Digitális kitörési pontok a lakossági bankszektorban

Digitális kitörési pontok a lakossági bankszektorban Financial Sector- Industry Day: Kutatási eredményeink bemutatása

Budapest, 2015.10.28 © IFUA Horváth & Partners

I. Piackutatás

Nyugat-Európában a modellváltás részeként csökken a fiókszám, terjednek a digitális bankok és teljesen új szereplők is megjelennek banki szolgáltatásokkal 1 A digitalizációs megoldások térnyerése megállíthatatlan Internet

2014

penetráció1

•  • 

89%

145 mdb

41 mdb

35 mdb

18 mdb

Platformok (értékesített db) Online vásárlás/internetezők2

2014

Internet penetráció

89%

Online vásárlás/ internetezők

76%

Használt fizetőeszközök3 §  Kártyás fizetés – §  Átutalás – 27%

•  • 

„Végre egy okos bank! Számla, kártya, közösség”

– 24% „Banking but BETTER”

Mobil bankolás/ mobil felhasználók5

•  • 

2

2014

2014

2017

65%

18%

26,5%

A következő 5 évben a digitalizáció hatására Ön szerint milyen mértékben fog csökkeni a bankfiókok száma?

Kommunikációjában önálló szereplő, a háttérben a pénzügyi szolgáltatást partnerbank végzi Az igényléstől a szerződéskötésig online ügyintézés a számlanyitásban (videó hívásos ügyfélazonosítás) Németországban és Ausztriában élő ügyfelek számára érhető el egyelőre a szolgáltatás Ingyenes számlanyitás és vezetés, pénzfelvétel, átutalás Felhasználóbarát felület, applikáció sok egyedi funkcióval

„The clever new way to beat bank fees”

16

<5%

26

<10% 16

<15% 14

<20%

•  • 

16

Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés

a résztvevők %-a Forrás: 1Internetworldstat.com, Statista.com, IDC; 2 Eurostat; 3 ECB; 4Statista; 5 EBA;

Önálló szereplő, bankoktól független szolgáltatással Online nemzetközi utalási szolgáltatás, átlagosan a „normál” banki átutalási díjak 10%-a

• 

A világ bármely részére, bármely bank ügyfeleként Nagyon egyszerű regisztráció és felhasználói felület

• 

Az utalásról folyamatos emailes tájékoztatás

• 

1-4 nap átfutási idő (az esetek többségében 1 nap!)

• 

12

<30% 2

•  • 

<25%

Fiók nélküli, netbankon, telebankon, ATM-n, email-ben és levélen keresztül végzett teljes körű banki szolgáltatások Az alacsony költségszint miatt, nagyobb hozamok, ingyenes szolgáltatás az ügyfeleknek Kényelmes, gyors, rugalmas ügyintézés (bármikor, bárhonnan) Németországban 18 direktbank működik, 2012-ben 16 millió ügyfél, Pl.

44%

§  Beszedési megbízás §  Csekk – 5%

Online bankolás/felnőtt lakosság4

2013

3

DiBa – Direkt Bankolás

© IFUA Horváth & Partners

II. Németországi tanulmány Csatornamenedzsment a digitalizáció korában - Online, offline és hibrid

A német nyelvterületen a megkérdezett vezetők erős növekedést várnak az online tájékoztatás, szerződéskötés és termékhasználat terén Mit gondol az ügyfelek hány százaléka fog 5 év múlva online tájékozódni, online termékeket kötni és aktívan online bankolni? Jelenleg 5 év múlva

Hányan fognak online tájékozódni a termékekről?

Hányan fognak online szerződést kötni?

75

9

< 20%-a

Hányan fognak online szolgáltatásokat igénybe venni?

Az ügyfelek százaléka

>80%-a

55

27

n 

Jelenleg az online szerződéskötés lehetőségével meglehetősen kevesen élnek. Ennek ellenére a megkérdezettek 2/3-a gondolja azt, hogy 5 év múlva az ügyfelek legalább 40%a online köti a szerződéseket.

23

4

4

Az online szolgáltatások jelentősége egyértelműen növekszik, a válaszadók közel fele gondolja azt, hogy az online bankolást 5 év múlva az ügyfelek több, mint 40%-a fogja igénybe venni.

7

25

43

n 

37

38

41-60%-a 61-80%-a

23

27

5

Az ügyfelek jelentős része már ma is online tájékozódik, ezzel együtt a válaszadók 70%-a gondolja azt, hogy ez tovább fog növekedni, és akár az ügyfelek több, mint 60%-a fog online tájékozódni.

14 20

44

n 

70

9 21-40%-a

Az ügyfelek online bankolása

5 5 5

16

9

A résztvevők százaléka 3 Forrás: Horváth & Partners Germany: Auswirkungen der Digitalisierung auf die Steuerung von Banken


A nyugat-európai trendek és hazai helyzet alapján a kutatásunkhoz négy kiinduló hipotézist állítottunk fel

1 § 

A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra.

§ 

Az online igénylési folyamatok a nagy fokú rugalmasság és kényelem miatt az ügyfelek számára akár a

§ 

Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek.

2

Milyen gazdasági, piaciéstrendek figyelhetőek meg atudják. Nyugat-erurópai piacokon? személyes ügyintézést a fiókhálózatot is helyettesíteni 3

4

4

Az online, chates tájékoztatást az ügyfelek extra szolgáltatásként nyugtázzák (pl. rugalmasság, azonnali válaszképesség, kommunikáció) és ez ameg pluszaszolgáltatás elősegíti az ügyfélmegtartást Milyen gazdasági,személyes piaci trendek figyelhetőek Nyugat-erurópai piacokon? és – elégedettséget. § 


Az 1000 fős reprezentatív mintából 560 válaszadót sikerült aktív bankolóként azonosítani Választott módszertan és minta § 

§ 

§ 

§ 

§ 

§ 

A felmérést a TÁRKI-val együtt készítettük el.

A minta megoszlása a 4 reprezentativitási szempont és a bankolási szokások mentén

19%

38%

A felmérés személyes megkérdezéssel zajlott. 30 szakmai, bankolási szokásokkal kapcsolatos kérdést tettünk fel és ezeket egészítettük ki a részletes demográfiai adatokkal. A kérdéssor kitöltése átlagosan 20 percet vett igénybe.

26%

62%

22%

37%

Alapfokú végzettség

21% 63%

63%

21%

nők

férfiak

Felsőfokú végzettség

21%

9%

70%

70% Alapfokú végzettség

Alapfokú végzettség

nők

Középfokú végzettség Alapfokú

férfiak

végzettség


Középfokú végzettség



Földrajzi megoszlás

9% 18-35 év 21% 36-55 év 56-65 év 65 év felett

49%


Földrajzi megoszlás


Közép Magyarország

29,9% Észak Magyarország

12,2%

Közép Magyarország

32,9% Észak Magyarország

Közép Dunántúl

11,0% Észak Alföld

14,3%

Közép Dunántúl

10,5% Észak Alföld

13,9%

Nyugat Dunántúl

9,9% Dél Alföld

13,1%

Nyugat Dunántúl

10,5% Dél Alföld

13,2%

Dél Dunántúl

9,7% Budapest

11,7%

Dél Dunántúl

10,2% Budapest

18,9%

1000

8,8%

1004

800

*

560

600

*

400 200 0

Teljes sokaság

5

38%

Végzettség 9%

63%

1000 fős, reprezentatív mintával dolgoztunk. A minta 4 szempont mentén reprezentatív, jól illeszkedik a magyar lakossághoz: nem, életkor, iskolai végzettség, lokáció.

17%

18-35 22% év Végzettség 36-55 év 15% 56-65 év 65 év felett

Kor

Nem

15%

Kor

Nem

A teljes mintából azt az 560 válaszadót elemeztük, akik aktív bankolók

Aktív banki ügyfelek

*Aktív banki ügyfélnek tekintjük azon ügyfeleket, akik a megkérdezések során magukról azt vallották, hogy aktívan igénybe vesznek banki szolgáltatásokat, legalább 1-et a felsoroltak közül (pl.: készpénz ki- és befizetés, átutalás, átvezetés, betét stb.)


Az első hipotézis az elemzés alapján igazolt: a magyar lakosság is nyit a digitalizált megoldások irányába

1 § 

6



1

Már a banki szolgáltatásoknál is az aktívan bankoló lakosság közel 45%-a nyitott a digitalizációs megoldásokra

7

„bizalom és megszokások, technológiai felzárkózók” Konzervatív, tehetősebb, elsősorban vidéki, közép és idősebb korosztály. Elsősorban bankfiókban bankolnak, de új megoldásokra is nyitottak, ha továbbra is „fogják a kezüket”.

22,3 % „bankolok, mert muszáj” Számlavezetést igénybe vevő alkalmazottak.

33 % Elsősorban bankfiókban bankol és nem nyitott az újdonságokra

„éljünk a lehetőségekkel és hozzuk ki belőlük, amit lehet” Már befutott szellemi foglalkoztatású fiatal középkorosztály, biztos jövedelemmel, magas iskolai végzettséggel, széles banki termékportfólióval és csatornákkal.

9,1 %

„az újdonságra nyitottan” Elsősorban fiatal közép és közép korosztály. Alkalmazottak. Konzervatív bankolási kultúra (jobb, ha nincs hitelem, inkább leveszem egyben a pénzt) és bankolási szokások. Ugyanakkor az alternatív csatornákra nyitottak, mivel napközben dolgoznak.

7%

„otthon az interneten” Fiatal és középkorosztály, akik aktív dolgozók és otthonosan mozgnak a digitális világban. Munkahelyi kötöttségeik miatt nyitottak a fiók független megoldások kipróbálására. Élethelyzetükből adódóan még szűk banki portfólióval rendelkeznek. Sokan lakásvásárlás előtt állnak, családalapításra készülnek. Így mind hitel, mind megtakarítási oldalon potenciális célcsoportot jelentenek a bankok számára.

28,5 %

Csatornahasználat és nyitottság az új megoldásokra

Több csatornát használ és nyitott az újdonságokra


Háztartás havi nettó átlagjövedelme

2, vagy annál kevesebb banki termék

Banki termékek fogyasztása

3, vagy annál több banki termék

Jelenleg három olyan szegmens van, mely valóban nyitottságot mutat a digitalizációs megoldásokra.

A válaszadók közel harmada fogadna el online igénylési folyamatot a személyes ügyintézéssel szemben, így a szolgáltatás bevezetésével csökkenthető a fiókbezárás miatti lemorzsolódás

1 § 


§ 


2

Milyen gazdasági, piaciéstrendek figyelhetőek meg atudják. Nyugat-erurópai piacokon? személyes ügyintézést a fiókhálózatot is helyettesíteni

8


2

Kiindulási hipotézisünk: Az online termékigénylés bevezetésével, illetve kiterjesztésével a fiókbezárás miatt lemorzsolódó ügyfelek egy része megtartható, ezen a csatornán kiszolgálható Mit gondol 5 év múlva az ügyfelek hány százaléka fog online szerződést kötni?

Mit gondol 5 év múlva az ügyfelek hány százaléka fog aktívan online bankolni?

A hipotézis háttere

9

14

27

37 7

55

23

61-80%-a

§ 

5

16

jelenleg >80%-a

9

5 év múlva a résztvevők %-a

5 5

jelenleg a résztvevők %-a

5 év múlva


A megoldás bemutatása

§  Az

9

§ 

20

23

21-40%-a 41-60%-a

75

70

< 20%-a

Online bankolás

online termékigénylés lehetőségének megteremtése kiemelten fontos, hiszen az online felületekre terelt ügyfélállomány jelenleg megreked az információszerzés szakaszban. Ha tovább szeretnének lépni, akkor kénytelenek csatornát váltani, mely növeli a lemorzsolódás esélyét. §  Az online igénylés előnye, hogy egyszerre lehet végigvinni a folyamatot az igény felkeltéstől, az információszerzésen és döntésen keresztül egészen a termék igénylésig. §  Lehetőséget biztosít az ügyfelek számára a rugalmas ügyintézésre, bárhonnan, bármikor. §  Az online igénylésnél a legfontosabb az egyszerű, könnyedén kezelhető, érthető felület kialakítása. Az egyszerűbb termékeknél elegendő egy egyszerű form és dokumentumfeltöltő, míg a komplexebb termékeknél (pl. jelzáloghitel) az online igénylést össze kell kötni egy tájékoztatási lépéssel, ami szintén lehet online – videó tájékoztatás.

Az online szolgáltatások jelentősége egyértelműen növekszik, a válaszadók közel fele gondolja azt, hogy az online bankolást 5 év múlva az ügyfelek több, mint 40%-a fogja igénybe venni. Jelenleg az online szerződéskötés lehetőségével meglehetősen kevesen élnek. Ennek ellenére a megkérdezettek 2/3-a gondolja azt, hogy 5 év múlva az ügyfelek legalább 40%-a fog online is szerződéseket kötni.

….

Online banking All functionalities also on your desktop. That’s how it should be.


2

Az online igénylés elfogadottsága a személyes ügyintézéssel szemben 30%, két szegmens esetében pedig szignifikánsan magasabb Az Ön számára az online (hitel) igénylés mennyire helyettesíti a személyes ügyintézést? 80% A bankoló lakosság 9,1%-a, aktív, sok csatornát használnak és nyitottak. 69%uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni az online igénylést a személyes ügyintézés alternatívájaként.

70% 60%

50% 40%

A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik értelem szerűen örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a személyes ügyintézésre. 36%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit.

30% 20%

30%

10% 0% „éljünkaa „éljünk lehetőségekkel...” lehetőségekkel” A bankolók %-a 10

9,1%

„bizalom és „bizalom és megszokások, megszokások, technológiai technológiai felzárkózók” felzárkózók” 22,3%

„bankolok, mert „bankolok, mert muszáj” muszáj” 33%

„a újdonságra bank egy „az eszköz” nyitottan” 7%

„az„otthon újdonságra az nyitottan” interneten” 28,5%

átlag érték átlag érték

100% © IFUA Horváth & Partners

A válaszadók ötöde számára jelent alternatívát a videó tájékoztatás a személyes ügyintézéssel szemben, így az ügyfélmegtartásra gyakorolt hatása inkább kérdéses

1 § 


§ 


§ 

Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek.

2

Milyen gazdasági, piaciéstrendek figyelhetőek meg atudják. Nyugat-erurópai piacokon? személyes ügyintézést a fiókhálózatot is helyettesíteni 3

11


3

Kiindulási hipotézisünk: Az online videós ügyintézés növelheti az ügyfélkiszolgálás színvonalát, emelve a személyesség érzetét és a rugalmasságot A következő 5 évben milyen változás lesz tapasztalható az ügyfelek csatornaválasztásában az ügyintézés során?


Videó tanácsadás

81

Chat

77

E-Mail

14

64

Telefon

27

Fizikai (bankfiók)

27

Postai út

10 10

9

27 51

A megoldás bemutatása 12

§ 

§ 

Nem fog változni

§ 

A résztvevők 60-80%-a mondta azt, hogy jelentős elmozdulás lesz tapasztalható a digitalizált megoldások (videó, email, chat) irányába a fiókkal szemben.

§ 

A résztvevők majdnem 75% mondta azt, hogy a fizikai csatornák jelentős mértékben fognak visszaesni az elkövetkezendő években.

Csökkenés / erős csökkenés

9 22

73 91 a résztvevők %-a

§ 

9

Erős növekedés / növekedés

A használt banki csatornákban való elmozdulásról:


Az online videós ügyintézés banki alkalmazása semmiben nem különbözik a más iparágakban elterjedt megoldásoktól. Leginkább az IT SCC-ben alkalmazott megoldásokhoz áll közel. Az ügyfél beazonosítását követően az ügyintéző kiszolgálja az ügyfél igényét. Az ügyfél kiszolgálási színvonalát jelentősen növelheti az a tény, hogy az ügyfél valóban a személyesség érzetét kapja-e a videó ügyintézésen keresztül. Lehetőség van továbbá az ügyfél edukálására is képmegosztó alkalmazásokon keresztül, mivel végig tudja követni az ügyintézés menetét igény esetén. A magas szintű szakmai kiszolgáláson túl fontos érv lehet, hogy a tapasztalt ügyintézők az értékesítés terén is jobb képességekkel rendelkeznek, így egy ügyfelet hatásosabban tudnak meggyőzni az elköteleződéséről.

….

Jó reggelt! Miben segíthetek Kovács úr?

Egy csoportos beszedést szeretnék beállítani

SZEMÉLYI BANKÁR

Beállítottuk együtt Remélem Önnél is működik


3

Az online videós ügyintézés elfogadottsága a személyessel szemben 22%, ugyanakkor két szegmens esetén szignifikánsan magasabb Az Ön számára az online tájékoztatás mennyire helyettesíti a Az Ön számára az online személyes videós ügyintézés mennyire helyettesíti a személyest? ügyintézést? 45% 40% A bankoló lakosság 9,1%-a, aktív, sok csatornát használnak és nyitottak. 35%uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni az online tájékoztatás a fióki tájékoztatás alternatívájaként.

35% 30%

A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a személyes ügyintézésre. 38%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit.

A bankoló lakosság 28,5%-a. Elsősorban fiatalok, családalapítás és lakásvásárlás előtt, vagy közvetlen után, jelenleg még kevés banki termékkel. 21%-uk számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit.

25% 20% 15%

22%

10% 5% 0% „éljünk a „éljünk a lehetőségekkel...”

lehetőségekkel”

A bankolók %-a 13

9,1%

„bizalom és

„bizalom és megszokások, megszokások, technológiai technológiai felzárkózók” felzárkózók”

22,3%

„bankolok, mert „bankolok, muszáj”mert

muszáj” 33%

„a bank egy eszköz”

„az újdonságra nyitottan” 7%

átlag érték

„az újdonságra „otthon az nyitottan”

átlag érték

28,5%

100%

interneten”


A válaszadók ötöde számára jelent alternatívát a chates ügyintézés a contact centerrel szemben, így az ügyfélmegtartásra és ügyfélszerzésre gyakorolt hatása inkább kérdéses

1 § 

2

3

A bankok a fiókbezárások miatti ügyfélvesztés elkerülése érdekében kénytelenek új értékesítési, ügyfélkiszolgálási keresni. Az ügyfelek meg véleménye alapján a mozgó bankárok a fiókhálózat Milyen gazdasági,csatornákat piaci trendek figyelhetőek a Nyugat-erurópai piacokon? alternatíváját jelentik. § 

§  § 

4

14


Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek. .

Az online, chates tájékoztatást az ügyfelek extra szolgáltatásként nyugtázzák (pl. rugalmasság, azonnali válaszképesség, kommunikáció) és ez ameg pluszaszolgáltatás elősegíti az ügyfélmegtartást Milyen gazdasági,személyes piaci trendek figyelhetőek Nyugat-erurópai piacokon? és – elégedettséget. § 


4

Kiindulási hipotézisünk: A chates ügyféltájékoztatás alkalmazásával javítható az ügyfélkiszolgálás és így az ügyfélmegtartás is Milyen ügyféligények esetén kínálnának Önök online kapcsolatfelvételi lehetőségeket ügyfeleik részére?


szolgáltatással kapcsolatos információk

Határozott véleménye, biztos 63

2

§ 

A megkérdezettek közel 2/3-a biztosan kínálna online kapcsolatfelvételi lehetőséget szolgáltatási információk nyújtására.

§ 

A megkérdezettek közel 60%-a termékinformációkról is nyújtana online tájékoztatást is.

§ 

A megkérdezettek 1/5-e mondta azt, hogy megbízásokat is teljesítene online.

Valószínű Valószínűtlen, kizárható

termékinformációk

megbízás adás, státusz információ

35

Online kapcsolatfelvételi lehetőségek

59

21

39

53

2

26

a résztvevők %-a Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés

A megoldás bemutatása

§ 

15

§ 

§ 

§ 

Az online tájékoztatás lehetőséget biztosít arra, hogy a komplex ügyféligények, speciális termékek esetén is a legképzettebb ügyintéző nyújtson magas szintű ügyfélkiszolgálást. Jelen piaci helyzetben a megfelelően képzett és tapasztalt ügyintézők megtalálása, illetve képzése nehéz és költséges. Az online tájékoztatás bevezetésen keresztül a kollégák terhelését jobban lehet menedzselni, mely kevesebb várakozási idővel, jobb ügyfélkiszolgálással jár együtt. A standard chates ügyintézés pedig rugalmasságot biztosít, hiszen az ügyfél és az ügyintéző is akár párhuzamosan, több tevékenységet futtatva, megosztott figyelemmel is hozzá tud jutni a szükséges információhoz a telefon felemelése, a munkája megszakítása nélkül. Az online tájékoztatás során az ügyfél termékinformációkat, általános tájékoztatást kaphat bárhonnan és bármikor.

….


4

A chates tájékoztatás elfogadottsága 23%, két szegmens esetében ugyanakkor szignifikánsan magasabb Az Ön számára a chat-en keresztüli tájékoztatás mennyire helyettesíti a call

Az Ön számára a chaten keresztüli tájékoztatás mennyire helyettesíti a személyest? centert bizonyos ügytípusok esetében (azonnali problémamegoldás)? 50% 45%

A bankoló lakosság 9,1%a, aktív bankolók, sok csatornát használnak és nyitottak. 45%-uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni a chates tájékoztatást a contact center alternatívájaként.

40% 35% 30%

25%

A bankoló lakosság 28,5%-a. Elsősorban fiatalok, családalapítás és lakásvásárlás előtt, vagy közvetlen után, jelenleg még kevés banki termékkel. 23%-uk számára tudná helyettesíteni a chates tájékoztatás a contact centert.

A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a munkaidő közbeni telefonálásra. 31%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni a chates tájékoztatás a contact centert.

20%

23%

15% 10% 5% 0% „éljünk a

„éljünk a lehetőségekkel...” lehetőségekkel” A bankolók %-a 16

9,1%

„bizalom és „bizalom és megszokások, megszokások, technológiai technológiai felzárkózók” felzárkózók” 22,3%

„bankolok, mert „bankolok, muszáj”mert

muszáj” 33%

„a bank egy eszköz”

„az újdonságra nyitottan” 7%

„az újdonságra „otthon az nyitottan”

interneten” 28,5%

átlag érték

átlag érték 100% © IFUA Horváth & Partners

Digitális kitörési pontok a lakossági bankszektorban

Recommend Documents