DEMAN Dienst Na Verkoop – CHARTER 1. ALGEMEEN 1.1. Objectieven Constructiewerkhuizen DEMAN n.v. installeerde letterlijk duizenden hijstoestellen bij klanten. Deze hijstoestellen zijn machines met bewegende onderdelen, en dus onderhevig aan slijtage en mogelijke defecten. Een regelmatig onderhoud is noodzakelijk. De praktijk bewijst dit, maar ook de wetgever legt hier steeds meer verplichtingen op. Niet iedere klant beschikt over de mogelijkheden en de know-how om op een efficiënte manier de noodzakelijke taken uit te voeren. Daarom wil DEMAN de mogelijkheid bieden om preventief onderhoud en inspecties alsook herstellingen en revisies uit te voeren. De professionele aanpak van ons team moet een jarenlange probleemloze werking beogen en de continuïteit garanderen. 1.2. Doelgroep De Dienst Na Verkoop wordt door DEMAN geleverd voor alle hijstoestellen die integraal door DEMAN werden verkocht, bij de klant die deze heeft aangekocht. Onder bepaalde voorwaarden* kunnen ook volgende hijstoestellen in aanmerking komen voor de Dienst Na Verkoop: Hijstoestellen DEMAN die niet meer door de originele klant worden geëxploiteerd, maar werden overgenomen door een niet-klant. Hijstoestellen DEMAN die werden omgebouwd, aangepast of vernieuwd door derden of door de klant zelf. Hijstoestellen die niet door DEMAN werden geleverd. *: gelieve na te vragen bij onze Dienst Na Verkoop 1.3. Definitie Om een algemeen en duidelijk karakter te geven aan dit charter, is een duidelijke aflijning van de taken noodzakelijk. Volgende taken worden verricht door de Dienst Na Verkoop: Het vervangen van defecte onderdelen tijdens de garantieperiode van een door DEMAN geleverd hijstoestel, volgens de voorwaarden in het verkoopscontract opgenomen. Het uitvoeren van herstellingen na de garantieperiode. Het uitvoeren van revisies. Het uitvoeren van inspecties en preventief onderhoud. Het adviseren van de klant bij problemen van allerlei aard (abnormale slijtage, moeilijke manipulatie,…) Wordt niet door de Dienst Na Verkoop uitgevoerd (maar kan meestal wel over de Verkoop worden aangevraagd): Uitvoeren van conceptbepalingen, berekeningen, studie, ... Electrische of mechanische aanpassingen, ombouwingen, ... Het volledig vervangen van hijstoestellen of takels.
2. MIDDELEN 2.1. Deman Authorised Inspectors De HUMAN RESOURCES vormen ontegensprekelijk de sleutel tot het succes van een goede Dienst Na Verkoop. Goed geschoolde vaklui worden geselecteerd om een doelgerichte opleiding te genieten binnen de organisatie. Na verloop van tijd krijgen deze technici een intern kwaliteitslabel. Zij worden “Deman Authorised Inspectors”. Hun kenmerk is het label “D.A.I.” met volgnummer. Dit kenmerk is terug te vinden op hun naamstempel, waarmee alle officiële documenten worden gemerkt (kraanboek, werkrapport, indienststellingsverslag, ...). 2.2. Uitrusting Om de specifieke diensten te kunnen leveren wordt gestreefd naar het gebruik van optimale hulpmiddelen. De noodzakelijke uitrusting is zeer uitgebreid. Deze kan toebehoren aan DEMAN of aan de klant (in specifieke gevallen). Soms wordt uitrusting ingehuurd om de werkzaamheden efficiënt te kunnen uitvoeren. Onder uitrusting wordt verstaan: Alle transportmiddelen zoals servicewagens, aanhangwagens en vrachtwagens. Kranen, heftrucks, hoogtewerkers, stellingen. Algemene werktuigen. Speciale werktuigen (zoals hulpstukken voor het afstellen van takels). 2.3. Onderdelen Bij het uitvoeren van de verschillende taken binnen de Dienst Na Verkoop worden vaak onderdelen omgewisseld. Het betreft hier zowel verslijtdelen, alsook andere wisselstukken die naar aanleiding van schade moeten worden vervangen. DEMAN heeft een uitgebreid magazijn met de belangrijkste verslijtdelen voor de geleverde hijstoestellen. Het is echter onmogelijk om alle wisselstukken op voorraad te houden. Dit betekent dat niet elke herstelling onmiddellijk kan uitgevoerd worden. Door de goede relatie met vele fabrikanten en leveranciers van deze onderdelen, is het meestal mogelijk om snelle leveringen te garanderen. Soms kan een express-zending helpen om de ongewenste stilstand tot een minimum te beperken. In elk geval zal DEMAN er steeds naar streven om uitsluitend originele onderdelen aan competitieve prijzen te leveren. Indien de continuïteit van een hijstoestel absolute prioriteit geniet, dan is het de verantwoordelijkheid van de klant om de nodige onderdelen op voorraad te nemen, of een reserve hijstoestel te voorzien. Hierbij zullen wij u graag adviseren. 2.4. Organisatie Als specialist in hijstechnieken – met een jarenlange ervaring – is het voor DEMAN mogelijk om een goed georganiseerde Dienst Na Verkoop te bieden. De organisatie omvat verschillende aspecten die de klant ten goede komen: specifieke opleidingen van de technici technische besprekingen met fabrikanten van componenten communicatie met erkende keuringsorganismen opvolging van de betreffende wetgeving (Europees en lokaal) analyse van vakliteratuur m.b.t. hijstoestellen, nieuwe technieken, ... registratie gegevens met aangepaste software Het resultaat is een uiterst bekwame dienst, moeilijk te evenaren door generalisten: “Uitblinken door te specialiseren” is ons motto.
3. AFSPRAKEN 3.1. Veiligheid Veilig manipuleren van goederen is het gevolg van een combinatie van vele factoren. Hiervoor verwijzen we naar de handleiding van het hijstoestel. Ook de opleiding van elke operator is een belangrijke schakel om een veilig gebruik te garanderen. In dit charter beperken wij ons tot de veiligheid tijdens het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden en herstellingen. Elke “D.A.I.” (gekwalificeerde technicus bij DEMAN) heeft een opleiding genoten om de betreffende werken op een veilige manier uit te voeren. Hiertoe wordt een eigen intern veiligheidssysteem gehandhaafd. Het systeem is dynamisch, en omvat o.a. opleidingen, een veiligheidsboek voor de technici, veiligheidsinstructiekaarten, enz. Daarnaast worden voor tientallen klanten de bedrijfseigen veiligheidsvoorschriften ter beschikking gehouden. Het betreft hier vele honderden pagina’s tekst. Zoveel mogelijk worden deze specifieke voorschriften in ons algemeen veiligheidssysteem verwerkt, teneinde een algemeen en universeel veiligheidssysteem te bereiken. OPGELET: het is niet haalbaar voor een technicus om alle details van alle voorschriften bij alle klanten uit het hoofd te kennen! De klant (bij voorkeur de veiligheidsverantwoordelijke van de afdeling) dient de bijzondere maatregelen en veiligheidsvoorschriften vóór de werkzaamheden te melden. Het veilig uitvoeren van de werkzaamheden mag niet belemmerd worden door de klant. Hiertoe is elke technicus gemachtigd de werkzaamheden te stoppen indien de veiligheid naar zijn inschatting niet wordt gegarandeerd. 3.2. Gezondheid, hygiëne en milieu De voorschriften m.b.t. gezondheid, hygiëne en milieu worden binnen het veiligheidssysteem behandeld. Er worden zowel intern als extern specifieke acties ondernomen. 3.3. Informatie en communicatie Om een goede service te kunnen verzekeren, is een correcte communicatie van essentieel belang. De informatie moet éénduidig van klant naar leverancier verstrekt worden én omgekeerd. Bij een aanvraag van eender welke aard, zijn volgende gegevens noodzakelijk: naam van de klant (eventueel met facturatieadres) lokatie van het hijstoestel (adres) naam van de contactpersoon (eventueel met telefoonnummer) referentie van het hijstoestel (referentie klant, referentie DEMAN) duidelijke omschrijving van de uit te voeren werkzaamheden of van de vastgestelde defecten tijdstip van beschikbaarheid Alvorens een werkzaamheid uit te voeren dient DEMAN volgende informatie te verstrekken aan de klant: datum en tijdstip van aanvang werkzaamheden Na het uitvoeren van de werkzaamheden zal DEMAN volgende informatie overmaken (rapportering, eventueel d.m.v. werkrapport, bijlage factuur, ...): beschrijving van de uitgevoerde werkzaamheden
status van de werkzaamheden (afgewerkt, uitgesteld, ...) duur van de werkzaamheden geleverde onderdelen uitvoerder (D.A.I.-code) 3.4. Beschikbaarheid Voor hijstoestellen DEMAN zonder geldige “REMAIN” aansluiting, zijn onze technici alleen beschikbaar tijdens normale werkuren. Volgens beschikbaarheid wordt een herstelling zo spoedig mogelijk gepland, in samenspraak met de organisatie. Alleen voor hijstoestellen met een geldige “REMAIN” aansluiting zijn herstellingen buiten de normale werkuren mogelijk. Voor deze hijstoestellen is ook een permanentiedienst actief. Zie hiervoor deel 4: REMAIN. 3.5. Aankoop onderdelen Alle onderdelen (verslijtonderdelen, wisselstukken of volledige componenten), noodzakelijk voor het uitvoeren van de werkzaamheden, zullen geleverd worden door DEMAN. Indien een onderdeel uit de voorraad van de klant moet worden genomen (bvb. omwille van leveringstermijn), dan zal DEMAN alsnog een zelfde onderdeel naleveren. Indien een onderdeel, door de klant ter beschikking gesteld, niet voldoet aan de vereiste kwaliteitsnormen, dan kan DEMAN op geen enkele manier verantwoordelijk worden gesteld voor fouten, defecten of ongevallen. 3.6. Kosten en betaling De werkzaamheden binnen de Dienst Na Verkoop worden steeds in regie uitgevoerd (tenzij een bestelbon verwijst naar een aanbieding met vooraf vastgestelde prijs). Een gedetailleerde beschrijving wordt bij de factuur gevoegd. De verplaatsingskosten worden eveneens verrekend in regie**, en bestaan uit een kilometerkost per servicewagen, en een loonkost per technicus. **:tenzij vooraf een forfaitaire verplaatsingsvergoeding werd afgesproken, en deze door de klant voorafgaand aan de interventie als dusdanig wordt besteld De loonkosten, kilometerkosten alsook de forfaitaire verplaatsingskosten worden periodiek aangepast (i.f.v. indexaanpassingen, loonkosten, brandstofkosten, ...). De tarieven kunnen steeds aangevraagd worden. Bij het aftekenen van de werkbon bij het einde van de werkzaamheden bij de klant, is de verplaatsingstijd voor de terugrit nog niet vermeld. Prestatietijden voor eventuele interne werkzaamheden die hierop volgen zijn eveneens nog niet vermeld. Deze extra tijden zullen uiteraard alsnog worden verrekend. Dit kan geen argument zijn om facturen te weigeren. Met uitzondering van de kilometerkost voor servicewagens is het gebruik van eigen hulpmiddelen gratis. Wanneer specifieke hulpmiddelen dienen ingehuurd te worden, dan zullen deze verrekend worden aan de klant. Bij ongewenste stilstand door defect kan een dringende herstelling noodzakelijk zijn. Wanneer hiervoor onderdelen nodig zijn die noch bij DEMAN, noch bij de klant aanwezig zijn, dan kan een express-zending nuttig zijn. De kosten voor deze verzendingen zijn steeds voor de klant. Het is echter steeds de klant die beslist over de noodzaak van een express-zending.
4. REMAIN 4.1. Doel De naam staat voor “Reliability Maintenance” m.a.w. “Betrouwbaarheidsonderhoud” of onderhoud om de hijstoestellen betrouwbaarder te maken. Daarenboven is “REMAIN” eveneens engels voor “blijven”, “blijven bestaan”. De dienst heeft als doel om voor bestaande en nieuwe hijstoestellen een volledige en voordelige service te leveren met het oog op: verhoogde veiligheid continuïteit en rentabiliteit reduceren van ongewenste stilstanden registratie van preventieve en correctieve werken informatie m.b.t. S.W.P., wetgeving, nieuwe technologieën, ... Een voortdurende en professionele aanpak van de onderhoudswerken is een noodzaak. Dit zal elke Maintenance Manager u bevestigen. Wij bieden u de gepaste oplossing. 4.2. Doelgroep De dienst REMAIN is een ondersteuning van de kwaliteitsprodukten die DEMAN levert. De hoogstaande service kan dan ook enkel geleverd worden voor hijstoestellen DEMAN. De dienst wordt aangeboden voor alle hijstoestellen DEMAN die in België en Noord-Frankrijk geïnstalleerd zijn. Het betreft volgende hijstoestellen: rolbruggen, (half-)portaalkranen, monorailsystemen, kraanbouwsystemen, zwenkkranen, werkplaatsportieken en individuele takels of lierwerken. 4.3. Aansluiting Alle hijstoestellen die vanaf 01-07-2001 door DEMAN in dienst gesteld worden bij de klant, worden automatisch en gratis aangesloten voor één jaar. Voor alle DEMAN hijstoestellen die vòòr deze datum werden in dienst genomen, bieden wij alsnog de mogelijkheid om aan te sluiten. Daartoe wordt – per hijstoestel – een aanvraagformulier ingevuld en aan onze Dienst Na Verkoop gestuurd. 4.4. Groepsaansluiting Vanaf 5 hijstoestellen kan de klant opteren voor een groepsaansluiting. Bij deze aansluiting geniet u van een extra voordelig tarief. Daarenboven worden alle DNV-leveringen gegroepeerd op één factuur per maand.
4.5. REMAIN voordelen 4.5.1. Voordeeltarief Met een REMAIN aansluiting (zowel individueel of groep) zal de klant kunnen genieten van een extra voordelige tarief voor alle loonkosten (Zie actuele tarief – op aanvraag). De loonkost is ook niet onderworpen aan de toeslag voor vakantieperiodes, en daardoor extra voordelig. Alleen al de verlaagde loonkosten voor onderhoud en interventies zullen de aansluiting van uw hijstoestel verantwoorden. Maar er is nog veel meer. 4.5.2. Beschikbaarheid 24/24 Sedert enkele jaren beschikken wij over een goed georganiseerde permanentiedienst. Hierdoor kunt u 24 uur op 24 uur op ons rekenen, elke dag van het jaar. Deze dienst blijft exclusief voorbehouden voor hijstoestellen DEMAN met een geldige aansluiting REMAIN. Het spreekt voor zich dat deze dienst enkel kan worden aangesproken voor dringende interventies. Enkel voor aangesloten hijstoestellen kunnen correctieve werkzaamheden gepland worden buiten de normale werkuren. Dit echter mits tijdige reservatie en volgens beschikbaarheid van onze Dienst Na Verkoop. Let wel: preventief onderhoud (inspecties, controles, ...) kan enkel tijdens de normale werkuren. 4.5.3. Registratie Een centraal informatiesysteem houdt alle belangrijke gegevens over uw aangesloten hijstoestel netjes bij. Voor elk hijstoestel wordt dan ook een geïndividualiseerde checklist gemaakt, waarop alle aandachtspunten vermeld zijn. Bij elke normale interventie wordt een checklist ingevuld en bewaard. Een kopij wordt met de factuur aan de klant bezorgd. Registratie in het kraanboek van de klant is eveneens mogelijk. Daartoe dient de klant het kraanboek spontaan aan te bieden aan de technicus, vòòr het beëindigen van de werkzaamheden. Deze registratie kan enkel bij de klant zelf gebeuren. 4.5.4. Informatie en conformiteit U wenst op de hoogte te blijven van alles wat met uw hijstoestellen verband houdt: de toestand van uw hijstoestel, en de verbruikte levensduur voor de takel nieuwe wetgevingen of normen, noodzakelijke aanpassingen nieuwe technologiën, mogelijke opties, ... Wij verstrekken u de nodige informatie. Per hijstoestel of per groep. 4.5.5. Continuïteit Uw hijstoestel wordt een jaartje ouder. Geen paniek! Zolang u aangesloten bent, zolang worden alle belangrijke gegevens bijgehouden. Ook na 20, ja zelfs na 30 jaar! Wij zullen u steeds de nodige informatie verschaffen om onvoorziene verrassingen te voorkomen. Wij verstrekken: informatie omtrent het verstrijken van de theoretische restlevensduur (m.b.t. de S.W.P. – veilige werk periode F.E.M. 9.755) advies omtrent noodzakelijke revisies of voorstellen tot vernieuwen informatie m.b.t. het al dan niet beschikbaar zijn van wisselstukken Het spreekt voor zich dat de continuïteit enkel kan gegarandeerd worden indien onze adviezen worden opgevolgd.
4.6. Periodiek onderhoud op kalenderbasis De interval tussen twee onderhoudsbeurten kan op verschillende methoden bepaald worden. Zeer gebruikelijk is de kalenderbasis. Afhankelijk van de gebruiksintensiteit kan geopteerd worden voor één onderhoud (inspectie, controle) per maand, per 3 maanden, per 6 maanden of per jaar. Het bepalen van het intervalritme kan in samenspraak met de klant gebeuren, en is afhankelijk van verschillende factoren. In elk geval is één onderhoud per jaar het strikte minimum, ook al heeft het hijstoestel niet gewerkt. Voor zeer lange stilstanden kan het hijstoestel het best buiten gebruik gesteld worden. Indien u kiest voor de kalenderbasis, dan zal onze Dienst Na Verkoop tijdig contact opnemen om een passende datum af te spreken. Let op: de preventieve werkzaamheden kunnen enkel tijdens normale werkuren worden uitgevoerd. 4.7. Periodiek onderhoud op afroep, m.a.w. in uren S.W.P. Als alternatief voor het onderhoud op kalenderbasis kan geopteerd worden voor het periodiek onderhoud in uren gebruiksduur, of “Safe Working Period”. Dit vereist evenwel een detectie van de gebruiksduur door middel van een urenteller of een lastcollectiefgeheugen. De klant zal bij dit systeem genoodzaakt zijn om de gebruiksduur nauwlettend bij te houden, en onze Dienst Na Verkoop tijdig te contacteren om een nieuwe interventie te plannen. Het intervalritme wordt hier door de gebruiksklasse bepaald. Ook bij deze werkwijze is één onderhoud per jaar het strikte minimum. 4.8. Overige voorwaarden REMAIN De overige voorwaarden zijn de zelfde als voor niet aangesloten hijstoestellen (deel 1 tot 3).
