Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Design your Innovation – Flanders In Shape – 29 juni 2012
voor we beginnen...
GSM cursus voor ouderen
Wat is het echte probleem?
Pieces of Family door: Sanne Kistemaker (www.muzus.nl)
CO-CREATIE hoe dan??
eerst nog even:
wat is co-creatie? Co-creatie is het samen met stakeholders innoveren Het is een middel (dus geen doel) om innovatie aan te jagen. In drie stadia van het innovatie proces:
input: beter begrip van de klant en haar context throughput: snellere processen, meer en betere oplossingen, kortere feedback output: betere resultaten, relevantere innovaties
co-creatie: hoe?
input: wat je nodig hebt om te kunnen gaan ontwerpen: behoeftes en motivaties throughput: wat je nodig hebt voor het ontwerpen zelf: ideeën output: wat je nodig hebt om resultaten te beoordelen: feedback op prototypes
Delft Innovation Model, Jan Buijs, 2006
user involvement in DIM, Arienne van der Hilst, 2009
VODW marketing
Co-creatie = mensen samen brengen
Liz Sanders 2005
Er is niet 1 gebruiker: stakeholders!
verschillende rollen, verschillende fases
gebruikers rollen
ontwerp fases input
throughput
output
informant
interview, observatie
focus group
usability testing
expert
probes, context mapping
brainstorm. enacting
concept testing
design game
design game, brainstorm, generatieve sessies
prototyping
creator
verschillende rollen, verschillende fases
gebruikers rollen
ontwerp fases input
throughput
expert
probes, context mapping
brainstorm. enacting
creator
design game
design game, brainstorm
output
informant
prototyping
Conte
Probe
xtmap
ping
Generatieve technieken g n i p y t o t Pro
Design g
ame
Brainstorm
Enactin
g
Probes
Afstuderen van JP van der Vliet
Afstuderen van JP van der Vliet
Voor Scala door 31 Volts
Voor Scala door 31 Volts
Marijke Verhoef - Muzus
Generatieve technieken
Contextmapping
Intensieve analyse
Communicatie
Prototyping
Enacting
Liz Sanders 2009
Design Games
Design Game - Flex l The Innovation Lab en Blauw Research
Brainstorm
Cases
achtergrond • • •
Europees georiënteerd mode merk sub-label XX by Mexx voor jonge meiden groei van online retail, juist in dit segment
de vraag • • •
wat zijn online motivaties en gedrag van meiden in de context van fashion hoe laten ze zich inspireren, hoe orienteren ze zich, hoe vergelijken ze en hoe kopen ze wat voor online concepten kunnen we creëren die bij ze passen?
tip: help je klanten zich te uiten over hun behoeftes ten aanzien van jouw product of dienst
Co-Design Pressure Cooker
achtergrond • • •
Sinds 1850 Marktleider in Nederland in afvalcontainers Eigen ontwerpafdeling
de vraag • •
Afvalverzameling op tijdelijke evenementen. Inzichten van verschillende betrokken partijen Bijv. op festivals.
Flex The Innovation Lab en Blauw Research
tip: Neem de tijd om je werkelijke vraag te onderzoeken.
achtergrond • • •
Nederlandse KMO ambitie: A merk zijn in de onderkant van de markt heel veel marktonderzoek maar dit leidde niet tot passende nieuwe producten
de vraag • • •
hoe kunnen we onze klanten echt leren kennen op een manier dat het iedereen in de organisatie inspireert en helpt om concrete beslissingen te nemen design, marketing, inkoop, sales, directie, R&D etc
tip: Je onderzoek heeft het grootste effect als alle afdelingen met je onderzoek kunnen werken.
achtergrond • • •
Marktleider op het gebied van verrijdbaar meubilair, draagsystemen en maatwerkoplossingen voor het plaatsen van medische apparatuur in behandel- en operatiekamers. Sinds 1971 Eigen ontwerpers
de vraag • •
Hoe ziet de operatiekamer van de toekomst eruit? Hoe kunnen wij hier een rol in spelen?
tip: Co-creatie is geen doel op zich. Kies het middel dat bij je doel past.
achtergrond • • •
Virgin Mobile Australia een ‘gewone telco’, mist het Virgin gevoel eerder onderzoek had aangetoond dat het contact centre in Manilla, Filipijnen, een van de belangrijkste touch points was
de vraag • • •
Hoe kunnen we het call centre in Manila meer ‘Virgin’ maken en zorgen voor meer tevreden klanten door de call centre werknemers te helpen in plaats van vanuit Sydney te vertellen wat ze moeten doen
tip: zorg eerst dat je het ‘waarom’ begrijpt, dan volgt de ‘wat’ en ‘hoe’ vanzelf.
achtergrond • • • • •
Alrec 'Bringing brands to life in-store' Maatwerk in Display, Shop-in-Shop en Brandstore oplossingen voor merken in retail B2B Sinds 1958
de vraag • •
Stakeholder keten in kaart brengen Inzichten van elke stap in de keten verzamelen voor Bosch case. Ontwerpen van shop-in-shop experience
tip: Samen met je klanten kom je tot betere inzichten en dus betere producten en diensten.
achtergrond • • •
Nederlandse verzekeraar complex, verplicht, low interest product steeds meer concurrentie van prijsvechters
de vraag • • •
hoe kunnen we de klantervaring over de hele ‘customer journey’ verbeteren? door klantinzichten te vertalen in service verbeteringen en daar het hele bedrijf bij te betrekken
tip: Je collega’s zijn ook klanten. Ook zij hebben behoeften die je moet doorgronden.
Take aways van cases
- - - - - - - - - -
Belang van context van gebruik (invloed op keuze aanpak) Bewust zijn van alle gebruikers (keten) Flexibel opstellen Proces centraal (structuur) B2B kan ook! Klein beginnen Echte contact Mindset Klanten echt leren kennen kost energie maar levert ook veel op! Beginnen bij interne processen
wie durft?
Ik wil iets met mijn gebruikers doen, wat nu?
- - - - - - - -
Waarom wil ik iets met mijn gebruikers doen, wat is mijn vraag? Wie zijn mijn gebruikers/stakeholders? Wat is de context? Wat wil ik weten van mijn gebruikers? Waar zit ik in het innovatie proces Doen! Echt in de gebruiker zijn wereld stappen, niet teveel zorgen maken hoe, aanpassen aan de situatie. Gebruik maken van je bestaande contacten Mensen uitnodigen (nieuwsgierig zijn!)
Designing human-centred organizations
organisaties die echt nieuwsgierig zijn naar stakeholders naar de toekomst en hier hun nek voor durven uitsteken
Vragen?
[email protected] [email protected]
