Deel 1: Factsheet Gespreksmethodiek ZOEKEN 1. In welke publicaties staat ZOEKEN beschreven? De onderbouwing, de beschrijving en instrumenten van de Methodiek ZOEKEN zijn opgenomen in de publicatie VraagWijzermethodiek, Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ ( en dat staat voor Zicht op Eigen Kracht En Netwerk, oktober 2011, geschreven in opdracht van SoZaWe Rotterdam door mevrouw drs. A.N. Mouris. Deze publicatie is te vinden op o.a. www.methodiekZOEKEN.nl. Indien nodig wordt middels een cursieve weergave naar voornoemde publicatie uit 2011 verwezen. Het Werkboek VINDEN 2.0. – wederom door A.N. Mouris geschreven op verzoek van het Cluster MO (voorheen SoZaWe) gemeente Rotterdam - bouwt voort op de 1e publicatie uit 2011 en gaat met name in op het (effectieve) gebruik en de doorontwikkeling van ZOEKEN op basis van de inmiddels opgedane ervaringen. Het Werkboek VINDEN 2.0 ( met daarin de stand van zaken december 2013) bestaat uit 2 delen: de Toolkit ZOEKEN – VINDEN 2.0 en het Factsheet ZOEKEN. De toolkit wordt gebruikt in ZOEKEN-trainingen. 2. Wat is de methodiek ZOEKEN? ZOEKEN is een praktische gespreksmethodiek die sociaal werkers1 of medewerkers gemeenten met klantcontacten2, in hun gesprekken met klanten3 ondersteuning biedt bij het toepassen van het breed, empowerend vraagverhelderen, het doorlopen van de analysefase en indien nodig het komen tot een actieplan of arrangement. Omwille van de ‘oorsprong’ van ZOEKEN, geschreven voor VraagWijzer Rotterdam (waar de gespreksvoerder consulent genoemd wordt) en de leesbaarheid kiezen we in dit Werkboek voor het begrip consulent als we de regievoerder van het ZOEKEN-gesprek bedoelen. Empoweren wordt in de methodiek ZOEKEN omschreven als: het versterken van de eigen verantwoordelijkheid en de zelfredzaamheid van individuen4. Met empoweren willen we de zelfregie van mensen bevorderen; we willen bevorderen dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de inrichting van het eigen leven. Zie voor verdere toelichting Publicatie 2011, paragraaf 1.4 vanaf blz. 10. Onder breed empowerend vraagverhelderen wordt in ZOEKEN verstaan: de gezamenlijke zoektocht van de consulent en de klant naar ‘de situatie achter de vraag’, zijnde de verheldering van de leefsituatie van de klant op 8 leefgebieden en daarnaast de persoon, de eigen kracht en het netwerk van de klant. Het belang van vraagverheldering in algemene zin en breed empowerend vraagverhelderen in specifieke zin wordt in de methodiekbeschrijving 2011 (paragraaf 1.3, vanaf blz. 8) met de casus van de heer Janzen nader uitgelegd. 3. Wat is het doel van de methodiek ZOEKEN? Het doel van toepassing van ZOEKEN is het zodanig stroomlijnen en systematiseren van de werkwijze m.b.t. de gespreksvoering van de consulent, dat de kans zo groot mogelijk wordt dat het samenspel tussen de consulent en de klant ertoe leidt, dat de klant - met diens vragen en als problematisch en/of als ongewenste ervaren situatie - uiteindelijk zoveel mogelijk in het spoor komt van eigen kracht en netwerk. Het doel is dus niet dat de consulent zelf de problemen van de klant op gaat lossen! Het gaat om het proces van kantelen van ‘zorgen voor de oplossing’, naar ‘zorgen dat de klant versterkt wordt’. 4. Wie is de doelgroep van de methodiek ZOEKEN? Methodiek ZOEKEN heeft twee doelgroepen: consulenten die gesprekken voeren met klanten en klanten die gesprekken voeren met consulenten. Bij de vragen 6 en 7 wordt nader ingegaan op deze twee doelgroepen. 1 Er zijn anno 2013 binnen het sociaal domein verschillende begrippen in omloop: sociaal werker. sociaal hulp/dienstverlener, sociaal (wijk)professional, de generalist, etc. 2 Gemeenteambtenaren met klantcontacten (op een andere plaats dan in de VraagWijzer) worden ook wel aangeduid als: consulent Publiekswinkel, specialistische generalist, Zorgconsulent, Wmo-medewerker of integrale frontlijnmedewerker. 3 Waar klant vermeld staat, mag ook cliënt, burger, individu en mens gelezen worden (en vice versa!) 4 Zie Sprinkhuizen en Scholten 2012 (blz. 20) : De sociale kwestie hervat. De Wmo en sociaal werk in transitie.
2
5. Voor wie is ZOEKEN in 2011 ontwikkeld en waarom? ZOEKEN is ontwikkeld voor de Rotterdamse VraagWijzers. In Rotterdam geven de 14 Vraagwijzers (tot in ieder geval maart 2014 gesitueerd in alle 14 deelgemeenten van Rotterdam) uitvoering aan prestatieveld 3 van de Wmo: informatie, advies en ondersteuning. De basis voor de methodiek ZOEKEN is gelegen in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014. In dit programma zijn 9 ontwikkelopgaven geformuleerd, waarbij de opstelling en invoering van de methodiek ZOEKEN een bijdrage moest leveren aan met name opgave 1, zijnde de Integrale vraagverheldering en opgave 2, zijnde Empowerment/benutten eigen kracht en sociaal netwerk. In de Adviesgroep Vraagwijzer is ZOEKEN in november 2011 vastgesteld als de Rotterdamse methodiek waar elke VraagWijzer mee moet gaan werken. 6. Wie werken anno 2013 met ZOEKEN? De consulenten VraagWijzers van de 14 deelgemeenten Rotterdam, die daartoe diverse trainingen ontvangen hebben, werken sinds november 2011 met de methodiek ZOEKEN. In diverse aanbestedingstrajecten zorg en welzijn 2012 (o.a. in deelgemeente IJsselmonde Rotterdam) is ZOEKEN opgenomen als een methodiek waarmee de gegunde partijen geacht worden te gaan werken. Andere organisaties die een training ZOEKEN gekregen hebben ter voorbereiding op of ter ondersteuning van het werken met ZOEKEN zijn: Wijkteams Deelgemeente Noord Rotterdam Zorgorganisatie Humanitas Rotterdam (pilot zorg en teams huishoudelijke ondersteuning) Gemeente Zaanstad (medewerkers met burger en/of cliëntcontacten) gemeente Nijkerk (medewerkers met burger en/of cliëntcontacten en sociaal werkers uit het maatschappelijk middenveld) Medewerkers van de i-Shop’s van welzijnsorganisaties MOOI en VÓÓR Welzijn (werkmaatschappijen van Xtra Den Haag) zijn in de loop van 2013 getraind en werken sindsdien met de integrale variant Haags ZOEKEN. Het is verder heel goed mogelijk dat er meerdere gemeenten, organisaties, afdelingen van organisaties en/of sociaal werkers met ZOEKEN aan de slag zijn of dat van plan zijn, zonder dat dit de schrijver van het Werkboek VINDEN 2.0 bekend is. De methodiek ZOEKEN is immers sinds de vaststelling op internet vrij verkrijgbaar. 7. Waar en met wie voeren consulenten ZOEKEN-gesprekken? Waar? Consulenten voeren ZOEKEN-gesprekken met klanten aan de balie of in de spreekkamer, in (multifunctionele) accommodaties, vanuit presentie in de wijk of, als vierde vorm, achter de voordeur, dus bij mensen thuis.5 Sommige organisaties hanteren het zogenaamde click – call – face principe: burgers vervoegen zich eerst op een algemene internetsite of een interactieve chat-site (click) en kunnen vervolgens als dit om welke reden dan niet voldoende is een telefoonnummer bellen (call). ZOEKEN is ontwikkeld voor het face-to-face gesprek. Gebruik van de methodiek op internet en bij andere sociale media komt in dit Werkboek VINDEN 2.0. niet aan bod, simpelweg omdat hier bij de hierboven genoemde organisaties nog geen of op zeer beperkte schaal ervaring mee opgedaan is. Met wie? Consulenten voeren gesprekken met klanten die een product of voorziening nodig hebben, een impliciete of expliciete vraag willen stellen en/of een vorm van ondersteuning zoeken, zoals daar zijn: informatie, advies, concrete dienstverlening, ondersteunen en/of toeleiden naar derden. De VraagWijzers houden van hun klantcontacten kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bij in het registratieprogramma DOEN! (zie bij vraag 8)
5
Zie De generalist. De sociale professional aan de basis, 2012, van Scholte, Sprinkhuizen en Zuithof, Bijlage: Vier grondvormen van sociaal welzijn.
3
8. Wat zijn essentiële elementen die ZOEKEN ‘uniek’ maken? Essentieel in ZOEKEN zijn 3 klantgerichte uitgangspunten waar het de visie op de klant en diens rol betreft: 1. ZOEKEN is een kans-gedreven gespreksmethodiek; er wordt bewust naar de kracht en mogelijkheden van klanten gekeken, vanuit de overtuiging dat ‘een klant uit meer dan problemen alleen bestaat en iedereen iets kan’. Een nadere, brede verkenning van de leefgebieden – en dan met name de leefgebieden ‘Zingeving en inspiratie’ en ‘Opleiding, werk en bezigheden’ - blijkt in de praktijk daarbij zeer verhelderend te werken. Het proces van vraagverheldering geeft de klant zelf ook inzichten. 2. Eigen kracht en netwerk van de klant worden in het huidige tijdgewricht wel eens beschouwd als een soort panacee voor alle kwalen, of in ieder geval als bijzonderlijk noodzakelijk om de bezuinigingen op te vangen. Toegegeven; er is uiteraard een economische kant aan het verhaal. Maar…… , in het eigen-kracht-verhaal is ook een waarden-gedreven aspect te onderkennen. In het ZOEKEN-gesprek is het van belang om de (intrinsieke) meerwaarde van eigen kracht en netwerk voor en met de klant boven tafel te krijgen; wat is de meerwaarde van vraag- en resultaatgericht werken voor de klant zelf? Wat schiet de klant ermee op als ie zelf aan het werk gezet wordt? Wat betekent dit voor zijn zelfvertrouwen? 3. In het ZOEKEN-gesprek is er sprake van samenspel, waarin zowel de consulent als de klant een specifieke rol spelen. De uitgangspositie is dat de consulent de regie voert over het gesprek en dat de klant als eigenaar van zijn ondersteuningsvraag en zijn problematiek aan het roer staat. De consulent neemt het roer alleen (tijdelijk) over, als na breed empowerend vraagverhelderen blijkt dat de klant het roer op het moment van het gesprek (nog niet of nu even) niet kan bedienen. Daarnaast is ZOEKEN nog unieker geworden door het softwarepakket DOEN! (Data Op Empowerend Niveau) dat door Inforing - gebaseerd is op methodiek ZOEKEN - ontwikkeld is. Sinds begin 2013 wordt DOEN! als registratiesysteem door alle VraagWijzers gebruikt. Hiervoor zijn trainingen ZOEKEN-DOEN! verzorgd. 9. Wat zijn de resultaten van het Onderzoek VraagWijzer 2012? Vanaf november 2011 zijn op verschillende wijze gebruikers van ZOEKEN bevraagd op hun ervaringen met en meningen over de methodiek ZOEKEN. In juni 2012 heeft MPB een schriftelijk evaluatieonderzoek (in de vorm van een enquête) gehouden onder alle Rotterdamse VraagWijzers en verslag gedaan van de bevindingen. Hier een aantal reacties op de vraag hoe men ZOEKEN ervaart: ‘Methode ZOEKEN is een werkbare tool om na te gaan wat de burger ‘echt’ nodig heeft en wat hij/zij vooral zelf kan doen’ (Consulent VraagWijzer Hoek van Holland); ‘ZOEKEN geeft houvast en structuur aan je gesprek en daar heeft ook de klant veel aan.’ (Deelnemer integraal team zorg en welzijn Noord); ‘ZOEKEN zorgt ervoor dat er andere gedachten op gang komen en dat veel eerder duidelijk is waar de oorzaak zit van de problematiek.’ (Consulent VraagWijzer Centrum); ‘Ook het sociale netwerk van de cliënt is met ZOEKEN goed in kaart te brengen’. (Consulent VraagWijzer Alexander Rotterdam). Ervaren Pluspunten: in de reacties valt het gebruik van het woord ‘meer’ op: meer kijken naar de kracht van de klant en diens netwerk, meer bij de klant in beeld krijgen waardoor een betere analyse gemaakt kan worden en correct kan worden toegeleid naar een andere voorziening of organisatie, meer mogelijkheden zien om de problematiek aan te pakken. Klanten voelen zich soms meer gehoord en beter begrepen. Ervaren Knelpunten: de grootste gemene deler in de reacties is het woord ‘tijd’: gebruik van ZOEKEN kost tijd en uitleg, en als het druk is in de VraagWijzer is dat lastig.
4
Het gesprek kan volgens de respondenten lang duren, vooral als het van belang is om alle leefgebieden langs te lopen. Soms willen klanten ‘gewoon’ geholpen worden zonder gedoe van eigen kracht en netwerk. En ook kan het netwerk de problemen van de klant (mede) veroorzaken. Er is volgens de ondervraagde consulenten veel oefening voor nodig om een ZOEKEN-gesprek goed te doen. NB: Bij de bespreking van de resultaten van het onderzoek onder VraagWijzers in de Adviesgroep VraagWijzer werd nog aangegeven dat een nog niet genoemd groot knelpunt de gebrekkige kennis van de Nederlandse taal bij klanten is, die een effectieve communicatie tussen consulent en klant danig in de weg kan staan.
10. Wat moet een consulent weten, kunnen, kennen en doen? Na 2 jaar trainen met ZOEKEN wordt steeds duidelijker wat een consulent moet weten, kunnen, kennen en doen. Op basis van deze praktijkervaringen – met daarbij de leervragen van de deelnemers in het vizier worden de trainingen ZOEKEN in 2014 verder doorontwikkeld. Benodigde Visie en kennis • Kennis van essentie methodiek ZOEKEN • Visie op (duurzame) hulpverlening en belang van eigen kracht en netwerk • Visie op het belang van transparante communicatie • Kennis van gesprekstechnieken • Visie op wat Kantelen betekent voor de rollen van gespreksvoerder en klant Benodigde Attitude en werkwijze • Methodisch kunnen werken • Coachende vaardigheden • Divers ebruik gesprekstechnieken • Wegnemen van factoren die een (transparante) communicatie belemmeren • Weten wat een ZOEKEN-gesprek van een consulent vraagt EN ALS LAATSTE: Opname ZOEKEN in de databank effectieve sociale interventies Half december 2013 krijgt Mouris Projecten Bureau de uitnodiging van Movisie, het landelijke kenniscentrum van Sociale Vraagstukken, om een beschrijving van ZOEKEN op te laten nemen in de databank effectieve sociale interventies. MOVISIE beheert deze databank in opdracht van het Ministerie van VWS.Inmiddels staan er meer dan 100 methoden in en zijn er ongeveer 1000 unieke bezoekers per maand. Movisie heeft ZOEKEN ‘gespot’ en is enthousiast over deze methode die men naadloos aan vindt sluiten bij de huidige ontwikkelingen in zorg en welzijn. Naast bekendheid geven verschillende ontwikkelaars/eigenaars van interventies aan dat opname in de databank een stuk erkenning van de kwaliteit betekent op het niveau Goed Beschreven. Deze uitnodiging – die MPB uiteraard met veel plezier aanneemt – betekent ook de uitdaging tot een nadere uitwerking en verfijning van methodiek ZOEKEN versie november 2011 en het onderhavige Werkboek VINDEN 2.0 versie december 2013. Het kan immers nog altijd beter….. Sinds 14 maart 2014 staat op de site van Movisie al vermeld dat de beschrijving van ZOEKEN in de maak is. Zie http://www.movisie.nl/esi/zoeken.
5
