Digitális bank – hype vagy valóság 2016. Szeptember 12.
Kelet-Európában az elektronikus bankolás majdnem minden szegmensben intenzívebb, mint a fiókhasználat … A különböző ügyfél szegmensek aránya a régióban összevetve a globális aránnyal Globális szint
Kelet-Európa 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Újító mobilozók
Elitek
Új Világiak
Kiegyensúlyozók
Biztonság keresők
Hagyomány szeretők
Önellátók
Boldogtalanok és egy helyben állók
100%
Csatorna használati tendencia a különböző szegmensek mentén 90% 80% 70% 60% 50%
40% 30% 20% 10% 0% Újító mobilozók
Elitek
Új Világiak Fiók
Kiegyensúlyozók Call center
Biztonság keresők ATM
Hagyomány szeretők
Online/Internet
Forrás: EY, Globális banki lakossági ügyfél kérdőív (Global Consumer Banking Survey) 2014, Kelet-Európai eredmények
Page 2
Mobil
Önellátók
Boldogtalanok és egy helyben állók
… miközben az ügyfelek bankváltásában még mindig szerepe van a fiókhálózatnak az olcsóság és a kényelmi szempontok mellett Milyen okból gondolkodik el azon, hogy átmenjen egy másik bankhoz?
Source: EY, Global Consumer Banking Survey 2014, Hungary research results
Page 3
Az internet banki funkciókban kevés különbség van a bankok között
Számla információ, számlatörténet
SMS szolgáltatás
Sárga csekk befizetés
Átutalások, fizetések kezelése
Kártya adatok
Kártya igénylés
Kártya limit módosítás
Betétkezelés
Hitel, folyószámlhitel igénylés
*
Mobilegyenleg feltöltés
Megtakarítási betétszámla nyitás Értékpapír műveletek * Bizonyos hiteleknél
Page 4
Forrás: Bankok oldalai, internetbank felhasználói kézikönyvek
Mind nagyobb, mind kisebb bankok rendelkeznek saját mobil applikációval, a kínált funkcionalitás információnyújtásra és leginkább fizetési tranzakciókra összpontosít
Applikáció elérhető Android, iOS és WP op. rendszerre
A, iOS
A, iOS
A, iOS
A, iOS
A, iOS
A, iOS
A, iOS
A, iOS
Ujjlenyomat érzékelő
Jelszós belépés
4,5 fölötti átlagos értékelés*
Számlainformáció
Átutalások, fizetések kezelése Betétek kezelése Kártyák kezelése Mobilegyenleg töltés Árfolyam információ ATM kereső Newsfeed
* Minden elérhető store pontszámának figyelembevételével
Page 5
Nem elérhető funkció
Forrás: Bankok oldalai, alkalmazás store oldalak Kezdetleges funkcionalitás
Közepes funkcionalitás
Megfelelő funkcionalitás
Kiemelkedő funkcionalitás
Az egyedi ügyfélkezelés következő fejlődési szakasza a CEX
Ügyfél-személyiségek
Brand tapasztalat
Vásárlási tapasztalat
Kiszolgálási tapasztalat
Kilépési tapasztalat
Megszemélyesítés
KÍVÜLRŐL befelé Képzett bankoló
Tranzakciók
Interakciók
Olcsóság kereső
Üzleti eredmény
Városi millenial
Nincs illeszkedés= értékvesztés
BELÜLRŐL kifelé Családcent-rikus
Marketing
Illeszkedés = fejlettebb ügyfélélmény
Innováció= meglepetés és élvezet
Ügyfélélmény és szervezet képességeinek illesztése Értékesítés
Kiszolgálás és Operació
Eszközök és technológia
Analitika és ügyféltudás
A cél az ügyfélelvárások mérése, prediktív előrejelzése, és a szervezet képességeinek illesztése és elvárásokhoz minden ügyfél interakcióban | EY PoV | Multichannel Customer Experience: measure, activate, design
Page 6
Digital CEX példa – Lloyds jelzáloghitel journey
Page 7
Adott személyiséghez tartozó termékjourney ábrázolása mögött rengeteg analitika, bankszakmai és design megfontolás van
Page 8
Konklúziók
►
A bankszakmában is az egyediséghez az ügyfélélmény felőli tervezés vezet („You've got to start with the CUSTOMER EXPERIENCE and work back toward the technology, not the other way around” – Steve Jobs)
►
Design, mint kompetencia meghatározóvá válik a szokásos banki kompetenciák mellett
►
Habár (majdnem) minden kialakítható az ügyfél által látott végpontokon (internet bank, mobilbank, stb.), a CEX-alapú design konzisztens megvalósítása egy transzformációs program, amely a szervezeti kultúra, folyamatok, mérési és ösztönzési rendszerek mellett a core IT rendszer átgondolását/cseréjét is tartalmazza
►
Page 9
Digitális bank ≠ digitális csatornákat használó bankkal
EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory About EY EY is a global leader in assurance, tax, transaction and advisory services. The insights and quality services we deliver help build trust and confidence in the capital markets and in economies the world over. We develop outstanding leaders who team to deliver on our promises to all of our stakeholders. In so doing, we play a critical role in building a better working world for our people, for our clients and for our communities. EY refers to the global organization, and may refer to one or more, of the member firms of Ernst & Young Global Limited, each of which is a separate legal entity. Ernst & Young Global Limited, a UK company limited by guarantee, does not provide services to clients. For more information about our organization, please visit ey.com.
Ernst & Young LLP The UK firm Ernst & Young LLP is a limited liability partnership registered in England and Wales with registered number OC300001 and is a member firm of Ernst & Young Global Limited. Ernst & Young LLP, 1 More London Place, London, SE1 2AF. © 2016 Ernst & Young LLP. Published in the UK. All Rights Reserved. ED None In line with EY’s commitment to minimise its impact on the environment, this document has been printed on paper with a high recycled content.
ey.com/uk
