omgangsvormen en productbehandeling. Dat is een belangrijke uitkomst die kan worden uitgelegd als leergierig: de nieuwsgierigheid van het personeel dat zich onvoldoende gevoed voelt met kennis, terwijl men daar wel naar verlangt. Ook is er een verschil van mening tussen personeel en eigenaren te bespeuren als het gaat om afspraken over hoe de gast tegemoet te treden. Maar
16 bierblad
liefst tachtig procent van de ondernemers is er heilig van overtuigd dat hier goede afspraken over zijn gemaakt. Van de werknemers is dat slechts zestig procent, veertig procent heeft geen weet van deze afspraken. Waar de nieuwelingen op de werkvloer
‘Nieuwelingen krijgen steun van hun collega’s’ wel content mee zijn, is de steun van collega’s die hen wegwijs maken. Dat hoeft niet pure barmhartigheid te zijn: wie het werk goed kan delen, verlicht de eigen werkdruk.
Niet lullen, maar poetsen Met elkaar aan tafel zitten om de stand van zaken rond de werkzaamheden te bespreken, is typisch zo’n fenomeen waar rap de klad in kan komen. Zodra het een paar weken achtereen op geleuter dreigt uit te draaien, is men snel geneigd om die tijd beter te besteden. ‘Niet lullen maar poetsen’, is dan het idee. Toch is regelmatig werkoverleg – wellicht niet wekelijks, maar dan toch maandelijks – erg belangrijk bij het afstemmen van de koers
We vroegen horecapersoneel ook wat ze denken te weten over bier en andere producten in het assortiment. Opvallend is dat velen aangeven over redelijk wat kennis te beschikken. Maar als ze de stelling voorgelegd krijgen of ze ‘veel over bier weten’, dan haakt de helft toch weer af. Daar zit een eigenaardige tegenstelling in, die voor een deel kan worden verklaard door de opstelling van de bazen. Volgens de enquête besteden ondernemers in de natte horeca weinig tijd aan het delen van productkennis. De restauranthouders vormen daar een gunstige uitzondering op: zij vertellen beduidend meer aan hun personeel. De werkgever in de horeca zegt het personeel actief te steunen in het volgen van cursussen en trainingen, niet alleen met geld, maar ook door tijd ter beschikking te stellen. Daarmee voldoen ze aan de vraag van het personeel, van wie zes op de tien zegt graag een cursus te volgen.
Fooienpot De verdiensten worden niet overal als even goed ervaren. Voor een derde van het personeel is het salaris goed, een derde noemt het bedrag op het loonstrookje ‘gemiddeld’ en een derde vindt de vergoeding ronduit slecht. De fooi blijft volgens de meeste medewerkers over de hele linie op pijl.
Werken in de horeca Uitspraken over werken in de horeca % (helemaal) mee eens Alles in overweging nemend, ben ik tevreden over het werken in de horeca
91% 94%
Ik ben er trots op om in de horeca te werken
85% 81%
Het werken in de horeca is het afgelopen jaar aantrekkelijker geworden
19% 22%
Ik ben van plan om nog jaren (parttime) in de horeca te blijven werken
64%
De horeca biedt goede kansen om verder te komen in het vak
49% 0
10
20
Eigenaren
30
40
50
76% 59%
60
70
80
90
100
Personeel
bierblad 17
personeelsenquête Inwerken Uitspraken over inwerken % (helemaal) mee eens Bij ons word je goed ingewerkt
Werkoverleg
Bij ons word je ingewerkt volgens een vast programma
Uitspraken over werkoverleg Bij ons hebben we regelmatig werkoverleg
49%
Bij ons worden besluiten schriftelijk vastgelegd Bij ons bestaat er ruimte om je mening te geven
100% 94%
Bij ons wordt er goed naar elkaar geluisterd
91% 87% 56% 10
20
30
40
50
Personeel
60
40%
70
80
90
100
81%
66%
Bij ons zou inwerken beter kunnen
90%
52%
Bij ons word je goed begeleid in je beginperiode
49% 53%
Eigenaren
81%
Bij ons werken we met standaardinstructies voor inwerken
68%
0
53%
29%
Bij ons helpt iedereen nieuwe collega’s
%(helemaal) mee eens
Ik ervaar het als een gemis dat ik niet deelneem aan een werkoverleg (indien er geen werkoverleg is)
79% 69%
38% 41%
Bij ons zijn er duidelijk afspraken over hoe we de gasten tegemoet treden
82%
61%
Bij ons spreken we elkaar aan als we afspraken niet naleven
75% 0
10
20
Eigenaren
30
40
50
60
70
80
83%
90
100
Personeel
‘Mensen betalen met PIN, maar gooien wel een tientje in de fooienbel’
Ongeveer vier van de tien ziet de fooi echter wel degelijk dalen, dus helemaal feestelijk is dit niet. Wat door velen als een bedreiging voor de fooi wordt gezien, is de opkomst van de pinbetaling. Men verwacht dat dit in de toekomst steeds negatiever gaat uitpakken voor de hoogte van de fooien. Een factor die van invloed kan zijn op de somberheid ten aanzien van de verdiensten in de horeca en de bijbehorende fooi, is de mening ‘dat de horeca te duur is geworden’. Personeel is wat explicieter in die mening (vier van de tien) dan werkgevers, die dit slecht durven toe te geven. Binnen de meeste horecabedrijven wordt overigens op dezelfde manier met de fooienpot omgegaan: in acht van de tien gevallen wordt die eerlijk gedeeld en soms besteed aan een feestje of uitje.
18 bierblad
Danielle Visser (25) werkt sinds begin januari bij café De Belofte in Harderwijk. Ze is een echte horecatijger, want al sinds haar dertiende werkzaam in verschillende horecabedrijven. Over de mate waarin ze ingewerkt wordt, is Visser niet ontevreden. Volgens haar ligt het ook erg aan de medewerker zelf hoe goed het inwerkproces verloopt: “Als je jezelf nieuwsgierig en geïnteresseerd opstelt, dan heeft de baas ook veel meer zin om er tijd in te stoppen.” Ze zegt ‘minimaal wekelijks’ werkoverleg te voeren, ook omdat het haar rol is de parttimekrachten aan te sturen. De productkennis is iets wat bij De Belofte uiterst serieus genomen wordt: “We doen alles in overleg en hebben net de hele wijnkaart omgegooid.” Een van de redenen dat Visser voor de horeca gevallen is, zijn de verdiensten en de fooien. Die worden volgens haar niet minder door pinbetalingen. “Mensen betalen elektronisch, maar gooien vervolgens wel een briefje van vijf in onze fooienbel.” Zelf ergert ze zich aan ongeïnteresseerd personeel dat zich opstelt alsof het een gunst is dat ze je bedienen. “Die draaien de boel om.” Maar over het geheel vindt Visser haar werk en de branche dus aantrekkelijk: “Ja, je kunt wel zeggen dat ik positief ben.”
bierblad 19
personeelsenquête Productkennis Uitspraken over productkennis % (helemaal) mee eens Ik heb voldoende kennis over de producten die wij verkopen
93% 87%
Ik krijg regelmatig vragen van personeel over smaak/ bereiding van dranken.
51%
Ik krijg regelmatig vragen van gasten over smaak/ bereiding van dranken
48%
Ik geef ongevraagd informatie over smaak/bereiding van producten aan gasten
Deskundigheid
Ik geef ongevraagd informatie over smaak/bereiding van producten aan personeel
Uitspraken over bevordering van deskundigheid % (helemaal) mee eens Ik volg weleens een training/cursus voor mijn werk
83% 85%
Ik krijg vaak info van mijn baas over de producten die we verkopen
76% 52%
49% 0
Ik stimuleer mijn personeel om een training/ cursus te volgens
78%
Ik steun dit in de vorm van geld
10
20
30
Eigenaren
40
50
60
70
80
90
100
Personeel
33%
Ik steun dit in de vorm van tijd
Uitspraken over kennis over bier
48%
% (helemaal) mee eens
Trainingen/cursussen dragen bij om mijn werk beter te kunnen doen
Ik weet veel over bier te vertellen
75% 76%
Ik zou vaker een training/ cursus willen volgen
Ik kan desgevraagd de belangrijkste verschillen tussen de bieren uitleggen
47% 59% 0
10
20
Eigenaren
30
40
50
Personeel
60
62% 50%
70
80
90
100
81% 70% 0
10
20
Eigenaren
30
40
50
60
70
80
90
100
Personeel
Niek Timmermans is horeca-adviseur bij adviesbureau Spronsen & Partners. Volgens hem zit er een bekende discrepantie tussen de opvattingen van medewerkers en die van werkgevers in de horeca als het om inwerken gaat. “Ondernemers hebben vaak het idee dat ze het goed doen. Ze leggen de apparatuur en de kassa uit, vertellen waar alles staat en denken met die basics wel klaar te zijn. Terwijl ze feitelijk hun medewerkers in het diepe gooien.” Hij zegt dat vooral het middensegment hier kansen laat liggen. De toprestaurants en topcafés hebben hun zaakjes wel op orde. Maar zodra je daaronder gaat kijken, gaat het mis. “De nieuwe menukaart wordt soms helemaal niet geproefd! Terwijl ondernemers dan aan twee dingen voorbijgaan. Ten eerste worden klanten ook in de lagere segmenten steeds kritischer. En ten tweede creëren ze daarmee genante situaties voor hun personeel. Het is nu eenmaal niet leuk om met je mond vol tanden te staan bij de eerste de beste vraag van een gast.” Het gevolg van slecht inwerken en weinig productkennis overdragen is, dat er flink wat omzet blijft liggen, denkt Timmermans. “Als je geen goede wijn-spijssuggesties kunt doen, of niets over speciaalbier kunt vertellen, kun je ook niet upsellen. Dat scheelt gewoonweg omzet en je haalt ook niet uit je personeel wat erin zit. Dat is zonde.”
bierblad 21
personeelsenquête Verdiensten en fooi Uitspraken over fooi De fooi wordt steeds minder de laatste tijd horeca te duur allen
De fooi loopt horeca te duurterug omdat de horeca te duur is geworden
Verdiensten en fooi Uitspraken over verdienen en fooi % (helemaal) mee eens
14%
37%
34%
25%
61%
horeca te duur
horeca te duur allen
29%
horeca te duur allen
horeca te duur
44% 33%
Bij ons wordt de fooi eerlijk verdeeld
86% 81%
Electronisch betalen is mede schuldig aan minder fooi
Eigenaren (helemaal) mee eens
Ik vind dat je goed verdient in de horeca
neutraal
(helemaal) mee oneens
75% 53%
Bij ons worden de fooien uitbetaald in de vorm van..
80% geld 20% uitje 0
10
20
30
Eigenaren
40
50
60
70
80
90
100
Personeel
10%
30% horeca te duur allen
31%
39%
30%
horeca te duur
horeca te duur allen
60%
horeca te duur
neutraal
(helemaal) mee oneens
Toelichting: 37% van de ondernemers en 39% van de werknemers vindt dat de fooi de laatste tijd steeds minder wordt. Van deze groep denkt een groot deel dat dit zo is omdat horeca te duur horecaistegeworden: duur horeca te duurde allen 61% bij de ondernemers en 60% bij de werknemers.
horeca te duur allen
horeca te duur allen
Verwachtingen over de toekomst van de horeca Ik zie de toekomst van de horeca in het algemeen met vertrouwen tegemoet
Personeel (helemaal) mee eens
Toekomst van de horeca
horeca te duur
horeca te duur
65% 67%
Ik zie de toekomst van de zaak waar ik werk met vertrouwen tegemoet
81% 75% 0
10
20
Eigenaren
30
40
50
60
70
80
90
100
Personeel
Wie hebben de enquête ingevuld? In de Bierblad Personeelsenquête is een aantal verschillende respondenten te onderscheiden. Driehonderd eigenaren en driehonderd personeelsleden hebben eraan deelgenomen. Niet alleen de reacties van personeel en ondernemers zijn opgesplitst, ook de natte horeca (bars, cafés) en eethoreca (restaurants, eetcafés) zijn los van elkaar ondervraagd. Daarnaast is er onderscheid gemaakt op leeftijd en tussen medewerkers die langer of nog maar kort in de horeca werkzaam zijn. Het doel van de enquête was om inzicht te krijgen in de verschillende opvattingen tussen personeel en eigenaren over het werken in de horeca. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Why5.
Ergernissen Geen enkele horecaklant is zo kritisch als zij die zelf in de horeca werken. Toch lijken de ergernissen van zowel ondernemers als personeel erg op die van gewone gasten. Vuile tafels en personeel dat te veel met zichzelf bezig is, respectloos gedrag, lang wachten: het zijn de bekende voorbeelden die het horecabezoek soms tot een onaangename ervaring maken. Vanuit het perspectief van de horecabaas, zijn de gasten ook niet altijd even makkelijk. Zo reppen ondernemers in de open vragen over klanten die eindeloos blijven zeuren of ze mogen roken. Ook gasten die andere bezoekers tot last zijn, vormen een doorn in het oog. Net als – opvallend – het vragen om kraanwater. Tot slot maken mensen die in een café of restaurant bedelen om gratis eten en drinken, zich ook niet erg populair. Personeel stoort zich ook aan eigenwijze horecabezoekers. Het niet accepteren door gasten van correcties op onbetamelijk gedrag wordt als een belangrijke ergernis genoemd. Net als stug doorpraten in mobiele telefoons tijdens het serveren, misplaatste arrogantie en gasten die denken dat ze ‘privileges’ hebben.
bierblad 23
