Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat SKRIPSI OLEH : BADRA AL- AUFA NIM :

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

SKRIPSI

OLEH :

BADRA AL- AUFA NIM : 109101000066

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H 2013 M

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

SKRIPSI

OLEH :

BADRA AL- AUFA NIM : 109101000066

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H 2013 M

ii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, April 2013 Badra Al- Aufa, NIM : 109101000066 Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013 xxi + 137 halaman, 7 bagan, 50 tabel, 6 lampiran

ABSTRAK Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai ratarata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian, kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar 72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan. Daftar bacaan: (1990-2010)

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES MAJOR IN PUBLIC HEALTH DEPARTMENT OF HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, April 2013 Badra Al- Aufa, NIM: 109101000066 Description of Quality and Performance Based on Public Satisfaction Index on Emergency Room’s South Tangerang Hospital xviii + 137 pages, 6 charts, 55 tables, 5 appendixs

ABSTRACT Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25 of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services, services schedule, and environmental comfort. References: (1990-2010)

iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Judul Skripsi

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Diajukan Kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

v

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi dengan judul GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan Masyarakat. Jakarta, 24 April 2013

vi

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, April 2013

Badra Al- Aufa

vii

RIWAYAT HIDUP

Nama

: Badra Al- Aufa

TTL

: Lamongan, 22 November 1991

Jenis Kelamin

: Perempuan

Alamat

: Perum Griya Satwika (Komp. Telkom) C3/12 Pisangan, Ciputat, Tangerang Selatan

No. HP

: +6285645350354

E-mail

: [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal

1995-1997

2. Madrasah Ibtidaiyah Muhammadiyah I Kesambi

1997-2003

3. Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Model Babat

2003-2006

4. Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 2 Lamongan

2006-2009

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2009-sekarang

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia, kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan. 5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian. 6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi. 7. Teman-teman

seperjuangan,

Kesehatan

Masyarakat

2009

khususnya

Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati, mengingatkan dan menguatkan satu sama lain. 8. Lilik Muizzah, Yeni Farida Wati, dan Vinasuri Oktora Melian, yang telah tulus menjadi sahabat sekaligus saudara yang baik mulai dari awal masuk kuliah hingga kini.

ix

9. Mochammad Iqbal Nurmansyah, pemimpi yang sangat realistis, partner menulis serta sahabat diskusi terbaik. 10. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.

Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice, Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna, Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays. Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis maupun para pembaca. Amin

Ciputat, April 2013 Badra Al- Aufa

x

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ......................................................................................

i

ABSTRAK ..................................................................................................

ii

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................

iv

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................

v

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................

vi

RIWAYAT HIDUP ....................................................................................

vii

KATA PENGANTAR .................................................................................

viii

DAFTAR ISI................................................................................................

ix

DAFTAR BAGAN ......................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL .......................................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................

xix

DAFTAR ISTILAH ....................................................................................

xx

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian ...........................................................

1

1.2. Rumusan Masalah ......................................................................

7

1.3.Pertanyaan Penelitian .................................................................

9

1.4. Tujuan ........................................................................................

9

1.4.1 Tujuan Umum ...................................................................

9

1.4.2. Tujuan Khusus .................................................................

10

1.5. Manfaat Penelitian .....................................................................

10

1.5.1. Bagi Peneliti .....................................................................

10

1.5.2. Bagi RSU Kota Tangsel ...................................................

11

1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan .................................................

11

1.6.Ruang Lingkup ...........................................................................

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan ..........................................

12

xi

2.1.1 Definisi Kepuasan ...........................................................

12

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan .......................................

13

2.1.3 Pengukuran Kepuasan .....................................................

14

2.2 Kualitas Pelayanan ....................................................................

15

2.3 Kinerja Pelayanan .....................................................................

22

2.3.1 Definisi Kinerja ...............................................................

22

2.3.2 Pengukuran Kinerja .........................................................

22

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................................

24

2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat .............................

24

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat..............................

25

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ............................

25

2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ....................

26

2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ............................

29

2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat .................................

29

2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD) .................................................

30

2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat .....................................

30

2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat ..............................

30

2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD ....................................

31

2.6 Kerangka Teori .........................................................................

33

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................

35

3.2 Definisi Operasional .................................................................

37

3.3 Definisi Istilah ..........................................................................

43

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian .......................................................................

44

4.2Lokasi dan Objek Penelitian ........................................................

44

4.3 Populasi, Sampel dan Informan ..................................................

44

4.3.1 Populasi ...........................................................................

44

xii

4.3.2 Sampel .............................................................................

45

4.3.3 Informan ..........................................................................

47

4.4.Instrumen Penelitian ..................................................................

48

4.4.1 Kuantitatif ........................................................................

48

4.4.2 Kualitatif ..........................................................................

49

4.5.Metode Pengumpulan Data .........................................................

49

4.5.1 Kuantitatif ........................................................................

49

4.5.2 Kualitatif ..........................................................................

49

4.6. Validasi Data .............................................................................

51

4.6.1 Validasi Data Kualitatif ...................................................

51

4.6.2 Validasi Data Kualitatif ...................................................

51

4.7. Pengolahan Data .......................................................................

52

4.7.1 Pengolahan Data Kuantitatif ............................................

52

4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif ..............................................

53

4.8. Analisis Data ..............................................................................

54

4.8.1 Analisis Data Kuantitatif .................................................

54

4.8.2 Analisis Data Kualitatif ...................................................

55

BAB V HASIL 5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan 5.1.1

Latar Belakang ..............................................................

56

5.1.2

Visi dan Misi ................................................................

57

5.1.3

Struktur Organisasi .......................................................

58

5.1.4

Sumber Daya Manusia .................................................

59

5.1.5

Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel .....................

59

5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel .

61

5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ......................

62

5.3 Karakteristik Responden ..........................................................

64

5.3.1

Gambaran Karakteristik responden berdasarkan usia ..

5.3.2

Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Jenis

64

xiii

Kelamin ........................................................................ 5.3.3

Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir .....................................................

5.3.4

65

66

Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan ......................................................................

67

5.4 Karakteristik Informan ..............................................................

68

5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ...........................

69

5.5.1

Prosedur Pelayanan ......................................................

68

5.5.2

Persyaratan Pelayanan ..................................................

74

5.5.3

Kejelasan Petugas .........................................................

77

5.5.4

Kedisiplinan Petugas ....................................................

80

5.5.5

Tanggung Jawab Petugas .............................................

83

5.5.6

Kemampuan Petugas ....................................................

85

5.5.7

Kecepatan Pelayanan ....................................................

87

5.5.8

Keadilan Pelayanan ......................................................

90

5.5.9

Kesopanan dan Keramahan Petugas .............................

93

5.5.10 Kewajaran Biaya ..........................................................

96

5.5.11 Kepastian Biaya ............................................................

98

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................

101

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan .............................................

104

5.5.14 Keamanan Pelayanan ....................................................

106

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ..............................

109

BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .............

111

6.1.1

Prosedur Pelayanan ......................................................

111

6.1.2

Persyaratan Pelayanan ..................................................

115

6.1.3

Kejelasan Petugas .........................................................

114

6.1.4

Kedisiplinan Petugas ....................................................

116

6.1.5

Tanggung Jawab Petugas .............................................

118

xiv

6.1.6

Kemampuan Petugas ....................................................

119

6.1.7

Kecepatan Pelayanan ....................................................

120

6.1.8

Keadilan Pelayanan ......................................................

122

6.1.9

Kesopanan dan Keramahan Petugas .............................

122

6.1.10 Kewajaran Biaya ..........................................................

123

6.1.11 Kepastian Biaya ............................................................

124

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................

125

6.1.13 Kenyamanan Lingkungan .............................................

126

6.1.14 Keamanan Pelayanan ....................................................

128

6.2 Masalah dan Alternatif Solusi ..................................................

130

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ...............................................................................

133

7.2 Saran .........................................................................................

136

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen ..................

18

Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality ......................................

21

Bagan 2.3 Kerangka Teori .........................................................................

34

Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................

36

Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan ..................

58

Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012 .................

62

Bagan 5.3 Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel .......................

73

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1

Unsur Penilaian Kualitas Pelayanan .........................................

Tabel 2.2

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

26

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................

29

Tabel 3.1

Definisi Operasional .................................................................

37

Tabel 3.2

Definisi Istilah ..........................................................................

43

Tabel 4.1

Perolehan Informasi Berdasarkan Informan .............................

47

Tabel 4.2

Metode Pengumpulan Data ......................................................

50

Tabel 4.3

Validasi Data ............................................................................

51

Tabel 4.4

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................

54

Tabel 5.1

Jumlah Pegawai yang Menduduki Jabatan ...............................

60

Tabel 5.2

Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangsel ................................

60

Tabel 5.3

Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012 ......

63

Tabel 5.4

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............

65

Tabel 5.5

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................................................

Tabel 5.6

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................................................................

Tabel 5.7

65

66

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................................................................................

67

Tabel 5.8

Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan ......................................

69

Tabel 5.9

Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

70

Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

70

Tabel 5.11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan .................................

75

Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

75

xvii

Tabel 5.13 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

76

Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas ........................................

77

Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

78

Tabel 5.16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

78

Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisplinan Petugas .....................................

81

Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

81

Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

82

Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas .............................

83

Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

84

Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

84

Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas ....................................

86

Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

86

Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

86

Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas .......................................

88

Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

88

Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

89

Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan ......................................

91

Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

91

xviii

Tabel 5.31 Nilai Keadilan Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

92

Tabel 5.32 Nilai IKM Unsur Keramahan dan Kesopanan Petugas ............

94

Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ..........................................

94

Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .......................................

95

Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya ..........................................

96

Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................................

97

Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden ................................................................................

97

Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya .........................................

99

Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................................

99

Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden ................................................................................

100

Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................

101

Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

102

Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

102

Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan ............................

104

Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................

105

Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden .............................................................

105

Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan ...................................

107

Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ................................................................................

108

xix

Tabel 5.49 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden ................................................................................

108

Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................

110

xx

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian LAMPIRAN 2. Pedoman Wawancara Pasien LAMPIRAN 3. Pedoman Wawancara Petugas Administrasi LAMPIRAN 4. Pedoman Wawancara Tenaga Kesehatan LAMPIRAN 5. Surat Izin Penelitian LAMPIRAN 6. Dokumentasi

xxi

DAFTAR ISTILAH

IGD

Instalasi Gawat Darurat

IKM

Indeks Kepuasan Masyarakat

PPGD

Pelatihan Penanganan Gawat Darurat

RSU

Rumah Sakit Umum

SOP

Standar Operasional Prosedur

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum, 1990). Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar 1994). Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat (Azwar, 1994). Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan

1

2

pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers (1995) menyatakan bahwa kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan tanggapan negatif. Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaikbaiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah. Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63 tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (Dwiyanto dkk, 2003). Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

4

Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah tangibles(kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi), reliability(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), assurance(kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), emphaty(sikap tegas tetapi penuh

perhatian

dari

pegawai

terhadap

konsumen)dan

responsiveness(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al, 1990).

5

Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004). RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD), instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis. Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD). Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari

6

umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan. Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini. Tabel 1.1 Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012 Umum JAN 692 FEB 709 MAR 783 APR 682 MEI 1030 JUN 972 JUL 1022 AGUST 881 SEP 1009 OKT 1303 NOP 1326 DES 1,562 TOTAL 11,971 % 88.43%

Jamkesmas Jamkesda Jampersal

Askes

Gratis

87 1 0 0 29 75 0 0 0 24 68 0 0 0 14 49 0 0 0 16 71 27 0 0 7 49 46 0 0 25 47 45 0 0 7 49 59 0 0 6 71 81 0 0 24 59 61 0 0 12 67 103 0 10 21 108 102 0 37 9 800 525 0 47 194 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43% Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012

Total Pasien 809 808 865 747 1135 1092 1121 995 1185 1435 1527 1818 13,537

% 5.98% 5.97% 6.39% 5.52% 8.38% 8.07% 8.28% 7.35% 8.75% 10.60% 11.28% 13.43% 100.00%

Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD. Selain karena petugas paramedis yang tersedia sangat minim jumlahnya, belum ada pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat.

7

Beberapa pengguna layanan juga mengeluhkan tentang kebersihan ruangan yang kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu melakukan penelitian untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan yang diberikan di IGD melalui analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan demikian dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap unit IGD. Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas pelayanan yang dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.

1.2. Rumusan Masalah Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan penderita gawat darurat yang perlu

8

diorganisir. Hingga akhir tahun 2012, terdapat peningkatan angka kunjungan pasien IGD RSU Kota Tangsel. Berdasarkan observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada studi pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Minimnya petugas paramedis yang tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang disediakan di IGD RSU Kota Tangsel menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan dari pengguna layanan. Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum pernah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien di IGD. Analisis ini dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan.Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap

layanan

yang

diberikan,

termasuk

pada

unit

pelayanan

kesehatan.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota Tangsel dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

9

1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.3.1. Bagaimana gambaran kualitas dan kinerja pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat? 1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat? 1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat? 1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum

10

Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. 1.4.2. Tujuan Khusus 1.4.2.1.Mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat. 1.4.2.2.Mengetahui masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan. 1.4.2.3.Mengetahui alternatif solusi dalam menangani masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.

1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Peneliti a. Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan penulis dan sebagai sarana untuk mengimplementasikan keilmuan yang telah didapatkan di bangku kuliah. b. Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan di IGD.

11

1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan a. Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. b. Sebagai

bahan

masukan

dalam

membuat

kebijakan

untuk

memperbaiki kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.

1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) a. Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu program kurikulum. b. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat. c. Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta.

1.6.Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam kepada informan yang merupakan tenaga kesehatan, tenaga administrasi, serta pasien atau penanggung jawab pasien di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan 2.1.1 Definisi Kepuasan Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999) 2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. (Wijono, 1999) 3. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan (Kotler, 1994)

12

13

4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2000) 5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelag membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Parasuraman et al, 1990) 6. Kepuasan pelanggan

merupakan kinerja suatu

barang/jasa

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto, 1997)

Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian kepuasan

konsumen

merujuk

pada

pemenuhan

keinginan/harapan/kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan di sarana kesehatan (Depkes, 2002).

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan Menurut Tjiptono (1995), adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan beberapa manfaat antara lain : a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien

14

d. Membentuk

suatu

rekomendasi

dari

mulut

ke

mulut

yang

menguntungkan pemberi pelayanan e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelanggan/pasien f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut (Depkes, 2002).

2.1.3 Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (1994), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.

15

2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran beberapa

kepuasan orang

pelanggan/pasien

untuk

berperan

dengan

sebagai

memperkerjakan

pembeli,

selanjutnya

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah : 1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan berkelanjutan;

16

4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 1.

Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).

2.

Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.

17

3.

Responsiveness

(kesanggupan

untuk

membantu

dan

menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. 4.

Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.

5.

Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan servqual) adalah sebagai berikut :

18

Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Servqual atau kualitas pelayanan mengaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh “orang-orang yang melayani“ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service. Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil

19

penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau gap tersebut. Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan” (not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah : 1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun keluhan konsumen, 2) Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas (misscommunication), 3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen. Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) Persepsi mengenai ketidaklayakan, 3) Tidak adanya standarisasi tugas, 4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan. Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi penyebab utama antara

lain : 1) Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau

20

kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi bimbang

dalam

memberikan

pelayanan

karena

tidak

terdapatnya

kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) Konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan pelanggan, 3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan, 4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan, 5) Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan, 6) Kekurangan pengawasan, dan 7) Kekurangan kerja tim. Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya komunikasi horizontal, 2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam skema sebagai berikut:

21

Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality

22

2.3 Kinerja Pelayanan 2.3.1 Definisi Kinerja Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kinerja berarti sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan; serta kemampuan bekerja. Sementara Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Ilyas (2004) juga menyebutkan bahwa kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personel. Sedangkan Nogi (2005) menyebutkan kinerja sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan demikian, berdasarkan beberapa definisi diatas, kinerja dapat diartikan sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam organisasi yang dilakukan berdasarkan perencanaan yang telah ditetapkan. Pengertian mengenai kinerja tidak terbatas pada penilaian individu, melainkan pada penilaian kinerja kelompok dan kinerja organisasi juga.

2.3.2 Pengukuran Kinerja Robertson dalam Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, termasuk informasi

23

atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan suatu produk barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja dengan target, serta efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi. Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan pengukuran kinerja dalam sektor publik adalah sebagai berikut : a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak yang menunjukkan tingkat ketercapaian tujuan dan menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai arah atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan. b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai Penilaian kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar dalam perubahan perilaku, sikap, ketrampilan atau pengetahuan kerja yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik. c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya Penerapan penilaian kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk membentuk

budaya

berprestasi

di

dalam

organisasi

dengan

menciptakan keadaan dimana setiap orang dalam organisasi dituntut untuk berprestasi. d. Memberikan

pertimbangan

yang

sistematik

keputusan, pemberian penghargaan dan hukuman.

dalam

pembuatan

24

Organisasi yang berkinerja tinggi berusaha menciptakan sistem penghargaan seperti kenaikan gaji/tunjangan, promosi atau hukuman seperti penundaan promosi atau teguran, yang memiliki hubungan yang jelas dengan pengetahuan, ketrampilan dan kontribusi terhadap kinerja organisasi. e. Memotivasi pegawai Dengan adanya penilaian kinerja yang dihubungkan dengan manajemen kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi atau baik akan memperoleh penghargaan. f. Menciptakan akuntabilitas publik Penilaian kinerja menunjukkan seberapa besar kinerja manajerial dicapai yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kinerja tersebut harus diukur dan dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi dan berguna bagi pihak internal maupun eksternalorganisasi.

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

25

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingka antara harapan dan kebutuhannya (KemenPAN, 2004).

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Sasaran dari IKM yaitu tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KemenPAN, 2004).

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (KemenPAN, 2004) 1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Diketahuinya

kinerja

penyelenggaraan

pelayanan

yang

telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

26

4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.4.4

Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : Tabel 2.1 Unsur Penilaian Pelayanan (MenPan, 2003) No. 1

Unsur Penilaian Prosedur Pelayanan

Indikator Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan

2

Persyaratan Pelayanan

Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

27

No.

Unsur Penilaian

Indikator sesuai dengan jenis pelayanannya

3

Kejelasan Petugas

Keberadaan dan kepastian petugas yang

Pelayanan

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab)

4

Kedisiplinan Petugas

Kesungguhan petugas dalam memberikan

Pelayanan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5

Tanggung Jawab

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab

Petugas Pelayanan

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6

Kemampuan Petugas

Tingkat keahlian dan keterampilan yang

Pelayanan

dimiliki

petugas

memberikan/menyelesaikan

dalam pelayanan

kepada masyarakat 7

Kecepatan Pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8

Keadilan Mendapatkan

Pelaksanaan

Pelayanan

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

pelayanan

dengan

tidak

28

No. 9

Unsur Penilaian

Indikator

Kesopanan dan

Sikap

dan

perilaku

petugas

dalam

Keramahan Petugas

memberikan pelayanan kepada masyarakat

Pelayanan

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10

Kewajaran Biaya

Keterjangkauan

masyarakat

terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11

12

Kepastian Biaya

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

Pelayanan

dengan biaya yang telah ditetapkan

Jadwal Pelayanan

Pelaksanaan

waktu

pelayanan,

sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan 13

Kenyamanan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan

Lingkungan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14

Keamanan Pelayanan

Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit sarana

penyelenggara yang

masyarakat

pelayanan

digunakan, merasa

tenang

ataupun sehingga untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

29

No.

Unsur Penilaian

Indikator resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

2.4.5

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan

tujuan

survei

terhadap

kepuasan

masyarakat

(KemenPAN,2004). Bentuk kuesioner terdapat dalam lampiran KepmenPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan dianalisis.

2.4.6

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut: Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi

Nilai Nilai Interval Interval Konversi IKM IKM 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 Sumber: KemenPAN, 2004

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

D C B A

Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik

30

2.5

Instalasi Gawat Darurat (IGD)

2.5.1

Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD) Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah Instalasi pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan pertama selama 24 jam pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan multidiplin ilmu (Kemenkes, 1995). Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit dalam kondisi gawat atau diperkirakan akan menjadi gawat. Kegawatan adalah ancaman hilangnya nyawa atau anggota badan pasien bila tidak mendapatkan pertolongan secepatnya. Pelayanan yang diberikan bersifat tidak direncanakan dan mendadak, idealnya pelayanan gawat darurat di rumah sakit merupakan pelayanan lanjutan setelah penanganan awal oleh petugas ambulans atau awam terlatih (Kemenkes, 1995).

2.5.2

Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang baru datang oleh perawat ditentukan prioritasnya ke dalam tiga golongan, yaitu:

31

1. Segera, jiwa terancam; 2. Mendesak, jiwa tidak terancam; 3. Kurang mendesak, jiwa tidak terancam. Pada tahap ini dilakukan anamnesa dan pemeriksaan klinis, seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase. Kemudian pasien masuk ke dalam tahapan tindakan, dokter akan memberikan tindakan yang bersifat kedaruratan. Setelah pasien dalam kondisi stabil dilakukan observasi di bangsal observasi untuk menentukan apakah pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke rumah sakit lain.

2.5.3

Persyaratan Fisik Bangunan IGD Adapun persyaratan fisik bangunan IGD adalah sebagai berikut : a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan memperhitungkan kemungkinan penanganan korban masal/bencana. b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah sakit.

32

c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar) kecuali pada klasifikasi IGD level 1 dan 2) d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai di depan pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat Ramp) e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brancard f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari 2 ambulance (sesuai dengan beban RS) g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan, dan memudahkan kontrol kegiatan oleh perawat kepala jaga h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah dengan IGD. i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 brancard j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien k. Apotek 24 jam tersedia dekat IGD l. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (Dokter dan Perawat)

33

2.6 Kerangka Teori Untuk

memperoleh

nilai

indeks

kepuasan

masyarakat,

menurut

KepMenPAN (2004), diperlukan penilaian terhadap 14 unsur kualitas pelayanan publik yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Setelah diketahuinya nilai indeks kepuasan masyarakat, maka dapat diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun kerangka teori dapat dilihat pada gambar 2.3.

34

Bagan 2.3 Kerangka Teori 14 Unsur Kualitas Pelayanan Publik 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

KualitasdanKinerjaPel ayanan

Sumber : Dikembangkan dari Kep MenPAN No. : KEP- 25/M.PAN/2/2004

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD RSU Kota Tangsel. 35

36

Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

14 Unsur Kualitas Pelayanan Publik 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kualitas dan Kinerja Pelayanan

37

3.2 Definisi Operasional Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara kuantitatif dijelaskan pada tabel 3.1 dibawah ini. Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional

Kualitas

Pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau

Pelayanan

pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan IGD RSUD yang dinilai (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Kinerja Pelayanan Hasil penilaian masyarakat terhadap keempat belas unsur pelayanan IGD RSUD yang dapat dikategorikan tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Indeks Kepuasan

tingkat

kepuasan

masyarakat

yang

diperoleh

dari

hasil

Masyarakat

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan IGD RSUD dari aparatur

penyelenggara

membandingkan

antara

pelayanan harapan

publik dan

dengan

kebutuhannya

(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Prosedur

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur

Pelayanan

pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)   



Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur berupa Tingkat Kinerja : 1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah 3. Mudah 4. Sangat Mudah Skala : Ordinal

Persyaratan

Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

Pelayanan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner

38

Variabel

Definisi Operasional Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai Skala : Ordinal

Kejelasan Petugas

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas 4. Sangat Jelas Skala : Ordinal

Kedisiplinan

Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

Petugas

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Disiplin 2. Kurang Disiplin 3. DIsiplin 4. Sangat DIsiplin

39

Variabel

Definisi Operasional Skala : Ordinal

Tanggung Jawab

Definisi : Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam

Petugas

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Bertanggung Jawab 2. Cukup Bertanggung Jawab 3. Bertanggung Jawab 4. Tidak Bertanggung Jawab Skala : Ordinal Kemampuan

Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

Petugas

petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Mampu 2. Cukup Mampu 3. Mampu 4. Tidak Mampu Skala : Ordinal

Kecepatan

Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

Pelayanan

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

40

Variabel

Definisi Operasional Tingkat Kinerja : 1. Tidak Cepat 2. Cukup Cepat 3. Cepat 4. Sangat Cepat Skala : Ordinal

Keadilan

Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

Mendapatkan

golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25

Pelayanan

Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Adil 2. Cukup Adil 3. Adil 4. Sangat Adil Skala : Ordinal Kesopanan dan

Definisi : Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

Keramahan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

Petugas

saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Sopan dan Ramah 2. Cukup Sopan dan Ramah 3. Sopan dan Ramah 4. Sangat Sopan dan Ramah Skala : Ordinal Kewajaran Biaya

Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

41

Variabel

Definisi Operasional yang ditetapkan oleh unit pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Wajar 2. Cukup Wajar 3. Wajar 4. Sangat Wajar Skala : Ordinal Kepastian Biaya

Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

Pelayanan

yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Selalu Tidak Sesuai 2. Kadang-kadang Sesuai 3. Banyak sesuainya 4. Selalu sesuai Skala : Ordinal

Jadwal Pelayanan

Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Selalu tidak tepat 2. Kadang-kadang tepat 3. Banyak tepatnya 4. Selalu tepat

42

Variabel

Definisi Operasional Skala : Ordinal

Kenyamanan

Definisi : Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

Lingkungan

rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Nyaman 2. Cukup Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman Skala : Ordinal

Keamanan

Definisi

:Terjaminnya

Pelayanan

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat

pelayanan

terhadap

tingkat

merasa

keamanan lingkungan unit

tenang

resiko-resiko

untuk

yang

mendapatkan

diakibatkan

pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur : Tingkat Kinerja : 1. Tidak Aman 2. Cukup Aman 3. Aman 4. Sangat Aman Skala : Ordinal

dari

43

3.3 Definisi Istilah Adapun definisi istilah yang digunakan untuk mendefinisikan variabel kualitatif dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini. Tabel 3.2 Definisi Istilah Variabel

Definisi Istilah

Prosedur

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur

Pelayanan

pelayanan IGD RSU Kota Tangsel, mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Kejelasan Petugas

Keberadaan identitas petugas (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) dan informasi yang disampaikan oleh petugas kepada pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel.

Kecepatan

Waktu petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD

Pelayanan

RSU Kota Tangsel mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Keadilan

Kesamaan pelayanan yang diberikan di IGD RSU Kota Tangsel

Mendapatkan

tanpa membedakan golongan atau status sosial pasien yang

Pelayanan

dilayani.

Kepastian Jadwal

Kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di

Pelayanan

IGD RSU Kota Tangsel.

Kenyamanan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

Lingkungan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pasien.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1

Desain Penelitian Penelitian ini merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode survey deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain potong lintang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU Tangsel. Sementara pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah rata-rata.

4.2

Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangsel. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013.

4.3

Populasi, Sampel, dan Informan

4.3.1

Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/penanggung jawab pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan. Penanggung jawab pasien dimasukkan menjadi populasi karena dianggap mengetahui semua proses pelayanan terhadap pasien yang menjadi tanggung 44

45

jawabnya saat menjalani perawatan di IGD. Oleh karena itu, penanggung jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

4.3.2

Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yaitu mengambil sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan asumsi populasi homogen. Peneliti menyadari bahwa pasien yang masuk di IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat, gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta kecelakaan (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Meskipun terdapat perbedaan dalam tingkat kegawatdaruratan pada pasien IGD, namun fokus dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu pelayanan secara keseluruhan terhadap semua aspek pelayanan, sehingga populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama dalam memberkan penilaian. Adapun kriteria inklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Minimal berusia ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan responden yang berusia diatas 17 tahun dianggap telah matang dan dapat memberikan penilaian.

46

2. Dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat memberikan jawaban dengan baik dalam memberikan penilaian atas kualitas dan kinerja pelayanan IGD. 3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.

Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu : Z 1-/2 .P(1-P) n = ---------------------------d n

= Besar sampel

Z 1-/2

= Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)

P

= Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)

d

= Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan

Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus diatas adalah sebagai berikut: 1,962 . 0,5 (1-0,5) n = ------------------------------ = 96,04 0,102

Dengan perhitungan diatas, maka dibutuhkan paling sedikit 96 orang yang dipilih secara acak sderhana dari populasi. Namun untuk memenuhi

47

akurasi hasil penyusunan indeks, maka responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden atau (14 + 1) x 10 = 150 responden (MenPAN, 2004).

4.3.3

Informan Pemilihan informasi dilakukan dengan metode purposive sampling. Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas administrasi, dan tenaga kesehatan. Adapun sumber perolehan informasi dijelaskan pada tabel 4.1

Tabel 4.1 Perolehan Informasi Berdasarkan Informan Unsur Pelayanan

Pasien

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas

√

Tenaga Administrasi √

Tenaga Kesehatan √

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

48

Unsur Pelayanan Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan Mendapatkan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kemanan Pelayanan

4.4

Instrumen Penelitian

4.4.1

Kuantitatif

Pasien

Tenaga Administrasi

Tenaga Kesehatan

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√ √

√

Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

49

4.4.2

Kualitatif Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat memperkuat akurasi data.

4.5

Metode Pengumpulan Data

4.5.1

Kuantitatif Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4 (KemenPAN, 2004).

4.5.2

Kualitatif Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data. Teknik

yang digunakan dalam

50

pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen. Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data Unsur Pelayanan

Wawancara

Observasi

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan Mendapatkan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

√ √ √

√ √ √

Telaah Dokumen √ √ √

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√ √

√ √

√ √

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

51

4.6

Validasi Data

4.6.1

Validasi Data Kuantitatif Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang digunakan. Hal tersebut dikarenakan kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner baku yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan publik.

4.6.2

Validasi Data Kualitatif Merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono, 2010). Triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi: 1. Triangulasi sumber, didapat dari pasien/penanggung jawab pasien, petugas administrasi, dan tenaga kesehatan. 2. Triangulasi teknik dilakukan dengan wawancara semi terstruktur, observasi dan telaah dokumen.

Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Tabel 4.3 Validasi Data Validasi Sumber √ √

Validasi Teknik √ √

√ √ √

√

52

Unsur Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan Mendapatkan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kemanan Pelayanan

4.7

Pengolahan Data

4.7.1

Pengolahan Kuantitatif

Validasi Sumber √

Validasi Teknik

√ √ √ √

√

√

√

√

√ √

√

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan komputer. Komputer digunakan untuk mengolah data karakteristik reponden dan jawaban-jawaban dari responden tentang unsur-unsur IKM yang kemudian dihitung berdasarkan rumus perhitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata − rata tertimbang =

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1 = = 0,071 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 14

53

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004) IKM =

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004) IKM unit pelayanan 𝑥 25

4.7.2

Pengolahan Data Kualitatif Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut : a. Mengumpulkan data mengenai masalh dari setiap unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata yang diperoleh dari seluruh informan melalui wawancara mendalam serta observasi. b. Data yang telah terkumpul kemudian dibuat dalam bentuk transkrip data yaitu membuat catatan hasil wawancara seperti apa adanya. c. Data yang telah disusun dalam bentuk transkrip data selanjutnya dilakukan kategorisasi data menurut variabel yang sesuai. d. Dari transkrip data yang telah dibuat kemudian dilakukan ringkasan data dalam bentuk matriks.

54

4.8

Analisis Data

4.8.1

Analisis Data Kuantitatif Dalam penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis univariat. Hasil analisis berupa karakteristik reponden berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Selain itu, hasil analisis berupa deskriptif tentang indeks kepuasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangerang Selatan berbentuk nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan. Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat sebagaimana tabel 4.4. Tabel 4.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Sumber: KemenPAN, 2004

Dari tabel tersebut, dapat dikembangkan kembali dengan pemaknaan kepuasan dan ketidak-puasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangsel. Masyarakat puas apabila kinerja pelayanan itu sangat baik dan baik. Sedangkan, masyarakat tidak puas apabila kinerja pelayanan tidak baik dan kurang baik.

55

4.8.2

Analisis Data Kualitatif Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada. Analisis

data

dan

interpretasi

data

secara

kualitatif

dan

menjelaskannya dengan teori yang ada (content analysis). Melalui analisis data ini ingin diketahui masalah yang ada pada penyediaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sehingga mempengaruhi kepuasan pasien.

BAB V HASIL

5.1

Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan (Profil RSU Kota Tangerang Selatan Tahun, 2012)

5.1.1

Latar Belakang Kota Tangerang Selatan terbentuk pada tanggal 26 November 2008 berdasarakan Undang-Undang Nomor 51 tahun 2008 tentang pembentukan Kota Tangerang Selatan di Provinsi Banten. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonomi baru pemekaran dari Kabupaten Tangerang terletak di sebelah Timur Provinsi Banten. Pemekaran ini dimaksudkan dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang Pemerintahan, Pembangunan, kemasyarakatan serta dapat memberikan kemampuan dalam pemanfaatan potensi daerah. Kota Tangerang Selatan merupakan Kota penghubung yang menghubungkan 3 Provinsi, yaitu terletak di Provinsi Banten yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah Timur dan Utara sedangkan berbatasan dengan Provinsi Jawa Barat di sebelah Selatannya. Dengan Kondisi seperti ini, banyak warga pendatang di kota Tangerang Selatan.

Hal ini menyebabkan beberapa permasalahan yang

diantaranya adalah kemiskinan dan kesehatan. Sebagai wujud kepedulian Pemerintah Kota Tangerang Selatan dalam menanggulangi permasalahan kesehatan untuk warganya, dengan mendirikan RSU Kota Tangerang Selatan 56

57

d.h RSUD ”As-Sholihin” melalui izin Dinas Kesehatan No. 445/01.OprsDinkes/III/2010.

5.1.2

Visi dan Misi a) Visi Visi RSU Kota Tangerang Selatan adalah “Menjadi Rumah Sakit Pilihan yang bermutu dan Amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di Kota Tangerang Selatan “

b) Misi Misi yang dirumuskan untuk mencapai visi RSU Kota Tangerang Selatan adalah: 1. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu, modern dan terstandarisasi 2. Meningkatkan SDM kesehatan yang profesional dan religius 3. Meningkatkan komunikasi, informasi, dan menerima globalisasi sesuai kebutuhan masyarakat yang bermartabat. 4. Berupaya mengikuti perkembangan IPTEK, serta sarana pendukung yang berkualitas dan berwawasan lingkungan.

58

5.1.3

Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola RSU Kota Tangerang Selatan sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Daerah Walikota Tangerang Selatan No. 6 tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, Pokok, dan Fungsi RSUD Kota Tangerang Selatan, adalah unsur penunjang Pemerintah Daerah di bidang Kesehatan. Struktur organisasi dapat dilihat pada bagan 5.1.

Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan

Direktur Ka. Bag. Tata Usaha Kelompok Fungsional Ka. Sub. Bag. Keuangan

Ka.Bid. Yanmed Ka.Sie. Yanmed

Ka.Sie. Yan Non Medis

Ka.Bid.Keperawatan

Ka.Sie.Ranap & Rajal

Ka.Sie. Askep

Ka. Sub.Bag. Upevapor

Ka.Bid. Penunjang Ka.Sie.Penunjang Medis

Ka.Sie.Penunjang Non Medis

59

5.1.4

Sumber Daya Manusia RSU Kota Tangerang Selatan Susunan kepegawaian merupakan gambaran formasi yang ada pada RSU Kota Tangerang Selatan, yaitu sebagai berikut:

60

Tabel 5.1 Jumlah Pegawai Yang Menduduki Jabatan Pada RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 NO 1 2 3 4 5 6 7

NO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

NAMA JABATAN Direktur Kepala Bagian Kepala Bidang Kepala subag/ seksi Staf Struktural Staf Fungsional Pelaksana TKK

JUMLAH 1 1 3 8 15 68 47

Tabel 5.2 Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 (Berdasarkan Jabatan &Tingkat Pendidikan) JUMLAH JABATAN S2 S1 D3 SLTA SLTP SD PNS Direktur Kepala Bagian Kepala Bidang Kepala Seksi Bendahara pengeluaran Bendahara penerima Staf struktural Staf fungsional (dokter) Staf fungsional (perawat) Staf fungsional (perawat gigi) Staf fungsional (bidan) Apoteker Asisten apoteker Pranata Lab Gizi

1 1 3 2

1 3

3 1 1 10 4

3 1 6 13 1 11

2 1 1

1 2

KET

61

JUMLAH NO

JABATAN

CPNS 1 Staf struktural 2 Staf fungsional (dokter) 3 Staf fungsional (bidan) 4 Staf fungsional (perawat) 5 Apoteker 6 Pranata Labolatorium 7 Rekam Medis 8 Gizi TKS/ TKK 1 Staf fungsional (dokter) 2 Staf fungsional (perawat) 3 Staf fungsional (bidan) 4 Radiografer 5 Apoteker 6 Asisten apoteker 7 Pranata labolatorium 8 Rekam medik 9 Staf struktural 10 Sopir ambulance 11 Satpam 12 Cleaning service 13 Dapur 14 Kurir 10 Laundry

S2

S1

D3 3

1

3 2

SLTA SLTP

SD

KET

5 4 1

1 2 2 2

5 1

3 1 1

1

1 1

8 1

1 1 1

5 2 6 5 1 1 1

5.2 Gambaran Umum Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel merupakan salah satu layanan didukung oleh 7 dokter umum dan 13 perawat. Petugas Instalasi Gawat Darurat

62

dilakukan bergantian (3 shift) perhari, dimana dalam setiap shiftnya bertugas satu orang dokter dan dua perawat umum, sehingga Instalasi Gawat Darurat siap melayani pasien selama 24 jam.Saat ini IGD RSU Kota Tangsel berlokasi di gedung sebelah kanan bagian depan RSU Kota Tangsel.

5.2.1

Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel Instalasi Gawat Darurat yang buka selama 24 jam sehari mencatat jumlah kunjungan sebanyak 13.537 pasien pada tahun 2012. Secara umum terdapat peningkatan angka kunjungan dari Bulan Januari hingga Maret, kemudian terjadi peningkatan pada Bulan April hingga Desember. Adapun angka kunjungan disajikan dalam bagan 5.2.

Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012

PROGRES KUNJUNGAN PASIEN JAN-DES'12 15.00% 10.00% 5.00%

5.98%5.97%6.39%5.52%

8.38%8.07%8.28%

7.35%

0.00%

Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013

8.75%

13.43% 11.28% 10.60%

63

Berdasarkan

jenis

pelayanan,

jumlah

pasien

terbesar

yang

menggunakan layanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan merupakan pasien dengan kategori umum, yaitu sebesasr 11.971 pasien (88,43%). Sementara pasien Jamkesmas sebesar 800 orang (5,91%), Jamkesda sebesar 525 orang (3,88%), Gratis sebesar 194 orang (1,43%), dan Askes sebesar 47 orang (0,35%). Adapun tabel kunjungan pasien per jenis pelayanan tahun 2012 disajikan pada tabel 5.3. Tabel 5.3 Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012

JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGUST SEP OKT NOP DES TOTAL %

Jamkes- Jamperda sal

Umum

Jamkesmas

692 709 783 682 1030 972 1022

87 75 68 49 71 49 47

1 0 0 0 27 46 45

881 1009 1303 1326

49 71 59 67

59 81 61 103

1,562 11,971 88.43%

108 800 5.91%

102 525 3.88%

Askes

Gratis

Total Pasien

0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

29 24 14 16 7 25 7

809 808 865 747 1135 1092 1121

0 0 0 0

0 0 0 10

6 24 12 21

995 1185 1435 1527

% 5.98% 5.97% 6.39% 5.52% 8.38% 8.07% 8.28% 7.35% 8.75% 10.60% 11.28%

13.43% 0 37 9 1818 0 47 194 13,537 100.00% 0.00% 0.35% 1.43%

Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013

64

5.3 Karakteristik Responden Tujuan utama yang ingin diketahui dalam penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan oleh RSU Kota Tangerang Selatan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).Sehingga dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam pengisian kuesioner. Karakteristik responden merupakan gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan menguraikan karakteristik identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini akan dapat diketahui identitas responden secara terperinci. Oleh karena itu dalam deskripsi karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

5.3.1 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia dapat mencerminkan kondisi fisik seseorang. Dalam kaitannya dengan kesehatan, usia dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan kesehatan pada diri seseorang. Dilihat dari faktor usia, responden dikelompokkan ke dalam empat kategori sebagaimana terdapat pada tabel 5.4.

65

Tabel 5.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Frekuensi Persentase No. Usia (orang) (%) 1 <20 17 11,3 2 20-40 72 48,0 3 41-60 42 28,0 4 >60 19 12,7 150 100,0 Total

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 20-40 tahun, dengan persentase sebesar 48,0%. Sedangkan pada kelompok usia 41-60 tahun sebesar 28,0%, kelompok usia >60 tahun sebesar 12,7%, dan pada kelompok <20 tahun hanya sebesar 11,3%.

5.3.2

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Selain usia, jenis kelamin dapat menunjukkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan kesehatan, jenis kelamin sering kali memberikan arti akan kekuatan fisik seseorang. Gambaran mengenai pasien RSU Kota Tangsel berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel 5.5. Tabel 5.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi Persentase No. Jenis Kelamin (orang) (%) 1 Laki-laki 67 44,67 2 Perempuan 83 55,33 150 100,00 Total

66

Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merupakan perempuan dengan jumlah 83 orang (55,33 %). Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengguna jasa di instalasi gawat darurat RSU Kota Tangsel merupakan perempuan bila dibandingkan dengan pasien yang berjenis kelamin laki-laki.

5.3.3

Gambaran

Karakteristik

Responden

Berdasarkan

Pendidikan

Terakhir Tingkat pendidikan dapat mencerminkan tingkat intelektualitas seseorang.Kondisi ini seringkali dapat mencerminkan pemilihan lokasi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.Gambaran umum mengenai pendidikan terakhir responden dijelaskan pada tabel 5.6.

Tabel 5.6 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jenjang Frekuensi Persentase No. Pendidikan (orang) (%) 1 SD kebawah 39 26,00 2 SLTP 17 11,33 3 SLTA 65 43,33 4 D1/D3/D4 11 7,33 5 S1 17 11,33 6 S2 keatas 1 0,67 150 100,00 Total

Berdasarkan tabel 5.5, persentase terbesar responden menurut pendidikan terakhir adalah lulusan SLTA yaitu sebesar 43,33%. Kemudian

67

sebesar 26,00% responden merupakan lulusan SD, sementara responden yang merupakan lulusan SLTP dan S1 masing-masing sebesar 11,33%, dan terendah merupakan lulusan S2 yaitu sebesar 0,67%.

5.3.4

Gambaran karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Untuk mencerminkan status sosial seseorang dapat dilihat dari jenis pekerjaan.Gambaran umum mengenai responden di IGD RSU Kota Tangsel berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada tabel 5.7.

Tabel 5.7 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase No. Jenis Pekerjaan (orang) (%) 1 PNS/TNI/Polri 7 4,67 2 Pegawai Swasta 26 17,33 3 Wiraswasta 39 26,00 4 Pelajar/Mahasiswa 17 11,33 5 Lainnya 61 40,67 150 100,00 Total

Berdasarkan tabel 5.7, persentase responden menurut jenis pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian kecil responden memiliki pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, yaitu sebesar 4,67%. Sedangkan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 11,33%, pegawai swasta sebesar 17,33%, wiraswasta 26,00%, dan lainnya sebesar 40,67%.

68

5.4 Karakteristik Informan Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan, diantaranya adalah Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangsel, Staf Administrasi RSU Kota Tangsel, dan Pengguna Pelayanan. Berikut adalah gambaran dari setiap informan : a. Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangerang Selatan (Informan A dan Informan B) Informan A dan B adalah dokter dan perawat yang berjaga di IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang bertanggung jawab atas upaya pelayanan kesehatan yang diberikan di IGD. Latar belakang pendidikan informan berdasarkan profesi masing-masing yaitu Profesi Kedokteran dan Profesi Kedokteran. b. Staff Administrasi RSU Kota Tangerang Selatan (Informan C) Informan C adalahpetugas kasir di bagian pendaftaran RSU Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang melayani transaksi pembayaran pasien, selain itu mengetahui alur dokumen atau persyaratan yang harus pasien lengkapi untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan. c. Pengguna Pelayanan (Informan D dan E) Informan D dan E adalah keluarga pasien IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Pengguna pelayanan merupakan pihak yang telah merasakan

69

pelayanan dan dapat memberikan penilaian terhadap kualitas IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

5.5

Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat 5.5.1

Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui tingkat kemudahan dan kesederhanaandari sisi mekanisme atau alur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.Selanjutnya penilaian responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mudah (diberi skor 1), kurang mudah (diberi skor 2), mudah (diberi skor 3), dan sangat mudah (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.8. Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 10 6.62 2 26 17.22 3 98 65.56 4 16 10.60 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 10 52 294 64 420 2.8

70

Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik N % N % n % n % PNS/TNI/POLRI

2

1,3 0

0

Pegawai Swasta

1

7,0 3

Wirawasta

3

Pelajar/Mahasiswa 1 3

Lainnya

Karakteristik

3

2,0

2

1,3

2,0 21

14,0 1

7,0

2,0 8

5,3 24

16,0 4

2,7

0,7 3

2,0 9

6,0

4

2,7

2,0 12

8,0 41

27,3 5

3,3

Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 n

%

N

%

n

%

4 n

%

SD

2

1,3

3

2,0

30

20,0

4

2,7

SMP

2

1,3

5

3,3

8

5,3

2

1,3

SMA

2

1,3

13

8,7

45

30,0

5

3,3

D1/D3/D4

0

0

3

2,0

8

5,3

0

0

S1

4

2,7

2

1,3

7

4,7

4

2,7

S2

0

0

0

0

0

0

1

0,7

Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui sebesar 65,56% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah mudah. Sementara sebesar 17,22% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

71

kurang mudah, 10,60% responden menyatakan sangat mudah, dan hanya 6,62% responden yang menyatakan tidak mudah. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kemudahan prosedur pelayanan adalah 2,8. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 70. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur prosedur masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50). Berdasarkan observasi, prosedur pelayanan yang diterapkan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan dimulai dari kegiatan registrasi. Pasien yang datang terlebih dahulu diidentifikasi berdasarkan tingkat kedaduratannya, sementara salah satu keluarga atau penanggung jawab atas pasien melakukan pendaftaran di bagian registrasi. Pada pasien yang baru pertama kali datang ke RSU Kota Tangsel, maka perlu mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu sesuai dengan kartu identitas. Sementara pada pasien lama, cukup menunjukkan kartu berobatnya pada petugas bagian administrasi. Setelah melakukan pembayaran seusai dengan tarif yang disesuaikan, pasien atau keluarganya mendapatkan struk dan status pasien yang harus diberikan kepada dokter yang berjaga di IGD.

72

Pada pasien yang darurat dan mengancam jiwa, maka segera dilakukan tindakan oleh tim medis dibandingkan dengan pasien yang jiwanya tidak terancam dan kurang mendesak.Setelah pasien mendapatkan tindakan medis, selanjutnya dilakukan observasi untuk menentukan pasien perlu dirawat inap, rawat intensif, dirujuk ke rumah sakit lain atau diperbolehkan pulang. Adapun prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dijelaskan pada Bagan 5.3.

73

Bagan 5.3 Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel Penderita

Pendaftaran

Triage Kasus : Hijau Kuning

Ditangani dr. jaga depan

Kasus: Merah

Ditangani dr. Jaga Spesialis

Kasus Meragukan

Dokter jaga memanggil dr. Spesialis Kasus Tetap

Kasus Spesialistik

Sumber : RSU Kota Tangsel

Adapun masalah yang ditemui terkait dengan prosedur pelayanan adalah masih terpisahnya tempat pendaftaran dengan ruang IGD.

74

“…Tempat pendaftarannya harus keluar gedung dulu, harus jalan ke belakang. Padahal di luar sedang hujan…” (Informan D) “…Memang masalah utama kita adalah prosedur, kita memang sudah lama ingin membuat tempat pendaftaran khusus di IGD…” (Informan B)

5.5.2

Persyaratan Pelayanan Penilaian persyaratan pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai (diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat sesuai (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.11.

75

Tabel 5. 11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 1 0.66 2 16 10.60 3 126 84.11 4 7 4.64 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 1 32 378 28 439 2.93

Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakterisik Pekerjaan Responden Karakteristik

1 n

2 %

n

3 %

n

4 %

n

%

PNS/TNI/POLRI

0

0

2

1,3 5

3,3

0

0

Pegawai Swasta

0

0

4

2,7 22

14,7 0

0

Wirawasta

0

0

2

1,3 34

22,7 3

2,0

Pelajar/Mahasiswa 0

0

1

0,7 14

9,3

2

1,3

0,7 7

4,7 51

34,0 2

1,3

Lainnya

1

76

Tabel 5.13 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan responden 1

Karakteristik

n

2 %

n

3 %

n

4 %

n

%

SD

1

0,7

5

3,3

32

21,3

1

0,7

SMP

0

0

2

1,3

13

8,7

2

1,3

SMA

0

0

5

3,3

59

39,3

1

0,7

D1/D3/D4

0

0

0

0

11

7,3

0

0

S1

0

0

4

2,7

10

6,7

3

2,0

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui sebesar 84,11% responden menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 10,60% responden menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang sesuai, 4,64% responden menyatakan sangat sesuai, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak sesuai. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kesesuaian persyaratan pelayanan adalah 2,93. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 73,25. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kesesuaian persyaratan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

77

5.5.3

Kejelasan Petugas Penilaian kejelasan petugas pemberi pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak jelas dan tidak pasti (diberi skor 1), kurang jelas dan kurang pasti (diberi skor 2), jelas dan pasti (diberi skor 3), dan sangat jelas dan sangat pasti (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.14.

Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 2 1.32 2 44 29.14 3 93 62.25 4 11 7.28 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 2 88 279 44 413 2.75

78

Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 Karakteristik n % n % n %

4 n

%

PNS/TNI/POLRI

1

0,7 2

1,3

4

2,7

0

0

Pegawai Swasta

1

0,7 9

6,0

16

10,7 0

0

Wirawasta

0

0

10

6,7

25

16,7 4

2,7

Pelajar/Mahasiswa

0

0

5

3,3

9

6,0

3

2,0

Lainnya

0

0

18

12,0 39

26,0 4

2,7

Tabel 16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasrkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3

Karakteristik

n

%

n

%

n

4

%

n

%

SD

1

0,7

12

8,0

22

14,7

4

2,7

SMP

0

0

2

1,3

13

8,7

2

1,3

SMA

0

0

20

13,3 42

28,0

3

2,0

D1/D3/D4

0

0

2

1,3

9

6,0

0

0

S1

1

0,7

8

5,3

6

4,0

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.14dapat diketahui sebesar 62,25% responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Sementara sebesar 29,14% responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota

79

Tangsel kurang jelas, 7,28% responden menyatakan sangat jelas, dan 1,32% responden yang menyatakan tidak jelas. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kejelasan dan kepastian petugas pelayanan adalah 2,75. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 68,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kejelasan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50). Berdasarkan observasi dan wawancara, petugas kesehatan yang bertugas di IGD RSU Kota Tangsel tidak melakukan perkenalan diri ke pasien, namun hanya melalui seragam serta kartu identitas diri yang dikenakan. “…Saya sih ga memperkenalkan diri, kelamaan. Tapi saya sih pake tanda pengenal terus…” (Informan A) “…Kita cukup pakai id card saja kalau sedang bertugas. Sama pakai jas dokter, biar kelihatan sama pasien…” (Informan B)

Berdasarkan wawancara yang dilakukan, adapun masalah yang terdapat pada unsur kejelasan adalah kurangnya koordinasi antar petugas

80

sehingga menyebabkan perbedaan informasi yang diterima oleh pasien dan keluarganya. “…Saya dikasih tau perawat yang tadi kalau ada kamar disini,

eh

perawat

satunya

bilang

ga

ada

kamar…”(Informan D) “…Kita sih uda ada seragam, tapi terserah kapan memakainya, ga ada jadwal buat seragam…” (Informan B)

Selain itu, berdasarkan hasil obeservasi yang dilakukan, dijumpai bahwa seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya tidak sama. Bagian manajemen rumah sakit belum menyediakan seragam bagi perawat yang baru. Hal tersebut menyebabkan adanya perbedaan yang mencolok, khususnya pada seragam perawat perempuan.

5.5.4

Kedisiplinan Petugas Kedisplinan petugas dinilai dari kesungguhan petugas yang melayani dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlakudi IGD RSU Kota Tangsel. Terdapat 3 shift pembagian waktu kerja di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu pagi, siang, dan malam. Masing-masing terdiri dari 6 jam, 6 jam, dan 12 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap kedisiplinan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu

81

tidak disiplin (diberi skor 1), kurang disiplin (diberi skor 2), disiplin (diberi skor 3), dan sangat disiplin (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kediplinan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.17.

Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisiplinan Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 1 0.66 2 19 12.58 3 121 80.79 4 9 5.96 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 1 38 363 36 438 2.92

Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik

1 n

2 %

n

% 0

n 6

4 % 4,0

n 1

%

PNS/TNI/POLRI

0

0

Pegawai Swasta

1

0,7 4

2,7 21

14,0 0

0

Wirawasta

0

0

4

2,7 30

20,0 5

3,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

2

1,3 13

8,7

2

1,3

0

0

9

6,0 51

34,0 1

0,7

Lainnya

0

3

0,7

82

Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % N % SD

1

0,7

5

3,3

32

21,3

1

0,7

SMP

0

0

2

1,3

12

8,0

3

2,0

SMA

0

0

9

6,0

55

36,7

1

0,7

D1/D3/D4

0

0

0

0

11

7,3

0

0

S1

0

0

3

2,0

10

6,7

4

2,7

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.17 dapat diketahui sebesar 80,79% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah disiplin dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang disiplin, 5,96% responden menyatakan sangat disiplin, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak disiplin. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kediplinan petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kedisiplinan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

83

5.5.5

Tanggung Jawab Petugas Tanggung jawab petugas dinilai dari kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel.Berdasarkan hasil telaah dokumen dan observasi yang dilakukan, terdapat SOP asuhan keperawatan dan pedomaan etika kedokteran bagi petugas kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap tanggung jawab petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak bertanggung jawab (diberi skor 1), kurang bertanggung jawab (diberi skor 2), bertanggung jawab(diberi skor 3), dan sangat bertanggung jawab (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai tanggung jawab petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.20. Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 1 0.66 2 6 3.97 3 135 90.07 4 8 5.31 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 1 12 405 32 450 3

84

Karakteristik

Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 N

%

n

%

PNS/TNI/POLRI

0

0

0

0

Pegawai Swasta

0

0

2

Wirawasta

1

n

%

% 0

1,3 24

16,0 0

0

1,3 1

0,7 35

23,3 2

1,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

0

0

15

10,0 2

1,3

0

0

3

2,0 54

36,0 4

2,7

Karakteristik

4,7

n 0

Lainnya

7

4

Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 n

%

n

%

n

%

4

n

%

SD

0

0

1

0,7

34

22,7

4

2,7

SMP

0

0

1

0,7

15

10,0

1

0,7

SMA

1

0,7

2

1,3

61

40,7

1

0,7

D1/D3/D4

0

0

1

0,7

10

6,7

0

0

S1

0

0

1

0,7

14

9,3

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.20 dapat diketahui sebesar 90,07% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung jawab dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 5,30% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sangat bertanggung jawab, 3,97% responden menyatakan kurang bertanggung

85

jawab, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak bertanggung jawab. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3.Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 75.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.6

Kemampuan Petugas Kemampuan petugas dinilai dari tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel. Tenaga kesehatan yang bertugas di IGD RSU Kota Tangsel harus minimal telah mengikuti Pelatihan PPGD (Penanggulangan Pasien Gawat Darurat). Selanjutnya penilaian responden terhadap kemampuan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mampu (diberi skor 1), kurang mampu (diberi skor 2), mampu(diberi skor 3), dan sangat mampu (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kemampuan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.23.

86

Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 1 0.66 2 19 12.58 3 121 80.79 4 9 5.96 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 1 38 363 36 438 2.92

Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

0

0

Pegawai Swasta

0

0

1

0,7 24

16,0 1

0,7

Wirawasta

0

0

2

1,3 35

23,3 2

1,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

4

2,7 12

8,0

1

0,7

0

0

8

5,3 50

33,3 3

2,0

Lainnya

7

4,7

0

0

Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % SD

0

0

6

4,0

31

20,7

2

1,3

SMP

0

0

3

2,0

13

8,7

1

0,7

SMA

0

0

6

4,0

57

38,0

2

1,3

D1/D3/D4

0

0

0

0

11

7,3

0

0

S1

0

0

0

0

15

10,0

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

87

Berdasarkan tabel 5.22 dapat diketahui sebesar 80,79% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang mampu, 5,96% responden menyatakan sangat mampu, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak mampu. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kemampuan petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kemampuan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.7

Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan dinilai dari target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak cepat (diberi skor 1), kurang cepat (diberi skor 2), cepat (diberi skor 3), dan sangat cepat (diberi skor 4).

88

Adapun pendapat responden mengenai kecepatan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.26. Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 7 4,64 2 52 34,44 3 85 56,95 4 6 3.97 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 7 104 255 24 390 2.6

Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteritik Pekerjaan Responden 1 2 3 4

Total

PNS/TNI/POLRI

0

4

2

1

7

Pegawai Swasta

1

11

14

0

26

Wirawasta

2

12

22

3

39

8

8

1

17

Pelajar/Mahasiswa 0 Lainnya

4

17

39

1

61

Total

7

52

85

6

150

89

Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarakan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % SD

4

2,7

14

9,3

19

12,7

2

1,3

SMP

0

0

2

1,3

14

9,3

1

0,7

SMA

1

0,7

29

19,3 35

23,3

0

0

D1/D3/D4

0

0

0

0

11

7,3

0

0

S1

2

1,3

7

4,7

5

3,3

3

2,0

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.26 dapat diketahui sebesar 56,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat, sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat, dan sebesar3,97% responden yang menyatakan sangat cepat. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kecepatan pelayanan adalah 2,6. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 65.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kecepatan pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50).

90

Pada pelaksanaannya, tidak ada target waktu dalam tindakan yang dilakukan oleh petugas kesehatan di IGD RSU Tangsel. Seluruh pasien yang datang, setelah dilakukan pengecekan tanda-tanda vital kedaduratan, akan langsung ditangani berdasarkan tingkat keparahannya. Pada pasien dengan tingkat keparahan yang darurat dan mengancam jiwa, akan dilakukan tindakan secara cepat. “…Disini kan gawat darurat, intinya itu yang gawat dulu, ….”(Informan A) “…Ga ada target waktu disini, ya kalau kita ada target waktu itu namanya bunuh diri. Kan ada pasien yang sering masuk UGD atau sering dipasang infuse, jadi kalau sering dipasang infuse kan venanya mengeras, makanya ga bisa ditargetin kalau masang infuse harus cepet….”(Informan B)

Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, masih terdapat respond time yang lambat pada beberapa pasien yang cenderung pasif terhadap dokter dan perawat, sehingga perlu menunggu lebih dari sekitar 15-60 menit sebelum mendapat pelayanan TTV. Hal tersebut juga didukung oleh minimnya jumlah perawat dan dokter yang tersedia di IGD RSU Kota Tangsel.

5.5.8

Keadilan Pelayanan Keadilan dinilai dari pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keadilan pelayanan di IGD RSU

91

Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak adil (diberi skor 1), kurang adil (diberi skor 2), adil(diberi skor 3), dan sangat adil (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai keadilan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.29.

Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 2 1.32 2 15 9.93 3 130 86.75 4 3 1.99 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 2 30 390 12 434 2.89

Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 Karakteristik N % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

Pegawai Swasta

1

Wirawasta

1

n 1

%

0

6

4,0

0,7 4

2,7

21

14,0 0

0

0,7 1

0,7

36

24,0 1

0,7

Pelajar/Mahasiswa 0

0

2

1,3

15

10,0 0

0

0

0

8

5,3

52

34,7 1

0,7

Lainnya

0

4

0,7

92

Tabel 5.31 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3

Karakteristik

n

%

n

%

n

4

%

n

%

SD

1

0,7

6

4,0

31

20,7

1

0,7

SMP

0

0

0

0

17

11,3

0

0

SMA

0

0

6

4,0

59

39,3

0

0

D1/D3/D4

0

0

1

0,7

10

6,7

0

0

S1

1

0,7

2

1,3

12

8,0

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.29 dapat diketahui sebesar 86,75% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara sebesar 9,93% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang adil, sebesar 1,99% responden menyatakan sangat adil, dan sebesar1,32% responden yang menyatakan tidak adil. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keadilan pelayanan adalah 2,89. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 72,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun, dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur keadilan pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50).

93

Berdasarkan obeservasi yang peneliti lakukan, tidak ada pengkhususan pada pelayanan yang diberikan kepada pasien tertentu. Hal tersebut jugadirasakan oleh pengguna layanan. “…Kalau pasien yang lain sih saya ga tau ya mbak, tapi kalau bapak sih biasa-bisa aja…” (Informan D) “…Adil sih disini, ga dibeda-bedain mana jamkesmas sama umum…” (Informan E) “…Perlakuan khusus sih kalau saya ga ada, kalau perawat lain kurang tau, tapi kayaknya sih biasa aja…” (Informan B)

5.5.9

Kesopanan dan Keramahan Petugas Keadilan dinilai dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kesopanan dan keramahanpetugas di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sopan (diberi skor 1), kurang sopan (diberi skor 2), sopan(diberi skor 3), dan sangat sopan (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kesopanan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.32.

94

Tabel 5.32 Keramahan dan Kesopanan Petugas Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 0 0 2 12 7.95 3 133 88.74 4 5 3.31 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 0 24 399 20 443 2.95

Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik N % N % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

1

0,7

6

4,0

Pegawai Swasta

0

0

3

1,3

22

14,7 1

0,7

Wirawasta

0

0

5

3,3

32

21,3 2

1,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

0

0

16

10,7 1

0,7

0

0

3

2,0

57

38,0 1

0,7

Lainnya

0

0

95

Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % SD

0

0

5

3,3

33

22,0

1

0,7

SMP

0

0

1

0,7

15

10,0

1

0,7

SMA

0

0

4

2,7

59

39,3

2

1,3

D1/D3/D4

0

0

0

0

11

7,3

0

0

S1

0

0

2

1,3

14

9,3

1

0,7

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0,7

Berdasarkan tabel 5.32 dapat diketahui sebesar 88,74% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangselsopan dan ramah ketika melakukan pelayanan. Sementara sebesar 7,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangselkurang sopan, sebesar 3,31% responden menyatakan sangat sopan, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak ramah. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keramahan dan kesopananpetugas adalah 2,95. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 73,83. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kesopanan dan keramahan petugas di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

96

5.5.10 Kewajaran Biaya Kewajaran biaya dinilai dari keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan IGD RSU Kota Tangsel. Adapun besar biaya yang ditetapkan berpedoman pada Perda Kota Tangerang Selatan No. 8 Tahun 2010, yaitu sebesar Rp 30.000,-. Pada pasien jaminan, tidak ada pungutan biaya untuk pelayanan di IGD, namun pada pasien umum harus membayar sesuai tarif yang diberlakukan. Selanjutnya penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak wajar (diberi skor 1), kurang wajar (diberi skor 2), wajar (diberi skor 3), dan sangat wajar (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kewajaran biayapelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.35. Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 1 0.66 2 6 3.97 3 134 89.40 4 9 5.96 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 1 12 402 36 451 3.01

97

Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 Karakteristik N % N % n %

4 N

PNS/TNI/POLRI

0

0

1

0,7

5

3,3

Pegawai Swasta

0

0

0

0

26

17,3 0

0

Wirawasta

1

0,7 1

0,7

34

22,7 3

2,0

Pelajar/Mahasiswa 0

0

2

1,3

13

8,7

2

1,3

0

0

2

1,3

56

37,3 3

2,0

Lainnya

1

% 0,7

Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1

Karakteristik

n

2 %

n

3 %

n

4 %

n

%

SD

0

0

2

1,3

33

22,0

4

2,7

SMP

0

0

0

0

17

11,3

0

0

SMA

1

0,7

3

2,0

59

39,3

2

1,3

D1/D3/D4

0

0

0

0

10

6,7

1

0,7

S1

0

0

1

0,7

15

10,0

1

0,7

S2

0

0

0

0

0

0

1

0,7

Berdasarkan tabel 5.34 dapat diketahui sebesar 89,40% responden menyatakan bahwa biayayang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsudah wajar. Sementara sebesar 5,96% responden menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di

98

IGD RSU Kota Tangsel sangat wajar, sebesar 3,97% responden menyatakan kurang wajar, dan hanya sebesar 0,66% responden menyatakan tidak wajar. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 75,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kewajaran biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.11 Kepastian Biaya Kepastian biaya dinilai dari kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkanuntuk pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu Rp 30.000,-. Pengguna layanan IGD mengungkapkan bahwa tarif yang mereka bayar sudah sesuai dengan tarif yang diberlakukan oleh RSU Kota Tangsel, dengan demikian tidak ada kecurangan yang dilakukan oleh petugas administrasi. Selanjutnya penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai (diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat sesuai (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kepastian biayapelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.38.

99

Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 0 0 2 5 3.31 3 138 92.05 4 7 4.64 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Karakteristik

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 0 10 414 28 452 3.01

Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 n

%

N

%

n

%

4 n

PNS/TNI/POLRI

0

0

1

0,7

5

3,3

Pegawai Swasta

0

0

0

0

26

17,3 0

0

Wirawasta

0

0

1

0,7

36

24,0 2

1,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

2

1,3

14

9,3

1

0,7

0

0

1

0,7

57

38,0 3

2,0

Lainnya

1

% 0,7

100

Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1

Karakteristik

n

2 %

n

3 %

n

4 %

n

%

SD

0

0

1

0,7

36

24,0

2

1,3

SMP

0

0

0

0

16

10,7

1

0,7

SMA

0

0

2

1,3

61

40,7

2

1,3

D1/D3/D4

0

0

1

0,7

10

6,7

0

0

S1

0

0

1

0,7

14

9,3

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.38 dapat diketahui sebesar 92,05% responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan telah sesuai dengan biaya yang ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 4,64% responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sangat sesuai, sebesar 3,31% responden menyatakan kurang sesuai, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak sesuai. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 75,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kepastian biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

101

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel, yakni 24 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak tepat (diberi skor 1), kurang tepat (diberi skor 2), tepat (diberi skor 3), dan sangat tepat (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai ketepatan jadwalpelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.41. Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan Skor Frekuensi Persentase Nilai Unsur Kriteria (n) (%) Pelayanan (pxn) (p) 1 2 1.32 2 2 23 15.24 46 3 117 78.15 351 4 8 5.31 32 Total 150 100.00 431 Nilai Rata-Rata 2.87

102

Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

2

1,3

5

3,3

0

0

Pegawai Swasta

1

0,7 3

2,0

22

14,7 0

0

Wirawasta

0

0

3

2,0

31

20,7 5

3,3

Pelajar/Mahasiswa 0

0

5

3,3

12

8,0

0

6,7

47

31,3 3

1

Lainnya

0,7 10

0

2,0

Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % SD

1

0,7

6

4,0

30

20,0

2

1,3

SMP

0

0

1

0,7

14

9,3

2

1,3

SMA

0

0

11

7,3

52

34,7

2

1,3

D1/D3/D4

0

0

1

0,7

10

6,7

0

0

S1

1

0,7

4

2,7

10

6,7

2

1,3

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.41 dapat diketahui sebesar 78,15% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat. Sementara sebesar 15,23% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangselkurang tepat, sebesar 5,30% responden menyatakan sangattepat, dan sebesar 1,32 responden yang menyatakan tidak tepat.

103

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur ketepatan jadwal pelayanan adalah 2,87. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 71,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kepastian jadwal pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50). Berdasarkan observasi yang dilakukan pada jam-jam tertentu di IGD RSU Kota Tangsel, pelayanan telah disediakan pada 24 jam tanpa istirahat dengan dokter dan perawat yang berjaga. Hal tersebut juga sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti. “…Namanya IGD pasti 24 jam, kan ada shift, jadi ga pernah kosong petugas yang jaga…” (Informan A) “…IGD harus selalu siaga 24 jam…” (Informan B) “…Saya datang kesini dari tadi agak siangan, langsung dirawat sama dokternya…” (Informan D) “…Kemarin pas saya datang langsung perawatnya pada nolongin, yaa sekitar jam sepuluhan malam lah ya…” (Informan E)

104

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan dinilai dari kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak nyaman (diberi skor 1), kurang nyaman (diberi skor 2), nyaman (diberi skor 3), dan sangat nyaman (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.44. Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 3 1.99 2 29 19.21 3 111 74.17 4 7 4.64 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 3 58 333 28 422 2.81

105

Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % n % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

3

2,0

3

2,0

Pegawai Swasta

1

0.7 2

1,3

23

15,3 0

0

Wirawasta

1

0,7 11

7,3

24

16,0 3

2,0

0,7 4

2,7

11

7,3

1

0,7

0

6,0

50

33,3 2

1,3

Pelajar/Mahasiswa 1 0

Lainnya

Karakteristik

9

1

Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 n

%

n

%

n

%

0,7

4

n

%

SD

2

1,3

6

4,0

30

20,0

1

0,7

SMP

0

0

4

2,7

10

6,7

3

2,0

SMA

1

0,7

9

6,0

54

36,0

1

0,7

D1/D3/D4

0

0

2

1,3

9

6,0

0

0

S1

0

0

7

4,7

8

5,3

2

1,3

S2

0

0

1

0,7

0

0

0

0

Berdasarkan tabel 5.44 dapat diketahui sebesar 74,17% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman. Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel kurang nyaman, sebesar 4,64% responden menyatakan sangat nyaman, dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman.

106

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan lingkungan adalah 2,81. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 70,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kenyamanan lingkungan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50). Adapun masalah yang ditemui pada unsur kenyamanan adalah kurangnya kebersihan di ruangan IGD, kurangnya kursi di ruang tunggu, selain itu ruang tunggu yang ada dirasa belum nyaman karena berada di teras IGD yang rawan terkena tetesan air hujan dan panas. Masalah lain yang dirasakan oleh pasien dan keluarganya adalah kegaduhan yang disebabkan oleh pengunjung lain. Hal tersebut dikarenakan kurang tegasnya petugas keamanan dalam membatasi kunjungan keluarga pasien.

5.5.14 Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak aman

107

(diberi skor 1), kurang aman (diberi skor 2), aman (diberi skor 3), dan sangat aman (diberi skor 4). Adapun pendapat responden mengenai keamananpelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.47.

Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan Skor Frekuensi Persentase Kriteria (n) (%) (p) 1 0 0 2 3 1.99 3 137 91.39 4 10 6.62 Total 150 100.00 Nilai Rata-Rata

Nilai Unsur Pelayanan (pxn) 0 6 411 40 457 3.05

Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Karakteristik n % N % n % n % PNS/TNI/POLRI

0

0

0

0

6

4,0

1

0,7

Pegawai Swasta

0

0

0

0

25

16,7 1

0,7

Wirawasta

0

0

0

0

36

24,0 3

2,0

Pelajar/Mahasiswa 0

0

1

0,7

13

8,7

3

2,0

0

0

2

1,3

57

38,0 2

1,3

Lainnya

108

Karakteristik

Tabel 5.49 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden 1 2 3 n

%

n

%

N

%

4 n

%

SD

0

0

0

0

38

25,3

1

0,7

SMP

0

0

0

0

15

10,0

2

1,3

SMA

0

0

2

1,3

60

40,0

3

2,0

D1/D3/D4

0

0

1

0,7

10

6,7

0

0

S1

0

0

0

0

13

8,7

4

2,7

S2

0

0

0

0

1

0,7

0

0

Berdasarkan tabel 5.47 dapat diketahui sebesar 91,39% responden menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah aman. Sementara sebesar 6,62% responden menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsangat aman, sebesar 1,99% responden menyatakan kurang aman, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak aman. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keamanan pelayanan adalah 3,05. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 76,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

109

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Pada perhitungan didapatkan nilai rata-rata tertimbang sebesar 2,90. Angka rata-rata tersebut kemudian dikonversikan dengan dikali nilai dasar yaitu 25, sehingga didapatkan nilai IKM setelah konversi yaitu 72,42. Dengan demikian mutu pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Adapun nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur disajikan pada tabel 5.50.

110

Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur Pelayanan

Nilai RataRata Tiap Unsur Pelayanan 2.80 2.93 2.75 2.92 3.00 2.95 2.60 2.89

Nilai IKM

Nilai Penimbang

Nilai RataRata Tertimbang

Baik 0.071 Prosedur Pelayanan* Baik 0.071 Persyaratan Pelayanan Baik 0.071 Kejelasan Petugas* Baik 0.071 Kedisplinan Petugas Baik 0.071 Tanggung Jawab Petugas Baik 0.071 Kemampuan Petugas Baik 0.071 Kecepatan Pelayanan* Baik 0.071 Keadilan Pelayanan* Kesopanan dan 2.95 Baik 0.071 Keramahan Petugas 3.01 Baik 0.071 Kewajaran Biaya 3.01 Baik 0.071 Kepastian Biaya Kepastian Jadwal 2.87 Baik 0.071 Pelayanan* Kenyamanan 2.81 Baik 0.071 Lingkungan* 3.05 Baik 0.071 Keamanan Pelayanan Nilai Rata-Rata Tertimbang Indeks Unit Pelayanan

Nilai IKM setelah dikonversi = = = Mutu Pelayanan = Kinerja Unit Pelayanan =

Nilai Indeks x Nilai Dasar 2.90 x 25 72.42194891 B Baik

*Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata tertimbang Indeks Unit Pelayanan

0.20 0.21 0.20 0.21 0.21 0.21 0.19 0.21 0.21 0.21 0.22 0.21 0.20 0.22 2.90

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 6.1.1

Prosedur Pelayanan Penilaian yang diberikan oleh masyarakat pengunjung IGD RSU Kota Tangerang Selatan menunjukkan sebesar 65,56% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut menunjukan bahwa prosedur yang berada di RSU Tangerang Selatan tergolong mudah dalam mekanisme dan alur pelayanannya. Prosedur pelayanan yang berada di IGD RSU Kota Tangsel telah menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD. Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta menentukan penanggulangannya. Sehingga, dapat dibuat prioritas pasien yang segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke unit gawat darurat harus melalui triage officer. Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa dan pemeriksaan klinis seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.

111

112

Berdasarkan hasil observasi, pemeriksaan tersebut telah dilakukan di IGD RSU Kota Tangsel sebagai pemeriksaan awal sebelum pasien mendapatkan tindakan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fauzi (2003), prosedur pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal serupa jugadikemukakan oleh Mukhadiono, dkk (2011) bahwa prosedur pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Semakin baiknya prosedur pelayanan yang ada, maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan.Dengan demikian, mudahnya prosedur pelayanan yang dijalankan di RSU Kota Tangsel dapat memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dalam prosedur pelayanan, pasien diwajibkan mendaftarkan diri ke bagian pendaftaran yang berada di lantai tiga. Hal tersebut menyebabkan banyaknya gerak yang harus dilakukan oleh pasien atau penanggung jawab pasien mengingat pelayanan IGD dilakukan di lantai satu. Menurut Taiichi Ohno, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, diperlukan adanya pengurangan gerak yang tidak perlu dalam proses produksi maupun pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu sehingga pasien atau penanggung jawab pasien Jaminan dapat mengurangi gerak dengan mendaftarkan diri di lantai satu. Selain itu, Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang pendafataran. Alternatif solusi lainnya adalah menyediakan ruang pendaftaran khusus di ruang IGD. Dengan adanya penambahan bagian pendaftaran khusus untuk

113

IGD ditujukan untuk dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan terhadap pengguna layanan

6.1.2

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sudah dinilai sesuai oleh 84,11% pengguna jasa IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Apabila digolongkan terhadap nilai IKM, maka kesesuaian persyaratan tergolong baik dengan nilai interval sebesar 73,25. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalahkartu berobat, kartu identitas diri (KTP) bagi pasien umum. Sementara bagi pasien Jaminan antara lain kartu berobat, kartu identitas diri (KTP), kartu Jaminan, serta surat

rujukan.

Namun pada

pelaksanaannya, persyaratan utama yang diperlukan untuk administasi adalah kartu berobat dan atau kartu identitas diri, baik pasien umum maupun pasien jaminan. Sedangkan, surat rujukan dapat diberikan menyusul atau diberikan setelah mendapatkan pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat menyebutkan bahwa pasien Jamkesmas yang tergolong pasien gawat darurat tidak membutuhkan surat rujukan. Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara, pasien jamkesmas tidak diperintahkan untuk membawa surat rujukan sesuai dengan keputsan menteri kesehatan.

114

Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat (1995), semua penderita yang masuk ke unit gawat darurat harus jelas identitasnya. Hal tersebut diinterpretasikan kedalam kelengkapan administrasi dan biodata pasien, catatan medis yang baik, Berdasarkan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003, persyaratan teknis maupun administratif harus ditetapkan dan disampaikan secara jelas. Prosedur dan persyaratan pelayanan RSU Kota Tangerang Selatan diinformasikan kepada pasien melalui papan informasi yang diletakan di bagian pendaftaran baik di lantai 1 dan lantai 3 RSU Tangerang Selatan. Hal terseut memudahkan pasien mengetahui untuk mengetahui persyaratan dan prosedur yang harus dijalani untuk mendapatkan pelayanan.

6.1.3

Kejelasan Petugas Pelayanan Sebesar 62,25% responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Kejelasan petugas di IGD RSU Kota Tangsel ditunjukkan melalui seragam yang dikenakan oleh petugas medis dan paramedis di IGD RSU Kota Tangsel. Selain itu, setiap petugas mengenakan identitas diri sehingga pasien atau keluarganya dapat mengenali dan mengetahui profesi dari petugas yang sedang berjaga. Kejelasan dari petugas merupakan salah satu dari wujud dari unsur assurance dalam pelayanan jasa. Kejelasan identitas dari petugas dapat menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien dan keluarganya. Menurut Lovelock (1994) dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kejelasan informasi yang diberikan oleh penyedia jasa.

115

Dalam aspek kejelasan informasi, di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, seringkali masih terdapat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh petugas dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong. Berdasarkan wawancara, hal tersebut disebabkan oleh banyaknya petugas yang memberikan informasi sehingga informasi yang diberikan berlainan diantara petugas. Meurut Putra (2006), informasi yang berkualitas diharuskan bersifat akurat. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat menyediakan informasi, khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses. Sistem informasi yang dibuat tidak harus berbasis komputer namun dalam pembuatannya perlu diperjelas dalam hal input, proses dan outputnya saja. Lawrence Green menyebutkan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku. Tiga faktor tersebut adalah, predisposising yang mencakup pengetahuan, enabling mencakup ketersediaan fasilitas dan reinforcing mencakup perilaku atau respon yang diberikan oleh lingkungan sekitar. Dalam kaitannya dengan perilaku penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan, berdasarkan observasi, masih terdapat petugas yang tidak menggunakan seragam sesuai dengan jadwalnya. Hal tersebut dapat menyebabkan pasien kesulitan untuk mencari dan menghubungi petugas apabila terdapat masalah dalam perawatan khususnya di IGD sehingga kejelasan identitas petugas dapat menyebabkan kepuasan pasien. Untuk dapat mendisiplinkan petugas dalam hal penggunaan seragam, dibutuhkan peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang

116

disiplin dalam penggunaan seragam. Solusi lain yang dapat digunakan untuk dapat menertibkan penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalah dengan melibatkan atasan khususnya bagian SDM RSU Kota Tangerang Selatan. Bagian SDM maupun jajaran direksi diharapkan dapat memberikan teguran kepada petugas IGD yang tidak menggunakan seragam sesuai jadwalnya.

6.1.4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan Berdasarkan penilaian terhadap kedisiplinan petugas pelayanan, sebanyak 80,79 persen responden menilai bahwa petugas sudah disiplin dalam melaksanakan tugas. Kedisiplinan petugas sudah tergolong baik dengan nilai rata-rata 2,92. Hal tersebut tercermin darikesungguhan dan konsistensi petugas terhadap waktu kerja yang telah ditetapkan di RSU Kota Tangerang Selatan. Waktu kerja petugas pelayanan di IGD RSU Tangsel dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama berlangsung dari pukul 06.00-13.00, shift kedua berlangsung dari pukul 13.00-20.00 dan shift ketiga berlangsung dari pukul 20.00-06.00. Apabila dilihat dari golongan pasien yang datang ke IGD yaitu terdapat pasien yang tergolong segera dan mendesak. Hal tersebut menuntut adanya kedisiplinan pada petugas IGD sehingga pasien yang harus ditangani dengan segera dan mendesak dapat segera ditangani. Dengan tidak adanya kedisiplinan dari pada petugas IGD dapat menyebabkan terancamnya jiwa seseorang. Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat (1995), suatu unit gawat darurat harus buka 24 jam dan dalam pelayanannya juga harus melayani penderita-penderita false emergency tetapi

117

tidak boleh mengganggu/mengurangi mutu pelayanan penderita-penderita gawat darurat. Adanya sikap disiplin dari petugas pelayanan IGD sudah sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang ditentukan oleh Menteri Pendayagunaan Negara. Dalam pelaksanaannya, masih ditemui ketidakdisiplinan yang terjadi pada keterlambatan petugas. Ketidakdisiplinan tersebut menyebabkan terlambatnya jam pulang petugas sebelumnya. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, dapat diberlakukan adanya absen melalui finger print. Berdasasarkan wawancara, absensi melalui finger print telah dilakukan untuk bagian manajemen saja dan tidak diberlakukan untuk petugas kesehatan. Dengan diberlakukannya absensi melalui finger print diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan dalam hal kehadiran petugas kesehatan pada IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Solusi lain yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan imbalan bagi petugas yang disiplin maupun hukuman bagi petugas yang tidak disiplin. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Thon Dicke yang menyebutkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh imbalan dan hukuman yang diterimanya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Negara Nomor 63 Tahun 2003, salah satu prinsip pelayanan publik adalah prinsip kedisiplinan dalam memberikan pelayanan. Parasuraman (1990) juga menyatakan bahwa salah satu aspek yang menentukan kualitas suatu pelayanan adalah dimensi reliability, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Penelitian yang dilakukanAyunda (2009) menyebutkan bahwa kesesuaian jadwal pelayanan dapat mempengarungi kepuasan pasien. Hal tersebut senada

118

dengan Ernawan (2001)yang menyatakan bahwa reliabilityyang dicerminkan dari ketepatan waktu pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pasien.

6.1.5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Berdasarkan penilaian terhadap tanggung jawab petugas didapati sebesar 90,07% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung jawab. Dengan nilai interval IKM sebesar 75, diketahui bahwa mutu pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Tanggung jawab petugas pelayanan

dalam

penelitian

ini

merupakan

kejelasan

wewenang

dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Berdasarkan standar asuhan keperawatan RSU Kota Tangsel, tanggung jawab perawat di IGD antara lain menyiapkan fasilitas dan lingkungan IGD untuk kelancaran pelayanan serta memudahkan pasien menerima pelayanan, mengkaji kebutuhan pasien, melakukan tindakan darurat sesuai dengan kebutuhan pasien, membantu pasien selama pemeriksaan dokter, melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan yang ditentukan oleh dokter, member penyuluhan kesehatan secara perorangan sesuai kebutuhan, merujuk pasien kepada tenaga kesehatan lain sesuai dengan kbutuhan untuk keperluan diagnostik, pengobatan atau perawatan lanjutan, melaksanakan sistem pencatatan dan pelaporan, bekerja sama dengan unit lain dalam pelayanan keperawatan dibawah pimpinan ketua tim

119

keperawatan, mengatur kunjungan ulang pasien seusai program pengobatan, serta memelihara peralatan medis dan non medis di unit. Sementara tanggung jawab dokter antara lain memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan SOP, merujuk pasien, merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, serta menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Dengan adanya pembagian tanggung jawab diantara tenaga kesehatan di RSU Kota Tangsel dapat meminimalisir terjadinya tumpang tindih tanggung jawab.

6.1.6

Kemampuan Petugas Sebesar 80,79% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Dengan nilai interval sebesar 73, maka mutu pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikatakan baik.Menurut Exsi (2008), terdapat pengaruh antara pengetahuan tenaga kesehatan terhadap kemampuan dalam memberikan pendidikan kepada masyarakat. Hal tersebut menandakan bahwa kemampuan yang baik dapat dilatarbelakangi oleh pengetahuan yang baik pada tenaga kesehatan. Sehingga apabila ingin meningkatkan kemampuan petugas kesehatan di RSU Kota Tangsel maka diperlukan peningkatan pengetahuan para petugas. Penelitian yang dilakukan oleh Anjar menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kemampuan dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman (Rahmulyono, 2008).

120

Dalam kesempatan lain, kemampuan tenaga kesehatan merupakan salah satu determinan sosial yang mempengaruhi Sistem Kesehatan Nasional di Indonesia. Hal tersebut

dikarenakan

kemampuan petugas

kesehatan

dapat

mempengaruhi

penggunaan dan pengelolaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan. Apabila kemampuan petugas kesehatan sudah baik maka dapat diprediksikan akan menunjang pengelolaan dan penggunaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan. Masalah yang sering terjadi berkaitan dengan kemampuan petugas adalah beberapa pasien mengganggap bahwa petugas kurang kompeten dalam memasang infus. Sementara itu, selain ketrampilan petugas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan pemasangan terapi intravena yaitu aktivitas pasien misalnya gelisah, bergerak, tak bergerak, serta adanya perubahan tingkat kesadaran (Dougherty, 2010).

6.1.7

Kecepatan Pelayanan Hasil penelitian menunjukan bahwa kecepatan pelayanan sudah tergolong baik. Sebesar 56,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat, sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat. Berdasarkan SPM (Standar Pelayanan Minimal) Rumah Sakit Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah kurang dari lima menit.Berdasarkan observasi, pelayanan kurang dari lima menit

121

pada IGD RSU Kota Tangsel belum berjalan dengan semestinya, hal tersebut dikarenakan minimnya jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di IGD. Dalam setiap shift, terdapat dua dokter jaga dan tiga orang perawat yang bertugas di tiap shift. Jumlah tersebut masih jauh dari ketentuan yang seharusnya. Minimnya jumlah petugas kesehatan dapat memperlambat kinerja pelayanan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan (Hasibuan, 2005). Berdasarkan Permenkes Nomor 340 tentang klasifikasi Rumah Sakit disebutkan bahwa perbandingan perawat dengan tempat tidur di IGD adalah 1:1. Setelah diketahui jumlah idealnya maka diperlukan adanya perencanaan, rekrutmen dan seleksi pegawai. IGD RSU Kota Tangsel memiliki Sembilan tempat tidur yang berarti seharusnya dalam setiap shift terdapat Sembilan perawat. Namun dengan kondisi demikian, pengguna jasa IGD RSU Kota Tangsel sudah cukup puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel. Pada dasarnya terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Oleh karena itu, pelayanan yang belum sesuai standar juga dapat memberikan kepuasan karena banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien.

122

6.1.8

Keadilan Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 86,75% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara nilai interval dari unsur keadilan pelayanan adalah sebesar 72,34. Dengan demikian dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah baik. Keadilan dalam penelitian ini merupakan pelaksanaan pelayanan yang diberikan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Keadilan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai dengan asas pelayanan publik yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik harus memiliki asas kesamaan hak yaitu tidak adanya diskriminatif dalam memberikan pelayanan. Pelayanan di IGD memiliki karakteristik khusus yaitu sesuai dengan derajat keparahan atau dikenal dengan konsep triage dimana pasien yang memiliki kasus yang mengancam jiwa dan bersifat mendesak didahulukan daripada pasien dengan kasus jiwa yang tidak terancam dan tidak mendesak (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Oleh karena itu, keadilan didasarkan pada tingkat keparahan kasus dan bukan didasarkan pada waktu tunggu pasien ataupun klasifikasi lainnya.

6.1.9

Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 88,74% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah sopan dan ramah ketika melakukan

123

pelayanan. Dengan nilai interval sebesar 73,83, maka kinerja unit dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas dapat dinilai baik. Kesopanan dan keramahan petugas ditunjukkan melalui sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Menurut Zeithaml et al (1990), assurance atau kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan merupakan salah satu dari penentu kualitas pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan Kotler (1995) dalam J. Supranto (1997) bahwa confidence atau keyakinan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Selain itu, unsur kesopanan disebutkan pula dalam Pedoman Pelayanan Gawat Darurat (1995) bahwa sopan santun petugas termasuk dalam sistim Penanggulangan Penderita Gawat Darurat di unitnya maupun penanggulangan Penderita Gawat Darurat Nasional, sehingga unsur kesopanan dan keramahan petugas termasuk dalam unsur penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan, termasuk dalam kondisi gawat darurat.

6.1.10 Kewajaran Biaya Salah satu unsur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel adalah kewajaran atas biaya atau tarif yang telah ditetapkan. Secara keseluruhan, tarif yang ditetapkan di RSU Kota Tangsel sesuai dengan Peraturan Walikota. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 89,49% responden

124

menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan UGD sudah wajar dan sesuai dengan pelayanan yang pasien terima, yaitu biaya konsultasi dengan dokter. Menurut Harijono (2003), tarif yang diberlakukan di suatu IGD dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan apabila seseorang yang ada dalam keadaan gawat/darurat, pasti bersedia membayar. Berdasarkan hasil wawancara terhadap responden yang mayoritas menyatakan tidak ada masalah terkait dengan biaya yang ditetapkan, justru sebagian menyatakan bahwa biaya di IGD RSU Tangsel relatif terjangkau oleh pasien umum.

6.1.11 Kepastian Biaya Kepastian biaya merupakan salah satu unsur dalam penilaian kualitas pelayanan yang disediakan di IGD RSU Tangsel. Sebesar 92,05% responden menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan telah sesuai dengan tarif yang ditetapkan dalam Peraturan Walikota mengenai besaran tarif retribusi rumah sakit umum daerah. Besar nilai interval unsur kepastian biaya adalah 75,34, dengan demikian kinerja unit pelayanan ini adalah baik. Menurut Kotler dalam Supranto (1997), pemberian pelayanan sesuai dengan uang dijanjikan dengan tepat, segera, dan terpercaya merupakan determinan yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini, RSU Kota Tangsel dinilai telah baik dalam memberikan kejelasan dan kepastian terhadap biaya yang harus pasien bayar atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian, kepastian biaya yang

125

diberikan dapat memberikan citra positif serta kepuasan bagi pasien di IGD RSU Kota Tangsel.

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan Menurut SK Menpan, salah satu unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah jadwal pelayanan. Jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan SPM Rumah Sakit dan Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, bahwa jadwal pelayanan untuk pelayanan gawat darurat adalah 24 jam dengan tim medis dan para medis yang senantiasa siaga. Untuk menjamin pelayanan IGD selama 24 jam, dibuat jadwal jaga petugas (dokter dan perawat). Jadwal yang disusun harus dilaksanakan dengan baik oleh seluruh petugas. Apabila terdapat petugas yang berhalangan hadir, maka yang bersangkutan wajib melaporkan kepada kepala ruangan dan mencari pengganti, sehingga tidak terjadi kekurangan petugas di jam jaga. Sebesar 78,15% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat, hal tersebut ditunjukkan adanya pelayanan dengan tim tenaga kesehaan yang lengkap ketika mereka datang ke IGD. Sementara terdapat 15,23% responden yang menyatakan bahwa jadwal pelayanan IGD kurang tepat dan 1,32% lainnya menyatakan tidak tepat. Penilaian tersebut didasarkan pada tidak adanya tim tenaga kesehatan yang siaga ketika mereka berkunjung ke IGD. Ketidaktepatan ini sebagian besar terjadi pada malam hari yang mengeluhkan tidak adanya dokter yang berjaga. Hal tersebut menyebabkan pasien hanya mendapatkan

126

pemeriksaan tanda-tanda vital oleh perawat, sementara diagnosa dokter serta pemberian obat diberikan setelah dokter bangun dari tidurnya. Namun demikian, secara keseluruhan, unsur ketepatan jadwal pelayanan berada pada interval 71,84 dengan kinerja unit pelayanan baik.

6.1.13 Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini dinilai dari sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 74,17% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman. Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel kurang nyaman dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman. Kenyamanan lingkungan dapat dikarenakan fisik gedung RSU Kota Tangsel masih tergolong baru sehingga barang yang ada masih memiliki fungsi serta tampilan yang baik. Dalam hal tata letak, barang-barang yang terdapat di RSU Kota Tangsel belum diletakan secara teratur. Berdasarkan observasi, kebersihan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan dirasa masih belum mencukupi. Hal tersebut disebabkan oleh kurang disiplinnya petugas kebersihan di IGD. Ketidakdisiplinan tersebut dicerminkan pada perilaku petugas yang tidak selalu berada di IGD padahal pelayanan di IGD bersifat tidak menentu dalam hal kedatanagan pasien. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan kedisiplinan petugas kebersihan IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Peningkatan kedisiplinan tersebut dapat dilakukan dengan pengawsan yang lebih ketat dari bagian

127

direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan adanya pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD. Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan, tidak ada kursi untuk duduk bagi keluarga maupun kerabat yang ingin menunggu pasien IGD. Hal tersebut dapat menyebabkan ketidaknyamanan. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas. Disamping ketidaknyamanan ruang tunggu bagi keluarga atau kerabat pasien, ketidaknyamanan lainnya adalah masih terjadi kegaduhan di ruang IGD yang menyebabkan ketidaknyamanan pengunjung IGD. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD. Menurut Zeithmal (1990), tangiblesmerupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek tangibles meliputi penampakan dari fisik, peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi. Dengan demikian, ketersediaan dan penampilan sarana dan prasarana di IGD RSU Kota Tangsel dapat mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan

128

pasien. Dalam UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa kenyamanan merpukan salah satu persyaratan teknis bangunan Rumah Sakit.

6.1.14 Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Nilai interval untuk keamanan pelayanan adalah 76,17, dengan demikian kinerja unit pelayanan dinilaibaik. Keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit merupakan salah satu hak pasien. Hal tersebut sesuai dengan Surat Edaran Dirjen Yanmedik No. YM.02.04.3.5.2504 mengenai Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. Kemananan pelayanan di rumah sakit dikenal dengan istilah patient safety. Berdasarkan UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa patient safety adalah proses dalam suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan manajemen risiko terhadappasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta meminimalisir timbulnya risiko. Berdasarkan wawancara terhadap petugas paramedis di IGD RSU Kota Tangsel, belum tersedia SOP patient safety secara tertulis. Namun dalam pelaksanaannya, telah diberlakukan tindakan-tindakan guna menjamin keamanan

129

pasien, antara lain memasang handscrable di tempat tidur pasien untuk menghindari risiko terjatuh terutama pada pasien-pasien yang tidak sadarkan diri, penggunaan masker pada pasien suspek TB Paru dengan tujuan agar tidak menularkan pada pasien lain. Selain itu, jarum suntik, jarum infuse, dan benda-benda yang bersifat jarum dibuang di box safety agar tidak mencelakakan pasien dan petugas. Selain itu, terdapat gelang nama yang dipakaikan pada pasien dengan tujuan agar dalam pemberian terapi oleh petugas tidak salah objek. Dalam hal keamanan pasien, RSU Kota Tangerang Selatan, belum membuat prosedur mengenai patient safety secara teknis dan tertulis. Pada dasarnya pelaksanaan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan sudah dilakukan namun belum dilaksanakan secara prosedural dan tertulis. Oleh karena itu, diperlukan adanya pembuatan prosedur untuk melaksanakan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan.

6.2 Masalah dan Solusi Alternatif Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel Masalah Masih

terpisahnya

bagian

dengan ruang utama IGD

Solusi Alternatif pendaftaran Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu bagi pasien atau penanggung jawab pasien Jaminan. Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang pendafataran; atau

130

Masalah

Solusi Alternatif Menyediakan ruang pendaftaran khusus di ruang IGD.

Kurangnya

koordinasi

antar

petugas Menyediakan sebuah pengelolaan sistem

sehingga menyebabkan perbedaan informasi informasi yang diterima oleh pasien dan keluarganya

yang

baik

sehingga

dapat

menyediakan informasi,khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses.

Adanya perbedaan seragam yang digunakan Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi oleh perawat tiap harinya

petugas

paramedis

khususnya,

sehingga

menampilkan kesan professional melalui penampilan. Kemudian dibuat juga peraturan yang

lebih

mengikat

misalkan

dengan

memberikan hukuman bagi petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang disiplin dalam penggunaan seragam Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan di tiap jadwal jaga yang menyebabkan untuk menegur petugas yang kurang disiplin, petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih serta menetapkan reward bagi petugas yang lama

disiplin. Memberlakukan adanya absen melalui finger

131

Masalah

Solusi Alternatif print.

Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan pasien yang disebabkan oleh minimnya SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di yang ada di IGD RSU Kota Tangerang IGD

Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah tempat tidur

Kurangnya kebersihan di ruangan IGD

Pengawasan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan

adanya

pengawasan

tersebut

diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD. Kurang nyamannya ruang tunggu untuk Melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat merasa

keluarga pasien

nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas. Kegaduhan

yang

pengunjung lain

disebabkan

oleh Melakukan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan untuk meningatkan

pengunjung

agar

tidak

melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD.

132

Masalah Belum

adanya

SOP

tertulis

Solusi Alternatif mengenai Perlu dibuat tim khusus untuk menyusun

keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel

SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat prosedur keamanan pasien (patient safety), kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan 7.1.1 Secara keseluruhan, nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU Kota Tangsel adalah sebesar 72,42 dengan kualitas pelayanan B, serta kinerja unit pelayanan baik. 7.1.2 Kualitas pelayanan seluruh unsur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel berada pada interval 2,51-3,25 atau bila dikonversikan ke IKM 62,51-81,25 atau baik. 7.1.3 Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keadilan mendapatkan pelayanan. 7.1.4 Masalah-masalah yang terdapat pada pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu : a. Masih terpisahnya bagian pendaftaran dengan ruang utama IGD; b. Kurangnya koordinasi antar petugas sehingga menyebabkan perbedaan informasi yang diterima oleh pasien dan keluarganya; c. Adanya perbedaan seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya; d. Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan di tiap jadwal jaga yang menyebabkan petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih lama; e. Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada pasien yang disebabkan oleh minimnya jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di IGD; f. Kurangnya kebersihan di ruangan IGD g. Kurang nyamannya ruang tunggu untuk keluarga pasien;

133

134

h. Kegaduhan yang disebabkan oleh pengunjung lain; serta i. Belum adanya SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel. 7.1.5 Solusi alternatif yang ditawarkan untuk mengatasi masalah yang terdapat pada pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu : a. Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu bagi pasien atau penanggung jawab pasien Jaminan. Serta menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang pendafataran; atau menyediakan ruang pendaftaran khusus di ruang IGD sehingga mengurangi gerak pasien/keluarganya yang memakan waktu untuk pengambilan status pasien. Selain itu, penambahan bagian pendaftaran khusus untuk IGD dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan terhadap pengguna layanan; b. Menyediakan sebuah pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat menyediakan informasi,khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses. c. Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi petugas paramedis khususnya, sehingga menampilkan kesan professional melalui penampilan. Kemudian dibuat juga peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang disiplin dalam penggunaan seragam d. Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan untuk menegur petugas yang kurang disiplin, serta menetapkan reward bagi petugas yang disiplin. Selain itu dapat diberlakukan adanya absen melalui finger print.

135

e. Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah tempat tidur; f. Pengawasan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan adanya pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD; g. Melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas; h. Melakukan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD; i. Perlu dibuat tim khusus untuk menyususn SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat prosedur keamanan pasien (patient safety), kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.

136

7.2 Saran 7.2.1 Bagi Manajemen RSU Kota Tangsel, khususnya Instalasi Gawat Darurat a. Sebagai upaya evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan, hendaknya panitia kendali mutu pelayanan RSU Kota Tangsel melakukan survey kepuasan secara berkala. b. Mengadakan atau memberikan kesempatan kepada petugas kesehatan di IGD untuk mengikuti pelatihan-pelatihan ketrampilan seperti tehnik memasang infus, tehnik menyuntik, dan ketrampilan lainnya sehingga meminimalisir kesalahan. c. Melaksanakan inspeksi mendadak untuk melihat jalannya peraturan atau prosedur yang dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat serta memberikan teguran secara langsung apabila terdapat ketidaksesuaian pelaksanaan dengan peraturan yang semestinya.

7.2.2 Bagi Petugas Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel a. Senantiasa memperhatikan budaya kerja, kedisiplinan waktu, serta norma-norma kesopanan dalam bertindak sehari-hari. b. Setiap petugas di Instalasi Gawat Darurat harus senantiasa meningkatkan ketrampilan dan kemampuannya menangani pasien.

7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya a. Menambahkan sub-unsur dalam setiap unsur pelayanan yang dinilai sesuai dengan KepMenPAN

Kep/25/M.PAN/2/2004

sehingga

dapat

lebih

menganalisis masalah yang ada terkait dengan kualitas pelayanan.

detail

dalam

137

b. Melakukan penelitian di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel dengan alat penilaian yang berbeda sehingga didapatkan sudut pandang yang lain mengenai kualitas pelayanan di IGD.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia Buku Standar Asuhan Keperawatan RSU Kota Tangerang Selatan, 2011 Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Blum, H.L. 1990. Planning for Health, Development and Application of Social Change Theory. New York: Human Science Press Departemen Kesehatan. 2002. Pedoman Pemantauan Berkala Kepuasan Jasa Puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan Dawn, Bendall and Thomas L. Powers. 1995. Cultivating Loyal Patients : Even in Managed Care, Service Satisfaction is a Critical Success Factor. Winter. Vol 15, No. 4 Dougherty, L., 2008. Akses Vena Sentral: Perawatan dan Tata Laksana. Jakarta: Erlangga, 6-21. Dwiyanto, Agus. dkk. 2003. Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: Pusat studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada. Ernawan, Terry, BK. 2001. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Thesis. Undip

Fauzi, Uswatul. 2003. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Layanan Konsultasi Gizi dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien di RSUP Haji Adam Malik Medan. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Harijono, Liman. 2003. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat

RS

Sumber

Waras

Melalui

Survei

Tingkat

Kepuasan

Pasien/Keluarganya. Thesis. Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Ilyas, Yaslis. 2002. Kinerja (Teori, Penilaian, dan Penelitian). Depok: Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI Depok Notoatmodjo, Soekidjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Rineka Cipta Kemenkes. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Nomor 340 Kemenkes. 2012. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Kemenkes. 1995. Pedoman Pelayanan Gawat Darurat Kemenkes. 1997. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. No. YM.02.04.3.5.2504. Dirjen Yanmed. Jakarta Kepmenkes. 2003. Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan di Propinsi, Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit dalam menyusun perencanaan SDM Kesehatan secara menyeluruh. Nomor 1457/Menkes /SK/X/2003 Kepmenkes.

2008.

Standar

129/Menkes/SK/II/2008

Pelayanan

Minimal

Rumah

Sakit

Nomor

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Buku UPP AMP YKPN Milles, Mattew B. & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas Indonesia Press. Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip Profil Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan Tahun 2012 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassesment of Expectation As A Comparison Standart In Measuring Servive Quality: Implications For Futher Research. Journal of Marketing. Vol 58. pp 111-124 Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Sugiyono.Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif. R & D. Bandung: Alfabeta. 2010 Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga Tahun 2001. Jakarta: Balai Pustaka

Tjiptono, Fandy, Anastasia. 1995. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy, Diana. 2000. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press, Volume 1 Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN I. IDENTITAS RESPONDEN

TAHUN 2013

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat Sehubungan dengan Tugas Akhir saya sebagai mahasiswa Program Sarjana, Jurusan Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk mengadakan penelitian tentang INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT terhadap kinerja pelayanan publik dan kepentingan terhadap pelayanan bidang kesehatan dalam hal pelayanan Inatalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara berkenan mengisi kuesioner terlampir sebagai bahan informasi penyusunan penelitian saya. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangerang Selatan. Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Pamulang, Februari 2013 Hormat Saya, Badra Al- Aufa

I. IDENTITAS RESPONDEN Nomor Responden Umur Jenis Kelamin

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan Utama

………….. Tahun 1.

Laki-laki

2.

Perempuan

1. 2. 3. 1. 2. 3.

SD Kebawah SLTP SLTA PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta

4. 5. 6.

D1-D3-D4 S-1 S2 keatas

4. 5.

Pelajar/Mahasiswa Lainnya

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI IGD RSU KOTA TANGERANG SELATAN

No. 1

2

3

4

5

6

7

Pertanyaan Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? 1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah 3. Mudah 4. Sangat Mudah Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? 1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani? 1. Tidak Jelas & Tidak Pasti 2. Kurang Jelas & Kurang Pasti 3. Jelas dan Pasti 4. Sangat Jelas dan Pasti Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak Disiplin 2. Kurang Disiplin 3. Disiplin 4. Sangat Disiplin Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak Bertanggung Jawab 2. Kurang Bertanggung Jawab 3. Bertanggung Jawab 4. Sangat Bertanggung Jawab Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak Mampu 2. Kurang Mampu 3. Mampu 4. Sangat Mampu Bagaiamana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini? 1. Tidak Cepat 2. Kurang Cepat 3. Cepat 4. Sangat Cepat

P

No. 8

9

10

11

12

13

14

Pertanyaan Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini? 1. Tidak Adil 2. Kurang Adil 3. Adil 4. Sangat Adil Bagaiamana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak 2. Kurang 3. Sopan 4. Sangat Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di unit ini? 1. Tidak Wajar 2. Kurang Wajar 3. Wajar 4. Sangat Wajar Bagaiamana pendapat saudara tentang kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? 1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? 1. Tidak Tepat 2. Kurang Tepat 3. Tepat 4. Sangat Tepat Bagaiamana pendapat saudara tentang kenayamanan lingkungan di unit ini? 1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini? 1. Tidak Aman 2. Kurang Aman 3. Aman 4. Sangat Aman

P

Pedoman Wawancara untuk Pasien IGD Petunjuk umum wawancara :

1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai. 2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama, umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan. 3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara. 4. Wawancara dilakukan oleh peneliti. 5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat. 6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman, harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara. 7. Catat seluruh pembicaraan 8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.

Pelaksanaan : Identitas Informan : Nama

:

Umur

:

No. Kontak

:

Keterangan Wawancara : Hari/Tanggal

:

Lamanya

:

Pokok Bahasan : 1. Prosedur Pelayanan a. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD? b. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD? c. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam prosedur pelayanan yang ada? 2. Kejelasan Petugas Pelayanan a. Apakah saudara mengetahui nama dan jabatan petugas yang melayani saudara? b. Bagaimana anda bisa mengalami kondisi tersebut? c. Apakah petugas memakai atribut tanda pengenal diri? 3. Kecepatan Pelayanan a. Apakah petugas menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu? b. Bagaimana keterlambatan pelayanan tersebut dapat terjadi? c. Kendala apa saja yang anda alami terkait dengan kecepatan pelayanan? 4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan a. Bagaimana keadilan pelayanan yang diberikan oleh petugas? b. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan keadilan petugas dalam memberikan pelayanan? 5. Kepastian Jadwal Pelayanan a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD? b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya? c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang ditetapkan? 6. Kenyamanan Lingkungan a. Bagaimana kenyamanan lingkungan di IGD yang anda rasakan? b. Menurut anda, bagaimana seharusnya suasana yang nyaman di IGD?

Pedoman Wawancara untuk Petugas Administrasi IGD Petunjuk umum wawancara :

1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai. 2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama, umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan. 3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara. 4. Wawancara dilakukan oleh peneliti. 5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat. 6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman, harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara. 7. Catat seluruh pembicaraan 8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.

Pelaksanaan : Identitas Informan : Nama

:

Umur

:

Jabatan

:

No. Kontak

:

Keterangan Wawancara : Hari/Tanggal

:

Lamanya

:

Pokok Bahasan : 1. Prosedur Pelayanan a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan? b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan? 2. Kejelasan Petugas a. Bagaimana cara anda memperkenalkan diri dan menjelaskan tugas anda di IGD? b. Bagaimana pasien dan keluarganya dapat memperoleh informasi yang tepat? c. Apakah saja kendala yang dihadapi dalam memberikan informasi kepada pasien dan keluarganya? 3. Kecepatan Pelayanan a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan? b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut? 4. Keadilan Pelayanan a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu? b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut? 5. Kepastian Jadwal Pelayanan a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD? b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya? c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang ditetapkan?

Pedoman Wawancara untuk Tenaga Kesehatan IGD Petunjuk umum wawancara :

1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai. 2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama, umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan. 3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara. 4. Wawancara dilakukan oleh peneliti. 5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat. 6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman, harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara. 7. Catat seluruh pembicaraan 8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.

Pelaksanaan : Identitas Informan : Nama

:

Umur

:

Jabatan

:

No. Kontak

:

Keterangan Wawancara : Hari/Tanggal

:

Lamanya

:

Pokok Bahasan : 1. Prosedur Pelayanan a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan? b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan? 2. Kejelasan Petugas Pelayanan a. Apakah saudara memperkenalkan diri kepada pasien sebelum memberikan pelayanan? b. Melalui apa anda mengenalkan diri? c. Mengapa anda tidak/memperkenalkan diri? 3. Kecepatan Pelayanan a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan? b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut? 4. Keadilan Pelayanan a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu? b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut? 5. Kepastian Jadwal Pelayanan a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD? b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya? c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang ditetapkan?

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN 2 PEDOMAN WAWANCARA PASIEN

LAMPIRAN 3 PEDOMAN WAWANCARA PETUGAS ADMINISTRASI

LAMPIRAN 4 PEDOMAN WAWANCARA TENAGA KESEHATAN

LAMPIRAN 5 SURAT IZIN PENELITIAN

LAMPIRAN 6 DOKUMENTASI

DOKUMENTASI

Prosedur pelayanan yang terpasang di Ruang IGD

Daftar Absensi Perawat dan Dokter IGD

Biaya Retribusi IGD

Prosedur pelayanan pasien Jaminan yang terpasang di lantai 3

Suasana pendaftaran pasien di lantai 3

Pendaftaran di lantai 1

Meja kerja perawat dan dokter di ruang IGD

Suasana pendaftaran pasien di lantai 1

Suasana ruang tunggu di depan ruang IGD

Suasana di depan ruang IGD

Pakaian perawat yang tidak seragam

Kondisi kerabat saat menunggu pasien di IGD

Papan triase di ruang IGD

Papan triase di ruang IGD

Suasana Kasir yang terpusat di Lantai 1

Monitor (Display) yang digunakan untuk menampilkan informasi mengenai ketersediaan kamar rawat inap