DEÿWAARDEÿVANÿADVIES Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012
INHOUDSOPGAVE • KARAKTERISTIEKEN • ONDERZOEKSRESULTATEN
2
KARAKTERISTIEKEN • DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK • ONDERZOEKSOPZET
3
DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ
Deÿdrieÿdoelgroepenÿdieÿhierbijÿzijnÿonderzocht:ÿ Intermediairs Zakelijkeÿeindklantenÿ Consumentenÿ(particulier)
4
ONDERZOEKSOPZET Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ACHTERGROND Veldwerk:ÿ
Hetÿveldwerkÿheeftÿgelopenÿinÿweekÿ33ÿenÿisÿuitgezetÿbinnenÿhetÿpanelÿvanÿMetrixLab. IntermediairsÿzijnÿondervraagdÿdoorÿGfK inÿdeÿperiodeÿvanÿ14-21ÿaugustus.
Steekproef:
Inÿtotaalÿzijnÿerÿ970ÿrespondentenÿondervraagd.ÿ
Weging:
DeÿtotaleÿgroepÿconsumentenÿisÿgewogenÿnaarÿrepresentatieveÿverdelingÿinÿdeÿNederlandseÿ samenlevingÿopÿgeslacht,ÿleeftijdÿenÿopleidingÿ(GoudenÿStandaard).ÿ Deÿzakelijkeÿrespondentenÿzijnÿ(mede)verantwoordelijkÿvoorÿhetÿafsluitenÿvanÿeenÿzakelijkeÿ verzekering.
GROEPEN
Consumenten Mannenÿenÿvrouwenÿ ouderÿdanÿ18ÿjaar:
Zakelijk Medeÿverantwoordelijkÿvoorÿ zakelijkeÿverzekeringen:ÿ
Intermediairs IntermediairsÿAvéro Achmeaÿ & Extraÿintermediairspanel
525
208
237
ONDERZOEKSRESULTATEN • • • •
REALITY CHECK CONTACTMOMENTEN BLIK IN DE TOEKOMST PROVISIEVERBOD
6
REALITY CHECK
7
VERWACHTINGENÿINTERMEDIAIRÿANDERSÿDANÿEISENÿZAKELIJKE- ENÿ CONSUMENTENMARKT
INTERMEDIAIRS
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK Isÿonafhankelijk Isÿeerlijk Isÿnietÿgebaseerdÿopÿeigenbelang Isÿdeskundig Sluitÿaanÿopÿwensenÿenÿdeÿeisenÿmijnÿbedrijf Helptÿmijÿverder Isÿbegrijpelijk Zetÿmijÿaanÿtotÿnadenken Wordtÿgegevenÿopÿhetÿjuisteÿmomentÿdatÿikÿhetÿnodigÿheb Wordtÿgegevenÿnadatÿdeÿjuisteÿvragenÿzijnÿgesteld Anders
CONSUMENTEN Isÿeerlijk Isÿbetrouwbaar Isÿnietÿgebaseerdÿopÿeigenbelang Helptÿmijÿverder Isÿonafhankelijk Wordtÿgegevenÿopÿhetÿjuisteÿmomentÿdatÿikÿhetÿnodigÿheb Isÿdeskundig Zetÿmijÿaanÿtotÿnadenken Wordtÿgegevenÿnadatÿdeÿjuisteÿvragenÿzijnÿgesteld Sluitÿaanÿbijÿmijnÿleefwereld Anders
Q;ÿWaarÿmoetÿeenÿgoedÿadviesÿvolgensÿuÿaanÿvoldoen?
8
MENÿISÿVANÿMENINGÿDATÿHETÿVAKÿVANÿDEÿINTERMEDIAIRSÿONDERÿDRUKÿSTAAT. DEÿKWALITEITÿWORDTÿVOLGENSÿDEÿINTERMEDIAIRSÿSTEEDSÿKRITISCHER BEOORDEELDÿDOORÿDEÿKLANTEN.ÿ
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
WAARÿDEÿZAKELIJKEÿMARKTÿVRAAGÿOMÿONAFHANKELIJKÿADVIESÿENÿDEÿ CONSUMENTÿOMÿEERLIJKÿADVIES,ÿDENKÿDEÿINTERMEDIAIRÿDATÿHETÿDRAAIT OMÿDESKUNDIGHEID
INTERMEDIAIRS
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK 48% 41%
36%
57% 38% 37%
CONSUMENTEN 44% 44%
Q;ÿWaarÿmoetÿeenÿgoedÿadviesÿvolgensÿuÿaanÿvoldoen?ÿ
38%
10
INTERMEDIAIRS BEOORDELEN HUN KWALITEITEN VAKER NEUTRAAL: ZAKELIJKE RESPONDENTEN EN CONSUMENTEN OORDELEN POSITIEVER DAN INTERMEDIAIR DENKT.
INTERMEDIAIRS
Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 / P13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Q:Wat is volgens u de kwaliteit van een intermediair? (Het gaat om het algemene beeld dat u hiervan heeft. U kunt deze vraag ook beantwoorden als u geen ervaring heeft met een intermediair).
11
ERÿZIJNÿWEINIGÿONTEVREDENÿKLANTEN!ÿONVREDEÿGAATÿVOORALÿOVERÿ HOGEÿKOSTENÿENÿHETÿVOOROPÿSTELLENÿVANÿHETÿEIGENBELANG.ÿ
ZAKELIJK
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
WAAROMÿONTEVREDEN?
CONSUMENTEN
Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿtevredenÿbentÿoverÿuwÿintermediair?
Q:ÿÿUÿgafÿaanÿnietÿtevredenÿteÿzijnÿoverÿdeÿverzekeringsadviseur/tussenpersoon.ÿ Kuntÿuÿaangevenÿwaaromÿuÿnietÿtevredenÿbent?
12
DEÿZAKELIJKEÿMARKTÿZOEKTÿNABIJHEIDÿVANÿDEÿADVISEUR,ÿWAARÿDEÿ CONSUMENTÿVERTROUWT OPÿDEÿMENINGÿVANÿFAMILIE/VRIENDEN.
ZAKELIJK
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
NAAMÿVERZEKERINGSADVISEUR Verz/tussenpersoonÿisÿgevestigdÿbijÿmijÿinÿdeÿbuurt Opÿaanraden vanÿfamilie/vrienden Opÿaanradenÿvanÿmijnÿbank
Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿgoedeÿbekendeÿvanÿmij Viaÿoriëntatie opÿinternet Opÿaanradenÿvanÿeenÿverzekeringsmaatschappij Viaÿvergelijkingswebsite(s) Anders
CONSUMENTEN
NAAMÿVERZEKERINGSADVISEUR Opÿaanraden vanÿfamilie/vrienden
Verz/tussenpersoonÿisÿgevestigdÿbijÿmijÿinÿdeÿbuurt Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿgoedeÿbekendeÿvanÿmij Opÿaanradenÿvanÿeenÿverzekeringsmaatschappij Opÿaanradenÿvanÿmijnÿbank Viaÿoriëntatie opÿinternet Viaÿvergelijkingswebsite(s) Viaÿsocial media Anders
Q:ÿHoeÿbentÿuÿooitÿbijÿuwÿintermediairÿterechtÿgekomen?ÿ
Q:ÿKuntÿuÿdeÿnaamÿgevenÿvanÿdeÿintermediairÿhetÿbedrijfÿbijÿwieÿuÿfinancieelÿadviesÿ inwint?
13
EIGENÿGEBREKÿAANÿKENNISÿISÿBELANGRIJKSTEÿREDENÿOMÿINTERMEDIAIRÿ INÿTEÿSCHAKELEN;ÿDEÿCOMPLEXITEITÿVANÿDEÿMARKTÿLEIDTÿTOTÿ ONZEKERHEIDÿOVERÿDEÿKWALITEITÿVANÿDEÿDEAL.
ZAKELIJK
Q:ÿWatÿisÿdeÿredenÿdatÿuÿfinancieelÿadviesÿinwintÿbijÿeenÿintermediair? Basis:ÿrespondentenÿmetÿintermediair
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
CONSUMENTEN
14
CONTACTMOMENTEN
15
DEÿZAKELIJKEÿMARKTÿHEEFTÿVAKERÿCONTACTÿMETÿDEÿINTERMEDIAIR;ÿHIER NEEMTÿDEÿADVISEURÿOOKÿVAKERÿHETÿINITIATIEF.
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Q:ÿHoeÿvaakÿheeftÿuÿgemiddeldÿperÿjaarÿcontactÿmetÿuwÿintermediair?
Q:ÿAlsÿuÿcontactÿheeftÿmetÿuwÿintermediair,ÿwieÿneemtÿdanÿhetÿinitiatiefÿvoorÿditÿ contact?
16
SCHADEAFHANDELINGÿISÿHETÿMEESTÿVOORKOMENDEÿONDERWERPÿVANÿ GESPREK.
ZAKELIJK
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
CONSUMENTEN
Q:ÿÿWaaroverÿgingÿhetÿlaatsteÿgesprekÿdatÿuÿmetÿuwÿintermediairÿheeftÿgevoerd?
17
LAATSTE CONTACT Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 / P13016
Afsluiten (nieuw) financieel product
Vraag over een financieel product
Schade afhandeling
Wijziging financieel product
Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij
Indienen van klacht over verzekeringsadviseur/ tussenpersoon
Het opvragen van advies
Anders
18 - 34 jaar
18%
18%
21%
28%
12%
0%
0%
3%
35 - 49 jaar
30%
22%
12%
10%
17%
1%
1%
7%
50 jaar en ouder
26%
26%
19%
10%
10%
2%
0%
7%
Laag
11%
8%
31%
19%
0%
0%
26%
6%
Midden
14%
11%
25%
24%
1%
2%
17%
7%
Hoog
17%
19%
23%
26%
0%
1%
9%
6%
Allenstaand
7%
9%
30%
36%
0%
0%
12%
6%
Samenwonend/gehuwd
15%
14%
26%
21%
1%
1%
16%
7%
Leeftijd
Opleiding
Gezinssamenstelling
18
CONTACTFREQUENTIEÿ Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
CONSUMENTEN
Minderÿdanÿ1ÿ keerÿperÿjaar
1ÿkeer perÿjaar
2-5ÿkeer perÿjaar
5-10ÿkeer perÿ jaar
10-20ÿperÿjaar
Meerÿdanÿ20ÿkeerÿ perÿjaar
18ÿ- 34ÿjaar
28%
31%
28%
13%
0%
0%
35ÿ- 49ÿjaar
34%
27%
31%
5%
2%
2%
50ÿjaar enÿouder
38%
28%
31%
2%
0%
1%
Laag
40%
27%
24%
7%
1%
1%
Midden
32%
24%
39%
5%
0%
1%
Hoog
36%
32%
29%
1%
1%
1%
Allenstaand
38%
29%
29%
1%
1%
1%
Samenwonend/gehuwd
35%
26%
32%
5%
0%
1%
Leeftijd
Opleiding
Gezinssamenstelling
Q:ÿHoeÿvaakÿheeftÿuÿgemiddeldÿperÿjaarÿcontactÿmetÿuwÿintermediair?
19
INITIATIEFNEMERÿCONTACTMOMENT Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
Vaakÿbenÿikÿ degeneÿdieÿ contactÿopneemt
Vaakÿneemtÿmijnÿ verzekeringsadviseur contactÿop
Weÿnemenÿ ongeveerÿevenÿ vaakÿcontactÿop
Weet niet
18ÿ- 34ÿjaar
47%
13%
31%
9%
35ÿ- 49ÿjaar
61%
12%
22%
5%
50ÿjaar enÿouder
58%
12%
25%
5%
Laag
53%
16%
25%
6%
Midden
60%
11%
24%
5%
Hoog
59%
11%
26%
5%
Allenstaand
68%
12%
19%
1%
Samenwonend/gehuwd
56%
12%
26%
6%
Leeftijd
Opleiding
Gezinssamenstelling
Q:ÿAlsÿuÿcontactÿheeftÿmetÿuwÿintermediair,ÿwieÿneemtÿdanÿhetÿinitiatiefÿvoorÿditÿcontact?
20
CONTACTÿMETÿDEÿADVISEURÿISÿVOORNAMELIJKÿTELEFONISCHÿENÿPERÿ MAIL.ÿEENÿDERDEÿVANÿDEÿINTERMEDIAIRSÿOVERWEEGT/GEBRUIKTÿSOCIALÿ MEDIA.
ZAKELIJK
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
INTERMEDIAIRSÿ SOCIALÿMEDIA?
CONSUMENTEN
Q:ÿViaÿwelkÿmediumÿcommuniceertÿuÿhetÿmeestÿmetÿuwÿintermediair?ÿ
Q:ÿÿMaaktÿuÿinÿuwÿorganisatieÿgebruikÿvanÿsocial media,ÿzoalsÿLinkedIn,ÿ Twitter,ÿenÿFacebook,ÿvoorÿbedrijfsdoeleinden?
21
BLIK IN DE TOEKOMST
22
SCHADEVERZEKERINGÿISÿMEESTÿVOORKOMENDEÿPRODUCTÿOMÿVIAÿ INTERMEDIAIRÿAFÿTEÿSLUITEN.ÿ VANUITÿDEÿINTERMEDIAIRÿWORDTÿDEÿLANGEÿTERMIJNÿBANDÿOPGEBOUWDÿ DOORÿKENNIS,ÿERVARINGÿENÿEENÿKLANTGERICHTEÿBENADERING. ZAKELIJK
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
INTERMEDIAIR
CONSUMENTEN
=ÿcomplexe producten
Q:ÿVoorÿwelkeÿfinanciëleÿproduct(en)ÿkloptÿuÿaanÿbijÿuwÿintermediair?
Q:ÿHoeÿzorgtÿuÿervoorÿdatÿuÿdeÿconcurrentieÿvoorblijft,ÿwanneerÿhetÿ provisieverbodÿopÿ1ÿjanuariÿ2013ÿingaat?ÿ
23
MEERWAARDEÿVANÿADVIESÿENÿBEREIDHEIDÿTEÿBETALENÿVANÿZAKELIJKEÿ RESPONDENTENÿLIGTÿLAGERÿDANÿVERWACHTINGENÿINTERMEDIAIRS.ÿ ZAKELIJKEÿMARKTÿSTAATÿWELÿOPENÿVOORÿCONTACTÿVIAÿSOCIALÿMEDIA.ÿÿÿ
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
INTERMEDIAIRS Ikÿbiedÿmijnÿklantenÿmeerdereÿverzekeraarsÿaanÿwaaruitÿhij/zijÿkanÿkiezen Ikÿvindÿmezelfÿeenÿechteÿvakman/vakvrouw Ikÿzorgÿervoorÿdatÿmijnÿklantenÿhetÿbesteÿadviesÿkrijgen Ikÿmaakÿaanÿmijnÿklantenÿduidelijkÿwaaromÿmijnÿadviesÿeenÿmeerwaardeÿheeft Mijnÿklantenÿzijnÿbereidÿteÿbetalenÿvoorÿhetÿadviesÿdatÿikÿgeef Ikÿbenÿonafhankelijkÿinÿhetÿadviesÿdatÿikÿgeef Mijnÿklantenÿvertrouwenÿmijÿvolledig Intermediairsÿstaanÿtenÿonrechteÿinÿeenÿnegatiefÿdaglicht Mijnÿklantenÿstaanÿopenÿvoorÿcontactÿviaÿsocial media Intermediairsÿmoetenÿzichÿmeerÿrichtenÿopÿsocial mediaÿvoorÿhunÿdienstverlening Ikÿkenÿmijnÿklantenÿenÿhunÿpersoonlijkeÿfinanciële wensen Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿhetÿeensÿdanÿwelÿoneensÿbentÿmetÿdeÿvolgendeÿstellingenÿoverÿuÿalsÿintermediair?
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Mijnÿverz/tussenpersoonÿbiedtÿmijÿmeerdereÿverzekeraarsÿaanÿwaaruitÿikÿkanÿkiezen Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿechteÿvakman/vakvrouw Bijÿmijnÿverz/tussenpersoonÿkrijgÿikÿhetÿbesteÿadvies Mijnÿverz/tussenpersoonÿmaaktÿgoedÿduidelijkÿwaarÿzijn/haarÿmeerwaardeÿligt Voorÿhetÿbestÿgegevenÿadviesÿbenÿikÿbereidÿteÿbetalen Mijnÿintermediairÿisÿechtÿonafhankelijkÿinÿzijn/haarÿadvies Mijnÿverz/tussenpersoonÿvertrouwÿikÿvolledig Verz/tussenpersonenÿstaanÿtenÿonrechteÿinÿeenÿnegatiefÿdaglicht Ikÿstaÿopenÿvoorÿcontactÿmetÿmijnÿverz/tussenpersoonÿviaÿsocial media Verz/tussenpersonenÿmoetenÿzichÿmeerÿrichtenÿopÿsocial mediaÿbijÿhunÿdienstverlening Mijnÿverz/tussenpersoonÿkentÿmijÿenÿmijnÿpersoonlijkeÿfinanciëleÿwensen
Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿhetÿeensÿdanÿwelÿoneensÿbentÿmetÿdeÿvolgendeÿstellingenÿoverÿuwÿintermediair?
24
PROVISIEVERBOD
25
VERDEELDHEIDÿINTERMEDIAIRSÿOVERÿPROVISIEVERBOD.ÿDEÿKLANTÿ OVERWEGENDÿPOSITIEF.ÿ
INTERMEDIAIRS
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Q:ÿWatÿisÿuwÿmeningÿalsÿintermediairÿoverÿditÿprovisieverbod?ÿ
26
HETÿPROVISIEVERBODÿWORDTÿVOORNAMELIJKÿGEZIENÿALSÿEENÿPOSITIEVEÿ VERANDERING
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
INTERMEDIAIRSÿAVÉROÿACHMEA
OVERIGEÿINTERMEDIAIRS
Watÿisÿuwÿmeningÿalsÿintermediairÿoverÿditÿprovisieverbod?
27
KLANTÿDENKTÿDATÿVERANDERENDEÿWETGEVINGÿHETÿADVIESÿTENÿGOEDEÿ KOMT.ÿDEÿADVISEURÿTWIJFELTÿDAARAAN!
INTERMEDIAIRS
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Q:ÿInÿhoeverreÿdenktÿuÿdatÿdeÿveranderendeÿwetgevingÿhetÿ(zakelijke)ÿadviesÿvanÿ eenÿintermediairÿtenÿgoedeÿkomt?
28
KOSTENÿVOORÿBEDRIJVENÿHOGERÿVOLGENSÿINTERMEDIAIRS.ÿKOMTÿ OVEREENÿMETÿEENÿGROTEREÿBEREIDHEIDÿTOTÿBETALENÿVOORÿADVIESÿ ONDERÿBEDRIJVEN.ÿÿÿ
Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Bentÿuÿgeneigdÿomÿ(zakelijk)ÿadviesÿinÿteÿwinnenÿbijÿeenÿintermediairÿalsÿuÿdeÿkostenÿ voorÿadviesÿzelfÿbetaalt?
Q:ÿWatÿverwachtÿuÿdatÿuwÿzakelijke/particuliereÿklantenÿbereidÿzijn teÿbetalenÿvoorÿ hetÿadviesÿvanÿeenÿintermediair?
29
ADVIESÿVANÿDEÿKLANT:ÿEERLIJKHEIDÿDUURTÿHETÿLANGST. Waardeÿvanÿadvies Avéro Achmea 28-09-2012ÿ/ÿP13016
ZAKELIJK
CONSUMENTEN
Q:ÿHeeftÿuÿnogÿeenÿadviesÿvoorÿeenÿintermediair?
30
